Conceptos básicos—Caso Mapa y Ficha de Procesos

Al finalizar este ejercicio, los grupos deben entregar:

 Definición del Mapa de Procesos

 Fichas de Proceso solo de los primeros cuatro Procesos

priorizados

Tema : Fábrica de Muebles ABC

El presente caso está referido a la empresa Muebles ABC, dedicada a

la fabricación y comercialización de muebles de madera. La empresa
presenta problemas de Baja productividad, Inadecuado Desempeño
Laboral y de Inadecuada Gestión de operaciones, Para diagnosticar la
situación actual se utilizaron herramientas como diagrama de
Ishikawa, entre otros. Una vez definidos los problemas se definieron
los procesos y se clasificaron.
Para plantear la estrategia de la empresa se utilizó el Balance
Scorecard donde se definieron los objetivos estratégicos, indicadores
e iniciativas que van a conseguir superar los problemas encontrados
en el mediano plazo.

Presentación

 Misión
o Somos una empresa que produce muebles de madera, comprometidos a
cumplir con los requerimientos de nuestros clientes, manteniendo precios
accesibles y en búsqueda de la excelencia operativa y bienestar de nuestros
colaboradores

 Visión

1
 o Ser una empresa líder en la fabricación de muebles de madera a nivel nacional,
satisfaciendo las necesidades de nuestros clientes a través de la excelencia
operativa.

 Valores
 Responsabilidad: Somos responsables en el actuar cotidiano, tanto en las
actividades internas de la compañía y el requerimiento de los clientes.
 Puntualidad: Fomentamos la puntualidad a nivel interno y externo, con nuestros
colaboradores en la ejecución de sus actividades y con los clientes en la entrega de
los productos solicitados.
 Calidad: Brindamos calidad en nuestros productos y en las actividades de todo
nuestro personal.
 Confiabilidad: La confianza depositada en los trabajadores se ve reflejado en su
buen desempeño y en los productos bien fabricados, lo que fortalece los lazos con
nuestros clientes.

Organigrama

Figura 1 Organigrama de la Empresa

2
Productos
La empresa fabrica y comercializa los siguientes productos:
 Sillas: para restaurantes, oficinas, colegios y viviendas. Productos elaborados de
diferentes materiales como madera, metal o plástico.

 Mesas: Fabricadas de madera, metal o plástico, dirigidos para restaurantes, oficinas y

colegios.

 Muebles: Booths para restaurantes

 Archivadores, bibliotecas, vitrinas, lockers, percheros y armarios

En el siguiente diagrama de Pareto se muestra que los productos como la silla y los booths
son productos que generan el 80% de los ingresos a la empresa.

3
 Figura 2 Pareto de Ventas 2018

Problemas
Los principales problemas detectados:

1. Baja productividad
2. Inadecuado Desempeño Laboral
3. Inadecuada Gestión de operaciones

A continuación se mmuestran los diagramas de Ishikawa por cada uno para entender la
problematica de la empresa:

Baja productividad

4
Inadecuado Desempeño Laboral

Inadecuada Gestión de operaciones

5
6
Procesos
La empresa ya tiene identficados sus procesos, los que se muestran en la siguiente tabla.
Para un mejor entendimiento, de cada proceso definido revisar la descripción y atributos en el
Anexo "Procesos y Detalles".

# Procesos
1 Gestión Comercial
2 Planificación de la Producción
3 Logística Interna
4 Producción (Habilitado, Ensamblaje, Relleno, Tapizado)
5 Logística Externa
6 Servicio Post-Venta
7 Planificación Estratégica
8 Control Estratégico
9 Gestión de Compra
10 Seguridad y Salud en el Trabajo
11 Gestión Financiera
12 Gestión de mantenimiento
13 Gestión de RRHH

En este paso se pide lo siguiente:

1. Elaborar la Cadena de Valor. Este debe seguir el flujo productivo desde la orden
del cliente hasta la recepción de este, y considerar atención post venta.
2. Elaborar el Mapa de Procesos. La empresa no cuenta con procesos estratégicos
ya que no existe un proceso de planeamiento estratégico donde se defina la
estrategia de la empresa, y tampoco un control que permita saber si la empresa está
logrando lo que se ha planteado como meta. Ambos procesos se han agregado a la
lista anterior en la última reunión de trabajo con la gerencia.
3. Elaborar las Fichas de Proceso. Solo de los procesos operativos/principales.
Tomar como base lo descrito en la sección Procesos y Detalles“

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Anexos

1. Propuesta de Estrategia

La siguiente tabla muesta los objetivos estratégicos que se requieren cumplir desde cada una
de las perspectivas (Balance Score Card).

