ITIL 4 Foundation Post Reading: Courseware - Supplement

Courseware - Supplement
ITIL 4 Foundation Post

Reading
Spanish (Latam)
ITpreneurs B.V
POST-reading guide
I T I L ® F o u n d ati o n
ITIL®4
of AXELOS Limited. All rights reserved.

Componentes de ITIL® 4,
Agile y DevOps
Copyright and Disclaimer
ITIL® Foundation Post-Reading Guide | r1.1.0
Copyright
Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved.
This is a commercial confidential publication. All rights reserved. This document may not, in a whole or
in part, be copied, reproduced, translated, photocopied, or reduced to any medium without prior and
express written consent from the publisher. This course includes copyrightable work under license and
is protected by copyright. No part of this publication may be reproduced, distributed, or transmitted
in any form or by any means, including photocopying, recording, or other electronic or mechanical
methods, without the prior written permission of the publisher, except in the case of brief quotations
embodied in critical reviews and certain other non-commercial uses permitted by copyright law or
further disseminated without the express and written permission of the legal holder of that particular
copyright. The Publisher reserves the right to revoke that permission at any time. Permission is not
given for any commercial use or sale of this material.
Trade Marks, Source books information

The content of this course is sourced from the ITIL® Foundation (ITIL® 4 edition) manuscript.
ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All
rights reserved.
The Swirl logo™ is a trade mark of AXELOS Limited.
The ITIL Accredited Training Organization logo is a trade mark of AXELOS Limited.
Disclaimer
Information provided about the course, modules, topics and any services for courses including
simulations or handouts, are an expression of intent only and are not to be taken as a firm offer or
undertaking. The Publisher reserves the right to discontinue or vary or maintain such course, modules,
topics, or services at any time without notice and to impose limitations on enrolment in any course.
The course materials provided may have hypertext links to a number of other web sites as a reference
to users. This service does not mean that the publisher endorses those sites or material on them in
any way. The publisher is not responsible for the use of a hypertext link for which a commercial charge
applies. Individual users are responsible for any charges that their use may incur.
The information in this course is written using a blend of British and American English. Although every
effort has been made regarding the usage of correct spelling, punctuation, vocabulary, and grammar
with regard to the Standard English, publisher accepts no responsibility for any loss or inconvenience
caused due to the regional differences in the usage of the English language.
4 │ Copyright © 2019
Contents
Prácticas de ITIL y Sistema de Valor del Servicio 6
Mejora Continua y Cadena de Valor del Servicio 6
Control de Cambio y Cadena de Valor del Servicio 7
Gestión de Incidentes y Cadena de Valor del Servicio 8
Gestión de Problemas y Cadena de Valor del Servicio 9
Gestión de Solicitudes de Servicio y Cadena de Valor del Servicio 10
Service Desk y Cadena de Valor el Servicio 11
Gestión de Niveles de Servicio y Cadena de Valor del Servicio 12
Ejemplos de Conceptos de ITIL 4 13
Escenario: ITIL 4 13
Situaciones identificadas en el escenario 13
Sistema de Valor del Servicio 14
Cadena de Valor del Servicio 15
Cuatro Dimensiones 18
ITIL 4, Agile y DevOps 19
Escenario: ITIL 4 y Agile 21
Asuntos identificados en el escenario 21
Sistema de Valor del Servicio y Agile 21
Cadena de Valor del Servicio y Agile 23
Cuatro Dimensiones y Agile 25
Escenario: ITIL 4 y DevOps 26
Asuntos identificados en el escenario 27
Sistema de Valor del Servicio y DevOps 27
Cadena de Valor del Servcio y DevOps 29
Cuatro Dimensiones y Valores de DevOps 31
Resumen 32
Copyright © 2019 │ 5
Post-Reading Guide | ITIL® Foundation
Prácticas de ITIL y Sistema de Valor del Servicio

Mejora Continua y Cadena de Valor del Servicio
La práctica de mejora continua es integral para el desarrollo y mantenimiento de todas las demás
prácticas, así como para el ciclo de vida completo de todos los servicios y el sistema de valor del
servicio (SVS) en sí.
Hay algunas prácticas que hacen una contribución especial a la mejora continua. Por ejemplo, la
práctica de gestión de problemas de la organización puede identificar problemas que se manejarán a
través de la mejora continua. Los cambios iniciados a través de la mejora continua pueden fallar sin
las contribuciones críticas de la gestión del cambio organizacional
La práctica de la mejora continua contribuye y participa en todas las actividades de la cadena de
valor:
Planear: Las actividades de planificación, los métodos y las técnicas deben mejorarse
continuamente para garantizar que sean relevantes para los objetivos y el contexto de la
organización.
Mejorar: Organiza recursos y actividades que permiten la mejora en todos los niveles de la
organización y la SVS. La práctica es clave para esta actividad de la cadena de valor.
Vincular, diseñar y transicionar, obtener/construir, entregar y soportar: Cada una de
estas actividades de la cadena de valor debe someterse a una mejora continua, por lo que
esta práctica se aplica a todas ellas.
La figura dada muestra una descripción general de alto nivel de la contribución de la práctica de
mejora continua a la cadena de valor del servicio en general.
Basado en el material de ITIL® Foundation (edición ITIL® 4), 2019 de AXELOS. Reproducido bajo licencia de AXELOS
Limited. Todos los derechos reservados.
Componentes de ITIL® 4, Agile y DevOps
Control de Cambio y Cadena de Valor del Servicio
La práctica de Control de Cambios contribuye y participa en todas las actividades de la cadena de

