QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

BÀI 1
Câu 1: Nhiệm vụ của hoạt động bán hàng
a) Nhiệm vụ về quản lý và điều hành
 Kỹ năng giải quyết vấn đề:
+ Đây là trách nhiệm của người BH trong việc giải quyết những vấn đề
khi KH gặp phải khi mua SP- DV của DN.
 Kỹ năng lập kế hoạch:
+ Người quản lí phải tự lập KH, thời gian tiếp xúc, địa điểm, cách
thức tiếp xúc…=> Lập KH sẽ tư vấn tốt cho KH (đặc biệt là các đại lý
trong việc thực hiện các chương trình KD, tiếp xúc KH).
 Kỹ năng lập dự báo:
+ Về ngành hàng, triển vọng thị trường (dựa vào trải nghiệm thực tế,
KN và linh cảm bản thân)
 Kỹ năng hướng dẫn và đào tạo:
+ Nhiệm vụ của người quản lí là đào tạo nhân viên mới. Đào tạo nhân
viên BH, những KN BH. Để làm tốt thường quản lí huấn luyện ngay
khi làm việc và triển khai hoạt động tại khu vực hay địa điểm BH nào
đó.
 Kỹ năng đánh giá:
+ Mỗi NVBH phải có khả năng đánh giá: Thị trường, KH, SP, … Đánh
giá giúp ích cho công việc họ có những thông tin cần thiết về hoạt động
KD tiếp thị của DN.
b) Những nhiệm vụ về marketing:
 Bao gồm 2 công việc chính đó là:
+ Hoạt động thu nhập thông tin (vd: Thị trường (cung cấp), KH (đối
tượng), Ngành hàng (ĐT)
+ Thi hành những chương trình tiếp thị: vd DV xúc tiến, cạnh tranh
giá cả, sp giá dịch vụ, …

1
 Câu 2: Thuận lợi và khó khăn của nghề BH
 Thuận lợi:
+ Cơ hội về tài chính
+ Sự đa dạng
+ Cơ hội chứng tỏ khả năng cá nhân
+ Tính độc lập
+ Cơ hội thăng tiến trong nghề nghiệp
 Khó khăn:
+ Sự căng thẳng
+ Áp lực về doanh số
+ Áp lực về thời gian
+ Những nguy cơ khác
 Các vấn đề đạo đức khác:
+ Quan hệ giữa nhân viên BH với KH
+ Quan hệ giữa NV BH và CTY
+ Quan hệ giữa NV BH và NV BH khác
+ Quan hệ giữa NV BH và các mối liên hệ phát sinh khác như: Tổ
chức, chính quyền, người quản lí.

Câu 3: Những điều kiện về thể chất, tâm lí, kiến thức và phẩm chất của
người BH.
 Về thể chất: NBH cần có sức khỏe, không bị những bệnh truyền
nhiễm hay mắc dị tật về hình thể. Người BH cũng không nhất thiết
phải đẹp nhưng phải có duyên, tạo được ấn tượng tốt qua cách đi lại,
ăn mặc.
 Về kiến thức: NBH cần có kiến thức tốt về ngành hàng, về SP về CTY
và những DV mà CTY cung cấp. Bên cạnh đó, NBH cần phải có kỹ
năng BH, kỹ năng giao tiếp và hiểu biết về tâm lí KH.
 Về tâm lí: NBH cần luôn tích cực trong CV, không bi quan. Họ phải
luôn mềm mỏng, kiên trì tiếp xúc với KH. Không những thế, NBH
phải luôn ứng xử tốt trong mọi hoàn cảnh, giữ bình tĩnh, không ồn ào
phô trương, không bị lung lạc và hết sức tự tin.
2
 + Có 1 điểm khác biệt với người làm hành chánh thông thường, NBH
luôn trong tư thế sẵn sàng, không nề hà thời gian, không làm việc theo
kiểu đến kẻng là ra về.
 Phẩm chất: NBH cần tự trọng, có uy tín, quyết đoán, phản ứng nhanh
nhạy. Đây là những phẩm chất mà không phải ai cũng có sẵn, nhiều
khi phải rèn luyện và hoàn thiện mình. Bên cạnh đó, tính hướng ngoại
và mong muốn có thu nhập cao, làm chủ sự thay đổi sẽ giúp NBH
thành công.