# Perspectiva Objetivo Estratégico

1 Financiera Aumentar la rentabilidad
2 Financiera Aumentar las ventas
3 Financiera Reducir los costos
4 Clientes Ser la empresa líder en la fabricación de muebles de madera
5 Clientes Incrementar la satisfacción del cliente
6 Clientes Obtener presencia en nuevos mercados
7 Procesos Aumentar la productividad
8 Procesos Mejorar las condiciones laborales
9 Procesos Optimizar el proceso de producción
10 Procesos Mejorar la calidad del producto
11 Aprendizaje Fortalecer la cultura Organizacional
12 Aprendizaje Mejorar las competencias de los colaboradores
13 Aprendizaje Mejorar el Clima laboral
Fomentar el aprendizaje continuo y la gestión del
14 Aprendizaje conocimiento
Asegurar el cumplimientos de los procedimientos de los
15 Aprendizaje procesos
16 Aprendizaje Fortalecer la toma de decisiones
17 Aprendizaje Alinear la organización a la estrategia

Para la elaboración de la matriz del Tablero de Comando se asignó a cada objetivo estratégico
un indicador, un inductor y una iniciativa, para de esta manera llevar un adecuado control,
seguimiento y gestión. En la siguiente página se muestra la matriz tablero de comando de la
empresa.

2. Procesos y Detalles

Proceso Gestión Comercial

Descripción Este proceso se encarga de interactuar con los clientes, recibir pedidos,
generar mercado y llevar un control de las ventas realizadas.

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 Siguiendo el flujo propuesto en el mapa de procesos, una vez el cliente
ordena un producto, es el proceso de gestión comercial el encargado de
detallar las especificaciones del cliente y coordinar con el proceso de
planificación de la producción la viabilidad de la fabricación pedido y las
fechas de entrega.
Responsable Jefe de Comercial
Detalles SIPOC:
S (Source): Clientes , Logística de Salida
I (Input): Especificaciones técnicas, Cotizaciones, Requerimientos,
Catálogo de Productos
P (Procesos): Atender al cliente , Dar seguimiento al pedido, Cotizar
pedidos, Generar orden de Pedidos
O (Output): Ficha de especificaciones, Orden de Pedido
C (Customer): Planificación de la producción, Logística de Salida,
Recursos:
Humanos: Jefe, Asistente Comercial
Infraestructura: Computadores, Teléfonos, Oficinas
Documentación
Interna: Registro de Stocks, Orden de Pedido, Lista de Precios, Lista de
Clientes, Lista de Ofertas
Externa: Requerimientos del Cliente
Registros: Registro de clientes, Registro de pedidos, Registro de pagos
Riesgos
Maquinaria/Infraestructura: Falla de computadoras, Falla de teléfonos
Métodos: Omisión de pasos
Materiales/Insumos: Falla de licencia del software, Documentos no
actualizados
Mano de Obra/Personal: Personal no capacitado
Indicadores
Índices de Satisfacción del cliente
Índice de Participación de Mercado
Porcentaje de Nuevos Clientes

