ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

BÀI BÁO CÁO

Học phần: Quản Trị Marketing

Đề tài

LẬP CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO SẢN PHẨM MỚI

Sản phẩm

DỊCH VỤ TRẢI NGHIỆM TỰ LÀM CÀ PHÊ PHIN

TRUYỀN THỐNG
Đồng Thuận bakery & coffee

LỚP: 44K12.3

NHÓM: FLYER

1. Nguyễn Thị Thùy Trang

2. Lê Trần Phương Trúc
3. Nguyễn Thị Thủy
4. Huỳnh Ngọc Liêm
5. Lê Văn Thương

GVHD: Nguyễn Cao Liên Phước

Đà Nẵng, tháng 05 năm 2020

 MỤC LỤC
PHẦN 1: PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG MARKETING .......................................... 4
I. Giới thiệu về công ty ....................................................................................... 4
1. Tổng quan về công ty .................................................................................... 4
2. Triết lý kinh doanh ........................................................................................ 4
II. Giới thiệu về sản phẩm của doanh nghiệp ..................................................... 4
PHẦN 2: PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG MARKETING ........................................ 5
I. Tình hình chung thị trường F&B Việt Nam .................................................. 5
II. Môi trường Marketing .................................................................................... 6
III. Phân tích SWOT ............................................................................................. 7
IV. Đối thủ cạnh tranh và định vị thương hiệu .................................................... 9
1. Đối thủ cạnh tranh trực tiếp ........................................................................... 9
2. Đối thủ cạnh tranh gián tiếp ......................................................................... 11
3. Định vị Đồng Thuận Bakery & Coffee ........................................................ 11
PHẦN 3: CHIẾN LƯỢC MARKETING .............................................................. 12
I. Nhận định vấn đề và mô tả ý tưởng ............................................................. 12
1. Nhận định vấn đề ......................................................................................... 12
2. Mô tả ý tưởng .............................................................................................. 13
II. Mục tiêu marketing....................................................................................... 14
III. Lựa chọn thị trường mục tiêu ...................................................................... 14
IV. Khác biệt hóa và định vị ............................................................................... 15
1. Xác định tập hợp về lợi thế cạnh tranh ......................................................... 15
2. Lựa chọn lợi thế cạnh tranh ......................................................................... 15
3. Lựa chọn chiến lược định vị tổng quát ......................................................... 15
PHẦN 4: CHƯƠNG TRÌNH MARKETING MIX – CHIẾN LƯỢC 7Ps ........... 16
I. PRODUCT – SẢN PHẨM ............................................................................ 16
1. Tên dịch vụ .................................................................................................. 16
2. Thiết kế khái niệm dịch vụ ........................................................................... 16
3. Phân loại phối thức sản phẩm ...................................................................... 16
4. Các quyết định về sản phẩm ........................................................................ 16
5. Thời gian ..................................................................................................... 17
II. PRICE - GIÁ ................................................................................................. 17
1. Tiến trình định giá ....................................................................................... 17
2. Chiến lược giá ............................................................................................. 20
2|P ag e
 III. PLACE – PHÂN PHỐI................................................................................. 21
1. Thiết lập kênh phân phối.............................................................................. 21
IV. PROMOTION – TRUYỀN THÔNG XÚC TIẾN ....................................... 22
1. Xác định công chúng mục tiêu ..................................................................... 22
2. Xác định mục tiêu truyền thông ................................................................... 22
3. Thiết kế thông điệp ...................................................................................... 22
4. Lựa chọn phương tiện truyền thông ............................................................. 22
5. Kế hoạch truyền thông ................................................................................. 23
V. PEOPLE – CON NGƯỜI ............................................................................. 26
1. Dự kiến nhân sự ........................................................................................... 26
VI. PROCESS – TIẾN TRÌNH........................................................................... 28
2. Bảng thiết kế quy trình cơ bản khi khách hàng sử dụng dịch vụ ................... 29
3. Kịch bản dịch vụ trải nghiệm cho nhân viên và khách hàng ......................... 30
VII. PHYSICAL ENVIRONMENT – MÔI TRƯỜNG VẬT CHẤT ................ 31
1. Về cấu trúc, không gian cửa hàng ................................................................ 31
2. Về trang phục cho nhân viên ........................................................................ 33

3|P ag e
 Nhóm FLYER – Dịch vụ trải nghiệm tự làm cà phê phin truyền thống 4

PHẦN 1: PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG MARKETING

I. Giới thiệu về công ty

1. Tổng quan về công ty

Đồng Thuận Bakery & Coffee là một trong những thương hiệu nổi tiếng về cà phê
ở thành phố Đà Nẵng. Doanh nghiệp có cơ sở sản xuất chính tại 236 Hùng Vương và
hiện nay đã mở thêm 7 chi nhánh ở địa bàn tỉnh Quảng Nam và thành phố Đà Nẵng.

2. Triết lý kinh doanh

 Tầm nhìn: mở rộng ít nhất 10 chi nhánh ở các tỉnh lân cận trong 3 năm tới

 Triết lý kinh doanh: chất lượng sản phẩm luôn được ưu tiên hàng đầu

 Văn hóa doanh nghiệp: Tạo môi trường làm việc năng động, thoải mái. Chú trọng
phát triển điểm mạnh của nhân viên.

II. Giới thiệu về sản phẩm của doanh nghiệp

Phối thức sản phẩm của Đồng Thuận bakery & coffee

4|P ag e
 Nhóm FLYER – Dịch vụ trải nghiệm tự làm cà phê phin truyền thống 5

Menu Đồng Thuận bakery & coffee

PHẦN 2: PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG MARKETING

I. Tình hình chung thị trường F&B Việt Nam

Vào đầu năm 2020, đại dịch toàn cầu Covid-19 xuất hiện và ảnh hưởng đến toàn
bộ nền kinh tế thế giới và Việt Nam không nằm ngoài vòng xoay đó. Ở thời điểm kinh
tế có nhiều bất ổn như hiện vậy, việc cân nhắc, điều chỉnh chiến lược kinh doanh là một
điều dễ hiểu. Việc điều chỉnh lại các kế hoạch tức thời là điều cần thiết. Nhưng không
thể vì thế mà bỏ qua những kế hoạch mang tính phát triển lâu dài hơn. Đây chính là
điểm mấu chốt để ngành công nghiệp F&B Việt Nam duy trì sức bật, đặc biệt là so với
thị trường khu vực.

Nhìn vào tình hình của nền kinh tế việt nam nói chung và ngành công nghiệp F&B
nói riêng, cũng dễ nhận thấy những ảnh hưởng tiêu cực bởi đại dịch corona. Nhưng bên
cạnh đó, cũng có những dấu hiệu cho thấy sự phát triển mạnh của ngành F&B Việt Nam
trong thời gian sắp tới, nhờ vào sự thay đổi thói quen ăn uống bên ngoài của thực khách
và có được sự tín nhiệm của bạn bè quốc tế.

Theo nghiên cứu của Vietnam Report, F&B chiếm khoảng 15% GDP và có khả
năng tiếp tục tăng trưởng lên trong năm 2020-2021. Tỷ lệ tăng trưởng hàng năm kép rơi
vào khoảng 10% mỗi năm , vượt trội hơn so với mức tăng trưởng chung.

Nguyên nhân chính dẫn tới sự phát triển vượt trội của nền công nghiệp F&B tại
Việt Nam là sự thay đổi về các yếu tố văn hoá và kinh tế đặc thù.Người Việt đang có
nhu cầu ăn uống ngoài, công thêm yêu cầu về chất lượng cuộc sống ngày càng tăng lên.
5|P ag e
 Nhóm FLYER – Dịch vụ trải nghiệm tự làm cà phê phin truyền thống 6

Họ sẵn sàng trả một mức giá hợp lý thậm chí là cao nếu nhà hàng của bạn cung cấp đồ
ăn ngon, chất lượng phục vụ tốt.

