Mladen Radivojević

POSLOVANA
INTELIGENCIJA

Banja Luka, 2011.

Prof. dr Mladen Radivojević,

POSLOVAN INTELIGENCIJA

Recenzenti:
dr Ostoja Kremenović
dr Dražena Tomić

Tehnički urednik:
Džino Jefto

Izdavač:

Štampa:
Štamparija:

Tiraž: 500 primjeraka

Sva prava zadržava izdavač.

Reprodukcija pojedinih dijelova ili cjeline
ove publikacije nije dozvoljena.

ЦИП Каталогизација у публикацији

Народна и универзитетска библиотека Република Српска, Бања Лука

004.738.5:339(075.8)
077:352.07:004(075.8)
РАДИВОЈЕВИЋ, Младен
ПОСЛОВНА ИНТЕЛИГЕНЦИЈА, 344 стр. илустр.; 24цм

Тираж 500. – Глосариј: стр. 335-336. Напомене и Библиографске

рефренце уз текст. Библиографија: стр: 337-340

ISBN 99938-25-07-7
a) Poslovna inteligencija

COBISS.BH-ID117528

2
Prof. dr Mladen Radivojević

POSLOVNA
INTELIGENCIJA

Banja Luka, 2011.

3
Zahvalnica:

Zahvaljujemo se svima
koji su nam na bilo koji način pomogli
da ova knjiga ugleda svjetlost dana.
Posebnu zahvalnost dugujemo recenzentima
jer su njihove primjedbe i sugestije dosta
doprinijele da knjiga izgleda upravo ovako.

Hvala im!

4
 PREDGOVOR

Prošli vijek će sigurno biti zabilježen kao vijek naglog razvoja

informacionih tehnologija. Kada se sagledaju današnje mogućnosti u ovom
području može se zaključiti da su ogromne, gotovo neiscrpne, a kakve će se
mogućnosti još nuditi teško se može naslutiti, a kamoli predvidjeti. Kraj 20.
vijeka, a posebno zadnjih dvadesetak godina pamtiće se po razvoju poslovne i
vještačke inteligencije. Istraživanja u ovom području odvijaju se u pravcu
stvaranja inteligentnih sistema koji bi obuhvatili što više osobina čovjeka.
Novi oblici stvaranja nove vrijednosti u dvadesetom i dvadestprvom vijeku
zasnivaju se na digitalnoj ekonomiji. Ulazimo u novo poslovno razdoblje
business Web ili b-Web.
Osnovu poslovnog nadmetanja u digitalnoj ekonomiji čini inoviranje
modela poslovanja koji iskorištavaju sve dobre strane i prednosti novih
tehnologija. Sve veća primjena Interneta i novih tehnologija dovela je do toga da
se mora promjeniti i sam način poslovanja. Promjene koje se dešavaju skoro
same od sebe natjerale su sve poslovne sisteme da pređu na nov način poslovanja
– inteligentno poslovanje.
Vrijeme čestih i brzih promjena traži od rukovodnog kadra vještinu
oblikovanja i mijenjanja složenih „digitalnih sistema“ da bi imali značajne
prednosti u odnosu na druge. Tu prednost u ovoj knjizi stalno naglašavamo i
podvlačimo. Ako se želi biti na vrhu, ako se želi biti najbolji, mora se poslovati
po modelu poslovne inteligencije. Jednostavni obrasci ne osiguravaju prednost,
jer ih je veoma lako kopirati.
Savremene informaciono-komunikacione tehnologije, su tehnologije
prikupljanja, obrade i prenosa informacija i znanja. One ukidaju granice
poslovanja i otvaraju neslućene mogućnosti u stvaranju poslovnih relacija,
izvođenje, kontrolu i upravljanje poslovnim procesima i operacijama na efikasniji
i humaniji način. Dosadašnja iskustva pokazuju da se najbolji poslovni rezultati
postižu integracijom znanja i vještina iz poslovne ekonomije i znanja i vještina u
kreiranju, eksploataciji i unapređenju informacione tehnologije (tehnologije
prikupljanja, obrade i skladištenja podataka). Osnova konkurentnosti savremenih
poslovnih sistema proizilazi iz njihove sposobnosti da na najbolji način iskoriste
interne i eksterne poslovne podatke i pretvore ih putem dobro koncipiranih
informacionih sistema u osnovu za odlučivanje i upravljanje.
Ovdje se bavimo sistemima poslovne inteligencije koja omogućava:
multidimenzionalnu analizu, on line analitičku obradu podataka, kao i „rudarenje
podataka“ koji omogućavaju svim zaposlenima, a posebno onim koji odlučuju da
steknu ispravne odgovore na sva pitanja o poslovanju koja ih interesuju.
Da bi neki poslovni sistem bio uspješan i dobro se razvijao neophodno je
kvalitetno upravljanje cijelim sistemom, a posebno njegovim procesima. Za
kvalitetno upravljanje neophodno je donošenje brzih i kvalitetnih odluka, a za

5
donošenje kvalitetnih odluka neophodne su odgovarajuće pravovremene
informacije i znanja. Za raspolaganje odgovarajućim i pravovremenim
informacijama neophodni su odgovarajući, lako dostupni podaci, kao i kvalitetne
analizae pomoću kojih se mogu dobiti informacije iz tih podataka. Sa puno
kvalitetnih podataka, informacija i znanja, te iskustava mogu se donositi
kvalitetnije odluke ili efikasnije obavljati svakodnevno poslovi.
U ovoj knjizi predstavljen je put od podataka i informacija do znanja i
mudrosti, (poslovne inteligencije) koji su neophodni za brži, jeftiniji i kvalitetniji
rad i efikasnije i efektivnije odlučivanje.
Poslovna inteligencija je ključ i osnova savremenog načina rada i
poslovanja. Oni poslovni sistemi koji znaju da upravljaju svojim resursima
podataka, informacija i znanja su uspješniji, konkurentniji, profitabilniji i
prilagodljiviji u odnosu na svoju konkurenciju. Ti poslovni sistemi se oslanjaju
na savremene koncepte strategijskog upravljanja i razvijaju sisteme poslovne
inteligencije.
Odmah na početku svakom ko bude čitao ovu knjigu, iz bilo kog razloga,
mora biti jasno da brzog prelaza na model poslovne inteligencije nema, da je put
dugotrajan, a da su usponi i padovi neminovni.
Bićemo veoma zahvalni svima koji ukažu na nedostatke ove knjige,
jer će nam to pomoći da naredna izdanja budu kvalitetnija.
(Sve eventualne prijedloge i sugestije možete dostaviti na mejl:
radivojevicmladen60@gmail.com

Autor:

6
 UVOD

Vrijeme u kome živimo predstavlja intenzivnu fazu razvoja i primjene

novih tehnologija. Razvoj informatike i novih tehnologija logičan je nastavak
razvoja tako epohalnih otkrića kao što su: pismo i štampana knjiga, te radio,
televizija, mobilni telefoni, Internet, ... . U čovjekov život i u njegov posao sve
više ulaze računari, jedinstveni po svojim karakteristikama i mogućnostima. Ni
najveći optimisti nisu mogli da predvide tako brz razvoj računara, Interneta, Web
tehnologija, poslovne inteligencije. Veliki značaj novih tehnologija je u njihovoj
mogućnosti da oslobode čovjeka od zamornih, jednostavnih, ali vrlo iscrpljujućih
poslova te da pojačaju snagu njihovog uma. Upravljanje novim tehnologijama,
upravljanje informacionim sistemima, upravljanje znanjima postaje jedna veoma
značajna disciplina.
Upravljanje znanjem i poslovna inteligencija su novi koncepti
sistemskog prikupljanja, organizovanja, spremanja i dijeljenja znanja u svrhu
postizanja ciljeva u poslovnom sistemu. Upravljanje znanjem se bavi procesima
stvaranja ili prepoznavanja znanja, njegova prikupljanja i primjene u svrhu
ostvarenja krajnjih ciljeva poslovnog sistema, te pronalaženja najboljih načina
održanja, adaptacije i kompetitivnosti poslovnog sistema u uslovima stalnih
promjena. Poslovna inteligencija razmatra načine interakcije među ljudima i
načine širenja znanja u težnji prema razvoju efikasne organizacije. Razvija
mentalitet razmjene i dijeljenja znanja i otvara nove kanale protoka znanja. Sada
se sve više govori o radnicima znanja (knowledge workers), menadžerima
znanja (knowledger managers), društvu znanja, digitalnoj ekonomiji itd.
Upravljanje znanjem i poslovna inteligencija odnose se na procese koji
pomažu poslovnim sistemima da se prilagode, adaptiraju i efikasno “prežive”
promjene u okruženju.

ŠTA JE U STVARI PROBLEM?

 Razvoj sve pristupačnijeg hardvera stvorila je čitavu armiju loše (ili nikako)
obučenih PROJEKTANATA I PROGRAMERA. Poštovani pripadnici
informatičke struke sve više gube orjentaciju pred navalom nelojalne
konkurencije.

7
 Promjenilo se okruženje. Nekadašnji neprikosnoveni „Računski centar”
izgubio je mnogo na svojoj važnosti, jer se sve više doživljava kao bure bez
dna. Klasična organizacija računskog centra koja se trudi da informacione
sisteme proglasi bitnim u poslovanju, nalazi se na posljednjoj liniji odbrane
prije predaje/propasti.

Bavljenje informatičkom strukom postalo je vrlo skupa brzopotezna igra - u

kojoj je jedini cilj (kao u fliperu) da se po svaku cijenu ostane u igri.

Računari postoje tek šezdesetak godina. Dok je proizvodnja hardvera

maksimalno automatizovana, projektovanje, implementacija i upravljanje
informacionim sistemima još je uvijek ručni rad, zanatska disciplina u kojoj
najveći uticaj ima upravo zanatlija.
Od svega značajnog što se proizvodi u 20-tom i početku 21-vog vijeka, u
projektovanje i pisanje softvera, te implementaciju informacionih sistema je
uloženo najviše ljudskog rada. Tako, projektovanje i implementacija
programske podrške nije više aktivnost koja nas spašava posla, već je
aktivnost koja nam daje još više posla. Ovakvo stanje se može nazvati "krizom
projektovanja i implementacije softvera". Uzroci ove krize su:
 evidentna kompleksnost softvera i njegova implementacija,
 nemogućnost procjene troškova razvoja, vremenskih rokova, veličine,
 nestabilni zahtjevi,
 loš (rukovodni kadar - menadžment)) velikih softverskih projekata.
Šta to propada i kako se može govoriti o krizi kada nikada do sada
nismo imali obimniju produkciju hardvera i softvera te implementaciju
informacionih sistema, i više zanatlija koji nastoje da se bave ovim poslom?

Nove tehnologije, mijenjaju svijet, mijenjaju način poslovanja i način

razmišljanja, način komunikacije, način odlučinanja, način obrazovanja, način
dobijanja usluga, način, ... .Ovdje ćemo citirati Bil Gejtsa koji je na jednom
predavanju njemačkim bankarima rekao: "Ono što ću napisati je deset
prekretnica koje će po mom mišljenju radikalno promijeniti sve industrije,"
"Pitat ću vas smatrate li da će se dogoditi svaka od njih. Zasad nemojte razmišljati
o tome kada će to biti, već samo mislite li da će se to ikada zbiti. Ako ne
mislite li da će se to ostvariti, tada ne morate mijenjati postojeću tehnologiju.
Međutim, vjerujete li da će se to dogoditi, te da je to samo pitanje vremena, za
tu se promjenu morate pripremiti još danas.
Vjerujete li da će u budućnosti ljudi većinu svog posla obavljati ra-
čunarima?
Vjerujete li da će današnju administraciju zamijeniti efikasniji digitalni
postupci?
Smatrate li da će jednog dana većina domaćinstava imati računar?

8
 Mislite li da će jednog dana računar u kući biti česta pojava poput
telefona ili televizora?
Vjerujete li da će jednog dana većina poslovnih sistema i većina
domaćinstava imati brze priključke na World Wide Web?
Vjerujete li da će e-Pošta postati uobičajeni način komunikacije među
ljudima, kao što je danas telefon ili pismena pošta?
Dakle, ako većina bude imala računare i koristi ih svaki dan, mislite
li da će većina informacija početi stizati u digitalnom obliku?
Mislite li da će vaši računi početi stizati u digitalnom obliku?
Hoćete li putovanja rezervisati preko Interneta? Smatrate li da se
takve promjene već događaju?
Mislite li da će uređaji u kući sve više biti digitalizovani?
Mislite li da će zavladati digitalni uređaji za fotografiju, video, TV i
telefoniju?
Očekujete li i pojavu drugih kućanskih uređaja koji će biti povezani
s Web-om?
Predviđate li vrijeme kad će prenosni računari postati računarski
notesi?
Velika stvar kod računarskog notesa je, da bez obzira koliko u njega
natrpali podataka i informacija ne postaje veći i teži.
Mislite li da će se te promjene ikada dogoditi?
Kad će se to dogoditi?
Da biste se pripremili za tu promjenu, vaš poslovni sistem mora biti
prožet tokom digitalnih informacija1.

1
Bill Gates, Poslovanje brzinom misli, IZVORI, Zagreb, 1999.

9
 1. INFORMACIONI SISTEMI
(osnove)

DEFINICIJA INFORMACIONOG SISTEMA

Postoji više definicija informacionog sistema. Internacionalna federacija za
obradu podataka (International Federation for Information Processing - IFIP)
definiše informacioni sistem na sljedeći način: "Informacioni sistem je sistem
koji prikuplja, pohranjuje, čuva, obrađuje i isporučuje informacije važne za
organizaciju i društvo, tako da budu dostupne i upotrebljive za svakog ko se
želi njima koristiti, uključujući poslovodstvo, klijente, zaposlene i ostale.
Informacioni sistem aktivni je društveni sistem koji se može, ali i ne mora,
koristiti informacionom tehnologijom."

Informacioni sistem organizacije se može definisati: kao skup ljudi i

tehničkih sredstava koji po određenoj organizaciji i metodologiji obavljaju
prikupljanje, memorisanje, obradu te dostavljanje na korištenje podataka i
informacija. (definicija autora knjige)

Takođe, informacioni sistem se može definisati i na sljedeće načine:

"Informacioni sistem je određeni skup metoda, postupaka i resursa,
oblikovanih tako da se potpomogne postizanje nekih ciljeva." (Thierauf R.).
"Informacioni sistem je sveukupnost svih informacionih procesa u
organizaciji." (Niederberger A.)
Posmatrano sa aspekta sistematskog pristupa: "Informacioni sistem
predstavlja sređeni skup metoda, procesa i operacija za prikupljanje, čuvanje,
obradu, prenošenje i distribuciju podataka u okviru jedne organizacije,
uključujući i opremu koja se u te svrhe koristi i ljude koji se tim aktivnostima
bave."
Informacioni sistem djelujući u okviru neke organizacije, omogućava joj
da komunicira unutar sebe i sa svojim okruženjem. Uslov opstanka bilo koje
ogranizacije je da raspolaže adekvatnim informacionim sistemom, u kojem su
razrađeni postupci informacionih aktivnosti. U nekim ogranizacijama te postupke
obavljaju ljudi, a u drugima se koristi moderna informaciona tehnologija. Iz toga
proizilazi da informacioni sistem može biti manuelan ili podržan informacionom
tehnologijom, odnosno kompjuterizovan. "Informacioni sistem podržan
informacionom tehnologijom je informacioni sistem koji uključuje korištenje
računarske tehnologije."
Na osnovu svega navedenog, bitno je uočiti sljedeće:

10
 Pojam informacionog sistema znatno je širi u odnosu na računar i
računarsku obradu podataka. To znači da informacioni sistem obuhvata i
kompjuterizovani i nekompjuterizovani dio informacione djelatnosti, što upućuje
na zaključak da informacioni sistem postoji i onda kada nema računarske
podrške.

Informacioni sistem je kompleksan organizacioni sistem, a

kompleksnost se odnosi i na strukturu elemenata i na strukturu veza kako u
okviru sistema, tako i sa okruženjem.

Informacioni sistem

Ljudi

Softver
Resursi Hardver
informacionog
sistema
Podaci Mreže

Slika: Komponente informacionog sistema

Informacioni sistem obuhvata sve informacione djelatnosti što znači da se

ne može poistovjetiti sa jednom, pojedinačnom od tih djelatnosti.
Informacioni sistem treba da bude postavljen tako da:
 Bude razumljiv svim korisnicima;
 Jednostavan u prezentovanju informacija;
 Pouzdan i
 Da omogućava iskazivanje obrađenih informacija u vrlo kratkim
vremenskim intervalima.

1. 1. PODATAK, INFORMACIJA, ZNANJA,

MUDROST

11
 Da bi se mogli u potpunosti sagledati problemi vezani za izgradnju
integralnog informacionog sistema, potrebno je prvo objasniti osnovne pojmove
koji se najčešće koriste u informacionim sistemima. Prema dr Slavku Dobrincu
da bi mogli definisati «informacije» potrebno je prije toga definisati: podatak,
rečenicu, obradu podataka i vijesti.
Podaci opisuju činjenice, npr. u trgovinskom poslovanju kupac jeste
činjenica, dok je naziv kupca koga vodimo u knjigovodstvu podatak (na fakultetu
student je činjenica, a njegovo prezime i ime u studentskoj evidenciji je podatak.
Podatak je kodirana predstava neke osobine, nekog koncepta, objekta,
činjenice ili događaja u realnom sistemu.
Rečenica nastaje spajanjem podataka u smišljenu izjavu. Prilikom spajanja
podataka mora se voditi računa o pravilima sintakse.
Obrada podataka je djelatnost spajanja podataka u smislenu izjavu.
Vijesti su rečenice koje je pošiljalac uputio primaocu, ako za primaoca one
predstavljaju novost. Vijesti se prenose kroz prostor, a za njihovo prenošenje
vezan je i određeni vremenski interval.
Izjave se mogu odnositi na stanje poslovnih sredstava, plan prodaje,
poslovne gubitke i sl. Sve što se primaocu dostavi ili saopšti, a on to nije
razumio, ne smatra se kao informacija.
Informacija je protumačeni podatak odnosno znanje koje se može
"izvući" iz podatka. Podatak i informacija se koriste kao sinonimi. Podatak je
međutim objektivna kategorija dok je informacija subjektivna kategorija odnosno
zavisi od načina na koji neki pojedinac tumači ili koristi predstavljeni podatak.
Informacije su vijesti koje za primaoca imaju vrijednost novosti.
Informacije u rukovođenju i upravljanju su oni djelovi vijesti koji se odnose na
proces odlučivanja, a za donosioca odluka imaju karakter novosti. Informacije se
u preduzećima i ustanovama mogu definisati i kao smišljene izjave, koje za
njegovog primaoca imaju informativnu vrijednost.
S obzirom na mjesto nastanka, razlikuju se sljedeće vrste informacija:
 tehničke,
 troškovne,
 sistemske,
 organizacione,
 radne i
 terminske.
Ono što razdvaja čoveka od životinje i što ga čini dominantnom vrstom je
sposobnost pamćenja činjenica o svijetu, njihovog korišćenja u prilagođavanju
tog svijeta sebi i prenošenja svog kumuliranog znanja drugima. Riječ informacija
potiče iz latinskog jezika od riječi informatio, što znači obavještenje,
obavještavanje, uputstvo, podučavanje. Informacije su prema tome sve činjenice
o nečemu, koje je moguće saznati, saopštiti i prenijeti nekom drugom.
Neophodno je da činjenica postoji, da se za nju zna, da ju je moguće razumljivo

12
saopštiti i prenijeti i da je primalac može primiti i iskoristiti za određenu svrhu.
Po Voltu Vitmanu “informacija predstavlja namjenski usmjereno znanje sa
ciljem da pripremi odgovarajuće ponašanje”.
Ovdje ćemo još jednom naglasiti da treba napraviti razliku između dva
često korištena pojma, a to su podatak i informacija. Podatak je samo zapis o
posmatranoj pojavi i on će prerasti u informaciju tek kad se odgovarajućom
obradom i prezentacijom ponudi korisniku, koji će moći da ga upotrijebi u
nekom procesu odlučivanja ili pri rješavanju nekog problema.

U današnje vrijeme čovjek mora biti upoznat sa mnoštvom informacija o

svom okruženju da bi svoje ponašanje prilagodio potrebama svog života i
društvenog okruženja. Proces formiranja, prenošenja, saopštavanja i korišćenja
informacija je u stvari proces saznanja. Svako učenje i saznavanje je prijem,
pamćenje, ali i upotreba mnoštva novih informacija. Što je više različitih
informacija o nekom predmetu ili pojavi, što su one bolje memorisane i
sistematizovane, to će i raspolaganje njima biti svrsishodnije. Osnov znanja i
njegove razmjene je informacija, pa se tako sva istraživanja obavljaju radi
sticanja informacija.
Znanje – “To je ljudska sposobnost za preduzimanje efikasnih koraka u
različitim i neizvjesnim situacijama. Znanje je više nego akumulacija
informacija. Ono postoji u pojedincima i predstavlja primjenu njegovih shvatanja
informacija. Znanje predstavlja informacije koje su prvo prihvaćene kroz
uvjerenja, iskustva, mogućnosti, te prosuđene i implementirane od strane
primaoca, nakon čega ih može koristiti za produktivno odlučivanje i
preduzimanje akcija”
Znanje je nematerijalni resurs, slika stvarnosti iskazana zamislima čovjeka
dok posmatra svijet koji ga okružuje: prostor, objekte, odnose i događaje u toj
stvarnosti. Ono se sastoji od intuicije, skupa ideja, iskustva, vještina i učenja i
ima potencijal stvaranja nove vrijednosti.
Kako je razmjena znanja tekovina ljudske civilizacije, tako je informacija
osnov duhovnog postojanja čovječanstva. Danas bi se moglo reći da svijet ne
pokreće samo energija, kako su tvrdili naučnici, već i informacija. U vrijeme
pračovjeka svo znanje se čuvalo u ljudskom umu i prenosilo sa generacije na
generaciju usmenim putem. Sa pojavom pisma i postepenim razvojem raznih
tehnika zapisivanja, od glinenih pločica, preko svitaka pergamenta, štampanih
knjiga, pa zatim mikrofilma, stiglo se i do različitih magnetnih, elektronskih,
svjetlosnih i laserskih zapisa, te je ljudsko znanje počelo bolje da se čuva i
sakuplja. Ovakvim razvojem postepeno se približava sve većem i većem broju
korisnika.
Znanje čini skup činjenica, informacija i vještina stečenih obrazovanjem
ili iskustvom, sa ciljem teoretskog ili praktičnog razumijevanja i rješavanja
problema. Kombinovano sa mudrošću, znanjem kako upotrijebiti znanje, ono
postaje vrijedna imovina neophodna u svim sferama odlučivanja. Znanje

13
doprinosi sposobnostima pojedinaca ili poslovnih sistema koji ga posjeduju. Ono
je dinamično, a nastaje složenom socijalnim interakcijama između pojedinaca i
poslovnih sistema. Znanje je u kontekstu specifično, a zavisi o trenutku i načinu
korištenja.
Informacije su odraz stvarnosti koju saznajemo, one predstavljaju model
ljudskog okruženja, pa kao i samo okruženje moraju biti uređene u sistem
informacija. Osnovna svrha sticanja informacija je donošenje odgovarajućih
odluka o ponašanju prema nekoj pojavi ili predmetu. Kompleksnost i velika
širina današnjih ljudskih aktivnosti zahtjeva objektivne informacije. Što su
informacije kvalitetnije, to jest istinitije i realnije, što tačnije odražavaju činjenice
o posmatranom predmetu ili pojavi, to je njihova upotrebna i saznajna vrijednost
veća2.
Danas postoji problem sa velikom količinom informacija. Još u XVIII
vijeku engleski pisac i leksikograf Samjuel Xonson je rekao da postoji znanje o
nečemu, ali i znanje o tome kako doći do postojećeg znanja o predmetu
interesovanja i kako ga koristiti. U današnjem obilju informacija je zaista
ponekad prava nauka pronaći ono što nam je potrebno.

Prava informacija, u pravo vrijeme, pravoj osobi i na pravom mjestu te

ispravno prezentovana, je osnovni preduslov za većinu ljudskih aktivnosti. Bilo
je to nekad. Sada pričamo o pravom znanju dostavljenom pravoj osobi u pravoj
količini na pravom mjestu da efikasno i efektivno obavljala neophodne
aktivnosti.

Odluke koje sa donose na osnovu netačnih i neblagovremenih informacija

nikako ne mogu biti ispravne i dovesti do pozitivnih rezultata. Na žalost, ispravne
i korisne informacije ne garantuju same po sebi i ispravne odluke, ali to je već
pitanje stručnosti (mudrosti) ljudi koji ih prezentuju ili ljudi koji ih koriste.
Mudrost – je posjedovanje iskustava, znanja, razumjevanja za donošenje
ispravnih poslovnih odluka. To je ljudska osobina i predstavlja mogućnost
primjene znanja za ostvarivanje određenog cilja. Mudrost je disciplina svojstvena
samo ljudima i ne može se automatizovati i računarski predstavljati.

1. 2. INFORMACIONI SISTEMI U
SAVREMENOM POSLOVANJU

Informaciona tehnologija i primjena informacionih sistema u okviru

poslovnih sistema posljednjih decenija doživljavaju snažan razvoj. Računari se

2
Radivojević M., Kako poboljšati kvalitet usluga u Ministatrstvu uprave i lokalne samouprave,
DEMI 2000, Zbornik radova, 3. Međunarodno savjetovanje o dostignućima elektro i mašinske
industrije, (str. 152 – 156), Banja Luka, 2000.

14
pretvaraju od uređaja za masovnu obradu podataka u uređaje za informacije. To
je ključni momenat koji mijenja samu suštinu informacionog sistema, a posebno
mjesto i ulogu informacionih sistema u poslovnim sistemima.
Zadatak informacionih sistema je da menadžmentu pruži podršku u
donošenju boljih poslovnih odluka kojima se obezbjeđuje efektivno i efikasno
poslovanje.
Glavne koristi od informacionog sistema su sljedeće:
 omogućava izvršavanje većine poslova većom brzinom,
 može da obradi veliku količinu podataka veoma brzo,
 obezbjeđuje brze, precizne i jeftine komunikacije,
 može memoristi na malom prostoru ogromnu količinu podataka i
informacija,
 obezbjeđuju brz i jeftin pristup ogromnim količinama informacija širom
svijeta;
 omogućava komunikacije i saradnju bilo gdje i u bilo koje vrijeme.

