有效溝通

詹翔霖老師 - 喬國通用公司
Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997
教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs
 主要經歷
▪ 大陸清華大學醫藥經營管理所教授
▪ 廣東藥學院講座教授
▪ 台灣文化大學商學院兼任副教授
▪ 大葉大學企管、休管系副教授
▪ 高苑科技大學企管系助理教授
▪ 中國生產力中心顧問師班授課講師
▪ 實和聯合醫院副院長
▪ 行政院勞委會審查委員
▪ 義務「張老師」 EAP 員工協助方案諮商輔導

現職
• 行政院中小企業處創業諮詢輔導顧問
• 勞委會職訓局企業輔導團顧問
• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問
• 台灣教育局教學策略聯盟專任委員
• 日本產經協會 MTPI 中階主管管理訓練合格講師
• TWI 基層主管管理能力課程講師
• 勞動部銀髮人力資源運用暨企業輔導團顧問
美女看美女
的眼神

都是非常…的
即使開玩笑能製造氣氛，但也要注意分寸與
對象，不是每個人都開得起玩笑的！
 〈聖經〉箴言 25 章 11 節
• 一句話說得合宜，就如金蘋果在銀網子裡。

• 有時一句無心的話都能傷人，而那些惡意傷人
的話就更要不得了。

• 所以具有「同理心」的人，可以站在對方為對
方設想，能先想到自己說出來的話，後果會如
何，再說出合適的話語。
 換位思考
• 說話前
• 先想想
• 自己如果聽到
• 這句話
• 會有什麼感受
 「會做人」比「會做事」
• 要說得巧，要說得少
• 謹記「言多必失」「語多必敗」

• 話說的順耳，

• 就多點希望！
 溝通的七大要素
• Why ，為什麼而溝通？
What ，溝通什麼？
When ，有多少時間溝通？什麼時候溝通？
Where ，在哪裡溝通？情境是什麼樣的？
Who ，跟誰溝通？
How ，如何溝通呢？
How much ，有多少資源、數字、數量，包括
人力資源、資訊
 Why── 為什麼要溝通？

• 第一點，為什麼要溝通，
• 也就是溝通的目標何在？
• 平常的溝通，每一次都必須了解溝通的真正目
標何在，是為了達成共識呢？
• 還是為了取得一些共同的想法而有一些行動呢
？

• 溝通的目標就像照相的調焦距，如果你的焦點
沒有對準，那麼照出來相片一定模糊。
 What── 溝通了什麼？
• 第二點是我們溝通什麼？

• 內容是什麼？

• 層面是什麼？

• 有什麼樣的情況要關注的？

• 細節、品目、種類如何？
 When── 何時溝通？
• 第三點是何時溝通？

• 在什麼樣的時間之內，要達到什麼樣的情況

• 時間方面就是掌握溝通的時機

• 掌握溝通的適當時機
 Where── 在哪裡溝通？
• 第四點是在哪裡溝通？

• 地點是什麼樣的地方？

• 是我們到對方熟識的地點、情境

• 對方到我們熟識的地點、情境裡頭，那個情境對你，
是種威脅呢，還是一種非常舒適的、非常安全的感覺
 Who── 跟誰溝通？
• 第五點是跟誰溝通、牽涉到的人選是誰？

• 對象是一個人呢？還是一群人？

• 知己知彼，百戰百勝

• 人都喜歡別人用「他喜歡」的方式跟他溝通。
 How── 如何溝通？

• 第六點是如何溝通？

• 說什麼固然重要，更重要的是如何去表達

• 溝通的過程，起、承、轉、合四步驟
　　
 How Mucht── 需要什麼資源？
• 第七點是有多少資源可用？

• 收集多少資訊可用？

• 涵蓋多少物件、數據、多少成本、花費有多少
人涉及等等皆需清楚明瞭，並有所依據。
阿德勒：
人類所有的煩惱都來自於人際關係
• 廣義的人際關係，是指我們每個人都是人類中的一份子，
• 我們無法脫離人群、社會獨自生存，
• 而我們的一切煩惱都來自於我們如何看待自己和他人的關係。
“ 猜，女人會喊出什麼話？”
• 一艘遊輪遭遇海難，船上有對夫妻，好不容易來到救
生艇前，艇上只剩一個位子，這時，男人把女人推向
身後，自己跳上了救生艇。
• 女人站在漸沉的大船上，向男人喊出了一句話 .....
喊——照顧好我們的孩子！
每個人都有權利擁有自己的想法，
但沒有權利把自己的想法當成事實。

