Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh - Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Thẻ ATM Tại Techcombank Vĩnh Long - 1296696

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

---------------
NGUYỄN THỊ BẢO NGỌC
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN

MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG
DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI TECHCOMBANK VĨNH LONG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ NGÀNH: 60 34 01 02
Vĩnh Long, 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG
---------------
NGUYỄN THỊ BẢO NGỌC
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN

MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG
DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI TECHCOMBANK VĨNH LONG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ NGÀNH: 60 34 01 02
HƢỚNG DẪN KHOA HOC:

TS. LÊ TẤN NGHIÊM
Vĩnh Long, 2015

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố
trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả
Nguyễn Thị Bảo Ngọc

LỜI CẢM ƠN
Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ
trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của ngƣời khác. Trong suốt
thời gian từ khi bắt đầu khóa học đến nay, em đã nhận đƣợc rất nhiều sự quan tâm,
giúp đỡ của quý Thầy Cô, gia đình và bạn bè. Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin
gửi đến quý Thầy Cô ở Phòng Sau Đại Học – Trƣờng Đại Học Cửu Long đã cùng
với tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng
em trong suốt thời gian học tập tại trƣờng.
Em xin chân thành cảm ơn TS. Lê Tấn Nghiêm đã tận tâm hƣớng dẫn em
trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu này cũng nhƣ những buổi nói chuyện,
thảo luận về lĩnh vực sáng tạo trong nghiên cứu khoa học. Nếu không có những lời
hƣớng dẫn, dạy bảo của thầy thì em nghĩ luận văn này của em rất khó có thể hoàn
thiện đƣợc. Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn thầy.
Luận văn đƣợc thực hiện trong khoảng thời gian gần 12 tháng. Bƣớc đầu đi
vào thực tế, tìm hiểu về lĩnh vực sáng tạo trong nghiên cứu khoa học, kiến thức của
em còn hạn chế và còn nhiều bỡ ngỡ. Do vậy, không tránh khỏi những thiếu sót là
điều chắc chắn, em rất mong nhận đƣợc những ý kiến đóng góp quý báu của quý
Thầy Cô và các bạn học cùng lớp để kiến thức của em trong lĩnh vực này đƣợc hoàn
thiện hơn.
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
1. SERVQUAL: Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman
2. SERVPERF: Mô hình chất lƣợng dịch vụ biến thể của SERVQUAL
3. ATM: Máy rút tiền tự động
4. POS: Điểm chấp nhận thẻ
5. TMCP: Thƣơng mại cổ phần
6. TCB : TECHCOMBANK
7. SDDV: Sử dụng dịch vụ
8. EFA: Phân tích nhân tố khám phá
9. CFA: Phân tích nhân tố khẳng định
10. SEM: Mô hình cấu trúc tuyến tính
11. ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ
12. ACSI: Chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ
13. ECSI: Chỉ số hài lòng của khách hàng Châu Âu
14. SHL: Sự hài lòng
15. DTC: Độ tin cậy
16. SDC: Sự đồng cảm
17. HH: Phƣơng tiện hữu hình
18. HQPV: Hiệu quả phục vụ
19. ML: Mạng lƣới
20. GC: Giá cả
21. TCTD: Tổ chức tín dụng
22. NHCSXH: Ngân hàng chính sách xã hội
23. ĐBSCL: Đồng bằng sông Cửu Long
24. NHNN: Ngân hàng Nhà nƣớc
25. NHTM: Ngân hàng thƣơng mại
26. NSNN: Ngân sách nhà nƣớc
i
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) và (1988) ...................... 11
Bảng 2.2: Thang đo chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM .................................................... 36
Bảng 2.3: Thang đo giá cả......................................................................................... 38
Bảng 2.4: Thang đo mạng lƣới.................................................................................. 38
Bảng 2.5: Thang đo sự hài lòng ................................................................................ 39
Bảng 3.1: Giá trị GDP phân theo ngành kinh tế giai đoạn 2010- 2014 .................... 43
(đvt: tỷ đồng) ............................................................................................................. 43
Bảng 3.2 Các chỉ tiêu hoạt động cơ bản của Techcombank Vĩnh Long ................... 45
Bảng 3.3 Quy định về giao dịch đối với thẻ F@stAccess ........................................ 47
Bảng 3.4: ATM/POS của ngân hàng Techcombank 2012-2014 ............................... 47
Bảng 3.5 Doanh số phát hành và thanh toán thẻ ATM của Techcombank Vĩnh
Long .......................................................................................................................... 48
Bảng 4.1: Thống kê về giới tính trong bộ dữ liệu ..................................................... 53
Bảng 4.2: Thống kê về độ tuổi trong bộ dữ liệu ....................................................... 53
Bảng 4.3: Thống kê về tình trạng hôn nhân trong bộ dữ liệu ................................... 54
Bảng 4.4: Thống kê về nghề nghiệp trong bộ dữ liệu ............................................... 55
Bảng 4.5 Thống kê về Trình độ học vấn trong bộ dữ liệu ........................................ 56
Bảng 4.6: Thống kê về Thu nhập trong bộ dữ liệu ................................................... 56
Bảng 4.7: Thống kê về số năm sử dụng trong bộ dữ liệu ......................................... 57
Bảng 4.8: Thống kê về thời gian trong bộ dữ liệu .................................................... 57
Bảng 4.9 Thống kê về tần suất sử dụng thẻ trong bộ dữ liệu .................................... 58
Bảng 4.10 Thống kê về tần suất sử dụng thẻ trong bộ dữ liệu .................................. 59
Bảng 4.11 Thống kê về sở thích sử dụng thẻ của NH nào ........................................ 59
Bảng 4.12 Thống kê về mục đích sử dụng thẻ .......................................................... 60
Bảng 4.13 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố Độ tin cậy ................. 61
Bảng 4.14 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố Hiệu quả phục vụ...... 62
Bảng 4.15: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố Sự đảm bảo .............. 62
Bảng 4.16: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố PTHH ...................... 63
ii
Bảng 4.17: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố Sự cảm thông ........... 63
Bảng 4.18: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố Giá cả ...................... 64
Bảng 4.21 các kiểm định liên quan ........................................................................... 68
Bảng 4.22 ma trận xoay nhân tố................................................................................ 68
Bảng 4.23: Các biến quan sát trong nhân tố thứ 1 .................................................... 70
Bảng 4.27: Các biến quan sát trong nhân tố thứ năm ............................................... 73
Bảng 4.28: Các biến quan sát trong nhân tố thứ sáu ................................................. 74
Bảng 4.29: Kiểm định tƣơng quan ............................................................................ 75
Bảng 4.30: Kết quả phân tích hồi qui ........................................................................ 77
Bảng 4.31 Kết quả kiểm định cho giả thuyết G1 ...................................................... 80
Bảng 4.32 Kết quả kiểm định đồng nhất phƣơng sai cho G2 ................................... 80
Bảng 4.33 Kết quả kiểm định Anova cho G2 ........................................................... 81
iii
Bảng 4.45 Kết quả kiểm định đồng nhất phƣơng sai cho G10 ................................. 85
Bảng 4.46 Kết quả kiểm định Anova cho G10 ......................................................... 86
Bảng 4.28 Mức độ hài lòng cho từng biến quan sát trong nhân tố SDC .................. 87
Bảng 4.29 Mức độ hài lòng cho từng biến quan sát trong nhân tố HH .................... 87
Bảng 4.30 Mức độ hài lòng cho từng biến quan sát trong nhân tố GC..................... 88
Bảng 4.31 Mức độ hài lòng cho từng biến quan sát trong nhân tố GC..................... 88
Bảng 4.32 Mức độ hài lòng cho từng biến quan sát trong nhân tố TC ..................... 89
Bảng 4.33 Mức độ hài lòng của khách hàng ............................................................. 89
iv
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Hình 2.1: Mô hình các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng .............. 14
Hình 2.2: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman .................................................. 15
Hình 2.3: Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam ................... 18
Hình 2.4: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng ....... 19
Hình 2.5: Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
(Spreng và Mackoy, 1996) ........................................................................................ 22
Hình 2.6 Khung nghiên cứu ...................................................................................... 34
Hình 2.7 Mô hình khung nghiên cứu đề nghị ........................................................... 35
Biểu đồ 3.1: Giá trị GDP phân theo ngành kinh tế giai đoạn 2010- 2014 ................ 43
Hình 4.1 Mô hình NC sau khi phân tích nhân tố ...................................................... 74
v
MỤC LỤC
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ............................................................... 1
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................... 1
1.1.1 Lý do chọn đề tài ..................................................................................... 1
1.1.2 Căn cứ khoa học và thực tiễn .................................................................. 2
1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................. 3
1.2.4 Giả thiết nghiên cứu ................................................................................ 3
1.2 MỤC TIÊU, NỘI DUNG, ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ....... 4
1.2.1 Mục tiêu của đề tài .................................................................................. 4
1.2.1.1 Mục tiêu tổng quát ........................................................................... 4
1.2.1.2 Mục tiêu cụ thể ............................................................................... 4
1.2.2 Nội dung nghiên cứu ............................................................................... 4
1.2.3 Đối tƣợng nghiên cứu ............................................................................. 4
1.2.4 Phạm vi nghiên cứu................................................................................. 5
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT & PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................ 6
2.1 TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU ............................................... 6
2.1.1 Khái quát đề tài ....................................................................................... 6
2.1.2 Cơ sở lý luận ........................................................................................... 6
2.1.2.1 Dịch vụ ........................................................................................... 6
2.1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ........................................................................... 9
2.1.2.3 Sự hài lòng của khách hàng ........................................................... 12
2.1.2.4 Một số mô hình về chỉ số hài lòng của khách hàng ....................... 14
2.1.2.5 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . 21
2.1.2.6 Khái quát về thẻ ATM ................................................................. 23
2.2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................. 25
2.2.1 Thiết kế nghiên cứu............................................................................... 25
2.2.2.Phƣơng pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu .......................................... 27
2.2.2.1 Quy trình khảo sát thu thập số liệu ................................................ 33
2.2.2.2 Khung nghiên cứu đề xuất ............................................................. 34
vi
2.2.2.3. Mô hình nghiên cứu đề nghị ......................................................... 34
2.3 XÂY DỰNG THANG ĐO .............................................................................. 35
2.3.1 Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu .................................................. 36
2.3.1.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ cảm nhận ......................................... 36
2.3.1.2 Thang đo cảm nhận giá cả ............................................................. 37
2.3.1.3 Thang đo mạng lƣới ....................................................................... 38
2.3.1.4 Thang đo sự hài lòng ..................................................................... 38
2.3.2 Các nội dung cần phân tích ................................................................... 39
2.4. LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU ............................................................................... 39
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ ATM TẠI TECHCOM-
BANK VĨNH LONG ................................................................................................ 42
3.1 THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TECHCOM-
BANK VĨNH LONG ............................................................................................. 42
3.1.1 Tổng quan về tỉnh Vĩnh Long ............................................................... 42
3.1.2 Giới thiệu khái quát về Techcombank - chi nhánh Vĩnh Long............. 44
3.1.3.Kết quả hoạt động kinh doanh của Techcombank - Vĩnh Long
(2012-2014) .................................................................................................... 45
3.1.4 Thực trạng kinh doanh thẻ của ngân hàng Techcombank Vĩnh Long .. 46
3.1.4.1 Giới thiệu chung về sản phẩm thẻ của Techcombank ................... 46
3.1.4.2 Thực trạng kinh doanh Thẻ thanh toán (thẻ ATM) của ngân
hàng Techcombank Vĩnh Long .................................................... 47
3.2. NHỮNG THUẬN LỢI & KHÓ KHẴN KINH DOANH THẺ ATM TẠI
NGÂN HÀNG TECHCOMBANK VĨNH LONG ................................................ 49
3.2.1 Thuận lợi ............................................................................................... 49
3.2.2 Khó khăn ............................................................................................... 50
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC
ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ................................................. 53
4.1 THÔNG TIN VỀ MẪU ................................................................................... 53
4.1.1 Giới tính ................................................................................................ 53
vii
4.1.2 Độ tuổi................................................................................................... 53
4.1.3 Tình trạng hôn nhân .............................................................................. 54
4.1.4 Nghề nghiệp .......................................................................................... 55
4.1.5 Trình độ học vấn ................................................................................... 56
4.1.6 Thu nhập ............................................................................................... 56
4.1.7 Số năm sử dụng ..................................................................................... 57
4.1.8 Thời gian giao dịch của khách hàng ..................................................... 57
4.1.9 Tần suất sử dụng thẻ ............................................................................. 58
4.1.10 Vị trí máy ATM thƣờng giao dịch .................................................... 59
4.1.11 Khách hàng thích sử dụng thẻ ATM của các NH ............................... 59
4.1.12 Mục đích sử dụng thẻ của khách hàng ................................................ 60
4.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CHO TỪNG NHÂN TỐ...................................... 61
4.2.1 Kiểm định thang đo cho nhân tố Độ tin cậy ......................................... 61
4.2.2 Kiểm định thang đo cho nhân tố Hiệu quả phục vụ .............................. 62
4.2.3 Kiểm định thang đo cho nhân tố Sự đảm bảo ....................................... 62
4.2.4 Kiểm định thang đo cho nhân tố Phƣơng tiện hữu hình ....................... 63
4.2.5 Kiểm định thang đo cho nhân tố Sự cảm thông .................................... 63
4.2.6 Kiểm định thang đo cho nhân tố Giá cả ................................................ 64
4.2.7 Kiểm định thang đo cho nhân tố Mạng lƣới ......................................... 64
4.2.8 Kiểm định thang đo cho nhân tố Sự hài lòng........................................ 65
4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA .................................................. 66
4.3.1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần thứ 1 ..................................... 66
4.3.1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lấn thứ 2 ..................................... 68
4.4 KIỂM ĐịNH SỰ TƢƠNG QUAN .................................................................. 75
4.5 PHÂN TÍCH HỒI QUI ĐA BIẾN ................................................................... 76
4.5.1 Phân tích hồi qui lần thứ nhất ............................................................... 76
4.5.2 Phân tích hồi qui lần thứ hai ................................................................. 77
4.6 KIỂM ĐỊNH CÁC BIẾN KIỂM SOÁT VỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ............ 79
4.6.1 Kiểm định cho giả thuyết G1 ................................................................ 80
viii
4.6.10 Kiểm định cho giả thuyết G10 ............................................................ 85
4.7 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ................................................................................... 86
4.7.1 Cơ sở đề xuất giải pháp dựa trên phân tích các nhân tố ....................... 86
4.7.1.1 Nhân tố Sự đồng cảm..................................................................... 87
4.7.1.2 Nhân tố Hữu hình .......................................................................... 87
4.7.1.3 Nhân tố giá cả ................................................................................ 88
4.7.1.4 Nhân tố Mạng lƣới ......................................................................... 88
4.7.1.5 Nhân tố Sự tin cậy ......................................................................... 89
4.7.1.6 Mức hài lòng của khách hàng ........................................................ 89
4.7.2 Một số giải pháp nhằm tăng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử
dụng thẻ ngân hàng Techcombank – CN Vĩnh Long ..................................... 90
4.7.2.1 Chính sách phí hợp lý để thu hút khách hàng ................................ 90
4.7.2.2 Nâng cao tiện ích của thẻ do Techcombank phát hành ................. 90
4.7.2.3 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ............................................ 91
4.7.2.4 Tăng số lƣợng máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ ....................... 92
4.7.2.5 Tăng cƣờng liên kết giữa các Ngân hàng và các liên minh thẻ ..... 92
4.7.2.6 Tăng cƣờng an ninh, bảo mật cho chủ thẻ ..................................... 93
4.7.2.7 Chăm sóc tốt khách hàng ............................................................... 93
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................ 95
5.1 KẾT LUẬN...................................................................................................... 95
ix
5.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM THỰC HIỆN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN
KINH DOANH THẺ TẠI TECHCOMBANK ..................................................... 96
5.2.1. Kiến nghị đối với Chính phủ................................................................ 96
5.2.1.1. Đầu tƣ kỹ thuật và cơ sở hạ tầng .................................................. 96
5.2.1.2. Công tác chống tội phạm thẻ ........................................................ 97
5.2.1.3. Tạo môi trƣờng kinh tế xã hội ổn định ......................................... 97
5.2.1.4. Đầu tƣ cho hệ thống giáo dục ....................................................... 97
5.2.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc .................................................... 98
5.2.2.1. Cải thiện các chính sách về phát hành thẻ .................................... 98
5.2.2.2. Thay đổi chính sách quản lý đối với Techcombank một cách
phù hợp ....................................................................................... 100
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
x
GVHD: TS. Lê Tấn Nghiêm 1 HVTH: Nguyễn Thị Bảo Ngọc
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1.1 Lý do chọn đề tài

Mỗi Ngân hàng đều có những chiến lƣợc, kế hoạch kinh doanh, những dịch
vụ, tiện ích...hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng. Làm thế nào để đem đến cho khách
hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng cố gắng thực hiện với tất
cả khả năng của mình. Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với ngân
hàng là một công việc quan trọng phải thực hiện thƣờng xuyên và liên tục để có thể
đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ.
Ngân hàng TMCP Techcombank chi nhánh Vĩnh Long là một trong những
ngân hàng cổ phần phát triển hàng đầu của Việt Nam, đặc biệt là ngân hàng đi đầu
trong việc triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Với mạng lƣới rộng khắp và có
đến hơn 1200 máy giao dịch tự động ATM và gần 2000 điểm chấp nhận thanh toán
bằng thẻ - POS. Ngân hàng là sự lựa chọn hàng đầu cho khách hàng. Đến với dịch
vụ thẻ của Techcombank, khách hàng có thể lựa chọn cho mình từ sản phẩm thẻ
đang đƣợc hơn 2,8 triệu khách hàng lựa chọn: thẻ F@stuni, thẻ F@staccess – I,
thẻ F@staccess, thẻ đồng thƣơng hiệu Vietnam airlines techcombank Visa, thẻ visa
credit, thẻ visa debit, hoặc các sản phẩm thẻ tín dụng cao cấp mang các thƣơng hiệu
nổi tiếng toàn thế giới.
Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của phát triển dịch vụ thẻ ATM cũng là phát
triển thƣơng hiệu của ngân hàng tại địa phƣơng, ngân hàng TMCP Techcombank
chi nhánh Vĩnh Long đặc biệt quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng, nhất là
phải tìm ra những nhân tố tác động đến sự hài lòng và thỏa mãn khi sử dụng thẻ
ATM nói trên góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại địa phƣơng. Vì
vậy, việc đánh giá chính xác chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng mình
là hết sức cần thiết để từ đó tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa khả năng
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến mƣ́c độ hài lòng của khách hàng sƣ̉ dụng dị ch vụ thẻ ATM
tại Techcombank Vĩnh Long
Xuất phát từ sự cần thiết phải nghiên cứu vấn đề trên, em chọn đề tài “Nghiên
cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
thẻ ATM của ngân hàng TMCP Techcombank chi nhánh Vĩnh Long” để làm đề tài
nghiên cứu của mình.
1.1.2 Căn cứ khoa học và thực tiễn

Thanh toán điện tử là bƣớc nhảy vọt thứ ba trên thế giới về thanh toán tiếp
theo tiền mặt và các lệnh thanh toán bằng giấy. Ngày nay các dịch vụ thanh toán
điện tử đã trở thành loại hình dịch vụ điển hình và phổ biến của các Ngân hàng cung
cấp cho khách hàng. Các dịch vụ này giúp các ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn,
giảm bớt các thủ tục hành chính và vận hành, mang lại cho các Ngân hàng năng suất
cao và sự tự động hóa. Chính vì những lợi ích đó mà các Ngân hàng hiện nay đang
tập trung đầu tƣ vào lĩnh vực này, đặc biệt là đầu tƣ vào thẻ thanh toán, thẻ rút tiền
mặt một phƣơng tiện thanh toán hiệu quả và tiện lợi.
Có thể nói, thị trƣờng thẻ đang ngày càng đa dạng và tiện ích hơn cho ngƣời
sử dụng thông qua việc hiện đại hoá công nghệ của các Ngân hàng trong và ngoài
nƣớc. Bởi theo họ, thẻ chính là công cụ đắc lực giúp ngƣời tiêu dùng tiếp cận dịch
vụ Ngân hàng nhanh nhất. Thực tế, khi cuộc sống của ngƣời dân ngày càng đƣợc
nâng cao, thì việc sử dụng thẻ để rút tiền mặt và các dịch vụ thanh toán nhiều hơn,
thay vì chỉ dùng tiền mặt nhƣ trƣớc.
Hơn 20 năm tồn tại và phát triển, khi sử dụng thẻ Techcombank thì khách
hàng có thể rút tiền tại bất cứ các điểm máy ATM của hơn 18 ngân hàng khác nhau
đã liên kết với Ngân hàng đã đem lại sự hài lòng cho hàng triệu triệu ngƣời sử dụng.
Tuy nhiên, lựa chọn đầu tƣ vào một loại thẻ nhiều tính năng, đòi hỏi phải tốn
nhiều chi phí cho công nghệ, máy móc và cả nhân lực phục vụ cho công tác phát
triển thẻ. Do đó, để kinh doanh thẻ cho có hiệu quả không phải là một việc dễ dàng.
Chính vì vậy, Ngân hàng Techcombank phải phân tích hoạt động kinh doanh thẻ
của mình, thẻ của ngân hàng đã đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng hay chƣa?
Thu thập những đóng góp của khách hàng để hoàn thiện hơn về sản phẩm và dịch
vụ chăm sóc khách hàng, nhận diện đƣợc những rủi ro đang tồn tại, các đối thủ cạnh
tranh để tìm ra giải pháp hoạt động kinh doanh thẻ đƣợc hiệu quả.
Ngoài ra, những năm gần đây Chính phủ đã không ngừng tạo dựng và củng cố
cơ sở pháp lý cho hoạt động các dịch vụ ngân hàng. Cụ thể là Quyết định số
20/2007/QÐ-NHNN về Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch
vụ hỗ trợ hoạt động thẻ Ngân hàng, 20/2007/CT-TTg về trả lƣơng qua tài khoản cho
các đốii tƣợng hƣởng lƣơng từ ngân sách nhà nƣớc, Quyết định 291/2006/QÐ-TTg
về “Ðề án TTKDTM giai đoạn 2006 - 2010 và định hƣớng đến năm 2020”, Nghị
định số 161/2006/NÐ-CP Quy định về hạn mức thanh toán bằng tiền mặt… Những
quy định này đã tạo điều kiện cho các tổ chức cung úng dịch vụ thanh toán thực
hiện việc cung cấp các dịch vụ thanh toán cho công chúng đƣợc nhanh chóng, an
toàn và thuận tiện.
1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu, đề tài cần thực hiện nội dung nghiên cứu để
trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau:
- Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Techcombank Vĩnh
Long trong thời gian qua có cảm nhận nhƣ thế nào?
- Những nhân tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ thẻ ATM?
- Ngân hàng cần phải cải thiện những điểm nào để Ngân hàng đáp ứng ngày
một tốt hơn những nhu cầu đa dạng của khách hàng?
1.2.4 Giả thiết nghiên cứu

- Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Techcombank Chi
nhánh Vĩnh Long trong thời gian qua còn nhiều hạn chế, còn nhiều ý kiến phản ánh
của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ, chƣa làm hài lòng hài lòng khách hàng sử
dụng dịch vụ.
- Không có yếu tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc
sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Techcombank Chi nhánh Vĩnh Long.
- Chƣa có giải pháp hiệu quả để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
1.2 MỤC TIÊU, NỘI DUNG, ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu của đề tài

1.2.1.1 Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu tổng quát của đề tài nghiên cứu là đánh giá, đo lƣờng mức độ hài
lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ thẻ ATM, phân tích các nhân tố ảnh hƣởng
đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ này, từ đó đề xuất các
giải pháp để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM của
Techcombank – Vĩnh Long.
1.2.1.2 Mục tiêu cụ thể

Để đạt đƣợc mục tiêu tổng quát trên, đề tài có các mục tiêu cụ thể sau:
- Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng kinh doanh thẻ ATM của ngân hàng
Techcombank Vĩnh Long hiện nay.
- Mục tiêu 2: Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng
sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Techcombank Vĩnh Long thông qua mô hình
nghiên cứu
- Mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao mức độ hài
lòng của khách hàng sử sụng dịch vụ thẻ ATM của Techcombank Vĩnh Long.
1.2.2 Nội dung nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Techcombank Vĩnh Long.
1.2.3 Đối tƣợng nghiên cứu

- Tình hình thị trƣờng dịch vụ, hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của
Ngân hàng Techcombank chi nhánh Vĩnh Long.
- Số liệu phỏng vấn từ nhóm khách hàng cá nhân những ngƣời dân đang sống
và làm việc tại Thành phố Vĩnh Long đã từng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng
Techcombank Vĩnh Long.
Đề tài chủ yếu nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
thẻ ATM của Techcombank Vĩnh Long nên đối tƣợng nghiên cứu là các khách hàng
sử dụng thẻ ATM của Techcombank Vĩnh Long
1.2.4 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Đề tài đƣợc thực hiện tại Ngân hàng Techcombank –
Chi nhánh Vĩnh Long. Phạm vi nghiên cứu của đề tài trong thị trƣờng dịch vụ thẻ
ATM tại địa bàn thành phốVĩnh Long.
- Phạm vi thời gian: Nghiên cứu đƣợc thực hiện trong khoảng thời gian từ đầu
năm 2012 đến hết năm 2014.
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT & PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU
2.1.1 Khái quát đề tài

Đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Techcombank Vĩnh Long” đƣợc thực hiện thông
qua bảng câu hỏi (mẫu) điều tra trực tiếp các khách hàng đã sử dụng dịch vụ thẻ
ATM của Techcombank Vĩnh Long. Dùng các phƣơng pháp phân tích định lƣợng
từ đó tìm ra những nhân tố chính ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối
với dịch vụ thẻ ATM của Tecombank Vĩnh Long.
Căn cứ vào kết quả đo lƣờng, Techcombank Vĩnh Long sẽ có cái nhìn toàn
diện hơn về các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ thẻ ATM, tìm ra điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ này, từ kết quả
đó tác giả đƣa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ của
Techcombank Vĩnh Long, hƣớng đến mục tiêu làm hài lòng khách hàng, giúp cho
Techcombank Vĩnh Long tăng thêm khách hàng.
2.1.2 Cơ sở lý luận
Để thực hiện đƣợc đề tài tác giả đã trang bị một số cơ sơ lý luận nhƣ sau:
2.1.2.1 Dịch vụ
a. Khái niệm
Có nhiều định nghĩa về dịch vụ đƣợc đƣa ra và theo các nhà nghiên cứu dịch
vụ có thể hiểu là:
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất
nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhƣng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner
(2000) “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc
nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng”
Theo Paul Lawrence Miner (1998), “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một
chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, nhƣng không cần thiết, diễn ra trong
các mối tƣơng tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật
chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ là
các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng” .
Hoặc theo Bùi Nguyên Hùng (2004),“Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt
động hậu đài và các hoạt động phía trƣớc, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch
vụ tƣơng tác với nhau. Mục đích của việc tƣơng tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu
và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng nhƣ tạo ra giá
trị cho khách hàng
Nhận xét: Dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng có vai trò rất
quan trọng quyết định sự thịnh vƣợng của ngân hàng trong giai đoạn khó khăn, là
nhân tố mang lại lợi nhuận không nhỏ các các ngân hàng trong giai đoạn hiện nay.
Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng độc đáo, hiện đại, ra đời và hát triển dựa
trên sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật. Với những tính năng ƣu việt,
cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, dịch vụ thẻ đã nhanh chóng trở thành dịch
vụ thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến và đƣợc ƣu chuộng hàng đầu trên thế
giới. Và nay, thẻ cũng đang dần khẳng định vị trí của mình trong hoạt động thanh
toán tại Việt Nam.
b. Đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hóa khác nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính
không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lƣợng
và không thể nhận dạng bằng mắt thƣờng đƣợc.
- Tính vô hình (intangible)
Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một
cách cụ thể nhƣ đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật
chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lƣợng trƣớc khi mua
nhƣng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá nhƣ thế. Do tính chất vô
hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” nhƣ sản phẩm vật chất.
Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá
chất lƣợng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
- Tính không đồng nhất (heterogeneous)
Đặc tính này còn đƣợc gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực
hiện dịch vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch
vụ, ngƣời phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tƣợng phục vụ và địa
điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ
“cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ
hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vảo một thƣớc đo chuẩn mà phải xét
đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trƣờng hợp cụ thể.
- Tính không thể tách rời (inseparable)
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ
thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng
(consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thƣờng diễn ra dồng thời
cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thƣờng đƣợc sản xuất, lƣu kho, phân phối và sau
cùng mới giao đến ngƣời tiêu dùng thì dịch vụ đƣợc tạo ra và sử dụng ngay trong
suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản
phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành
trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền
của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.
- Tính không thể cất trữ (unstored)
Dịch vụ không thể cất trữ, lƣu kho rồi đem bán nhƣ hàng hóa khác. Chúng ta
có thể ƣu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trƣớc sau nhƣng không thể đem cất dịch
vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành
cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm đƣợc
sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ

a. Định nghĩa
Chất lƣợng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận đƣợc. Mỗi khách
hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lƣợng dịch
vụ cũng khác nhau.
Theo Advardsson, Thomasson và Ovretveit (1994), ông cho rằng chất lƣợng
dịch vụ là dịch vụ đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng và là nhận thức của
họ khi đã sử dụng dịch vụ.
Theo Lewis & Mitchell (1990) và Dotchin & Oakland (1994), “Chất lƣợng
dịch vụ liên quan đến khả năng dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu hoặc kỳ vọng của
khách hàng”.
Theo Armand Feigenbaum (1998), “Chất lƣợng là quyết định của khách hàng
dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, đƣợc đo lƣờng dựa
trên những yêu cầu của khách hàng - những yêu cầu này có thể đƣợc nêu ra hoặc
không nêu ra, đƣợc ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc
mang tính chuyên môn - và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trƣờng
cạnh tranh”.
Theo American Society for Quality (1998), “Chất lƣợng thể hiện sự vƣợt trội
của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà ngƣời ta có thể thỏa mãn mọi
nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.
Theo Parasuraman (1985), “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định bởi sự khác biệt
giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ
nhận đƣợc”. Parasuraman (1985) đƣa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành
phần chất lƣợng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL, SERVQUAL đƣợc ghép từ 2 chữ
“Service” và “Quality” và đƣợc nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện .
Sau đó, Servqual tiếp tục đƣợc hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm
về “Sự cảm nhận chất lƣợng"của ngƣời tiêu dùng vì sự cảm nhận chất lƣợng của
khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lƣợng của dịch vụ”.
Chất lƣợng dịch vụ thẻ là khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ đối với sự mong đợi
của khách hàng sử dụng thẻ, hay nói theo cách khác là toàn bộ những hoạt động, lợi
ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lặp, củng cố và
mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua sự tạo nên sự hài lòng
cho khách hàng.
b. Các nhân tố ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đo lƣờng bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính
xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trƣờng nghiên cứu.
Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhƣng phổ biến nhất và biết đến nhiều
nhất là các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman et al.
Mô hình 5 khoảng cách là mô hình tổng quát mang tính chất lý thuyết về chất
lƣợng dịch vụ. Để có thể thực hành đƣợc Parasuraman (1985) và các cộng sự đã cố
gắng xây dựng thang đo trong từng lĩnh vực dịch vụ, theo đó bất kỳ dịch vụ nào
chất lƣợng cũng đƣợc khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần, bao gồm: (1)
Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Khả năng tiếp cận, (5) Phong cách
phục vụ, (6) Thông tin, (7) Tín nhiệm, (8) An toàn, (9) Hiểu biết khách hàng, (10)
Phƣơng tiện hữu hình (dẫn theo Bexley J.B, 2005)
Mô hình này có ƣu điểm bao quát mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên tất cả
10 thành phần của thang đo SERVQUAL quá phức tạp nên khó khăn trong quá
trình phân tích đánh giá. Vì vậy, Parasuraman cùng các cộng sự (1988) đã hiệu
chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần cơ bản (Nguyễn Đình Thọ,
2007)
Mối quan hệ giữa 2 mô hình gốc Parasuraman (1985) và mô hình hiệu chỉnh
(1988) đƣợc trình bày nhƣ sau
Bảng 2.1: Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) và (1988)
Mô hình gốc (1985) Mô hình hiệu chỉnh (1988)
Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles) Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles)
Tin cậy (Reliability) Tin cậy (Reliability)
Đáp ứng (Competence) Đảm bảo (Assurance)
Năng lực phục vụ (Responsiveness)