valor del servicio:
Planear: La práctica de control de cambios proporciona el control de los cambios en los
portafolios, políticas y prácticas de productos y servicios.
Mejorar: Se deben hacer varios cambios mientras se realizan mejoras, y estos deben
evaluarse y autorizarse de la misma manera que todos los demás cambios.
Vincular: Dependiendo de la naturaleza del cambio, es posible que deba consultar o informar
a los clientes y usuarios sobre los cambios.
Diseñar y transicionar: Varios cambios ocurren como resultado de servicios nuevos o
modificados. La práctica de control de cambios es un contribuyente importante a la transición.
Obtener/construir: Ya sea que los cambios se construyan en casa o se reciban de los
proveedores, están sujetos a control de cambios. Los cambios en los componentes están
sujetos a control de cambios, ya sea que se construyan en casa o se obtengan de los
proveedores.
Entregar y soportar: Los cambios pueden afectar la entrega y el soporte. La información
sobre los cambios debe ser comunicada al personal que lleva a cabo esta actividad de la
cadena de valor.
control de cambios a la cadena de valor del servicio en general.
Gestión de Incidentes y Cadena de Valor del Servicio
En general, los incidentes son más visibles en el entorno operacional, pero tratarlos es posible en
todas las actividades de la cadena de valor.
La práctica de gestión de incidentes contribuye a todas las actividades de la cadena de valor, excepto
la actividad de Planear:
Mejorar: Una entrada clave para las actividades de mejora son los registros de incidentes,
que se priorizan en términos de frecuencia y severidad del incidente.
Vincular: La gestión de incidentes requiere una comunicación regular, para comprender los
problemas, establecer expectativas, proporcionar actualizaciones de estado y aceptar que el
problema se haya resuelto para que se pueda cerrar el incidente.
Diseñar y transicionar: Los incidentes pueden ocurrir en entornos de prueba, durante la
liberación del servicio y la implementación. La práctica de gestión de incidentes garantiza que
estos incidentes se resuelvan de manera oportuna y controlada.
Obtener/construir: Los incidentes también pueden ocurrir en entornos de desarrollo. La
práctica de gestión de incidentes garantiza que estos incidentes se resuelvan de manera
oportuna y controlada.
Entregar y soportar: La actividad de la cadena de valor de entrega y soporte incluye la
resolución de incidentes y problemas.
gestión de incidentes a la cadena de valor del servicio en general.
Gestión de Problemas y Cadena de Valor del Servicio
En general, la gestión de problemas se centra en errores en entornos operativos; sin embargo,

contribuye a la mayoría de las actividades de la cadena de valor, excepto la actividad de Planear:
Mejorar: La gestión eficaz de problemas reduce el número y el impacto de los incidentes que
no se pueden prevenir.
Vincular: En algunos casos, es posible que los clientes deban participar en la priorización de
problemas, y el estado y los planes para la gestión de problemas deben comunicarse bien a
los clientes.
Diseñar y transicionar: La práctica de gestión de problemas proporciona información que
ayuda a mejorar las pruebas y la transferencia de conocimientos.
Obtener/construir: Las actividades de gestión de problemas identifican los defectos del
producto que se gestionan como parte de esta actividad de la cadena de valor.
Entregar y soportar: La práctica de gestión de problemas hace una contribución significativa
a esta actividad de la cadena de valor al evitar la repetición de incidentes y al apoyar la
resolución oportuna de incidentes.
gestión de problemas a la cadena de valor del servicio en general.
Gestión de Solicitudes de Servicio y Cadena de Valor del Servicio
La práctica de gestión de solicitudes de servicio contribuye a todas las actividades de la cadena de

valor del servicio, excepto la actividad de Planear:
Mejorar: La práctica de gestión de solicitudes de servicio proporciona un canal para
iniciativas de mejora, felicitaciones y quejas. También contribuye a la mejora al proporcionar
información sobre tendencias, calidad y retroalimentación sobre el cumplimiento de las
solicitudes.
Vincular: Esta práctica incluye la comunicación regular para recopilar los requisitos
específicos del usuario, establecer expectativas y proporcionar actualizaciones de estado.
Diseñar y transicionar: En esta actividad, los cambios estándar a los servicios se inician y
cumplen como solicitudes de servicio.
Obtener/construir: Esta actividad especifica que el cumplimiento de las solicitudes de
servicio puede requerir la adquisición de componentes de servicio preaprobados.
Entregar y soportar: La práctica de gestión de solicitudes de servicio hace una contribución
significativa a la entrega normal del servicio. Esta actividad garantiza a los usuarios que
continúen siendo productivos y, en ocasiones, depende en gran medida del cumplimiento de
sus solicitudes.
gestión de solicitudes de servicio a cada una de las actividades de la cadena de valor del servicio.

Service Desk y Cadena de Valor el Servicio
La práctica del service desk contribuye a todas las actividades de la cadena de valor del servicio,
excepto la actividad de Planear:
Mejorar: Se realiza un seguimiento y evaluación regulares de las actividades del service
desk, y se recopilan comentarios de los usuarios para respaldar la mejora continua.
Vincular: El service desk permite la vinculación táctico y operativo con los usuarios.
Diseñar y transicionar: El service desk proporciona una manera de comunicarse con los
usuarios sobre servicios nuevos y modificados. El personal del service desk participa en la
planificación de la liberación, las pruebas y el soporte de vida temprana.
Obtener/construir: El personal del service desk puede participar en la obtención de los
componentes de servicio utilizados para cumplir con las solicitudes de servicio y resolver
incidentes.
Entregar y soportar: El service desk es el punto de contacto para administrar incidentes y
solicitudes de servicio.
La figura dada muestra una descripción general de alto nivel de la contribución de la práctica del
service desk a cada una de las actividades de la cadena de valor del servicio.
Gestión de Niveles de Servicio y Cadena de Valor del Servicio
La práctica de gestión de niveles de servicio contribuye principalmente a las actividades de la cadena

de valor de Planear y Vicular, pero también afecta otras áreas de la cadena de valor del servicio:
Planear: Admite la planificación del producto, el portafolio de servicios y las ofertas de
servicios con información sobre el desempeño y las tendencias reales del servicio.
Mejorar: Esta práctica puede ser una fuerza impulsora para la mejora del servicio.
Vincular: Asegura la vinculación continua con los clientes y usuarios a través del
procesamiento de comentarios y la revisión continua del servicio.
Diseñar y transicionar: Proporciona una entrada para el diseño y desarrollo de servicios
nuevos y modificados.
Obtener/construir: Proporciona objetivos para los componentes y el desempeño del
servicio, así como para las capacidades de medición e informes de los productos y servicios.
Entregar y soportar: Comunica los objetivos de desempeño del servicio a las operaciones y
los equipos de soporte y recopila sus comentarios.
La figura dada muestra una descripción general de alto nivel de la contribución de esta práctica a
cada una de las actividades de la cadena de valor del servicio:

Ejemplos de Conceptos de ITIL 4

Esta sección brinda la oportunidad de revisar escenarios e identificar los elementos de la guía ITIL
4, tal como lo haría en su propia organización. Estos ejemplos incluyen algunos roles de trabajo de
ejemplo, que son solo roles que pueden existir en la organización ficticia que se describe.
Escenario: ITIL 4
El nuevo director de TI (CIO) recién nombrado de la empresa, se reunió con el consejo de administración
para revisar los desafíos clave que enfrenta el departamento de TI.
Los directores expresaron su preocupación por el aumento de los costos de TI. También les
preocupaba la aparente incapacidad de la organización de TI para soportar diferentes tasas de
crecimiento en todas las líneas de negocios. Las suposiciones y estimaciones de la planificación de
la capacidad a menudo se prueban erróneas, lo que lleva a déficits o excedentes en los recursos. La
incertidumbre, los costos y los riesgos relacionados son motivo de preocupación entre los interesados
de la organización, especialmente en tiempos de dificultades económicas, ya que son ellos quienes
tienen que financiar las operaciones de TI.
La demanda no planificada es principalmente en forma de solicitudes que llegan sin previo aviso a
través del service desk, a través de solicitudes de cambio (RFC) o de la oficina de administración
de proyectos (PMO). La gran cantidad de solicitudes ha hecho que a TI le resulte difícil cumplir los
objetivos de gestionar las expectativas de los clientes, satisfacer sus necesidades y mantener la
estabilidad y el control sobre los costos y riesgos operativos. No hay un proceso formal de gestión de
cambios y el registro de los RFCs es, como consecuencia, inconsistente. El volumen de solicitudes
significa que muchos cambios se implementan apresuradamente sin la debida diligencia o la revisión
posterior a la implementación. No hay un proceso formal de cumplimiento de solicitudes y las
solicitudes de servicio casi siempre se aprueban, siempre que el solicitante proporcione un código
de centro de costo válido.
La PMO tiene un gran atraso de proyectos potenciales y no ha podido implementar un enfoque
consistente como resultado de la escasez de personal.
La junta directiva y el CIO están de acuerdo en que la situación es inaceptable y el CIO ha recibido
la aprobación de la junta para obtener fondos adicionales a corto plazo para implementar medidas
correctivas y confiables.
Situaciones identificadas en el escenario

TI no puede soportar diferentes tasas de crecimiento
Una planificación deficiente de la capacidad está generando déficit / excedentes de recursos
Los riesgos y costos están siendo causados por la incertidumbre del desempeño
Las preocupaciones económicas de las partes interesadas de la organización que financian a TI
La demanda no planificada de los usuarios genera grandes volúmenes de solicitudes de
servicio y cambios
A TI le resulta difícil controlar los costos y riesgos operativos, y también cumplir con las
expectativas de los clientes
El control de cambios es inconsistente

Las solicitudes de servicio no están sujetas a ninguna calificación y generalmente se
aprueban
La PMO no puede gestionar la acumulación de proyectos debido a la escasez de personal
Las siguientes secciones muestran un análisis del escenario relacionado con los conceptos principales
de ITIL 4 – el sistema de valor del servicio y la cadena de valor del servicio, incluidos los principios
guía, las prácticas y las cuatro dimensiones.
Sistema de Valor del Servicio

El Sistema de Valor del Servicio de ITIL 4 (como se muestra en el diagrama) describe las entradas a
este sistema (oportunidad y demanda), los elementos de este sistema (gobierno corporativo, gestión
de servicios, mejora continua y las capacidades y recursos de la organización) y las salidas (logro
de los objetivos de negocio y el valor para la organización, sus clientes y otras partes interesadas).
En este escenario, el sistema de valor del servicio se ocupa de la creación de valor para la organización
en términos de los controles necesarios para un período de dificultades económicas.
Sistema de Valor del Servicio Roles Elementos

Oportunidad / demanda Junta directiva Costos crecientes en la entrega de TI
Diferentes tasas de crecimiento en todo
el negocio
Controles de dificultades económicas en
los costos
Falta o excedente de capacidad

Sistema de Valor del Servicio Roles Elementos

Principios guía CIO Centrarse en el valor
Colaborar y promover la visibilidad
Piensar y trabajar holisticamente
Optimizar y automatizar
Gobernabilidad Junta directiva Financiamiento / gestión financiera
CIO Controles en la gestión operativa
Prácticas CIO Gestión financiera del servicio
Gestión de proyectos
Gestión de riesgos
Gestión de solicitudes de servicio
Control de cambios
Gestión de la capacidad y desempeño
Gestión del personal y talento
Service Desk
Gestión del cambio organizacional
Mejora continua CIO Modelo de mejora continua
Valor CIO Creación de control mejorado en
cambios, controles financieros y gestión
Junta directiva
de proyectos
Cadena de Valor del Servicio
El elemento central del SVS es la cadena de valor del servicio, un modelo operativo que describe las
actividades clave necesarias para responder a la demanda y facilitar la creación de valor a través de
la creación y gestión de productos y servicios.
La cadena de valor del servicio tiene seis actividades:
Planear
Mejorar
Vincular
Diseñar y transicionar
Obtener / construir
Entrega y soportar
Para llevar a cabo una determinada tarea, o responder a una situación particular, las organizaciones
crean flujos de valor del servicio. Los flujos de valor del servicio son combinaciones específicas de
actividades y prácticas, y cada una está diseñada para un escenario particular. Una vez diseñados,
los flujos de valor deben estar sujetos a una mejora continua.
La siguiente tabla resume las diferentes acciones y recursos necesarios para abordar este escenario.
Muestra cómo múltiples prácticas apoyan este trabajo, con algunas prácticas que respaldan múltiples
actividades de la cadena de valor en diferentes momentos.
Actividad de Prácticas Roles Actividades

la Cadena de
Valor
Planear Gestión CIO Para responder a las inquietudes de
financiera del la Junta Directiva, el CIO tendrá que
PMO
servicio instigar una acción de mejora, según
Partes lo acordado en el escenario.
Gestión de
interesadas
proyectos Esto debe incluir a la PMO, así
de la
como a las partes interesadas de la
Gestión de organización
organización, para garantizar que la
riesgos
mejora sea inclusiva para todas las
Gestión partes.
del cambio
Parte del problema es la falta
organizacional
de procesos y procedimientos
formalizados, y la introducción de estos
incluirá un cambio organizacional.

