MAKALAH

MANAJEMEN PENJUALAN

”CUSTOMER UNDERSTANDING”

OLEH:

NUR AISYAH
NIM C0119359

PRODI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SULAWESI BARAT
2021
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat
serta hidayah-Nya, sehingga kami dapat menyusun makalah pada Mata Kuliah
MANAJEMEN PENJUALAN sebagai tugas tambahan dan merupakan kewajiban kami
sebagai mahasiswa dalam menyelesaikan proses pembelajaran mata kuliah tersebut.
Adapun judul yang saya angkat pada kesempatan kali ini tentang “CUSTOMER
UNDERSTANDING”. Sebagai bahan referensi kami untuk menyelesaikan makalah
pada mata kuliah ini.
Ucapan terimakasih juga kami hanturkan kepada semua pihak yang telah
membantu proses penyelesaian makalah ini. Dan saya sadar bahwa makalah ini jauh
dari kesempurnaan. Untuk itu, kritik dan saran yang sifatnya konstruktif sangat saya
harapkan. Semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi perkembangan dan menjadi bahan
referensi bagi pembacanya.

Penulis

Campalagian, 7 April 2022

 BAB II
PEMBAHASAN
A. APA ITU PELANGGAN(CUSTOMER)
Pelanggan adalah fokus dari aktivitas bisnis perusahaan apapun. Dengan
demikian, pelanggan adalah orang nomor satu di perusahaan. Ingatlah slogan “Customer
is our boss”. Mereka memiliki uang, mereka pulalah yang menentukan. Pelanggan
adalah sumber keuntungan, seperti ungkapan yang sudah populer, “Customer is the
profit, everythingelse is overhead.” Segala sesuatu harus dipandang dari sudut
pelanggan. Keingintahuan kita tentang pelanggan hendaknya terfokus pada apa yang
mereka inginkan serta mengantisipasi apa yang mereka inginkan esok. Dalam usaha
memuaskan, bahkan menyenangkan pelanggan. Jika kita memperlakukan pelanggan
dengan baik, mereka akan menyukai kita. Jika mereka menyukai kita, selanjutnya
mereka akan membeli lagi. Jika mereka membeli lagi, berarti ada pemasukan.
Disamping itu, jika kita memperlakukan mereka dengan baik, mereka akan bercerita
kepada yang lain, dan seterusnya.

Pelanggan yang merasa puas cenderung akan menggunakan kembali berulang-

ulang, bahkan mungkin menjadi loyal. Pentingnya pemahaman akan pelanggan adlah
harapan dari sisi pelanggan, tetapi menjadi suatu keharusan dari sisi penjual. Secara
umum, dikenal 3 macam palanggan, yaitu:

Pelanggan Internal : orang-orang yang berada didalam perusahaan atau

organisasi itu sendiri. Pelanggan Eksternal : pembeli atau pemakai akhir suatu produk .
Pelanggan Antara : mereka yang berperan sebagai mediator pemakaian.

B. CARA MEMAHAMI PELANGGAN

Untuk memahami pelanggan, yang harus dilakukan ialah berusaha mencari tahu
tentang mereka: apa jenis kelamin mereka, berapa usia mereka, di mana mereka tinggal,
apa status perkawinan mereka, apa kesukaan mereka, apa hobi mereka, apa kebiasaan
mereka, akun social media apa saja yang mereka miliki, akun social media apa saja
yang paling sering mereka gunakan, bagaimana mereka melakukan pengambilan
keputusan, di mana mereka melakukan pengambilan keputusan, pihak apa saja yang
mempengaruhi mereka dalam pengambilan keputusan, dan lain sebagainya. Semakin
banyak yang kita tahu tentang mereka, semakin baik.

Untuk bisa menjawab pertanyaan-pertanyaan di atas, kita bisa melakukannya

dengan dua cara: survei dan pengamatan. 1. Survei Survei terdiri dari dua metode
utama: kualitatif dan kuantitatif. Apabila Anda memilih untuk melakukan survei jenis
pertama, buatlah daftar pertanyaan sebanyak-banyaknya yang dengan jawaban atas
pertanyaan-pertanyaan itu bisa membantu Anda dalam memahami pelanggan,
membantu Anda dalam memahami "sesuatu" yang ada di balik perilaku pelanggan.
Setelah selesai membuat daftar pertanyaan, lalu ajukan pertanyaan-pertanyaan tersebut
kepada beberapa orang yang benar-benar mewakili pelanggan Anda.