Lịch sự (courtesy) Năng lực phục vụ
Tín nhiệm (credibility) An toàn (Security) (Responsiveness)
Tiếp cận (Access)

Thông tin (Communication) Cảm thông (Empathy)
Hiểu biết khách hàng (Understanding customer)
Nguồn: Zeithaml, Parasuraman & Berry (1988) dẫn theo Bexley J.B (2005)
Kế thừa học thuyết của Parasuraman et al (1988), Johnston và Silvestro
(1990) cũng đúc kết 5 nhân tố khác của chất lƣợng dịch vụ bao gồm:
(1) Sự ân cần (helpfulness)
(2) Sự chăm sóc (care)
(3) Sự cam kết (commitment)
(4) Sự hữu ích (functionality)
(5) Sự hoàn hảo (integrity)
Đồng thời Gronross (1990) cũng tiến hành nghiên cứu và đƣa ra 6 thành phần
đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ nhƣ sau:
(1) Có tính chuyên nghiệp (professtinalism and skills)
(2) Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour)
(3) Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility)
(4) Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness)
(5) Có sự tín nhiệm (reputation and credibility)
(6) Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery)

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lƣợng dịch vụ Parasuraman (1991)
đã xây dựng thang đo SERVQUAL cuối cùng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ gồm
22 biến thuộc 5 thành phần để đo lƣờng chất lƣợng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận
(Nguyễn Đình Thọ, 2007)
Đến năm 2001 Sureshchandar et al cũng đƣa ra 5 nhân tố ảnh hƣởng chất
lƣợng dịch vụ bao gồm:
(1) Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service)
(2) Yếu tố con ngƣời (human element)
(3) Yếu tố kỹ thuật (non-human element)
(4) Yếu tố hữu hình (tangibles)
(5) Yếu tố cộng đồng (social responsibility)
Các yếu tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ rất đa dạng đƣợc xác định khác nhau
tùy lĩnh vực nghiên cứu. Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu đƣợc nêu ra trên đây là cơ
sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lƣợng DV trong lĩnh vực
ngân hàng.
2.1.2.3 Sự hài lòng của khách hàng

a. Khái niệm
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng
- Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối
với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó theo Terrence Levesque và
Gordon H.G McDougall (1996).
Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm
nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt
giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trƣớc đó theo Oliver (1999) và
Zineldin, (2000). Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng đƣợc
xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận đƣợc từ dịch vụ và mong đợi của
khách hàng đƣợc xem xét dự trên ba mức độ sau đây:
- Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận khách hàng nhỏ hơn mong đợi.
- Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi.
- Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi.
Nhận thức chất lƣợng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa dịch vụ mong
đợi và dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này. Khi
khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ
đƣợc thu hẹp bằng không thì đƣợc xem là khách hàng hài lòng. Chất lƣợng dịch vụ
là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng khách hàng. Hiện vẫn chƣa có đƣợc
sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhƣng đa số các nhà
nghiên cứu cho rằng giữa chất lƣợng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liên hệ
với nhau (Cronin and Taylor (1992); Spereng (1996); dẫn theo Bùi Nguyên Hùng
và Võ Khánh Toàn (2005))
Sự hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa
cảm nhận và mong đợi (Oliver (1980), dẫn theo King, (2000).
Theo Philip Kotler (2007), cho rằng sự hài lòng của khách hàng là mức độ
trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ
việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta. Mức độ hài lòng
phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc và kỳ vọng.
Zeithaml and Bitner (2000), cho rằng giá cả của dịch vụ có thể ảnh hƣởng rất
lớn đến nhận thức về chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng và giá trị (dẫn theo Bùi
Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005), và đã đƣợc Bùi Nguyên Hùng và Võ
Khánh Toàn đƣa thêm vào mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng (ngoài 5
yếu tố của thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL) trong đề tài “Chất lƣợng dịch
vụ lắp đặt đồng hồ nƣớc tại thành phố Hồ Chí Minh và một số giải pháp”.
Jamal và cộng sự (2002), đã mô tả sự hài lòng của khách hàng nhƣ là sự đáp
ứng đầy đủ nhất mong đợi của khách hàng. Thêm nữa, Jamal và Kamal (2002), cho
rằng sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận hoặc thái độ của khách hàng sau khi
sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ.
b. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng

Theo Nguyễn Phƣơng Hùng (2001), sự hài lòng của khách hàng còn bị tác
động bởi các yếu tố khác nhƣ: đặc tính sản phẩm, yếu tố tình huống, đặc điểm cá
nhân.
Hình 2.1: Mô hình các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng
Hiện có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các
thành phần của chất lƣợng dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng, đặc biệt trong
từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar et al. 2000, dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và Võ
Khánh Toàn, 2005).
2.1.2.4 Một số mô hình về chỉ số hài lòng của khách hàng

a. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988)
Lấy ý tƣởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman
(1985) đã xây dựng một công cụ đo lƣờng hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo
lƣờng chất lƣợng dịch vụ cảm nhận, bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp của các
khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lƣờng riêng biệt những kỳ vọng và cảm
nhận thực tế của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. Cụ thể: Chất lƣợng dịch vụ =
Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng. Đây là một trong những mô hình đƣợc sử dụng
khá phổ biến để đánh giá chất lƣợng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Mô
hình SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phƣơng tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3)
Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín
nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu.
Đến 1988 Parasuraman và các cộng sự hiệu chỉnh lại còn 5 thành phần đây là
mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ phổ biến và đƣợc áp dụng nhiều nhất trong
các nghiên cứu marketing. Theo Parasuraman, chất lƣợng dịch vụ không thể xác
định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó
và sự cảm nhận này đƣợc xem xét trên nhiều yếu tố.
Hình 2.2: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman

Mô hình SERVQUAL đƣợc xây dựng dựa trên quan điểm chất lƣợng dịch vụ
cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá
trị khách hàng cảm nhận đƣợc (perception) đƣợc nghiên cứu thông qua thang đo
gồm 22 biến quan sát của năm tiêu chí:
Sự tin cậy (reliability): Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính
xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ
và tôn trọng các cam kết cũng nhƣ giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân
hàng, tiêu chí này thƣờng đƣợc đo lƣờng bởi các thang đo sau đây:
NH thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
NH cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa.
NH thực hiện dich vụ chính xác, không có sai sót.
Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.
Ngân hàng luôn có NV tƣ vấn tại bàn hƣớng dẫn để giúp đỡ khách hàng.
Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời.

Hiệu quả phục vụ (responsiveness): Đây là tiêu chí đo lƣờng khả năng giải
quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách
hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự
phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn
cụ thể nhƣ:
Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời.
Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng
NH có đƣờng dây nóng phục vụ khách hàng 24/24.
NH luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng.
Sự hữu hình (tangibles): Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ
sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách
hƣớng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng. Nói một cách tổng quát tất
cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp đƣợc bằng mắt và các giác quan thì
đều có thể tác động đến yếu tố này:
Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ.
Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại.
Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp.
Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa
học và tiện lợi cho khách hàng.
Sự đảm bảo (assurance): Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tƣởng cho
khách hàng đƣợc cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên
môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm
thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng:
Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn.
Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu.
Nhân viên luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho K/H.
Nhân viên NH trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng.
Sự cảm thông (empathy): Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc
khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể
(providing individual attention) giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thƣợng
khách” của ngân hàng và luôn đƣợc đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con
ngƣời là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối
với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng:
Nhân viên NH chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng.
Khách hàng không phải xếp hàng lâu để đƣợc phục vụ.
Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng.
NH có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng.
Nhân viên NH luôn đối xử ân cần với khách hàng
b. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam (VCSI)
và ý nghĩa của nó đối với kinh tế Việt Nam:
Theo kinh nghiệm của các mô hình thành công đã có (nhƣ ACSI, ECSI,
NSCB, SWICS, CCSI, MCSI…) thì CSI là một mô hình bao gồm các biến số
nguyên nhân - kết quả: hình ảnh nhãn hiệu, chất lƣợng mong đợi, chất lƣợng cảm
nhận, giá trị cảm nhận, sự thỏa mãn của khách hàng và lòng trung thành. Sự thỏa
mãn của khách hàng (CS) đƣợc đặt trong mối tƣơng quan giữa biến nguyên nhân và
kết quả của mô hình.
Thông thƣờng CSI có 4 biến số khởi đầu là: hình ảnh thƣơng hiệu, chất lƣợng
mong đợi, chất lƣợng cảm nhận, giá trị cảm nhận và khi đó, sự hài lòng của khách
hàng sẽ tạo nên lòng trung thành (nếu khách hàng hài lòng) hoặc có thể là sự phàn
nàn (nếu khách hàng không hài lòng). Điều đó có nghĩa là: sự thỏa mãn của khách
hàng có thể dẫn đến hai thái cực cảm nhận đối với khách hàng là (1) thỏa mãn với
chất lƣợng sản phẩm/dịch vụ và có xu hƣớng trung thành với nhãn hiệu hay thƣơng
hiệu đó hoặc (2) có nhiều điểm không hài lòng về sản phẩm/dịch vụ dẫn đến những
hành vi “tiêu cực” với thƣơng hiệu.
Mô hình VCSI - Chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam chắc chắn cũng không
nằm ngoài những quy tắc chuẩn mực trên. Hiện Tiến sĩ Lê Văn Huy và Nguyễn Thị
Hà Mi đã tiến hành nghiên cứu đề xuất mô hình VCSI với bảy biến số cụ thể nhƣ
sau:
+ Hình ảnh thƣơng hiệu

+ Chất lƣợng mong đợi
+ Chất lƣợng cảm nhận Biến số nguyên nhân
+ Giá trị cảm nhận
+ Sự thỏa mãn của khách hàng Yếu tố trung tâm
+ Sự phàn nàn
+ Lòng trung thành Biến số kết quả
Điểm khác biệt của VCSI với các mô hình CSI khác chính là các mối quan hệ
khác nhau giữa những biến số tiềm ẩn. Với mỗi quốc gia, từng đặc trƣng riêng về
kinh tế - xã hội sẽ quyết định các biến số có mối liên hệ với nhau nhƣ thế nào và tất
nhiên mô hình VCSI cũng sẽ có những mối quan hệ giữa các biến số, trên cơ sở tích
luỹ cả những kinh nghiệm thành công của một số mô hình tiêu biểu đi trƣớc và
những đặc điểm của kinh tế Việt Nam. Mô hình lý thuyết VCSI đƣợc thiết lập nhƣ
sau:
Chất lƣợng mong

đợi Phàn nàn của KH
(Expected (Complaint)
Quality)
Giá trị Sự hài
Chất lƣợng cảm cảm nhận lòng của
nhận (Perceived khách
(Perceived Value) hàng (SI)
Quality)
Lòng trung thành
của KH
Hình ảnh thƣơng (Loyalty)
hiệu
(Brand Image)
Hình 2.3: Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam
(Vietnam Customer Satisfaction Index – VCSI)
c. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực
ngân hàng:
Tại một số nƣớc trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã phát triển một mô hình
về chỉ số hài lòng của khách hàng đƣợc ứng dụng chung cho hầu hết các doanh
nghiệp hoặc các ngành. Trong điều kiện Việt Nam chƣa phát triển mô hình này, trên
cơ sở những kết quả nghiên cứu mô hình của các nƣớc và thực tế của lĩnh vực ngân
hàng tại Việt Nam, những yếu tố cụ thể (items) để đo lƣờng các biến số đƣợc xem
xét trong mô hình nhƣ sau:
Hình ảnh
(Image)
Sự than phiền
(Complaint)
Sự mong đợi
(Expectations)
Giá trị
Sự hài
cảm nhận
lòng của
(Perceived
khách
value)
hàng (SI)
Chất lƣợng cảm nhận về
– sản phẩm (Perceved Sự trung thành
quality-Prod) Tỉ suất (Loyalty)
– dịch vụ (Price)
(Perceved quality–Serv)
Hình 2.4: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng
- Hình ảnh: biểu hiện mối quan hệ giữa thƣơng hiệu (nhãn hiệu) và sự liên
tƣởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thƣơng hiệu (nhãn hiệu). Biến số
này đƣợc thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính ngƣời tiêu dùng đối với
thƣơng hiệu. Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân tố quan
trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, nó cũng
có mối quan hệ đồng biến đối với sự hài lòng và sự trung thành đối với sản phẩm
hoặc thƣơng hiệu.
Trong lĩnh vực ngân hàng, hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng trong việc
quyết định nơi vay hoặc gửi tiền, đòi hỏi các ngân hàng cần phải định vị và xây
dựng hình ảnh của mình trên cơ sở những thuộc tính quan trọng nhằm thiết lập một
sự cảm nhận tốt nhất đối với đối thủ cạnh tranh, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện
đƣợc thƣơng hiệu.
- Sự mong đợi: thể hiện mức độ chất lƣợng mà khách hàng mong đợi nhận
đƣợc, các thông số đo lƣờng sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh
và chất lƣợng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả của kinh nghiệm
tiêu dùng trƣớc đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản
phẩm hoặc dịch vụ.
Trong một số ngành, có thể, biến số này không có mối quan hệ với giá trị cảm
nhận, kết quả này cũng đƣợc thể hiện trong nghiên cứu của Martensen và cộng sự
(2000). Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định
mua nhƣng mong đợi càng cao thì khả năng ngân hàng thỏa mãn khách hàng đó
càng khó.
- Chất lƣợng cảm nhận: có 2 loại
+ Chất lƣợng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): là sự đánh giá về tiêu dùng sản
phẩm gần đây của khách hàng đối với sản phẩm.
+ Chất lƣợng cảm nhận dịch vụ (vô hình): là sự đánh giá các dịch vụ liên quan
nhƣ dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện cung ứng, giao hàng… của chính sản
phẩm.
Do vậy, cả hai đƣợc tạo thành bởi những thuộc tính quan trọng đƣợc kết tinh
trong chính sản phẩm – dịch vụ. Với đặc thù vô hình, sản phẩm ngân hàng đƣợc
xem xét trong trƣờng hợp này là điều kiện cho vay, các điều kiện tín dụng, thời gian
từ khi nộp hồ sơ vay đến khi đƣợc vay vốn, phong cách của nhà quản lí và các
chuyên viên tƣ vấn, không khí tại quầy giao dịch, các cam kết sau khi vay và các
điều kiện ràng buộc khác…
- Giá trị cảm nhận: Các nghiên cứu về lí thuyết cho thấy, sự hài lòng của
khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ. Giá trị là mức
độ đánh giá / cảm nhận đối với chất lƣợng sản phẩm so với giá phải trả hoặc
phƣơng diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó.
Theo Kotler (2003), giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà
khách hàng nhận đƣợc và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản
phẩm/dịch vụ nào đó. Đối với ngân hàng, đó là tổng số tiền phải trả (tiền lãi vay,
các chi phí đi vay (kể cả chi phí chính thức và phi chính thức)), những chi phí về
thời gian, công sức và chi phí rủi ro khác so với giá trị dịch vụ (lợi ích hữu hình
mang lại), giá trị tâm lí, niềm tin và giá trị nhân lực. Hiệu số giữa giá trị và chi phí
bỏ ra chính là giá trị cảm nhận mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho khách hàng.
- Tỉ suất vay: Đây là biến số mới đƣợc đề nghị xem xét trong mô hình lý
thuyết. Do đặc điểm biến động của thị trƣờng tài chính Việt Nam và những đặc thù
của văn hóa kinh doanh, giá cả sản phẩm hay tỉ suất tiền vay (tiền gửi) luôn đƣợc
khách hàng so sánh, đánh giá giữa các ngân hàng. Tỉ suất của ngân hàng đƣợc xem
nhƣ là yếu tố giá đối với một sản phẩm và biến số này đóng vai trò trung gian trong
mối quan hệ giữa hình ảnh, sự mong đợi và chất lƣợng cảm nhận với giá trị cảm
nhận của khách hàng.
- Sự trung thành: là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết định
đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tƣơng lai, nó đƣợc đo lƣờng bởi ý định tiếp
tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với ngƣời khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ
đang dùng.
Ngƣợc lại với sự trung thành là sự than phiền khi khách hàng không hài lòng
với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ. Sự trung thành của khách
hàng đƣợc xem nhƣ một tài sản của doanh nghiệp, vì vậy, các doanh nghiệp cần
phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng hàng nâng cao sự trung thành của họ đối
2.1.2.5 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách
hàng ((Cronin và Taylor (1992); Yavas et al (1997); Ahmad và Kamal, (2002)). Nếu
nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lƣợng thỏa
mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bƣớc đầu làm cho khách hàng hài lòng.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải
nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Nói cách khác, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng có quan hệ tƣơng hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó
chất lƣợng dịch vụ là cái đƣợc tạo ra trƣớc và sau đó quyết định đến sự hài lòng của
khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu
hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy
(1996) cũng chỉ ra rằng chất lƣợng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.
 Sự khác biệt giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách
Theo Oliver (1993) tuycos quan hệ chặt chẽ với nhau nhƣng chất lƣơng dịch
vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh
sau:
- Các tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài
lòng
khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lƣợng dịch vụ nhƣ
giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ,…
- Các đánh giá chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ
(service delivery) nhƣ thế nào nhƣng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa
các giá trị nhận đƣợc và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó.
- Nhận thức về chất lƣợng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà
cung cấp dịch vụ, môi trƣờng kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại
phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn.
Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế đƣợc sự nhầm lẫn
giữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ và các nhân tố tác
động đến sự hài lòng của khách hàng.
Hình 2.5: Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Spreng và
Mackoy, 1996)
2.1.2.6 Khái quát về thẻ ATM

a. Khái niệm
Thẻ là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các tổ chức tài chính,
tín dụng phát hành cho khách hàng.
Theo “Quy chế phát hành, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ
ngân hàng” ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007
của Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣơc Việt Nam thì Thẻ ngân hàng “là phƣơng tiện
do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và
điều khoản các bên thỏa thuận”.
Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn đƣợc gọi là ATM, viết
tắt của Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller Machine trong tiếng Anh)
là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận
dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị
tƣơng thích, và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản,
thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.
Tại Việt Nam thẻ ATM thƣờng đƣợc hiểu là thẻ ghi nợ, hay còn gọi là thẻ
ghi nợ nội địa, là loại thẻ có chức năng rút tiền dựa trên cơ sở ghi nợ vào tài khoản.
Chủ tài khoản phải có sẵn tiền trong tài khoản từ trƣớc và chỉ đƣợc rút trong giới
hạn tiền có trong tài khoản của mình. Một số ngân hàng cho phép rút đến mức 0,
tuy có một số ngân hàng khác yêu cầu bắt buộc phải để lại một số tiền tối thiểu
trong tài khoản hiện nay mức các ngân hàng áp dụng thƣờng là 50.000 đồng. Tuy
nhiên, trong thực tế thẻ ghi nợ vẫn có thể rút tiền ở mức âm, hay rút thấu chi, nhƣ
một dịch vụ tín dụng giá trị gia tăng mà các ngân hàng triển khai cho các chủ tài
khoản dựa trên cơ sở có tài sản thế chấp, có sự tin cậy nhất định, hoặc thực hiện
phƣơng thức trả lƣơng qua tài khoản.
Thẻ ATM trong thực tế còn là tên gọi khái quát, chung nhất cho các loại thẻ
sử dụng đƣợc trên máy giao dịch tự động (ATM), bao gồm trong nó cả các loại thẻ
tín dụng (nhƣ thẻ Visa, MasterCard, thẻ American Express…). Thẻ tín dụng dựa
trên yếu tố hạn mức tín dụng, theo đó tùy loại thẻ và tùy khách hàng, ngân hàng sẽ
cấp cho khách hàng một hạn mức tín dụng nhất định. Hạn mức tín dụng là số tiền
tối đa chủ thẻ đƣợc chi tiêu trong một khoảng thời gian nào đó (1 tháng, 45 ngày
hay hơn). Khách hàng có thể rút số tiền đƣợc ngân hàng cấp đó trong thời hạn nhất
định và buộc phải thanh toán khi đáo hạn. Nếu quá hạn mức tín dụng chƣa thanh
toán kịp ngân hàng sẽ tính lãi suất cao.
b. Một số khái niệm về thẻ
* Thẻ thanh toán: Đôi khi trong thuật ngữ có nhiều cách diễn đạt khác nhau để
làm nổi bật một nội dung nào đó. Đối với thẻ thanh toán cũng vậy, có nhiều khái
niệm để diễn đạt nó:
- Thẻ thanh toán hay thẻ chi trả là một phƣơng tiện thanh toán tiền hàng hóa,
dịch vụ mà không dùng tiền mặt hoặc có thể đƣợc dùng để rút tiền mặt tại các ngân
hàng đại lý hoặc các máy rút tiền tự động.
- Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính đƣợc phát hành bởi ngân
hàng, các định chế tài chính hay các công ty.
- Thẻ thanh toán là một phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà ngƣời
chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các
điểm chấp nhận thanh toán thẻ.
- Thẻ thanh toán là một phƣơng thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán
thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống nối mạng máy tính kết hợp nối trung
tâm phát hành thẻ với các điểm thanh toán. Nó cho phép thực hiện một cuộc thanh
toán nhanh chóng, thuận lợi và khá an toàn cho các đối tƣợng tham gia thanh toán.
Nhƣ vậy, có thể nói mỗi khái niệm với một cách diễn đạt khác nhau nhƣng
nhìn chung đây là một phƣơng thức thanh toán mà ngƣời sở hữu thẻ có thể dùng để
thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền tại đơn vị chấp nhận thẻ hay ở các
máy rút tiền tự động.
Thẻ ghi nợ (Debit card): Đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài
khoản tiền gửi hoặc tài khoản check. Loại thẻ này khi mua những hàng hóa, dịch
vụ, giá trị những giao dịch sẽ đƣợc khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ
thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn,… và đồng thời ghi có
ngay vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn đó. Thẻ ghi nợ còn hay đƣợc sử dụng
để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động.
Thẻ trong nước (thẻ nội địa): Là thẻ đƣợc giới hạn sử dụng trong phạm vi một
quốc gia, do vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nƣớc đó. Loại thẻ này
cũng có nhiều công dụng nhƣ những loại thẻ khác, nhƣng hoạt động của nó đơn
giản bởi nó chỉ do một tổ chức hay do một ngân hàng điều hành từ việc tổ chức phát
hành đến xử lý trung gian, thanh toán. Ngân hàng phát hành thẻ cho khách hàng của
mình và thƣơng lƣợng với những đơn vị cung ứng dịch vụ, hàng hóa ở địa phƣơng
chấp nhận loại thẻ này. Ngoài ra, thẻ trong nƣớc còn có thể dùng để rút tiền mặt tại
các máy rút tiền tự động. Thẻ Connect24 là một loại thẻ ghi nợ nội địa sử dụng trực
tiếp trên tài khoản thanh toán của khách hàng cá nhân. Thẻ đuợc sử dụng các tiện
ích tại máy ATM, mua hàng hoá trên mạng và thanh toán tại các máy POS,
Connect24 chỉ là một tên gọi của sản phẩm thẻ Techcombank đƣợc gắn với thƣơng
hiệu của ngân hàng nàyvới doanh nghiệp.
2.2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2.1 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện thông qua 2 phƣơng pháp: nghiên cứu định
tính và nghiên cứu định lƣợng. Mục đích của nghiên cứu định tính dùng để khám
phá các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ sự hài lòng của khách
hàng để hiệu chỉnh, bổ sung thang đo cho phù hợp với đặc thù của dịch vụ thẻ ATM
của Techcombank tại địa bàn tỉnh Vĩnh Long qua đó xây dựng các thang đo đƣa vào
mô hình nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi. Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện
thông qua thảo luận nhóm chuyên đề với các chuyên gia trong ngành ngân hàng, các
lãnh đạo phòng thẻ và 30 khách hàng sử dụng thành thạo và lâu năm với thẻ ATM.
Kết quả của nghiên cứu này là xây dựng một bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức
dùng cho nghiên cứu chính thức.
Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính, 7 nhân tố của mô hình nghiên cứu về
sự hài lòng khách hàng đƣợc đồng tình và có thể dùng cho nghiên cứu tiếp theo là
nghiên cứu định lƣợng.
- Sự tin cậy: khách hàng thƣờng quan tâm đến sự tin cậy là khả năng cung ứng
dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực
hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng nhƣ giữ lời hứa với khách hàng.
- Hiệu quả phục vụ: đây là tiêu chí đo lƣờng khả năng giải quyết vấn đề nhanh
chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các
yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà
cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn.
- Tính hữu hình: khách hàng thƣờng quan tâm đến tính hữu hình dịch vụ với
các tiêu chí sau: tính hiện hữu, ứng dụng, tiện tính sử dụng …
- Sự đảm bảo: đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tƣởng cho khách hàng
đƣợc cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi,
phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên
tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
- Sự đồng cảm : chính là sự quan tâm, chăm sóc ân cần dành cho khách
hàng. Yếu tố con ngƣời là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm
của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng.
- Mạng lưới hoạt động: máy ATM có ảnh hƣởng rất lớn đến số lƣợng khách
hàng sử dụng dịch vụ, mạng lƣới thƣờng đƣợc khách hàng quan tâm đến các yếu
tố nhƣ: mạng lƣới có phủ đầy địa bàn, số lƣợng ATM, POS lắp đặt có nhiều
không, có đƣờng giao thông thuận tiện đến hay không….
- Giá dịch vụ: chính là những chi phí mà khách hàng phải bỏ ra để đƣợc
sử dụng dịch vụ.
 Nghiên cứu định lƣợng chính thức
Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định
lƣợng tiến hành ngay khi bảng câu hỏi đƣợc chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ
(bảng phỏng vấn chính thức). Nghiên cứu này khảo sát trực tiếp khách hàng nhằm
thu thập dữ liệu khảo sát. Đối tƣợng khảo sát là khách hàng của ngân hàng
Techcombank sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng trên địa bàn tỉnh Vĩnh
Long. Mục tiêu nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu, đây là
bƣớc phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập đƣợc thông qua phiếu điều tra gửi cho
khách hàng để xác định tính logic, tƣơng quan của các nhân tố với nhau và từ đó
đƣa ra kết quả cụ thể về đề tài nghiên cứu.
 Mẫu nghiên cứu

Những quy tắc kinh nghiệm trong xác định kích cỡ mẫu cho phân tích nhân tố
thƣờng ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến (Trích từ trang 263 theo Hoàng Trọng
và Chu Nguyễn Mộng Ngọc – Phân tích dữ liệu nghiên cứu SPSS, XNB Thống kê
2005). Nhƣ vậy, với 36 biến quan sát, nghiên cứu cần khảo sát ít nhất 180 mẫu để
đạt kích thƣớc mẫu cần cho phân tích EFA. Nhƣng để phòng tránh trƣờng hợp thiếu
bảng câu hỏi không khi thu về hoặc các câu hỏi bị loại trừ thì tác giả sẽ phát hành
ra 200 bảng câu hỏi. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi, phát phiếu
khảo sát trực tiếp đến khách hàng và thu lại ngay sau khi trả lời.
Cách thức chọn mẫu: phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện, số lƣợng bảng câu hỏi
phát ra là 200 bảng câu hỏi nhƣng khi thu về có 20 bảng hỏi không phù hợp nên bị
loại ra, mỗi câu hỏi đƣợc đo lƣờng dựa trên thang đo Likert gồm 5 điểm. Qua quá
trình thu thập thông tin đƣợc tiến hành, sau khi sàn lọc các bảng hỏi không phù hợp,
nghiên cứu tiến hành nhập liệu vào phần mềm và phân tích dữ liệu khảo sát để kết
luận các giả thuyết và mô hình nghiên cứu. Kết quả cuối cùng từ SPSS sẽ đƣợc
phân tích, giải thích và trình bày thành bản báo cáo nghiên cứu.
2.2.2.Phƣơng pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu

a. Phƣơng pháp thống kê mô tả
- Giá trị trung bình: Mean, Average: bằng tổng tất cả các giá trị biến quan sát
chia cho số quan sát.
- Số trung vị (Median, KH: Me): là giá trị của biến đứng ở giữa của một dãy
số đã đƣợc sắp theo thứ tự tăng hoặc giảm dần.
- Mode (KH: Mo): là giá trị có tần số xuất hiện cao nhất trong tổng số hay
trong một dãy số phân phối.
- Phƣơng sai (2) : là trung bình giữa bình phƣơng các độ lệch giữa các biến và
giá trị trung bình của các biến đó.
- Độ lệch chuẩn ( ): là căn bậc hai của phƣơng sai.