Actividad de Prácticas Roles Actividades

la Cadena de
Valor
Mejorar Gestión del CIO Las áreas de mejora incluirán el
personal y Service desk y la administración
talento general del departamento de TI.
Gestión El CIO deberá comprender los
financiera del riesgos y costos generados por la
servicio incertidumbre de la gestión de la
capacidad y el desempeño.
Gestión de
riesgos
Service desk
Vincular Gestión CIO Las situacions identificadas requieren
financiera del una mayor gestión de los costos
Junta
servicio operativos.
directiva
Gestión Este escenario requiere participación
PMO
del cambio de toda la organización, para
organizacional Partes garantizar que cualquier cambio en
interesadas la práctica o el procedimiento pueda
de la adoptarse como parte del cambio
organización organizacional.
Service desk
Diseñar y Gestión de la Soporte La gestión de la capacidad y el
transicionar capacidad y técnico y desempeño debe mejorarse para
desempeño equipos de abordar los asuntos de incertidumbre
arquitectura
Obtener / Controlde CIO Todo el equipo debe garantizar que
construir cambios las prácticas de gestión financiera,
Equipos de TI
control de cambios y gestión de
Gestión
Service desk proyectos se introduzcan en la
financiera del
Partes organización
servicio
interesadas
Gestión de
de la
Proyectos
organización
Entrega y Gestión de CIO Gestionar las solicitudes de servicio y
soportar solicitudes de los controles de cambio será el mayor
Service desk
servicio impacto para el Service Desk.
Partes
Service desk Las iniciativas de mejora afectarán a
interesadas
todo el equipo de TI.
Control de de la
cambios organización
Cuatro Dimensiones
Para respaldar un enfoque holístico de la gestión del servicio, ITIL define cuatro dimensiones para la
gestión de servicios que colectivamente son críticas para la facilitación efectiva y eficiente del valor
para los clientes y otras partes interesadas en forma de productos y servicios. Estos son:
Organizaciones y personas
Información y tecnología
Socios y proveedores
Flujos de valor y procesos
Estas cuatro dimensiones representan perspectivas que son relevantes para toda el SVS, incluida la
totalidad de la cadena de valor del servicio y todas las prácticas.
Organizaciones y Personas Información y Tecnología

Aparentemente, la organización tiene una Los asuntos identificados en este escenario
cultura que no es propicia para seguir muestran que la gestión de la capacidad y
procedimientos formalizados, como lo desempeño están causando problemas para
demuestra la falta de control de cambios las partes interesadas, lo que genera déficit /
y formalización en torno a la gestión de superávit e incertidumbre en los costos. Esto
solicitudes. Esto deberá abordarse como parte demuestra que la gestión de la tecnología no
de la actividad de mejora. es suficiente y debe ser abordada.

Socios y Proveedores Flujos de Valor y Procesos

No se mencionan socios o proveedores en el La creación de valor en términos de controles
escenario, por lo que en este caso no podemos financieros y tecnológicos son las principales
hacer suposiciones o comentarios. preocupaciones que deben ser abordadas por
los flujos de valor y procesos. Esto implicará un
cambio organizacional, así como las prácticas
para mejorar la gestión financiera y la gestión
de la capacidad y desempeño.
Cuando consideramos los factores externos que afectan las dimensiones en este escenario, son:
Financiero y económico:
Se hace referencia a un período de dificultades en el escenario, por lo que el entorno
financiero es de interés para la organización en su conjunto. Los costos deben gestionarse y
controlarse en un período de austeridad o dificultad, y el impacto de la incertidumbre causada
por la mala gestión del superávit o déficit está afectando a la organización.
Tecnológico:
En el escenario, la gestión de la capacidad y el desempeño está teniendo un impacto en
la organización en general, por lo que la gestión del crecimiento de la organización debe
abordarse mediante las soluciones tecnológicas adecuadas. Puede ser una mejor solución
para gestionar el crecimiento requerido, quizás explotando nuevas tecnologías o introduciendo
tecnologías en la nube para permitir un enfoque más flexible a los requisitos de crecimiento.
ITIL 4, Agile y DevOps

Los componentes de ITIL 4 tienen mucho en común con otros marcos, estándares y enfoques.
Los principios guía de ITIL se reflejan en muchos otros marcos, métodos, estándares, filosofías y/o
cuerpos de conocimiento, como Lean, Agile, DevOps y COBIT. El SVS de ITIL es compatible con
muchos enfoques de trabajo, como Agile, DevOps y Lean, así como con la gestión tradicional de
procesos y proyectos, con un modelo operativo flexible orientado al valor.
“Agile es una metodología que se enfoca en la entrega y evolución de requisitos desde pequeños
equipos. Se trata de un enfoque de tiempo acotado, flexible y adaptable para el trabajo de TI que
permite una rápida respuesta al cambio. Las formas ágiles de trabajar dan a los equipos de desarrollo
autonomía y permiten se autoorganicen y la metodología promueve la colaboración entre clientes,
usuarios y equipos de desarrollo en cada oportunidad.
Para que las formas ágiles de trabajar sean efectivas y produzcan liberaciones regulares, necesitan
establecerse capacidades organizacionales básicas. El enfoque de Agile sólo se centra en ofrecer
más características y correcciones, en lugar de mejorar el servicio. Ejecutar Agile sin ITIL en su lugar,
puede resultar en costos más altos a lo largo del tiempo, estimaciones de tiempo menos precisas y
una calidad inferior en la prestación de servicios. Puede dar lugar a proyectos de ingeniería excesiva
que se han construido de forma iterativa sin consideración del servicio en general.
Con ITIL en su lugar, los equipos de Agile pueden trabajar de manera más eficaz para permitir más
rápido y estables los despliegues al entorno en vivo. Las organizaciones verán un costo reducido
continuo del servicio, así como una mejor coordinación entre los proyectos Agile y otras áreas del
servicio / negocio que podría no funcionar con métodos ágiles. Hay un mayor enfoque en ofrece el
mejor valor y ser eficaz y eficiente dentro del contexto más amplio de un servicio.
Agile comparte muchos temas comunes con ITIL, y juntos pueden apoyarse entre sí para producir
prácticas altamente efectivas, como la mejora continua, gestión de problemas, control de cambios,
gestión de liberación y gestión de implementación. El manifiesto ágil y los principios guía de ITIL se
alinean bien entre sí, como se ilustra en la tabla.
Manifiesto Agile Principios Guía de ITIL

