Introducción ITIL 4 PDF

Courseware - Supplement
Introduction to ITIL 4
Foundation Pre Reading Guide
Spanish (Latam)
ITpreneurs B.V
Pre-reading guide
I T I L ® F o u n d ati o n
ITIL®4
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Introducción a
ITIL® 4
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ITIL® Foundation Pre-Reading Guide | r1.1.0
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4 │ Copyright © 2019
Contents
¿Qué es ITIL® 4? 7
El Sistema de Valor del Servicio de ITIL 8
La Cadena de Valor del Servicio de ITIL 9
Las Prácticas de ITIL 10
Los Principios Guía de ITIL 11
El Modelo de Mejora Continua 11
Las Cuatro Dimensiones de Gestión de Servicios 12
Integrando ITIL® 4 con Otros Marcos de Referencia, Metodologías y Prácticas 13
Agile y Scrum 14
Lean 16
Kanban 17
DevOps 18
PRINCE2 / Gestión de Proyectos 19
KepnerandFourie® 20
Cómputo en la Nube 21
COBIT 5 23
Copyright © 2019 │ 5
Introducción a ITIL® 4
¿Qué es ITIL® 4?
ITIL 4 es un marco de mejores prácticas para la gestión de servicios de TI (ITSM).
Definición: Gestión de Servicios

“Un conjunto de capacidades organizacionales especializadas para habilitar el valor a los clientes
en forma de servicios”.
Fuente del texto citado en ITIL® Foundation (edición ITIL® 4), 2019. Copyright © AXELOS Limited 2019. Reproducido
bajo licencia de AXELOS Limited. Todos los derechos reservados.
Las prácticas y ejemplos de ITIL 4 se centran en los servicios de TI e ITSM, pero los conceptos y
modelos clave son aplicables a cualquier contexto y servicio. ITIL 4 proporciona la guía que necesitan
las organizaciones para abordar los nuevos desafíos en la gestión de servicios y utilizar el potencial
de la tecnología moderna.
Los componentes clave del marco ITIL 4 son el sistema de valores de servicio de ITIL (SVS) y el
modelo de las cuatro dimensiones.
Basado en el material de ITIL® Foundation (edición ITIL® 4), 2019 de AXELOS. Reproducido bajo licencia de AXELOS
Limited. Todos los derechos reservados.
Pre-Reading Guide | ITIL® Foundation
El Sistema de Valor del Servicio de ITIL
Las organizaciones tienen el objetivo de crear valor para las partes interesadas. ITIL ayuda a lograr
esto con el Sistema de Valor de Servicio (SVS) de ITIL.
La siguiente figura muestra la SVS de ITIL.
El SVS de ITIL describe cómo todos los componentes y actividades de la organización trabajan
juntos como un sistema para facilitar la creación de valor. Estos componentes y actividades, junto
con los recursos de la organización, se pueden combinar en múltiples configuraciones de una manera
flexible, pero esto requiere integración y coordinación para mantener la organización consistente. El
SVS proporciona los medios para facilitar esta integración y coordinación, así como para proporcionar
una dirección sólida, unificada y centrada en el valor para la organización.
El SVS de ITIL describe una serie de conceptos e incluye componentes que ayudan a una organización
a realizar una gestión eficaz del servicio. Estos componentes incluyen:
La cadena de valor del servicio de ITIL
Las prácticas de ITIL
Los principios guía para la gestión del servicio
El modelo de mejora continua
La cadEna dE VaLor dEL SErVIcIo dE ITIL
La cadena de valor del servicio de ITIL es un conjunto de actividades que cubren la cadena de valor
de extremo a extremo de un servicio, desde el compromiso inicial con los clientes hasta la facilitación
de resultados para la co-creación de valor.
Las seis actividades de la cadena de valor del servicio son:

planifi car
mejorar
involucrar
diseñar y transicionar
obtener / construir
entregar y dar soporte
Las actividades de la cadena de valor se pueden combinar y organizar de múltiples maneras, para
formar los flujos de valor del servicio. Todas las actividades de la cadena de valor tienen ciclos de
retroalimentación que permiten la retroalimentación dentro y entre los flujos de valor.
Las Prácticas de ITIL
Para gestionar servicios y permitir la co-creación de valor, las organizaciones necesitan establecer y
aprovechar prácticas de gestión específicas. ITIL 4 define una práctica de gestión como un conjunto
de recursos organizacionales diseñados para realizar un trabajo o lograr un objetivo. Las prácticas
de gestión de ITIL, que son un componente clave del sistema de valores de servicio de ITIL, son
más que sólo procesos. Las prácticas incluyen actividades, recursos y relaciones necesarias para
lograr un resultado. Pueden contribuir a la creación de valor en todo el SVS, aunque algunos se
centran principalmente en un área más limitada. Este es un enfoque flexible, en el que los recursos
se configuran a medida que se necesitan para proporcionar una respuesta adecuada a la naturaleza
impredecible de los servicios de TI. Esto permite que la guía de ITIL se use de manera efectiva en
muchas situaciones.
Existen 34 prácticas que habilitan la cadena de valor del servicio. (El alcance de la especificación de
Fundamentos de ITIL incluye 15 prácticas, como se destaca en la siguiente tabla).
Prácticas de Gestión General Prácticas de Gestión de Prácticas de Gestión Técnica

Servicios
Gestión de la arquitectura Gestión de la disponibilidad Gestión de
implementación
Mejora continua Análisis del negocio
Gestión de infraestructura y
Gestión de seguridad de Gestión de la capacidad y
plataformas
la información desempeño
Gestión de desarrollo de
Gestión del conocimiento Control de cambios
software
Medición y reporte Gestión de incidentes
Gestión del cambio Gestión de activos de TI
organizacional
Gestión de eventos y
Gestión del portafolio monitoreo
Gestión de proyectos Gestión de problemas
Gestión de relaciones Gestión de liberación
Gestión de riesgos Gestión del Catálogo de
Servicios
Gestión financiera del
servicio Gestión de configuración
del servicio
Gestión de la estrategia
Gestión de continuidad del
Gestión de proveedores
servicio
Gestión del personal y
Diseño de servicio
talento
Service Desk
Gestión de niveles de
servicio
Gestión de solicitudes de
servicio
Validación y pruebas del
servicio

Los Principios Guía de ITIL
Para respaldar la gestión eficaz del servicio, ITIL 4 proporciona a los profesionales y organizaciones
los siete principios guía de ITSM. Estos son principios universales que pueden aplicarse a todas las
situaciones y pueden usarse para guiar a una organización a lo largo de su ciclo de vida.
Los siete principios guía son:
Enfoque en valor
Empezar donde se está
Progresar Iterativamente con retroalimentación
Colaborar y promover visibilidad
Pensar y trabajar holísticamente
Mantenerlo simple y práctico
Optimizar y automatizar
El Modelo de Mejora Continua
Para permitir el establecimiento y la mejora continua en la gestión eficaz de servicios, ITIL 4

proporciona un modelo de mejora continua. La mejora continua es el corazón latente del SVS y debe
integrarse en todas las actividades en toda la organización.
LaS cuaTro dImEnSIonES dE GESTIÓn dE SErVIcIoS
Con el fin de promover la facilitación efectiva y eficiente de valor para los clientes y otras partes
interesadas, cada una de las prácticas de gestión y la gestión de servicios en general, deben ser
consideradas desde las cuatro dimensiones:
Organizaciones y Personas
Información y Tecnología
Socios y Proveedores
Flujos de Valor y Procesos
La siguiente figura muestra las cuatro dimensiones de la gestión de servicios y la relación entre ellas.

Integrando ITIL® 4 con Otros Marcos

de Referencia, Metodologías y
Prácticas
ITIL 4 proporciona la guía necesaria para abordar los nuevos desafíos de gestión de servicios y
utilizar el potencial de la tecnología moderna.
Hay una serie de prácticas adicionales a las que se hace referencia en ITIL 4 con las que debe
estar familiarizado antes de tomar la capacitación de Fundamentos de ITIL 4. Este documento
proporcionará una introducción a algunos de los marcos de referencia, metodologías o prácticas
populares y es importante asegurarse de que conoce qué son y cómo se relacionan con ITIL 4.
Es posible que tenga el conocimiento existente de algunos de estos marcos de referencia, metodologías
o estándares, pero leer este documento resumirá sus aspectos básicos y podrá relacionarse con
ellos durante la capacitación de Fundamentos de ITIL 4. Más información sobre la interacción de
estos marcos con ITIL 4 formará parte del aprendizaje de Fundamentos.
Esta sección constituye una parte importante del estudio adicional requerido para la capacitación de
Fundamentos de ITIL 4 y la comprensión de los conceptos de ITIL 4.
Agile y Scrum
Agile: ¿Qué es esto?
Agile es un enfoque de tiempo acotado e iterativo en la entrega de productos. Su objetivo es construir

