第一線服務人員

客訴處理與修補技巧

詹翔霖老師 - 喬國旅行社
Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997
教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs
 主要經歷
▪ 大陸清華大學醫藥經營管理所教授
▪ 廣東藥學院講座教授
▪ 台灣文化大學商學院兼任副教授
▪ 大葉大學企管、休管系副教授
▪ 高苑科技大學企管系助理教授
▪ 中國生產力中心顧問師班授課講師
▪ 實和聯合醫院副院長
▪ 行政院勞委會審查委員
▪ 義務「張老師」 EAP 員工協助方案諮商輔導

現職
• 行政院中小企業處創業諮詢輔導顧問
• 勞委會職訓局企業輔導團顧問
• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問
• 台灣教育局教學策略聯盟專任委員
• 日本產經協會 MTPI 中階主管管理訓練合格講師
• TWI 基層主管管理能力課程講師
• 勞動部銀髮人力資源運用暨企業輔導團顧問
顧客經驗是顧客內在的個人觀感

內在個人感覺

直接 間接 顧客
接觸 接觸 經驗
顧客主動開 包括顧客無意間接觸到
始 , 常發生 與公司的產品、服務或
在購買、使 品牌有關的訊息 , 其呈
用與服務的 現的形式包括口碑推薦
過程中。 或批評意見、廣告、新
聞報導、評論、等。
贏得客戶的信任 服務敏感度訓練
• 將專業的能力透過良好的服務與溝通傳遞給我
們所服務的顧客以提升顧客的忠誠度呢？

• 「體察人心」是一項重要的關鍵因素，透過
「服務敏感度」訓練，體察客戶的需要，並提
供貼心的服務，打動顧客的心。
 視覺與聽覺的敏感度訓練
• 提昇對顧客內心想法的瞭解

• 學習如何透過方法與技巧能讓『話』說的更
對、更好

• 提昇『說話的細膩度』，在顧客服務上瞭解如
何做到察、言、觀、色
 服務敏感度要領
1. 了解顧客的心思與心事，贏得客戶信賴
2. 經由視覺的敏感度，提昇對顧客內心想法與價
值觀的瞭解，加強溝通力與銷售力道
3. 肢體語言的運用技巧，貼合客戶服務的甜蜜點
4. 顧客類型分析，辨識客戶的行為表徵與口語表
達模式
5. 提昇對客戶的敏感度，針對關鍵應對能力
 贏得客戶信任的關鍵
• 1. 給我一個顧客支點 我可以為您舉起地球

• 2. 服務中創造美好感受

• 3. 做的和說的一樣

• 4. 你懂客戶、客戶懂你
 肢體語言解密與運用
• 眼神露玄機
• 笑容的真假
• 下巴與頸部的秘密
• 肩膀的承擔
• 身體位置
• 各種手部動作
• 腳的訊號
 正確肢體訊息
• 滿足顧客的甜蜜點

• 表達服務與銷售時的親和力

• 關鍵時刻的肢體要領

• 贏得客戶信任的關鍵
 分辨有效客戶關係
• 1. 給客戶想要的服務

• 2. 客戶類型辨識

• 3. 客戶行為表徵解讀與分析

• 4. 客戶類型應對技巧
 有效市場行銷是「客戶導向型」
• 市場行銷的關鍵是按照「目標市場的需求和願
望」制定計畫，而不是以公司的銷售興趣為方
向。

• 如果企業向目標市場提供不能滿足需求的產品
或服務，那其結果注定要失敗。
 「令客戶滿意的服務」是關鍵
• 顧客的滿意度以對某一服務的期望，與實
際接收到的服務之間的差異計算。
• 如果顧客的期望值與所得到的服務持平，
他就會感到滿意。
• 但如果有錯誤服務，顧客將對公司的服務
深感失望。
• 客戶有很多選擇，對服務不滿意就會找別
的專業服務者。
• 而即使他們對你的服務滿意，下次仍有可
能找別人。
 建立良好有互動的顧客關係
• 與客戶建立良好的關係，是獲得客戶長期滿意
的重要因素。
• 工作的重心是和消費者、通路商和供應商建立
長期聯繫，以公平合理的價格向客戶長期提供
高品質的服務，由此建立強有力的經濟和社會
關係網。
• 目標是建立一種雙方平等互惠的關係。
• 交易雙贏的結果將促進雙方的進一步合作，從
而建立一種穩定的長期互惠合作關係。
 別說真的懂顧客
• 長期以來，企業都強調「接觸點」（ touchpoin
t ），也就是顧客在購買之前與之後，與銷售產
品的組織、產品互動過程中的許多關鍵時刻。

