‫الجمهورية الجزائرية الديمقراطية الشعبية‬

‫وزارة التعليم العالي والبحث العلمي‬

‫جامعة محمد بوضياف بالمسيلة‬
‫ميدان‪ :‬العلوم االقتصادية والتجارية‬ ‫كلية‪ :‬العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم‬
‫وعلوم التسيير‬ ‫التسيير‬
‫فرع‪ :‬علوم تجارية‬ ‫قسم‪ :‬العلوم التجارية‬
‫تخصص‪ :‬مالية و تجارة دولية‬ ‫رقم‪......... :‬‬

‫مذكرة مقدمة ضمن متطلبات نيل شهادة ماستر أكاديمي‬

‫تحت عنوان‪:‬‬

‫دور الخدمات االلكترونية في تيسير التجارة الخارجية‬

‫دراسة حالة‪ :‬وكالة الراية للسياحة والسفر بالمســــيلة‬

‫تحت إشراف‪:‬‬ ‫من إعداد‪:‬‬

‫‪ -‬الدكتورة ‪ :‬سامية خرخاش‬ ‫‪ -‬مريم مسقم‬

‫لجنة المناقشة‬
‫الصفة‬ ‫الجامعة‬ ‫الرتبة العلمية‬ ‫االسم واللقب‬

‫رئيسا‬ ‫جامعة محمد بوضياف بالمسيلة‬ ‫أستاذ التعليم العالي‬ ‫السعيد قاسمي‬

‫مشرفا ومقررا‬ ‫جامعة محمد بوضياف بالمسيلة‬ ‫أستاذة محاضرة (أ)‬ ‫سامية خرخاش‬

‫مناقشا‬ ‫جامعة محمد بوضياف بالمسلة‬ ‫أستاذة محاضرة (أ)‬ ‫فتيحة ديلمي‬

‫السنة الجامعية ‪9191-9102 :‬‬

 ‫قال تعالى‪:‬‬

‫ِّك الَِّذي َخلَ َ‬

‫ق*‬ ‫اسِم َرب َ‬
‫(ا ْق َْأر بِ ْ‬

‫ان ِم ْن َعلَق* ا ْق َْأر َوَرب َ‬

‫ُّك ْاْلَ ْك َرم*‬ ‫نس َ‬ ‫ق ِْ‬
‫اْل َ‬ ‫َخلَ َ‬

‫ان َما لَ ْم َي ْعلَ ْم)‪.‬‬

‫نس َ‬ ‫الَِّذي َعلَّم بِاْل َقلَِم* َعلَّم ِْ‬
‫اْل َ‬ ‫َ‬ ‫َ‬

‫صدق اهلل العظيم‬

‫بداية امحد اهلل واشكره على ان وهبين القوة إلكمال هذا العمل املتواضع ووفقين الن أصل اىل هنا فله جزيل احلمد‬

‫استهل شكري لألستاذة سامية خرخاس مشرفيت اليت مل تبخل عين بعطاءها وكانت مرشديت خالل اجناز هذا العمل‬

‫اىل السيد مدير وكالة الراية للسياحة والسفر باملسيلة حنيش عبد الرشيد‬

‫اىل األستاذة جعيجع نبيلة‬

‫اىل األساتذة الذين تفضلوا لتقييم هذا العمل‬

‫اىل مجيع األساتذة خالل مسرييت الدراسية‬

‫لكم مجيعا جزيل الشكر والعرفان‬

 ‫إهداء‬
‫كلمة اهداء ليست سوى كلمة صغرية بالنسبة يل مقابل امتناين الكبري وشكري ألولئك‬
‫العظماء من حويل ‪،‬والذين وقفوا جبانيب ومنحوين الثقة بالنفس ألصل اىل ما انا عليه االن بعد‬
‫سنني من املثابرة واجلد ‪،‬وها انا اليوم بفضلهم اعمل على شهادة املاسرت‪...‬فانا اقدمها كهدية‬
‫بسيطة‬
‫اىل ذلك الرجل الذي حقق احالمي بل جعلها يل حتفة فنية بالوان مجيلة وجعلها بكل جهده‬
‫امامي ‪،‬ومن سواه اول بطل يف حيايت‪...‬‬
‫ابي الغالي‬
‫اىل املرأة اليت حتت قدميها جنيت واليت يف ابتسامتها سعاديت تلك امي ومن سواها غالييت‪...‬‬
‫امي الغالية‬
‫اىل النجوم اليت تضئ مسائي اخويت بوعالم _عبد الرشيد_ عيسى‬
‫اىل الورود اليت تزين بستاين اخوايت سهام_ سارة_ كريمة_ اكرام‬
‫اىل ينابيع االمل الكتاكيت الصغار حفظهم اهلل‬
‫اىل رفيقات دريب وسندي صديقايت ياسمين_ حنان_ امينة‬
‫الى كل من تركوا اثرا جميال في حياتي‬
‫مقدم ة‬
 ‫مقدمة ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬

‫لقد نشط االهتمام في التجارة الدولية منذ عقود بدافع الحاجة اليها ‪،‬واصبح مقياس التجارة الدولية من‬
‫المقاييس المهمة التي يمكن من خاللها وضع تصور عن تقدم او تأخر أي دولة ‪،‬حيث ان الزيادة في‬
‫الصادرات مؤشر على نمو وازدهار الدولة وانتعاش نشاطها التجاري ‪،‬وكلما كانت الدولة تعتمد بشكل كبير‬
‫على الواردات كلما كان ذلك مؤش ار على ضعف اقتصادها وزيادة عمليات االقتراض واالعباء المالية التي‬
‫تؤدي الى تدهور الوضع االقتصادي واالجتماعي في الدولة ‪،‬كما تلعب دو ار كبي ار في التعاون الدولي وتنظيم‬
‫العالقات االقتصادية بين الدول ‪،‬وقد ساعد على ذلك التطور في منظومة المواصالت الدولية التي زادت من‬
‫التقارب الدولي ووجود الدوافع الى التجارة الخارجية وهي الحاجة الى اْلسواق الخارجية والحصول على المواد‬
‫الخام الداخلة في عمليات اْلنتاج والتسهيالت الجمركية خصوصا بعد الجوالت المتعددة لمنظمة التجارة‬
‫الدولية(الجات سابقا) والتطور في تكنولوجيا المعلومات والتجارة االلكترونية ‪،‬ان التجارة الخارجية كانت‬
‫والزالت عمود كل بلد حيث تمثل مدخولها الخارجي الحتياجاتها وتصريفها لفائضها الداخلي ‪،‬وتعتبر ميزان‬
‫مدفوعاتها وتمثل نفقاتها الخارجية من الواردات و حصتها في الدخل من الصادرات ‪،‬وفرصة للتواصل‬
‫والتعامل والتبادل والعالقات مع الخارج لذلك باتت ضرورة على كل بلد ‪،‬ولهذا وجب االلتحاق بركب البلدان‬
‫النامية والمتقدمة وغيرها من التي لها سالسة وسرعة وشفافية وامان في المعامالت سواءا في الداخل او مع‬
‫الخارج ‪،‬حيث لها هيكلة الكترونية هائلة ذات دقة ومصداقية وصحة تتمثل في اتمتة جميع القطاعات في‬
‫البلد بما في ذلك التجارة لتصبح بما يسمى التجارة االلكترونية حيث تكون كل المعامالت الكترونية ‪.‬‬
‫يعتبر مفهوم التجارة االلكترونية من المفاهيم المستجدة في عالم المال واالعمال والتي فرضت‬
‫نفسها بقوة خالل العقد اْلخير من القرن الماضي وأصبحت من احد دعائم االقتصاد االلكتروني ثم انها لم‬
‫تبقى على شكل معين بل عرفت عدة تغيرات وتطورات ‪،‬وتعد اليوم عصب االقتصاد المعاصر والمستقبلي‬
‫‪،‬من ناحية الوقت فتعتبر اختصا ار وتوفي ار له من خالل سهولة الولوج اليها في أي وقت وتوفر برامج وأنظمة‬
‫تسهل تدوين مدخالتها ومعالجتها ‪،‬اما من ناحية اْلمان فتضمن السرية وكذا ضمان التحريف والشفافية في‬
‫كل المعامالت ‪،‬وكذا من الناحية المحاسبية فتسهل القيام بالعقود والقيود ومختلف االعمال المحاسبية هذا من‬
‫المنظور الداخلي ‪،‬اما من المنظور الخارجي فتكمن ميزة التجارة االلكترونية في انها تسهل إجراءات التنقل‬
‫والعناء لالتفاق والصفقات والمعاينة والسداد وااللتقاء وغيرها لتتم عن طريق إجراءات الكترونية في غاية‬
‫السالسة والوضوح والصحة ‪،‬ولهذا تسعى الشركات والهيئات ومقدمي الخدمات بصفة عامة جاهدة على‬
‫تحسين وتطوير وتجويد الخدمات المقدمة باستمرار من خالل إضافة خدمات جديدة وتوفير الدعم الفني على‬

‫‌أ‬
 ‫مقدمة ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬

‫مدار الساعة الكترونيا ‪ ،‬وهذا ما اظهر ضرورة الخدمات االلكترونية في شتى مجاالتها لتكون اليد المساعدة‬
‫في التجارة االلكترونية ‪.‬‬
‫أوال ‪ :‬اإلشكالية الدراسة‬
‫هل الخدمات االلكترونية تساهم في تيسير التجارة الخارجية؟‬
‫ثانيا ‪ :‬فرضية الدراسة‬
‫الخدمات االلكترونية تساهم في تيسير التجارة الخارجية‪.‬‬
‫ثالثا ‪:‬أهمية الدراسة‬
‫تكمن أهمية هذه الدراسة في دور الخدمات االلكترونية في تسهل وتيسر وتضمن وتسرع التجارة‬
‫الخارجية ومختلف معامالتها واجراءاتها ‪ ،‬لتضمن سرعة ديناميكيتها ‪،‬وكيف تقوم بذلك ‪،‬ونظ ار ْلهمية التجارة‬
‫الخارجية في االقتصاد ‪،‬وكذا تأثرها باستمرار بالعوامل المحيطة بها ‪،‬وما يمكن ان يؤثر ‪،‬باْلضافة الى‬
‫ضرورة تطبيق الخدمات االلكترونية في شتى المجاالت لالستفادة من ميزاتها وخصائصها ‪،‬لتحقيق اقصى‬
‫عائد ومصلحة ممكنة‪.‬‬
‫رابعا ‪ :‬اهداف الدراسة‬
‫تهدف هذه الدراسة الى ‪:‬‬
‫‪ ‬توضيح دور الخدمات االلكترونية بصفته احد العناصر الهامة التي تؤثر في التجارة الخارجية؛‬
‫‪ ‬ابراز المفاهيم العامة للخدمات االلكترونية أهميتها؛‬
‫‪ ‬تبيان أهمية التجارة الخارجية ‪،‬وكذا مختلف العوامل التي تتأثر بها؛‬
‫خامسا ‪ :‬مبررات اختيار موضوع الدراسة‬
‫‪ ‬أهمية قطاع التجارة الخارجية و خضوعه باستمرار لمتغيرات جديدة؛‬
‫‪ ‬باعتبار أن الخدمات االلكترونية ذات أهمية بالغة بالنسبة لعمليات التجارة الخارجية وهي من العوامل‬
‫الرئيسية الضرورية لهذه العمليات؛‬
‫‪ ‬باعتبار أن موضوع الدراسة يقع ضمن محتوى التخصص الذي ندرس فيه وهو مالية وتجارة دولية؛‬
‫‪ ‬باعتبار نابع من اهتمامات وميوالت شخصية للباحثة‪.‬‬
‫سادسا ‪ :‬منهج الدراسة‬
‫تحقيقا ْلهداف الدراسة وفي ضوء طبيعتها وأهميتها ومفاهيمها وحدودها‪ ،‬تم استخدام المنهج الوصفي‬
‫التحليلي بغية استيعاب الموضوع من خالل التطرق إلى كل المفاهيم المتعلقة بالتجارة الخارجية والخدمات‬

‫‌ب‬
 ‫مقدمة ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬

‫االلكترونية‪ ،‬وذلك في الجانب النظري حيث استعنت بالعديد من المراجع كالكتب والمذكرات والمقاالت‬
‫وغيرها‪ ،‬أما في الجانب التطبيقي فاستخدمت الباحثة مقابلة رقمية بتطبيق الماسنجر مع مدير وكالة سياحية ‪،‬‬
‫وهي وكالة الراية للسياحة والسفر بالمسيلة كأداة للدراسة ‪.‬‬
‫أما بالنسبة للتوثيق فاتبعنا طريقة ال ـ ‪AMERICAN PSYCHOLOGICAL ( APA‬‬
‫‪ )ASSOCIATION‬لجمعية علماء النفس االمريكيين التي تعتمد على التوثيق في المتن‪.‬‬
‫سابعا ‪ :‬حدود الدراسة‬
‫‪ ‬الحدود المكانية ‪ :‬تمت الدراسة على مستوى وكالة الراية للسياحة والسفر بالمسيلة عن طريق مقابلة‬
‫رقمية بتطبيق الماسنجر ‪.‬‬
‫‪ ‬الحدود الزمانية ‪ :‬يفترض ان الدراسة كانت قد تمت بين شهري فيفري ومارس من سنة ‪، 0202‬إال‬
‫أنه نظ ار لتفشي جائحة كورونا ‪،‬مما اضطرنا الى القيام بها في نهاية شهر اوت الى بداية شهر سبتمبر من‬
‫سنة ‪.0202‬‬
‫ثامنا ‪ :‬الدراسات السابقة‬
‫من اجل تزويد هذه الدراسة بمعارف ومعلومات تخدم الموضوع وتطلعات نتائجه ودراسته ‪،‬قمت‬
‫باالطالع على بعض الدراسات السابقة المشابهة للدراسة الحالية ‪،‬نذكر اهمها في اآلتي ‪:‬‬
‫‪ ‬دراسة مؤمن عبد السميع حسن الحلبي‪، )7102( ،‬تحت عنوان "جودة الخدمات االلكترونية واثرها‬
‫على رضا المستخدمين _دراسة حالة على برنامج برق بلس _غزة" ‪،‬هدفت الدراسة الى معرفة اثر جودة‬
‫الخدمات االلكترونية المقدمة من خالل موقع برق بلس االلكتروني ومدى اسهام عناصر جودة الموقع في‬
‫رضا المستخدمين‪.‬‬
‫كانت أهم النتائج المتوصل اليها ما يلي ‪:‬‬
‫_ اظهرت الدراسة وجود عالقة ذات داللة احصائية بين جودة الخدمات والمعلومات والدعم الفني‬
‫والنظام والمنافع المتحققة مع رضا المستخدمين في موقع برق بلس‪.‬‬
‫وكانت اهم التوصيات ‪:‬‬
‫_العمل على نشر الوعي بأهمية استخدام الخدمات االلكترونية ‪،‬واهمية دعم االدارة لتطوير وتحسين‬
‫جودة الخدمات االلكترونية ‪،‬وكذا زيادة االهتمام بجودة المعلومات بشكل مستمر وتلقائي وبأقصى سرعة‪.‬‬
‫‪ ‬دراسة جيجخ فايزة ‪، )7102(،‬تحت عنوان "جودة الخدمات االلكترونية ودورها في تحقيق الميزة‬
‫التنافسية للمؤسسات _دراسة حالة مؤسسات االتصال في الجزائر موبيليس_ جيزي_ اوريدو هدفت‬

‫‌ج‬
 ‫مقدمة ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬

‫الدراسة الى دراسة مستوى جودة الخدمات االلكترونية المقدمة في مؤسسات االتصال في الجزائر موبيليس‬
‫جازي اوريدو وبيان اثرها في تحقيق الميزة التنافسية في المؤسسات‪.‬‬
‫كانت اهم النتائج ‪:‬‬
‫_الخدمات االلكترونية تصنف حسب مضمونها وتطبيقاتها ‪،‬وكل خدمة تتألف من جوهرها وخدماتها‬
‫التكميلية ‪،‬وتوصلت الى ان المؤسسات المدروسة توفر خدمات الكترونية تمتاز بسهولة االستخدام كما توفر‬
‫المعلومات الكافية ‪،‬كما تهتم بتصميم مواقعها االلكترونية في حين توفر مستوى متوسط من االستجابة‬
‫والخصوصية واالمن‪.‬‬
‫وكانت ابرز التوصيات ‪:‬‬
‫_ان على المؤسسات ان تسعى جاهدة نحو تحسين جودة خدماتها االلكترونية حتى تستطيع تجاوز‬
‫التحديات التي تواجه قطاع الخدمات من خالل امتالك مزايا تنافسية تضمن التميز والبقاء واالستم اررية‪.‬‬
‫‪ ‬دراسة حمشة عبد الحميد ‪، )7102(،‬بعنوان "دور تحرير التجارة الخارجية في ترقية الصادرات خارج‬
‫المحروقات في ظل التطورات الدولية الراهنة _دراسة حالة الجزائر" هدفت الدراسة الى معرفة الدور الذي‬
‫تلعبه حرية التجارة الخارجية والصادرات في حماية االقتصاد الوطني في حالة انهيار اسعار البترول‪.‬‬
‫وقد كانت اهم النتائج ‪:‬‬
‫_ان زيادة تدفق االستثمار االجنبي المباشر الى الجزائر يساهم بشكل كبير في ترقية الصادرات خارج‬
‫المحروقات عن طريق خلق الثروة والقيمة المضافة للمؤسسات االنتاجية ويقوم بتوفير الخبرة والتكنولوجيا‬
‫والمنافسة الالزمة لزيادة االنتاج وتطور نشاط التصدير‪.‬‬
‫اما اهم التوصيات فكانت ‪:‬‬
‫_تفعيل وتنشيط مختلف الهيئات المكلفة بترقية الصادرات خارج المحروقات لتفعيل عملية تنميتها بشكل‬
‫أكثر فاعلية ‪،‬وكذا اعطاء عناية اكبر للقطاع الخاص من طرف الدولة لمزيد من التحفيزات الجبائية واالدارية‬
‫لزيادة العمل االستثماري وخلق الفوائض االنتاجية من اجل التصدير وتفعيل دوره في العمل التصديري‪.‬‬
‫‪ ‬دراسة زيرمي نعيمة ‪، )7100( ،‬بعنوان "التجارة الخارجية الجزائرية من االقتصاد المخطط الى‬
‫اقتصاد السوق" هدفت هذه الدراسة الى تحليل نقاط القوة ونقاط الضعف في االقتصاد الجزائري في مراحل‬
‫االقتصاد المخطط واقتصاد السوق‪.‬‬
‫كانت اهم نتائجها ‪:‬‬

‫‌د‬
 ‫مقدمة ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬

‫_حرية التجارة تتطلب نجاعة المؤسسات االقتصادية وان تكون مؤهلة للمنافسة الخارجية ‪،‬وافضت‬
‫الدراسة التطبيقية الى انه ال توجد أي عالقة بين مؤشر االنفتاح ومعدل نصيب الفرد من الناتج المحلي‬
‫اْلجمالي ‪،‬وبالتالي عدم التوصل الى أي عالقة تكامل مشترك بين المتغيرين ‪،‬وبالتالي قد يرجع تفسير ذلك‬
‫الى نوعية الصادرات ‪،‬التي ال تخرج عن نطاق المحروقات ‪،‬إضافة الى عدم استقرار االقتصاد الجزائري‪.‬‬
‫تاسعا ‪:‬ما يميز دراستي عن الدراسات السابقة‬
‫قمت بالربط بين الخدمات االلكترونية والتجارة الخارجية حيث في حدود اطالعي لم اجد ما يربطهما‪،‬‬
‫ولهذا شملت دراستي نبذة عنهما وتأثير المتغير المستقل المتمثل في الخدمات االلكترونية على المتغير التابع‬
‫المتمثل في التجارة الخارجية‪ ،‬واظهار دور الخدمات االلكترونية في تيسير وسهولة انسياب التجارة الخارجية‪،‬‬
‫نظ ار لما تقدمه من خصائص وتوجه العالم لها بعد التطور التكنولوجي الهائل ‪،‬كما تضمن في دراسته‬
‫التطبيقية مقابلة رقمية عبر تطبيق الماسنجر‪.‬‬
‫عاشر ‪ :‬صعوبات الدراسة‬
‫‪ ‬في حدود ما بحثت لم اجد دراسة سابقة تشمل الخدمات االلكترونية والتجارة الخارجية او العالقة‬
‫بينهما؛‬
‫‪ ‬ضيق حيز البحث من الناحية المادية واالقتصار على الناحية االلكترونية فقط نظ ار لجائحة كورونا؛‬
‫‪ ‬مقابلة الكترونية في دراسة الحالة بدل المقابلة الحقيقية ْلسباب الجائحة سابقة الذكر‪.‬‬
‫حادي عشر ‪:‬هيكل الدراسة‬
‫للسير في نهج اْللمام بجوانب الموضوع ‪،‬وبغية اْلجابة على اْلشكالية التي أثرناها واثبات مدى‬
‫صحة الفرضية الدراسة المقدمة وتحليلها ارتأيت تقسيم العمل إلى جانبين تسبقهم مقدمة وختمنا بخاتمة عامة‪.‬‬
‫بالنسبة للجانب النظري تمحور حول الخدمات االلكترونية حيث تطرقنا إلى ‪ :‬المفهوم ‪،‬النشأة‬
‫‪،‬الخصائص ‪،‬الفرق بين الخدمات التقليدية والخدمات االلكترونية ‪،‬العوامل المساعدة على تطور الخدمات‬
‫االلكترونية ‪ ،‬اْلهمية‪ ،‬اْلهداف‪ ،‬تطبيقات الخدمات االلكترونية‪ ،‬المعايير الالزمة لتقديم الخدمات االلكترونية‬
‫‪،‬اشكال الخدمات االلكترونية‪ ،‬أنواع الخدمات االلكترونية ومحلها في القانون الجزائري ‪،‬اما الجزء الثاني‬
‫فتمحور حول التجارة الخارجية وتضمن ما يلي ‪ :‬المفهوم‪ ،‬تطور التجارة الخارجية‪ ،‬أسباب قيامها‪،‬‬
‫الخصائص‪ ،‬اْلهمية‪ ،‬اْلهداف والعوامل المؤثرة في التجارة الخارجية‪ ،‬اما الجانب التطبيقي فكانت محل‬
‫الدراسة الميدانية هي وكالة الراية للسياحة والسفر بالمسيلة‪ْ ،‬ليضاح دور الخدمات اْللكترونية في تيسير‬
‫التجارة الخارجية‪ ،‬فقمنا بتقديم وكالة الراية للسياحة والسفر‪ ،‬وتقديم أداة الدراسة المستخدمة ‪،‬حيث استخدمنا‬

‫‌ه‬
 ‫مقدمة ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬

‫مقابلة رقمية بتطبيق الماسنجر كأداة للدراسة ‪ ،‬في اْلخير قمنا بطرح أسئلة المقابلة في ثالث محاور‬
‫‪،‬المحور اْلول تضمن أسئلة حول الخدمات االلكترونية‪ ،‬اما المحور الثاني كانت أسئلة حول التجارة‬
‫االلكترونية‪ ،‬والمحور الثالث تضمن أسئلة عن دور الخدمات االلكترونية في تيسير التجارة الخارجية حيث‬
‫قمنا بتحليل اجابات مدير الوكالة "السيد حنيش عبد الرشيد "‪،‬الستنتاج نتائج واقتراحات تخدم موضوع‬
‫الدراسة‪.‬‬

‫‌و‬
‫مقدمة ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬

‫اجلانب النظري‬
‫مدخل نظري حول الخدمات‬
‫االلكترونية والتجارة الخارجية‬

‫‌أ‬
 ‫الجانب النظري ـــــــــــــ مدخل نظري حول الخدمات االلكترونية والتجارة الخارجية‬
‫تمهيد‪:‬‬
‫ان اهمية التجارة الخارجية جعلت االهتمام بها وتطويرها ام ار حتميا الزدهار اقتصادات العالم ككل‬
‫‪،‬فوجب البحث عن سبل جديدة وتطوير السبل القديمة لترقية وتيسير التجارة الخارجية ‪،‬فتوجه العالم الى‬
‫التكنولوجيا وما تبعها من تطورات ونتج عنها الخدمات االلكترونية التي كانت عنص ار من العناصر الهامة‬
‫والمؤثرة في التجارة عامة والتجارة الخارجية خاصة‪.‬‬
‫تم تقسيم الجانب النظري لهذه الدراسة إلى قسمين ‪،‬يتمحور القسم اْلول حول اْلطار النظري‬
‫للخدمات االلكترونية حيث سنتعرف على مفهوم ونشأة الخدمات االلكترونية ثم خصائصها والعوامل المساعدة‬
‫على تطورها يليها االهمية واْلهداف ‪،‬ثم المعايير الالزمة لتقديمها وعناصرها لنختم في االخير بأنواعها ‪.‬‬
‫أما القسم الثاني خصص لإلطار النظري للتجارة الخارجية ‪،‬حيث تم التطرق فيه إلى مفهوم وتطور‬
‫التجارة الخارجية وكذا أسباب قيامها وخصائصها باْلضافة الى االهمية واْلهداف وأخي ار العوامل المؤثرة فيها‪.‬‬

