Enquête de satisfaction Contrôle de gestion – Qualité

sur l’accueil en préfecture

octobre 2015

Présentation et analyse des résultats

2 novembre 2015

SOMMAIRE

1. introduction page 1
2. modalités d’organisation page 1
3. représentativité de l’enquête page 2
4. présentation des résultats page 4
5. remarques et suggestions des usagers page 12
6. axes d’amélioration page 13
7. conclusion page 14

1. Introduction
Une fiche de procédure spécifique et deux questionnaires soumis aux usagers ont été élaborés
en vue de la réalisation de l’enquête de satisfaction sur l’accueil en préfecture. Des enquêtes
mystères portant sur l’accueil téléphonique et la réponse par courriel ont, également, été réalisées.
Les questions posées portent, outre celles axées vers une meilleure connaissance de nos usagers,
sur le niveau de satisfaction pour l’accès à l’information par téléphone et sur Internet, ainsi que sur
la qualité de l’accueil en préfecture.

2. Modalités d’organisation
L’enquête de satisfaction s’est déroulée auprès des usagers présents dans le hall d’accueil
de la préfecture, auprès d’usagers contactés téléphoniquement et par des appels mystères et
des courriels mystères.
La période d’enquête s’est étendue du lundi 5 octobre au vendredi 9 octobre 2015 inclus,
soit 5 jours complets.
Les élèves stagiaires de la classe de terminale du BACPRO « accueil et relation clients et
usagers » du lycée professionnel Jean Caillaud de Ruelle-sur-Touvre, encadrés par la responsable
qualité, ont proposé aux usagers se trouvant dans le hall d’accueil de la préfecture de remplir le
questionnaire et de les aider en cas de besoin, conformément aux modalités arrêtées dans la fiche de
procédure précitée.
Ils ont également procédé à des appels mystères auprès du standard et des services de la
préfecture pour tester la qualité de l’accueil et de la réponse apportée.

1
 Parallèlement, les élèves stagiaires, encadrés par la responsable du standard, ont mené une
enquête téléphonique, sur la base d’un questionnaire spécifique s’intégrant dans le questionnaire
d’accueil général (16 questions à compléter au lieu de 40).
Dans le même temps, ils ont envoyé des courriels mystères dans les services de la préfecture sur
la base de questions rédigées par la responsable qualité en se connectant sur le site Internet
www.charente.gouv.fr « contact » et ceci afin de vérifier le respect du délai et la qualité de la réponse
apportée. A cet effet, une adresse de messagerie spécifique a été créée par la responsable qualité
pour recueillir les réponses des services.
Les éléments de preuve (questionnaires recueillis et matrices de calculs, tableaux récapitulatifs
des enquêtes mystères, réponses des services) sont conservés par la responsable qualité de la
préfecture.

3. Représentativité de l’enquête

• Enquête générale
208 usagers ont accepté de répondre au questionnaire contre 328 en 2014 (à noter que la
préfecture est ouverte 45 minutes de moins par jour par rapport à l’an dernier) répartis sur 5 jours
de la manière suivante :

Répartition des questionnaires complétés dans le hall d’accueil

Jours 5 octobre 6 octobre 7 octobre 8 octobre 9 octobre

Questionnaires
45 48 48 25 42
recueillis

• Enquête téléphonique
67 usagers ont accepté de répondre au questionnaire par téléphone contre 116 en 2014. Les
données recueillies sont intégrées dans l’enquête générale.

Répartition des questionnaires complétés téléphoniquement

Jours 5 octobre 6 octobre 7 octobre 8 octobre 9 octobre

Questionnaires
17 17 8 17 8
recueillis

Au total, ce sont 275 questionnaires qui ont été complétés.