Theo báo cáo của Công ty Nghiên cứu thị trường Euromonitor, giai đoạn 2014 –
2019, ngành F&B Việt Nam có tốc độ tăng trưởng trung bình 18%/năm. Con số này
được dự báo sẽ tiếp tục gia tăng, khi kinh tế – xã hội phát triển, đời sống của người dân
được nâng lên, đặc biệt biệt là tầng lớp trung lưu trong xã hội ngày càng tăng.

Nielsen tính toán, năm 2022, Việt Nam có khoảng 33 triệu người được xếp vào
tầng lớp trung lưu thành thị và sẽ tăng lên 95 triệu người vào năm 2030. Tầng lớp trung
lưu bao gồm các hộ gia đình có mức chi phí tiêu dùng trên 15 USD/người/ngày, trong
đó, 30 – 40% thu nhập được chi tiêu vào thức uống và thực phẩm

Thống kê của Dcorp R-Keeper Việt Nam và Statista cho thấy, ngành F&B Việt
Nam hiện có 540.000 cửa hàng ăn uống, 22.000 cửa hàng cà phê, quầy bar và trên 80.000
nhà hàng theo mô hình chuỗi. Doanh thu trong năm 2019 chạm mốc 200 tỷ USD, tăng
34,3% so với năm 2018. Dự báo doanh thu của ngành này có thể đạt 408 tỷ USD vào
năm 2023.

(Theo setupnhahang.com; Eurommonitor; Dcorp R-Keeper Việt Nam; Statista )

II. Môi trường Marketing

Môi trường vĩ mô

6|P ag e
 Nhóm FLYER – Dịch vụ trải nghiệm tự làm cà phê phin truyền thống 7

Môi trường vi mô

III. Phân tích SWOT

7|P ag e
 Nhóm FLYER – Dịch vụ trải nghiệm tự làm cà phê phin truyền thống
Strengths
- Nguồn lực tài chính: Ban đầu công ty đã
kinh doanh bánh mì hơn 15 năm và 4 năm
lĩnh vực coffee nên nguồn lực về tài chính
đủ để phát triển lớn mạnh trên thị trường
mục tiêu.
- Kỹ thuật: nắm giữ kỹ thuật sản xuất bánh
và cà phê cùng với nguyên liệu pha chế,
Đồng Thuận có lợi thế cạnh tranh bền
vững khi có thể đảm bảo chất lượng của
sản phẩm luôn mới và ngon nhất đến tay
khách hàng.
- Nhà cung cấp: Đồng Thuận đã có sẵn
nền tảng mối quan hệ với các nhà cung
cấp lớn trong lĩnh vực F&B nên đảm bảo
đầu vào luôn có sẵn và tốt nhất.
- Cơ sở vật chất: hiện tại đã có xe hàng
đông lạnh, kho lạnh, mặt bằng kinh
doanh, cơ sở sản xuất.
Opportunities
- Thị trường: Thị trường kinh doanh bánh
và nước ở Hội An được đánh giá là có tiềm
năng lớn và sẽ phát triển mạnh trong 5
năm tới.
- Khách hàng: khách hàng ngày càng có
mức sống cao hơn và sẵn sàng chi tiền để
trải nghiệm những sản phẩm chất lượng
và dịch vụ chuyên nghiệp.
8|P ag e
8
Weaknesses
- Kinh nghiệm bán hàng: Lĩnh vực mới
nên kinh nghiệm từ khâu làm thức uống
và kinh doanh thức uống vẫn còn yếu.
- Đội ngũ nhân viên: Đội ngũ nhân viên
còn non trẻ và thiếu kinh nghiệm trong
việc cung cấp các dịch vụ đến cho khách
hàng.
- Kênh truyền thông Marketing: Kênh
truyền thông của công ty vẫn chưa đồng
bộ với lĩnh vực kinh doanh hiện tại.
- Sản phẩm: Thực đơn nước của công ty
vẫn còn quá đơn giản và chưa có nhiều
khác biệt
Threats
- Cạnh tranh: tình hình cạnh tranh mạnh
mẽ, không chỉ với các đối thủ cạnh tranh
mới trong khu vực mà còn các đối thủ
cạnh tranh lâu đời trên thị trường. Bên
cạnh đó, còn phải cạnh tranh với các sản
phẩm thay thế khác như: Trà sữa, khu vui
chơi...
- Xu hướng khách hàng: Khách hàng Hội
An luôn có nhu cầu đa dạng hóa sự trải
nghiệm nên phải liên tục thay đổi và cập
nhập xu hướng là thách thức lớn đối với
công ty.
 Nhóm FLYER – Dịch vụ trải nghiệm tự làm cà phê phin truyền thống 9

IV. Đối thủ cạnh tranh và định vị thương hiệu

1. Đối thủ cạnh tranh trực tiếp

Là các cửa hàng cạnh tranh trực tiếp ở khu vực kinh doanh (Hội An) đồng thời có
cùng loại hình kinh doanh trên địa bàn Hội An:

 Hoi An Roastery - 135 Trần Phú

 Faifo Coffee - 130 Trần Phú
 Hoi An Bread Break - 68 Nguyễn Thái Học
 Rosie’s Cafe - 8/6 Nguyễn Thị Minh Khai
 The Cups Coffee - 25 Công Nữ Ngọc Hoa

 Phân tích chuyên sâu các đối thủ

Hoi An Roastery Faifo Coffee The Cups Coffee

Thông - Thuộc công ty - FAIFO Coffee - Thuộc công ty TNHH

tin TNHH Hoi An - Cơ sở: 130 Trần Phú VietArt Food &
chung Roastery Beverage
- Trụ sở chính: 62
- Trụ sở chính : 135
Nguyễn Thị Minh Khai
Trần Phú, Minh An,
– Đà Nẵng
TP.Hội An

Khách - Khách du lịch trong - Khách du lịch trong - Khách du lịch trong
hàng và ngoài nước và ngoài nước và ngoài nước
mục
tiêu

Định vị - Mục tiêu chủ yếu là - Faifo Coffee muốn - The Cups Coffee là
khách du lịch nước chia sẻ tình yêu cà phê Chuỗi cà phê đầu tiên
ngoài, phục vụ tốt nhất ngon đúng chất với bất của người Đà Nẵng.
cho chất lượng tốt cứ ai mê thức uống Mang cả tâm huyết của
nhất. quyến rũ này. Một ly cà người con Đà Thành
phê rang xay tại chỗ, vào những tách cà phê
chầm chậm cảm nhận đậm đà hương vị,
hương thơm nồng, vị chúng tôi mong muốn
đắng, chút chua thanh đem đến cho mọi người
trong không gian cổ xưa sự trải nghiệm cà phê
đủ để lưu trong ký ức mới mẻ nhưng gần gũi,

9|P ag e
 Nhóm FLYER – Dịch vụ trải nghiệm tự làm cà phê phin truyền thống 10

một Hội An đẹp yên hiện đại nhưng vẫn lưu

bình. Faifo Coffee là giữ văn hoá địa
nơi đến của những phương. Lấy cảm xúc
người bạn mê cà phê của khách hàng làm
muôn phương để hàn động lực để phát triển,
huyên vài ba câu đến The Cups Coffee,
chuyện rất đời. bạn sẽ luôn cảm thấy sự
nhiệt thành, chu đáo từ
phong cách phục vụ, sự
thoải mái, thư giãn từ
không gian và sự hài
lòng trọn vẹn từ sản
phẩm. Với tiềm lực sẵn
có mở rộng chi nhánh ở
Hội An để phát triển.
Chúng tôi ở đây để
phục vụ bạn.

Sản - Nổi bật các loại cà - Dịch vụ cà phê, thức - Dịch vụ cà phê, thức
phẩm phê, từ các loại hạt uống uống
Việt Nam – Robusta
- Các loại bánh ngọt. - Kinh doanh bánh mì
cho đến các hạt
và bánh ngọt
Arabica được ưa
chuộng bởi người
phương tây.

