Ilp 329 Managing International Hospitali

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ILP 329 管理国际酒店业
模块分配表模块 ILP 329
代码
第1部分
学生姓名：
谭贤仪
学号：
S1215876
模块导师：
THILAGESWARI SARAVANAN
模块标题/作业编号：
管理国际酒店业
截止日期/提交日期：
2013 年 10 月 14 日
延期日期（包括授权签字）：
提交此作业即表明其符合大学的评估规定，
并且不违反大学的研究伦理原则。
您有责任确保完整提交作业，
并建议您以“Page x of y”
格式对页数进行编号（例如，
第 3 页，
共 12 页）。
第2部分
由模块导师完成：
反馈参考评估标准和改进建
议。
导师签名⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯日期⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
第二个标记（如果适用）：⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯. 日期⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
临时标志
须经有关部门批准
审查委员会
目录
介绍................................................. ..................................................... .............................1
1.0 公司概况 ................................................... ..................................................... .....2
1.1 愿景声明.................................................................. ..................................................... ..........3
1.2 使命宣言 ................................................... ..................................................... .......3
2.0 外部审计 ................................................... ..................................................... .....................4
2.1 宏观环境分析 PESTE ................................................... .........................................4
2.2 行业动态波特五力 ................................................... .....................7
2.3 成功的关键因素 ................................................... ..................................................... 9
2.4 外部因素评估 EFE 矩阵.......................... .....................9
3.0 内部审计 ................................................... ..................................................... .................... 10
3.1 战略定位和目标细分................................................................ ............. 10
3.2 企业组合与扩张................................................................................. ............................. 10
