Evolusi dan

Pertumbuhan CRM
 First Generation (Functional CRM)

Kegiatan yang berlangsung pada generasi pertama ini berupa

dua produk independen:
1. Sales Force Automation (SFA): Membahas mengenai fungsi
penjualan seperti menjaga data pelanggan, telemarketing,
memberi petunjuk, membuat penawaran, menempatkan
pesanan yang sesuai.
2. Customer Service and Support (CSS): Membahas mengenai
kegiatan setelah peroses penjualan seperti aktivitas purna
jual, call centers dan dukungan lainnya. Layanan CSS ini
dengan spesifik membahas informasi pelanggan.
 Second Generation (Customer
Facing Front-End Approach)

Pada generasi kedua ini, tujuan CRM adalah untuk membuat tampilan
tunggal dari semua interaksi dengan pelanggan, terlepas dari tujuan
awal (pra-penjualan, penjualan berlangsung, pasca penjualan) dan lain
sebagainya. Namun, tujuan ini tidak begitu berhasil ditahun 1990.
Bahkan teknologi CRM dan implementasinya mengarah pada
kekecewaan. Harapan pelanggan jauh melebihi manfaat yang didapat.
Pengamat mulai berbicara tentang kegagalan CRM, yang realisasinya
teknologi CRM sulit dilaksanakan, diwujudkan, serta kurangnya
pemahaman yang strategis tentang proses CRM ini.
 Third Generation (Strategic Approach)

Diakhir tahun 2002, CRM telah memulai kembali perkembangan

teknologinya dan kesenjangan yang dirasakan pelanggan sudah mulai
menghilang. CRM belajar dari kegagalannya di masa lalu agar menjadi versi
CRM yang terbaru. Organisasi mulai fokus pada integrasi sistem front-end
dengan sistem back-end juga melihat sistem yang dipakai oleh mitra.
Organisasi mulai menyadari bahwa mereka mendapat manfaat melalui
CRM ini, dengan tujuan CRM yaitu untuk menumbuhkan pendapatan,
bukan hanya mengendalikan biaya.
Forth Generation (Agile and Flexible Strategic CRM)

Strategi CRM mulai diterima secara luas dan ditetapkan sebagai

elemen penting dalam strategi pemasaran. Teknologi ini membantu
mendorong bisnis dengan kelincahan, fleksibilitas, dan biaya
rendahnya. Munculnya media sosial juga berdampak positif dalam
perkembangan CRM, yang berarti bahwa pemberdayaan pelanggan
adalah suatu hal yang sedang berkembang.
 Fifth Generation (Social CRM)

Perkembangan dan kemajuan teknologi serta adanya jangkauan sosial

memunculkan generasi kelima dari CRM. Ciri dari CRM sosial adalah generasi
2.0 dan media sosial dimana penggunaan wawasan berbasis data digunakan
untuk mengoptimalkan pelanggan secara keseluruhan. Perusahaan
mendorong adanya partisipasi aktif dari pelanggan, sementara perusahaan
menggunakan perangkat lunak untuk melacak waktunya. Informasi ini
memungkinkan adanya penawaran dari perusahaan berupa konten yang
relevan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Yang nantinya dengan
adanya kombinasi data dari berbagai sosial media memudahkan perusahaan
untuk menentukan nilai pelanggan berdasarkan perilaku onlinenya.