Ch1:

Tổng quan về chất lượng

Nguyễn Hoàng Kiệt
nhkiet@ueh.edu.vn
Sản phẩm
• Theo Mác: " Sản phẩm là kết quả của quá trình lao động
dùng để phục vụ cho việc làm thoả mãn nhu cầu của con
người trong nền kinh tế thị trường "
• Theo quan niệm Marketing: "Sản phẩm là bất cứ thứ gì có
thể mang ra thị trường nhằm tạo ra sự chú ý mua sắm và tiêu
dùng"
• " Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hay của các quá
trình". (TCVN 5814)
• Sản phẩm được chia làm hai nhóm chính:
• Nhóm sản phẩm thuần vật chất: là những vật phẩm mang
các đặc tính lý hoá nhất định.
• Nhóm sản phẩm phi vật phẩm: là các dịch vụ, thông tin...
• Kết quả của quá trình (TCVN ISO 9000:2005).
• Dịch vụ (vận chuyển)
• Phần mềm (chương trình máy tính, từ điển)
• Phần cứng (các thiết bị cơ khí)
• Vật liệu được chế biến (dầu bôi trơn)

• Nhiều sản phẩm được cấu thành bởi các chủng loại sản phẩm
khác nhau. Ví dụ: một sản phẩm ô tô được chào bán bao gồm
cả sản phẩm phần cứng (săm lốp), vật liệu chế biến (nhiên liệu,
chất lỏng làm mát máy), phần mềm (phần mềm kiểm soát động
cơ, sổ tay hướng dẫn lái xe) và dịch vụ (các giải thích hướng
dẫn vận hành do người bán hàng thực hiện). Trong những
trường hợp như vậy, tên gọi của sản phẩm phải căn cứ vào
thành phần chủng loại sản phẩm chiếm tỷ trọng lớn nhất.
 Thuộc tính của sản phẩm
(quan điểm nhà sản xuất)
Mỗi một sản phẩm đều có một số giá trị sử dụng nhất định mà giá trị sử
dụng của sản phẩm lại tạo thành từ thuộc tính cụ thể
• Nhóm thuộc tính chức năng công dụng (quyết định giá trị sử dụng
của sản phẩm , nhằm thoả mãn một loại nhu cầu nào đó, trong điều kiện
xác định)
• Nhóm thuộc tính kỹ thuật công nghệ
• Nhóm thuộc tính sinh thái (đảm bảo các yêu cầu về môi sinh, không
gây ô nhiễm môi trường khi sử dụng, phải đảm bảo tính an toàn, thuận
tiện trong sử dụng, vận chuyển, bảo dưỡng...)
• Nhóm thuộc tính thẩm mỹ
• Nhóm thuộc tính kinh tế- xã hội (phản ánh chi phí lao động xã hội
cần thiết để chế tạo sản phẩm, cũng như những chi phí thoả mãn nhu
cầu).
 • Thuộc tính cơ bản (hardware): công dụng
cơ bản
• Thuộc tính thụ cảm (software): được nhận
thấy bởi người tiêu dùng (nhãn hiệu, bao bì,
cách bán và giao hàng, dịch vụ hậu mãi…)

Thuộc tính của sản phẩm

(quan điểm người tiêu dùng)
Căn hộ chung cư Giá trị cho thuê
Tăng giá
Sản phẩm Giá trị bán lại
tiềm năng
Sản phẩm bổ Giá trị thương hiệu
sung Các dịch vụ khu nhà

Sản phẩm
mong đợi Chất lượng xây dựng
Tiện nghi
Sản phẩm
cơ bản
Bố trí mặt bằng
Kích thước
Các đặc điểm kỹ thuật
Lợi ích
cốt lõi
Nơi trú ẩn
An toàn
 Cái mà sản phẩm thể hiện – chức năng chính của sản phẩm
Lợi ích cốt
Vd: Máy giặt: làm sạch quần áo
lõi
Rạp chiếu phim: trình chiếu phim khán giả muốn xem

Sản phẩm
Cái mà sản phẩm được chế tạo, có hình thể và tồn tại
thực tế (yếu
Vd: 500g kem
tố vật lý hay
TV màn hình phẳng
hữu hình)

Sản phẩm Những yếu tố bổ sung tạo thêm giá trị dưới mắt người tiêu dùng
cộng thêm Những lợi ích cộng thêm có thể hữu hình (trọng lượng, đặc tính…) hoặc vô
(lợi ích cộng hình (thương hiệu, dịch vụ sau khi bán…)
thêm) Vd: lắp đặt miễn phí, hoàn tiền trong thời gian bảo hành…
 Dịch vụ (Service)
(ISO 9000:2015)
❑Đầu ra của một tổ chức với ít nhất một hoạt động cần
được thực hiện giữa tổ chức và khách hàng.
❑Dịch vụ thường liên quan đến các hoạt động ở nơi
tương giao với khách hàng để thiết lập các yêu cầu của
khách hàng cũng như khi chuyển giao dịch vụ và có thể
đòi hỏi mối quan hệ thường xuyên.
❑Thành phần chủ đạo của dịch vụ thường vô hình.
❑Một dịch vụ thường được trải nghiệm bởi khách hàng
Dịch vụ (Service)
(ISO 9000:2015)
Việc cung cấp dịch vụ có thể bao gồm
❑Hoạt động được thực hiện trên sản phẩm hữu hình
cung cấp cho khách hàng (ví dụ một chiếc xe hơi được
sửa chữa);
❑Hoạt động được thực hiện trên sản phẩm vô hình cung
cấp cho khách hàng (ví dụ báo cáo thu nhập cần thiết
để chuẩn bị khai thuế);
❑Chuyển giao một sản phẩm vô hình (ví dụ chuyển giao
thông tin trong bối cảnh chuyển giao tri thức);
❑Tạo ra không gian cho khách hàng (ví dụ trong khách
sạn hoặc nhà hàng);
❑Tính vô hình của các dịch vụ (Các dịch vụ không thể
được nhìn thấy, nếm, cảm nhận, nghe hoặc ngửi
trước khi chúng được mua).
❑Giao tiếp giữa khách hàng và tổ chức cung ứng dịch
vụ.
❑Sự tham gia của khách hàng vào việc tạo thành các
dịch vụ.

Đặc điểm chung của Dịch vụ

THE SERVICE CANNOT BE STORED!
It exists only when it is given.
When it is given, it is too late.
How to do it well every time?
and… at the first shot,
at lower costs?

While preparing thoroughly

its progress
Khác biệt giữa Sản phẩm và Dịch vụ
Sản phẩm
▪ Sản xuất theo cách lặp đi
lặp lại
▪ Được sản xuất với số lượng
lớn các bản sao
▪ Tồn trữ
▪ Nguyên vật liệu
▪ Sản xuất mà không có bất
kỳ liên hệ với khách hàng
▪ Thời gian thích ứng linh
hoạt
Dịch vụ
▪ Sản xuất theo yêu cầu
▪ Độc nhất
▪ Chỉ tồn tại tại thời điểm
thực hiện
▪ Dịch vụ vô hình
▪ Được tạo ra khi tiếp xúc với
khách hàng
▪ Thích ứng ngay lập tức
Chu kỳ sống của Sản phẩm
Khách hàng (ISO 9000:2015)
• Cá nhân hoặc tổ chức có thể được nhận hay tiếp nhận sản
phẩm hoặc dịch vụ nhằm cho mình hoặc theo yêu cầu của cá
nhân hay tổ chức đó.
• Ví dụ: Người tiêu dùng, khách hàng, người sử dụng cuối
cùng, người bán lẻ, người nhận sản phẩm hoặc dịch vụ từ
một quá trình nội bộ, người hưởng lợi và người mua
• Khách hàng có thể là nội bộ hoặc bên ngoài tổ chức.
 Khách hàng
“ There is only one boss: the customer,
and he (or she) can fire everyone in the
company from the chairman and down,
simply by spending their money
somewhere else”
Sam Walton, Wal-Mart Founder and Billionaire
 Who are your customers?

Customer = Any person whose decisions determine

the success of the company.

Three types of customers:

1) Final customer – Khách hàng cuối cùng

2) Intermediate customer – KH trung gian
3) Internal customer – KH bên trong
 CUSTOMER SATISFACTION

“The industry is a process of customer

satisfaction and not a process of
production of goods”

Recommendation of Theodore Levitt of Harvard Business School

(regarded as a transformer definition of the company)
 IS THE
CUSTOMER
A KING?
THE CUSTOMER

King, certainly, but

in a perfectly
predetermined
perimeter.
 Why do customers switch?
❖ 8.3% Price
❖ 8.3% Product/Technical quality
❖ 20% Don’t know
❖ 30% Other
❖ 40% Poor service
Source: Forum Corporation, Boston, MA

• 3% Move away
• 5% New Friendships
• 9% Price
• 14% Product/Technical quality
• 64% Poor service
Source: TARP (Technical Assistance Research Programs) White House Office of Consumer Affairs,
Washington D.C.
Theo Chương trình Nghiên cứu Hỗ trợ kỹ thuật (Technical
Assistance Research Programs - TARP), tại Washington:

✓ 4% khách hàng thông tin những điều không hài lòng của mình
cho doanh nghiệp, 96% khách hàng không hài lòng sẽ chuyển sang
đối thủ cạnh tranh.

✓ 1 khách hàng có một kinh nghiệm tiêu cực với một doanh
nghiệp sẽ nói cho khoảng 10 người khác biết và khoảng
13% trong số người được nghe sẽ tiếp tục nói lại cho hơn 20
người nữa.

✓ 1 khách hàng đã có một kinh nghiệm tốt với một doanh

nghiệp sẽ nói cho khoảng 5 người khác biết.
✓ Một doanh nghiệp nhận được 26 khiếu nại, ít nhất 6 trong
số đó là nghiêm trọng.

✓ 65-90% khách hàng không hài lòng sẽ không than phiền, sẽ

không mua hàng của doanh nghiệp một lần nữa, và doanh
nghiệp sẽ không bao giờ biết lý do tại sao.
✓ Khảo sát cho thấy rằng bạn có thể giữ lại 54-70% khách
hàng chỉ đơn giản bằng cách giải quyết các khiếu nại của họ

✓ 95% của nhóm này sẽ trở thành khách hàng trung thành
một lần nữa nếu khiếu nại của họ được xử lý tốt và nhanh
chóng.
✓ Chi phí để thu hút 1 khách hàng mới gấp 5 lần chi phí để giữ 1
khách hàng.
Suy nghĩ kỹ các câu hỏi sau và ghi câu trả lời trên một
tờ giấy trắng:

▪ Chất lượng có ý nghĩa gì với bạn?

▪ Nó có nghĩa gì với người khác?
▪ Làm thế nào để bạn mô tả chất lượng cho người khác?
▪ Làm thế nào để bạn biết chất lượng khi bạn nhìn thấy
nó?
▪ Các yếu tố thành phần chất lượng là gì?

Định nghĩa Chất lượng

Một cây bút có chất lượng là cây bút như thế nào?
Câu trả lời có thể là….
• Lâu hết mực • Có quà khuyến mãi
• Có nhiều màu mực trong • Kiểu dáng sang trọng
1 cây bút • Giá vừa phải
• Cầm vừa tay • Không bị chảy mực làm
• Nét nhỏ bẩn áo
• Viết không bị mất nét • Có thể viết trên nhiều
• Rợi không hỏng chất liệu khác nhau
(dùng làm thước kẻ
• Giá rẻ được, làm đèn pin…)
• Kiểu dáng đẹp • Có thêm nhiều tính năng
• Mực có hương thơm phụ
• Mực lâu phai • Dễ cầm
Câu trả lời thường là…
● Mức độ xuất sắc.
● Phù hợp với yêu cầu.
● Tổng các đặc điểm của một thực thể có khả năng đáp
ứng các nhu cầu đã nêu hoặc ngầm hiểu.
● Thích hợp cho sử dụng.
● Thích hợp với mục đích.
● Không khuyết tật, hoàn hảo, không hư hỏng.
● Làm hài lòng khách hàng.
 Chất lượng có nhiều
nghĩa…
• Quan điểm siêu việt: xuất sắc
• Quan điểm sản phẩm: số lượng thuộc tính sản phẩm
• Quan điểm người dùng: phù hợp cho mục đích sử dụng
• Quan điểm giá trị: chất lượng so với giá cả
• Quan điểm sản xuất: tuân thủ các thông số kỹ thuật
• Quan điểm khách hàng: đáp ứng hoặc vượt quá mong
đợi của khách hàng
Một số định nghĩa Chất lượng

• A degree of excellence - The Concise Oxford Dictionary

• Fitness for purpose – Defoe and Juran (2010)
• The totality of features and characteristics that bear on the
ability of a product or service to satisfy a given need - British
Standard 4778 (British Standards Institution; 1991)
• The total composite product and service characteristics of
marketing, engineering, manufacture, and maintenance through
which the product and service will meet the expectations of the
customer – Feigenbaum (1961)
• Conformance to requirements - Crosby (1979)
• Quality is a dynamic state associated with products, services,
people, processes, and environments that meets or exceeds
expectations and helps produce superior value - Goetsch and
Davis (2010)
Các định nghĩa chất lượng
• “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu
cầu của người tiêu dùng” Tổ chức kiểm tra chất lượng
Châu Âu

• “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều

và có thể tin vậy được, tại mức chi phí chấp nhận được
và được thị trường chấp nhận” W.E Deming

• “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” Philip B.

Crosby

• “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính
vốn có của một đối tượng (vật chất, phi vật chất hoặc
được hình dung) thỏa mãn các yêu cầu”. “Yêu cầu là
những nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm
hiểu chung hay bắt buộc” ISO 9000:2015
Định nghĩa Chất lượng
ISO 9000:2015
▪ Chất lượng sản phẩm và dịch vụ của tổ chức được xác
định bằng khả năng thỏa mãn khách hàng và ảnh
hưởng mong muốn và không mong muốn tới các bên
quan tâm liên quan.
▪ Chất lượng của sản phẩm và dịch vụ không chỉ bao
gồm chức năng và công dụng dự kiến mà còn bao gồm
cả giá trị và lợi ích được cảm nhận đối với khách hàng.
▪ Các bên quan tâm liên quan là các bên mang lại rủi ro
đáng kể đối với sự bền vững của tổ chức nếu nhu cầu
và mong đợi của họ không được đáp ứng.
 Quality is the gap
between
the client expectations
of the products or services
and

the perception of quality

after the product or service
rendered.
 Các thuộc tính của chất lượng (Hàng hóa)

➢Tính năng chính (Performance): đặc tính vận hành cơ bản

➢Tính năng đặcbiệt (Feature): bổ sung cho chức năng cơ
bản, làm tăng tính hấp dẫn của sản phẩm
➢Độ tin cậy (Reliability): khả năng chắc chắn của sản phẩm
sẽ hoạt động tốt trong một khoảng thời gian xác định
➢Phù hợp (Conformance): đáp ứng đúng những tiêu chuẩn
đã đề ra.
➢Độ bền (Durability): thời gian sử dụng sản phẩm trước khi
nó bị giảm giá trị sử dụng phải thay thế bằng sản phẩm
khác.
 Các thuộc tính của chất lượng (Hàng hóa)

➢Dịch vụ phụ (Serviceability): sửa chửa, bảo trì dễ

dàng nhanh chóng, tiện lợi.
➢Thẩm mỹ (Aesthetics): cảm nhận qua cái nhìn, âm
thanh, mùi vị.
➢An toàn (Safety): không gây nguy hại khi sử dụng
sản phẩm
➢Nhận thức (Perceptions): nhận thức về sự danh
tiếng của nhãn hiệu, quảng cáo…
 Các thuộc tính của chất lượng (Dịch vụ)

➢Độ tin cậy (Reliability) là khả năng thực hiện một dịch
vụ đúng như đã hứa và chính xác, luôn hoàn thành
đúng hạn cùng một phong cách và không sai sót.

➢Đáp ứng (Responsiveness) đề cập đến sự sẳn sàng,

sốt sắng, mong muốn của nhân viên phục vụ đáp ứng
nhu cầu của khách hàng.

➢Năng lực phục vụ (Competence) nói lên trình độ,

năng lực, sự lành nghề, chuyên nghiệp của nhân viên
phục vụ.
 Các thuộc tính của chất lượng (Dịch vụ)

➢Tiếp cận (Access) đề cập đến việc tạo điều kiện thuận
lợi, dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ.

➢Lịch sự (Courtery) liên quan đến sự niềm nở, tôn trọng

và thân thiện với khách hàng.

➢Giao tiếp (Communication) đề cập đến khả năng giao

tiếp, truyền đạt thông tin cho khách hàng

➢Sự tín nhiệm (Credibility) liên quan đến việc tạo lòng tin
nơi khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào tổ chức
 Các thuộc tính của chất lượng (Dịch vụ)

➢Sự an toàn (Security) nói đến việc đảm bảo an toàn cho
khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ của tổ chức.

➢Sự hiểu biết khách hàng (Understanding the customer)

khả năng hiểu biết về khách hàng, quan tâm, thấu hiểu
nhu cầu của họ.

➢Phương tiện hữu hình (Tangibles) các yếu tố hữu hình

tạo ấn tượng với khách hàng: trang phục, thiết bị, tài liệu,
cơ sở vật chất...)
Phạm vi của chất lượng

❖Phạm vi chất lượng kinh doanh - business

quality dimension
❖Phạm vi chất lượng sản phẩm - product
quality dimension
❖Phạm vi chất lượng tổ chức - organization
quality dimension
Phạm vi của chất lượng

Phạm vi chất lượng sản phẩm.

Đây là mức độ mà các sản phẩm và dịch vụ được
cung cấp đáp ứng các yêu cầu và nhu cầu theo quy
định của khách hàng cụ thể. Cải tiến các tính năng
sản phẩm để đáp ứng nhiều khách hàng hơn, có thể
mang lại cải thiện chất lượng sản phẩm.
Phạm vi của chất lượng
Phạm vi chất lượng kinh doanh.
Đây là mức độ mà doanh nghiệp phục vụ nhu cầu của tất cả các
bên liên quan và là quan điểm hướng ngoại của tổ chức. Các
bên liên quan không chỉ quan tâm đến chất lượng của các sản
phẩm và dịch vụ cụ thể mà còn đánh giá các tổ chức bằng tiềm
năng của nó để tạo ra sự giàu có, tính liên tục của hoạt động,
tính bền vững của việc cung cấp, chăm sóc môi trường và tuân
thủ các quy định về sức khỏe, an toàn và pháp lý. Những thay
đổi trong chiến lược, định hướng hoặc chính sách kinh doanh
có thể mang lại sự cải thiện về chất lượng kinh doanh.
Phạm vi của chất lượng
Phạm vi chất lượng tổ chức.
Đây là mức độ mà tổ chức tối đa hóa hiệu lực và hiệu quả của nó
và là quan điểm hướng nội của tổ chức. Hiệu quả được liên kết
với năng suất mà chính nó được liên kết với động lực của nhân
viên và khả năng hoặc quá trình và sử dụng nguồn lực. Hiệu lực
được liên kết với việc sử dụng kiến ​thức tập trung vào những việc
cần làm. Tìm kiếm thực tiễn tốt nhất có thể mang lại cải thiện
chất lượng tổ chức. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến tất cả các
khía cạnh của chất lượng. Xem tổ chức dưới dạng một hệ thống
sẽ xác định lại phạm vi này như là một tổng thể chất lượng.
 Tóm lại:

1/ Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản
phầm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải
bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo
ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.
2/ Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu
luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động
theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
3/ Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta xem xét đến mọi
đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu
cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà
còn từ các bên có liên quan.
 Tóm lại:
4/ Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui
định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể
miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc
có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng.
5/ Chất lượng không phi chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa
mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một
hệ thống, một quá trình.

Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa
hẹp. Khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu
tố giá cả, dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng
thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng quan tâm sau khi
thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ.
Tóm lại…
• Chất lượng được xác định bởi khách hàng và như vậy
sẽ thay đổi theo thời gian, thường theo những cách
không thể đoán trước.
• Chất lượng gắn liền với việc tạo ra giá trị khách hàng.
• Một hàng hóa hoặc dịch vụ chất lượng đáp ứng hoặc
vượt quá toàn bộ một loạt mong đợi của khách hàng,
một số trong những mong muốn đó có thể không được
nói ra.
• Là một khái niệm phức tạp, chất lượng chỉ có thể được
giải quyết bởi toàn bộ tổ chức làm việc cùng nhau.