3.3 价值链 ................................................... ..................................................... ............. 11
3.4 内部因素评估 IFE 矩阵.......................... ..................... 15
4.0 未来三年的战略规划 ................................................... ............................. 16
4.1 战略选择 TOWS 矩阵.......................... ............................. 17
4.2 BCG 矩阵 ................................................... ..................................................... ............. 18
4.3 监测、
控制和应急计划 ................................................... ............. 20
结论................................................. ..................................................... ...................... 20
参考 ................................................. ..................................................... ......................... 21
附录.................................................................. ..................................................... ................................... 27
第1页，
共27页
介绍
本报告旨在分析新加坡香格里拉大酒店目前的
并制定未来 3 年的战略规划。
本报告将分析
公司的背景、
目标细分市场、
竞争对手和市场趋势。
内部的
环境分析还通过识别其市场对公司进行
定位、
使命和愿景、
目标细分市场和价值链。
此外，
外
还将使用外部分析模型对公司进行分析
例如 PESTE 分析和波特五力。
通过进行内部和
外部，
它将能够帮助评估当前策略的兼容性
为香格里拉大酒店聘用并制定未来三年的战略规划。
第1页，
共27页
1.0 公司概况
香格里拉酒店集团 (SLA) 是一家豪华连锁酒店，
由
郭鹤年，
1971 年的马来西亚华裔大亨。
第一家香格里拉酒店是
1971年在新加坡开业。
起初它由一家美国酒店管理
管理公司是威斯汀酒店及度假村。
然后在 1983 年，
香格里拉成立了自己的管理公司香格里拉
International Hotel Management Ltd，
简称SLIM，
接管管理
威斯汀的香格里拉。 SLIM 只提供指南和标准来维护
管理每家酒店时整体服务质量的一致性
独立。
（香格里拉酒店及度假村实现服务领先， 2000 年）
香格里拉也被认为是世界上最好的酒店管理之一
公司，
香格里拉一直被认为是读者的行业领导者
全球知名出版物的民意调查。
十大业务等奖项
酒店，
《先驱报》
中国酒店金枕头奖（中国），
亚洲75强之一
酒店，
Conde Nast Traveler（美国），
吉隆坡最好的商务酒店之一
吉隆坡，
The Asset，
全球最佳商务酒店，
亚太地区和
新加坡，
商务旅行者（亚太地区），
20 强海外之一
商务酒店、
Conde Nast Traveler（英国）
和最佳区域酒店
链条，
TTG（Batcha，
2007）
第2页，
共27页
1.1 愿景声明
愿景声明就像是未来公司的图片
灵感，
是公司所有战略规划的框架。（沃德，
2013）
因此，
香格里拉的愿景宣言是“成为客人、
同事、
股东和商业伙伴” （Shangri‑la.com，
2013）
香格里拉嘉宾
被放在第一选择，
以吸引更多客人，
让他们觉得自己被注意到了