- Bao gồm nhiều loại

nước trái cây và loại
bánh mì khác nhau.

Giá - Thức uống mức giá - Thức uống mức giá từ - Thức uống mức giá
(VNĐ) từ 40.000 – 150.000 40.000 – 80.000 từ 30.000 – 60.000

Điểm - Xuất hiện từ 2015 - Có view chụp hình - Có không gian ấm

mạnh nên đã có thương hiệu đẹp, được các báo du cúng, đẹp
trên thị trường, nổi bật lịch nước ngoài review - Thức uống tương đối
trên các trang OTA đánh giá cao không chỉ dễ uống, nhiều dòng
nổi tiếng đồ ăn, thức uống mà sản phẩm phù hợp với
- Vị trí đắt địa ngay tại còn về cảnh vật của mọi loại khách hàng
trung tâm phố cổ quán đẹp: khác nhau
https://www.rustycomp

10 | P a g e
 Nhóm FLYER – Dịch vụ trải nghiệm tự làm cà phê phin truyền thống 11

- Có nhiều loại thức ass.com/vietnam-

uống thay thế cho cà travel-guide-233/hoi-
phê và bánh đa dạng. an-28/eating-16/faifo-
coffee-hoi-an-
1460#.Xt-irrxxdPY
- Thức uống ngon, dễ
uống phù hợp cả du
khách trong và ngoài
nước.
Truyền - Phương thức - Phương thức truyền - Phương thức truyền
thông truyền thông hiện thông hiện tại: thông hiện tại:
cổ động tại:
+ Quảng cáo trên các + Quảng cáo trên các
+ Quảng cáo trên các kênh sở hữu: instagram kênh sở hữu:
kênh sở hữu: website, và facebook. Facebook, Instagram,
instagram và facebook Website.
+ Quảng cáo trên các
+ Quảng cáo trên các bên thứ 3: Foody
bên thứ 3:
Tripadvisor, foody

2. Đối thủ cạnh tranh gián tiếp

Là các cửa hàng có các sản phẩm thức uống thay thế tại địa bàn Hội An:
 Mót Hội An - 150 Trần Phú
 The Alley Hội An - 19 Công Nữ Ngọc Hoa
3. Định vị Đồng Thuận Bakery & Coffee
Khởi đầu là cửa hàng bánh mì truyền thống, trong những năm gần đây Đồng Thuận
dần mở rộng mô hình chuyển từ bánh mì mua về thành mô hình F&B phổ biến. Khách
hàng chủ yếu của cửa hàng tại Hội An chủ yếu là người địa phương ngược lại với các
cửa hàng F&B khác khi khách hàng chủ yếu là khách du lịch nước ngoài. Mong muốn
mở rộng tệp khách hàng của mình, Đồng Thuận đang cố gắng đầu tư vào thiết kế, dịch
vụ và sản phẩm nhằm thu hút khách nước ngoài.

11 | P a g e
 Nhóm FLYER – Dịch vụ trải nghiệm tự làm cà phê phin truyền thống 12

PHẦN 3: CHIẾN LƯỢC MARKETING

I. Nhận định vấn đề và mô tả ý tưởng
1. Nhận định vấn đề

Đồng Thuận Bakery & coffee mặc dù đã có nhiều chi nhánh ở Quảng Nam – Đà
Nẵng và đã có một lượng khách trung thành nhất định nhưng mức độ nhận diện thương
hiệu vẫn chưa bằng các đối thủ cạnh tranh trong cùng một lĩnh vực như Faifo Coffee,
The Cups Coffee... Vì thế vấn đề cấp bách hiện tại mà doanh nghiệp cần làm bây giờ là
làm thế nào để khách hàng biết về bánh mì hoặc coffee mang thương hiệu Đồng Thuận
nhiều hơn. Vậy để giải quyết vấn đề trên, doanh nghiệp cần có một sự đổi mới trong
danh mục và dịch vụ của mình.

Vị thế của cà phê Việt Nam so với Thế giới:

Theo ICO (International Coffee Organization), Việt Nam nằm trong top 5 nước
xuất khẩu cà phê rang xay lớn nhất thế giới bên cạnh Mexico, Colombia, Brazil và Cộng
hoà Dominicana. 5 nước này chiếm 92,7% tổng lượng cà phê rang xay trên toàn thế giới
trong 10 tháng đầu niên vụ 2018-2019. Bên cạnh đó, Việt Nam còn là nước có lượng
xuất khẩu cà phê Robusta lớn nhất thế giới. Tuy nhiên, từ vài tháng nay, cà phê robusta
từ Brazil được nhập khẩu ồ ạt vào châu Âu. Đây là một hiện tượng bất thường và rất có
thể Brazil sẽ sớm soán ngôi vị quốc gia xuất khẩu cà phê robusta lớn nhất thế giới mà
Việt Nam đang nắm giữ.

(Nguồn: Napoli.vn)

12 | P a g e
 Nhóm FLYER – Dịch vụ trải nghiệm tự làm cà phê phin truyền thống 13

Bên cạnh đó, vào những năm gần đây, du lịch trải nghiệm, là một hình thức mà
khách hàng có thể tự mình trải nghiệm những điều đặc biệt, những văn hóa nổi bật của
quốc gia đó, chứ không chỉ dừng lại ở việc check in những địa điểm nổi tiếng. Và ẩm
thực là một cách tốt nhất để giúp du khách hiểu rõ hơn về văn hóa, con người nơi mình
du lịch.

Nhận thấy tiềm năng đó, khách du lịch không chỉ muốn ngồi nhâm nhi tách cà phê
mà họ còn muốn tự mình tạo ra một tách cà phê phin Việt Nam cho riêng mình với các
hương vị cà phê đậm nhạt khác nhau. Từ đó, nhóm Flyer quyết định phát triển một
hướng đi mới cho Đồng Thuận bakery & coffee. Đó là phát triển một mô hình kinh
doanh hàng hóa hữu hình kết hợp dịch vụ, nó chưa thật sự phổ biến trên thị trường cà
phê Việt Nam.
2. Mô tả ý tưởng
Với mô hình hoàn toàn mới này, doanh nghiệp sẽ không chỉ bán cà phê cho khách
mà còn trao có khách hàng cơ hội được học hỏi từ những chuyên gia về cà phê phin Việt
Nam và có thể tự tay làm một tách cà phê đặc biệt dành riêng cho mình.
Dịch vụ được mở xuyên suốt giờ từ: 7h – 18h
Khách du lịch tham quan Hội An sẽ phải chi một khoản chi phí nhất định để được
tham gia vào 3 giai đoạn của dịch vụ trải nghiệm mà cửa hàng cung cấp. Cụ thể:

- Giai đoạn 1: Chào đón du khách

Khi bước vào cửa, du khách sẽ được nhân viên chào đón, hỗ trợ và nhận những
yêu cầu trực tiếp từ khách hàng.

Tại đây, du khách sẽ được giới thiệu về sản phẩm mới và nhân viên sẽ hướng dẫn
khách đến quầy thu ngân để mua vé, lấy mẫu quy trình các bước thực hiện ở quầy để
chuẩn bị trải nghiệm dịch vụ tự làm cà phê phim tại cửa hàng.

 Thời gian cho giai đoạn 1: 3 – 5 phút.

- Giai đoạn 2: Trải nghiệm tự làm cà phê phin truyền thống

Du khách trình vé cho nhân viên giám sát để vào khu vực trải nghiệm.