Proceso Planificación de la Producción

Responsable Jefe de Producción
Descripción Este proceso tiene como responsabilidad, determinar los recursos
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 necesarios para el proceso de fabricación de un producto. Es decir,
establecer el tipo, cantidad y calidad de materia prima, cantidad de
operarios en bases a las horas hombre trabajadas, las máquinas y sus
horas utilizadas para el proceso de transformación, la energía consumida
y la capacidad instalada de la planta, en base a ello programar la
producción de manera efectiva y con un impacto positivo en la
productividad.
Siguiendo el flujo propuesto, luego de recibir el pedido por parte del
proceso anterior, planificación de la producción determina los recursos
necesarios para la fabricación del pedido y lo detalla en una orden de
fabricación el cual envía al proceso de logística interna, para abastecer de
materiales y al proceso de producción para fabricar el pedido.
Detalles SIPOC:
S (Source): Gestión Comercial, Logística Interna, Logística Externa,
Compras, Gestión de Calidad, Producción
I (Input): Orden de Pedido, Registro de salida de materiales, Reporte de
Indicadores de Producción, Reportes de Calidad
P (Procesos): Formular el plan agregado de producción, Realizar el MRP,
Plantear cambios en el proceso productivo, Dar seguimiento al
cumplimiento de la producción, Determinar personal, horas, materiales y
máquinas para la producción.
O (Output): Lista de Requerimiento de materiales, Requerimiento de
Personal, Orden de Fabricación
C (Customer): Procesos Productivo de Habilitado, Compras, Logística
Externa
Recursos:
Humanos: Jefe de Producción, Analista de PCP
Infraestructura: Computadores, Teléfonos, Oficinas
Documentación
Interna: Procedimientos
Externa: Ficha técnica de materiales e insumos, Orden de Pedido
Registros: Registros Productivos
Riesgos
Maquinaria/Infraestructura: Falla de computadoras, Falla de teléfonos
Métodos: Incumplimiento de procedimientos,
Materiales/Insumos: Información errada
Mano de Obra/Personal: Personal no capacitado
Indicadores

10
 Cumplimiento del Plan de Producción
Cumplimiento del Pronostico

Proceso Logística Interna

Responsable Jefe de Logística
Descripción Este proceso se dedica a administrar los recursos adquiridos por la
empresa para la óptima distribución entre los demás procesos que lo
requieran. Para lograr una distribución efectiva coordina con todos los
procesos de la empresa y gestiona oportunamente con el proceso de
compras la adquisición de materiales e insumos para mantener operativo
todos los procesos de la organización.
Continuando con el flujo propuesto, después de recibir la orden de
fabricación por parte del proceso de planificación de la producción, se
procede verificar stock de los materiales requeridos y a prepararlos para
enviarlos al proceso de producción.
Detalles SIPOC:
S (Source): Compras, Planificación de la Producción
I (Input): Orden de Fabricación, Guías de Remisión, Requerimiento de
Materiales
P (Procesos): Verificar Stock de Materiales, Recepción, verificación de
insumos, Almacenaje,
Despacho
O (Output): Reporte de Requerimiento de materiales, Vale de despacho,
Kardex de materiales
C (Customer):Todos los Procesos
Recursos:
Humanos: Jefe de Logística, Asistente Logístico
Infraestructura: Computadores, Teléfonos, Oficinas
Documentación
Interna: Procedimiento de Recepción y Despacho
Externa: Orden de Requerimiento de materiales, Orden de fabricación
Registros: Registro de inventario, Registro de Entrada de materiales,
Registro de Salida
materiales
Riesgos
Maquinaria/Infraestructura: Falla de computadoras, Falla de teléfonos,

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 Falla de equipos de almacén,
Métodos: Incumplimiento de procedimientos
Materiales/Insumos: Rotura de Stock, Documentos no actualizados, Falta
de equipos de seguridad
Mano de Obra/Personal: Personal no capacitado
Indicadores
Rotación de Inventarios
Rotura de Stock
Cumplimiento de Despachos
Nivel de Stock de Materiales

Proceso Proceso de Producción

Responsable Jefe de Producción
Descripción Este proceso es el encargado de transformar los materiales e insumos en
el producto solicitado por el cliente. En este proceso se encuentran cuatro
subprocesos, los cuales son:
 Habilitado: En este subproceso se bosqueja el producto según
requerimiento del cliente. Luego pasa a la estación de corte, en el
cual se corta la madera pata generar las piezas del producto.
 Ensamblaje: Este subproceso se encarga de unir las piezas
siguiendo el diseño mediante adhesivos y perforantes.
 Relleno: Aquí es donde la estructura es rellenada por espuma,
cintas y algodón; de acuerdo con las especificaciones del cliente.
 Tapizado: En este subproceso se forra toda la estructura
espumada con cuerina según el color y calidad especificados por
el cliente. Finalmente, pasa una inspección interna que consiste en
verificar la uniformidad de toda la superficie del forro y que no
cuente con rugosidades.