同样重要的是，
这将导致酒店利润增加。
1.2 使命宣言
使命陈述是公司用来解释的简短句子或段落，
在
简明扼要的用语，
是其存在的目的。 (Investopedia, 2009) 香格里拉
使命宣言是“通过创造引人入胜的
发自内心的体验”
（Shangri‑la.com，
2013 年）
有效的使命
声明传达了关于公司的八个关键组成部分：
目标客户和
市场；
主要产品和服务；
地理域；
核心技术；
对生存、
增长和盈利的承诺；
哲学;自我概念；
和
想要的公众形象。（Pedro M. Kono 和 Barry Barnes，
2013 年）
来自任务
声明，
我可以理解，
香格里拉的目标是确保每一位客人
入住酒店将获得最大的满足感和积极的体验。
一般，
满意的客户可以为酒店带来良好的销售。
这是因为，
当人们
对事情感到满意，
他或她会开始传播信息，
或者我们称之为
口碑。
这可以间接帮助酒店获得更多的人气。
第3页，
共27页
2.0 外部审计
2.1 宏观环境分析 PESTE
环境扫描可以为公司提供系统的概述
对组织很重要的外部事实，
并表明是否
组织是否影响他们（MDF，
2005）。
有很多因素在
可以影响管理决策的宏观环境，
包括政治、
经济、
社会、
技术、
环境和法律（牛津大学出版社，
2007）。
在本报告中，
我将使用 PESTE 分析。
该分析被选为
分析新加坡香格里拉大酒店的外部环境。
它有助于识别
环境中一些因素的影响，
也帮助企业适应环境
新环境迅速保持其竞争优势。
政治的
新加坡是世界上腐败程度第五低的国家。（外交部，
新加坡，
2013）
这表明新加坡政府的稳定性作为努力
旨在防止将影响经济的大规模腐败
国家。
因此，
让新加坡“看起来干净”
可能会通过以下方式改善结果
将经济转移到更好的平衡，
即使较低的腐败不是直接的
更大繁荣的原因。
新加坡财政部放开民航业
可以以较低的成本飞行。（新加坡害虫分析， 2011）
将带来更多出于旅游或商务目的进入新加坡的游客。
这
将有助于增加住宿行业的销售。
第4页，
共27页
经济的
新加坡旅游局的目标是将旅游收入增加两倍至 300 亿美元
到 2015 年，
游客人数翻番，
达到 1700 万。
（贸易和工业部
新加坡，
2011 年）
政府正在与国际投资者密切合作，
以
开发世界级景点，
吸引更具战略意义的商务和休闲
新加坡的活动。
政府倡议计划增加国家旅游业
活动将对酒店业产生巨大影响。
“住宿和食品服务业在
继上一季度 2.6% 的增长之后，
第二季度”
（财政部
新加坡贸易和工业部，
2013 年，
第 3 页。 11) 住宿板块的增长
得到了宪报酒店高总出租量的支持。
上涨 6.1% 至
第二季度达到280万间夜，
实现正增长
新加坡的住宿业。
社会文化
随着外国劳动力的增加，
新加坡的总劳动力增长预计也将放缓
供应收紧。（导航下一阶段的旅游业增长， 2013 年，
第 4 页）
新加坡政府将对外国工人的数量施加更多限制
呼吁企业帮助提升当地劳动力的技能。（新加坡
预算侧重于外国工人， 2013）
这可能会导致工资增加
酒店的费用与外国工人资源的供应有限
比雇用当地人便宜。
第5页，
共27页
技术
“技术将成为酒店业增长的关键驱动力”
（Ng，
2013 年）
专注于通过友好的沟通来提供更好的酒店体验。
为了
例如，
酒店与客人之间的沟通已实现数字化，
从而可以实现更多定制化
酒店体验。
环境
科技就在我们的日常生活中，
比如空调、
冰箱等。
然而，
它们
给我们带来了很多好处，
但它也给我们的环境带来了问题，
并开始
造成温室效应、
臭氧层变薄等问题。
现在，
更多和
更多的人意识到环境和可持续发展的重要性
发展。
新加坡政府涉足水循环和海水淡化。（害虫分析
of Singapore, 2011) 新加坡是一个人口稠密的国家，
淡水资源
供应对他们来说可能是一个挑战。
因此，
一个新的水循环概念和
引入了标有“新生水”
的海水淡化。（蒂姆，
2011）
第6页，
共27页
2.2 行业动态波特五力
波特的五力模型有助于了解企业的权力所在
情况。（Notesdesk.com，
2009 年）
有五种竞争力量可以确定
在商业环境中的竞争力。
它们是替代产品的威胁，
新进入者的威胁，
现有参与者之间的激烈竞争，
议价能力
供应商和买方的议价能力。
资料来源：
Notedesk.com，
2009
行业竞争
竞争是指企业对对方竞争行为的反应程度
行业内的公司。 (Barnat, 2013) 就香格里拉的战略股权而言，
如果香格里拉决定退出市场，
成本将会很高。
因此，
度
行业竞争激烈。
第7页，
共27页
新进入者的威胁
