CHƯƠNG 5: BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT THUỘC TÍNH

5.6 BIỂU ĐỒ VỀ SỐ LƢỢNG KHIẾM KHUYẾT TRÊN ĐƠN VỊ, BIỂU ĐỒ u

Biểu đồ c được sử dụng khi kích thước mẫu là hằng số. Nếu
diện tích của cơ hội thay đổi giữa các mẫu, tâm và các giới
hạn kiểm soát của biểu đồ c cũng thay đổi, do đó kích thước
mẫu thay đổi, ta cần sử dụng biểu đồ u. Trường hợp phải
kiểm tra tất cả các sản phẩm được chế tạo, hoặc dịch vụ
hoàn trả để biểu diễn các khiếm khuyết, kết quả trên lần chạy
sản xuất có thể thay đổi, do sự biến động về cung cấp lao
động, trang bị và vật tư; kết quả là số lượng được kiểm tra
trên các lần chạy sản xuất thay đổi, làm kích thước mẫu thay
đổi. Khi kích thước mẫu thay đổi, người ta xây dựng biểu đồ
u để giám sát số lượng khiếm khuyết trên một đơn vị. Ngay
cả khi thay đổi giới hạn kiểm soát, do kích thước mẫu thay
đổi, tâm của biểu đồ u vẫn bằng hằng số, nên cho phép so
sánh ý nghĩa giữa các mẫu.
 CHƯƠNG 5: BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT THUỘC TÍNH
Kích thước mẫu thay đổi, không cho trước tiêu chuẩn
Khi kích thước mẫu thay đổi, số lượng các khiếm khuyết trên đơn vị mẫu thứ i
tính toán theo phương trình:

Ở đây ci là số lượng khiếm khuyết ở mẫu thứ i, và ni là kích thước mẫu thứ i.
Chú ý rằng, kích thước mẫu ni không luôn là một số nguyên. Ví dụ, số khiếm
khuyết dệt trên các mảnh vải thành phẩm được đếm, sao cho 100 m2 là một
đơn vị diện tích. Nếu có ba mẫu 250, 100 và 350 m2 được kiểm tra, giá trị
tương ứng là 2,5; 1; 3,5 đơn vị.
Số lượng trung bình của các khiếm khuyết trên đơn vị , và cũng là tâm
của biểu đồ u:
Từ phương trình trên, có thể thấy rằng
Các giới hạn kiểm soát: các giới hạn kiểm soát gần nhau hơn,
khi kích thước mẫu tăng lên. Ứng xử
tương tự được quan trắc với biểu đồ p
của các kích thước mẫu thay đổi. Do
đó, các lựa chọn cho biểu đồ p với kích
thước mẫu thay đổi, cũng áp dụng
được cho biểu đồ u.
 CHƯƠNG 5: BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT THUỘC TÍNH
5.8 BIỂU ĐỒ CHO QUÁ TRÌNH YÊU CẦU MỨC THỎA MÃN CAO

Biểu đồ p cho tỉ lệ khiếm khuyết trên đây dựa trên phân bố chuẩn, bằng cách
xấp xỉ phân bố nhị thức. Khi p quá lớn hoặc quá nhỏ, và n lớn sao cho np5 ,
phân bố chuẩn phù hợp cho việc tính gần đúng. Vì vậy, giới hạn 3 dựa trên
phân bố chuẩn hạn chế sai lầm loại I về 0,0027. Khi p nhỏ, ở phạm vi số lượng
chi tiết hỏng trên triệu chi tiết (ppm), và n không lớn, phân bố chuẩn không phù
hợp với xấp xỉ phân bố nhị thức. Do đó, với các quá trình cần mức độ thỏa mãn
cao, cần thiết có một biểu đồ p. Tương tự, khi giám sát các khiếm khuyết (như ở
biểu đồ u và c), cho các quá trình có tỉ lệ khiếm khuyết rất thấp thì cần có
phương pháp khác. Một trong những nhược điểm của biểu đồ p và u truyền
thống, với các quá trình có mức độ phù hợp cao, bao gồm tỉ lệ cảnh báo tăng
(sai lầm loại I), và xác suất sai lầm phát hiện ra sự thay đổi quá trình (sai lầm loại
II). Đồng thời, khi tỉ lệ khiếm khuyết rất nhỏ, giới hạn kiểm soát dưới có thể có
giá trị âm, và cần phải đưa về zero. Trong các trường hợp đó, một quan trắc
không thể rơi ra ngoài giới hạn kiểm soát dưới. Điều này sẽ dẫn đến việc không
có khả năng phát hiện ra việc cải tiến quá trình, trong khi nó đã thực hiện được.
Khi biết trước các nhược điểm của biểu đồ p, c hoặc u, với các quá trình rất tốt,
ta cần có cách tiếp cận khác.
 CHƯƠNG 5: BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT THUỘC TÍNH
Biến đổi về phân bố chuẩn
Giả thiết rằng sự xuất hiện của các đối tượng không phù hợp, hoặc không
đạt được mô hình hoá bằng phân bố Poisson, với tốc độ xuất hiện hằng số.
Ta biết rằng, thời gian giữa các lần xuất hiện biến cố là độc lập, và phân bố
luỹ thừa. Số lượng các đối tượng đạt, được sản xuất giữa các lần xuất hiện
đối tượng không đạt, là biến cần giám sát. Biến này có phân bố luỹ thừa, và
có thể biến đổi thành phân bố Weibull, là phân bố gần với phân bố chuẩn
Kí hiệu Xi là số lượng các đối tượng đạt, được sản xuất và biến đối luỹ thừa