Samo uspješan informacioni sistem olakšava bolje razumijevanje same

organizacije i njenih funkcija, lokalizaciju slabosti i prednosti organizacije,
poboljšava komunikacije u organizaciji, otkriva probleme i pomaže u njihovom
rješavanju, podržava planiranje, usmjeravanje, koordinisanje aktivnosti i
kontrolisanje, kao i mjerenje rezultata organizacije.
Poslovni sistem koji nema razvijen informacioni sistem nema potrebne
preduslove za uspješno funkcionisanje i takmičenje sa konkurencijom, za razliku
od onih sa razvijenim informacionim sistemom koji koristi sve raspoložive
mogućnosti savremene informacione tehnologije, poput Internet servisa, pristup
eksternim bazama podataka, koncepta Data Warehouse i sl.
Povezivanje poslovnih sistema sa okruženjem putem računarskih mreža,
razvoj telekomunikacija, elektronskog poslovanja, digitalne razmjene podataka i
sl. zahtjeva i novu ulogu informacionog sistema. Od informacionog sistema
poslovnog sistema se ne očekuje samo da prikuplja i obrađuje informacije o
promjenama iz okruženja, već i da predstavlja poslovni sistem u okruženju.
Mjesto i ambijent u kojima egzistiraju poslovni sistemi su visoki zahtjevi
kupaca, žestoka konkurencija, nove tehnologije, novi koncepti poslovanja,
standardi, nove informacione i komunikacione tehnologije koje omogućavaju
visok stepen integracije i automatizacije procesa poslovanja. U periodu tranzicije
našeg društva i restrukturiranja privrede dominantnu ulogu imaju mala i srednja
preduzeća koja su sposobna i dovoljno fleksibilna da brzo odgovore na nove
zahtjeve tržišta i kupaca. Promjene u okruženju odnose se na promjene:
 uslova poslovanja,
 tehnologija,
 metoda,
 standarda i

15
  informacionih sistema.
Rukovodni kadrovi poslovnih sistema moraju stalno da iznalaze nove
odgovore u sve zahtjevnijem i turbulentnijem poslovnom okruženju. U svim
promjenama na ulazu u poslovni sistem evidentan je uticaj elemenata
informacionih sistema, a posebno u oblasti tehnologije, metoda, standarda i
informacionih sistema u užem smislu. Pritisak konkurencije može se, takođe,
ogledati i u primjeni savremenih informacionih rješenja. Jedan od odgovora
poslovnih sistema je razvoj sopstvene strategije u oblasti poslovanja,
automatizacije, integracije, informacija i iskorišćenja resursa.

Savremeni poslovni informacini sistemi će obezbjedi:

Da će se većina transakcija između poslovnih sistema, kupaca, korisnika
usluga i javne uprave odrađivati samouslužnim digitalnim transakcijama.

Usluga kupcu ili korisniku postaće glavna vrijednosno dodana funkcija svakog
poslovnog sistema. Uključenost čovjeka u uslugu će se sa rutinskih, jeftinih
zadataka prebaciti na lično savjetovanje o važnim pitanjima, teškoćama ili
željama, kupca ili korisnika.
Brzina transakcija i potreba za ličnom pažnjom prema kupcima ili
korisnicima usluga će natjerati poslovne sisteme da interno usvoje digitalne pos-
tupke, ako ih već nisu usvojili zbog efikasnosti. Poslovni sistemi će digitalne
informacione sisteme koristiti u svakodnevnom poslovanju.
Složeni problemi poslovanja i rada sa kupcima, korisnicima usluga i
zaposlenih zahtjevaće snažne računarske sisteme sa sve tri strane. Novi odnosi
biće pojačani novim digitalnim funkcijama, poput glasa, žive slike, interaktivne
upotrebe istog računarskog ekrana, i tako dalje. Dolazi vrijeme u kojem uz
veoma snažne računare opšte namjene za podršku obradi znanja kod kuće ili u
kancelariji postojati i jednostavniji i jeftiniji uređaji. Svijet će tada biti potpuno
drugačiji od onoga u kojem danas živimo.

1. 3. INFORMACIONI TOKOVI

U informacione tokove ubrajamo prikupljanje, prenos i dostavljanje

podataka. Ovi tokovi se odvijaju putem odgovarajućih komunikacionih sistema.
Oni treba da budu organizovani tako da svim subjektima odlučivanja omoguće

16
pravovremeni pristup informacijama. Pri analizi i projektovanju informacionih
tokova za razne nivoe upravljanja i odlučivanja, treba imati u vidu različite vrste
informacija koje se odnose na date nivoe.
Informacioni zahtjevi raznih subjekata mogu biti predstavljeni
informacionim tokovima, kojima se:
 Kontinuirano obezbjeđuju informacije subjektima i koji se odnose na
zahtjeve vezane za praćenje aktivnosti subjekata i poslovnog sistema.
 Nekom subjektu periodično obezbjeđuju potrebne informacije, kojima se
zadovoljavaju zahtjevi iz oblasti planiranja, komunikacije itd.
Sa stanovišta povezanosti podsistema odlučivanja postoje sljedeći
informacioni tokovi:
 Između svih identifikovanih podsistema odlučivanja
 Između subjekata pripreme i subjekata odlučivanja u okviru
informacionog podsistema
Određeni informacioni tokovi postoje i sa stanovišta izvora i tehnika obrade
informacija:
 Prema okruženju poslovnog sistema - kojima se vrši međusobna
razmjena relevantnih informacija.
 Unutar poslovnih sistema - koji karakteriše primjena računara za
informisanje i povezivanje korisnika sa izvorima informacija.
Potrebna društvena prilagođavanja novim potrebama traju godinama.
Neophodno je izgraditi odgovarajuću strukturu. Kada društvene i tehničke
promjene dostignu kritičnu masu, promjena je brza i nepovratna.
Teško je zamisliti kategoriju poslovanja u kojoj Internet neće os taviti trag
ili u kojoj već nema veoma dobrih rješenja. Pionirski poslovni sistemi već
nekoliko godina daju koristi od toga što su prvi naučili pravila novog načina
poslovanja. Ucrtane su nove granice poslovanja.

17
 1. 4. RAZVOJ INFORMACIONOG DRUŠTVA

Evropska unija je odlučila smanjiti prednost koju SAD imaju na području

Interneta i informacionih tehnologija, te namjerava do 2012. godine u trci sa
Amerikom i Japanom doći na prvo mjesto.
Na savjetovanju Evropske unije održanom 2001. godine nazvanom "dot-
com summit" zaključeno je da EU da bi smanjila prednost pred Amerikom i
Japanom, planira uvođenje jačih računara, prenosnih Internet terminala i bržih
mreža što će označiti početak restrukturisanja cijele evropske privrede.
Prije toga u decembru 1999. Evropska komisija je pokrenula e-Evrope
inicijativu «Informaciono društvo za sve» (Information Society for All) sa ciljem
da prednosti informacionog društva približi svim Evropljanima3. Inicijativa je
postavila tri ključna cilja:
 Dovesti On-line svakog građanina, domaćinstvo i školu, svako preduzeće i
upravu;
 Stvoriti digitalno pismenu Evropu, podržanu preduzetničkom kulturom,
spremnom da finansira i razvija nove ideje;

3
e-Evrope - An Information Society For All, Communication on a Commission Initiative for the
Special Evropean Council of Lisbon, 23 and 24 March 2000. -
http://evropa.eu.int/ISPO/basics/i_evrope.html

18
  Omogućiti da čitav proces bude takav da gradi povjerenje korisnika i jača
socijalnu koheziju.
Usvajanje i ovog dokumenta bilo je motivisano ekonomskim razlozima i
dostizanja stadijuma na kome su se u sferi e-poslovanja nalazile SAD. U tom
trenutku, Evropska unija prepoznaje 10 oblasti u kojima bi zajednička akcija
zemalja članica mogla da dovede do pozitivnog pomaka. To su:
1. Obrazovanje («Evropean youth into the digital age»),
2. Jeftiniji pristup Internetu,
3. Intenziviranje e-Trgovine,
4. Brz Internet za istraživače i studente,
5. Smart kartice za siguran elektronski pristup,
6. Mogućnosti za finansiranje «high-tech» malih i srednjih preduzeća,
7. E-participacija za hendikepirane,
8. On-line zdravstvena zaštita,
9. «Inteligentni» transport,
10. On-line prisustvo vlada, odnosno uprava.
Izvještaj o realizaciji e-Evrope+ akcionog plana prezentovan je u februaru
2004. godine4, neposredno pred ulazak 10 novih članica u Evropsku uniju.
Generalni zaključak ovog izvještaja jeste da su zemlje - kandidati postigle znatan
napredak u odnosu na 2001. godinu kada je akcioni plan usvojen, ali da tri
godine kasnije i dalje značajno zaostaju za 15 „starih“ članica EU. Zaostajanje je
posebno naglašeno iz perspektive elektronske uprave, iako se ističe da je
postignut značajan napredak u On-line dostupnosti javnih usluga građanima i
privredi, napominje se da je u ovim zemljama potrebno posvetiti kontinuiranu
pažnju ovakvom načinu pružanja usluga.
Nakon pristupanja 10 novih članica EU, ni one, a ni druge zemlje
kandidati nisu zasebno tretirane u strateškim dokumentima vezanim za ovu
oblast. Izvještaj iz 2004. godine upozorava da će uključivanje novih članica u
implementaciju sljedećeg akcionog plana (e-Evrope 2005) biti veoma težak
proces. Taj sljedeći akcioni plan - e-Evrope 2005 - koji je Komisija usvojila u
maju 2002. godine5. Akcioni plan e-Evrope 2005, koji je u junu 2002. godine
pokrenuo seviljski Evropski Savjet, a odobren je u januaru 2003. godine na
Savjetu ministara Evropske Unije. Zamišljen kao nastavak e-Evrope 2002, ima
period implementacije od 2003. do 2005. godine. Kako se plan e-Evrope 2002
pokazao kao uspješan format, novi akcioni plan je zamišljen kao nadgradnja na
rezultatima prethodnog. Cilj mu je omogućiti postizanje zadatka Lisabonske
4
Prvi izvještaj o realizaciji e-Evrope+ akcionog plana objavljen je povodom Ministarske
konferencije «Information Society – Connecting Evrope», u Ljubljani, 3-4. juna 2002. Konačni
izvjštaj objavljen je na Evropskoj ministarskoj konferenciji o informacionom društvu «New
Opportunities for Growth in the Enlarged Evrope», u Budimpešti, 26-27. februara 2004. godine. -
http://ec.evropa.eu/information_society/e-Evrope/plus/index_en.htm
5
Communication from the Commission to the Council, the Evropean Parliament, the Economic
and Social Committee and the Committee of the Regions, COM(2002) 263 final - e-Evrope 2005:
An information society for all, An Action Plan to be presented in view of the Sevilla Evropean
Council, 21/22 June 2002. - http://ec.evropa.eu/information_society/e-Evrope/2005/index_en.htm

19
strategije da EU postane najkonkurentnija i najbrže rastuća svjetska privreda
zasnovana na znanju. Postići navedeni veoma ambiciozni cilj može se kroz
razvoj javnih službi, zasnovanih na ICT, dinamičnom razvojnom i podsticajnom
okruženju za e-Poslovanje koje se iskazuje u dostupnoj širokopojasnoj mreži za
pristup Internetu, zadovoljavajućeg nivoa bezbjednosti i sa cijenama koje će
omogućiti njenu široku rasprostranjenost. Akcioni plan usredsređen je na
sljedeća područja:
 Savremene javne službe: e-Vlada, e-Učenje, e-Zdravstvo;
 Dinamično okruženje za e-Poslovanje;
 Dostupnost širokopojasnog pristupa i njegova prihvatljiva cijena;
 Bezbjedna infrastruktura: e-Sigurnost;
 Uključenost svih područja i grupa u informacionu zajednicu: e-
Uključenost.
Glavni cilj plana je povezati svakoga sa svakim: vlade, javne službe,
bolnice, obrazovne ustanove, industriju, preduzetništvo, kako bi EU postala bolje
i dostupnije mjesto za život, školovanje i rad. Ovaj akcioni plan se zasniva na
dvije grupe međusobno povezanih aktivnosti. Sa jedne strane, potrebno je
stimulisati usluge, aplikacije i sadržinu – što se posebno odnosi na On-line javne
usluge i elektronsko poslovanje – a sa druge strane su pitanja infrastrukture i
sigurnosnih mjera. Dokument prepoznaje činjenicu da ciljevi prethodnog plana
nisu u potpunosti realizovani6. Međutim, novi plan se ne zadržava na ciljevima
prethodnog već ide dalje. Tako, na primjer prvi akcioni plan govori o «On-line
dostupnosti javnih usluga» (availability of public services online), a drugi o
uslugama za koje se očekuje «potpuna On-line dostupnost» (full online
availability). Ovim planom je identifikovan cilj u vezi sa javnim nabavkama po,
kome je preporučeno državama članicama da, pored obezbjeđivanja dostupnosti,
do kraja 2005. godine značajan dio javnih nabavki obavljaju elektronski, jer
postoji neposredna zainteresovanost poslovnih subjekata za povećanjem
efiksanoti, brzine, transparentnosti i konkurentnosti.
Evropska Unija je donijela novi strateški okvir i2010 – A Evropean
Information Society for growth and employment7 i akcioni plan za oblast
elektronske uprave koji je usljedio nakon njega8. Novi strateški dokument i2010,
usvojen u junu 2005. i kao što se vidi iz njegovog naziva, orjentisan je ka razvoju
informacionog društva u službi ekonomskog rasta i zapošljavanja. Inicijativa

6
2003. - Communication from the Commission to the Council, the Evropean Parliament, the
Evropean Economic and Social Committee and the Committee of the Regions, The Role of
eGovernment for Evrope's Future, COM(2003) 567 final.
7
i2010 – A Evropean Information Society for growth and employment, Communication from the
Commission to the Council, the Evropean Parliament, the Evropean Economic and Social
Committee and the Committee of the Regions, COM(2005) 229 final,
http://evropa.eu.int/information_society/e-Evrope/i2010/index_en.htm
8
i2020 eGovernment Action Plan: Accelerating eGovernment in Evrope for the Benefit of All,
Communication from the Commission to the Council, the Evropean Parliament, the Evropean
Economic and Social Committee and the Committee of the Regions, COM(2006) 173 final.

20
i2010 je sveobuhvatna strategija za modernizaciju i postavljanje svih
instrumenata poslovne politike EU koji su neophodni za razvoj digitalne
privrede: zakonskih instrumenata, istraživanja i partnerstva sa industrijom. U
svojoj inicijativi i2010, Komisija ističe tri prioriteta politike rada:
 Stvaranje jedinstvenog evropskog informacionog prostora koji promoviše
otvoreno i konkurentno interno tržišta za informaciono društvo i medijske
usluge u EU;
 Povećanje ulaganja EU u istraživanje ICT za 80% kako bi se promovisao
ekonomski rast i kreiranje novih radnih mjesta;
 Promovisanje sveobuhvatnog evropskog informacionog društva, da bi se
prevazišao jaz između „onih koji imaju i onih koji nemaju“ u
informacionom društvu i kako bi se unapredio kvalitet života evropskih
građana.
Stvaranje jedinstvenog evropskog informacionog prostora ima za cilj
suočavanje sa osnovnim izazovima kreiranih procesom digitalne konvergencije.
To su sljedeći izazovi:
1) brzina - razviti brze širokopojasne veze u okviru realizacije evropskih
usluga kako bi se mogao isporučiti bogati sadržaj kao što je video visoke
definicije;
2) bogati saržaj - povećati legalnu i ekonomsku sigurnost kako bi se
stimulisale nove usluge i On-line sadržaji;
3) interoperabilnost - unaprijediti uređaje i platforme koje «međusobno
razgovaraju» i usluge koje su prenosive sa platforme na platformu;
4) sigurnost - učiniti Internet sigurnijim od zlouptreba, štetnih sadržaja i
tehnoloških grešaka kako bi se povećalo povjerenje među investitorima i
potrošačima.

Cilj 1 je stvaranje jedinstvenog evropskog informacionog prostora

tako što će se ponuditi sigurne i pristupačne visoko povezane komunikacije,
bogati i različiti sadržaji i digitalne usluge.

Povećanje ulaganja EU u istraživanje ICT je ključni element stava po

kome je investiranje u znanje najbolji i možda jedini način da Evropa ubrza
ekonomski rast, kreira nova radna mjesta, a da istovremeno obezbjedi socijalni
progres i ekološku održivost. Da bi bile uspješne na današnjem konkurentnom
tržištu kompanije moraju uvoditi nove proizvode i usluge u sve kra ćim
vremenskim intervalima.

Cilj 2 je ostvarivanje svjetskog nivoa istraživačko razvojnih aktivnosti

u ICT sektoru koji će zatvoriti postojeći jaz između Evrope i njenih ključnih
konkurenata.
Promovisanje sveobuhvatnog evropskog informacionog društva - bazira na
činjenici da sa rastom upotrebe ICT raste i njihov uticaj na društvo. Program
i2010 prepoznaje to na tri načina: kroz nastojanje da ICT donesu prednosti svim

21
stanovnicima; čineći javne usluge boljim, jeftinijim i pristupa čnijim i koristeći
ICT za unapređenje kvaliteta života. Da bi zatvorila jaz između onih koji «imaju»
i onih koji «nemaju» u informacionom društvu Evropska Komisija predlaže
sljedeće akcije: usvajanje Akcionog plana o e-Vladi i strateškog opred jeljenja da
javne usluge budu omogućene i raposložive upotrebom ICT (2006); pokretanje
tri akcije usmjerene na unapređenje kvaliteta života i to:
a) tehnologije za pomoć starijem stanovništvu,
b) inteligentna vozila koja će biti pametna, sigurnija i ekološki zdravija i
c) kreiranje digitalnih biblioteka koje će multimedijalne i multikulturne
evropske sadržaje učiniti dostupnim svima (2007); pokretanje aktivnosti sa
ciljem prevazilaženja geografskih i socijalnih «digitalnih razlika» koje bi bile
objedinjene u Evropskoj Inicijativi o e-uključenju (2008).

Cilj 3 je stvarenje informacionog društva otvorenog za sve,

obezbjeđenje visokog kvaliteta javnih usluga i promovisanje kvaliteta života.
U realizaciji akcionog plana i2010 ključnu ulogu imaju sljedeći akteri:
1) Evropska komisija koja je nadležna da unapređuje i kreira adekvatan
regulatorni okvir za elektronske komunikacije, informaciono društvo i medije
kako bi se u potpunosti iskoristilo unutrašnje evropsko tržište; da koriš ćenjem
svojih finansijskih instrumenata podržava investicije u ICT istraživanja kako bi
se prevazišla uska grla u širenju ICT inovacija; da upotrebom politika podrške
olakšava uključivanje svih Evropljana u informaciono drušvo uz bolji kvalitet
života.
2) Zemlje članice Unije preko svojih Nacionalnih reformskih programa
koje su trebale usvojiti do kraja oktobra 2005. godine moraju definisati prioritete
razvoja informacionog društva u skladu sa integrisanim smjernicama za rast i
zaposlenost koje naglašavaju značaj uvođenja i primjene ICT, važnost ICT
infrastrukture i ulogu ICT u zapošljavanju i obrazovanju.
3) Od ostalih aktera koji se trabaju uključiti u ovaj proces posebno m jesto
ima industrija koja mora povećati svoja ulaganja u ICT istraživanje i razvoj.
Na bazi godišnjih izvještaja zemalja članic a Evropska Komisija će
sačinjavati godišnji izvještaj realizacije Lisabonske strategije ostvaraju ći na taj
način monitoring i uočavajući potrebu za eventualnim intervencijama ili
korekcijama određenih akcija ili aktivnosti.
Komisja će raditi na podsticanju dijaloga i koordinacije izme đu svih aktera
otvorenim metodom koordinacije, podržavajući i razm jenu dobre prakse,
investiranja u ICT i savladavanja socijalnih i ekonomskih dispartiteta.
Strateški pravci koje je Evropska unija zauzela u razvoju informacionog
društva evoluirali su tokom godina, u kojima je čak i značajno proširila svoje
članstvo, i u potpunosti su ispratili put Unije od proste ekonomske zajednice do
gotovo-države čiji se fokus sve više pomjera na korisnike javnih usluga.
Akcioni plan je identifikovao 5 osnovnih ciljeva, a u okviru svakog od njih
po nekoliko specifičnih ciljeva:
 Ni jedan građanin ne smije biti zapostavljen. (No citizen left behind) –
do 2010. godine svi građani, uključujući i socijalno ugrožene ili marginalizovane

22
grupe, trebalo bi da postanu značajni korisnici elektonske uprave, a uprave u
zemljama-članicama EU bi trebalo da pružaju vjerodostojne javne informacije i
usluge koje su lakše dostupne i uživaju povjerenje građana.
 Stvarna efikasnost i efektivnost – do 2010. godine elektronska uprava bi
trebala da doprinese visokom nivou zadodovoljstva korisnika javnih usluga, kao i
da značajno oslabi administrativne terete koje trpe građani i privreda. Takođe, i
sam javni sektor bi trebalo da profitira kroz inovativnu primjenu ICT - u pogledu
efikasnosti, povećanja transparentnosti i odgovornosti. Kao mjere za realizaciju
ovog konkretnog cilja ističu se redovna mjerenja i razmjena informacija.
 Pružanje ključnih usluga sa visokim uticajem (high-impact). Kao prva
takva usluga identifikovani su postupci javnih nabavki. Do 2010. godine, trebalo
bi omogućiti On-line obavljanje 100% javnih nabavki uz 50% stvarnog
korišćenja tih postupaka. Takođe, nagoveštavaju se i posebni sporazumi za
druge, slične usluge za građane.
 Uspostavljanje mehanizama koji omogućavaju pristup uslugama
(enablers). To se posebno odnosi na sredstva za elektronsku identifikaciju (eIDM
– electronic identification management) u cilju korišćenja javnih usluga;
elektronsku provjeru autentičnosti dokumenata i elektronsko arhiviranje. Dakle,
potrebno je osigurati da do 2010. godine građani i privreda mogu da imaju korist
od sigurnih elektronskih usluga, izdatih na svim nivoima – od lokalnog do
državnog i da mogu da se identifikuju pred organima uprave u svojoj i drugim
državama EU.
 Jačanje participacije i demokratskog donošenja odluka – do 2010.
godine trebalo bi uspostaviti mehanizme za efikasne javne rasprave i učešće
građana u donošenju odluka. Iz perspektive građana (ili poslovnih subjekata) e-
Uprava se svodi na mogućnost da se određene javne usluge dobiju On-line.
Ovdje se, naravno, u potpunosti zanemaruju procesi koje je potrebno sprovesti da
bi uprava od «obične» postala elektronska – ono što se ne vidi spolja, sa šaltera
ili iza ekrana (tzv. back office).
Postoje ideje i projekti za ambijentalnu inteligenciju, za čije uspostavljanje
već postoje sistemi i tehnologije. Za nju tek treba postaviti okvire i pravila za
primjenu; ona je prepoznata od strane Evropske unije, u okvirima i2010
programa ostvarivanja društva zasnovanog na znanju, koje će naslijediti današnje
informaciono društvo. Program je iznijela u februaru 2005. godine evropska
povjerenica za informaciono društvo i medije Viviane Reding na Microsoft skupu
u Pragu. U obrazloženju odakle slovo „i“ u nazivu programa, istaknuto je da
slovo „i“ označava informacioni prostor koji nastaje rasprostiranjem brzih
širokopojasnih veza. Na tom području SAD, Japan i Južna Koreja prednjače
brzinom tih veza i brojem pretplatnika. Ogromne su mogućnosti koje se nude
privredi kada tržište bude On-line i brzo dostupno. Nove će mogućnosti stvoriti i
telefonija treće generacije, ostale bežične tehnologije poput RLAN (lokalne
radiomreže) i sateliti. Nadalje, slovo „i“ označava inovacije i investicije u ICT-u.
I ovdje Evropa zaostaje za glavnim takmacima: ulaže trećinu iznosa američkih i

23
dvije trećine japanskih ulaganja. Jedno od područja na kojima Evropska komisija
namjerava podstaknuti istraživanja je upravo područje e-Uprave. Slovo „i“ treba
označavati i uključivanje (inclusion) i kvalitetniji život. Evropsko društvo 2010.
godine treba biti otvoreno, transparentno i dostupano društvo znanja.

Uz dosadašnji prefiks „e“ koji je označavao elektronsko okruženje, sve

će se više pojavljivati prefiks „i“, koji će označavati inteligentno okruženje.
Samo povezivanje nije dovoljno - potreban je i intelektualni potencijal.
Umrežavanjem znanja ostvaruje se napredak, mijenja se i način poslovanja, u
novoj privredi sažimaju se vrijeme i prostor. Nastaju novi odnosi, inteligencija i
razvoj dovode do novih mogućnosti upravljanja, a umrežena inteligencija postaje
otvorena.

Programi koje razvija EU idu i dalje. Planovi idu ka 2015. godini, pa i

2030. godini. Stvaraju se nacionalni, višenacionalni, pa i globalni projekti. U
Evropi postoje projekti koji su u toku, u kojima se želi doći do novih spoznaja,
tako na primjer, na čelu grupe od 20-ak gradova stoji Manchester, kao grad u
kojem se predviđa pružanje 600 do 800 različitih usluga stanovništvu. Kroz taj je
projekt ideja One-Stop-Shop (sve na jednome mjestu) oživotvorena i ostvarena u
punom smislu. S pozicije pružanja 800 različitih usluga i održivi razvoj nekog
velikog grada više nije problem u današnjim uslovima - od saobraćaja, preko
energije do sigurnog života.

1. 5. AKTIVNOSTI ZEMALJA JUGOISTOČNE

EVROPE NA RAZVOJU INFORMACIONOG
DRUŠTVA

Informaciono društvo, čije domete i pogodnosti, su već u veoma

poodmakloj fazi uspjele da realizuju i koriste zemlje razvijenog dijela svijeta,
moglo bi da za mnoge postane nedostižan cilj. Dosad u istoriji civilizacije
nezabilježena brzina razvoja novih, ali i brzina zastarjevanja aktuelnih resursa
ICT, sve više povećava teškoće zemalja u razvoju da dostignu stepen njihove
primjene u razvijenim zemljama. Ali, jedna karakteristika ICT daje veliku i
realnu šansu nerazvijenim zemljama, a to je osobina da ne zahtjevaju dosljedni i
postepeni kontinuitet u primjeni, već svojim hardversko-softverskim rješenjima
omogućavaju priključak na bilo kom nivou primjene, čak i na samom vrhu.
Koristeći ovu osobinu skokovitosti u karakteru ICT, nerazvijene zemlje imaju
šansu da se u relativno kratkom vremenu, priključe, prvenstveno na svjetsko
tržište koje je već sada dominantno elektronski upravljano.

