TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

KHOA MARKETING

MARKETING DỊCH VỤ
ĐỀ TÀI:
PHÂN TÍCH MARKEING MIX CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG (TPBANK)

Giảng viên hướng dẫn: Ngô Vũ Quỳnh Thi

Nhóm sinh viên:

Huỳnh Hữu Nhân MSSV: 1921001070
Huỳnh Yến Nhi MSSV: 1921001129
Nguyễn Thị Hồng Nhung MSSV: 1921001215
Nguyễn Thị Minh Ngọc MSSV: 1921001061
Nguyễn Thị Nhung MSSV: 1921000838

Lớp học phần: 2021101073503


 BIÊN BẢN HỌP VÀ ĐÁNH GIÁ
Địa điểm: Trực tuyến tại Microsoft Teams
Thời gian: 20h ngày 22 tháng 6 năm 2020.

Cuộc họp thảo luận, thống nhất nội dung cho bài nghiên cứu như sau:
1. Thảo luận, thống nhất tên đề tài, lên kế hoạch hoàn đúng tiến độ gỉang viên yêu
cầu.
2. Thống nhất chọn nhóm trường, phân chia công việc và đặt thời gian cho từng đầu
công việc.
3. Bắt đầu tiến hàng thực hiện nghiên cứu của từng thành viên, sau đó cùng nhau
thảo luận để thống nhất và hoàn chỉnh đề tài.

TỶ LỆ THAM GIA ĐÓNG GÓP CỦA TỪNG THÀNH VIÊN:

Tên Công việc Tỷ lệ đóng góp

Thực hiện nội dung chương 1: Tổng quan và từ 2.1 (Giới thiệu
TPBank) --> 2.3.3 (vi mô, vĩ mô)
Hữu Nhân 20%
Tổng hợp nội dung từ các thành viên, điều chỉnh và cho ra kết quả
cuối cùng.
Thực hiện nội dung từ 2.3.4 --> 2.4.1 (Chiến lược STP và sản
Minh Ngọc 20%
phẩm)
Thị Nhung Thực hiện nội dung từ 2.4.2 --> 2.4.3 (Giá và Phân phối) 20%
Yến Nhi Thực hiện nội dung 2.4.4 --> 2.4.5 (Chiêu thị và con người) 20%
Hồng Nhung Thực hiện nội dung 2.4.6 --> 2.4.7 (Quy trình DV và MT vật chất) 20%
Lưu ý: Bạn nào làm phần nào thì đánh giá và đưa giải pháp cho phần của bạn
DANH MỤC HÌNH:
Hình 2.1: Sản phẩm cho vay của TPBank ............................................................ 11
Hình 2.2: LiveBank – Ngân hàng tự động với giao dịch viên từ xa
phục vụ 24/7 ......................................................................................................... 12
Hình 2.3: App Savy của TPBank ......................................................................... 13
Hình 2.4: TPBank LiveBank nhận được sự hưởng ứng tích cực từ
khách hàng ............................................................................................................ 23
Hình 2.5: Trang wed của TPBank ........................................................................ 24
Hình 2.6: Các chương trình khuyến mãi .............................................................. 25
Hình 2.7: Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự ............................................................... 27
Hình 2.8: Mở tài khoản Online ............................................................................. 29
Hình 2.10: LiveBank ............................................................................................ 30
Hình 2.11: Không gian giao dịch TPBank ........................................................... 32
Hình 2.12: Máy E-Conter ..................................................................................... 33
Hình 2.13: Quầy Self Service ............................................................................... 33
DANH MỤC BẢNG:
Bảng 2.1: Lãi suất tiền gửi dành cho Khách hàng Cá nhân ................................. 14
Bảng 2.2: Lãi suất cơ sở cho vay dành cho Khách hàng Cá nhân........................ 15
Bảng 2.3: Phí phát hành thẻ ghi nợ nội địa TPBank ............................................ 16
Bảng 2.4: Phí phát hành thẻ ghi nợ quốc tế TPBank............................................ 16
Bảng2.5: Phí phát hành thẻ tín dụng .................................................................... 17
Bảng 2.8: Phí thường niên các loại thẻ ................................................................. 19
Bảng 2.9: Phí rút tiền thẻ ATM TPBank .............................................................. 19
Bảng 2.10: Biểu phí chuyển tiền TPBank mới nhất ............................................. 21
 MỤC LỤC
CHƯƠNG 1:.............................................................................................................. 1
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ...................................................................................... 1
1.1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................... 1
1.2. Đối tượng nghiên cứu.................................................................................... 1
1.3. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................. 2
1.4. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 2
1.5. Bố cục của đề tài ............................................................................................ 2
CHƯƠNG 2:.............................................................................................................. 3
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX CỦA NGÂN HÀNG
TIÊN PHONHG (TPBANK) ................................................................................... 3
2.1. Giới thiệu về ngân hàng TPBank.................................................................. 3
2.1.1. Chức năng và nhiệm vụ chính của ngân hàng ...................................... 3
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của TBank ........................................ 4
2.1.3. Tầm nhìn và sứ mệnh của TPBank ........................................................ 5
2.1.4. Tình hình kinh doanh của TPBank........................................................ 5
2.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing – mix của ngân
hàng thương mại Tiên Phong (TPBank) ............................................................. 6
2.2.1. Môi trường vĩ mô ..................................................................................... 6
2.2.2. Môi trường vi mô ..................................................................................... 7
2.3.3. Chiến lược STP ........................................................................................ 9
2.4.2. Chiến lược giá (PRICE) ........................................................................ 14
2.4.3. Chiến lược phân phối (PLACE) ........................................................... 21
2.4.4. Chiến lược chiêu thị (PROMOTION).................................................. 23
2.4.5. Yếu tố con người (PEOPLE) ................................................................ 26
2.4.6. Quy trình dich vụ (PROCESS) ............................................................. 28
2.4.7. Môi trường cơ sở vật chất (PHYSICAL EVIDENCE) ...................... 32
CHƯƠNG 3. ............................................................................................................ 35
ĐÁNH GIÁ VÀ GẢI PHÁP CHO HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TIÊN PHONG (TPBANK) .............................. 35
3.1. Đánh giá hoạt động Marketing - Mix của TPBank .................................. 35
3.1.1. Về sản phẩm ........................................................................................... 35
 3.1.2. Về giá ....................................................................................................... 35
3.1.3. Về phân phối .......................................................................................... 36
3.1.4. Về chiêu thị ............................................................................................. 36
3.1.5. Về con người ........................................................................................... 36
3.1.6. Về dịch vụ ............................................................................................... 37
3.1.7. Về vật chất .............................................................................................. 37
3.2. Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing - Mix của TPBank .............. 38
3.2.1. Giải pháp về giá ..................................................................................... 38
3.2.2. Giải pháp về phân phối ......................................................................... 38
3.2.1. Giải pháp về chiêu thị ............................................................................ 38
3.2.4. Giải pháp về con người.......................................................................... 39
3.2.6. Về dịch vụ ............................................................................................... 39
3.2.7 Về vật chất ............................................................................................... 39
TÀI LIỆU THAM KHẢO: .................................................................................... 41
 CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1. Lý do chọn đề tài
Để nhắc tới một ngành tiên phong trong quá trình đổi mới cơ chế kinh tế để bắt kịp
với xu thế hội nhập của nước ta không thể không nhắc tới ngành ngân hàng. Trong
suốt những năm gần đây, Việt Nam đã gia nhập nhiều hiệp hội kinh tế thương mại
khu vực và quốc tế. Thật sự điều đó đã tạo ra rấ nhiều cơ hội cho hệ thống ngân hàng
thương mại được ngày càng được mở rộng, luôn luôn phát triển và tạo ra được sự đa
dạng cũng như sối động trong các dạng trên thị trường tài chính.
Để luôn phát huy hết vai trò cũng như nỗ lực ngày càng trở nên một ngân hàng uy tín
thì chúng ta sẽ nhắc đến ngân hàng Tiên Phong (hay TPBank). Để đạt được những
điều đó thì ngân hàng luôn chủ trọng tới những chi tiết nhỏ nhất của mình và
Marketing cũng không ngoại lệ. Với bối cảnh ngày càng hội nhập kinh tế và với tình
trạng dịch bệnh Covid – 19 như hiện tại thì việc áp dụng Marketing cũng gặp nhiều
khó khăn. Với tình thế ngày càng có nhiều đối thủ cạnh tranh hay nền kinh tế với trị
trường và nhu cầu khách hàng luôn thay đổi thì những việc đó làm đó cũng thôi thúc
các nhà Marketing phải luôn nỗ lực hết mình, phải luôn luôn sáng tạo để cho ra các
chiến lược ngày càng thu hút hơn nữa. Vì thế tôi quyết định nghiên cứu đề tài “Phân
tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng thương mại Tiên Phong (TPBank)” để
có những cái nhìn rõ ơn về những vấn đề trên.
1.2. Đối tượng nghiên cứu
- Nghiên cứu hoạt động Marketing Mix của ngân hàng thương mại Tiên Phong. Cụ
thể là các nội dung về yếu tố của Marketing mix.

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Không gian: Tại Việt Nam
+ Thời gian: Từ 2016 đến 2020

1
1.3. Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp: Thu thập thông tin từ sách, báo đài, các
phương tiện truyền thông, internet và doanh nghiệp
- Phương pháp tổng hợp, thống kê, so sánh, phân tích các số liệu thu thập được
- Phương pháp suy luận, logic họ để đưa ra nhận xét và kiến nghị, logic họ để đưa ra
nhận xét và kiến nghị.

1.4. Mục tiêu nghiên cứu

- Tìm hiểu hoạt động Marketing Mix của ngân hàng thương mại Tiên Phong
(TPBank)
- Phân tích nhận xét hoạt động Marketing Mix của ngân hàng thương mại Tiên
Phong (TPBank)
- Đưa ra giả pháp để hoàn thiện hoạt động Marketing Mix của sản phâm điện thoại
của tập đoạn Apple hoạt động Marketing Mix của ngân hàng thương mại Tiên
Phong (TPBank)

1.5. Bố cục của đề tài

Chương 1: Tổng quan về đề tài
Chương 2. Thực trạng hoạt động Marketing Mix của ngân hang thương mại Tiên
Phong (TPBank)
Chương 3. Đánh giá và đưa giải pháp cho hoạt động Marketing Mix của ngân hang
thương mại Tiên Phong TPBank

2
 CHƯƠNG 2:
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX CỦA
NGÂN HÀNG TIÊN PHONHG (TPBANK)

2.1. Giới thiệu về ngân hàng TPBank

Là một ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong (gọi tắt là “TPBank”) được thành
lập từ ngày 05/05/2008 với khát vojngg trở thành một tổ chwusc tài chính minh bạch,
hiểu quả, bền vững, mang lại lợi ích tốt nhất cho cổ đông và khách hàng.
TPBank được kế thừa những thế mạnh về công nghệ hiện đại, kinh nghiệm thị trường
cùng tiềm lực tài chính của các cổ đông chiến lược bao gồm:Tập đoàn Vàng bạc Đá
quý DOJI, Tập đoàn Công nghệ FPT, Công ty Tài chính quốc tế (IFC), Tổng công ty
Tái bảo hiểm Việt Nam (Vinare) và Tập đoàn Tài chính SBI Ven Holding Pte.
Ltd.,Singapore.
Với tuyên ngôn thương hiệu “Vì chúng tôi hiểu bạn”, TPBank mong muốn lấy nền
tảng của “sự thấu hiểu” khách hàng để xây dựng phong cách chất lượng dịch vụ ngân
hàng hàng đầu. Hiểu để sẻ chia, hiểu để cùng đồng hành với khách hàng, để sáng tạo
ra những sản phẩm dịch vụ tốt nhất và phù hợp nhất đem lại những giá trị gia tăng
cao nhất cho khách hàng. Đó cũng chính là kim chỉ nam cho sự phát triển bền vững
mà TPBank hướng đến.