• Enquêtes mystères : appels téléphoniques et envoi de courriels

18 appels mystères ont été réalisés auprès des services suivants :
- Standard
- Service d’Accueil et de Renseignements Téléphonique (SART) du bureau de la circulation
- Bureau des étrangers
- Bureau du conseil et du contrôle de légalité
- Bureau des élections et de la Réglementation Générale.
9 courriels ont été envoyés à partir du point « Contact » du site internet www.charente.gouv.fr.
Les sujets sont les suivants :
- conditions d’accueil des personnes à mobilité réduite ;
- certificats d’immatriculation
- permis de conduire
- titre de séjour
- réglementation
2
 - stage
- contrats aidés
- environnement
- budget communal.

4. Présentation des résultats

En référence à l’engagement 3.2 « Une fois par an, nous mesurons la satisfaction des
usagers quant à l’accueil et aux procédures : au moyen de l’enquête de satisfaction, via des
enquêtes mystères. L’enquête de satisfaction porte notamment sur l’adaptation des horaires
d’ouverture ».
Sont considérées comme favorables les réponses : « très satisfaisant », « satisfaisant », « tout
à fait d’accord » et « plutôt d’accord » ;
Sont considérées comme défavorables les réponses : « peu satisfaisant », « pas du tout
satisfaisant », « plutôt pas d’accord » et « pas du tout d’accord ».
L’objectif à atteindre pour les questions relatives à la satisfaction des usagers est de 75%.
Le code couleur utilisé pour les histogrammes récapitulant la satisfaction des usagers est le
suivant :
− vert : objectif atteint,
− orange : objectif presque atteint,
− rouge : objectif non atteint.

QUESTIONNAIRES SOUMIS AUX USAGERS DANS LE HALL D’ACCUEIL ET AUX

USAGERS APPELES PAR LES ELEVES STAGIAIRES

• 4.1 Connaissance des usagers

A la question n°1 : vous êtes ?
collectivité locale
1
professionnel autre; 39
automobile; 13

association;0

particulier; 222

80,7% des usagers ayant répondu sont des particuliers contre 84% en 2014.

A la question n°2 : pour quelle raison êtes-vous venu(e) ?

nationalité
française; 1
autre; 14
associations; 0
carte de séjour;
29
certificat d'
immatriculation;
107

CNI/Passeport; 44
permis de
conduire; 88

3
 68,9% des usagers se déplacent pour les titres de circulation (certificats d’immatriculation, permis
de conduire) contre 69,3% l’an dernier, dont 37,8% des usagers pour un certificat
d’immatriculation contre 40,1% en 2014.

A la question n°3 : quelle est votre fréquence de visite ?

Plusieurs fois/an;
28

Rarement; 128

1 fois par an; 50

86,4% des usagers se déplacent au plus une fois par an contre 80,7% en 2014. 62,1% se
déplacent moins d’une fois par an contre 49,5% en 2014.

A la question n°4 : comment êtes-vous venu(e) ?

A pied; 19
Transport en
commun; 17
Vélo; 4

Voiture; 167

80,7% des usagers ont utilisé leur véhicule pour se rendre en préfecture contre 83,7% en 2014.

A la question n°5 : nom de votre commune ?

Arrondissement
Arrondissement de Confolens; 14 Autre; 18
de Cognac; 25

Arrondissement
d'Angoulême
(hors GA); 55
Grand Angoulême;
162

79,2% des usagers résident dans l’arrondissement d’Angoulême (Grand Angoulême inclus)
contre 76,6% l’an passé. 59,1% des usagers habitent une commune du Gand Angoulême contre
56,1% en 2014.

Au fil des enquêtes annuelles de satisfaction, le profil de l’usager qui se déplace en

préfecture est sensiblement le même. Il s’agit d’un particulier qui réside dans
l’arrondissement d’Angoulême (dont plus de la moitié dans le Grand Angoulême) et qui
utilise très peu les transports en commun.
4
 Il vient au plus une fois par an pour obtenir un titre de circulation (certificat
d’immatriculation ou permis de conduire).
La part des certificats d’immatriculation continue de baisser d’une année sur l'autre.

• 4.2 Information sur les conditions d’accès en préfecture

Engagements 1 et 3 du référentiel de qualité Qualipref 2.0 :

« Nous vous informons sur les conditions d’accueil dans nos services »
« A votre écoute pour progresser ».

