36.

實戰銷售技巧

詹翔霖老師 - 喬國旅行社
Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997
教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs
 主要經歷
▪ 大陸清華大學醫藥經營管理所教授
▪ 廣東藥學院講座教授
▪ 台灣文化大學商學院兼任副教授
▪ 大葉大學企管、休管系副教授
▪ 高苑科技大學企管系助理教授
▪ 中國生產力中心顧問師班授課講師
▪ 實和聯合醫院副院長
▪ 行政院勞委會審查委員
▪ 義務「張老師」 EAP 員工協助方案諮商輔導

現職
• 行政院中小企業處創業諮詢輔導顧問
• 勞委會職訓局企業輔導團顧問
• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問
• 台灣教育局教學策略聯盟專任委員
• 日本產經協會 MTPI 中階主管管理訓練合格講師
• TWI 基層主管管理能力課程講師
• 勞動部銀髮人力資源運用暨企業輔導團顧問
• 越是聰明的人，在社交上花的時間越少。因為
他懂得：人脈不在別人身上，而是藏在自己身
上。

• 很多時候，真正使我們勞累的並不是工作本
身，而是「無效的社交」。
 求人不如求己
• 從外求變成內求，外求就是求資源、求渠道、
求關係、求人脈，到頭來卻發現就是竹籃子打
水一場空。

• 內求就是將自己精力都放在應該做的事上，將
你的特長發揮到極致，自然就會把別人吸引過
來，然後滿足自己的需求。
 科技始終來自
• 人性難改，而行銷無所不在。

• 貪婪、恐懼、嫉妒、懶惰、喜新、貪慕虛榮、
難抵誘惑、害怕孤獨、熱愛自我、免費第一、
重視階級、迷信專家、崇拜名人、隨波逐流、
守舊不捨 ……等人性反應的一切。
認識價值才能真正認識價格
 「把這支筆賣給我！」
從華爾街之狼到
Apple 直營店服務的說服秘密
 Sell this pen to me
• 電影華爾街之狼影片中的一幕

• 「 Sell this pen to me 」到底在說什麼？

• 重要性在哪？

• 電影中那段的示範到底是要表現什麼？
 深入 Apple 直營門市
• 它詳細的說明了 Apple 直營門市如何經由經營
理念與表達訓練，達到「每季六十億美元的營
收、每平方英尺銷售額四千七百美元、平均一
家店每週有兩萬兩千人上門」的巨大成功

• 了解「 Sell this pen to me 」到底是為何重要

與它背後的核心價值是什麼。
• 他們不說 iPhone 有雙核心 A5 晶片，搭配加
速的 ARM Cortex A9 處理器！

• 他們說 A5 晶片，讓每件事情都更快，從瀏覽
網頁、到 App 、到玩遊戲，全都變快了
• 他們不說 Siri 是整合的自然語言技術，搭配既
有 App 整合應用的新時代創新

• 他們說 你想要有一個私人秘書，可以協助你查
詢資料、打電話、傳簡訊嗎？
• 他們不說 照相功能是 2000 萬畫素，高畫質錄
影 ( Full & 1080p HD)

• 他們說 有了 iPhone 等於一台可以上網的傻瓜

相機，你出遊的行李就可以少一件了
 他們不說產品、不說功能
說得是更好的人生方式
• Apple 的直營店利用那些精於利用 Apple 產品
讓生活更美好的人，去帶著客戶想像自己更豐
富的生活願景，他們不是在賣產品，他們在賣
的是需求。

• 所以思考，喬丹貝爾福也不是真的賣筆，他賣
的方式去創．造．需．求，這樣的思維模式也
才是他真正可以跨國際、跨領域分享他的銷售
心法的核心。
 去創造客戶的需求
• 創造客戶購買的動機，因為他賣的是生活的需
求性， Apple 賣的是對美好豐富生活的想像

• 不要說功能，要說效益，效益才是溝通的基
礎 , ，你可以賣給每個人

• 功能只是專業解釋，只能專家賣專家。
Apple Watch 賣 ???
 鼎王集團
• 旗下另家餐廳無老鍋，其店內招牌單點石材
「冰淇淋豆腐」，也被爆料並非取道日本「無
老婆婆」之產品

• 檢方調查，「無老婆婆」是為了增加產品話題
所設計的文案，並非對食材本身品質有所虛構
或偷工減料，也僅屬廣告不實範疇
科特勒提到，「有效的行銷，是針對正確的
顧客，建立正確的關係。」
• 具體的方法就是透過市場區隔（ segmentatio
n ）→選擇目標市場（ targeting ）→定位（ po
sitioning ）的過程，集中行銷力道在較願意埋
單的人身上，才不會做了一堆活動，卻帶不進
任何客人。