• 我不問 + 您不說 = 誤會
• 我問了 + 您不說 = 距離
• 我不問 + 您說了 = 信任
• 我問了 + 您說了 = 知道
• 我想問 + 您想說 = 默契
同理心的溝通
• 以眼看人
• 以腦看人
• 以心看人
• 以心看心
電梯十五秒練習

•是原本你要在上午做一個準備了一周
的工作報告，但老闆臨時有急事，在
電梯裡希望你用十五秒把報告的大意
說一下。

•結論先說，然後迅速有條理的說明理
由，要說清楚就要用好邏輯結構。
薩提亞的冰山理論
• 一個人的「自我」就像一座冰山一樣，我們能看到的只
是表面很少的一部分（行為），而更大一部分的內在世
界卻藏在更深層次，不為人所見，如漂浮在海面的冰山
。

• 一座漂浮在水面上的巨大冰山，能夠被外界看到的行為
表現或應對方式，只是露在水面上很小的一部分，大約
只有八分之一露出水面，另外的八分之七藏在水底。

• 在水面之下更大的山體，則是長期壓抑並被我們忽略的
「內在」。揭開冰山的秘密，會看到生命中的渴望、期
待、觀點和感受，看到真正的自我。
薩提
亞冰
山理
論
冰山理論的架構

• 行為 ( 問題的表徵 )
----------------------------------------------------------------------------------------------
• 姿態 ( 對話有四種姿態，指責、討好、超理性、打岔 )..+ 一致性
• 感受： 當事人的情緒是憤怒、悲傷、哭泣、忌妒、憤恨等等
• 感受的感受： 對於自己的感受有甚麼感受
• 期望：自己對自己的期望、他人對自己的期望、對於他人的期望
• 渴望：被愛？被認同？自由？
• 自己：生命、精神、靈性 ( 可以比較事件的前中後，自己對自己
的想法 )
 溝通對談技巧
• 主要困難處
• 無法與對方及時同步
• 嘴上同理，心未同感
心理專注（ psychological attendin
g）
• 是藉由積極傾聽（ active listening ）達成的。
• 傾聽是溝通最重要的行為之一，透過傾聽當事
人說話來表達對當事人的尊重，並且傾聽對方
說話才能了解當事人的痛苦、煩惱與感受

• 最重要的是傾聽本身就具有治療作用，藉由傾
聽，使當事人的傷痛、委屈、不滿的情緒得以
宣洩，使其情感得到淨化，就達到某種程度的
治療作用。
 生理專注
• 生理專注係指用身體語言及聲音的變化來表
達，包括面向對方，表現出自已當下的精神和
以對方為主的態度；並且免於外物的干擾，能
專心一意在當事人身上。

• 肢體保持開放的姿態：相對於開放的姿態，雙
臂及雙腳自然擺放，身體輕鬆自然坐著，表達
出我們的親切與接納，會使得對方安心地進行
互動。
• 身體適當前傾向：尤其當說話內容或表情、舉
止與前不同，或說到關鍵情節或字詞時，可以
適度前傾的動作表達自己的投入及注意，會使
得對方感受到我們的誠意及關注態度。

• 保持眼神適當注視：眼神注視對方是一種禮
貌，也表達了尊重，更可以透過眼睛把自已對
當事人的親切、接納及了解傳達給對方。
• 輕鬆自然、開放的姿態與表情，當我們神情緊張不
安，不但會傳染給對方也會跟著緊張起來，也可能會
讓對方猜想是自己的行為使得我們不舒服、討厭或不
耐煩，而會認為自己不被接納，因而退卻、躊躇不
前。