A la question n°6 : avant de venir en préfecture, vous êtes-vous renseigné(e) sur les
conditions d’accès ?

OUI; 46

NON; 162

A la question n°7 : où avez-vous trouvé les informations sur les conditions d’accès ?
Affichage
préfecture; 1
Autre; 4

Téléphone; 6

Internet; 36

A la question n°8 : facilité à trouver les informations sur les conditions d’accès ?

Assez
difficilement; 3 Très difficilement;
1

Facilement; 8

Très facilement;
29

22,1% des usagers venus en préfecture ont cherché à s’informer sur les conditions
d’accès avant de venir. Parmi eux, 76,6% se sont renseignés sur Internet.
Quel que soit le canal d’information utilisé, 90,2% ont trouvé facilement les
coordonnées et les horaires d’accueil en préfecture.

5
 • 4.3 Accueil physique

Engagements 1 à 3 et 5 à 7 du référentiel de qualité Qualipref 2.0 :

« Nous vous informons sur les conditions d’accueil dans nos services »
« Un accueil attentif et courtois quel que soit le canal »
« A votre écoute pour progresser »
« Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge »
« Nous veillons au confort de nos espaces d’accueil et d’attente »
« Nous veillons à limiter votre attente en adaptant notre organisation ».

Questions posées
question n°9 : les horaires d’accueil sont-ils adaptés à vos besoins ?
question n°10 : en entrant, vous avez facilement repéré l’accueil ou le service que vous veniez voir ?
question n°11 : les locaux sont propres et bien équipés ?
question n°12 : l’agent qui vous a reçu s’est présentée, il portait son badge ?
question n°13 : il a été courtois ?
question n°14 : il a écouté votre demande avec attention ?
question n°15 : il vous a reçu(e) dans des conditions satisfaisantes de confidentialité ?
question n°16 : il vous a apporté les conseils adaptés à votre demande/personnalisés ?
question n°17 : la personne vous a informé dans des termes simples et compréhensibles ?
question n°18 : vous avez été orienté(e) vers le service correspondant à votre demande ?
question n°19 : vous êtes une personne à mobilité réduite, niveau de satisfaction de l’accueil réservé ?
question 20 : globalement, niveau de satisfaction de l’accueil en préfecture ?

Taux de satisfaction sur l'accueil

comparaison 2014/2015

120%

97% 96% 96% 96% 98%

100% 92% 94% 94% 94% 92%
91%
80% 75,1%
75%

60%
96% 96% 95% 97% 96% 96% 96% 90%
40% 81% 81%

20%

0%
Qn°9 : Qn°10 : Qn°11 : Qn°12 : Qn°13 : Qn°14 : Qn°15 : Qn°16 : Qn°17 : Qn°18 : Qn°19 : Qn°20 :
horaires hall signalétique propreté présentation courtoisie écoute confidentialité conseils formulation orientation bon accueil PMR Satisfaction
d'accueil locaux souhaités service globale

Le niveau de satisfaction globale (question 20) s’élève à 98,4% contre 90,2% en 2014,
soit une progression de 8 points.
Cet excellent résultat s’explique :
− par une qualité d’accueil de la part des agents remarquée par les usagers ;
− par le recrutement depuis le 7 septembre 2015 de 2 jeunes gens en service civique
pour 8 mois avec la mission d’accompagner les usagers dans leurs démarches et de les
orienter vers le dépôt express des certificats d’immatriculation ;
− par l’utilisation plus fréquente du dépôt express qui permet un traitement des
dossiers SIV en back office et de fluidifier ainsi l’accueil en guichets SIV ;
− par le développement des services aux usagers : présence d’un monnayeur à côté
du photocopieur.

6
• 4.4 Accueil téléphonique

Engagements 1 à 3 et 8 à 9 du référentiel de qualité Qualipref 2.0 :

« Nous vous informons sur les conditions d’accueil dans nos services »
« Un accueil attentif et courtois quel que soit le canal »
« A votre écoute pour progresser »
« Un accueil téléphonique attentif et efficace »
« Le Serveur Vocal Interactif, s’il a été mis en place, vous informe de manière simple et
vous met en relation avec un agent ».