24
 Sasvim je izvjesno da zemlje Jugoistočne Evrope, kao i ostale zemlje sa
sličnim stepenom primjene ICT u svijetu, ne mogu baš sasvim same da
upravljaju ovim šansama. Neophodne su pravovremene i relevantne informacije
do kojih se dolazi saradnjom sa razvijenim zemljama, a bez saradnje u okviru
evropskih i svjetskih programa, naši zajednički napori bi se možda usmjeravali u
pogrešnom pravcu, što bi dovelo do daljeg zaostajanja i povećavanja već
postojećeg jaza i na našim prostorima.
U okviru grupacije ZUT, zemlje jugoistočne Evrope, ili kako ih još
definišu zemlje Zapadnog Balkana, značajno zaostaju od sv jetskih aktivnosti
vezanih za izgradnju informacionog društva usljed duge političke nestabilnosti u
regionu. Imajući u vidu da su sve zemlje iz regiona JIE sa više ili manje usp jeha
krenule u proces transformacije svojih privreda i tranzicije ukupnog društvenog
sistema ka tržišnom modelu privređivanja uz zajednički cilj potpune integracije u
EU, prihvatanje evropskih normi i standarda u domenu informacionog društva u
značajnoj mjeri može podržati i podstaći proces stabilizacije i pridruživanja ovih
zemalja u evropske okvire i strukture.
Iako je informaciono društvo ekonomska i razvojna, a ne tehni čko-
tehnološka kategorija, za uspješnu transformaciju su potrebne odgovarajuće
tehnološke osnove9. Kao što se kapitalizam ne bi razvio bez parne mašine i
mašinskog vretena, tako se ni informaciono društvo ne može razviti bez
telekomunikacione infrastrukture i radne snage obu čene da koristi informati čke
alate. Zbog toga se u razvojnim dokumentima Evropske unije akcenat stavlja na
dvije podjednako važne oblasti:
1) razvoj politike slobodne konkurencije, i
2) razvoj infomaciono - komunikacionog sektora i elektronskih metoda
rada i poslovanja.
Inicijativa koja za sada na regionalnom planu okuplja zemlje JIE u
akcijama razvoja informacionog društva je Inicijativa eSEE (Electronic South
East Evrope) Pakta za stabilnost jugoistočne Evrope koja je usm jerena na širenje
i prihvatanje informacionih tehnologija u zemljama jugoistočne Evrope i koja
ima ambiciju da i sama sačini, poput EU, svoj akcioni plan razvoja
informacionog društva usklađen sa potrebama i karakteristikama zemalja tog
dijela Evrope.
Inicijativa eSE-Evrope pokrenuta je u okviru II Radnog stola Pakta za
stabilnost jugoistočne Evrope. Ovdje je važno napomenuti da Pakt za stabilnost
predstavlja političku deklaraciju o saglasnosti i okvirni ugovor o me đunarodnoj
saradnji u cilju razvoja i uspostavljanja stabilnosti u regionu jugoisto čne Evrope
koji je potpisan u Kelnu 1999. godine. Među potpisnicama Pakta se osim zemalja
jugoistočne Evrope nalaze i zemlje članice EU, zemlje OECD-a (Grupa G-8),
najznačajnije međunarodne organizacije i finansijske institucije, kao i
9
Radivojević M., Digitalna ekonomija, Univerzitet za poslovne studije, Banja Luka, 2010. ISBN
999382507-7

25
predstavnici privatnog sektora. Strateški cilj II radnog stola Pakta je vezan za
promovisanje bržeg ekonomskog razvoja i rasta povjerenja u regionu kako bi se
ostvarila integracija ovih zemalja jugoistoka Evrope na evropsko i svjetsko
tržište. Imajući u vidu ovaj cilj, sasvim je logi čno da je njegovo ostvarenje u
savremenim uslovima globalizacije i informatizacije poslovanja u svijetu
nemoguće ostvariti bez Inicijative koja bi bila posvećena pitanjima razvoja ICT i
elektronskih metoda rada i poslovanja10.
Inicijativa za širenje i prihvatanje informacionih tehnologija u zemljama
jugostočne Evrope e-SEE pokrenuta je na zahtjev Velike Britanije u ljeto 2000.
godine, sa osnovnim ciljem pružanja pomoći zemljama regiona da sagledaju
mogućnosti koje pružaju nove ICT i promovisanja njihove šire primjene u
regionu. Inicijativa je konstituisana januara 2001. godine, a važnu podršku radu
Inicijative osim Velike Britanije dala je i Švedska koja je i predsjedavala
Inicijativom do marta 2002. godine. Formirana je i Radna grupa Inicijative u koju
su delegirani predstavnici svih zemalja iz regiona kao e-ambasadori ( eEnvoys).
Prvi sastanak Radne grupa održan je u Zagrebu januara 2001. godine, gde su
glavni ciljevi djelovanja definisani na sljedeći način:
1. Pomoći zemljama jugoistočne Evrope da sagledaju mogućnosti koje nude
nove tehnologije;
2. Promovisati punu primjenu ovih tehnologija u regionu i spriječiti dalje
produbljivanje digitalnog razvojnog jaza ( digital divide) između regiona i
ostataka svijeta kao i u okviru samog regiona;
3. Podržati saradnju između međunarodnih, bilateralnih i privatnih donatora
koji žele da obezbjede pomoć ovoj grupaciji zemalja;
4. U samim zemljama regiona pomoći saradnju izme đu javnog i privatnog
sektora i civilnog društva u suočavanju sa izazovima informacionog
društva;
5. Ohrabriti saradnju među samim zemljama jugoistoka Evrope u ovom
domenu kao bitnom elementu veće ekonomske saradnje i ostvarivanja
stabilnosti u regionu.
Na ovoj konferenciji u Zagrebu Inicijativa je dobila i svoje novo ime eSE-
Evrope od prvobitno definisanog kao e-Balkans, a akcije su kanalisane u tri
ključna područja djelovanja e-Vlada (e-Government), e-Poslovanje (e-Business) i
e-Obrazovanje (e-Education).
Ono što posebno treba istaći jeste neophodnost i važnost postojanja jedne
ovakve Inicijative za sve zemlje jugoistočne Evrope imajući u vidu sve
dominantniju i značajniju ulogu IT razvojnog faktora u svjetskoj ekonomiji i
društvu iz koga jugoistok Evrope ne bi smio biti isključen, ili marginalizovan.
Akcije ove Inicijative najdirektnije mogu podržati sinergetske efekte koji postoje
između procesa tranzicije i procesa prelaska ekonomskih sistema zemalja

10
Radivojević M., Pravci razvoja informatike u Republici Srpskoj, "Položaj nauke u Republici
Srpskoj" mart, 2001. god. (str. 130 – 141), Banja Luka.

26
jugoistočne Evrope u društva zasnovana na znanju, u čemu ostale zemlje
evropskog kontinenta ostvaruju već vrlo zapažene rezulatate. U nastojanju da
podrži razvoj informacionog društva Inicijativa eSE-Evrope se orijentiše na
upotrebu strategija i mjera koje će promovisati region kao cjelinu, imajući u vidu
pristup Evrope da probleme u ovom dijelu svog kontinenta rješava regionalno.
Alati koji se u Inicijativi koriste odnose se na razmjenu najboljih rješenja, razvoj
mjernih mehanizama za praćenje IT razvoja i zajedni čku saradnju u IT akcijama i
projektima, što sve zajedno može doprinijeti daljoj stabilizaciji i demokratizaciji
jugoistične Evrope.
Slijedeći uspješne modele akcionih planova e-Evrope i E-Evrope+ u
eSEE Agendi se definišu četiri ključna područja djelovanja:
1. Usvajanje politike i strategije za informaciono društvo - u okviru
ovog polja djelovanja definisane su dvije ključne akcije. Izrada regionalno
koordinisanih smjernica za stvaranje Nacionalnih politika za informaciono
društvo i izrada samih nacionalnih planova strategije i akcija za informaciono
društvo.
2. Usvajanje i implemantacija pravne infrastrukture za Informaciono
društvo u skladu sa Acquis Communitaire dogovorenog u zemljama EU -
navedena pravna infrastruktura podrazumijeva naravno donošenje više zakona
kao što su zakon o telekomunikacijama, zakon o elektronskom poslovanju, zakon
o kriminalu na Internetu, zakon o zaštiti intelektualne svojine, zakon o zaštiti
privatnosti podataka i informacija.
3. Uspostavljanje regionalne saradnje i mehanizma implementacije na
nacionalnom nivou - prvi korak u ovom skupu akcija svakako mora krenuti od
mehanizma implementacije na nacionalnom nivou i razvoja Ministarstva za
informaciono društvo u zemljama regiona (ili slične vladine institucije), dok
uspostavljanje regionalne saradnje podrazumijeva međudržavnu razmjenu
privrednih i državnih podataka, interkonekciju i rješavanje pitanja kao što su
podrška nacionalnim ICT forumima i finansiranje eSEE radne grupe.
4. Promovisanje Informacionog duštva - u okviru promovisanja
informacionog društva, Agenda predviđa niz akcija kao što su: pristup javnim
informacijama, razmjena informacija, standardi usluga, regionalna berza radne
snage, regionalna akademska mreža i obrazovni programi, reforma poreskog i
carinskog sistema, lakše i brže osnivanje preduzeća, i sli čno.
Agenda za razvoj informacionog društva u JIE i zaklju čci Beogradske
konferencije o telekomunikacijama usvojeni su i na Ministarskom sastanku
SEECP-a u Beogradu početkom aprila 2003. godine. U toku 2003. godine Radna
grupa eSEE Inicijative počela je sa procesom implementacije eSEE Agende i
održala 5 sastanaka i to: u Skoplju u februaru, u Atini u maju, na Bledu u junu, u
Tirani u septembru i u Briselu u decembru. U toku ovih sastanaka poseban
naglasak je stavljen na tri važne obaveze koje su zemlje iz regiona preuzele
činom potpisivanja Agrende, a čiji rok izvršenja je utvr đen za kraj marta 2003.
godine. To su sljedeće obaveze:

27
 1) izrada zajedničkih smjernica za kreiranje nacionalnih strategija i politika
razvoja informacionog društva;
2) izrada jedinstvenih principa za kreiranje državnih organa (nivo kabineta
ili sličan nivo) nadležnih za razvoj informacionog društva;
3) uvođenje procedura i metodologije za primjenu benchmarking-a
(mjernih indikatora) u saglasnosti sa evropskim standardima.

1. 6. PRAĆENJE POKAZATELJA RAZVOJA

INFORMACIONOG DRUŠTVA

Evropska komisija je za praćenje pokazatelja razvoja informacionog

društva u zemljama članicama EU prihvatila standardnu listu pokazatelja. Ovi
pokazatelji omogućavaju uvid u stanje razvoja, te daju osnovu za planiranje
prioriteta i donošenje preporuka.
U oktobru 2004. godine sprovedeno je istraživanje, koje je objavljeno u
martu 2005, a obuhvatilo je svih 25 zemalja članica EU, Island, Norvešku i
Švajcarsku. Mjeren je stepen dostupnosti 20 javnih usluga koje su identifikovane
kao bazične. Usluge su podijeljene na 12 kod kojih su ciljna grupa građani: porez
na dohodak, traženje posla, socijalno osiguranje, lični dokumenti, registracija
automobila, dozvola za gradnju, prijavljivanje policiji, javne biblioteke, izvod iz
matičnih knjiga rođenih i vjenčanih, upis u srednju školu, promjna prebivališta i
usluge vezane za zdravstvenu zaštitu i 8 kod kojih je privreda ciljna grupa:
doprinosi za zaposlene, porez na dobit preduzeća, PDV, registracija preduzeća,
podnošenje podataka statističkoj službi, carinska deklaracija, dozvole vezane za
zaštitu životne sredine i javne nabavke.
Za stepen dostupnosti korišćena su dva različita kriterijuma – On-line
dostupnost javnih usluga (availability of public services online) koji je postavio
e-Evrope 2002 akcioni plan i potpuna On-line dostupnost (full online
availability), koju je uveo akcioni plan e-Evrope 2005.
Kada je u pitanju «prosta» On-line dostupnost usluga, napravljena je
razlika između 4 stadijuma:
1. Dostupne informacije potrebne za započinjanje procedure;
2. Jednosmjerna interakcija – mogućnost preuzimanja dokumenta u ne-
elektronskom, papirnom obliku;
3. Dvosmjerna interakcija – pokretanje procedure pomoću službenog
elektronskog dokumenta;
4. Potpuna elektronska obrada predmeta.

28
 Potpuna On-line dostupnost iz drugog akcionog plana poklapa se sa
četvrtim stadijumom. Istraživanje je pokazalo da se većina usluga koje su
dostupne On-line u posmatranim državama nalazi između jednosmjerne i
dvosmjerne interakcije. Čak ni 15 „starih“ država članica EU nisu u potpunosti
ušle u stadijum dvosmjerne interakcije. Iako se i ICT i uprava konstantno
ubrzano reformišu u većini evropskih zemalja, može se reći da su elektronska
uprava i pružanje javnih usluga On-line i dalje novina za mnoge evropske
građane. U tom smislu, za elektronsku upravu je od presudne važnosti da privuče
i zadrži On-line korisnike. Tim prije što je jasno da uspostavljanje sistema e-
Uprave predstavlja ne samo komplikovan, već i skup proces, a može se
pretpostaviti da se ti troškovi mogu samo uvećavati ukoliko se, usljed
nedovoljnog broja korisnika, paralelno održavaju «papirne» i elektronske
procedure.
Sa tim u vezi, zadovoljni korisnik e-Usluga svakako jeste još jedan bitan
preduslov za uspjeh. Zrelost On-line javnih servisa u Evropskoj uniji se
konstantno poboljšava i sada je na takvom nivou da je dvosmjerna interkacija
između građana i vladinih institucija postala standard. Skoro 50% servisa
dozvoljava građanima da kompletan administrativni proces obave potpuno On-
line. Ovo doprinosi efikasnijem i efektivnijem pružanju servisa. Indeks
sofistikacije On-line javnih servisa porastao je za 6% u 2006. godini u 15 "starih"
zemalja članica, a čak za 16% u novih 10 zemalja članica EU. Austrija je vodeća
u pružanju e-Government servisa, a prate je Malta i Estonija. Od 2001, pregled
razvijenosti e-Gov servisa mjeri dostupnost javnih servisa putem Interneta u
zemljama članicama EU, plus Island, Norveška i Švajcarska. Milijarde evra
poreskih obveznika uštede se svake godine kroz modernizaciju administrativnih
procesa u 25 zemalja članica EU. "Inteligentna dostava servisa" je sljedeći
izazov, kaže se u posljednjem e-Government pregledu Evropske komisije iz
avgusta 2006. godine.
Razvoj informacionog društva nije moguć bez jačanja svijesti građana o
mogućnostima koje ono pruža. ICT su sredstvo čije korištenje omogućava
ravnopravno učešće svima u razvoju informacionog društva. Različitim
promotivnim aktivnostima treba stoga motivisati građane za učešće u njegovoj
izgradnji. Takođe je važno imati u vidu da nemaju svi građani jednaku
mogućnost pristupa i korištenja ICT. Informaciono društvo ima potencijal
distribuirati resurse znanja po načelu jednakosti, kreirajući jednake prilike za sve.
To uključuje i nadilaženje tradicionalnih prepreka u vidu mobilnosti ili
geografske udaljenosti. Posebno je važno da aktivnu ulogu u promociji
informacionog društva preuzmu i organi uprave, privredne organizacije i ostale
institucije, univerziteti, škole, udruženja informatičara i drugi.
Potrebno je raznim promotivnim akcijama podizati svijest javnosti o
mogućnostima koje pruža informaciono društvo, te motivisati građane za učešće
u njegovoj izgradnji, a javnost informisati o tehničkim, ekonomskim i
društvenim aspektima prelaza na informaciono društvo. Pri tome posebnu ulogu
imaju uticajni javni mediji i obrazovne institucije.

29
 1. 7. OPASNOSTI PUKE AUTOMATIZACIJE
RADA

Svaka nova tehnologija, pa tako i e-Poslovanje prolazi kroz četiri faze

razvoja11:
 Ljudi na početku koriste nove tehnologije da bi radili ono što inače rade –
samo brže i bolje,
 Postepeno počinju da koriste tehnologiju da rade nove stvari,
 Ove nove stvari mijenjaju način na koji radimo i živimo,
 Novi stilovi rada i života mijenjaju društvo, a u krajnjoj liniji i tehnologiju.
Kako je to pokazano u tabeli ”Perspektive ostvarenog uticaja primjene
informacionih tehnologija” rezultati e-Poslovanja se mogu kretati od malih
poboljšanja postojećeg poslovanja na jednom kraju spektra (tehnološke
promjene), do kreiranja sasvim novih poslova na drugom kraju (strateške
promjene). Ova druga mogućnost prevazilazi normalna očekivanja tipičnog
poslovanja da se radi jeftinije, brže i bolje, jer u potpunosti mijenja konkurentsku
borbu u areni poslovnih mogućnosti. Iz iste tabele je takođe vidljivo kako vrsta
projekata utiče na posljedice razvoja, na šta su fokusirani i na šta utiču. Iz tabele
se može vidjeti da jednostavni IT projekti imaju za posljedicu samo tehnološke
promjene, a da strateške transformacije imaju za rezultat strateške promjene.

Nivo Vrsta projekta Fokus na Uticaj na Posljedice

Jednostavni IT IT performanse i Tehnološke
projekti Tehnologija vještine promjene
1
IT i BPR Operativna Poslovi i vještine, Operativne
(Prvi interni nivo) izvrsnost organizacija rada promjene
2
IT, BPR i CM (Drugi End-to-end Funkcije Organizacione
interni nivo) stvaranje menadžmenta, promjene
vrijednosti za način rada
11
Zuurmond A., From Bureaucracy to Infocracy: towards management throought information
architeture. In “Beyond BPR in Public administration, Institutional Transformation in an
Information Age”. ISO Press, Amsterdam, 2000.

30
 3 kupca
Strateška Organizacione Vodeća pozicija u Strateške
transformacija performanse odgovarajućoj promjene
4
oblasti

Tabela: Perspektive ostvarenog uticaja primjene informacionih tehnologija

Treba li nove tehnologije primijeniti na rješavanje problema istim načinom
kojim smo primjenjivali stare tehnologije? Ili treba tražiti nove, inventivne i
konceptualno drugačije pristupe? Većina korisnika informacionih tehnologija u
javnoj upravi pitaće se kako mogu poboljšati postojeću organizaciju, postojeće
uslužne, proizvodne ili poslovne procese primjenom novih tehnologija. Oni će
kao glavni cilj željeti informatizaciju postojećeg posla, njegove organizacije i
načina obavljanja svih transakcija. Slično tome, ako putnika pitate što bi trebalo
poboljšati u razvoju avionskog prometa, on će vjerovatno poželjeti brži dolazak
na aerodrom, brže ulaženje i izlaženje iz aviona i ugodniji let. No neće poželjeti
korištenje teleportacionog sistema, poznatog iz naučno-fantastičnih filmova,
kojim bi u svega nekoliko sekundi mogao stići bilo gdje u svemir, jer je takva
potreba (i mogućnost) izvan njegovog shvaćanja problema putovanja sa jednog
mjesta na drugo.
Na žalost najveći procenat investicija u informacione tehnologije se
oduvjek trošio prije svega na automatizaciju (operativni nivo), dok su taktički i
strateški nivo mnogo manje zastupljeni. Negativne posljedice ovakve orijentacije
su očigledne12:
 Najveći pojedinačni kupac informacione tehnologije na svijetu je američka
vlada ($45 milijardi godišnje). Dok privatni sektor u SAD bilježi značajan
porast produktivnosti na osnovu korišćenja informacionih tehnologija, taj
porast u javnoj upravi SAD je 0%
 Glavni razlog za ovako porazne rezultate je u činjenici da su informacione
tehnologije korišćene isključivo za automatizaciju postojećih poslovnih
procesa13, a ne i za njihovo poboljšanje.
U djelovima informatičkih krugova preovladava mišljenje da računari
prouzrokuju promjene, pa čak i one revolucionarne. Istina je upravo obrnuta.
Industrija i država (dva sektora koja su socijalno najuticajnija) primjenjivala su ih
da bi izbjegla promjene i obezbjedile status quo.
Mnogo poslovnih organizacija ili njihovih dijelova je uspostavilo
informacione sisteme, da više ne bi morali da inoviraju, tj. da pronalaze nove
(bolje) načine za ostvarenje svojih ciljeva.
12
Specht P. H., The Impact of IT on Organizational Performace in the Public Sector. In Handbook
of Public Information. Marcel Dekker Inc, NY, 2003.
13
Poslovni proces podrazumijeva niz aktivnosti (koraka) koji počinju i završavaju sa korisnikom
usluga, kreiraju određne vrijednosti za tog korisnika u obliku usluge.

31
 Nema sumnje da računari obavljaju posao bolje (i jeftinije) od svojih
prethodnika. Što je još važnije – računari poslovnim sistemima omogućavaju da
bolje kontrolišu poslovne transakcije, svoje zaposlene, a eventualno i svoje
kupce. Novi trend je korišćenje računara kao zamjene za zaposlene.
Ove promjene neće za posljedicu imati inovacije nego konsolidaciju
zatečenog stanja – veliki poslovni sistemi će raditi isto što i prije, ali mnogo
detaljnije, a veća preciznost omogućava i bolju kontrolu. Državna administracija
je sada u stanju da spremi i administrira daleko veći broj pravnih propisa nego
ikada prije. S druge strane veliki biznis može mnogo pouzdanije da predvidi i
spriječi primjenu tih zakona, ako ocijeni da su za njih nepoželjni 14.
Efekti konsolidacije su mnogo dublji. Što su velike kompanije i javna
uprava više zavisne o informacionim tehnologijama, to je njihova moć promjena
manja i ponekad se svodi samo na inkrementalne zahvate. Dokaz je problem
Y2K - tehnički trivijalan, ali organizaciono praktično nesavladiv.
Na osnovu ovih činjenica na IT bi se prije moglo gledati kao na smetnju
“koja nikada neće dovesti u pitanje način na koji se stvari obavljaju, nego će čak
pokušati da im da opravdanje.”

Realizacija koncepta poslovne inteligencije zahtjeva da se IT ne koriste

samo kao alat za rješavanje problema, već da u istoj mjeri bude i pokretačka
snaga za reorganizaciju i obnovu.

Zaključak je jasan:
 Ciljevi uvođenja e-Poslovanja ne smiju da budu samo pružanje
standardnih usluga preko Interneta. Glavni cilj je radikalna
transformacija načina funkcionisanja javne uprave korišćenjem velikih
potencijala koje danas nude informacione i komunikacione tehnologije.
 Uporedo sa uvođenjem novih tehnologija, mora se pristupiti i suštinskoj
izmjeni modela rada. Automatizacija postojećeg modela rada samo bi mu
učvrstila pozicije i produžila vijek. Cilj automatizacije je upravo da
izmjeni suštinu rada, da se rad učini jednostavnijim, jeftinijim, efikasnijim
i orijentisan prije svega prema kupcima i korisnicima usluga.
Da bi ovo bilo moguće, potrebno je da se paralelno sa automatizacijom
rada, vrši organizaciona i strukturna transformacija poslovnog sistema.
Ovdje postoji uzajamna zavisnost, pošto automatizacija nameće neke
promjene, pa je otpore u promijeni načina rada moguće savladati
objašnjenjem "mora se promjeniti način rada zbog primjene i uvođenja
ICT".
14
Dr Bojče Davitrovski, Legal basis of the local self - government in the Republic of Macedonia,
Međunarodni naučni skup, Pravni fakultet Sofija, 1998.

32
 1. 8. NOVE TEHNOLOGIJE OMOGUĆAVAJU
PROMJENE

Hanimer M. i Champy J. 1994. uveli su pojam reinžinjeringa poslovnih

procesa. Od tada su poslovni sistemi puno više pažnje počeli posvećivati
svojim poslovnim procesima. Ne samo da posvećuju sve više pažnje svojim
procesima i kupcima nego pokušavaju ukloniti organizacionu složenost i
unutrašnju neefikasnost.
Početak rješavanja procesnih problema je sagledavanje i prepoznavanje
bitnog (glavnog) cilja svakog procesa. Bez obzira da li se radi o proizvodnim
procesima ili internim poslovnim procesima, cilj bi uvijek trebao biti suštinsko
pojednostavljenje.
Papirne procese veoma je teško optimizirati. Digitalna tehnologija
omogućava stvaranje mnogo boljih procesa, umjesto varijacija starih papirnatih
procesa koji nude samo mala poboljšanja. Stvarna procesna poboljšanja nastaju
kombinacijom dobro proučenih i povezanih rješenja sa tokom digitalnih
informacija.
Iskustva pokazuju da loš proces troši deset puta više vremena nego što je
potrebno. Mnogo primjera u literaturi opisuje kako se reinžinjeringom
tridesetodnevni proces skraćuje na tri dana, ili sa deset sati na samo jedan. Dobar
proces uklanja uludo potrošeno vrijeme, a nove tehnologije ubrzavaju preostali
stvarni posao.
Sada je rukovanje informacijama srž poslovanja. Menadžeri bi se trebali
baviti informacionim tehnologijama kao i svakom drugom važnom poslovnom
funkcijom. Previše ih je, međutim, posve udaljeno od informacionih tehnologije.
Informacione sisteme često smatraju previše složene i teške za rukovanje.
Pretvaranje novih tehnologija u važan faktor poslovne strategije za veliki dio
menadžera je još uvijek nerješiv problem.
Tehnološke promjene ostvarene u nekoliko posljednjih godina, daju
menadžerima mogućnost preusmjeravanja tehnologija poslovnog sistema. To
preusmjeravanje od njega zahtjeva tri stvari:
 Menadžer mora informacione tehnologije smatrati strateškim resursom
kojim poslovni sistem od svojih zaposlenih izvlači više.
 Menadžeri o novoj tehnologiji moraju znati dovoljno da rukovodiocu IT
odjeljenja može postaviti dobra i teška pitanja, a zatim moći prosuditi
dobija li kvalitetne odgovore.

33
  Menadžer mora rukovodioca IT odjeljenja uvesti u diskusije o svim novim
planovima i projektima. IT strategiju nemoguće je uskladiti sa poslovnom
ako rukovodioc IT odjeljenja ne sudjeluje u procesu odlučivanja.
Poslovni sistemi koji su prihvatili nove tehnologije i impementirale ih u
svoje procese poboljšali su proizvodnju, smanjili proizvodne troškove, brže
isporučivali usluge klijentima i sl. Oni su naučili važnu lekciju: svrha
informacione tehnologije je stvaranje dobiti.
Umjesto težnje za smanjivanjem troškova IT odjeljenja, oni se moraju
procjenjivati mjerilima efikasnosti.

Tajna poslovnog uspjeha u digitalnom dobu je uspjeh informacionog

sistema. Tajna uspjeha informacionog sistema je savremena, fleksibilna
infrastruktura zasnovana na standardima personalnih računara i Interneta.