productos de forma incremental desde el inicio del proyecto. Agile se basa en la planificación
adaptativa y el desarrollo y entrega iterativos. Se enfoca principalmente en el valor de las personas
para hacer el trabajo de manera efectiva.
La forma ágil de trabajar divide un producto en unidades funcionales de acuerdo con las historias
de usuario y las prioriza para entregar continuamente el producto en ciclos cortos conocidos como
iteraciones. A menudo se utiliza como un enfoque iterativo y de tiempo acotado para la entrega del
producto.

Scrum: ¿Qué es esto?
Scrum es el marco más popular basado en Agile. Es un enfoque adaptable, iterativo, rápido, flexible
y eficaz diseñado para brindar un valor significativo de manera rápida y durante todo un proyecto. El
marco Scrum está estructurado de tal manera que apoya el desarrollo de productos y servicios en
todo tipo de industrias y en cualquier tipo de proyecto, independientemente de su complejidad.
Una fortaleza clave de Scrum reside en su uso de equipos multifuncionales, autoorganizados y
empoderados que dividen su trabajo en ciclos de trabajo cortos y concentrados llamados Iteraciones.
El marco de Scrum está formado por los equipos de Scrum y sus roles, eventos, artefactos y reglas
asociadas.
Comprehension: ¿Cómo Agile se relaciona con ITIL 4?

Agile tiene su enfoque principal en el compromiso y la transición de nuevos requisitos, que se
ocupan de la gestión del desarrollo de un servicio o producto, mientras que ITIL 4 se ocupa del
ciclo de vida completo de un producto o servicio, incluida la gestión y entrega continuas del
producto o servicio.
Agile puede ayudar a ITIL 4 en el diseño, transición y mejora continua del producto o servicio. ITIL
4 se beneficiará del enfoque Agile para los requisitos que necesitan más velocidad o agilidad en
la entrega al cliente.
ITIL 4 Agile
Marco integral Marco de diseño y gestión
Gestión y gobierno integrado Gestión flexible
Mejora continua del servicio Enfoque iterativo, incremental
Centrado en el cliente / consumidor Centrado en la calidad
Creación de valor a través de la introducción Creación de valor a través de la introducción
y gestión de servicios de TI de servicios de TI
Lean
¿Qué es esto?
Lean es un método probado y comprobado que utiliza una serie de herramientas para mejorar la
forma en que se generan los productos y servicios. También se considera una mentalidad que empuja
a las personas a pensar en mejorar los servicios diariamente, mejorar a las personas, así como a las
herramientas y productos.
Lean es un término introducido por el equipo de investigación de Toyota para describir su negocio. La
idea principal de Lean es entregar el máximo valor al cliente con un mínimo desperdicio de recursos.
Lean es una forma organizada que considera los siguientes aspectos para ofrecer el máximo valor
al cliente:
Eliminar residuos (también conocido como Muda)
Eliminar la sobrecarga de trabajo / demasiado alta (también conocida como Muri)
Eliminar la falta de equilibrio en las cargas de trabajo / falta de flujo predecible (también
conocido como Mura)
Lean debe convertirse en la filosofía de cómo trabajan los individuos. El objetivo es incorporar la
mejora continua en las organizaciones con el lema de “Lean es cómo hacemos nuestro trabajo”. Las
organizaciones pueden lograr Lean de una manera robusta al formar equipos de proyecto Kaizen que
trabajan para transformar mejoras importantes en ganancias rápidas. Estos logros son las mejoras
que se pueden implementar rápida y fácilmente y están disponibles para los usuarios con beneficios
inmediatos (visibles).

Comprehension: ¿Cómo se relaciona con ITIL 4?

