Prélogo.... Capitulo 1 Capitulo 2 Capitulo 3 Capitulo 4 Capitulo 5 Capitulo 6 Capitulo 7 Capitulo 8 Capitulo 9 Contenido Pag. VII Parte I Principios basicos El conocimiento y la solucién de problemas... 3 Las propiedades del conocimiento en la empresa ... 25) Primeras implicaciones pricticas: la gestién de proyectos... 47 Parte II Del mejor hacer El inicio del buen hacer: el mundo de las operaciones... 69 Las variables basicas de accién en las operaciones (1)... 101 Las variables basicas de accién en las operaciones (II) .... 139 Calidad y servicio... 165 Parte III Del buen pensar El inventario de conocimientos .... 185 Aplicando conocimientos para la mejora de los momentos de la verdad... 209VI Contenido Pag. Capitulo 10 La generacién del conocimiento.... 233 Capitulo 11 Llevando el conocimiento a la excelencia del servicio 259 Capitulo 12 Formacién, informacién y participacién..... 285 Capitulo 13 Sistemas de informacién para la gestién del conocimiento ........ 309 Capitulo 14 Sintesis final: El disefio de un sistema de mejora permanente... 329 Apéndice Algunas técnicas basicas..... 343 Bibliografia (por capitulos).. 357 Bibliografia ..... 375 indice