• 這套方法，是近 60 年來行銷領域中不變的經典
法則，也是支撐行銷策略的三大骨幹，簡稱為
STP 。
• S （市場區隔）： 1950 年代，美國行銷學家溫德
爾•史密斯（ Wendell Smith ）率先提出，整個
市場必須隨著消費者的需要、行為、習慣等差異
，被細分為不同的子市場。

• 2.T （選擇目標市場）：麥卡錫在發表 4P 理論時

，一併提到「選擇目標市場」做行銷的想法。

• 3.P （定位）：行銷顧問公司 Trout & Ries Inc. 創

辦人艾爾•賴茲（ Al Ries ）和傑克•屈特（ Jac
k Trout ）主張，每個產品和品牌都需要「一句
話」，來說明和競爭對手之間的區隔，稱之為
「定位」。
理論雖然不變，區隔方法上卻必須更細緻
• 應先思考消費者可能的需求和購買動機來做
區隔，當這些需求都確立下來，再回頭去描
繪年齡和收入等資訊。
• 在車站便利商店買東西，只希望能快速結帳
，方便趕車；到風景區玩，就會想在便利商
店的座位區稍作休息。
• 在不同的情境，年齡、居住地區、收入水準
全都沒有改變，卻有兩種截然不同的需求。
更積極地想像顧客購買的動機、情境和行為
，才能提出買單的行銷方案。
 優質化服務，穩固顧客忠誠度
• 只要用正確的業務行銷技巧，就能讓原顧客創造
新顧客。

• 與顧客建立良好的人際關係，創造顧客滿意的銷
售服務，是業務成功的不二法門，想要贏得顧客
的心，就要培養服務導向的業務策略

• 顧客假設如同我們所預期，在使用過後不但繼續
使用，而且會推薦他人使用，只要一個人平均讓
另一個人來使用，我們的收益便會整整成長一倍
，這就是顧客關係管理產生的巨幅效益。
 小組討論
• 1. 客戶會跟公司買單的原因

• 2. 客戶服務的迷思：客戶服務常見的困難與挑
戰
 關鍵客戶
• 1 、關鍵客戶定義 80/20 法則

• 2 、誰是你的關鍵客戶

• 3 、客戶分級、業務分級、服務分級
 關鍵客戶管理
• 1. 做客戶分級管理

• 2. 計劃性培養關鍵客戶

• 3. 掌握關鍵客戶的需要

• 4. 穩固與關鍵客戶的合作關係

• 5. 發掘到你的關鍵客戶
 別急著賣產品
• 1 、提問力等於銷售力

• 2 、挖掘隱含的問題及需求

• 3 、掌握關鍵客戶的關鍵影響力
 客戶關係維持 CRM
• 1 、提供顧客解決方案

• 2 、由產品專家變成問題解決顧問

• 3 、留住忠誠度高的客戶
 人互動的祕密法則
• 當第一個或最後一個，最能讓人印象深刻
• 人們傾向於記住最先發生的事情和最後發生
的事情。
• 中間的事情記不清楚。

• 所以，如果你要做自我介紹的話，
• 最好做第一個 或者最後一個。
• 面試的時候，也是一樣的。
 放一面鏡子 在你 希望大家守規矩的地方

• 當顧客發脾氣的時候，就能從鏡子裡看到自己
的醜惡嘴臉。

• 一面鏡子，可以降低他們無理取鬧的概率。
 談判時要適時忍住 讓對方先說出底線
• 報價之後，不再說話。

• 一旦你和顧客寒暄完畢，報出了你的價格。
• 從此時開始，先開口的那個就輸了。

• 看起來好像毫無根據，但確實是這個樣子的
• 通常會有很長時間的尷尬沉默，
• 但是，最終，顧客會買的。
保持眼神接觸，可以鼓勵對方說話
• 如果你問了別人一個問題，

• 然後他們回答了一半，等著，他們會說完的。 .