Questions posées
Si vous avez appelé au cours des 3 derniers mois :
question n°21 : vous avez trouvé nos coordonnées téléphoniques facilement ?
question n°22 : vous avez pu joindre facilement le standard de la préfecture ?
question n°23 : vous avez pu joindre facilement le service d’accueil et de renseignement
téléphonique du bureau de la circulation ?
question n°24 : vous avez pu joindre facilement le service souhaité ?
question n°25 : la personne a été courtoise ?
question n°26 : vous avez obtenu l’information souhaitée ?
question n°27 : la réponse a été formulée en des termes simples et compréhensibles ?
question n°28 : si nécessaire, vous avez été satisfait du transfert d’appel du standard vers le
service souhaité ?
question 29 : si vous avez appelé le Serveur Vocal Interactif (SVI) de la préfecture pour obtenir
un renseignement, niveau de satisfaction ?
question n°30 : globalement, niveau de satisfaction sur l’accueil téléphonique en préfecture ?
question 30bis (uniquement sur questionnaire téléphonique) : vous vous êtes déplacé(e) après
avoir téléphoné ? et sur le questionnaire de l’accueil physique « A appelé avant de venir ».
A appelé la préfecture au cours des 3 derniers mois ?

OUI; 120

NON; 155

43,6% des usagers ayant répondu au questionnaire, que ce soit dans le hall d’accueil ou lors de
l’enquête spécifique sur l’accueil téléphonique, ont appelé la préfecture au cours des 3 derniers
mois.

S’est déplacé(e) après avoir téléphoné (question 30bis) ?

OUI; 53

NON; 222

19,3% des usagers ont d’abord téléphoné avant de se déplacer contre 15,2% en 2014 et 20,7%
en 2013.

7
 Taux de satisfaction : accueil téléphonique
comparaison 2014/2015

120%

97%
100% 91% 93% 90% 88% 90%
83% 81%
80% 74%
75% 66%
60%
97% 93%
90% 91% 86%
40% 83%
74%
59%
20%

0%
Qn°21 : Qn°22 : Qn°23 : Qn°24 : Qn°25 : Qn°26 : Qn°27 : Qn°28 : transfert Qn°29 : Serveur Qn°30 :
coordonnées joignabilité joignabilité SART joignabilité courtoisie information formulation d'appel Vocal Interactif Satisfaction
téléphoniques standard services souhaitée réponse globale

La satisfaction globale pour l’accueil et l’information par téléphone (question 30) s’est
améliorée avec un taux de satisfaction de 90% contre 74% en 2014 et 68% en 2013, soit une
progression de 16 points en un an et 22 points en deux ans.
Cette très nette progression est due aux améliorations mises en œuvre cette année :
− un numéro dédié aux collectivités locales pour les renseignements sur les cartes
nationales d’identité et les passeports depuis le 23 mars 2015 ;
− un module de prise de rendez-vous en ligne pour les ressortissants étrangers en
se connectant à partir du site internet www.charente.gouv.fr depuis le 1er septembre 2015.
Cette action permet de limiter les appels téléphoniques pour la prise de rendez-vous.
La joignabilité téléphonique (hors standard) reste encore un point sensible malgré une
meilleure joignabilité des services (question 24) : 74% de satisfaits, soit + 15 points par
rapport à 2014.
En effet, la joignabilité du SART du bureau de la circulation (question 23) s’élève à
66%. Pour permettre de répondre à un plus grand nombre d’appels et mieux satisfaire les
usagers, une plage horaires unique de 13h30 à 16h00 du lundi au vendredi a été instaurée
depuis le 7 septembre 2015 en lieu et place de 2 plages horaires plus courtes. Un bilan après
3 mois de fonctionnement sera à réaliser pour savoir si cette mesure porte ses fruits ou si
d’autres ajustements seront nécessaires.

