CAPITULO 1 > LA GESTION DEL CAMBIO: CULTURA Y METODOLOGIA DE MANAGEMENT EN LA BIBLIOTECA GIovaNNI SOLIMINE 1 La esencia del servicio bibliotecario la biblioteca es una institucién que tiene como objetivo ofrecer servicios de informaci6n, de consultas y de lectura, a par- tir de una coleccién, fisica o virtual, de documentos. Decimos esto no por- que sea insignificante la fuente o lo que es lo mismo la coleccién de docu- mentos, que viene utilizada para ofrecer los servicios, sino porque lo que caracteriza y distingue a una biblioteca de cualquier coleccién es propia- mente su condicién de ser un servicio. Esta no es una novedad, aunque no siempre esta definicion puede darse por descontada. Actualmente algunas cuestiones se manifiestan de manera més evidente, también porque, mas alla de las presiones endégenas al cambio que las bibliotecas estan viviendo, existe una tendencia generalizada hacia una mayor eficacia de los servicios pabli- cos. Debido al efecto de la innovacién tecnolégica, asistimos, ademas,10 GESTION ¥ PLAMIFICACION EN BINION a un vuelco de perspectivas en la relacién existente entre la colecci6n y los usuarios, por lo cual el segundo de estos dos aspectos termina por imponerse. Antiguamente la atencién se concentraba principalmente en los aspectos hardware de la biblioteca, 0 sea en los documentos, en una coleccién que se habia ido estratificando con el paso del tiempo y que a veces se presentaba como pre-constituida y pre-organizada respecto al momento en el cual surgia la demanda. Incluso cuando era evidente que el desarrollo de la coleccién se plasmaba teniendo en cuenta las exigen- cias de los usuarios, su configuracién se mostraba siempre anterior a la fase de suministro del servicio. Hoy, las bibliotecas en muchos casos, debido también al efecto de la evolucién tecnolégica y del horizonte virtual que a menudo sirve de marco al estudio de los documentos, vienen principalmente caracteriza- das por la actividad de servicio y por proseguir con la analogia utilizada con anterioridad y por los aspectos del software. La biblioteca es el ser- vicio que ella misma ofrece, un servicio que nace y viene confeccionado en el momento en el cual se manifiesta la demanda. Pensemos, por ejem- plo, en las transformaciones que ha sufrido el catalogo. El viejo catélogo de papel se presentaba en formas de diferentes de fichas, predispuestas en base a los diferentes criterios de indizacién y ordenacién que habian sido adoptadas; ahora el catalogo online se presenta como un conjunto Gnico de descripciones, que vienen ordenadas de vez en vez en funcion de la clave de bisqueda que el usuario utiliza. Se puede decir que el catélogo viene organizado prdcticamente por el mismo usuario a través de las demandas que él formula. Sucede lo mismo cuando se pasa de la bdsqueda de informacién a la biisqueda de documentos, podemos decir que el usuario puede buscar espacio (extenderse) dentro del universo de los documentos disponibles y construir con sus propias manos la biblio- teca perteneciente a una determinada investigacién, que tomara cuerpo en su mesa de trabajo, o dentro de su ordenador. Sin embargo la verdadera, y mas profunda, novedad que las tecnologi- as digitales estan introduciendo en las bibliotecas consiste en erradicar la distincién entre documentos e informacién sobre los documentos: antigua- mente la coleccién de documentos era algo muy diferente de los instrumen- tos de catalogacién utilizados para acceder a los documentos, mientras que ahora se crea una relacién transparente entre las descripciones y los documentos a los que ellas se refieren. De hecho se puede hablar de “biblioteconomia digital”, refiriéndonos a una disciplina que no se ocupa solamente de la descripcién y del tratamiento de los documentos, sino que entra en el documento y se propone ofrecer a los usuarios los contenidos y no sélo un sistema de bisqueda sobre los contenidos*. Aun cuando permanecieran en un ambiente mas tradicional, podemos decir que el conjunto de las actividades y de los instrumentos -la seleccién y la organizacién de los documentos en funcién del uso de éstos, sus des- cripciones e indizaciones con el fin de que sean localizables, las acciones llevadas a cabo para que sean disponibles, el trabajo de orientacién y asis- tencia desarrollado para facilitar la basqueda- que caracterizan la bibliote- ca tienen al menos la misma importancia que los documentos que ella misma gestiona. De esta manera resulta evidente que la biblioteca es un servicio y que para la biblioteca el servicio lo es todo. El elemento constitutivo de una biblioteca puede ser identificado preci- samente en el objetivo de preparar una coleccién y proyectar los servicios con el fin de responder a determinados objetivos, de documentar la pro- duccién cultural en un determinado ambiente disciplinario 0 geografico, de servir a una comunidad especifica de usuarios, y asi sucesivamente. Sin esta fuerte conviccién de los objetivos, y por lo tanto, sin esta proyeccién al servicio, la coleccién permanece inerte y tal vez no podria ni siquiera lla- marse biblioteca. Si hacemos un recuento de los diferentes momentos de la vida de una biblioteca, podemos darnos cuenta de que toda la gestion esta orientada a la produccién de servicios y que ninguna de las activida- des y de los procedimientos tendrian sentido si no fuera orientada al ser- vicio. Aplicamos el mismo concepto en igual medida para las “bibliotecas de uso”, que poseen una fuerte vocacién hacia el usuario, y también para aquellas bibliotecas aparentemente mas estaticas y de hecho menos fre- cuentadas, como las bibliotecas de conservacién: la conservacién, de hecho, no es sélo conservar en si, sino que es también un servicio, que va enfocado en el contexto de la economia del sistema bibliotecario de un pais, o de un determinado sector de estudio, o por el mantenimiento de la memoria colectiva de una comunidad. El trabajo de seleccién, adquisici6n y almacenamiento de los documentos, la fase sucesiva que concieme al tratamiento y la organizacién de éstos, y en fin las activadades de mediacién que acompafian la diseminacién de las infor- maciones, encuentran su justificacién en los propésitos de servicio, que pue- den ser dirigidos al usuario local que frecuenta la biblioteca, o a un usuario remoto en el tiempo y en el espacio, pero que se considerara siempre como un usuario de la biblioteca. Lo mismo se puede decir para aquellas bibliotecas 1. El primero en usar la expresién digital librarianship fue probablemente Péter Jacs6; una coleccién de sus articulos sobre el tema se encuentra en 11, Ver Walter Buckley: La sociologia y la teoria modema de los sistemas. Buenos Aires, Amorrortu Edit. (1970).Positive) la desviacién del si istema di jeti re umbrales criticos, © Sus objetivos fijados o Los sis 5 ee Sistemas controlados mediante la retroalimentacion (feedback) se at objetina Gy sistemas ietios al objetivo y no simplemente orientados . Fara una eficaz “autodireccién”, un si ibi 7 . ’ UN sistema cultui recibir un flujo continuo de tres tipos de informaciones: ral: debe! a 1. informaciones concernientes al mundo externo; 2. informaciones concerni nientes al pasado, con un binaciones de los recuerdos; 2 amls gama de com- 3. informaciones concernientes al sistema y Sus partes. ; Los tres tipos de retroalimentaci informaciones comprenden: 4) la reti de nuevos datos externos en la red in que hacen uso de estos tipos de reatmemiacién orientada al propésito va a 2 el sistema cuyos canales operativ iaoeen apie 2) la Tetroalimentaci6n cognoscitiva ae nisi soa un a 2 - e mutaci6n de estos mismos canales Operativos, o Paden ae estructura del sistema; 3) la Tetroalimentacién de pe Secunda ee de nuevos datos internos a través de aside de pare aa lene io Concernientes a la mutacién del las diferentes caracteristicas de los sistemas ad: neados hasta el momento -la apertura, los nex tes y el ambiente, los circuitos de r Vo, y asi sucesivamente— suminist laptables complejos deli- $ nexos informativos entre las par- retroalimentacién, la direccién al objeti- tan los elementos ee ’ conceptuales funda- iM calicie are los que se basan los lineamientos generales caracteristicos eee istemas que se podrian definir como “autorregulados”, “a irigidos” y “autoorganizados”, voatto- Es site at Soe Prueban €n su totalidad que el comportamiento de los ote ae complejos no es una funcién simple y directa de fuerzas fe intervienen, como en el caso d bi ‘ ) so del choque de las pelot: pr i de los sitemas gravitacionales, Mas bien, a medida au los sist iertos se complican, se desarrollan en su interior Procesos de media- cién cada vez mas complejos, que intervienen entre las fuerzas externas y jos, I iS Aniveles mas altos, independientes y autén to. Los mismos estan adaptar temporalmente estos procesos de mediacién se hacen cada vez mas lomos y determinan cada vez més el comportamien- lamados @ cumplir las siguientes Operaciones: 1) el sistema a las circunstancias externas; 2) dirigir el PULA eee eee eee eee jstema hacia ambientes mas congeniales; 3) reorganizar los aspectos del sistema de manera permanente para obtener relaciones posiblemente mas eflicaces con el ambiente. tl término “auto” en “autorregulacién”, “autodirecci6n” y “autoorganiza- indica naturalmente estos procesos de mediacién. La esencia de la actividad biblioteconémica consiste, por tanto, desde el punto de vista de la gestién, en la transformacién de los recur- en servicios y en la produccién de valor afiadido, identificable pre- cisamente en el conjunto de eficiencia y eficacia en la cual sucede esta transformacién. 6. La valoracién del sistema biblioteca Este conjunto de eficiencia y eficacia también puede definido como la “calidad” de una biblioteca. Una calidad compleja que nace, precisamente, de la sintesis entre las relaciones internas al sistema, el modo de producir servicios, los niveles de eficiencia alcanzados, por una parte, y la capacidad de interpretar y satisfacer las expectativas del usuario por otra. Una calidad que se apropia del sistema en su totalidad y a cuya conquista contribuyen una pluralidad de factores”. Aplicando el concepto de eficacia a las diferentes dimensiones de la biblioteca, resulta que existen diferentes niveles de eficacia. Desde el punto de vista de la organizacién, la eficacia es la relacién entre las prestaciones y los resultados alcanzados respecto a los objetivos que se habjan proyec- tado. Desde el punto de vista del ususario, es la relacién entre la percep- cién de los servicios obtenidos y aquellos previstos o esperados. Por consiguiente, se puede afiadir que la eficacia desde el punto de vista de la organizacién puede responder a criterios objetivos; lo mismo se puede decir por la calidad de la organizaci6én desde el punto de vista de la valoracién comparativa con otras bibliotecas, que puede ser efectuada sobre la base de la confrontacién entre los indicadores. Sin embargo, es claro que desde el punto de vista del usuario, la eficacia se funda sobre valores subjetivos. Todas estas dimensiones diferentes se encuentran en estrecha relacién entre ellas y se condicionan reciprocamente. 12, Para una presentacién de los temas de la valoracién en la perspectiva de la calidad cf. Oscar Arriola Navarrete: Evaluacién de bibliotecas. Un modelo desde la Optica de los sistemas de ges- tién de calidad, México, Colegio Nacional de Bibliotecarios; Buenos Aires, Alfagrama, 2006.UN PEAWIFICACION EW BIBLIOTICAS. El puni i izacie dimen te at de la organizacién y el del usuario interactéan profun- , odo tal que, midiendo la eficacia de la organizaci6n, se obtienen elementos de y. e la conveniencia de la misma respecto le valoraci6n de la di Lee: ! je directament. on de los usuarios, utilizando todos los instrument. i Para ponerse en contacto con Sus opiniones, °° Posibles Ninguno de estos dos planteami instrumentos's ~a veces mples, a veces muy sofisticados— simpl . es posible efectuar este trabajo. Antes de todo, sera util suministrar algunas definiciones: % eek wate neater Evaluacién de la biblioteca, : “Political” infi e Republic of Germany, in Perko nenees 0 performance measurement in the Federal ites an Satellite Meeting, Berlin, 25-. orchardt - Ulla Wimmer, Berlin, De il dt - vi ig 1, Deutsches Bibliot instit 5 El principal estandar internacional es /SO 2c ee ings sronble también en castellano: Ver UNI 2 Gin : indicadores de rendimiento bibliotecario, ek 1 modificacién equivalente a: ISO n620:1998/A3, de wren n and documentation, Library per- IE 50137:2000: Informacién y docu- ida por el comité técnico AEN/CTN 50, de 2003, Madrid, Aenor, 2005. PAPTLE ETA GESTION DEL CAMBION CULTURA Y METODOLOGTA DE MAHAGEMENT, % * Los datos son el resultado de una actividad de medicién y deseriben on modo cuantitativo un recurso (por ejemplo, los volimenes poset los, el personal en servicio, las sumas de dinero disponibles) 0 una actividad de la biblioteca (por ejemplo, los volimenes adquiridos o catalogados, los préstamos efectuados). * Los indicadores conciernen a un “fendmeno” al que se le adjudica un valor, y son el resultado de una elaboracién obtenida entrelazando dos © mas datos relacionados con la biblioteca misma (por ejemplo, la rela: ion entre los volimenes poseidos, volGimenes consultados en sede y préstamos efectuados “indica” la tasa de uso de las colecciones) o bien « las relaciones entre la biblioteca y el distrito de usuarios (de la rela- «ion entre el nGmero de volGmenes poseidos y los ciudadanos residen- tes en una comunidad o en un barrio, por ejemplo, se obtiene el indi- ce de la dotacién documental y se puede verificar la conveniencia cuan- titativa de las colecciones respecto al usuario potencial; la porcentual de usuarios potenciales que frecuenta asiduamente la biblioteca, calcu- lada por ejemplo a partir de los inscriptos en biblioteca, nos permite valorar el impacto de la biblioteca sobre una determinada comunidad)". * La medici6n, por lo tanto, describe de modo cuantitativo una entidad (a través de los datos) o un fenémeno (a través de los indicadores). * La valoracién, sin embargo, se obtiene a través de un proceso de andlisis, de verificaci6n, de confrontacién de datos e indicadores telativos a una misma estructura (por ejemplo, analizando en serie histérica la evolucién de un dato o de un indicador) 0 a estructuras similares (para confrontar las performances de bibliotecas que traba- jan en situaciones andlogas). Los métodos de recoleccién de datos son numerosos: la biblioteca pro- duce a través de su mismo funcionamiento una notable cantidad de datos idisticos muy Gtiles para un control del sistema, pero se pueden efec- tuar también levantamientos especificos, indagaciones de muestras, asi como se pueden suministrar cuestionarios. Cada componente del sistema, cada actividad, cada servicio puede ser sometido a valoracién separada- mente, pero en virtud de la dimensién sistémica de la biblioteca, s6lo un punto de vista que combine a la vez la monitorizacién y la valoracién de varios elementos y de varios fenémenos podra suministrar indicaciones sig- 16. Para una resefia de los principales indicadores de rendimiento, con particular referen- cia a las bibliotecas universitarias y de investigaci6n, ver Navarrete, Evaluacin de biblio- tecas, op. cit., p. 63-122.prativas. Para llegar a esto es necesario tras ivo ici 5 hed niidea Producto-servicio al complejo de la organizaci6n nilentotites ie €N su totalidad, buscando armonizar tanto el fi co : Tee a 7 oe como su capacidad de producir services.” inados los aspectos indivi ong recital p ividuales, se buscaré relaci Para comprender cuales son las causas que detenninan las a ” itua- sladar la atencién del proceso cierne a la estructura de le la misma que hacen de Pecta a la sede, por ejem- ee Y otras caracteristicas estructurales de nib a a is actividades de servicio, Por lo que res; , los elemer i a reo a cons\derar son el porcentaje de toda la superficie di ble enn fa inada a los servicios, o la cuota de material disp ch cranes on ena les (en una 6ptica de sistema, estos factores ni actin toe mace ones Sobre otros aspectos de la vida de la bibl fics fic de'loe ant eae Por ejemplo, las decisiones en materia ie} nol tients oe i = en dependencia de si €stos son o no los Gnico: fi . pa cin y de acceso a los documentos d = las ios pueden disponer) ie Por lo que respe dates sabe ee pe pagent: ee los espacios, ser4 interesante examinar los A : S puestos para wietineery i Para sentarse y de lo: fae icheetee en los diferentes dias de la semana y en tas dite a tae coe ta cea naturalmente, son los datos sobreile mMposici6n interna d ic : es ae fa de la coleccién de los os actualizaci6n (namero de volimenes poseidos por habit, ‘ante, fin. Por ejemplo, pode- al ndmero de catalogaciones efectuadas sl bien eng nee rts none l : a ‘n, en manera ma iti meni eccandkié ae trabajo de los diferentes bloques en tas ewan ’ Hatamiento de los documentos, “uals ; Otros levantamientos conciernen, 4 didos Son los estudios sobre la ci también para una valoracién de la , Sin embargo a los servicios, Muy difun- rculacion de los documentos, que sirven Politica de adquisicién, Podemos moni- OCU torear el desarrollo y el uso de las colecciones, paragonando las adquisicio Sc: nes y las consultas en un determinado periodo y/o en un determinado § tor disciplinario. La retroalimentacién sobre los servicios y sobre el uso de los documentos podré gufar a la biblioteca en muchas de sus decisiones y hos indicaré cuando ha llegado el momento de proceder a una revisién del pattimonio, eliminando las obras mas envejecidas y sustituyéndolas por publicaciones mas recientes, o de modificar la politica de adquisiciones, para ir en ayuda de los cambios ocurridos en los gustos de los usuarios. Es extremadamente significativo el indice de circulacién de los documen- tos (0 sea, la relacién entre los documentos pedidos para consultar y en prés- tamo y los documentos poseidos), que puede ser calculado no sélo sobre la base de la entera coleccién, sino también de cada seccién de la biblioteca y hasta con base en cada documento tomado individualmente. Un notable uso de las colecciones indica la eficacia de la politica de las adquisiciones, asi como una coleccién vital y actualizada induce a una fuerte utilizacién. Muy importante es también la valoracién del impacto que la biblioteca posee sobre el propio distrito de usuarios, evidenciando tanto desde un punto de vista cuantitativo como cualitativo la relacién entre usuarios poten- ciales y usuarios reales. Un dato solamente cuantitativo, como el porcenta- je de usuarios potenciales que frecuenta asiduamente la biblioteca (por ejemplo, némero de inscriptos a la biblioteca respecto a la poblacién resi- dente, por lo que respecta a una biblioteca piblica, o respecto al nimero de estudiantes inscriptos a una escuela o a una universidad, para las biblio- tecas escolares 0 universitarias) es muy explicito y nos dice mucho sobre la capacidad de atraccién ejercida por la biblioteca; pero es en igual medida importante, y puede ser aun mas atil, confrontar la composici6n de los usua- tios reales con aquella de los usuarios potenciales, para comprender en cud- les sectores la biblioteca tiene mayores dificultades, cuales categorias de usuarios no logra alcanzar o alcanza todavia en manera muy débil, y tam- bién para puntualizar las estrategias precisas de promocién del servicio. A veces el examen conjunto de dos o mas indicadores puede sefialar fenédmenos de notable interés. Por ejemplo, un ndmero muy elevado de documentos utilizados por cada usuario puede significar una alta corres- pondencia de las colecciones a las necesidades del piblico, y por lo tanto una buena calidad de las colecciones en si y una eficacia de los catélogos y de los sistemas de suministro de los documentos. Esto es verdadero y nos puede inducir a una valoracién positiva, si otros datos nos confirman que las cosas estan definitivamente asf. Si, por ejemplo, el indice de circu- lacién de los documentos es elevado, si el nfimero de préstamos por habi- tantes es elevado y si el impacto de la biblioteca sobre el distrito de usua- AL A 0000Sn POANTTERCION EW HiBLIOTECAS rir gran interés a los estudios sobre Su amigabilidad y de su rendimiento. tivos por los cuales k ivi ‘a actividad de medicié tada y de aquellos que en un deter ond sobre las cuales se piensa indagar. valoraci6n ha sido i e lo implan- tminado momento son las Prioridades LOE AEN eee CaPtTULO 2, LA GESTION OL CAMMION CULTURA Y METODOLOGIA OF MANAGEMENT, vy La mas importante preocupacién del bibliotecario sera la valoracién de la oficacia, es decir la relacién entre objetivos y resultados, tratando de enten der cual es la repercusin positiva de la actividad de la biblioteca en térmi tos de servicios prestados. Si ser eficientes significa hacer bien algo, ser efi «aces significa hacer bien la cosa justa’”. Pero équién puede decimos, si no cl usuario, si estamos haciendo eso que es justo hacer? En este sentido, la mas importante de todas las valoraciones es aquella que concierne a la isfaccion de los usuarios. A diferencia de lo que hasta ahora se ha dicho, esta vez no nos encontraremos frente a datos objetivos, porque -mientras incluso las valoraciones calitativas que anteriormente resefiamos se pueden siempre expresar a través de métodos obtenidos objetivamente- la satisfac- cién de los usuarios sera subjetiva, en cuanto dos usuarios podran apreciar en manera diferente el mismo servicio suministrado por la biblioteca, por- que diferente seran las expectativas de las cuales los mismos partfan: “En biblioteca la user satisfaction nace como percepcién del usuario de haber empleado el propio tiempo provechosamente y muchas veces bien el propio dinero, habiendo recibido, respecto a las propias expectativas, y en un deter- minado contexto ambiental, las mejores prestaciones de servicio posibles”". Por cuanto este terreno resulta complejo y dificil, se dice que una bibliote- ca considerada “centrada en el usuario” y que desee poner en primer plano la eficacia de los servicios no puede prescindir de la asuncién del punto de vista de los usuarios como uno de los principales parémetros de valoracién. Si es verdad que la medida de la satisfaccién del usuario esta dada “sola- mente” por la diferencia existente entre sus expectativas y la percepcién que él tiene del servicio que le han ofrecido’, es igualmente verdadero que de este género de levantamiento se pueden obtener utilisimas indicaciones sobre cémo la biblioteca ha comunicado a los usuarios sus potencialidades de oferta, sobre cémo ha sido la gestién del contacto con los usuarios y sobre tantos otros aspectos inmateriales e intangibles que muchas veces estan en el centro de la experiencia cotidiana de la biblioteca. Para concluir, podemos decir que el conjunto de estas actividades de valoracién de la eficiencia, de la eficacia y de la satisfacci6n de los usuarios nos suministra la medida de la calidad global del “sistema biblioteca”. 17. “Efficiency is doing something well. Effectiveness is doing the right thing well”: clt. A. jraham Mackenzie, Performance measurement, in Academic library management, bajo la direc: cién de Maurice B. Line, London, The Library Association, 1990, pp. 196-205. 48, Giovanni Di Domenico: “Proyectar a user satisfaction: Cémo la biblioteca eficaz gestiona los aspectos inmateriales del servicio”, en Biblioteche oggi, 14 (1996), n. 9, p. 56. 419. Cf. Heart Fred Collen Cook — Bruce Thompson: Nueva cultura de la evaluaci6n: informe pre: liminar de la encuesta ARL SERVQUAL, in 66th IFLA Council and Gneral Conference, 2000. La Haya, Holanda, IFLA, 2001.GERTION Y FiANITiCACION iN TECAS Sa Una organizacién Participada Se ha dedi " valoracién porque esta aciisiad nn oe espacio a los problemas de la 'S solamente el mom lento final de una actividad de proyeccia yeccion y distribucié correctamente— cin de los servicios, sir ode: i S, sino 4 Podemos decir que el control y la valoracién ine ~mas tinuo de los resultados de iy i. los momentos de un ci aoe dando * we ia valoraci6n; y de lo nos a tomar decisiones sucesivas, se parte te 7 Proyeccién y distribucién de los servicios. oe Algunos model ‘0s organizativos estan ma 7 que se ha dicho hasta el m estan mas en sintonia que otros con lo oF fs lomento i ci6n eficiente di ‘bli Y Nos permiten concili Satisfaccién de oases, una fuerte proyeccién al ei oven ados. Se trata, en maps ae levada responsabilizacion de "is ‘ oe it y labra, de model tage emple- pirados ee lelos organi: a 1s en los principios de la calidad y de a auvativos y de gestién ins- 4 actividad de valoracié gestion por objetivos, '@ NOs ensefia, ayu- una nueva fase de Partir las capacidad les y las experienci tada en este m, r ‘periencias de todos. E; 10 @ » En una * vat esith onsen ido €s importante “hacer red”. Lo aiera serructira orien- uencia que esta orientacién Puede tones sahre eh subra- re el modo de trabajar. En una re : [ed todo es ms tr: i. : rans Z bajan bajo los ojos de todos, los sparente y mas compartido, todos tra- OIA OE MANAGEMENT, wt TURA Y MET Capture 4, LA GESTION OFL CAMBIO! ¢ ipo de bibliote jerarquicas y piramidales. Para una biblioteca o para un cas “ser redes” significa constituir una comunidad profesional, cuyos parti cipantes comparten los objetivos y contribuyen a su alcance. Aun sin menospreciar las individualidades y las capacidades del indivi duo, mejor dicho responsabilizando a cada uno respecto al rol que ocupa como parte del grupo, esta forma organizativa puede resultar altamente for- mativa e incentivante, favoreciendo el desarrollo de las aptitudes a interac- tuar con los otros, la atencién a las sinergias, la flexibilidad y el funciona- miento en las tareas operativas, la capacidad de identificar el propio éxito y la gratificaci6n personal con los resultados del grupo del cual se es parte. 8. Los flujos comunicativos En un sistema que administra informaciones y que se funda en las relaciones (relaciones entre los componentes del sistema, relaciones con el ambiente, relaciones con los usuarios) los aspectos comu- nicativos revisten obviamente una notable importancia. La biblioteca tiene en primer lugar la exigencia de comunicar correc- tamente ella misma su misién y sus propios valores de referencia, pre- sentando la propia fisionomia, la propia oferta, los propios objetivos. La percepcién que los usuarios -pero también las otras bibliotecas y las diferentes instituciones con la cual ella entraré en contacto- tendran de la biblioteca dependera también de la claridad con la cual la biblioteca sepa presentarse. Algunos documentos erga omnes, como la “hoja de servicios” o la “hoja de las colecciones”, tienen propio el objetivo de definir en manera inequi- vocable qué cosa se puede esperar de la biblioteca, cuales prestaciones la misma se compromete a suministrar y a cuales condiciones, de manera que la biblioteca se coloque al interno del tejido documental variado de un determinado territorio. Actualmente, un potente instrumento de comunica- cién ha llegado a ser el sitio web, que puede ser considerado como el representante de la biblioteca, pero que es también un canal importante para ofrecer servicios y para alcanzar categorias de ciudadanos que no son utilizadores asiduos de las bibliotecas, pero que tienen el habito de usar la Red para informarse y para formarse. La comunicacién dirigida a los usuarios se realiza a través de estos documentos programaticos y de caracter general, pero se sirve también de instrumentos como la sefializacién, los avisos al pdblico, el material ilustra- tivo y promocional.ficaz no se basa en la pre- ‘acién de solemnes palabras nicacién dirigida a los politic res, a quien en 0S, a los administrad resum i adores, a lo: ‘ bGsqueda de una sintont tiene el poder de premiarla ° a financiado- nia con los responsables Politico: , azar oy S, a los cuales el interno, orientada a una cin orga: Por lo que respecta ta comunicacién hac fivae gestion de los recursos humanos, el objeto de la comunic Hliva esta constituido en primer lugar por los procesos decisionales, de syanera tal que los mecanismos a través de los cuales ellos se forman sean {/ansparentes y puedan ser compartidos. Si la biblioteca logra instaurar este ‘inva organizativo, el nivel de motivacién del personal y el nivel de sus ser- j;jos se desarrollaran en modo directamente proporcional, con efectos jwenéticos por lo que respecta a los resultados alcanzados.