2.1.1. Chức năng và nhiệm vụ chính của ngân hàng

- Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi thanh toán bằng đồng Việt
Nam và ngoại tệ của các tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước.
- Phát hành các loại chứng chỉ tiền gửi, tín phiếu, kỳ phiếu, trái phiếu ngân hang.
- Cho vay bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ đối với các tổ chức kinh tế, cá nhân và hộ
gia đình thuộc mọi thành phần kinh tế.
- Thực hiện nghiệp vụ bảo lãnh cho các doanh nghiệp, tổ chức tài chính tín dụng trong
và ngoài nước.

3
- Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế, chiết khấu, bao thanh toán, kinh doanh
ngoại tệ và dịch vụ ngân hang đối ngoại.
- Thực hiện cun ứng các phương tiện thanh toán và thực hiện các dịch vụ thanh toán,
chuyển tiền, thu chi hộ, nhờ thu, dịch vụ ngân quỹ cho khách hang.

2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của TBank

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong (hay TPBank) là một ngân hàng thương
mại cổ phần Việt Nam được thành lập ngày 05/05/2008 bởi các cổ đông chủ chốt
gồm Công ty Cổ phần Tập đoàn Vàng bạc Đá quý DOJI, Công ty cổ phần FPT, Công
ty Tài chính quốc tế (IFC), Tổng công ty Tái bảo hiểm Việt Nam (Vinare) và SBI
Ven Holding Pte.
Tháng 6/2008: Sau một tháng được cấp phép, TiênPhongBank chính thức khai
trương hoạt động. Để mở rộng quan hệ hợp tác, TiênPhongBank đã ký kết hợp tác
chiến lược toàn diện với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) và
khung hợp tác chung với Ngân hàng Citi Group.
Tháng 8/2008: TiênPhongBank khai trương TiênPhongBank chi nhánh Hà Nội,
đồng thời gia nhập chính thức liên minh mạng thanh toán lớn nhất Việt Nam -
SmartLink. Cho ra mắt mắt hệ thống ngân hàng tự động MiniBank 24/7.
Tháng 10/2008: TiênPhongBank khai trương TiênPhongBank - Chi nhánh Tp.
HCM và ra mắt dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân và doanh
nghiệp.
Năm 2014: TPBank trở thành Ngân hàng đầu tiên trên cả nước ra mắt phiên bản
eBank trên nền công nghệ HTML5 có tính năng nhất thể hóa cả hai phiên bản
Mobile Banking và Internet Banking vào tháng 9/2014 và vào tháng 12/2014,
TPBank khai trương trụ sở mới tại 57 Lý Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội. Đồng
thời, trong năm 2015, Ngân hàng đã khai trương rất nhiều Chi nhánh trên toàn quốc.
Năm 2015: Trong năm này, TPBank đẩy mạnh việc khai trương ở nhiều địa điểm
trên các địa bàn trên toàn quốc.
Năm 2016: TPBank ra mắt phiên bản Ebank v.7.0 – tự do cá nhân hóa & Ebank Biz
– HTML5 cho doanh nghiệp vào tháng 6/2016 và ra mắt thẻ tín dụng TPBank

4
World MasterCard vào tháng 8/2016. Ngân hàng cũng đã đưa vào hoạt động hơn 10
điểm giao dịch mới trong cả nước theo phê duyệt của NHNN Việt Nam.

2.1.3. Tầm nhìn và sứ mệnh của TPBank

Với tầm nhìn sẽ trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam với các
sản phẩm, dịch vụ tài chính trên nền tảng công nghệ hiện đại, tiên tiến góp phần xây
dựng đất nước giàu mạnh.
Sứ mệnh:
- TPBank cung cấp sản phẩm/ dịch vụ tài chính hoàn hảo cho Khách hàng và
Đối tác dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, tiên tiến và hiệu quả cao
- TPBank là tổ chức kinh tế hoạt động minh bạch, an toàn, hiệu quả và bền
vững, mang lại lợi ích tốt nhất cho các Cổ đông.
- TPBank tạo điều kiện tối ưu để mỗi Cán bộ Nhân viên có cuộc sống đầy đủ
về kinh tế, phát huy năng lực sáng tạo và phát triển sự nghiệp của bản thân.
- TPBank là tổ chức có trách nhiệm xã hội cao, tích cực tham gia các hoạt động
cộng đồng với mục tiêu vì CON NGƯỜI và HƯNG THỊNH QUỐC GIA.

2.1.4. Tình hình kinh doanh của TPBank

Kết thúc năm 2019, TPBank vượt tất cả chỉ tiêu kinh doanh đã đặt ra tại Đại Hội
đồng cổ đông hồi đầu năm: lợi nhuận trước thuế gần 3.900 tỷ đồng, tăng 71.3% so
với năm 2018; tổng tài sản đạt gần 165 nghìn tỷ đồng; tổng huy động đạt trên 147
nghìn tỷ đồng; nợ xấu được kiểm soát ở mức 1.3%.
Ngay đầu năm 2020 TPBank đã có kết quả kinh doanh. Theo đó, hoạt động kinh
doanh của ngân hàng tiếp tục được duy trì ổn định, vượt mục tiêu đề ra ở hầu hết
các chỉ số quan trọng. Kết quả này củng cố thêm vị thế vững chắc của TPBank trên
thị trường, đồng thời giúp ngân hàng nâng cao khả năng hỗ trợ khách hàng và chia
sẻ trách nhiệm với xã hội trong thời gian tới, khi dịch bệnh Covid-19 vẫn gây tác
động tới mọi mặt của cuộc sống.
Kết thúc năm 2020, tổng tài sản của ngân hàng đạt 206.316 tỉ đồng, tăng 24,47% so
với năm 2019 và vượt hơn 14% kế hoạch năm. Tổng huy động đạt 184.953 tỉ đồng,

5
tăng 25,15% so với năm trước, trong khi dư nợ cũng có mức tăng trưởng tốt, khá cao
so với toàn ngành. Tổng thu nhập hoạt động của TPBank trong năm 2020 được ghi
nhận ở mức 10.368 tỉ đồng, tăng 22,4% so với năm 2019.
Trong bối cảnh môi trường kinh doanh bị xấu đi bởi dịch Covid-19, tốc độ doanh thu
của TPBank vẫn tăng mạnh cho thấy vai trò cực kỳ quan trọng của chiến lược Ngân
hàng số và Sáng tạo số tại TPBank, giúp ngân hàng có thể duy trì hoạt động gần như
bình thường trong thời kỳ dịch bệnh, đồng thời cũng là giải pháp cứu cánh cho ngành
ngân hàng trong giai đoạn đầy thách thức này. Số lượng tài khoản và thẻ mở mới qua
hệ thống LiveBank trong năm 2020 đã tăng gấp 4 lần năm 2019, CASA tăng gấp 5
lần, và các máy LiveBank xử lý hơn 7 triệu giao dịch, tăng 130%. Số lượng khách
hàng mới tăng đáng kể trong năm qua, nâng tổng số khách của TPBank lên 3,6 triệu.

2.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing – mix của
ngân hàng thương mại Tiên Phong (TPBank)

2.2.1. Môi trường vĩ mô

Môi trường dân số: Những xu thế thay đổi nhân khẩu học được nghiên cứu cho việc
ảnh hưởng trực tiếp đến ngân hàng TPBank như: tổng dân số; tỷ lệ gia tăng dân số;
những thay đổi về cấu trúc dân số;… Từ đây TPBank có thể hình thành hệ thống phân
phối của mình. Dân số già đi, người dân tiết kiệm nhiều hơn, vay mượn ít hơn, nhu
cầu quản lý tài sản tăng, nhu cầu tư vấn (có trả phí) tăng, kéo theo đó là gia tăng tiếp
cận với dịch vụ tài chính – ngân hàng.
Môi trường địa lý: Các vùng khác nhau sẽ có những đặc điểm khác nhau từ đó hình
thành các điểm tập trung dâm cư, trung tâm thương mại, du lịch hoặc trung tâm sản
xuất,….Điều này cũng giải thích cho việc đặc các cơ sở của ngân hàng TPBank. Với
môi trường địa lý đã quyết định các chi nhánh của TPBank khi cho cơ sở của mình ở
Hà Nội của mình là 25 cơ sở và TP.HCM là 19 cơ sở vì đây là hai nơi có vị trí địa ví
thuận lợi có nhiều nhu cầu nhất toàn đất nước Việt Nam.
Môi trường kinh tế: Môi trường này ảnh hưởng đến khả năng thu nhập, thanh toán,
chi tiêu và nhu về và gửi tiền của dân cư. Các yếu tố kính tế như: Tỷ lệ xuất nhập

6
khẩu, tốc độ tăng trưởng, lạm phát, ổn định KT,… Những điều này tác động mạnh
mẽ đến nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Các môi
trường kinh tế vừa tạo ra “cơ hội” kinh doanh cho ngân hàng TPBank, đồng thời cũng
đem theo những “thách thức” đối với các hoạt động kinh doanh.
Môi trường kỹ thuật công nghệ: Với hiện nay thế hệ trẻ ít đến chi nhánh ngân hàng
hơn chủ yếu giao dịch qua Mobile Banking, bởi với hệ thống ngân hàng TPBank cũng
có những thay đổi để đáp ứng như cầu khách hàng ngày càng cao. Hiện nay bởi lý do
dịch bệnh hoành hàng, việc tập trung giao dịch ngày càng khó khăn. Hiểu được tâm
lý, TPBank đã cho ta đời “LiveBank”, TPBank là ngân hàng đầu tiên có ngân hàng
tự động 24/7. Tới đây đã thành lập được 300 điểm ngân hàng tự động toàn quốc với
hàng triệu lượt khách hàng giao dịch. Tại các ngân hàng tự động này, TPBank đã phát
triển được tính năng nhận diện vân tay thực hiện giao dịch, đến hiện nay đã có them
tính năng nhận diện gương mặt.
Môi trường chính trị pháp luật: Kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành
kinh doanh chịu sự giám sát chặt chẽ của pháp luật pháp và các cơ quan chức năng
của Chính phủ. Hoạt động của các ngân hàng thường được điều chỉnh rất chặt chẽ
bởi các quy định pháp luật.

2.2.2. Môi trường vi mô

Khách hàng: Lớp khách hàng trẻ – những người sinh ra trong giai đoạn 1980-1994
(thế hệ Y) và 1995-2015 (thế hệ Z) đang trở thành động lực tăng trưởng tương lai của
nhiều ngân hàng, khi đây là các thế hệ khách hàng kế cận cho những người thuộc thế
hệ trước. Sành công nghệ, thích sự sáng tạo và yêu cầu các sản phẩm tài chính mang
tính cá nhân hoá cao là những đặc điểm dễ nhận biết của thế hệ khách hàng mới này.
Điều này cũng đòi hỏi các ngân hàng phải vận động và chuyển mình để thích nghi
với tệp khách hàng của thời đại số. TPBank, một ngân hàng được định vị dành cho
giới trẻ, không có một mạng lưới chi nhánh hay phòng giao dịch trải rộng. Nhưng
ngân hàng này có tới 300 hệ thống giao dịch tự động LiveBank tích hợp công nghệ
tiên tiến trên toàn quốc, cho phép khách hàng mở tài khoản ngân hàng hay nộp tiền
tiết kiệm 24/7 mà không cần trực tiếp tới quầy giao dịch.