Individuos e interacciones sobre procesos y Empezar donde se está
herramientas
Mantenerlo simple y práctico
Software funcionando sobre documentación Enfoque en Valor
exahustiva
Pensar y trabajar holísticamente
Colaboración del cliente sobre negociación de Enfoque en Valor
contratos
Colaborar y promover visibilidad
Responder a cambios sobre seguir un plan Progresar Iterativamente con
retroalimentación
Mantenerlo simple y práctico
Los métodos ágiles se centran en trabajar en iteraciones programadas, lo que puede conllevar el riesgo
de introducir inestabilidad en los servicios en curso. Dado que Agile se centra en la automatización
y la velocidad de entrega, puede ser beneficioso para los equipos el usar DevOps para ayudar a
mejorar la forma en que ITIL y Agile trabajan juntas. DevOps surgió del éxito cada vez mayor de los
proyectos de software Agile que llevaron a las organizaciones a desplegar más frecuentemente.
DevOps se centra en el proceso de entrega de software a entornos en vivo, con un enfoque en
unificación de operaciones técnicas y entrega. Cualquiera que tenga la responsabilidad del control
de cambios, gestión de liberación y las operaciones de servicio deben ser parte del equipo Agile para
garantizar que el equipo trabaje de manera efectiva en conjunto.
Cuando ITIL y Agile se combinan, todo el equipo de servicio debe participar en todo el
proceso de desarrollo ágil. Métodos de comunicación favorecidos por los equipos de desarrollo ágil
deben ser aceptados, y la comunicación debe ser una prioridad para todos los involucrados a lo largo
del ciclo de vida del servicio.
Los roles Agile dentro de los equipos pueden ser multi-propósito y alineados con los roles de gestión
del servicio; por ejemplo:
Los gerentes / propietarios de productos pueden desempeñar el papel de propietario del
servicio
Scrum masters puede desempeñar el papel del administrador de cambios
Scrum masters puede ser parte de la práctica de mejora continua más amplia, ya que ya
están ejecutando retrospectivas y asegurando que las lecciones sean aprendidas
“ITIL y Agile pueden ser grandes aliados. Un equipo Agile que se centra en las necesidades del
cliente y satisfacción a través de la lente del servicio en general entregará mayor valor en un corto
periodo de tiempo”.
Fuente del texto citado en ITIL® Foundation (edición ITIL® 4), 2019. Copyright © AXELOS Limited 2019. Reproducido bajo
licencia de AXELOS Limited. Todos los derechos reservados.

Escenario: ITIL 4 y Agile

Se desarrolló un nuevo servicio para una aerolínea importante de acuerdo con los requisitos
acordados y documentados de las partes interesadas. El diseño del servicio fue aprobado por todas
las partes interesadas relevantes por ser preciso, completo y alcanzable.
El servicio fue construido, implementado y entregado a la operación del servicio. Después del uso
inicial, los clientes declaran que el nuevo servicio no entrega el valor esperado.
El director de información (CIO) lanzó una revisión completa que mostró que la transición del servicio
siguió las políticas y los procedimientos de la compañía. Se sospechaba que estas políticas podían ser
deficientes, por lo que el CIO nombró un consultor externo para llevar a cabo una revisión independiente.
La revisión del consultor confirmó que el nuevo servicio se diseñó y desarrolló de acuerdo con las
necesidades y preferencias de las partes interesadas. Sin embargo, durante el período en que se
construyó, probó e implementó el servicio, una serie de cambios regulatorios externos tuvieron un
impacto en la forma en que se usaría el servicio una vez que esté en funcionamiento.
El CIO le pidió al consultor que trabajara con el personal para repasar y revisar las políticas, procesos
y procedimientos de transición, en particular, cómo se evalúan los servicios. El énfasis fue asegurar
que durante las fases de diseño y transición, las actividades consideren TODOS los factores de
influencia apropiados que podrían afectar el valor comercial anticipado de los servicios. El CIO ha
solicitado que se consideren los enfoques de ITIL y Agile para los beneficios de estos desafíos.
Asuntos identificados en el escenario

Los cambios en los requisitos durante la construcción, prueba e implementación no se abordaron
Los clientes no han recibido el valor esperado del nuevo servicio
IT no se está actualizando acerca de los cambios en los requisitos del cliente
El diseño y las operaciones no funcionan conjuntamente para confirmar los requisitos del
cliente durante la transición
No se cumplen los requisitos reglamentarios
Sistema de Valor del Servicio y Agile

La organización necesita darse cuenta del valor de los nuevos servicios en el punto de operación,
incluso si los requisitos cambian antes de la implementación en operación.
Sistema de Valor Roles Elementos Manifiesto Agile

del Servicio
Oportunidad/ CIO satisfacción del Colaboración del

demanda cliente cliente
Equipos de diseño y
transición Falta de valor Responder a
esperado del nuevo cambios
Equipos operativos
servicio
Consultor
No se cumplen los
requisitos regulatorios

del Servicio
Principios guía CIO Enfoque en Valor Individuos e

interacciones
Equipos de diseño y Progresar
transición Iterativamente con Responder a
retroalimentación cambios
Equipos operativos
Colaborar y Software
promover visibilidad funcionando
Pensar y trabajar Colaboración del
holísticamente cliente
Gobernabilidad CIO Controles de Software
transición del diseño funcionando
a la operación
transición Colaboración del
Gobernabilidad cliente
Equipos operativos
operativa desde
requerimientos
regulatorios
externos
Prácticas CIO Gestión del Individuos e
Conocimiento interacciones
transición Gestión de Colaboración del
proveedores cliente
Equipos operativos
Gestión de liberación Responder a
Consultor
cambios
Gestión de
implementación
Gestión de desarrollo
de software
Gestión de relaciones
Gestión de la
arquitectura
Gestión del portafolio
Mejora Continua CIO Modelo de mejora Responder a
continua cambios
transición
Equipos operativos


del Servicio
Valor CIO Cambios en los Individuos e

requisitos se interacciones
abordan
transición Responder a
Los clientes reciben cambios
Equipos operativos
el valor esperado de
Software
los nuevos servicios
funcionando
Diseño y
Colaboración del
operaciones
cliente
trabajan juntos
Cadena de Valor del Servicio y Agile
La tabla resume las diferentes acciones y recursos necesarios para abordar este escenario. Muestra
cómo múltiples prácticas apoyan este trabajo, con algunas prácticas que respaldan múltiples
Actividad Prácticas ITIL 4 Principios Agile Roles Actividades