Bài 2
Câu 1: Những nhân tố cơ bản ảnh hưởng tới hành vi của NTD
 NTD:
+ Văn hóa: Nền VH, nhánh VH
+ Xã hội: Giai tầng XH, nhóm ảnh hưởng gia đình, địa vị XH
+ Cá nhân: Tuổi, nghề nghiệp, hoàn cảnh KT, tính cách, lối sống, cá
tính
+ Tâm lí: Động cơ, nhận thức, hiểu biết, niềm tin và quan điểm
 Các yếu tố MTvĩ mô:
- Các yếu tố MTKT: Tăng trưởng, phát triển, GDP, lạm phát, suy thoái
KT, …
- Các yếu tố CN: Sự phát triển của khoa học kỹ thuật, ứng dụng công
nghệ mới.
- Các yếu tố 9 trị, PL: Bình ổn 9 trị, yên tâm đầu tư, luật quốc tế, luật
địa phương và các tác động.
- Yếu tố VH, XH: VH, nhánh VH, địa vị XH, gia tăng XH.
* Yếu tố tự nhiên:
* Các yếu tố MT vi mô:
- Yếu tố VH: VH, nhánh VH, địa vị XH, giai tầng XH
- CTY: Mục tiêu, các phòng ban liên quan
- KH, nhà cung cấp
- Những nhà môi giới, các giới có liên quan

3
 - Đối thủ cạnh tranh, các hình thức cạnh tranh.
* Các yếu tố về hành vi:
- Yếu tố VH: VH- văn minh, nhánh văn hóa, địa vị XH
- Yếu tố XH: có 3 loại nhóm tham khảo: Ảnh hưởng- khuynh hướng-
Áp lực gia đình định hướng, gia đình hôn phối.
- Yếu tố thuộc về bản thân: Tuổi đời, nghề nghiệp, tình trạng KT, lối
sống, cá tính và quan niệm bản thân.
- Yếu tố thuộc về tâm lý: Động cơ, nhận thức, sự hiểu biết, niềm tin-
quan điểm.
- Khác: Đam mê, xu hướng, ứng dụng CN, truyền thông XH lan
truyền, hội nhập quốc tế.

Câu 2: Qúa trình thông qua quyết định mua

 Nhận biết nhu cầu -> Tìm kiếm thông tin -> Đánh giá các P. án ->
Quyết định mua -> Đánh giá sau khi mua.
BÀI 3.
Câu 1: Bán hàng cá nhân: Gồm 8 bước
- B1: TÌM KIẾM CƠ HỘI BH: SP-DV của DN bạn đem lại lợi ích gì và
sẽ cải thiện điều gì cho cuộc sống KH. NCTT là hoạt động thu nhập
và xử lý T. tin là giải quyết được điều này. Thông qua NCTT DN sẽ
nắm bắt được nhu cầu, mong muốn và khả năng thanh toán của NTD.
Phân khúc TT và xác định TT mục tiêu của mình. Từ đó đưa ra những
quyết định về SP, CL truyền thông, kênh phân phối cho phù hợp với
TT.
- B2: CÔNG TÁC CHUẨN BỊ: Tìm hiểu cơ cấu giới tính, độ tuổi bình
quân, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân, thu nhập bình quân tháng,
trình độ VH, thị hiếu về HH. Tỷ lệ KH thường xuyên và KH mới đến
trong kỳ. KH cư ngụ, làm việc tại khu vực BH hay từ xa đến.
- B3: TIẾP CẬN VÀ PHÂN TÍCH CƠ HỘI: Yếu tố then chốt để tiếp
xúc thành công là người BH phải tạo ấn tượng đầu tiên tốt. PP tốt nhất
để tiếp cận với KH là căn cứ vào sở thích của họ, trước khi gặp mặt