但只狹隘地追求這些時刻的最高滿意度，可能
會導致扭曲事實，高估顧客對公司真正的評價。
同時也會分散注意力，忽略更全面，也更重要
的狀況：顧客從頭到尾的整個歷程。
 現代化的服務策略

• 提供「標準化」 「簡單化」服務
• 提供「客製化」 「量製化」服務
• 運用「科技」 「工具」快速提供服務
　　過去會認為提供顧客最優惠的商品價格以及服
務人員態度良好就是好的服務，但隨著服務觀念不
斷進化，對服務品質的內涵必須同時考量時間、人
員、方式、內容、設施與位置等因素。
　 1. 時間方面
　　 (1) 預定時間。　　 (6) 交貨時間。
　　 (2) 等候時間。 　　 (7) 延遲時間。
　　 (3) 回應時間。 　　 (8) 保證時間。
　　 (4) 服務時間。 　　 (9) 修正的速度。
　　 (5) 事後服務時間。
　 2. 服務人員方面
　　 (1) 服務的態度。　　 (6) 禮貌與儀容。
　　 (2) 耐心的聆聽。　　 (7) 技術與能力。
　　 (3) 理解的能力。　　 (8) 服務的正確性。
　　 (4) 溝通的能力。　　 (9) 對顧客的尊重。
　　 (5) 詳盡的說明。
　 3. 服務方式方面
　　 (1) 回應與接待。　　　 (6) 修正的品質。
　　 (2) 符合顧客要求。　　 (7) 負責的態度。
　　 (3) 服務品質的一致性。 (8) 服務的價格。
　　 (4) 先到先服務。　　　 (9) 後續服務。
　　 (5) 錯誤次數與比率。　 (10) 主動徵詢顧客意
　 4. 所提供之商品或服務方面
　　 (1) 商品的品質。　　 (5) 服務的項目。
　　 (2) 商品的種類。　　 (6) 服務項目的完整
性。
　　 (3) 商品是否齊全。　 (7) 服務的適合性。
　　 (4) 合乎顧客口味。
　 5. 服務設施與位置方面
　　 (1) 地點的便利性。　 (6) 設施的便於使用。
　　 (2) 停車的便利性。　 (7) 設施的舒適。
　　 (3) 環境的好壞。　　 (8) 設施的維護。
　　 (4) 服務場所的整潔。 (9) 設施的故障率。
　　 (5) 設施的安全性。
 營運策略與服務系統
服務／利潤鏈
員工 營收
留存率 成長

內部服 員工 外部服 顧客 顧客
務品質 滿意度 務價值 滿意度 忠誠度

員工
獲利率
生產力

□ 留存率
□ 重複購買
□ 工作場所設計 □ 服務理念：
□ 推薦他人購買
□ 工作設計 為顧客提高價值
□ 員工甄選及發展 □ 針對目標顧客需要
□ 員工獎酬及肯定 設計及提供服務
□ 服務顧客之工具

22
 光找你要還是小事，叫你送去就麻煩了

清明快到了，某人去買祭品，看到居然有紙
糊的 iPhone 手機，有些不以為然：啊哈！ i
Phone 手機？老祖宗會用嗎？
店老闆白他一眼說：賈伯斯都親自下去教了
，你還操什麼心？
⋯⋯
他便買了一個，剛要轉身要走。老闆提醒：
買個手機套吧，下面蠻潮濕的。
他說好。老闆接著說再買個藍牙耳機吧，最
近下面新交通規定，開車打電話抓得嚴！
• 他又買了個耳機，老闆繼續善意的提醒到：最
重要的充電器啊，回頭祖宗找你要就不好了，
光找你要還是小事，叫你送去就麻煩了。