1. 9. INFORMACIONI SISTEM POSLOVNOG

SISTEMA

Kao i ljudsko biće i poslovni sistem mora imati unutrašnje mehanizme

komunikacije, "živčani sistem", za usklađivanje svog poslovanja. Poslovanje se,
grubo rečeno, zasniva na nekoliko osnovnih elemenata: komintentima,
proizvodima i uslugama, prihodima, rashodima, konkurentima, isporuci i
zaposlenima. Poslovni sistem mora obavljati i usklađivati poslovne procese u
svakom od navedenih područja, posebno aktivnosti koje prelaze granice
odjeljenja. Prije prihvatanja velike narudžbe prodaja mora brzo saznati ima li
zaliha na skladištu, odnosno može li se roba brzo nabaviti. Proizvodnja mora
znati koji se proizvod prodaje dobro tako da može mijenjati prioritete.
Menadžeri poslovnog sistema moraju znati sve to, ali i mnogo više.
Svaki poslovni sistem bez obzira na djelatnost kojom se bavi ima
"autonomne" sisteme, operativne procese koji se moraju održavati želi li
preživjeti. Svaka organizaciona jedinaica ima u svom središtu specijalni
proces, bez obzira radilo se o konstrukciji i proizvodnji proizvoda ili nuđenju
usluga. Mora nadzirati svoje prihode i rashode.
Potreba za efikasnošću i efektivnošću dovela je do automatizacije dosta
poslovnih operacija. Pošto su rukovodni kadrovi koristili rješenja koja su im
bila na raspolaganju, vremenom su se proširili neusklađeni sistemi. Iako neovisni
sistemi mogu zasebno raditi veoma dobro, podaci u njima su izdvojeni i teško ih
je povezati sa podacima u drugim sistemima. Ono što im je nedostajalo bile su
veze među informacijama. Izdvajanje podataka iz operativnih procesa i njihova
smislena upotreba bio je jedan od težih poslovnih problema. Iako je

34
automatizacija bila korisna, mora se imati u vidu da današnja tehnologija može os-
novne operacije učiniti puno efikasnijim, podatke, informacije i znanja
djelotvornijim, a poslovanje inteligentnijim.
Poslovni sitem mora imati dobre poslovne reflekse kako bi dobro
upravljao svojom snagom ili slabostima u trenucima krize ili prilikom odgovora na
neki neplanirani događaj.
Da bi se dobro usmjeravale snage poslovnog sistema, da bi se moglo
planirati događaje treba, razmišljati, provoditi stratešku analizu, raditi procjene,
efikasno provoditi implementaciju.
Mora se razmišljati o bitnim poslovnim pitanjima, razviti dugoročnu
poslovnu strategiju za rješavanje problema i načina za iskorištavanje prilika koje
se otkriju analizom. Srategiju i planove treba prezentovati svim zaposlenim, kao i
partnerima i drugim važnim osobama izvan nje.
Informacioni sistem ima dvije glavne uloge u razvoju poslovnog
razumijevanja:
 povećava pojedinčeve analitičke mogućnosti,
 povezuje sposobnosti pojedinaca u poslovnu inteligenciju i jedinstvenu
sposobnost djelovanja.
Mali broj poslovnih sitema koristi nove (digitalne) tehnologije za
poboljšanje svog poslovanja. Moraju omogućiti zaposlenim da uspješno
sudjelovanje u svijetu brzog poslovanja. Iako se u središtu poslovanja nalaze
informacije, gotovo da ih niko ne koristi kako treba. Dobar dio rukovodnog
kadra prihvata nedostatak informacija kao nužnost. Dugo se živjelo bez njih
pa se još uvijek ni ne osjeća kako one nedostaju.
Poslovni sistemi koji su uložili značajna sredstva u informacine
tehnologije ne dobivaju rezultate kakve zaslužuju. Interesantno je pri tome da
manjak podataka, informacija i znanja nije posljedica malo uloženih sredstava.
Istraživanja pokazuju da poslovni sistemi ulažu 80 % sredstava potrebnih za
ostvarivanje kvalitetnog kolanja informacija, a da pri tome dobijaju samo 20 %
mogućih rezultata. Razlika između utrošenog i dobijenog posljedica je
nerazumijevanja onog što nove tehnologije mogu obezbjediti i nepoznavanja
njenih potencijala.
Osnovni razlog uvođenja i korištenja informacionih sistema je potreba i
usmjerenost poslovnog sistema (organizacije) na iskorištenje informacija koje
proizlaze kao rezultat transakcionih obrada podataka sa ciljem povećanja
efikasnosti poslovanja. Uloga informacionog sistema je davanje podrške u
korištenju informacija na svim nivoima upravljanja pa do nivoa svakog
zaposlenog. U današnje vrijeme potpuno je bespredmetno govoriti o nepostojanju
osnovnih informacionih sistema, kao što je sistem transakcijske obrade podataka,
koji je osnova za nadogradnju na naprednije sisteme. Informacioni sistem
prvenstveno služi za automatizaciju i integraciju uslužnih i poslovnih procesa kao
zamjena za ručno obavljanje istih. On je kreator pouzdanih informacija kojima se
služe rukovodni kadrovi pri donošenju odluka i predstavlja pomoćno sredstvo za

35
kreiranje strategije poslovnog sistema. Moderni poslovni sistemi direktno utiču
na povećanje poslovnog uspjeha. Zbog toga oni permanentno reorganizuju svoje
poslovanje u skladu sa razvojem novih tehnologija.
Početak primjene informacionih sistema bio je vezan za obradu transakcija
i automatizaciju nekih poslovnih procesa. Tokom razvoja su evoluirali i počinju
služiti rukovodnom kadru za podršku u poslovnom odlučivanju i efikasnijem
radu zaposlenih. Sada su već u igri integrisani softverski paketi podržani bazama
znanja i metodama vještačke inteligencije te sami upravljaju znanjem i nude
odgovarajuće usluge određenim komintentima.
Dobar informacioni sistem omogućava svim korisnicima razumijevanje i
učenje stvari koje ni na koji drugi način ne bi mogle biti ostvarene. Kvalitetan
tok informacija i dobri analitički alati daju posve drukčiji uvid u poslovne
potencijale poslovnog sistema. On unapređuje snagu ljudskog mozga i smanjuju
potrebu za fizičkim radom. Da bi se napravio dobar informacioni sistem, mora se
prvo stvoriti idealna predodžba o informacijama potrebnim za vođenje
poslovanja te razumijevanje tržišta i konkurencije. Treba dobro razmisliti o
činjenicama koje su važne za poslovni sistem. Treba napraviti popis pitanja čiji
će odgovori promijeniti način poslovanja. Zatim od informacionih sistema
treba zatražiti odgovore na ta pitanja. Ako ih postojeći sistem ne može dati,
mora se stvoriti onaj koji to može.
Poslovni sistem je implementirao odličan informacioni sistem ako
tokovi informacija kroz njega putuju brzo i prirodno kao misli kod čovjeka, i
kad tehnologiju za vođenje i koordinaciju svih zaposlenih i komintenata možete
upotrijebiti jednako brzo kao što to možete uraditi sa jednom osobom. Za takvo
poslovanje Bil Gejts kaže da je „poslovanje brzinom misli“ 15.

2. ELEKTRONSKO POSLOVANJE

15
Bill Gates, Poslovanje brzinom misli, IZVORI, Zagreb, 1999.

36
OSNOVE

Novi alati, nova pravila, nova ekonomija, sofisticiraniji korisnici – sve to

zahtjeva sasvim novi pristup u radu poslovnih sistema. Za bolju uslugu, za njeno
preoblikovanje i nuđenje On-line, poslovanje se mora preoblikovati iz osnova. Te
promjene zahtjevaju novu poslovnu strategiju svedenu na e-Poslovanje. Ona
mora biti zasnovana na novim tehnologijama, novim poslovnim procesima i
novim zahtjevima korisnika.
Poslovni sistem mora razvijati kvalitetnu infrastrukturu za e-Poslovanje,
okrenutu stalnom unapređenju i traženju novih puteva u poslovanju. Novi
trendovi, novi zahtjevi, postavljanje kupaca i korisnika usluge u fokus, traži od
rukovodnog kadra da sebi postavi sljedeća pitanja:
- Kako će e-Poslovanje promijeniti ponašanje kupaca i korisnika usluga?
- Kako razviti dizajn poslovanja koji će zadovoljiti sve njihove potrebe?
- Koje su nove aplikacije potrebne da bi automatizovali nove poslovne
planove?
- Koje investicije u ljude i tehnologije treba ostvariti da bi se opstalo u
novom okruženju, a posebno da bi se u njemu napredovalo?

Poslovni sistemi u razvijenom svijetu, koji danas predvode revoluciju e-

Poslovanja i poslovne inteligencije, brzo se kreću i efektno poboljšavaju svoje
proizvode i usluge. Tradicionalni, sporo pokretni, teško će ih stići, a još teže ih
prestići.

Da li rukovodni kadar razumije implementacijsku stranu strategije? Da li

znaju da nove tehnologije mogu preoblikovati cijelu poslovnu platformu? Može
li top rukovodstvo shvatiti rizike, izazove i poteškoće integracije i
implementacije složenih aplikacija?
Neki menadžeri još uvijek nisu svjesni da je efekat tih promjena velikih
razmjera. Obično su zauzeti trenutnim problemima operativnog poslovanja pa ne
razmišljaju o budućnosti. Vremena je malo, resursa još manje. Rukovodni
kadrovi koji ne vide budućnost i nadolazeće tehnološke promjene, ili ignorišu
njihovu veličinu, takođe rizikuju. Neće imati vremena da sjede i smišljaju
elegantne strategije koje će provesti kroz niz besprjekornih odluka. Ako se posao
radi na taj način, onda će to sigurno dovesti do propasti. Da bi se uspjelo u
novom dobu e-Poslovanja, samo poslovanje se mora sagledati na novi i drugačiji
način.
Samo održavanje postojećeg stanja nije održiva opcija. Veliki broj
poslovnih sistema razvio je patologiju razmišljanja, učenja i razvoja ka novom,
samo u svojim sferama zadovoljstva. Takvo razmišljanje slično je razmišljanju
nekih rukovodioca kada gledaju na predstojeće promjene kao: «Kako će izgledati

37
moja nova kancelarija?» umjesto da se pitaju: «Hoće li zgrada uprave ostati na
ovom mjestu i nakon potresa?»
Tehnološke inovacije prožimaju sve veći broj poslovnih procesa pa
strukturalnim transformacijama postaje sve teže rukovati jer se promjene
dešavaju u sve većim razmjerama. Promjene se ne dešavaju samo kod opipljivih
vrijednosti, kao što su proizvodi i procesi, već i više kod neopipljivih kao što su
odnosi sa korisnicima ili integracija ključnih informacionih resursa.
Malo je poslovnih sistema koji su razvili informaciono orjentisane modele
poslovnog djelovanja, neophodne za stalne promjene i inoviranje 16.
Ako se posmatra istorija, može se vidjeti da poslovni sistemi koji su bili u
najboljoj poziciji da oblikuju budućnost, to rijetko i čine. Alvin Toffler u svojoj
knjizi „Šok budućnosti“ kaže: „Na promjene koje se dešavaju oko nas uopšte ne
odgovaramo ili odgovaramo nedovoljno brzo.“ Top rukovodstvo često propušta
da predvidi promjene i postane svjesno nastupajućih promjena, te uspješnog
nošenja sa njima. Stalne promjene znače da poslovni sistem mora izgraditi
zdrav osjećaj neugodnosti na status quo. Treba razviti sposobnost uočavanja
promjena brže od drugih, donositi brže odluke i biti dovoljno energičan u
stvaranju novih modela poslovanja. Od sada će poslovni sistemi morati živjeti u
stanju trajne transformacije. Stalno će provoditi promjene, unapređivati
poslovanje, poboljšavati proizvode i uslugu te inovirati.
Ako je obrazac poslovanja pogrešan ili izgrađen na zastarjelim
pretpostavkama, ni veći broj zakrpa neće donijeti ništa dobro. Tapkanje na istom
mjestu i fantaziranje o čarobnim rješenjima koja će se pojaviti sama od sebe,
dovodi do velikih razočarenja kada se ona ne pojave. Isto tako i težak rad
zasnovan na zastarjelim modelima poslovanja, dovešće do frustracija i straha. Ni
jedan od ova dva pristupa nije pogodan za hvatanje u koštac sa problemima i
neće dovesti do razvoja i napretka. Kako se poslovni sistem treba struktuirati da
bi se moglo uhvatiti u koštac sa izazovima koje donose nove tehnologije?

2. 1. TRENDOVI U e-POSLOVANJU

Ako nešto i nije funkcionisalo u prošlosti, neka nas ne brine. Okolina se

mijenja, pa se rukovodstvo mora sve više okretati budućnosti, prema novim
trendovima i strategijama. Mora se napustiti vjerovanje da je danas, isto kao i
juče, a da će sutra izgledati manje ili više jednako. Oni koji žele biti lideri u ovoj
oblasti, moraju znati odvojiti neke vrijedne stvari – trajnih trendova, iz gomile
otpada te prolaznih hirova. Znati prepoznati i izdvojiti ono što će biti trend je
presudno za strategiju e-Poslovanja i poslovne inteligencije. Treba imati na umu
16
Radivojević M., Elektronsko poslovanje (e-Uprava), Univerzitet za poslovne studije, Banja
Luka, 2006.

38
da su trendovi globalni, da imaju tendenciju trajanja od 5 do 10 godina, i da se
razvijaju veoma brzo.

Poznavanje trenda pomaže da se iskoriste sve njegove prednosti, prije

nego što se okolina promijeni. To su vještine i umjetnosti koje se mogu naučiti.
Stvari i trendovi se mijenjaju i uvijek će se mijenjati.

Ako želi uraditi efikasnu e-Strategiju poslovni sistem mora veoma brzo
moći prepoznati šta je to trend. Prepoznavanje trenda od rukovodnog kadra traži
da nauče prepoznati i iskoristiti promjene koje donosi budućnost. Moraju se znati
snaći u sasvim novom okruženju, a samo oni koji uspješno prepoznaju trend
mogu računati na uspjeh. Problem nekih poslovnih sistema sastoji se u tome da
ne mogu prepoznati trend. Utvrđivanje trenda pomaže ako se analizira i
sintetizuje ponašanje korisnika, eliminiše neizvjesnosti i utvrdi nove mogućnosti.
Devedesetih godina najuticajniji trend je bila pojava Interneta. To je bio
najbrže prihvaćeni medij svih vremena. Za takav prodor telefonu je trebalo 70
godina, radiju 40, a televiziji 15 godina. Prva faza Interneta bila je ograničena
samo na njegovu funkciju mreže - prenosa podataka. Sada je to distributivni
kanal koji podržava e-Poslovanje i omogućava integrisanje ranije izolovanih
segmenata informacione industrije. Integracija podataka, sadržaja mreža,
poslovnih aplikacija i potrošačkih uređaja, ubrzava integraciju televizije,
izdavaštva, telekomunikacija i računara. Takvom integracijom stvaraju se
sasvim novi oblici vrijednosti.
e-Usluga mijenja kanal kojim su kupci i korisnici usluga do sada
komunicirali. E-Kanal davaoca usluga, osigurava pristup velikom broju korisnika
usluga i mogućnost poslovanja uz minimalnu infrastrukturu, te smanjenje
troškova. Korisnicima on nudi veći izbor, pogodniju uslugu i povoljnije cijene.
Treba znati, bez obzira na velike uspjehe u nekim oblastima e-Poslovanje je još
uvijek na ovim prostorima u ranom djetinjstvu. Korisnici se susreću sa
problemima kao što su ispadi pretraživača iz funkcije i čekanje na poziv zbog
loše modemske veze. Da bi e-Poslovanje ostvarilo svoju potpunu funkciju, ono
mora ponuditi veću nadmoć, da bi se prevazišle manjkavosti tehnologije.

39
 Pošto kupci i korisnici usluga prihvataju nove kanale komunikacije veoma
brzo, top rukovodstvo se mora zapitati:
 Koje su posljedice e-Poslovanja na poslovni sistem i procese u dvadeset
prvom vijeku?
 Kako će poslovni sistem izvesti prestruktuiranje koje će se zasnivati na e-
Poslovanju? Može li on to?
 Mogu li se izjednačiti u poslovanju klasični poslovni sistemi sa e-
Poslovanjem?
Napetost između stare garde i novih takmaca sve se više osjeća. Pobjeda pripada
onima koji nude bolje i efikasnije kanale i veći izbor.

2. 2. TRENDOVI KOJI POKREĆU e-POSLOVANJE

Poslovanje sada prelazi sa fizikalne stvarnosti, zasnovane na atomima u

digitalnu stvarnost, koja je zasnovana na bitovima informacija. Prelaz sa
materijalnog u informaciono daje velike mogućnosti za prestruktuiranje
poslovanja, a kompletna ova oblast je još uvijek nedovoljno istražena i
nepoznata. Kako bi trebalo započeti istraživanja u ovoj oblasti? Treba tražiti
načine za predviđanje korisničkih i tehnoloških trendova i zamišljanjem novih
organizacionih formi koje bi optimalno zadovoljile potrebe kupaca i korisnika
usluga. Dosta toga što nalazimo kao iznenađujuće i nepredvidivo u stvari je niz
događaja koji se gotovo na isti način odvija u pojedinim organizacionim
djelovima. Kada se taj obrazac spozna, moći ćemo razumjeti i predvidjeti
promjene. Na osnovu toga razumijevanja moći ćemo izgraditi kvalitetnu e-
Strategiju. Ovdje su takođe neophodna i odgovarajuća saznanja o društvenim,
ekonomskim i tehničkim trendovima.
Kupci i korisnici usluga veoma brzo mijenjaju svoju naviku traženja
proizvoda ili usluga, posebno upotrebom novih tehnologija. Prepoznavanje

40
trenda nije samo nova mogućnost e-Poslovanja, već i prepoznavanje novih
usluga i poslovnih ideja. Takav trend može obuhvatiti i:
 želju za oslobađanjem od stresa,
 želju za boljim životnim skladom,
 veći interes za porodicu i okolinu i sl.
Dobri stratezi već sada prepoznaju značaj mobilne komunikacije, prije
nego što je ona zagospodarila zemaljskim prostorima. Preusmjeravanje
poslovnog sistema na novi smjer, može da traje i više godina, ali njegovi
kapetani moraju znati šta je to pred njima da se ne nasuču kao Titanik.
Ovdje ćemo predložiti i 20 glavnih trendova koje bi poslovni sistem trebali
dovesti do e-Poslovanja. (Vidi tabelu: Trendovi koji upravljaju e-Poslovanjem).
Sposobnost da se sagledaju ti trendovi daje bolje šanse za bolje razumijevanje
mogućnosti koje stoje pred poslovnim sistemom. Najbitnije je za rukovodne
kadrove da sagledaju: koja je to zajednička nit koja se provlači kroz sve te glavne
trendove.

Kategorija trenda Trend

1. Brži servisi
Korisnik 2. Samousluživanje
Usluge 3. Veći izbor proizvoda i usluga
4. Integrisana rješenja
5. Integrisani servisi
e-Samousluživanje 6. Glatka podrška
7. Fleksibilno ispunjavanje zahtjeva
8. Povećana preglednost procesa
9. Izmještanje poslova u spoljno okruženje
Organizacija 10. Proizvod i usluga po ugovoru
11. Virtualna distribucija
12. Tražiti najbolje i najpametnije
Zaposleni 13. Zadržavanje talentovanih kadrova
14. Integrisane aplikacije
Tehnologija za 15. Integracija većeg broja kanala
poslovanje Posredničke aplikacije između starog i
16. novog softvera i opreme

41
 17. Mobilne Web aplikacije
Opšte tehnologije Mobilni uređaji za obradu i razmjenu
18. informacija
19. Konvergencija infrastrukture
20. Davaoci aplikativnih servisa
Tabela: Trendovi koji upravljaju e-Poslovanjem

Korisniku okrenuti trendovi – Brža usluga – vrijeme je novac

Kupci cijene kvalitetne proizvode, a korisnici usluge koje su brze 17. To se

može postići smanjenjem broja koraka koji su neophodni za opsluživanje kupaca
i korisnika. Korisnici ne vole odgađanje usluga ili čekanje u redu. Kako se
raspoloživo vrijeme kupca i korisnika smanjuje, oni sve više počinju da žude za
bržom uslugom tipa On-line. Poruka je jasna: poslovni sistem mora smanjiti
procesno vrijeme za nuđenje i isporuku proizvoda ili davanja usluge. Kašnjenje u
bilo kom koraku tog procesa je neprihvatljivo, a ono najčešće nastaje zbog loše
dizajniranih procesa koji u sebi sadrže puno nepotrebnog.

Trend e-Poslovanja je promjena kompletnog modela poslovanja i to

predstavlja jedinu prihvatljivu strategiju. Aplikacije e-Poslovanja moraju
obavezno skratiti vrijeme čekanja kupca ili korisnika na uslugu. Poslovni procesi,
bez obzira na aplikacije koje ih podržavaju, takođe moraju biti preorjentisani na
brže pružanje usluga. Bitno je razumjeti i dijagnostifikovati razloge zašto je
proizvod loš ili usluga spora. Analizom, može li integrisani informacoini sistem
ubrzati uslugu, zahtjeva strategiju promjene i novog dizajna koja se realno može
implementirati.

2. 3. OBRASCI e-POSLOVANJA

Dobar dio poslovnih sistema se pita po kojim modelima treba poslovati da

bi se bilo u trendu, da bi se bilo na vrhu, ali tu i ostalo. Kako začeti taj novi
model koji će osigurati uspjeh? Šta treba raditi? Koji su prvi koraci prema
stvaranju i impelmentaciji modela e-Poslovanja koji će zadovoljiti buduće
potrebe poslovnog sistema?

17
Radivojević M., Elektronsko poslovanje (e-Uprava), Univerzitet za poslovne studije, Banja
Luka, 2006.

42
 Prvi korak prema stvaranju digitalne strategije (e-Strategije) može početi
odgovorom na sljedeća pitanja:
- Koji modeli poslovanja prevladavaju u poslovnom sistemu? Vidimo li
jasne promjene u modelu poslovanja poslovnog sistema iza prividnog
haosa?
- Koji skup strateških poteza može konkretan poslovni sistem dovesti u
najbolju poziciju. Da li je konkretni sistem sposoban da se prilagodi
neophodnim promjenama u modelu poslovanja?
Ovdje ćemo samo djelimično razmotriti neke od nadolazećih obrazaca e-
Poslovanja: e-Kanale, mješovite strukture, e-Portale, graditelje e-Usluga i
obrasce čistog e-Poslovanja. Treba razmisliti o svakom od tih obrazaca i uklopiti
se u ono što je najbolje.

2. 4. POSTATI DIGITALNIM

e-Poslovanje je veoma kompleksan i skup način poslovanja. Prvi korak u

identifkovanju predvodnika u e-Poslovanju je traženje poslovnog sistema koji
sebi postavlja inovativna pitanja i koji preoblikuje pravila poslovanja. Kad
poslovni sistem odgovori na strateška pitanja koja sebi treba da postavi, za
rezultat će dobiti revoluciju u poslovanju. Mijenjajući pitanja inovatori mijenjaju
pravila igre za sve učesnike.

Inovativni poslovni sistemi nastoje preoblikovati smjer kretanja

dosadašnjeg poslovanja koristeći se prednostima novih tehnoloških
mogućnosti.

Dobro zamišljena i provedena digitalizacija poslovnih procesa može

promijeniti odnos između kupaca, davaoca i korisnika usluga.
Postavljanje novih pitanja ne samo da proizvodi nove odgovore, već
ponovo oblikuje kompletan lanac poslovanja. Pitanje „postati digitalnim“ nije
luksuz nego strateška potreba. To nije način osiguranja finog pomaka granice
operativnog djelovanja, nego učenje kako postati digitalnan, a istovremeno
osigurati visok nivo kvalitete.
Prvi korak u preoblikovanju je analiza okruženja, sagledavanje stanja
ispod površine njene aktivnosti, te traženje nadolazećih obrazaca e-Poslovanja,
modela i rješenja na kojima će poslovni sistem biti građen. Tabela:
„Digitalizacija poslovanja“ pokazuje razliku između obrazaca e-Poslovanja,
njenih modela i poslovnih rješenja. Ta tri obrasca postavljaju pravila igre.

43
 Koje su nove mogućnosti za poslovanje s obzirom
Obrasci e-Poslovanja na trendove u pogledu korisnika i usluge?
Struktuirani temelji Šta sve upravlja takvim promjenama?
postavljaju nova Koje će digitalne tehnologije postati dominantne u
pravila igre konkretnom poslovnom sistemu?

Koji modeli se bolje prilagođavaju novim

poslovnim mogućnostima?
Modeli e-Poslovanja Koji se poslovni procesi moraju mijenjati?
Strateški okvir Kako sa sadašnjeg modela prijeći na model e-
omogućava konkretnom Poslovanja s obzirom na organizacionu spremnost?
poslovnom sistemu Sa kojim izazovima se treba susresti pri uvođenju
najbolji izbor novog modela poslovanja?

Ko su ciljni kupci ili korisnici?

Dizajn e-Poslovanja Šta čini ponudu vrijednom?
Specifične strategije za Kakvo je finansiranje? Da li se proizvodi ili usluge
ono što se želi postići na direktno naplaćuje?
polju davanja usluga Kako zadržavati kvalitetan kadar?

Tabela: Digitalizacija poslovanja“

Potrebno je, prije svega:

- identifikovati obrasce,
- utvrditi koje tehnologije i procesi izazivaju probleme,
- utvrditi nedostatke postojećih modela.
Utvrditi koje tehnologije izazivaju probleme je veoma složen zadatak.
Visoke tehnologije kreću se od istinski korisnih (pretraživači i Web), preko
potencijalno dobrih kao što su bežični Web i digitalne usluge, do svjetlosnih
odbljesaka visokih tehnologija.
Jednom kad je obrazac shvaćen, vrijeme je da se “buši dublje”. Model e-
Poslovanja određuje kako dostići krajnji cilj. On pomaže da se fokusira na
korisnika usluge, interne dobavljače i akcije koje osiguravaju kvalitetno, a jeftino
poslovanje.

44
 2. 5. INTEGRACIJA I SAMO INTEGRACIJA

Osnova e-Posloavanja je integracija. Ako poslovni sistem daje uslugu

preko Web pristupnih tačaka (čvorova), onda Web aplikacije moraju pokrenuti i
sve druge aplikacije u uslužnom lancu. Potpuna integracija poslovnih procesa
nije laka kako se to na prvi pogled čini. Uspješna i ntegracija procesa zahtjeva
redizajn aplikacija u cilju razvoja integrisane infrastrukture koja povezuje
aplikacije usluga sa aplikacijama unutrašnjih procesa. Dobar dio poslovnih
sistema još uvijek nema potpuno integrisanu infrastrukturu i zato svagdje nailazi
na neefikasne procese, “šlampavosti” u radu i nefleksibilne aplikacije.
Nedostatak integrisane aplikacijeske (programske – softverske) arhitekture nije
nov, ali pojavom e-Poslovanja postaje presudnijom. U tradicionalnom modelu
poslovanja, kupac ili korisnik usluga nije imao mogućnost izbora, pa poslovni
sistem nije imao podsticaja da svoje poslovanje obavlja bolje. U novoj eri e-
Poslovanja novi oblici usluga, ostavljaju korisnicima puno veći izbor. Kao
rezultat pojaviće se to da korisnici više neće tolerisati neefikasne usluge koje
najčešće potiču od nepostojanja želje kod nekih da unaprijede kvalitet rada svog
sistema i poboljšaju poslovne procese.
Problemi integrisane infrastrukture moraju biti prioritet za poslovanje.
Rast e-Poslovanja zahtjeva potrebu redefinisanja arhitekture poslovanja. Poslovni
sistemi koji razmišljaju unaprijed, počinju sve više shvatati probleme koji su pred
njima, kao i da moraju riješiti niz problema prije nego budu spremni koristiti e-
Poslovanje. Top rukovodstvo takođe shata da je preoblikovanje postojeće
infrastrukture puno teža nego izgradnja sasvim nove od samog početka.

Dobar dio poslovnih sistema dostigao je gornju granicu u automatizaciji

izolovanih funkcionalnih procesa, a to postaje kočnica e-Poslovanju.

Nova poslovna klima nalaže da poslovni sistemi u poslovanju sa svojim

klijentima odišu fleksibilnošću, brzinom i da iskazuju unutrašnju povezanost. Da
bi arhitektura e-Poslovanja bila korektna, elementi od kojih je sagrađena moraju
biti povezani sa prioritetima korisnika, koji uključuju:
 različit izbor,
 kvalitetu,
 nisku cijenu,
 brzu isporuku usluge.
Izolovani funkcionalni modeli ne zadovoljavaju ni jednu od tih potreba.
Nova integrisana infrastruktura zahtjeva:
 integrisane modele,

45
  okrenutost korisniku i
 sposobnost podrške složenim poslovnim rješenjima.

Poslovni sistem treba efikasnija poslovna rješenja koja će mu dopustiti da

usvoji nove strateške imperative: brže i lagodnije. Takva poslovna rješenja od
njega će zahtjevati da svoje aplikacije oblikuju toliko fleksibilno da omoguće
stalne promjene koje nadolazeći svijet e-Poslovanja iziskuje. Dosta prepreka stoji
na putu razvoja takvih rješenja. Te prepreke uključuju:
- neefikasne procese,
- zastarjele aplikacije,
- nedostatak vođstva,
- nezainteresovane kadrove
- rascjepkane i razasute informacije.
Ukloniti te prepreke nije lako, ali drugog izbora nema. Modeli poslovanja
iz prošlosti ne mogu se prodati današnjem svijetu. Kako problemi tehnološke
integracije budu sve više stvarali rupe u poslovnim procesima, rukovodni kadrovi
će sve više koristiti svoje ideje za njihovo krpanje dok ih sve ne iskoriste i sagore
u popravljanju onog što se ne može popraviti.