Apabila Anda memilih survei jenis kedua, susunlah beberapa pertanyaan

(jumlah pertanyaannya lebih sedikit dari pertanyaan survei kualitatif) yang betul-betul
penting untuk Anda ketahui lalu ajukan pertanyaan-pertanyaan tersebut kepada para
responden dari kalangan pelanggan Anda (jumlah responden harus lebih banyak dari
responden dalam survei kualitatif).

Jawaban-jawaban yang muncul akan memberikan gambaran tentang pelanggan

Anda dan gambaran tersebut bisa menjadikan Anda memahami pelanggan dengan lebih
baik. Dua jenis survei di atas bisa dilakukan secara offline maupun online. 2.
Pengamatan Dengan mengamati pelanggan, Anda dapat melihat dan mendapatkan
banyak informasi tentang perilaku mereka. Informasi seperti ketinggian optimal
penempatan produk, lokasi produk, dan tata letak toko bisa diperoleh dengan
mengamati reaksi dan perilaku pelanggan.

Jika berjualan online melalui website, Anda bisa melakukan pengamatan dengan
memanfaatkan Google Analytics. Bila berjualan melalui Facebok Page, Anda bisa
melakukan pengamatan melalui fitur yang ada dalam Facebook Insight dan Facebook
Ads Manager. Demikian pula dengan media sosial lainnya, masing masing memiliki
tools yang bisa Anda gunakan untuk melakukan pengamatan terhadap pelanggan Anda.
 Bahkan apabila Anda memiliki website yang difungsikan sebagai toko online
dan dalam aktivitasnya Anda tidak hanya memanfaatkan SEO (Search Engine
Optimization), tetapi juga SMO (Social Media Optimization), Anda bisa memadukan
Google Analytics dan Social Media Analytics Tools sekaligus untuk membawa Anda
kepada pemahaman yang lebih baik tentang pelanggan Anda.

C. KARAKTERISTIK PELANGGAN
Sering kita berasumsi bahwa pelanggan adalah hanya orang yang datang
membeli produk kita. Dalam kenyataan, meskipun pembelian dilakukan oleh seseorang,
namun proses untuk membeli suatu barang atau jasa kadang melibatkan banyak pihak
yang dapat diklasifikasikan sebagai berikut:
1) Pemrakarsa (initiator) – orang yang pertama menyadari adanya keinginan atau
kebutuhan yang belum terpenuhi.
2) Pembawa pengaruh (influencer) – orang yang memberikan informasi tentang
bagaimana keinginan atau kebutuhan dapat dipenuhi.
3) Pengambil keputusan (decider) – orang yang akhirnya memilih alternatif yang
akan memenuhi keinginan atau kebutuhan.
4) Pembeli (buyer) – pembeli produk.
5) Konsumen atau pemakai (consumer) – pengguna produk.
6) Penilai (evaluator) – orang yang memberikan umpan balik tentang kemampuan
produk yang dipilih dalam memberikan kepuasan.

D. YANG DIBUTUHKAN PELANGGAN

Kebutuhan manusia adalah suatu keadaan dirasakannya ketiadaan kepuasan
dasar tertentu. Kebutuhan ini tidak diciptakan oleh masyarakat atau oleh pemasar, tetapi
sudah ada dan melekat dalam tubuh dan kondisi manusia. Manusia membutuhkan
pangan, sandang, rumah, rasa aman, rasa memiliki., harga diri dan lain-lain untuk tetap
hidup Keinginan adalah kehendak yang kuat akan pemuas yang spesifik terhadap
kebutuhan-kebutuhan yang lebih mendalam. Manusia menginginkan nasi, roti, sagu dan
lain-lain. Manusia membutuhkan busana dan diantara mereka yang menginginkan
model, warna, bahan yang berbeda-beda. Keinginan manusia sangat banyak dan
terusmenerus dibentuk oleh kekuatan dan lembaga-lembaga sosial seperti masjid,
gereja, sekolah, keluarga dan perusahaan-perusahaan bisnis.