Được các giá trị của Y gần với phân bố chuẩn. Nhờ đó, sẽ giám sát được biểu
đồ các cá thể và phạm vi di chuyển cho các giá trị Y
Nếu ta ký hiệu Y bằng , và trung bình của phạm vi di chuyển của các
giá trị Y với hệ số chuyển đổi 2 nhân với , thì tâm và các giới hạn
kiểm soát của biểu đồ các cá thể của Y là: (với n=2, d2 = 1,128)
 CHƯƠNG 5: BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT THUỘC TÍNH
Sử dụng phân bố lũy thừa cho các biến liên tục
Khi quá trình liên tục, ta sử dụng một phương pháp khác, với giả thiết là sự
xuất hiện của các khiếm khuyết tuân theo quá trình Poisson, với trung bình
để giám sát thời gian hoặc số lượng các đối tượng theo yêu cầu (Q), để nhận
biết chính xác một khiếm khuyết. Phân bố của Q là phân bố lũy thừa, với tham
số và giá trị trung bình 1/. Do đó, xác suất quan trắc Q đơn vị để thấy được
một khiếm khuyết là:

Các giới hạn xác suất tính toán dựa trên tỉ lệ sai lầm loại I, khi cho trước .
Ở đây, vì phân bố lũy thừa không đối xứng, nên cần quan tâm đến các giới
hạn xác suất lớn hơn 3 cho Q. Tâm và các giới hạn kiểm soát tính toán
theo:
 CHƯƠNG 5: BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT THUỘC TÍNH

Trong khi giám sát Q, thời gian hoặc số lượng đối
tượng phát hiện được một khiếm khuyết, có thể phát
hiện ra việc quá trình đang cải tiến hay đang giảm sút.
Khi Q>UCL thì có khả năng việc cải tiến đã xảy ra. Ở
thời điểm bất kì, khi phát hiện ra một khiếm khuyết, đại
lượng Q sẽ đặt về zero để theo vết các đối tượng đạt
tiếp theo, và phát hiện một sự khiếm khuyết được
quan trắc. Khi chưa biết trung bình quá trình, có thể
ước lượng trước từ các mẫu, và đó là trung bình của
các giá trị quan trắc Q.
 CHƯƠNG 5: BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT THUỘC TÍNH

Sử dụng phân bố hình học cho các biến rời rạc
Với quá trình có chất lượng cao, các đối tượng phế phẩm rất ít và cách xa
nhau. Tức là, khi giám sát số lượng các đối tượng không đạt, hầu hết các
quan trắc có giá trị zero và ngăn cản việc phát hiện một sự không phù hợp.
Một phương pháp giám sát khác, cho đến khi tìm được một đối tượng
không đạt, gọi là phép thử cho đến thành công đầu tiên. Khi tìm thấy một
đối tượng không đạt, bắt đầu đếm một cái mới. Biến ngẫu nhiên rời rạc X,
như định nghĩa là một phân bố hình học có xác suất là:

Ở đây, p là xác suất thành công (đối tượng không đạt) ở mỗi phép thử.
Giá trị trung bình và phương sai của X là:
 CHƯƠNG 5: BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT THUỘC TÍNH

Giả thiết rằng, xác suất của sai lầm loại I () được chia đều cho cả hai phía
của giới hạn kiểm soát, đường tâm và các giới hạn kiểm soát cho việc đếm
một đối tượng không đạt tính toán theo:

Các giới hạn kiểm soát này không đối xứng, và người ta sử dụng một tỉ xích lô
ga cho trục tung để giám sát X. Việc phát hiện ra cải tiến quá trình thường đi
cùng với một giá trị X, nằm trên UCL.
Cần thiết lập biên cho kích thước mẫu tối thiểu n để phát hiện ra việc cải tiến,
nếu mức tỉ lệ không đạt hiện hành là p. Xác suất của việc không có đối tượng
đạt ở một mẫu kích thước n là:

Giả thiết rằng, giới hạn một phía được sử dụng để phát hiện sự cải tiến, với
một sai lầm loại I là , ta có biên dưới cho n đối tượng là:
 CHƯƠNG 5: BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT THUỘC TÍNH
5.9 ĐƢỜNG CONG ĐẶC TRƢNG VẬN HÀNH CHO BIỂU ĐỒ THUỘC TÍNH
Đường cong vận hành (OC), là đồ thị xác suất của độ không chính xác ở một
quá trình trong kiểm soát như là một hàm của tham số quá trình. Nói cách khác,
nó là đồ thị xác suất của sai lầm loại II (kí hiệu ), theo giá trị của tham số quá
trình
Việc lựa chọn tham số quá trình phụ thuộc vào loại biểu đồ thuộc tính. Với biểu
đồ p, tham số được quan tâm thường là tỉ lệ không đạt đúng (p) của quá trình.
Đường cong OC biểu diễn một phép đo mức độ tốt của một biểu đồ kiểm soát.
Nó có thể sử dụng để đo khả năng phát hiện của một biểu đồ, đối với những
thay đổi của giá trị tham số quá trình. Xác suất của một thay đổi tham số quá
trình không được phát hiện, có liên quan đến xác suất của một điểm trên đồ thị
nằm trong các giới hạn kiểm soát. Đường cong OC là một phép đo độ nhạy của
một biểu đồ kiểm soát, trong việc phát hiện những thay đổi nhỏ của tham số quá
trình.
 CHƯƠNG 5: BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT THUỘC TÍNH