他緊張起來，趕緊又買了。

回頭一想，於是他向老闆要了張名片。

老闆問要了幹嘛，他說一起燒給祖宗，有什麼
問題好直接找你下去做售後服務。
奧客…永遠不知道自己是奧客
 贏得客戶 - 服務敏感度與同理
• 將專業的能力透過良好的服務與溝通傳遞給所
服務的顧客以提升顧客的忠誠度

• 透過顧客類型分析，辨識客戶的行為表徵與口
語表達模式

• 體察人心是重要的關鍵因素，體察客戶的需要
，並提供貼心的服務，打動顧客的心
 覺察與專注—敏感度訓練

同
是情緒、 清楚當下
例 : 水加油會分開
情 沒有力量 對方的難過

同
可學習、 可了解人、
例 : 水加牛奶不會
理 可激勵 接納人 分開
已經付錢離開的客人，一樣值得
貼心照顧！日本加賀屋的服務哲
學信義房屋董事長 周俊吉
• 服務品質良好，大部分的人應該只想到狹
義的服務，也就是從接觸客戶開始提供良
好的服務，直到客戶滿意成交為止。

• 但今天我想要舉兩個故事來補充廣義的服
務範疇。
 已經退房的客人，還是要妥善照顧
• 日本有個以服務著稱的旅館叫加賀屋，最為人
津津樂道的就是他們的服務

• 服務員從客人 check-in 開始就無微不至的隨侍

在側、悉心照顧，直到客人退房離開、站在外
面鞠躬送客為止。

• 據說他們會帶著微笑站在那裡揮手說再見，即
使客人車子轉彎離開了，只要回頭一望，在視
線範圍內都還看的到他們揮手的身影。
• 退房離開準備搭機回國，到了機場卻遲遲不
能登機，聽了廣播才知道飛機因故延誤

• 當時我們身處的能登機場，規模很小甚至沒
有餐飲部，只有一個小賣店賣些無法充饑的
糖果餅干等小零嘴。

• 我們正在苦惱怎麼會這麼不巧在晚餐時分
（下午五、六點）遇到飛機延誤，偏偏又沒
有餐點可買，究竟該怎麼辦時…
• 忽然，加賀屋的人出現了，還帶著令人感動的
熱騰騰食物和飲料過來！

• 旅館的人在我們離開後，就馬上和機場聯絡以
了解班機狀況，在確定班機延誤了，便特地趕
工準備這些食物送過來給我們充飢，而其他住
宿在別的飯店的客人看到這樣令人意外的服
務，紛紛露出羨慕的眼光。
• 除此之外，他們還帶小朋友們到機場裡
唯一的那間小賣店，讓孩子們自行挑選
喜歡的糖果餅干後，由旅館的人在櫃台
結帳。

• 可以想見孩子們收到這天上掉下來的禮
物，會有多開心了！旅館人員在機場對
我們的貼心照顧，不只解決了我們的民
生問題，看到小孩這麼開心的樣子，讓
身為大人的我心裡也覺得暖暖的。
• 在旅館內他們的服務已經非常好了，可是至今
仍令我印象深刻的，反而是我們離開以後他們
持續不間斷的行動 --- 也就是在成交之後，即使
已經「看不到」客戶了