b. Kiểm định Cronbach’s Alpha
Là kiểm định cho phép đánh giá mức độ tin cậy của việc thiết lập một biến
tổng hợp trên cơ sở nhiều biến đơn.
Công thức của hệ số Cronbach’s alpha là:
α = Np/[1 + p(N – 1)]
Trong đó p là hệ số tƣơng quan trung bình giữa các mục hỏi. Ký tự Hy Lạp p
trong công thức tƣợng trƣng cho tƣơng quan trung bình giữa tất cả các cặp mục hỏi
đƣợc kiểm tra.
Theo quy ƣớc thì một tập hợp các mục hỏi dùng để đo lƣờng đƣợc đánh giá
là tốt phải có hệ số α lớn hơn hoặc bằng 0,8. Mặc dù vậy, nếu có một danh mục quá
nhiều các mục hỏi (N là số mục hỏi) thì sẽ có nhiều cơ hội để có hệ số α cao.
Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần
thì thang đo lƣờng là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng đƣợc. Cũng có nhà nghiên
cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng đƣợc trong
trƣờng hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với ngƣời trả lời trong
bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Các biến quan sát cùng đo lƣờng một biến tiềm ẩn phải có tƣơng quan với
nhau, vì vậy phƣơng pháp đánh giá tính nhất quán nội tại sử dụng hệ số Cronbach’s
alpha để thể hiện tính đáng tin cậy của thang đo. Theo Nguyễn Đình Thọ (2011,
p.350) cho rằng một thang đo có độ tin cậy tốt khi hệ số Cronbach’s alpha biến
thiên trong khoảng từ 0,7 đến 0,8. Tuy nhiên, nếu Cronbach’s alpha ≥ 0,6 là thang
đo có thể chấp nhận đƣợc về mặt độ tin cậy, nhƣng không đƣợc lớn hơn 0,95 vì bị
vi phạm trùng lắp trong đo lƣờng. Những biến có hệ số tƣơng quan biến tổng hiệu
chỉnh nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Nguyễn Đình Thọ (2011) đã trích dẫn từ Nunnally &
Bernstein (1994). Vì vậy, đối với nghiên cứu này thì Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở
lên là chấp nhận đƣợc. Tính toán Cronbach’s alpha giúp ngƣời phân tích loại bỏ các
biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu.
c. Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Đƣợc sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần về khái niệm.
Các biến có hệ số tƣơng quan đơn giữa biến và các nhân tố (factor loading) nhỏ hơn
0,5 sẽ bị loại1. Phƣơng pháp trích nhân tố đƣợc sử dụng là Principal Axis Factoring
đƣợc sử dụng kèm với phép quay không vuông gốc Promax2. Điểm dừng trích khi
các yếu tố có “Initial Eigenvalues” > 1.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là kỹ thuật chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt
dữ liệu. Phân tích nhân tố khám phá phát huy tính hữu ích trong việc xác định các
tập biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu cũng nhƣ rất cần thiết trong việc tìm mối
quan hệ giữa các biến với nhau.
Mức độ thích hợp của tƣơng quan nội tại giữa các biến quan sát trong các khái
niệm nghiên cứu đƣợc thể hiện bằng hệ số Kaiser-Myer- Olkin (KMO) đo lƣờng sự
thích hợp của mẫu và mức ý nghĩa đáng kể của kiểm định Barlett. KMO có giá trị
thích hợp trong khoảng [0,5;1].
Sự rút trích các nhân tố đại diện bằng các biến quan sát đƣợc thực hiện bằng
phân tích nhân tố chính với phép quay (Promax). Các thành phần với giá trị
Eigenvalue lớn hơn 1 (Gerbing và Anderson, 1998) và tổng phƣơng sai trích bằng
hoặc lớn hơn 50% đƣợc xem nhƣ những nhân tố đại diện các biến.
Cuối cùng, để phân tích nhân tố có ý nghĩa, tất cả các hệ số tải nhân tố (factor
loading) phải lớn hơn hệ số quy ƣớc 0,5 để các khái niệm nghiên cứu đạt giá trị hội
tụ (Hair & ctg, 2006). Bên cạnh đó, khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan
sát giữa các nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0,3 để tạo giá trị phân biệt giữa các
nhân tố (Jabnoun và Al-Tamimi, 2003). Kỹ thuật phân tích nhân tố (factor analysis)
đã đƣợc sử dụng trong nghiên cứu này nhằm rút gọn và gom các yếu tố thuộc tính
đó lại thành một nhân tố có ý nghĩa hơn, ít hơn về số lƣợng.
Chúng ta có thể chọn các quyền số hay trọng số nhân tố sao cho nhân tố thứ
nhất giải thích đƣợc phần biến thiên nhiều nhất trong toàn bộ biến thiên. Sau đó ta
chọn tập hợp các quyền số thứ hai sao cho nhân tố thứ hai giải thích đƣợc phần lớn
biến thiên còn lại, và không có tƣơng quan với nhân tố thứ nhất.
d. Phƣơng pháp phân tích tƣơng quan

Hệ số tƣơng quan (r) là một chỉ số thống kê đo lƣờng mối liên hệ tƣơng quan
giữa hai biến số. Hệ số tƣơng quan có giá trị từ -1 đến 1. Hệ số tƣơng quan bằng 0
(hay gần 0) có nghĩa là hai biến số không có liên hệ gì với nhau; ngƣợc lại nếu hệ số
bằng -1 hay 1 có nghĩa là hai biến số có một mối liên hệ tuyệt đối. Nếu giá trị của
hệ số tƣơng quan là âm (r <0) có nghĩa là khi x tăng cao thì y giảm (và ngƣợc lại,
khi x giảm thì y tăng); nếu giá trị hệ số tƣơng quan là dƣơng (r > 0) có nghĩa là khi
x tăng cao thì y cũng tăng, và khi x tăng cao thì y cũng giảm theo.
- Có nhiều hệ số tƣơng quan, hệ số tƣơng quan thông dụng nhất: hệ số tƣơng
quan Pearson r, đƣợc định nghĩa nhƣ sau
Cho hai biến số x và y từ n mẫu, hệ số tƣơng quan Pearson đƣợc ƣớc tính
bằng công thức sau đây:
Trong phân tích áp dụng cho luận văn, kiểm định hệ số tƣơng quan Pearson
dùng để kiểm tra mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
Nếu các biến độc lập với nhau có tƣơng quan chặt thì phải lƣu ý đến vấn đề đa cộng
tuyến khi phân tích hồi quy (giả thuyết H0: hệ số tƣơng quan bằng 0).
Hệ số tƣơng quan Pearson lớn hơn 0 và significant của kiểm định Pearson. Giả
thuyết H0: hệ số tƣơng quan bằng 0. Do đó nếu Sig. này bé hơn 5% ta có thể kết
luận đƣợc là hai biến có tƣơng quan với nhau. Hệ số tƣơng quan càng lớn tƣơng
quan càng chặt. nếu Sig. này lớn hơn 5% thì hai biến không có tƣơng quan với
nhau.
- Vì một trong những điều kiện cần để phân tích hồi quy là biến độc lập phải
có tƣơng quan với biến phụ thuộc, nên nếu ở bƣớc phân tích tƣơng quan này biến
độc lập không có tƣơng quan với biến phụ thuộc thì ta loại biến độc lập này ra khỏi
phân tích hồi quy.
- Kết quả phân tích tƣơng quan Pearson cho thấy một số biến độc lập có sự
tƣơng quan với nhau. Do đó khi phân tích hồi quy cần phải chú ý đến vấn đề đa
cộng tuyến. Các biến độc lập có tƣơng quan với biến phụ thuộc và do đó sẽ đƣợc
đƣa vào mô hình để giải thích cho biến phụ thuộc.
e. Phƣơng pháp phân tích hồi qui tuyến tính
- Theo (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Hiệu số R2 > 0,5 mô
hình đạt yêu cầu. Hệ số này cho biết đƣợc mức độ phù hợp mô hình. Trong nghiên
cứu này thì tác giả sẽ chọn điều kiện R2 > 0,5 sẽ đạt yêu cầu.
- Giá trị Sig. của phân tích anova < 0,05 thì cho thấy bộ dữ liệu phù hợp cho
phân tích hồi qui (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Trong nghiên
cứu này tác giả áp dụng điều kiện này để kiểm định bộ dữ liệu có phù hợp cho phân
tích hồi qui không.
- Giá trị Sig. của kiểm định t phải nhỏ hơn 0,05 thì biến đó trong mô hình hồi
qui có ý nghĩa trong thồng kê (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Nếu biến độc lập nào có giá trị Sig. > 0,05 sẽ bị loại khỏi mô hình hồi qui.
- Giá trị của biến độc lập nào có giá trị WIF < 10 thì biến đó sẽ không làm cho
mô hình hôi qui không bị đa cộng tuyến (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc,
2005). Vì vậy trong nghiên cứu này nếu biến quan sát nào có giá trị WIF > 10 sẽ bị
loại khỏi mô hình hồi qui.
- Nếu tất cả các kiểm định điều đạt yêu cầu thì tác giả tiến hành xây dựng mô
hình hồi qui.
f. Phƣơng pháp kiểm định Anova
Dùng để kiểm định giả thuyết trung bình bằng nhau của các nhóm mẫu với
khả năng phạm sai lầm chỉ là 5%.
Một số giả định khi phân tích ANOVA:
- Các nhóm so sánh phải độc lập và đƣợc chọn một cách ngẫu nhiên.
- Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn or cỡ mẫu phải đủ lớn để đƣợc
xem nhƣ tiệm cận phân phối chuẩn.
- Phƣơng sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất.
Lƣu ý: nếu giả định tổng thể có phân phối chuẩn với phƣơng sai bằng nhau
không đáp ứng đƣợc thì bạn có thể dùng kiểm định phi tham số Kruskal-Wallis sẽ
để thay thế cho ANOVA.
Theo (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) thì kiểm định anova
thực hiện thông qua hai bƣớc:
Bƣớc 1: Kiểm định Phƣơng sai bằng nhau (Levene test)
- Levene test: Ho: “Phƣơng sai bằng nhau”
- Sig < 0.05: bác bỏ Ho
- Sig >=0.05: chấp nhận Ho -> đủ điều kiện để phân tích tiếp anova
Bƣớc 2: Kiểm định ANOVA
- Ho: “Trung bình bằng nhau”
- Sig >0.05: chấp nhận Ho -> chƣa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác
biệt…
- Sig <=0.05: bác bỏ Ho -> đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt…
g. Kiểm định in Independent-samples T-test
Trong kiểm định Independent-samples T-test, ta cần dựa vào kết quả kiểm
định sự bằng nhau của 2 phƣơng sai tổng thể (kiểm định Levene). Phƣơng sai diễn
tả mức độ đồng đều hoặc không đồng đều (độ phân tán) của dữ liệu quan sát.
Nếu giá trị Sig. trong kiểm định Levene (kiểm định F) < 0.05 thì phƣơng sai
của 2 tổng thể khác nhau, ta sử dụng kết quả kiểm định t ở dòng Equal variances not
assumed.
Nếu Sig. ≥ 0.05 thì phƣơng sai của 2 tổng thể không khác nhau, ta sử dụng kết
quả kiểm định T ở dòng Equal variances assumed.
Nếu Sig. của kiểm định t ≤ α (mức ý nghĩa) -> có sự khác biệt có ý nghĩa về
trung bình của 2 tổng thể.
Nếu Sig. > α (mức ý nghĩa) -> không có sự khác biệt có ý nghĩa về trung bình
của 2 tổng thể. (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
2.2.2.1 Quy trình khảo sát thu thập số liệu

 Bƣớc 1: Thiết kế bảng câu hỏi
Lập bảng câu hỏi theo Parasuraman & ctg (1991) (Phụ lục 1.1) và các nghiên
cứu về sự hài lòng có liên quan. Hiệu chỉnh bảng câu hỏi dựa trên ý kiến của khách
hàng bằng cách phỏng vấn và tham khảo ý kiến của một số lãnh đạo phòng thẻ. Sau
đó tiến hành phỏng vấn 30 khách hàng để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi
để hiệu chỉnh và lập bảng câu hỏi chính thức lần cuối. Sau khi tiến hành nghiên cứu
định tính nhƣ trên, tác giả đề xuất có 7 nhân tố của mô hình nghiên cứu và 36 biến
quan sát, Những quy tắc kinh nghiệm trong xác định kích cỡ mẫu cho phân tích
nhân tố thƣờng ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến. Nhƣ vậy, với 36 biến quan sát,
nghiên cứu cần khảo sát ít nhất 180 mẫu để đạt kích thƣớc mẫu cần cho phân tích
EFA. Nhƣng để phòng tránh trƣờng hợp thiếu bảng câu hỏi không khi thu về hoặc
các câu hỏi bị loại trừ thì tác giả sẽ phát hành ra 200 bảng câu hỏi.
 Bƣớc 2: Xác định số lƣợng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát
Kích thƣớc mẫu dự tính là n = 200 theo cách tính trên.
 Bƣớc 3: Xây dựng phƣơng thức chọn mẫu phỏng vấn
Mẫu đƣợc chọn theo phƣơng pháp lấy mẫu phi ngẫu nhiên - chọn mẫu thuận
tiện khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Techcombank.
 Bƣớc 4: Phỏng vấn thử và hoàn thiện bảng câu hỏi
 Bƣớc 5: Phỏng vấn thực tế
Tác giả gửi 200 bảng câu hỏi cho khách hàng, trong đó thông cán bộ thẻ của
ngân hàng, gởi cho khách hàng đến giao dịch tại quầy và tiến hành phỏng vấn trực
tiếp khách hàng và ngƣời quen sử dụng thẻ của Techcombank tại các đơn vị trả
lƣơng qua tài khoản tại công ty, khu công nghiệp….
Các mẫu điều tra này gởi đi và thu về trong vòng tháng 9 đến tháng 11/2015
trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long. Mẫu thu về sau khi đã loại ra các phiếu không đạt yêu
cầu do bỏ trống nhiều, 180 phiếu còn lại đạt yêu cầu đƣa vào để tiến hành phân tích
tiếp theo.
 Bƣớc 6: Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng phần mềm SPSS
2.2.2.2 Khung nghiên cứu đề xuất
Vấn đề nghiên cứu

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM
Cơ sở lý thuyết Nghiên cứu định

Lý thuyết sự hài lòng của tính
khách hàng (sơ bộ)
Mô hình nghiên cứu

Thang đo sự hài lòng của khách hàng
Nghiên cứu định lƣợng

- Đánh giá thang đo (Cronbach Alpha)
- Phân tích EFA
- Hồi quy tuyến tính đa biến
- Kiểm định T-Test, Anova
Kết quả nghiên cứu
Kết luận và kiến nghị
Hình 2.6 Khung nghiên cứu

2.2.2.3. Mô hình nghiên cứu đề nghị
Qua tham khảo các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tác giả đề xuất
xây dựng mô hình khung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
thẻ ATM, bài viết này dựa vào mô hình thành quả cảm nhận – thang đo SERVPERF
(1992) có hiệu chỉnh phù hợp lĩnh vực nghiên cứu để xây dựng mô hình.
Trong nghiên cứu này, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu có 7 nhân tố:
(1) Sự tin cậy
(2) Sự đồng cảm
(3) Phƣơng tiện hữu hình
(4) Hiệu quả phục vụ
(5) Sự đảm bảo
(6) Mạng lƣới
(7) Giá cả
Hình 2.7 Mô hình khung nghiên cứu đề nghị

Dựa vào mô hình nghiên cứu tác giả tiến hành chạy SPSS để phân tích các
nhân tố tác động đến SHL của khách hàng và tìm ra mô hình phù hợp nhất
2.3 XÂY DỰNG THANG ĐO
Đối với dịch vụ thẻ ATM qua phỏng vấn và khảo sát tác giả điều chỉnh thang
đo và nghiên cứu mô hình với 7 thành phần bao gồm 36 biến: (1) Độ tin cậy: 5 biến,
(2) sự cảm thông : 5 biến, (3) phƣơng tiện hữu hình: 6 biến, (4) hiệu quả phục vụ: 5
biến, (5) sự đảm bảo: 5 biến, (6) mạng lƣới: 5 biến, (7) giá dịch vụ: 5 biến.
Các tập biến quan sát cụ thể đƣợc đo lƣờng trên thang đo Likert 5 điểm đƣợc
dùng để sắp xếp từ nhỏ đến lớn với số càng lớn là càng đồng ý (1-hoàn toàn không
đồng ý; 2-không đồng ý; 3-không ý kiến; 4-đồng ý; 5-hoàn toàn đồng ý). Ngoài các
thang đo trên tác giả còn sử dụng các thang đo định danh, thang đo thứ bậc để nhằm
sàng lọc đối tƣợng phỏng vấn và thu thập các thông tin cá nhân của đối tƣợng
phỏng vấn nhƣ: độ tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ học vấn,…
2.3.1 Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu

2.3.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận
Bảng 2.2: Thang đo chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM
Tên Ký
thành hiệu Nội dung Nguồn
phần biến
TC1 Mức độ an toàn, bảo mật thông tin tốt
TC2 Cung cấp tiện ích thẻ đúng cam kết
Độ tin TC3 Xƣ̉ lý giao dị ch chí nh xác, không bị sai sót
cậy TC4 Hóa đơn, chứng từ giao dịch đầy đủ, chính xác
(DTC)
TC5 Thẻ ATM Techcombank rút đƣợc nhiều Ngân hàng
CT1 Techcombank có quan tâm đối với khách hàng về chất

lƣợng dịch vụ thẻ
Sự đồng CT2 KH đồng ý xếp hàng sƣ̉ dụng thẻ vào ngày cao điểm
cảm CT3 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng
(SDC) CT4 Nhân viên có quan tâm đến khách hàng
CT5 Techcombank phục vụ lợi ích khách hàng là trên hết
HH1 Máy ATM của Techcombank hiện đại, dể sƣ̉ dụng
Phƣơng HH2 Phòng máy có màu sắc đặc trƣng, dễ nhận biết
tiện hữu HH3 Thẻ ATM có mẫu mã đa dạng, đẹp mắt
hình HH4 Camera quan sát, thiết bị chống trộm, chống sao lƣu tốt
(PTHH) HH5 Nhân viên ăn mặc lịch sự, gọn gàng, tƣơm tất
HH6 Thẻ ATM có tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích khác
PV1 Nhân viên Techcombank sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
PV2 ATM hoạt động liên tục 24/24 giờ/7 ngày
Tên Ký
phần biến
PV3 Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng
PV4 Hạn mức giao dịch hợp lý, đáp ứng đƣợc nhu cầu KH
Hiệu Máy ATM hoạt động tốt ít bị nuốt thẻ, máy hƣ, máy hết
PV5 tiền…
quả
phục vụ
ĐB1 Thẻ ATM của ngân hàng danh tiếng đƣợc KH tín nhiệm Parasurama
ĐB2 KH cảm thấy an toàn khi sử dụng thẻ ATM của ngân hàng n Trần
Hồng Hải
ĐB3 Nhân viên TCB vui vẻ, lịch sự, nhã nhặn, niềm nỡ với KH
(2014)
Sự đảm Nhân viên TCB có đủ kiến thức chuyên môn để xử lý khiếu
(HQPV) ĐB4 &
bảo nại của khách hàng
(SDB) NC định
ĐB5 Ngân hàng TCB đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng tính
* Biến quan sát bổ sung trong quá trình nghiên cứu sơ bộ
Thang đo chất lƣợng dịch vụ trong nghiên cứu này gồm 26 biến đƣợc xây
dựng dựa trên thang đo Servqual của Parasuraman (1988) và sau khi nghiên cứu sơ
bộ, nghiên cứu có những điều chỉnh và bổ sung cụ thể nhƣ bảng trên
2.3.1.2 Thang đo cảm nhận giá cả
Giá cả đƣợc khách hàng đánh giá dựa trên cảm nhận chủ quan của họ so với
các ngân hàng khác. Theo Lien Ti Bei và Yu Ching Chiao (2006) giá cả cảm nhận
trong ngành ngân hàng chính là lãi suất tiền gửi tiết kiệm, lãi suất vay và phí dich
vụ. Vì vậy, thành phần giá cả cảm nhận đƣợc đo lƣờng bằng 3 biến quan sát, mã
hóa từ GC1 đến GC5.
Bảng 2.3: Thang đo giá cả
Tên Ký
thành hiệu Nội dung
phần biến
GC1 Phí phát hành thẻ hợp lý Nguồn
GC2 Phí thƣờng niên chấp nhận đƣợc
Phí trong các giao dịch hợp lý (phí rút tiền, chuyển khoản, Trần Hồng
GC3
Giá cả thanh toán) Hải, (2014) &
NC định tính
GC4 Lãi suất cho vay qua thẻ TCB là phù hợp
(GC)
GC5 Có nhiều chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn
2.3.1.3 Thang đo mạng lưới

Mạng lƣới ATM, POS hoạt động của ngân hàng cũng là yếu tốt quan trọng
ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng thể hiện qua sự thuận tiện, an toàn trong
giao dịch và độ tiếp cận của khách hàng. Vì vậy, thông qua nghiên cứu sơ bộ thành
phần mạng lƣới đƣợc đo lƣờng bằng 4 biến quan sát, mã hóa từ ML1 đến ML5.
Bảng 2.4: Thang đo mạng lƣới
Tên Ký
phần biến
ML1 Số lƣợng máy ATM của Techcombank trên địa bàn nhiều
ML2 Mạng lƣới Techcombank rộng khắp Trần Hồng
Mạng
Hải, (2014)
lƣới ML3 Số lƣợng điểm chấp nhận thẻ POS nhiều
& NC định
(ML)
ML4 Chỗ đặt máy ATM có bãi đậu xe an toàn tính
ML5 Vị trí đặt máy ATM thuận lợi, dễ giao dịch
2.3.1.4 Thang đo sự hài lòng

Những đánh giá chung về SHL của khách hàng về CLDV thẻ ATM của
Techcombank, Thành phần đo lƣờng bằng 4 biến quan sát, mã hóa từ HL1 đến
HL5.
Bảng 2.5: Thang đo sự hài lòng
Tên Ký
phần biến
Anh/Chị hài lòng với chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của
HL1
Techcombank
Dịch vụ thẻ ATM của Techcombank đáp ứng tốt mọi nhu
HL2
cầu của Anh/Chị.
Trần Hồng
Dịch vụ thẻ ATM của Techcombank lý tƣởng đối với Hải,
Sự hài HL3
Anh/Chị. (2014)& NC
lòng định
Dịch vụ thẻ ATM của Techcombank tốt hơn các Ngân
(SHL) HL4 tính
hàng khác.
Anh/Chị đồng ý giới thiệu thêm ngƣời sƣ̉ dụng thẻ ATM
HL5
của Sacombank.
2.3.2 Các nội dung cần phân tích
- Đối với mục tiêu 1: để thực hiện mục tiêu này, đề tài áp dụng phƣơng pháp
thống kê mô tả để phân tích thực trạng kinh doanh thẻ ATM tại ngân hàng
Techcombank Vĩnh Long nghiên cứu trực tiếp thông qua mô hình để nghiên cứu
SHL của khách hàng sử dụng thẻ ATM của Vietcom bank qua 779 phiếu phỏng
vấn xử lý qua phần mềm SPSS 20.0
- Đối với mục tiêu 2: từ số liệu thu thập đƣợc xử lý qua 200 phiếu phỏng
vấn xử lý qua phần mềm SPSS và phân tích bằng các phƣơng pháp kiểm định
Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định giả thuyết phân
tích T-TEST ANOVA, xây dựng hàm hồi qui để xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến
mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng
Techcombank Vĩnh Long
- Đối với mục tiêu 3: trên cơ sở các kết quả nghiên cứu, đề tài đề xuất một số
giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của Techcombank.
2.4. LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU
- Trần Hồng Hải (2014) “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng
của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơngchi
nhánh Vĩnh Long”. Đề tài sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng
đã xem xét các biến liên quan đến sự hài lòng khách hàng. Dữ liệu đƣợc thu thập
qua hai bƣớc: thảo luận nhóm (n=5) phỏng vấn thử (n=30) và phỏng vấn trực tiếp
(n=779) khách hàng tại Vĩnh Long. Các thang đo lƣờng về các thành phần tác động
đến sự hài lòng đƣợc xây dựng trên cơ sở lý thuyết và phát triển cho phù hợp qua
thảo luận nhóm và phân tích nhân tố EFA, CFA, SEM đƣợc sử dụng để kiểm định
giả thuyết nghiên cứu, kiểm định sự ảnh hƣởng của các thành phần tác động đến sự
hài lòng khách hàng. Kết quả phân tích cho thấy, các yếu tố cấu thành nên sự hài
lòng khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank Vĩnh Long
gồm: (1) Giá cả, (2) Mạng lƣới, (3) sự đồng cảm, (4) Độ tin cậy. Bốn thành phần
này đóng góp tích cực vào sự hài lòng khách hàng, đƣợc kiểm định và đáp ứng các
yêu cầu về giá trị, độ tin cậy và sự phù hợp của mô hình với dữ liệu thị trƣờng.
Ngoài ra bốn thành phần này có tác động dƣơng đến sự hài lòng khách hàng thông
qua phân tích cấu trúc tuyến tính SEM. Từ kết quả nghiên cứu tác giả đã đề xuất
một số giải pháp về bốn yếu tố trên để giúp Vietcombank Vinh Long làm hài lòng
khách hàng hơn về dịch vụ ATM của mình.
- Lê Thanh Dững (2009) “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch
vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Cần Thơ”.
Đề tài tập trung nghiên cứu xác định các đặc tính khách hàng, nhận thức của
họ đối với dịch vụ thẻ ATM, các yếu tố tác động, và xu hƣớng nhu cầu sử dụng dịch
vụ thẻ ATM. Thông qua kết quả khảo sát 110 khách hàng trên địa bàn Thành phố
Cần Thơ.
Trong đề tài, mô hình nghiên cứu đƣợc thực hiện dựa trên năm yếu tố (sự tin
cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, yếu tố hữu hình) đƣợc đánh giá
bằng mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman (1988). Phỏng vấn trực tiếp bằng
bảng câu hỏi. Thông tin thu đƣợc dùng các kỹ thuật: tần số, mean, Sig.F…trong
SPSS để xử lý. Sau khi xử lý, có kết quả sau: Cảm nhận của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ, những nguyên nhân ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ, các đánh
giá của khách hàng về chất lƣợng, các tiêu chí thỏa mãn khách hàng khi sử dụng
dịch vụ,… Đặc điểm nhân khẩu có ảnh hƣởng nhƣ thế nào đến cảm nhận và xu
hƣớng của khách hàng. Từ kết quả trên đề tài nghiên cứu đề xuất một số giải pháp
để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM.
- Nguyễn Viết Hải (2011) “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch
vụ tín dụng tai ngân hàng Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Kontum”. Trong đề tài,
mô hình nghiên cứu đƣợc thực hiện dựa trên 6 yếu tố (sự tin cậy, sự đáp ứng, năng
lực phục vụ, sự đồng cảm, yếu tố hữu hình, thành phần hồ sơ tín dụng ) . Phỏng vấn
trực tiếp bằng bảng câu hỏi. Thông tin thu đƣợc dùng các kỹ thuật: tần số, mean,
Sig.F…trong SPSS để xử lý. Sau khi xử lý, có kết quả sau: có 04 nhân tố đó là:
Thành phần hữu hình, thành phần tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ, thành
phần tin cậy về lời hứa với khách hàng, thành phần đảm bảo ảnh hƣởng đến sự hài
lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần
Công Thƣơng Chi nhánh Kon Tum. Từ kết quả trên đề tài nghiên cứu đề xuất một
số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín
dụng tại ngân hàng.
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ ATM TẠI

TECHCOMBANK VĨNH LONG
3.1 THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG
TECHCOMBANK VĨNH LONG
3.1.1 Tổng quan về tỉnh Vĩnh Long

Vĩnh Long là một tỉnh nằm ở trung tâm Đồng bằng sông Cửu Long, cách cách
Thành phố Hồ Chí Minh khoảng gần 135 km về phía Tây Nam nằm giữa hai nhánh
sông Tiền và sông Hậu và nằm ngay trung tâm Đồng bằng Sông Cửu Long. Phía
Đông Nam giáp tỉnh Trà Vinh, phía Tây Nam giáp thành phố Cần Thơ, phía Tây
Bắc giáp tỉnh Đồng Tháp, phía Bắc và Đông Bắc giáp tỉnh Tiền Giang và Bến Tre.
So với 12 tỉnh đồng bằng sông Cửu Long, Vĩnh Long là một tỉnh có quy mô tƣơng
đối nhỏ cả về diện tích lẫn dân số của toàn vùng đồng bằng sông Cửu Long, nhƣng
lại là tỉnh có mật độ dân cƣ cao nhất (698 ngƣời/km2), diện tích đất canh tác trên
đầu ngƣời thấp.
Tỉnh Vĩnh Long bƣớc vào thời kỳ đổi mới, với sự nỗ lực rất to lớn của Đảng
bộ và nhân dân trong tỉnh. Nền kinh tế của tỉnh đã có những bƣớc tăng trƣởng khá
và tƣơng đối ổn định, chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hƣớng tích cực. Sự chuyển
dịch cơ cấu ngành đƣợc thể hiện rõ nét là tỷ trọng khu vực công nghiệp và dịch vụ
không ngừng tăng lên, tỷ trọng khu vực nông lâm thủy sản giảm đi một cách tƣơng
ứng trong khi vẫn duy trì đƣợc tốc độ tăng trƣởng ở tất cả các ngành kinh tế.
Tổng sản phẩm trên địa bàn (GDP) năm 2014 (tính theo giá 1994) đạt 10.924
tỷ đồng, tăng gấp hơn 1,7 lần so với năm 2010 nhịp độ tăng trƣởng bình quân trong
giai đoạn 2010- 2014 là 8,82%/năm. Trong đó khu vực nông lâm thủy sản tăng
3,38%, công nghiệp và xây dựng tăng 13,58%, dịch vụ tăng 10,8%.GDP bình quân
đầu ngƣời năm 2014 đạt 30,15 triệu đồng và cao gấp 2,5 lần so với năm 2010.
Giá trị GDP phân theo ngành kinh tế giai đoạn