Luego de obtener el producto terminado, el proceso de producción

coordina con el proceso de logística externa para movilizar el producto a
un almacén de productos terminados.
Detalles SIPOC:
S (Source): Logística Interna, Planificación de la Producción
I (Input): Materiales e insumos, Orden de fabricación, Especificaciones
técnicas
P (Procesos): Bosquejar el diseño del producto en madera, Cortar la
12
 madera en base al diseño, Verificar dimensiones correctas, Rellenar
Reporte de control general de procedimientos del producto
O (Output): Piezas de madera cortadas, Reporte de unidades cortadas,
Cargo de entrega de productos en proceso, Reporte de Horas Hombre,
Reporte de control general de procedimientos del producto
C (Customer):Proceso Productivo de Ensamblaje, Planificación de la
producción, Calidad, Logística Externa
Recursos:
Humanos: Jefe de Producción, Supervisor de Producción
Infraestructura: Herramientas, Equipos, EPPs
Documentación
Interna: Instructivo de Habilitado, Registro de producción
Externa: Orden de Pedido
Registros: Registros Productivos
Riesgos
Maquinaria/Infraestructura: Falla de equipos, Herramientas malogradas
Métodos: Incumplimiento de procedimientos
Materiales/Insumos: Materia prima fuera de especificación, Orden de
Pedido fuera de especificación
Mano de Obra/Personal: Personal no capacitado
Indicadores
Índice de Productividad
Eficiencia Total
Eficacia Total
Efectividad Operativa
Porcentaje de Reprocesos
Índice de Uso de Capacidad Instalada

Proceso Logística Externa

Responsable Jefe de Logística
Descripción Este proceso se encarga de recibir todos los productos terminados del
proceso de producción y colocarlos a buen recaudo en un almacén de
productos terminados. También se encarga de coordinar con el proceso de
gestión comercial para el despacho de los productos terminados a los
clientes.

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 Siguiendo con el flujo propuesto, una vez producción termina con la
fabricación del producto, logística externa recibe el producto y lo coloca
bajo custodia en almacén hasta que gestión comercial comunique la orden
de despacho al cliente.
Detalles SIPOC:
S (Source): Compras, Planificación de la Producción, Tapizado, Logística
Interna
I (Input): Orden de Fabricación, Reporte de Unidades producidas
P (Procesos): Verificar Stock de productos terminados, Recepción y
verificación de productos terminados, Almacenaje, Despacho
O (Output): Reporte de despacho de Productos Terminados, Vale de
despacho, Kardex de PT
C (Customer):Gestión Comercial, Compras, Planificación de la
Producción, Producción, Servicio Post Venta
Recursos:
Humanos: Jefe de Logística, Asistente Logístico
Infraestructura: Computadores, Teléfonos, EPPs, Oficinas
Documentación
Interna: Procedimiento de Recepción y Despacho de PT
Externa: Orden de Pedido, Comprobante de Pago
Registros: Registro de inventario, Registro de Entrada de materiales,
Registro de Salida de materiales
Riesgos
Maquinaria/Infraestructura: Falla de computadoras, Falla de teléfonos,
Falla de equipos de almacén
Métodos: Incumplimiento de procedimientos
Materiales/Insumos: Rotura de Stock. Documentos no actualizados, Falta
de equipos de seguridad,
Mano de Obra/Personal: Personal no capacitado
Indicadores
Nivel de Stock PT
Rotación de inventarios
Rotura de stock
Cumplimiento de Despachos

