PATIENTS JOURNEY AT RIZAL

MEDICAL CENTER
Dr. Louise Marie D. Flores
Chief Nursing Officer
Providing positive patient experience
 Agenda:
Action plan of Nursing Division

Patient journey from emergency

room until discharge

Issues and concerns

How do we provide
positive patient
experience
Caring patients in the Emergency Room
Caring patients in the Emergency Room

Upon receipt of patient, place in stretcher

or wheelchair and put in comfortable
position.
Caring patients in the Emergency Room

Greet patient and introduce

self.

Mr./Mrs. Rivera magandang umaga

po. Ako po ang inyong nurse dito sa
emergency room. Ako po si Nurse
Carla.
Caring patients in the Emergency Room

Explain the reason and the

need to place in Covid Unit.
 ER Nurse to Patient:
Good morning/afternoon/evening Ms./Mrs./Mr. _______ (state surname of patient). Ako po si
Nurse _______ (state name of the nurse). Kayo po ay kailangan na ilagay sa Covid Unit ng
Emergency Room dahil po __________ (state reason such as Covid-19 related symptoms,
results of chest x ray, awaiting result of swab or confirmed case). Kayo po ay kakausapin ng
inyong doctor para sa iba pa pong bagay na kailangan isagawa bago po namin kayo
maiakyat sa inyong kwarto. Naiintindihan po namin ang inyong pangamba sa panahon na
ito. Nais po namin ipabatid na kami po ay inyong maasahan sa pagbibigay ng serbisyo
medikal. Huwag po kayo mahiya na ipagbigay alam sa amin ang inyong mga
pangangailangan.

Nauunawaan po namin ang inyong pangamba dahil po hindi niyo makakasama ang inyong
bantay sa loob. Nais din po kasi natin sila protektahan mula sa posibilidad na mahawa.
Makakaasa po kayo na amin pong ipagbibigay alam sa kanila ang inyong kalagayan at kung
kayo po ay may iba pang pangangailangan.
 ER Nurse/Nursing Attendant to Patient:

Good morning/afternoon/evening Ms./Mrs./Mr. _______ (state

surname of patient). Ako po si Nurse/Nursing Attendant _______
(state name). Nauunawaan po namin ang inyong pangamba sa
inyong pasyente. Nais po namin ang inyong pangunawa kung
hindi po kayo maaring pumasok sa loob ng Emergency Room. Ito
ay para din po sa inyong kabutihan dahil po sa posibilidad na
kayo po ay mahawa. Ganunpaman, makakaasa po kayo na kami
po ay magbibigay serbisyo medikal sa inyong pasyente.
 Caring patients in the Emergency Room

Reassure patient that

you and other health
care team are
available in time of
need.
 Caring patients in the Emergency Room

Educate patient on
financial help we offer
through medical social
service.
 ER Nurse/Nursing Attendant to Patient:

Good morning/afternoon/evening Ms./Mrs./Mr. _______ (state

surname of patient). Ako po si Nurse/Nursing Attendant _______
(state name). Nauunawaan po namin ang inyong pangamba sa
mga maaring gastusin dito sa Rizal Med. Marami naman po
kayong maaring malapitan para sa pinasyal na suporta. Kung
kayo po ay may Philhealth ay pwede niyo po itong i-file. Pwede
din po kayo magpa-interview sa ating social service upang ma-
classify kayo at makakuha ng discount sa hospital bill. Mayroon
din po tayong Malasakit Center na pwede niyo din malapitan
para sa tulong pinansyal.
Caring patients in the Emergency Room

Provide appropriate
emergency nursing
care with compassion
and empathy.
Caring patients in the Emergency Room

Inform patient and

significant other on
transfer to ward.
Caring patients in the Emergency Room

Hand list of things

allowed to bring
toiletries

water
radio inside patient room.
underwear

biscuit
 ER Nurse/Nursing Attendant to Significant Other:

Good morning/afternoon/evening Ms./Mrs./Mr. _______

(state surname of patients). Ako po si Nurse/Nursing
Attendant _______ (state name). Ang inyong pasyente po
ay ililipat na sa kanyang kwarto. Ito po ang listahan (hand
list) ng mga gamit na maari pong ipasok sa loob ng
kwarto at ito po ang mga dapat tandan ng pasyente (hand
leaflet). Mahigpit pong ipinagbabawal ang mga bagay na
matatalas gaya ng kutsilyong panghiwa, gunting, pusher,
nipper etc.
 ER Helper to Patient:

Good morning/afternoon/evening Ms./Mrs./Mr. _______

(state surname of patients). Ako po si Nursing Attendant
_______ (state name). Ako po ang mag-aassist sa inyong
paglipat. Kung may iba pa kayong nais bago ilipat ay
ipagbigay alam niyo lang po sa amin.
Approved list of things
to be allowed inside
patient room.
Suggested patient
leaflet.
 ER Helper to Patient:

Good morning/afternoon/evening Ms./Mrs./Mr. _______

(state surname of patients). Ako po si Nursing Attendant
_______ (state name). Ako po ang mag-aassist sa inyong
paglipat. Kung may iba pa kayong nais bago ilipat ay
ipagbigay alam niyo lang po sa amin.
 Caring patients in Covid Units
Dealing with patients in the Emergency Room
 Admitting Patient in Covid Units

Greet patient upon

receipt from ER Nurse
and put to bed
comfortably.
 Covid Unit Nurse to Patient:

Good morning/afternoon/evening Ms./Mrs./Mr. _______ (state

surname of patient). Ako po si Nurse/Nursing Attendant
_______ (state name). Kayo po ay nasa ________ (state floor
and unit). Ako po ang nurse niyo hanggang ______ (state
until what time). Kamusta po kayo Ms./Mrs./Mr. _______
(state surname of patient)? (Listen actively with what the
patient will share). Huwag po kayo magdalawang isip na
sabihin po sa amin ang inyong concerns.
 Caring for Patient in Covid Units

Provide appropriate
nursing care with
compassion and
empathy.
 Covid Unit Nurse/Attendant to Patient:
Before:
Good morning/afternoon/evening Ms./Mrs./Mr. _______ (state surname of
patient). Ako po si Nurse _______ (state name). Kamusta po kayo? (Always
asks patient how is she/he every time you first perform nursing care to
patient).

After:
Ms./Mrs./Mr. _______ (state surname of patient), ako po ay lalabas na ng
kwarto. Bago po ako lumabas mayroon pa po ba kayong concern o may iba
pa po ba akong maitutulong sa inyo? (Always asks patient if there are any
concerns before leaving the patient room).
 No available medication/medical supply
Covid Unit Nurse to Significant Other:

Good morning/afternoon/evening Ms./Mrs./Mr. _______ (state

name of significant other). Ang inyong pasyente po ay
nangangailanagn ng _______ (state name of the
medication/medical supplies). Ito po ay para sa ___________
(state what is the medication/medical supply for-para saan?). Sa
kasalukuyan, ito po ay hindi available sa ating ospital kaya
kailangan po itong bilhin sa labas.
No avoid spoilage of foods delivered by dietary

Covid Unit Nurse/Attendant to Patient:

Ms./Mrs./Mr. _______ (state name of patient). Ako po si _____

(state name), ang inyong nurse/nursing attendant. Para po
maiwasan natin ang pagkasira o pagkapanis ng mga pagkain,
inaanyayahan po namin ang mga pasyente na kainin agad ang
mga na-deliver na pagkain mula sa dietary service. Salamat po
sa inyong pagsunod.
 Need for Spiritual Care

Covid Unit Nurse/Attendant to Patient:

Good morning/afternoon/evening Ms./Mrs./Mr. _______ (state

name of patient). Ang Sentrong Medikal po ng Rizal ay
nagbibigay ng serbisyo spiritwal sa aming mga pasyente. Kung
nais niyo po na may makausap na pari, maari lamang po na
ipagbigay alam niyo sa amin.
 Transport of Patients

Transport patient
with compassion
and care.
 Ward Helper to Patient:

Good morning/afternoon/evening. Ako po si Nursing Attendant

_______ (state name). Maari ko po bang malaman ang inyong
pangalan. (patient state name while checking ID band). Kayo po
ay naka-schedule na i-____________ (state procedure: x ray, ct
scan, ultrasound, dialysis etc.) ngayong ______ (state time of
procedure). Ako po ang mag-assist sa inyo papunta sa
__________ (state department- radiology, dialysis, ctscan). Ililipat
ko po kayo ngayon sa __________ (stretcher/wheelchair).
Discharging Patient in Covid Units

Inform patient and

significant other on
discharge order.
 Covid Unit Nurse/Attendant to Patient:

Good morning/afternoon/evening Ms./Mrs./Mr. _______ (state

name of patient). Kayo po ay mayroon ng may go home order o
maaari nang umuwi. Ginagawa na po ng inyong doktor ang mga
dokumento na kailangan para kayo ay mai-bill. I-follow up po
namin ito sa kanila. Amin din pong ipagbibigay alam sa inyo
kaagad kapag ito ay naipasa na sa billing section. Salamat po sa
inyong pangunawa at paghihintay.
 Covid Unit Nurse to Patient:

Good morning/afternoon/evening Ms./Mrs./Mr. _______ (state

name of patient). Kayo po ay mayroon ng clearance mula sa
cashier. Hintayin lang po natin ang helper na magbababa po sa
inyo. Habang naghihintay po ay sasagot ng survey ang inyong
kaanak at ituturo ko din po sa inyong bantay ang mga gamot
na dapat inumin sa bahay at kalian ang inyong OPD follow up.
Maraming salamat po.
 Ward Helper to Patient:

Good morning/afternoon/evening Ms./Mrs./Mr. _______

(state surname of patients). Ako po si Nursing
Attendant _______ (state name). Maraming Salamat po
sainyong paghihintay. Ako po ang mag-aassist sa inyo
sa pagbaba po.
Kindness and courtesy
are the root of a positive
customer service
experience.
Thank you!