‫‪0‬‬
 ‫الجانب النظري ـــــــــــــ مدخل نظري حول الخدمات االلكترونية والتجارة الخارجية‬
‫مفاهيم عامة حول الخدمات االلكترونية‬ ‫‪.I‬‬
‫مع التطور الهائل لعالم التكنولوجيا ‪،‬لزم مراعاته والتماشي معه لاللتحاق بركب البلدان في العالم حيث‬
‫ظهرت التجارة االلكترونية وما ينجر عنها من معامالت وخدمات الكترونية وسنحاول االلمام بعموميات‬
‫الخدمات االلكترونية في اآلتي‪:‬‬
‫‪ .1‬مفهوم الخدمات االلكترونية ونشأتها‬
‫سنتطرق لمفهوم الخدمات االلكترونية ونشأتها كاآلتي‪:‬‬
‫‪ .1.1‬مفهوم الخدمات االلكترونية‬
‫إن الخدمة االلكترونية في إطارها الضيق تنطوي على خدمات معلوماتية وخدمات عبر المواقع‬
‫االلكترونية ‪،‬كما ينظر إلى عديد من شركات البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات في قطاع االتصاالت‬
‫السلكية والالسلكية على أنها تقدم خدمات الكترونية كاالرتباط الشبكي والخدمات المتصلة بها‪.‬‬
‫‪ ‬الخدمة اْللكترونية تتعلق بخدمة تعرض لمستهلك في وجود وسيط عبارة عن شبكة إلكترونية‪ ،‬وتدعم‬
‫قرار شرائه اْللكتروني (طواهير و الهواري‪ ،7107 ،‬صفحة ‪.)82‬‬
‫فباعتبار أن الخدمة اْللكترونية شكل من أشكال الخدمة الذاتية الذي يتطلب قيام الزبون الخدمة نفسه‬
‫بنفسه ‪،‬فبدال من تقديم الطلب إلى الموظف خلف المكتب أو التحدث إلى شخص عبر الهاتف طلبا‬
‫لمعلومات أو استفسارات يتم الحصول على الخدمة عن طريق التفاعل اآللي والمتبادل بين طالب الخدمة‬
‫واآللة‪ .‬ينبغي أن يكون تصميم الخدمة اْللكترونية مرتك از على حاجات ورغبات وتطلعات وتوقعات وخبرة‬
‫الزبون‪ .‬ومن أمثلة ذلك النشر اْللكتروني ‪،‬ففي بداية ظهور هذه الخدمة كانت المنشورات تظهر بصيغة لم‬
‫تكن مرنة إ طالقا خاصة من ناحية صعوبة تحميل الصحيفة أو المجلة إال أنه وبمرور الوقت ظهرت تقنيات‬
‫برمجية تسمح بعرض المحتوى بسهولة ومرونة كبيرتين سمحت بتحسين جودة النشر اْللكتروني (طواهير و‬
‫الهواري‪ ،7107 ،‬صفحة ‪.)82‬‬
‫‪ ‬تعرف الخدمة اْللكترونية على أنها ‪ :‬خدمة شأنها شأن الخدمات اْلخرى بما في ذلك الخدمات‬
‫التقليدية مع فارق أساسي هو أنها خدمة على الشبكة ‪،‬حيث تعتبر شكال من أشكال الخدمة الذاتية فبدال من‬
‫تقديم الطلب إلى موظف في مكتب أو عبر الهاتف للحصول على معلومة أو أي استفسار يتم الحصول على‬
‫الخدمة من خالل التفاعل االلكتروني المتبادل بين طالب الخدمة والحاسب اآللي من خالل وسيط " شبكة‬
‫الكترونية " لذا ينبغي أن يالئم تصميم الخدمة االلكترونية حاجة ورغبة وتطلع وتوقع طالب الخدمة (الحلبي‪،‬‬
‫‪ ،7102‬صفحة ‪.)00‬‬

‫‪9‬‬
 ‫الجانب النظري ـــــــــــــ مدخل نظري حول الخدمات االلكترونية والتجارة الخارجية‬
‫‪ ‬تعرف الخدمة االلكترونية بأنها ‪:‬لقاء بين مقدم الخدمة والمستهلك ‪،‬بمعنى لقاء بين مقدم الخدمة‬
‫والمستهلك ‪،‬حيث تختلف عن اللقاءات المادية التقليدية المعروفة في مجاالت التسويق التقليدية ‪،‬نظ ار لغياب‬
‫موظفي المبيعات وغياب العناصر المادية التقليدية ‪،‬وخدمة العمالء فيها ذاتية (الحلبي‪ ،7102 ،‬صفحة‬
‫‪.)00‬‬
‫ومن خالل التعريفات السابقة نخلص الى ان ‪:‬‬
‫الخدمات االلكترونية هي أتمتة اللقاءات المادية المعروفة ‪،‬ليتم التفاعل االلكتروني بين طالب الخدمة‬
‫ومقدمها عن طريق احدى الوسائل االلكترونية‪.‬‬
‫‪ .1.1‬نشأة الخدمات االلكترونية‬
‫ظهرت الخدمات االلكترونية بوجه عام في دول أوروبا أواخر ثمانينات القرن الماضي ‪،‬حيث بدأ‬
‫استخدامها في تقديم خدمات البيع والشراء االلكتروني عبر االنترنت ‪،‬كما نتج عنها ظهور ما يعرف‬
‫بالحكومات االلكترونية ‪،‬التي نتج عنها تطوير القطاعات الحكومية العامة بشكل كبير وزاد من حداثتها‬
‫وتقدمها في تقديم الخدمات للمواطنين‪.‬‬
‫ونموذجا على تطور الحكومات اعتمادا على الخدمات االلكترونية فقد قامت المملكة العربية‬
‫السعودية منذ عدة سنوات بوضع الرؤية الشاملة للمملكة ‪ 7121‬والتي تسعى لتحويل كافة الخدمات الحكومية‬
‫الى خدمات الكترونية متطورة بحلول عام ‪( 7121‬بدر الوجود‪.)7108 ،‬‬
‫وقد بدأ العمل فعليا بذلك ‪،‬حيث لمس المواطنون السعوديون والمقيمون بالمملكة إمكانية قيامهم‬
‫بالعديد من الخدمات الحكومية عبر المواقع الرسمية لغالبية الو ازرات السعودية دون الحاجة الى النزول من‬
‫المنزل والتوجه الى مقر الجهات المختص بالخدمات المراد القيام بها ‪،‬كما اتاحت بعض الجهات خدمة‬
‫توصيل المستندات الرسمية المستخرجة على مواطنيها مقابل دفع رسوم بسيطة (بدر الوجود‪.)7108 ،‬‬
‫لتتضمن بذلك الخدمات االلكترونية ثالثة عناصر أساسية وهي تقديم الخدمة لألشخاص‪ ،‬استالم‬
‫اْلشخاص للخدمة ‪،‬إمكانية توصيل مخرجات الخدمة الى المنزل‪ .‬التهميش من موقع الكتروني (بدر الوجود‪،‬‬
‫‪.)7108‬‬
‫‪ .1‬الخصائص الخدمات االلكترونية والفرق بين الخدمات االلكترونية والخدمات التقليدية‬
‫‪ .1.1‬خصائص الخدمات االلكترونية‬
‫تتمثل خصائص الخدمات االلكترونية في اآلتي ‪( :‬نوفيل و كريبط‪ ،7102 ،‬صفحة ‪)071‬‬

‫‪08‬‬
 ‫الجانب النظري ـــــــــــــ مدخل نظري حول الخدمات االلكترونية والتجارة الخارجية‬
‫‪ ‬تقليص نقائص الخدمات التقليدية ‪،‬كون الخدمات االلكترونية متوفرة ‪ 72\72‬و ‪، 2\2‬وبالتالي ربح‬
‫الوقت لعدم الحاجة الى التنقل للحصول في بعض االحيان على معلومات بسيطة بسبب امكانية اخذ موعد‬
‫للحصول على خدمة ما واالستفسار عنها عن طريق الهاتف او االنترنت؛‬
‫‪ ‬تسمح الخدمات االلكترونية بالحصول على خدمات ذات جودة افضل مقارنة بالخدمات التقليدية‬
‫‪،‬وذلك نتيجة لتقليص اخطاء حجز المعلومات واعادة حجزها ‪،‬نتيجة ْلمكانية ملء االستمارات من طرف‬
‫المعني عن بعد وبالتالي تفادي االخطاء الناتجة عن اعادة الحجز من طرف الموظفين المعنيين؛‬
‫‪ ‬تسمح الخدمات االلكترونية كذلك بتبسيط االجراءات وتسهيلها ‪،‬وذلك بإعادة تصميم اْلجراءات‬
‫االدارية وتحسينها من خالل التقليص من مراحل الحصول على الخدمة او الفترة الالزمة لذلك او تقليص‬
‫الوثائق المكونة لها ‪،‬ثم تجريدها ماديا وتوفيرها على الخط؛‬
‫باْلضافة الى الخصائص التالية ‪( :‬بوراس و بوعشة‪ ،‬صفحة ‪)61‬‬
‫‪ ‬القدرة على الوصول إلى الشخص أو المعلومات التي يحتاجها العميل في الوقت المناسب له ‪،‬وتتم‬
‫باتجاهين بين العميل والمؤسسة ‪،‬وهذا من شأنه تعزيز العالقة بينهما ‪،‬وتمكن هذه الخاصية العمالء‬
‫والمنظمات من تحقيق اآلتي‪:‬‬
‫المتعلقة بالتبادالت التجارية والمنتجات والخدمات التي يمكن‬
‫ّ‬ ‫‪ -‬سهولة الوصول إلى المعلومات‬
‫االستفادة منها؛‬
‫‪ -‬إمكانية الوصول إلى قواعد البيانات وفهارس المكتبات ‪،‬وقراءة المطبوعات والكتب اْللكترونية‬
‫واْلعالنات؛‬
‫‪ -‬إرسال العمالء معلومات حول اهتماماتهم بسلعة أو خدمة ما ‪،‬وبالتالي تستطيع المؤسسات االستفادة‬
‫من التغذية العكسية وبحوث السوق؛‬
‫‪ -‬متابعة العمالء لمشترياتهم ووضعهم المادي وحساباتهم؛‬
‫‪ -‬البحث عن حلول ممكنة جديدة ْلي مشكلة تواجههم والحصول على إجابات لتساؤالتهم حول مختلف‬
‫المسائل؛‬
‫‪ -‬المشاركة واالنخراط في المجتمعات االفتراضية ْليجاد سوق للسلع والخدمات ‪،‬أو لتسويق منتجاتهم‬
‫وخدماتهم؛‬
‫‪ -‬توفير الوقت للبيع والشراء واعادة الطلب‪.‬‬

‫‪00‬‬
 ‫الجانب النظري ـــــــــــــ مدخل نظري حول الخدمات االلكترونية والتجارة الخارجية‬
‫‪ ‬القدرة على توفير المعلومات المطلوبة أو التفاعل المنشود في الوقت المناسب تماما ‪،‬وهذا من أجل‬
‫تفادي شيء سلبي أو االنتفاع من شيء إيجابي ‪،‬والتنبيه لوجود أشياء جديدة ينبغي االهتمام بها ‪،‬وتعود‬
‫اآلثار اْليجابية لهذه الخاصية على المنظمة والعمالء‪ .‬وهذه الخاصية تتطّلب وجود تعليمات واضحة‬
‫الستخدام أي جزء من الموقع ‪،‬برامج مساعدة لمساعدة المستخدمين ‪،‬توفر أداة بحث داخل محتوى الموقع‬
‫‪،‬أدوات اتصال وتغذية عكسية بين المستخدمين والموقع من خالل وسائل اتصال مختلفة ‪،‬االتصال من‬
‫خالل البريد االلكتروني أو نماذج التقويم ونحوه والمقدرة على متابعة الطلبيات؛‬
‫‪ ‬سرعة التحديث تعني القدرة على تكوين وادامة مصادر معلومات محدثة ‪،‬من خالل تحديث‬
‫المعلومات المستفادة من العمالء ومن التفاعالت التي تحدث بين العميل والمؤسسة بشكل متواصل ‪،‬بتوقيت‬
‫الدقة‬
‫مناسب وبسرعة فائقة وهذا من شأنه أن يعزز كفاءة وفاعلية قواعد البيانات مما يضفي عليها قد ار من ّ‬
‫والمصداقية والثقة‪ .‬كما يعبر عن هذه الخاصية بمدى حداثة المعلومات على الموقع ‪،‬عدد مرات التحديث‬
‫خالل فترة زمنية محددة ووجود تاريخ آخر تحديث‪.‬‬
‫الفرق بين الخدمات االلكترونية والخدمات التقليدية‬ ‫‪.1.1‬‬
‫يمكن توضيح الفرق بين الخدمات االلكترونية والخدمات التقليدية من خالل االبعاد التي تخص كال‬
‫منهما والتي يمكنهما توفيرها وفيما يلي الجدول الذي يحوي عدة ابعاد قام بوضعها مجموعة من الباحثين كل‬
‫بعد يقابله الباحث الذي قام بوضعه في الجدول التالي حيث كانت المقارنة بينهما بهذه االبعاد عبارة عن‬
‫توفرها في كال النوعين او ال‪( :‬الطراونة‪ ،7100 ،‬صفحة ‪)22_27‬‬
‫الباحث‬ ‫جودة الخدمات جودة الخدمات‬ ‫االبعاد‬
‫التقليدية‬ ‫االلكترونية‬
‫‪Parasuraman.et.al.,(1985)Zeitha‬‬ ‫نعم‬ ‫نعم‬ ‫االعتمادية‬
‫‪mlel al.,(1988,2002)Yang and fang‬‬
‫‪(2004)Liu and Arentt (2000)Riel et‬‬
‫)‪al. (2001‬‬
‫‪Parasuraman.et.al.,(1985)Zeitha‬‬ ‫االستجابة‬
‫‪ml el al.,(1988,2002)Kaynama and‬‬ ‫نعم‬ ‫نعم‬
‫‪Black(2000)Delone.and.Mclean‬‬
‫‪(2003)Yang and fang (2004) Arnet‬‬
‫)‪(2000) Riel et al. (2001‬‬

‫‪01‬‬
‫الجانب النظري ـــــــــــــ مدخل نظري حول الخدمات االلكترونية والتجارة الخارجية‬
‫)‪Parasuraman et al.,(1985‬‬ ‫نعم‬ ‫ال‬ ‫الجدارة‬
‫)‪Parasuraman et al.,(1985‬‬ ‫نعم‬ ‫نعم‬ ‫الوصول‬
‫)‪Kaynama and Black (2000‬‬
‫)‪Parasuraman et al.,(1985‬‬ ‫نعم‬ ‫ال‬ ‫المجاملة‬
‫)‪Parasuraman et al.,(1985‬‬ ‫نعم‬ ‫ال‬ ‫االتصال‬
‫)‪Parasuraman et al.,(1985‬‬ ‫نعم‬ ‫نعم‬ ‫المصداقية‬
‫)‪Parasuraman et al.,(1985‬‬ ‫نعم‬ ‫نعم‬ ‫االمان‬
‫)‪Parasuraman et al.,(1985‬‬ ‫نعم‬ ‫ال‬ ‫فهم العميل‬
‫)‪Parasuraman et al.,(1985‬‬ ‫نعم‬ ‫ال‬ ‫الملموسية‬
‫)‪Zeithaml el al.,(1988‬‬
‫)‪Kaynama and Black (2000‬‬ ‫نعم‬ ‫ال‬ ‫المحتوى‬
‫)‪Yang and fang (2004‬‬ ‫نعم‬ ‫نعم‬ ‫سهولة‬
‫االستعمال‬
‫)‪Zeithaml el al.,(2002‬‬ ‫نعم‬ ‫ال‬ ‫التوقيت‬
‫)‪Zeithaml el al.,(2002‬‬ ‫ال‬ ‫نعم‬ ‫الكفاءة‬
‫)‪Zeithaml el al.,(2002‬‬ ‫ال‬ ‫نعم‬ ‫الخصوصية‬
‫)‪Kaynama and Black (2000‬‬ ‫ال‬ ‫نعم‬ ‫التصفح‬
‫)‪Kaynama and Black (2000‬‬ ‫ال‬ ‫نعم‬ ‫تصميم‬
‫الصفحة‬
‫‪Zeithaml el al.(1988)Delone and‬‬ ‫نعم‬ ‫نعم‬ ‫الضمان‬
‫‪Mclean (2003)Arnet (2000) Riel et‬‬
‫)‪al. (2001‬‬
‫‪Zeithaml‬‬ ‫‪el‬‬ ‫‪al.,(1988)Delone‬‬ ‫التعاطف‬
‫)‪and Mclean (2003)Arnet (2000‬‬ ‫نعم‬ ‫نعم‬ ‫‪/‬المجاملة‬

‫‪ .3‬العوامل المساعدة على تطور الخدمات االلكترونية وأهميتها‬

‫‪01‬‬
 ‫الجانب النظري ـــــــــــــ مدخل نظري حول الخدمات االلكترونية والتجارة الخارجية‬
‫العوامل المساعدة على تطور الخدمات االلكترونية‬ ‫‪.1.3‬‬
‫إن العوامل المساعدة على تطور الخدمات االلكترونية هي‪( :‬عبد الحفيظ ‪ ،7108 ،‬صفحة ‪)01‬‬
‫‪ ‬التطور التكنولوجي المتسارع في مجال المعلومات واالتصاالت واتساع دائرة االستثمار فيها؛‬
‫‪ ‬انتشار مفاهيم العولمة واالنفتاح بين الشعوب من خالل االنترنت الذي سهل االطالع على ثقافات‬
‫الشعوب وتطورها؛‬
‫‪ ‬تداعيات التوجه نحو سياسات القطاع الخاص فيما يتعلق في التركيز على العمالء وتحسين الجودة‬
‫وتخفيض تكاليف االنتاج ‪،‬وتفعيل دور المنافسة في تقديم الخدمة للجمهور؛‬
‫‪ ‬موا كبة التطورات التكنولوجية في المجتمع الدولي وضرورة التكيف مع التغيرات الجديدة في البيئة‬
‫المحيطة ‪،‬تجنبا الحتماالت العزلة والتخلف عن مواكبة عصر المعرفة والتكنولوجيا؛‬
‫‪ ‬ظهور ما يعرف بالتجارة االلكترونية التي اصبحت معتمدة بشكل كبير من قبل العديد من المؤسسات‬
‫االقت صادية بسبب تميزها بخصائص جديدة وممتازة مغايرة تماما عن التجارة التقليدية وذلك باعتمادها على‬
‫وسائل جد متطورة مما جعلها حتمية خدماتية وليس هد ار لألموال خصوصا بعد ظهور االستمارات الرقمية؛‬
‫‪ ‬ظهور منافسة شديدة بين المؤسسات االقتصادية ‪،‬بسبب اعتمادها على التسويق االلكتروني ‪،‬مما‬
‫ساهم في بروز سوق الكتروني ال حدود له ‪،‬ودخول العديد من المؤسسات التجارية والمصرفية الى سوق‬
‫االعمال الكبرى ذات الصلة بالمؤسسات العالمية الكبرى بسبب التفتح على اقتصاديات الدول في ظل تحرير‬
‫التجارة العالمية‪.‬‬
‫وعليه يمكن القول بان كل هذه العوامل كانت سببا قويا لتفعيل الخدمات االلكترونية للسعي لتطويرها‬
‫والتعامل بها مما جعل مجموعة كبيرة من الباحثين االقتصاديين تقوم بدراسة وتحليل هذا النوع من الخدمات‬
‫والعمل على تطويرها واعتمادها بشكل كبير لذلك قام العديد منهم باقتراح مجموعة من النماذج لدراسة جودة‬
‫الخدمات االلكترونية المقدمة من خالل انظمة المعلومات الحاسوبية او من خالل مواقع االنترنت‪.‬‬
‫‪ .1.3‬أهمية الخدمات االلكترونية‬
‫تكمن أهمية الخدمات االلكترونية في ‪( :‬عماري‪ ،7102 ،‬صفحة ‪.)70‬‬
‫‪ ‬تحسين مستوى الخدمات الحكومية وذلك من خالل تبسيط إجراءاتها ‪،‬لتقديمها لألفراد بما هو مالئم‬
‫‪،‬كما تقوم بفتح قنوات جديدة لالتصال بين القائمين على إدارتها وبين اْلفراد ‪،‬مما يحقق الثقة ويزيل الكثير‬
‫من العوائق والصعوبات القائمة في طريق هؤالء اْلفراد وبالتالي يشعر الفرد بالراحة لما أنجز له؛‬

‫‪01‬‬
 ‫الجانب النظري ـــــــــــــ مدخل نظري حول الخدمات االلكترونية والتجارة الخارجية‬
‫‪ ‬تحقيق الشفافية فمن شأنها أن تساعد على الحصول على المعلومات الجديدة ‪،‬كما تساهم في تحقيق‬
‫الشفافية‬
‫‪ ‬االستفادة من التكنولوجيا حيث تتيح الفرص أمام الكثير من المنظمات للدخول والعمل في مجال‬
‫التكنولوجيا المتقدمة ‪،‬بعد أن وفرت لها البنية اْلساسية لنظام الشبكات وتصميم قواعد المعلومات والبيانات‬
‫وكل ذلك يساعد في تأهيل وتكوين الكوادر البشرية المتخصصة القادرة على مواجهة التحديات العالمية؛‬
‫‪ ‬تدعيم االقتصاد الوطني حيث تستطيع أن تساهم إسهاما فعاال في حل الكثير من الصعوبات التي‬
‫تعترض حركة االقتصاد في الدولة ‪،‬فمثال تمتلك إمكانية الوصول إلى نشر استثماراتها ومزاياها االقتصادية‬
‫عن طريق المراسلة بعيدا عن الفوارق الزمنية والمكانية؛‬
‫‪ ‬إيجاد فرص جديدة للعمل الحر حيث تقوم ّبتيسير وتسهيل وصول اْلفراد إلى مراكز االستهالك التي‬
‫يرغبونها ‪،‬كما أنها تقوم بإتاحة الفرص أمامهم في إنشاء وتشغيل مشاريع صغيرة الحجم عن طريق االتصال‬
‫باْلسواق الدولية والمحلية بأقل تكلفة استثمارية ممكنة ‪،‬ومن أمثلة فرص العمل الحر مؤسسات الخدمات‬
‫‪،‬والصناعات الخفيفة ‪،‬وبرمجيات الحاسوب اآللي‪.‬‬
‫‪ .4‬اهداف وتطبيقات الخدمات االلكترونية‬
‫‪ .1.4‬اهداف الخدمات االلكترونية‬
‫إن أهداف الخدمات االلكترونية هي ‪( :‬عشور‪ ،7101 ،‬صفحة ‪.)70‬‬
‫‪ ‬اختصار الوقت وسرعة انجاز المعامالت ‪،‬حيث ان التعامل االلكتروني يتم بشكل آني دون‬
‫انتظار؛‬
‫‪ ‬التوجه نحو الشفافية ‪،‬وتعميق مفهوم الشفافية والبعد عن المحسوبية و شفافية المعلومات‬
‫وعرضها أمام العمالء ‪،‬المواطنين والموردين‪...‬إلخ؛‬
‫‪ ‬تقديم الخدمات للمستفيدين بصورة مرضية خالل ‪ 24‬ساعة وطيلة أيام اْلسبوع؛‬
‫‪ ‬تحقيق السرعة المطلوبة ْلنجاز العمل وبتكلفة مالية مناسبة؛‬
‫‪ ‬إيجاد مجتمع قادر على التعامل مع متغيرات العصر التكنولوجي؛‬
‫‪ ‬الحفاظ على أمن و سرية المعلومات و تقليل مخاطر فقدها؛‬
‫‪ ‬ضمان تدفق المعلومات بدقة وكفاية وتوقيت مالئم وجاهزية مستمرة؛‬
‫‪ ‬تحسين مستوى الخدمات وجودتها من خالل تبني مفهوم الجودة الشاملة في جميع عمليات المنظمة؛‬
‫‪ ‬تعزيز دور المواطن في المشاركة في عملية الوقاية والمسائلة واتخاذ القرار؛‬

‫‪01‬‬
 ‫الجانب النظري ـــــــــــــ مدخل نظري حول الخدمات االلكترونية والتجارة الخارجية‬
‫‪ ‬االستخدام االمثل للموارد البشرية ‪،‬حيث ان اتاحة المعلومات للمستفيدين يخفف من العبء على‬
‫العاملين بالمؤسسات ‪،‬مما يوجههم الى اعمال اخرى ترفع من مستوى انتاجيتهم؛‬
‫‪ ‬تخفيض االنفاق للمؤسسات والتكاليف المباشرة حيث يمكن خفض تكلفة الخدمات بصورة فعالة وزيادة‬
‫كفاءة وفعالية الخدمات المقدمة للمواطنين وقطاعات االعمال‪.‬‬
‫تطبيقات الخدمات االلكترونية‬ ‫‪.1.4‬‬
‫تتمثل تطبيقات لخدمات االلكترونية فيما يلي ‪:‬‬
‫‪ ‬الخدمات التجارية االلكترونية عالم االنترنت يعرفها بالتجارة التي تفتح المجال من أجل بيع وشراء‬
‫المنتجات والخدمات والمعلومات عبر االنترنت ‪،‬ويعرفها عالم االتصاالت على انها وسيلة من اجل إيصال‬
‫المعلومات والخدمات او المنتجات عبر خطوط الهاتف او شبكات الكمبيوتر او عبر أي وسيلة تقنية ‪،‬ومن‬
‫وجهة نظر االعمال التجارية فهي عملية تطبيق التقنية من اجل جعل المعامالت التجارية تجري بصورة‬
‫تلقائية وسريعة؛ (بسام‪ ،7112 ،‬صفحة ‪)0‬‬
‫‪ ‬الخدمات الحكومية االلكترونية ‪:‬هي النسخة االفتراضية عن الحكومة الحقيقية الكالسيكية مع فارق‬
‫ان االولى تعيش في الشبكات وانظمة المعلوماتية والتكنولوجيا وتحاكي الوظائف الثابتة التي تتواجد بشكل‬
‫مادي في اجهزة الدولة؛ (بومروان‪ ،7102 ،‬صفحة ‪)08‬‬
‫‪ ‬الخدمات المصرفية االلكترونية ‪:‬وهي قيام زبائن البنك بإدارة معامالتهم واعمالهم المصرفية ‪،‬من‬
‫المكتب او من المنزل او في أي مكان اخر وفي أي وقت يريدونه عبر شبكات االتصال االلكترونية او‬
‫االنترنت ‪،‬او هو اجراء العمليات المصرفية بطرق الكترونية ‪،‬باستخدام تكنولوجيا االعالم واالتصال الجديد‬
‫‪،‬وبهذا لن يضطر الزبائن للتنقل الى البنك ليزاولوا اعمالهم؛ (مسعودي‪ ،‬دون ذكر سنة النشر‪ ،‬صفحة ‪)71‬‬
‫‪ ‬الخدمات التعليمية االلكترونية ‪:‬التعليم الذي يقدم المحتوى التعليمي فيه بوسائط الكترونية مثل‬
‫االنترنت او االنترانت او االقمار الصناعية او االقراص الليزرية او االشرطة السمعية البصرية ‪،‬ويمكن‬
‫تعريفها بانها طريقة للتعليم باستخدام اليات االتصال الحديثة كالحاسوب والشبكات والوسائط المتعددة من اجل‬
‫ايصال المعلومة للمتعلمين بأسرع وقت واقل كلفة وبصورة تمكن من ادارة العملية التعليمية وقياس تقييم اداء‬
‫المتعلمين؛ (حذيفة‪ ،‬دون ذكر سنة النشر‪ ،‬صفحة ‪)02‬‬
‫‪ ‬خدمات النشر االلكترونية ‪:‬هي عمليات تحويل االوعية التقليدية ‪،‬خاصة الورقية ‪،‬الى اوعية رقمية‬
‫يمكن متابعتها عبر الشبكات واالقراص الضوئية ‪،‬او هي عملية احالل المواد التي تنتج الكترونيا ‪،‬وتعرض‬
‫عادة على الشاشات محل المواد التي تنتج ورقيا‪( .‬محمود‪ ،7100 ،‬صفحة ‪)022‬‬