Proceso Servicio Post Venta

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Responsable Jefe Comercial
Descripción Este proceso se encarga básicamente de recibir solicitudes, reclamos y
cualquier tipo de atención requerido por el cliente una vez se concretó la
venta del producto. A su vez coordina con los procesos anteriormente
mencionados para prepararlos en caso de reparaciones de un producto
defectuoso vendido al cliente.
Detalles SIPOC:
S (Source): Gestión Comercial, Producción, Logística Externa
I (Input): Reporte de ventas realizadas, Orden de Fabricación, Reporte de
Unidades producidas
P (Procesos): Atender los reclamos de los clientes, Direccionar el servicio
de mantenimiento de booths, Gestionar el reproceso por productos
defectuosos, Difundir nuevos servicios
O (Output): Reporte de reclamos atendidos, Reporte de productos
defectuosos notificados
C (Customer):Gestión Comercial, Planificación de la Producción,
Producción
Recursos:
Humanos: Jefe Comercial, Asistente Comercial
Infraestructura: Computadores, Teléfonos, Oficinas
Documentación
Interna: Procedimiento de atención de reclamos
Externa: Lista de Clientes, Comprobante de Pago
Registros: Registro de atenciones realizadas
Riesgos
Maquinaria/Infraestructura: Falla de computadoras, Falla de teléfonos,
Falla de equipos de almacén
Métodos: Incumplimiento de procedimientos,
Materiales/Insumos: Información Errada
Mano de Obra/Personal: Personal no capacitado
Indicadores
Tiempo Promedio de Atención
Porcentaje de Reclamos

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Proceso Gestión de Compra
Descripción Este proceso es el encargado de adquirir materiales, insumos y activos de
la empresa mediante el contacto con proveedores externos. Así mismo
coordina con los diferentes procesos de la empresa para recibir sus
requerimientos y distribuirlo en conjunto con el proceso de logística
interna.
Detalles

Proceso Seguridad y Salud en el Trabajo

Descripción Este proceso se encarga de mejorar las condiciones laborales y el
ambiente de trabajo. Así como definir las políticas de seguridad, asignar
responsables, gestionar los riesgos y peligros que se pueden dar en la
organización para prevenirlos.
Detalles Indicadores
Índice de Accidentabilidad
Porcentaje de Cumplimiento de Capacitaciones
Porcentaje de cumplimiento de uso de EPPs
Índice 5'S
Índice de verificación de SST

Proceso Gestión Financiera

Descripción Este proceso se encarga de administrar los recursos monetarios que tiene
la empresa y asegurar que será suficiente para cubrir los costos en que
incurren todos los procesos para un continuo funcionamiento. En
resumen, lleva el control de ingresos y egresos de la empresa.
Detalles

Proceso Gestión de Mantenimiento

Descripción Es el proceso que se encarga de conservar en las mejores condiciones de
operación y producción a cualquier equipo o máquina de la empresa. Su
objetivo principal es lograr la disponibilidad total de todas las máquinas y
de toda la planta en general.
Detalles

Proceso Gestión de Recursos Humanos

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Descripción Es el proceso que se encarga principalmente de seleccionar, contratar y
formar al personal ingresante a la empresa, también se es
responsable de gestionar las capacitaciones, evaluaciones de desempeño,
procesos disciplinarios y pago de nóminas
Detalles Índice de rotación de personal
Índice de gestión del talento humano
Índice de clima laboral
Índice de cultura organizacional
Índice de capital intelectual

Proceso Gestión de Procesos

Descripción Proceso de soporte que se encarga del diseño del flujo productivo de la
empresa mediante un mapa de procesos, también de documentar cada
proceso mediante una manual de procedimientos e instructivos los cuales
se asocian con indicadores para su medición y gestión en caso de
incorporar alguna mejora.
Detalles

Proceso Planificación Estratégica

Descripción Pertenece al entorno de la alta dirección donde se planifica de manera
global y se establecen las políticas, estrategias y objetivos que determinan
el rumbo de la empresa.
Detalles Índice de posición Estratégica
Índice Situacional

Proceso Control Estratégico

Descripción Se encarga de asegurar el cumplimiento de la estrategia planificada por la
alta dirección. Mediante comités de dirección, oportuna actualización de
indicadores estratégicos y verificación global del cumplimiento de los
objetivos estratégicos.
Detalles

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