• 4.5 Démarches sur Internet et présence sur les réseaux sociaux

Engagements 1 à 3 et 10 à 12 et 16 à 17 du référentiel de qualité Qualipref 2.0 :

« Nous vous informons sur les conditions d’accueil dans nos services »
« Un accueil attentif et courtois quel que soit le canal »
« A votre écoute pour progresser »
« Nous facilitons votre navigation et l’accès aux informations actualisées sur notre site
internet »
« Nous vous délivrons une information administrative numérique fiable »
« Nous facilitons vos démarches en ligne grâce à une offre de service numérique »
« Nous communiquons de manière active sur au moins un réseau social »
« Nous vous garantissons la fiabilité des informations que nous diffusons sur les
réseaux sociaux ».

8
 Questions posées
►Internet :
Si vous avez consulté le site internet www.charente.gouv.fr au cours des 6 derniers mois :
question n°31 : avant de venir, avez-vous cherché des informations sur internet ?
question n°32 : vous avez facilement trouvé l’adresse de notre site internet ?
question n°33 : sur le site internet, l’information est facile d’accès ?
question n°34 : vous avez trouvé l’information que vous recherchiez ?
question n°35 : les formulaires et documents disponibles sont facilement téléchargeables ?
A cherché des informations sur www.charente.gouv.fr avant de venir ?
►Réseaux sociaux :
question 36 : savez-vous que la préfecture est présente sur les réseaux sociaux facebook et twitter et
que vous pouvez vous connecter à partir du site internet de la préfecture ?
question 37 : avez-vous déjà tchaté, twitté avec la préfecture ?
question 38 : globalement, niveau de satisfaction de la présence sur les réseaux sociaux ?

A consulté le site internet www.charente.gouv.fr au cours des 6 derniers mois ?

NON; 105

OUI; 103

49,5% des usagers ont consulté le site internet de la préfecture au cours des 6 derniers mois.

A cherché des informations sur internet avant de venir ?

OUI; 23

NON; 80

22,3% des usagers ont d’abord consulté le site internet de la préfecture avant de se déplacer
contre 28,7% en 2014 et 34,2% en 2013, soit une baisse de 12 points en 2 ans.

A la question 36 : connaissance de la présence de la préfecture sur facebook et twitter ?

OUI; 20

NON; 188

9,6% des usagers interrogés dans le hall d’accueil savent que la préfecture est présente sur les
réseaux sociaux.
9
 A la question 37 : avez-vous communiqué avec la préfecture sur facebook ou twitter ?

OUI; 2

NON; 16

11,1% des usagers qui connaissent la présence de la préfecture sur les réseaux sociaux ont
communiqué par ces moyens de communication.

Taux de satisfaction
Internet (www.charente.gouv.fr) et Réseaux Sociaux (Facebook et Twitter)
comparaison 2014/2015

120%

95% 97%
100% 96% 91% 93% 93%

80%
75%

60%

97% 95%
86% 89%
40% 79%

20%

0%
Qn°31 : adresse du Qn°32 : accès à Qn°33 : mise à jour Qn°34 : Qn°35 : Satisfaction Qn°38 : Satisfaction
site l'information de l'information téléchargement des globale Internet globale réseaux
documents sociaux

La satisfaction globale des usagers pour le site Internet (question 35) atteint 97%, soit
une progression de 8 points par rapport à 2014.
Le téléchargement de documents (question 34) satisfait 93% des usagers, soit un gain de
14 points par rapport à 2014.
Les usagers connaissent peu la présence de la préfecture sur les réseaux sociaux qui est
récente. 93% de ceux qui le savent estiment cette présence satisfaisante.

Données
Intitulé de l'indicateur janv fév mars avrl mai juin juil août sept
élémentaires
Nombre total de
visites au site internet
23298 21951 21836 20795 20999 22673 22710 20915 23232
Taux de connexions au départemental de l’Etat
site internet au cours de la période
www.charente.gouv.fr Nombre d'habitants du
département (Source 366776 366776 366776 366776 366776 366776 366776 366776 366776
décret INSEE)
6.35% 5.98% 5.95% 5.67% 5.73% 6.18% 6.19% 5.70% 6.33%

10
• 4.6 Connaissance du label « Qualipref »

A la question n°40 : savez-vous que la préfecture possède une charte de qualité d’engagement
de services nommée Qualipref ?