‫‪01‬‬
 ‫الجانب النظري ـــــــــــــ مدخل نظري حول الخدمات االلكترونية والتجارة الخارجية‬
‫‪ .5‬المعايير الالزمة لتقديم الخدمات االلكترونية واشكالها‬
‫‪ .1.5‬المعايير الالزمة لتقديم الخدمات االلكترونية‬
‫أهم المعايير الالزمة لتقديم الخدمات االلكترونية هي كاآلتي‪( :‬طواهير و الهواري‪ ،7107 ،‬صفحة‬
‫‪)88_82‬‬
‫‪ ‬أن ال تستغرق وقتا كبي ار في طلب الخدمة خدمة قرض مثال تحتاج حجما من البيانات الواجبة‬
‫اْلدخال إلى الحاسوب هنا يشترط أن يكون نمط إدخالها سهل بحيث ال يشعر المستخدم بالملل؛‬
‫‪ ‬أن تتجنب أي شكل من أشكال التأخير ‪،‬بسبب التحميل أو بطء الخوادم أو وجود مشاكل التصميم؛‬
‫‪ ‬ينبغي أن تكون الخدمة اْللكترونية متوافقة مع التقنيات اْلخرى وأن تكون ذات موثوقية عالية؛‬
‫باْلضافة الى المعايير التالية ‪( :‬بوعزيز‪ ،7102 ،‬الصفحات ‪)027-020‬‬
‫‪ ‬تطوير التنظيم االداري والخدمات والمعامالت الحكومية بإعادة تنظيم الجوانب والمحددات الهيكلية؛‬
‫‪ ‬وضع التشريعات القانونية الالزمة عن طريق تحديد االطار القانوني ْلمن المعامالت االلكترونية‬
‫وتحديد االجراءات العقوبية؛‬
‫‪ ‬خلق بيئة اجتماعية مساعدة ومستوعبة وعلى دراية كافية بمزايا تطبيقها؛‬
‫‪ ‬توفر البنى التحتية الصلبة لألعمال االلكترونية من التوصيالت االرضية والخلوية واجهزة الحاسوب‬
‫والشبكات وتكنولوجيا المعلومات الضرورية لممارسة االعمال االلكترونية وتبادل البيانات الكترونيا‪.‬‬
‫اشكال الخدمات االلكترونية‬ ‫‪.1.5‬‬
‫ان اشكال الخدمات االلكترونية تتمثل في كيفية تقديم الخدمة االلكترونية وستكون امثلة كل شكل عبارة‬
‫عن مثال من موقع و ازرة الداخلية والجماعات المحلية ‪،‬حيث لم يعد يكتفي موقع الو ازرة بتقديم خدمات‬
‫اعالمية فقط ‪،‬بل تعداها ليشمل حتى الخدمات التفاعلية والمعامالتية‪( .‬نوفيل و كريبط‪ ،7102 ،‬صفحة‬
‫‪)078_072‬‬
‫‪ ‬الخدمات االعالمية ‪ :‬وتتمثل في المعلومات العامة حول مقدم الخدمة وعن مختلف المعامالت التي‬
‫يمكن ان يعمل بها ‪،‬يوفر موقع و ازرة الداخلية والجماعات المحلية جملة من المعلومات للمواطنين ومختلف‬
‫المهتمين بالقطاع ‪،‬منظمة في شكل قوائم وأركان ‪،‬توفر على المواطنين عناء التنقل الى الشبابيك المادية من‬
‫اجل االستفسار عنها حيث نجد مختلف المعلومات العامة التي تتعلق بالوزير والو ازرة ‪،‬إضافة الى معلومات‬
‫عن الجماعات اْلقليمية ‪،‬وكذا معلومات عن مختلف الوثائق التي يمكن للمواطنين استخراجها من البلديات‬
‫والدوائر او الوالية ومختلف المصالح واْلجراءات؛‬

‫‪01‬‬
 ‫الجانب النظري ـــــــــــــ مدخل نظري حول الخدمات االلكترونية والتجارة الخارجية‬
‫‪ ‬الخدمات التفاعلية ‪ :‬تهدف الخدمات من هذا النوع الى ضمان االتصال عن بعد وكذا القيام‬
‫باْلجراءات اْلولية للحصول على خدمة معينة ‪،‬بالرجوع الى المثال هنا توفير أدوات الكترونية لالتصال‬
‫الشخصي كالبريد االلكتروني للو ازرة وتوفير مختلف االستمارات الالزمة وتمكين المواطنين من تحميلها‬
‫‪،‬وبالتالي تخفيض خطوة التنقل للحصول عليها ‪،‬حيث نذكر مجموعة من االستمارات كاستمارة طلب بطاقة‬
‫التعريف البيومترية لألشخاص الحاصلين على جواز السفر البيومتري ‪،‬استمارة طلب جواز السفر االستعجالي‬
‫‪،‬رخصة السياقة ‪،‬استمارة بيع وشراء المركبات ‪...‬الخ؛‬
‫‪ ‬الخدمات المعامالتية ‪ :‬وتتمثل في السماح بإجراءات القيام بالخدمة االلكترونية والحصول عليها عن‬
‫طريق االنترنت ‪،‬بالرجوع الى و ازرة الداخلية والجماعات المحلية مثال خدمة تسجيالت الحج وذلك بالتسجيل‬
‫على الموقع أوال من اجل الحصول على حساب شخصي ‪،‬يمكن المواطن من ملء استمارة التسجيل للحج ‪.‬‬
‫‪ .6‬أنواع الخدمات االلكترونية والخدمات االلكترونية في القانون الجزائري‬
‫‪ .1.6‬أنواع الخدمات االلكترونية‬
‫نظ ار لضرورة تداخل العنصر البشري في بعض الخدمات وخاصة في مجال اخذ القرار في الحاالت‬
‫الالنظامية كإجراءات التفاوض ‪،‬فان إمكانية نقل جميع إجراءات الخدمات الى الفضاء االلكتروني تكون‬
‫ضئيلة ‪،‬وفي بعض الحاالت تكون شبه مستحيلة ‪،‬لذلك يمكن تقسيم الخدمات االلكترونية الى نوعين ‪:‬‬
‫(جيجخ‪ ،7102 ،‬الصفحات ‪.)77-71‬‬
‫‪ ‬الخدمة االلكترونية الصافية او المطلقة‬
‫الخدمة االلكترونية الصافية او المطلقة هي الخدمات التي ال تحتاج الى تدخل العنصر البشري‬
‫مطلقا خالل دورة حياتها من بدايتها والى نهايتها ‪،‬ومن امثلة هذا النوع من الخدمات التعليمية ‪،‬الخدمات‬
‫المصرفية ‪،‬الخدمات الحكومية ‪،‬الخدمات التجارية ‪،‬ويتميز هذا النوع من الخدمة بمجموعة من الخصائص‬
‫أهمها ‪:‬‬
‫_ تعمل فقط من خالل الموقع االلكتروني للمؤسسة او أي موقع افتراضي ذي صلة مثل موقع موجه‬
‫بجهاز نقال؛‬
‫_ يقوم العمالء بزيارة الموقع الشبكي لالستفادة من الخدمات؛‬
‫_ تتم عملية تسليم منتج الخدمة بالوسائل االلكترونية حصريا؛‬
‫_ شراء المنتجات وتسليمها لكن دون أي اتصال مادي مع مقدمي الخدمة او المزودين‪.‬‬
‫‪ ‬الخدمة االلكترونية المختلطة‬

‫‪00‬‬
 ‫الجانب النظري ـــــــــــــ مدخل نظري حول الخدمات االلكترونية والتجارة الخارجية‬
‫ويحتاج هذا النوع من الخدمات تدخل بشري في بعض مراحل حياة الخدمة ‪،‬مثل ان تتوقف الخدمة‬
‫االلكترونية عند مدير قسم معين للتحقق من المعلومات قبل ان تتابع مسارها االلكتروني وفقا لما يحدده هذا‬
‫المدير ‪،‬وهذا ما ينطبق على الخدمات االلكترونية المقدمة لمنح التأشيرات ‪،‬حيث يتم تقديم الطلب وكافة‬
‫المعلومات وحجز موعد بطريقة الكترونية ‪،‬ليتم دراسة الملف من قبل المتخصصين يدويا ثم يكون الرد‬
‫الكترونيا ‪.‬‬
‫الخدمات االلكترونية في القانون الجزائري‬ ‫‪1.6‬‬
‫قانون التجارة االلكترونية في الجزائر الصادر بموجب القانون ‪ 11-02‬مؤرخ في ‪ 72‬شعبان عام‬
‫‪ 0228‬الموافق ‪ 01‬مايو سنة ‪ 7102‬المتضمن قانون التجارة االلكترونية (الموسوعة الجزائرية‪)7171 ،‬‬
‫المادة ‪ : 1‬يحدد هذا القانون القواعد العامة المتعلقة بالتجارة االلكترونية للسلع و الخدمات‪.‬‬
‫المادة ‪ : 1‬يطبق القانون الجزائري في مجال المعامالت التجارية االلكترونية في حالة ما اذا كان‬
‫احد اطرف العقد االلكتروني ‪ :‬متمتعا بالجنسية الجزائرية أو مقيما إقامة شرعية في الجزائر أو شخصا‬
‫معنويا خاضعا للقانون الجزائري او كان العقد محل ابرام او تنفيذ في الجزائر‪.‬‬
‫المادة ‪ : 3‬تمارس التجارة االلكترونية في اطار التشريع والتنظيم المعمول بهما غير انه تمنع كل‬
‫معاملة عن طريق االتصاالت االلكترونية تتعلق بما يأتي لعب القمار والرهان واليانصيب‪-‬المشروبات‬
‫الكحولية والتبغ المنتجات الصيدالنية المنتجات التي تمس بحقوق الملكية الفكرية او الصناعية او‬
‫التجارية كل سلعة او خدمة محظورة بموجب التشريع المعمول به كل سلعة او خدمة تستوجب اعداد‬
‫عقد رسمي‪.‬‬
‫تخضع كل المعامالت التي تتم عن طريق االتصاالت االلكترونية الى الحقوق والرسوم التي ينص‬
‫عليها التشريع والتنظيم المعمول بهما‪.‬‬
‫المادة ‪ : 4‬يمكن ان تكون االستثمارات الداعمة ْلنشطة التجارة االلكترونية موضوع تدابير تحفيزية‬
‫طبقا للتشريع المعمول به‪.‬‬
‫المادة ‪ : 5‬تمنع كل معاملة عن طريق االتصاالت االلكترونية في العتاد والتجهيزات و المنتجات‬
‫الحساسة المحددة عن طريق التنظيم المعمول به وكذا كل المنتجات والخدمات االخرى التي من شأنها‬
‫المساس بمصالح الدفاع الوطني والنظام العام واْلمن العمومي‪.‬‬
‫المادة ‪ : 7‬يعفى من اجراءات مراقبة التجارة الخارجية والصرف و البيع عن طريق االتصاالت‬
‫االلكترونية لسلعة و‪/‬أو خدمة من طرف مورد الكتروني مقيم لمستهلك الكتروني موجود في بلد اجنبي‬

‫‪09‬‬
 ‫الجانب النظري ـــــــــــــ مدخل نظري حول الخدمات االلكترونية والتجارة الخارجية‬
‫عندما ال تتجاوز قيمة هذه السلعة او الخدمة ما يعادلها بالدينار الحد المنصوص عليه في التشريع‬
‫والتنظيم المعمول بهما يجب ان تحول عائدات هذا البيع بعد الدفع الى حساب المورد االلكتروني‬
‫الموطن في الجزائر لدى بنك معتمد من قبل بنك الجزائر او لدى بريد الجزائر‪.‬‬
‫يعفى من اجراءات مراقبة التجارة الخارجية والصرف شراء السلع و‪/‬أو الخدمات الرقمية الموجهة‬
‫حصريا لالستعمال الشخصي من قبل مستهلك الكتروني مقيم بالجزائر لدى مورد الكتروني موجود في‬
‫بلد اجنبي عندما ال تتجاوز قيمة هذه السلعة او الخدمة ما يعادلها بالدينار الجزائري الحد المنصوص‬
‫عليه في التشريع و التنظيم المعمول بهما‪.‬‬
‫تتم تغطية الدفع االلكتروني بمناسبة هذا الشراء عن طريق عن طريق الحساب البنكي بالعملة‬
‫الصعبة“ شخص طبيعي ”للمستهلك االلكتروني الموطن بالجزائر تحدد شروط وكيفيات تطبيق هذه‬
‫المادة عند الحاجة عن طريق التنظيم‪.‬‬
‫المادة ‪ : 11‬يجب ان تكون كل معاملة تجارية الكترونية مسبوقة بعرض تجاري الكتروني وان‬
‫توثق بموجب عقد الكتروني يصادق عليه المستهلك االلكتروني‪.‬‬
‫المادة ‪ : 11‬يجب ان يقدم المورد االلكتروني العرض التجاري بطريقة مرئية ومقروءة ومفهومة‬
‫ويجب ان يتضمن على االقل ولكن ليس على سبيل الحصر المعلومات االتية‪ :‬رقم التعريف الجبائي‬
‫والعناوين المادية وااللكترونية ورقم هاتف المورد االلكتروني رقم السجل التجاري او رقم البطاقة المهنية‬
‫للحرفي طبيعة وخصائص وأسعار السلع او الخدمات المقترحة باحتساب كل الرسوم حالة توفر السلعة‬
‫او الخدمة‪ ،‬كيفيات ومصاريف و آجال التسليم‪ ،‬الشروط العامة للبيع ال سيما البنود المتعلقة بحماية‬
‫المعطيات ذات الطابع الشخصي ‪.‬شروط الضمان التجاري وخدمة ما بعد البيع‪ ،‬طريقة حساب السعر‬
‫عندما ال يمكن تحديده مسبقا ‪،‬كيفيات واجراءات الدفع‪ ،‬شروط فسخ العقد عن االقتضاء ‪،‬وصف كامل‬
‫لمختلف مراحل تنفيذ المعاملة االلكترونية ‪،‬مدة صالحية العرض عند االقتضاء ‪،‬شروط وآجال العدول‬
‫عند االقتضاء ‪،‬طريقة تأكيد الطلبية‪ ،‬موعد التسليم وسعر المنتوج موضوع الطلبية المسبقة وكيفيات‬
‫الغاء الطلبية المسبقة عند االقتضاء ‪ ،‬طريقة ارجاع المنتوج او استبداله او تعويضه‪، .‬تكلفة استخدام‬
‫وسائل االتصاالت االلكترونية عندما تحتسب على اساس اخر غير التعريفات المعمول بها‪.‬‬
‫المادة ‪ : 11‬تمر طلبية منتوج او خدمة عبر ثالث مراحل الزامية‪:‬‬
‫–وضع الشروط التعاقدية في متناول المستهلك االلكتروني بحيث يتم تمكينه من التعاقد بعلم‬
‫ودراية تامة ‪،‬التحقق من تفاصيل الطلبية من طرف المستهلك االلكتروني ال سيما فيما يخص ما هية‬

‫‪18‬‬
 ‫الجانب النظري ـــــــــــــ مدخل نظري حول الخدمات االلكترونية والتجارة الخارجية‬
‫المنتوجات او الخدمات المطلوبة والسعر االجمالي و الوحدوي والكميات المطلوبة بغرض تمكينه من‬
‫تعديل الطلبية وا لغائها او تصحيح االخطاء المحتملة‪ ،‬تأكيد الطلبية الذي يؤدي الى تكوين العقد يجب‬
‫بصراحة‬ ‫عنه‬ ‫معب ار‬ ‫االلكتروني‬ ‫المستهلك‬ ‫به‬ ‫يقوم‬ ‫الذي‬ ‫االختيار‬ ‫يكون‬ ‫ان‬
‫يجب أال تتضمن الخانات المعدة للملء من قبل المستهلك االلكتروني اية معطيات تهدف الى توجيه‬
‫اختياره‪.‬‬
‫المادة ‪ : 15‬ال يمكن ان تكون الطلبية المسبقة محل الدفع إال في حالة توفر المنتوج في المخزون‬
‫بمجرد توفر المنتوج تتحول الطلبية المسبقة بصفة ضمنية الى طلبية مؤكدة دون المساس بحق‬
‫المستهلك االلكتروني في التعويض يجب على المورد االلكتروني ارجاع الثمن في حالة دفعه قبل توفر‬
‫المنتوج في المخزون‪.‬‬
‫المادة ‪ : 16‬ما لم ينص العقد االلكتروني على خالف ذلك يلتزم المستهلك االلكتروني بدفع الثمن‬
‫المتفق عليه في العقد االلكتروني بمجرد ابرامه‪.‬‬
‫المادة ‪ : 17‬يجب على المورد االلكتروني ان يطلب من المستهلك االلكتروني توقيع وصل استالم‬
‫عن التسليم الفعلي للمنتوج او تأدية خدمة موضوع العقد االلكتروني ال يمكن المستهلك االلكتروني ان‬
‫يرفض توقيع وصل االستالم تسلم نسخة من وصل االستالم وجوبا للمستهلك االلكتروني‪.‬‬
‫المادة ‪ : 11‬بعد ابرام العقد االلكتروني يصبح المورد االلكتروني مسؤوال بقوة القانون امام‬
‫المستهلك االلكتروني عن حسن تنفيذ االلتزامات المترتبة على هذا العقد سواء تم تنفيذها من قبله او من‬
‫قبل مؤديي خدمات اخرين دون المساس بحقه في الرجوع ضدهم غير انه يمكن المورد االلكتروني ان‬
‫يتحلل من كامل مسؤوليته او جزء منها اذا اثبت ان عدم التنفيذ او سوءه يعود الى المستهلك االلكتروني‬
‫او الى قوة قاهرة‪.‬‬
‫المادة ‪ : 11‬بمجرد ابرام العقد يلزم المورد االلكتروني بإرسال نسخة الكترونية من العقد الى‬
‫المستهلك االلكتروني‪.‬‬
‫المادة ‪ : 11‬يترتب على كل بيع لمنتوج او تأدية خدمة عن طريق االتصاالت االلكترونية اعداد‬
‫فاتورة من قبل المورد االلكتروني تسلم للمستهلك االلكتروني يجب ان تعد الفاتورة طبقا للتشريع والتنظيم‬
‫المعمول بهما يمكن ان يطلب المستهلك االلكتروني الفاتورة في شكلها الورقي‪.‬‬
‫المادة ‪ : 11‬عندما يسلم المورد االلكتروني منتوجا او خدمة لم يتم طلبها من طرف المستهلك‬
‫االلكتروني ال يمكنه المطالبة بدفع الثمن او مصاريف التسليم‪.‬‬

‫‪10‬‬
 ‫الجانب النظري ـــــــــــــ مدخل نظري حول الخدمات االلكترونية والتجارة الخارجية‬
‫المادة ‪ : 11‬في حالة عدم احترام المورد االلكتروني آلجال التسليم يمكن المستهلك االلكتروني‬
‫اعادة ارسال المنتوج على حالته في اجل اقصاه اربعة )‪ (4‬ايام عمل ابتداء من تاريخ التسليم الفعلي‬
‫الضرر‪.‬‬ ‫عن‬ ‫بالتعويض‬ ‫المطالبة‬ ‫في‬ ‫بحقه‬ ‫المساس‬ ‫دون‬ ‫للمنتوج‬
‫وفي هذه الحالة يجب على المورد االلكتروني ان يرجع الى المستهلك المبلغ المدفوع والنفقات المتعلقة‬
‫بإعادة ارسال المنتوج خالل خمسة عشر )‪ (15‬يوما ابتداء من تاريخ استالمه المنتوج‪.‬‬
‫المادة ‪ : 13‬يجب على المورد االلكتروني استعادة سلعته في حالة غرض غير مطابق للطلبية أو‬
‫في حالة ما اذا كان المنتوج معيبا يجب على المستهلك االلكتروني اعادة ارسال السلعة في غالفها‬
‫االصلي خالل مدة اقصاها اربعة )‪ (4‬ايام عمل ابتداء من تاريخ التسليم الفعلي للمنتوج مع االشارة الى‬
‫سبب الرفض وتكون تكاليف اعادة االرسال على عاتق المورد االلكتروني‪.‬‬
‫المادة ‪ : 14‬على المورد االلكتروني عدم الموافقة على طلبية منتوج غير متوفر في مخزونه‪.‬‬
‫المادة ‪ : 15‬يجب على كل مورد الكتروني حفظ سجالت المعامالت التجارية المنجزة وتواريخها‬
‫وا رسالها الكترونيا الى المركز الوطني للسجل التجاري تحدد كيفيات تطبيق احكام هذه المادة عن طريق‬
‫التنظيم‪.‬‬
‫المادة ‪ : 17‬يتم الدفع في المعامالت التجارية االلكترونية إما عن بعد أو عند تسليم المنتوج عن‬
‫طريق وسائل الدفع المرخص بها وفقا للتشريع المعمول به‪.‬‬
‫عندما يكون الدفع الكترونيا فإنه يتم من خالل منصات دفع مخصصة لهذا الغرض منشأة ومستغلة‬
‫حصريا من طرف البنوك المعتمدة من قبل بنك الجزائر وبريد الجزائر و موصولة بأي نوع من أنواع‬
‫محطات الدفع االلكتروني عبر شبكة المتعامل العمومي للمواصالت السلكية والالسلكية‬
‫يتم الدفع في المعامالت التجارية العابرة للحدود حصريا عن بعد عبر االتصاالت االلكترونية‪.‬‬
‫المادة ‪ : 11‬تخضع منصات الدفع االلكتروني المنشأة و المستغلة طبقا للمادة ‪ 27‬اعاله لرقابة‬
‫بنك الجزائر لضمان استجابتها لمتطلبات التشغيل البيني وسرية البيانات وسالمتها وامن تبادلها‪.‬‬
‫المادة ‪ : 35‬يخضع المورد االلكتروني للتشريع والتنظيم المعمول بهما المطبقين على االنشطة‬
‫التجارية وحماية المستهلك‪.‬‬

‫عموميات حول التجارة الخارجية‬ ‫‪.II‬‬

‫‪11‬‬
 ‫الجانب النظري ـــــــــــــ مدخل نظري حول الخدمات االلكترونية والتجارة الخارجية‬
‫تعتبر التجارة الخارجية إحدى ركائز النمو االقتصادي على اعتبار أنها مصدر لتصدير اْلنتاج عبر‬
‫اْلسواق الخارجية وبالتالي التأثير على حجم اْلنتاج ‪،‬باْلضافة إلى تغطية االحتياجات المحلية ‪،‬وسنتطرق‬
‫فيما يلي إلى عموميات في التجارة الخارجية‪:‬‬
‫‪ .1‬تعريف وتطور التجارة الخارجية‬
‫‪ .1.1‬تعريف التجارة الخارجية‬
‫‪ ‬التجارة الخارجية هي المعامالت التجارية الدولية التي تنشا بين افراد يقيمون في وحدات سياسية‬
‫مختلفة ‪،‬او بين حكومات او منظمات اقتصادية تقطن وحدات سياسية مختلفة (بن احمد‪ ،7102 ،‬صفحة‬
‫‪.)00‬‬
‫‪ ‬التجارة الخارجية هي عملية التبادل التجاري في السلع والخدمات وغيرها من عناصر اْلنتاج‬
‫المختلفة بين عدة دول ‪،‬بهدف تحقيق منافع متبادلة ْلطراف التبادل (جميل‪ ،7102 ،‬صفحة ‪.)702‬‬
‫‪ ‬تعرف ايضا التجارة الخارجية على أنها فرع من فروع علم االقتصاد الذي يهتم بدراسة الصفقات‬
‫االقتصادية والتبادل التجاري الذي يتم بين الدولة والعالم الخارجي ‪،‬في صوره الثالث المتمثلة في انتقال السلع‬
‫والخدمات واْلفراد ورؤوس اْلموال ‪،‬وقد تتحول التجارة الخارجية إلى داخلية والعكس التجارة الداخلية إلى‬
‫خارجية وهو المفهوم العادي لها‪ .‬إذن التخصص الدولي واْلنتاج وتقسيم العمل الدولي هما أصل التجارة‬
‫الدولية الخارجية (حمشة‪ ،7102 ،‬صفحة ‪.)01‬‬
‫ومن التعاريف السابقة نخلص الى أن ‪:‬‬
‫التجارة الخارجية هي انتقال السلع المنظورة وغير المنظورة عبر الحدود الجغرافية بين افراد ‪،‬مؤسسات‬
‫‪،‬منظمات او هيئات بعضها البعض‪.‬‬
‫‪ .1.1‬تطور التجارة الخارجية‬
‫تشمل التجارة الخارجية كال من الصادرات والواردات المنظورة وغير المنظورة ‪،‬أو هي كل المعامالت‬
‫التجارية الخارجية في صورها الثالثة المتمثلة في انتقال السلع و اْلفراد و رؤوس اْلموال ‪،‬التي تنشأ بين‬
‫أفراد يقيمون في وحدات سياسية مختلفة أو بين حكومات و منظمات اقتصادية تقطن وحدات سياسية مختلفة‬
‫‪،‬و كانت التجارة الخارجية للسلع تاريخيا وحتى فترة معينة من الزمن ‪،‬المجال الرئيسي للعالقات االقتصادية‬
‫الدولية ‪،‬وفي نهاية القرن العشرين أصبحت أشكال مختلفة من العمليات المالية المهيمنة في النظام‬
‫االقتصادي الدولي ‪،‬ولكن التجارة الدولية ال تزال مهمة جدا ‪،‬وهو ما يثبته نمو أحجام التجارة الدولية ‪،‬فوفقا‬
‫لتقارير البنك الدولي ومنظمة التجارة العالمية ‪،‬فقد نمت التجارة الدولية ب ‪ 27‬ضعفا خالل الفترة ‪ 1950‬إلى‬

‫‪11‬‬
 ‫الجانب النظري ـــــــــــــ مدخل نظري حول الخدمات االلكترونية والتجارة الخارجية‬
‫‪2006‬أكثر بثالث مرات من نمو ‪،‬الناتج المحلي العالمي ‪،‬كما ارتفع حجم التجارة الدولية بنسبة ‪ ٪ 7.6‬في‬
‫عام‪ 2006‬و ‪ ٪ 15.2‬في عام ‪، 2007‬و ‪ ٪ 15.4‬في عام ‪ 2008‬ويرتبط هذا التطور السريع للتجارة‬
‫الدولية أساسا بتعزيز عملية تحرير العالقات الدولية ‪،‬وزيادة الطلب على السلع المصنعة ‪،‬والتي تشكل نسبة‬
‫‪ ٪70‬من إجمالي حجم الصادرات الدولية ‪،‬ولكن في عام ‪ 2009‬انخفض حجم التجارة الدولية إلى ‪٪ 13.1‬‬
‫بسبب اْلزمة المالية العالمية في عام ‪ 2010‬كانت الزيادة ‪، ٪ 13.8‬وفي عامي ‪ 2011‬و ‪ 2012‬على‬
‫التوالي ‪ ٪ 5.0‬و ‪ ٪ 3.7‬وقد واصل نمو التجارة الدولية تباطؤه خالل سنة ‪ 2016‬حيث ارتفعت الصادرات‬
‫العالمية من السلع بنسبة‪، 2.3%‬وهي اقل من متوسط ارتفاعها خالل ‪ 25‬سنة الماضية ‪ 5.6 %‬وأقل من‬
‫المعدل المسجل سنة‪ 2015‬وقد كان لتراجع النمو في الناتج المحلي اْلجمالي لدول مهمة مثل الصين‬
‫والب ارزيل ‪،‬الى جانب ضعف نمو الطلب على الواردات في البلدان النامية ‪،‬من العوامل الرئيسية وراء تباطؤ‬
‫نمو التجارة ‪،‬كما شهدت سنة ‪ 2016‬نموا للتجارة الدولية بمعدل اقل من معدل نمو الناتج المحلي اْلجمالي‬
‫العالمي بعد ما عرف معدلي نموهما تقاربا منذ اْلزمة المالية العالمية ‪، 7112‬بعد ان كانت معدالت نمو‬
‫التجارة الدولية تفوق معدالت نمو الناتج المحلي اْلجمالي ب‪ 1.5‬و ‪ 2%‬خالل عقدي الثمانينات والتسعينات‬
‫على التوالي ومند أواخر القرن ‪ 18‬إلى أواخر القرن العشرين كان نصف الكرة الشمالي يهيمن على إنتاج‬
‫المصنوعات ‪،‬وخالل العقود اْلخيرة من القرن العشرين فقدت تلك الميزة ‪،‬فقد انخفض إنتاج االتحاد اْلوربي‬
‫واليابان والواليات المتحدة اْلمريكية مجتمعة بين عامي ‪ 1980‬و ‪ 2008‬من ‪ 72 %‬من صادرات العالم‬
‫الصناعية إلى‪ 60 %‬فقط وارتفعت مساهمة الصين ونمور آسيا خالل نفس الفترة من ‪ 6.6 %‬إلى ‪21.6 %‬‬
‫من إجمالي الصادرات العالمية من الصناعة ‪،‬هذا التحول مهد لحقبة جديدة في مسار العالقات االقتصادية‬
‫الدولية ‪،‬حيث تجاوز العالم نموذج الشمال ‪،‬جنوب التقليدي إذ أن تجارة الجنوب جنوب بين البلدان النامية‬
‫زادت ضعف زيادة التجارة العالمية بعد عام‪، 1990‬كما عرفت نسبة المصنوعات من إجمالي الصادرات‬
‫تحوال كبي ار بين البلدان النامية حيث زادت من ‪ 17‬إلى‪ 54%‬على التوالي عامي ‪ 1980‬إلى عام ‪2008‬‬
‫كما عرفت اْلنماط التجارية تحوال آخر مهم هو التحول من التصنيع إلى الخدمات وكانت الخدمات التجارية‬
‫تمثل ‪ 29.3 %‬من إجمالي صادرات المملكة المتحدة عام ‪ 2000‬و ‪ 39.8 %‬عام ‪، 2009‬وبالنسبة‬
‫للواليات المتحدة كانت النسبة ‪ 26.2 %‬عام ‪ 2000‬و ‪ 31 %‬عام‪( 2009‬مناصري و مكيد‪،7171 ،‬‬
‫صفحة ‪.)220‬‬
‫يذكر هنا أن النمو الكبير للتجارة العالمية خالل العقود الثالثة اْلولى بعد الحرب العالمية الثانية سببه‬
‫تعافي كل من أوروبا واليابان ‪،‬حيث في تلك الفترة لم يشارك جزء كبير من العالم بفعالية في االقتصاد‬

‫‪11‬‬
 ‫الجانب النظري ـــــــــــــ مدخل نظري حول الخدمات االلكترونية والتجارة الخارجية‬
‫العالمي بسبب القيود الكثيرة التي نظمت بها الحكومات تجارتها الخارجية ‪،‬حيث عمدت الصين وحلفاءها‬
‫وكذلك االتحاد السوفييتي إلى اعتماد النظام االقتصادي الذي ينطوي على ملكية الدول لوسائل اْلنتاج ‪،‬بينما‬
‫اكتفت مجموعة ثالثة من الدول وهي الدول المستقلة حديثا بسياسة إحالل الواردات ‪.‬وتغير أخر مهم في‬
‫أنماط التجارة الدولية حدث في أوائل التسعينيات فقد دخل االقتصاد العالمي مرحلة جديدة من انفتاح اْلسواق‬
‫بعد انهيار االتحاد السوفيتي إضافة إلى تغيير الصين لمسارها وتبنيها نموذجا ذا توجه خارجي وجلبها‬
‫االستثمار اْلجنبي ونقل التكنولوجيا (مناصري و مكيد‪ ،7171 ،‬صفحة ‪.)227‬‬
‫‪ .1‬اسباب قيام التجارة الخارجية وخصائصها‬
‫‪ .1.1‬اسباب قيام التجارة الخارجية‬
‫يرجع تفسير قيام التجارة الخارجية الى جذور المشكلة االقتصادية او ما يسمى بمشكلة الندرة النسبية‬
‫فمن الحقائق المسلم بها في عالم اليوم انه مهما اختلفت النظم السياسية في دول العالم فإنها ال تستطيع اتباع‬
‫سياسة االكتفاء الذاتي كاملة ولفترة طويلة من الزمن ‪،‬وذلك الن اتباعها يدفع الدولة ان تنتج احتياجاتها برغم‬
‫ان ظروفها االقتصادية والجغرافية ال تمكنها من ذلك ‪،‬ومهما يكن ميل أي دولة الى تحقيق هذه السياسة فإنها‬
‫ال تستطيع ان تعيش في عزلة عن الدول االخرى واذ ان الدول ليس بإمكانها ان تنتج ما تحتاجه من السلع‬
‫وانما يقتضي االمر ان تتخصص في انتاج السلع التي تؤهلها ظروفها الطبيعية واالقتصادية الن تنتجها ثم‬
‫تبادلها بمنتجات دول اخرى ال تستطيع انتاجها داخل حدودها او تستطيع انتاجها ولكن بتكلفة ونفقة يصبح‬
‫عندها االستيراد من الخارج مفضال ‪،‬ومن هنا يبدو ان اهمية التخصص وتقسيم العمل بين الدول المختلفة‬
‫ترتبط ارتباطا وثيقا بظاهرة التجارة الدولية (شيخي‪ ،7107 ،‬صفحة ‪.)01‬‬
‫وقد دأب االقتصاديون أمثال ادم سميث وابرز من اتبعه من االقتصاديين الكالسيكيين مزايا االخذ بها‬
‫‪،‬وان الفرد اذا تخصص في أداء عمل واحد يتقنه فسترتفع درجة مهارته ‪،‬وتزيد بالتالي انتاجيته ومن ثم يصل‬
‫الى مستوى اعلى من الرفاهية االقتصادية ‪،‬ويؤدي التخصص بالطبيعة الى قيام تبادل بين االفراد فلكي‬
‫يحصل كل فرد على حاجاته المتنوعة ‪،‬فانه حتما سيقوم بمبادلة جزء من انتاج بجزء من انتاج غيره من‬
‫االفراد الذين تخصصوا في انتاج سلع أخرى والتخصص الدولي يقوم على نفس المبدأ ‪،‬فاذا كان االنسان‬
‫يتقيد في تخصصه في شكل ارتفاع مستوى رفاهية االقتصاد فلماذا ال تتخصص الدول هي اْلخرى في انتاج‬
‫أنواع معينة من السلع ترتفع فيها كفاءتها اْلنتاجية ‪،‬ثم تقوم بمبادلة ما يقضي عن حاجتها من انتاجها بما‬
‫تحتاجه من انتاج غيرها من الدول ‪،‬واذا كان تخصص االفراد وفقا للمزايا النسبية التي يتمتعون بها يؤدي الى‬
‫ارتفا ع دخولهم الحقيقية عن طريق التجارة الخارجية بين الدول ‪،‬سيؤدي أيضا الى زيادة الدخل القومي للدول‬

‫‪11‬‬
 ‫الجانب النظري ـــــــــــــ مدخل نظري حول الخدمات االلكترونية والتجارة الخارجية‬
‫المشتركة في هذه التجارة ‪،‬وبالتالي زيادة دخول االفراد ‪،‬وارتفاع مستوى رفاهيتهم االقتصادية ‪،‬وعلى ذلك‬
‫فالمنطق الذي تقوم التجارة الخارجية ال يختلف عن ذلك الذي تقوم عليه التجارة الداخلية فكالهما نتيجة‬
‫طبيعية لقيام التخصص ‪،‬وتقسيم العمل الذي يؤدي بالضرورة الى قيام التبادل (الجمل‪ ،7102 ،‬صفحة ‪.)06‬‬
‫‪ .1.1‬خصائص التجارة الخارجية‬
‫إن أهم خصائص التجارة الخارجية نوردها في التالي ‪( :‬عبد الدائم‪ ،7106 ،‬صفحة ‪)72‬‬
‫‪ ‬زيادة الرفاه االقتصادي نتيجة حصول السكان على اشباع اكبر لحاجاتهم من خالل استهالك السلع‬
‫المستوردة ‪،‬كذلك الحصول على هذه السلع بسعر اقل مما يمكن ان تكون عليه اذا ما انتجت محليا اذا كان‬
‫باْلمكان انتاجها؛‬
‫‪ ‬ا الستغالل اْلمثل للموارد اذا قامت الدولة بإنتاج عدد كبير من السلع فإنها تستغل الموارد المتاحة‬
‫لديها بطريقة اقل كفاءة مما لو استخدمتها في انتاج سلع معينة تتخصص في انتاجها واستبدال الفائض منها‬
‫بالسلع المنتجة في الدول اْلخرى؛‬
‫‪ ‬ان التجارة الخارجية تتيح االستفادة من عوامل اْلنتاج المتوفرة في الداخل ‪،‬ومستلزمات اْلنتاج‬
‫‪،‬وبالشكل الذي يجعل قيد السوق محددا الستخدام هذه العوامل؛‬
‫‪ ‬زيادة اْلنتاج المتحقق من خالل ما يمكن ان يتيحه التبادل الدولي من قدرات اكبر واوسع على‬
‫التخصص وتقسيم العمل ‪،‬وهذا يؤدي الى استغالل اْلمكانيات والموارد المتاحة لزيادة اْلنتاج لدى دولة معينة‬
‫اعتمادا ال على سوقها المحلية فحسب ‪،‬بل وعلى السوق الخارجية من خالل التبادل الدولي خاصة ان التجارة‬
‫الخارجية تتيح االستفادة من عوامل اْلنتاج المتوفرة في الداخل ‪،‬ومستلزمات اْلنتاج ‪،‬وبالشكل الذي ال يجعل‬
‫السوق محددا الستخدام هذه العوامل‪.‬‬
‫‪ .3‬أهمية وأهداف التجارة الخارجية‬
‫‪ .1.3‬أهمية التجارة الخارجية‬
‫عرف االنسان القديم التجارة بعدما تعدى مرحلة االكتفاء الذاتي ولديه فائض عن حاجته فكان البد من‬
‫البحث عن مبادلة ما يفيض عن انتاجه مع االخرين ومن هنا ظهرت المقايضة كوسيلة للتبادل وتوسيع نطاق‬
‫المعامالت‪.‬‬
‫ومع ظهور النقود واستخدامها تطورت التجارة واتسع حجم المعامالت بين االفراد ‪،‬ونظ ار لظهور‬
‫التخصص وتقسيم العمل وندرة عوامل اْلنتاج قد ظهرت التجارة الخارجية‪.‬‬

‫‪11‬‬
 ‫الجانب النظري ـــــــــــــ مدخل نظري حول الخدمات االلكترونية والتجارة الخارجية‬
‫وبظهور التجارة الخارجية اصبح باْلمكان انتقال عناصر اْلنتاج في صورة سلع وخدمات من منطقة‬
‫الى أخرى فانتقلت السلع الصناعية والتكنولوجية من مناطق تصنيعها الى مناطق أخرى معدومة ‪،‬وانتقلت بعد‬
‫السلع مثل المطاط والشاي وغيرها من مناطق انتاجها الى مناطق استهالكها مما ترتب عليه زيادة مستوى‬
‫الرفاهية التي يتمتع بها المستهلك فضال عن انها تمثل مصدر أساسي للدخل القومي للدول المصدرة‪.‬‬
‫ومن هنا اتسع نطاق التجارة الخارجية التي تزامن ظهورها مع التقدم في وسائل النقل والمواصالت وزيادة‬
‫المستوى التكنولوجي الذي يتمتع به العالم ‪،‬والذي أدى الى سرعة نقل البضائع من مكان الى اخر عبر‬
‫الحدود الجغرافية للبالد بتكلفة منخفضة (سعودي كمال‪ ،‬دون ذكر سنة النشر‪ ،‬صفحة ‪.)12‬‬
‫وتبرز أهمية التجارة الخارجية في ‪( :‬الزبون‪ ،‬دون ذكر سنة النشر‪ ،‬الصفحات ‪)7-0‬‬
‫‪ ‬تعتبر التجارة الخارجية مؤش ار جوهريا على قدرة الدول االنتاجية والتنافسية في السوق الخارجي‬
‫وانعكاس ذلك على رصيد الدولة من العمالت االجنبية وما له من اثار على الميزان التجاري ‪،‬كما ان لها‬
‫عالقة وثيقة بالتنمية االقتصادية ويمكن للتجارة الدولية ان تلعب دو ار للخروج من الفقر وخاصة عند تشجيع‬
‫الصادرات‪ .‬فينتج عن ذلك الحصول على مكاسب جديدة في صورة راس مال اجنبي جديد يلعب دو ار في‬
‫زيادة االستثمارات الجديدة في بناء المصانع وانشاء البنية االساسية ويؤدي ذلك في النهاية الى زيادة التكوين‬
‫الرأسمالي والنهوض بالتنمية االقتصادية؛‬
‫باْلضافة الى النقاط التالية ‪( :‬مناصري و مكيد‪ ،7171 ،‬الصفحات ‪)222-227‬‬
‫‪ ‬الشك ان العمليات التجارية التي تتم بين الدول تعمل على تحريك راس المال والنقود التي تحتاجها‬
‫عمليات البيع والشراء بين الدول وهذا بوجود الكثير من اْلرباح واال لتوقفت العملية التجارية لعدم جدواها‬
‫االقتصادية في حالة الخسارة ومع ذلك نستطيع القول ان التجارة الخارجية تعمل على تحريك وتنمية اْلموال‬
‫وزيادة رؤوس اْلموال التي تنتج من خالل العمل التجاري الخارجي؛‬
‫‪ ‬تعد مصدر أساسي في الحصول على العمالت اْلجنبية الرئيسية او النادرة منها مما يعزز قدرة‬
‫الدولة من السيولة النقدية التي تعد من مرتكزات العمليات االقتصادية خصوصا عمليات التمويل واالستثمار‬
‫كما ان السيولة النقدية تزيد من القدرة االئتمانية للفرد والدولة؛‬
‫‪ ‬تحول الدول ومن خالل التجارة الخارجية إيجاد نوع من االتزان في وضعها االقتصادي فال شك ان‬
‫الصادرات اذا زادت فإنها تعمل على احداث توازن مع الواردات خصوصا اذا كانت تلك الواردات تنمو‬
‫وبشكل مضطرد وبالتالي ومن خالل الواردات فإنها تعمل على توفير ما يحتاجه المجتمع داخل الدولة من‬
‫سلع وخدمات استهالكية لم تكن متوفرة؛‬

‫‪11‬‬
 ‫الجانب النظري ـــــــــــــ مدخل نظري حول الخدمات االلكترونية والتجارة الخارجية‬
‫‪ ‬تعتبر الوسيلة المباشرة لتعزيز العالقات الدولية ‪،‬بسبب دورها في ربط الدول معا؛‬
‫‪ ‬تدعم القدرة التسويقية ‪،‬من خالل انشاء العديد من اْلسواق الجديدة للمنتجات المتنوعة ‪،‬كما تساهم‬
‫في توفير الكثير من الخدمات والسلع باالعتماد على مبدا التخصص الذي يوفر المنتجات باقل اْلسعار؛‬
‫‪ ‬تصنف من المؤشرات المهمة لقياس القدرات الخاصة بالدول على المنافسة وتسويق المنتجات‬
‫واْلنتاج في اْلسواق العالمية والدولية؛‬
‫‪ ‬تساعد في بناء أنظمة اقتصادية قوية ‪،‬وتعزز من التنمية المستدامة فيها ‪،‬عن طريق توفير‬
‫المعلومات الرئيسية والوسائل التكنولوجية المناسبة‪.‬‬
‫‪.1.3‬أهداف التجارة الخارجية‬
‫تتمثل أهداف التجارة الخارجية في ‪( :‬بن زكي بن علو و شيبان‪ ،7108 ،‬صفحة ‪)226_221‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ ‬انهاء مشكل عدم تحقيق االكتفاء الذاتي في كل السلع بسبب الزيادات الطبيعية والمكتسبة؛‬
‫‪ ‬التخصص الدولي واختالف االنتاج؛‬
‫‪ ‬توفير ما يصلح انتاجه وزراعته في المناطق ذات المناخ الموسمي كالموز والقهوة وال يصلح في‬
‫مناخ اخر نظ ار الختالف ظروف االنتاج؛‬
‫‪ ‬احداث فائض او عجز في االنتاج المحلي ‪،‬مما يتطلب تصدير الفائض او استيراد العجز منه؛‬
‫‪ ‬تفاوت وتنويع اسعار السلع والخدمات بين الدول نتيجة تفاوت اسعار عوامل االنتاج؛‬
‫‪ ‬توفير ميول واذواق المستهلكين من السلع والخدمات؛‬
‫‪ ‬السعي لرفع مستوى المعيشة محليا وزيادة الدخل القومي‪.‬‬
‫‪ .4‬العوامل المؤثرة في التجارة الخارجية‬
‫نوجزها فيما يلي ‪( :‬زيرمي‪،‬‬ ‫هناك العديد من العوامل التي تؤثر في حركة واتجاه التجارة الدولية‬
‫‪ ،7100‬صفحة ‪)8‬‬
‫أ‪.‬انتقال األيدي العاملة ‪:‬‬
‫‪ -‬تفاوت اْلجور من دولة إلى أخرى والذي يرجع إلى تفاوت المستوى االقتصادي بين الدول؛‬
‫‪ -‬الندرة النسبية و الندرة المطلقة للعمالة؛‬
‫‪ -‬اختالف درجة المهارة على المستوى العالمي بالنسبة لأليدي العاملة؛‬
‫‪ -‬تفاوت مستوى المعيشة والحضارة ‪،‬مثال هجرة الفالحين من أجل تحقيق أموال؛‬
‫‪ -‬درجة التقدم االقتصادي ففي حالة الرواج يزيد الطلب على العمالة؛‬

‫‪10‬‬
 ‫الجانب النظري ـــــــــــــ مدخل نظري حول الخدمات االلكترونية والتجارة الخارجية‬
‫العوامل السياسية كالحروب لما لها تأثير على العمالة مما يجر تحويالت النقود وتأثر القدرة‬ ‫‪-‬‬
‫الشرائية‪.‬‬
‫ب‪.‬راس المال ‪:‬‬
‫‪ -‬سعر الفائدة الحقيقي ‪ :‬انتقال اْلموال يكون تبعا لمعدل الفائدة المرتفع؛‬
‫‪ -‬سعر الخصم ‪ :‬إذا كانت نسبة الخصم منخفضة فإنها تكون مشجعة النتقال رؤوس اْلموال؛‬
‫‪ -‬سعر الصرف ‪ :‬راس المال الذي ترتفع قيمة عملته عالميا يكثر عليه الطلب من الدول اْلخرى ويزيد‬
‫حجم التبادل ‪،‬والحوافز على االستثمار في هذه البلدان‪.‬‬
‫ج‪.‬التكنولوجيات ‪:‬‬
‫إن اختراع آالت جديدة تساهم في اْلنتاج والتغلب على مشاكل نقص اْليدي العاملة يوفر الجهد‬
‫‪،‬التكاليف ‪،‬الوقت والجودة مما يؤثر على التبادل التجاري‪.‬‬
‫د‪.‬مستوى التنمية االقتصادية ‪:‬‬
‫حيث أن هذا العامل يلعب دو ار هاما في مجال التجارة الخارجية اذ ان الجمود والتأخر االقتصادي لدولة‬
‫ما يجعلها اكثر حرصا على وضع سياسة تقييدية للتجارة الخارجية عكس ما هو الحال في اقتصاد متطور‬
‫ومتقدم وذو قاعدة اقتصادية قوية حيث انه يتسم بمرونة في سياسة التجارة الخارجية‪.‬‬
‫ه‪.‬أوضاع االقتصاد المحلي والعالمي ‪:‬‬
‫هذه اْلوضاع تؤثر في االقتصاد المحلي والعالمي فاالقتصاد المحلي ‪،‬ولكي ترتقي صناعته فهو بحاجة‬
‫الى سالح خام لذا تلجا الدولة الى التجارة الخارجية الستيراد ما تحتاجه هذه الصناعات ‪،‬كما ان للطلب‬
‫االستهالكي دو ار في تحديد سياسة التجارة الخارجية للدولة من حيث استيراد كميات من سلع ما ذات استهالك‬
‫واسع‪ .‬أما عن االقتصاد العالمي والدولي فان تغيير الطلب بالزيادة مثال من شانه تشجيع الدولة على زيادة‬
‫حجم الصادرات من ناحية وكذا على استهالكها من جهة اخرى‪.‬‬
‫وهناك عوامل أخرى هي ‪( :‬حمشة‪ ،7102 ،‬الصفحات ‪)02-07‬‬
‫و‪.‬سوء توزيع الموارد الطبيعية بين الدول ‪:‬‬
‫وتركز مصادر الثورة في بعضها والذي يؤدي الى تركيز شديد مناظر للتجارة الخارجية ‪،‬حيث العديد من‬
‫الدول التي تحوي المواد اْلولية كالنفط والفحم والحديد ‪،‬وتزداد اهميتها باعتبارها منتجة لهاته المواد او‬
‫امتالكها لتربة خصبة وبالتالي تتخصص هاته الدول في إنتاج المنتجات الزراعية‪.‬‬
‫ز‪.‬حجم الدولة ‪:‬‬

‫‪19‬‬
 ‫الجانب النظري ـــــــــــــ مدخل نظري حول الخدمات االلكترونية والتجارة الخارجية‬
‫الذي يؤثر في درجة تكامل الموارد الطبيعية والبشرية وتوفر مزايا االنتاج الكبير الذي يتطلب سعة في‬
‫اْلسواق حيث يسهم هذا في تفسير قيام التجارة بين الدول وخاصة بين الدول الصناعية‪.‬‬
‫ح‪.‬العامل السياسي ‪:‬‬
‫الذي يلعب دو ار في تحديد اْلفق المفتوح أمام الدول في مجال التجارة الخارجية‪.‬‬
‫ط‪.‬تغير الميزة النسبية ‪:‬‬
‫حيث ان جانب كبير من التجارة الدولية يقوم على الفوارق في المعرفة الفنية بين الدول بصرف النظر‬
‫عن ظروف كل منها او الندرة النسبية لعناصر اْلنتاج‪.‬‬
‫ي‪.‬التجارة ونفقات النقل ‪:‬‬
‫تؤثر نفقات النقل في التيار واالتجاه العام للتجارة ‪.‬حيث انخفاض نفقاته التي تؤثر في انخفاض نفقات‬
‫اْلنتاج اْلجمالية مما يؤدي الى اتساع نطاق التجارة الدولية ‪،‬وعموما يعزى قيام التجارة الدولية فيما بين‬
‫الدول الصناعية في جانب منه الى نفقات النقل‪.‬‬
‫ك‪.‬الشركات المتعددة الجنسيات ‪:‬‬
‫نتاج لقوى احتكارات القلة تسيطر على حجم كبير من التجارة الدولية لسيطرتها على العديد من‬
‫الكارتالت الدولية ‪،‬وأسواق التصدير واالستيراد والفروع اْلنتاجية التابعة للمشروعات وهذه الظاهرة لها‬
‫انعكاساتها الواضحة على هيكل التجارة الدولية قد تؤدي إلى مظاهر الجنوح االحتكاري على مستوى أسواق‬
‫البالد اْلم أو المضيفة‪.‬‬

‫‪18‬‬
 ‫الجانب النظري ـــــــــــــ مدخل نظري حول الخدمات االلكترونية والتجارة الخارجية‬
‫خالصة‪:‬‬
‫تلقى الخدمات االلكترونية اهتمام وقبول غالبية االفراد والمنظمات وكذلك الحكومات ‪،‬اما التجارة‬
‫الخارجية فهي دينامو االقتصاد ‪،‬وعليه من الضروري تسليط الضوء على كل منهما وربط العالقة بينهما‬
‫واْلثر الذي تحدثه الخدمات االلكترونية في التجارة الخارجية ‪،‬ومن خالل ما تم تناوله في الجانب النظري‬
‫خلصنا الى ان الخدمات االلكترونية مصطلح حديث النشأة ‪،‬حيث ان اهم ما يميز الخدمات االلكترونية هي‬
‫السرعة والتوفر طيلة أيام اْلسبوع وساعات اليوم ‪،‬ومن اهم ما ساعد على تطور الخدمات االلكترونية هو‬
‫تقدم وتطور التكنولوجيا وتوجه العالم نحو الرقمنة في جميع نواحي الحياة ‪،‬وقد تمثلت اهم أهدافها في تسهيل‬
‫الخدمات التقليدية بخدمات سريعة ومتاحة ‪،‬حيث تحوي التجارة االلكترونية نوعين هما الخدمة االلكترونية‬
‫الصافية المتمثلة في الخدمات االلكترونية البحتة والخدمة االلكترونية المختلطة التي يتدخل فيها العنصر‬
‫البشري باْلضافة الى الخدمات االلكترونية للضرورة ‪،‬اما فيما يخص التجارة الخارجية فهي عمود كل بلد‬
‫‪،‬وكانت من أسباب قيام التجارة الخارجية التخصص وتقسيم العمل ‪،‬واهم ما تختص به التجارة الخارجية هو‬
‫زيادة الرفاهية واالستغالل اْلمثل للموارد المتاحة ‪،‬وتكمن أهمية التجارة الخارجية في انها مؤشر جوهري على‬
‫قدرة الدول اْلنتاجية والتنافسية في السوق الخارجي ‪،‬من اهداف التجارة الخارجية رفع المستوى المعيشي للبلد‬
‫وتطور اقتصاده وتفرده بإنتاج معين ‪،‬ان اهم العوامل التي تؤثر في التجارة الخارجية هي مستوى التنمية‬
‫‪،‬وأوضاع االقتصاد المحلي والعالمي وكذا التكنولوجيا التي تعتبر اهم العوامل المؤثرة في التجارة الخارجية‪.‬‬

‫‪10‬‬
 ‫اجلانب التطبيقي‬
‫دراسة حالة وكالة الراية للسياحة‬
‫والسفر _المسيلة‬
 ‫الجانب التطبيقي ـــــــــــــــــــــ دراسة حالة وكالة الراية للسياحة والسفر _المسيلة‬
‫تمهيد ‪:‬‬
‫بعد ما تطرقنا لإلطار النظري للدراسة ‪،‬ووفقا ْلهمية الخدمات االلكترونية والدور المهم في تسهيل‬
‫وتسريع العمليات والخدمات فلم يعد هناك حاجة للوقوف واالنتظار طويال للحصول على خدمة او معاملة ما‬
‫وهذا ما أدى أيضا الى توفير الوقت والجهد والتقليل قدر اْلمكان من الموارد المستهلكة من مقدمي الخدمة‬
‫في حالة الخدمات التقليدية ‪،‬سنتناول في هذا الجانب اسقاط الدراسة النظرية تطبيقيا لتوضيح الدور الذي‬
‫تلعبه الخدمات االلكترونية في تيسير التجارة الخارجية على وكالة الراية للسياحة والسفر بالمسيلة التي هي‬
‫محل دراستنا الميدانية ‪،‬وسوف ي تم اعتماد أسلوب المقابلة ‪،‬وتحليل اجاباتها للوصول الى الدور الذي تلعبه‬
‫الخدمات االلكترونية في تيسير التجارة الخارجية ‪،‬سنتناول في هذا الجانب التعريف بمحل الدراسة وهي وكالة‬
‫الراية للسياحة والسفر بالمسيلة ‪،‬وأداة الدراسة المنتهجة وهي المقابلة والتعريف بها ‪،‬ثم تحليل اجابات مدير‬
‫الوكالة محل الدراسة عن طريق مقابلة رقمية بتطبيق الماسنجر ‪،‬وفي اْلخير نخلص إلى مجموعة من النتائج‬
‫واالقتراحات‪.‬‬

‫‪11‬‬
 ‫الجانب التطبيقي ـــــــــــــــــــــ دراسة حالة وكالة الراية للسياحة والسفر _المسيلة‬
‫التعريف بالوكالة محل الدراسة واإلطار المنهجي للدراسة الميدانية‬ ‫‪.I‬‬
‫‪ .1‬التعريف بالوكالة محل الدراسة (وكالة الراية للسياحة والسفر بالمسيلة)‬
‫‪ .1.1‬تعريف وكالة الراية للسياحة واألسفار– المسيلة‪-‬‬
‫وكالة الراية وكالة سياحية تهتم بقطاع السياحة داخل وخارج الوطن ‪،‬أنشئت بموجب القرار رقم‬
‫‪16_88‬‬
‫المؤرخ في ‪ 12‬ذي الحجة عام ‪0208‬ه الموافق ل ‪ 12 :‬افريل ‪0888‬م ‪ ،‬الذي يحدد القواعد التي‬
‫تحكم نشاطات وكاالت السياحة واْلسفار‪.‬‬
‫وبمقتضى المرسوم التنفيذي رقم ‪ 22_7111‬المؤرخ في ‪ 71‬ذي القعدة عام ‪0271‬هـ الموافق لـ ‪:‬‬
‫‪ 10‬مارس ‪ 7111‬م‪،‬الذي يحدد شروط وكيفيات إنشاء وكاالت السياحة واْلسفار واستغالليا المعدل والمتمم‬
‫تقرر ما يلي ‪:‬‬
‫المادة ‪ :‬يمنح السيد الشخص الطبيعي الذي يتصرف بصفة المالك أو الممثل القانوني‪ :‬حنيش عبد‬
‫الرشيد‪.‬‬
‫التسمية أو الغرض االجتماعي ‪ :‬ال ارية للسياحة واْلسفار‪.‬‬
‫العنوان أو المقر االجتماعي ‪ :‬التعاونية العقارية ‪ 40‬مسكن شارع شنوف بلقاسم– المسيلة‪-‬‬
‫الوكيل ‪ :‬طرشي إسماعيل‪.‬‬
‫تأسست عام ‪ 18 :‬جانفي ‪.7100‬‬
‫أ‪ .‬مؤسسي الوكالة ‪ :‬جاءت فكرة إنشاء وكالة الراية للسياحة واْلسفار من لقاء ثالثي جمع بين ثالثة‬
‫أشخاص هم ‪:‬‬
‫‪ ‬طاهري إبراهيم‪ :‬موظف بالجامعة (جامعة محمد بوضياف بالمسيلة)‬
‫‪ ‬لوناس علي‪ :‬استاذ في التعليم المتوسط‬
‫‪ ‬حنيش عبد الرشيد ‪:‬صاحب اعمال حرة‬
‫اذ سبق لهم العمل في هذا الميدان منذ عام ‪ 7111‬م بوكاالت سياحية أخرى خالل العطل وعطل‬
‫استثنائية‬
‫‪ ‬فتم االتفاق على ان تسجل الوثائق باسم حنيش عبد الرشيد (صاحب اعمال حرة)‬
‫ب‪ .‬الهيكل التنظيمي لوكالة الراية للسياحة والسفر _المسيلة ‪:‬‬
‫ينقسم الهيكل التنظيمي للوكالة الى قسمين ‪:‬‬

‫‪11‬‬
 ‫الجانب التطبيقي ـــــــــــــــــــــ دراسة حالة وكالة الراية للسياحة والسفر _المسيلة‬
‫‪ ‬قسم الحجوزات ‪:‬‬
‫خصص هذا القسم لشراء التذاكر ‪،‬وكراء الفنادق ‪،‬واستخراج التأشيرات ‪،‬وتسجيل المواعيد ‪،‬وهذا داخل‬
‫وخارج الوطن حيث يتم داخل الوطن شراء التذاكر وكراء الفنادق لمن يرغب في زيارة او خرجات سياحية‬
‫وحمامات ‪،‬بينما خارج الوطن يتم استخراج التأشيرات وتسجيل مواعيد وكراء فنادق وشراء التذاكر ‪.‬‬
‫‪ ‬قسم العمرة والحج ‪:‬‬
‫خصص هذا القسم لخدمات العمرة والحج حيث بعد انطالق موسم العمرة بعد الحج واالستفادة من‬
‫ديوان الحج والعمرة برخصة العمرة ‪،‬وهذا كل عام يقدم ملف وبالتنسيق مع الوكيل السعودي بالمملكة العربية‬
‫السعودية ‪،‬وبعد دراسة الملف يمنح صاحب الوكالة الترخيص لخدمة العمرة لذلك العام ‪.‬‬
‫الوكالة تنسق برنامج العمل حيث تعرض عروضا مدروسة لألسعار والخطوط الجوية حسب الطلب‬
‫هناك ‪:‬‬
‫‪ ‬خطوط مباشرة تعمل مع الطيران الجزائري والسعودي‬
‫‪ ‬خطوط غير مباشرة وتعمل مع عدة خطوط منها التونسية والتركية واْلماراتية والقطرية‬
‫أما شروط التسجيل فهي ‪:‬‬
‫‪ ‬جواز سفر ال تقل مدة صالحيته عن ستة اشهر ؛‬
‫‪ ‬شهادة ميالد ؛‬
‫‪ ‬صورة شمسية ؛‬
‫‪ ‬بالنسبة للمرأة التي يقل عمرها عن ‪ 21‬سنة تكون بصحبة محرم ؛‬
‫_استخراج التأشيرات ‪:‬‬
‫‪ ‬حجز الفنادق _شراء التذاكر_ توفير النقل البري في الجزائر الى المطار وتوفيره في السعودية من‬
‫المدينة الى مكة ثم الى جدة وقد يكون العكس أحيانا ‪.‬‬
‫‪ ‬توفير مرشدين اكفاء ذو خبرة والمام بكل ما يتعلق بالموقع الجغرافي لمكة والمدينة المنورة ومناسك‬
‫العمرة‬
‫‪ ‬توفير أئمة لإلفتاء وأداء المناسك ‪.‬‬
‫‪ ‬توفير أطباء لراحة وصحة المعتمر والحاج ‪.‬‬
‫_ برنامج العمرة ‪:‬‬

‫‪11‬‬
 ‫الجانب التطبيقي ـــــــــــــــــــــ دراسة حالة وكالة الراية للسياحة والسفر _المسيلة‬
‫الم ازرات في المدينة المنورة ‪ :‬جبل احد ‪،‬وموقع غزوة احد ‪،‬مسجد ذو القبلتين ‪،‬مسجد قباء ‪،‬مقبرة البقيع‬
‫‪،‬الروضة المشرفة ‪،‬والمسجد النبوي ‪.‬‬
‫‪ ‬الم ازرات بمكة‪:‬جبل ثور (غار ثور) ‪،‬عرفة ‪،‬المزدلفة ‪،‬منى ‪،‬جبل النور (غار حراء) ؛‬
‫‪ ‬العمرة ‪ :‬االهتمام بأداء العمرة للمعتمر رفقة مرشدين اكفاء وامام بداية من االحرام سواء في الطائرة‬
‫‪،‬او في ذو الحليفة (ابيار علي) ‪،‬ثم الطواف بالكعبة ثالث أشواط ‪،‬والسعي بين الصفا والمروة سبعة أشواط‬
‫‪،‬ثم لحلق او التقصير ؛‬
‫‪ ‬العودة الى ارض الوطن ‪ :‬بعد انقضاء المدة يجمع المعتمرين اغراضهم للعودة الى ارض الوطن‬
‫سواء من مطار جدة او من مطار المدينة رفقة مرشدين ومنظمين‪.‬‬
‫‪ .1.1‬مهام وأهداف وكالة الراية‬
‫‪ ‬تسهيل وتعريف الخدمات للسائح ؛‬
‫‪ ‬تنشيط السياحة في بالدنا وخاصة السياحة الداخلية التي تهتم باْلماكن التراثية الموجودة على كامل‬
‫التراب الوطني في صحرائه ‪،‬وتالله في جميع نواحي البلد في الجبال والحمامات ‪....‬الخ ؛‬
‫‪ ‬توسعة نشاطاتها كبقية الوكاالت الكبرى ‪.‬‬
‫‪ .1‬اإلطار المنهجي للدراسة الميدانية‬
‫ْلجراء الدراسة الميدانية تم االستعانة بالمقابلة كأداة للدراسة‬
‫‪ .1.1‬تعريف المقابلة‪ :‬يتم تعريف المقابلة على أنها ‪" :‬أحد أهم وسائل البحث العلمي ‪،‬والتي تستخدم‬
‫في بعض أنواع اْلبحاث العلمية الهامة ‪،‬مثل اْلبحاث الميدانية و اْلبحاث االجتماعية و النفسية ‪،‬فهي تؤدي‬
‫دو ار حيويا في جمع المعلومات و الحقائق الالزمة في إنجاز البحث العلمي المطلوب ‪،‬حيث يمكن من خالل‬
‫المقابلة أيضا إجابة اْلسئلة البحثية بشكل مباشر ‪،‬وذلك من أجل إثبات صحتها وصالحيتها أو نفيها‬
‫واستبعادها من مجال الحقيقة"‪( .‬الوفاق‪ ،‬بدون ذكر سنة النشر)‬
‫‪ 1.1‬أنواع المقابلة ‪:‬‬
‫للمقابلة أنواع وفقا للتصنيفات التالية ‪( :‬المنارة‪)7108 ،‬‬
‫أ‪ .‬أنواع المقابالت وفقاً لعدد األشخاص‪:‬‬
‫‪ ‬مقابالت فردية‪ :‬وهي التم تتم بين الباحث ‪،‬والشخص المشارك فقط ؛‬
‫‪ ‬مقابالت ثنائية‪ :‬ويتم فيها مقابلة شخصين معا في ذات الوقت ‪،‬حيث يطرح الباحث السؤال مرة واحدة‬
‫وينتظر اْلجابة من الشخص اْلول ثم الثاني ؛‬

‫‪10‬‬
 ‫الجانب التطبيقي ـــــــــــــــــــــ دراسة حالة وكالة الراية للسياحة والسفر _المسيلة‬
‫‪ ‬مقابالت جماعية‪ :‬ويتم تجميع مجموعة من اْلشخاص ‪،‬ويطرح الباحث السؤال وتتم اْلجابة بطريقتين‬
‫والطريقة اْلولى أخذ رأي شخص واحد يمثل المجموعة كلها ‪،‬أو أخذ رأي كل شخص في المجموعة حيث‬
‫يذكر اْلشخاص بعضهم البعض في اْلجابة عن اْلسئلة في حال غياب معلومة عن ذهن المشارك‪.‬‬
‫ب‪ .‬أنواع المقابالت وفقاً لطبيعة األسئلة‪:‬‬
‫‪ ‬أسئلة مفتوحة‪ :‬وتكون أسئلة المقابلة تحتاج إلى إجابات موضحة دون أي تقييد ؛‬
‫‪ ‬أسئلة مغلقة‪ :‬واجابات أسئلة المقابلة في هذا النوع تكون محددة مثل اْلجابة بنعم أو ال ؛‬
‫‪ ‬أسئلة مغلقة مفتوحة‪ :‬وتكون أسئلة المقابلة هنا متنوعة ما بين اْلسئلة المغلقة وبين اْلسئلة المفتوحة‪.‬‬
‫ج‪ .‬أنواع المقابالت وفقاً للغرض منها‪:‬‬
‫‪ ‬المقابلة االستطالعية المسحية‪ :‬تهدف لجمع المعلومات المبدئية للمشكلة ؛‬
‫‪ ‬المقابالت التشخيصية‪ :‬وتهدف إلى التعرف على المشكلة وأسبابها ؛‬
‫‪ ‬المقابالت العالجية‪ :‬تهدف إلى عالج مشكلة ما ؛‬
‫‪ ‬المقابالت االستشارية‪ :‬تهدف إلى أخذ استشارة معينة لموضوع ما ‪.‬‬
‫‪ 3.1‬اهم خطوات المقابلة ‪:‬‬
‫تتمثل اهم خطوات المقابلة فيما يلي ‪( :‬اكاديمية‪)7102 ،‬‬
‫تحديد اْلهداف التي يسعى إلى تحقيقها من خالل إجرائه للمقابلة ‪،‬وتوقع الفائدة العلمية التي ستقدمها‬
‫المقابلة للبحث العلمي ‪،‬يجب أن يكون الباحث ممتلكا لمهارة كبيرة في وضع اْلسئلة التي سيطرحها على‬
‫عينة الدراسة ‪،‬فيجب أال تسبب اْلسئلة التي يطرحها اْلحراج ‪،‬كما يجب أن تكون هذه اْلسئلة واضحة‬
‫ومرتبطة بموضوع البحث العلمي الذي يقوم به ‪،‬كما يجب على الباحث قبل أن يقوم بالمقابلة أن يختار عينة‬
‫الدراسة ‪ ،‬أو اْلشخاص الذي يسعى ْلجراء المقابلة معهم ‪،‬ويجب أن يكون هذا االختيار دقيقا بحيث يتمكن‬
‫الباحث بعد ذلك من تعميم نتائجه على المجتمع ‪،‬كما يجب على الباحث أن يقوم بتهيئة المكان الذي سيجري‬
‫المقابلة فيه ‪،‬ويجب أن يكون هذا المكان مريحا ومضيئا ‪،‬ويعطي عينة الدارسة الراحة النفسية أثناء إجراء‬
‫المقابلة ‪،‬على الباحث أن يقوم بتحديد موعد المقابلة ومدتها ‪،‬كما يفضل أن يرسل نسخة من اْلسئلة التي‬
‫س يطرحها على عينة الدراسة كي يطلعوا عليها ‪،‬ويجب ايضا أثناء المقابلة أن يكون لطيفا وأنيقا ‪،‬كما يجب‬
‫أن يقوم باختيار كلماته بعناية كبيرة ‪،‬ويكون ممتلكا لمهارة الحديث بحيث يجعل الود صلة بينه وبين عينة‬
‫الدراسة ‪،‬واخي ار على الباحث أن يكون محض ار لألوراق التي سيسجل عليها المالحظات ‪،‬ولكافة أدوات‬

‫‪19‬‬
 ‫الجانب التطبيقي ـــــــــــــــــــــ دراسة حالة وكالة الراية للسياحة والسفر _المسيلة‬
‫التصوير والتسجيل في حال كان يريد تصوير أو تسجيل المقابلة ‪،‬ويجب أن يتم تصوير وتسجيل المقابلة‬
‫بموافقة عينة الدراسة‪.‬‬
‫‪ 4.1‬ايجابيات وسلبيات المقابلة ‪:‬‬
‫تتمثل ايجابيات وسلبيات المقابلة فيما يلي ‪(:‬مبتعث‪)7102 ،‬‬
‫أ‪ .‬إيجابيات المقابلة ‪:‬‬
‫‪ ‬من أبرز إيجابيات المقابلة أنه يمكن أن يستخدمها الباحث العلمي مع أفراد العينة من غير‬
‫المتعلمين؛‬
‫‪ ‬تسهم المقابلة في التعرف على االنطباعات الخاصة بالمبحوثين وتدوينها برفقة إجابات اْلسئلة ‪،‬من‬
‫أجل التأكد من مدى صدقهم ‪،‬ومن العوامل المساعدة في ذلك خبرة الباحث العلمي وفراسته ؛‬
‫‪ ‬إمكانية تعرف المبحوثين على المقصد من اْلسئلة ‪،‬وهي ما قد ال توفره أدوات الدراسة اْلخرى‬
‫كاالستبيان واالختبارات ؛‬
‫‪ ‬تعتبر أداة المقابلة مثالية في التعرف على الظروف الشخصية والبيئية التي تتعلق بالمبحوثين؛‬
‫‪ ‬يمكن القيام بتلك الطريقة في الوقت الذي يحدده الباحث العلمي دون معوق في ذلك ؛‬
‫‪ ‬بنسبة كبيرة يحصل الباحث على البيانات المطلوبة على عكس االستبيانات واالختبارات ‪.‬‬
‫ب‪ .‬سلبيات المقابلة ‪:‬‬
‫‪ ‬من أبرز سلبيات المقابلة أنها تعتمد على رغبة المبحوثين في التعاون مع الباحث العلمي‪ ،‬وفي حالة‬
‫رفضهم أو عزوفهم عن اْلجابة بشكل صحيح فإن ذلك سوف يؤثر على مدى إيجابية البيانات التي يقوم‬
‫بجمها الباحث العلمي ؛‬
‫‪ ‬تعتبر المقابلة من أدوات البحث العلمي المكلفة ماديا‪ ،‬وخاصة في ظل وجود مجموعة المبحوثين في‬
‫بلد بعيد عن محل إقامة الباحث العلمي‪ ،‬مما يتطلب االنتقال وانفاق كثير من اْلموال ح‬
‫كبير ‪،‬من أجل الحصول على معلومات من أحد اْلفراد‪،‬‬
‫ا‬ ‫‪ ‬من عيوب المقابل أنها تتطلب وقتا زمنيًّا‬
‫ويزداد اْلمر صعوبة في ظل وجود عينة كبيرة من المبحوثين ؛‬
‫‪ ‬تتطلب المقابلة مهارات وقدرات خاصة ينبغي أن توجد لدى الباحث العلمي ‪،‬من أجل محاورة‬
‫المفحوصين؛‬
‫‪ ‬من سلبيات المقابلة صعوبة تبويب وتحليل البيانات التي يحصل عليها الباحث العلمي‪ ،‬على عكس‬
‫االستبيان أو االختبارات ‪.‬‬

‫‪18‬‬
 ‫الجانب التطبيقي ـــــــــــــــــــــ دراسة حالة وكالة الراية للسياحة والسفر _المسيلة‬
‫‪.II‬عرض وتحليل اجابات المقابلة واختبار فرضية الدراسة‬
‫إن مساهمة الخدمات االلكترونية في تسهيل وتسريع العمليات والخدمات أدت إلى توفير الوقت والجهد‬
‫والتقليل قدر اْلمكان من الموارد المستهلكة من مقدمي الخدمة في حالة الخدمات التقليدية ‪،‬فتأتي هذه الدراسة‬
‫لتوضيح الدور الذي تلعبه الخدمات االلكترونية في تيسير التجارة الخارجية من خالل اسقاطها تطبيقيا على‬
‫وكالة الراية للسياحة والسفر بالمسيلة ‪،‬بطرح اسئلة حول الموضوع المدروس(الملحق رقم ‪، )12‬وسوف يتم‬
‫االعتماد على مقابلة رقمية بتطبيق الماسنجر كأداة للدراسة مع مدير الوكالة بعد موافقته (الملحق رقم ‪. )17‬‬
‫‪ .1‬عرض وتحليل اجابات المقابلة‬
‫‪ .1.1‬المحور األول أسئلة المقابلة واالجابات حول الخدمات االلكترونية‬
‫‪ -‬ما هي القيمة المضافة التي قدمتها لكم الخدمات االلكترونية؟‬
‫ال ننكر سلبيات الخدمات االلكترونية وما ينجم عنها من مخاطر واخطاء ‪،‬ولكن اهمال مزاياها خطا في‬
‫حقها فالخدمات االلكترونية لطالما قدمت قيم مضافة عديدة منها ‪:‬‬
‫‪ ‬استقطاب العمالء ؛‬
‫‪ ‬تطوير وترقية تقديم الخدمات ؛‬
‫‪ ‬تحسين القطاع المندرج في الخدمات االلكترونية ؛‬
‫‪ ‬زيادة التنافس ‪.‬‬
‫ويندرج من هذا السؤال االسئلة التالية‬
‫‪ -‬ما هي خصائص الخدمات االلكترونية؟‬
‫تتمثل في مزايا من شانها جذب المتعاملين اليها والعمل بها لما تحويه من ‪:‬‬
‫‪ ‬سرعة ؛‬
‫‪ ‬اتاحة ؛‬
‫‪ ‬تسهيل ؛‬
‫‪ ‬تثقيف وتعليم ؛‬
‫‪ ‬امان ‪.‬‬
‫‪ -‬هل تساعدكم في العمل وكيف؟‬
‫بالنظر الى المزايا فهي التعد وال تحصى مقارنة بالسلبيات ‪،‬فهي تعد نعمة لنا من خالل ابراز البعض‬
‫منها في االمثلة التالية ‪:‬‬

‫‪10‬‬
 ‫الجانب التطبيقي ـــــــــــــــــــــ دراسة حالة وكالة الراية للسياحة والسفر _المسيلة‬
‫‪ ‬فبدل تنظيم التسجيالت والرقابة عليها من خالل مراقبة جميع العمالء ووثائقهم الالزمة وما يصحبها‬
‫من نهاية صالحيتها واخطاءها ونقصها ‪،‬تخفف الخدمات االلكترونية عنا العناء فكل ما يدخل في وسيلة‬
‫تقديم الطلبات او الوثائق الالزمة ويكون غير مناسب يجبر العميل على اصالح الخطأ واال لن يكتمل اجراء‬
‫التسجيل او الدفع او العملية التي يعمل عليها ‪.‬‬
‫‪ ‬دور الرقابة االلكترونية في المعامالت والخدمات من خالل تطبيقات خبيرة بدل قيامنا بهذا الدور‬
‫وتكبدنا عناء التدقيق وتفادي االخطاء ‪.‬‬
‫‪ ‬تيسير اجراءات الحجز والعقود من خالل القيام بها الكترونيا ‪،‬بينما تقليديا كان علينا التنقل الى عين‬
‫المكان في البلد المقصود والقيام بحجوزات الفنادق او انشاء عقود والتفاهم عليها ‪.‬‬
‫‪ ‬امكانية اختيار االفضل من خالل االطالع الكترونيا فقط على خدمات كل عارضيها والمقارنة بينهم‬
‫للخروج بأفضل خيار مناسب للطلب ‪.‬‬
‫‪ ‬االطالع المسبق للشروط او الوثائق المطلوبة وغيرها من الطلبات الالزمة ْلتمام الخدمة ‪.‬‬
‫‪ ‬عامل الثقة واالمان من خالل االطالع على معلومات عارض الخدمة وضماناته في حال كانت‬
‫متاحة ومتوفرة الكترونيا ‪.‬‬
‫‪ -‬هل هناك اقتراحات اضافية ام تناسبكم المعامالت بها؟‬
‫البد ان يحوي كل مجال نقص خاصة اذا كان جديدا في البيئة والمجتمع لذلك نذكر بعض االقتراحات ‪:‬‬
‫‪ ‬عمل دورات للمتعاملين بالخدمات االلكترونية سواء لطالبي او لعارضي الخدمة للتدريب على العمل‬
‫بها واستعمالها ؛‬
‫‪ ‬تحسين الخدمات المقدمة ؛‬
‫‪ ‬تطوير قطاع الخدمات االلكترونية من السلطات المعنية ؛‬
‫‪ ‬توفير خدمات ملحقة للخدمات االلكترونية ‪.‬‬
‫‪-‬بمقارنة الخدمات االلكترونية بالخدمات التقليدية ما الفرق بينهما بالنسبة لعامل الوقت والتكلفة‬
‫والتنظيم؟‬
‫بالنسبة لعامل الوقت ‪:‬‬
‫‪ ‬من ناحية االختصار ‪:‬‬
‫الخدمات االلكترونية اكثر اختصا ار للوقت نظ ار لقدرة استيعاب عدة اشخاص والقيام بخدمتهم الكترونيا‬
‫في وقت واحد ‪،‬بينما كان عليهم االنتظار في الطابور في الخدمات التقليدية ‪.‬‬

‫‪11‬‬
 ‫الجانب التطبيقي ـــــــــــــــــــــ دراسة حالة وكالة الراية للسياحة والسفر _المسيلة‬
‫وايضا السرعة في القيام بالخدمات والمعامالت وكسب العميل ومقدم الخدمة الوقت مقارنة بالخدمات‬
‫التقليدية التي تتطلب مثال التحقق من البيانات والوثائق وغيرها ‪،‬في حين ان الخدمات االلكترونية تستطيع‬
‫القيام بعملية التحقق في غضون ثوان ‪.‬‬
‫باْلضافة الى انه يمكنك القيام بها في أي مكان ومن أي مكان بينما الخدمة التقليدية يجب على طالبها‬
‫ان يتنقل الى مكان تقديمها مما قد يشغله او يأخره ‪.‬‬
‫‪ ‬وكذا من ناحية التوقيت ‪:‬‬
‫الخدمات االلكترونية متوفرة طيلة اليوم وطوال ايام االسبوع على مدار العام ‪،‬بينما الخدمات التقليدية لها‬
‫اوقات وايام عمل محددة دون استثناء الضرورة او العجلة ‪.‬‬
‫يمكن القيام بالخدمة االلكترونية في غالب االحيان ذاتيا ‪،‬مقارنة بالخدمات التقليدية التي يجب على مقدم‬
‫الخدمة القيام بها بنفسه عند تنقلك اليه ‪.‬‬
‫بالنسبة لعامل التكلفة ‪:‬‬
‫‪ ‬من ناحية االستعالم واالستفسار ‪:‬‬
‫كالهما غير مكلف حيث ان الولوج للموقع االلكتروني لرؤية معلومات الخدمات او مقدم الخدمة ‪،‬او‬
‫التقدم لموقع مقدم الخدمة واالستفسار ليس بالمال ‪.‬‬
‫‪ ‬اما من ناحية تقديمها من حيث التسجيل او التأكيد ‪:‬‬
‫يمكن ان تكون الكفة عكس صف الخدمات االلكترونية اذا كان طالبها غير قادر على القيام بها ذاتيا‬
‫فيضطر الى دفع المقابل لتقديمها بينما تكون مجانا في حالة ما اذا كانت تقليدية كالتسجيل سابقا في العمرة‬
‫حيث كان التسجيل عن طريق الخدمات التقليدية بدفع الوثائق ورقيا في الوكاالت ‪،‬بينما تحول الى تسجيل‬
‫الكتروني اين وجد العميل صعوبة في التسجيل الذاتي فيقوم بدفع المال للقيام بالعملية ‪.‬‬
‫اما بالنسبة لعامل التنظيم ‪:‬‬
‫‪ ‬فيما يخص الوثائق والبيانات ‪:‬‬
‫الخدمات التقليدية تحفظ ورقيا بتنظيم وترقيم وتصنيف معين في االرشيف الورقي وعند الحاجة اليها يتم‬
‫البحث عن طريق الترميز المنجز به في االرشيف الى غاية الحصول على الملف المطلوب ‪،‬اما فيما يخص‬
‫االرشيف االلكتروني فهو عبارة عن عالم رقمي مبوب ومحفوظ بطريقة تجعل البحث عن ملف ما بمجرد‬
‫ضغطة زر على رمز الملف ليتم الحصول عليه حاال ‪.‬‬
‫‪ ‬اما فيما يخص عمليات ترتيب طوابير االنتظار ‪:‬‬

‫‪11‬‬
 ‫الجانب التطبيقي ـــــــــــــــــــــ دراسة حالة وكالة الراية للسياحة والسفر _المسيلة‬
‫فان الخدمات التقليدية تحتاج الى شخص ينظمها ويهتم بها ‪،‬اما عن طريق الخدمات االلكترونية فيمكن‬
‫للشاشات الذكية ترتيب واظهار االدوار بشكل صحيح ومتسلسل ‪.‬‬
‫‪ ‬من ناحية المواعيد ‪:‬‬
‫الخدمات التقليدية تحتاج من يرتبها ويذكر المعنيين بها شخصيا ‪،‬اما في حالة الخدمات االلكترونية‬
‫فالتكنولوجيا تقوم بدورها عن طريق اظهار المواعيد والتذكير بها عن طريق التنبيه بالرسائل او غيرها من‬
‫الطرق ‪.‬‬
‫‪ -‬من يسهل منهما العمل اكثر ويضمن المعلومات وعدم الخطأ؟‬
‫‪ ‬من ناحية تسهيل العمل ‪:‬‬
‫فيمكن القول ان الخدمات االلكترونية هي صاحبة المكانة فهي توفر جميع انواع التسهيالت والراحة في‬
‫العمل والتقليل من التعب باْلضافة الى الخدمات الذكية التي تصحبها ‪،‬حيث تسهم في ربح الكثير من الوقت‬
‫حيث بالنسبة لنا كمقدمي الخدمة تشغلنا لكثير من اعمال العمالء فنجد الخدمات االلكترونية وفرت علينا‬
‫عناء الكثير من االعمال الخاصة سواء بنا او بعمالئنا ‪،‬كتسديد مصاريف معينة ‪،‬ارسال فواتير ‪،‬حجوزات‬
‫‪،‬وكذا امكانية القيام بها في أي مكان وفي أي وقت كان مع السرعة ‪.‬‬
‫‪ ‬وبالحديث عن االمان ‪:‬‬
‫ان الخدمات االلكترونية اضمن من حيث تحويل االموال وغيرها من العمليات المالية التي يمكن القيام‬
‫بها عن طريق اجراءات الكترونية سهلة وسريعة ‪.‬‬
‫‪ ‬اما بالنسبة لضمان المعلومات والخطأ ‪:‬‬
‫ترجح الكفة الى الخدمات التقليدية فهي اكثر ضمانا وامنا حيث غالبا ما يحدث خلل في االتصاالت‬
‫وغيرها من الحوادث االلكترونية التي لطالما تكلف صاحبها العناء وحتى الخسارة ‪،‬حيث كان لنا سابقا خسارة‬
‫بسبب خلل الكتروني ناجم عن تعطل موقع احدى مقدمي الخدمات لنا كوكالة ‪،‬وقد كنا على وشك اتمام‬
‫عملية الشراء بعد دفعنا لمختلف المصاريف اين توقف عمل الموقع وخسرنا ما قدمنا من دفعات ‪.‬‬
‫‪ -‬هل هناك اقبال على الخدمات االلكترونية من قبل الزبائن او حتى وكاالت السفر االخرى؟‬
‫هناك قبال كبير بالتأكيد لمميزات الخدمات االلكترونية التي غلبت على الخدمات التقليدية ‪:‬‬
‫بالنسبة للوكاالت او المؤسسات المختلفة ‪:‬‬

‫‪11‬‬
 ‫الجانب التطبيقي ـــــــــــــــــــــ دراسة حالة وكالة الراية للسياحة والسفر _المسيلة‬
‫‪ ‬فهي تسهل عليهم وتقلل عناءهم ‪،‬فقد جذبت الخدمات االلكترونية اليها الكثير من المتعاملين بها‬
‫وحتى متعاملين جدد انظموا الى التعامل بالخدمات االلكترونية وحتى دخول عالم العمل من اجل التعامل‬
‫بها‪.‬‬
‫‪ ‬كما القت اهتمام كبير من طرف طالبي الخدمة لتوفر عدة مزايا كاالستعمال في أي وقت ومكان‬
‫‪،‬والسهولة ‪،‬والتكييف على حسب طلباتهم باْلضافة الى المزايا الجمة التي تحويها الخدمات االلكترونية من‬
‫حيث السداد االلكتروني لتفادي السرقة والطلبات والتسوق من دون التعب ‪...‬الخ ‪.‬‬
‫بالنسبة للعمالء او طالبي الخدمة ‪:‬‬
‫‪ ‬تقليل عناء التنقل من مكان ْلخر للقيام بالخدمات التقليدية ‪.‬‬
‫‪ ‬تسهيل القيام بها دون ضغط الوقت واالنتظار كما الحال في الخدمات التقليدية ‪.‬‬
‫‪ -‬ماهي ايجابيات الخدمات االلكترونية؟‬
‫‪ ‬تسهيل االجراءات على العمالء والعمال ؛‬
‫‪ ‬تنظيم الخدمات ؛‬
‫‪ ‬ادخال العميل ضمن اجراءات العمل وتثقيفه ؛‬
‫‪ ‬المساهمة في نشر التطور والتكنولوجيا ؛‬
‫‪ ‬تعكس صورة حسنة عن مقدم الخدمة وزيادة مكانته ؛‬
‫‪ ‬تفادي ضياع الوثائق او االموال كما الخدمات التقليدية او التعرض للسرقة ‪.‬‬
‫‪ -‬هل الخدمات االلكترونية عامل صالح لمقارنة التنافس بين المؤسسات وايضا بالنسبة لوكاالت‬
‫السياحة والسفر فيما بينها؟‬
‫الخدمات االلكترونية تعتبر عامل مقارنة وتنافس بين المؤسسات وأيضا بين وكاالت السفر والسياحة من‬
‫حيث ‪:‬‬
‫‪ ‬الداللة على مواكبة التطور والتكنولوجيا ؛‬
‫‪ ‬التسهيل في اْلجراءات مما يؤدي الى جذب العمالء ؛‬
‫‪ ‬الشفافية ؛‬
‫‪ ‬الثقة واْلمان ؛‬
‫‪ ‬السرعة ؛‬
‫‪ ‬اخر االخبار والتحديثات ؛‬

‫‪11‬‬
 ‫الجانب التطبيقي ـــــــــــــــــــــ دراسة حالة وكالة الراية للسياحة والسفر _المسيلة‬
‫‪ ‬الفرص الممنوحة والعروض االستثنائية ‪.‬‬
‫‪ -‬كيف يمكن للمؤسسات او الوكاالت الخاصة بالسياحة والسفر استغالل الخدمات االلكترونية‬
‫كعنصر جذب وتميز ومنافسة ؟‬
‫‪ ‬االعالنات الممولة حيث تساهم في نشر مختلف الحسابات والمواقع االلكترونية لتظهر للمهتمين او‬
‫االشخاص العاديين وتعلمهم بتوفر الخدمة ‪.‬‬
‫‪ ‬المسابقات االلكترونية حيث تساهم في مشاركة العديد فيها بتطبيق شروط معينة تسهم في النشر الى‬
‫نطاق اوسع والفوز بإحدى منتجات عارض الخدمة وليتم توثيقه من الفائز بجودة منتجاته وصدقه وامانته مما‬
‫يساهم في جذب العمالء ‪.‬‬
‫‪ ‬شهادات العمالء من خالل التعامل االلكتروني مع مقدم الخدمة ‪.‬‬
‫‪ ‬عروض وامثلة عن الخدمات المقدمة كعمل فيديوهات تعريفية بالمنتجات المقدمة وطريقة طلبها او‬
‫استعمالها ‪.‬‬
‫‪ ‬خدمات ما بعد البيع سواء االلكترونية منها او العادية ‪.‬‬
‫‪ ‬تذكر العمالء السابقين حتى بعد رحيلهم كإرسال ايميل في عيد ميالد عميل سابق‪.‬‬
‫‪ ‬التجديد ومواكبة التطورات الحاصلة في عالم الرقميات ‪.‬‬
‫‪ ‬نشر كل ما هو جديد حول العمل واالجراءات والخدمات الجديدة المتاحة وكل ما يخص العمالء من‬
‫تسهيالت من مختلف البلدان في السفر او فرص الدراسة او العالج ‪.‬‬
‫‪ -‬فيما يخص الخدمات والتعامل االلكتروني من الجانب القانوني هل المشرع الجزائري يحتوي على‬
‫قانون تنظيم الخدمات االلكترونية؟‬
‫المشرع الجزائري يحتوي عموما على التجارة االلكترونية كعنصر له قوانين تنظمه وتحكمه وال يحتوي‬
‫على كل ما يخص الخدمات االلكترونية وما ينجم عنها وهو غير موجه لها ولكنه يشمل بعض جوانبها‬
‫ويتضمن عموما ما يلي ‪:‬‬
‫‪ ‬العقود االلكترونية ؛‬
‫‪ ‬التجارة من بيع وشراء وتبادل الكتروني ؛‬
‫‪ ‬المعامالت الضرورية لإلثبات القانوني ؛‬
‫‪ ‬السلع والخدمات المسموحة في التجارة االلكترونية ؛‬
‫‪ ‬العقوبات في التجارة االلكترونية ؛‬

‫‪11‬‬
 ‫الجانب التطبيقي ـــــــــــــــــــــ دراسة حالة وكالة الراية للسياحة والسفر _المسيلة‬
‫‪ ‬الفصل في القضايا المتعلقة بالتجارة والمعامالت االلكترونية ‪.‬‬
‫‪ -‬ما رايك فيه هل هو مناسب ويساعدكم في العمل؟‬
‫مما تم ذكره في ا لنصوص القانونية غير مساعد او يمكن ان نقول انه ناقص من عدة نواحي سواء من‬
‫حيث التنظيم او الرقابة او الحماية واالجراءات الردعية ‪.‬‬
‫‪ -‬هل يضمن حقوقكم وحقوق الزبائن؟‬
‫يمكن ان نقول انه ال يتضمن هاته الميزة خاصة من خالل تجاربنا السابقة كما يلي ‪:‬‬
‫ضياع حقوق طالبي الخدمة لعدم خبرتهم او تجربتهم او حتى معرفتهم بالتعامالت االلكترونية ‪،‬نذكر في‬
‫هذه الحالة مثال على العمالء الذين ينظمون مختلف رحالتهم بمفردهم من حيث الحجوزات وترتيب الخرجات‬
‫والنزهات في البلد المسافر اليه فقد يواجهون ما يلي ‪:‬‬
‫‪ ‬حجز التذاكر الكترونيا من مواقع ال يكادون يفرقون بين ان كانت حقيقية او وهمية وبهذا اذا تم الدفع‬
‫وتم النصب عليهم ذهب حقهم ‪.‬‬
‫‪ ‬حجز غرف في الفنادق على اساس عرض خدمات وصور تناسب العميل وعند التنقل الى المكان‬
‫يكون مستوى الخدمات اقل من مستوى العرض االلكتروني ‪.‬‬
‫‪ ‬طلبات الطعام والخدمات المختلفة االلكترونية في البلد المسافر اليه وصدقها وجودتها ‪.‬‬
‫ملء استمارات بشكل خاطئ مما يتحملون الخسائر الناجمة عن الخطأ ‪:‬‬
‫‪ ‬اخطاء وخسارات ناجمة عن خلل في الخدمات االلكترونية او وسائل تقديمها نذكر مثال عن القيام‬
‫بمعامالت شراء بين وكالتنا ومتعامل اجنبي حيث تم االتفاق على شروط الشراء وكل ما له عالقة بالعملية‬
‫الى ان وصلنا الى شطر سداد التامين والمنتج ‪،‬فسددنا التامين وحدث بعدها خلل في الموقع ما ان تصلح‬
‫الخلل فيما بعد وجدنا ان العملية قد عادت خطواتها الى اول خطوة وكأننا لم نبدأ في العملية وخسرنا قسط‬
‫التامين المسدد باْلضافة الى االتفاق وذهبت خطوات تقدمنا في العملية سدى‪.‬‬
‫‪ -‬ماذا تقترح ان يتم التعديل فيه اذا كانت هناك ثغرات؟‬
‫نقترح من خالل تجاربنا ما يلي ‪:‬‬
‫‪ ‬حفظ حقوق المتعاملين االلكترونيين ؛‬
‫‪ ‬رقابة دورية على مقدمي الخدمات االلكترونية ؛‬
‫‪ ‬تحديث النصوص القانونية بما يتناسب والتطورات في التكنولوجيا وتقديم الخدمات االلكترونية؛‬
‫‪ ‬الفصل بين حقوق طالبي الخدمة االلكترونية وعارضيها ؛‬

‫‪11‬‬
 ‫الجانب التطبيقي ـــــــــــــــــــــ دراسة حالة وكالة الراية للسياحة والسفر _المسيلة‬
‫‪ ‬حظر مقدمي الخدمات مجهول ي الهوية حيث يجب ان يتضمن الموقع االلكتروني او وسيلة تقديم‬
‫الخدمة جميع المعلومات حول مقدمها ‪ ،‬وما الخدمات التي يقدمها ‪،‬والموقع الحقيقي في الواقع اذا كان متواجد‬
‫مع الضمانات المقدمة لكسب الثقة ؛‬
‫‪ ‬الفصل واسترجاع حقوق المتعاملين الذين يخسرون تقدمهم في العملية االلكترونية بسبب اخطاء او‬
‫اعطاب سواء في وسائل تقديم الخدمات االلكترونية او من طرف مقدم الخدمة ‪.‬‬
‫‪ .1.1‬المحور الثاني اسئلة واجوبة المقابلة فيما يخص التجارة الخارجية‬
‫‪ -‬ما هو دور التجارة الخارجية؟‬
‫ان التجارة الخارجية تعتبر عصب الحياة االقتصادية وتعتبر احد المحركات الرئيسية في االقتصاد‬
‫ويتمثل دورها فيما يلي ‪:‬‬
‫‪ ‬تصريف فوائض االنتاج ؛‬
‫‪ ‬تتمثل في ميزان المدفوعات ؛‬
‫‪ ‬تحريك دوالب االقتصاد ؛‬
‫‪ ‬جلب التكنولوجيا ؛‬
‫‪ ‬استقطاب االستثمارات ؛‬
‫‪ ‬تحريك رؤوس االموال ؛‬
‫‪ ‬التنوع والتعدد في االنتاج ‪،‬‬
‫‪ ‬التخصص وتقسيم االعمال ‪.‬‬
‫‪ -‬وما عالقتكم بالتجارة الخارجية وماهي اهميتها بالنسبة للوكالة؟‬
‫ان عالقتنا بالتجارة الخارجية عالقة تكاد تكون طردية بسبب ارتباط خدماتنا واعمالنا بها بنسبة كبيرة‬
‫‪،‬وبهذا فان لها اهمية بالغة بالنسبة للوكالة ‪.‬‬
‫‪ -‬ما رايك في قيود التجارة الخارجية هل تناسبكم؟‬
‫ان كل ما يقيد ويعسر في التجارة الخارجية هو ايضا يضر بنا ويأثر علينا سلبا ‪،‬فبعض القيود تكاد‬
‫تكون تعجيزية مقارنة بالبلدان االخرى ‪،‬فهناك قوانين تعسر العمل علينا وتعيقه مما يؤدي الى تأخير‬
‫المعامالت والخدمات وتعطل االعمال وبالتالي غضب العميل وهذا ربما ما يوضح صورة ضعف قطاع‬
‫التجارة الخارجية وياكد عدم فاعلية االجراءات المتخذة فيه ‪.‬‬

‫‪10‬‬
 ‫الجانب التطبيقي ـــــــــــــــــــــ دراسة حالة وكالة الراية للسياحة والسفر _المسيلة‬
‫نذكر الجانب الجمركي كأحد امثلة القيود المعيقة في التجارة الخارجية ولعله اهم المعيقات ايضا في‬
‫الجزائر من حيث ‪:‬‬
‫‪ ‬مختلف االجراءات في الجمارك التي قد تنفر المتعاملين الخارجيين او تعامل العمالء من الجزائر مع‬
‫الخارج باستثناء بعضهم ‪.‬‬
‫‪ ‬كذلك نذكر مدة التفتيش التي في اغلب اْلحيان تكون طويلة ‪.‬‬
‫‪ ‬باْلضافة الى الحجز والتوقيف بسبب خطا او نقص في الوثائق مثال مما يجعل مدة تحريرها أطول‬
‫ومعقدة لدرجة فوات اجل الحاجة اليها ‪.‬‬
‫‪ ‬بعض السلع المحظورة لسبب غير مهم ‪.‬‬
‫ناهيك عن اْلخطاء المقصودة او غير المقصودة التي تعرقل سير االعمال ‪.‬‬
‫كما نذكر بعض المنتجات المحظورة ‪:‬‬
‫‪ ‬الدرون او ما يقصد به االلي الذي يمكنه التحليق في السماء مع التصوير والتقاط الفيديوهات الذي‬
‫يستوجب إجراءات خاصة الستعماله وامتالكه والتصوير به ‪...‬الخ ‪.‬‬
‫‪-‬ما هي ايجابياتها وسلبياتها؟‬
‫من ايجابياتها ‪:‬‬
‫‪ ‬تساعد لدولة في تصريف فوائضها الى الخارج ؛‬
‫‪ ‬التنويع في السلع والخدمات من االسواق االجنبية ؛‬
‫‪ ‬المنافسة الدولية ؛‬
‫‪ ‬رفاهية البلد ؛‬
‫‪ ‬الحصول على اسواق جديدة ؛‬
‫‪ ‬انعاش االقتصاد ؛‬
‫‪ ‬مواكبة التطور العالمي ؛‬
‫‪ ‬اعطاء فرص جديدة للمتعاملين الداخليين والخارجيين ؛‬
‫‪ ‬نشأة العقود واالتفاقات الدولية ؛‬
‫‪ ‬تبادل الخبرات ؛‬
‫‪ ‬انشاء العالقات الدولية ؛‬
‫‪ ‬اكتساب ثقافات ؛‬

‫‪19‬‬
 ‫الجانب التطبيقي ـــــــــــــــــــــ دراسة حالة وكالة الراية للسياحة والسفر _المسيلة‬
‫‪ ‬نشر الثقافة المحلية ؛‬
‫‪ ‬فهم االسواق العالمية وطريقة عملها ؛‬
‫‪ ‬تنشيط عمليات االستيراد والتصدير ؛‬
‫‪ ‬تطوير القطاعات المرتبطة بالتجارة الخارجية ؛‬
‫‪ ‬تنشيط قطاع االنتاج من خالل التحفيزات والمنافسات الخارجية على المنتجات المحلية ؛‬
‫‪ ‬المنافسة الخارجية وما لها من مزايا كالتحسين في المنتج المحلي والتطلع ْلولويته وجودته على‬
‫المنتج االجنبي المنافس ‪.‬‬
‫من سلبياتها ‪:‬‬
‫‪ ‬التأثير على العادات والتقاليد ؛‬
‫‪ ‬نشر عادات جديدة ؛‬
‫‪ ‬استنزاف الثروات ؛‬
‫‪ ‬المنافسة الخارجية على المنتجات المحلية ؛‬
‫‪ ‬العجز في الميزان التجاري اذا لم يقابل عملية االستيراد التصدير لمساواة الكفتين ‪.‬‬
‫‪ -‬ما أهم ما يؤثر في التجارة الخارجية وكيف تتأثر ؟‬
‫تتأثر التجارة الخارجية بمختلف العوامل المحيطة بها من بينها ‪:‬‬
‫العوامل الطبيعية ونذكر منها ‪:‬‬
‫‪ ‬المناخ نظ ار لتباينه عالميا بين القارات والبلدان مما قد يمنح مناطق افضلية او اقلية في الجودة‬
‫والمنافسة او حتى االنتاج في حد ذاته ‪.‬‬
‫‪ ‬الزالزل والبراكين التي تعتبر احد العوائق على مختلف البلدان نظ ار لخوف السياح مثال في زيارتها‬
‫‪،‬خشية المستثمرين االستثمار فيها ‪.‬‬
‫العوامل االجتماعية والثقافية نذكر منها ‪:‬‬
‫‪ ‬العادات والتقاليد وما لها تأثير على المنتجات واْلنتاج سواءا باْليجاب او بالسلب؛‬
‫‪ ‬اآلفات االجتماعية وانعكاساتها وما لها من اثار ورسم صورة غير الئقة في نظر الغير؛‬
‫‪ ‬مستوى التقدم والتطور فالمنتجات تقاس على أساس المنتج وكلما كان المنتج يواكب التقدم كلما كان‬
‫الطلب على منتجاته اعلى والعكس صحيح ‪.‬‬
‫العوامل السياسية والقانونية ‪:‬‬

‫‪18‬‬
 ‫الجانب التطبيقي ـــــــــــــــــــــ دراسة حالة وكالة الراية للسياحة والسفر _المسيلة‬
‫‪ ‬القوانين والنصوص المتعلقة بالتجارة الخارجية ؛‬
‫‪ ‬مستوى االمن واْلمان واالستقرار ؛‬
‫‪ ‬الحروب والنزاعات واثارها ؛‬
‫‪ ‬قوانين الحظر ؛‬
‫‪ ‬الرسوم الجمركية ‪.‬‬
‫العوامل االقتصادية ‪:‬‬
‫‪ ‬التضخم حيث ان ارتفاع اْلسعار العام والمتواصل يؤثر في العملة ويخفض قيمتها ويخفض الطلب‬
‫الخارجي عليها ؛‬
‫‪ ‬سعر الفائدة والذي يعتبر عامل ذو قطبين احدهما جاذب للمستثمرين خاصة الخارجيين منهم اذا ما‬
‫كان مرتفع ومناسب اكثر ‪،‬وينفر المستثمرين اذا ما كان منخفض وذو عائد اقل ؛‬
‫‪ ‬سعر الصرف الذي يعتبر احد اهم العوامل المؤثرة على التجارة الخارجية فهو يمثل سعر صرف‬
‫عملة مقابل عملة اخرى او احدى العمالت الصعبة ‪،‬فعند تغير سعر الصرف ؛‬
‫‪ ‬معدل النمو االقتصادي فكلما كان البلد المعني متطور كلما جذب ارتفاع التجارة الخارجية من كل‬
‫نواحيها سواء من الجانب السياحي او االستثماري ‪...‬الخ ؛‬
‫‪ ‬االستثمار االجنبي المباشر الذي قد يرفع قطاع التجارة الخارجية الى اعلى المستويات كلما ارتفع‬
‫ويخفضها اذا انخفض ‪.‬‬
‫‪ -‬وكيف تؤثر عليكم؟‬
‫بصفتنا وكالة سياحة وسفر فان السياحة والسفر الخارجي يمثل الجانب ذو الحصة االكثر نسبة من‬
‫النصف من خدماتنا مقارنة بالسياحة والسفر داخل البلد ‪،‬وبهذا فكل ما يخص التجارة الخارجية ويؤثر عليها‬
‫يهمنا ويؤثر علينا بشكل مباشر ‪،‬وخير دليل يمكن ان نذكره هو جائحة كورونا التي نمر بها حاليا والتي‬
‫انتشرت في العالم كله بداية من شهر مارس من عام ‪، 7171‬حيث اتخذت اجراءات احت ارزية للتقليل من‬
‫انتشارها بغلق المدن والمطارات واالشغال وكل ما يمكن ان يسبب التجمع وانتشار الجائحة ‪،‬مما اغلق العالم‬
‫كل على اقتصاده اين تعطلت التجارة الدولية عالميا بنسبة تقارب ‪، %81‬وبهذا توقفت اعمالنا وخدماتنا‬
‫كوكالة للسياحة والسفر ‪،‬فكل ما يفيد التجارة الخارجية يفيدنا وكل ما يضرها يضرنا ‪.‬‬
‫‪ -‬ماذا تقترحون في التجارة الخارجية؟‬

‫‪10‬‬
 ‫الجانب التطبيقي ـــــــــــــــــــــ دراسة حالة وكالة الراية للسياحة والسفر _المسيلة‬
‫بالنسبة لنا كوكالة فتح بعض القيود على التجارة الخارجية يفيدنا ويزيد من مردوديتنا ويخدمنا اكثر‬
‫‪،‬ولكن بالنسبة لالقتصاد وضعفه فيمكن ان ينهار بفتح القيود الغير مدروس او الغير مراقب مما يضعف‬
‫القدرة الشرائية وهذا أيضا يعود باْلثر السلبي علينا ‪،‬لذلك نقترح الوسطية كمخرج ومع قيود تخدم الداخل‬
‫والخارج ‪،‬االقتصاد والمتعامل االقتصادي ‪،‬والمواطن على حد سواء ‪.‬‬
‫‪ .3.1‬المحور الثالث اسئلة واجوبة المقابلة بالنسبة للخدمات االلكترونية ودورها في تيسير التجارة‬
‫الخارجية‬
‫‪ -‬هل الخدمات االلكترونية عامل مساعد ام معرقل للتجارة الخارجية وكيف ذلك؟‬
‫بالطبع الخدمات االلكترونية عامل مساعد في التجارة الخارجية ‪،‬فهي نعمة لما تقدمه من مزايا ‪،‬حيث‬
‫ساهمت في تقدم وتطور وارتقاء قطاع التجارة الخارجية ‪،‬من خالل تسهيل التعامل مع الزبائن ‪،‬العاملين‬
‫‪،‬وحتى التواصل مع مختلف مقدمي الخدمات بالنسبة لنا او منافسينا والتعامل معهم ‪،‬وكذا أصحاب الشركات‬
‫او الهيئات ذات العالقة معنا او بنا ‪.‬‬
‫كما مكنت من تخطي الصعوبات والمواقف التي كان حلها شبه مستحيل ‪،‬نذكر مثال في العام الماضي‬
‫الحد زبائننا كان متوجها للمملكة العربية السعودية وكان يملك تأشيرة إقامة في جوازه ‪،‬حيث كانت الرحلة مع‬
‫خطوط ذات نظام وصرامة ال تسمح للمقيمين الذهاب عبرها اال بتأشيرة عمرة ‪،‬وكان في موقف ال يكاد يحسد‬
‫عليه فالرحلة على وشك االنطالق وبصحبته افراد عائلته بعد عناء التجهز واْلجراءات واالنتظار ‪،‬وكذا‬
‫المصاريف التي تحملها وغيرها من اْلمور التي لها عالقة بالرحلة ‪،‬فكلمنا احد المسؤولين في المطار مع‬
‫ارسال معلومات وعدة صور لجوازات السفر وغيرها من الوثائق الكترونيا ‪،‬لنرسل لهم في ظرف ربع ساعة‬
‫تأشيرة تتناسب وشروط الخطوط الجوية ذات العالقة ‪،‬وبهذا استطاعت الخدمات االلكترونية حل مشكلة من‬
‫المشاكل ‪.‬‬
‫لذلك يمكن القول ان كل من يتعامل بالتجارة الخارجية سواء كان هيئة او منظمة او فرد او أي كان‬
‫‪،‬فان ما يخدمه ويسهل عليه المعامالت سواء الخدمات االلكترونية او مختلف ما ييسر عليه عمله يلجا اليه‬
‫ويعطي رغبته في التعامل به وكلما زاد التحفيز والتفاني زادت التعامالت االلكترونية وتسرعت اْلمور‬
‫والصفقات ومختلف لمعامالت وبهذا بدل القيام بمعامالت معدودة في فترة زمنية محددة يمكن القيام‬
‫بمعامالت ال تعد وال تحصى في نفس الفترة ‪،‬وبهذا تيسر وتتطور وتزدهر التجارة الخارجية ‪.‬‬
‫‪ -‬كيف تشرح العالقة بين الخدمات االلكترونية والتجارة الخارجية؟‬

‫‪11‬‬
 ‫الجانب التطبيقي ـــــــــــــــــــــ دراسة حالة وكالة الراية للسياحة والسفر _المسيلة‬
‫عالقة الخدمات االلكترونية بالتجارة الخارجية عالقة تكاملية فبدون الخدمات االلكترونية قد تتعرقل او‬
‫تعاق او تبطئ حركة التجارة الخارجية ‪،‬فالخدمات االلكترونية بمثابة مكمل للتجارة الخارجية نذكر بعض‬
‫االمثلة ‪:‬‬
‫‪ ‬طلبات التأشيرات ؛‬
‫‪ ‬طلبات خاصة كالسفر للعالج ؛‬
‫‪ ‬عرض السلع والخدمات الكترونيا ؛‬
‫‪ ‬عرض المعلومات واالستفسارات الكترونيا ؛‬
‫‪ ‬التسديدات والتحويالت المالية ؛‬
‫‪ ‬االتفاقات والعقود ‪.‬‬
‫كما ساهمت الخدمات االلكترونية في ارتقاء وتطور التجارة الخارجية وتسهيلها لجميع المتعاملين فيها‬
‫مما كانت احد اسباب التوجه الى هذه االخيرة وزيادة المعامالت فيها ‪.‬‬
‫‪ -‬كيف تتم الخدمات االلكترونية في التجارة الخارجية ؟‬
‫ان الخدمات االلكترونية هي اولى الخطوات غالبا في التجارة الخارجية ‪،‬فالعميل عند وضوح نيته حول‬
‫الشراء او البيع او السفر او كل ماله عالقة بالتجارة الخارجية يلجا للخدمات االلكترونية من خالل خدمات‬
‫االستفسار ‪،‬البحث واالستطالع ‪،‬ويؤكد على ما هو مقدم عليه من خالل مسحه حول الخدمات االلكترونية‬
‫الحاصل عليها ‪،‬وعندها يقوم بما يلي ‪:‬‬
‫‪ ‬الحجز ؛‬
‫‪ ‬الطلب ؛‬
‫‪ ‬التسجيل ؛‬
‫‪ ‬التواصل مع طالب او مقدم الخدمة ‪.‬‬
‫وغيرها من العمليات التي من شانها اشباع رغبات دافعه الى الخدمات االلكترونية ‪.‬‬
‫‪ -‬كيف تتم الخدمات االلكترونية في التجارة الخارجية بالنسبة للوكالة؟‬
‫بالنسبة لخدماتنا المقدمة منا كوكالة ‪:‬‬
‫‪ ‬تتمثل في التواصل مع سياح خارج البلد للقيام بجولة في الجزائر وما يلحقها من تنظيمات‬
‫وتخطيطات ؛‬

‫‪11‬‬
 ‫الجانب التطبيقي ـــــــــــــــــــــ دراسة حالة وكالة الراية للسياحة والسفر _المسيلة‬
‫‪ ‬التواصل مع عمالئنا الذين هم خارج البلد بخدمة منا لالستفسار عن مختلف االجراءات ‪،‬او امكانية‬
‫التمديد او التقصير في مدة السفر ‪،‬او تجديد احد الوثائق او ما يصاحبها من خدمات الحقة ؛‬
‫‪ ‬التواصل مع مختلف الهيئات بشان العمالء التابعين للوكالة ؛‬
‫‪ ‬التواصل مع وكاالت اخرى خارج البلد بغرض التعاون وتبادل الخدمات ؛‬
‫‪ ‬مختلف الخدمات واالستعالمات في البنوك العالمية ؛‬
‫‪ ‬مختلف اجراءات الوكالة مع البلدان ؛‬
‫‪ ‬تصريحات للوكالة من البلدان بالعمل معها ؛‬
‫‪ ‬مختلف لتصريحات الخاصة كالعمرة ؛‬
‫‪ ‬العقود مع عمالء او وكاالت او هيئات ؛‬
‫‪ ‬الحجوزات في البلد المتوجه اليه ؛‬
‫‪ ‬طلبات الخدمات السياحية من الخارج ؛‬
‫‪ ‬طلبات التأشيرات ؛‬
‫‪ ‬الخدمات المحلية المطلوبة من الخارج ‪.‬‬
‫بالنسبة للخدمات التي نحتاجها ‪:‬‬
‫‪ ‬مختلف المعامالت البنكية الدولية ؛‬
‫‪ ‬فتح حساباتنا وحركتهم في البنوك العالمية ؛‬
‫‪ ‬التصريحات بالعمل مع مختلف البلدان والهيئات والوكاالت الدولية ؛‬
‫‪ ‬مختلف العقود مع الخارج ؛‬
‫‪ ‬تموينات من الخارج ؛‬
‫‪ ‬خدمات الحجز في الخارج ؛‬
‫‪ ‬معلومات واحتياجات العمالء في الخارج ؛‬
‫ولكن تبقى الخدمات االلكترونية خاصة في التجارة الخارجية غير متطورة في بلدنا والزالت لم تصل الى‬
‫ما وصل اليه اغلب بلدان العالم ‪.‬‬
‫‪ .1‬اختبار فرضية الدراسة‬
‫تنص فرضية الدراسة المطروحة من خالل التساؤل الرئيسي الذي هو ‪":‬هل الخدمات االلكترونية‬ ‫‪‬‬
‫تيسر التجارة الخارجية؟"‪ ،‬على أن ‪ ":‬الخدمات االلكترونية تساهم في تيسير التجارة الخارجية‪،".‬ومن خالل‬

‫‪11‬‬
 ‫الجانب التطبيقي ـــــــــــــــــــــ دراسة حالة وكالة الراية للسياحة والسفر _المسيلة‬
‫إجابات مدير الوكالة أثناء المقابلة التي مفادها أن الخدمات االلكترونية لها عدة خصائص أو امتيازات أهمها‬
‫تقوم بتسهيل االجراءات على العمالء والعمال ؛ تنظيم الخدمات ؛ادخال العميل ضمن اجراءات العمل‬
‫وتثقيفه ؛المساهمة في نشر التطور والتكنولوجيا ؛تعكس صورة حسنة عن مقدم الخدمة وزيادة مكانته ؛تفادي‬
‫ضياع الوثائق او االموال كما الخدمات التقليدية او التعرض للسرقة ‪.‬التسهيل في اْلجراءات مما يؤدي الى‬
‫جذب العمالء ‪،‬الشفافية ‪،‬الثقة واْلمان ‪،‬السرعة ‪،‬االطالع على اخر االخبار والتحديثات ‪،‬الفرص الممنوحة‬
‫والعروض االستثنائية ‪.‬‬
‫أما بالنسبة ْلهم الخدمات االلكترونية تتمثل في ‪:‬‬
‫* نشر مختلف الحسابات والمواقع االلكترونية لتظهر للمهتمين او االشخاص العاديين وتعلمهم بتوفر‬
‫الخدمة؛‬
‫‪ ‬المسابقات االلكترونية حيث تساهم في مشاركة العديد فيها بتطبيق شروط معينة تسهم في النشر الى‬
‫نطاق اوسع والفوز بإحدى منتجات عارض الخدمة وليتم توثيقه من الفائز بجودة منتجاته وصدقه وامانته مما‬
‫يساهم في جذب العمالء ؛‬
‫‪ ‬شهادات العمالء من خالل التعامل االلكتروني مع مقدم الخدمة ؛‬
‫‪ ‬عروض وامثلة عن الخدمات المقدمة كعمل فيديوهات تعريفية بالمنتجات المقدمة وطريقة طلبها او‬
‫استعمالها؛‬
‫‪ ‬خدمات ما بعد البيع سواء االلكترونية منها او العادية ؛‬
‫‪ ‬تذكر العمالء السابقين حتى بعد رحيلهم كإرسال ايميل في عيد ميالد عميل سابق؛‬
‫‪ ‬التجديد ومواكبة التطورات الحاصلة في عالم الرقميات؛‬
‫‪ ‬نشر كل ما هو جديد حول العمل واْلجراءات والخدمات الجديدة المتاحة وكل ما يخص العمالء من‬
‫تسهيالت من مختلف البلدان في السفر او فرص الدراسة او العالج ‪.‬‬
‫كما أكد مدير الوكالة على أن ‪ :‬الخدمات االلكترونية عامل مساعد في التجارة الخارجية ‪،‬فهي نعمة‬
‫‪،‬لما تقدمه من مزايا ‪،‬حيث ساهمت في تقدم وتطور وارتقاء قطاع التجارة الخارجية ‪،‬من خالل تسهيل التعامل‬
‫مع الزبائن ‪،‬العاملين ‪،‬وحتى التواصل مع مختلف مقدمي الخدمات بالنسبة لنا او منافسينا والتعامل معهم‬
‫‪،‬وكذا أصحاب الشركات او الهيئات ذات العالقة معنا او بنا ‪.‬‬
‫لذلك يمكن أن نستخلص ان كل من يتعامل بالتجارة الخارجية سواء كان هيئة او منظمة او فرد او‬
‫أي كان ‪،‬فان ما يخدمه ويسهل عليه المعامالت هي الخدمات االلكترونية او ما ييسر عليه عمله يلجا اليها‬

‫‪11‬‬
 ‫الجانب التطبيقي ـــــــــــــــــــــ دراسة حالة وكالة الراية للسياحة والسفر _المسيلة‬
‫ويعطي رغبته في التعامل بها وكلما زاد التحفيز والتفاني زادت التعامالت االلكترونية وتسرعت اْلمور‬
‫والصفقات ومختلف المعامالت وبهذا بدل القيام بمعامالت معدودة في فترة زمنية محددة يمكن القيام‬
‫بمعامالت ال تعد وال تحصى في نفس الفترة ‪،‬وبهذا تيسر وتتطور وتزدهر التجارة الخارجية ‪.‬‬
‫ان الخدمات االلكترونية عامل مهم ومؤثر في التجارة الخارجية عن طريق تيسير وتسريع عمليات‬
‫التجارة الخارجية ‪،‬والخدمات االلكترونية لما لها من تأثير ايجابي على التجارة الخارجية ‪،‬نجد ان الخدمات‬
‫االلكترونية عامل مساعد في تيسير وتسهيل انسياب التجارة الخارجية ‪.‬‬
‫ومنه تم قبول فرضية الدراسة أي أن فعال الخدمات االلكترونية تساهم في تيسير التجارة الخارجية‪.‬‬

‫‪11‬‬
 ‫الجانب التطبيقي ـــــــــــــــــــــ دراسة حالة وكالة الراية للسياحة والسفر _المسيلة‬

‫الخالصة‬

‫تطرقنا في هذا الجانب التطبيقي الى دراسة الحالة‪ ،‬حيث اسقطنا الدراسة النظرية على وكالة الراية‬
‫للسياحة والسفر بوالية المسيلة‪ ،‬وقمنا بدراسة الحالة عن طريق المقابلة مع مدير الوكالة‪ ،‬ومن خالل المقابلة‬
‫توصلنا الى ان للخدمات االلكترونية دور مهم في تيسير التجارة الخارجية‪ ،‬نظ ار لما تقدمه من مميزات‬
‫وخدمات من شانها ترقية وتطوير قطاع التجارة الخارجية‪ ،‬وبهذا قمنا بإثبات صحة الفرضية ‪.‬‬

‫‪11‬‬
‫اخلامتة‬
 ‫خاتمة ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫من خالل تطرقنا لهذه الدراسة ‪ ،‬التي تهدف الى اختبار دور الخدمات االلكترونية في تيسير التجارة‬
‫الخارجية‪ ،‬فقد حاولنا اظهار هذا الدور بعد عرض الجانب النظري‪ ،‬وبعد اسقاطه في دراسة الحالة بوكالة‬
‫الراية للسياحة والسفر بالمسيلة عن طريق مقابلة رقمية بتطبيق الماسنجر‪ ،‬سنقوم بعرض أهم النتائج التي‬
‫توصلت إليها هذه الدراسة ‪،‬وتقديم كذلك أهم االقتراحات ‪،‬باْلضافة الى افاق وتطلعات للدراسة ‪.‬‬
‫أوال ‪ :‬النتائج‬
‫من خالل الدراسة التي قمنا بها سابقا توصلنا الى جملة من النتائج تتمثل فيما يلي ‪:‬‬
‫‪ ‬الخدمات االلكترونية تتمثل في خدمة ذاتية على الشبكة تتم من خالل التفاعل االلكتروني بين طالبها‬
‫ومقدمها؛‬
‫‪ ‬الحكومات االلكترونية وليدة الخدمات االلكترونية؛‬
‫‪ ‬أساس الخدمات االلكترونية هو تقديمها لطالبها‪ ،‬استالمها من قبل طالبها‪ ،‬إمكانية توصيلها الى‬
‫مكان طلبها كمخرجات ؛‬
‫‪ ‬ينبغي ان يالئم تصميم الخدمة االلكترونية حاجة وتطلع طالبها؛‬
‫‪ ‬تتميز الخدمات االلكترونية باالختصار في الوقت والجهد والتكلفة‪ ،‬مقارنة بالخدمات التي تقدم تقليديا‬
‫والتي تكاد تكون منعدمة التميز بالعناصر المذكورة؛‬
‫‪ ‬تسمح الخدمات االلكترونية بتبسيط وتسهيل اْلجراءات؛‬
‫‪ ‬للخدمات االلكترونية خاصية التحديث السريع للمعلومات والخدمات المتعلقة بها؛‬
‫‪ ‬تدعم الخدمات االقتصاد الوطني‪ ،‬وكذا إيجاد فرص جديدة لألعمال الحرة؛‬
‫‪ ‬تتضمن الخدمات االلكترونية الخدمات التجارية‪ ،‬الحكومية‪ ،‬المصرفية‪ ،‬التعليمية‪ ،‬باْلضافة الى‬
‫خدمات النشر؛‬
‫‪ ‬لتقديم الخدمات االلكترونية يتوجب السرعة وعدم التأخير‪ ،‬توفير البنى التحتية الصلبة‪ ،‬باْلضافة الى‬
‫التشريعات القانونية الخاصة بها؛‬
‫‪ ‬اهم أسباب قيام التجارة الخارجية تمثل في التخصص وتقسيم العمل وزيادة النتاج المحقق وتحقيق‬
‫فائض ليتم تصريفه عن طريقها؛‬
‫‪ ‬من أهم العوامل المؤثرة في التجارة الخارجية التطورات التكنولوجية؛‬
‫‪ ‬تعتبر الخدمات االلكترونية غالبا أولى خطوات التجارة الخارجية المتميزة؛‬

‫‪18‬‬
 ‫خاتمة ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫‪ ‬تتم الخدمات االلكترونية في التجارة الخارجية عن طريق التواصل بين الطرفين‪ ،‬وتبادل المعلومات‪،‬‬
‫وتقديم واستقبال الخدمات‪ ،‬وكذا الخدمات الالحقة او التغذية العكسية؛‬
‫‪ ‬الخدمات االلكترونية مكملة للتجارة الخارجية وبهذا فالعالقة بينهما عالقة تكاملية‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬االقتراحات‬
‫ان كل عمل او مجال ال يخلو من النقص لذلك من خالل الدراسة التي قدمناها نقدم االقتراحات‬
‫التالية ‪:‬‬
‫‪ ‬ضرورة تطوير وتنمية البنى التحتية لتطبيق الخدمات االلكترونية؛‬
‫‪ ‬ضرورة تعميم الخدمات االلكترونية ونشرها في المجتمع المحلي والدولي؛‬
‫‪ ‬ضرورة ترسيخ ثقافة التطور والتقدم االلكتروني والتكنولوجي في المجتمعات؛‬
‫‪ ‬ضرورة دعم المتعاملين الكترونيا وتدريبهم على التعامل االلكتروني؛‬
‫‪ ‬ضرورة دعم الخدمات االلكترونية بخدمات تقليدية؛‬
‫‪ ‬ضرورة استغالل الخدمات االلكترونية في المنافسة والتميز؛‬
‫‪ ‬ضرورة الرقابة على الخدمات االلكترونية لضمان تأدية الخدمة على اكمل وجه؛‬
‫‪ ‬ضرورة مواكبة الخدمات االلكترونية والتطورات الراهنة والتطلعات المستقبلية لضمان االستم اررية؛‬
‫‪ ‬ضرورة استغالل الخدمات االلكترونية في تخفيض البطالة عن طريق فتح افاق للمساهمة في ضمان‬
‫سيرورتها وتحديثاتها وكذا زيادة مستخدميها من طالبي وعارضي الخدمات؛‬
‫‪ ‬ضرورة سن نصوص قانونية تشجيعية مكملة لضمان حقوق المتعاملين في الخدمات االلكترونية‬
‫وتنظيم عملياتها والرقابة عليها وردع ومعاقبة المتورطين في جرائمها؛‬
‫‪ ‬ضرورة تكييف الخدمات االلكترونية لتتناسب وطالبي الخدمة لجذبهم للتعامل بها؛‬
‫‪ ‬ضرورة تشجيع الخدمات االلكترونية الدولية عن طريق تقديم تحفيزات ؛‬
‫‪ ‬ضرورة مالئمة القيود واْلجراءات االلكترونية والجمركية بما يتناسب وتيسير التجارة الخارجية‬
‫الكترونيا‪.‬‬
‫ثالثا ‪ :‬آفاق الدراسة‬
‫حاولنا من خالل دراستنا االلمام بجوانب الموضوع المدروس ولكن يبقى موضوعا متشعبا‪ ،‬ومن اجل‬
‫تعميق الدراسة نقترح بعض المواضيع ‪:‬‬
‫‪ ‬واقع وآفاق الخدمات االلكترونية الدولية؛‬

‫‪10‬‬
 ‫خاتمة ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫‪ ‬التجارة االلكترونية كمخرج لتطوير الصادرات خارج المحروقات؛‬
‫‪ ‬تطبيق الخدمات االلكترونية في المعامالت التقليدية‪.‬‬
‫نامل في نهاية هذه الدراسة ان نكون قد قدمنا قيمة مضافة للموضوع المدروس واثرينا مختلف جوانبه ‪.‬‬

‫‪11‬‬
‫قائمة املراجع‬
 ‫قائمة المراجع ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫أ‪ .‬الكتب‬
‫بسام نور ‪،)7112(،‬التجارة االلكترونية كيف‪ ،‬متى وأين !!!؟ ‪،‬الموسوعة العربية للكمبيوتر‬ ‫‪.0‬‬
‫واالنترنت ‪،‬دون ذكر البلد‪.‬‬
‫بن احمد الحاج ‪،)7102(،‬قانون التجارة الدولية ‪،‬مركز الكتاب االكاديمي‪ ،‬اْلردن‪.‬‬ ‫‪.7‬‬
‫بومروان سمية ‪، )7102(،‬الحكومة االلكترونية ودورها في تحسين أداء اإلدارات الحكومية دراسة‬ ‫‪.2‬‬
‫مقارنة‪،‬الطبعة‪،1‬مكتبة القانون واالقتصاد ‪،‬السعودية ‪.‬‬
‫‪ .2‬الجمل جمال ‪،)7102(،‬التجارة الخارجية ‪ ،‬الطبعة‪، 1‬مركز الكتاب االكاديمي‪ ،‬االردن ‪.‬‬
‫‪ .1‬جميل محمد خالد‪، )7102(،‬اساسيات االقتصاد الدولي ‪،‬المنهل ‪،‬االردن ‪.‬‬
‫‪ .6‬حذيفة مازن عبد المجيد ‪،‬مزهر شعبان العاني‪،)7101(،‬التعليم االلكتروني التفاعلي ‪،‬مركز الكتاب‬
‫االكاديمي للنشر والتوزيع ‪،‬اْلردن ‪.‬‬
‫‪ .2‬الزبون عطا اهلل‪، )7106(،‬التجارة الخارجية ‪،‬دار اليازوري العلمية للنشر والتوزيع ‪،‬اْلردن ‪.‬‬
‫‪ .2‬سعودي كمال شادية‪، )7101(،‬دور التجارة الخارجية على التنمية االقتصادية في اليابان‬
‫‪، 0551_0591‬دار العربي للنشر والتوزيع ‪،‬مصر‪.‬‬
‫‪ .8‬السيد محمود أسامة’(‪، )7100‬االتجاهات الحديثة في المكتبات والمعلومات ‪،‬المكتبة االكاديمية االستاذ‬
‫للنشر والتوزيع ‪،‬دون ذكر البلد ‪.‬‬
‫مسعودي عبد الهادي ‪، )7106(،‬االعمال المصرفية االلكترونية ‪،‬دار اليازوري للنشر والتوزيع‪،‬‬ ‫‪.01‬‬
‫اْلردن‪.‬‬

‫ب‪ .‬األطروحات والمذكرات‬

‫‪ .00‬بوعزيز الساسي ‪،)7102(،‬نموذج مقترح لتطبيق اإلدارة االلكترونية باإلدارة الرياضية الجزائرية دراسة‬
‫ميدانية باالتحادية الجزائرية لكرة القدم ‪،‬أطروحة لنيل شهادة الدكتوراه في نظرية ومنهجية التربية البدنية‬
‫والرياضية ‪،‬تخصص اْلدارة والتسيير الرياضي ‪،‬معهد العلوم وتقنيات النشاطات البدنية والرياضية ‪،‬جامعة‬
‫محمد بوضياف المسيلة ‪.‬‬
‫‪ .07‬جيجخ فايزة‪، )7102(،‬جودة الخدمات االلكترونية ودورها في تحقيق الميزة التنافسية للمؤسسات‬
‫دراسة حالة مؤسسات االتصال في الجزائر موبيليس _جيزي _اوريدو ‪،‬أطروحة لنيل شهادة دكتوراه ‪،‬تخصص‬
‫علوم التسيير‪،‬كلية العلوم االقتصادية والعلوم التجارية وعلوم التسيير‪،‬جامعة محمد خيضر بسكرة‪.‬‬

‫‪11‬‬
 ‫قائمة المراجع ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫‪ .02‬عماري سمير‪، )7102(،‬دور اإلدارة االلكترونية في تطوير أداء مؤسسات التعليم العالي دراسة حالة‬
‫مجموعة من الجامعات الجزائرية ‪،‬أطروحة لنيل شهادة الدكتوراه في علوم التسيير ‪،‬كلية العلوم االقتصادية‬
‫والتجارية وعلوم التسيير ‪،‬جامعة محمد بوضياف المسيلة ‪.‬‬
‫‪ .02‬الحلبي مؤمن عبد السميع حسن ‪،)7102(،‬جودة الخدمات االلكترونية واثرها على رضا المستخدمين‬
‫دراسة حالة على برنامج برق بلس_ غزة ‪،‬مذكرة لنيل شهادة الماجستير في إدارة االعمال ‪،‬كلية التجارة‬
‫‪،‬الجامعة اْلسالمية فلسطين‪.‬‬
‫‪ .01‬حمشة عبد الحميد ‪، )7102(،‬دور تحرير التجارة الخارجية في ترقية الصادرات خارج المحروقات في‬
‫ظل التطورات الدولية الراهنة دراسة حالة الجزائر ‪،‬مذكرة لنيل شهادة الماجستير ‪،‬تخصص اقتصاد دولي ‪،‬‬
‫قسم علوم االقتصاد ‪،‬كلية العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيير ‪ ،‬جامعة محمد خيضر بسكرة‪.‬‬
‫‪ .06‬زيرمي نعيمة ‪، )7100(،‬التجارة الخارجية الجزائرية من االقتصاد المخطط الى اقتصاد السوق ‪،‬مذكرة‬
‫لنيل شهادة الماجستير في التسيير الدولي للمؤسسات ‪،‬تخصص المالية الدولية ‪،‬كلية العلوم االقتصادية‬
‫والعلوم التجارية ‪،‬جامعة ابي بكر بلقايد تلمسان‪.‬‬
‫‪ .02‬شيخي حفيظة ‪، )7107(،‬ترشيد السياسات التجارية من اجل االندماج اإليجابي للجزائر في االقتصاد‬
‫العالمي _المنظمة العالمية للتجارة ‪،‬مذكرة لنيل شهادة الماجستير في االقتصاد ‪،‬تخصص مالية دولية ‪،‬كلية‬
‫العلوم االقتصادية علوم التسيير والعلوم التجارية‪ ،‬المدرسة الدكتورالية ‪،‬جامعة وهران‪.‬‬

‫‪ .02‬الطراونة نعيم عبد الكريم ‪، )7100(،‬اثر ابعاد جودة الخدمات االلكترونية في تحقيق الرضا لدى‬
‫ممثلي المنشآت الخاضعة للضمان االجتماعي األردني ‪،‬مذكرة لنيل شهادة الماجستير اكاديمي في االعمال‬
‫االلكترونية ‪،‬كلية االعمال ‪،‬جامعة الشرق اْلوسط‪ ،‬اْلردن ‪.‬‬

‫‪ .08‬عبد الدائم عبد القادر سحر ‪، )7106(،‬التمويل المصرفي واثره على التجارة الخارجية في السودان‬
‫دراسة تطبيقية ميدانية على بنك ام درمان الوطني_ البنك السوداني الفرنسي_ بنك فيصل اْلسالمي السوداني‬
‫‪،‬مذكرة لنيل شهادة الماجستير في التجارة ‪،‬كلية الدراسات العليا والبحث العلمي‪ ،‬جامعة سند السودان ‪.‬‬
‫‪ .71‬عبد الكريم عشور ‪، )7101(،‬دور اإلدارة االلكترونية في ترشيد الخدمة العمومية في الواليات‬
‫المتحدة االمريكية والجزائر ‪،‬مذكرة لنيل شهادة الماجستير في العلوم السياسية والعالقات الدولية ‪،‬تخصص‬
‫الديمقراطية والرشادة ‪،‬كلية الحقوق والعلوم السياسية ‪،‬جامعة منتوري قسنطينة ‪.‬‬
‫ج‪ .‬المقاالت‬

‫‪11‬‬
 ‫قائمة المراجع ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫‪ .70‬بن علو بن زكي مديحة ‪،‬شيبان نصيرة ‪(،‬سبتمبر‪، )7108‬دور إعادة تأطير واصالح قطاع التجارة‬
‫الخارجية في تنمية االقتصاد الوطني الجزائري التجارة الخارجية من التقييد الى التحرير ‪،‬مجلة العلوم‬
‫القانونية واالجتماعية ‪،‬جامعة زيان عاشور الجلفة‪ ،‬المجلد الرابع العدد الثالث‪.‬‬
‫‪ .77‬بوراس نادية ‪،‬بوعشة مبارك ‪ (،‬دون ذكر السنة) ‪،‬تحسين الخدمات االلكترونية باالعتماد على معايير‬
‫الجودة ‪،‬مجلة العلوم االجتماعية واالنسانية ‪،‬العدد الثالث عشر‪.‬‬
‫‪ .72‬طواهير عبد الجليل ‪،‬الهواري جمال ‪ (،‬سبتمبر ‪، ) 0210‬قياس اثر جودة الخدمات االلكترونية على‬
‫رضا الزبون ‪ ،‬دراسة ميدانية مؤسسة بريد الجزائر ‪،‬مجلة أداء المؤسسات الجزائرية ‪،‬العدد‪.0‬‬
‫‪ .72‬عبد الحفيظ منى شعبان جامع ‪ (،‬ماي ‪، )0212‬دور ابعاد جودة الخدمات االلكترونية على الميزة‬
‫التنافسية لشركات الهاتف المحمول بجمهورية مصر العربية‪،‬مجلة جامعة جنوب الوادي لألبحاث‬
‫البيئية‪،‬مصر‪.‬‬
‫‪ .71‬مناصري يحي ‪،‬مكيد علي ‪ (،‬افريل ‪، )7171‬دراسة تحليلية لواقع التجارة الخارجية في ظل التوجهات‬
‫الحديثة للتجارة الدولية ‪،‬مجلة البشائر االقتصادية ‪،‬المجلد السادس‪ ،‬العدد‪.0‬‬
‫‪ .76‬نوفيل حديد ‪،‬كريبط حنان ‪، )7102(،‬الخدمات العمومية في ضوء تطبيق االدارة االلكترونية بموقع‬
‫وزارة الداخلية والجماعات المحلية ‪،‬مجلة المؤسسة ‪،‬جامعة الجزائر ‪ ،2‬العدد ‪.16‬‬
‫د‪ .‬المواقع الكترونية‬
‫‪ .72‬اكاديمية الوفاق ‪(،‬د س) ‪،‬تعريف المقابلة واستخداماتها في البحث العلمي ‪،‬تاريخ االطالع‬
‫‪/https://wefaak.com، 7171/12/01‬‬

‫‪ .72‬اكاديمية ‪، )7102/01/12(، bds‬شرح عن أداة الدراسة المقابلة‪،‬تاريخ االطالع ‪7171/18/10‬‬

‫‪/https://www.bts-academy.com،‬‬
‫‪ .78‬بدر الوجود اميرة ‪، )7108/07/07(،‬بحث عن الخدمات االلكترونية ‪،‬تاريخ االطالع ‪7171/12/01‬‬
‫‪www.mosoah.com،‬‬

‫‪.21‬المنارة ‪، )7108/07/76(،‬أدوات الدراسة في البحث العلمي ‪،‬تاريخ االطالع‪7171/18/10‬‬

‫‪/https://www.manaraa.com،‬‬
‫‪ .20‬الموسوعة الجزائرية للدراسات السياسية ‪، )7171/12/10(،‬قانون التجارة االلكترونية الجزائري‬
‫‪، 15_11‬تاريخ االطالع ‪/https://www.politics-dz.com، 7171/18/11‬‬

‫‪11‬‬
 ‫قائمة المراجع ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫‪ .27‬موقع مبتعث ‪، )7102(،‬أدوات الدراسة في البحث العلمي(المقابلة) ‪،‬تاريخ االطالع ‪7171/12/71‬‬
‫‪/https://www.mobt3ath.com،‬‬

‫‪11‬‬
‫املالحق‬
‫مالحق ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬

‫الملحق رقم (‪: )11‬طلب مساعدة اجراء التربص الميداني‬

‫‪19‬‬
‫مالحق ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫الملحق رقم (‪: )11‬محادثة عبر تطبيق الماسنجر الرقمي لطلب اجراء المقابلة‬

‫‪18‬‬
‫مالحق ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬

‫‪10‬‬
 ‫مالحق ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫الملحق رقم (‪ : )13‬أسئلة المقابلة‬

‫أسئلة المقابلة‬

‫المحور األول ‪ :‬حول الخدمات االلكترونية‬

‫‪ - 0‬ما هي القيمة المضافة التي قدمتها لكم الخدمات االلكترونية؟‬
‫‪ - 7‬ما هي خصائص الخدمات االلكترونية؟‬
‫‪ - 2‬هل تساعدكم في العمل وكيف؟‬
‫‪ - 2‬هل هناك اقتراحات اضافية ام تناسبكم المعامالت بها؟‬
‫بمقارنة الخدمات االلكترونية بالخدمات التقليدية ما الفرق بينهما بالنسبة لعامل الوقت‬ ‫‪1‬‬
‫والتكلفة والتنظيم؟‬
‫‪ - 6‬من يسهل منهما العمل اكثر ويضمن المعلومات وعدم الخطأ؟‬
‫‪ - 2‬هل هناك اقبال على الخدمات االلكترونية من قبل الزبائن او حتى وكاالت السفر االخرى؟‬
‫‪ - 2‬ماهي ايجابيات الخدمات االلكترونية؟‬
‫‪ - 8‬هل الخدمات االلكترونية عامل صالح لمقارنة التنافس بين المؤسسات وايضا بالنسبة‬
‫لوكاالت السياحة والسفر فيما بينها؟‬
‫كيف يمكن للمؤسسات او الوكاالت الخاصة بالسياحة والسفر استغالل الخدمات االلكترونية‬ ‫‪01‬‬
‫كعنصر جذب وتميز ومنافسة؟‬
‫‪ - 00‬فيما يخص الخدمات والتعامل االلكتروني من الجانب القانوني هل المشرع الجزائري يحتوي‬
‫على قانون تنظيم الخدمات االلكترونية؟‬
‫‪ - 07‬ما رايك فيه هل هو مناسب ويساعدكم في العمل؟‬
‫‪ - 02‬هل يضمن حقوقكم وحقوق الزبائن؟‬
‫‪ - 02‬ماذا تقترح ان يتم التعديل فيه اذا كانت هناك ثغرات؟‬
‫المحور الثاني ‪ :‬التجارة الخارجية‬
‫‪ - 01 -‬ما هو دور التجارة الخارجية؟‬
‫‪ - 06 -‬وما عالقتكم بالتجارة الخارجية وماهي اهميتها بالنسبة للوكالة؟‬
‫‪ - 02 -‬ما رايك في قيود التجارة الخارجية هل تناسبكم؟‬
‫‪- - 02 -‬ما هي ايجابياتها وسلبياتها؟‬
‫‪ - 08 -‬ما أهم ما يؤثر في التجارة الخارجية وكيف تتأثر ؟‬
‫‪ - 71 -‬وكيف تؤثر عليكم؟‬

‫‪11‬‬
‫مالحق ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫‪ - 70 -‬ماذا تقترحون في التجارة الخارجية؟‬
‫المحور الثالث ‪ :‬الخدمات االلكترونية ودورها في تيسير التجارة الخارجية‬
‫‪ - 77 -‬هل الخدمات االلكترونية عامل مساعد ام معرقل للتجارة الخارجية وكيف ذلك؟‬
‫‪ - 72 -‬كيف تشرح العالقة بين الخدمات االلكترونية والتجارة الخارجية؟‬
‫‪ - 72 -‬كيف تتم الخدمات االلكترونية في التجارة الخارجية ؟‬
‫‪ - 71 -‬كيف تتم الخدمات االلكترونية في التجارة الخارجية بالنسبة للوكالة؟‬

‫‪11‬‬
 :‫الملخص‬
‫هدفت هذه الدراسة إلى تسليط الضوء على دور الخدمات االلكترونية في تيسير التجارة‬
‫والسعي لإللمام بمفاهيم الخدمات االلكترونية والتجارة الخارجية وتأثر هذه اْلخيرة بالخدمات‬، ‫الخارجية‬
‫في دراسة تطبيقية بوكالة الراية‬، ‫وكذا مقارنتها ميدانيا بما هو ناتج عن اْلبحاث النظرية‬، ‫االلكترونية‬
‫وقد استخدم في الدراسة المنهج الوصفي من خالل‬، ‫لتحقيق اقصى منفعة‬، ‫للسياحة والسفر بالمسيلة‬
‫والمقابلة في الدراسة الميدانية بالوكالة مع مديرها عن طريق‬،‫تقديم حوصلة مفاهيم عن متغيرات الدراسة‬
‫وقد توصلت الدراسة الى ان الخدمات االلكترونية بما لها من مميزات‬، ‫مقابلة رقمية بتطبيق الماسنجر‬
‫ والعالقة بينهما عالقة تكاملية فالخدمات االلكترونية تكمل التجارة‬،‫تساهم في تيسير التجارة الخارجية‬
‫كما توصلت الى انه غالبا ما تكون الخدمات االلكترونية أولى خطوات التجارة الخارجية‬، ‫الخارجية‬
‫كما اقترح ان يتم حماية تعميم وتشجيع انتشار التعامل االلكتروني المحلي والعالمي وااللتحاق بركب‬،
. ‫وكذا حماية المتعاملين فيها‬، ‫التكنولوجيا لتيسير االعمال والمعامالت‬
‫ الخدمات االلكترونية _التجارة الخارجية _تيسير التجارة الخارجية _وكالة‬: ‫الكلمات المفتاحية‬
.‫السياحة والسفر‬
Abstract :

This study aimed to shed light on the role of electronic services in

facilitating foreign trade and the pursuit of a bath with the concepts of
electronic services and foreign trade, the latter being affected by electronic
services, as well as comparing them in the field with what is the result of
theoretical research in an applied study of Al-Raya Travel and Tourism
Agency in -Msila to achieve maximum benefit The study, the descriptive
approach, by presenting a summary of concepts about the study and interview
variables in the field study by proxy with its director by an interview with the
messenger application. The study concluded that electronic services, with
their advantages, contribute to facilitating foreign trade, and the relationship
between them is an integrative relationship. Electronic services would be the
first step in foreign trade. It was also suggested that the generalization and
encouragement of the spread of local and global electronic transactions and
joining the technology ranks to facilitate business and transactions, as well as
protect dealers therein.

Keywords: e-services, foreign trade, foreign trade facilitation, tourism

and travel agency .

11
‫فهرس احملتويات‬

‫‪11‬‬
‫فهرس المحتويات ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬

‫الصفحة‬ ‫البيان‬
‫استهالل‬
‫شكر وعرفان‬
‫اهداء‬
‫أ_و‬ ‫مقدمة‬
‫الجانب النظري مدخل نظري حول الخدمات االلكترونية والتجارة الخارجية‬
‫‪8‬‬ ‫تمهيد‬
‫‪9‬‬ ‫مفاهيم عامة حول الخدمات االلكترونية‬ ‫‪.I‬‬

‫‪9‬‬ ‫‪.1‬مفهوم الخدمات االلكترونية ونشأتها‬

‫‪9‬‬ ‫‪ .1.1‬مفهوم الخدمات االلكترونية‬
‫‪10‬‬ ‫‪ .1.1‬نشأة الخدمات االلكترونية‬
‫‪12‬‬ ‫‪.2‬خصائص الخدمات االلكترونية والفرق بين الخدمات االلكترونية والخدمات‬
‫التقليدية‬
‫‪12‬‬ ‫‪ .1.1‬خصائص الخدمات االلكترونية‬
‫‪12‬‬ ‫‪2.2‬الفرق بين الخدمات االلكترونية والخدمات التقليدية‬
‫‪11‬‬ ‫‪.3‬العوامل المساعدة على تطور الخدمات االلكترونية وأهميتها‬
‫‪14‬‬ ‫‪.1.3‬العوامل المساعدة على تطور الخدمات االلكترونية‬
‫‪11‬‬ ‫‪ .1.3‬أهمية الخدمات االلكترونية‬
‫‪15‬‬ ‫‪.4‬اهداف وتطبيقات الخدمات االلكترونية‬
‫‪15‬‬ ‫‪ .1.4‬اهداف الخدمات االلكترونية‬
‫‪16‬‬ ‫‪.2.4‬تطبيقات الخدمات االلكترونية‬
‫‪17‬‬ ‫‪.5‬المعايير الالزمة لتقديم الخدمات االلكترونية واشكالها‬
‫‪17‬‬ ‫‪ .1.5‬المعايير الالزمة لتقديم الخدمات االلكترونية‬
‫‪11‬‬ ‫‪.2.5‬اشكال الخدمات االلكترونية‬

‫‪11‬‬
‫فهرس المحتويات ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫‪18‬‬ ‫‪.6‬أنواع الخدمات االلكترونية والخدمات االلكترونية في القانون الجزائري‬
‫‪18‬‬ ‫‪ .1.6‬أنواع الخدمات االلكترونية‬
‫‪19‬‬ ‫‪ .1.6‬الخدمات االلكترونية في القانون الجزائري‬
‫‪00‬‬ ‫عموميات حول التجارة الخارجية‬ ‫‪.III‬‬
‫‪01‬‬ ‫‪.1‬تعريف وتطور التجارة الخارجية‬
‫‪01‬‬ ‫‪ .1.1‬تعريف التجارة الخارجية‬
‫‪24‬‬ ‫‪ .1.1‬تطور التجارة الخارجية‬
‫‪02‬‬ ‫‪.2‬اسباب قيام التجارة الخارجية وخصائصها‬
‫‪02‬‬ ‫‪ .1.1‬اسباب قيام التجارة الخارجية‬
‫‪02‬‬ ‫‪ .1.1‬خصائص التجارة الخارجية‬
‫‪02‬‬ ‫‪.3‬أهمية وأهداف التجارة الخارجية‬
‫‪02‬‬ ‫‪ .1.3‬أهمية التجارة الخارجية‬
‫‪08‬‬ ‫‪.1.3‬أهداف التجارة الخارجية‬
‫‪30‬‬ ‫‪.4‬العوامل المؤثرة في التجارة الخارجية‬
‫‪11‬‬ ‫الخالصة‬
‫الجانب التطبيقي دراسة حالة وكالة الراية للسياحة واالسفار‬
‫‪35‬‬ ‫تمهيد‬
‫‪36‬‬ ‫‪.I‬التعريف بالوكالة محل الدراسة واإلطار المنهجي للدراسة الميدانية‬
‫‪36‬‬ ‫‪ .1‬التعريف بالوكالة محل الدراسة (وكالة الراية للسياحة والسفر بالمسيلة)‬
‫‪36‬‬ ‫‪ .1.1‬تعريف وكالة الراية للسياحة واألسفار– المسيلة‪-‬‬
‫‪38‬‬ ‫‪ .1.1‬مهام وأهداف وكالة الراية‬
‫‪28‬‬ ‫‪ .1‬اإلطار المنهجي للدراسة الميدانية‬
‫‪38‬‬ ‫‪ .1.1‬تعريف المقابلة‬
‫‪38‬‬ ‫‪ 1.1‬أنواع المقابلة‬
‫‪39‬‬ ‫‪ 3.1‬اهم خطوات المقابلة‬
‫‪40‬‬ ‫‪ 4.1‬ايجابيات وسلبيات المقابلة‬

‫‪11‬‬
‫فهرس المحتويات ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫‪11‬‬ ‫‪.II‬عرض وتحليل اجابات المقابلة واختبار فرضية الدراسة‬
‫‪11‬‬ ‫‪ .1‬عرض وتحليل اجابات المقابلة‬
‫‪11‬‬ ‫‪ .1.1 .1‬المحور األول أسئلة المقابلة واالجابات حول الخدمات االلكترونية‬
‫‪18‬‬ ‫‪ .1.1‬المحور الثاني اسئلة واجوبة المقابلة فيما يخص التجارة الخارجية‬
‫‪20‬‬ ‫‪ .3.1‬المحور الثالث اسئلة واجوبة المقابلة بالنسبة للخدمات االلكترونية‬
‫ودورها في تيسير التجارة الخارجية‬
‫‪21‬‬ ‫‪ .1‬اختبار فرضية الدراسة‬
‫‪21‬‬ ‫الخالصة‬
‫‪60‬‬ ‫الخاتمة‬
‫‪64‬‬ ‫قائمة المراجع‬
‫‪69‬‬ ‫المالحق‬
‫‪74‬‬ ‫الملخص‬
‫‪12‬‬ ‫الفهرس‬

‫‪10‬‬
‫مقدمة ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬

‫‪18‬‬