El punto central en la eliminación de desperdicios en el enfoque Lean apoya el objetivo de ITIL
4 de una gestión eficaz y eficiente de productos y servicios. Esto es particularmente importante
cuando se identifican los requisitos del negocio en términos de valor, de modo que todo lo que no
contribuya a la creación de valor se descarte.
Lean es muy útil para ITIL 4, ya que permite una visión de las prácticas de ITIL 4 en términos de
eliminación de desperdicios, para garantizar que las prácticas sigan siendo ágiles y adecuadas
para su propósito.
ITIL 4 Lean
Marco integral Enfoque integral
Gestión y gobierno integrado Sistema de gestion integrado
Mejora continua del servicio Mejora continua
Centrado en el cliente / consumidor Centrado en el cliente
Creación de valor a través de la introducción Creación de valor mediante la eliminación de
y gestión de servicios de TI desperdicios e ineficiencia
Kanban
¿Qué es esto?
Kanban utiliza un enfoque visual para administrar tareas, y se ha utilizado ampliamente en el

desarrollo de software ágil, pero se está adaptando para un uso más amplio en otras situaciones.
Los elementos de trabajo, o tareas, se muestran en un tablero Kanban, moviéndose de un estado al
siguiente. Por lo tanto, se identifica una parte de la tarea en la que se debe hacer el trabajo y luego
se mueve a la columna “en progreso”. Y finalmente, una vez que se completa la tarea, se mueve a
la columna “completado”.
Esta técnica simple se empleó en Toyota para administrar su inventario y el consumo del mismo,
mediante el uso de tarjetas reales entregadas de persona a persona. Esta técnica “Just in Time” (JIT)
permitió a todos manejar los materiales según sea necesario. La adaptación a un tablero Kanban ha
permitido que esto sea utilizado por otros sectores de la industria, no sólo en la fabricación.
Kanban es utilizado por varias herramientas de administración de software, como Trello, para
proporcionar una representación visual de una lista de tareas y para monitorizar el progreso de la
misma.

Las técnicas Kanban se pueden utilizar en cualquier actividad basada en tareas, desde la
planificación de un nuevo producto o servicio, hasta el mantenimiento general y la mejora de
un producto o servicio. Como Kanban es un enfoque flexible que puede adaptarse a diferentes
usos, pero será particularmente útil en la gestión de productos o servicios, ya que los requisitos
se asignan y cumplen. Es una forma muy útil de relacionarse con el consumidor, para que todos
entiendan el progreso que se está realizando en cualquier tarea, sin importar quién la lleve a cabo.
Kanban complementa las prácticas de ITIL 4 al proporcionar un enfoque atractivo y visual para la
gestión de tareas.
ITIL 4 Kanban
Marco integral Enfoque flexible
Gestión y gobierno integrado Gestión visual
Mejora continua del servicio Claridad en la gestión de tareas
Centrado en el cliente / consumidor Centrado en tareas
Creación de valor a través de la introducción Creación de valor a través de la gestión de
y gestión de servicios de TI tareas hasta su finalización
devops
¿Qué ES ESTo?
DevOps es un modelo CULTURAL y OPERATIVO que fomenta la COLABORACIÓN para HABILITAR

las TI de alto desempeño y LOGRAR los objetivos comerciales. DevOps no es un producto, estándar,
especificación, marco o título de trabajo. DevOps trata sobre experiencias, ideas y cultura para crear
organizaciones de TI de alto desempeño.
DevOps puede significar muchas cosas para diferentes personas, y hay varias definiciones en el
mercado.

DevOps Agile Skills Association (DASA) define el alcance de DevOps a través de seis principios guía:
Acción centrada en el cliente
Equipos autónomos multifuncionales
Crear con el fin en mente
Mejora continua
Responsabilidad de inicio a fin
Automatiza todo lo que se pueda
Para más información sobre estos principios, visite https://www.devopsagileskills.org/

DevOps permite que TI satisfaga las demandas de los interesados para un cambio más rápido y más
implementaciones a producción, sin perder calidad. DevOps combina los elementos de Agile, Scrum,
Lean y gestión de servicios de TI para brindar valor al negocio.