Menadžeri nekih poslovnih sistema već sada lupaju glavom o zid jer
njihove arhitekture e-Poslovanja nisu bile prilagođene brzim i drastičnim
promjenama.
Oni se sada bore sa pitanjima o tome kakva im je arhitektura e-Poslovanja,
kakva vizija, a kakva strategija.
Žele da znaju kako su im povezani funkcionalni procesi, a kako
integrisane aplikacije.
Koja im je informaciona infrastruktura neophodna za podršku njihovom
novom načinu poslovanja?
Ima slučajeva da se problemi e-Poslovanja prebace samo na ljude
zadužene za informacione tehnologije, što nije dobro.

Odluka da se ide u razvoj e-Poslovanja je prije svega poslovna, a tek onda

tehnička.

Poslovni sistemi koji ne mogu ili ne žele usvojiti tehnološke inovacije i

inovacije poslovnih procesa da bi pristupili novim trendovima koje korisnici
nameću, najvjerojatnije će postati dio istorije. Realizacija e-Poslovanja sada
dobija jedno sasvim novo značenje i vašnost, jer su šanse za uspješnu
implementaciju sada relativno mnogo veće.

46
 Dobar dio strategija zapada u probleme već i prije početka svoje
realizacije. Zašto je to tako? Najčešće zbog toga što top rukovodstvo ne uspijeva
razumjeti složenost pretvaranja strategije e-Poslovanja u funkcionalnu
arhitetkturu. Postojeća infrastruktura predstavlja stari i skupi lavirint zastarjelih
aplikacija, mreža i opreme. Ta infrastruktura može uništiti strateške ciljeve i
strategiju učiniti bezpredmetnom.
Pod strategijim najveći broj autora podrazumijeva plan koji integriše
glavne ciljeve poslovnog sistema, njegove politike i njegove akcije u jednu
skladnu i kompaktnu cjelinu. Osnovne komponente strategije su:
 Najvažniji ciljevi poslvonog sistema,
 Najzančajnije politike koje usmjeravaju akcije.
 Glavni nizovi akcija.

Ciljevi predstavljaju želje i tvrdnje koje pokazuju šta su osnovne namjere

poslovnog sistema u bodućnosti.
Politika predstavlja vodilju koja predstavlja granice unutar kojih se odvijaju
akcije za postizanje postavljenog cilja.

Ako se želi implementirati strategija e-Poslovanja rukovodni kadrovi

moraju poznavati njene osnove i to:
- strukturu za definisanje nove stvarnosti, komunikacija sa njom i njezino
nadziranje,
- kako preoblikovati glavne poslovne procese u svjetlu nove vizije
organizacije,
- kako omogućiti informacionu infrastrukturu da podrži promjene,
inovacije i poslovne ciljeve.
Dobar dio investicija u tehnologije ne uspijeva vratiti uložena sredstva jer
su loše usklađene sa dugoročnim planovima, zbog loših strategija i taktika
njihovog provođenja, ili stoga što rukovodni kadrovi jednostavno nisu spoznali
šta je sve potrebno za ostvarivanje svrhe investicije. Ovakav neuspjeh očigledno
je problem rukovodstva, a ne pitanje tehnologije.
Sposobnost brzog planiranja kojim treba poći, te infrastruktura e-
Poslovanja i njena nemilosrdna izgradnja, ključ su uspjeha.

Nemilosrdna realizacija je zakon.

Izgradnja integrisane i efikasne infrastrukture zahtjeva niz kritičnih odluka.

Česta izmjena smjera i obima strategije čini to da i najbolja arhitetkura ne uspije.
Poslovni sistemi moraju mijenjati način kojim pristupaju, planiranju i „putuju” u
e-Svijet. Pri tome veza između planiranja i infrastrukture mora biti čvršća. Sada
je u centru pažnje pristup u upravljanju aplikacijskom infrastrukturom, takav da
se strategiji e-Poslovnaja prizna dinamička priroda.

47
 U jednom svom predavanju Peter Drucker je strategiju opisao kao robu, a
izvedbu kao vještinu. Top rukovodstvo mora vidjeti dalje od svakodnevne
poslovne vreve i utvrditi kako e-Poslovanje mijenja strukturu cijelog sistema. Pri
tome se stvara jedna grupa informacionih posrednika sa dobro izvedenim
poslovnim rješenjima sa kojima se može napraviti skok naprijed. Na pitanje ko je
odgovoran za razvoj novih mogućnosti e-Poslovanja može se odgovoriti: svako i
niko. Ovakva praznina u pogledu odgovornosti stavlja top rukovodstvo u poziciju
da odigra vodeću ulogu.
Stalno inoviranje procesa jedna je od najboljih alatki kojom poslovni
sistem raspolaže i koji može kupcima ili korisnicima usluga ponuditi nove
vrijednosti (novi kvalitet). Problem može biti u tome da radikalne promjene plaše
neke rukovodioce.
Kvalitetno vodstvo je posebno važno kad je budućnost neizvjesna.
Implementacija e-Poslovanja je najteža stvar koju rukovodni kadrovi moraju
uraditi18. Neki rukovodni kadrovi su dobri u planiranju strategije i strateškom
gledanju na poslovanje, ali su slabi u provođenju strategije. Provođenje strategije
zahtjeva:
- vodstvo,
- uvjerenost i
- čvrstinu.
Uvjerenost u potrebu promjene i njihov uspjeh gotovo uvijek dolazi na
sam vrh. Strategija e-Poslovnja neće uspjeti bez pokroviteljstva top rukovodstva.
Ako posmatramo osobu koja je prije 5 godina imala najbolji pogled i
određenu viziju možda danas ima loš pogled na poslovni krajolik. Možda do sada
ipak nismo sagledali ništa. Nove tehnologije i novi procesi mijenjaju današnje
poslovanje više nego ikad. Period koji je pred nama biće bogatiji nedoumicama,
nego onaj iza nas.

2. 6. TEHNOLOŠKA OSNOVA e-POSLOVANJA

Osnovni elementi ”građevine” e-Poslovanja zasnovani su na informaciono-

komunikacionim tehnologijama od kojih su najznačajniji koncepti Interneta,
Intraneta i Ekstraneta, kao što je to pokazano na sljedećoj slici.

18
Radivojević M., e-Uprava – Kako do implementacije e-Uprave i zadovoljnog korisnika, Gradiški
zbornik, Časopis za društvena pitanja, broj 10, (strana 176 – 191), novembar 2008.

48
 Internet Intranet Ekstrane
t

Pristup zaposlenih u Snabdjevanje, javne

Pristup građana informacijama poslovnom sistemu nabavke
On-line servisi za građane. informacijama. informacije i servisi
Digitalna demokratija On-line servisi za
zaposlene

Nekoliko faktora određuju IK tehnologije koje se mogu upotrijebiti radi

pružanja komunikacione podrške određenim organizacijama dojelovima ili
grupama korisnika. Glavni su sljedeći:
 Učesnici - Broj ljudi koji šalju ili primaju informacije kreće se od dvoje
do mnogo hiljada.
 Vrste izvora i destinacije - Izvori i odredište informacija mogu
uključivati ljude, datoteke, senzore i tako dalje.
 Lokacija - Pošiljalac i primalac mogu biti u istoj sobi, u različitim
sobama na istoj lokaciji, ili na različitim lokacijama.
 Vrijeme - Poruke se mogu slati u određeno vrijeme i primati skoro
istovremeno. U takvom slučaju kažemo da je komunikacija sinhrona.
Telefoni, telekonferencije, sastanci licem-u-lice su primjeri sinhrone
komunikacije (u realnom vremenu). Asinhrona komunikacija, sa druge
strane, odnosi se na komunikaciju kada primalac prima poruku malo
kasnije nego je poslana.
 Mediji - Komunikacija može da uključi jedan ili više medija. Današnji
računari mogu da obrađuju nekoliko vrsta medija poput teksta, glasa,
grafike, slike i animacije. Kada se koriste različiti mediji za
komunikaciju, može se povećati efikasnost poruke, ubrza učenje, uvećaju
mogućnosti rješavanja problema. Međutim, rad sa višestrukim medijima
može smanjiti efikasnost i produktivnost sistema (brzinu, kapacitet,
kvalitet) i može znatno povećati troškove.
Kao što je agora bila u grčkom polisu mjesto susreta i izmjene informacija,
znanja i iskustava, tako je danas Intranet agora poslovne organizacije. Intranet je
neočekivani korak suprotan Internetu. U suštini to je mini-Internet koji su razvile
pojedine organizacije ili grupe organizacija. Koristeći postojeća iskustva na
Internetu započeta su istraživanja o tome šta se sve od Interneta može preuzeti, a

49
šta dodatno napraviti da bi se na istom principu napravio softver, koji bi bio
dovoljno pouzdan i zaštićen za poslovnu primjenu.
Kada korisnici Intraneta počnu da se osjećaju kao dio Cyberspace-a
mnoge poslovne komunikacije postaju lakše i prirodnije. Ovladavanje
tehnikama Intranet-a i njihovo korišćenje u svakodnevnom poslu dovodi do
psihološki efikasnije komunikacije među ljudima.
Intranet za sada nije toliko rasprostranjen kao Internet, ali se očekuje da će
on u poslovnim primjenama zauzimati sve važnije mjesto. Vjerovatno će u
nekom doglednom vremenu većina mrežnih transakcija biti realizovana preko
odgovarajućeg WWW klijenta.
Pošto se može predvidjeti da će svijet Intraneta progresivno rasti u
dužem vremenskom periodu, vjerovatno će i svakodnevna poslovna
komunikacija između korisnika početi da dobija znatno drugačije i raznovrsnije
oblike. Kako se koncept Intraneta širi, a hardver i softver podrške se
standardizuju logično je pretpostaviti da će ga i poslovni sistemi intenzivno
koristiti za internu komunikaciju.
Infrastruktura Intraneta je sputana granicama same firme, ali ne i
geografskim; Intranet se takođe može upotrijebiti za povezivanje kancelarija iste
firme na različitim lokacijama.
Ekstranet (engl. Extranet) je oblik povezivanja računarskih mreža dva ili
više zasebnih poslovnih sistema koji čine određenu poslovnu asocijaciju. Primjer
takvih sistema su holding kompanije, koje se sastoje iz većeg broja organizacija
čiji je vlasnik zajednički, pa im je zajednička i uprava (najviši menadžment). Iako
su članice holdinga organizacije koje uživaju visok stepen samostalnosti u radu,
a često se bave i sasvim različitim djelatnostima, u interesu je zajedničkog
vlasnika da one usko sarađuju i da, po mogućnosti, međusobno ne konkurišu na
tržištu.
Sigurno je da poslovna logika nalaže da se njihove privatne računarske
mreže povežu prema standardima Interneta. Na taj način nastaje Ekstranet koji se
sastoji od više nezavisnih privatnih mreža.
No, u procesima globalizacije i uz podršku savremenih mrežnih
tehnologija Ekstranete mogu graditi i organizacije koje ne pripadaju istoj
formalnoj organizaciji (na primjer, holdingu), već se povezuju po potrebi, ad hoc,
kako bi ostvarile neki poslovni interes. To će najčešće biti slučaj onda kada je
jedna organizacija stalni dobavljač one druge, ili ako jedna drugoj prodaju
sopstvene proizvode u većim količinama i u dugoročnijim, možda i povlašćenim
aranžmanima.
Važno je napomenuti kako Ekstranet omogućava razmjenu podataka među
poslovnim partnerima uz bitno niže troškove od onih koje bi izazivala izgradnja
zajedničke privatne i od Interneta potpuno izolovane mreže, koja, uostalom,
može nakon nekog vremena postati suvišnom (ako se prekinu poslovni odnosi).

50
 Koordiniranim aktivnostima u Ekstranetu moguće je uspostaviti i
zajednički Web servis većeg broja samostalnih organizacija koje imaju interesa
da zajedno nastupaju na tržištu. To dovodi do unapređenja zajedničkih
marketinških aktivnosti, kao što su:
 stvaranje zajedničke tržišne slike,
 dogovaranje zajedničke strategije nastupa na tržištu,
 koordinirano javno oglašavanje,
 usaglašavanje odnosa sa potrošačima i sl.
U takvim se uslovima i nastojanjima Ekstranet danas smatra najboljim
mogućim i najprivlačnijim rješenjem. Koncept elektronskog trgovanja među
poslovnim sistemima (B2B), sa njegovim blistavim perspektivama, još više
potencira važnost Ekstraneta.

2. 7. PLANIRANJE I IZGRADNJA RESURSA

Pod planiranjem podrazumijevamo odabiranje i postavljanje ciljeva

poslovnog sistema, kao i izbor strategije, politike, programa, projekata i akcija za
njihovo postizanje, pri čemu se cilj shvata kao željeno buduće stanje koje
poslovni sistem želi da postigne.
Ako kupac ili korisnik dobije uslugu na Web čvoru (pristupnoj tački), ili
pozivnom centru, to se automatski prenosi u sve aplikacije za podršku usluzi,
računovodstvu, planiranju te logistici. Pojednostavljeno rečeno, e-Poslovanje je
eksterni, a planiranje resursa, interni segment rada poslovnog sistema. Aplikacije
za planiranje resursa preoblikuju strukturu internog segmenta poslovnog sistema jer
se one bave problemima informacionih tehnologija: savladavanjem integracijskih
izazova koje postavljaju komponente sistema koje sadrže nepovezane, nekoor-
dinisane aplikacije za interni rad.
Usvajanje aplikacija za planiranje resursa od strane poslovnih subjekata
bio je jedan od najvažnijih poslovnih i tehnoloških trendova 1990-tih godina u
zemljama razvijenog svijeta. Sa rastom obima e-Poslovanja, planiranje resursa u
svom današnjem obliku ide kraju svoje vladavine u segmentu poslovnih
aplikacija. Sada top rukovodstvo mora procijeniti šta ta promjena za njih znači,
analizirajući sljedeća pitanja:
 Koja je uloga aplikacija za planiranje resursa u novom svijetu virtualne
trgovine ili davanja usluga?
 Kako iskoristiti investicije koje su već uložene u planiranje resursa?
Šta imaju zajedničko efikasni poslovni sistemi rezvijenog svijeta? Ti
uslužni predvodnici proveli su reinžinjering svoga poslovanja kako bi mogli

51
poslovati velikom brzinom, implementirajući transakcijsku kičmu, poznatu
kao „planiranje resursa poslovnog sistema“.
Zašto je tehnologija planiranje resursa postala tako popularna?
U vrijeme, kada su kupci ili korisnici očekivali ispunjenje svojih zahtjeva
nakon više dana, stari sistemi su radili dobro. Danas, u vrijeme kada se usluga
želi odmah, a brzine Interneta mjerene djelićima sekundi, očekivanja korisnika
su se promijenila. Top rukovodstvo sve više shvata da zastarjela tehnološka
infrastruktura ne može zadovoljiti zahtjeve nove ekonomije i brzo mora biti
zamjenjena.
Integrisana aplikativna rješenja za planiranje resursa pružaju okvir za
automatizovanje finansijskih, uslužnih, distribucionih i ljudskih resursa, kao i
administrativnih funkcija. Planiranje resursa ujedinjuje glavne poslovne
procese:
 proizvodnju,
 uslugu,
 procesiranje zahtjeva,
 upravljanje skladištima podataka i bazama podataka.
Strategija planiranja resursa (transakcijske kičme) poslovnom sistemu
omogućava da unaprijedi tokove podataka, kako bi postali efikasniji. Planiranje
resursa:
 ubrzava komunikacije - unificirajući ključne procese,
 poboljšava proizvodnju, uslugu i analizu informacija,
 omogućava razmjenu podataka između svih djelova.
Fenomen planiranje resursa nije ograničen samo na velike poslovne
sisteme. U svijetu, poslovni sistemi koji planiraju poslovanje sa osloncem na
Internet, upravljanje odnosima sa korisnikom predstavlja ključ uspjeha. Ne
osigura li poslovni sistem servise kakve korisnik očekuje, on će proizvod ili
uslugu tražiti na drugom mjestu. U razvijenom poslovnom okruženju planiranje
resursa (transakcijske kičme) korisnicima nudi efikasan i kvalitetan nivo servisa,
uključujući mogućnost naručivanja proizvoda ili usluga On-line načinom.
Integraciju cjelovitog sistema gotovo je nemoguće postići bez rješenja
za planiranje resursa. Ako operacije internog i eksternog sistema poslovanja
nisu integrisane, poslovni sistem neće moći ispuniti preuzete obaveze i dati
kvalitetnu uslugu. Kako se e-Poslovanje bude razvijalo, rješenja vezana za
planiranje resursa nastaviće funkcionisati kao tehnološka kičma. Tehnološke
platforme koje bi se mogle nositi sa velikim porastom poslova, moraju podržati
povećani obim operacija, i prilagoditi se stalnim promjenama u poslovanju i
potrebama korisnika.
Šta zajedničko imaju poslovni sitem koje su inovativni lideri u
ovoj oblasti?

52
 Oni su implementirali integrisane softverske okvire za planiranje
resursa (transakcijsku kičmu), kako bi uspostavili kontrolu nad
neusklađenim i nepovezanim aplikacijama za podršku radu svojih
osnovnih poslovnih aplikacija.

Planiranje resursa je druga faza u rastućoj integraciji koja ne obuhvata

samo tehnologiju, već takođe i unutrašnje i spoljne segmente poslovnog sistema.
Planiranje resursa se razvijalo tokom vremena od automatizacije pojedinih
procesa do potpune integracije svih zainteresovanih učesnika u poslovanju.
Razvoj planiranja resursa prikazan je na slici: «Evolucija planiranja resursa».
.....Prva faza..... ..Druga faza. ..Treća faza.. ..Četvrta faza..

Integrisanje svih poslovnih sistema

Integrisanja oko korisnika u centru

Integrisanje poslova poslovnih sistema

Automatizacija pojedinih procesa

Slika: Evolucija planiranja resursa (transakcijske kičme)

Mnoštvo aplikacija od kojih se sistem za planiranje resursa sastoji je

izgrađen od manjih softverskih modula koji izvršavaju specifične poslovne
procese unutar datog funkcionalnog područja. Na primjer, aplikacija za
upravljanje uslugama normalno uključuje module koji omogućavaju praćenje
usluge, predviđanje potrebe za uslugama, te planiranje usluga. Integracija
različitih modula rukovodnom kadru omogućava da zna šta se događa na
najudaljenijim djelovima poslovnog sistema (čak i na drugim kontinentima).
Kako je integracija aplikacija tekla kroz pojedine faze može se vidjeti iz
sljedećeg dijela teksta:

Faza jedan - Automatizacija pojedinih procesa

Tokom 1980-tih pojavili su se softveri sa posebnim naglaskom na uslužne
procese. Kasnije su se proširili i na druge poslovne funkcije, uključujući
procesiranje zahtjeva, uslugu i njenu distribuciju. Kad je doprinos automatizacije

53
postao prepoznatljiv, rukovodni kadrovi su nastojali slične efekte ostvariti
integrisanjem drugih funkcija poslovnog sistema, uključujući finansije,
proizvodnju, ljudske resurse i upravljanje projektima. Integrativne sposobnosti
softvera pokazale su poslovnoj zajednici kako nove tehnologije mogu glatko
povezati naizgled različite poslovne funkcije.

Faza dva - Integrisanje poslova

Ključni pokretači poslovanja, koji su forsirali strukturalnu migraciju od
automatizacije poslovnih procesa do integracije, uključivali su zamjenu zastarjelih
sistema, postizanje veće kontrole, upravljanje globalizacijom, rukovanje
zakonskim promjenama i unapređivanje integracije poslovnih funkcija u svakom
dijelu poslovnog sistema. Ti pokretači varirali su intenzitetom od kompanije do
kompanije, ali njihov zajednički učinak natjerao je one koji odlučuju da ponovo
prevrednuju mogućnosti softverskih aplikacija.
Zamjena isluženih, zastarjelih sistema. Suviše veliki broj premalo
integrisanih sistema činio je lošu poslovnu strategiju. Poslovni sistemi sa
velikim brojem zastarjelih softverskih aplikacija troše značajna sredstva na
njihovo održavanje, ali od njih ipak imaju minimalnu korist, u poređenju
sa prednostima koje se mogu ostvariti, i koje se mogu postići korištenjem
novih tehnologija. Do sada korištene aplikacije u najvećem broju slučajeva
treba zamjeniti novima.
Upravljanje globalnim operacijama. Previše nepotrebnih operacija,
nedovoljna kontrola: Da bi poslovni sistem mogao upravljati svojim lokalnim
aktivnostima i koordinirati svoje operacije, njegov tehnološki sistem se
mora promijeniti. Tri razloga diktiraju tu potrebu za promjenom:
 stiješnjeni uslovi poslovanja,
 pojačano naglašeni uslužni kanali,
 pritisci za globalnim upravljanjem i intenzivni zahtjevi za servisima od
strane korisnika.
U međuvremenu, raspon, doseg i složenost tih globalnih sistemskih
implementacija raste svakodnevno. Globalizacija poslovanja povećala je
pritisak za efikasnost poslovnih sistema, jer kupci i korisnici insistiraju na
boljem proizvodu ili kvalitetnijoj usluzi, sa kraćim rokom isporuke i nižim
cijenama. Da bi zadovoljila te potrebe, poslovni sistem mora imati tačan i
vremenski korektan informacioni proces.
Unapređenje integrisanja. Planiranje resursa povezuje izolovane
aplikacije za rukovanje informacijama. Mnogi poslovni sistemi imaju
veoma raznovrsne, decentralizovane sisteme, koji različitim funkcionalnim
jedinicama onemogućuju jednostavno komuniciranje. Finansijske aplikacije ne
komuniciraju sa sistemom proizvodnje ili davanja usluga, koji opet ne
komunicira sa nabavom i sl. Do razvoja planiranja resursa bilo je teško postići
istinsku integraciju sistema. Zbog toga mnogi poslovni sistemi pate sa zbrkom

54
vrlo raznovrsnih, nepovezanih aplikacija, koje su stvarale određene smutnje,
nerazumijevanja, pogreške i ograničeno korištenje informacionih resursa. Model
planiranja resursa želi minimizirati probleme usklađivanja informacija,
kreirajući integrisanu jezgru administrativnih i finansijskih aplikacija koje služe
kao žarišna tačka za sve aplikacije.
Prvi korak ka ostvarenju tih ciljeva je ovladavanje integrisanim pogle -
dom na poslovne operacije. Ideja koja stoji u pozadini integracije prilično je
jednostavna: Koristiti tehnologiju za razvoj procesa standardizacije u svim
poslovnim jedinicama, u cilju generisanja boljeg proizvoda ili usluge i
kvalitetnijeg, jeftinjeg i efikasnijeg rada.

Faza tri - Integrisanja oko korisnika u centru

Suočimo se sa činjenicom. Prvo su postojali klasični poslovni sistemi, a
poslije se pojavljuju novi – zasnovani na novim tehnologijama. Sadašnji izazov
leži u njihovoj integraciji. Mnoštvo softverskih kuća koje prodaju softver—
uključujući SAP, PeopleSoft, Invensvs i slične, našlo se u problemima kada su
njihova tržišta postala zasićena i kada su postali snažni zahtjevi za platfor mama
na bazi Web-a. Te kuće ponovo su se pojavile na tržištu kao dobavljači sistema
za planiranje resursa u modelu poslovanja okrenutom korisniku.
Svi poslovni sistemi utrkuju se u pronalaženju prave kombinacije starog i
novog načina poslovanja.
e-Poslovnaje tjera da se pojedine, vlastito razvijene aplikacije za
specifične namjene, zamjene novim integrisanim aplikacijama oko kupca ili
korisnika u centru. Zašto? Jer tradicionalne konfiguracije za potrebe e-Poslovanja
koriste glomazne i teške posredničke softver (middleware) u nastojanju da
aplikacije na Web-u povežu sa sistemima internog poslovanja. Ta strategija
sadrži sljedeće nedostatke:
 Skupa je i vremenski zahtjevna.
 Poslovna pravila i podaci često su razbacani između mnoštva
aplikacija.
Kako je u implementaciju uključeno puno dobavljača aplikacija za Web,
dobavljača posredničkog softvera i softvera za rad internog dijela poslovnog
sistema, pitanja odgovornosti će se postaviti kada dođe do konflikta
poslovnih pravila ili tehničkih problema.
Drugi razlog za uvođenje integrisanja oko korisnika u centru, nastaje kada
poslovni sistem promijeni svoj model poslovanja, od modela sa naglaskom na
proizvod i uslugu na model sa naglaskom na korisnika. Ovaj drugi tip modela
kupcima i korisnicima daje više izbora u vrijeme kada su oni više nego ikad
sigurni da će dobiti ono što žele, kada to žele i po cijeni po kojoj žele.
Tradicionalna rješenja loše su osposobljena za zadovoljavanje poslovnih zahtjeva
poslovanja koja se zasnivaju na proizvodu ili usluzi po zahtjevu.

55
 Efikasna usluga i servisi u svijetu poslovanja na načelu usluži-po-
zahtjevu, zahtjeva planiranje sa korisnikom u središtu pažnje i povezanu
okolinu za izvedbu transakcija u stvarnom vremenu. Strategije integrisanja oko
kupca ili korisnika usluga u centru, pretpostavljaju da poslovni sistem mora
planirati kontinuirano, što se kosi sa pretpostavkom klasičnog načina, o
dugotrajnim ciklusima planiranja.

Faza četiri – Integracija svih

Većina poslovnih sistema je iz svojih operacija istisnula gotovo sve
segmente neefikasnosti, ali je dobar dio njih i dalje neefikasan. Šta se događa?
Odgovor leži u integraciji proizvodnog i uslužnog lanca. Taj četvrti val razvoja
planiranja resursa, poznat je kao „prošireno planiranje resursa“ (XRP -
extended resource planning), proširuje organizacione osnove kičme planiranja
resursa izvan četiri zida poslovnog sistema, do njenih kupaca, korisnika,
dobavljača i drugih poslovnih partnera. Cilj implementacije integrisanja je da
se osigura bolja sinhronizacija sa svim organizacionim djelovima i
okolinom, da bi se kroz uslužni i proizvodni lanac poboljšao proizvod ili
usluga, unaprijedili vremenski ciklusi i povećalo zadovoljstvo kupaca ili
korisnika.
Trenutni sistemi za planiranje resursa (transakcijske kičme) nude veoma
malo. Upravljanje resursima se usavršavalo u upravljanju transakcijama,
upravljanja administrativnim aktivnostima vezanim za ljudske resurse,
finansijske procese, te procese upravljanja zahtjevima, narudžbama i uslugama.
Sposobnost novog sistema za integraciju svih zasniva se na kontinuiranom
planiranju, a obezbjeđuje profinjen i poboljšan plan u stvarnom vremenu,
korigujući ga kako bi prije izvršenja u njega bile ugrađene i promjene nastale
u zadnjem trenutku.
Sistemi zasnovani na integraciji svih organizacionih dijelova i okoline
nude mogućnosti podrške za inteligentno odlučivanje. Ovakav sistem dizajniran
je tako da pokrije postojeće sisteme, izvlačeći podatke iz svakog koraka
uslužnog lanca i nudeći jasnu, globalnu sliku kretanja svake pojedine
organizacione jedinice. Planovi generisani integracijom svih učesnika
omogućavaju brzu procjenu efekta njenih akcija duž cijelog uslužnog lanca,
uključujući i uticaj na zahtjeve kupaca i korisnika.
Pri prelazu sa modela koji se oslanja na planiranje resursa, na model koji
se oslanja na integraciji svih ključnih učesnika, ne smije se zaobići
informaciona granica, u cilju razumijevanja i povezivanja sa informacijama i
sistemima korisnika na smislen način. Poput dobre strategije e-Poslovanja,
dobar plan je koristan, ali samo ako ga se može realizovati.
Inicijative za integraciju mora podržati praksa funkcionisanja uslužnog
lanca, jer te funkcije prikazuju vanjsku sliku poslovnog sistema.