7
Đối thử cạnh tranh: TienPhong Bank hiện đang chịu sự canh tranh gay gắt về phía
các ngân hàng thương mại cổ phần và các ngân hàng thương mại nhà nước khác.
Điểm mạnh của các ngân hàng này là vốn, kinh nghiệm và một mạng lưới dịch vụ
toàn cầu mà khó một ngân hàng nội địa nào có thể xây dựng được, mà mạng lưới
rộng khắp lại không có ở một ngân hàng non trẻ như TPBank. Có thể nhắc đến 3 đối
thủ cạnh tranh lớn trong ngàng như Vietcombank, Agribank và ACB. Nói một ít về
3 ngân hàng này:
- Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank): với lợi thế là cơ
sở hạ tầng, kinh nghiệm và đặc biệt là sự hỗ trợ của Nhà Nước, Vietcombank
nhanh chóng vướn lên trở thành ngân hàng hàng đầu trong hệ thống các ngân
hàng Việt Nam. Cạnh tranh với chiến lược khác biệt hóa. Khác biệt dịch vụ
cung cấp, hình thức, quỳnh trình, chất lượng,….hấp dẫn hơn.
- Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank): đây
là ngân ahfng lớn nhất Việt Nam (theo đánh giá của UNDP). Với mạng lưới
lớn nhất trong cả nước. Khách hàng chính là hàng triệu hộ nông dân Việt Nam.
Đối tường thuộc tầng lớp có thu nhập thấp trong xã hội, nhu cầu vay vốn
cao,….Canh tranh với góc độ khác biệt hóa.
- Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB): hướng đến trở thàng ngân hàng bán lẻ với
đối tượng là khách ahfng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Dẫn đầu trong
thị trường phát hành thẻ tín dụng quốc tế tại Việt Nam, ngân hàng đầu tiên
kinh doanh sàn vàng tại Việt Nam, hay là ngân ahfng đầu tiên niệm yết cố
phiếu trên Sàn giao dịch chứng khoáng Hà Nội (HNX). Đó alf những bước đi
mạnh mẽ trong chiến lược khác biệt hóa của ACB.
- Điểm mạnh của TienPhongbank: So với những đối thủ cạnh tranh thì
TienPhongBank cũng có những điểm vượt trội của mình so với thị trường.
+ Chuyện ngồi ở nhà mà giao dịch chuyển khaorn, mua hàng là chuyện
quá bình thường, TPBank còn làm được một số điều tốt hơn. TPBank
đã cho ra mắt app FreeGo, chỉ cần download về làm theo hướng dẫn là
có số thẻ sau vài phút, thẻ cứng cũng sẽ được gửi ngay sau đó. Khi mà
hầu hết phần còn lại của thị trường ngân hàng trao cho bạn chiếc thẻ

8
 thanh toán trong một cái phong bì, thì TPBank còn bỏ thêm vào đó 2
chiếc tem vỡ nhỏ nhắn màu tím, giúp bạn có thể dán che đi số CVV để
bảo mật thông tin của mình. Còn một sản phẩm ngân hàng không thể
không nhắc đến bởi đó là hệ thống ngân hàng tự động hiện đại nhất Việt
Nam đó là LiveBank. Không cần tới chi nhánh, không cần quan tâm tới
thời gian vào giờ nào, LiveBank sẽ đáp ứng ngay nhu cầu mở tài khoản,
nhận thẻ ngay lập tức của khách hàng. LiveBank cũng hỗ trợ khách
hàng nộp/rút tiền đơn giản, thuận tiện bằng thẻ ATM, giấy tờ cá nhân,
vân tay.
+ Nếu như Internet Banking và Mobile Banking của nhiều ngân hàng
là 2 dịch vụ riêng biệt thì TPBank đã nhất thể hoá 2 dịch vụ này trong
ứng dụng eBank của ngân hàng. eBank chẳng những có đầy đủ các tính
năng thông dụng và chuyên biệt hiện có giống các ngân hàng khác như
chuyển tiền, tiết kiệm điện tử, mua vé máy bay, thanh toán điện nước,
nạp điện thoại... mà còn có nhiều điểm tân tiến, hiện đại được thiết kế
để nâng cao trải nghiệm người dùng.
+ Chuyển tiền và rút tiền nhanh, trải nghiệm công nghệ vượt trội: Từ
TPBank chuyển tiền tới hầu hết các ngân hàng khác chỉ cần 8s, TPBank
đang liên kết với các ngân hàng nội địa, cho phép khách hàng rút tiền
tại mọi cây ATM mà không mất phí, khách hàng cũng có thể chọn rút
tiền bằng QR Code thay vì phải dùng thẻ ATM tại các cây ATM của
TPBank. Đặc biệt hơn, khách hàng có thể rút tiền bằng vân tay, QR
Code, thẻ, giấy tờ cá nhân… với hạn mức gấp hơn 30 lần các ngân hàng
thông thường.

2.3.3. Chiến lược STP

Khách hàng mục tiêu

- TPBank luôn nỗ lực mang lại các giải pháp, sản phẩm tài chính ngân hàng hiệu
quả nhất, hướng tới phân khúc khách hàng trẻ và năng động
Phân khúc thị trường

9
- Đối với phân khúc Khách hàng cá nhân, ngoài việc tiếp tục phát triển vững mạnh
các lĩnh vực cho vay chủ đạo, các Khối kinh doanh đã nắm bắt được những cơ hội
trên thị trường để tăng trưởng dư nợ, gia tăng lợi nhuận và thị phần cho Ngân hàng.
Trong năm 2017, TPBank cũng cho ra mắt nhiều sản phẩm mới phục vụ các đối
tượng, phân khúc khách hàng khác nhau. TPBank kết nối, triển khai hợp tác thành
công với nhiều đối tác mới nhằm tăng trưởng doanh số bán hàng. Về cho vay mua ô
tô tiếp tục duy trì và giữ vững vị thếdẫn đầu về cho vay xe trên thị trường.
- Phân khúc Khách hàng Doanh nghiệp có tăng trưởng dư nợ tốt, ngoài sản phẩm
cho vay mua xe ôtô KHDN đã và đang triển khai thành công, còn có thêm sản phẩm
cho vay nhanh đã bắt đầu ghi dấu ấn cho một số chuyên ngành tạo điều kiện thuận
lợi cho ĐVKD tiếp cận và cấp tín dụng cho các DN trong các ngành này... Bên cạnh
đó TPBank còn đẩy mạnh hoạt động cấp tín dụng ngoại bảng, thu nhập ngoài lãi
tăng trưởng tốt, tập trung xây mới và cải tiến rất nhiều sản phẩm, trong đó có một số
sản phẩm chủ đạo như: Bảo lãnh; LC/LC UPAS;… được đánh giá là cạnh tranh tốt
trên thị trường. Qua đó góp phần nâng cao sức cạnh tranh của TPBank .
Định vị
- Là thành viên trẻ, TPBank sớm định vị một chiến lược khác biệt: tập trung đầu tư
và phát triển mạnh về công nghệ, để rồi nhanh chóng khẳng định vị thế ngân hàng
số hàng đầu trên thị trường.
- Với tuyên ngôn thương hiệu “Vì chúng tôi hiểu bạn”, TPBank mong muốn lấy nền
tảng của “sự thấu hiểu” khách hàng để xây dựng phong cách chất lượng dịch vụ
ngân hàng hàng đầu. Hiểu để sẻ chia, hiểu để cùng đồng hành với khách hàng, để
sáng tạo ra những sản phẩm dịch vụ tốt nhất và phù hợp nhất đem lại những giá trị
gia tăng cao nhất cho khách hàng. Đó cũng chính là kim chỉ nam cho sự phát triển
bền vững mà TPBank hướng đến.
- Với định hướng trở thành ngân hàng tiên phong xu hướng thẻ, TPBank liên tục đa
dạng hóa sản phẩm, tạo ra sự khác biệt cũng như đi đầu trong việc ứng dụng các
công nghệ như tính năng contactless – chạm là thanh toán, thẻ gắn Chip bảo mật
EMV hay mở thẻ nhận ngay tại LiveBank… Tháng 10/2020 vừa qua, TPBank trở
thành ngân hàng đầu tiên cho phép toàn bộ chủ thẻ nội địa ATM có thể thực hiện
ngay các giao dịch thanh toán, rút tiền ngay tại thị trường Hàn Quốc, mang lại nhiều
tiện ích cho khách hàng.
2.4. Thực trạng hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Tiên Phong
(TPBank)
2.4.1. Chiến lược sản phẩm (PRODUCT)

10
 Ngân hàng TPBank cung cấp đa dạng các sản phẩm/dịch vụ dành cho khách hàng
cá nhân và doanh nghiệp như sau:

Vay mua nhà, xây sửa nhà.
Lãi suất ưu đãi 5,9%/năm
Cho vay tối đa lên đến 90%
phương án vay vốn
Thời gian cho vay lên đến 30 trả góp gốc và lãi hàng tháng
năm
Hợp tác liên kết và cho vay
với hơn 400 dự án bất động sản
trên khắp cả nước
Vay thấu chi tín chấp.
Đáp ứng nhanh chóng các nhu
cầu chi tiết đột xuất
Không cần thế chấp tài sản
Vay tối đa tới 300 triệu trong
60 tháng
Vay mua ô tô.
Lãi suất ưu đãi 7,8%/năm
Hạn mức vay tới 80%
Trả khoản vay linh động bằng
Thời gian vay linh hoạt đến 84
tháng
Vay thấu chi thế chấp…
Chỉ tính lãi trên số tiền và số
ngày sử dụng
Hạn mức vay lên tới 1 tỷ đồng
Rút tiền ra vào linh hoạt theo
như cầu thực tế
Gửi tiết kiệm
Vay tiêu dùng thế chấp. Vay kinh doanh. Vay khởi nghiệp.
Lãi suất ưu đãi 9,9%/năm Hạn mức cho vay lên Thủ tục đơn giản, xử lý hồ
Hạn mức vay tới 100% tới 90% sơ nhanh trong vòng 24h
Tài sản đảm bảo có thể là sở hữu của khách hàng Tài sản thế chấp có Hạn mức vay tới 1 tỷ đồng
hoặc người thân thể thuộc sở hữu của Thời gian vay dài đến 10
Giải ngân linh hoạt một lần hoặc nhiều lần theo khách hàng hoặc bản năm
tiến độ thanh toán thực tế lãnh của người thân.
Tiết kiệm thường lĩnh lãi định kỳ/đầu
Tiết kiệm điện tử. Tiết kiệm kỳ hạn ngày. Tiết kiệm tài lộc
kỳ/cuối kỳ.
Nhận tiền lãi hàng tháng/quý đẻ đáp ứng các nhu Tiện lợi và tiết kiện Có thể chuyển nhượng, Lãi suất cao hơn hẳn khi
cầu chi tiêu thường xuyên thời gian, không cần cầm cố, chiết khấu/tái chiết gửi kỳ hạn dài hơn 13, 16,
Có thể chuyển nhượng, cầm cố, chiết khấu/tái chiết tới ngân hàng khấu 19, 25, 31 và 37 tháng
khấu Có thể cầm cố để vay Hưởng lãi suất có kỳ hạn Nhận tiền lãi cuối kỳ đảm
vốn theo quy định của hấp dẫn và được hưởng bảo cho các kế hoạch tài
TP Bank biểu lãi suất hạn tháng liền chính của bạn và gia đình
Tiết kiệm mọi lúc mọi kề dưới trên số ngày gửi Có thể chuyển nhượng,
nơi, 24/7 thực tế cầm cố, chiết khấu/tái
chiết khấu
Sản phẩm thẻ ngân hàng
Tpbank

Hình 2.1: Sản phẩm cho vay tại TPBank

Sản phẩm thẻ tại TPBank: Thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng.
Bảo hiểm:
- Nhằm mang đến gói sản phẩm tài chính tòa diện cho Hội viên, TPBank Premier
hợp tác cùng Công ty bảo hiểm nhân thọ có uy tín trên thị trường đẻ gửi tói Hội
viên các sản phẩm Bảo hiểm ưu việt
- Kết hợp linh hoạt giữa bảo vệ tài chính và tích lũy tiết kiệm giúp quý khách hoàn
toàn chủ động trong việc hoạch định và thưc hiện kế hoạch tài chính lâu dài
- Mang lại sự bảo vệ tài chính trọn vẹn giúp quý khách có thể hoàn toàn yên tâm về
tương lai đứa con thân yêu của mình dù cho có bất cứ rủi ro nào xảy ra.
Dịch vụ ngân hàng số TPbank:
LiveBank – mô hình ngân hàng tự động 24/7:
- TPBank LiveBank là mô hình giao dịch trực tuyến hoạt động 24/7, khách
hàng có thể thực hiện gần như toàn bộ các nhu cầu giao dịch với ngân hàng
mà không bị giới hạn bởi thời gian nhờ ứng dụng các công nghệ mới nhất
trên thế giới.
- LiveBank là điểm giao dịch đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam cho phép
Khách hàng mở thẻ ATM/Visa Debit nhận ngay tại bất cứ thời điểm nào
trong ngày. Chỉ sau 5 phút giao dịch tại LiveBank, Quý khách đã có thể sở

11
 hữu cho mình một tấm thẻ TPBank Thẻ ATM Smart 24/7 với những công
nghệ bảo mật tiên tiến nhất hiện nay
- Không cần tới chi nhánh, không cần quan tâm tới thời gian vào giờ nào,
LiveBank sẽ đáp ứng ngay nhu cầu mở tài khoản, nhận thẻ ngay lập tức của
khách hàng. LiveBank cũng hỗ trợ khách hàng nộp/rút tiền đơn giản, thuận
tiện bằng thẻ ATM, giấy tờ cá nhân, vân tay.
- Để khuyến khích khách hàng tới giao dịch tại ngân hàng tự động, TPBank
luôn dành ưu đãi lãi suất tiền gửi tiết kiệm cho khách hàng giao dịch tại
LiveBank luôn cao hơn tại quầy.