DevOps proporciona un fuerte enfoque en el compromiso con el negocio, respaldando el objetivo
general de ITIL 4 de comprometerse con la organización en su conjunto, considerando el valor
del servicio. El uso de DevOps en una organización apoya la planificación de nuevos productos
y servicios de TI e incorpora los enfoques de desarrollo en la administración general del nuevo
producto o servicio.
ITIL 4 es un marco integral, y DevOps complementa esto al observar específicamente cómo el
desarrollo y las operaciones pueden colaborar y trabajar juntos para brindar un servicio o producto
en un enfoque integral para el cliente. DevOps también trabaja con otros enfoques como Agile,
Scrum y Lean, que permiten a ITIL 4 utilizar todos los beneficios de todos los enfoques.
ITIL 4 DevOps
Marco integral Enfoque colaborativo
Gestión y gobierno integrado Gestión integrada
Mejora continua del servicio Innovación constante
Creación de valor a través de la introducción Creación de valor a través del compromiso
y gestión de servicios de TI desde el desarrollo hasta la operación
PRINCE2 / Gestión de Proyectos

¿Qué es esto?
PRINCE2 (un acrónimo de PRojects IN Controlled Environments) es un método de facto basado en

procesos para la gestión eficaz de proyectos.
La gestión de proyectos abarca varios enfoques que gestionan los proyectos hasta su finalización.
Existen muchas metodologías diferentes (por ejemplo, PMBoK, PMI) pero tienen en común la
provisión de controles y gestión del flujo de trabajo para lograr un resultado específico del proyecto.
PRINCE2 es un método estructurado de gestión de proyectos basado en principios que se originan

de las lecciones aprendidas de los proyectos, tanto buenas como malas. PRINCE2 ayuda a satisfacer
la creciente demanda del escenario dinámico de negocios mientras se enfrenta a los desafíos que
presentan los riesgos y las complejidades de la gestión de proyectos. Esto se logra a través de
una forma controlada, estructurada y sistemática de administrar proyectos. Una ventaja única de
PRINCE2 es que este método se puede aplicar a cualquier tipo de proyecto y se puede implementar
fácilmente junto con el especialista, modelos específicos de la industria o ciclos de vida de desarrollo.

Muchas de las actividades realizadas en las prácticas de ITIL 4, diseño y transición, obtención y
construcción, y planificación se beneficiarán de un enfoque de gestión de proyectos. La disciplina
de gestión de proyectos de puertas de calidad es compatible con la gestión de tareas, y puede
utilizarse junto con los enfoques Agile y Lean para respaldar el desarrollo dinámico de nuevos
productos y servicios.
La administración de proyectos se puede utilizar en todas las áreas de ITIL 4 donde sería útil un
enfoque de administración de proyectos. Esto abarcará desde programas de mejora, para lanzar
implementaciones de gestión, o la gestión de un diseño para la operación.
ITIL 4 Prince2
Marco integral Metodología de gestión de proyectos
Gestión y gobierno integrado Gestión y planificación integradas
Mejora continua del servicio Entrega controllable
Creación de valor a través de la introducción Creación de valor a través de la gestión y
y gestión de servicios de TI entrega de resultados específicos
KepnerandFourie®
¿Qué es esto?
El enfoque de KEPNERandFOURIE® maneja la gestión de problemas y gestión de incidentes

solucionando los problemas «La primera vez cada vez», con técnicas de análisis de causa raíz.
«No podemos arreglar los efectos, pero podemos arreglar las causas». Esta declaración tiene una
relación directa con la forma en que el personal de TI va a resolver los problemas y desafíos. La
investigación y resolución de incidentes son la raíz para resolver las causas correctas. Esto influirá
directamente en la capacidad de resolver un incidente de forma rápida, precisa y permanente. La
metodología KEPNERandFOURIE® proporciona un enfoque rápido y estructurado para la resolución
de problemas y la toma de decisiones.
La metodología KEPNERandFOURIE® fue fundada por Chuck Kepner y Matt Fourie, fundador de
Thinking Dimensions Global. Las metodologías KEPNERandFOURIE® son aceptadas por ITIL y
organizaciones itSMF (IT Service Management Forum) en todo el mundo.