56
 Kako se poslovni sistemi budu kretali prema uslužnom lancu koji će
funkcionisati u stvarnom vremenu, integracija spoljnih i unutrašnjih poslovnih
aktivnosti postaće veoma važna. Efikasna strategija integracije svih zavisi o
povezanosti donošenja odluka i njihovog izvršavanja. Poruka je jasna i glasna:
sarađujete ili nestajete.

Poslovni sitemi u zemljama razvijenog svijeta kupuju pakete aplikacija za

upravljanje resursima kako bi zadovoljili svoju presudnu poslovnu potrebu za
boljim upravljanjem podacima, informacijama i znanjima te dostupnim
servisima. Potrebe za zajedničkim poslovnim servisima obuhvataju:
 Potrebu za kreiranjem aplikativnog okvira za unapređenje procesiranja
korisnikovih zahtjeva. Većina poslovnih sistema su godinama ignorisali
sisteme spoljnjeg poslovanja u potrazi su za rješenjima koja će ih izbaviti
od učinjenih propusta.
 Potreba za konsolidacijom i unificiranjem relevantnih poslovnih funkcija.
 Potreba za integrisanjem širokog spektra vrlo raznovrsnih tehnologija,
zajedno sa poslovnim procesima koje oni podržavaju, u standardne pro-
cese i standardnu - zajedničku tehnološku platformu.
 Potreba za stvaranjem novih tehnoloških osnova za podršku sljedećoj gen-
eraciji aplikacija za e-Poslovanje.

2. 8. PLANIRANJE ARHITEKTURE

Prema Jimu Prevu, „Implementacija planiranja resursa (transakcijske

kičme) za poslovni sistem je ono što bi za čovjeka bila transplantacija
mozga. Pri izbacivanju postojećih aplikacija i prelaska na nove aplikacije,
rizik je bio kidanje poslovanja, jer ako se planiranje resursa ne koristi kako
valja, svoju organizaciju možete garantovano ubiti.“
Da bi ustanovili uklapaju li se aplikacije za planiranje resursa u
zahtjeve poslovanja njihovih poslovnih sistema, rukovodni kadrovi se moraju
zapitati: Kakav tip poslovnog sistema mi želimo biti?, umjesto da se pitaju:
Koja svojstva ima svaka aplikacija?
Postavlja se pitanje zašto poslovni sistemi i dalje nastavljaju investirati u
softver za planiranje resursa, iako je to tako teško i neizvjesno?
Odgovor je jednostavan. Ako je implementiran kako valja, softver za
planiranje resursa radi. On unapređuje poslovne procese, omogućava bolju
koordinaciju unutar poslovnog sistema, unapređuje servise za potrebe korisnika,
i uopšte širi i učvršćuje osnovne okvire poslovanja.

57
 Problem često ne leži u koncepciji softvera za planiranje resursa, već
u zahtjevima rukovodnog kadra za brzim uočavanjem i uklanjanjem
odgovarajućih strukturalnih problema, koje je nemoguće brzo uočiti i ukloniti.
Skup alata za planiranje resursa ne mogu riješiti takve probleme i poslovni
sistem koji to ne shvati neće uspjeti u njihovoj implementaciji. Dakako,
poslovni sistemi koji su ograničenja prepoznali, ostvarili su značajne
operativne efekte od planiranja resursa.

Treba znati da planiranje resursa čini osnovu poslovanja. Izbor i

instalacija novog rješenja jedan je od najvažnijih i najskupljih poduhvata koje će
svaki poslovni sistem ikada preduzeti.

To je takođe poslovna inicijativa koja najlakše može poći po zlu.

Neusklađenost između aplikacija za planiranje resursa i njenih poslovnih
procesa i ciljeva e-Poslovanja, može skrenuti sa kolosijeka i poslovne sisteme koji
najbolje posluju.
Kako bi rukovodni kadovi trebali odgovoriti?
Oni moraju biti sposobni procijeniti tehnološke, organizacione i probleme
u pogledu poslovnih procesa, povezane sa specifičnim softverom. Nažalost,
većina ih ne želi razumjeti ništa osim osnovnih funkcija aplikacije. Oni odbacuju
odgovornost za procjenu potencijalnih uticaja rješenja, prebacujući to na
odjeljenje (sektor) za informacione tehnologije, i dajući mu zadatak „da
pronađe sistem za planiranje resursa koji će riješiti sve naše probleme.“ Takav
pristup često rezultira neoptimalnim rješenjem.
Svi rukovodni kadrovi moraju imati na umu da sama tehnologija nije
jedini izazov u ostvarivanju transformacije. U nastojanjima da budu u vrhu
tehnoloških kretanja rukovodioci ne smiju gubiti iz vida svoje kupce i korisnike.
Oni se moraju upitati:
Je li to nešto što će njihovi kupci i korisnci prepoznati kao vrijedno?
Hoće li to skratiti vrijeme između zaprimanja zahtjeva i isporuke?
Hoće li taj sistem unaprijediti poslovanje?
Implementacija softvera za planiranja resursa ima uticaja puno dalje nego
što čini uticaj samog softvera. Usvajanje planiranja resursa značajno utiče na
poslovnu kulturu poslovnog sistema, njenu organizacionu strukturu, njene
poslovne procese, zaposlene i svakodnevne poslovne procedure. Uz odnos
između nove tehnologije i povrata ulaganja od investiranja u nju, izvršni
rukovodioci tu tehničku bazu moraju shvatiti kao osnovu promjene poslovanja i
funkcionalnosti e-Poslovanja.
U ne tako davnoj prošlosti poslovni sistemi razvijenog svijeta su imali
dvije mogućnosti izbora arhitekture za planiranje resursa:
 Mogli su se odlučiti za visokosloženu aplikaciju vlastite izrade koja je
trebala zadovoljiti specifične zahtjeve, oblikovane u tradicionalnom

58
 okruženju.
 Drugi izbor bila je konfekcijska aplikacija, lako prilagodljiva na
promjene u okruženju, koja se mogla implementirati brže i uz manji
trošak
Iako vlastito izgrađene aplikacije pružaju željeni nivo funkcionalnosti,
njihova veličina i složenost zahtjevaju dugotrajne napore u pogledu dizajna,
razvoja i implementacije.
Obe alternative zahtjevaju značajne resurse za održavanja aplikacija i
vrlo često pomoć spoljnih konsultanata koji poznaju tehnologiju. Aplikacije
vlastite izrade imaju ograničenu fleksibilnost u pogledu podrške različitim i
promjenjivim operacijama, odnosno brzog odgovora na evoluirajuće poslovne
zahtjeve i tehnologije.
Da bi suzbile ograničenja vlastito razvijenih aplikacija, razvijene su kon-
fekcijske aplikacije. One nude veću funkcionalnost, bolju integraciju sa zastar-
jelim sistemima, veću fleksibilnost u pogledu promjena i dogradnje, i nižu
ukupnu cijenu.
Većina poslovnih sistema u svijetu masovno usvaja upravo tu vrstu alata.
SAP, PeopleSoft, J. D. Edwards, Oracle, Lawson, QAD i SSA, nude daleko
najpopularnije konfekcijske pakete za upravljanje resursima koji su danas
dostupni.
Navešćemo jedan od koncepata ponuđenih na tržištu. Radi se o prijedlogu
SAP-ovog rješenja. Ovaj koncept zasniva se na back-end integraciji i njegovom
povezivanju kroz više različitih interaktivnih kanala.

Slika: Front-end i back-end SAP-ovog rješenja.

Dosta poslovnih sistema u razvijenom svijetu radije se odlučuje na
kupnju, nego na izgradnju ili iznajmljivanje komercijalnog konfekcijskog
softvera (COTS - commercial off-the-shelf), iz više razloga:
 Samo se poslovni sistemi sa „dubokim džepovima“ mogu uspješno
nositi sa visokim ukupnim troškovima vlasništva i kompleksnosti,
povezanih sa razvojem i održavanjem vlastito izgrađenih aplikacija.

59
  Mnoge trenutačne aplikacije tehnički su zastarjele, i redizajn
poslovnih procesa koji je u toku čini postojeći softver funkcionalno
bespredmetnim i potencijalno ograničavajućim faktorom poslovanja.
 Konfekcijska rješenja integrišu najbolju poslovnu praksu mnoštva
poslovnih sistema. Mogućnost uvođenja te najbolje prakse poslovanja
u poslovne operacije poslovnog sistema odražava se na unapređenje
njihovog osnovnog poslovanja.
 Poslovni sistemi shvataju da razvoj vlastitog softvera ne mora značiti i
osiguranje komparativnih prednosti u poslovanju. Procjenjuje se da više
od 70 posto internih softverskih projekata propada. Da bi minimizirale
rizik, aktivnosti razvoja softvera sve više se izmještaju u spoljno
okruženje.
Ti trendovi zajedno čine da će proizvođači COTS aplikacija bilježiti veliki
rast u godinama koje dolaze.
Dakako, COTS rješenja imaju svoju cijenu. Poslovni sistemi moraju
redizajnirati svoju ustaljenu poslovnu praksu i uklopiti je u ograničenja
softverske aplikacije; ili, aplikacije se moraju prekrojiti, korištenjem skupog,
radno intenzivnog programiranja, da bi udovoljile njihovim potrebama. Ta
ograničenja rezultiraju početnim višim troškovima, među kojima su najviši
troškovi konsaltinga i programiranja, potrebnog da softver proradi.
Kao i većina tehnologija, rješenja koja nudi COTS ne osiguravaju
konkurentsku prednost zauvijek, jer svaku tehnologiju koja se kupi danas, već
sutra mogu kupiti i svi drugi.
Prelaz na softver za planiranje resursa za većinu poslovnih sistema u
razvijenom svijetu pokazao se kao dobra investicija. Rukovodni kadrovi
(menadžeri) su dobili bolje alate za donošenje pravovremenih odluka.
Konsolidiranje svih funkcija omogućilo im je pravovremeni pristup tačnim
poslovnim informacijama.
Bitno je napomenuti da svaki aplikativni paket za planiranje resursa ima
svoju vlastitu arhitekturu, sredstva za prilagođavanje specifičnim zahtjevima,
instalacijske procedure i nivo složenosti. Nikada se instaliranju svih softverskih
paketa za planiranje resursa ne može pristupiti na isti način. Uzmimo za
primjer grube ideje instalacije jednog ovakvog softvera (na primjer SAP-a):
 Pristup „korak po korak“, podrazumijeva instaliranje jednog modula,
on se testira i integriše sa drugim sistemima (modulima), zatim se
instalira drugi modul, itd.
 Pristup (tehnika) „velikog praska“, podrazumijeva da se u jednom
trenu „počiste“ svi stari sistemi i zamjene novim.

60
  Modifikovani pristup „velikog praska“, podrazumijeva
implementaciju različitih modula u isto vrijeme u jednom segmentu
poslovnog sistema. Moduli se testiraju, sve se do detalja provjeri i
isproba, pa se zatim širi na cijelu kompaniju. Ovakav model je najviše
zastupljen u praksi.

2. 9. VREDNOVANJE POSLOVNIH
SPOSOBNOSTI

Prije izbora svog budućeg smjera poslovni sistem mora prvo procjeniti
svoje poslovne ciljeve, organizacionu strukturu i trenutne kapacitete. Poznata
uzrečica „UPOZNAJ SEBE“ od bitne je važnosti u trasiranju budućeg smjera.
Dok se procjenjuju ciljevi, struktura i glavne kompetencijetrebalo bi odgovoriti
na sljedeća pitanja:
 Šta želimo uraditi?
 Kako bi se trebali prestruktuirati da bismo postali maksimalno efikasni?
 Kojim poslovnim kapacitetima danas raspolažemo?
 Koje bismo posovne kapacitete i resurse trebali ostvariti u budućnosti?
 Šta su ciljevi?
Poslovni sistem od e-Poslovanja očekuje rezultate, ali tip promjena ili
rezultata u načinu poslovanja mogu dosta varirati.
Zavisno od nivoa uticaja e-Poslovanja na poslovni sistem, teorija poznaje
tri nivoa strateških ciljeva:
 unapređenje procesa,
 strateško unapređenje i
 transformacija poslovanja (Vidi tabelu: „Utvrđivanje strateških ciljeva“).

Ciljevi unapređenja procesa su dobri ako se poslovni sistem suočava sa

niskim stepenom neizvjesnosti i ako su zadovoljni postepenim promjenama.
Pristup koji se oslanja na unapređenje procesa kao dugoročno opredjeljenje,
oslanja se na konvencionalne mjere tih procesa, kao što su iskorištenje
kapaciteta, propusnost, servisi za potrebe korisnika i slično.
Ciljevi strateškog unapređenja dobri su za poslovne sisteme koji
pokreću sveobuhvatne promjene. Koristeći strateški pristup poslovni sistem se
fokusira na takve mjere kao što su smanjenje varijacija procesa, fokus na kupce i
korisnike, te iskorištenje svih poslovnih mogućnosti.

61
 CILJ OBILJEŽJE
Smanjenje troškova
Unapređenje procesa Smanjenje broja pogrešnih koraka
Skraćenje procesnog vremena
Uklanjanje specifičnih pogrešaka
Povećanje produktivnosti
Strateško unapređenje Davanje On-line usluga
Povećanje ekonomičnosti
Povećanje zadovoljstva kupaca i korisnika
Promjena “pravila igre”
Transformacija poslovanja Kupac i korisnik u centru pažnje
Odbacivanje starog načina poslovanja
Promjene poslovne kulture
Tabela: Utvrđivanje strateških ciljeva

Ciljevi transformacije su dobri kada se poslovni sistem suoči sa

određenom dozom neizvjesnosti, kada on nastoji (želi) promjeniti pravila u
svojoj poslovnoj djelatnosti i kada se mora suočiti sa značajnim izazovima u
odnosu na kupce i korisnike. Strategija transformacije zahtjeva restruktuiranje
zasnovano na osnovu ograničenih i nepreciznih saznanja o vjerovatnosti uspjeha
transformacije.

Značaj e-Poslovanja – test

Ovaj test pomože da se odredi značaj e-Poslovanja i najbolji smjer
djelovanja kojim bi se podatci preoblikovali u znanje, a znanje u profit 19.
Odaberite jedan odgovor koji najviše odgovara načinu na koji bi se
informacije trebale koristiti.
1. U poslovnom sistemu sljedeće kalegorije ljudi trebaju imati
pristup podacima (informacije o prodaji, kupcima,
finansijskim parametrima, ljudskim resursima, proizvodnji
itd.):
a) IT/IS osobe (programeri, stručnjaci za razvoj i sl.),

19
Bernard Liautaud, e-Poslovna inteligencija, Prudes cosilium d.o.o. TIVA Tiskara Varaždin,
2006.

62
 b) moćnici i pojedinci koje oni podržavaju,
c) svi zaposleni,
d) ne znam / ništa od navedenoga.
2. Pojedinci u organizaciji smatraju:
a) da su ovlašteni donosioci odluke, ali ne raspolažu sa dovoljno vrlo
važnih informacija da bi ih i donijeli,
b) da mogu doći do osnovnih informacija da bi donosili odluke koje
trebaju donijeti,
c) da raspolažu svim informacijama potrebnim za donošenje odluka,
d) ne znam / ništa od navedenoga.
3. U poslovnim sistemima informacije se:
a) rijetko prenose, ako se ikada to i radi,
b) razmjenjuju se samo kad je to neophodno,
c) prenose i razmjenjuju u cijelom poslovnom sistemu,
d) ne znam / ništa od navedenoga.
4. Korisnici u poslovnom sistemu koriste se podacima (o prodaji,
kupcima, zalihama, proizvodnji, finansijama itd.):
a) samo za ograničene svrhe,
b) da bi pregledali samo ono što je postignuto,
c) da bi predviđali budućnost i upravljali strategijom poslovnog
sistema,
d) ne znam / ništa od navedenoga.
5. Informacioni sistem dijelimo:
a) isključivo interno,
b) izvan našeg poslovnog sistema, sa našim kupcima ili partnerima,
c) izvan naše organtzacije, i sa našim kupcima i sa partnerima,
d) ne znam / ništa od navedenoga.
6. Podatke o poslovnom sistemu koristimo da bi:
a) pripremili izvještaje o poslovanju,
b) upravljali, u izuzetnim situacijama,
c) preoblikovali procese poslovnog djelovanja,
d) ne znam / ništa od navedenoga.
7. Moje shvatanje o aktivnostima klijenata:
a) mogu posmatrati manji dio aktivnosti klijenata određenom
vremenu,
a) mogu posmatrati velik dio aktivnosti naših klijenata, ali ne sve,
b) mogu posmatrati sve aktivnosti naših klijenata i svoje kompanije,
uključujući i njihove odnose sa podružnicama i strategijskim

63
 poslovnim jedinicama,
d) ne znam / ništa od navedenoga.

8. Prema procjeni, pojedincima u organizaciji potrebni podaci

dostupni su u postotku:
a) 0-33 %,
b) 34-66 %,
c) 67-100 %,
d) ne znam / ništa od navedenoga.
9. Kvalteta podataka u informacionom sistemu je:
a) loša,
b) adekvatna,
c) izvrsna,
d) ne znam / ništa od navedenoga.
10. Treba li se koristiti ključnim pokazateljima uspjeha
a) uopšte ne,
b) ponekad,
c) često,
d) ne znam / ništa od navedenoga.
11. Rezultati koje treba pratiti su:
a) samo oni koji se odnose na finansijske rezultate,
b) oni koji se odnose na finansijske rezultate i odnose sa kupcima,
c) sve koji se odnose na finansije, potrošače, poslovne procese i
poslovno napredovanje,
d) ne znam / ništa od navedenoga.
12. Informacioni sistem:
a) prikazuje informacije prikupljene isključivo unutar organizacije,
b) prikazuje interne informacije proširene prikupljenim i obrađenim
tržišnim podacima,
c) prikazuje proširene interne informacije za partnere i dobavljače,
d) ne znam / ništa od navedenoga.
13. Namjena podataka koje je organizacija prikupila putem Interneta:
a) njima se koristi samo IT osoblje za planiranje računara sa kojega se
poslužuju ostali računari u mreži,
b) predočuju se poslovnim korisnicima, ali samo putem pripremljenih,
zasebnih izvještaja,
c) integrišu se sa profilima kupaca, sklonostima i prethodnim podacima,
d) ne znam / ništa od navedenoga.

64
14. Treba li planirati Ekstranet za sve komintente:
a) ne treba,
b) planiramo ga stvoriti,
c) već postoji,
d) ne znam / ništa od navedenoga.
15. Treba li planirati Ekstranet radi upravljanja lancem nabave?
a) ne,
b) planiramo,
c) već postoji takav,
d) ne znam / ništa od navedenoga.
16. Trgujete li informacijama koje posjedujete?
a) nikada,
b) možda ćemo to činiti u budućnosti,
c) već to radimo,
d) ne znam / ništa od navedenoga,
17. Politika zaštite informacija:
a) nema je,
b) oblikovana je, ali se dobro ne primjenjuje,
c) sastavljena je i dobro se primjenjuje,
d) ne znam / ništa od navedenoga.
18. Vaše shvatanje umreženih tržišta (Interaet trgovinske razmjene):
a) čekati i vidjeti,
b) kupujemo na jednom od njih,
c) pripremamo novo tržište,
d) ne znam / ništa od navedenoga.
19. Podaci koji su dostupni u informacionom sistemu su:
a) loši, stari su i nisu ažurirani,
b) prilično dobri, nisu baš najnoviji, ali su dovoljno usklađeni sa trenutnim
podacima,
c) najnoviji su, u cijelini su usklađeni sa trenutnom situacijom,
d) ne znam / ništa od navedenoga.
20. Na nepravilnosti iz podataka koje pratim upozoren/upozorena sam:
a) nakon mjesec i više dana,
b) nakon sedam dana,
c) sljedećeg dana,
d) ne znam / ništa od navedenoga.
21. Provodi li se automatsko obavještavanje o promjenama parametara

65
 poslovanja:
a) ne, takav sistem nije uveden,
b) to se obavlja u redovnim intervalima (sedmično, mjesečno i sl.),
c) provodi se trenutno, u trenutku nastanka promjene,
d) ne znam / ništa od navedenoga.
22. Informacije mogu vidjeti:
a) samo u statičkim izvještajima (štampanim ili elektronskim),
b) birom parametre iz statičkih izvještaja (npr. iz padajućeg menija),
c) trenutno, samostalnim pristnpom podacima koje mogu pretraživati,
sastavljati izvjetaje i sam ih analizirati,
d) ne znam / ništa od navedenoga.
23. Pristup informacijama moguć je:
a) samo u kancelariji,
b) u kancelariji, na Internetu, sa mog ličnog računara,
c) u kancelariji, na Internetu, sa mog računara, sa bilo kog mjesta u
svijetu i preko vlastitog mobilnog telefona,
d) ne znam / ništa od navedenoga.

BODOVl:
Svaki odgovor pod a) vrijedi jedan bod, odgovor pod b) dva boda, svaki odgovor pod
c) tri boda, a odgovor pod d) nula bodova. Sabrani bodovi mogu se razvrstati u
sljedeće grupe i daju značaj koji je posvećen e-Poslovanju:
 62-69 bodova - odlično
 54-61 bod - dobro
 46-53 boda - zadovoljavajuće
 Manje od 45 bodova - loše

66
 3. STRATEGIJA POSLOVANJA

VODIČ KA e-STRATEGIJI

Nesporna je činjenica da se danas poslovni sistemi nalaze pred velikim

izazovima. Nezaustavljiv je trend globalizacije, dinamika poslovnih promjena
je sve izraženija, broj inovacija se povećava, okolina u užem i širem smislu se
mijenja, konkurencija je nemilosrdna.
Pojam strategije je teško kvalitetno definisati jer je veliki broj autora
upotrebljava sa više različitih i ponekad oprečnih značenja.
Pod strategijom podrazumjevamo plan koji integriše glavne ciljeve
poslovnog sistema, njegovu politiku i negove akcije u jednu skladnu i kompaktnu
celinu.
Bitne komponenete strategije su:
 najvažniji ciljevi organizacije,
 najznačajnije politike koje usmjeravaju akcije i
 glavni nizovi akcija.

Politika predstavlja vodilju koja postavlja granice unutar kojih se odvijaju

akcije za postizanje postavljenog cilja.

Politika je osnova za korektno odlučivanje o bitnim pitanjima kojima

menadžment definiše opšte stavove o najvažnijim pitanjima vezanima za vlastito
poslovanje.

Ciljevi strategije definišu tvrdnju koja pokazuje šta su osnovne namjere

poslovnog sistema u budućnosti. To je osnova i podloga za pravce razvoja i rasta
u budućnosti.

Glavni ciljevi, oni koji utiču na opšte usmerenje poslovnog sistema

nazivaju se strategijskim ciljevima. Ti ciljevi se razvijaju i konkrerizuju kroz
odgovarajući broj planova i projekata. Strategijski ciljevi se ostvaruju kroz

67
strategijski plan, funkcionalni ciljevi kroz programe i zadatke odjeljenja, grupe i
pojedinaca.
Najbolji ciljevi imaju pet svojstava: preciznost, mjerljivost,
izvodivost (dostižnost), dosljednost i prikladnost za poslovni sistem.
Kotler kao najčešće ciljeve poslovnog sistema navodi: rentabilnost, rast
prodaje, porast udjela na tržištu, rizika i inovacije te naglašava da različiti ciljevi
mogu biti korisni ukoliko su hijerarhijski, kvantitativni, realistični i
konzistentni20.

Programi su, kao faze implementacije strategije, skupovi ciljeva,

politika, procedura i pravila koje treba preduzeti za njezino provođenje.
Suština formulisanja strategije je u ocjenjivanju da li poslovni sistem teži
pravim ciljevima, da li radi prave stvari i da li te stvari radi na pravi način.
Ako poslovni sistem možete u potpunosti odgovoriti na sljedećih pet
pitanja: ko, šta, kada, gdje i zašto - onda ima dobru osnovu za kreiranje kvalitetne
e-Strategije svog poslovanja. Dobra poslovna strategija je osnova razvoja i zbog
toga mora biti na pravom mjestu. Dobar dio poslovnih sistema propušta
oblikovati efikasnu strategiju e-Poslovanja koja bi detaljno obilježila njihov
krajnji cilj prije nego izaberu put koji će ih doveti do tog cilja. One rizikuju
investiranje vrijednih resursa u inicijative koje najčešće na kraju propadaju. Prvo
se mora odrediti odredište (krajnji cilj), a tek onda crtati kartu putovanja prema
krajnjem cilju e-Poslovanju i poslovnoj inteligenciji.
Nikako se ne smije potcijeniti ni postupak implementacije pred koji se
dolazi. Govoriti o e-Poslovanju i e-Poslovnoj inteligenciji je veoma lako, ali
njegovo ostvarenje u praksi je puno teži dio posla.
Svima koji rade u poslovnim sistemima je jasno da bi kupce i
korisnike trebalo usluživati bolje. Problem je sa implementacijom koja ih
tjera da preispituju svoje poslovanja i da priznaju da su mogli raditi i bolje,
a da bi se radilo bolje mora se mijenjati način rada. Na ono što rade moraju
gledati na sasvim drugi način, odbacujući tradicionalne metode i usvajajući nove
vještine.
Uvođenje e-Poslovanja i e-Poslovne inteligencije uključuje tri ključna
elementa:
 Izradu strategije,
 Formulaciju akcionog plana (e-Plan) i
 Taktičku izvedbu.

Strategija pomaže da se sazna šta je to što kupcima i korisnicima usluga

predstavlja vrijednost i zašto.

20
Kotler, P.: Upravljanje marketingom, Informator, Zagreb, 1988.

68
 Akcioni plan predstavlja metodologiju (projekte) - kako i kada stvoriti
određene vrijednosti.
Taktička izvedba predstavlja mjesto od kojeg se stvari počinju stvarno
dešavati.

3.1. VIZIJA STRATEGIJE

Vizija je potpuna predstava o budućoj slici poslovnog sistema i

putovima njezina ostvarenja. Ona mora biti ostvariva u određenom vremenu, ne
smije biti utopija, te mora trajno mijenjati postojeće stanje.
U novije vrijeme određeni autori povezuju viziju, misiju i ciljeve kao
jednu cjelinu koju nazivaju „strateška namjera" zbog izuzetne međusobne
povezanosti i međuzavisnosti.
Nije dobro da vizija bude rezultat razmišljanja vrhovnog
menadžmenta ni određene grupe stručnjaka, već naprotiv, ona treba biti pogled
na budućnost koju razumiju, prihvataju i provode svi zaposleni. Njezin smisao je
u tome da inspiriše zaposlene i budi u njima osjećaj motivacije i zadovoljstva
poslom koji obavljaju želeći da zajednička vizija postane njihova sutrašnja
stvarnost.
Vizija treba pomoći poslovnom sistemu da sagleda sebe u budućnosti, da
se za nju počne pripremati i mijenjati trenutnu strukturu u polaznu za potrebe
vizije.

Vizija ne predstavlja cilj već zvijezdu vodilju prema cilju koji se nalazi u
budućnosti.