Hình 2.2: LiveBank – Ngân hàng tự động với giao dịch viên từ xa phục vụ 24/7
Savy – ứng dụng tiết kiệm vạn năng:
- Savy là app tiết kiệm vạn năng với lãi suất đỉnh cao. Lần đầu tiên tại Việt
Nam, người dùng có thể gửi tiền từ nhiều ngân hàng khác nhau mà không hề
mất phí. Thực hiện mục tiêu trở nên đơn giản và dễ dàng hơn bao giờ hết với
tiết kiệm khoản nhỏ chỉ từ 100,000 VNĐ.
- Savy giúp thực hiện các khoản tiết kiệm điện tử gửi góp, tiết kiệm lớn từ
nhiều ngân hàng khác nhau, thủ tục tất toán đơn giản và chỉ thao tác trên điện
thoại là đủ.

12
 Hình 2.3: App Savy của TPBank
Lợi ích Miễn phí gửi tiền từ mọi ngân hàng:
- Bạn có thể gửi tiền tiết kiệm từ tài khoản TPBank hoặc từ thẻ ATM của
mọi ngân hàng thông qua cổng thanh toán Napas.
- Gửi góp khoản nhỏ từ 30.000 VNĐ: Bạn có thể gửi góp hàng
ngày/tuần/tháng và tại bất cứ đâu chỉ từ 30.000 VNĐ
- Gửi Super Savy: Bạn có thể tiết kiệm dài hạn từ 3 đến 24 tháng với lãi suất
siêu tốt tới 6.55%/năm và nhiều ưu đãi hấp dẫn hàng tháng.
- Sóc SAVY đồng hành cùng bạn tiết kiệm: Sóc Savy luôn đồng hành và
giúp bạn giữ vững kỉ luật tiết kiệm, giúp bạn đạt được mục tiêu tiết kiệm mà
bạn mong muốn.
QuickPay – thanh toán bằng mã QR code: Nạp tiền nhanh chóng từ mọi ngân hàng,
trả tiền hàng hóa dịch vụ tại các hàng hóa đơn điện, nước, vé máy bay.
Ứng dụng ngân hàng điện tử Ebank:
- Nếu như Internet Banking và Mobile Banking của nhiều ngân hàng là 2
dịch vụ riêng biệt thì TPBank đã nhất thể hoá 2 dịch vụ này trong ứng dụng
eBank của ngân hàng.
- EBank chẳng những có đầy đủ các tính năng thông dụng và chuyên biệt
hiện có giống các ngân hàng khác như chuyển tiền, tiết kiệm điện tử, mua vé
máy bay, thanh toán điện nước, nạp điện thoại... mà còn có nhiều điểm tân
tiến, hiện đại được thiết kế để nâng cao trải nghiệm người dùng.
- Không phải ngân hàng nào cũng nhận ra rằng, khách hàng rất ghét phải gõ
lại tên, số tài khoản người nhận… mỗi khi gửi tiền để đưa tùy chọn “lưu vào
danh bạ" thành tùy chọn ưu tiên mà người dùng không phải mất công thao
tác.

13
 - EBank của TPBank còn có thể đặt chính xác thời gian, mục đích giao dịch
của khách hàng, giúp khách hàng được phục vụ nhanh chóng tại quầy mà
không phải chờ đợi.
- Ngoài ra, khách hàng cũng có thể gửi tiết kiệm điện tử, mua bán vàng, đặt
vé máy bay, thanh toán các loại hoá đơn… trên nền giao diện eBank trực
quan của TPBank.

2.4.2. Chiến lược giá (PRICE)

Trong lĩnh vực ngân hàng thì giá là yếu tố cạnh tranh trong việc kinh doanh tín dụng.
Ở đây nói chung về lãi suất, phí…cho các nghiệp vụ mà khách hàng đang sử dụng.
Mức lãi suất:
TIẾT TIẾT KIỆM TIẾT KIỆM
TIẾT KIỆM TIẾT KIỆM
KÌ HẠN KIỆM TRƯỜNG AN LĨNH LÃI CUỐI
ĐIỆN TỬ BẢO LỘC
ĐẮC LỘC LỘC KỲ

1 THÁNG 3.60 3.50

3 THÁNG 3.55 3.65 3.55

6 THÁNG 6.10 5.60 5.55 5.60 5.40

12 THÁNG 6.50 6.00 6.15 5.80

18 THÁNG 6.45 6.30

24 THÁNG 6.30 6.45 5.60

36 THÁNG 6.45 5.00 6.30

Bảng 2.1: Lãi suất tiền gửi dành cho Khách hàng Cá nhân

Lãi suất cơ sở VND

Xác định Lãi suất cơ sở
VNĐ

Lãi suất cơ sở kỳ hạn 1 tháng 7.1%

Lãi suất cơ sở kỳ hạn 3 tháng 7.9%

Lãi suất cơ sở kỳ hạn 6 tháng 8.0%

14
 Lãi suất cơ sở kỳ hạn 12 tháng 8.6%

Bảng 2.2: Lãi suất cơ sở cho vay dành cho Khách hàng Cá nhân
- TPBank luôn cạnh tranh bằng cách liê tục giảm mức lãi suất cho vay và khi cần hy
động vốn thì nâng cao lãi suất tiền gửi một cách hợp lý. Cùng với chương trình
khuyến mãi dành cho khách hàng mới, khách hàng thân thiết, hay các chương trình
tặng quà tri ân vào các dịp lễ, tết…TPBank chủ động thu hút khách hàng trong việc
đưa ra lãi suât huy động và cho vay hấp dẫn. Điều này mag lại một lợi thế rất lớn
cho TPBank cũng như lợi ích khách hàng.
- Năm 2020, trước những khó khăn do dịch bệnh Covid-19 mang lại, TPBank đã
nhanh chóng xác định nhiệm vụ trọng tâm là vừa phòng chống dịch, đảm bảo an
toàn nhưng cũng khẩn trương tập trung triển khai các phương án kinh doanh và đưa
ra các phương án hỗ trợ khách hàng phù hợp. Trong suốt 3 tháng vừa qua, TPBank
đã đưa ra nhiều biện pháp hỗ trợ khách hàng như cơ cấu nợ, giãn nợ cho các khách
hàng bị ảnh hưởng bởi đại dịch, đồng thời đưa ra nhiều gói vay mới với lãi suất ưu
đãi, giảm so với quy định từ 1.5 – 2.5% với tổng giá trị lên tới 19.500 tỷ đồng. Ngân
hàng cũng đã giảm lãi suất từ 0.5-1.5% cho hàng chục nghìn khách hàng đang vay,
số dư nợ được giảm lãi lên tới hơn 26.400 tỷ đồng với số tiền giảm lãi, làm giảm lợi
nhuận của ngân hàng, lên đến hàng trăm tỷ đồng.
ATM TPBank:
Sử dụng thẻ thanh toán ATM phải trả các loại phí. Điều này khiến người dùng
không hài lòng. Tuy nhiên, biểu phí thẻ ATM TPBank lại đem lại bất ngờ cho
khách hàng bởi mức phí thấp, có nhiều khoản mục miễn phí.
Thẻ ATM TPBank là một sản phẩm tài chính của ngân hàng Tiền Phong cho phép
khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, rút tiền, thanh toán trực
tiếp hoặc thanh toán online mọi dịch vụ...
Hiện ngân hàng TPBank là một trong những đơn vị tiên phong áp dụng công nghệ
số hiện đại bậc nhất. Nhằm thu hút khách hàng và tăng mức cạnh tranh, TPBank
đưa ra nhiều chính sách về biểu phí rất có lợi cho khách hàng, cụ thể như sau:
- Phí phát hành thẻ ATM TPBank: Tùy theo loại thẻ mà TPBank sẽ quy định
mức phí phát hành khác nhau. Dưới đây là biểu phí phát hành cho từng loại thẻ
ATM của TPBank.
Khoản mục Mức phí (chưa bao gồm VAT)
Thẻ ATM/ eCounter không in ảnh: 50.000 VND
Thẻ ATM/ eCounter có in ảnh: 100.000 VND
Phí phát hành thẻ lần đầu
Thẻ ATM/ eCounter không in ảnh (phát hành nhanh trong vòng
2 ngày làm việc): 100.000 VND

15
 Thẻ ATM/ eCounter có in ảnh (phát hành nhanh trong vòng 2
ngày làm việc): 150.000 VND

Thẻ ATM/ eCounter không in ảnh: 50.000 VND

Phí phát hành lại (Do cong, gẫy,
Thẻ ATM/ eCounter có in ảnh: 100.000 VND
thất lạc)
Thẻ Đồng thương hiệu MobiFone – TPBank: 50.000 VND

Phí thay đổi hạng thẻ Miễn phí

Bảng 2.3: Phí phát hành thẻ ghi nợ nội địa TPBank
Ngoài ra, với thẻ ghi nợ nội địa còn có 1 số loại phí liên quan khác:
Phí cấp lại PIN: 30.000 VND
Phí mở khóa thẻ: Miễn phí
Phí in sao kê tài khoản tại ATM: 500 VND
- Phí phát hành thẻ ghi nợ quốc tế TPBank:
Khoản mục Mức phí (chưa bao gồm VAT)

Thẻ chính & Thẻ phụ thứ nhất: Miễn phí

Từ thẻ phụ thứ hai trở đi:

Phí phát hành thẻ Hạng Chuẩn: 55.000 VND
Hạng Vàng: 55.000 VND
Hạng Platinum: 199.000 VND

Phí gia hạn thẻ 99.000 VND

Phí phát hành thẻ thay thế

99.000 VND
(cong, gãy, thất lạc)

Bảng 2.4: Phí phát hành thẻ ghi nợ quốc tế TPBank

Ngoài ra, thẻ ghi nợ quốc tệ còn có thêm 1 số loại phí phổ biến khác:
Phí cấp lại PIN/ ePIN: Miễn phí (khi yêu cầu qua TPBank eBank); 33.000
VND (khi yêu cầu qua kênh khác)
Phí tra soát (chỉ thu khi KH khiếu nại sai): 220.000 VND
Phí in sao kê tài khoản tại ATM: 11.000 VND
Phí vấn tin tài khoản tại ATM: Miễn phí (tại ATM TP Bank); 11.000 VND
(tại ATM NH khác)
Phí giao dịch khác tại ATM: Miễn phí