La resolución de problemas es una habilidad importante para apoyar la mejora continua de todas
las prácticas de ITIL 4. Los enfoques KEPNERandFOURIE® proporcionan habilidades útiles que
pueden emplearse para cualquier problema que deba abordarse en todo el marco de ITIL 4, pero
tal vez sea más evidente en el soporte y la mejora continua de la entregar y el soporte.
ITIL 4 KEPNERandFOURIE®
Marco integral Enfoque comprobado
Gestión y gobierno integrado Proceso sistemático
Mejora continua del servicio Acciones identificadas de mejora
Creación de valor a través de la introducción Creación de valor a través del análisis de
y gestión de servicios de TI causa raíz y reducción de fallas
Cómputo en la Nube
¿Qué es esto?
Cómputo en la nube es la prestación de servicios de TI (servidores, almacenamiento, bases de datos,

redes, software, análisis y más) a través de la red (“la nube”). Computo en la nube es principalmente
un servicio (modelo de negocio) respaldado por tecnología, e incluye arquitecturas y estándares.
Las organizaciones que ofrecen los servicios de cómputo se denominan proveedores en la nube y
generalmente cobran por los servicios de cómputo en la nube según el uso.
Cómputo en la nube es un gran cambio de la forma tradicional en que las empresas piensan acerca de
los recursos de TI. Estas son las razones comunes por las que las organizaciones están recurriendo
a los servicios de computación en la nube:
1. Costo
2. Velocidad
3. Escala global
4. Productividad
5. Desempeño
6. Confiabilidad
7. Flexibilidad / Escalabilidad
La mayoría de los servicios de cómputo en la nube se dividen en tres modelos amplios: Infraestructura
como Servicio (IaaS), Plataforma como Servicio (PaaS) y Software como Servicio (SaaS).
Hay cuatro formas diferentes de implementar recursos de cómputo en la nube:

Las nubes públicas son propiedad y están operadas por un proveedor externo de servicios
en la nube, que entrega recursos informáticos como servidores y almacenamiento a través de
Internet.
Una nube privada le da a una organización de consumidores de nube el acceso exclusivo y
el uso de la infraestructura y los recursos computacionales.
Las nubes híbridas combinan nubes públicas y privadas, unidas por una tecnología que
permite compartir datos y aplicaciones entre ellas. Los servicios de cómputo en la nube
funcionan de manera un poco diferente, según el proveedor.
De manera reciente, se emplea el cuarto enfoque de una nube comunitaria. Esta es una
plataforma multiusuario que permite a varias organizaciones trabajar en la misma plataforma,
dado que tienen necesidades e inquietudes similares.

Cómputo en la Nube ha cambiado la forma en que las organizaciones se enfocan en el suministro
de tecnología en TI, con una mayor dependencia de proveedores externos. Esto ha aumentado
la importancia de las prácticas de ITIL 4 en la gestión de proveedores y con la gestión de la
tecnología en términos de capacidad y planificación de la disponibilidad.
La utilización de cómputo en la nube es ahora común y los enfoques de gestión de ITIL 4
proporcionan mecanismos para la gestión de las ofertas.
ITIL 4 Cómputo en la Nube

Marco integral Mecanismo de entrega de servicios de TI
Gestión y gobierno integrado Gestión de la tecnología
Mejora continua del servicio Proveedores externos
Centrado en el cliente / consumidor Centrado en la tecnología
Creación de valor a través de la introducción Creación de valor a través de la gestión de
y gestión de servicios de TI soluciones tecnológicas

COBIT 5
¿Qué es esto?
COBIT 5 es un marco integral que ayuda a las empresas a lograr sus objetivos para la gestión y
gobierno de TI en las empresas. Ayuda a las empresas a crear un valor óptimo de TI al mantener un
equilibrio entre obtener beneficios y optimizar los niveles de riesgo y el uso de los recursos.
COBIT 5 permite que TI se gestione y gobierne de manera integral para toda la empresa, teniendo
en cuenta las áreas de responsabilidad de TI y del negocio de extremo a extremo, al tiempo que
considera los intereses relacionados con TI de las partes interesadas internas y externas. COBIT 5
es genérico y útil para empresas de todos los tamaños.