OUI; 20

NON; 242

7,6% des usagers ont connaissance du référentiel de qualité de la préfecture contre 6,3% l’an
dernier.

ENQUETES MYSTERES

• 4.7 Appels mystères

Engagements 1 à 3 et 8 à 9 du référentiel de qualité Qualipref 2.0 :

« Nous vous informons sur les conditions d’accueil dans nos services »
« Un accueil attentif et courtois quel que soit le canal »
« A votre écoute pour progresser »
« Un accueil téléphonique attentif et efficace »
« Le Serveur Vocal Interactif, s’il a été mise en place, vous informe de manière simple et
vous met en relation avec un agent ».

Qualité de
Décroché en Formule Qualité de la l’accueil
Services appelés moins de 5 d’accueil réponse (courtoisie,
sonneries complète compréhension,
à l’écoute)
6 questions au standard OUI
7 questions au SART (18/18)
3 questions au bureau Rappels sur les Satisfaisante
des étrangers numéros OUI mais 2 Satisfaisante
1 question au bureau du dédiés (16/18) réponses (16/18)
conseil et du contrôle plusieurs fois incomplètes et
de légalité avant mise en 1 trop longue
1 question au bureau ligne car
des élections et de la occupés (7/10)
réglementation

• 4.8 Courriels mystères

Engagements 13 à 15 du référentiel de qualité Qualipref 2.0 :

« Nos courriers et courriels sont lisibles, compréhensibles et conclusifs »
« Nous vous répondons dans un délai maîtrisé »
« Nous assurons la traçabilité de vos courriers/courriels de demande d’informations
pour réduire nos délais »

11
 Thèmes Envoi accusé Délai de Réponse
de réception réponse dans complète
Qualipref les 5 jours (fond/forme)
Permis de conduire
Certificat d’immatriculation
Titre de séjour
Information sur une réglementation OUI (7/9)
Conditions d’accueil des PMR OUI 1 réponse hors OUI
Budget communal (9/9) délai et 1 (8/8)
Recherche de stage en préfecture courriel non
Information sur une procédure répondu
environnementale
Recrutement d’un contrat aidé

Les résultats des enquêtes mystères sont globalement positifs tant sur les délais que sur
la qualité de l’accueil et de la réponse.
Le point sensible relevé lors des enquêtes auprès des usagers est le même pour les
appels mystères : la joignabilité des numéros dédiés (SART et bureau des étrangers) n’est
pas aisée.

5. Remarques et suggestions des usagers (question n°39 du questionnaire hall d’accueil)

100 suggestions et remarques ont été formulées par les usagers sur l’accueil physique, l’accueil
téléphonique et l’accueil du site internet.

• 5.1 Accueil physique

65 remarques et suggestions ont été émises sur l’accueil physique en préfecture.
Accueil général
Horaires et attente : 33
Temps d’attente trop long 9
Horaires d’ouverture au public insuffisants 21
Plus de guichets ouverts 3
Espace d’accueil : 18
Agrandissement du hall d’accueil 7
Absence de toilettes pour le public 3
Absence de machine à café 3
Hall d’accueil bruyant 3
Manque de places assises 2
Personnel : 7
Manque de personnel 4
Manque de courtoisie 2
Faire respecter la file d’attente 1
Mise à jour de l’information sur horaires d’ouverture 1
Environnement extérieur : 6
Stationnement difficile 4
Parking PMR rue de la préfecture 1
Panneau en ville pour mieux indiquer la préfecture 1
Total 65

• 5.2 Accueil Téléphonique

26 remarques et suggestions ont été émises sur l’accueil téléphonique.