一个行业内形成竞争的主要力量是新进入者的威胁。
（Barnat，
2013 年）
如果新进入者进入市场，
这将对
香格里拉。
这是因为两者之间的产品差异化较弱
香格里拉等竞争对手。
此外，
香格里拉的花费并不高
购买者转向新进入者的原因是转换成本低。
替代品的威胁
当产品的需求受到价格影响时，
就存在替代品威胁
更换替代产品。 (Quickmba.com, 2013) 对香格里拉的威胁是
缓和。
替代产品差异小。
此外，
改进
替代性能也低。
供应商的议价能力
这评估了供应商推高供应价格的难易程度。
(Mindtools.com, 2013)这取决于供应商的数量
相同的项目。
香格里拉的供应威胁很低，
因为
替代品很高。
买家议价能力
这可以评估买家降低产品价格的难易程度。
（Mindtools.com，
2013）
这通常是由购买者的数量和
买方对企业的重要性。
在香格里拉的案例中，
威胁
买家议价能力适中。
买家的转换成本低
如果买家对 SHANGRI 不满意，
可以转用其他品牌
洛杉矶。
至于产品差异化较低，
因为酒店周围的大多数竞争对手都是
第8页，
共27页
因此，
相同或相似的目标市场，
它不具有强大的竞争力
相对于其他酒店的优势。
2.3 成功的关键因素
香格里拉大酒店提供优质服务和产品，
提升品牌知名度
形象和客户满意度。 (Yu, 2013) 此外，
香格里拉还提供
客户忠诚度计划（Shangri‑la.com，
2013 年）
以增加整体客户
忠诚。
2.4 外部因素评估 EFE 矩阵
关键外部因素机会重量评分加权分数
1. 稳定的政府 2. 降低机票价 0.10 2 0.2

格 0.15 3 0.45
3. 住宿业增长 4. 新加坡游客增加 0.2 4 0.8
0.1 2 0.2
威胁
1. 劳动力增长放缓 2. 市场新进入者 3. 买家 0.05 1 0.05

转向竞争对手 4. 由于外国劳动力来源有限，
工 0.15 4 0.6
资增加 0.15 3 0.45
0.1 2 0.2
1.00 2.95
基于上述 EFE 矩阵，
香格里拉的总加权得分显示
2.95，
高于 2.5 的平均值。
这表明香格里拉是
对外部因素反应良好。
第9页，
共27页
3.0 内部审计
3.1 战略定位和目标细分
企业的战略定位有助于建立其产品和服务身份
在购买者的眼中。（企业家，
2013）
香格里拉职位
作为豪华酒店品牌，
尽其所能为客人服务，
始终紧贴其在亚洲的根源。
香格里拉以休闲旅客为目标，
商务旅客和中上层阶级的家庭。（Mbaskool.com，
2013)
3.2 企业组合和扩张
新加坡香格里拉连锁酒店
香格里拉大酒店，
新加坡
香格里拉集团香格里拉的拉莎
（新加坡）圣淘沙度假村及水疗中心
商贸饭店，
新加坡
资料来源：
（香格里拉网，
2013）
新加坡香格里拉大酒店目前拥有三处物业，
分别是香格里拉大酒店
新加坡、
香格里拉圣淘沙度假酒店和新加坡盛贸饭店。
2014 年，
新加坡将开设一家名为 Traders Orchard 的新酒店
新加坡门户。（香格里拉网，
2013）
第10页，
共27页
3.3 价值链
“价值链分析是一个公司确定其主要和支持的过程
为其最终产品增加价值的活动，
然后分析这些活动以
降低成本或增加差异化”
（Jurevicius，
2013 年）
资料来源：
（Mindtools.com，
2013 年）
价值链分为两部分，
主要活动和支持活动。
与产品本身直接相关的主要活动，
而支持活动
协助初级活动。
入境物流
入库物流是与接收、
存储和分发相关的流程
内部输入。（Mindtools.com，
2013 年）
香格里拉实现酒店服务自动化，
安全运营，
这一行动为其运营和服务产品增加了价值。
此外，
通过网络，
香格里拉可以进入网络
营销和销售渠道连接到其供应网络。
因此，
它改进了
香格里拉的出入境物流。 (Ivythesis.typepad.com, 2009)
第11页，
共27页
运营
这些是与产品和服务的生产有关的活动。（卡尔基，
2013）
香格里拉在目标成就的基础上运作。（Ivythesis.typepad.com，
2009) 香格里拉设定短期和长期目标
产品。
香格里拉将评估其绩效和任务水平
通过实践纪律和基于经验的远见来完成。
这一切都会
让公司控制运营的成功。
出境物流
这些都是与向客户分发最终产品或服务相关的所有活动。
顾客。
香格里拉利用自动化酒店服务改善其出境服务
物流通过使用网络连接到其供应网络。
这也使
香格里拉实现高水平的效率也将间接积极
影响运营以及营销和销售。 (Ivythesis.typepad.com, 2009)
市场营销和销售