Vị trí của các giới hạn kiểm soát có ảnh hưởng đến xác suất của sai lầm loại I, là
xác suất của việc kết luận không chính xác rằng một quá trình ngoài kiểm soát trong
khi thực sự nó đang trong kiểm soát. Sai lầm loại I là một cảnh báo nhầm. Với quá
trình trong kiểm soát, một phép đo độ tốt của biểu đồ kiểm soát là một giá trị lớn
của chiều dài chạy trung bình thảo luận ở chương 5. Ở trạng thái này, ARL =1/ .
Cho nên, việc chọn một giá trị  nhỏ, và mở rộng giới hạn kiểm soát, sẽ làm tăng
ARL. Ví dụ, nếu = 0,05 thì ARL = 20. Nếu giá trị ARL nhỏ đến mức không chấp
nhận được, và giảm  xuống 0,005 bằng cách mở rộng các giới hạn kiểm soát, ARL
tăng lên đến 200. Điều này có nghĩa là, với các giới hạn kiểm soát rộng hơn về mặt
trung bình, thì 1 trong số 200 mẫu sẽ nằm ngoài giới hạn kiểm soát, và cho thấy
một trạng thái ngoài kiểm soát.
Với một biểu đồ p, nếu tỉ lệ không đạt của quá trình có một giá trị p nào đó, thì xác
suất của sai lầm loại II là:
 CHƯƠNG 5: BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT THUỘC TÍNH

Ở đây, n là kích thước mẫu, là tỉ lệ không đạt của mẫu, và X là số lượng các đối
tượng không đạt. Ta biết rằng, X là một biến ngẫu nhiên nhị thức với tham số n và p.
Các giá trị xác suất cần thiết của phương trình 5.44 tìm được từ bảng xác suất phụ
lục I. Vì X là một số nguyên dương, nên hoặc là Nucl hoặc nLCL cũng phải là
nguyên dương, và cần thực hiện điều chỉnh. Đặt r1 và r2 là:

Ở đây, [nUCL ] là số nguyên lớn nhất nhỏ hơn hoặc bằng [nUCL ], và [nLCL ] là số
nguyên nhỏ nhất lớn hơn hoặc bằng nLCL . Xác suất của sai lầm loại II có thể biểu
diễn là:

Đường cong đặc trưng vận hành cho các biểu đồ thuộc tính khác cũng được xây
dựng tương tự. Ta hãy xét một biểu đồ số lượng các khiếm khuyết. Nếu số lượng
trung bình quá trình của các khiếm khuyết là c, xác suất sai lầm loại II:
 CHƯƠNG 5: BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT THUỘC TÍNH

Ở đây, X là số lượng không thỏa mãn cho một trung bình quá trình c. X có
phân bố tương ứng với biến ngẫu nhiên Poisson, với trung bình c. Vì giá trị
của X phải là nguyên dương, và UCLC và LCLC cũng cần phải là nguyên
dương, ta có

Ở đây, [UCL ] biểu diễn số nguyên lớn nhất nhỏ hơn hoặc bằng UCL, và
[LCL ] là số nguyên nhỏ nhất lớn hơn hoặc bằng LCL.
 CHƯƠNG 6: CẢI TIẾN QUÁ TRÌNH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG
KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG
6.1 CẢI TIẾN QUÁ TRÌNH
6.1.1 Giới thiệu
Cải tiến quá trình được thực hiện khi có cơ hội nhận biết, hoặc phát hiện ra vấn đề
cần cải tiến. Cần xây dựng được một đội ngũ chất lượng với các thành viên đang
làm việc tại vị trí công việc của họ, với hiểu biết chi tiết về quá trình cũng như năng
lực của đội ngũ trong hành động cải tiến. Đội ngũ này cần có lãnh đạo tốt, và các
công cụ cần thiết để thực hiện công việc
Để sử dụng hiệu quả các công cụ cải tiến, cần đội ngũ những con người thực sự
làm việc trong quá trình. Họ chỉ thực hiện tốt được công việc này khi đội ngũ quản
lý coi trọng vấn đề nâng cao chất lượng. Nhà quản lý cần thiết lập một phương
pháp có tính hệ thống, đào tạo và hỗ trợ đầy đủ đối với đội ngũ này
Các tổ chức nhận thức được về chất lượng toàn diện và giá trị của các kỹ thuật giải
quyết vấn đề trong mọi lĩnh vực, bao gồm bán, mua, đặt hàng, tài chính, phân
phối..., nằm ngoài lĩnh vực sản xuất hoặc chế tạo, và là những lĩnh vực truyền thống
của SPC. Phân tích Pareto, tổ chức đồ, biểu đồ dòng là phương tiện truyền tải thông
tin. Dữ liệu và các con số biểu diễn lỗi hoặc sai sót, thông tin có quan hệ với chế độ
vận hành, biến quá trình, giá cả, độ lớn, .... được sử dụng nhằm mục đích đạt hiệu
quả cao.
 CHƯƠNG 6: CẢI TIẾN QUÁ TRÌNH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG
KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG
Các công cụ sau đây được áp dụng phù hợp với hoạt động của doanh nghiệp:

- Phân tích Pareto cho doanh thu bán hàng và tổn thất.
- Động não và phân tích nhân quả cho chi trả chậm và các đơn hàng không
phù hợp.
- Tổ chức đồ cho thời gian đến và vắng mặt của xe hàng trong ngày.
- Biểu đồ kiểm soát cho dòng tiền và lệnh đặt hàng sản phẩm.