Sau đó sẽ tự tay pha cà phê phin truyền thống theo các bước được hướng dẫn trong
bảng có sẵn và cùng với sự hướng dẫn của nhân viên. Bao gồm:

 Xay cà phê
 Gạt bột cà phê cho vào phin
 Ủ cà phê
 Châm nước
 Thời gian cho giai đoạn 2: 10 – 15 phút
13 | P a g e
 Nhóm FLYER – Dịch vụ trải nghiệm tự làm cà phê phin truyền thống 14

- Giai đoạn 3: Thưởng thức thành quả - Nhâm nhi tách cà phê

Trải qua gần 20 phút của hai giai đoạn trên thì du khách sẽ được nhân viên chỉ dẫn
đến khu vực thưởng thức. Vào khoảng thời gian này, khách sẽ chờ cà phê nhỏ giọt từ
phin, sau đó thưởng thức tách cà phê phin truyền thống Việt Nam mà tự tay mình làm.

Giá dịch vụ đã bao gồm 01 tách cà phê phin. Nếu khách hàng có nhu cầu dùng
thêm các món ăn khác tại quán như bánh bông lan, bánh kem, bánh ngọt... thì sẽ được
tính giá như giá bán bình thường đã niêm yết.

Du khách sẽ vừa thưởng thức cà phê cùng bánh ngọt và ngắm nhìn dòng người qua
lại, nhịp sống chuyển động đầy thú vị của Hội An.

 Thời gian cho giai đoạn này: Không giới hạn

II. Mục tiêu marketing

 Tạo sự khác biệt hóa cho thương hiệu, tăng độ nhận diện thương hiệu cho doanh
nghiệp.
 Tạo sự trải nghiệm mới cho khách hàng (đặc biệt là khách du lịch đến Hội An).
 Tạo sự đa dạng cho danh mục sản phẩm của doanh nghiệp.
 Cung cấp thông tin về sản phẩm mới.
 Tăng 20% doanh thu

III. Lựa chọn thị trường mục tiêu

Mục tiêu doanh nghiệp Tăng 20% doanh thu

Nguồn lực doanh nghiệp Hạn chế

Mức độ thay đổi của sản phẩm Trung bình

Giai đoạn vòng đời sản phẩm Giai đoạn giới thiệu

Mức độ thay đổi của thị trường Cao

Chiến lược marketing của ĐTCT Không phân biệt

14 | P a g e
 Nhóm FLYER – Dịch vụ trải nghiệm tự làm cà phê phin truyền thống 15

 Lựa chọn chiến lược Marketing tập trung

Vì nguồn lực của doanh nghiệp còn hạn chế

 Cần lựa chọn một đoạn thị trường và tập trung khai thác đoạn thị trường đã chọn để
có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng, dành được vị trí vững chắc trong đoạn thị
trường đó, đồng thời tiết kiệm chi phí hoạt động, phân phối và truyền thông.
 Khách hàng mục tiêu
 Khách du lịch muốn được trải nghiệm văn hóa Việt Nam.
 Du khách sang Việt Nam du lịch theo cặp, nhóm, gia đình, tour…

IV. Khác biệt hóa và định vị

1. Xác định tập hợp về lợi thế cạnh tranh

 Khác biệt về sản phẩm: Hiện nay, ở Hội An vẫn chưa có trải nghiệm cho khách
làm cà phê phin truyền thống nên đây là một dịch vụ mới với trải nghiệm mới lạ,
độc đáo.
 Khác biệt về nhân sự: Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt, khả năng tiếng anh
tốt, được đào tạo chuyên nghiệp, có kỹ năng xử lý tốt.
2. Lựa chọn lợi thế cạnh tranh
Dựa trên các tiêu chuẩn lựa chọn, thì lợi thế cạnh tranh phù hợp với doanh nghiệp
Đồng Thuận Bakery & Coffee là dựa trên khác biệt về sản phẩm.
3. Lựa chọn chiến lược định vị tổng quát
Lựa chọn chiến lược MORE FOR MORE: Vì đây là sản phẩm mới, có sự độc
đáo, mới lạ, khác biệt hơn so với đối thủ cạnh tranh. Ngoài ra, khách hàng mục tiêu của
doanh nghiệp Đồng Thuận là những khách hàng có khả năng chi trả, có tiềm năng.
Doanh nghiệp định vị chất lượng vượt trội hơn so với đối thủ cạnh tranh và đẩy mức giá
cao hơn nhằm tạo được vị thế, sự sang trọng cũng như trang trải các chi phí đã bỏ ra.

15 | P a g e
 Nhóm FLYER – Dịch vụ trải nghiệm tự làm cà phê phin truyền thống 16

PHẦN 4: CHƯƠNG TRÌNH MARKETING MIX – CHIẾN LƯỢC 7Ps

I. PRODUCT – SẢN PHẨM

1. Tên dịch vụ
EX-COFFEE – DỊCH VỤ TRẢI NGHIỆM TỰ LÀM CÀ PHÊ PHIN
TRUYỀN THỐNG
2. Thiết kế khái niệm dịch vụ
2.1. Dịch vụ cốt lõi
Doanh nghiệp cung cấp những lợi ích mà khách hàng đang tìm kiếm, đó là giải
quyết nhu cầu tìm, trải nghiệm và thưởng thức những tách cà phê phin truyền thống của
Việt Nam.
2.2. Dịch vụ bổ sung
Với nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực F&B nói chung và đặc biệt là ngành
Coffee nói riêng, Đồng Thuận Bakery & Coffee nhận thấy khách hàng hiện nay đang có
xu hướng thích trải nghiệm, thử nghiệm nhiều hơn, nắm bắt được tâm lí đó doanh nghiệp
đã bổ sung thêm dịch vụ trải nghiệm tự làm cà phê phin truyền thống cho khách hàng.
Nhằm mang đến cho khách hàng những cảm giác mới lạ trong việc tự tay làm ra một
tách cà phê phin truyền thống và thưởng thức, thư giãn nó cùng với không gian của
quán.

Slogan: “Cà phê chất lượng cho trải nghiệm thượng hạng”

3. Phân loại phối thức sản phẩm

Hàng hóa hữu hình kết hợp dịch vụ.

4. Các quyết định về sản phẩm

4.1. Quyết định về thuộc tính sản phẩm:
- Chất lượng: Cà phê giúp cơ thể bớt mệt mỏi và tăng năng lượng vì trong cà phê
có chứa cafein, kích thích ức chế thần kinh não giúp hưng phấn não bộ.
- Chức năng: Trải nghiệm tự pha cà phê phin truyền thống giúp khách hàng có thể
cảm nhận được tinh hoa của từng giọt cà phê Việt, qua đó cảm nhận được vị ngon
của thứ thức uống đặc trưng của Việt Nam.

4.2. Quyết định về nhãn hiệu

- Lợi ích đối với khách hàng: Vị trí cửa hàng ở Phố Cổ Hội An – đây là nơi có
lượng lớn khách du lịch thường xuyên nên khách hàng sẽ dễ dàng tiếp xúc được
với doanh nghiệp qua đó sẽ dễ dàng nhận diện thương hiệu hơn.
- Lợi ích đối với người bán: Đồng Thuận Bakery & Coffee luôn tạo ra những sản
phẩm chất lượng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mở rộng phân khúc khách
hàng.

16 | P a g e
 Nhóm FLYER – Dịch vụ trải nghiệm tự làm cà phê phin truyền thống 17

4.3. Quyết định về bao bì

- Sử dụng ly thủy tinh trong suốt.
- Ly cà phê phin khách hàng thưởng thức sẽ in logo của Đồng Thuận Bakery &
Coffee.