To je prva faza u kojoj poslovni sitem izgrađuje svijest o potrebi stvaranja

nove vrijednosti za kupce i korisnike i pravi odgovarajući plan za to. Da bi se to
uradilo mora se imati jasna vizija potreba korisnika i onoga šta on to stvarno želi.
Mora se jasno razumjeti šta je sve to potrebno da se zadovolji (oduševi) kupac i
korisnik. U istom trenutku kompletan poslovni sistem koja radi na viziji svog e-
Poslovanja mora da baci kritički pogled na samog sebe. Dobro formulisana
strategija e-Poslovanja i poslovne inteligencije zahtjeva da poslovni sistem bude
svjestan svojih sposobnosti i ograničenja (snage i slabosti).
Vizija strategije – šta i kako raditi – uključuje sljedeće faze:
 Izgradnja sistema znanja koji pomaže poslovnom sistemu da sazna šta
kupci i korisnici trebaju, i kako tu uslugu žele da ostvare, te kako dobre
prakse to mogu obezbjediti. Ta faza otvara prozor u budućnost i

69
 mogućnost istinskog razumijevanja onoga što u suštini kupci i korisnici
cijene.
 Vrednovanje sposobnosti poslovnog sistema prikazuje postojeće
poslovanje i utvrđuje mogućnosti koje on ima danas, kao i one koje bi
trebalo imati sutra. Ta faza omogućava da se poslovni sistemi upitaju
imaju li ono što je potrebno da bi zadovoljili prioritetne potrebe kupaca
ili korisnika.
 Dizajn pita koje vrijednosti poslovni sistem mora ponuditi kako bi
iskoristio mogućnosti digitalnih tehnologija. Kako tu vrijednost treba
upakovati u kvalitetan i jeftin proizvod. Ta faza uključuje osnovni dizajn
za zadovoljenje svih potreba kupaca i korisnika. Dizajn je vodič koji
pomaže poslovnom sistemu da stigne tamo gdje je njegova najviša tačka
(cilj).
Formulisanje strategije može biti kao rješavanje mističnog problema u
kome je teško dokučiti istinu.

Strategija je:
NIJE gomila papira i
fajlova!

Strategija je PROCES -
• razvoja,
• saradnje,
• permanentne obuke
svih,
• promocije

Postupanje prema određenom broju uputstava rukovodni kadrovi i

provedbeni timovi mogu smanjiti tu mističnost. Te upute se mogu prezentovati u
određenom broju strateških pitanja. Treba provesti nekoliko sati u tišini
razmišljajući i odgovarajući na njih. Odgovori će dati osnovu tvorevine
inicijative u pogledu uvođenja e-Poslovanja i poslovne inteligencije. Odgovore
koji se dobiju treba uporediti sa odgovorima onih osoba koje su istog ili
približnog ranga i obrazovanja. Treba razmjenjivati ideje, zamisli i prijedloge sa
drugima, naročito sa članovima tima. Dobra razmjena će pomoći da se potvrde
neka razmišljanja ili da se rasvjetle određene nejasnoće.

70
 3. 2. PROCES FORMULACIJE STRATEGIJE

Poslovni sistemi su suočeni sa tranzicijskim promjenama pokušavajući

revalorizirati svoje poslovanje u skladu sa najboljim praksama i prilagoditi ga
zahtjevima novog vremena i sve zahtjevnijeg kupca i korisnika. Strategija e-
Poslovanja i poslovne inteligencije zasniva se na pretpostavkama i vjerovanjima
u pogledu budućnosti novog načina poslovanja. Ona pomaže da se uoče određene
promjene koje će trebati provesti da bi se zadovolji određeni zahtjevi koje će
kupci i korisnici u budućnosti iskazati kao svoj prioritet. Strategija mora da
predvidi odgovarajući napredak tehnologije i neophodna znanja i vještine koje će
biti potrebne određenim kadrovima (zaposlenima).
U teoriji postoje tri pristupa formulisanja strategije:
1. pristup od opšteg ka posebnom (analitičko planiranje),
2. taktičko planiranje od posebnog ka opštem i
3. kontinuirano planiranje sa povratnom vezom.
1. Analitičko planiranje obuhvata veoma širok pogled na poslovno
okruženje, utvrđuje sve mogućnosti odgovarajućeg poslovnog sistema, te
aktivnosti potrebne za ostvarenje najboljih rezultate u pojedinim područjima
rada, te strateške smjernice za budući rad. Metoda od opšteg ka posebnom želi
sistemski uobličiti viziju budućnosti. Njen cilj je definisati viziju što je moguće
preciznije kako bi se mogli kvalitetno procjeniti troškovi, kadrovi i neophodno
vrijeme. Ovakav pristup daje okruženje koje je dobro potkrepljeno numeričkim
(statističkim) podacima, vođen je brojkama i analitički zasnovan. Rukovodni
radnici i tvorci strategije razmatraju alternativne scenarije budućnosti testirajući
osjetljivost svojih predviđanja na promjene koje se odnose na vrijednosti ključnih
promjenljivi. Najčešći cilj provedene analize je identifikovanje najvjerojatnijih
rezultata da bi se na osnovu njih oblikovala strategija. Ovako razmišljanje može
dovesti do sljedećih nedostataka:
- Plan tipa - SAMO JEDNOM I NIKAD VIŠE. Godišnje strateško
planiranje je ponekad noćna mora menadžmenta, jer ulažu nebrojene sate
dragocjenog vremena u beskonačno sastančenje. Dešava se da potroše znatna
sredstva u planove koje će zatim ostaviti u ladice i nikad više neće koristiti.
- STRATEŠKI PLAN BEZ CILJEVA. Plan bez ciljeva i meta je
beskoristan. Dobar plan mora uključiti specifične ciljeve koje poslovni sistem
mora postići i koristiti kao osnovno mjerilo za sljedeću godinu. Strateški plan će
biti popis želja ne utvrde li se softverske aplikacije koje su potrebne za
zadovoljenje njihovih ciljeva, kao i pripadajuće ljudske, tehničke i finansijske
resurse. Iskustva pokazuju da postoje poslovni sistemi koji su dobri u planiranju
metodom od opšteg ka posebnom, ali su slabi kad treba prijeći ponor i plan
implementirati.

71
 - STRATEŠKI PLAN BEZ ODZIVA. Nedostatak odziva od strane
kupaca, korisnika ili zaposlenih u okruženju koje je osjetljivo na promjene,
dovodi do katastrofe. e-Poslovanje i poslovna inteligencija se bave
mogućnostima koje donosi budućnost, pa je većina informacija koje su potrebne
nepouzdane ili neizvjesne. Kupci i korisnici stalno mijenjaju zahtjeve jer
otkrivaju nove mogćnosti. Ono što je prije godinu dana izgledalo kao izvrstan
projekt, odjednom može postati samo nešto obećavajuće.
2. Taktičko planiranje od posebnog ka opštem obuhvata uži pogled na
poslovno okruženje, utvrđujući i provodeći aktivnosti za postizanje kratkoročnih
rezultata u specifičnim područjima. Ideja planiranja kao organizovanog procesa,
pretpostavlja da je budućnost nastavak sadašnjosti. Osnova ovog planiranja
zasniva se na činjenici da će budućnost nastupiti polaganije, predvidivom
brzinom, ostavljajući dosta vremena da mu se prilagodi. Korištenje ove strategije
može dovesti do usitnjavanja planova ili autoriteta. Pojedini menadžeri svoje
strateške odluke zasnivaju na potrebama svojih organizacionih jedinica, a ne na
potrebama poslovnog sistema kao cjeline. Taj princip nameće sveobuhvatno
planiranje i potpunu integraciju sistema, potrebnu za uspješnu inicijativu u
pogledu e-Poslovanja.
3. Kontinuirano planiranje sa povratnom vezom mješavina je dva
prethodna pristupa. Preovladava uvjerenje da je najuspješnija strategija e-
Poslovanja i poslovne inteligencije ona u kojoj je planiranje trajna aktivnost i
koja koristi povratne informacije od okruženja, kupaca korisnika i zaposlenih.
Najbolji je onaj pristup koji bi strategiji dopuštao razvoj kroz utvrđivanje onoga
što funkcioniše dobro i onoga što ne funkcioniše. Zbog toga bi planiranje i
izvedbu trebalo integrisati kroz povratnu vezu. Okolina u kojoj djeluje poslovni
sistem se veoma brzo mijenja i pogreškama se ostavlja veoma malo mjesta. Sve
to dovodi do stroge razlike između formulacije i implementacije strateškog plana.
Ciklusi planiranja se skraćuju i postaju više organski kako se planovi budu
prilagođavali promjenama okoline. Uočene razlike između strategije i taktike
takođe isčezavaju.
Da bi se posao izrade i implemntacije strategije mogao kvalitetno
provesti mora postojati tim ljudi zadužen za nju. Taj tim postavlja jasne prioritete
identifikujući ciljna područja provedbe plana i dodjeljujući odgovarajuće resurse
pojedinim projektima. Povratna veza im omogućava brzo odgovaranje na
promjene, za razliku od implementacije koja slijedi visoko struktuirane,
hijerarhijske modele.

BILO KOJI PRISTUP UVIJEK JE PUNO LAKŠE OPISATI

NEGO SLIJEDITI I PROVESTI U PRAKSI.

Kvalitet kontuiniranog planiranja najviše ovisi o povratnoj vezi. Uspješno

implementirane strategije razvijane su slijedom utvrđenih novih potreba kupaca i
korisnika te prilagođavanjem tehnološke infrastrukture u cilju zadovoljenja tih

72
potreba. Zahtjev za brzim uspjehom i promptnim predstavljanjem postignutih
rezultata veoma često zaustavlja projekte.
Prije pristupa oblikovanju strategije poslovni sistem mora jasno definisati
gdje želi da ga ta strategija dovede, te koje usluge želi omogućiti On-line.
Koje usluge ponuditi On-line? – To je pitanje na koje i najiskusniji
kadrovi u poslovnom sistemu nemaju jedinstven odgovor i ne mogu predložiti
određeno rješenje.
Interesantno je da dobar dio kadrova koji daju izvanredne rezultate u
svom svakodnevnom radu, postaju izgubljeni kada treba oblikovati e-
Strategiju. Svoju orjentaciju prema zadovoljstu kupaca i korisnika u novom
okruženju ne mogu nikako pojmiti i na odgovarajući način predstaviti samom
sebi.
Strateški uspjeh e-Poslovanja i poslovne inteligencije može se ostvariti
samo stalnim zalaganjem da se dođe do strateškog cilja, do željenog poslovnog
rezultata. Menadžeri moraju biti nosioci neophodnih promjena i stalno pomagati
ostvarenju zacrtanog cilja. Osnovna svrha strategije je usmjeravanje
odgovarajuće poslovnog sistema na napore za promjene, kojima zna da mora ići.

Prilikom definisanja e-Strategije prvo treba odrediti cilj promjena.

Pri stvaranju e-Strategije menadžeri moraju razmišljati kao o putovanju na

koje vode poslovni sistem. Poslovni sistem polazi iz tačke X, a putovanje
završava u tački Y. Ako se polazi na put, prva stvar koju treba znati je gdje se
putuje. Tačno odredište usmjerava cjelokupno planiranje putovanja – tip
prevoznog sredstva koji će se koristiti, smještaj u kojem će se boraviti, ukupne
troškove, te obuću i odjeću koju nositi.
Iako je veoma teško izabrati prvu stvar iz bujice ideja koje se poslije
kraćeg ili dužeg razmišljanja mogu javiti, ipak se mora znati da je za dobrog
stratega ta sposobnost suštinska. Proces utvrđivanja tog odredišta može se dosta
razlikovati u zavisnosti od izabranog procesa planiranja.
Mudar izbor zahtjeva pronicljivost, kreativnost i intuiciju. Moraju se
poznavati razvojne potrebe, trendovi razvoja, stanje danas i željeno stanje da bi
se moglo govoriti o odgovarajućem planiranju. (Vidi sliku: „Pogled na
strategijsko planiranje”.)
Kao i implementacija većine strategija, uspjeh implementascije strategije e-
Poslovne inteligencije poslovnog sistema nije zagarntovan. Njezino provođenje
ovisi o nekoliko vrlo bitnih činilaca: o njezinoj ulozi kao dijelu strategije poslovnog
sistema, podrške menadžmenta njezinom uvođenju, pažljivoj implementaciji
provedbi i jedinstvenom pristupu.
e-Poslovna inteligencija poslovnog sistema mora biti dio njegove poslovne
strategije. Iako e-Poslovna inteligencija omogućava određivanje skrivenih troškova

73
ili novih mogućnosti za stvaranje dohotka, to je moguće ostvariti samo nakon što je
određeno djelovanje doista i preduzeto. Sistem e-Poslovne inteligencije dio je
procesa i njegovi efekti uključeni su u sve efekte procesa kao cjeline. Projekt e-
Poslovne inteligencije donosi vrijednost kao dio šire strategije poslovnog sistema, te
se i vrijednost tog projekta može odrediti u skladu sa vrijednošću te strategije.

Pogled na
Strategijsko planiranje
“DOBITNI”
“BOLNI”
RAZVOJNE POTREBE FAKTORI
FAKTORI

DANAS
DANAS BUDUĆNOST
Mi PROJEKTI Mi

+ AKCIONI PLAN +

Okolina Okolina

TREND RAZVOJA

Najvažniji kriterij za sistem e-Poslovne inteligencije trebao bi biti procjena

pomaže li taj sistem poslovnom sistemu (kompaniji) da ostvari svoju strategiju. Da bi
poslovni sistem mogao odgovoriti na to pitanje, treba prethodno odgovoriti na
nekoliko pitanja:
Želi li poslovni sistem postati tržišni lider na nekom području?
Želi li povećati prihode npr. za 20 % ili povećati prisutnost na tržištu za 30 %?
Koji su postavljeni ciljevi na putu ostvarivanja te strategije?
Šta su ključni pokazatelji poslovanja poslovnog sistema koji se moraju pratiti
da bi mogao odrediti uspjeh u ispunjavanju tih ciljeva?
Kako se koristiti e-Poslovnom inteligencijom za postizanje tih ciljeva?
Veliki poslovni sistemi definišu svoje strategije, a zatim i sa njima
povezane ciljeve (zamišljene ciljeve), a na kraju definišu i pojedinačne svrhe
koje određuju svaki zacrtani cilj. Manji poslovni sistemi definišu svoju
strategiju a odmah zatim direktno određuju ciljeve. U oba slučaja ciljevi moraju
biti MUDRI (mjerljivi, uvjerljivi, dostižni, relevantni, izvjesni).
Implementacija strategije je najzahtjevnija i najsloženija faza s obzirom da
je to proces kojim se provode i primjenjuju strategije i politike na osnovi budžeta,
programa, pravila i procedura, a njen rezultat je strategijska promjena.
Implementacija u stvari podrazumijeva zamjena stare strategije novom tako da se

74
u prvom redu najveće promjene događaju s vizijom i misijom poslovnog sistema,
a zatim i sa materijalnim resursima potrebnim za realizaciju planiranih ciljeva i
zadataka. U postupku implementacije „strategija se pretvara u niz poslovnih
politika kojima se postiže kontinuirano poboljšanje u odvijanju operativnih
poslovnih aktivnosti i programa."21
Kako bi primjena strategije dala očekivane rezultate bitno je unaprijed
definisati ciljeve koji će biti nedvosmisleno zacrtani u prostoru i vremenu čime
se omogućava poređenje planiranih sa ostvarenim veličinama.
Na ovim prostorima vrijeme provođenja određene strategije je
nekoliko godina, a realno je u tom razdoblju očekivati nastajanje promjena u
spoljnoj i untarnjoj okolini koje bi mogle realno utjecati na konačni efekt
izabrane strategije. Zato je od presudne važnosti za uspjeh implementacije
strategije predvidjeti sve moguće promjene, kao i njihov utjecaj na
implementaciju.

Završna faza u procesu implementacije strategije je kontrola ostvarenja

strategije. To je proces u kojemu se tekuće aktivnosti i perfomanse upoređuju sa
očekivanjima, odnosno utvrđenim standardima, kako bi se mogla ustanoviti
eventualna odstupanja i njihovi uzroci te preduzeti potrebne mjere za njihovo
otklanjanje.

3. 3. SISTEMI ZNANJA

Znanje omogućava rukovodnom kadru i svim zaposlenim u poslovnom

sistemu da razumiju prioritete, prikupljajući informacije o tome kakve su potrebe
kupaca i korisnika te kako se one mijenjaju tokom vremena. Razumijevanje
sadašnjih, a naročito budućih potreba predvodnici u ovom poslu se usklađuju
prema tim prioritetima i tako stvaraju imidž predvodnika.
Sama izgradnja sistema znanja je veoma složen proces. Jedna od grešaka
koje čine mnogi poslovni sistemi sastoji se u potcjenjivanju podataka i znanja
potrebnih da se strategija učini operativnom i efikasnom. Strategija mora biti
zasnovana na činjenicama, a ne na nečijem provizornom mišljenju. Sastanci
radnog tima za izradu strategije najčešće se svode na dvodnevne ili trodnevne
boravke u kojima provladavju pojedinačna mišljenja i iskustva, a ne činjenice.
Kako poslovni sistemi mogu razvijati svoju strategiju? Izazovi sa
kojima se susreću razvijajući svoju strategiju su: kako postaviti strategiju koja bi

21
Cingula, M.; Buble, M. Strateški menadžment, Sinergija, Zagreb, 2005.

75
se zasnivala na činjenicama, a ne na pojedinačnim mišljenjima ili iskustvima.
Pristup koji se zasniva na činjenicama uključuje sljedeće aktivnosti:
- generisanje,
- prikupljanje,
- evaluaciju i
- prezentovanje ideja.
Bez razumijevanja okruženja i razvoja internog referentnog okvira koji
služi kao putokaz, menadžeri ponekad razvijaju pravu strategiju za pogrešne
probleme. U strategiji se precizno mora predočiti stvarnost poslovanja, a ne da
se pod uticajem kadrova koji slabo poznaju problematiku poslovanja sve naopako
postavi.
Vježba izgradnje sistema znanja generiše ideje. Da bi se došlo do
određenih znanja na sastancima radnog tima, treba razmijeniti (prezentovati) što
veći broj radnih ideja. Kada se prikupe ideje, treba ih razmotriti kao potencijalne
osnove strateškog plana. Za to se može koristiti više kriterija: (vidi sliku: „Izbor
kriterija“).

Da li su proizvodi i usluge realani?

Da li je vizija
realna?
Jesu li kupci i korisnici na to spremni?

Može li proizvod biti prepoznatljiv?

Može li se
pobijediti?
Može li poslovni sistem biti prepoznatljiv?

Opravdava li potencijalni profit ideja?

Da li je
vrijedna sljedećeg?
Koliko je očekivano zadovoljstvo?
Slika: Izbor kriterija

Koje podatke ili činjenice koristiti ? Svaki poslovni sistem ima skup
podataka i informacija koje koristi u svom planiranju, ali bi se ti podaci uopšteno
trebali odnositi na sljedeća ključna područja: razumijevanje kupaca i korisnika,
trend u pogledu odnosa prema njima, tehnološki trend i trend u obliku lanca

76
snabdijevanja. (Vidi sljedeću tabelu: „Neka od pitanja na koje treba odgovotiti
prilikom pokretanja e-Poslovanja i poslovne inteligencije“) 22.

1. Ko su kupci ili korisnici?

Razumijevanje kupaca i
korisnika
Trendovi u pogledu odnosa
sa kupcima i korisnicima te
onoga što za njih
predstavlja vrijednost
Tehnološki trendovi
Trendovi u obliku lanca
snabdijevanja
2. Kuda se kreću želje kupaca i korisnika?
3. Ko bi trebali biti ciljni korisnici?
Kako će e-Poslovanje pomoći dostizanju ciljnih
segmenata u razvoju?
4. Kako kupcu ili korisniku ponuditi dodatnu
vrijednost?
5. Koji se proizvodi ili usluge najviše traže?
6. Da li se usluge nude On-line?
7.Razumijemo li trendove u poslovnom
okruženju?
8. Razumijemo li tehnološke trendove?
9. Šta su trenutni prioriteti uslužnog lanca?

Konkurencija 10. Koji su to poslovni sistemi sa kojima se

može porediti? Da li se može biti najbolji?
11. Kojim se sposobnostima raspolaže danas?
Osnovne kompetencije 12.Koje sposobnosti i resurse treba imati da se
pojednostavi i ubrza poslovnaje?
Tabela: Neka od pitanja na koje treba odgovotiti prilikom pokretanja
e-Poslovanja

Podaci i saznanja iz određenih područja se analiziraju i segmentiraju kako

bi se za svako područje utvrdile ključne mogućnosti. Težište na poslovne podatke
i informacije pomaže da se u procesu donošenja odluka izbace sva lična viđenja i
iskustva.
Treba izabrati grubu ideju i dalje je razvijati. Započeti sa analizom kupaca
i korisnika te poslovnog okruženja, provodeći analizu smjerom izvana prema
unutra, a nikako obrnuto. Ovakav pristup prisiljava tim za razvoj da razmatra
mnogo širu perspektivu. To će ga natjerati da razmatra i pitanja tipa: Kako će se
kupci i korisnici mijenjati i kako će se to odraziti na poslovanje? Koji su to novi
trendovi koji će poslovni sistem za pet godina učiniti zastarjelom i
staromodnom? Koje bi odluke trebalo donijeti da bi se rad poboljšao?
22
Radivojević M., e-Uprava – od vizije do implementacije, Univerzitet za poslovne studije,
Banja Luka, 2007. ISBN 99938-25-07-7

77
 Odgovori na ova i slična pitanja mogu pomoći u odabiru odgovarajuće
usluge za svakog korisnika. Analizu obavezno treba provoditi od spoljnjeg
okruženja prema unutrašnjosti poslovnog sistema da bi dobro mogli sagledati
potrebe i vrijednosti za korisnika. Potreba nije treptaj svjetlosti, ona je istinska, a
ne površna. Potreba ostaje i kad se sve drugo odbaci. Korisnici imaju dva tipa
potreba:
1. izrečena ili eksplicitna i
2. neizrečena ili implicitna.
Veliki izazov u analizi kupaca i korisnika je razumijevanje neizrečenih
potreba. Treba izdvojiti dovoljno vremena i ispisati sve izrečene ali i neizrečene
potrebe. Problem je saznati: Koje su to neizrečene potrebe? (želje, htijenja,
mišljenja, iskustva, doživljaji, osjećanja, vizije, ...)
Razumijevanje potreba kupaca i korisnika je posao za puno radno vrijeme,
a trebo bi da se obavi na zadovoljstvo svih. Za razumijevanje potreba kupaca i
korisnika treba se dobro pripremati.
Mnogi poslovni sistemi smatraju da je najbolje mjesto od koga treba
početi, poboljšanje onih procedura za koje bi kupci ili korisnici voljeli da se
poboljšaju. Prikupljanje tih ideja i njihova svestrana analiza postala je
dragocjena riznica saznanja.
Poslovni sistemi koji ne razumiju potrebe svojih korisnika posluju
naslijepo. Ako se ne poznaju prioriteti kupaca i korisnika, koji određuju put
kojim se mora ići, ne može se naći put i način da im se udovolji, pa zato neće ni
stići na svoje odredište.
Razumijevanje načina na koji poslovni sistem daje nove vrijednosti kupcu
ili korisniku važno je u vremenu tranzicije, kada se prelazi sa dosadašnjeg
poslovanja, na novi tehnološki ili servisni kanal.
Oni koji krše pravila (vrhunski menadžeri) odbijaju i pomisao da neke
pretpostavke iz okruženja postanu preprekom inovativnog razvoja.
Poslovni sistem može postati pravim izborom kupca ili korisnika ako ih se
opčini nenadanom uslugom. Da bi poslovni sistem postao pravi izbor kupca ili
korisnika on ih na to mora podsticati. Koje poticaje daje svojim najboljim
kupcima ili korisnicima?

Traba razumjeti kupčeve i korisnikove potrebe i ponuditi im

proizvode i usluge u odgovarajućem obliku. Razumijevanje na koji način
nastaje usluga i kako se ona distribuira korisniku presudno je za uspjeh u
poslovanju.

Kako se isporučuje određena usluga? „Koliko koraka usluga mora

napraviti da bi došla do korisnika?” Koliko koraka kupac mora napraviti da bi
došao do usluga? Koliko tih koraka se može ukloniti? Kako taj proces kreiranja i
distribucije usluge može biti unaprijeđen upotrebom novih tehnologija?
78
 3. 4. FOKUS NA e-Plan

Obično se projekti e-Poslovanja i e-Poslovne inteligencije u dobrom dijelu

poslovnih sistema tretiraju kao i sve druge poslovne inicijative. Svaki se e-Napor
preduzima kao zasebni projekt, izolovan od bilo kakvih drugih projekata, uz
malo predviđanja u pogledu postizanja ušteda u iskoristivosti postojećih
zajedničkih resursa.

BEZ ZAJEDNIČKE STRATEŠKE VIZIJE SVAKA INCIJATIVA

KREĆE SVOJIM VLASTITIM SMJEROM.

Problem poslovnog sistema sastoji se i u tome da postoji manji broj

preplitanja u pogledu kompetencija, preklapanja procesa i aplikacijske
infrastrukture. Fokus na zasebne projekte prouzrokuje:
 otimanje za resurse i procese,
 neuspjeh u ostvarivanju zajedništva na nivou projekta i tehnologije za
cijelu organizaciju,
 neodgovarajući dizajn sistema, sa nedostatkom kompatibilnosti i
standardizacije između pojedinih inicijativa.
 neodgovarajuće reakcije kupaca i korisnika koji trebaju dobiti uslugu na
nov način (navika na nešto),
 određene tehnologije koje opslužuju samo jedan projekat,
 poslovni procesi koji su suštinski jednaki ali sa suptilnim razlikama koje
ne omogućavaju sveobuhvatno korištenje.
Razvoj kroz niz nezavisnih projekata plan e-Poslovanja može dovesti do
haotičnosti i nefunkcionalnosti (vidi sliku: „Pristup planiranju“). U nekim
djelovima poslovnog sistema ne postoji politička volja za jednistvenim
rješenjima. Bez takvog političkog opredjeljenja i institucionalnog otpora dobrom
razmišljanju, sveobuhvatnim i integralnim e-Planovima i dalje će nedostajati
podrška. Obično se riječima podržavaju zajedničke incijative u velikom broju
slučajeva, ali se vjerovatno u stahu od posljedica ne radi gotovo ništa da bi se to i
ostvarilo.
Česta je pojava da se otpor pojedinih organizacionih dijelova uzme kao
razlog davanja prednosti pojedinačnim projektima nad potrebama cijelog
poslovnog sistema kao cjeline. Pojedinačni interesi i nepoznavanje strateškog
cilja ponekad dovodi do opstrukcije. Rezultat toga je da organizacione jedinice
nisu spremne učestvovati u implementaciji zajedničkih projekata. Takvo

79
shvatanje i ponašanje je veoma štetno u situaciji kad treba kreirati rješenja za
zadovoljnog kupca i korisnika.

Zašto neki poslovni sistemi stagniraju ....

Gdje bi
trebali biti
sljedeće godine
Cilj

A sljedeće ovdje
A sjedeće ovdje
A sljedeće godine ovdje
Vi ste ovdje
Vrijeme

Postepeni pristup

Postupni pristup neće funkcionisati u

svijetu e-Poslovanja

Slika: Pristup planiranju

Svrha e-Plana jeste da se ucrtaju putanje za kreiranje integrisanih rješenja i
izbjegavanje slijepih ulica u koje se zapada dok se ne isplanira put ka
odredištu23.
E-Plan pretvara strategiju u akciju (vidi sliku: Pretvaranje plana u akciju).
U sveobuhvatni aplikacijski okvir treba uključiti sljedeće komponente:
 organizacione,
 poslovne,
 korisničke,
 tehnološke.
Poslovni sistem može prihvatiti dvije mogućnosti za provjeru svog e-Plana:
1. Kratkoročni pristup – prema kome “krpi” svoj e-Plan postojećim
aplikacijama,

23
Radivojević M., e-Uprava – od vizije do implementacije, Univerzitet za poslovne studije,
Banja Luka, 2007. ISBN 99938-25-07-7

80
2. Dugoročni pristup – prema kome koristi sasvim novu grupu aplikacija
kao glavni segment svog e-Plana.

