CUESTIONARIOINTERPRETACIÓN DE

LA NORMA ISO 9001:2015

Nombre del Participante:

Fecha: Calificación:

De las situaciones descritas a continuación, determine si existe un incumplimiento al estándar internacional ISO 9001:2015, en el caso de
ser así, indique cuál es la cláusula que se está incumpliendo.

1) Una organización ha decidido excluir los requisitos relacionados con las necesidades de competencia y calificación del personal.

¿Es esto un incumplimiento?

No Si Cláusula

2) Un proveedor encargado de abastecer de comidas a una aerolínea utiliza contenedores donde guarda los diferentes tipos de
comidas. El aspecto físico de los contenedores es el mismo independientemente del tipo de comida que contengan, el
proveedor ha decidido identificar con un papel pegado al contenedor que tipo de comida tiene el contenedor, sin embargo,
en una auditoría se observó que durante la temporada de lluvias el agua provocaba que la tinta se corriera y que el papel se
desbaratara dejando sin identificación los contenedores de los alimentos.

¿Es esto un incumplimiento?

No Si Cláusula

3) Durante un proceso de documentación de equipajes en una aerolínea se observó que al identificar los equipajes con una etiqueta
térmica no se quitaban las identificaciones que las demás aerolíneas colocaban al equipaje.

¿Es esto un incumplimiento?

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4) El gerente de ventas no encontró el expediente de contratos porque la persona responsable de su resguardo se encontraba
de vacaciones.

¿Es esto un incumplimiento?

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5) En una organización se observó que el cliente mandaba sus pedidos por fax y al solicitarle al personal del área comercial si
podía mostrarnos los pedidos de sus clientes se observó que algunos faxes se habían puesto amarillos y no eran legibles.

¿Es esto un incumplimiento?

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6) Durante el viaje de un menor sin acompañar un sobrecargo extravió la visa y pasaporte del menor, los padres del menor no
fueron notificados por la aerolínea.

¿Es esto un incumplimiento?

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7) Durante una auditoría se identificó que había 50 solicitudes de acciones correctivas abiertas de las cuales 40 se habían
generado en el proceso comercial. Al investigar en los registros de auditoría se observó que el proceso de ventas no se había
auditado en más de 1 año, mientras que otras áreas si se habían auditado.

¿Es esto un incumplimiento?

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8) En una aerolínea se observó que el sistema de administración de calidad había sido documentado en medio electrónico. Al
solicitarle al personal de tráfico si podía mostrarnos sus procedimientos se observó que había salas de abordar en algunos
aeropuertos en los que no había terminales que tuvieran acceso al sistema de administración de calidad y había personal de nuevo
ingreso de tráfico que después de 3 meses no tenían privilegios de acceso al sistema de administración de calidad.

¿Es esto un incumplimiento?

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9) No se encontró evidencia de la trazabilidad a patrones nacionales de las calibraciones que se habían hecho a unos micrómetros
de una empresa metalmecánica.

¿Es esto un incumplimiento?

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10) En una empresa se observó que no se monitoreaba la percepción del cliente con respecto a si se había cumplido
con los requisitos del cliente.

¿Es esto un incumplimiento?

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11) Una empresa metalmecánica le concedió el derecho a su cliente para que verificará el producto comprado a sus proveedores
en las instalaciones de sus proveedores y no especificó en los documentos de compra a sus proveedores los acuerdos
de liberación del producto.

¿Es esto un incumplimiento?

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12) En una empresa se observó que no se empleaban las acciones preventivas como un mecanismo para mejorar la efectividad
del sistema de administración de calidad.

¿Es esto un incumplimiento?

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13) En una empresa que se dedica a la comercialización de bienes a través de Internet se observó que no llevaba a cabo una
revisión de los requisitos del producto debido a que se consideraba impráctico. En su lugar se incluyó información detallada
de los productos que comercializa para que el cliente no tuviera problema para especificar claramente los requisitos que debe
de cumplir el producto que va comprar.

¿Es esto un incumplimiento?

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14) Se observó en una organización que no identificaba las causas de las no conformidades detectadas en el sistema de
administración de calidad solamente se enfocaba en atacar los efectos de la no conformidad.

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15) En el departamento de reservaciones de una cadena hotelera se definió como indicador de productividad del proceso de
reservaciones el número de reservaciones que realizaba dicho departamento. Durante una auditoría se descubrió que cuando
el personal no alcanzaba su cuota de reservaciones realizaba reservaciones ficticias lo cual afectaba al cálculo del
personal que se necesitaba para operar el hotel, las compras de alimentos e insumos del hotel, y provocaba también
una disminución en el número de habitaciones que podía ofrecer la cadena hotelera. Se observó también en una junta de
la Dirección General que las ventas de la cadena hotelera iban a la baja de acuerdo a información presentada por el área
comercial, sin embargo, el área de atención a clientes de la cadena hotelera presentó un estudio de las principales quejas de
los huéspedes. La lista de quejas estaba encabezada por la insatisfacción que experimentaban los huéspedes al no poder
encontrar la habitación que deseaban en la fecha y precio que deseaban.

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16) En una organización se identificó que una de las razones por las que existían muchas devoluciones de artículos era que no
contaba con un almacén y los productos se deterioraban especialmente en temporada de lluvias ya que se almacenaban a la
intemperie.

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17) En una aerolínea para el diseño de un itinerario se identificó que no se habían definido las interfases y
responsabilidades entre las diferentes áreas que aportaban datos de entrada para el diseño y desarrollo del itinerario.

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18) En la compra de unas etiquetas con código de barras se le proporcionó una muestra al proveedor sin especificarle el
tipo de código de barras que se requería, provocando que en lugar de entregar un código ITF- 14 se entregarán unas
etiquetas con códigos EAN-13.

¿Es esto un incumplimiento?

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19) En una empresa metalmecánica se observó que se había desarrollado varios dispositivos de medición del tipo pasa-no pasa y
varios de estos dispositivos no habían sido identificados ni mostraban su estado de calibración

¿Es esto un incumplimiento?

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20) En las revisiones que la Dirección General realizaba al sistema de administración de calidad no se revisaba la adecuación de
la política de calidad ni los objetivos de administración de calidad.

¿Es esto un incumplimiento?

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21) En la venta de un boleto de avión el pasajero solicitó que su comida fuera de tipo vegetariana. El pasajero realizó su compra
con una hora de anticipación a la hora en que salía el vuelo, al momento de documentar el personal de tráfico le notifica que
no le van a poder proporcionar la comida que solicitó debido a que se necesitan 2 horas de anticipación para avisarle al
proveedor que surte las comidas a los aviones. El pasajero se molesta ya que el vuelo duraba 4 horas y no se le informó al
momento de la compra del boleto que no se le podría proporcionar el alimento que solicitó.

¿Es esto un incumplimiento?

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22) En la oficina de un banco, varios empleados trabajan en su estación de computadora procesando cheques y giros. Los
rayos del sol se reflejaban en los monitores de sus computadoras que estaban frente a la ventana. Cuando se revisaron 30
cheques se observó que 12 tenían errores. El auditor preguntó al supervisor sobre esto, El supervisor explicó que existen
problemas en los días soleados y que el personal se ha quejado de dolores de cabeza y de no poder ver claramente las
pantallas. El supervisor muestra dos correos electrónicos en los que dos empleados explican que los errores estaban
ocurriendo debido al calor y a la luz del sol. No se observó

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ni cortinas ni una adecuada ventilación del área, ni que el sistema de administración de calidad haya identificado estos factores
que afectan la calidad del producto ni que los haya controlado.

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