Ví dụ, đội ngũ phân phối sử dụng biểu đồ p để giám sát tỉ lệ phân phối chậm
và phân tích Pareto cho phản ánh của khách hàng trong hệ thống phân phối;
sử dụng máy tính và nhân viêna trực tổng đài phân tích nhân quả, và tổ chức
đồ cho biểu diễn các sai sót ở đầu ra của dịch vụ; sử dụng biểu đồ di chuyển
giá trị trung bình và cusum trong dự báo ở các lĩnh vực tiếp thị, đặt hàng, sản
xuất, giá thành...
 CHƯƠNG 6: CẢI TIẾN QUÁ TRÌNH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG
KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG

6.1.2. Phân tích Pareto

Thủ tục phân tích Pareto

Nhiều hoạt động trong sản xuất và kinh doanh cần cải tiến như: số lượng sai
sót, năng lực quá trình, sửa hàng, bán hàng... Mỗi vấn đề xuất hiện đều do
nhiều vấn đề nhỏ, khó để biết rằng xử lý cái nào sẽ mang lại hiệu quả nhất.
Ví dụ, bảng 8.1 là dữ liệu của các lô sản phẩm nhuộm bị lỗi và phải sửa. Cần
phải có thủ tục để chuyển đổi dữ liệu này sang dạng cơ sở cho hành động
cải tiến
Có hai phương pháp phân tích Pareto để nhận biết được lĩnh vực cần quan
tâm: dựa vào tần số của nguyên nhân lỗi/sửa, và dựa vào giá thành. Việc
nhận biết nguyên nhân thường xuyên hơn, cho khả năng giảm tổng số các lô
bị lỗi hoặc sửa lại. Trách nhiệm của người vận hành là vấn đề ảnh hưởng
trực tiếp đến sản phẩm bị loại bỏ. Việc phân tích trên cơ sở giá thành nhằm
mang lại lợi ích. Ta sẽ sử dụng các bước của thủ tục để thực hiện hai phân
tích này
 CHƯƠNG 6: CẢI TIẾN QUÁ TRÌNH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG
KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG
Bƣớc 1: Lập danh sách tất cả các phần tử
Danh sách này cần đầy đủ, nhằm ngăn ngừa việc rút ra kết luận không phù hợp
Bƣớc 2: Đo lƣờng các phần tử
Cần sử dụng cùng đơn vị đo cho mỗi phần tử, như giá tiền, thời gian, tần số, số
lượng..., phụ thuộc vào phần tử. Trong trường hợp phế phẩm và sửa, các phần tử,
nguyên nhân có thể đo theo tần số, giá nhân công, giá vật tư, giá gia công và giá
thành tổng cộng. Trước tiên, ta sử dụng tần số và sau đó là tổng giá thành.
Bƣớc 3: Xếp hạng phần tử
Việc sắp xếp thứ tự này theo các phép đo, không phải là phân loại. Đây là khác biệt
rõ ràng giữa biểu đồ Pareto và phân bố tần số, và đặc biệt quan trọng với các phần
tử được phân loại số.
Bƣớc 4: Vẽ đồ thị Pareto
Phân bố phần trăm tích lũy được vẽ trên giấy vẽ đồ thị tuyến tính. Số đo phần trăm
tích lũy được vẽ theo trục tung và phần tử phần trăm tích lũy vẽ theo trục hoành.
Bƣớc 5: Giải thích đồ thị Pareto
Mục tiêu của phân tích Pareto trong việc giải quyết vấn đề là làm nổi bật các phần
tử cần kiểm tra đầu tiên. Bước đầu tiên là vẽ một đường thẳng đứng từ 20 đến 30
trên diện tích phần trăm của trục hoành
 CHƯƠNG 6: CẢI TIẾN QUÁ TRÌNH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG
KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG
6.1.3 Phân tích nhân quả
Ở nhiều nghiên cứu, ta đã biết trước vấn đề hiệu quả đối với việc xử lý lỗi hoặc
hỏng hóc. Phân tích nhân quả được sử dụng để suy luận ra tất cả các nhân tố
có thể gây ra hoặc nguyên nhân của ảnh hưởng. Kỹ thuật này dựa vào việc sử
dụng sơ đồ nhân quả và động não
Sơ đồ nhân quả thường được gọi là "một trong số kỹ thuật được sử dụng trong
vòng tròn chất lượng". Sơ đồ này còn có tên là sơ đồ Ishikawa, hoặc sơ đồ
xương cá, chỉ ra ảnh hưởng tại phần đầu của xương sống, do các nguyên nhân
ở đuôi, vây là các nhánh của sơ đồ. Dạng cơ bản của sơ đồ này như hình 8.4.
Các nhân tố hay các nguyên nhân chính được lập danh sách, sau đó rút gọn
thành các nguyên nhân con và các nguyên nhân thứ cấp. Quá trình này tiếp tục
cho đến khi tất cả các nguyên nhân có thể có được đưa vào sơ đồ.
 CHƯƠNG 6: CẢI TIẾN QUÁ TRÌNH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG
KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG
Xây dựng sơ đồ nhân quả
Một điểm đặc trưng khi xây dựng sơ đồ nhân quả là trí
tuệ tập thể được sử dụng để đưa các ý tưởng về các
nguyên nhân ra trước tập thể. Một nhóm làm việc trao
đổi các ý kiến để đưa ra ý tưởng mới, có tính sáng
tạo, để giải quyết vấn đề. Trong giai đoạn làm việc tập
thể, các ý tưởng mới được tiếp nhận nghiêm túc,
không cho phép chỉ trích hoặc nhạo báng. Để nhận
được kết quả tốt nhất từ giai đoạn này, tất cả các thành
viên trong nhóm cần tham gia ý kiến một cách công
bằng, và tất cả các ý tưởng được ghi chép cho bước
phân tích sau.
 CHƯƠNG 6: CẢI TIẾN QUÁ TRÌNH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG
KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG
Việc xây dựng biểu đồ nhân quả đƣợc minh họa nhƣ sau:
Nhà quản lý sản xuất ở nhà máy sản xuất trà túi lọc quan tâm đến lượng trà
thải. Một nhóm nghiên cứu được thành lập để khảo sát vấn đề, và cần tạo ra
sự tiến bộ nhỏ, sau một vài cuộc họp. Cách tiếp cận từng bước như sau :
Bƣớc 1: Nhận biết kết quả
Công việc đầu tiên là phát biểu vấn đề rõ ràng, thống nhất về mặt thuật ngữ,
nhằm tránh tình trạng loại bỏ các nguyên nhân cần nhận biết, mà chỉ đi tìm
vấn đề không tồn tại. Ở nhà máy sản xuất túi trà, kết quả được định nghĩa là
"trà thải - trà bị thải trong quá trình sản xuất túi trà". Phát biểu này có thể theo
một số thói quen, nên tốt hơn là nhận được đồng thuận thông qua làm việc tập
thể, một vấn đề sống còn ở biểu đồ Pareto và các nguồn lực bên ngoài bộ
phận sản xuất.
CHƯƠNG 6: CẢI TIẾN QUÁ TRÌNH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG
KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG

Bƣớc 2: Thiết lập mục tiêu

Thiết lập các mục tiêu ban đầu, hiện thực, không nhấn mạnh quá, có ý nghĩa
đối với hành động giải quyết vấn đề. Hầu hết mọi người cần nhận thức được
kết quả của hành động, nhằm động viên họ tiếp tục tham gia. Do đó, cần phát
biểu mục tiêu sao cho có thể đo lường được, và có mối liên hệ với đối tượng
cũng như mốc thời gian cụ thể. Ở công ty sản xuất trà, mục tiêu là "giảm 50%
trà thải sau 9 tháng". Điều này đòi hỏi một hiểu biết về tình trạng trước đây để
thiết lập được mục tiêu. Cần thiết lập đường cơ sở để biết rằng khi nào thì
giảm được 50%, ở đây trà thải chiếm 2% trà thành phẩm.
Bƣớc 3: Xây dựng định dạng sơ đồ
Các nguyên nhân được lập thành danh sách cho quá trình tư duy sáng tạo. Có
năm thành phần của nhiệm vụ hoạt động:
- Sản phẩm, bao gồm dịch vụ, vật tư và bán thành phẩm
- Các quá trình hoặc phương pháp để vận chuyển
- Nhà máy, cụ thể là nhà xưởng và trang thiết bị
- Các chương trình hoặc biểu đồ thời gian cho các hoạt động
- Con người, người vận hành, đội ngũ nhân viên và quản lý.
 CHƯƠNG 6: CẢI TIẾN QUÁ TRÌNH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG
KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG
Các hoạt động này nằm trên sườn của sơ đồ và có kết quả ở cuối xương
sống của sơ đồ .Việc nhóm các nguyên nhân con dưới năm tiêu đề P có thể
được đánh giá ở phân tích thứ cấp sơ đồ.

Phân tích nhân quả và qui tắc 5 "P" (Sản phẩm - Product; Nhà máy - Plant;
Con người - People; Quá trình - Process; Chương trình - Programms)
 CHƯƠNG 6: CẢI TIẾN QUÁ TRÌNH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG
KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG
Bước 4: Ghi chép các nguyên nhân
Người lãnh đạo cần tập trung các nguyên nhân dễ nhận biết vào phân tích giải
pháp, trước khi các nguyên nhân được lập danh sách. Khi các khuyến cáo được
đưa ra, chúng được viết vào nhánh phù hợp trên biểu đồ. Không cho phép sự chỉ
trích đối với bất kỳ nguyên nhân nào ở giai đoạn hành động này.
 CHƯƠNG 6: CẢI TIẾN QUÁ TRÌNH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG
KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG
Bƣớc 5: Lấy ý kiến và phân tích sơ đồ
Cần cho phép duy trì biểu đồ trên bảng tin một số ngày, sao cho mọi người tham gia
vào quá trình có thể bổ sung các đề nghị. Sau khi tất cả các nguyên nhân được lập
danh sách và sơ đồ nhân quả đã được xem xét một thời gian, nhóm phân tích
nghiêm túc tìm ra các nguyên nhân đúng, có khả năng nhất. Chú ý rằng sau thời
gian lấy ý kiến các thành viên của nhóm, không ghi nhớ rằng tên người nào đã đưa
ra các kiến nghị.

Với ví dụ túi trà, việc khảo sát quay Các nguyên nhân chính của trà phế phẩm
về các giai đoạn khác nhau của quá
trình sản xuất, ở đó dữ liệu liên
quan đến tần số lỗi dưới các tiêu đề
được ghi chú lại. Sau chu kỳ khoảng
2 tuần mỗi rắc rối đối với phế liệu
được ghi chép lại, cùng với lượng
phế liệu này. Cần cung cấp bảng ghi
chép cho nhiệm vụ này.
 CHƯƠNG 6: CẢI TIẾN QUÁ TRÌNH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG
KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG
6.1.4 Sơ đồ phân tán
Sơ đồ phân tán được sử dụng để kiểm tra mối quan hệ giữa hai yếu tố,
để xem chúng có liên quan gì với nhau không. Nếu có, thông qua việc
kiểm soát nhân tố độc lập, nhân tố phụ thuộc cũng sẽ được kiểm soát.

Sơ đồ phân tán - nhiệt độ đối với độ tinh khiết
Nhiệt độ quá trình đặt tại A, độ tinh
khiết thấp hơn nhiệt độ khi đặt tại B.
Biểu đồ thời gian xử lý đối với sức bền
Sức bền kéo đạt cực đại với thời gian xử lý
kim loại tại B, trong khi thời gian xử lý ngắn
hơn hoặc dài hơn sẽ cho sức bền thấp hơn
 CHƯƠNG 6: CẢI TIẾN QUÁ TRÌNH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG
KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG
Đồ thị phân tán có ứng dụng trong việc giải quyết vấn đề, do nguyên nhân và
phân tích kết quả. Sau khi một nguyên nhân thứ cấp được lựa chọn để phân tích,
sơ đồ này có ích trong việc giải thích tại sao một quá trình hoạt động theo cách
mà nó có, và cách mà nó được kiểm soát.
Khi lập đồ thị phân tán, cần tuân thủ các bước sau:
1. Lựa chọn các nhân tố phụ thuộc và nhân tố độc lập. Nhân tố phụ thuộc là một
nguyên nhân trên biểu đồ nhân quả, một đặc tính, một phép đo của một đại
lượng, hay một số kết quả khác. Nhân tố độc lập được chọn vì mối quan hệ của
nó đối với nhân tố phụ thuộc.
2. Lập phiếu ghi dữ liệu.
3. Lựa chọn các giá trị của nhân tố độc lập cần quan trắc trong khi phân tích.
4. Với các giá trị của nhân tố độc lập được chọn, thu thập các quan trắc cho
nhân tố phụ thuộc và ghi vào phiếu dữ liệu
5. Vẽ các điểm trên đồ thị phân tán, với trục hoành là nhân tố độc lập, trục tung
là nhân tố phụ thuộc