这些是您用来说服客户向您购买的过程
你的竞争对手。 (Mindtools.com, 2013) 香格里拉成功地影响了
通过其消费者反应，
对公司的积极市场认知。
有了这个，
香格里拉能够利用所有创收营销渠道，
特别是在线销售以支持其国际化。（Ivythesis.typepad.com，
2009)
第12页，
共27页
服务
经常需要提供预安装或售后服务等服务
在产品或服务销售之前或之后。（Karki，
2013 年）
例如，
香格里拉大酒店在其网站上提供其酒店和度假村位置图
让他们的客户更容易识别酒店的位置，
尤其是对于那些
第一次或第一次入住香格里拉大酒店。
（Batcha，
2007）
牢固的基础设施
企业基础设施是广泛的支持系统和功能，
例如财务、
计划、
质量控制和一般高级管理。 (Riley, 2012) 香格里拉
竞争力通过持股获得投资者的信任，
可转换债券。
间接可以说，
香格里拉的产业不错
常设，
预计有能力返还投资方所投资的金额
在未来保持或增加股票价值。 (Ivythesis.typepad.com, 2009)
此外，
香格里拉能够获得六笔无抵押贷款，
这意味着它是
在银行和金融行业也有良好的信誉。
作为一家公司，
这应该是
能够依靠其品牌价值来履行其贷款义务。
人力资源管理
“那些与招募、
发展、
激励和奖励员工有关的活动
企业的劳动力。” (Riley, 2012) 香格里拉的人力资源分为
九个中心，
分别是客房、
餐饮、
其他收入领域、
工程
和维护、
会计、
营销、
人力资源和安全。
香格里拉
通过对重要性的认识来建立自己的竞争优势
第13页，
共27页
沟通，
从其业务中创造强大、
统一和独特的价值
导致高效率的组织。 (Ivythesis.typepad.com, 2009)
技术开发
这是一个与技术创新、
培训和
对当今大多数公司的生存至关重要的知识。
（Karki，
2013 年）
香格里拉使用其中一种销售点系统 (GourmateLink) 来获得更多忠诚度
顾客。
在其上运行营销活动，
允许奖励计划
会员按促销优惠搜索预订。
吸引了很多人加入
他们的会员并使用该服务进行在线预订。
也间接地
影响预订页面的流量。（Infrasys 领先的酒店解决方案，
2013)
采购
这就是组织为获取运营所需资源所做的工作。
这
包括寻找供应商和协商最佳价格。
（Mindtools.com，
2013 年）
作为
替代品的可用性很高，
供应商的议价能力将
以下。
这是因为他们同意供应商的任何费率
给予，
这迫使他们进行昂贵的交易（Lei，
Strueby 和 Justin，
nd）
第14页，
共27页
3.4 内部因素评估 IFE 矩阵
关键外部因素强度重量评分加权分数
1.正式培训（护理I，
II，
III，
IV） 0.2 4 0.8
2. 亚洲知名品牌 0.05 3 0.15
3. 与行业相比，
营业额低 0.1 3 0.3
4. 对⻬测量 0.2 4 0.8
弱点
1. 不了解文化 0.15 2 0.3
差异
2. 对商务旅客的关注有限 0.1 1 0.1
3. 员工薪酬低 0.05 2 0.1
4. 激烈的竞争 0.15 2 0.3

1.00 2.85
根据香格里拉 IFE 矩阵的总加权得分，
显示为 2.85
高于平均分2.5。
这表明香格里拉拥有
强大的内部地位。
第15页，
共27页
4.0 未来三年战略规划
首先，
香格里拉应该把他们的文化和愿景融入到他们的每一个
雇员。
这将确保所有员工都朝着相同的方向前进
方向。
此外，
上级可以随时监控下属，
以确保
他们充分利用了8小时的工作时间。
在营销方面，
香格里拉应该利用自身的优势进行更多的推广。
先进的电子系统，
在第一次带来了大量的客人
促销运行。
这将大大提高客户对酒店的忠诚度。
价格
起着影响某些人的行为的因素。
启动一个
促销，
每月或每三个。
在人力资源方面，
新加坡政府限制了外来人员的数量
工人进入和组织可以雇用的数量。
因此，
建议
为现有员工提供更多培训以提高效率，
因为雇用当地员工的成本
员工会比外国工人高很多。
通过培训现有员工
能够同时处理多项任务，
工作量不会太大，
有助于减少
劳动力成本。
第16页，
共27页
4.1 战略选择 TOWS 矩阵
Tows Matrix 有助于更好地了解战略选择，
其中
TOWS强调外部环境。（Mindtools.com，
2013 年）
外部机会（O）外部威胁 (T)
1.稳定的政府 1 劳动力增长放缓。
2. 降低机票价格
3.住宿的增长 2. 市场新进入者
部门
4.新加坡游客增加 3. 买家转向竞争对手
4. 由于外国劳动力有限，
工资增加