2010- 2014
5 4.46
3.66 3.9
4 3.39 3.6
2.86 3.04 2.99 3.1 3.13 2.9
2.79
3 2.2 2.49
1.88
2
1
0
2010 2011 2012 2013 2014
Giá trị dịch vụ Giá trị công nghiêp, xây dựng Giá trị nông lâm thủy sản
Biểu đồ 3.1: Giá trị GDP phân theo ngành kinh tế giai đoạn 2010- 2014
Bảng 3.1: Giá trị GDP phân theo ngành kinh tế giai đoạn 2010- 2014
(đvt: tỷ đồng)
Năm 2010 2011 2012 2013 2014
Giá trị dịch vụ 2,86 2,99 3,66 3,9 4,46
Giá trị công nghiêp, xây dựng 1,88 2,20 2,49 2,79 2,9
Giá trị nông lâm thủy sản 3,04 3,39 3,10 3,13 3,6
(Nguồn: Niêm giám thống kê tỉnh Vĩnh Long giai đoạn 2010-2014)
Cơ cấu kinh tế của tỉnh đã chuyển dịch theo hƣớng tích cực: Cơ cấu kinh tế
chuyển dịch theo hƣớng tích cực, khu vực I(nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản)
(48,53% năm 2013) giảm còn 44,33%; khu vực III (dịch vụ)(từ 35,38% năm 2013)
tăng lên 39,88%; riêng khu vực II (công nghiệp, xây dựng) tỷ trọng chiếm trong cơ
cấu thay đổi không đáng kể.
Tóm lại, tình hình kinh tế - xã hội tỉnh Vĩnh Long năm 2014 đã đạt đƣợc
những kết quả tích cực; tình hình sản xuất ở các khu vực đều có bƣớc phát triển; cơ
cấu kinh tế có sự chuyển dịch khá tích cực. Trong sản xuất nông nghiệp, sản lƣợng
lƣơng thực, thủy sản đều tăng, thu nhập, đời sống của ngƣời dân nông thôn có bƣớc
cải thiện; công nghiệp có dấu hiệu phục hồi tích cực; xuất khẩu vƣợt chỉ tiêu kế
hoạch, doanh nghiệp giải thể, tạm ngừng hoạt động giảm, đầu tƣ và đăng ký kinh
doanh mới tăng; huy động vốn đầu tƣ phát triển toàn xã hội tăng 2 lần so với năm
2013; thu ngân sách tăng và vƣợt chỉ tiêu dự toán. Về mảng tín dụng ngân hàng:
Tổng nguồn vốn hoạt động của các tổ chức tín dụng tăng 13,34% so với năm 2013;
dƣ nợ cho vay trên địa bàn ƣớc 14.404 tỷ đồng, tăng 10,41% so năm 2013 (dƣ nợ
ngắn hạn chiếm 50,41%). Dƣ nợ cho vay trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn
chiếm 54%/tổng dƣ nợ.
Về văn hoá - xã hội tiếp tục ổn định, một số lĩnh vực về xã hội có sự phát triển
về chất, giáo dục và đào tạo cơ sở vật chất, trƣờng lớp tiếp tục đƣợc đầu tƣ, chất
lƣợng dạy và học đƣợc nâng cao; phong trào xã hội hóa giáo dục ngày càng phát
triển. Công tác chăm sóc sức khoẻ cho nhân dân đƣợc tăng cƣờng, đƣa vào hoạt
động các bệnh viện chuyên khoa, đa khoa khu vực, tuyến huyện, từng bƣớc khắc
phục việc quá tải trong khám, chữa bệnh của Bệnh viện Đa khoa tỉnh; các Chƣơng
trình mục tiêu quốc về y tế, dạy nghề, giải quyết việc làm, an sinh xã hội thực hiện
đạt mục tiêu đề ra, thực hiện tốt các chính sách về an sinh xã hội, giảm nghèo; an
ninh quốc phòng, trật tự an toàn xã hội ổn định và đƣợc giữ vững.
3.1.2 Giới thiệu khái quát về Techcombank - chi nhánh Vĩnh Long
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam - Techcombank đƣợc
thành lập vào ngày 27 tháng 09 năm 1993, là một trong những ngân hàng thƣơng
mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam đƣợc thành lập trong bối cảnh đất nƣớc đang
chuyển sang nền kinh tế thị trƣờng với số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng và trụ sở chính
ban đầu đƣợc đặt tại số 24 Lý Thƣờng Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội.
Trải qua 22 năm hoạt động, đến nay Techcombank đã khẳng định đƣợc
thƣơng hiệu là một trong những Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần hàng đầu của Việt
Nam, với số vốn điều lệ lên tới 172.744 tỷ VNĐ, hệ thống mạng lƣới chi nhánh
rộng khắp trong cả nƣớc, cung cấp đầy đủ các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần kỹ thƣơng chi nhánh Vĩnh Long
(Techcombank chi nhánh Vĩnh Long) đƣợc thành lập vào ngày 14/8/2009 tại địa
chỉ: 56/2 đƣờng Phạm Thái Bƣờng, Phƣờng 4, TPVL, tỉnh Vĩnh Long
Techcombank Vĩnh Long đi vào hoạt động sẽ cung ứng đầy đủ các sản phẩm, dịch
vụ ngân hàng hiện đại là thế mạnh mà Techcombank đang triển khai với nhiều giá
trị nổi bật dành cho khách hàng là doanh nghiệp, hộ kinh doanh cá thể, cá nhân nhƣ:
thanh toán XNK, tài trợ thƣơng mại, quản lý vốn, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh, các
dịch vụ thẻ, các dịch vụ ngân hàng điện tử. Trải qua hơn 6 năm hoạt động, tại Vĩnh
Long, Techcombank Vĩnh Long đã không ngừng phát triển và luôn giữ vai trò quan
trọng trong việc hỗ trợ tài chính cho các doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy phát triển
kinh tế địa phƣơng.
3.1.3.Kết quả hoạt động kinh doanh của Techcombank - Vĩnh Long (2012-
2014)
Trong bối cảnh nền kinh tế có những bƣớc phát triển mạnh mẽ và tình hình
cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, Techcombank đã có những kết quả kinh
doanh rất ấn tƣợng:
Bảng 3.2 Các chỉ tiêu hoạt động cơ bản của Techcombank Vĩnh Long
ĐVT: (Tỷ đồng)
Năm 2012 2013 2014
Tổng doanh thu 149,0 311,6 386,2

Tổng tài sản 152,0 158,8 175,9
+ Tiền, vàng, cho vay TCTD 31,2 15,4 18,9
+ Cho vay khách hàng 120,8 143,4 157,0
Lợi nhuận trƣớc thuế, sau dự phòng rủi
ro 5,11 4,33 5,77
Lợi nhuận sau thuế 0,76 1,50 1,70

ROE (%) 5,93 4,48 7,49
(Nguồn: Ngân hàng TMCP Techcombank chi nhánh tỉnh Vĩnh Long)
Nhìn vào Biểu trên, chúng ta có thể thấy qua các năm, Techcombank Vĩnh
Long không ngừng tăng trƣởng mạnh mẽ. đến năm 2014, tổng tài sản đạt trên 175
tỷ đồng, lợi nhuận tăng liên tục qua các năm, tốc độ tăng trƣởng trung bình 25% qua
các năm 2012-2014. Ngân hàng cũng khẳng định vị trí hàng đầu của mình về tăng
trƣởng, lợi nhuận, công nghệ và phát triển mạng lƣới. Dƣ nợ tín dụng đến cuối năm
2014 cũng lên tới 157 tỷ đồng tăng 30% so với cuối năm 2012. Chất lƣợng tín dụng
của Techcombank Vĩnh Long đƣợc duy trì và kiểm soát chặt chẽ, lƣợng dự phòng
rủi ro tín dụng cũng đƣợc kiểm soát thƣờng xuyên, đảm bảo an toàn cho hoạt động
của ngân hàng. Với sự trợ giúp của công nghệ, năng suất lao động trong thời gian
qua cũng đƣợc cải thiện, quy trình cung ứng các sản phẩm mới đƣợc triển khai và
hoàn thiện, các cân đối lớn của ngân hàng nhƣ huy động, cho vay, cơ cấu dƣ nợ
đƣợc quản lý tốt hơn.
3.1.4 Thực trạng kinh doanh thẻ của ngân hàng Techcombank Vĩnh Long
3.1.4.1 Giới thiệu chung về sản phẩm thẻ của Techcombank
Luôn tiên phong trong việc cung cấp cho khách hàng các giải pháp tài chính
tối ƣu nhất, Ngân hàng Techcombank là một trong những ngân hàng thƣơng mại
đầu tiên và đứng đầu ở Việt Nam triển khai dịch vụ thẻ - dịch vụ thanh toán không
dùng tiền mặt hiệu quả, an toàn và tiện lợi nhất hiện nay.
Đến với dịch vụ thẻ của Techcombank, khách hàng có thể lựa chọn cho mình
từ sản phẩm thẻ thanh toán nội địa đang đƣợc hơn 2 triệu khách hàng lựa chọn:
Techcombank F@st Access, F@st Access - I, thẻ thanh toán quốc tế sành điệu:
Techcombank Visa classic + gold, thẻ thanh toán quốc tế đồng thƣơng hiệu
Vietnam Airlines Techcombank Visa, thẻ thanh toán quốc tế VIP Vingroup
Techcombank Visa hạng Platium, hoặc các sản phẩm thẻ tín dụng cao cấp mang các
thƣơng hiệu nổi tiếng toàn thế giới: Visa, JCB nhƣ thẻ tín dụng quốc tế
Techcombank Visa, Techcombank Visa JCB Dream card, thẻ tín dụng quốc tế đồng
thƣơng hiệu Vietnam Airlines Techcombank Visa. Phong phú và đa dạng, tiện lợi
và ƣu việt, sành điệu và tinh tế, sản phẩm thẻ Techcombank thực sự giúp Bạn khẳng
định phong cách của mình.
3.1.4.2 Thực trạng kinh doanh Thẻ thanh toán (thẻ ATM) của ngân hàng
Techcombank Vĩnh Long
Thẻ thanh toán nội địa F@stAccess là loại thẻ ATM dùm để thanh toán với 3
tính năng đặc biệt đó là: cùng với chức năng thanh toán truyền thống, thẻ
F@stAccess còn giúp bạn gửi tiết kiệm cùng với sản phẩm hỗ trợ F@stSaving (cho
phép bạn đầu tƣ các khoản tiền nhàn rỗi sang tài khoản tiết kiệm với lãi suất hấp
dẫn) và vay tiền ngân hàng qua F@stAdvance (cho phép bạn có thể sử dụng vƣợt số
tiền có trong tài khoản của mình trong hạn mức ngân hàng cho phép).
Một số quy định về giao dịch F@stAccess đƣợc áp dụng cho các hạng thẻ
đƣợc mô tả trong bảng sau:
Bảng 3.3 Quy định về giao dịch đối với thẻ F@stAccess
Hạng Hạng đặc

Chỉ tiêu Hạng Vàng
chuẩn biệt
Số tiền rút tối đa 1 lần 2.000.000 5.000.000 10.000.000
Số tiền rút tối thiểu 1 lần 50.000 50.000 50.000
Hạn mức tiền mặt tối đa 1 ngày 50.000.000 100.000.000 200.000.000
Hạn mức chuyển khoản/thanh toán 1 50.000.000 100.000.000 500.000.000
ngày
Số lần giao dịch 1 ngày Không GH Không GH Không GH
Mạng lƣới các điểm chấp nhận thẻ của Techcombank không ngừng mở rộng
từ siêu thị, nhà hàng, khách sạn, các điểm bán quà lƣu niệm... nhiều địa điểm khác.
Số lƣợng máy ATM và POS qua các năm nhƣ sau:
Bảng 3.4: ATM/POS của ngân hàng Techcombank 2012-2014
Năm
2012 2013 2014
Chỉ tiêu
+ Máy ATM 3 4 8
+ Máy POS 0 2 6
Cùng với thẻ ATM của ngân hàng khách hàng sẽ đƣợc cung cấp các tiện ích
nhƣ:
- Rút tiền từ tài khoản cá nhân
- Gửi tiền và rút tiền tiết kiệm
- Vay tạm ứng và trả nợ ngân hàng
- Kiểm tra số dƣ trên tài khoản, in sao kê giao dịch
- Chuyển khoản
- Thanh toán các hoá đơn tiền điện, điện thoại, phí bảo hiểm…
Ngoài ra khách hàng có thể dễ dàng theo dõi hoạt động giao dịch tài khoản
thanh toán và thẻ ATM mọi lúc, mọi nơi qua dịch vụ ngân hàng tại gia
Techcombank Homebanking, với bốn phƣơng thức truy cập khác nhau (qua trang
chủ Techcombank, E-mail, Mobile và điện thoại cố định).
Hoạt động phát hành và sử dụng thẻ của Techcombank đã thu đƣợc các kết
quả bƣớc đầu rất thành công. Cụ thể nhƣ sau:
Bảng 3.5 Doanh số phát hành và thanh toán thẻ ATM của Techcombank Vĩnh Long
Năm Đơn vị tính 2012 2013 2014

Số dƣ tài khoản thẻ triệu đồng 960 1.800 3.240
Số thẻ ATM phát hành thẻ 800 1.500 2.700
Doanh số thanh toán thẻ triệu đồng 3.500 4.567 7.600
(Nguồn: Ngân hàng TMCP Kỹ Thương chi nhánh tỉnh Vĩnh Long)
Số lƣợng thẻ ATM phát hành tăng trƣởng mạnh qua các năm, tốc độ tăng của
năm 2014 đạt 80% năm 2013 là do ngân hàng đã ký kết đƣợc hợp đồng chi lƣơng
kết hợp phát hành thẻ cho một số công ty may mặc nhƣ công ty Cổ phần Vĩnh Tiến
Vĩnh Long, công ty TNHH Neobags Vĩnh Long, công ty TNHH MTV Quốc
Thảo...một số công ty chi lƣơng lâu dài với ngân hàng nhìn thấy đƣợc tiện ích cũng
nhƣ ƣu đãi của thẻ ATM đã tăng cƣờng mở tài khoản cá nhân mới mở để thực hiện
việc phát hành thẻ và đẩy mạnh doanh số giao dịch qua ngân hàng
Nhìn chung kết quả kinh doanh của thẻ ATM ngân hàng Techcombank Vĩnh
Long ngày càng tăng trƣởng mạnh, tốc độ tăng trƣởng ấn tƣợng qua các năm chứng
tỏ ngân hàng sử dụng công nghệ hiện đại, sự kết nối tốt giữa hệ thống liên minh thẻ
nên đã tạo ra sự thanh toán rất thuận lợi cho khách hàng. Số lƣợng giao dịch tăng
trƣởng nhanh chóng từ khoản 20 – 30 giao dịch/ngày của tháng 12/2012, đến tháng
12/2014 đã đạt trên 120 giao dịch/ngày. Việc xử lý giao dịch thanh toán giữa hệ
thống của Techcombank và một số Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần khác trong Liên
minh thẻ đƣợc xử lý tự động, đảm bảo an toàn, chính xác, kịp thời cho các bên tham
gia thanh toán (ngƣời sử dụng, đại lý chấp nhận thanh toán, ngân hàng thanh toán
và ngân hàng phát hành). Đặc biệt, trong năm 2014 Techcombank chú trọng việc
tận dụng các công nghệ hiện đại để tăng khả năng cung ứng sản phẩm, tăng tiện ích
cho khách hàng. Ngoài việc rút tiền từ ATM và thanh toán qua POS nhƣ truyền
thống, khách hàng có thể chuyển vào hoặc rút ra tiền từ tài khoản tiết kiệm -
F@stAccess để hƣởng lãi suất cao hơn lãi suất tiền gửi thanh toán thông thƣờng.
Khách hàng cũng dùng thẻ để rút lƣơng từ tài khoản trả lƣơng thay vì cách lĩnh
lƣơng trƣớc đây, khách hàng sử dụng thẻ F@stAccess của Techcombank cũng đƣợc
sử dụng dịch vụ Hombanking của Techcombank miễn phí với nhiều tiện ích thuận
lợi. Hoạt động hỗ trợ khách hàng đảm bảo phục vụ khách hàng 24/24 và cả 7 ngày
trong tuần đảm bảo chất lƣợng phục vụ khách hàng.
3.2. NHỮNG THUẬN LỢI & KHÓ KHẴN KINH DOANH THẺ ATM TẠI
NGÂN HÀNG TECHCOMBANK VĨNH LONG
3.2.1 Thuận lợi

Nằm trong hệ thống ngân hàng TCB Việt Nam, TCB Vĩnh Long có những
điều kiện rất thuận lợi để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của mình nhờ những
lợi thế nhất định của TCB Việt Nam. TCB sẵn có những trang thiết bị phục vụ cho
công tác thanh toán, điều này giúp cho hệ thống TCB nói chung và TCB Vĩnh Long
nói riêng bƣớc vào thanh toán thẻ mà không cần đầu tƣ quá nhiều cho cơ sở hạ tầng.
Những bƣớc phát triển vƣợt bậc trong công nghệ thông tin là một thuận lợi
cho TCB Vĩnh Long có thể áp dụng những thành tựu trên thế giới cũng nhƣ những
phần mềm, phần cứng và sử dụng đội ngũ nhân lực để đáp ứng những đòi hỏi về
mặt tin học trong công nghệ thẻ. Đây là một yếu tố quan trọng giúp ngân hàng phát
triển tốt công tác phát hành và thanh toán thẻ.
3.2.2 Khó khăn

So sánh vị thế tƣơng đối trên thị trƣờng, Techcombank còn khá mờ nhạt trong
một số hoạt động nhƣ:
Do mới tham gia vào thị trƣờng thẻ nên chắc chắn những tồn tại của
Techcombank là rất nhiều và đó là điều không thể tránh khỏi. Cụ thể nhƣ sau:
Thứ nhất, xã hội Việt Nam vẫn là một xã hội tiền mặt, do những vấn đề của
lịch sử để lại, nhân dân vẫn chƣa quen với những tiện ích ngân hàng và tin tƣởng
vào hoạt động ngân hàng. Việc thay đổi nhận thức này là một quá trình cam go đòi
hỏi nhiều nỗ lực và phải áp dụng nhiều biện pháp khác nhau.
Thứ hai, do mức thu nhập của ngƣời dân còn thấp. Với 70% dân số làm nông
nghiệp, nguồn thu nhập thấp, tích luỹ không đáng kể, những gia đình có tích luỹ
chiếm tỷ lệ không nhiều, vì vậy, tỷ lệ ngƣời có nhu cầu sử dụng thẻ còn hạn chế.
Trong tƣơng lai, khi niền kinh tế phát triển, đời sống nhân dân đƣợc cải thiện, chắc
chắn nhu cầu sử dụng các loại thẻ điện tử càng cao.
Thứ ba, sự cạnh tranh từ phía các ngân hàng khác: Ngày càng có nhiều ngân
hàng trong nƣớc cũng nhƣ các ngân hàng nƣớc ngoài tham gia vào thị trƣờng thẻ.
Các ngân hàng nhƣ VCB, ACB… tham gia vào thị trƣờng thẻ Việt Nam ngay từ
những ngày đầu cho nên cũng có nhiều kinh nghiệm trong hoạt động thẻ, hơn nữa
lại có ƣu thế về vốn, mạng lƣới chi nhánh và ĐVCNT rộng khắp cả nƣớc, hệ thông
ATM lớn, sản phẩm thẻ cũng đa dạng, với nhiều tiện ích. Ngoài ra, còn có nhiều
ngân hàng trong nƣớc cũng đang tích cực tham gia vào thị trƣờng thẻ với những sản
phẩm thẻ có nhiều tiện ích khác nhau. Bên cạnh đó là sự cạnh tranh của các ngân
hàng nƣớc ngoài với các ƣu thế về tài chính, kiến thức và kinh nghiệm trong kinh
doanh của lĩnh vực thẻ sẵn sàng đầu tƣ mạnh để chiếm lĩnh thị trƣờng.
 Nguyên nhân từ phía ngân hàng
- Mạng lƣới ĐVCNT của Techcombank tập trung chủ yếu ở những khu đô thị
lớn, các cơ sở chấp nhận thẻ thƣờng là: khách sạn, nhà hàng, siêu thị,… phục vụ
cho khách nƣớc ngoài là chủ yếu, trong khi phần lớn khách hàng hàng sử dụng sản
phẩm thẻ của Techcombank là ngƣời Việt Nam, các giao dịch của họ không chỉ bó
gọn trong những loại hình kinh doanh trên.
- Mỗi hệ thống NHTM phát hành thẻ thanh toán, thẻ tín dụng riêng, có riêng
thể lệ, quy tắc thanh toán, những tiện ích dịch vụ và mạng lƣới thanh toán riêng nên
kết quả tất yếu là thẻ nội địa do các ngân hàng khác nhau phát hành không thể thanh
toán lẫn nhau nếu không cùng tham gia liêm minh thẻ.
- Nguồn vốn dành cho đầu tƣ công nghệ trong hoạt động phát hành và thanh
toán thẻ của Techcombank bị giới hạn do chi phí đầu tƣ công nghệ cho hoạt động
này rất cao. Riêng chi phí lắp đặt 1 máy ATM khoảng 15.000 USD, nếu ngân hàng
đầu tƣ khoảng 10 máy, tổng chi phí là 150.000 USD, nhƣ vậy đòi hỏi thời gian hoàn
vốn rất dài, đây có thể là một nguy cơ rủi ro lớn cho ngân hàng nếu không thu hút
đƣợc khách hàng. Chi phí cho 1 máy dập thẻ khoảng 50.000 USD không kể chi phí
an ninh, bảo dƣỡng; ngay nhƣ một thiết bị cà thẻ Imprinter để trang bị cho đại lý
khoảng 25 – 30 USD, còn thiết bị đọc thẻ điện tử EDC lên tới 650 – 1.000 USD/
thiết bị. Hơn nữa, các máy móc này hầu nhƣ phải nhập ngoại nên chi phí bảo dƣỡng
bỏ ra cũng không nhỏ.
- Techcombank mặc dù có nhiều cố gắng trong công tác đào tạo, tuyển dụng
nhân sự nhƣng thực tế Ngân hàng vẫn gặp phải nhiều khó khăn nhƣ tình hình nhân
sự luôn có sự biến động, phần đông là cán bộ nhân viên mới tuyển thêm. Mặt khác,
so với nhiều Ngân hàng đang hoạt động hiện nay tại Việt Nam, đặc biệt chi nhánh
ngân hàng nƣớc ngoài, mức lƣơng hiện nay của cán bộ nhân viên Ngân hàng còn
quá thấp. Đây là lý do chính khiến Ngân hàng bị mất nhiều nhân viên có năng lực
và thiếu mạnh dạn trong việc nêu những sáng tạo trong quá trình làm việc.
 Nguyên nhân từ thị trƣờng và khách hàng
Thứ nhất, xã hội Việt Nam vẫn là một xã hội tiền mặt, do những vấn đề của
lịch sử để lại, nhân dân vẫn chƣa quen với những tiện ích ngân hàng và tin tƣởng
vào hoạt động ngân hàng. Việc thay đổi nhận thức này là một quá trình cam go đòi
hỏi nhiều nỗ lực và phải áp dụng nhiều biện pháp khác nhau.
Thứ hai, do mức thu nhập của ngƣời dân còn thấp. Với 70% dân số làm nông
nghiệp, nguồn thu nhập thấp, tích luỹ không đáng kể, những gia đình có tích luỹ
chiếm tỷ lệ không nhiều, vì vậy, tỷ lệ ngƣời có nhu cầu sử dụng thẻ còn hạn chế.
Trong tƣơng lai, khi niền kinh tế phát triển, đời sống nhân dân đƣợc cải thiện, chắc
chắn nhu cầu sử dụng các loại thẻ điện tử càng cao.
Thứ ba, sự cạnh tranh từ phía các ngân hàng khác: Ngày càng có nhiều ngân
hàng trong nƣớc cũng nhƣ các ngân hàng nƣớc ngoài tham gia vào thị trƣờng thẻ.
Các ngân hàng nhƣ Vietcombank, Á châu, Đông Á… tham gia vào thị trƣờng thẻ
Việt Nam ngay từ những ngày đầu cho nên cũng có nhiều kinh nghiệm trong hoạt
động thẻ, hơn nữa lại có ƣu thế về vốn, mạng lƣới chi nhánh và ĐVCNT rộng khắp
cả nƣớc, hệ thông ATM lớn, sản phẩm thẻ cũng đa dạng, với nhiều tiện ích. Ngoài
ra, còn có nhiều ngân hàng trong nƣớc cũng đang tích cực tham gia vào thị trƣờng
thẻ với những sản phẩm thẻ có nhiều tiện ích khác nhau. Bên cạnh đó là sự cạnh
tranh của các ngân hàng nƣớc ngoài với các ƣu thế về tài chính, kiến thức và kinh
nghiệm trong kinh doanh của lĩnh vực thẻ sẵn sàng đầu tƣ mạnh để chiếm lĩnh thị
trƣờng.
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ GIẢI PHÁP NÂNG

CAO MỨC ĐỘ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ
4.1 THÔNG TIN VỀ MẪU
4.1.1 Giới tính

Bảng 4.1: Thống kê về giới tính trong bộ dữ liệu
GIOITINH
Tần suất Phần trăm
NAM 88 48,9
Valid NỮ 92 51,1
Total 180 100,0
(Nguồn: Số liệu phỏng vấn năm 2015)
Từ kết quả bảng 4.1 cho thấy tỷ lệ về nam và nữ có trong bộ dữ liệu trên lệch
không cáo, nam có 88 khách hàng chiếm 48,9%, nữ có 92 khách hàng chiếm 51,1%
trong tổng số 180 khách hàng đƣợc phỏng vấn. Điều này cho thấy bộ dữ liệu khác
cân bằng về giới tính sẽ, sẽ làm cho kết quả phân tích sau này chính xác hơn.
4.1.2 Độ tuổi
Bảng 4.2: Thống kê về độ tuổi trong bộ dữ liệu
DOTUOI

18 - 30 13 7,2
31 - 45 126 70,0
Valid 46 - 55 40 22,2
>=56 1 0,6
Total 180 100,0
Kết quả bảng 4.2 cho thấy khách hàng có độ tuổi từ 18 – 30 có 13 khách hàng
đƣợc phỏng vấn và chiếm tỷ lệ 7,2%. Độ tuổi từ 31 – 45 có 126 khách hàng đƣợc
phỏng vấn chiếm tỷ lệ 70,0%. Khách hàng có độ tuổi 46 – 55 có 40 khách hàng
chiếm 22,2% và độ tuổi từ 56 trở lên có 1 khách hàng, chiếm tỷ lệ 6% trong tổng số
180 khách hàng đƣợc phỏng vấn. Kết quả này cho thấy bộ số liệu tập trung vào
khách hàng có độ tuổi từ 31 – 45 và 46 – 55 điều này rất tốt, nó sẽ giúp cho bộ số
liệu cho kết quả phân tích chính xác. Vì trong thực tế, hai nhóm tuổi này là những
khách hàng đã có kinh nghiệm nhiều trong việc sử dụng thẻ, nên khách hàng sẽ biết
minh hài long cái gì và không hài lòng cái gì và hài lòng ở mức độ nào đối với dịch
vụ thẻ ATM của Techcombank.
4.1.3 Tình trạng hôn nhân

Bảng 4.3: Thống kê về tình trạng hôn nhân trong bộ dữ liệu
HONNHAN
ĐỘC THÂN 75 41,7
ĐÃ KẾT HÔN 96 53,3
Valid LY DỊ 8 4,4
GÓA 1 0,6
Total 180 100,0
Trong bộ dữ liệu có 75 khách hàng là độc thân chiếm tỷ lệ 41,7%, đã kết hôn
có 96 khách hàng chiếm tỷ lệ 53,3%, ly dị có 8 khách hàng đƣợc phỏng vấn chiếm
tỷ lệ 4,4% và góa có 1 ngƣời và chiếm tỷ lệ 0,6% trong tổ số 180 khách hàng đƣợc
phỏng vấn. Khách hàng đƣợc phỏng vấn đa số là những khách hàng chƣa và đã kết
hôn, nhóm khách hàng độc thân thì sử dụng thẻ sẽ có những quan tâm đến các tiện
ích của thẻ, nhóm khách hàng đã kết hôn thì sẽ chú ý hơn về các chi phí và tiện ích
kèm theo của thẻ, hai nhóm khách hàng này sẽ càng tỉ mỷ hơn trong việc sử dụng
thẻ, nên họ sẽ tìm ra đƣợc những việc chƣa hài lòng và hài lòng đối với thẻ. Điều
này làm tăng độ tin cậy cho bộ dữ liệu của nghiên cứu.
4.1.4 Nghề nghiệp

Bảng 4.4: Thống kê về nghề nghiệp trong bộ dữ liệu
NGHỀ NGHIỆP
CBCNV 42 23,3
CÔNG NHÂN 102 56,7
HOC SINH - SINH VIÊN 2 1,1
Valid
NỘI TRỢ 2 1,1
BUÔN BÁN 32 17,8
Total 180 100,0
Từ bảng 4.4 cho thấy khách hàng đƣợc phỏng vấn có nghề nghiệp cán bộ công
nhân viên có 42 khách hàng chiếm tỷ lệ 23,3%, công nhân có 102 khách hàng
chiếm tỷ lệ 56,7%, học sinh – sinh viên có 2 chiếm tỷ lệ 1,1%, nội trợ có 2 khách
hàng chiếm 1,1% và cuối cùng là buôn bán có 32 khách hàng chiếm 17,8%. Do
trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long co hơn ba khu công nghiệp đang hoạt động, số lƣợng
công cũng rất đông nhu cầu sử dủng thẻ ATM của nhóm khách hàng này cũng cao
vì các mục đích nhƣ nhận lƣơng, chuyển khoản, … Hiên nay nhu cầu sử dụng thẻ
của CBCNV cũng tăng lên nhiều, nguyên nhân do các cơ sở ban ngành điều trả
lƣơng thông qua thẻ ATM thứ hai nhóm khách hàng này muốn mình có nhiều thẻ
ATM để chia độ rũi ro nhằm giảm độ rủi ro trên từng tài khoản của mình. Bên cạnh
đó nhóm khách hàng có nghề nghiệp buôn bán họ cần có một thẻ ATM để gửi tiền
vào tranh thủ hƣởng thêm phần lời từ đồng tiền. Đối với bộ dữ liệu chủ yếu tập
trung vào ba nhóm nghề nghiệp CBCNV, công nhân và buôn bán nên khả năng bao
trùm của bộ dữ liệu là rất cao.
4.1.5 Trình độ học vấn