Permintaan adalah keinginan akan produk yang spesifik yang didukung dengan
kemampuan dan kesediaan untuk membelinya. Keinginan berubah menjadi permintaan
bilamana didukung dengan daya beli. Banyak orang menginginkan mobil mewah tapi
hanya sedikit saja yang mampu dan mau membelinya. Perusahaan bisnis harus
mengukur bukan saja berapa banyak orang yang menginginkan produknya, tetapi juga
berapa banyak orang yang secara nyata bersedia dan mampu membelinya. Para pemasar
dengan pembawa pengaruh lainnya dalam masyarakat mempengaruhi keinginan
tersebut.

Dalam konteks kualitas produk (barang atau jasa) dan kepuasan, telah tercapai
konsensus bahwa harapan pelanggan memiliki peranan yang besar sebagai standar
perbandingan dalam evaluasi kualitas maupun kepuasan. Menurut Olson dan Dover
(Zeithaml et al., 1993), harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum
mencoba atau membeli produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja
produk tersebut. Meskipun demikian, dalam beberapa hal belum tercapai kesepakatan,
seperti mengenai sifat standar harapan yang spesifik, jumlah standar yang digunakan
maupun sumber harapan. Dua hal yang sebenarnya diharapkan ketika pelanggan mau
menukar uang yang dicarinya dengan susah payah adalah: rasa senang dan puas, serta
pemecahan atas masalah. Dengan demikian, keberhasilan suatu bisnis tergantung
kepada seberapa banyak orang bisa diberikan dengan kedua hal tersebut, dan seberapa
baik bisnis tersebut melakukan kedua hal tersebut.

Mantan wakil direktur IBM untuk bidang pemasaran, Francis (Buck) Rodgers,
mengatakan “Rahasianya adalah bagaimana memahami masalah yang dihadapi
pelanggan dan menawarkan pemecahannya, sekaligus membantu pelanggan tersebut
agar lebih beruntung dan merasa senang dengan transaksi tersebut.”
Pelanggan tidak membeli apa yang dijual oleh perusahaan, tetapi sebenarnya
mereka membeli apa yang bisa diperbuat oleh barang dan jasa itu terhadap diri mereka.
E. SIFAT-SIFAT PELANGGAN
1) Pelanggan Mau Diperhatikan
Pelanggan yang menghubungi perusahaan pada hakikatnya ingin
memperoleh perhatian, jangan sekali-kali menyepelekan atau
membiarkan pelanggan.
2) Mau Dipenuhi Keinginan dan Kebutuhannya
Keinginan dan kebutuhan pelanggan antara lain ingin memperoleh
informasi, cara-cara pengisian aplikasi atau menyampaikan keluhan-
keluhan
3) Pelanggan Merupakan Sumber Pendapatan
Perusahaan Karyawan selalu menganggap bahwa setiap pelanggan yang
datang merupakan sumber pendapatan perusahaan.
4) Pelanggan Mau Dianggap Raja
Karyawan harus menganggap pelanggan adalah rajanya. Seorang raja
harus di penuhi semua keinginan dan kebutuhannya. Artinya, apa yang di
minta oleh seorang raja harus segera dipenuhi.
5) Pelanggan Ingin Selalu Dipuji
Pelanggan pada hakekatnya senang di puji atau di sanjung oleh karyawan
kita. Pujian dan sanjungan yang di berikan kepada nasabah sangat
memberikan manfaat.
6) Tidak Mau Didebat dan Tidak Mau Disinggung
Sifat yang dimiliki oleh banyak pelanggan adalah tidak suka di bantah
keinginan atau pendapatnya. Pelanggan juga tidak suka di debat, artinya
dalam hal ini ketika karyawan menyampaikan informasi atau pendapat
dan mendapat respon yang kurang baik dari pelanggan, maka karyawan
perlu menyikapi secara hati-hati agar pelanggan tidak merasa di bantah
atau di debat.
 PENUTUP
KESIMPULAN
Pelanggan adalah raja, dan setiap raja pasti ingin dipahami dan dilayani dengan
sebaikbaiknya. Terapkan kedua teknik di atas untuk memperdalam pemahaman Anda
tentang pelanggan. Dengan memahami pelanggan, Anda jadi tahu bagaimana melayani
pelanggan, menangani keluhan mereka, dan bagaimana menyediakan produk-jasa yang
benar-benar dibutuhkan dan diinginkan pelanggan.
Memahami pelanggan, itulah salah satu yang harus Anda lakukan untuk
memenangkan persaingan bisnis yang dari hari ke hari semakin ketat ini