• 還是在關心你、還是在服務你！這是加賀屋的
感動人心的服務。
 成為客戶樂於親近的組織
‧ 以單一面貌面對客戶
– 跨部門與服務的整合流程設計

‧ 依顧客不同特性而有不同作法
– 信用卡卡別區分

‧ 預測客戶需求
– 在還沒有接到客戶申請時就已準備妥當

‧ 讓客戶每次都感受到一致的服務
‧ 讓客戶自己服務自己，為自己做更多的事
‧ 評量客戶真正在乎的事
看事物不能只看一面
 好的服務用語
• 與顧客感同身受的說法
• 重視顧客感受的說法
• 站在顧客角度的說法
• 請顧客耐心等候的說法
• 合理婉拒顧客的說法
• 易觸怒顧客的回應
 禮貌服務用語
 您好，我可以為您 -----
 謝謝您
 請稍候
 抱歉，讓您久等了
 我知道了
 是的 . 好的
 實在對不起
 日本「經營之神」松下幸之助
• 顧客的抱怨是很嚴重的警告，但誠心誠意去處
理顧客抱怨的事，往往又是創造另一個機會的
開始。
• 研究發現，提出抱怨的顧客，若問題獲得圓滿
解決，其忠誠度會比從來沒遇到問題的顧客要
來得高。
• 因此，顧客的抱怨並不可怕，可怕的是不能有
效地化解抱怨，最終導致顧客的離去。
 消除客訴的心理學
• 服務業認為台灣的奧客越來越多，原因很簡單，
就是 90% 的客服人員都在處理事情，而非心
情，讓一件很小的抱怨，演變成巨大的客訴問
題，甚至還上社群和媒體，讓公司的名聲受到影
響。

• SOP 的話術不是不管用，而是顧客已經麻痺，
優質的客服人員更應該瞭解顧客的心理狀況，才
能知道如何解決根本情緒問題，應用心理學的分
析及回應技巧處理客訴問題！
 客訴主因分析
• 優質客服必備的情緒切割技巧

• 客訴抱怨的類型與分析

• 成功客服三項關鍵
 服務人員屬性與好感指數
• 老闆型客服 / 解決問題但耐性不佳
• 導遊型客服 / 顧客喜歡但細心不足
• 好人型客服 / 態度滿分但應變不佳
• 專家型客服 / 讓人信任但熱情不足
• 混合型客服 / 顧客喜歡又處處談心
 滿意度下降
為什麼會有客訴的產生

提供的服務
預期的服務
提供的服務
預期的服務
滿意度上升
顧客消費的需求 ?
馬斯洛需求理論

自我實現需求 - 能發揮自己的能力
頂層

第四層 自尊需求 - 獲得成就感及被尊重

第三層 社會需求 - 希望能被愛

第二層 安全需求 - 不被傷害

最底層 生理需求 - 求溫飽

顧客抱怨的處理時機

顧客想獲得問題解決 - 理
智
顧客滿意度

顧客產生抱怨 - 情
緖

顧客完全否定 - 感
性
處理時間
 化解客訴抱怨技巧
• 奧客分析與回應對策
• 同理傾聽運用
• 緩和急躁顧客的步驟
• 消除顧客發洩情緒的準則
• 願意接受道歉的發聲技巧
• 滿足顧客虛榮心理的關鍵語句
處理顧客抱怨要避諱以下事情
　　
　 1. 爭辯。
　 2. 不適當的面部表情與肢體語言。
　 3. 找證明藉口推諉。
　 4. 過度承諾。
　 5. 主觀判斷。
　 6. 當作個人事件。
　 7. 說公司的不是。
 處理客戶抱怨「 SOFTEN 」
• S （ smile 微笑）
• O （ open mind 打開心扉）
• F （ forward near 接近）
• T （ touch 接觸）
• E （ eye contact 眼神交會）
• N （ nod 點頭示意）
客訴發生的時間分類
現場申訴 顧客希望能立即解決問題
消除不滿 機不可失
事後申訴 顧客希望能補償損失
亡羊補牢 猶時未晚
不再申訴 顧客不再給你任何機會
人去樓空 等待清盤
 啟動不滿意顧客的行動方案