内部优势 (S) 所以英石
1.正式培训（护理I，
II，
III，
IV） 1.产品推广（S2、
O1） 1. 培训员工并提高其技能（S1，
T2）
2.亚洲知名品牌 2. 培训员工更好地应对行业发展
3.低周转率（S1,O3,O4）
与行业相比
4.对⻬测量
内部弱点 (W) WO 重量
1.未能理解文化差异 1. 引导不同文化背景下的员工 1.降低运营成本，
降低产品价格以保
持市场份额（W4，
T2）
2.对商务旅客的关注有限世界（W1，
O3，
O4）
2. 更多关注商务旅客（W2、
O2）
3.员工薪酬低
4. 激烈的竞争
第17页，
共27页
4.2 BCG 矩阵
*红星表示香格里拉在 BCG Matrix 中的位置。
资料来源：
（Netmba.com，
2013）
BCG 增长份额矩阵是 Bruce 开发的投资组合规划模型
1970 年代早期波士顿咨询集团的亨德森。 (Netmba.com, 2013)
它是基于观察一个公司的业务部门可以分为
四个类别基于市场增长和市场份额的组合相对于
最大的竞争对手。 (Netmba.com, 2013)
狗的市场份额低，
增长率低。
他们既不是现金陷阱
由于资金被捆绑在一个
潜力不大的业务
问号增长速度快，
消耗大量现金，
但不会
由于市场份额低，
因此产生大量现金。
问号有
成长潜力成为明星，
市场成长时慢慢变成摇钱树
第18页，
共27页
慢下来。
但是，
如果问号没有成功成为市场领导者，
随着市场的下跌，
它会退化成一条狗。
明星由于其相对市场，
一般会产生大量现金
分享。
尽管如此，
由于其高增长率，
大量现金被消耗。
当市场增长下滑时，
Star 将变成摇钱树。
摇钱树是成熟市场的领头羊；
他们表现出的资产回报率是
高于市场的增长率因此产生的比他们消费的多。
通常，
摇钱树提供问号所需的现金，
使他们成为市场领导者。
香格里拉可以归入摇钱树的范畴，
因为它能够覆盖其
公司治理，
向股东派发相对稳定的红利，
服务于
它的债务。（卢，
2013）
第19页，
共27页
4.3 监测、
控制和应急计划
香格里拉制定应急计划很重要，
因为没有人可以预测会发生什么
明天可能会发生。
应急计划是一项旨在确保
管理层将立即采取适当的后续措施，
并
紧急情况下的员工。（BusinessDictionary.com，
2013 年）
在经济
经济衰退，
香格里拉可以降低员工工资以暂时缓解
从生病的帐户。
此外，
香格里拉还可以将部分股份出售给
获得一些资金来支持经济衰退。
香格里拉也可以
选择所以尽可能降低房价以获得 100% 的入住率。
阻止
像 2008 年全球金融危机这样的事件再次发生或最大程度地减少损失，
香格里拉应该将业务扩展到其他行业。
监控是对正在进行的活动进行监督，
以确保它们正常进行
计划实现目标和绩效目标。
(BusinessDictionary.com, 2013) 香格里拉需要监控他们的业务和
他们的员工确保他们遵循设定的目标并在正确的道路上
成功完成它可以正确。
结论
香格里拉是亚洲领先的豪华豪华酒店集团。
最近，
它也有
在国际上扩展。
以其清晰而有力的愿景和使命，
高品质
服务、
设施⻬全、
配备最先进的管理
系统，
香格里拉将举世瞩目，
成为世界知名的
豪华酒店，
这是他们的目标。
第20页，
共27页
参考
1.香格里拉酒店集团实现服务领先。 2000. [电子书]
香港大学。
可通过：
香港大学
‑
商业及经济学院 www.fbe.hku.hk 博士课程 ug 2
2 ... 香格里拉 2 号酒店.pdf [访问日期：
2013 年 10 月 11 日]。
2.香格里拉网。 2013. 无题。 [在线] 网址：
http://www.shangri‑la.com/
[访问日期：
2013 年 10 月 1 日]。
3. Notesdesk.com。 2009.波特模型 |波特五力模型 |五
竞争力模型 |笔记台。 [在线] 可在：
http://www.notesdesk.com/notes/strategy/porters‑five‑forces‑model‑porters‑model/
[访问日期：
2013 年 10 月 11 日]。
4. 新加坡外交部。 2013.海峡时报：
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附录
附录 1 – Bowman 策略时钟
*圆圈代表香格里拉的战略。
资料来源：
（Mindtools.com，
2013 年）
第27页，
共27页

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