Bảng 4.5 Thống kê về Trình độ học vấn trong bộ dữ liệu
TRINHDOHOCVAN
PHỔ THÔNG 17 9,4
TRUNG CẤP 77 42,8
Valid CAO ĐẲNG ĐẠI HỌC 80 44,4
SAU ĐẠI HỌC 6 3,3
Total 180 100,0
Bảng 4.5 cho thấy nhóm khách hàng có trình độ Phổ thông có 17 khách hàng
chiếm 9,4%, trung cấp có 77 khách hàng chiếm tỷ lệ 42,8%, cao đẵng, đại học có 80
khách hàng chiếm tỷ lệ 44,4% và cuối cùng sau đại học có 6 khách hàng chiếm
3,3% trong tổng số 180 khách hàng đƣợc phỏng vấn. Do khách hàng sử dụng thẻ
không có giới hạn về trình độ. Nên kết quả trên cho thấy bộ dữ liệu đã phân điều ra
các trình độ học vấn, điều này làm tăng thêm độ tin cậy cũng nhƣ kết quả phân tích
của bộ dữ liệu.
4.1.6 Thu nhập

Bảng 4.6: Thống kê về Thu nhập trong bộ dữ liệu
THUNHAP
< 5 TRIỆU 60 33,3
5 TRIỆU - 10 TRIỆU 76 42,2
Valid 11 TRIỆU - 15 TRIỆU 15 8,3
>= 16 TRIỆU 29 16,1
Total 180 100,0
Trong tổng số 180 khách hàng đƣợc phỏng vấn có 60 khách hàng có thu nhập
dƣới 5 triệu chiếm tỷ lệ 33,3%, 76 khách hàng có thu nhập từ 5 triệu đến 10 triệu có
76 khách hàng chiếm tỷ lệ 42,2%, nhóm thu nhập 11 triệu – 15 triệu có 15 khách
hàng và chiếm tỷ lệ 8,3% và cuối cùng là nhóm thu nhập trên 16 triệu có 29 ngƣời
chiếm tỷ lệ 16,1%. Vì thế cho thấy bộ dữ liệu có tính bao phủ cao làm cho khả năng
tin cậy của dữ liệu tăng lên. Kết quả nhiên cứu chính xác hơn.
4.1.7 Số năm sử dụng

Bảng 4.7: Thống kê về số năm sử dụng trong bộ dữ liệu
SONAMSUDUNG
<1 NĂM 21 11,7
1 - 2 NĂM 102 56,7
Valid 2 - 3 NĂM 8 4,4
>3 49 27,2
Total 180 100,0
Từ bảng 4.7 cho thấy số khách hàng đƣợc phỏng vấn có số năm sử dụng thẻ
ATM dƣới một năm có 21 khách hàng chiếm tỷ lệ 11,7%, thời gian sử dụng từ 1
đến 2 năm có 102 khách hàng chiến tỷ lệ 56,7%, thời gian sử dụng từ 2 đến 3 năm
có 8 khách hàng và chiếm tỷ lệ 4,4% và cuối cùng là nhóm khách hàng có thời gian
sử dụng trên 3 năm có 49 khách hàng chiếm 27,2% trong tổng số 180 khách hàng
đƣợc phỏng vấn. Từ kết quả đó cho ta thấy đại đa số khách hàng đƣợc phỏng vấn
đều có thời gian sử hơn một năm. Chính vì điều này giúp cho bộ số liệu có kết quả
phân tích chính xác hơn.
4.1.8 Thời gian giao dịch của khách hàng

Bảng 4.8: Thống kê về thời gian trong bộ dữ liệu
I
1 PHÚT 2 1,1
2 PHÚT 34 18,9
Valid 3 PHÚT 78 43,3
>= 4 PHÚT 66 36,7
Total 180 100,0
Từ kết quản 4.8 cho thấy thời gian sử dụng 1phút là 2 khách hàng chiếm tỷ lệ
1,1%, thời gian giao dịch 2 phút có 34 khách hàng chiếm tỷ lệ 18,9%, thời gian giao
dịch 3 phút có 78 khách hàng chiếm tỷ lệ 43,3% và cuối cùng thời gian giao dịch
lớn 4 phút có 66 khách hàng và chiếm 36,7% trong tổng số 180 khách hàng đƣợc
phỏng vấn.
4.1.9 Tần suất sử dụng thẻ

Bảng 4.9 Thống kê về tần suất sử dụng thẻ trong bộ dữ liệu
TANSUATSUDUNG
THƢỜNG XUYÊN 28 15,6
1 TUẦN / LẦN 49 27,2
Valid 2 TUẦN / LẦN 83 46,1
THÁNG / LẦN 20 11.1
Total 180 100,0
Từ bảng 4.10 cho thấy tần suất sử dụng thẻ thƣờng xuyên có 28 khách hàng
chiếm tỷ lệ 15,6%, 1 tuần/lần có 49 khách hàng chiếm tỷ lệ 27,2%, 2 tuần/ lần có 83
khách hàng chiếm tỷ lệ 46,1% và cuối cùng tháng/lần có 20 khách hàng chiếm tỷ lệ
11,1%.
Qua bảng 4.9 và 4.10 cho thấy khách hàng rất thƣờng xuyên sử dụng the ATM
điều này sẽ làm cho khách hàng hiểu rõ thêm về dịch vụ thẻ ATM Techcombank
Vĩnh Long. Từ đó sẽ phản ánh đúng những gì mà khách hàng cảm thấy hài lòng và
không hài lòng cũng nhƣ mức độ hài lòng đối với dịch vụ thẻ ATM Techcombank
Vĩnh Long.
4.1.10 Vị trí máy ATM thƣờng giao dịch

Bảng 4.10 Thống kê về tần suất sử dụng thẻ trong bộ dữ liệu
VITRIDATMAY
GẦN NHÀ 11 6,1
GẦN NƠI LÀM VIỆC 72 40,0
Valid TẠI TRỤ SỞ TECHOMBANK 80 44,4
MỌI NƠI 17 9,4
Total 180 100,0
Qua bảng kết quả 4.10 khách hàng chọn vị trí máy giao dịch gần nhà có 11
khách hàng chọn chiếm tỷ lệ 6,1%, gần nơi làm việc có 72 ngƣời chọn và chiếm tỷ
lệ 40%, tại trụ sở Techcombank 80 khách hàng chiếm 44,4% và cuối cùng lá mọi
nơi có 17 khách hàng và chiếm tỷ lệ 9,4% trong tổng số 180 khách hàng đƣợc
phỏng vấn. Qua đây ta thấy đƣợc khách hàng thích giao dịch tại tại trụ sơ và gần nơi
làm việc. Vì thế trong tƣơng lai để khách hàng hài lòng hơn về dịch vụ thẻ ATM
của Techcombank Vĩnh Long, NH nên tăng cƣờng số lƣợng máy ATM tại các cơ
quan lớn và tại trụ sở.
4.1.11 Khách hàng thích sử dụng thẻ ATM của các NH
Bảng 4.11 Thống kê về sở thích sử dụng thẻ của NH nào
Trả lời
Số lần Phần trăm (%)
Q21 Nông ngiệp 37 16,6
Q22 Đầu tƣ 40 17,9
Q23 Công thƣơng 21 9,4
Q24 Ngoại thƣơng 8 3,6
SudungThe
Q25 HD Bank 4 1,8
Q26 Sacombank 58 26,0
Q27 VP Bank 10 4,5
Q28 Cổ phần Sài gòn 24 10,8
Trả lời
Số lần Phần trăm (%)
Q29 Đông Á 13 5,8
Q210 An Bình 4 1,8
Q211 Quân đội 1 0,4
Q212 Xuất nhập khẩu 0 0
Q213 Khác 3 1,3
Total 223 100,0%
Qua kết quả thống kê của bảng 4.11 cho thấy trong 180 khách hàng sử dụng
thẻ ATM Techcombank thì có ba NH khác mà khách hành thích sử đó Sacombank
có 58 khách hàng, NH Đầu tƣ 40 khách hàng trong và NH Nông nghiệp 37. Kết quả
náy rất quan trọng đối với Techcombank vì quả kết này sẽ cho Techcombank thấy
đƣợc đâu là đối thủ của mình về dịch vụ thẻ ATM để có giải pháp khắc phục.
4.1.12 Mục đích sử dụng thẻ của khách hàng

Bảng 4.12 Thống kê về mục đích sử dụng thẻ
Mục đích
Trả lời
Số lần Phần trăm
Q31 Rút tiền 177 58,4
Q32 Gửi tiền 21 6,9
Q33 Thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ 6 2,0
Q34 Chuyển khoản 41 13,5
MucDICH Q35 Thấu chi 9 3,0
Q36 Chuyển tiền nhận bằng ĐT di động 7 2,3
Q37 Nhận lƣơng 40 13,2
Q38 Trả lƣơng CN 0 0
Q39 Khác 2 0,7
Tổng 303 100,0%
Trong 180 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Techcombank có
ba mục đích mà đƣợc khách hàng chọn nhiều nhất, khách hàng sử thẻ ATM để rút
tiền đƣợc chọn nhiều nhất có 177 khách hàng chọn, mục đích chuyển khoản 41
khách hàng chọn và nhận lƣơng có 40 khách hàng chọn. Từ kết quả đó cho thấy
mục địch sử dụng thẻ ATM của khách hàng là chủ yếu để rút tiền. Vì thế trong
tƣơng lai NH nên có giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ rút tiền của thẻ ATM để
nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
4.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CHO TỪNG NHÂN TỐ
4.2.1 Kiểm định thang đo cho nhân tố Độ tin cậy
Bảng 4.13 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố Độ tin cậy
Tƣơng Hệ số
STT ĐỘ TIN CẬY quan biến Cronbach’
tổng S Alpha
1 Mức độ an toàn, bảo mật thông tin tốt 0,633
2 Cung cấp tiện ích thẻ đúng cam kết 0,788
3 Xƣ̉ lý giao dị ch chí nh xác, không bị sai sót 0,690 0,85
4 Hóa đơn, chứng từ giao dịch đầy đủ, chính xác 0,685
5 Thẻ ATM Techcombank rút đƣợc nhiều Ngân hàng 0,544
(Nguồn: Phụ lục 4.1)
Từ bảng 4.13 cho thấy kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho thấy nhân tố
độ tin cậy đạt 0,852 > 0,6 đạt yêu cầu của tác giả đƣa ra. Điều này cho thấy thang
đo mà tác giả thiết kế cho nhân tố này rất tốt. Ngoài ra hệ số tƣơng quan biến tổng
(Corrected Item-Total Correlation) của các biến quan sát có trong nhân tố này đạt
giá trị nhỏ nhất là 0,544 và đạt giá trị lớn nhất là 0,788 đạt yêu cầu của tác giả đề ra
(các hệ số Corrected Item-Total Correlation phải lớn hơn 0.3). Vì vậy đó với nhân
tố này tác giả chấp nhận hết các biến quan sát có trong nhân tố.
4.2.2 Kiểm định thang đo cho nhân tố Hiệu quả phục vụ

Bảng 4.14 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố Hiệu quả phục vụ
Tƣơng Hệ số
STT HIỆU QUẢ PHỤC VỤ quan biến Cronbach’
tổng S Alpha
1 Nhân viên Techcombank sẵn sàng giúp đỡ khách 0,554
hàng
2 ATM hoạt động liên tục 24/24 giờ/7 ngày 0,707
3 Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng 0,687
0,822
4 Hạn mức giao dịch hợp lý, đáp ứng đƣợc nhu cầu 0,637
KH
5 Máy ATM hoạt động tốt ít bị nuốt thẻ, máy hƣ, máy 0,499
hết tiền…
Bảng 4.14 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố này là 0,833 > 0,6 đạt
yêu của nghiên cứu. Cũng giống nhƣ nhân tố độ tin cậy thì thang đo cho nhân tố
Hiệu quả phục vụ cũng rất tốt. Bên cạnh đó các hệ số tƣơng quan biến tổng của các
biến quan sát trong nhân tố này điều lơn hơn 0,3, đạt giá trị nhỏ nhất 0,554 và đạt
giá trị lớn nhất là 0,707. Với kết quả này thì tác giả chấp nhận hết năm biến quan sát
trong nhân tố này đề làm phân tích nhân tố khám phá (EFA).
4.2.3 Kiểm định thang đo cho nhân tố Sự đảm bảo

Bảng 4.15: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố Sự đảm bảo
Tƣơng Hệ số
STT SỰ ĐẢM BẢO quan Cronbach’
biến tổng S Alpha
1 Thẻ ATM của ngân hàng danh tiếng đƣợc KH tín nhiệm 0,656
2 KH cảm thấy an toàn khi sử dụng thẻ ATM của ngân hàng 0,699
3 Nhân viên TCB vui vẻ, lịch sự, nhã nhặn, niềm nỡ với KH 0,687
0,794
4 Nhân viên TCB có đủ kiến thức chuyên môn để xử lý 0,402
khiếu nại của khách hàng
5 Thẻ ATM của ngân hàng danh tiếng đƣợc KH tín nhiệm 0,489
Tƣơng tự nhƣ các nhân tố trên bảng 4.15 cho thấy đối với nhân tố Sự đảm bảo ta
thấy hệ số Cronbach’S Alpha là 0,794 > 0,6 đạt yêu cầu nghiên cứu đặt ra. Ngoài ra
các biến quan sát thuộc nhân tố này điều có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0,3.
Điều này cũng đạt yêu cầu của nghiên cứu đặt ra. Vì lý do này nên tác giả sẽ giữ lại
tất cả các biến quan sát trong nhân tố này.
4.2.4 Kiểm định thang đo cho nhân tố Phƣơng tiện hữu hình
Bảng 4.16: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố PTHH
Tƣơng Hệ số
STT PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH quan biến Cronbach’
tổng S Alpha
1 Máy ATM của Techcombank hiện đại , dể sƣ̉ dụng 0,781
2 Phòng máy có màu sắc đặc trƣng, dễ nhận biết 0,808
3 Thẻ ATM có mẫu mã đa dạng, đẹp mắt 0,796
0,911
4 Camera quan sát, thiết bị chống trộm, chống sao lƣu tốt 0,835
5 Nhân viên ăn mặc lịch sự, gọn gàng, tƣơm tất 0,626
6 Thẻ ATM có tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích khác 0,697
Từ kết quả bảng 4.16 cho thấy nhân tố này đạt hệ số Cronbach’s Alpha rất cao
đạt tới 0,911. Hệ số này rất cao cho thấy thang đo cho nhân tố này rất tốt, điều này
sẽ giúp cho bộ dữ liệu tăng thêm độ tin cậy. Bên cạnh đó hệ số tƣơng quan biến
tổng của các biến quan sát điều lớn hơn 0,3. Vì vậy nên tác giả không ngừng ngại sẽ
giữ lại tất cả các biến quan sát này.
4.2.5 Kiểm định thang đo cho nhân tố Sự cảm thông
Bảng 4.17: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố Sự cảm thông
Tƣơng Hệ số
STT SỰ CẢM THÔNG quan biến Cronbach’
tổng S Alpha
1 Techcombank có quan tâm đối với khách hàng về chất 0,579
2 KH đồng ý xếp hàng sƣ̉ dụng thẻ vào ngày cao điểm 0,401
0,776
3 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng 0,620
4 Nhân viên có quan tâm đến khách hàng 0,604
5 Techcombank phục vụ lợi ích khách hàng là trên hết 0,565
Từ bảng 4.17 cho thấy nhân tố này có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha tƣơng
đối, không cao đạt ở mức 0,776 lớn hơn 0,6 đạt yêu cầu của nghiên cứu đặt ra. Hệ
số tƣơng quan biến tổng của các biến quan sát điều lớn hơn 0,3 đạt ra yêu cầu. Nên
tác giả không còn lý do nào để loại bỏ bắc kỳ biến nào trong nhân tố này.
4.2.6 Kiểm định thang đo cho nhân tố Giá cả

Bảng 4.18: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố Giá cả
Tƣơng Hệ số
STT GIÁ CẢ quan biến Cronbach’
tổng S Alpha
1 Phí phát hành thẻ hợp lý 0,715
2 Phí thƣờng niên chấp nhận đƣợc 0,793
3 Phí trong các giao dịch hợp lý (phí rút tiền, chuyển 0,699
0,883
khoản, thanh toán)
4 Lãi suất cho vay qua thẻ TCB là phù hợp 0,741
5 Có nhiều chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn 0,667
Từ bảng 4.18 cho thấy nhân tố này có ý nghĩa cao đối với mức độ hài lòng
của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM và điều đáng mừng đối tác giả khi có hệ số
tinh cậy Cronbach’s Alpha của nhân tố này đạt 0,883 lớn hơn 0,6. Hệ số này cho
thấy thang đo đối với nhân tố này rất tốt. Ngoài ra hệ số tƣơng quan biến tổng của
các biến quan sát trong nhân tố điều lớn hơn 0,3 đạt giá trị nhỏ nhất là 0,667. Cũng
nhƣ các nhấn tố trên, đối với nhân tố này tác giả giữ lại hết năm biến quan sát trong
nhân tố Giá cả này.
4.2.7 Kiểm định thang đo cho nhân tố Mạng lƣới

Tƣơng Hệ số
STT MẠNG LƢỚI quan biến Cronbach’
tổng S Alpha
1 Số lƣợng máy ATM của Techcombank trên địa bàn 0,754
nhiều 0,858
2 Mạng lƣới Techcombank rộng khắp 0,803
Tƣơng Hệ số
STT MẠNG LƢỚI quan biến Cronbach’
tổng S Alpha
3 Số lƣợng điểm chấp nhận thẻ POS nhiều 0,751
4 Chỗ đặt máy ATM có bãi đậu xe an toàn 0,707
5 Vị trí đặt máy ATM thuận lợi, dễ giao dịch 0,411
Trong thực tế, nếu bạn có thẻ ATM mà ở nơi không có máy ATM thì thẻ ATM
lúc này không còn tác dụng chính của nó nữa. Trong nghiên cứu này tác giả cũng
đặc biệt chú ý đến nhân tố này, và một điều giống nhƣ kỳ vọng của tác giả đó là
nhân tố này đạt đƣợc hệ số tin cậy cao 0,858 lớn hơn 0,6. Hệ số này cho thấy thang
đo tác giả thiết kế ra cho nhân tố này là rất tốt. Bênh cạnh đó các biến quan sát điều
lớn hơn 0,3. Vì thế nên tác giả sẽ giữ lại tất cả các biến quan sát trong nhân tố này.
4.2.8 Kiểm định thang đo cho nhân tố Sự hài lòng

Tƣơng Hệ số
STT SỰ HÀI LÕNG quan biến Cronbach’
tổng S Alpha
1 Anh/Chị hài lòng với chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM 0,633
của Techcombank
2 Dịch vụ thẻ ATM của Techcombank đáp ứng tốt 0,724
mọi nhu cầu của Anh/Chị.
3 Dịch vụ thẻ ATM của Techcombank lý tƣởng đối 0,590
0,79
với Anh/Chị.
4 Dịch vụ thẻ ATM của Techcombank tốt hơn các 0,600
Ngân hàng khác.
5 Anh/Chị đồng ý giới thiệu thêm ngƣời sƣ̉ dụng thẻ 0,329
ATM của Sacombank.
Đây là nhân tố rất quan trọng trong nghiên cứu này. Vì nhân tố này đo lƣờng
mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Techcombank đây
của chính là tên và mục tiêu của nghiên cứu này. Hệ số tin cậy của nhân tố này là
0,79 lớn hơn 0,6 đạt yêu cầu đạt ra. Điều này cho thấy thang đo của nhân tố này
tƣơng đối tốt. Hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến quan sát điều lơn hơn 0,3
đạt yêu cầu, vì thế tác giả sẽ chấp nhận hết các biến quan sát này.
Nhƣ vậy sau, đánh giá thang đo cho mô hình gồm có 7 nhân tố độc lập ảnh
hƣởng đến một nhân tố sự hài lòng của khách hàng. Kết quả cho thấy tất cả các
thang đo cho các nhân tố điều đạt yêu cầu và tất cả các biến quan sát trong mô hình
điều thỏa với điều kiện của nghiên cứu. Vì thế các biến quan sat thuộc các nhân tố
điều đƣợc giữ lại hết, không biến nào bị loại khỏi mô hình.
4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

4.3.1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần thứ 1
- Kết quả kiểm định KMO cho giá trị 0,857 giá trị này thuộc đoạn [0,5 ; 1] nên
phân tích nhân tố cho bộ dữ liệu là phù hợp. [Phụ lục 5.1.1]
- Giá trị Sig. = 0,000 < 0,5 điều này có ý nghĩa giả thuyết về các biến quan sát
không tƣơng quan với nhau trong tổng thể bị bác bỏ. Điều này chứng tỏa bộ dữ liệu
dùng để phân tích nhân tố là phù hợp. [Phụ lục 5.1.1]
- Tổng phần trăm phƣơng sai trích đạt giá trị 70,73% điều này có ý nghĩa tám
nhân tố giải thích 70,73% bộ giữ liệu. [Phụ lục 5.1.2]
- Giá trị tổng phƣơng sai trích đạt 1.003 > 1 đạt yêu cầu của nghiên cứu. [Phụ
lục 5.1.2]
- Kết quả xoay nhân tố ta nhận đƣợc 8 nhân tố tác động đến mức độ hài lòng
của khách hàng sử dụng thẻ ATM Techcombank. Nhƣng bên cạnh đó có một số
biến quan sát không đạt yêu cầu của nghiên cứu, nên bị loại khỏi mô hình nghiên
cứu. Các biến bao gồm: [Phụ lục 5.1.3]
+ Q6SCT5:“Techcombank phục vụ lợi ích khách hàng là trên hết”. Biến này
không có hệ số tải trong bảng ma trận xoay nhân tố. Nên tác giả sẽ loại biến này ra
khỏi mô hình nghiên cứu.
+ Q6HQPV4: “Hạn mức giao dịch hợp lý, đáp ứng được nhu cầu KH” Không
có hệ số tải trong ma trận xoay nhân tố vì vậy sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu.
Trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long đa phần là ngƣời công nhân và nông dân nên khi sử
dụng thẻ khách hàng chủ yếu với mục đích là nhận lƣơng và hạn mức giao dịch của
Techcombank đáp ứng đƣợc tiền lƣơng trong một tháng. Nên khách hàng không
quan tâm đến biến này là điều hợp lý.
+ Q6SBD4: “Nhân viên TCB có đủ kiến thức chuyên môn để xử lý khiếu nại
của khách hàng”: Khi sử dụng thẻ ATM thì khách hàng chủ yếu có một số khiếu
nạy nhƣ: lãi suất, giao dịch không đƣợc, thẻ bị nuốt, … những khiếu nạy điều đƣợc
giải quyết ngay khi khách hàng khiếu nạy, không chỉ TCB mà hầu nhƣ tất cả các
NH khác cũng nhƣ vậy. Chỉ tiêu này trở thành điều kiện cần và quan trọng cho mỗi
NH. Bằng chứng là biến quan sát này có hệ số tải cao 0,814. Nhƣng vì trong nhân tố
thứ 7 đƣợc tạo thành từ 1 biến quan sát này. Nên biến quan sát này sẽ bị loại khỏi
mô hình nghiên cứu.
+ Q6SBD5: “Ngân hàng TCB đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng” Trong thời
buổi cạnh tranh mãnh liệt giữa các NH với nhau thì chỉ tiêu này trở thành điều kiện
cần để NH tồn tài. Nên hầu nhƣ chỉ tiêu này giữ các NH không có trên lệch nhau
nhiều lắm. Chính vì lý do đó khách hàng sẽ không quan tâm đến chỉ tiêu này. Nên
dẫn đến biến quan sát này không có hệ số tải trong bảng ma trận xoay nhân tố. Nên
biến này sẽ loại khỏi mô hình nghiên cứu.
+ Q6SCT2: “KH đồng ý xếp hàng sử dụng thẻ vào ngày cao điểm” biến này
không có hệ số tải trong ma trận xoay nhân tố, biến này sẽ bị loại khỏi mô hình
nghiên cứu. Điều này phù hợp với thực tế vì vấn đề xếp hàng để chờ tới lƣợc thì
không còn là vấn đề của nhà cung cấp dịch vụ nữa mà nó là vấn đề thuộc về văn
hóa của khách hàng. Trong những năm gần đây thì vấn đề này đƣợc các báo đài
trong và ngoài nƣớc phản ánh rất nhiều về việc văn hóa xếp hàng. Cho nên biến
quan sát này bị loại khỏi mô hình là hợp lý, phù hợp với thực tế. Điều này sẽ làm
cho bộ dữ liệu phù hợp hơn với thực tế.
Sau khi loại bốn biến quan sát này ra khỏi mô hình, tác giả tiến hành phân tích
nhân tố khám phá lần thứ 2.
4.3.1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lấn thứ 2
Bảng 4.21 các kiểm định liên quan
Kiểm định KMO 0,851
Giá trị Sig. của kiểm định Bartlett 0,000
Tổng phần trăm phƣơng sai trích (Cột Cumulative %) 69,27%
Tổng phƣơng sai trích 1,216
Từ bảng 4.21 ta có
- Kết quả kiểm định KMO cho giá trị 0,851 giá trị này thuộc đoạn [0,5 ; 1] nên
phân tích nhân tố cho bộ dữ liệu là phù hợp.
- Giá trị Sig. = 0,000 < 0,5 điều này có ý nghĩa giả thuyết về các biến quan sát
không tƣơng quan với nhau trong tổng thể bị bác bỏ. Điều này chứng tỏa bộ dữ liệu
dùng để phân tích nhân tố là phù hợp.
- Tổng phần trăm phƣơng sai trích đạt giá trị 69,27% điều này có ý nghĩa bảy
nhân tố giải thích 69,27% sự biến thiên của bộ giữ liệu.
- Giá trị tổng phƣơng sai trích đạt 1.216 > 1 đạt yêu cầu của nghiên cứu.
- Kết quả xoay nhân tố ta nhận đƣợc 6 nhân tố tác động đến mức độ hài lòng
của khách hàng sử dụng thẻ ATM Techcombank. Tất các biến quan sát điều có hệ
số tải lớn hơn 0,5 nên tác giả không loại bỏ biến quan sát.
Bảng 4.22 ma trận xoay nhân tố
NHÂN TỐ
1 2 3 4 5 6
Q6SCT4 0,794
Q6SCT3 0,771
Q6SBD1 0,721
Q6SBD2 0,721
Q6SBD3 0,702
Q6SCT1 0,610
Q6HQPV5 0,586
NHÂN TỐ
1 2 3 4 5 6
Q6HH2 0,737
Q6HH1 0,726
Q6HH3 0,719
Q6HH6 0,690
Q6HH4 0,683
Q6HH5 0,574
Q6GC2 0,871
Q6GC1 0,836
Q6GC4 0,794
Q6GC3 0,794
Q6GC5 0,726
Q6ML4 0,836
Q6ML2 0,814
Q6ML1 0,797
Q6ML3 0,775
Q6ML5 0,695
Q6TC3 0,844
Q6TC2 0,803
Q6TC4 0,750
Q6TC1 0,649
Q6TC5 0,592
Q6HQPV2 0,884
Q6HQPV1 0,734
Q6HQPV3 0,701
Tác giả tiến hành đặt tên cho từng nhân tố nhƣ sau:
- Nhân tố đầu tiên đƣợc kết thành từ các biến quan sát:
Bảng 4.23: Các biến quan sát trong nhân tố thứ 1
STT TÊN BIẾN DIỄN GIẢI HỆ SỐ TẢI

1 Q6SCT4 Nhân viên có quan tâm đến khách hàng 0,794
2 Q6SCT3 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng 0,771
Thẻ ATM của ngân hàng danh tiếng đƣợc KH tín
3 Q6SBD1 0,721
nhiệm
KH cảm thấy an toàn khi sử dụng thẻ ATM của ngân
4 Q6SBD2 0,721
hàng
Nhân viên TCB vui vẻ, lịch sự, nhã nhặn, niềm nỡ với
5 Q6SBD3 0,702
KH
Techcombank có quan tâm đối với khách hàng về chất
6 Q6SCT1 0,610
Máy ATM hoạt động tốt ít bị nuốt thẻ, máy hƣ, máy
7 Q6HQPV5 0,586
hết tiền…
(Nguồn: tác giả tổng hợp)
Bảy biến quan sát kết thành nhân tố này gồm có ba biến thuộc nhân tố sự cảm
thông, ba biến thuộc nhấn tố sự bảo đảm và một biến thuộc nhân tố hiệu quả phục
vụ. Do ba biến thuộc nhân tố sự đồng cảm có hệ số tải lớn nên tác giả sẽ đặt tên
nhân tố này là SCT. Nhân tố SCT đƣợc viết lại nhƣ sau:
SCT = 0,794Q6SCT4 + 0,771Q6SCT3 + 0,721Q6SBD1 + 0,721Q6SBD2 +
0,702Q6SBD3 + 0,610Q6SCT1 + 0,586Q6HQPV5
Sự kết hợp của các biến quan sát này hoàn toàn hợp lý với thực tế. Giả sử bạn
là ngƣời sử dụng dịch vụ thì bạn luôn cần nhà cung cấp dịch vụ hiểu tâm tƣ nguyện
vọng, cũng nhƣ nhu cầu của bạn và kèm theo phải bảo đảm đƣợc cho bạn về thông
tin, an toàn,… khi bạn sử dụng dịch vụ đó. Cho nên sự kết hợp này sẽ làm tăng độ
tin cậy cho bộ số liệu trong nghiên cứu này.
- Nhân tố thứ hai đƣợc kết thành từ các biến quan sát:

1 Q6HH2 Phòng máy có màu sắc đặc trƣng, dễ nhận biết 0,737
2 Q6HH1 Máy ATM của Techcombank hiện đại , dể sƣ̉ dụng 0,726
3 Q6HH3 Thẻ ATM có mẫu mã đa dạng, đẹp mắt 0,719
4 Q6HH6 Thẻ ATM có tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích khác 0,690
5 Q6HH4 Camera quan sát, thiết bị chống trộm, chống sao lƣu tốt 0,683
6 Q6HH5 Nhân viên ăn mặc lịch sự, gọn gàng, tƣơm tất 0,574
Từ bảng 4.24 cho thấy các biến hình thành nên nhân tố này, thuộc nhân tố
phƣơng tiện hữu hình ban đầu nên tác giả đặt tên nhân tố này là HH. Và đƣợc viết
lại nhƣ sau:
HH = 0,737Q6HH2 + 0,726Q6HH1 + 0,719Q6HH3 + 0,690Q6HH6 +
0,683Q6HH4 + 0,574Q6HH5
Qua kết qua trên cho thấy khách hàng sẽ quan tâm nhất về “Phòng máy có
màu sắc đặc trưng, dễ nhận biết”. Điều này cho thấy, khách hàng cần có sự phân
biệt rõ về màu sắc giữa các phòng máy ATM của các ngân hàng khác nhau. Hiện tại
thì mỗi hệ thống ngân hàng trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long có những màu đặc trƣng
riêng nhƣ BIDV màu xanh đậm làm màu riêng, Aribank mày nâu đỏ, Vietcombank
màu xanh lá cây, … vì vậy trong thời gian tới Techcombank nên có những nghiên
cứu sao cho màu sắc của ngân hàng phải đặc biệt.
- Nhân tố thứ ba đƣợc kết thành từ các biến quan sát:

1 Q6GC2 Phí thƣờng niên chấp nhận đƣợc 0,871
2 Q6GC1 Phí phát hành thẻ hợp lý 0,836
3 Q6GC4 Lãi suất cho vay qua thẻ TCB là phù hợp 0,794

Phí trong các giao dịch hợp lý (phí rút tiền, chuyển
4 Q6GC3 0,794
5 Q6GC5 Có nhiều chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn 0,726
Cũng giống nhƣ nhân tố HH, bảng 4.25 cho thấy các biến tạo thành nhân tố
này thuộc nhân tố giá cả ban đầu, nên tác giả tiến hành đặt tên nhân tố này GC.
GC= 0,871Q6GC2 + 0,836Q6GC1 + 0,794 Q6GC4 + 0,794Q6GC3 + 0,726Q6GC5
Trong đó Q6GC2 “Phí thường niên chấp nhận được” có hệ số tải cao nhất,
điều này cho thấy khách hàng quan tâm hàng đầu về phí thƣờng niên. Điều này phù
hợp, khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu khi tháng này bị trừ phí ở mức khác, tháng
sau lại trừ với mức khác. Vì trong tƣơng lai NH nên có giải pháp để ổn định phí
này, để phù hợp hơn cho khách hàng.
- Nhân tố thứ tƣ đƣợc kết thành từ các biến quan sát

1 Q6ML4 Chỗ đặt máy ATM có bãi đậu xe an toàn 0,836
2 Q6ML2 Mạng lƣới Techcombank rộng khắp 0,814
3 Q6ML1 Số lƣợng máy ATM của Techcombank trên địa bàn 0,797
nhiều
4 Q6ML3 Số lƣợng điểm chấp nhận thẻ POS nhiều 0,775
5 Q6ML5 Vị trí đặt máy ATM thuận lợi, dễ giao dịch 0,695
Từ bảng 4.26 cho thấy nhân tố mạng lƣới sẽ đƣợc kết hợp từ các biến quan sát
thuộc nhân tố Mạng lƣới ban đầu. Nên tác giả tiến hành đặt tên nhân tố này là ML
và đƣợc viết lại nhƣ sau:
ML = 0,836Q6ML4 + 0,814Q6ML2 + 0,797Q6ML1 + 0,775Q6ML3 +
0,695Q6ML5
Trong nhân tố này khách hàng quan tâm đến hai yếu tố quan trọng đó là “Chỗ
đặt máy ATM có bãi đậu xe an toàn” và “Mạng lưới Techcombank rộng khắp”.
Thực tế hai yếu tồ quan trọng đối với khách hàng, không khách hàng nào muốn khi
thực hiện giao dịch thì bị mất xe, cũng không khách hàng nào muốn sử dụng thẻ
ATM mà không thể giao dịch vì hạn hẹp về mạng lƣới. Nên trong tƣơng lai NH nên
có giải pháp nâng cao hai yếu này.
- Nhân tố thứ năm đƣợc kết thành từ các biến quan sát
Bảng 4.27: Các biến quan sát trong nhân tố thứ năm

1 Q6TC3 Xƣ̉ lý giao dị ch chí nh xác, không bị sai sót 0,844
2 Q6TC2 Cung cấp tiện ích thẻ đúng cam kết 0,803
3 Q6TC4 Hóa đơn, chứng từ giao dịch đầy đủ, chính xác 0,750
4 Q6TC1 Mức độ an toàn, bảo mật thông tin tốt 0,649
5 Q6TC5 Thẻ ATM Techcombank rút đƣợc nhiều Ngân hàng 0,592
Bảng 4.27 cho thấy nhân tố thứ năm đƣợc tác giả đặt tên là TC vì đƣợc tạo
thành từ các biến quan sát thuộc nhân tố Sự tin cậy ban đầu.
TC = 0,844Q6TC3 + 0,803Q6TC2 + 0,750Q6TC4 + 0,649Q6TC1 +
0,592Q6TC5
Hai biến quan sát mà khách hàng quan tấm nhất trong nhân tố này đó là
Q6TC3 “Xử lý giao dị ch chí nh xá c, không bị sai sót” Q6TC2 “Cung cấp tiện ích
thẻ đúng cam kết”. Tất nhiên khi khách hàng sử dụng một dịch vụ mà dịch vụ đó
cung cấp không đúng với cam kết đƣa ra có phải là nhà cung cấp dịch vụ lừa khách
hàng, Giống nhƣ dịch vụ thẻ ATM cũng vậy nếu ngân hàng xử lý giao dịch không
chính xác có phại tạo nên sự phiền hà cho khách hàng sử dụng thẻ. Nên hai biến
quan sát này đánh giá quan trọng là hợp lý. NH nên chú trọng để nâng cao hai biến
này trong thời gian tới.
- Nhân tố thứ năm đƣợc kết thành từ các biến quan sát
Bảng 4.28: Các biến quan sát trong nhân tố thứ sáu

1 Q6HQPV2 ATM hoạt động liên tục 24/24 giờ/7 ngày 0,884
2 Q6HQPV1 Nhân viên Techcombank sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 0,734
3 Q6HQPV3 Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng 0,701
Bảng 4.28 cho thấy nhân tố này đƣợc tạo thành từ ba biến quan sát thuộc nhân
tố hiệu quả phụ vụ ban đầu nên tác giả tiến hành đặt tên nhân tố này là HQPV đƣợc
viết nhƣ sau:
HQPV = 0,884Q6HQPV2 + 0,734Q6HQPV1 + 0,701Q6HQPV3
Biến Q6HPV2 “ATM hoạt động liên tục 24/24 giờ/7 ngày” đƣợc khách hàng
đánh giá quan trọng nhất. Không một khách hàng có thể chấp nhận một hệ thống
máy ATM có ngày nghỉ. Nếu máy ATM có ngày nghỉ thì thẻ ATM trở nên vô tác
dụng. Đây cho thấy bộ dữ liệu phù hợp.
Mạng lƣới
(ML)
Sự đồng cảm H4 Sự tin cậy

H5 (TC)
(SCT) H1
Sự hài
lòng
H2
H6
PT hữu hình HQ phục vụ
(HH) (HQPV)
H3
Giá cả
(GC)
Hình 4.1 Mô hình NC sau khi phân tích nhân tố
Nhƣ vậy sau khi phân tích nhân tố khám phá mô hình nghiên cứu có thay đổi
nhƣ sau: từ 36 biến quan sát chi thành 7 nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng sử dụng thẻ ATM của Techcombank còn lại 31 biến quan sát chia thành
6 nhân tố nhƣ hình 4.1
Nhằm khảo sát đƣợc mức độ tác động của từng nhấn tố đối với sự hài lòng
khách hàng tác giả tiến hành phân tích hồi qui tuyến tính đa biến. Để đủ điều kiện
chạy hồi qui thì tác giả tiến hành kiểm định sự tƣơng quan giữ các nhân tố với sự
hài lòng của khách hàng.
4.4 KIỂM ĐịNH SỰ TƢƠNG QUAN

Bảng 4.29: Kiểm định tƣơng quan
MA TRẬN TƢƠNG QUAN

SCT HH GC ML STC PV HL
** ** ** **
Hệ số tƣơng quan 1 0,646 0,201 0,057 0,529 0,495 0,546**
SCT Sig. (2-đuôi) 0,000 0,007 0,444 0,000 0,000 0,000
N 180 180 180 180 180 180 180
** ** ** ** **
Hệ số tƣơng quan 0,646 1 0,398 0,299 0,562 0,465 0,715**
HH Sig. (2-đuôi) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
N 180 180 180 180 180 180 180
** ** **
Hệ số tƣơng quan 0,201 0,398 1 0,300 0,143 0,101 0,561**
GC Sig. (2-đuôi) 0,007 0,000 0,000 0,056 0,176 0,000
N 180 180 180 180 180 180 180
** **
Hệ số tƣơng quan 0,057 0,299 0,300 1 0,055 0,000 0,526**
ML Sig. (2-đuôi) 0,444 0,000 0,000 0,464 0,995 0,000
N 180 180 180 180 180 180 180
** ** **
Hệ số tƣơng quan 0,529 0,562 0,143 0,055 1 0,420 0,526**
STC Sig. (2-đuôi) 0,000 0,000 0,056 0,464 0,000 0,000
N 180 180 180 180 180 180 180
** ** **
Hệ số tƣơng quan 0,495 0,465 0,101 0,000 0,420 1 0,383**
PV Sig. (2-đuôi) 0,000 0,000 0,176 0,995 0,000 0,000
N 180 180 180 180 180 180 180
** ** ** ** ** **
Hệ số tƣơng quan 0,546 0,715 0,561 0,526 0,526 0,383 1
HL Sig. (2-đuôi) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
N 180 180 180 180 180 180 180
(Nguồn phỏng vấn số liệu 2015)
Nhìn vào dòng cuối của bảng 4.29 ta thấy tất cả các giá trị Sig. (2 – tailed) =
0,000 nhỏ hơn 0,05. Nên ta có thể kết luận bộ dữ liệu này phù hợp để phân tích hồi
qui.
4.5 PHÂN TÍCH HỒI QUI ĐA BIẾN

Ngoài việc xác định mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố, tác giả còn kiểm
định 6 giả thuyết nghiên cứu nhƣ sau:
H1: Nhân tố STC đồng biến (+) với mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng
thẻ ATM Techcombank.
H2: Nhân tố HH đồng biến (+) với mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng
H3: Nhân tố GC đồng biến (+) với mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng
H4: Nhân tố ML đồng biến (+) với mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng
H5: Nhân tố TC đồng biến (+) với mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng
H6: Nhân tố HQPV đồng biến (+) với mức độ hài lòng của khách hàng sử
dụng thẻ ATM Techcombank.
4.5.1 Phân tích hồi qui lần thứ nhất

- Kết quả phân tích hồi qui cho thấy mô hình đạt R2 = 0,745 > 0,5 đạt yêu cầu
của nghiên cứu đề ra. Hệ số này có nghĩa các biến độc giải thích đƣợc 74,5% sự
biến thiên của biến phụ thuộc. Hay nói cách khác mô hình hồi qui về các nhân tố
ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sủ dụng thẻ ATM
Techcombank phù hợp với thực tề 74,5%. [Phụ lục 6.1.1]
- Giá trị Sig. trong bảng phân tích Anova đạt 0,00 nhỏ hơn 0,05 nên bộ dữ liệu
phù hợp cho phân tích hồi qui. [Phụ lục 6.1.2]
- Mô hình hồi qui gồm 6 biến độc lập, trong đó một biến độc lâp HQPV có giá
trị Sig. của kiểm định t là 0,125 lớn hơn 0,05. Điều này cho ta thấy biến độc lập
HQPV không có ý nghĩa trong thống kê. Nên tác giả tiến hành loại bỏ biến HQPV
ra khỏi mô hình hồi qui và phân tích lại mô hình hồi qui lần thứ 2. Điều này đồng
nghĩa với giả thuyết H6 không tồn tại nữa.
4.5.2 Phân tích hồi qui lần thứ hai

Bảng 4.30: Kết quả phân tích hồi qui
VIF Giá trị Sig.

Giá trị Sig. Hệ số hiệu
Tên Biến Hệ số Beta kiểm định
kiểm định t chỉnh
Anova
Hằng số 0,045 0,813
SCT 0,174 0,001 1,890
HH 0,202 0,000 2,427
0,737 0,000
GC 0,196 0,000 1,249
ML 0,287 0,000 1,192
STC 0,194 0,000 1,593
Từ bảng 4.30 ta có:

- Giá trị của hệ số xác định mô hình R2 = 0,737 > 0,5 đạt yêu cầu đã đề ra
trong nghiên cứu. Hệ số này cho thấy mô hình hồi qui phù hợp với thực tế 73,7%.
Hay nói các khác các nhân tố độc lập giải thích đƣợc 73,7% sự biến thiên của mức
độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Techcombank.
- Giá trị Sig. trong phân tích Anova đạt 0,000 < 0,05 nên tác giả kết luận bộ dữ
liệu phù hợp cho phân tích hồi qui tuyến tính
- Xét giá trị Sig. của thống kê t của các biến độc lập ta thấy điều 0,000 < 0,05.
Nên ta kết luận các biến độc lập điều có ý nghĩa thống kê.
- Xét giá trị WIF của biến độc lập ta thấy tất cả điều nhỏ hơn 10 nên không có
biến độc lập nào trong mô hình làm cho mô hình bị đa công tuyến.
- Từ các kết quả đó, tác giả chấp nhận mô hình hồi qui. Phƣơng trình hồi qui
cho mô hình các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng sủa dụng
thẻ ATM của Techcombank Vĩnh Long:
SHL = 0,045 + 0,174SCT + 0,202HH + 0,196GC + 0,287ML + 0,194STC -
Hệ số chặn Beta_1 = 0,045, hệ số này có ý nghĩa đối với mô hình nghiên cứu này
nhƣ sau. Phạm vi trong nghiên cứu này, nếu không có các nhân tố (các hệ số beta
các biến độc lập bằng 0) tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ thẻ ATM thì mức hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của
Techcombank là 0,045. [Phụ lục 6.2.3]
- Nhân tố SCT (Sự cảm thông) có hệ số beta_2 = 0,174. Trong nghiên cứu này
khi cố định các nhân tố khác thì tăng hoặc giảm STC một đơn vị thì mức độ hài
lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm 0,174 đơn vị. Với hệ số beta_2 > 0 thì giả
thuyết nghiên cứu H1 là phù hợp nên tác giả chấp nhận giả thuyết H1. Điều này
hoàn toàn phù hợp với thực tế vì khi sử dụng thẻ ATM không đƣợc NH thấu hiểu,
cảm thông về những điều mong muốn của mình, thì khách hàng không thể nào hài
lòng đƣợc. Khi mức độ thấu hiểu về khách hàng càng cao thì sẽ làm mức độ hài
lòng của khách hàng càng tăng lên. [Phụ lục 6.2.3]
- Nhân tố HH (Phƣơng tiện hữu hình) đạt hệ số beta_3 = 0,202. Hệ số này có ý
nghĩa trong nghiên cứu này nhƣ sau: Khi cố định các biến độc lập khác thì tăng
hoặc giảm biến HH đi một đơn vị thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc
giảm đi 0,202 đơn vị. Đồng thời với hệ số beta_3 lớn hơn 0 cho thấy giả thuyết H2
là phù hợp. Nên trong nghiên cứu này tác giả chấp nhận giả thuyết H2. Nếu máy
móc, thuyết bị, công nghệ,… về dịch vụ thẻ ATM của NH nào càng hiện đại thì sẽ
thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của NH đó. Đây là một điều tất
nhiên, đứng vai trò là khách hàng sử dụng thẻ thì bạn có chọn một dịch vụ thẻ ATM
cũ nát, lạc hậu của một NH không, chất rằng câu trả lời sẽ là không. Vì vậy giả
thuyết này đến giai đoạn hiện tại vẫn đúng với thực tế, áp dụng cho tất cả các dịch
vụ thẻ ATM của các NH. Nên Techcombank nên có những chiến lƣợt để nâng cấp
trang thiết bị cũng nhƣ cập nhật công nghệ để cho dịch vụ của mình ngày càng hiện
đại hơn. [Phụ lục 6.2.3]
- Nhân tố GC (Giá cả) hệ số beta_4 = 0,196. Hệ số này cho thấy khi cố định
các nhân tố khác có trong mô hình hồi qui thì khi đó, tăng hoặc giảm GC đi một
đơn vị thì mức độ hài lòng sẽ tăng hoặc giảm đi 0,196 đơn vị.
- Nhân tố ML (Mạng lƣới) có hệ số beta_5 = 0,287. Nếu các yếu tố khác trong
mô hình hồi qui cố định lại, khi đó tăng hoặc giảm biến độc lập ML một đơn vị thì
mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giảm hoặc tăng lên 0,287 đơn vị. Điều này cho
thấy giả thuyết H4 hoàn toàn phù hợp. Hệ số beta_5 rất cao điều này cho thấy mức
độ ảnh hƣởng của mạng lƣới đối với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ thẻ ATM Techcombank. Thực tế cho thấy rằng không khách hàng nào hài lòng
khi dụng thẻ ATM mà không có máy ATM để giao dịch. Ngƣợc lại khách hàng sẽ
cảm thấy hài lòng khi thẻ ATM mình có thể giao dịch ở mọi nơi, mọi lúc. Muốn
làm đƣợc điều náy thì NH phải xây dựng mạng lƣới máy ATM, POS của mình rộng
khấp địa bàn, làm đƣợc nhƣ vậy mức độ hài lòng của khách hàng chất chăn tăng
lên.
- Nhân tố STC có hệ số beta_6 = 0,194. Trong nghiên cứu này, khi các biến
độc lập khác đƣợc cố định. Thì khi đó tăng hoặc giảm STC (Sự tin cậy) lên một đơn
vị thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm 0,194 đơn vị. Giả thuyết
H5 hoàn toàn phù hợp với kết quả nghiên cứu. Cho thấy khi NH tạo đƣợc long tin
cho khách hàng sử dụng thẻ ATM của mình thì sẽ làm cho mức độ hài lòng của
khách hàng tăng lên. Trong tƣơng lai, NH nên có những chính sách thực hiện nhằm
nâng cao sự tin cậy của khách hàng đối với NH mình. Nâng cao năng lực của nhân
viên, nâng cao uy tín Techcombank, thực hiện tất cả những gì mà ngân hàng đã hứa
với khách hàng.
4.6 KIỂM ĐỊNH CÁC BIẾN KIỂM SOÁT VỚI MỨC ĐỘ HÀI LÕNG
Để mô hình nghiên cứu đƣợc hoàn thiện hơn, tác giả tiến hành kiểm định các
biến kiểm soát đối với mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM của
Techcombank Vĩnh Long. Nhằm mục đích xem không bỏ qua bất kỳ yếu tố nào tác
động đến sự hài lòng. Để kiểm định tác giả tiến hành đặc các giả thuyết nhƣ sau:
G1: Khách hàng có tính nam và khách hàng có giới tính nữ có mức độ hài
lòng khác nhau.
G2: Khách hàng ở từng nhóm tuổi khác nhau có mức độ hài lòng khác nhau.
G3: Khách hàng có tình trạng hôn khác nhau có mức độ hài lòng khác nhau.
G4: Khách hàng có nghề nghiệp khác nhau có mức độ hài lòng khác nhau.
G5: Khách hàng có trình độ học vấn khác nhau có mức độ hài lòng khác nhau.
G6: Khách hàng có thu nhập TB hàng tháng khác nhau có mức độ hài lòng
khác nhau.
G7: Khách hàng có thời gian sử dụng thẻ khac nhau có mức độ hài lòng khác
nhau.
G8: Khách hàng có thời gian giao dịch khác nhau có mức độ hài lòng khác
nhau.
G9: Khách hàng có tần suất giao dịch khác nhau có mức độ hài lòng khác
nhau.
G10: Khách hàng có vị trí giao dịch khác nhau có mức độ hài lòng khác nhau.
4.6.1 Kiểm định cho giả thuyết G1

Bảng 4.31 Kết quả kiểm định cho giả thuyết G1
Sig. Sig.
Của kiểm định Levene Của kiểm định t – test hai đuôi
Phƣơng sai bằng nhau 0,170 0,906
HL
Phƣơng sai không bằng nhau 0,905
(Nguồn phụ lục 7.1)

Để kiểm định cho giả thuyết G1 tác giả sử dụng phƣơng pháp kiểm định
Independent – Sample Test và kết quả từ bảng 4.31 nhƣ sau: giá trị Sig. của kiểm
định F đạt giá trị 0,17 > 0,05 nên tác giả chọn kết quả kiểm định t tại dòng Equal
variances assumed, xét giá trị Sig. của kiểm định t đạt 0,906 > 0,005. Điều này có
nghĩa là không có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa khách hàng có giới tính
nam và khách hàng có giới tính nữ. Nên giả thuyết G1 bị bác bỏ.
Để kiểm định giả thuyết G2 tác giả sử dụng kiểm định Anoval và có kết quả
nhƣ sau:
Bảng 4.32 Kết quả kiểm định đồng nhất phƣơng sai cho G2
Thống kê Levene df1 df2 Sig.
0,518 2 146 0,597
(Nguồn: Phụ lục 7.2.1)
- Từ bảng 4.32 cho thấy giá trị Sig. = 0,096 > 0,05 điều này có ý nghĩa các
phƣơng sai các nhóm tuổi không bằng nhau và đủ điều kiện để kiểm định Anova .
Bảng 4.33 Kết quả kiểm định Anova cho G2
Tổng độ lệch Bậc tự Độ lệch bình F Sig.

bình phương do (df) phương bình quân
Giữa các nhóm 4,338 3 1,446 5,557 0,001
Trong từng nhóm 45,800 176 0,260
Tổng 50,138 179
-Từ bảng 4.33 ta thấy giá trị Sig. của kiểm định Anova là 0,01 < 0,05 điều này
có ý nghĩa đủ điều kiện chấp nhận giả thuyết G2. Kết quả này giúp cho NH có tầm
nhìn, cũng nhƣ có giải pháp về cho từng nhóm tuổi của khách hàng nhăm năng cao
mức độ hài lòng của khách hàng.

nhƣ sau:
2,164 2 176 0,118

phƣơng sai các nhóm tuổi không bằng nhau và đủ điều kiện để kiểm định Anova.

Giữa các nhóm 1,046 3 0,349 1,250 0,293
Tổng 50,138 179
-Từ bảng 4.35 cho thấy Giá trị Sig. của kiểm định Anova là 0,293 > 0,05 điều
này có ý nghĩa không đủ điều kiện chấp nhận giả thuyết G3.

nhƣ sau:
4,592 4 175 0,002

- Từ bảng 4.36 cho thấy giá trị Sig. = 0,02 < 0,05 điều này có ý nghĩa các
phƣơng sai các nhóm tuổi bằng nhau và không đủ điều kiện để kiểm định Anova.
Không tồn tại giả thuyết G4.

nhƣ sau:
1,350 3 176 0,260

phƣơng sai các nhóm trình độ học vấn không bằng nhau và đủ điều kiện để kiểm
định Anova.

Giữa các nhóm 0,625 3 0,208 0,741 0,529
Tổng 50,138 179
-Từ bảng 4.38 cho thấy giá trị Sig. của kiểm định Anova là 0,529 > 0,05 điều
này có ý nghĩa không đủ điều kiện chấp nhận giả thuyết G5.

nhƣ sau:
3,138 3 176 0,027

Giá trị Sig. từ bảng 4.38 = 0,027 < 0,05 điều này có ý nghĩa các phƣơng sai các
nhóm thu nhập bằng nhau và không đủ điều kiện để kiểm định Anova Không tồn tại
giả thuyết G6.

nhƣ sau:
0,379 3 176 0,768

- Giá trị Sig. trong bảng 4.39 = 0,768 > 0,05 điều này có ý nghĩa các phƣơng
sai các nhóm thời gian sử dụng thẻ không bằng nhau và đủ điều kiện để kiểm định
Anova

Giữa các nhóm 0,839 3 0,280 0,999 0,395
Tổng 50,138 179

- Giá trị Sig. của kiểm định Anova là 0,395 > 0,05 điều này có ý nghĩa không
đủ điều kiện chấp nhận giả thuyết G7.

nhƣ sau:
1,554 3 176 0,202

- Từ bảng 4.41 giá trị Sig. = 0,202> 0,05 điều này có ý nghĩa các phƣơng sai
các nhóm thời gian giao dịch không bằng nhau và đủ điều kiện để kiểm định Anova.

Giữa các nhóm 0,951 3 0,317 1,134 0,337

Tổng 50,138 179

nhƣ sau:
1,505 3 176 0,215

các nhóm vị trí giao dịch dịch không bằng nhau và đủ điều kiện để kiểm định
Anova.

Giữa các nhóm 0,543 3 0,181 0,642 0,589
Tổng 50,138 179


nhƣ sau:
0,898 3 176 0,444

các nhóm tần suất giao dịch không bằng nhau và đủ điều kiện để kiểm định Anova.

Giữa các nhóm 0,666 3 0,222 0,789 0,501
Tổng 50,138 179

- Bảng 4.46 cho thấy giá trị Sig. của kiểm định Anova là 0,501 > 0,05 điều này
có ý nghĩa không đủ điều kiện chấp nhận giả thuyết G10.
Nhƣ vậy qua kết quả kiểm định các biếm kiểm soát ta thấy ngoài 5 nhân tố ảnh
hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM Techcombank thì
còn một biến kiểm soát có ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng đó là nhóm tuổi, giữa
các nhóm tuổi khác nhau thì có mức độ hài lòng là khác nhau. Vì vậy NH nên có
những giải pháp hƣờng vào từng nhóm tuổi của khách hàng.
4.7 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP

4.7.1 Cơ sở đề xuất giải pháp dựa trên phân tích các nhân tố
Ở đây tác giả áp dụng thang đo likert năm mức độ (1 Rất không hài lòng; 2
Không hài lòng; 3 Hài lòng trung bình; 4 Hài lòng; 5 Rất hài lòng) để đo lƣờng
mức độ hài lòng của khách hàng đối với các biến quan sát. Nên khi tính điểm trung
bình các biến quan sát thuộc các nhân tố ảnh hƣởng chính đến mức độ hài lòng của
khách hàng thì biến quan sát nao không đạt đƣợc 4 thì biến quan sát đó xem nhƣ
chƣa đạt đƣợc sự hài lòng của khách hàng.
4.7.1.1 Nhân tố Sự đồng cảm

Bảng 4.28 Mức độ hài lòng cho từng biến quan sát trong nhân tố SDC
STT TÊN DIỄN GIẢI TB

BIẾN
1 Q6SDC4 Nhân viên có quan tâm đến khách hàng 3,93
2 Q6SDC3 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng 3,84
3 Q6SBD1 Thẻ ATM của ngân hàng danh tiếng đƣợc KH tín nhiệm 3,75
4 Q6SBD2 KH cảm thấy an toàn khi sử dụng thẻ ATM của ngân hàng 3,84
5 Q6SBD3 Nhân viên TCB vui vẻ, lịch sự, nhã nhặn, niềm nỡ với KH 3,96
6 Q6SDC1 Techcombank có quan tâm đối với khách hàng về chất 3,82
7 Q6HQPV5 Máy ATM hoạt động tốt ít bị nuốt thẻ, máy hƣ, máy hết 3,73
tiền…
Qua kết quả bảng trên cho thấy khách hàng chƣa hài lòng về các chỉ tiêu quan
sát trong nhân tố này. Vì tất cả các chỉ tiêu tạo nên nhân tố này chỉ đạt đƣợc mức
điểm trung bình dƣới 4. Nhƣng bên cạnh đó không có chỉ tiêu nào có điểm trung
bình dứa 3. Nên có thể nói mức độ hài lòng của khách hàng đối với các chỉ tiêu này
là ở mức hài lòng trung bình. Vì cần nhiều giải pháp cho các chi tiêu này đạt đƣợc
mức độ hài lòng của khách hàng. Một trong những giải pháp cần thực hiện ngay đó
là giải pháp nâng cao nguồn nhân lực.
4.7.1.2 Nhân tố Hữu hình

Bảng 4.29 Mức độ hài lòng cho từng biến quan sát trong nhân tố HH

BIẾN
1 Q6HH2 Phòng máy có màu sắc đặc trƣng, dễ nhận biết 4,09
2 Q6HH1 Máy ATM của Techcombank hiện đại , dể sƣ̉ dụng 3,99
3 Q6HH3 Thẻ ATM có mẫu mã đa dạng, đẹp mắt 4,13
4 Q6HH6 Thẻ ATM có tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích khác 4,04
5 Q6HH4 Camera quan sát, thiết bị chống trộm, chống sao lƣu tốt 3,82
6 Q6HH5 Nhân viên ăn mặc lịch sự, gọn gàng, tƣơm tất 4,06
Từ kết quả bảng trên cho thấy có 4 chỉ tiêu đo lƣờng của nhân tố HH đã đạt
đƣợc sự hài lòng của khách hàng vì đạt điểm trung bình bằng 4 đó là: Phòng máy có
màu sắc đặc trưng, dễ nhận biết (Q6HH2), thẻ ATM có mẫu mã đa dạng, đẹp mắt
(Q6HH3), thẻ ATM có tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích khác (Q6HH6) và nhân viên
ăn mặc lịch sự, gọn gàng, tươm tất (Q6HH5). Chỉ còn lại hai chỉ tiêu là không đạt
đƣợc sự hài lòng của khách hàng vì chƣa đạt đƣợc điểm 4 và hai chỉ tiêu này thuộc
về lĩnh vực công nghệ nên trong tƣơng lai TCB chỉ cần cập nhật công nghệ và đầu
tƣ thiết bị công nghê mới thay cho các thiết bị công nghệ lạc hậu sẽ năng cao đƣợc
mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của TCB.
4.7.1.3 Nhân tố giá cả
Bảng 4.30 Mức độ hài lòng cho từng biến quan sát trong nhân tố GC