16
 Phí quản lý giao dịchngoại tệ (tính theo tỷ giá của tổ chức Visa tại thời điểm
giao dịch): 1.8%/ giá trị giao dịch
Phí quản lý giao dịch VND tại các ĐVCNT nước ngoài: 1.1%/ giá trị giao
dịch, tối thiểu 11.000 VND
Phí xử lý các giao dịch quốc tế đặc biệt (*): 5.500 VND/ giao dịch
Phí cấp bản sao hóa đơn giao dịch: 88.000 VND
Phí xác nhận thông tin thẻ: 55.000 VND
Phí tất toán thẻ trong vòng 12 tháng kể từ ngày mở (Không thu phí đối với
thẻ Phụ trường hợp thẻ Phụ đóng cùng thẻ Chính):
+ TPBank Visa CashFree: Hạng Chuẩn: 55.000 VND, Hạng Vàng:
55.000 VND, Hạng Platinum: Miễn phí
+ TPBank Visa Plus: 55.000 VND
+ Visa Debit: 55.000 VND
- Phí phát hành thẻ tính dụng:
Khoản mục Thẻ chính Thẻ phụ
Thẻ hạng chuẩn/vàng: Miễn phí
Thẻ hạng Platinum: 825.000 VND
Thẻ MobiFone – TPBank Visa Platinum:
990.000 VND
Thẻ tín dụng quốc tế Các hạng thẻ khác: Miễn phí
TPBank Thẻ FreeGo: Miễn phí
Thẻ hạng Signature loại thẻ
Visa Thẻ hạng Signature (bao gồm loại thẻ plastic (nhựa): 990.000 VND
plastic (nhựa) và loại thẻ metal
(kim loại)): 1.990.000 VND
Thẻ hạng Signature – loại thẻ metal (kim
loại) – phụ phí phát hành: 4.000.000 VND

Thẻ tín dụng TPBank World

Thẻ tín dụng TPBank World MasterCard MasterCard Club Privé:
Thẻ tín dụng quốc tế Club Privé: 999.000 VND 499.000 VND
TPBank
World MasterCard Thẻ tín dụng TPBank World MasterCard Thẻ tín dụng TPBank World
Golf Privé: 1.499.000 VND MasterCard Golf Privé:
599.000 VND

Bảng2.5: Phí phát hành thẻ tín dụng

Bên cạnh đó, đối với thẻ tín dụng của TPBank sẽ có thêm những loại phí khác:

17
 Phí cấp lại PIN/ ePIN: Miễn phí (khi yêu cầu qua TPBank eBank); 33.000
VND (khi yêu cầu qua kênh khác)
Phí chậm thanh toán: Thẻ tín dụng quốc tế TPBank Visa (4.4% số tiền chậm
thanh toán, tối thiểu 110.000 VND); Thẻ tín dụng quốc tế TPBan
MasterCard (4.4% số tiền chậm thanh toán, tối thiểu 110.000 VND)
Phí quản lý áp dụng cho giao dịch bằng ngoại tệ (đã bao gồm VAT và tính
theo tỷ giá của tổ chức thanh toán thẻ quốc tế tại thời điểm giao dịch):
+ Thẻ tín dụng quốc tế TPBank Visa (hạng Chuẩn/Vàng/
Platinum/FreeGo/ĐTH: 1.8 %/giá trị giao dịch)
+ Thẻ tín dụng quốc tế TPBank Visa (hạng Signature: 0.95%/giá trị
giao dịch)
+ Thẻ tín dụng quốc tế TPBank World MasterCard: 2.5%/giá trị giao
dịch
- Phí thường niên thẻ TPBank: Bên cạnh phí mở thẻ thì khách hàng sẽ phải
nộp thêm một khoản phí duy trì sử dụng thẻ hay còn gọi là phí thường niên.
Mức phí
Loại thẻ
Thẻ chính Thẻ phụ

Thẻ chuẩn: 99.000 VND Thẻ Chuẩn: 55.000 VND

Thẻ TPBank Visa CashFree Thẻ vàng: 199.000 VND Thẻ Vàng: 55.000 VND

Thẻ Platinum: 299.000 VND Thẻ Platinum: 199.000 VND

Thẻ TPBank Visa Plus 99,000 VND 99,000 VND

Thẻ Chuẩn: 100.000 VND

Thẻ Visa Debit 50.000 VND
Thẻ Vàng: 200.000 VND

Thẻ tín dụng TPBank World Thẻ tín dụng TPBank World
MasterCard Club Privé: 999.000 MasterCard Club Privé: 499.000

Thẻ tín dụng quốc tế TPBank VND VND

World MasterCard Thẻ tín dụng TPBank World Thẻ tín dụng TPBank World
MasterCard Golf Privé: MasterCard Golf Privé: 599.000
1.499.000 VND VND

Thẻ ATM/thẻ eCounter 50.000 VND/năm 50.000 VND/năm

18
 Thẻ Đồng thương hiệu
Miễn phí Miễn phí
MobiFone – TPBank

Thẻ chuẩn: 99.000 VND Thẻ Chuẩn: 55.000 VND

TPBank Visa CashFree Thẻ vàng: 199.000 VND Thẻ Vàng: 55.000 VND

Thẻ Platinum: 299.000 VND Thẻ Platinum: 199.000 VND

TPBank Visa Plus 99.000 VND 99.000 VND

Thẻ Chuẩn: 100.000 VND

TPBank Visa Debit 50.000 VND
Thẻ Vàng: 200.000 VND

Bảng 2.8: Phí thường niên các loại thẻ

- Phí rút tiền thẻ ATM TPBank: Hiện nay phí rút tiền thẻ ATM TPBank sẽ
bao gồm 2 loại phí đó là phí rút tiền trong cùng hệ thống và phí rút tiền ngoài hệ
thống.
ATM khác ngân ATM khác ngân hàng tại nước
Thẻ ATM TPBank
hàng tại Việt Nam ngoài

Thẻ ghi nợ nội địa Miễn phí Miễn phí Miễn phí

TPBank Visa CashFree:

Thẻ Chuẩn: 3,19%

Thẻ Vàng: 3,19%

Thẻ ghi nợ quốc tế Miễn phí Miễn phí
Thẻ Platinum: 2,49%

TPBank Visa Plus: 3,19%

Visa Debit: 3,19%

Thẻ tín dụng 4,4% giá trị giao dịch, tối thiểu 110.000 VNĐ

Bảng 2.9: Phí rút tiền thẻ ATM TPBank

Tại ngân hàng TPBank, khi rút tiền tại cây TPBank người dùng không phải trả bất
cứ một khoản phí nào, được miễn phí rút tiền hoàn toàn. Đây cũng là điều khiến
người dùng yêu thích khi sử dụng thẻ thanh toán của TPBank.

19
 Bên cạnh đó việc TPBank áp dụng internet banking và phát triể mạng lưới ATM
cùng thẻ ghi nợ nội địa để TPBank tự hào là một ngân hàng hoạt động mạnh và chất
lượng.
- Dịch vụ chuyển tiền:
Mức phí
Mức phí tối
chưa bao Mức phí tối thiểu
Chuyển khoản đến đa
gồm VAT

Vào tài khoản của khách hàng tại

Miễn phí
TPBank

Khách hàng không có tài khoản tại 1.600.000

Từ trong 0,03% 20.000 VNĐ
TPBank hoặc nhận bằng CMND VNĐ
nước
Phí thông báo món tiền đến (theo yêu
Miễn phí
cầu người chuyển

Vào tài khoản của khách hàng tại 1.600.000

0,10% 100.000 VNĐ
Ngân hàng VNĐ

Từ nước Khách hàng không có tài khoản tại 0,15% 160.000 VNĐ
2.000.000
ngoài TPBank hoặc nhận bằng CMND VNĐ

Mức phí
Mức phí tối
chưa bao Mức phí tối thiểu
Chuyển khoản đi đa
gồm VAT

Trong nước tại quầy

- Cùng tỉnh thành phố Miễn phí

Trong hệ - Khác tỉnh thành phố Miễn phí
thống
TPBank - Giữa các tài khoản của 1 khách hàng

- Cùng tỉnh thành phố

Có giá trị dưới 500.000.000 VNĐ trở 10.000VNĐ/

xuống lệnh
Ngoài hệ
thống Có giá trị từ 500.000.000 VNĐ trở lên 0,015% 10.000 VNĐ 300.000 VNĐ
TPBank
- Khác tỉnh thành phố 0,05% 20.000 VNĐ 600.000 VNĐ

Phí hủy chuyển tiền liên ngân hàng 10.000VNĐ/

lệnh

Chuyển khoản ra nước ngoài tại quầy Tùy hạn mức

20
 Trong hệ thống TPBank Miễn phí

Ngoài hệ thống TPBank

Chuyển tiền nội bộ tỉnh, giá trị thấp (<

8.000 VNĐ
500 triệu đồng)

Chuyển tiền nội bộ tỉnh, giá trị cao 0.01% giá trị
Trong 20.000 VNĐ 300.000 VNĐ
(>= 500 triệu VNĐ) giao dịch
nước –
kênh 0.04% giá trị
Chuyển tiền liên tỉnh 20.000 VNĐ 600.000 VNĐ
ebank giao dịch

Phí chuyển tiền nhanh (Chuyển tiền

tới số tài khoản và tới số thẻ của Ngân 8.000 VNĐ
hàng khác)

Bảng 2.10: Biểu phí chuyển tiền TPBank mới nhất

2.4.3. Chiến lược phân phối (PLACE)

Kênh phân phối truyền thống:

- Ngân Hàng TMCP Tiên Phong có mạng lưới Chi nhánh/Phòng giao dịch rộng khắp
trên cả nước. Hiện nay, Ngân Hàng TMCP Tiên Phong có tổng cộng hơn 65 Chi
nhánh/PGD đặt tại 16 tỉnh, thành phố trong cả nước. Trong đó nhiều nhất phải kể đến
Hà Nội - 25 Chi nhánh/PGD, TP HCM - 19 Chi nhánh/PGD, Đồng Nai - 2 Chi
nhánh/PGD, ... và nhiều tỉnh, thành phố khác.
- Với định hướng khách hàng là trọng tâm, TPBank luôn quan tâm sát sao tới chất
lượng dịch vụ nhằm mang lại cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất. Đầu tư và
phát triển mạnh nền tảng công nghệ và dịch vụ ngân hàng số là mục tiêu mà nhà băng
này chú trọng nhằm nâng cao tính cạnh tranh, thu hút khách hàng. Đây cũng là nhà
băng có hệ thống phòng giao dịch hiện đại, tiện ích với đội ngũ nhân viên nhiệt tình,
tận tâm với khách hàng.
- “Tại TPBank, có bộ phận chuyên trách giám sát về chất lượng dịch vụ khách hàng,
thường xuyên triển khai các chương trình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng,
ghi nhận những ý kiến phản ánh của khách hàng làm định hướng cho việc phát triển
của ngân hàng trong tương lai”
- Được thiết kế theo mô hình điểm giao dịch đa năng chuẩn quốc tế, với tuyên ngôn
thương hiệu “Vì chúng tôi hiểu bạn” và chất lượng phục vụ theo tiêu chuẩn “5 phút
5 sao” của ngân hàng, các điểm giao dịch của TPBank hứa hẹn sẽ mang lại cho khách
hàng một địa chỉ giao dịch tài chính an toàn, tin cậy. TPBank cũng cải tiến nhiều kênh
bán hàng thay thế để khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn khi giao dịch với ngân
21
hàng, không những đảm bảo về phong cách phục vụ, giao dịch an toàn mà còn hướng
đến việc chủ động, thuận tiện, nhanh chóng của khách hàng.
Kênh phân phối hiện đại:
App TPBank
- Được đánh giá là nhà băng có nhiều sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số độc đáo
và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng hiện nay nhờ việc thường xuyên cập
nhật, cải tiến cũng như giới thiệu tới người dùng những sản phẩm, dịch vụ
ngân hàng số độc đáo. Sự kết hợp lợi thế của chi nhánh truyền thống với thế
mạnh trong năng lực cung cấp dịch vụ trên nền tảng kỹ thuật số để mang đến
cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất. Tùy thuộc vào nhu cầu, khách
hàng có thể thực hiện giao dịch trực tiếp tại các chi nhánh của Ngân hàng hoặc
qua các dịch vụ ngân hàng số của TPBank như eBank, TPBank LiveBank …
Các dịch vụ này cho phép khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách an
toàn, mọi lúc mọi nơi.
- Định kì mỗi năm, TPBank lại cho ra mắt phiên bản eBank mới, bổ sung
những tính năng hữu ích và tiện lợi hơn cho khách hàng. Với tiêu chí thân
thiện, tốc độ, bảo mật, TPBank eBank đã thu hút lượng khách hàng rất lớn
trong suốt những năm qua. Theo thông tin từ TPBank, số lượng người tải và
sử dụng app TPBank Mobile có sự chuyển biến ngày càng tích cực, trung bình
mỗi năm tăng 30%. Trong khoảng 3 năm qua, lượng người sử dụng ứng dụng
này tăng gấp 2,3 lần. Riêng trong năm 2020, số lượng khách hàng đăng ký app
tăng khoảng 250% so với cuối năm 2019. Trong đó, Năm 2017 lượng khách
đăng ký mới là hơn 150,000.
- Năm 2017, lần đầu tiên TPBank giới thiệu tới khách hàng Việt Nam mô hình
ngân hàng giao dịch 24/7 TPBank LiveBank. Nhờ có thể thực hiện gần như
đầy đủ các giao dịch như tại một chi nhánh truyền thống, LiveBank đã nhanh
chóng nhận được sự ủng hộ của khách hàng. Đến nay, sau gần 3 năm triển
khai, đến cuối 2020 dự kiến sẽ có 300 LiveBank “phủ” khắp toàn quốc.

