Bài 4: KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI NGƯỜI BỆNH

MỤC TIÊU HỌC TẬP:

1. Trình bày được khái niệm. mục đích giao tiếp
2. Hiểu được tầm quan trọng của giao tiếp trong chăm sóc người bệnh
3. Kể được các kỹ năng chính của giao tiếp
4. Thực hiện việc giao tiếp trong một tình huống sức khỏe cụ thể

I. GIAO TIẾP VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP

1. Khái niệm về giao tiếp
Giao tiếp là sự trao đổi thông tin giữa người với người bằng một hệ thống thông tin
chung như: lời nói, cử chỉ, điệu bộ hay hành vi. Giao tiếp là một quy trình có tính tương tác
giữa hai hay nhiều người bằng lới nói hay không bằng lời nói để biểu đạt ý nghỉ của mình
và để trao đổi thông tin với người khác.
Tuy nhiên, giao tiếp không chỉ đơn giản là nói chuyện với ai đó mà trong đó còn bao
hàm rất nhiều vấn đề khác như: Bạn nói như thế nào? Bạn hiểu đối tượng giao tiếp với mình
như thế nào? Làm thế nào để hai bên có thể hiểu rõ về các thông tin cần trao đổi? làm thế
nào để lần giao tiếp đó đạt được kết quả như bạn mong đợi...
2. Tầm quan trọng của giao tiếp trong chăm sóc người bệnh
Giao tiếp ảnh hưởng tích cực đến các mối quan hệ của bạn. Biết cách đưa ra các
thông tin mà người khác hiểu được có thể giúp cải thiện mối quan hệ của bạn và làm giảm
bớt các vấn đề mà bạn có thể phải đối mặt.
Qua giao tiếp con người thể hiện đạo đức và tài năng của mình thông qua việc thực
hiện các chức năng vai trò quan hệ với người khác nhờ đó mọi người có thể hiểu và đánh
giá được nhân cách. Giao tiếp tốt con người có cơ hội tiếp xúc, tác động trao đổi với người
khác và làm cho người khác hài lòng, ủng hộ mình.
Qua giao tiếp giúp thiết lập được mối quan hệ tốt đẹp giữa thầy thuốc với người
bệnh, đồng thời nhằm trao đổi thông tin cần thiết để đánh giá tình trạng sức khỏe của bệnh
nhân, cải thiện việc điều trị bằng thuốc và đánh giá hiệu quả điều trị thông qua chất lượng
cuộc sống của người bệnh.
II. MỤC ĐÍCH GIAO TIẾP CỦA THẦY THUỐC VỚI BỆNH NHÂN
 Giao tiếp để khai thác bệnh
 Giao tiếp để khuyên bảo người bệnh
 Giao tiếp để trấn an, đồng cảm với người bệnh
 Giao tiếp để thông báo tin xấu cho bệnh nhân
 Giao tiếp với bệnh nhân khó tính và giao tiếp trong những tình huống đặc biệt.
III. KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI NGƯỜI BỆNH
1
 Phần lớn các tiêu chuẩn để đánh giá khả năng giao tiếp của chúng ta không phải chỉ
dựa vào lời nói mà dựa vào các yếu tố trong tác phong giao tiếp. Chúng ta không nhất thiết
phải nói ra thành lời khi giao tiếp, mà có thể liên tục đưa ra các thông điệp tới người xung
quanh thông qua trang phục, nét mặt, cử động thân thể, ngoại hình và thông qua hành vi cử
chỉ của bản thân. Có hai hình thức giao tiếp: bằng ngôn ngữ và phi ngôn ngữ.
1. Giao tiếp bằng ngôn ngữ
Ngôn ngữ là phương tiện để biểu đạt ý nghĩ của mỗi người. Khi bạn muốn nói
chuyện hoặc trao đổi thông tin với một ai đó thì bạn phải sử dụng ngôn ngữ để truyền tải
những thông điệp mà bạn muốn bày tỏ.
Ngôn ngữ là một công cụ giao tiếp mà chúng ta luôn sử dụng nó hàng ngày. Nhưng
để việc giao tiếp có hiệu quả hơn và truyền tải được những thông tin mà bạn muốn nói một
cách rõ ràng và chiếm được cảm tình của người khác là điều mà ai cũng cần học hỏi. Trong
giao tiếp sử dụng ngôn ngữ, bạn cần chú ý:
 Âm điệu của lời nói: vừa phải, dễ nghe, không cao giọng quá, nói to quá hoặc nhỏ
quá...