6. Phân tích đồ thị.

 CHƯƠNG 6: CẢI TIẾN QUÁ TRÌNH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG
KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG
6.1.5. Phân lớp
Đây là phương pháp chọn mẫu được sử dụng khi toàn bộ
dân cư, hoặc lô hàng tập trung thành một tập hợp phức
tạp, với nhiều đặc trưng khác nhau như vùng miền, thu
nhập, tuổi, chủng tộc, giới tính, học vấn.
 CHƯƠNG 6: CẢI TIẾN QUÁ TRÌNH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG
KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG
6.2. THIẾT KẾ HỆ THỐNG KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG

6.2.1 SPC và hệ thống quản lý chất lượng

Để kiểm soát thống kê chất lượng thành công, cần có một sự tận tâm không
ngừng đối với chất lượng, bắt đầu từ đội ngũ quản lý, sau đó lan toả xuống toàn
tổ chức. Cũng như thiết lập một chính sách chất lượng, nhằm thực hiện thông qua
một hệ thống quản lý chất lượng được văn bản hoá. Việc xem xét thận trọng hệ
thống, nhằm tạo dựng nên xương sống của quản lý chất lượng. Mục tiêu của hệ
thống nhằm cải tiến sản phẩm, dịch vụ thông qua việc giảm biến thiên quá trình.
Việc tập trung toàn bộ các nỗ lực từ đỉnh xuống đáy cần bao trùm lên các quá
trình. Cách tiếp cận này làm tăng khả năng kiểm soát biến thiên, quan trọng hơn
là ngăn ngừa các sản phẩm và dịch vụ phế phẩm, đồng thời với việc nâng cao
chất lượng.
Hệ thống quản lý chất lượng cần được áp dụng, và tương tác với toàn bộ các hoạt
động của tổ chức. Điều này bắt đầu bằng việc nhận biết các yêu cầu của khách
hàng, và kết thúc với việc thoả mãn các yêu cầu đó ở bất kỳ giao tiếp chuyển tiếp
nào, cả bên trong và bên ngoài.
CHƯƠNG 6: CẢI TIẾN QUÁ TRÌNH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG
KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG
Các hành động này có thể phân loại bằng nhiều cách, như quá trình, truyền
thông và kiểm soát, bao gồm[12]:
- Tiếp thị
- Nghiên cứu thị trường
- Thiết kế
- Định giá
- Phát triển
- Cung ứng
- Lập kế hoạch
- Phát triển và đánh giá quá trình
- Vận hành và kiểm soát quá trình
- Kiểm tra sản phẩm hoặc dịch vụ
- Đóng gói
- Lưu kho
- Bán hàng
- Phân phối/hậu cần- Lắp đặt/vận hành
- Dịch vụ kỹ thuật
- Bảo trì.
 CHƯƠNG 6: CẢI TIẾN QUÁ TRÌNH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG
KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG
Thủ tục ngoài kiểm soát
Cần thống nhất về các qui tắc giải thích biểu đồ kiểm soát và coi đây là một bộ
phận của thiết kế hệ thống SPC. Các qui tắc này liên quan đến các thủ tục cần tuân
thủ, khi phát triển một tình trạng ngoài kiểm soát (Out of Control - OoC). Điều quan
trọng là mỗi người vận hành quá trình đáp ứng giống nhau đối với một chỉ thị OoC,
và phải tiếp nhận những cái vào và những cái thuộc về quản lý giám sát ở giai đoạn
thiết kế
Định nghĩa một cách chính xác, mang tính hệ thống các hành động sẽ phải thực
hiện; ghi lại thông tin về các biến cố có ý nghĩa, các tình trạng ngoài kiểm soát,
phân tích nguyên nhân, hành động, là bộ phận sống còn của thiết kế hệ thống SPC
Một số quá trình cần các hành động để loại bỏ hoặc ngăn ngừa các nguyên nhân
ngoài kiểm soát, nằm ngoài khả năng hoặc quyền hạn của người vận hành. Trong
trường hợp đó, cần một cơ chế cho các hành động phòng ngừa được thực hiện
bởi người quản lý cao hơn, được tích hợp trong các thủ tục vận hành.