de la
Cadena de
Valor
Planear Gestión de Satisfacer al CIO Se cumplen los
desarrollo de cliente requerimientos
Equipos de
software reglamentarios
Negocio y diseño y
Gestión de desarrolladores transición El cliente
relaciones trabajan juntos recibe el valor
Equipos
todos los días esperado de los
Gestión de la operativos
nuevos servicios
arquitectura Software
Consultor
trabajando es la
Gestión del
principal medida
portafolio
de progreso
Mejorar Gestión del Bienvenidos los CIO La mejora en

conocimiento requerimientos el desarrollo y
Equipos de
de cambio la participación
Gestión de diseño y
operativa y
Proveedores Entregar transición
relación con
software
Gestión de Equipos los clientes
trabajando
liberación operativos abordarán
frecuentemente
Gestión de los temas de
Negocio y satisfacción del
implementación
desarrolladores cliente y los
Gestión de trabajan juntos requerimientos
relaciones todos los días reglamentarios

de la
Cadena de
Valor
Vincular Gestión de Negocio y CIO Es importante
relaciones desarrolladores asegurarse de
Equipos de
trabajan juntos que habrá un
Gestión del diseño y
todos los días compromiso
conocimiento transición
entre los
Satisfacer al
Gestión de Equipos equipos de
cliente
implementación operativos desarrollo y
Clientes operaciones.
Será necesario
medir la
satisfacción del
cliente
Diseñar y Gestión de Satisfacer al Equipos de La gestión de
transicionar implementación cliente diseño y implementación
transición y el desarrollo
Gestión de Bienvenidos los
de software
infraestructuras y requerimientos Equipos
deberán
plataformas de cambio operativos
abordarse para
Gestión de Entregar garantizar que
desarrollo de software los requisitos
software trabajando del cliente se
frecuentemente comprendan
Gestión de la
arquitectura Negocio y y cumplan
desarrolladores por completo
Gestión de antes de que el
trabajan juntos
relaciones nuevo servicio
todos los días
Gestión de sea liberado a
liberación operaciones


de la
Cadena de
Valor
Obtener/ Gestión de Construir Equipos de Dsarrollo y
construir implementación proyectos diseño y operaciones
alrededor de transición necesitan
Gestión de
individuos trabajar en
infraestructuras y Equipos
motivados colaboración
plataformas operativos
para atender las
Conversación
Gestión de Clientes necesidades del
cara a cara
desarrollo de negocio
como medio de
software
transmisión de
Gestión de información.
Proveedores
Atención
continua a la
excelencia
técnica y al
buen diseño.
Software
trabajando es la
principal medida
del progreso
Entregar y Gestión de Satisfacer al CIO Mejora la
soportar proveedores cliente a través satisfacción del
Equipos
de la entrega cliente
Gestión de operativos
oportuna
relaciones Los nuevos
y continua
servicios
Gestión de de software
entregan el
liberación valorable
valor esperado
Gestión del Bienvenidos los
Operaciones
portafolio requerimientos
es capaz de
de cambio
responder a
Entregat cambios en los
software requerimientos
trabajando regulatorios
frecuentemente
Cuatro Dimensiones y Agile
Las cuatro dimensiones de ITIL 4 se pueden mapear en el Manifiesto Agile de esta manera:
Organizaciones y personas pueden equipararse a la colaboración con el cliente
La información y tecnología pueden equipararse a individuos e interacciones, pero deben incluir
procesos y herramientas (que se valora, pero no tanto como individuos e interacciones)
Los socios y proveedores pueden equipararse a la colaboración con el cliente e incluir

negociaciones de contratos
Los flujos de valor y procesos pueden equipararse a responder al cambio
Organizaciones y Personas / Colaboración Información y Tecnología/ Individuos e

del Cliente Interacciones – Procesos y Herramientas
La organización debe abordar los asuntos El desarrollo debe abordar los asuntos para lanzar
de colaboración existentes entre los un nuevo servicio al garantizar que las tecnologías
equipos operativos, equipos de desarrollo sean adecuadas para los requerimientos
y el cliente reglamentarios del negocio
Socios y Proveedores / Colaboración del Flujos de Valor y Procesos / Responder al Cambio
Cliente – Negociaciones de Contratos
Se puede utilizar la consultoría para El valor de proporcionar una excelente satisfacción
respaldar el enfoque general de la entrega al cliente y un servicio sin errores será una
preocupación primordial. Esto impulsará el uso
de las prácticas adecuadas para cumplir con los
requerimientos reglamentarios del negocio
Escenario: ITIL 4 y DevOps

Una empresa de compras por Internet se creó hace dos años y ha tenido mucho éxito. Gran parte
de su éxito en los últimos seis meses con el lanzamiento de sus nuevos productos puede atribuirse
a las frecuentes campañas de comercialización con ofertas especiales.
La compañía desarrolla sus propias aplicaciones de sitio web utilizadas por los compradores para
navegar y hacer pedidos de productos. El sitio web está alojado por un conocido proveedor de
servicios de Internet (ISP) que proporciona la infraestructura que admite operaciones en vivo como
Infraestructura como un Servicio basado en la nube (IaaS). Las aplicaciones se desarrollan y se
prueban en la propia infraestructura de la empresa. Los cambios y las actualizaciones se envían
al ISP a través de un enlace de red de área amplia. Las relaciones con el ISP son generalmente
buenas, pero ha habido ocasiones en que el ISP ha cobrado precios altos por los aumentos de última
hora en la capacidad.
Parece que hay una preocupación genuina por las aplicaciones de TI que soportan los nuevos
productos. Los clientes se quejan de un desempeño deficiente y un gran número de incidentes, que
son el resultado de “asuntos de infraestructura”. En varias ocasiones, las aplicaciones y los sistemas
de TI no pudieron hacer frente al volumen de nuevos clientes y contratos, a pesar de que las ventas
están totalmente en línea con las expectativas del negocio. Algunos compradores han informado de
errores inesperados al usar el sitio web, lo que resultó en pedidos perdidos o duplicados. No se sabe
con qué frecuencia ha ocurrido esto, ya que no todos los clientes informan errores. Además, cuando
la compañía lanza nuevos productos, los clientes se han quejado de los tiempos de respuesta lentos
del sitio web. Sin embargo, como los principales asuntos parecen estar relacionados con fallas en el
diseño y con la falta de participación del personal operativo en las actividades de diseño, se sugiere
que los recursos de diseño y operaciones trabajen juntos para asegurar una mejora a largo plazo de
esta situación.
La compañía ha introducido una iniciativa para implementar DevOps, con el propósito de agilizar el
flujo de desarrollo y operaciones y reducir los costos. También existe una iniciativa para utilizar la
guía de ITIL 4 para abordar el enfoque general de la creación de valor para los clientes.

Asuntos identificados en el escenario

Altos costos por aumentos de última hora en capacidad
Quejas de los clientes: bajo desempeño y alto número de incidentes
TI no cumple con los requisitos del negocio para la capacidad
Aplicaciones de TI que no soportan los nuevos productos
Tiempos de respuesta lentos en el sitio web para nuevos productos
La solución de cómputo en la nube puede no ser adecuada
Pedidos perdidos o duplicados después de errores en el sitio web
Los clientes no reportan errores
Las fallas de diseño causan asuntos operacionales
Los recursos de diseño y operaciones no funcionan juntos
Sistema de Valor del Servicio y DevOps
La compañía tiene éxito, pero debe abordar los asuntos de satisfacción del cliente, las respuestas del
sitio web y los defectos de diseño que afectan a los nuevos productos.
Sistema de Roles Elementos DevOps

Valor del
Servicio
Oportunidades/ Junta directive Satisfacción del cliente Entender el flujo
demanda (Primera forma)
Desarrollo TI Tiempo de respuesta
del Sitio Web
Operaciones TI
Errores del Sitio Web
Proveedor de
Servicio de Defectos de diseño
Internet (ISP)
Capacidad de TI que
no cumple con los
requerimientos del
negocio
Principios guía Desarrollo TI Enfoque en Valor Valores de DevOps:
Operaciones TI Empezar donde se está ●● Cultura
Proveedor de Progresar ●● Automatización
Servicio de Iterativamente con
●● Lean
Internet (ISP) retroalimentación
●● Medir
Colaborar y promover
visibilidad ●● Compartir
Pensar y trabajar
holísticamente
Optimizar y automatizar
Sistema de Roles Elementos DevOps

Valor del
Servicio
Gobernabilidad Desarrollo TI Controles en Gestión Acortar y amplificar
de Operaciones los ciclos de
Operaciones TI
retroalimentación
Proveedor de (Segunda forma)
Servicio de
Internet (ISP)
Prácticas Desarrollo TI Gestión de riesgos Primera Manera:
Operaciones TI Gestión del portafolio ●● Entrega continua
Proveedor de Gestión de proveedores ●● Mapeo de flujo de
Servicio de valor
Gestión de la capacidad
Internet (ISP)
y desempeño Segunda Manera:
Gestión de liberación ●● Pruebas
automatizadas
Gestión de
implementación ●● Monitoreo
Gestión de ●● Revisión por pares
infraestructura y de cambios de
plataforma producción
Gestión de desarrollo Tercera Manera:
de software
●● Experimentación y
Gestión del cambio aprendizaje
organizacional.
●● PDCA
Gestión financiera del
servicio
Mejora Desarrollo TI Modelo de mejora Tercer Manera:
Continua continua
Operaciones TI ●● Mejoramiento Kata
Proveedor de
Servicio de
Internet (ISP)
Valor Junta directive Mejora el rendimiento Reducción de
del sitio web desperdicio en el flujo
Desarrollo TI
Mejora la satisfacción Entender y responder
Operaciones TI
del cliente a las necesidades de
Proveedor de todos los clientes
Reducción de errores
Servicio de
en productos Crear e incrustar
Internet (ISP)
conocimiento donde
Reducción de costes
sea necesario
inesperados

Cadena de Valor del Servcio y DevOps
La tabla resume las diferentes acciones y recursos necesarios para abordar este escenario. Muestra
cómo múltiples prácticas apoyan este trabajo, con algunas prácticas que respaldan múltiples
Actividad Prácticas ITIL 4 Prácticas DevOps Roles Actividades

de la
Cadena de
Valor
Planear Gestión Primera Manera: Junta Éxito
financiera del directive continuo de la
●● Comprender
servicio organización
y aumentar el Desarrollo TI
Gestión de flujo de trabajo Corrección a
Operaciones
riesgos (de izquierda a los defectos de
TI
derecha) diseño antes de
Gestión
Proveedor de que impacten a
del cambio
Servicio de los clientes
organizacional
Internet (ISP)
Mejorar la
Gestión de
estabilidad del
proveedores
sitio web
Reducción
de costos
inesperados de
IaaS
Mejorar Gestión de Tercera Manera: Desarrollo TI Mejorar el
proveedores desarrollo y
●● Experimentación Operaciones
participación
Gestión de y aprendizaje TI
operativa y la
implementación continua
Proveedor de relación con los
Gestión de Servicio de proveedores
infraestructuras Internet (ISP abordarán
y plataformas IaaS) los asuntos
Gestión de de fallas en
desarrollo de el diseño y
software aumentos
inesperados en
Gestión la capacidad de
del cambio la solución IaaS
organizacional

de la
Cadena de
Valor
Vincular Gestión de Segunda Manera: Junta Es importante
proveedores directive asegurarse
●● Acortar y
de que habrá
Gestión de amplificar Desarrollo TI
participación
implementación los ciclos de
Operaciones en los equipos
realimentación
Gestión TI de desarrollo
(de derecha a
financiera del y operaciones,
izquierda) Proveedor de
servicio pero también
Servicio de
Gestión Internet (ISP con el
del cambio IaaS) Proveedor del
organizacional Servicio de
Clientes Internet (ISP).
Será necesario
medir la
satisfacción
del cliente
y controlar
los gastos
financieros
Diseñar y Gestión de la Tercera Manera: Desarrollo TI La gestión de
transicionar capacidad y la capacidad
desempeño y desempeño
y aprendizaje TI
debe mejorarse
Gestión de continua
Proveedor de para abordar
implementación
Servicio de los asuntos
Gestión de Internet (ISP de costos
infraestructuras IaaS) inesperados de
y plataformas los servicios en
Gestión de la nube.
desarrollo de La
software implementación
y el desarrollo
de software
deberán
abordarse para
garantizar que
se identifiquen
y eliminen los
defectos de
diseño, antes
de llegar a la
operación


de la
Cadena de
Valor
Obtener / Gestión de Valores de Desarrollo TI El desarrollo
construir implementación DevOps: y operación
Operaciones
necesitan
Gestión de ●● Cultura TI
trabajar en
infraestructuras
●● Automatización Proveedor de colaboración
y plataformas
Servicio de para
●● Lean
Gestión de Internet (ISP atender las
desarrollo de ●● Medición IaaS) necesidades
software ●● Compartir del negocio
Gestión de Primera / Segunda
proveedores / Tercera Manera
Entrega y Gestión de Tercera Manera: Desarrollo TI Mejorar la
soportar proveedores satisfacción del
cliente
y aprendizaje TI
continua Costos
Proveedor de
reducidos
Servicio de
Internet (ISP Mejora la
IaaS) estabilidad del
sitio web
Cuatro Dimensiones y Valores de DevOps
Las cuatro dimensiones de ITIL 4 se pueden asignar a los valores de DevOps de la siguiente manera:
Las organizaciones y personas pueden equipararse a la cultura
La información y tecnología pueden equipararse a la automatización
Los socios y proveedores pueden equipararse a Compartir / Cultura
Los flujos de valor y procesos pueden equipararse a Lean / Medición
Organizaciones y Personas/Cultura Información y Tecnología/Automatización

La organización debe abordar los asuntos La gestión de la capacidad y desempeño se ha
de colaboración existentes entre los equipos destacado como un aunto a tratar.
operativos, equipos de desarrollo y el
El desarrollo debe abordar los asuntos del sitio
proveedor
web, asegurando que las tecnologías sean
adecuadas para los requerimientos del negocio
y que IaaS sea el enfoque adecuado
Socios y Proveedores/Compartiendo Cultura Flujos de Valor y Procesos/Lean-Medición

El Proveedor de Internet (ISP) debe integrarse El valor de proporcionar una excelente
en la planeación y lanzamiento de nuevos satisfacción al cliente y un sitio web sin errores
productos en una etapa anterior, para será una preocupación primordial. Esto
garantizar una reducción de las demandas impulsará el uso de las prácticas adecuadas
inesperadas para cumplir con los requisitos del negocio.
Resumen
Al explorar la guía de ITIL 4, es importante reconocer que cada organización tendrá sus propios
sistemas de valor del servicio, cadenas de valor del servicio y se verá afectada por diferentes factores
e incluirá diferentes metodologías, tecnologías y enfoques.
En estos ejemplos, hemos explorado un escenario y mostrado cómo se pueden identificar estos
aspectos. Esta es una exploración de alto nivel, adecuada para un análisis de nivel básico, no en
profundidad.
El uso de este enfoque lo ayudará a comprender mejor su organización y los consumidores, uso de
los servicios y cualquier asunto relacionado con la prestación del servicio.

Published By

ITIL 4 Foundation Post Reading: Courseware - Supplement

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

ITIL 4 Foundation Post Reading: Courseware - Supplement

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Courseware - Supplement

ITIL 4 Foundation Post

of AXELOS Limited. All rights reserved.

ITIL® Foundation Post-Reading Guide | r1.1.0

Trade Marks, Source books information

Prácticas de ITIL y Sistema de Valor del Servicio

Control de Cambio y Cadena de Valor del Servicio

La práctica de Control de Cambios contribuye y participa en todas las actividades de la cadena de

Gestión de Incidentes y Cadena de Valor del Servicio

Gestión de Problemas y Cadena de Valor del Servicio

En general, la gestión de problemas se centra en errores en entornos operativos; sin embargo,

Gestión de Solicitudes de Servicio y Cadena de Valor del Servicio

La práctica de gestión de solicitudes de servicio contribuye a todas las actividades de la cadena de

10 │ Copyright © 2019

Service Desk y Cadena de Valor el Servicio

Gestión de Niveles de Servicio y Cadena de Valor del Servicio

La práctica de gestión de niveles de servicio contribuye principalmente a las actividades de la cadena

12 │ Copyright © 2019

Ejemplos de Conceptos de ITIL 4

Situaciones identificadas en el escenario

 El control de cambios es inconsistente

Sistema de Valor del Servicio

Sistema de Valor del Servicio Roles Elementos

14 │ Copyright © 2019

Sistema de Valor del Servicio Roles Elementos

Cadena de Valor del Servicio

Actividad de Prácticas Roles Actividades

16 │ Copyright © 2019

Actividad de Prácticas Roles Actividades

Organizaciones y Personas Información y Tecnología

18 │ Copyright © 2019

Socios y Proveedores Flujos de Valor y Procesos

ITIL 4, Agile y DevOps

Manifiesto Agile Principios Guía de ITIL

20 │ Copyright © 2019

Escenario: ITIL 4 y Agile

Asuntos identificados en el escenario

Sistema de Valor del Servicio y Agile

Sistema de Valor Roles Elementos Manifiesto Agile

Oportunidad/  CIO  satisfacción del  Colaboración del

Sistema de Valor Roles Elementos Manifiesto Agile

Principios guía  CIO  Enfoque en Valor  Individuos e

22 │ Copyright © 2019

Sistema de Valor Roles Elementos Manifiesto Agile

Valor  CIO  Cambios en los  Individuos e

Cadena de Valor del Servicio y Agile

Actividad Prácticas ITIL 4 Principios Agile Roles Actividades

Mejorar  Gestión del  Bienvenidos los  CIO  La mejora en

Actividad Prácticas ITIL 4 Principios Agile Roles Actividades

24 │ Copyright © 2019

Actividad Prácticas ITIL 4 Principios Agile Roles Actividades

Cuatro Dimensiones y Agile

 Los socios y proveedores pueden equipararse a la colaboración con el cliente e incluir

Organizaciones y Personas / Colaboración Información y Tecnología/ Individuos e

Escenario: ITIL 4 y DevOps

26 │ Copyright © 2019

Asuntos identificados en el escenario

Sistema de Valor del Servicio y DevOps

Sistema de Roles Elementos DevOps

Sistema de Roles Elementos DevOps

28 │ Copyright © 2019

Cadena de Valor del Servcio y DevOps

Actividad Prácticas ITIL 4 Prácticas DevOps Roles Actividades

El control de cambios es inconsistente

Oportunidad/ CIO satisfacción del Colaboración del

Principios guía CIO Enfoque en Valor Individuos e

Valor CIO Cambios en los Individuos e

Mejorar Gestión del Bienvenidos los CIO La mejora en

Los socios y proveedores pueden equipararse a la colaboración con el cliente e incluir