抱怨上升
向主管投訴 問題仍未解決

向總統投訴
決定投訴
向外部機構投訴

尋求法律行動 問題已解決
問題出現 不採取行動
問題仍未解決

告訴朋友負面經驗 負面口碑

更換供應者 背叛
有效服務回復系統的成分
第一時間做對工作 有效的投訴處理 增加滿意度與忠誠度

- 建構研究
確認服務投訴 - 監視投訴
- 發展投訴即機會的文化

有效解決投訴 發展抱怨處理的有效
系統和訓練

從回復經驗中學習 建構因果的分析

回饋
 避免顧客抱怨的自我檢視
　 1. 我的服務態度、語氣、臉色會使人不悅嗎？
　 2. 我有記下經常被抱怨的項目嗎？
　 3. 我有記下承諾顧客的事項嗎？
　 4. 我實踐了對顧客的保證嗎？
　 5. 在商品解說時，我有過分擴大顧客的期望嗎？
　 6. 對於商品的使用及注意事項，我解釋夠清楚嗎？
　 7. 我有沒有做事後的追蹤？
　 8. 我有沒有從「抱怨處理」中學習到經驗？
 具體做好處理顧客的抱怨
1. 讓顧客宣洩情緒並用體諒的心去瞭解
2. 當顧客抱怨時要認真並注意地傾聽
3. 重述並記錄顧客所申訴的抱怨
4. 與顧客討論他們能接受的觀點及解決方法
5. 提出解決的方法並徵求他的同意
6. 顧客都不接受，請他提出希望解決的方法
7. 儘速採取行動
8. 事後追蹤
圖中有輛公車和 A 、 B 兩個站牌，
請問這輛公車要駛往 A 站還是 B 站？

境由心轉 = 心由轉境 –修和尚

 引起共鳴的技巧
• 表現真誠
• 鼓勵對方
• 產生信賴
• 轉化衝突

喜歡—信賴—依賴
 溝通與人際關係的排序 -- 喜歡 信賴 依賴

• 互通訊息 • 信任是「外在行為互動」
• 建立關係 • 信任是「內在情緒共鳴」
• 表達情感 • 信任是「需求得到滿足」 • 不同的人就不
• 陳述事實 • 信任是「問題可以解決」
• 同的溝通方式
達成共識 ( 前題「解決問題」 ) • 信任是「彼此互相瞭解」

「判斷」 瞭 建 ﹁
建立關係
﹁ 是溝通的 解 尊重差異 立 信
從解決問 改
溝 「障礙」 ﹁ ﹁ 題著手 任
通 人 變
信 ﹂
﹂ 際 及
任 四
目 「描述」 風 防
﹂ 以「對手」 大 用「彈性」
的 是溝通的 格 發揮長處 衛
模 的優點來 要 及「同理心」
「開始」 ﹂ 式 建立「互信」 素 來互動運用

• 支配的∕隨和的
• 可靠度 ( 說什麼∕就做什麼 )
( 控制「人∕事∕物」的意願 ) • 開放度 ( 有什麼∕就說什麼 )
• 外顯的∕內斂的
• 接納度 ( 別人說什麼∕就相信什
( 建立關係，表達「情感」的意願 )
• 分成四種型： 麼)
• 坦白度 ( 是什麼∕就說什麼 )
表現型、友善型、控制型、分析型
 顧客滿意服務手則
• 第 1 條 顧客永遠都是對的
• 第 2 條 顧客有錯請參照第 1 條
• 第 3 條依此類推
 新服務的設計和改變
• 從一個服務設計者的角度來看，踏入一個未知
的領域是最困難的

• 任何新產品的發明，都得要有第一個發明雛品
問世，才會有後繼的演化產品
 簡化
• 將一切簡化至行得通的模式

• 再利用標準化，讓好的關鍵元素可以輕易的一
再發生

• 一再被複製，便使得人們可以很容易做對的事
情
分組練習
 處理顧客抱怨的步驟
1. 向顧客報上你的名字並保證解決他的問題

2. 向顧客致歉，不為自己刻意找理由

3. 問問顧客不滿意之處，儘可能讓他宣洩心中
的不快

4. 把顧客所提出的問題寫在紙上，一來向顧客
表示重視，二來也便於待會兒處理
6. 把顧客的抱怨一點一點地來處理，這樣會簡單些

7. 如果顧客的抱怨是留待你處理，當你處理完畢就必
須把處理經過通知顧客

8. 顧客抱怨在處理完後都要徵詢他的反應，你可以打
一通電話或寫張卡片，問問他處理方式是否讓他滿
意

9. 把所寫下來的問題向顧客複述一下，如果寫錯了還
可以加強瞭解狀況，碰到棘手的訴怨時最好把問題
寫下來