• 隨時注意自己的肢體語言，皺著雙眉、緊握拳頭、僵
直身軀、緊縮雙肩、眼神飄移、臉部僵硬、坐立不安
等行為都要盡量避免。

• 因為我們如果能保持輕鬆自然姿態與表情，就像是在
告訴對方「我願意和你在一起，我接受你、相信你」
一樣。
 傾聽（ listening ）與聽（ hearin
g）

• 聽是感官的，是只用耳朵的

• 而傾聽不僅用耳朵，還要用心去體悟。

• 消極的聽只是聽，被動的聽
 積極傾聽包括
• 1. 傾聽對方口語表達的內容，從其口中所言談的內容來了
解其情緒、事情過程及困擾。

• 2. 觀察非口語的行為所蘊藏的意義，注意其手勢、表情、
神態、身體動作及聲調之抑揚、頓挫、速度、語氣、結巴
…（使用聲音方法稱為語音訊息，非語文訊息有兩項功
能：
• （ 1 ）強調、調整、修飾或代替說話者的語言訊息。
• （ 2 ）當它們與說話者的語言訊息矛盾時，往往可以表達
出說話者的真正訊息。
• 例如一個生氣的人橫眉豎眼，手握拳頭敲打桌
子，提高聲音罵著：「這是哪門子道理！怎麼
叫人服氣呢！」這是非語言行為加強語言訊息
的意思。

• 有時不必用嘴說「不」，只要用搖手，或搖
頭、聳肩，或皺眉……就可以代替說「不」
了。
• 3. 對於所聽到、觀察到的給予適當而簡短的反
應，使對方知道我聽懂了，鼓勵繼續表達，關
係就能建立起來。

• 這時所做的反應只是為了表達”我”專注在
聽、聽懂了，接受對方的說法與感受，所以不
必說明、解釋、詢問，更不必面質、分析。

• 簡短適當的反應，如「嗯哼」、「我懂…
…」、「我了解……」、「原來如此……」、
「難怪你生氣……」、「對的！對的……」，
或點點頭，用非語言行為表達接收到他的意
思。
• 跟人接觸時，表達專注的行為，使人有一種與
以前或與其他人接觸時不同的經驗，這是人對
人的平等，互相尊重的對待。

• 當對方產生了信任，對自己也產生了信心與自
尊，人際良性關係於焉建立。其實這一套行為
是技術，更是有效的人際行為，學習它，運用
它，人際關係必定更順利、更愉快。
「房間裡的大象」指的是一堆人高談闊
論，卻居然看不到真正的問題點
智者因為有話要說才開口
愚者是為了要開口才說話
規矩是上一代決定的

• 我們總是認為「一代不如一代」，另一因素可能是：社會常規是
比較早存在的人訂的，這讓下一代比上一代容易「犯規」。

• 例如，當年輕人掌握了對他們來說更有效率的溝通管道因而不喜
歡講電話，老人的反應是這些人不認真、不禮貌。

• 對於年輕人來說，為了小事打電話才不禮貌，不過他們尚未老到
有資格決定社會的規矩。
 新女人三從四德
• 三從 : 從不講理 / 從不溫柔 / 從不體貼
• 四德 : 說不得 / 罵不得 / 打不得 / 惹不得
一代不……一代

• 沒人喜歡受到批評，特別是當這些批評背後預設了自己反對的社
會常規或道德教條。

• 有時候年輕人覺得長輩食古不化，長輩覺得年輕人不受教，是因
為他們一起面臨了要不要變遷特定價值觀的時代關卡。

• 當了解「一代不如一代」這種說法在心理上、價值觀上、話語權
上的來源，我們會更有機會反省自己的判斷，讓歧見有機會促成
討論，而不是各說各話的互相說教。
阿嬤與孫子—代溝

• 阿嬤從鄉下來兒子家看孫子，小金孫唸中班，中午就回來，跟阿
嬤在聊天， 金孫問阿嬷： 「妳今年幾歲呀？」

• 阿嬤假裝說她不知道她今年幾歲，要金孫幫忙。

• 小金孫就説：「阿嬤！妳可以去看妳的內褲，我的是寫 4-6
歲。」
最好的衣裳是自信，最棒的笑容是歷練
• 命運好比大石頭，
• 知命好比提前看到大石頭，能躲過是幸運，
• 躲不過的就需要勵志短語
同理的溝通