5. Thời gian
- Thời gian tối thiểu: 20 phút.
- Thời gian điều chỉnh: 20 – 30 phút.

II. PRICE - GIÁ

1. Tiến trình định giá

 Bước 1: Xác lập mục tiêu

Xác lập mục tiêu phù hợp với mục tiêu marketing

 Tối đa hóa lợi nhuận hiện tại và tối đa hóa định giá hớt váng thị trường
 Doanh nghiệp chiếm được thị phần càng lớn thì chi phí trên một sản phẩm sẽ
càng nhỏ.
 Mục tiêu: tăng 20% doanh thu
 Bước 2: Phân tích nhu cầu
Đây là dịch vụ trải nghiệm làm cà phê phin truyền thống, có sự khác biệt, độc đáo,
mới lạ, khác biệt hơn so với đối thủ cạnh tranh, có rất ít doanh nghiệp kinh doanh loại
sản phẩm này. Ngoài ra, khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp Đồng Thuận là những
khách hàng có khả năng chi trả, có tiềm năng. Đối với khách hàng mục tiêu, họ sẵn sàng
chấp nhận một mức giá cao và họ cho rằng nó phù hợp với chất lượng của sản phẩm,
dịch vụ  Khi giá tăng, số lượng khách giảm đi không đáng kể.
Vì vậy, sản phẩm này có độ co giãn ít.

 Xác định loại sản phẩm: Dịch vụ trải nghiệm xay, pha cà phê phin theo phong cách
truyền thống
 Xác định thị trường kinh doanh

Có thể nói, cà phê đã xuất hiện từ rất lâu ở Việt Nam, thưởng thức một ly cà phê
dường như là không thể thiếu đối với nhiều khách du lịch. Vậy nhưng để trải nghiệm tự
làm một ly cà phê rồi ngồi thưởng thức thì hiếm ai đã trải qua. Hiểu được điều đó, Đồng
Thuận Bakery & Coffee đã tận dụng cửa hàng tại Hội An – khu du lịch có nhiều khách
nước ngoài để mở ra một dịch vụ trải nghiệm xay và pha cà phê này.

17 | P a g e
 Nhóm FLYER – Dịch vụ trải nghiệm tự làm cà phê phin truyền thống 18

Dưới đây là bản cập nhật khách du lịch tại Hội An trong những năm gần đây:

Qua thống kê trên, cho thấy lượng khách du lịch tới Hội An càng ngày càng tăng
 Cần nhiều dịch vụ mới mẻ, đáp ứng nhu cầu trải nghiệm của khách hàng.

 Bước 3: Ước lượng chi phí: (theo tháng)

Chi phí trong

Số 1 tháng
Loại chi phí ĐVT Đơn giá Số tiền
lượng ( Dùng trong
18 tháng)

Máy xay 5 Cái 500.000 2.500.000 140.000

Máy nước
2 Cái 1.000.000 2.000.000 111.000
Chi phí nóng/ lạnh
cố định
(FC) Kệ tủ (đựng
1 Cái 2.100.000 2.100.000 120.000
dụng cụ)

Kệ bàn 1 Cái 1.800.000 1.800.000 100.000

18 | P a g e
 Nhóm FLYER – Dịch vụ trải nghiệm tự làm cà phê phin truyền thống 19

Phin 50 Cái 9.000 450.000 25.000

Ly nhỏ 50 Cái 4.000 200.000 11.000

Khay nhỏ 20 Cái 60.000 1.200.000 70.000

Đĩa nhỏ,
50 Cái 12.500 625.000 35.000
muỗng

Chén sứ
30 Cái 4.000 120.000 7.000
(đựng đá)

Giấy quy
10 Tờ 10.000 100.000 6.000
trình

Standee 1 Cái 100.000 100.000 100.000

Lương nv
(chào đón, Người/
5 825.000 24.750.000 24.750.000
phục vụ, thu ngày
ngân)

Lương nv Người/
2 440.000 13.200.000 13.200.000
hướng dẫn ngày

Mặt bằng 1 Tháng 15.000.000 15.000.000 15.000.000

Điện, nước 1 Tháng 2.000.000 2.000.000 2.000.000

TỔNG CỘNG 14.225.000 55.675.000

Chi phí Cà phê hạt 90 Kg 260.000 23.400.000

biến đổi
(AC) Sữa 3000 Hộp 4.000 12.000.000

19 | P a g e
 Nhóm FLYER – Dịch vụ trải nghiệm tự làm cà phê phin truyền thống 20

Đá 2 Bao 30.000 60.000

Đường 3000 Gói 300 900.000

TỔNG CỘNG 36.360.000

 Bước 4: Phân tích giá của đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh Mức giá trung bình

Hoi An Roastery 50.000

Faifo Coffee 55.000

Hoi An Bread Break 60.000

Rosie’S Cafe 45.000

The Cups Coffee 65.000

 Bước 5: Lựa chọn phương pháp định giá

 Định giá dựa trên chi phí:
- Số vé được tiêu thụ dự kiến trong 1 ngày: 80 vé trải nghiệm
- Chi phí cố định bình quân: AFC= FC/Q =55.675.000/2.400 =23.200
- Chi phí biến đổi bình quân: AVC= AC/Q = 36.360.000/2.400 = 15.150
- Chi phí bình quân: AC= AFC + AVC = 38.350
- Lợi nhuận mong muốn thu được trên 1 vé trải nghiệm: 20%
 Giá = AC/(1 – tỷ suất lợi nhuận mong muốn)
= 38.350/(1-0.2) = 50.000
- Số vé cần bán trong một ngày để hoàn vốn là:
FC/ (P – AVC) = 55.675.000/(50.000- 15.150) = 1.700 (Vé)

 Lựa chọn đưa ra mức giá cuối cùng là: 50.000 đồng
2. Chiến lược giá

 Lựa chọn chiến lược định giá hớt váng thị trường: định giá cao để hớt từng lớp
doanh thu tối đa.
 Mức giá lựa chọn hiện tại (50.000 đồng/vé) phù hợp với mức giá của các món khác
của cửa hàng và phù hợp với mức chi trả của khách hàng.
 Nhắm vào phân khúc mục tiêu của cửa hàng.

20 | P a g e
 Nhóm FLYER – Dịch vụ trải nghiệm tự làm cà phê phin truyền thống 21

III. PLACE – PHÂN PHỐI

1. Thiết lập kênh phân phối

1.1. Xác định nhu cầu của khách hàng

Với khách hàng mục tiêu là khách du lịch muốn được trải nghiệm văn hóa Việt
Nam, đi theo tour, nhóm, gia đình… nên nhu cầu của nhóm khách hàng này là làm dịch
vụ này tại cửa hàng ở Hội An vì ở đây khách có thể vừa tham quan phố cổ vừa có thể
trải nghiệm làm lý cà phê đậm chất văn hóa Việt Nam.
 Vì vậy, nơi sử dụng sản phẩm là tại không gian quán tại 157 Trần Hưng Đạo, Hội
An.
 Cách thức mua: Dễ dàng, nhanh chóng, thuận tiện.
1.2. Xác lập mục tiêu
 Kênh phân phối đảm bảo tính sẵn sàng của sản phẩm, uy tín và chuẩn xác cung ứng.
 Phương thức đặt vé trải nghiệm đa dạng: Mua vé trực tiếp tại cửa hàng hoặc đặt vé
thông qua số điện thoại, fanpage hoặc website của doanh nghiệp.
 Thái độ phục vụ khách hàng thân thiện, chuyên nghiệp, hiểu rõ về sản phẩm để giới
thiệu cho khách hàng.
1.3. Các quyết định thiết kế kênh
1.3.1. Cấp độ phân phối
Lựa chọn kênh phân phối trực tiếp - Cấp độ kênh ngắn: Tạo ra sản phẩm và cung
cấp trực tiếp cho khách hàng. Trải nghiệm làm cà phê phin tại của hàng và thưởng thức
tại quán.
1.3.2. Độ bao phủ kênh
 Lựa chọn phân phối độc quyền bởi vì không có nhà phân phối trung gian
 Được tự do cạnh tranh trên thị trường với các đối thủ cạnh tranh
1.3.3. Điều khoản và trách nhiệm thành viên
 Nhà sản xuất và nhà phân phối là một nên cần đảm bảo trung thực khách quan.
 Các yếu tố cơ bản về chính sách giá, điều khoản bán hàng và dịch vụ được thể
hiện một cách minh bạch và trung thực.
 Đồng Thuận bakery & coffee nghiêm túc thực hiện các điều khoản trên.
1.3.4. Quyết định quản trị kênh
Lựa chọn thành viên trong kênh: Thành viên kênh có Đồng Thuận bakery & coffee,
vừa sản xuất vừa tiêu thụ sản phẩm, giúp dễ dàng thực hiện trong quy mô nhỏ của mình.