4
 phải làm tốt công tác chuẩn bị, tìm hiểu 1 vài hứng thú và sở thích của
KH. Khi gặp mặt không vội vàng bán SP mà nên nói 1 chủ đề chung
của 2 bên. Từ đó hóa giải thành công tâm lí chống đối của KH.
- B4: TÌM KIẾM VÀ TRÌNH BÀY GIẢI PHÁP: Sau khi xác định được
nhu cầu, người bán lựa chọn SP phù hợp với KH. Tùy theo nhu cầu SP
sẽ có sự đa dạng hay sinh động khi đưa ra món hàng.
+ Khi không có SP giống như KH yêu cầu, NVBH phải linh hoạt giới
thiệu món hàng thay thế có cùng công dụng hay không.
+ Nghệ thuật thành công của 1 NVBH là đừng đưa ra con số trước
hoặc là nói cho giá nhỏ đi.
- B5: ĐÁNH GIÁ KH: Khi tiếp xúc KH NVBH không biết rõ KH đang
cần gì, đôi khi KH cũng chưa quyết định dứt khoát là mình đang cần
loại hoặc kiểu SP nào. Những yếu tố thành công trong giai đoạn này là
lắng nghe và quan sát.
- B6: THƯƠNG LƯỢNG: Người BH phải hiểu kỹ về SP của CTY,
NVBH phải nêu vài đặc tính vượt trội của SP.
- (Hiện nay có 80% những NBH chỉ bán đặc tính của SP, nhưng có
100% người mua chỉ mua lợi ích và NBH cần quan tâm đến thương
lượng khi gặp sự phàn nàn của KH.)
+ Căn cứ vào chất lương của SP
+ Căn cứ vào các nét đặc trưng nổi bật SP
+ Căn cứ vào nguồn gốc SP
+ Căn cứ vào nơi SX, PP SX
+ Căn cứ vào công dụng của món hàng.
- B7: CAM KẾT: Sau khi thương lượng, NBH cần nhận biết các tín
hiệu muốn kết thúc, tín hiệu bằng lời, qua cử chỉ, lời nói để kết thúc.
Các gợi ý cần lưu ý:
+ Làm cho KH hết do dự
+ Dùng câu hỏi phụ
+ Tác động cụ thể
+ Gợi ý sắp có biến cố mới xảy ra
+ Gợi ý tính bắt chước

5
 Cam kết trong BH là 1 yêu cầu cần thiết, NBH tạo niềm tin và uy tín
của SP/DV của mình bằng những điều cam kết về chất lượng DV bảo
hành, bảo trì nhằm khẳng định niềm tin tuyệt đối của KH. Là tinh
thần trách nhiệm cao của NVBH đối với KH. Cam kết với chính
mình và XH.
- B8: DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ: Bước cuối cùng
của quá trình BH chính là chăm sóc KH để họ mua hàng của bạn
nhiều lần hoặc giới thiệu SP đó với người thân. NBH cần quan tâm
đến KH sau mỗi lần tương tác, chủ động đưa thông tin cho KH về
những gì xảy ra khi bạn giới thiệu, liên lạc.
BÀI 4:
Câu 1: Tuyển dụng và chọn lực lượng bán hàng phỏng vấn và tuyển
chọn.
- B1: Sàng lọc qua hồ sơ xin việc
- B2: Các trắc nghiệm nhân sự khi tuyển chọn
- B3: Phỏng vấn sơ bộ
- B4: Phỏng vấn sâu
- B5: Ktra lý lịch
- B6: Quyết định tuyển chọn
- B7: Khám sức khỏe
BÀI 5
Câu 1: Nhiệm vụ của lực lượng BH
 Giám Đốc BH: Chức năng, nhiệm vụ và kỹ năng của GĐBH.
 Chức năng:
+ Là 1 quản trị viên BH cao cấp
+ Quản lí toàn bộ hệ thống BH
+ Phấn đấu hoàn thành mục tiêu CTY thông qua hoạch định, tổ chức,
điều khiển, ktra.
+ Đánh giá toàn hệ thống
 Nhiệm vụ
6
+ Xây dựng mục tiêu, chiến lược BH
+ Xây dựng chiến thuật và kế hoạch cụ thể
+Xây dựng các chỉ tiêu, tuyển dụng
+ Triển khai kế hoạch xuống cấp dưới
+ Quản lí các giám đốc vùng miền
+ Xây dựng ngân sách
+ Đánh giá toàn bộ hệ thống
+ Tổng hợp thông tin báo cáo.
 Kỹ năng:
+ Hoạch định và tổ chức, điều khiển, ktra (lãnh đạo – k.soát)
+ Kỹ năng lãnh đạo và động viên
+ Kỹ năng quản lí nhân sự
+ Kỹ năng giao tiếp
*Ngoài ra: - Cần có kiến thức, am hiểu về CTY,SP ,KH, đối thủ cạnh
tranh.
- Trình độ VH: ĐH, vi tính văn phòng, anh văn.
- Tính cách: Trung thực, khách quan, linh động, sáng tạo cũng như
một số KN BH.