知我者，謂我何憂

不知我者，謂我何求
心理學家做過實驗

• 職場的現實，愛說話﹑會說話的人容易成功。
• 個性活潑外向的人比內向害羞的人運氣好，
• 愛說話的人比沈默寡言的人更幸運，所以開始改變吧！

• 不會說話，就從仔細聽話與同理回應做起。
傾聽、同理步驟說話術…

• 1. 仔細聆聽
• “ 聽”字

• 面對微笑，稍微側頭，看著對方，
• 做出專注聆聽有興趣的認同表情，也適時點頭回應，
• 並適時回應說「喔，是這樣的呀」﹑「啊，原來如此」﹑
• 「哇，沒想到這麼有意思」﹑「天呀，這也太有趣了吧」，
• 讓對方覺得自己是有認同與有趣的人，任誰都會開心，
• 是理解對方所表達，他就會反過來喜歡你。
同理練習

• 2. 重複話尾
• 訣竅是特別注意最後一句話，裡面通常藏有重要

• 對方說：「我昨天去一家日本料理店，那裡的魚真新鮮。」
• 你就說：「那裡的魚真新鮮。」
• 對方說：「是啊，我點了鯧魚，東港直送。」
• 你就說：「東港直送的。」
• 對方說：「是啊，還活跳跳，在缸裡游來游去，連調味都不
必。」
• 你就說：「連調味都不必。」
生氣的背後
• 有位先生養了一隻吉娃娃狗，溫馴乖巧。

• 但有天小狗被大狗咬傷了，當主人心疼的伸出雙
手要將小狗接過來的時候，沒想到牠竟突然攻擊
，一口咬住主人的手。

• 主人不但沒有生氣，反而：「牠咬我是因為牠受
傷了。」這是小狗在受傷時的本能反應，不是因
為牠恨主人，而是為了自我防衛，以免再次受傷
。
上醫醫未病，中醫醫欲病，下醫醫已病
上醫醫心，中醫醫人，下醫醫病
 瑪雅．安傑洛，美國當代女詩人
• 人們將忘記你說什麼，人們將忘記你做什麼，
但人們永遠不會忘記你使他們如何感受。

• People will forget what you said, people will forget

what you did, but people will never forget how yo
u made them feel.
見人說人話
 經理人月刊第 165 期
• FBI 行為專家羅賓 ‧ 德瑞克（ Robin Dreeke ）常因
任務需要，必須冒險聯繫祕密消息人士；如何取得消
息人士的信任，將成為任務成敗的關鍵。

• 有次，德瑞克因任務接觸一名 20 多歲的數學博士候
選人，交談過程中，德瑞克秉持「以對方為主」的交
流方式，像是主動詢問對方意見、讓對方多說話。

• 在談話結束前，德瑞克表示「我會再和您聯絡。」對
方也熱情回應「沒問題，這件事很有趣。」然而，事
後卻再也聯繫不上這位消息人士，而且這位數學天
才，選擇與其他 FBI 探員合作。
• 德瑞克坦承，當時無法取得對方信任的主因
是，沒有察覺到對方的性格框架（ contex
t ），因此無法在雙方都能夠理解的觀點下交
談。

• 性格框架指的是個人的背景來歷，包含人格特
質、理念、行為，這些元素都會影響一個人對
於不同事件的想法。

• 為了激發他人對於自己的信任感，不是改變別
人的性格框架來迎合自己，而是以他人習慣、
喜歡的方式與之相處。
馬斯頓提出 DISC 行為分析模式
• 但是，要如何了解一個人的性格框架？
• 心理學家威廉 ‧，將人格區分為主動與被動兩
種類型，探討不同類型在順境與逆境的表現，
創造出 4 種人格特質，分別是
• 支配型（ D ， dominance ）
• 影響型（ I ， influence ）
• 穩定型（ S ， steadiness ）
• 謹慎型（ C ， conscientiousness ）
 溝通風格指南
• 每個人都有自己的性格框架，在溝通時，試圖
理解他人的行為模式，以對方感到自在的方式
互動。