Accueil téléphonique
Horaires et attente : 15
Plages horaires trop courtes 9
12
Attente trop longue 6
Difficulté pour joindre le service souhaité 4
Personnel : 3
Manque de personnel 1
Plus d’écoute 1
Plus d’informations orales 1
Amélioration de l’accueil téléphonique 1
Manque d’activation des messageries 3
Total 26

• 5.3 Démarches sur Internet

9 remarques et suggestions ont été émises par les usagers sur le site Internet.
Accueil site internet
Plus de téléprocédures et de documents à télécharcher 4
Dénonciation des sites « préfectures.com » qui font payer les démarches 2
administratives
Complexité du site 2
Mise à jour de l’information insuffisante 1
Total 9

6. Axes d’amélioration
• 6.1 Accueil physique
Depuis le 2 juillet 2015, les horaires d’ouverture au public ont changé : de 8h30 à 12h45 du
lundi au vendredi au lieu de 8h30 à 13h30, soit 45 minutes de moins par jour. Cette modification est
intervenue en raison d’une réduction d’effectifs.
25% des usagers et 32% des remarques portent sur une insuffisance des horaires d’ouverture.
Une adéquation entre les moyens mis à disposition et les attentes des usagers est à trouver. Les
téléprocédures doivent être favorisées et la possibilité de traitement de certaines procédures par le
biais de la Saisine par Voie Electronique (SVE) de l’administration, à compter du 7 novembre 2015,
sont autant de pistes de progrès pour éviter des déplacements en préfecture et simplifier la relation
avec l’usager. Une communication spécifique sur ces outils numériques sera à réaliser pour
sensibiliser les usagers à s’en servir.
Depuis le 7 septembre 2015, la présence de 2 jeunes gens en service civique dans le hall
d’accueil pour accompagner les usagers dans leurs démarches et favoriser l’orientation vers le dépôt
express des certificats d’immatriculation est un point très positif pour éviter une attente aux
guichets.
Depuis la dernière enquête de satisfaction, la mise à disposition d’un présentoir dans le hall
d’accueil avec des listes de pièces et des formulaires pour les permis de conduire et les certificats
d’immatriculation évite le passage en guichet.

• 6.1 Accueil téléphonique et site Internet

Les efforts sont à porter sur la joignabilité des numéros dédiés et le rappel, dans les services, sur
la nécessité de programmer la messagerie pour éviter des appels perdus.
Depuis le 7 septembre 2015, le SART fonctionne sur une plage horaires unique l’après-midi de
13h30 à 16h00 suite à une enquête menée conjointement par le standard et le bureau de la
circulation en mars-avril (10 jours) et ceci pour prendre en compte un maximum d’appels.
Après les enquêtes de satisfaction, la chef du bureau de la circulation a donné des consignes très
précises aux agents assurant les permanences du SART pour qu’un maximum d’appels soit traité et
éviter une saturation de la ligne.
Pour une meilleure qualité d’accueil, une nouvelle bande sonore a été programmée le 12 octobre
2015 qui fonctionne pendant et en dehors des horaires d’ouverture du SART.

13
 Depuis le 1er septembre 2015, les ressortissants étrangers ont la possibilité de prendre rendez-
vous pour leur venue en préfecture par internet en se connectant sur le site www.charente.gouv.fr
et en cliquant sur « prise de rendez-vous » dans la rubrique « démarches administratives » en page
d’accueil. Cette prise de rendez-vous en ligne doit permettre de réduire le nombre d’appels
téléphoniques.

7. Conclusion
L’enquête de satisfaction sur l’accueil en préfecture a donné des résultats en progression
par rapport à 2014. L’accueil physique atteint un score remarquable avec 98,4% d’usagers
satisfaits, soit un gain de 8 points en un an.
L’accueil téléphonique, avec un taux de satisfaction de 90%, et les démarches par
Internet, avec un taux de satisfaction de 97%, progressent aussi avec un gain respectif de 16
points et de 8 points depuis la dernière enquête.
L’utilisation des outils numériques pour limiter l’attente des usagers et éviter ainsi des
déplacements en préfecture est privilégiée et fera l’objet d’une très large communication au cours de
prochains mois.

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