ITIL 4 abarca más de la gestión y gobierno de TI en toda la organización, y COBIT 5 proporciona
un marco que relaciona los requisitos de gobierno con la medición real. Esto proporciona a la
organización en su conjunto un mecanismo confiable para demostrar el cumplimiento en toda la
organización.
Una combinación de ITIL 4 que proporciona cuáles son los requisitos para el gobierno y COBIT
que proporciona cómo pueden medirse ayudará a un enfoque holístico para asegurar que todos
los requisitos se identifiquen y cumplan.
ITIL 4 COBIT
Marco integral Marco integral
Gestión y gobierno integrado Gestión y gobierno integrado
Mejora continua del servicio Realización de beneficios
Creación de valor a través de la introducción Creación de valor a través de la realización
y gestión de servicios de TI de beneficios basados en la evidencia
Pre-Course Assessment
Section 1: Introduction to ITIL® 4
Q1. “A person or a group of people that has its own functions with responsibilities, authorities,
and relationships to achieve its objectives” is the definition of:
a) A management framework
b) A project methodology
c) An organization
d) A system for supporting services
Q2. The ITIL service value system describes a number of components that help an organization
to perform effective service management. These include:
i The ITIL service value chain
ii The ITIL practices
iii The four dimensions of service management
iv The guiding principles of service management
v The continual improvement model
a) i, iii and iv only
b) i, ii, iii and iv only
c) i, ii, iv and v only
d) All of the given
Q3. The activities of the service value chain are:

i Plan
ii Restore
iii Improve
iv Engage
v Eliminate
vi Design and transition
vii Obtain/build
viii Operate and manage
ix Deliver and support

a) i, iii, iv, vi, vii, and ix only
b) i, ii, iii, iv, v, and vi only
c) i, iii, v, vii, and ix only
d) All of the given
Q4. Identify the missing term in the following sentence.

“The ITIL management practices, which are a key component of the ITIL service value system,
are more than just processes. Practices include activities, resources, and ………………. needed
to achieve an outcome.”
a) Funding
b) Management
c) Governance
d) Relationships
Q5. In ITIL 4, “organizations and people; information and technology; partners and suppliers;
value streams and processes” are referred to as:
a) An audit structure
b) Four practices in ITIL 4
c) Four dimensions of service management
d) A system for managing suppliers
Q6. Which of these are part of the seven guiding principles?

i Focus on value
ii Progress iteratively with feedback
iii The four dimensions of service management
iv Think and work holistically
v The continual improvement model
a) iii and v only
b) i and iii only
c) i, iii, and iv only
d) i, ii, and iv only
Q7. What action happens at the “Take action” step of the continual improvement model:
a) Define measurable targets
b) Execute improvement actions
c) Perform baseline assessments
d) Define the improvement plan
Answer Key
Question Answer
1 c) An organization
2 c) i, ii, iv and v only
3 a) i, iii, iv, vi, vii, and ix only
4 d) Relationships
5 c) Four dimensions of service management
6 d) i, ii, and iv only
7 b) Execute improvement actions
Section 2: Integrating ITIL® 4 with Other Frameworks,

Methodologies, and Practices
Q1. What does the term Muda refer to?

a) Waste
b) Value
c) Risks
d) Product
Q2. Eliminating lack of balance in workloads or lack of predictable flow is known as:
a) Muda
b) Muri
c) Mura
d) Lean

Q3. Identify the missing word(s) in the following sentence.

The …………. way of working breaks a product into functional units according to user stories
and prioritizes them to continuously deliver product in short cycles known as iterations.
a) Lean
b) Six Sigma
c) Agile
d) ITIL 4
Q4. Which of the following statements are correct?

i Scrum manages short, concentrated work cycles called Sprints.
ii The Scrum framework consists of Scrum Teams and their associated roles, events, artifacts,
and rules.
iii Scrum is an adaptive, iterative, fast, flexible, and effective methodology
a) Only i and ii
b) Only ii and iii
c) Only i and iii
d) All of the three
Q5. Identify the missing word in the following sentence.

………….. uses a visual approach to manage tasks, used in agile software development, being
adapted for wider use.
a) Kanban
b) Agile
c) Scrum
d) Lean
Q6. What are the columns on a Kanban board used for?

a) Listing tasks by who owns them
b) Listing tasks on the basis of their priority
c) Listing tasks by risk analysis
d) Listing tasks and tracking progress to completion
Q7. DevOps is about experiences, ideas, and culture to create high-performing IT organizations.
Which of these are part of DevOps?
i Constant innovation
ii Visual management
iii Customer focused
iv Value creation through engagement from development to operation
a) i and iii only
b) i, ii, iii only
c) I, iii, and iv only
d) I, ii, and iv only
Q8. DevOps Agile Skills Association (DASA) defines the scope of DevOps through how many
guiding principles?
a) 4
b) 5
c) 6
d) 7
Q9. Identify the missing term in the following sentence.

The …………. approach deals with problem management and incident management solving
issues “First time every Time”, with Root Cause Analysis techniques?
a) Agile
b) KEPNERandFOURIE®
c) Lean
d) DevOps
Q10. Most cloud computing services fall into three broad models. Which of these are the
correct three models?
i Infrastructure as a Service (IaaS)
ii Platform as a Service (PaaS)
iii Cloud as a Service (CaaS)
iv Software as a Service (SaaS)
a) i and iii only
b) i, ii, and iii only
c) i, iii and iv only
d) i, ii and iv only

Answer Key
Question Answer
1 a) Waste
2 c) Mura
3 c) Agile
4 b) Only ii and iii
5 a) Kanban
6 d) Listing tasks and tracking progress to completion
7 c) i, iii, and iv only
8 c) 6
9 b) KEPNERandFOURIE®
10 d) i, iii and iv only
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ITIL® Foundation Pre-Reading Guide | r1.1.0

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Definición: Gestión de Servicios

El Sistema de Valor del Servicio de ITIL

La cadEna dE VaLor dEL SErVIcIo dE ITIL

Las seis actividades de la cadena de valor del servicio son:

Las Prácticas de ITIL

Prácticas de Gestión General Prácticas de Gestión de Prácticas de Gestión Técnica

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Los Principios Guía de ITIL

El Modelo de Mejora Continua

Para permitir el establecimiento y la mejora continua en la gestión eficaz de servicios, ITIL 4

LaS cuaTro dImEnSIonES dE GESTIÓn dE SErVIcIoS

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Integrando ITIL® 4 con Otros Marcos

Agile es un enfoque de tiempo acotado e iterativo en la entrega de productos. Su objetivo es construir

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Scrum: ¿Qué es esto?

Comprehension: ¿Cómo Agile se relaciona con ITIL 4?

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Comprehension: ¿Cómo se relaciona con ITIL 4?

Kanban utiliza un enfoque visual para administrar tareas, y se ha utilizado ampliamente en el

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DevOps es un modelo CULTURAL y OPERATIVO que fomenta la COLABORACIÓN para HABILITAR

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Para más información sobre estos principios, visite https://www.devopsagileskills.org/

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PRINCE2 / Gestión de Proyectos

PRINCE2 (un acrónimo de PRojects IN Controlled Environments) es un método de facto basado en

PRINCE2 es un método estructurado de gestión de proyectos basado en principios que se originan

Comprehension: ¿Cómo se relaciona con ITIL 4?

El enfoque de KEPNERandFOURIE® maneja la gestión de problemas y gestión de incidentes

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Comprehension: ¿Cómo se relaciona con ITIL 4?

Cómputo en la nube es la prestación de servicios de TI (servidores, almacenamiento, bases de datos,

Hay cuatro formas diferentes de implementar recursos de cómputo en la nube:

Comprehension: ¿Cómo se relaciona con ITIL 4?

ITIL 4 Cómputo en la Nube

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Comprehension: ¿Cómo se relaciona con ITIL 4?

d) A system for supporting services

ii The ITIL practices

iii The four dimensions of service management

iv The guiding principles of service management

v The continual improvement model

a) i, iii and iv only

b) i, ii, iii and iv only

c) i, ii, iv and v only

d) All of the given

Q3. The activities of the service value chain are:

vi Design and transition

viii Operate and manage

ix Deliver and support

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a) i, iii, iv, vi, vii, and ix only

b) i, ii, iii, iv, v, and vi only

c) i, iii, v, vii, and ix only

d) All of the given

Q4. Identify the missing term in the following sentence.

b) Four practices in ITIL 4

c) Four dimensions of service management