 Khi nói chuyện nên tập trung vào chủ đề đang thảo luận: tránh để tư tưởng bị phân
tán dẫn đến không hiểu nội dung câu chuyện.
 Khi đối tượng giao tiếp đang nói thì ta nên lắng nghe: tuyệt đối tránh ngắt lời hoặc
cướp lời của người nói khi họ chưa nói hết ý của họ.
 Trong khi giao tiếp nên tránh "thao thao bất tuyệt" : mà không chú ý đến thái độ của
đối tượng giao tiếp, hoặc đưa ra nhiều câu hỏi cùng lúc khiến người khác không kịp trả lời.
 Khi nói về một chủ đề nào đó, nếu ta không được rõ thì lúc này nên lắng nghe chứ
không nên "nói bừa": nghĩa là phải thành thật và chính xác trong lời nói của mình.
 Không nên bảo thủ ý kiến của mình: mà không tôn trọng ý kiến của người khác.
2. Giao tiếp không dùng ngôn ngữ
Chúng ta sử dụng “ngôn ngữ cơ thể ” như thể hiện cử chỉ, thái độ, nét mặt, ánh mắt
…diễn tả ý nghĩa những gì chúng ta định nói. Kỹ năng này rất quan trọng vì nó sẽ giúp cho
việc giao tiếp của bạn đạt hiệu quả hơn.
Hãy cố gắng kết hợp việc giao tiếp không dùng ngôn ngữ với những gì bạn đang nói
để thông điệp của bạn mang ý nghĩa điều bạn muốn nói. Những biểu hiện có tác dụng tích
cực trong giao tiếp không dùng ngôn ngữ mà bạn nên học tập và sử dụng:
 Khi nói chuyện hoặc trao đổi một vấn đề nào đó thì bạn phải quay mặt về hướng của
đối tượng giao tiếp, ở tư thế ngang tầm có thể cùng đứng hoặc cùng ngồi, tránh ở tư thế cao
hơn hoặc thấp hơn nhiều so với đối tượng của mình.
 Nét mặt luôn thể hiện sự niềm nở, biểu hiện sự quan tâm tới lời nói của đối tượng,
tuỳ theo nội dung câu chuyện mà thể hiện sự lo lắng, đồng cảm hoặc vui vẻ...
 Trong khi giao tiếp bạn nên nhìn vào mắt duy trì ánh mắt với đối tượng giao tiếp. Có
2
những biểu hiện tán đồng hoặc thể hiện sự lắng nghe như: gật đầu...
3. Những hành động tác dụng tiêu cực tới cuộc giao tiếp
 Không nhìn vào đối tượng giao tiếp.
 Nét mặt cau có, chau mày...
 Mắt nhìn đi nơi khác trong khi đối tượng đang nói.
 Có những hành động thể hiện không quan tâm tới lời nói của đối tượng như: đọc
sách, báo, tài liệu, nhắn tin, luôn liếc mắt nhìn đồng hồ hoặc làm một việc riêng nào đó...
 Nét mặt thể hiện sự bồn chồn, nóng lòng có vẻ như đang vội vàng đi đâu đó không
chú ý tới đối tượng mình đang nói gì...
Để việc giao tiếp của bạn đạt hiệu quả, để đối tượng giao tiếp của bạn cảm thấy được
tôn trọng, để bạn và đối tượng hiểu rõ hơn về các thông tin cùng trao đổi thì bạn cần chú ý
những hành động trên, chú ý lắng nghe người khác và có sự phản hồi đúng lúc.
4. Những hành động tác dụng tích cực tới cuộc giao tiếp
 Tạo ra những mối quan hệ tốt: Để mọi người tin bạn, bạn phải tôn trọng ho, phải
lắng nghe và quan tâm đến những vấn đề và nhu cầu của họ, động viên họ phát triển sức
mạnh của chính mình.
 Truyền đạt rõ ràng: Nói chuyện và trình bày một cách rõ ràng, biết cách thảo luận
và làm rõ vấn đề.
 Khuyến khích sự tham gia: khuyến khích mọi người phát biểu, động viên mọi người
phát hiện ra vấn đề của chính họ, quan tâm đến việc giải quyết những vấn đề mà các thành
viên quan tâm, xây dựng niềm tin và củng cố mối quan hê.
 Tránh định kiến: Định kiến là những tình cảm mạnh hoặc thiện cảm hoặc ác cảm
với một người do tuổi tác, dòng họ, tôn giáo, trình độ giáo dục hay nơi sinh của người ấy.