Khi thực hiện các hành động cải tiến, cần đo lường để khẳng định, và kiểm tra
nhằm nhận biết các ảnh hưởng ngoài, xem liệu rằng chúng có lợi hay không;
cũng như tính toán lại các giới hạn kiểm soát, khi có đủ dữ liệu sau các thay
đổi.
 CHƯƠNG 6: CẢI TIẾN QUÁ TRÌNH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG
KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG
6.2.2 Hợp tác và kiểm soát/cải tiến quá trình
Tinh thần hợp tác đóng vai trò quan trọng trong nỗ lực của tổ chức, nhằm cải
tiến không ngừng. Hầu hết các tổ chức, các vấn đề và cơ hội cải tiến luôn tồn tại
giữa các bộ phận. Rất hiếm khi có một bộ phận tự giải quyết được một vấn đề,
hoặc tự thực hiện cải tiến quá trình một cách đơn độc.
Cải tiến quá trình và các nhóm Kaisen

Nhóm cải tiến quá trình bao gồm những người có kiến thức, kỹ năng và kinh
nghiệm phù hợp, được nhà quản lý thành lập nhằm khắc phục và giải quyết một
vấn đề cụ thể, thường dựa trên cơ sở của một dự án, họ có chức năng chéo và
thường là đa lĩnh vực
Ở các quá trình, nhóm cải tiến cần đi trước một bước, mở rộng định nghĩa
truyền thống về quá trình. Các khâu cần cải tiến bao gồm cả công việc giấy tờ,
kết nối các đơn vị, các thủ tục vận hành, thiết bị quá trình. Quản lý các nhóm cải
tiến quá trình đóng vai trò quan trọng trong triển khai các kỹ thuật kiểm soát
thống kê chất lượng hướng tới cải tiến quá trình.
Sự linh hoạt của sơ đồ nhân quả tạo ra một công cụ tiêu chuẩn cho giải quyết vấn
đề thông qua tổ chức. Công cụ đơn giản này có thể áp dụng trong sản xuất, dịch
vụ và quản trị của một công ty và có thể áp dụng cho các vấn đề từ đơn giản đến
phức tạp
 CHƯƠNG 6: CẢI TIẾN QUÁ TRÌNH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG
KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG
Không thể hoàn thành sơ đồ nhân quả bằng qui tắc xây dựng thông thường,
cần phát triển sơ đồ này bằng cách sử dụng một đội ngũ, đại diện của nhiều
lĩnh vực chuyên môn thuộc quá trình nghiên cứu. Sơ đồ này hoạt động như là
một điểm qui tụ của kiến thức hiện có về các nguyên nhân có thể, từ một số lĩnh
vực theo kinh nghiệm. Vì vậy, việc xây dựng sơ đồ nhân quả cần trí tuệ tập thể
để làm rõ được trạng thái quá trình. Là tâm điểm của nhóm cải tiến, sơ đồ nhân
quả sẽ giúp phát triển một lớp các hành động khắc phục, điều chỉnh

Nhóm cải tiến quá trình tìm tòi cách hoạt động, cũng như các nhóm giải quyết
vấn đề trong tổ chức. Đây là giai đoạn đầu tiên trong việc xây dựng các nhóm
ngăn ngừa vấn đề, hoạt động như là các nhóm công tác thông thường, với mục
tiêu chủ yếu không ngừng cải tiến quá trình. Các nhóm là một bộ phận đa kĩ
năng, linh hoạt và bao gồm cả các nhiệm vụ kiểm tra và sửa chữa, là một bộ
phận của toàn bộ quá trình. Nhóm "Kaisen" hoạt động nhằm loại bỏ các vấn đề
từ gốc, bằng cách làm việc tập thể và sử dụng các công cụ SPC ở vị trí thích
hợp, nhằm tạo ra ít nhất cơ hội cho cải tiến và giảm biến thiên. Nhóm Kaisen
thường được cung cấp một đường dây hỗ trợ tạo ra sức hút mọi người, nguồn
lực về kỹ thuật và tài liệu từ bên ngoài. Các nguồn lực này được cung cấp vì
mục tiêu loại bỏ vấn đề và hỗ trợ cho kiểm soát quá trình
 CHƯƠNG 6: CẢI TIẾN QUÁ TRÌNH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG
KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG
6.2.3 Cải tiến quá trình
Để cải tiến quá trình, đầu tiên là nhận biết được liệu rằng kiểm soát quá trình có loại
bỏ được các nguyên nhân đặc biệt của biến thiên hay không, từ đó xác định ai là
người có trách nhiệm đối với từng bước cải tiến cụ thể, nguồn lực nào là cần thiết
và công cụ thống kê nào cần sử dụng.
Các hành động cải tiến quá trình cần bao gồm việc chỉ định con người trong tổ
chức, để làm việc với các nguyên nhân đặc biệt và nguyên nhân chung. Con
người phù hợp cho nhận biết các nguyên nhân đặc biệt khác với con người phù
hợp cho nhận biết các nguyên nhân chung. Loại bỏ các nguyên nhân chung là
trách nhiệm của nhà quản lý, với sự trợ giúp của các chuyên gia trong quá trình
như các kỹ sư, các nhà phân tích hệ thống. Các nguyên nhân đặc biệt cần được
phát hiện thường xuyên ở mức cục bộ với những người làm việc trong quá trình,
như người kiểm tra, người vận hành. Không có kiến thức nền tảng về các nguyên
nhân chung và nguyên nhân đặc biệt thì khó có thể xác định một cách hiệu quả
các nguồn lực con người để cải tiến quá trình
Hầu hết các cải tiến đều đòi hỏi hành động của nhà quản lý và hầu hết các trường
hợp loại bỏ nguyên nhân đặc biệt sẽ tạo ra một thay đổi cơ bản ở phương pháp
vận hành quá trình
 CHƯƠNG 6: CẢI TIẾN QUÁ TRÌNH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG
KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG

Một lĩnh vực khác, mà kiến thức về các nguyên nhân chung và nguyên nhân đặc
biệt sống còn là việc giám sát con người. Một sai lầm thường mắc phải là việc
gán biến thiên ở quá trình cho những người làm việc trong quá trình. Ví dụ như
người thợ, nhân viên hơn là những người có bổn phận ở quá trình, như người
quản lý. Người giám sát cần nắm vững được liệu rằng các vấn đề, các lỗi hoặc
vật liệu không đạt có là kết quả của các nguyên nhân chung, nguyên nhân đặc
biệt liên quan đến hệ thống hay nguyên nhân đặc biệt liên quan đến con người
dưới sự giám sát của anh ta. Việc sử dụng phương pháp hệ thống và các kỹ
thuật thích hợp sẽ giúp người giám sát thực hiện được điều này