21 | P a g e
 Nhóm FLYER – Dịch vụ trải nghiệm tự làm cà phê phin truyền thống 22

IV. PROMOTION – TRUYỀN THÔNG XÚC TIẾN

1. Xác định công chúng mục tiêu

Các công ty bán tour cho khách du lịch, đây là nhóm ảnh hưởng đến quyết định
của khách hàng mục tiêu hướng đến.

Người mua, người sử dụng sản phẩm: Khách du lịch muốn trải nghiệm văn hóa
của Việt Nam, đi theo tour, gia đình...

2. Xác định mục tiêu truyền thông

2.1. Mục tiêu thông tin

 Thông báo cho thị trường biết về sản phẩm mới của doanh nghiệp
 Tạo dựng hình ảnh cho doanh nghiệp

2.2. Mục tiêu thuyết phục

 Thuyết phục người mua dùng sản phẩm mới của Đồng Thuận bakery & coffee.

3. Thiết kế thông điệp

 Chiến lược thông điệp: Ngắn gọn, bắt tai, dễ nhớ.

 Nội dung thông điệp: Lựa chọn chủ đề cảm xúc, làm video dài khoảng 1 phút.

Sản phẩm mang đến cho khách hàng trải nghiệm chân thực, độc đáo khi được chính
tay pha cho mình ly cà phê phin truyền thống.

 Hình thức
 Video: Quay lại những cảm xúc vui vẻ, hài lòng… trong khi pha cà phê của
những khách hàng tại quán.
 Video: Tươi vui, tự nhiên, sử dụng màu sắc sáng.
 Nguồn thông điệp: Video được đăng tải thông qua fanpage và được chạy quảng cáo
trên instagram cửa hàng.

4. Lựa chọn phương tiện truyền thông

4.1. Kênh truyền thông cá nhân

 Truyền thông qua email đối với các công ty bán tour du lịch và khách du lịch.
 Truyền thông bằng cách gọi điện, giao tiếp trực tiếp với công ty bán tour.

22 | P a g e
 Nhóm FLYER – Dịch vụ trải nghiệm tự làm cà phê phin truyền thống 23

4.2. Kênh truyền thông gián tiếp

 Thông qua mạng xã hội: Instagram, website, facebook.
 Dán poster về sản phẩm mới tại các cửa hàng trong hệ thống của Đồng Tiến.
 Thông qua khuyến mãi giới thiệu sản phẩm mới.

5. Kế hoạch truyền thông

Thời Mục tiêu Mục tiêu cụ

Nhiệm vụ Ngân sách
gian chung thể

Cung cấp Tạo được sự 1. Gửi email cho các công ty 1.Chi phí
thông tin, quan tâm, tò mò bán tour du lịch, cho khách 1.950.000
gia tăng sự từ khách hàng du lịch nước ngoài với số VNĐ
nhận biết, với tối thiểu lượng 30.000 email được
quan tâm về 2.000 công gửi.
sản phẩm chúng mục tiêu Thuê công ty Ánh Dương
mới đối với người biết về thực hiện email marketing
1/7 - công chúng sản phẩm. với nội dung thông báo về
31/7 mục tiêu sản phẩm mới, cùng với
khuyến mãi nhân dịp ra mắt
sản phẩm mới.

Với ít nhất 1000

người biết đến 2. Dán poster tại hệ thống 2.Thiết kế
sản phẩm mới. gồm 8 cửa hàng của Đồng poster và
Thuận và tại Hội An và standee:
standee tại chi nhánh Hội 800.000 VNĐ
An. In 50 poster:
Thuê công ty By Hands thiết 1.500.000
1/7 - kế poster, sau đó in ra và mỗi VNĐ
30/8 cửa hàng sẽ dán 2 poster gồm In 1 standee:
phía trước cửa hàng và bên 200.000 VNĐ
trong cửa hàng.
Đối với việc dán poster tại
Hội An, Đồng Thuận nộp hồ
sơ cho sở văn hóa và du lịch
để được đồng ý. Sau đó, sẽ
tiến hành dán poster nhằm

23 | P a g e
 Nhóm FLYER – Dịch vụ trải nghiệm tự làm cà phê phin truyền thống 24

cung cấp thông tin về sản

phẩm mới.

3. 1/7 Cung cấp Bài viết chạy 3. Đăng bài và chạy quảng 3.Chi phí
- 30/8 thông tin, quảng cáocáo trên instagram chạy quảng
gia tăng sự Instagram giới Cập nhật thường xuyên hình cáo 1.500.000
nhận biết, thiệu sản phẩm ảnh của quán, của sản phẩm VNĐ
quan tâm về với tương tác mới chèn thêm hashtag.
sản phẩm mỗi bài: Chạy quảng cáo một bài về:
mới đối với Reach: >10.000 Video trải nghiệm làm cà
công chúng Reacts: >2.000 phê phin tại quán có phụ đề
mục tiêu Các bài cập tiếng anh với độ dài 1 phút,
nhật trung bình:chèn thêm các hashtag để dễ
Reach >1.000 dàng tìm kiếm. Chủ doanh
Reacts >100 nghiệp có kinh nghiệm chạy
quảng cáo trên instagram nên
sẽ tự chạy, không cần thuê
doanh nghiệp bên ngoài. (Từ
Mỗi bài viết 1/8-15/8)
4. 1/7 trên fanpage có 4. Đăng bài về sản phẩm mới 4.Chi phí: 0
- 30/8 lượng tương lên fanpage của cửa hàng. VNĐ
tác: Nội dung: Cập nhật thường
Reach > 2000 xuyên hình ảnh, video về sản
React > 500 phẩm mới, lấy video từ
instagram đang chạy quảng
cáo, các chương trình
khuyến mãi, hình ảnh
feedback của khách hàng…
Share các bài viết lên các
trang du lịch, ẩm thực Đà
Nẵng, Hội An.
Bài viết trên
1/8- fanpage Đà 5. Đăng bài quảng cáo thông 5.2.000.000
7/8 Nẵng, Ẩm thực qua fanpage Đà Nẵng, Ẩm VNĐ
Đà Thành đạt: thực Đà Thành
Reach > 15.000
Reacts> 3000

6. Chạy quảng cáo google

24 | P a g e
 Nhóm FLYER – Dịch vụ trải nghiệm tự làm cà phê phin truyền thống 25

1/8 - Tỷ lệ click vào thông qua website doanh 6. Chi phí:

30/8 bài viết CTR > nghiệp. 3.000.000
1,2 % VNĐ
Hiện tại, doanh nghiệp chưa
có website nên sẽ tạo một
website miễn phí thông qua
google site, sau đó thuê công
ty công nghệ và truyền thông
F.King thực hiện với 5-10 từ
khóa.

Tăng 20 % Sản phẩm mới 1. Gọi điện đến các công ty Chi phí:
doanh thu đạt tối thiểu tour du lịch, khách sạn để 2.000.000
so với 2 quý 1500 ly/tháng cung cấp thông tin về sản
đầu năm trong 2 tháng phẩm.
2020. đầu ra mắt Chiết khấu 10 % cho các
công ty bán tour, khách sạn.

1/7- 2. Khuyến mãi ra mắt sản

30/7 phẩm mới
Tặng 100 voucher 20 % sản
phẩm mới cho công ty bán Chi phí:
tour du lịch. 1.000.000
Giảm 10 % cho 10
khách/ngày khi sử dụng sản 1.500.000
phẩm mới.