• FBI 行為專家羅賓 ‧ 德瑞克（ Robin Dreek

e ）結合溝通風格列表和 DISC 行為分析模
式，統整出「溝通風格指南」，幫助我們和他
人合作時，能建立互信關係，提高溝通效率。
人們希望怎麼被對待，你就要怎樣
對待他，即使那個方式你並不喜歡

• 德瑞克發展出全新的人格特質系統

• 「溝通風格列表」（ CSI ， communication st

yle inventory ），由 4 種溝通特質組成
• 1. 直接型
• 說話直接，心裡想到什麼就說什麼。擅長以言語交流，對於他人
的意見保持開放，也希望他人挑戰自己的想法。

• 2. 間接型
• 開口前經過審慎思考，確保一字一句都有它的道理與需要。重視
邏輯與理性，與之交談時，必須有效且精確。

• 3. 以人為導向型
• 重視「人」大於「任務」，強調團隊中的成員。擅長協調工作與
激勵他人，避免批評、怨懟或排擠的事情。

• 4. 以事為導向型
• 重視「任務」大於「人」，注重事情完成的結果。在意事實和數
據，擅於規畫策略，勇於面對困難的任務。
 白金與黃金定律
• 德瑞克認為，溝通風格列表和 DISC 行為分析
模式會交互影響，產生更精確的性格框架。他
將兩者整合，形成「溝通風格指南」（ CSD ，
Communication Style Guide ）。

• 當你了解溝通對象的性格框架，嘗試以對方感
到舒適的方式交談，將大大改善他人對你的戒
心，提升對你的好感度與信任感。
您永遠叫不醒 裝睡的人
 中文難懂——老王死了沒？
• 老王在班級三十年的同學聚會上，發現自己當
年暗戀多年的女神，居然也對自己早有情意，
不由得感慨萬千。

• 會上相談甚歡，老王回去旅館後，想想 30 年來
兩人已然白白錯過，未來青春不待。
 問題一：這個‘滾’字是什麼意思？

• 一時衝動之下，向女神發一微信，直接表白：
「要滾床單不？」

• 女神回信：「滾！」

• 老王雖然已經是國內著名大學的中文教授了，竟
然也不明白這個‘滾’字是什麼意思！
 問題二：‘去你的’是什麼意思？
老王還是不解何意。
• 當晚老王不敢貿然行動，但他心有不甘，回家
後失眠了幾個晚上，終於鼓起勇氣，再發一微
信給女神：

• 「去我的家、還是去你的家？」

• 女神回復：「去你的！」
 問題三：‘ 我去！’
是什麼意思？ 到底來是不來？
• 幾天後，老王終於忍不住，又給女神發微信：
「那來我家吧！ 」

• 女神回：「我去！」

• 老王徹底懵了。
 問題四：‘’你等著！‘’
什麼意思？
• 過了幾天，女神並沒去。

• 老王忍不住，又發信息問女神：

• 我在我家等著你？

• 女神回信：「你等著！」
 問題五：‘’你來試試！‘’
什麼意思？
• 又過了幾天，老王還是沒有等到女神。

• 實在又忍不住了，就給女神發信息：「要不我
到你家試試？ 」

• 女神回答：「你來試試！」
 問題六：‘’你敢！’什麼意思？

• 老王徹底崩潰了，心裡沒底了。

• 但還是不死心，就試探性的再給女神發信息：
「你說：我到底敢不敢到你家試試？ 」

• 女神回答：「你敢！」
 問題七：女神這兩句話，到底想表
達什麼意思？
• 又過了幾天，女神感覺到了老王的困惑，為了
表明自己的態度，回覆：

• 「我是個性開放的人，不是個性開放的人。」
問題八：老王還是搞不懂：到底是
可進、還是不可進？

• 老王最後孤注一擲，決定晚上去女神家。

• 按門鈴後，女神開門，老王在門口怯怯問到：
「我可以進來麼？」

• 女神答：「你進來、我今晚就弄死你！」
問題九：那老王最後到底死了沒有？
【死了，老死了】

• 老王鼓起勇氣，決定闖一次看看，就進了女同
學的家。

• 華文，博大精深啊！