22
 Hình 2.4: TPBank LiveBank nhận được sự hưởng ứng tích cực từ khách hàng
- Không chỉ vậy, TPBank cũng thường xuyên giới thiệu tới người dùng những
sản phẩm dịch vụ mới lạ như TPBank QuickPay - ứng dụng cho phép khách
hàng chuyển tiền cho nhau hoặc thanh toán hóa đơn hàng hóa bằng điện thoại
di động thông qua mã QR; hay ứng dụng TPBank Savy - ứng dụng tiết kiệm
thông minh trên điện thoại với những gợi ý về mục tiêu và nhắc nhở người
dùng về việc thực hiện nghiêm túc mục tiêu đã đề ra.
Máy rút tiền tự động ATM:
- Ngân Hàng TMCP Tiên Phong có mạng lưới cây ATM rộng khắp trên cả
nước. Hiện nay, Ngân Hàng TMCP Tiên Phong có tổng cộng hơn 71 cây ATM
đặt tại 13 tỉnh, thành phố trong cả nước. Trong đó nhiều nhất phải kể đến Hà
Nội - 33 cây ATM, TP HCM - 21 cây ATM, TP Đà Nẵng - 5 cây ATM, ... và
nhiều tỉnh, thành phố khác.
→ Thông qua việc liên tục đưa ra những sản phẩm mới ngân hàng thông minh, sáng
tạo TPBank đã khẳng định tâm huyết của một ngân hàng luôn nỗ lực để thấu hiểu nhu
cầu khách hàng, tích cực thay đổi để mang tới những lợi ích vượt trội cho mỗi người
sử dụng.

2.4.4. Chiến lược chiêu thị (PROMOTION)

Quảng cáo: Các quảng cáo của TPbank mang màu sắc nổi bật, năng động, hiện đại,
… từ Insight đến đại sứ thương hiệu bởi lẽ khách hàng mục tiêu của TPbank là người
trẻ, năng động, yêu thích công nghệ. Đây chính là những người sẽ thử nghiệm công

23
nghệ ngân hàng mới này và lan truyền, tạo ra xu thế... Và gần đây nhất, quảng cáo
mà công ty thực hiện để truyền tải Thông điệp khẳng định vị thế ngân hàng số và ứng
dụng LIVEbank của ngân hàng. TPbank hợp tác với ca sĩ Sơn Tùng MTP quảng bá
về thương hiệu của mình trong TVC “Một trải nghiệm 4.0 chưa từng có”. Chiến dịch
quảng cao này đã rất thành công với những con số đầy ấn tượng: Ứng dụng đạt #1
trên GooglePlay và AppStore (ngày 26/10), hơn 120.000 lượt tải ứng dụng. Hơn
270.000.000 lượt hiển thị trên tất cả các kênh Digital Hơn 22.000.000 người dùng
Internet đã xem quảng cáo Hơn 68.000.000 lượt tương tác trên Digital 1.400.000 lượt
truy cập bài viết ra mắt eKYC trên website TPBank.

Doanh nghiệp còn quảng cáo thương hiệu bằng việc đồng bộ màu sắc, logo trên mọi
phương tiện hoạt động kinh doanh của công ty như: hệ thống máy ATM, đồng phục
nhân viên, … nhằm tăng mức độ nhận diện thương hiệu của công ty.

Hình 2.5: Trang wed của TPBank

TPBank còn quảng cáo qua phương tiện truyền thông chủ yếu là kênh truyền hình,
truyền thanh, tivi, báo đài và chính trong trang web của TPbank: tpb.vn. Ngoài ra còn
trên brochure, tờ rơi, poster và banner, billboard…

Bán hàng cá nhân: TPBank đào tạo chuyên nghiệp các nhân viên bán hàng cá nhân
của ngân hàng TPbank có đủ những kiền thức, kĩ năng chuyên nghiệp cho công việc
bán hàng như: kĩ năng giao tiếp, thái độ phục vụ, … Vì họ là những người trực tiếp
tiếp xúc với khách hàng, là người giúp doanh nghiệp cung cấp thông tin và thuyết
phục khách hàng mua hàng, sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp nên TPBank
khá gắt gao trong khâu tuyển trọn, đào tạo.

24
Quan hệ công chúng: Dù là sản phẩm hay dịch vụ nào thì yếu tố xã hội luôn là yếu tố
tiên quyết xây dựng hình ảnh của công ty, sản phẩm đó. TPBank nắm bắt được điều
đó, họ rất chú trọng đến các yếu tố văn hóa xã hội, các hoạt động đóng góp cho xã
hội, môi trường và cả về giáo dục qua các chiến lược “BACK TO SCHOOL”; Công
đoàn TPBank lập quỹ nhân ái riêng với tên hội Heart's in Hands (HIH), hoạt động
thiện nguyện với sự tham gia của đông đảo CBNV Ngân hàng; chương trình CRS tại
nhiều nơi trên toàn quốc, tài trợ học bồng … Bên cạnh đó, TPbank kết hợp thực hiện
PR với Khuyến mãi qua chương trình “Sự Kiện Âm Nhạc Và Công Nghệ “Beyond
The Future” đạt hơn 19.111.000 lượt tiếp cận trong 2 tiếng livestream, hơn 500.000
lượt xem livestream trực tiếp trên fanpage TPBank cùng các đối tác VieOn, FPTPlay,
Vlive, Lazada, 19.567 người tham dự check in bằng QR code chiến lược này đã rất
thành công giúp doanh nghiệp tăng thêm vị thế cạnh tranh của mình trong ngành.
Marketing trực tiếp: Bao gồm thư gửi qua mail, gọi điện trực tiếp đến khách hàng
và DRA.
Khuyến mãi: các chiến lược ưu đãi - khuyến mãi luôn là một điểm thu hút khách hàng
nhất khi sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ nào đó, nắm bắt tâm lý người tiêu dùng
đó. TPbank đã đưa ra nhiều hình thức khuyến mãi đa dạng, hấp dẫn như: voucher, ưu
đãi lãi suất, quà tặng đi kèm (bằng tiền hoặc hiện vật), miễn phí một số dịch vụ bổ
sung, quay số trúng thưởng, …

Hình 2.6: Các chương trình khuyến mãi

25
 2.4.5. Yếu tố con người (PEOPLE)

“Thực hiện hoài bão xây dựng một ngân hàng tiên phong cho người Việt, TPBank
mong muốn kết hợp sự thân thiện vốn có của người Việt Nam, tính chuyên nghiệp
mang tầm quốc tế và Công nghệ cao để tạo nên nền tảng một ngân hàng hàng đầu tại
Việt Nam. Tương lai nghề nghiệp vững chắc; các lãnh đạo nhiệt huyết và giàu kinh
nghiệm; đồng nghiệp chia sẻ, cởi mở và thân thiện; môi trường làm việc hiện đại,
chuyên nghiệp… là những điều TPBank mong muốn mang đến cho toàn cán bộ nhân
viên. TPBank luôn chào đón các bạn ứng viên, những người muốn đến với chúng tôi
bằng tài năng, trí tuệ, phẩm chất đạo đức và lòng say mê công việc. Đến với TPBank,
chúng tôi sẽ tạo cho bạn những cơ hội và thử thách để bạn tự khẳng định mình bằng
chính tài năng của bạn.”
TPBank duy trì một chính sách lương, thưởng cạnh tranh, cùng với các cơ hội
thăng tiến trong nghề nghiệp, luôn minh bạch và công bằng nhất. Bên cạnh chính
sách đãi ngộ về tài chính, TPBank còn có các gói phúc lợi và đãi ngộ phi tài chính
hiệu quả đảm bảo cho cán bộ nhân viên sức khỏe, hạnh phúc và một tương lai tài
chính ổn định lâu dài.

Sơ đồ tổ chức nhân sự:

26
 Hình 2.7: Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự

Điều kiện tuyển dụng: Tốt nghiệp đại học, cao đẳng các chuyên ngành liên quan đến
công việc tuyển dụng. Có kinh nghiệm làm việc ở vị trí tương tự là một điểm cộng.
Thành thạo Tin học văn phòng, Tiếng anh. Có đam mê. Hoạt bát, năng động, giao
tiếp tốt. Có thể làm việc độc lập hoặc theo nhóm.Có trách nhiệm trong công việc được
giao, tinh thần cầu tiến. Cẩn thận, chăm chỉ và chịu áp lực công việc tốt.
Quy trình tuyển dụng: Nộp hồ sơ dự tuyển → Thi tuyển → Phỏng vấn → Nhận thư
mời làm việc → Hoàn thiện hồ sơ
Cơ hội thăng tiến: Định kỳ 6 tháng, TPBank tiến hành đánh giá kết quả làm việc của
cán bộ nhân viên trên tinh thần dân chủ, công bằng, đem lại những cơ hội để thăng
tiến sự nghiệp nhanh nhất. Tất cả cán bộ nhân viên đều có quyền được đưa ra ý kiến
đánh giá và bảo vệ ý kiến của mình trước người quản lý trực tiếp.
Đãi ngộ nhân viên:
- Phụ cấp: Phụ cấp trang điểm (dành cho CBNV nữ), Phụ cấp ăn trưa, Phụ cấp
xăng xe/đi lại, Phụ cấp điện thoại, Phụ cấp độc hại.
- Chế độ phúc lơi: TPBank tặng quà hoặc tiền mặt cho CBNV nhân ngày lễ,
tết: Ngày Quốc tế lao động, ngày Quốc Khánh, Tết Nguyên đán, Tết Dương
lịch, Ngày Quốc tế Phụ nữ, Ngày phụ nữ Việt Nam, Ngày thành lập ngân hàng,
27
 ngày sinh nhật CBNV; Tết trung thu/Ngày Quốc tế Thiếu nhi (dành cho con
CBNV) ...
- Lương kinh doanh: là phần thưởng trên phần hiệu quả cho nhóm nhân viên
trực tiếp kinh doanh theo chỉ tiêu được giao hàng tháng hoặc quý.
- Thưởng hiệu quả hàng năm: TPBank trả thưởng hàng năm cho CBNV theo
kết quả kinh doanh của ngân hàng và đánh giá hiệu quả làm việc của CBNV.
Chương trình đào tạo: Chương trình đào tạo tại TPBank được xây dựng dành riêng
cho các bạn trẻ khi bước vào môi trường ngân hàng của TPBank, để giúp khơi nguồn
những tố chất tiềm ẩn và giúp bạn trở thành những chuyên gia, nhà quản lý một cách
hiệu quả và chuyên nghiệp. Họ đào tạo nâng cao các kỹ năng như: định hướng, kĩ
năng quản lý, kỹ năng nâng cao.
Đào tạo nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho
đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ
hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng. Đồng thời lập kế hoạch cử
các cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu ở các lĩnh vực kinh doanh chủ chốt,
các dịch vụ mới nhằm xây dựng được đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nồng cốt cho
nguồn nhân lực trong tương lai.