Câu 2: Tổ chức lực lượng BH

 Được tổ chức theo 4 nhóm:

 1) Tổ chức LLBH theo địa lí:
+ Là cách tổ chức theo lãnh thổ BH cơ bản nhất
 Uư điểm:
+ Triệt tiêu khả năng 2 chiều hay nhiều đại diện BH tiếp xúc chào
hàng cùng giảm chi phí quản lí, đi lạ, chỗ ở.
+ Quản lí dễ dàng, nhân viên thấy được rõ ràng hơn về sự thăng tiến
nghề nghiệp của mình.
+ KH biết chính xác cần phải nói vs ai
+ Người quản lí có thể trở thành chuyên gia ở một vùng nhất định
+ Dễ dàng hơn cho việc bao quát toàn bộ vùng

7
 + Cơ cấu tổ chức hiệu quả với những SP tương đối đồng dạng,
không có nhu cầu, đòi hỏi đặc biệt nào từ SP hay từ KH.
 Nhược điểm:
+ Khó biết được toàn bộ danh mục SP
+ Khó cung cấp DV thích hợp cho từng KH nếu có nhiều loại SP
+ Khó thực hiện đưa một SP mới ra TT.
2) Tổ chức LLBH theo SP
- Cơ cấu này phân chia theo tính chất của SP. Cơ cấu tổ chức này
đặc biệt phù hợp với những SP đòi hỏi mức độ chuyên môn hóa, trình
độ kỹ thuật, kiến thức cao về bản chất, tính năng của SP.
* Uư điểm:
+ NBH sẽ trở thành chuyên gia SP
+ NBH có thể phục vụ tốt những nhu cầu phức tạp và đặc biệt của
KH
+ Điều hành và giảm sát quá trình Marketing 1 SP tốt hơn
 Nhược điểm:
+ Trùng lắp nổ lực dẫn đến chi phí cao hơn
+ KH có thể có nhầm lẫn trong việc chọn NBH để tiếp cận
+ Khó quản lí thời gian và đi lại tăng, khó quản lí hơn.
+ Có thể dẫn đến chủ nghĩa địa phương ở mỗi nhóm SP
3) Tổ chức dựa trên KH
- Đây là cơ cấu tổ chức ngày càng trở nên quan trọng hơn, phổ
biến hơn dựa trên những đặc điểm của KH.
* Quy mô KH: Phương thức và thói quen mua sắm của KH, việc sử
dụng SP của KH.
* Uư điểm:
+ Đáp ứng nhu cầu riêng biệt của KH
+ Phân bố nguồn lực tốt hơn ở các phân khúc TT
+ NBH hiểu biết hơn về KH
+ Phát triển SP và kỹ thuật
 Nhược điểm:
+ Chủ nghĩa cục bộ giữa NBH cho những nhóm KH khác nhau

8
 + NBH phải hiểu toàn bộ danh mục SP
+ Khó quản lí và điều phối
4) Tổ chức LL BH theo hỗn hợp
* Uư điểm:
+ CTY có thể tập trung những việc quan trọng hơn
+ Việc phân phối nguồn lực có thể xác định dễ dàng hơn.
+ Có thể phát huy tối đa sức mạnh của từng NVBH
 Nhược điểm:
+ Tăng chi phí khi giao cho người bán những CV đặc biệt
+ KH có thể nhầm lẫn, điều hành hệ thống phức tạp hơn.

BÀI 6:
Câu 1: Các PP huấn luyện LLBH

+ HL qua CV ( xem sgk)

+ Còn được gọi là HL tại hiện trường
- B1: Chuẩn bị trước cuộc gặp mặt
- B2: Chuản bị trước cuộc gặp mặt của NVBH
- B3: HL tại hiện trường
- B4: Đánh giá bằng ĐT
- B5: Kết thúc.

Câu 2: Đào tạo LL BH ( Xem sgk)

9
10