Tổng 13.950.000
ngân VNĐ
sách

25 | P a g e
 Nhóm FLYER – Dịch vụ trải nghiệm tự làm cà phê phin truyền thống 26

V. PEOPLE – CON NGƯỜI

Đây là yếu tố được coi là rất quan trọng đối với loại hình dịch vụ mới này. Mọi cử
chỉ, lời nói, hành động,... của nhân viên đều có thể làm ảnh hưởng trực tiếp tới chất
lượng dịch vụ và tâm lý khách hàng. Chính vì thế mà chúng tôi hướng đến việc chú
trọng xây dựng và đào tạo một đội ngũ nhân viên chất lượng nhất, nhằm tăng cảm nhận
của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp.

1. Dự kiến nhân sự
1.1. Quản lý: (đã có sẵn)

 Số lượng: 01
 Yêu cầu:
 Có kỹ năng giao tiếp
 Nắm bắt, xử lý thông tin hiệu quả và truyền đạt lại cho nhân viên 1 cách rõ ràng.
 Ăn nói khéo léo, có khả năng thương lượng, thuyết phục khách hàng.
 Biết lắng nghe
 Có kỹ năng lãnh đạo
 Biết sắp xếp công việc, giao tiếp cho nhân viên
 Xây dựng niềm tin, định hướng cho nhân viên
 Có kỹ năng thích ứng
 Biết cách thích ứng nhanh chóng với các tình huống bất ngờ
 Luôn duy trì thái độ tích cực trong mọi hoàn cảnh
 Tiếng anh giao tiếp tốt để có thể xử lý các vấn đề của khách hàng nước ngoài
 Viết lách tốt và biết quản lý trang Facebook, website
 Nhiệm vụ
 Theo dõi, quản lý hoạt động của toàn cửa hàng
 Kiểm soát hàng hóa xuất, nhập kho
 Phân chia nhân viên vào các ca làm việc
 Xử lý các vấn đề phát sinh
 Quản lý trang Facebook của cửa hàng: viết bài truyền thông, chạy quảng cáo,
quản lý hình ảnh, giải đáp thắc mắc của khách qua messenger
 Quản lý website
 Quản lý mối quan hệ khách hàng

1.2. Nhân viên tiếp đón

Đây là bộ phận nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tham gia trải nghiệm
dịch vụ, vì thế chúng tôi chú trọng tuyển chọn, đào tạo những nhân viên phù hợp với
các tiêu chí nhất nhằm nâng cao hơn chất lượng dịch vụ. Cụ thể:

26 | P a g e
 Nhóm FLYER – Dịch vụ trải nghiệm tự làm cà phê phin truyền thống 27

 Số lượng: 01 nhân viên

 Yêu cầu:
 Ngoại hình ưa nhìn, luôn giữ thái độ tích cực, vui vẻ, hòa đồng
 Giọng nói dễ nghe, có kỹ năng giao tiếp với khách hàng, đặc biệt là khách hàng
nước ngoài
 Khả năng truyền đạt thông tin tốt, tạo hứng thú khi hướng dẫn khách hàng
 Có kỹ năng thích ứng và giải quyết các vấn đề phát sinh
 Giao tiếp tốt bằng ngôn ngữ tiếng anh
 Nhiệm vụ:
 Chào đón khách hàng
 Giới thiệu cho khách hàng quầy tiếp tân
 Giới thiệu sản phẩm mới của quán

1.3. Nhân viên quầy order: (đã có)

Đây là nơi khách hàng gọi món và thanh toán hóa đơn, vì vậy người nhân viên cần
có sự nhanh nhạy, cẩn thận trong tính toán.

 Số lượng: 01 người
 Yêu cầu:
 Có khả năng sử dụng công cụ thu ngân trên máy tính
 Nhanh nhẹn, cẩn thận, trung thực
 Có khả năng nghe, hiểu tiếng anh và giao tiếp cơ bản
 Nhiệm vụ:
 Đứng tại quầy và nhận order từ khách hàng
 In hóa đơn và nhận tiền thanh toán

1.4. Nhân viên hướng dẫn cho dịch vụ rang xay cafe

Đây là người trực tiếp hướng dẫn cho khách hàng, vì vậy đòi hỏi nhân viên phải
biết cách giao tiếp tốt, có kiến thức và kĩ năng chuyên môn về quy trình rang xay cafe.

 Số lượng: 02 người
 Yêu cầu:
 Có khả năng truyền đạt thông tin tốt
 Nhiệt tình, chu đáo với khách hàng
 Có kỹ năng chuyên môn
 Biết giao tiếp tốt bằng ngôn ngữ tiếng anh
 Nhiệm vụ:
 Hướng dẫn và quan sát khách hàng trong quá trình trải nghiệm dịch vụ

27 | P a g e
 Nhóm FLYER – Dịch vụ trải nghiệm tự làm cà phê phin truyền thống 28

 Kiểm soát khách hàng, tránh những sai sót trong quá trình làm cafe

1.5. Nhân viên phục vụ: (đã có)

Nhân viên phục vụ là một phần không thể thiếu để tạo nên một dịch vụ chất lượng.
Vì thế bộ phận này cũng có những yêu cầu, tiêu chí tuyển chọn riêng.

 Số lượng: 03 người
 Yêu cầu:
 Ưa nhìn
 Nhanh nhẹn, cẩn thận
 Nhiệm vụ:
 Bưng nước và các món được order để phục vụ khách
 Dọn dẹp, chuẩn bị bàn ghế
 Quét dọn cửa hàng

VI. PROCESS – TIẾN TRÌNH

Đây là một trong những yếu tố cần được chú trọng vì khách hàng cũng là chính là
những người tham gia tạo ra dịch vụ. Sản phẩm mà nhóm mang đến cho khách hàng tập
trung chủ yếu vào sự trải nghiệm của họ đối với sản phẩm dịch vụ vì vậy mọi cảm nhận
của khách hàng trong quá trình trải nghiệm đều đánh giá đến sự thành công hay thất bại
của dịch vụ mới này. Sau đây là quy trình và kịch bản cụ thể cho nhân viên:

28 | P a g e
 Nhóm FLYER – Dịch vụ trải nghiệm tự làm cà phê phin truyền thống 29

2. Bảng thiết kế quy trình cơ bản khi khách hàng sử dụng dịch vụ

Khách hàng đến cửa hàng Đồng

Thuận Bakery & Coffee

Chào đón khách hàng, Giới thiệu khách hàng về sản

hỗ trợ và nhận yêu cầu phẩm mới và hướng dẫn
từ khách hàng khách hàng đến quầy thu ngân
để mua vé trải nghiệm dịch vụ

Hỗ trợ khách hàng tự Khách hàng trình vé, trải

trải nghiệm pha cà phê nghiệm tự pha cà phê phin
phin truyền thống theo truyền thống theo các bước đã
các bước đã có sẵn. có sẵn trong bảng hướng dẫn

Khách hàng được hướng

Hỗ trợ theo khách
dẫn qua khu vực thưởng
hàng, dọn dẹp
thức để tận hưởng thành
quả của mình.