2.4.6. Quy trình dich vụ (PROCESS)

* Quy trình phục vụ tại phòng giao dịch:

Bước 1: Đến ngân hàng => Gặp bảo vệ để gửi xe
Bước 2: Bước vào ngân hàng, khách hàng sẽ được giao dịch viên hướng dẫn đăng
ký dịch vụ sử dụng tại máy e-counter.
Bước 3: Chờ theo thứ tự.
Bước 4: Đến quầy giao dịch khi đến lượt.
Bước 5: Thực hiện giao dịch với nhân viên giao dịch.
Đối với các giao dịch phải kê khai như nộp tiền vào tài khoản, mở tài khoản, khách
hàng có thể điền các thông tin cần thiết trên máy tính bảng tại quầy Self Service (tự
phục vụ). Sau đó đến quầy giao dịch viên để ký nhận phiếu.
Bước 6: Kí tên

28
Bước 7: Lấy xe ra về
* Quy trình mở tài khoản tại TPBank:
Mở tài khoản Online:
Muốn mở tài khoản ngân hàng TPBank bằng hình thức online, bạn sẽ thực hiện các
bước như sau:
- Truy cập vào website ngân hàng: tpb.vn sau đó chọn vào menu ” Tài
khoản“
- Sau đó chọn vào mục Tài khoản muốn mở hoặc có thể chọn vào Menu ”
Đăng ký nhanh” ở góc phải màn hình và chọn ” Mở tài khoản thanh toán”

Hình 2.8: Mở tài khoản Online

- Sau đó điền thông tin vào Form mẫu của bên ngân hàng gồm thông tin họ
tên, địa chỉ, số điện thoại, số CMND, ngày cấp, công việc…
- Sau đó, đến ngân hàng TP bank gần nhất để xác minh tài khoản hoặc cho
bên ngân hàng biết bạn ở đâu để họ đến tận nơi để xác minh thông tin cá
nhân.
- Trong vòng 48h TPBank sẽ liên hệ với bạn và sắp xếp lịch hẹn để có thể
hoàn tất quá trình đăng ký.
- Sau đó nhận số tài khoản và giấy hẹn ngày nhận thẻ.
→ Cách này khá phiền phức vì phải đợi xác minh thông tin và cần thông qua nhiều
khâu và thời gian nhận thẻ lâu.
Mở tài khoản tại quầy giao dịch:
- Không phải ai cũng rành về công nghệ, biết sử dụng máy tính hay website nên
việc đến ngân hàng mở thẻ là cách phù hợp nhất. Vì việc mở thẻ bằng hình thức này
khá đơn giản. Khách hàng chỉ cần mang theo giấy CMND/ hộ chiếu đến quầy giao
dịch ngân hàng TPBank gần nhất, điền thông tin vào mẫu đăng ký mở tài khoản

29
TPBank, chờ giao dịch viên kiểm tra, rà soát thông tin và hoàn tất thủ tục đăng ký
mở tài khoản TPBank.
- Với thời gian làm việc của ngân hàng khá thuận tiện.
 Thứ 2 – Thứ 6: 8h00 – 17h00 (Không có nghỉ trưa)
 Sáng thứ 7: 8h00 - 12h00
- Nhận được nhiều lời khen về thái độ nhiệt tình của nhân viên khi đi làm thẻ. Tuy
nhiên, trên một trang web review, có một trường hợp khách hàng đi làm thẻ vào thứ
7 ở chi nhánh TPBank Thủ Đức, có phàn nàn rằng mặt nhân viên khó chịu, trả lời
cộc cằn.
→ Chứng tỏ đội ngũ nhân viên của TPBank chưa được đồng nhất.
Cách mở tài khoản thông qua hệ thống Live Bank:
Live Bank là hệ thống ngân hàng tự động chỉ có ở TPBank, với các tính năng tiên
tiến được đánh giá cao. Việc mở tài khoản và nhận thẻ diễn ra ngay lập tức và
không cần viết hay điền bất kỳ đơn từ nào cả.

Hình 2.10: LiveBank

Thủ tục mở tài khoản rất đơn giản, chỉ sau 5 phút là có thể nhận thẻ và thực hiện các
giao dịch thông minh. Các bước thực hiện như sau:
Bước 1: Tìm vị trí phòng máy LiveBank gần nhất. Khi mở tài khoản tại LiveBank
nhớ mang CMND, căn cước công dân hoặc hộ chiếu.
Bước 2: Khi chọn lệnh mở tài khoản, bạn sẽ được kết nối với nhân viên trực tổng
đài từ xa thông qua webcam.

30
Bước 3: Bạn đưa CMND/hộ chiếu qua máy scan theo yêu cầu của tư vấn viên ảo để
cung cấp thông tin cá nhân. Tất cả thông tin sau khi được scan sẽ được tư vấn viên
điền giúp bạn, bạn chỉ cần chọn xác nhận trên màn hình.
Bước 4: Hoàn thành việc nhập dữ liệu, hệ thống sẽ thực hiện chụp ảnh chân dung
của bạn để xác nhận. Bạn cũng cần lấy dấu vân tay trên máy LiveBank.
Bước 5: Máy sẽ in các thông tin để bạn ký tên lên đơn đăng ký mở tài khoản cá
nhân và sử dụng dịch vụ. Bạn chỉ cần ký tên.
Bước 6: Ký xong, bạn đưa lại đơn vừa ký vào máy scan theo chiều mũi tên để máy
quét lại thông tin và thu hồi lại tờ đơn.
Bước 7: Chờ khoảng 1-2 phút để tư vấn viên xác nhận thông tin là bạn đã hoàn
thành xong việc mở tài khoản cá nhân tại LiveBank của ngân hàng TPBank.
Sau 15 phút mở tài khoản thành công, bạn có thể nạp tiền, rút tiền, chuyển khoản
hay ủy quyền thanh toán (tài khoản thanh toán) hoặc gửi tiết kiệm (tài khoản tiết
kiệm).
* Quy trình hủy thẻ:
Nếu bạn ít hoặc không có nhu cầu sử dụng thẻ nữa, để tránh việc làm thất lạc thẻ, để
lộ thông tin và mất thêm chi phí thường niên hàng năm, thì tốt hơn bạn nên hủy thẻ.
Khi hủy thẻ tín dụng thì khách hàng sẽ không phải nộp phí cho TPBank.
Quy trình hủy thẻ cũng khá đơn giản:
Bước 1: Tới văn phòng giao dịch, nhớ mang theo thẻ và CMND/CCCD
Bước 2: Thông báo với nhân viên bạn muốn hủy thẻ. Và họ sẽ đưa cho bạn một tờ
đơn yêu cầu xác nhận các thông tin cá nhân vào.
Bước 3: Điền đầy đủ những thứ được yêu cầu, sau đó họ sẽ tiến hành xác nhận
thông tin và kiểm tra dư nợ của thẻ. Nếu như chưa thanh toán thì bạn cần phải thanh
toán hết sau đó mới được xử lý yêu cầu.
Bước 4: Ký vào các giấy tờ được yêu cầu và giao nộp thẻ tín dụng. Nếu như đánh
mất thẻ tín dụng thì sẽ phải chịu khoản phí báo mất thẻ.
+ Thẻ tín dụng quốc tế TPBank Visa: 110.000 VND
+ Thẻ tín dụng quốc tế TPBank World MasterCard: 499.000 VND
Bước 5: Nhân viên sẽ tiến hành cắt thẻ và hủy, bạn cần chứng kiến việc này để xác
minh rằng thẻ đã hủy, để tránh các rủi ro về việc đánh cắp thông tin thẻ.

31
 2.4.7. Môi trường cơ sở vật chất (PHYSICAL EVIDENCE)

Không gian:
- Mỗi điểm giao dịch của TPBank đều mang đến một không gian số hiện đại theo
quy chuẩn thiết kế hiện đại, tiện lợi, nâng cao năng lực phục vụ khách hàng.

Hình 2.11: Không gian giao dịch TPBank

- Không gian được thiết kế và sử dụng tối đa công năng của bàn quầy, bàn lễ tân,
ghế và bàn tư vấn, giúp cho phòng giao dịch có không gian lớn hơn đồng thời các
khu vực cũng được sắp xếp thuận lợi nhất cho việc di chuyển của khách hàng từ
quầy này qua quầy khác.
- Trên nền trắng của không gian là sự kết hợp màu tím khác lạ pha lẫn màu cam, tạo
cảm giác hiện đại, nhanh chóng gây ấn tượng với khách hàng.
- Trang thiết bị hiện đại: TPBank nổi tiếng với hệ thống công nghệ hỗ trợ mới lạ,
hiện đại và tiện dụng. Ngoài những trang thiết bị thường thấy ở các ngân hàng khác,
TPBank còn có các thiết bị tiên tiến.
- E-Counter: Cho đến thời điểm hiện tại, TPBank là ngân hàng đầu tiên và duy nhất
phân luồng khách hàng tự động bằng hệ thống e-Counter, hệ thống giúp khách hàng
đăng ký dịch vụ mong muốn sử dụng tại quầy. Đây cũng là một cách “xếp hàng”
giúp khách hàng đến trước được phục vụ trước, không phải chờ lâu tới lượt giao
dịch của mình. Khách hàng sẽ tiết kiệm 30% thời gian chờ đợi, góp phần nâng cao
tính hiệu quả cũng như mức độ dịch vụ mà ngân hàng có thể cung cấp.

32
 Hình 2.12: Máy E-Conter

- Quầy Self Service: Tại một số chi nhánh hiện đại nhất của TPBank đã trang bị
quầy Self Service (tự phục vụ). Với các giao dịch phải điền tờ khai như nộp tiền vào
tài khoản, mở tài khoản khách hàng có thể điền các thông tin cần thiết trên máy tính
bảng, sau đó ra quầy giao dịch viên ký tên và nhận chứng từ, tiết kiệm rất nhiều thời
gian so với việc điền thông tin vào giấy thông thường.

Hình 2.13: Quầy Self Service

- LiveBank: Ngân hàng Tiên Phong luôn phát triển các dịch vụ tiện ích giúp cho
khách hàng tiếp cận và giao dịch dễ dàng hơn. Một trong những sản phẩm nổi bật
đó chính là LiveBank. Nó được coi là cây ATM online của ngân hàng Tiên Phong.

33
TPBank LiveBank là một phòng giao dịch nhưng hoạt động hoàn toàn tự động,
không cần sự vận hành bởi con người nhưng vẫn sẽ có bảo vệ túc trực.

Đặc điểm nổi bật ở đây là:

+ Hoạt động 24/7 tất cả các ngày (kể cả ngày lễ).

+ Hỗ trợ tất cả các giao dịch ngân hàng cơ bản.

+ Công nghệ sinh trắc học hiện đại và bảo mật.

+ Gửi tiết kiệm lãi suất cao hơn gửi tại quầy và Internet Banking.

+ Hỗ trợ trực tuyến qua video call với các nhân viên TPBank.