BIẾN
1 Q6GC2 Phí thƣờng niên chấp nhận đƣợc 3,25
2 Q6GC1 Phí phát hành thẻ hợp lý 3,36
3 Q6GC4 Lãi suất cho vay qua thẻ TCB là phù hợp 3,32
4 Q6GC3 Phí trong các giao dịch hợp lý (phí rút tiền, chuyển
3,47
5 Q6GC5 Có nhiều chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn 3,65
Đối với nhân tố giá cả, kết quả đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng cho thấy
vẫn chƣa đạt đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng vì không có chỉ tiêu nào đạt
đƣợc mức điểm trung bình 4. Nhƣng cũng không có chỉ tiêu nào dƣới có điểu trung
bình dƣới 3. Nên các chỉ tiêu này chỉ đạt mức hài lòng trung bình của khách hàng.
Nên có những giải pháp về tinh chế chi phí, giảm các phí. Một trong những chính
sách cần thực hiện đó là chính sách phí hợp lý để thu hút khách hàng.
4.7.1.4 Nhân tố Mạng lưới
Bảng 4.31 Mức độ hài lòng cho từng biến quan sát trong nhân tố GC
TÊN DIỄN GIẢI TB

STT BIẾN
1 Q6ML4 Chỗ đặt máy ATM có bãi đậu xe an toàn 3,91
2 Q6ML2 Mạng lƣới Techcombank rộng khắp 3,45
3 Q6ML1 Số lƣợng máy ATM của Techcombank trên địa bàn nhiều 3,53
4 Q6ML3 Số lƣợng điểm chấp nhận thẻ POS nhiều 3,53
5 Q6ML5 Vị trí đặt máy ATM thuận lợi, dễ giao dịch 3,92
Giống nhƣ hiện tại TCB chỉ có 8 máy ATM trên địa bàn hoạt động, kết quả đo
lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng cho thấy khách hàng chƣa hài lòng cho các
chỉ tiêu trong nhân tố này. Điều náy hiển nhiên vì trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long TCB
chỉ có 8 máy ATM cho thấy số lƣợng máy có quá ít chƣa phục vụ tốt nhu cầu khách
hàng. Điếu đó đƣợc minh chứng thông qua bảng trên vì không có chỉ tiêu nào trong
bảng đạt mức hài lòng của khách hàng. NH nên thực hiện giải pháp mở rộng mạng
lƣới
4.7.1.5 Nhân tố Sự tin cậy

Bảng 4.32 Mức độ hài lòng cho từng biến quan sát trong nhân tố TC

BIẾN
1 Q6TC3 Xƣ̉ lý giao dịch chính xác, không bị sai sót 3,75
2 Q6TC2 Cung cấp tiện ích thẻ đúng cam kết 3,98
3 Q6TC4 Hóa đơn, chứng từ giao dịch đầy đủ, chính xác 3,74
4 Q6TC1 Mức độ an toàn, bảo mật thông tin tốt 3,82
5 Q6TC5 Thẻ ATM Techcombank rút đƣợc nhiều Ngân hàng 3,68
Nhân tố này cũng chƣa đạt đƣợc mức hài lòng của khách hàng tất cả các chỉ
tiêu có trong nhân tố này có điểm trung bình điều dƣới 4. Nên trong tƣơng lai cần
có những giải pháp nhằm để nâng cao lên mức độ hài lòng của khách hàng.
4.7.1.6 Mức hài lòng của khách hàng

Bảng 4.33 Mức độ hài lòng của khách hàng
TÊN
STT DIỄN GIẢI TB
BIẾN
Anh/Chị hài lòng với chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của 4,02
1 SHL1
Techcombank
Dịch vụ thẻ ATM của Techcombank đáp ứng tốt mọi nhu cầu 3,99
2 SHL2
của Anh/Chị.
Dịch vụ thẻ ATM của Techcombank lý tƣởng đối với 3,83
3 SHL3
Anh/Chị.
Dịch vụ thẻ ATM của Techcombank tốt hơn các Ngân hàng 3,92
4 SHL4
khác.
Anh/Chị đồng ý giới thiệu thêm ngƣời sử dụng thẻ ATM của 4,19
5 SHL5
Sacombank.
Trong 5 chỉ tiêu đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng thì có hai chỉ tiêu
đạt đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng và hai chỉ tiêu đạt mức điểm trung bình
lớn hơn 3,9. Điều này cho thấy tuy còn nhiều điều tồn tại trong các tiêu chí ảnh
hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng nhƣng cuối cùng lại thì khách hàng vẫn
hài lòng trên mức trung bình đối với dịch vụ thẻ ATM của TCB. Một điều đặc biệt
là khách hàng vẫn đồng ý giới thiệu thêm khách hàng dịch vụ thẻ ATM của TCB.
Nhƣ vậy sau khi tính các điểm trung bính cho các chỉ tiêu thuộc các nhân tố
ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cho thấy các tiêu chí điều đạt điểm
trung bình từ 3 trở lên.Trong đó có 4 tiêu chí đạt điểm TB trên 4. Từ kết quả đó cho
thấy cần có những giải pháp cho nhằm để hoàn thiện hơn các tiêu chí này.
4.7.2 Một số giải pháp nhằm tăng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử
dụng thẻ ngân hàng Techcombank – CN Vĩnh Long
4.7.2.1 Chính sách phí hợp lý để thu hút khách hàng
Chi phí là Vấn đề yếu tố tác động trực tiếp đến nhu cầu của khách hàng, vì
với mức thu nhập chƣa cao, nếu ngƣời dân phải bỏ ra một khoản tiền lƣơng đối để
đƣợc phát hành thẻ trƣớc khi sử dụng thì điều này sẽ gây tâm lý e ngại sử dụng dịch
vụ thẻ. Do vậy, ngân hàng có thể áp dụng biện pháp giảm chi phí trực tiếp mà khách
hàng dễ nhận ra để thu những khoản phí khác trong thanh toán bù lại mà khả năng
nhận biết sự chịu phí của khách hàng là không có, do đó sẽ giảm đi đƣợc tâm lý e dè
khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng so với tiền mặt mà khách hàng vẫn quen
dùng. Nhƣng vấn đề đƣa ra biểu phí phù hợp với khách hàng mà vẫn mang lại lợi
nhuận cho khách hàng thì đây là vấn đề hiện nay ngân hàng cần làm. Ngân hàng
giảm chi phí phát hành và thanh toán nhƣng phải kèm theo đó là tăng đƣợc số lƣợng
khách hàng đến với sản phẩm.
4.7.2.2 Nâng cao tiện ích của thẻ do Techcombank phát hành
Trong môi trƣờng cạnh tranh hiện nay, có nhiều sản phẩm thẻ cho khách
hàng lựa chọn, do đó khách sẽ dùng thẻ của ngân hàng nào phát hành có nhiều tiện
ích hơn.
Để tạo thuận lợi cho khách hàng trong sử dụng thẻ và tăng thêm tính hấp dẫn
của thẻ đối với khách hàng trên thị trƣờng ngân hàng cần:
Thứ nhất: Phải phát triển thêm các ĐVCNT để ngƣời sử dụng thẻ có thể chi
trả và mua bán hàng hoá ở nhiều nơi.
Thứ hai: Cần phải đa dạng hơn với các dịch vụ đi kèm nhƣ việc kiểm tra
thông tin tài khoản thẻ, giao dịch điện thoại, tự động báo số dƣ cũng nhƣ hạn mức
còn lại của thẻ. Việc phát triển các dịch vụ đi kèm sẽ tăng chi phí đối với ngân hàng
vì vậy đòi hỏi ngân hàng phải nghiên cứu kỹ tình hình, phối hợp với các phòng ban
khác để phát triển.
4.7.2.3 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Do lực lƣợng nhân viên, chuyên viên và năng lực hiện tại của các nhân viên
trong TCB còn có những điều tồn tại, ảnh hƣởng xấu đến mức độ hài lòng của
khách hàng, nên TCB nên thực hiện một số giải pháp sau.
- Tuyển dụng nhân sự mới có chất lƣợng đáp ứng nhu cầu công việc. Tổ chức
nhiều hơn nữa các khoá đào tạo chuyên môn nghiệp vụ thẻ cho các nhân viên.
- Tổ chức các lớp tập huấn, nâng cao trình độ cho chuyên viên thẻ.
- Sau mỗi khoá đào tạo, nên tổ chức thi cuối khoá có thƣởng, qua đó vừa kiểm
tra chất lƣợng khoá học, vừa khích lệ nhân viên.
- Gửi nhân viên đi học hỏi trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kinh nghiệm ở
nƣớc ngoài về nghiệp vụ thẻ.
- Nâng cao hơn nữa chế độ lƣơng, thƣởng đãi ngộ nhân viên: ngoài tiền lƣơng
theo vị trí công việc, thƣởng nhân các dịp lễ, tết, nhân viên nên đƣợc thƣởng thành
tích công việc.
- Tạo bầu không khí làm việc thoải mái gần gũi giữa các nhân viên với lãnh
đạo, giữa nhân viên với nhau cũng là một yếu tố rất quan trọng tạo nên sự gắn bó
giữa nhân viên với ngân hàng.
-Tổ chức các khóa đào tạo tại chỗ nhằm trang bị kiến thức chuyên môn và
pháp luật cho đội ngũ nhân viên dƣới hình thức mời các chuyên gia giàu kinh
nghiệm giảng dạy.
4.7.2.4 Tăng số lượng máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ

Ngân hàng cần trang bị thêm một số máy ATM để tạo sự thuận tiện hơn cho
khách hàng đến giao dịch. Đi đôi với tăng lƣợng máy ATM, Ngân hàng nên thƣờng
xuyên kiểm tra tình trạng của náy, khắc phục kịp thời những sự cố, hƣ hỏng bất
thƣờng, thực hiện bảo trì máy…nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc lắp đặt
thêm máy phải đƣợc tính toán kỹ lƣỡng, không lãng phí mà đem lại hiệu quả cao.
Ngoài ra ngân hàng cũng cần tăng điểm đặt máy gần các xí nghiệp, khu dân cƣ,
bệnh viện, khu công nghiệp, tại trung tâm các xã…tránh tình trạng quá tải vào giờ
cao điểm do khách hàng tập trung tại các máy ATM ở trung tâm huyện và cho
ngƣời dân thuận tiện hơn khi giao dịch với thẻ ATM mà không cần phải đi quá xa.
Ngân hàng cần mở thêm các đơn vị chấp nhận thẻ, duy trì mối quan hệ tốt
bằng cách đảm bảo những giao dịch đƣợc thực hiện nhanh chóng, chính xác, an
toàn nhằm đem đến sự tin cậy và lợi ích cho các đơn vị chấp nhận thẻ. Ngoài hoạt
động hỗ trợ kỹ thuật, tƣ vấn, đào tạo chuyên môn, Ngân hàng cũng cần phải chú
trọng đảm bảo quan hệ giao dịch lâu dài với các đơn vị này. Bên cạnh đó, Ngân
hàng cần phải hƣớng đến liên kết các ngành có lƣợng thu tiền mặt khá lớn nhƣ bƣu
điện, điện lực, xăng dầu, hải quan, cung cấp nƣớc để ký hợp đồng mở các đơn vị
chấp nhận thẻ tại các trung tâm thu cƣớc phí điện thoại, thu tiền điện, cửa hàng xăng
dầu.
4.7.2.5 Tăng cường liên kết giữa các Ngân hàng và các liên minh thẻ
Lợi ích đem lại từ liên minh thẻ là rất lớn, bởi vì thẻ của Ngân hàng này có thể
rút tiền ở máy ATM của nhiều Ngân hàng khác trong liên minh thẻ, tạo sự tiện lợi
cho khách hàng và giảm chi phí lắp đặt thêm máy ATM cho các Ngân hàng. Tuy
nhiên để liên kết với các Ngân hàng khác và tham gia vào liên minh thẻ thì trƣớc
hết các Ngân hàng cần tăng cƣờng ứng dụng công nghệ thông tin trong thanh
toán tránh vấn đề lỗi đƣờng truyền, nghẽn mạch do quá tải, chuẩn bị tốt cở sở hạ
tầng để tham gia liên minh thẻ. Việc phát triển các hệ thống này sẽ là nền tảng quan
trọng thúc đẩy thị trƣờng thẻ phát triển mạnh mẽ hơn nữa. Bên cạnh đó, các mối
liên kết này sẽ tạo ra sự cạnh tranh nhất định với các Ngân hàng nƣớc ngoài trong
quá trình hội nhập kinh tế quốc tế nhƣ hiện nay.
4.7.2.6 Tăng cường an ninh, bảo mật cho chủ thẻ

Tuy đa số các khách hàng sử dụng thẻ trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long chƣa gặp
phải những vấn đề nhƣ bị lộ mã pin, tài khoản bị đánh cắp nhƣng TCB cũng cần
phải đảm bảo tính an ninh bằng cách hƣớng dẫn khách hàng rõ ràng và cẩn thận các
quy định cũng nhƣ cách sử dụng thẻ, chú trọng đến chất lƣợng dữ liệu và độ bảo
mật an toàn của hệ thống công nghệ. Đồng thời có lộ trình chuyển thẻ từ sang thẻ
chíp theo chuẩn EMV cho khách hàng để nâng cao tính bảo mật hơn nữa cho khách
hàng.
4.7.2.7 Chăm sóc tốt khách hàng

- Hƣớng dẫn chu đáo: Hƣớng dẫn khách hàng sử dụng thẻ chu đáo vừa giúp
cho khách hàng hiểu rõ và sử dụng đúng để tránh gặp những rắc rối nhƣ lộ Pin,
máy nuốt thẻ, không biết cách sử dụng máy ATM, vừa làm cho khách hàng cảm
thấy hài lòng.
- Xử lý nhanh và thỏa đáng những thắc mắc cũng nhƣ những vấn đề phát sinh
mà khách hàng gặp phải khi sử dụng máy ATM. Phần lớn vấn đề mà khách hàng sử
dụng thẻ ATM trên địa bàn gặp phải là hệ thống máy ATM không hoạt động, máy
nuốt thẻ, trừ tiền không rõ lý do, do đó ngân hàng nên theo dõi và xử lý kịp thời các
trƣờng hợp trên. Nếu xảy ra nhiều lần sẽ gây mất lòng tin đến khách hàng. Ngân
hàng nên có hệ thống theo dõi các máy ATM hoặc có bộ phận trực thƣờng xuyên
kiểm tra tình trạng hoạt động của máy, phòng khi máy hết tiền, hết biên lai, nếu
máy nào gặp sự cố sẽ đƣợc báo về tổng đài ngay. Nhân viên kỹ thuật sẽ khắc phục
sự cố của máy trong thời hạn tối đa khoảng 1-2 giờ.
- Thiết lập đƣờng dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, mọi lúc, mọi
nơi.
- Đảm bảo cung cấp dịch vụ 24/24h và đảm bảo tính chính xác, kịp thời của
các giao dịch để tạo lòng tin nơi khách hàng.
- Để nắm bắt những nhu cầu và những đóng góp của khách hàng, Ngân hàng
có thể để sổ góp ý ở các máy ATM hoặc ở trụ sở
TÓM TẮT CHƢƠNG 4

Kết quả chƣơng này, tác giả kiểm định đƣợc thang đo của từng nhân tố và kết
quả thang đo của các nhân tố điều đạt yêu cầu, sau tác giả đo tiến hành phân tích kết
quả cho thấy từ mô hình nghiên cứu ban đầu có 7 nhân tố tác động đến mức độ hài
lòng của khác hàng, kết quả phân tích nhân tố cho thấy chỉ còn lại 6 nhân tố tác
động đến mức độ hài lòng. Bƣớc kế tiếp tác giả sẽ tiến hành phân tích tƣơng quan
và phân tích hồi qui đa biến. Cuối cùng thì mô hình chỉ còn lại 5 nhân tố tác động
đến mức độ hài lòng của khách hàng là sự đồng cảm, phƣơng tiện hữu hình, giá cả,
mạng lƣới, sự tinh cậy, và ngoài ra tác giả còn tiến hành kiểm định các biến kiểm
soát có ảnh hƣởng với mức độ hài lòng không và kết quả ngoài các nhân tố có trong
mô hình thì nhóm tuổi có mức độ hài lòng khác nhau đối với từng độ tuổi.
Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách
hàng khi sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Techcombank Vĩnh Long.
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5.1 KẾT LUẬN
Thẻ thanh toán với nhiều tiện ích đem lại cho chủ thẻ, cho Ngân hàng và cho
nền kinh tế đã trở thành một phƣơng tiện thanh toán phổ biến trên thế giới và trở
nên không thể thiếu trong một xã hội văn minh, hiện đại với một nền kinh tế phát
triển.
Nhìn nhận một cách tổng quát thì phát triển sử dụng thẻ sẽ làm giảm đáng kể
lƣợng tiền mặt trong lƣu thông, đồng thời là công cụ kích cầu có hiệu quả và ở
chừng mực nhất định, có tác dụng kích thích phát triển sản xuất, phát triển còn giúp
Nhà nƣớc kiểm soát đƣợc thu nhập và chi tiêu của dân chúng. Đối với các ngân
hàng, phát triển thẻ đem lại nguồn thu dịch vụ tƣơng đối cao và ổn định, phân tản
rủi ro.
Kết quả đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến mƣ́c độ hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Techcombank Vĩnh Long ” đƣợc tác giả
xây dựng thông qua các phƣơng pháp phân tích số liệu: Thống kê mô tả, Cronbach’
Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tƣơng quan, phân tích hồi qui tuyến tính và
cuối cùng là kiểm định T- Test và One – Way Anova.
Bằng phƣơng pháp thống kê mô tả các kết quả hoạt động kinh doanh về thẻ
ATM tại ngân hàng Techcombank Vĩnh Long tác giả đã đƣa ra các khó khăn và
thuận lợi về dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Techcombank Vĩnh Long, khó khăn
thói quen sử dụng tiền mặt, thu nhập ngƣời dân còn thấp; sự cạnh tranh gây gắt giữa
các ngân hàng. Bên cạnh đó TCB có những cơ sở vật chất, trang thiết bị phát triển
và sự phát triển vƣợt bậc về trong công nghiệp, đội ngũ nhân viên trẻ, năng động,
sẽ là tiền đề cho sự phát triển mạnh mẽ sau này.
Tác giả đả tìm và phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng đối với dịch thẻ ATM tại Techcombank Vĩnh Long: với mô hình nghiên
cứu đề xuất gồm 36 biến và 7 nhân tố sau khi phân tích Cronbach’s Alpha và Phân
tích EFA thì mô hình nghiên cứu còn lại 31 biến và 5 nhân tố: Mạng lƣới (ML), Sự
đồng cảm (SDC), PT hữu hình (HH); Giá cả (GC); và sự tin cậy (TC).
Từ kết quả phân tích thực trạng và phân tích tác giả đề xuất một số giải pháp
nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Techcomban Vĩnh Long nhƣ: Chính sách phí
hợp lý để thu hút khách hàng; nâng cao tiện ích của thẻ do Techcombank phát hành;
đào tạo và phát triển nguồn nhân lực; tăng số lƣợng máy ATM và đơn vị chấp nhận
thẻ; tăng cƣờng liên kết giữa các Ngân hàng và các liên minh thẻ; tăng cƣờng an
ninh, bảo mật cho chủ thẻ; chăm sóc tốt khách hàng.
Vậy nghiên cứu đã hoàn thành đƣợc các mục tiêu của đề tài đạt ra. Làm tài
liệu cho các nghiên cứu khác, kết qua nghiên cứu có thể áp dụng thực tế cho ngân
hàng Techcombank.
5.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM THỰC HIỆN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN
KINH DOANH THẺ TẠI TECHCOMBANK
5.2.1. Kiến nghị đối với Chính phủ
5.2.1.1. Đầu tư kỹ thuật và cơ sở hạ tầng
Đầu tƣ kỹ thuật và cơ sở hạ tầng để hiện đại hoá công nghệ ngân hàng không
chỉ là vấn đề của riêng ngành ngân hàng mà của cả nƣớc ta, phù hợp với chiến lƣợc
phát triển kinh tế của cả nƣớc. Do đó, nhà nƣớc cần quan tâm đầu tƣ cho lĩnh vực
này để ngân hàng Việt Nam có thể hiện đại hoá công nghệ, theo kịp với các nƣớc
khác trên thế giới. Nói riêng về lĩnh vực thẻ Ngân hàng, hiện nay để tham gia vào
hoạt động kinh doanh thẻ, các ngân hàng Việt Nam đều phải nhập máy móc, thiết bị
hiện đại, phần mềm dùng trong công nghệ thẻ từ nƣớc ngoài. Trong khi đó, chính
phủ chƣa quan tâm đến việc hỗ trợ đầu tƣ thể hiện thông qua các chính sách về thuế
đánh vào thiết bị và phần mềm dùng trong công nghệ thẻ còn cao. Điều này làm cho
chi phí đầu tƣ của ngân hàng đã cao lại càng cao hơn. Vậy trong thời gian tới, chính
phủ nên khuyến khích các ngân hàng đầu tƣ cho kỹ thuật, cơ sở hạ tầng bằng việc
giảm bớt thuế nhập khẩu đánh vào những hàng hoá trên.
Một vấn đề nữa, đó là tình trạng đƣờng truyền viễn thông nhƣ hiện nay không
ổn định, vấn đề nghẽn mạch xảy ra thƣờng xuyên cùng với việc phải trả một chi phí
cao cho hệ thống thông tin liên lạc ảnh hƣởng không ít tới hiệu quả hoạt động phát
hành và thanh toán thẻ. Do đó, trong thời gian tới, chính phủ cần quan tâm đầu tƣ
cho nâng cấp và phát triển mạng viễn thông để vừa hạn chế bớt tình trạng nghẽn
mạch vừa giảm đƣợc cƣớc phí cho ngân hàng.
5.2.1.2. Công tác chống tội phạm thẻ

Cùng với việc phát triển hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, bản thân mỗi
ngân hàng đều quan tâm đúng mức đối với vấn đề phòng ngừa và hạn chế rủi ro do
tội phạm thẻ gây nên. Tuy nhiên, do nghiệp vụ kinh doanh thẻ Ngân hàng vẫn còn
khá mới mẻ ở Việt Nam nên hệ thống pháp luật chƣa bổ sung kịp thời những biện
pháp xử lý cho các trƣờng hợp lạm dụng, lừa đảo bằng phƣơng tiện thanh toán này.
Đây chính là kẽ hở của luật pháp Việt Nam đã gây không ít khó khăn cho các ngân
hàng trong việc xử lý các tội danh liên quan đến thẻ.
Vì vậy, trong thời gian tới, Chính phủ nên sớm ban hành các văn bản luật và
dƣới luật quy định rõ tội danh và khung xử phạt tƣơng ứng để nhằm bảo vệ quyền
lợi hợp pháp của các ngân hàng kinh doanh thẻ cũng nhƣ các chủ thẻ.
5.2.1.3. Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định

Một môi trƣờng kinh tế xã hội ổn định luôn là nền tảng vững chắc cho mọi sự
phát triển. Phát triển thẻ cũng không nằm ngoài quy luật đó. Kinh tế xã hội có ổn
định và phát triển bền vững thì đời sống của ngƣời dân mới đƣợc cải thiện, quan hệ
quốc tế mới đƣợc mở rộng, mới có điều kiện tiếp xúc với các công nghệ thanh toán
hiện đại của ngân hàng. Kinh tế xã hội phát triển thì ngân hàng mới có thể mở rộng
đƣợc đối tƣợng phục vụ của mình.
5.2.1.4. Đầu tư cho hệ thống giáo dục

Đầu tƣ cho hệ thống giáo dục là đầu tƣ phát triển nhân tố con ngƣời. Vấn đề
này phải nằm trong chiến lƣợc phát triển chung của một quốc gia. Do vậy, muốn có
một đội ngũ lao động có trình độ, đáp ứng đƣợc yêu cầu của quá trình phát triển,
đặc biệt trong một ngành áp dụng nhiều công nghệ tiên tiến vào bậc nhất trên thế
giới nhƣ ngân hàng thì cần có một đƣờng lối chiến lƣợc chỉ đạo của nhà nƣớc. Nhà
nƣớc cần khuyến khích các trƣờng đại học mở ra những ngành học chuyên môn về
thẻ ngân hàng, công nghệ thẻ nằm trong khối ngành kinh tế chung.
Tóm lại, sự trợ giúp của nhà nƣớc vô cùng quan trọng đối với mọi ngành, mọi
cấp. Nếu có những biện pháp hỗ trợ mạnh mẽ của chính phủ về chính sách thuế,
quy định về luật pháp… để các NHTM có định hƣớng triển khai dịch vụ thẻ thanh
toán góp phần phát triển kinh tế xã hội lâu dài thì nhất định dịch vụ này sẽ thu đƣợc
kết quả khả quan.
5.2.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc

5.2.2.1. Cải thiện các chính sách về phát hành thẻ
a. Hoàn thiện các văn bản pháp luật về thẻ
Để có thể phát triển hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Việt Nam, cần
có một hành lang pháp lý đồng bộ và ổn định về hoạt động này. Hiện nay, các văn
bản pháp luật liên quan đến nghiệp vụ thẻ của ngân hàng đang áp dụng vẫn mang
tính hƣớng dẫn chung, các ngân hàng Việt Nam đều phải dựa trên các quyển hƣớng
dẫn nghiệp vụ của các TCTQT mà chƣa có điều lệ cụ thể áp dụng tại Việt Nam;
không những thế còn có sự bất cập giữa hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng
với chế độ quản lý ngoại hối hiện hành nhƣ đã đề cập ở phần trên gây không ít lúng
túng cho các ngân hàng nói chung và Techcombank nói riêng trong việc hoạch định
chiến lƣợc kinh doanh thẻ. Do đó, Ngân hàng Nhà nƣớc cần sớm bổ sung các văn
bản pháp luật quy định cụ thể cách thức thực hiện nghiệp vụ thẻ ngân hàng. Sửa đổi
bổ sung các văn bản pháp luật liên quan đến thẻ, để tránh tình trạng mâu thuẫn với
chế độ quản lý ngoại hối hiện hành của Nhà nƣớc.
b. Ngân hàng nhà nƣớc nên tạo điều kiện thuận lợi cho các NHTM tham
gia vào hoạt động kinh doanh thẻ
Ngân hàng Nhà nƣớc thƣờng xuyên tổ chức các khoá đào tạo, hội thảo để
hƣớng dẫn các ngân hàng thực hiện nghiệp vụ thẻ sao cho phù hợp với thông lệ
quốc tế và các yêu cầu của Ngân hàng Nhà nƣớc cũng nhƣ các vấn đề liên quan đến
hạn chế rủi ro cho ngân hàng trong kinh doanh thẻ. Đồng thời để tạo môi trƣờng
cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng trên thị trƣờng thẻ, Ngân hàng Nhà nƣớc
cần có biện pháp xử phạt nghiêm khắc đối với những vi phạm quy chế hoạt động
thẻ.
c. Thành lập trung tâm thanh toán liên ngân hàng về thẻ
Hiện nay, mỗi hệ thống NHTM đều có riêng thể lệ, quy tắc thanh toán, những
tiện ích dịch vụ và mạng lƣới thanh toán riêng đối với những sản phẩm thẻ do ngân
hàng mình phát hành. Nhƣ vậy, điều này phù hợp với vốn, công nghệ, chức năng
kinh doanh của từng ngân hàng. Nhƣng thực tế cũng cho thấy sự hạn chế khi thẻ nội
địa do ngân hàng nào phát hành thì không đƣợc chấp nhận thanh toán tại một ngân
hàng khác hệ thống. Hoặc sự phức tạp trong thanh toán đối với những thẻ quốc tế
do các ngân hàng khác nhau về hệ thống, phát hành và chấp nhận thanh toán, lúc đó
việc thanh toán phải thực hiện thông qua trung tâm thanh toán của TCTQT và ngân
hàng phải chịu một khoản phí nhất định do tổ chức này quy định. Do vậy, cần thiết
phải thành lập một trung tâm thanh toán liên ngân hàng về thẻ. Trung tâm này là
đầu mối xử lý các giao dịch cấp phép, thanh toán tra soát các giao dịch thẻ của các
NHTM mà không cần phải thông qua trung tâm thanh toán của TCTQT, đảm bảo
chấp nhận thanh toán tất cả các loại thẻ mà ngân hàng khác hệ thống phát hành.
Trung tâm thanh toán liên ngân hàng về thẻ ra đời sẽ đẩy nhanh tốc độ thanh toán,
giải quyết đƣợc vấn đề về chênh lệch tỷ giá, thống nhất về đồng tiền thanh toán,
mức chi phí thanh toán giữa các ngân hàng tạo ra một môi trƣờng cạnh tranh lành
mạnh trong nghiệp vụ kinh doanh thẻ. Không những thế, thông qua trung tâm thanh
này, các ngân hàng sẽ đƣợc cập nhật những thông tin về thẻ giả mạo, thẻ bị mất cắp,
thất lạc, nhờ đó mà hạn chế đƣợc rủi ro cho ngân hàng.
d. Hoàn thiện chính sách quản lý ngoại hối
Chính sách quản lý ngoại hối hiện nay đã có quy định về đồng tiền thanh toán
thẻ tại các ĐVCNT và tại các ngân hàng tuỳ theo chức năng hoạt động và hình thức
đầu tƣ vốn, nhƣng việc sử dụng thẻ do ngân hành Việt Nam phát hành tại thị trƣờng
nƣớc ngoài vẫn chƣa đƣợc quy định. Theo xu hƣớng phát triển chung của thế giới,
nƣớc ta đã định hƣớng từng bƣớc tự do hoá các giao dịch vãng lai. Để phù hợp với
định hƣớng này và tạo điều kiện cho hình thức thanh toán thẻ phát triển, chính sách
quản lý ngoại hối cần có quy định đối với việc sử dụng thẻ tín dụng quốc tế cũng
nhƣ thẻ ghi nợ do ngân hàng Việt Nam phát hành tại nƣớc ngoài.
5.2.2.2. Thay đổi chính sách quản lý đối với Techcombank một cách phù
hợp
- Cho phép Techcombank đƣợc thực hiện việc phát hành và thanh toán thẻ
quốc tế mang thƣơng hiệu VisaCard và các loại thẻ quốc tế khác.
- Tiếp tục giúp đỡ, hỗ trợ Techcombank trong hoạt động phát triển dịch vụ
thông qua việc tuyên truyền đến với các cơ quan, doanh nghiệp, tổ chức … trên địa
bàn thực hiện phát triển thanh toán không dùng tiền mặt để hỗ trợ cho hoạt động
thanh toán thẻ của Ngân hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
I. GIÁO TRÌNH
[1] Phạm Trí Cao – ThS. Vũ Minh Châu (2012), Kinh tế lượng ứng dụng, Trƣờng
Đại Học Kinh Tế TP.HCM.
[2] Đinh Phi Hổ (2014), Phương pháp nghiên cứu và viết luận văn thạc sĩ, Nhà
xuất bản Phƣơng Đông.
[3] Võ Thị Thanh Lộc (2010), Giáo trình Phương pháp nghiên cứu khoa học và
viết đề cương nghiên cứu, Nhà xuất bản Đại Học Cần Thơ.
[4] ThS.Cao Minh Nghĩa (2014), Tổng quan lý thuyết về ngành kinh tế dịch vụ -
Phần 1, NXB Viện nghiên cƣ́u phát triển TP.HCM.
[5]. Nguyễn Đình Thọ (2013), Giáo trình Phương pháp nghiên cứu khoa học
trong kinh doanh, Trƣờng Đại Học Kinh Tế TP.HCM, Nhà Xuất Bản Tài Chính.
[6]. PGS.TS. Bùi Văn Trịnh (2014), Bài giảng phân tích hoạt động kinh doanh,
NXB Trƣờng Đại học Cần Thơ.
[7]. Hoàng Trọng – Chu Mọng Ngọc (2008), Phân tích dữ nghiên cứu với SPS,
NXB Hồng Đức
II. NGHIÊN CỨU, BÀI BÁO
[8] Trần Hồng Hải, (2014), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Ngoại Thương chi nhánh
Vĩnh Long;
[9] Hồng Thị Mỹ Phƣơng (2009), Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng
đối với các sản phẩm dịch vụ của NH phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long;
[10] Ca Hồng Ngọc Mỹ (2010), Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về
dịch vụ thẻ ATM của NH TMCP Công thương chi nhánh Bến Tre;
[11] Lê Thị Kim Tuyến, (2014), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại sacombank tỉnh tiền giang;
III. VĂN BẢN
[13] Danh mục sản phẩm thẻ trả trƣớc TECHCOMBANK (Cập nhật đến ngày
30/04/2015)
[14] Danh mục sản phẩm thẻ tín dụng TECHCOMBANK (Cập nhật đến ngày
30/04/2015)
[15] Danh mục sản phẩm thẻ thanh toán TECHCOMBANK (Cập nhật đến ngày
30/04/2015)
[16] Tổng kết hoạt động giai đoạn 2010 – 2014 tại TECHCOMBANK Tiền
Giang
IV. WEBTE
[17] www.baovinhlong.com.vn
[18] www.techcombank.com.vn
[19] www.gso.gov.vn
V. TÀI LIỆU NƢỚC NGOÀI
[20] Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, & L. L. Berry (1988), “SERVQUAL: a
mutltiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”,
Journal of Retailing, 64 (1), pp. 12-40.
PHỤ LỤC
PHU LỤC 1 BẢNG CÂU HỎI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
---oOo---
PHIẾU KHẢO SÁT
Số Phiếu ................................................... Ngày phỏng vấn: ............................
Ngƣời trả lời: .....................................................................................................
Địa chỉ: ...............................................................................................................
Phỏng vấn viên: ....................................... Ký
tên…………………………….
I. PHẦN GIỚI THIỆU
Kính chào quý Anh/Chị!
Tôi tên Nguyễn Thị Bảo Ngọc hiện đang là học viên Cao học ngành Quản
trị kinh doanh của trƣờng Đại học Cửu Long. Trong khuôn khổ chƣơng trình, tôi
đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Techcombank chi
nhánh Vĩnh Long”. Tôi rất mong nhận đƣợc sự quan tâm giúp đỡ của quý Anh/Chị
trong việc tham gia trả lời phiếu khảo sát này.
Tôi xin cam kết sẽ đảm bảo tính riêng tƣ Quý anh/chị cũng nhƣ những thông
tin mà Quý anh/chị cung cấp sẽ đƣợc giữ bí mật tuyệt đối khi Quý anh/chị tham gia
vào nghiên cứu này. Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Quý anh/chị rất nhiều.
Bảng câu hỏi gồm: 4 trang.
Xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ của quý Anh/Chị.
II. PHẦN NỘI DUNG
1. Phần sàng lọc
Q1. Anh/Chị có sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Techcombank không?
Có – Tiếp tục Không – Ngƣng phỏng vấn
Q2. Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng nào? (Có thể có
nhiều sự lựa chọn)
Nông ngiệp Đầu tƣ Công thƣơng Ngoại thƣơng
HD Bank Sacombank VP Bank Cổ phần Sài gòn
Đông Á An Bình Quân đội Xuất nhập khẩu
Khác (ghi rõ): …………….
2. Phần dành cho Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Techcombank
Q4. Anh/Chị sử dụng thẻ ATM nhằm mục đích gì? (Có thể có nhiều sự lựa
chọn)
Rút tiền Gửi tiền Thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ
Chuyển khoản Thấu chi Chuyển tiền nhận bằng ĐT di
động
Nhận lƣơng Trả lƣơng CN Khác (ghi rõ)…….....……...
Q5. Anh/Chị có thích sử dụng thẻ ATM không?
Thích Không thích
Q6. Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến của Anh /Chị với các phát biểu sau đây
đối với dị ch vụ thẻ ATM củ a Techcombank bằng cách khoanh tròn vào
điểm số tƣơng ứng với thang điểm nhƣ sau:
1 2 3 4 5
Rất không hài Không hài Hài lòng trung Hài lòng Rất hài lòng
lòng lòng bình
STT Tiêu chí Mức độ đánh giá
TC ĐỘ TIN CẬY
TC1 Mức độ an toàn, bảo mật thông tin tốt 1 2 3 4 5
TC2 Cung cấp tiện ích thẻ đúng cam kết 1 2 3 4 5
TC3 Xƣ̉ lý giao dị ch chí nh xác, không bị sai sót 1 2 3 4 5
TC4 Hóa đơn, chứng từ giao dịch đầy đủ, chính 1 2 3 4 5
xác
TC5 Thẻ ATM Techcombank rút đƣợc nhiều 1 2 3 4 5
Ngân hàng
PV HIỆU QUẢ PHỤC VỤ
PV1 Nhân viên Techcombank sẵn sàng giúp đỡ 1 2 3 4 5
khách hàng
PV2 ATM hoạt động liên tục 24/24 giờ/7 ngày 1 2 3 4 5
PV3 Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng 1 2 3 4 5
PV4 Hạn mức giao dịch hợp lý, đáp ứng đƣợc nhu 1 2 3 4 5
cầu KH
PV5 Máy ATM hoạt động tốt ít bị nuốt thẻ, máy 1 2 3 4 5
hƣ, máy hết tiền…
ĐB SỰ ĐẢM BẢO
ĐB1 Thẻ ATM của ngân hàng danh tiếng đƣợc 1 2 3 4 5
KH tín nhiệm
ĐB2 KH cảm thấy an toàn khi sử dụng thẻ ATM 1 2 3 4 5
của ngân hàng
ĐB3 Nhân viên TCB vui vẻ, lịch sự, nhã nhặn, 1 2 3 4 5
niềm nỡ với KH
ĐB4 Nhân viên TCB có đủ kiến thức chuyên môn 1 2 3 4 5
để xử lý khiếu nại của khách hàng
ĐB5 Ngân hàng TCB đáp ứng tốt nhu cầu khách 1 2 3 4 5
hàng
HH PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
HH1 Máy A TM của Techcombank hiện đại , dể sƣ̉ 1 2 3 4 5
dụng
HH2 Phòng máy có màu sắc đặc trƣng, dễ nhận 1 2 3 4 5
biết
HH3 Thẻ ATM có mẫu mã đa dạng, đẹp mắt 1 2 3 4 5
HH4 Camera quan sát , thiết bị chống trộm , chống 1 2 3 4 5
sao lƣu tốt
HH5 Nhân viên ăn mặc lịch sự, gọn gàng, tƣơm tất 1 2 3 4 5
HH6 Thẻ ATM có tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích 1 2 3 4 5
khác
CT SỰ CẢM THÔNG
CT1 Techcombank có quan tâm đối với khách 1 2 3 4 5
hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ
CT2 KH đồng ý xếp hàng sƣ̉ dụng thẻ và o ngày 1 2 3 4 5
cao điểm
CT3 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng 1 2 3 4 5
CT4 Nhân viên có quan tâm đến khách hàng 1 2 3 4 5
CT5 Techcombank phục vụ lợi ích khách hàng là 1 2 3 4 5
trên hết
GC GIÁ CẢ
GC1 Phí phát hành thẻ hợp lý 1 2 3 4 5
GC2 Phí thƣờng niên chấp nhận đƣợc 1 2 3 4 5
GC3 Phí trong các giao dịch hợp lý (phí rút tiền, 1 2 3 4 5
chuyển khoản, thanh toán)
GC4 Lãi suất cho vay qua thẻ TCB là phù hợp 1 2 3 4 5
GC5 Có nhiều chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn 1 2 3 4 5
ML MẠNG LƢỚI
ML1 Số lƣợng máy ATM của Techcombank trên 1 2 3 4 5
địa bàn nhiều
ML2 Mạng lƣới Techcombank rộng khắp 1 2 3 4 5
ML3 Số lƣợng điểm chấp nhận thẻ POS nhiều 1 2 3 4 5
ML4 Chỗ đặt máy ATM có bãi đậu xe an toàn 1 2 3 4 5
ML5 Vị trí đặt máy ATM thuận lợi, dễ giao dịch 1 2 3 4 5
HL SỰ HÀI LÕNG
HL1 Anh/Chị hài lòng với chất lƣợng dịch vụ thẻ 1 2 3 4 5
ATM của Techcombank
HL2 Dịch vụ thẻ ATM của Techcombank đáp ứng 1 2 3 4 5
tốt mọi nhu cầu của Anh/Chị.
HL3 Dịch vụ thẻ ATM của Techcombank lý 1 2 3 4 5
tƣởng đối với Anh/Chị.
HL4 Dịch vụ thẻ ATM của Techcombank tốt hơn 1 2 3 4 5
các Ngân hàng khác.
HL5 Anh/Chị đồng ý giới thiệu thêm ngƣời sƣ̉ 1 2 3 4 5
dụng thẻ ATM của Sacombank.
III. PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN

Anh/Chị vui lòng cho biết đôi chút về bản thân.
Họ và tên quý Anh/Chị ………………………………………………….........
Q7. Giới tính:
Nam Nữ
Q8. Độ tuổi:
18 – 30 31 – 45 46 - 55 56 trở lên
Q9. Tình trạng hôn nhân:
Độc thân Đã kết hôn Ly dị Góa
Q10. Nghề nghiệp:
CBCNV Công nhân Học sinh, Sinh Nội trợ
viên
Buôn bán Nông dân CBhƣu trí Khác:…….
Q11. Trình độ học vấn:
Phổ thông Trung cấp Cao đẳng, Đại học Sau đại học
Q12. Thu nhập trung bình hàng tháng:
Dƣới 5 triệu đồng Từ 5 – 10 triệu đồng
Từ 11 – 15 triệu đồng Từ 16 triệu đồng trở lên
Q13. Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Techcombank đƣợc bao
lâu?
Dƣới 1 năm Từ 1 – dƣới 2 năm
Từ 2 – dƣới 3 năm Từ 3 năm trở lên
Q14. Thời gian giao dịch thẻ ATM Techcombank của Anh/Chị thƣờng bao
lâu?
1 phút 2 phút 3 phút Trên 4 phút
Q15. Tần suất sử dụng thẻ ATM Techcombank của Anh/chị?
Thƣờng xuyên 1 tuần/lần 2 tuần/lần 1 tháng/lần
Q16. Vị trí máy ATM Techcombank mà Anh/Chị thƣờng giao dịch?
Gần nhà Gần nơi làm Tại trụ sở Mọi nơi
việc Techcombank
Q17. Theo Anh/Chị để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM
Techcombank – CN Vĩnh Long thì cần có những giải pháp hoặc kiến nghị
nào?..............................................................
……………………………………………………………………………………
XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN!

CHÖC QUÝ ANH/ CHỊ THÀNH CÔNG VÀ NHIỀU SỨC KHỎE
PHỤ LỤC 2
2.1 ĐỊA CHỈ MÁY ATM
STT TÊN ĐỊA CHỈ GHI CHÚ

1 Bƣu Điện Vĩnh 14 HOÀNG THÁI HIẾU, P.1, Thị
Long xã Vĩnh Long, Vĩnh Long
2 Công ty Hoàng 31B/2, ấp Thanh Mỹ 2, xã Thanh (máy đôi)
Ngọc Châu Đức, Huyện Long Hồ, Vĩnh Long
3 CTY cổ phần DL Số 1 Đƣờng 1/5. F1, Thị xã Vĩnh

Cửu Long Long, Vĩnh Long
4 Techcombank 56/2 Phạm Thái Bƣờng, P.4, Thị

Vĩnh Long xã Vĩnh Long, Vĩnh Long
5 Công ty Neopag 20A, ấp Thanh Mỹ 1, xã Thanh ( máy đôi)

Vĩnh Long Đức, Huyện Long Hồ, Vĩnh Long
2.2 DANH SÁCH CÁC NGÂN HÀNG LIÊN MINH VỚI

TECHCOMBANK
1. NHTMCP Ngoại thƣơng – Vietcombank
2. NH Đông Á - EAB
3. NH Đầu tƣ và phát triển Việt Nam – BIDV
4. NH HSBC
5. NHTMCP Quân đội – MB
6. Ngân hàng TMCP Á Châu - ACB
7. NH Công thƣơng – VietinBank
8. NH Nông nghiệp và phát triển nông thôn – Agribank
9. NHTMCP Quốc tế - VIB Bank
10. NHTMCP Các doanh nghiệp ngoài quốc doanh – VP Bank
11. NHTMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam – EXIMBANK
12. NH LD Shinhan Vina Bank
13. NHTMCP Phƣơng Nam – Southern Bank
14. NHTMCP Sài Gòn – SCB
15. NHTMCP Phƣơng Đông – OCB
16. NHTMCP Việt Á – Viet A Bank
17. NHTMCP Hàng hải – Maritime Bank
18. NHTMCP An Bình – ABBank
19. NHTMCP Bắc Á – North Asia Bank
20. NHTMCP Sài Gòn Hà Nội – SHB
21. NHTMCP Đông Nam Á – SeaBank
22. NHTNHH Indovinabank
23. NHTMCP Nam Việt – NaviBank
24. NHTMCP Tiên Phong – Tienphongbank
25. NHTMCP Dầu Khí Toàn Cầu – GPBank
26. NHTMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – Sacombank
27. NHTMCP Bảo Việt – BaoVietBank
28. NHTMCP Sài Gòn Công Thƣơng - SaigonBank
PHỤ LỤC 3 DANH MỤC CÁC LOẠI THẺ
STT TÊN THẺ LOẠI THẺ GHI CHÚ

1 Thẻ tín dụng thẻ tín dụng Quốc tế
Techcombank
Visa

Techcombank
Visa Platinum

Techcombank
JCB – Dream card
4 Thẻ thanh toán thẻ thanh toán quốc tế

quốc tế Vietnam đồng thƣơng hiệu
Airlines
Techcombank
Visa

quốc tế Vietnam đồng thƣơng hiệu
Airlines
Techcombank
Visa Platinum

quốc tế VIP đồng thƣơng hiệu
Vingroup
Platinum
PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO
4.1 Nhân tố Độ tin cậy
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.852 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha
Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted
Q6TC1 15.15 6.095 .633 .831

Q6TC2 14.98 6.095 .788 .790
Q6TC3 15.21 6.123 .690 .814
Q6TC4 15.22 6.528 .685 .817
Q6TC5 15.28 6.618 .544 .852
4.2 Nhân tố Hiệu quả phục vụ
.822 5
Q6HQPV1 15.55 4.953 .554 .804

Q6HQPV2 15.60 4.521 .707 .760
Q6HQPV3 15.59 4.422 .687 .765
Q6HQPV4 15.59 4.589 .637 .780
Q6HQPV5 15.80 4.909 .499 .821
4.3 Nhân tố Sự đảm bảo

.794 5
Q6SBD1 15.86 5.029 .656 .733

Q6SBD2 15.76 4.607 .699 .714
Q6SBD3 15.65 4.955 .687 .724
Q6SBD4 15.51 5.223 .402 .716
Q6SBD5 15.65 5.089 .489 .784
4.4 Nhân tố Phương tiện hữu hình
.911 6
Q6HH1 20.14 10.467 .781 .892

Q6HH2 20.04 10.194 .808 .888
Q6HH3 20.00 10.402 .796 .889
Q6HH4 20.32 10.542 .835 .883
Q6HH5 20.08 12.687 .626 .910
Q6HH6 20.09 11.349 .697 .903
4.5 Nhân tố Sự cảm thông
.776 5
Q6SDC1 15.26 6.013 .579 .727

Q6SDC2 15.53 6.206 .401 .766
Q6SDC3 15.33 5.696 .620 .712
Q6SDC4 15.24 5.661 .604 .716
Q6SDC5 15.33 5.564 .565 .730
4.6 Nhân tố Giá cả
.883 5
Q6GC1 13.64 10.186 .715 .859

Q6GC2 13.76 10.264 .793 .844
Q6GC3 13.79 10.041 .699 .863
Q6GC4 13.81 9.722 .741 .853
Q6GC5 13.47 9.915 .667 .872
4.7 Nhân tố Mạng lưới
.858 5
Q6ML1 14.81 6.076 .754 .808

Q6ML2 14.89 5.697 .803 .793
Q6ML3 14.81 5.785 .751 .809
Q6ML4 14.43 7.263 .707 .830
Q6ML5 14.42 8.021 .411 .835
4.8 Sự hài lòng
.790 5
SHL1 15.93 4.514 .633 .729
SHL2 15.95 4.316 .724 .698
SHL3 16.12 4.718 .590 .744
SHL4 16.03 4.720 .600 .741
SHL5 15.76 5.314 .329 .727
PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
5.1 KIỂM PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA LẦN 1
5.1.1 Kiểm định KMO
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .857
Approx. Chi-Square 4548.496
Bartlett's Test of Sphericity Df 630
Sig. .000
5.1.2 Phƣơng sai trích
Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings
Loadings
Total % of Cumulative Total % of Cumulativ Total % of Cumulative

Variance % Variance e% Variance %
1 11.457 31.825 31.825 11.457 31.825 31.825 4.563 12.674 12.674

2 4.600 12.778 44.603 4.600 12.778 44.603 4.218 11.717 24.391
3 2.530 7.028 51.631 2.530 7.028 51.631 3.847 10.686 35.077
4 1.870 5.194 56.825 1.870 5.194 56.825 3.586 9.962 45.039
5 1.629 4.525 61.350 1.629 4.525 61.350 3.423 9.508 54.547
6 1.270 3.528 64.878 1.270 3.528 64.878 2.776 7.712 62.259
7 1.103 3.065 67.944 1.103 3.065 67.944 1.553 4.314 66.573
8 1.003 2.787 70.730 1.003 2.787 70.730 1.497 4.158 70.730
9 .944 2.621 73.351
10 .828 2.300 75.651
11 .782 2.172 77.823
12 .710 1.972 79.796
13 .652 1.811 81.606
14 .631 1.752 83.359
15 .580 1.611 84.969
16 .538 1.493 86.463
17 .491 1.363 87.825
18 .432 1.201 89.026
19 .386 1.072 90.099
20 .362 1.005 91.103
21 .348 .966 92.069
22 .327 .907 92.976
23 .288 .801 93.777
Loadings
Total % of Cumulative Total % of Cumulativ Total % of Cumulative

Variance % Variance e% Variance %
24 .268 .746 94.522

25 .254 .705 95.228
26 .250 .694 95.921
27 .224 .623 96.544
28 .203 .563 97.108
29 .190 .527 97.634
30 .170 .472 98.107
31 .155 .430 98.536
32 .145 .402 98.938
33 .129 .359 99.297
34 .101 .282 99.579
35 .077 .214 99.793
36 .074 .207 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
5.1.3 Ma trận xoay nhân tố
Rotated Component Matrix a

Component
1 2 3 4 5 6 7 8
Q6SDC4 .780
Q6SDC3 .735
Q6SBD2 .724
Q6SBD3 .715
Q6SBD1 .632
Q6SDC1 .628
Q6HQPV5 .509
Q6SDC5
Q6HH2 .749
Q6HH1 .731
Q6HH3 .716
Q6HH6 .679
Q6HH4 .677
Q6HH5 .524
Q6GC2 .878
Q6GC1 .851
Component
1 2 3 4 5 6 7 8
Q6GC4 .791
Q6GC3 .772
Q6GC5 .739
Q6TC3 .852
Q6TC2 .793
Q6TC4 .747
Q6TC1 .629
Q6TC5 .573
Q6ML4 .846
Q6ML2 .799
Q6ML1 .786
Q6ML3 .758
Q6ML5 .714
Q6HQPV2 .875
Q6HQPV3 .724
Q6HQPV1 .710
Q6HQPV4
Q6SBD4 .814
Q6SBD5
Q6SDC2 .806

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 7 iterations.
5.2 KIỂM PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA LẦN 2

5.2.1 Kiểm định KMO
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .851
Approx. Chi-Square 3964.696
Bartlett's Test of Sphericity df 465
Sig. .000
5.2.2 Phƣơng sai trích

Loadings
Total % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulative

Variance % Variance % Variance %
1 9.988 32.218 32.218 9.988 32.218 32.218 4.477 14.440 14.440

2 4.402 14.201 46.419 4.402 14.201 46.419 3.876 12.504 26.944
3 2.517 8.120 54.539 2.517 8.120 54.539 3.862 12.457 39.402
4 1.830 5.904 60.442 1.830 5.904 60.442 3.437 11.086 50.488
5 1.520 4.904 65.347 1.520 4.904 65.347 3.293 10.624 61.112
6 1.216 3.923 69.270 1.216 3.923 69.270 2.529 8.158 69.270
7 .923 2.978 72.248
8 .860 2.775 75.023
9 .759 2.448 77.471
10 .694 2.240 79.710
11 .620 2.000 81.710
12 .572 1.845 83.555
13 .516 1.663 85.218
14 .477 1.538 86.756
15 .460 1.484 88.240
16 .395 1.273 89.513
17 .371 1.195 90.709
18 .359 1.157 91.866
19 .354 1.142 93.009
20 .276 .889 93.897
21 .267 .861 94.758
22 .257 .828 95.586
23 .228 .735 96.321
24 .212 .683 97.003
25 .182 .588 97.592
26 .176 .569 98.160
27 .159 .514 98.674
28 .137 .441 99.115
29 .110 .355 99.471
30 .086 .277 99.748
31 .078 .252 100.000

5.2.3 Ma trận xoay nhân tố
Component
1 2 3 4 5 6
Q6SDC4 .794
Q6SDC3 .771
Q6SBD1 .721
Q6SBD2 .721
Q6SBD3 .702
Q6SDC1 .610
Q6HQPV5 .586
Q6HH2 .737
Q6HH1 .726
Q6HH3 .719
Q6HH6 .690
Q6HH4 .683
Q6HH5 .574
Q6GC2 .871
Q6GC1 .836
Q6GC4 .794
Q6GC3 .794
Q6GC5 .726
Q6ML4 .836
Q6ML2 .814
Q6ML1 .797
Q6ML3 .775
Q6ML5 .695
Q6TC3 .844
Q6TC2 .803
Q6TC4 .750
Q6TC1 .649
Q6TC5 .592
Q6HQPV2 .884
Q6HQPV1 .734
Q6HQPV3 .701

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUI
6.1 PHÂN TÍCH HỒI QUI 1
6.1.1 Bảng Model Summary
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Std. Error of the
Square Estimate
1 .863a .745 .737 .272
a. Predictors: (Constant), PV, ML, GC, STC, SDC, HH
6.1.2 Bảng ANOVA

ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Regression 37.372 6 6.229 84.409 .000b

1 Residual 12.766 173 .074
Total 50.138 179
a. Dependent Variable: HL
b. Predictors: (Constant), PV, ML, GC, STC, SDC, HH
6.1.3 Bảng Coefficients

Coefficientsa
Model Unstandardized Standardized t Sig. Collinearity Statistics
Coefficients Coefficients
B Std. Error Beta Tolerance VIF
(Constant) -.077 .206 -.373 .710
SDC .156 .050 .167 3.092 .002 .502 1.993
HH .188 .049 .233 3.821 .000 .397 2.520
1 GC .199 .029 .293 6.824 .000 .798 1.253
ML .292 .035 .347 8.250 .000 .832 1.202
STC .185 .042 .216 4.411 .000 .615 1.625
PV .065 .042 .071 1.540 .125 .692 1.444
6.2 PHÂN TÍCH HỒI QUI 2
6.2.1 Bảng Model Summary
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Std. Error of the
Square Estimate
a
1 .863 .745 .737 .272
a. Predictors: (Constant), HQPV, ML, GC, STC, SDC, HH
6.2.2 Bảng Anova
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Regression 37.372 6 6.229 84.409 .000b
1 Residual 12.766 173 .074

Total 50.138 179
b. Predictors: (Constant), HQPV, ML, GC, STC, SDC, HH
6.2.3 Bảng Coefficients

Coefficientsa
Model Unstandardized Standardized t Sig. Collinearity Statistics
Coefficients Coefficients
B Std. Error Beta Tolerance VIF
(Constant) .045 .191 .237 .813
SDC .174 .049 .186 3.523 .001 .529 1.890
HH .202 .048 .251 4.178 .000 .412 2.427

1
GC .196 .029 .290 6.726 .000 .800 1.249
ML .287 .035 .341 8.111 .000 .839 1.192
STC .194 .042 .226 4.652 .000 .628 1.593

PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH
7.1 Independent – Sample Test (G1)
Independent Samples Test
Levene's Test t-test for Equality of Means
for Equality
of Variances
F Sig. t df Sig. (2- Mean Std. Error 95% Confidence

tailed) Difference Difference Interval of the
Difference
Lower Upper
Equal variances
1.894 .170 -.119 178 .906 -.009 .079 -.166 .147
assumed
HL
Equal variances not
-.119 176.557 .905 -.009 .079 -.165 .146
assumed
7.2 Kiểm định giả thuyết G2

7.2.1 Test of Homogeneity of Variances
Test of Homogeneity of Variances
HL
Levene Statistic df1 df2 Sig.
2.378 2 176 .096

7.2.2 ANOVA
ANOVA
HL
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 4.338 3 1.446 5.557 .001

Within Groups 45.800 176 .260
Total 50.138 179


HL
2.164 2 176 .118

7.3.2 ANOVA
ANOVA
HL
Between Groups 1.046 3 .349 1.250 .293

Total 50.138 179

HL
4.592 4 175 .002


HL
1.350 3 176 .260
7.5.1 ANOVA
ANOVA
HL
Between Groups .625 3 .208 .741 .529

Total 50.138 179

HL
3.138 3 176 .027

HL
.379 3 176 .768
7.7.2 ANOVA
ANOVA
HL
Between Groups .839 3 .280 .999 .395

Total 50.138 179

HL
1.554 3 176 .202
7.8.2 ANOVA
ANOVA
HL
Between Groups .951 3 .317 1.134 .337

Total 50.138 179

HL
1.505 3 176 .215

7.9.2 ANOVA
ANOVA
HL
Between Groups .543 3 .181 .642 .589

Total 50.138 179

HL
.898 3 176 .444
7.10.2 ANOVA
ANOVA
HL
Between Groups .666 3 .222 .789 .501

Total 50.138 179

Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh - Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Thẻ ATM Tại Techcombank Vĩnh Long - 1296696

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh - Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Thẻ ATM Tại Techcombank Vĩnh Long - 1296696

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

NGUYỄN THỊ BẢO NGỌC

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

Vĩnh Long, 2015

NGUYỄN THỊ BẢO NGỌC

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

HƢỚNG DẪN KHOA HOC:

Vĩnh Long, 2015

Nguyễn Thị Bảo Ngọc

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

1.1.1 Lý do chọn đề tài

1.1.2 Căn cứ khoa học và thực tiễn

1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu

1.2.4 Giả thiết nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu của đề tài

1.2.1.2 Mục tiêu cụ thể

1.2.2 Nội dung nghiên cứu

1.2.3 Đối tƣợng nghiên cứu

1.2.4 Phạm vi nghiên cứu

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT & PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU

2.1.1 Khái quát đề tài

2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ

Bảng 2.1: Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) và (1988)

Mô hình gốc (1985) Mô hình hiệu chỉnh (1988)

Tin cậy (Reliability) Tin cậy (Reliability)

Đáp ứng (Competence) Đảm bảo (Assurance)

Năng lực phục vụ (Responsiveness)

Tiếp cận (Access)

(6) Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery)

2.1.2.3 Sự hài lòng của khách hàng

b. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng

2.1.2.4 Một số mô hình về chỉ số hài lòng của khách hàng

Hình 2.2: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman

Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời.

+ Hình ảnh thƣơng hiệu

Chất lƣợng mong

2.1.2.6 Khái quát về thẻ ATM

2.2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu

 Mẫu nghiên cứu

2.2.2.Phƣơng pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu

- Độ lệch chuẩn ( ): là căn bậc hai của phƣơng sai.

c. Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)

d. Phƣơng pháp phân tích tƣơng quan

2.2.2.1 Quy trình khảo sát thu thập số liệu

2.2.2.2 Khung nghiên cứu đề xuất

Vấn đề nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết Nghiên cứu định

Mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu định lƣợng

Kết quả nghiên cứu

Kết luận và kiến nghị

Hình 2.6 Khung nghiên cứu

Hình 2.7 Mô hình khung nghiên cứu đề nghị

2.3 XÂY DỰNG THANG ĐO

2.3.1 Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu

Bảng 2.2: Thang đo chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM