AUDIENCIA DE CONCILIACIÓN
TÉCNICAS DE LA COMUNICACIÓN APLICADAS EN LA CONCILIACIÓN
TÉCNICA CONCEPTO
1. ESCUCHA Tratar de captar dos aspectos
ACTIVA importantes en lo que dice el otro: los
hechos y los sentimientos.
La escucha activa tiene dos momentos:
a. La atención
b. La confirmación de la escucha
2. PARAFRASEO Es decir lo que escuchamos pero
con nuestras propias palabras. “Déjeme ver si la estoy entendiendo de
Tipos de paráfrasis
Paráfrasis de hechos o contenido: Se
narran los acontecimientos (hechos)
que el emisor nos ha manifestado en su
relato.
Paráfrasis de emociones y sentimientos:
Se rescatan las emociones y
sentimientos emitidos por la parte en su
relato, validándolas.
Paráfrasis de hechos y emociones: Se
narran tanto los contenidos (hechos)
como los sentimientos del emisor.
3. PREGUNTAS Antes de realizar preguntas los
conciliadores debemos saber cuál es la
finalidad. ¿Para qué preguntar?
Debemos tener una dirección al
momento de preguntar, partiendo de la
información dada por las partes hacia el
objetivo planteado en cada una
EJEMPLO
 Mirar a los ojos.
 Mover la cabeza de manera
afirmativa.
 Inclinar el cuerpo hacia delante.
 Una forma eficiente de confirmar
la escucha es a través de la
técnica de la paráfrasis.
manera correcta, lo que usted me trata
de decir es que se siente muy
mortificada, porque para usted es
necesaria la puntualidad en Manuel y, el
retraso ocurrido en la última reunión en
la casa de su madre no le permitió quedar
bien frente a ellos, situación que es muy
importante para usted y que le gustaría
contar con el apoyo de Manuel en ese
aspecto. ¿Es correcto lo que estoy
entendiendo?
PREGUNTAS ABIERTAS (obtener
información)
Cuéntame ¿Qué pasó...? Veamos ¿En qué
circunstancias entró a trabajar en la
empresa?
PREGUNTAS CERRADAS (confirmar datos
o informaciones)
¿Canceló la deuda? ¿Cuándo se firmó el
contrato?
PREGUNTAS CIRCULARES (ampliar el
panorama)
¿Cómo eran las cosas antes que ahora?
¿Cómo reaccionaría usted si estuviera en
el lugar del otro?
PREGUNTAS REFLEXIVAS (analizar las
consecuencias)
¿Ha pensado usted qué va a suceder si no
llega a un acuerdo? ¿Ha evaluado qué le
espera o qué va a pasar si sigue litigando?
PREGUNTAS ESTRATÉGICAS (mover a las
partes de una situación por lo general
culposa o situaciones complicadas del
pasado a otra productiva.)
¿Qué sugeriría usted? ¿Cómo mejoraría
 usted la propuesta?

4. REPLANTEO permite cambiar los mensajes A) Las generalizaciones : “Es que ella
planteados de manera no constructiva no es responsable...”
para que provean información más útil C: ¿Me puedes dar un ejemplo
y específica. de cuándo no se responsabilizó?
B) Neutralizar ataques verbales:
“Francisco es un flojo y llega
tarde al estudio”.
C: Lo que a ti te preocupa es que
no se cumpla con el trabajo
tiempo.
C) Hablar por otros
“Yo sé que a los demás, este
proyecto tampoco les gusta”.
C: Desde tu forma de ver las
cosas, me puedes explicar lo que
te molesta del proyecto.

5. ASERTIVIDAD La persona asertiva elige por sí misma, Su amigo acaba de llegar a desayunar,
protege sus propios derechos y respeta justo una hora tarde. No le ha llamado
los derechos de los otros. para avisarle que se retrasaría. Usted se
siente molesto por la tardanza.
Podríamos responder:
 He estado esperando durante
una hora. Me hubiera gustado
que me avisaras que llegabas
tarde. CONDUCTA ASERTIVA
6. MENSAJE YO Es un mensaje asertivo simple que nos Mensaje no asertivo: Nunca te sabes
SIMPLE permite, mediante una frase directa, explicar, siempre que quieres indicar una
hablar de uno mismo sobre sus propias dirección nadie te entiende.
necesidades, sin infringir o atacar los Mensaje en primera persona: Necesito
derechos de los demás información clara para poder llegar a ese
lugar.
7. MENSAJE YO Es una técnica por medio de la cual se “Me siento...” emoción o sentimiento
COMPLEJO reconoce cómo me afecta el “Cuando...” decir el hecho objetivamente
comportamiento del otro. “Porque...” el efecto de tal
comportamiento.
Me sentí frustrada, cuando no me
comunicaste tu retraso, porque había
cambiado mis planes para reunirme
contigo.
¿Qué sentiste...? ¿Cuándo...? ¿Qué
consecuencias tuvo la situación que
acabas de narrar?
 Técnicas procedimentales
1. SESIÓN O REUNIÓN Es probable que durante Podemos recurrir a sesión privada
PRIVADA esta etapa se den cuando:
situaciones en las cuales las  Necesitemos explorar intereses.
personas no sepan que  Queremos evitar o controlar
decisión tomar. desbordes emocionales de las
En situaciones de ese tipo es partes.
necesario generar un espacio  Deseamos explorar el MAAN de
adecuado que permita un las partes.
trabajo de técnicas de  Necesitemos realizar la técnica
manera especial para tratar del Agente de la Realidad.
asuntos que pueden ser  Buscamos que las partes
delicados o perjudiciales. generen o evalúen opciones.
2. AGENTE REALIDAD Durante la etapa de Esta técnica se realiza en audiencia
negociación se dan privada.
situaciones en las que las Parte A: Que quede claro que yo no
personas no están aceptaré menos de tres mil soles.
dispuestos en aceptar Conciliador: ¿Y por qué tres mil soles?
opciones propuestas, y esto Parte A: Porque eso es lo que obtendría
puede deberse a que no si me voy a un juicio.
tienen idea de su MAAN, o Conciliador: ¿Cómo es que tomas esta
no manejan criterios reales información?
que le permitan tomar una Parte A: Me lo dijo mi vecina.
decisión adecuada, para Conciliador: ¿Tu vecina ha tenido una
estos casos podemos utilizar experiencia similar o es acaso
la técnica del Agente de la abogado?
Realidad. Parte A: No es abogada y que, yo sepa
La técnica del Agente de la nunca le ha pasado algo similar.
Realidad consiste en Conciliador: ¿Y qué crees tú que pasará
introducir elementos de si decides hacer un juicio?
juicio que permitan a las
personas tomar decisiones
racionales en base a criterios
reales.
3. LLUVIA DE IDEAS permite que las personas Brindar las facilidades metodológicas, es
generen múltiples opciones decir enseñar a las partes como realizar
de solución de una manera el trabajo.
ordenada, siguiendo una “Bueno Olga, Rosario, lo que vamos
metodología que permita un hacer ahora es pensar en todas aquellas
trabajo ordenado y eficiente. maneras en que podemos obtener lo
La lluvia de ideas tiene dos que necesitamos. En primer lugar, les
momentos: voy a pedir que escriban en estas hojas
1. La Generación: Durante el todas aquellas ideas que sirvan para
cual las personas, asistidas obtener lo que queremos, no lo vamos
por el conciliador, trabajarán a criticar, solo colocaremos todo lo que
aplicando su creatividad en se nos ocurra como solución, para esto
la búsqueda de opciones tendremos unos quince minutos y
para la solución del conflicto. después anotaremos en la pizarra todas
 2. La Evaluación: En la cual
se examinarán las opciones
propuestas en búsqueda del
acuerdo.
4. CO.CONCILIACIÓN es aquella realizada por un
equipo de conciliadores
(generalmente dos) los
cuales se complementan
durante el desarrollo de la
audiencia en función de un
objetivo.
Las co-conciliaciones se
suelen hacer en audiencias
de conciliación en las cuales
se intenta solucionar
conflictos complejos o  En Conciliaciones Multipartes,
cuando los conciliadores
somos novatos o de poca
experiencia.
5. Pregunta en Base a Esta pregunta es una
Intereses para la herramienta que permite
Generación de Opciones que las personas generen
opciones vinculantes, es
decir, que las opciones
deben contemplar la
satisfacción de los intereses
de todas las partes en
conflicto.
sus ideas, para luego escoger cual es el
orden que utilizaremos para analizar
cada opción. ¿Estamos de acuerdo?”.
Se puede utilizar la co-conciliación:
 En temas de familia.
 En temas donde sea importante
tomar en cuenta la visión de
género, donde la combinación
varón – mujer permite un mejor
desarrollo de las partes durante
el procedimiento, dada la
identificación que pueden
experimentar cada una de ellas
con el conciliador de su sexo.
lo que permite un manejo
ordenado de la audiencia, así
como una obtención efectiva de
la información.
¿Cómo podemos hacer para que José
pueda satisfacer su interés A y a la vez
María pueda obtener su interés B?
¿Cómo podemos hacer para que José
pueda otorgar una pensión de
alimentos a sus hijos sin que esto
involucre dejar de estudiar y a la vez
María pueda tener cubiertos los gastos
de alimentación de sus hijos sin tenerlos
que retirar de sus clases de música?