SERVICIO AL CLIENTE

Habilidades personales y sociales en el servicio a la clientela

DOCENTE
Francisco Núñez García
Alumna
Heydi Ruiz
AÑO
2020

HP
 ¿Cómo dar un servicio a la clientela con inteligencia emocional?

Las emociones son esenciales y hacen parte de nosotros; nos hacen

desarrollarnos, motivarnos y tomar acción en caso de encontrarnos en peligro.

El servicio al cliente es pura comunicación. Sin emociones, es difícil que las

personas entiendan el estado anímico de la otra persona si no se comprende la
etapa emotiva en la que se encuentra.

Es decir, qué si se desea adaptar la comunicación a un estado ideal de servicio

al cliente, se necesita mejorar la inteligencia emocional. De acuerdo con varias
definiciones, la inteligencia emocional, es la habilidad para identificar y manejar las
emociones propias y las emociones de los otros.
¿Quién debe ser un líder en servicio a la clientela? Justifique su respuesta.

Es importante mencionar que todo grupo necesita de un cierto grado de

organización, siempre habrá alguien que asuma las responsabilidades, evalúe las
decisiones y mantenga al resto motivado y enfocado en el objetivo. En cualquier
grupo que se precie emerge la figura del líder, por muy pequeña que sea su
contribución.
Un líder ha de proyectar confianza en el grupo, ha de ser un modelo a seguir,
debe estar 100% comprometido con los objetivos, atento a todo lo que le rodea y
pendiente de los demás. El líder debe saber cómo mantener al equipo motivado,
exigirles responsabilidades y tener una actitud positiva.
Para que el cliente perciba un buen servicio, el colaborador deberá sentirse
motivado y feliz, es por ello que tiene tanta importancia la figura del líder y sus
funciones.

Comente ¿Cómo fomentar el trabajo en equipo en una empresa?

Promover y fortalecer el trabajo en equipo, es una tarea que se realiza desde el

liderazgo. Establecer lazos de comunicación, transmitir confianza, facilitar que
externen ideas y preocupaciones, guiarlos a resolver conflictos; cómo puedes
observar, los pasos para trabajar en equipo constituyen proceso y van más allá de
sólo asignar responsabilidades.
Las actividades en equipo, contribuyen a elevar la productividad, enriquecen
las alternativas para tomar decisiones, crea un ambiente de cooperación entre las
personas; esto es saludable para el ambiente de trabajo.
 ¿Una persona que brinde servicio a la clientela requiere de una alta
autoestima? Justifique su respuesta
Percibirse a sí mismo como una persona valiosa es uno de los sentimientos
más poderosos del ser humano. La persona que se siente valiosa confía en sí
misma y en los demás, ofrece su ayuda y la pide cuando la necesita, ya que esta
percepción de su propio valor procede en gran medida de su autoestima, de la
aceptación de uno mismo tal como es, con sus fortalezas y debilidades.

Una de las aportaciones que realiza la persona con autoestima en su entorno

profesional es la capacidad de asumir responsabilidades: no le importa reconocer
un error, o su responsabilidad en un tema que no ha salido todo lo bien que se
esperaba, porque confía en sus competencias, no se lleva el error a lo personal,
sino que analiza lo que ha pasado, asume su parte y aprovecha la oportunidad de
aprender del error.

¿Qué opina usted de la frase, no es tan importante lo que se dice sino como
se dice? Justifique

Esta afirmación puede ser aplicable a todos los aspectos de nuestra vida en
donde exista comunicación. Creo que es muy cierto, dado que todo lo que uno
diga va a depender de cómo actúe nuestro cuerpo al decirlo y qué entonación le
demos a nuestro discurso.
 
      Es importante que el mensaje no se contradiga con nuestro lenguaje no verbal
y viceversa; e incluso a veces llego a pensar que lo que no decimos dice más de
nosotros que aquello que decimos o comunicamos verbalmente porque nuestros
movimientos nos definen como personas. Son sinceros y muchas veces
inevitables. 

¿Justifique cómo influye nuestra imagen profesional en el servicio a la

clientela?
La imagen profesional juega un factor primordial en la atención al cliente.
Dependiendo de la imagen profesional percibida, valoraremos la calidad del
servicio o producto, la imagen profesional del profesional, empresa o marca.
Recuerda, los trabajadores de una empresa son sus mejores embajadores.
Comente ¿Cuáles son dos valores esenciales para dar un servicio
excepcional a la clientela?
P ara cualquier negocio es fundamental atender y entender las necesidades de
su clientela base y esforzarse continuamente para aumentar su grado de
satisfacción. Los beneficios de conocer bien a nuestros clientes, son
innumerables. 

Ser proactivo
Cuando se le pregunta a los consumidores cuáles consideran que son las
cualidades más relevantes que tiene que tener un vendedor, la gran mayoría
señalan que es la proactividad
Tener una actitud positiva
Parece algo evidente pero que a muchos vendedores se les olvida. Muchas
veces no tener una actitud positiva a la hora de vender, puede hacer que
perdamos ventas y clientes. Por lo tanto, debemos olvidar nuestros problemas y
ser positivos frente al cliente.
Saber comunicar
Esto es esencial, desde antes de que comience la venta como en el transcurso
de ésta. La comunicación es el “pegamento” que mantiene las relaciones y las
dota de confianza.
 RESUMEN

Cada persona tiene una distinta motivación: “El empático, la persona que se
mueve por emociones, tiende a complacer; el metódico apuesta por la perfección;
para rebelde-creativo su modo de respuesta es ser fuerte, para y el promotor es el
esfuerzo, y por último, para el meditativo es tener cuidado”. Y también cada uno
de ellos reacciona de forma diferente ante situaciones de estrés y pone en marcha
sus propios drivers: “El empático se bloquea y no piensa, el metódico hiper-
controla, el rebelde-creativo agrede de forma pasiva, el promotor exige, el
perseverante agrede, y el meditativo se bloquea y no hace”.
Un profesional no siempre posee calidad técnica y humanan. Una persona
puede ser experta en su profesión, hábil en una técnica, o a la hora de hacer
negocio, pero si no tiene cualidades que destaquen a la hora de dar un servicio,
difícilmente será un buen profesional, de un colaborador se busca que tenga
espíritu de servicio y calidad humana.