+ Mở tài khoản và thẻ nhận ngay trong vòng 5 phút.

- Đồng phục nhân viên: Đồng phục của TPBank được thiết kế nhẹ nhàng mà lại
sang trọng, lịch sự tạo cảm giác thân thiện, gần gũi với khách hàng. Màu cam đại
diện cho sự sáng tạo năng động còn màu tím thể hiện sự tin cậy, gắn bó và hết lòng
phục vụ khách hàng.Với tác phong nhanh nhẹn, lịch thiệp và chuyên nghiệp của
nhân viên đã tạo ra một cảm giác về niềm tin và sự vững chắc.

- Điều kiện môi trường: Các phòng giao dịch của TPBank luôn được vệ sinh sạch sẽ
hàng ngày, TPBank đặt biệt chú trọng đến khu vực ghế chờ của khách hàng. Màu
sắc, ánh sáng trong mỗi điểm giao dịch cũng được bố trí hợp lý, đem đến cảm giác
thoải mái cho khách hàng. Trong phòng luôn có máy lạnh được điều chỉnh nhiệt độ
vừa phải.

- Các yếu tố khác: Các ấn phẩm truyền thông, danh thiếp, thông báo tuyển dụng và
trang web… của công ty đều được thiết kế riêng nhận diện của TPBank.

34
 CHƯƠNG 3.
ĐÁNH GIÁ VÀ GẢI PHÁP CHO HOẠT ĐỘNG
MARKETING MIX CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TIÊN
PHONG (TPBANK)
3.1. Đánh giá hoạt động Marketing - Mix của TPBank
3.1.1. Về sản phẩm
Ưu điểm:
- Các dịch vụ, sản phẩm ngân hàng số của TPBank ngày càng đa dạng

- Ngồi ở nhà giao dịch được khắp mọi nơi

- “Cho vay online không tài sản đảm bảo”

- “Ngân hàng không ngủ” – LiveBank
- Mang đậm chất “mang nhà băng tới tận ghế ngồi của khách hàng”
- Tự động xác thực giọng nói của khách hàng
- Chuyển tiền và rút tiền nhanh, trai nghiệm công nghệ vượt trội
- An toàn, an tâm khi giao dịch

3.1.2. Về giá

Ưu điểm:

- Chính sách giá thực hiện tốt, cạnh tranh

- Đưa ra nhiều gói vay mới với lãi suất ưu đãi, giảm so với quy định.

- Hệ thống chấp nhận thanh toán của TPBank rộng khắp.

- Khi rút tiền tại cây TPBank người dùng không phải trả bất cứ một khoản phí
nào, được miễn phí rút tiền hoàn toàn.

Nhược điểm:

- Mức phí chưa linh hoạt, còn phụ thuộc vào chính sách phí của Hội Sở.

35
 3.1.3. Về phân phối

Ưu điểm:

- Ngân Hàng TMCP Tiên Phong có mạng lưới Chi nhánh/Phòng giao dịch rộng
khắp trên cả nước

- Tại các điểm giao dịch: Được thiết kế theo mô hình điểm giao dịch đa năng
chuẩn quốc tế.

- Có bộ phận chuyên trách giám sát về chất lượng dịch vụ khách hàng tại các điểm
giao dịch.

- TPBank cũng cải tiến nhiều kênh bán hàng thay thế để khách hàng có nhiều sự
lựa chọn hơn khi giao dịch với ngân hàng

Nhược điểm: Mạng lưới ATM còn ít.

3.1.4. Về chiêu thị

Ưu điểm:

TPBank có nguồn tài chính đi đôi với việc chịu chi cho các chiến lược khá cao. Điều
đó ta có thể thấy qua việc hợp tác với Sơn Tùng. Nhưng vào năm 2017 TPBank đã
chi hàng triệu USD để cuốn hút khách hàng trẻ, TPBank đã hợp tác với 5 gương mặt
ca sĩ trẻ nổi bật nhất hiện nay là Isaac, Min, Tiên Tiên, Erik, Lou Hoàng và Lê Thiện
Hiếu trong chiến dịch 'Đêm trắng".
Có các hình thức quảng bá và tính đồng bộ mạnh trong việc giúp khách hàng nhận
dạng thương hiệu.
Các chương trình ưu đãi, khuyến mãi phong phú, đa dạng thỏa sức lựa chọn của khách
hàng.

Nhược điểm Hình thức gửi thư quảng cáo chưa được áp dụng rộng rãi, hoạt động
truyền thông chưa hiệu quả trong phân khúc đối tượng khách hàng VIP.

3.1.5. Về con người

36
Ưu điểm:

- Chính sách tuyển dụng gắt gao và chương trình đào tạo cho nhân viên chuyên
nghiệp.
- Chú trọng không chỉ về chuyên môn mà còn về các yếu tố như: thái độ làm
việc, đao đức nghề nghiệp.
- Đáp ứng đủ các yêu cầu cần thiết từ môi trường làm việc lành mạnh, lương,
đãi ngộ, … cho nhân viên.

Nhược điểm:

- Vẫn còn có các trường hợp tiêu cực như: thái độ làm việc của nhân viên
TPbank ở một số chi nhánh vẫn còn nhiều điểm chưa làm hài lòng họ.

- Nhân viên dễ bị các bệnh tâm lý do áp lực lớn đến từ phía khách hàng và cả
về công việc chuyên môn.
3.1.6. Về dịch vụ
Ưu điểm:
- Khách hàng không cần lấy số và nhớ số như cách xếp hàng truyền thống.
- Tiết kiệm rất nhiều thời gian so với việc điền vào giấy thông thường.
- Quy trình ít bị chồng chét giữa các bộ phận.
- Thủ tục nhanh chóng, đơn giản rút ngắn thời gian.
Nhược điểm:
- Quy trình làm thẻ còn khá rườm rà và phải qua nhiều khâu.
- Thái độ của nhân viên chưa đồng nhất.
3.1.7. Về vật chất
Ưu điểm:
- Không gian thoáng mát, sạch sẽ, dễ chịu với các yếu tố vật chất đầy đủ, tiện
nghi
- Có nhiều trang thiết bị tân tiến giúp khách hàng cảm nhận dịch vụ đơn giản
nhanh chóng
- Các nhận viên đều mặc đồng phục lịch sự, tác phong gọn gàng.

37
 - Các ấn phẩm thiết kế tốt giúp phân biệt thương hiệu TPBank với những
ngân hàng khác.
Nhược điểm:
- Có sự chênh lệch về mức độ đầu tư cơ sở vật chất giữa các chi nhánh ở các
tỉnh, thành khác nhau.
Ví dụ: Quầy tự phục vụ không có ở các chi nhánh nhỏ của TPBank.
- Bãi gửi xe ngoài trời nên trời mưa nắng dễ làm bẩn xe.
3.2. Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing - Mix của TPBank
3.2.1. Giải pháp về giá

Vận dụng chính sách giá, phí cạnh tranh: Áp dụng thu phí linh hoạt đối với từng đối
tượng, loại giao dịch, từng kênh phân phối và thời gian thực hiện giao dịch trong
ngày.

3.2.2. Giải pháp về phân phối

Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ trên địa bàn:

- Mở rộng kênh phân phối thẻ qua các chi nhánh, phòng giao dịch, triển khai
hợp tác với các tổ chức liên kết trong công tác phát hành thẻ.
- Mở rộng mạng lưới ATM, lựa chọn địa điểm đặt máy hợp lý

3.2.1. Giải pháp về chiêu thị

- Ngân hàng cần tăng cường việc quảng bá hình ảnh một ngân hàng hoạt động có
nhiều đóng góp cho cộng đồng xã hội qua các chương trình hoạt động thiện nguyện
hơn. Đặc biệt trong bối cảnh Covid như thế, việc đóng góp các vấn đề liên quan đến
y tế đang là một trong những hiệu ứng và vấn đề “nóng” của xã hội nhằm xây dựng
hình ảnh thương hiệu, tăng vị thế cạnh tranh với các dối thủ.

- Cần xây dựng uy tín của ngân hàng thông qua việc quảng cáo và thực hiện đúng và
chính xác về dịch vụ. Tăng cường và hoàn thiện hơn chiến lược ưu đãi phân biệt đối
với các khách hàng: doanh nghiệp và khách hàng VIP, thực hiện nhiều ưu đãi, khuyến
mãi phù hợp với tính chất của mỗi nhóm khách hàng, ...

38
 3.2.4. Giải pháp về con người

- TPBank cần khuyến khích nhân viên bằng cách: cá nhân hay tổ chức bộ phận có
thành tích đều được ghi nhận, biểu dương và khen thưởng tạo động lực và thúc đẩy
cán bộ nhân viên làm việc hết sức mình để thể hiện bản lĩnh và xây dựng sự nghiệp
cho bản thân.
- Tổ chức các hoạt động sinh hoạt tập thể để gia tăng tính lành mạnh cho môi trường
làm việc. Giúp CBCNV gần gũi, hiểu nhau, phát huy được tinh thần làm việc nhóm
hiệu quả hơn hay giúp giảm bớt áp lực của công việc.
- Tổ chức các khóa đào tạo về chuyên môn nhằm hoàn thiện các kỹ năng hàng kỳ
nhằm nhân viên cải thiện và nâng cao trình độ hay kỹ năng hơn. Cũng như doanh
nghiệp có thể nắm bắt được tình hình nhân sự của công ty. Thành lập Quỹ hỗ trợ cán
bộ, nhân viên gặp khó khăn để hỗ trợ nhân viên có hoàn cảnh đặc biệt khó khăn, ...

3.2.6. Về dịch vụ
Tạo sự đồng nhất trong đội ngũ nhân viên:
- Cần đào tạo nhân viên các kĩ năng giao tiếp, và xây dựng các tình huống để
nhân viên học cách ứng xử khéo léo
- Phân bổ các nhân sự chất lượng cao về làm việc và huấn luyện tại các điểm
giao dịch ở các tỉnh
- Tạo hòm thư góp ý kiến để khách hàng đánh giá nhân viên.
Rút ngắn quy trình:
- Thuê đội ngũ chuyên gia chuẩn hoá quy trình, áp dụng công nghệ thông tin
vào các bước nghiệp vụ.
- Áp dụng công nghệ hiện đại của căn cước công dân có gắn chip, làm tối
giản quy trình. Chỉ cần một bước quét mã trong căn cước công dân là mọi
thông tin cá nhân cần thiết sẽ được cập nhập đầy đủ. Không cần điền thông
tin hay kiểm tra lại.
3.2.7 Về vật chất

39
-Tiêu chuẩn hoá các yếu tố về cơ sở vật chất, môi trường đồng đều giữa các chi
nhánh để tránh khách hàng có suy nghĩ dịch vụ không đồng nhất giữa các phòng
giao dịch, chi nhánh.
-Tạo dựng khu giữ xe thoáng mát, sạch sẽ
-Hộp thư góp ý để nhận những phản hồi, ý kiến khách hàng về cơ sở vật chất
-Trước tình hình dịch Covid-19 phức tạp, ngân hàng nên phun thuốc diệt khuẩn và
vệ sinh trang thiết bị thường xuyên.

40
TÀI LIỆU THAM KHẢO:
https://tpb.vn/
https://tpb.vn/cong-cu-tinh-toan/bieu-phi
https://thebank.vn/cong-cu/tim-chi-nhanh-ngan-hang/tpbank-36.html
https://tpb.vn/tin-tuc/tin
https://cafef.vn/ngan-hang.html
https://vi.wikipedia.org
https://vi.wikipedia.org/wiki/Ng%C3%A2n_h%C3%A0ng_th%C6%B0%C6%A1n
g_m%E1%BA%A1i
https://vietstock.vn/
https://thanhnien.vn/tai-chinh-kinh-doanh/
https://tien-phong.ngan-hang.net/p/gioi-thieu.html
https://vnexpress.net/
https://ngan-hang.vn/

41