Để TT-GDSK có hiệu qua, tránh ưu ái nhóm người này hơn nhóm người khác, đừng để
những định kiến của mình mang lại những điều có hại cho cộng đồng. Định kiến sẽ ảnh
hưởng đến sự tin cậy và quan hệ của chúng ta với cộng đồng. Chúng ta không nên để định
kiến chi phối lý trí của mình.
IV. MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN
1. Kỹ năng nghe
Có câu nói: ” Nói là bạc, im lặng là vàng, lắng nghe là kim cương ” hay ” Ba tuổi đủ
để học nói nhưng cả cuộc đời không đủ để biết lắng nghe ” cho thấy lắng nghe có vai trò
hết sức quan trọng. Nghe có các cấp độ như sau:
 Không nghe: Tức không quan tâm, không chú ý, bỏ ngoài tai tất cả những gì người
nói nói.
 Nghe giả vờ: là tỏ vẽ chú ý lắng nghe, nhưng thực chất lại đang suy nghỉ về một vấn
đề khác hoặc không quan tâm và không hiểu được thông tin của người nói.
 Nghe có chọn lọc: là người nghe chỉ nghe một phần thông tin và nghe những gì mình
quan tâm, ưa thích.
3
  Nghe chăm chú: là tập trung chú ý vào lời người nói và cố gắng để hiểu họ.
 Nghe thấu cảm: là kiểu nghe mà người nghe không chỉ chăm chú lắng nghe mà còn
đặt mình vào vị trí của người nói để có thể hiểu họ một cách thấu đáo.
Bạn cần phải có kỹ năng nghe và làm cho đối tượng thấy rằng bạn quan tâm tới họ.
Điều này sẽ khuyến khích đối tượng kể với bạn nhiều hơn. Họ sẽ ít khi quay đi và muốn
nói chuyện với bạn nhiều hơn.
2. Kỹ năng xây dựng niềm tin và cung cấp hỗ trợ
 Chấp nhận những điều đối tượng nghĩ hoặc cảm thấy: Nếu bạn tỏ ra không đồng ý
hoặc phê bình người nào đó, bạn sẽ làm cho người ấy cảm thấy mình sai sót. Như vậy sẽ
làm giảm lòng tin ở họ. Nếu bạn tỏ ra là không đồng ý, bạn sẽ rất khó khăn để gợi ý một
điều gì khác. Tốt hơn hết là chấp nhận điều đối tượng nghĩ. Chấp nhận nghĩa là đáp laị một
cách trung lập, không tỏ ra đồng ý hay không đồng ý.
 Phát hiện và khen ngợi những điều đối tượng đang làm: khen ngợi có các lợi ích
như: xây dựng được niềm tin cho đối tượng, khuyến khích đối tượng những việc làm tốt đó,
làm cho đối tượng dễ dàng chấp nhận những gợi ý sau này.
 Giúp đỡ thiết thực: đôi khi sự giúp đỡ thiết thực còn tốt hơn nói bất kì điều gì.
 Cung cấp một số thông tin ngắn gọn thích hợp: nói cho đối tượng những gì có thể
làm ngay hôm nay chứ không phải trong thời gian vài tuần tới. Chỉ nên đưa ra một hoặc hai
thông tin vào một thời điểm, đặc biệt đối tượng đã mệt và đã nhận được nhiều lời khuyên.
 Sử dụng ngôn ngữ đơn giản, đưa ra một hoặc hai ý kiến mà không phải là ra lệnh
3. Kỹ năng hướng dẫn
Để điều hành, hướng dẫn tốt khi thực hiện TT-GDSK với một người hoặc một nhóm
người, truyền thông viên cần:
 Có tính cách thân thiện, có khả năng chấp nhận và đồng ý với đối tượng.
 Có kỹ năng hoạt động giao tiếp xã hội, có khả năng tập hợp nhóm và điều hành nhóm.
 Sử dụng phương pháp tiếp cận với sự tham gia của mọi người.
 Có khả năng tổ chức, điều phối và sắp xếp các nguồn lực trôi chảy.
 Có khả năng nhận biết và giải quyết các vấn đề của thành viên.
 Nhiệt tình, có năng lực truyền đạt vấn đề một cách thích thú.
 Linh hoạt xử trí các tình huống xảy ra khi nhu cầu của đối tượng thay đổi.
 Có kiến thức về nội dung chủ đề được đề cập đến.
4. Kỹ năng thuyết phục:
Thuyết phục là làm cho người khác đồng ý với mình, đồng thuận với mình bằng
những lý lẽ, dẫn chứng. Trong quá trình thuyết phục đòi hỏi phải dựa trên sự tổng hợp của
nhiều yếu tố và để thuyết phục trở thành kỹ năng thuần thục.