29 | P a g e
 Nhóm FLYER – Dịch vụ trải nghiệm tự làm cà phê phin truyền thống 30

3. Kịch bản dịch vụ trải nghiệm cho nhân viên và khách hàng
 Giai đoạn 1
 Khách hàng đến cửa hàng.
 Nhân viên chào đón khách hàng, và giới thiệu với khách hàng về sản phẩm mới
của Doanh nghiệp và hướng dẫn khách đến quầy thu ngân để mua vé trải nghiệm
nếu khách có nhu cầu.
 Thu ngân bán vé và khách thanh toán ngay tại quầy.
 Sau khi bán vé xong, khách sẽ được nhân viên thu ngân hướng dẫn đến khu vực
trải nghiệm. Kết thúc giai đoạn 1.
 Giai đoạn 2
 Khách hàng đến khu vực trải nghiệm, nhân viên kiểm tra vé của khách hàng và
giới thiệu cho khách quầy lấy những vật dụng cần thiết như (Cà phê hạt, đường,
sữa, ly, phin cà phê, phiếu hướng dẫn).
 Khách hàng sẽ thực hiện pha cà phê theo các bước đã có sẵn được ghi trên phiếu
hướng dẫn như sau:
 Xay cà phê
 Gạt bột cà phê cho vào phin
 Ủ cà phê
 Châm nước
 Giai đoạn 3
 Sau khi khách đã hoàn thành tất cả các bước trong phiếu hướng dẫn, nhân viên
sẽ hướng dẫn khách đến khu thưởng thức.
 Tại khu thưởng thức khách có thể tìm hiểu văn hóa, lợi ích cũng như là nguồn
gốc của các hạt cà phê nguyên chất trên các tấm hình được trang trí tại đây.
 Nhân viên phục vụ mang trà và đá (nếu khách yêu cầu) cho khách để dùng chung
với cà phê.
 Khách rời khỏi cửa hàng.

30 | P a g e
 Nhóm FLYER – Dịch vụ trải nghiệm tự làm cà phê phin truyền thống 31

VII. PHYSICAL ENVIRONMENT – MÔI TRƯỜNG VẬT CHẤT

Để khắc phục các yếu tố vô hình – nhược điểm khá lớn của mô hình sản phẩm dịch
vụ thì doanh nghiệp cần phải chú trọng việc tạo ra những yếu tố hữu hình để giúp khách
hàng cảm thấy tin tưởng hơn, hài lòng hơn vào dịch vụ mà họ cung cấp. Đối với loại
hình dịch vụ này, thì cần đặc biệt xây dựng một không gian cửa hàng phù hợp, hệ thống
phối thức sản phẩm (cà phê, nước) của cửa hàng, tạo hình ảnh quảng cáo đặc sắc, trang
phục nhân viên và lựa chọn chi nhánh cửa hàng thuận lợi cho hoạt động dịch vụ này để
thu hút nhiều du khách nhất.

1. Về cấu trúc, không gian cửa hàng

- Cấu trúc: 2 tầng

 Diện tích 87m2
 Không gian hình hộp chữ nhật được chia thành:
+ Tầng 1
o Khu vực trưng bày, menu, quầy order thanh toán
o Khu vực pha chế, trải nghiệm việc làm cà phê phin truyền thống

+ Tầng 2: Khu vực ăn uống, nơi phục vụ bánh, nước cho khách hàng

- Màu sắc chủ đạo: nâu cà phê + xanh lá

- Concept decor (ý tưởng trang trí/ thiết kế): không gian về công nghiệp làm cà phê ở
Việt Nam từ xưa đến nay, cộng với việc pha lẫn nét hiện đại, mới mẻ.
- Không gian cửa hàng khi đi từ ngoài vào trong (tầng 1):
 Cửa chính: được làm bằng gỗ để tạo không gian ấm cúng, mang tính hoài niệm
không gian xưa trong phố cổ Hội An.
 Theo lối vào cổng thì bên tay trái của du khách sẽ thấy một bảng standee giới thiệu
về sản phẩm dịch vụ trải nghiệm tự làm cà phê phin truyền thống Việt Nam bằng
tiếng Anh và tiếng Việt.
 Khu vực trưng bày, quầy order

31 | P a g e
 Nhóm FLYER – Dịch vụ trải nghiệm tự làm cà phê phin truyền thống 32

Không gian trưng bày, quầy order của cửa hàng

+ Phía trên tường treo các bức tranh về Việt Nam, Hội An về ẩm thực Việt, văn hóa
Việt và công nghiệp làm cà phê truyền thống. Bên cạnh đó, sẽ có menu các món ăn,
thức uống của cửa hàng cùng với giá cả có sẵn được ghi bằng tiếng Anh và Việt.
+ Quầy hàng bao gồm các loại bánh: bánh ngọt, bánh kem... với nhiều hình dạng
đẹp mắt. Nó được giữ lạnh và bảo quản trong tủ kính.
+ Phía trên tủ kính sẽ có 1 tờ hướng dẫn các bước pha chế cà phê phin truyền thống
bằng tiếng Anh và Việt để du khách có thể tự mình trải nghiệm dịch vụ.
+ Bên cạnh khu vực trưng bày là quầy thu ngân, nhận order. Khu vực này luôn có
nhân viên túc trực, thành thạo trong việc giao tiếp tiếng Anh.
 Khu vực pha chế, dịch vụ trải nghiệm:
+ Tủ kệ: được làm bằng gỗ, đặt ở góc phải. Trên kệ bao gồm gói cà phê được chuẩn
bị sẵn cho mỗi vé, các khay nhỏ, ly, phin, đường, sữa, muỗng.
+ 01 kệ bàn pha chế dài được đặt dọc theo tường. Tại đây sẽ có đầy đủ các dụng cụ,
máy móc phục vụ cho quá trình làm cà phê phin Việt Nam. Và sẽ có 02 chuyên gia
về cà phê đến hướng dẫn và giải thích các thắc mắc cho du khách nếu có.
+ Có tổng cộng 5 máy xay cà phê được đặt dọc theo kệ bàn và 1 máy pha nước nóng
+ Các dụng cụ, máy móc, nguyên liệu phải sạch sẽ, gọn gàng, dễ nhìn. Chúng được
xếp theo đúng trình tự pha chế cà phê.
 Khu vực phục vụ du khách ở tầng 1 (mặt tiền)
+ Phía trước được trang trí bởi nhiều lồng đèn đầy màu sắc, mang đậm phong cách
Hội An.
+ Bàn ghế bao gồm các loại bàn vuông cho 2 hoặc 4 người. Chất liệu chính: gỗ.

32 | P a g e
 Nhóm FLYER – Dịch vụ trải nghiệm tự làm cà phê phin truyền thống 33

- Không gian từ cầu thang đi vào (tầng 2)

 Cầu thang gỗ rộng, dễ đi. Trên tường ở cầu thang treo tranh ảnh có nội dung tương
tự khu vực trưng bày
 Khu vực thư giãn, thưởng thức:
+ Trên tường được trang trí bằng các trang ảnh mang đậm vẻ đẹp truyền thống, văn
hóa Việt Nam (hình ảnh ẩm thực, cà phê...)
+ Bàn ghế phục vụ tầng 2 gồm các loại bàn dành cho 6 người và 4 người. Chất liệu
chính: gỗ.
+ Có khu vực phía trước (ban công) có cửa làm bằng gỗ để du khách dễ dàng nhìn
ra ngoài.
 Đặc biệt: Trên mỗi bàn được phục vụ tại cửa hàng sẽ có 1 quyển sổ để bàn để du
khách có thể ghi feedback, lời cảm ơn sau khi trải nghiệm dịch vụ tại Đồng Thuận
bakery & coffee.
 Khu nhà vệ sinh theo kiểu restrooms cổ điển nhưng xen lẫn hiện đại:
+ Đèn vàng
+ Bồn rửa giá đỗ, có chậu cây xanh nhỏ bên cạnh
+ Có giấy, máy sấy tay, xà phòng, khăn lau.

2. Về trang phục cho nhân viên

 Nhân viên hướng dẫn cho du khách trải nghiệm & nhân viên phục vụ, thu ngân: sử
dụng đồng phục cũ của cửa hàng (áo polo màu xanh) mang logo Đồng Thuận bakery
& coffee.

-----HẾT-----

Nhận xét, góp ý của doanh nghiệp Đồng Thuận bakery & coffee:

Ngày tháng năm

Ký tên xác nhận

33 | P a g e
 Nhóm FLYER – Dịch vụ trải nghiệm tự làm cà phê phin truyền thống 34

34 | P a g e