Bộ phận quản lý cần đưa ra cam kết bằng việc xây dựng các qui định và các
nguồn lực cần thiết. Các nguồn lực này bao gồm cả việc đào tạo, thời gian cho
đến khi nhận được kết quả cải tiến, các kỹ thuật cải tiến và những thay đổi
trong tiến trình cải tiến. Việc này sẽ đưa tổ chức từ chỗ có một hệ thống quản lý
tương tác sang một hệ thống phòng ngừa và cần nhiều thời gian, nguồn lực để
thực hiện
 CHƯƠNG 6: CẢI TIẾN QUÁ TRÌNH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG
KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG
Biểu đồ kiểm soát quá trình và những cải tiến

Việc cải tiến không ngừng chỉ hiệu quả khi áp dụng công cụ biểu đồ kiểm soát quá
trình một cách phù hợp. Biểu đồ kiểm soát không chỉ thuần tuý là kiểm soát, giảm
biến thiên và loại bỏ các nguyên nhân đặc biệt, mà có thể sử dụng hiệu quả trong
việc nhận biết và loại bỏ dần các nguyên nhân chung của biến thiên
Theo cách này thì quá trình cải tiến không ngừng có thể được lập biểu đồ và
việc điều chỉnh được thực hiện đối với biểu đồ kiểm soát trong khi sử dụng sẽ
phản ánh các cải tiến
CHƯƠNG 6: CẢI TIẾN QUÁ TRÌNH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG
KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG
CHƯƠNG 6: CẢI TIẾN QUÁ TRÌNH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG
KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG
Chu kỳ cải tiến không ngừng
Việc ngăn ngừa hỏng hóc là mục tiêu chính của cải tiến quá trình và là kết
quả của đội ngũ quản lý, tức là tập trung vào khách hàng. Hệ thống mà giúp
họ đạt được việc cải tiến liên tục được gọi là vòng tròn Deming (hình 8.14).
Nó đưa ra một chiến lược mà ở đó các công cụ SPC có ích nhất và nhận
biết các bước cải tiến
CHƯƠNG 6: CẢI TIẾN QUÁ TRÌNH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG
KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG
Lập kế hoạch
Pha đầu tiên của hệ thống PDCA là lập kế hoạch. Pha này tập trung nỗ lực
của nhóm cải tiến vào SIPOC (nhà cung cấp - cái vào - quá trình - sản
phẩm - khách hàng). Cần đặt các câu hỏi sau đây cho nhóm cải tiến:
- Yêu cầu của sản phẩm của quá trình là gì?
- Ai là khách hàng sử dụng sản phẩm? (bao gồm cả khách hàng bên trong
và bên ngoài)
- Yêu cầu của đầu vào của quá trình là gì?
- Ai là người cung cấp đầu vào?
- Mục tiêu của nỗ lực cải tiến là gì? một số hoặc tất cả các mục tiêu bao gồm:
+ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng;
+ Loại bỏ các khó khăn nội tại;
+ Loại bỏ các công việc không cần thiết;
+ Loại bỏ giá thành hỏng hóc;
+ Loại bỏ sản phẩm phế phẩm.
 CHƯƠNG 6: CẢI TIẾN QUÁ TRÌNH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG
KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG
Thực hiện
Việc thực hiện có mục đích:
- Xác định các quá trình sẽ được cải tiến;
- Nhận biết và lựa chọn cơ hội cải tiến.
Kiểm tra

Pha thu thập dữ liệu quá trình có mục tiêu sau:
- Thu thập dữ liệu từ quá trình được xác định trong pha lập kế hoạch và pha thực
hiện.
- Xác định tính ổn định của quá trình sử dụng các phương pháp biểu đồ.
- Nếu quá trình ổn định, xác định năng lực quá trình.
- Chứng minh hoặc phản chứng các lý thuyết được thiết lập ở các pha trên.
- Nếu nhóm đã quan trắc thấy có các biến cố không được lập kế hoạch, trong khi thu
thập dữ liệu, cần xác định ảnh hưởng của chúng đến hoạt động cải tiến.
- Cập nhật lưu đồ và sơ đồ nhân quả cũng như thu thập dữ liệu bổ sung cho kiến
thức hiện có.
CHƯƠNG 6: CẢI TIẾN QUÁ TRÌNH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG
KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG
Phân tích (hành động)
Mục tiêu của pha này là phân tích các tìm kiếm ở pha trước và lập kế hoạch hỗ
trợ cho các hoạt động cải tiến tiếp theo. Ở pha cải tiến này, cần thực hiện các
công việc sau:
- Xác định hành động cần thiết tác động vào quá trình. Việc này nhận biết cái
vào hoặc tổ hợp các cái vào cần thiết được cải tiến. Cần chú ý đến một sơ đồ
cập nhật của quá trình.
- Hiểu rõ hơn về nguyên nhân và kết quả.
- Đảm bảo rằng các thay đổi đều có ảnh hưởng đến mục tiêu đã xác định.
- Nhận biết các bộ phận và tổ chức có trong phân tích, thực hiện và quản lý các
thay đổi đã khuyến cáo.
- Xác định mục tiêu của chu kỳ cải tiến tiếp theo. Các vấn đề và cơ hội đã khảo
sát ở giai đoạn này sẽ là mục tiêu cho hoạt động trong tương lai. Biểu đồ Pareto
cần được tham khảo từ giai đoạn sớm hơn, và xét duyệt lại để hỗ trợ cho quá
trình. Cần thiết kế lại quá trình để nhận được những thay đổi trong hoạt động
của hệ thống.