GESTION DES RETOURS D’INFORMATIONS CLIENTS PR014

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SOMMAIRE :
1. OBJET ET DOMAINE D’APPLICATION ................................................................................... 3
2. DOCUMENTS DE REFERENCE ............................................................................................... 3
3. DEFINITIONS ET ABREVIATIONS .......................................................................................... 3
3.1. DEFINITIONS ........................................................................................................................................... 3
3.2. ABREVIATIONS ........................................................................................................................................ 3
4. RESPONSABILITES ............................................................................................................... 4
5. DISPOSITIONS APPLICABLES ................................................................................................ 4

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1. OBJET ET DOMAINE D’APPLICATION

Cette procédure décrit le mode de collaboration de LABEX pour maintenir une
communication efficace avec ses clients et parties intéressées, tout en garantissant la confidentialité
et l’impartialité.
Elle porte sur les aspects suivants :
Donner la possibilité d’accéder au laboratoire pour assister, à titre de témoin, aux
travaux visés par la demande ;
Permettre des audits clients/ fournisseurs ;
Obtenir des retours d’informations à l’aide de questionnaires d’appréciation.

2. DOCUMENTS DE REFERENCE
Pour les références datées, seule l'édition citée s'applique. Pour les références non datées,
la dernière édition du document de référence s'applique (y compris les éventuels amendements).
ISO/CEI 17025 v 2017 : exigences générales concernant la compétence des laboratoires
d’étalonnage et d’essai ;
ISO 9000 v 2015 : systèmes de management de la qualité : vocabulaire et principes
essentiels.
Documents SOAC :
P14 : Amélioration continue

3. DEFINITIONS ET ABREVIATIONS
3.1. DEFINITIONS
Audit Client : audit partie, réalisée par des parties ayant un intérêt à l’égard de l’organisme
Client : personne ou organisme qui est susceptible de recevoir ou qui reçoit un produit ou un service
destiné ou demandé par cette personne ou cet organisme.
Satisfaction du client : perception du client sur le niveau de ses attentes.
Parties intéressées : Personne ou organisme qui peut soit influer sur une décision ou une activité,
soit être influencée ou s’estimer influencée par une décision ou une activité.
Retour d’information : « satisfaction du client » avis commentaires et expressions de l’intérêt porté
à un produit, un service ou processus de traitement des réclamations.
Réclamation : toute expression de mécontentement adressée à un organisme concernant son
produit ou service pour laquelle une réponse ou une solution est explicitement
attendue.
3.2. ABREVIATIONS

DL : Responsable du Laboratoire
SQ : Service Qualité

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4. RESPONSABILITES
Accès au laboratoire
Le Directeur du Laboratoire en collaboration avec le RQ sont chargés d’accompagner le (s)
client(s) ou les parties intéressées au laboratoire lors d’une visite demandée par ce(s) dernier(s).
Audit client
Le Responsable Qualité est responsable de la bonne marche d’un audit client.
Le Directeur du Laboratoire est responsable du suivi en interne d’un audit client.
Le RQ et le Directeur du Laboratoire sont responsables du suivi auprès du client.
Appréciation du service à la clientèle
Le RQ est responsable de l’appréciation du service à la clientèle et veille à l’application de
cette procédure.
Retour d’Informations Clients
Le responsable commercial est chargé de gérer les retours d’informations clients en
collaboration avec le RQ

5. DISPOSITIONS APPLICABLES
Accès au Laboratoire
À la demande formelle d’un client, le Directeur du Laboratoire en collaboration avec le RQ,
autorise celui-ci à accéder aux locaux à la condition d’être accompagné un responsable du
laboratoire.
Les dispositions que prend le laboratoire pour garantir la confidentialité sont :
 La signature d’une fiche de confidentialité visiteur(code) par le client ;
 Accessibilité qu’aux échantillons et documents appartenant au visiteur ;
 Accès contrôlé aux différentes zones du laboratoire.
Audit Clients
À la demande formelle d’un client, le RQ veille au bon déroulement de celui-ci.
Ecoute Clients
 Visites auprès des clients
Deux types de visites sont effectués au cours de l’année, ce sont :
Les visites de prospections et reconquêtes,
Les visites de fidélisation : la fiche de visite (EG001-PR014) est utilisée lors des
visites de fidélisation. Elle retrace les points clés des échanges, et permet de recueillir à
chaud les informations venant du client.
 Enquête satisfaction
Elle permet de mesurer le niveau de satisfaction des clients seuls juges de la qualité des
prestations fournies.
La fiche d’enquête satisfaction client (EG001-PR014) est transmise au client lors du retrait
du rapport d’analyse.
Des points journaliers sont effectués par le service commercial, pour le traitement des
retours d’informations.

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Tous les quatre (4) mois, les données recueillies à travers les fiches d’enquêtes satisfaction
client (EG001-PR014) sont exploitées, traitées puis consignées dans un rapport(EG003-PR014) avec
les différentes actions à mener.
NB : Avant la réalisation de l’enquête les objectifs et cibles à atteindre pour chaque items
doivent être définies par le RQ.
Traitements des réclamations

Les visites auprès des clients ou les enquêtes satisfaction peuvent susciter des réclamations.
Celles-ci sont alors enregistrées sur les fiches de réclamation (EG001-PR017) et traiter selon la
procédure de Réclamation (PR017).

6. DOCUMENTS ASSOCIES

Fiche de visite (EG002-PR014) ;

Fiche d’enquête satisfaction client (EG001-PR014)
Rapport enquête de satisfaction EG003-PR014;
Fiches de réclamation (EG001-PR017) ;
Procédure de Réclamation (PR017).

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