• 只要等著，保持眼神接觸，最終，他們會開口
講完的。
 緊張時來顆口香糖
• 公開講話之前這種會緊張的時刻，
• 嚼口香糖就好了。

• 據說是因為人類在危險的時候會自動停止咀嚼
（吃東西）

• 所以吃東西的時候就是安全的，大腦就是這麼
告訴你的
讓別人 談論他自己，他就會喜歡你
• 人們最終記住的不​​是你說過的話，
• 而是你讓他們產生的感覺。

• 幾乎所有的人都喜歡談論自己的事情，
• 所以，多問問題。
請求別人幫忙 ( 擅長的事 ) ，讓他愛上
你
• 當你學會新東西的時候，你是不是很想讓 朋友
知道？

• 同樣的，如果鼓勵對方教你東西，
• 譬如問對方很擅長的事情，
• 反而他會更喜歡你。
 笑容是給別人最好的禮物
• 如果你看到某人時，展現你的笑容，

• 表達出 溢於言表的開心，

• 那麼他們以後看到你也會手舞足蹈的。

• 第一次也許不是這樣，但第二次一定是。
 緊張時請想像自己很興奮

• 身體對壓力的反應—呼吸加速，心跳加快
• 和鼓起勇氣時的反應是一樣的。

• 所以是好是歹，全在一念之間。
• 反正身體已經都準備好了，看著辦吧。
 留意別人的腳
" 對著你 " 表示贊同，反之則否
• 注意別人的腳。當你加入別人的談話時，
• 發現別人只是把上半身轉過來了，
• 腳還是維持原來的方向，
• 那就說明他們不歡迎你的加入。
• 類似的，你和你的同事談話時，
• 你覺得他在專心和你談話，
• 他的身體也面向你，但他的腳卻不是朝向你的，
• 他可能早就已經受不了這場談話了。
 害怕、沮喪時，雙手高舉
( 假裝自己是 第一個衝過終點
•
狀 )
裝出很厲害的樣子，直到你做到了；
• 因為身體的姿勢，會影響你的感覺與情緒。

• 所以如果你害怕或緊張，有個簡單的方法，立刻改
善，請握拳 挺胸 高舉雙手，維持 20 秒，
• 內分泌會改變，立刻幫你調整成高昂的心情喔！

• 信心比知道更重要。別被任何嚇住，生活不易，
• 全靠演技，那些嚇你的人也在演戲。
 讓身體做出 " 成功 " 的姿態 、
腦袋想像 " 已經成功 " 的影像！
• 你假裝成什麼樣子，

• 你最終就會成為什麼樣子。

• 求仁成仁，念念不忘，

• 必有迴響。
 從服務價值創造高績效業績

• 掌握客戶是一種商機，過度自信是一種危機，
擁抱初衷是一種轉機。

• 進行銷售時，感覺對客戶很了解，就忘了「客
戶永遠是客戶」？
 客戶
• 在經過一段時間的經營之後，對業務的期待只
會提高

• 而業務卻因為對客戶熟稔，而慢慢失去服務精
神，疏於管理細節，自認「我跟客戶很熟啦」
、「客戶不會介意啦」、「客戶又沒這樣說」
、「我比你了解客戶啦」，漸漸遠離服務客戶
的初衷，而不自知。
補充講義
學說故事
 把握 6 種故事原型
建構打動人心的訊息
• 社群媒體、手機、穿戴式裝置…每種新科技的
出現，就改變消費者訊息接收的方式。

• 《內容長》（ Chief Content Officer ）雜誌提

醒，無論數位裝置怎麼變，行銷的真正核心還
是「打動人心」，所以與其盲目追逐新技術，
不如回頭思考怎麼說出動人故事。
• 1. 探索未知：例如英特爾（ Intel ）強調的標語
「 Look Inside 」，提醒你注意從未看清的事物
內在。

• 2. 戰勝惡魔：耐吉（ Nike ）以「 Just do it 」

為標語做的廣告，都有去做就能戰勝不可能的
意味。
• 3. 白手起家：灰姑娘變成公主的主題萬年不
敗。電視脫口秀主持人歐普拉‧溫芙瑞（ Opra
h Winfrey ）從美國南方的破碎家庭長大，至今
成為第一位黑人億萬富翁就是很勵志的故事。

• 4. 脫胎換骨：當公司垂垂老矣，有個新經理人
帶品牌重振活力，絕對是話題。
• 5. 遠航歸來：遊記裡藏有許多旅人的體悟。克
萊斯勒（ Chrysler ）的廣告「來自底特律」
（ Imported from Detroit ）就帶大家在美國汽
車重鎮走一圈，看見底特律汽車產業的堅韌和
努力。

• 6. 悲劇與喜劇：好笑、有趣、皆大歡喜的劇情
人人都愛，但也別忘記，遺憾、痛苦、失去的
故事也能深植人心。
• （編譯．整理 / 韋惟珊）
六號車廂