Slika: Pristup planiranju

.

81
 Slika: Pretvaranje plana u akciju

Poslovni sistem koji raspolaže većim brojem složenih informacionih

sistema mora se u upravljanju rizikom čvrsto prikloniti struktuiranim i
disciplinovanim pristupima. Kada se počinje od početka može se birati i izabrati
ono što želite. Ali kad se radi nadogradnja mora se biti spreman na glavobolje, jer
ona znači ispreplitanje novih i starih strukturnih elemenata, gdje stara struktura
najčešće diktira tehnologije, organizaciju, baze podataka, iskustvo, kadrove, ...

Dobri planovi moraju podržavati određene ciljeve koji se odnose na kupce

i korisnike, kvalitet, cijenu, vrijeme odziva, i slično. e-Planovi moraju podržati
integraciju aplikacija neophodnih za osiguranje vrijednosti za korisnika.

3.5. STARA ILI NOVA RJEŠENJA

Pitanje je: Koji je to optimalni e-Plan za poslovni sistem sa tradicionalnim

načinom rada? Ako poslovni sistem odluči da “krpa” svoje postojeće aplikacije
ili da započne razvoj sasvim novih aplikacija, kako bi podržao strategiju e-
Poslovanja, mora znati da bez obzira šta će izabrati, obim rada koji treba uložiti i
obim poteškoća neće biti mali. Ne postoje prečice kojima se glatko može doći do
kvalitetnih rješenja.

82
 Poslovni sistemi se susreću sa tri izazova kada odlučuju o tome hoće li
“krpati” ili ne svoju postojeću infrastrukturu. Ti izazovi su:
1. Integrisanje postojeće infrastrukture,
2. Izgradnja kompletne infrastrukture od fragmentirane aplikacijske
baze,
3. Znanje kada treba odbaciti postojeću infrastrukturu i početi
ispočetka.
Dobar dio poslovnih sistema nosi se sa prvim od tih izazova. Ažuriranje i
integrisanje postojeće infrastrukture često im je jedini mogući izbor.
Ako bi izabrali nešto što je novo nešto što je sada hit a to je „Web portal“
onda moraju znati da je „Web portal“ poput ledenog brijega. Ono što se vidi
izgleda malo i jednostavno, ali ispod toga leži desetak integrisanih baza
podataka. Izgradnja infrastrukture za Web može predstavljati veoma složen
proces i rizik za poslovni sistem sa malo odgovarajućih znanja.
Dobar e-Plan predstavlja logički konzistentan plan za provođenje
koordiniranih projekata kojima se infrastruktura poslovnog sistema dovodi iz
trenutnog u buduće željeno stanje.
Drugi izazov predstavlja odvijanje interakcije sa kupcima i korisnicima
jer ona treba da predstavlja integrisanu platformu za pružanje servisa. Takva
platforma iz osnova mijenja način odvijanja procesa. Integracija nije samo
pitanje novih tehnologija već i spoljnih strukturnih osnova za omogućavanje e-
Poslovanja.
Treći izazov čine znanja kada treba odbaciti postojeću infrastrukturu i
krenuti iz početka. Kada se poslovni sistem odluči za krpljenje svoje
infrastrukture mora se znati da na rukovodstu leži odgovornost za implementaciju
takvih promjena. Ako se provode radikalne promjene mora se biti spreman na
niz otpora pri preoblikovanju aplikacijskih osnova. E-Plan pomaže u
preovladavanju otpora i neprilagođenog djelovanja.
Poslovni sistemi koji su više okrenuti prema kupcu i korisniku, efikasan
plan e-Poslovanja i poslovne inteligencije postaje bitnim faktorom razlikovanja
uspješnih od neuspješnih, jer osnažuje mogućnost kvalitetnije usluge. E-Plan
pomaže da se pokrenu novi integracioni zahtjevi, a ne samo da se provedu zakrpe
na postojećim incijativama. Integracija podataka, procesa i informacija na ovim
će prostorima u sljedećih šest - sedam godina biti bojno polje na kojem će se
gubiti ili pobjeđivati.

3. 6. VREDNOVANJE e-Plana

83
 Veoma je bitno redovno procjenjivati kako poslovni sistem upravlja
oblikovanjem plana e-Poslovanja. Navešćemo i neke indikatore koji pokazuju u
kom je stadijumu proces implementacije e-Plana:
 zaposleni razvučeni na više projekata - previše „strateških“ projekata u
istovremenoj implementaciji,
 nedovoljno kvalitetni projekti predugo se nalaze u redu čekanja - izgubili
su svoju vrijednost a samo isisavaju resurse od vrijednijih zahvata,
 gotovo svi projekti su dugoročni - potencijalno nose veliku uštedu ali i
veliki rizik, a to znači da postoji velika vjerojatnost neuspjeha u
tehničkom ili komercijalnom pogledu.
 dobar dio projekata koji se realizuju svodi se na otkrivanje tople vode -
što dovodi do nepotrebnih napora i preklapanja.
 složenost tehnologije - poplava servera, operativnih sistema, mrežnih
protokola, baza podataka, čini sve težim dugoročno predviđanje,
 međuzavisnošću projekata veoma je teško upravljati. - Povećanje
integracije između pojedinih dijelova i funkcija u jednom sistemu veoma
često izaziva promjene u mnoštvu drugih,
 nedostatak komunikacija i vjerovanja u projekt od strane rukovdnih ljudi.
Nove tehnologije se često uvode bez konsultacija sa korisnicima što kod
njih izaziva odbojnost. Postupak prilagođavanja je spor ili ga jednostavno nema.
Ako se proces e-Planiranja provodi disciplinirano može se pomoći u
rješavanju tih problema. Istraživanja pokazuju da se dobar dio gubitaka u
poslovnom sistemu javlja zbog procesnih grešaka ili posljedica nedostatka
integracije.
Koliko bi poslovni sistem uštedio kompletnom integracijom poslovanja?
Koje vrijednosti stvaramo e-Poslovanjem?
Kako taj projekt doprinosi ostvarenju ciljeva?
Da li je idejni projekt dovoljno fleksibilan da ide u korak sa promjenama
neophodnih korisniku usluga?
Viziju treba jasno i precizno iznositi svima koji mogu biti interesantni u tom
lancu.
 Oformite tim za implementaciju pilot projekta od ljudi iz svih
segmenata poslovanja. Ako dozvolite svim zaposlenima sudjelovanje
u diskusijama i uticaju pilot projekta na poboljšanje rada, prije ćete ih
pridobiti uz projekt.
 Koristite sitne korake. Kako ne bi podrivali velike projekte nikad ne
počinjite priču o velikim promjenama. Sa velikim promjenama treba ići

84
 postepeno ili ćete se suočiti sa velikim otporima. Krenite pomalo,
prezentujte pozitivne rezultate, objašnjavajte mogućnosti i dostignuća.
 Jasno iznosite planove i prednosti novog u sistemu e-
Poslovanja. Dokumentujte uspjeh i objavite rezultate. U
određenim vremenskim periodima objavite izjavu o postignutim
rezultatima. To će omogućiti svima da sagledaju efekte i upoznaju
neophodne naredne korake. Naglasite više puta ostvarene rezultate.
Pričajte, pišite, objašnjavajte, budite uporni, a i dosadni ako to može
dovesti do uspjeha. Izdržite.

Kad se povezuje strategija sa implementacijom mora se uvijek imati

na umu da se radi o veoma ozbiljnom poduhvatu. Dosta često se dešava da
se i najbolje ideje ne implementiraju kao takve.

Treba znati da ćete se suočiti sa činjenicom da svaki sudionik u timu ima

svoje lično viđenje krajnjeg rezultata pilot projekta.
 Rukovodilac organa uprave vidi „idealnu riznicu“ za podršku viziji i cilju
razvoja.
 Finansijski rukovodilac vidi optimalne mogućnosti alociranje
finansijskih sredstava.
 Rukovodilac sektora za informacione tehnologije vidi pravu
infrastrukturu na pravom mjestu.
 Rukovodioci pojedinih sektora vide efikasniju i efektivniju (bolju)
saradnju sa korisnicima usluga.
Kočnica e-Poslovanju u nekim poslovnim sistemima može biti i nedostatak
stalne podrške rukovodnog kadra. Bez potpunog angažovanja vremena i energije
ne mogu se postići strateške i tehničke promjene neophodne za uspjeh e-
Poslovanja. Tri najčešće citirana razloga neuspjeha projekta su:
 loše planiranje ili vođenje projekta,
 promjena ciljeva poslovanja tokom projekta,
 nedostatak podrške top rukovodstva.

Razlog lošeg planiranja često leži u činjenici da se poslovi stalno

prebacuju na nekog drugog. Dobri menadžeri često svoje određene poslove
prebacuju drugima. To je dosta dobro, ali nije dobro ako je u pitanju strateško
opredjeljenje kao što je uvođenje e-Poslovanja. U slučaju e-Poslovanja često ne
postoji sklad između onoga što se može delegirati i onoga što se ne može
delegirati. Sljedeće odgovornosti se ni u kom slučaju ne mogu delegirati
(prebaciti na drugog):
 postavljanje ciljeva poslovanja ili određenog projekta,
 odobravanje strateških smjernica,
85
  sudjelovanje u procesu uvođenja projekta u rad,
 vrednovanje rezultata rada s obzirom na strateške ciljeve.

Oni koji rade u projektnom timu za implementaciju e-Poslovanja neka

sami sebi često postave pitanja:
 Da li je rukovodstvo uključeno u donošenje odluka vezanih za e-
Poslovanje? Koja je uloga dodjeljena rukovodiocu informacionog
sistema?
 Je li poslovni sistem svhatio da je investiranje u e-Poslovanje dugoročan
proces koji mora biti strogo planiran?
 Da li je poslovni sistem snažno povezao odluku o investiranju u e-
Poslovanje sa strateškim poslovnim ciljevima.
 Je li poslovni sistem izgradio jedinstvenu viziju e-Poslovanja ili je to
razbio po nekim sektorima (službama ili odjeljenjima).

Na kraju ovog poglavlja evo i spiska nekoliko klasičnih razloga zbog

kojih su propali neki projekti e-Poslovanja:
 Dizajnirane su probne aplikacije samostalno u svom vlastitom
odjeljenju. Mješoviti tim ne treba jer vi znate sve najbolje.
 Nikakve pripreme i ispitivanja nisu provodena. Znate šta su problemi
“vašeg” poslovnog sistema i odmah se bacate na njegovo rješavanje.
 Vrijeme se ne troši na proučavanje iskustava drugih i njihove najbolje
prakse. Nema se od njih šta naučiti.
 Ako treba pomoć, unajmi se neko zvučno ime koje ne zna ništa o
tehnologiji i upravljanju poslovnim slučajevima.
 Odbacuju se prigovori, pa čak i ako su opravdani. Nikad ne mijenjate
inicijalni dizajn, jer je on ipak vaše djelo.
 Ne brine se o komunikaciji sa drugima. Većina strateških pitanja jasna je
sama po sebi.
 Dokumentacija koja se vodi napravi se da bude veoma opširna tako da se
čitaoce opčini brojem strana.
 Uprvljanje projektima i procesima se ne provodi, jer je dizajn e-
Poslovanja toliko dobar da će se sam implementirati.
 Ne gubi se vrijeme na sitne korake u provedbi projekta. Vi želite veliki
rezultat i njegove efekte.
 Ne obazire se na periodične povratne informacije kao mogućnost za
izmjenu kursa.

86
  Nove i snažnije tehnologije koje se pojave odmah se ubacuju u
implementaciju umjesto onih koje su bile predviđene u ranoj fazi
razvoja.

3. 7. PRIPREMA TERENA ZA e-Plan

Kada je plan e-Poslovanja i poslovne intelegencije gotov svakom

poslovnom sistemu je potreban jedan sveobuhvatni primjer (bar kao i teorijski)
koji podržava različite incijative e-Plana (Vidi sliku: „Potreba za primjerom e-
Poslovanja“). On služi kao most između plana e-Poslovanja i njegove izvedbe.
Dobar primjer pruža osnovu za taktičko donošenje odluka i upravljanje rizikom u
pogledu tehnologija.
Pronalaženje i konstrukcija primjera za novi plan e-Poslovanja nije nimalo
lak. Proces projektovanja detalja pomaže pojašnjenju cjelokupnog poduhvata.

Korisničko
zadovoljstvo
Postojeća
infrastruktura

Projekt u nizu Novi poslovni

projekata
primjer

Investicije u Cilj: fokus na

novi projekt
potrebe korisnika
Okruženje

Slika: Potreba za odgovarajućim primjerom e-Poslovanja

Jasnoća cilja pomaže da se potrebni resursi (kadrovski, finansijski i

tehnološki) oblikuju tako da se ostvare maksimalni rezultati. Dobro izabran
primjer e-Poslovanja osigurava pretpostavke da će posao od prve biti obavljen na
zadovoljavajući način. Rezultati dobijeni ovom realizacijom dosta mogu pomoći
u oblikovanju narednih aktivnosti. On treba da ukloni dva problema:

87
 1. tendenciju da se ne radi ništa,
2. tendenciju da se e-Poslovanje tretira kao još jedan nezanimljiv projekat.
Većina rukovodnog kadra se neće pokrenuti dok mogućnosti za djelovanje
ne budu kristalno jasne. Ponekad to bude i prekasno pa oni koji razmišljaju na taj
način dovode pojedine dijelove poslovnog sistema kojima rukovode do
nefikasnosti i neefektivnosti.
Upotrebom novih tehnologija mogu se odraditi velike stvari i njihova
primjena je nepobitna. Realizacijom novog projekta obezbjeđuju se snažna
sredstva podrške za budući razvoj. Dobro relizovan prvi novi projekt usmjerava i
ubrzava realizaciju i drugih projekata, potiče prihvatanje projekata od strane
većine korisnika.
Realizaciju projekata e-Poslovanja i poslovne inteligencije ne treba
prihvatati kao uhodano, svakodnevno poslovanje. Pošto rukovodni kadrovi
provode veliki broj tradicionalnih projekata, postoji tendencija da se i ovaj
projekt provede po istim procedurama. Niz koraka planiranja koji se provode za
tradicionalne projekte ne moraju biti primjenjivi i na nove Web aplikacije.
Prvi pilot projekti e-Poslovanja i poslovne inteligencije su ključni za
dobijanje podrške menadžmenta. To je prilika da se provjere različite koncepcije
dizajna, opravdanje za projekat, dubina i obim projekta, procjena njegove
izvodivosti, a sve sa ciljem da se izbjegnu eventualne skupe greške.
Opravdanje cjelokupnog projekta može se posmatrati sa: strateškog,
operativnog, tehničkog i finansijskog aspekta. (vidi sliku: „Ključne dimenzije“

88
 Slika: Ključne dimenzije
Utvrđivanje strategije „Gdje idemo?“. Određuje potrebne
mogućnosti za postizanje poslovnih ciljeva.
Utvrđivanje operativnog djelovanja „Kako doći do cilja?“ Ovaj
segment plana utvrđuje specifična unapređenja procesa koja se očekuju kao
rezultat reinžinjeringa i integracije novih aplikacija.
Utvrđivanje tehničkih elemenata „Kada ćemo doći do cilja?“
Ovaj segment utvrđuje kako implementirane aplikacije podržavaju potpunu
tehnološku strategiju poslovnog sistema i pokazuje kako će nove tehnologije
omogućiti smanjenje troškova.
Utvrđivanje finansijskih elemenata „Zašto ćemo biti najbolji?“
Ovaj segment naznačava troškove i dobre strane aplikacija, sadašnju vrijednost i
povrat ulaganja.
Tehnička procjena e-Poslovanja i poslovne inteligencije treba da predstavi
potrebe kupaca i korisnika te popis njihovih želja da to pretoče u tehnički i
ekonomski izvodiva rješenja. Dobra tehnička procjena smanjuje nezadovoljstvo
sudionika u pogledu razmjene informacija i razbija nepovjerenje u tehnologije.
Procjenu pojedinih operacija takođe je potrebno provesti, istražujući pitanja
integracije, uključujući sve troškove i ukupni iznos investicije.
Izmjena poslovne strategije u bilo kom poslovnom sistemu jednako je loše
kao i ulaganje finansijskih i ljudskih resursa u situaciji poslovnog rizika i
neizvjesnosti.
Posmatrajući inicijalni skup ograničenja koji će biti prisutan u poslovnom
slučaju, definiše se preliminarna dubina projekta. Ključni elementi koje pri tome
treba razmotriti su:
 Organizacioni. Koje službe, sektori, odjeljenja i procesi će biti
uključeni? Koje će poslovne funkcije, aktivnosti i modeli biti korišteni?
 Aplikacijska arhitektura visokog nivoa. Treba razvijati aplikacijsku
strukturu kojom bi se podržale potrebe zacrtane u e-Planu. To će
rukovodstvu omogućiti da procjeni stepen potencijalne spremnosti
aplikacije za potrebe e-Poslovanja.
 Plan projekta visokog nivoa. On bi trebao sadržavati bitne procese za
implementaciju projekta, terminski plan, ključne tačke i efekte. Ove
komponente su suštinske za podršku procesima procjene i donošenja
odluka.
 Zahtjevi za resursima. Pilot projekat predstavlja snažan alat za
utvrđivanje internih vještina i resursa potrebnih za akciju. On bi se mogao
koristiti i za utvrđivanje potreba za spoljnim resursima.

Kada se utvrdi preliminarna dubina (doseg) projekta treba se provesti

detaljna analiza izvodivosti prema sljedećim dimenzijama:

89
Finansijskoj. Procjeniti da li kvalitet proizvoda i usluga te efikasnost
eksploatacije premašuju troškove projekta ili rizik implementacije.
Organizacionoj i kurturološkoj. Treba procjeniti sposobnosti organizacije i
njezinu poslovnu kulturu prilagodbi novom načinu poslovanja. Treba biti
osjetljiv na konflikte i svim snagama nastojati da projekt prihvati sektor za
informacione tehnologije.
 Tehničkoj. Izvršiti procjenu usaglašenosti novih aplikacija i postojećih
podataka, a po potrebi razmotriti i ulaganja u alternativne tehnologije.
 Korisnici, partneri. Izvršiti procjenu uticaja novih aplikacija na različite
“igrače” u uslužnom lancu.
Kada se završi procjena izvodivosti projekta treba započeti pridobijanje
političke podrške za njega.
Postavljanje smjernica za razvoj poslovanja nije akademska vježba. Prije
postavljanja smjernica treba izvršiti uvid u stanje i okolnosti u kojima se poslovni
sistem nalazi. Kada je to jednom urađeno rukovodni kadrovi koji su odgovorni za
razvoj trebali bi slijediti sljedeća uputstva.
 Napisati izjavu o cilju projekta. Izjava treba da suštinski definiše
projekt i ne bi trebala biti duža od 20 riječi. U njoj se naznačuju samo
koristi od implementacije i način uklapanja u cjelokupnu strategiju.
 Postavite mjerljive ciljeve. Ako je izjava o ciljevima gotova, treba
utvrdite kako će svaki od ciljeva mjeriti. Dogovaranjem, svakom cilju
treba dati određene priorite prema njegovoj važnosti.
 Odrediti specifikaciju akcija. To je izjava o akcijama koje će biti
preduzete u određenom vremenskom periodu radi ispunjavanja
određenog cilja.
 Odrediti dugoročne i kratkoročne planove akcija. Plan akcija
sastoji se od: vremenskih planova, plana troškova, dodjeljivanja uloga
odgovornosti i sredstava.
 Dobiti odobrenje. Ideje, planove i projekte treba izložiti rukovodnim
kadrovima. Na sve načine se trebe truditi da se pridobiju “ključni igrači”.
To zahtjeva stalnu komunikaciju i neprestano lobiranje.
Dobar dio rukovodnog kadra smatra da je implementacija pilot projekta
samo vježba za dobijanje sredstava. Shvatite da su u pravu ali insistirajte na tome
da se dobija i puno više, te ostvaruju mnogo važniji rezultati.

90
 3. 8. BRZA IMPLEMENTACIJA

Stara kineska poslovica kaže: „Između mjesta gdje ste sada i obećane
zemlje može ležati užarena pustinja.“ Ovako nešto se upravo može desiti pri
prelasku sa starih na nova poslovna rješenja. Većina poslovnih sistema vjeruje
da će sama automatizacija unaprijediti cjelokupno poslovanje i dovesti do rasta
efikasnosti. Automatizacija složenih procesa ili onih koji ne daju novu
vrijednost za korisnika, neće povećati produktivnost ni osigurati mjerljiva
poboljšanja poslovanja. Bez pojednostavljenja, automatizacija neefikasne
procese samo održava na životu. Drugim riječima, loše implementirani softver
za upravljanje planiranjem resursa je poput slomljenog kormila na krstarećem
brodu. Sve je lijepo i skupo, ali je navigacija brodom nemoguća.
Da bi implementacija softvera za planiranja resursa (transakcijske kičme)
bila efikasna, treba se provoditi kroz sljedeće faze:
Faza pripreme projekta - organizuje se sve što je potrebno za njegov
početak i specificiraju se svi zadaci projektnog tima. Ta faza takođe uključuje
procjenu projektnih resursa, troškova i trajanje svake aktivnosti.
Razvojna faza - konsultanti dokumentuju zahtjeve poslovnog sistema
i dizajn njegovih poslovnih procesa, uključujući intervjuisanje potencijalnih
korisnika.
Probna faza - konfiguriše se softver, sa ciljem usklađivanja strukture
sa željenim poslovnim procesima. Tehnički tim planira povezivanja i
integraciju infrastrukture novog sistema.
Završna faza - konsoliduje se posao prethodnih faza, sa ciljem
pripreme sistema za konačno prihvatanje. Ta faza pokriva završno testiranje
sistema i završni prelaz podataka u novi sistem. Verifikuju se svi programi za
konverziju podataka i korisnička povezivanja, kao i skalabilnost sistema. Na
kraju se provode testovi prihvatljivosti za korisnike.
Faza procjene - pregledava se sistem u pogledu ispunjenja svih zahtjeva
poslovanja. To uključuje provjeru poslovnih procesa i tehničke arhitekture, kao
i provjeru očekivanja korisnika, koja se provodi zajedno sa njima. Na kraju,
mjere se poslovni efekti novog sistema, što upravi omogućava određivanje
krajnjeg datuma povratka ulaganja.
Dobar poznavalac implementacije softvera će reći: i kratko i nejasno.
Treba samo naglasiti da za konkretnu implementaciju svaki od ovih koraka mora
imati bar po stotinu strana pisanog uputstva. Gdje ih ovdje uklopiti?
Korištenje ove ili neke dokazane metodologije smanjuje rizik i
osigurava konzistentnost cijelog projekta. Implementacija softvera za
planiranje resursa tek je početak. Daleko najvažniji izazovi sa kojima se
poslovni sistem suočava je: razvoj novih vještina vođenja i upravljanja
promjenama.

91
 3. 9. INTEGRACIJA

Integracija svih učesnika u poslovanju osnovni je cilj upravljanja

uslužnim lancem. Može se posmatrati razvoj od modela u kom je sam sistem u
fokusu do modela u kom je kupac i korisnik u fokusu.
Najveći dio strategije koja stoji u pozadini integracije poslovnog
sistema fokusira se na smanjivanje troškova, efikasniju proizvodnju, bolju
uslugu i jednostavniju distribuciju.
Uslužni lanci, koji funkcionišu na principu usluži-po-zahtjevu, imaju
magične efekte, zahvaljujući čudima integracije. Za uspješno oblikovanje
efikasnih uslužnih lanaca, brzo izgrađenih, dobro prijemljivih i prilagodljivih,
u koje će usto biti ugrađena poslovna inteligencija, potrebni su iskusni i vješti
rukovodni kadrovi. Postoje tri tipa uslužnih lanaca i to:
Prijemljivi uslužni lanci brzo i pažljivo odgovaraju na potrebe
korisnika. Obećano-ispunjeno jedna je od važnih karakteristika ovog tipa
uslužnih lanaca. U središtu cijelog poslovanja je korisnik. Takvi sistemi
provode potpunu provjeru duž cijelog uslužnog lanca u realnom vremenu.
Prilagodljivi uslužni lanci mogu se brzo rekonfigurisati kako bi se
prilagodili promjenjivim zahtjevima korisnika. Oni poslovnim sistemima
pomažu u uslužnom nadmetanju, povećavajući njihovu sposobnost da uoče
promijenjene uslove poslovanja i promjene u zahtjevima korisnika, te da na njih
odgovore.
Inteligentni opskrbni lanci su dinamički, a ne statički, i stalno se fino
podešavaju kako bi bolje funkcionisali. Oni se brzo oblikuju kad poslovni sistem
nastoji ostvariti čak i minimalnu prednost u funkcionisanju nad drugim
uslužnim lancima. Prilagođavanje implicira da se lanci oblikuju i preoblikuju u
nastojanjima snaženja slabih karika u lancu.
Unaprijeđeni servisi po osnovi integracije upravljanja uslužnim lancem
omogućavaju veće prednosti u konkurentskom nadmetanju. Poslovni sistemi su
pod velikim pritiskom da po kvaliteti ili cijeni nadvladaju svoje tržišne
takmace.
Nedostatak integracije između planiranja i funkcionisanja uslužnog
lanca, iskazuje se na sljedeće načine:
 Nepredvidiv nivo servisa za korisnika,
 Nepostojanje vizije budućih zahtjeva i njihovog uticaja na uslugu,
 Previše zaokreta u proizvodnji i usluživanju.
Loše integrisana infrastruktura uslužnog lanca stvara iste probleme kao i
njena interna efikasnost. Loša integracija sistema znači smanjenu fleksibilnost i

92
smanjenu kontrolu troškova. Krajnji uspjeh menadžmenta zavisi o njenoj
sposobnosti prikupljanja, organizovanja i analiziranja podataka, i njihovog širenja
duž uslužnog lanca na odgovarajući način.
Da bi se osigurala integracija između sudionika u uslužnom lancu,
partnerske organizacije moraju uvesti aplikacije za podršku cjelokupnom poslo-
vanju, kako bi zadovoljile potrebe planiranja i rada uslužnog lanca.

3. 10. EKSTRANET NABAVNOG LANCA

Zahvaljujući Ekstranetu veliki broj poslovnih sistema ostvario je

komparativnu prednost kojoj se njihovi konkurenti nisu mogli brzo ni lako
suprotstaviti. Ekstranet je svojom pojavom privukao pažnju javnosti, uzdrmao
tradicionalno poslovanje na području distribucije proizvoda, otvorio nove
mogućnosti poslovanja i finansijsku dobit kod predvodnika.
Ekstranet nabavnog lanca je ekstranet e-Poslovne inteligencije koji povezuje
neki poslovni sistem sa njegovim partnerima iz lanca nabave. Cilj Ekstraneta
nabavnog lanca je osiguravanje pristupa informacijama kojima se omogućuje
neometan i efikasan dotok materijala djelovima organizacije.
Oni koji su predvodnici u ovoj oblasti otkrili su nekoliko činjenica:
 Korisne informacije obično nastaju kao uzgredni proizvod u
izvršavanju nekog drugog zadatka.
 Stvarni vlasnici informacija ili nemaju sisteme neophodne za njihovu
analizu ili nisu njihovi stvarni vlasnici.
 Ekstraneti nabavnog lanca povećavaju efikasnost nabave i logistike.
 Ekstraneti nabavnog lanca olakšavaju usmjeravanje marketinških
sredstava i određivanje tržišnih mogućnosti.
Ulaskom proizvodnih kompanija u 21. vijek postaju bitne sljedeće odrednice:
 Kupci očekuju kvalitetnije proizvode, bržu i integrisaniju uslugu, uslužna
rješenja koja ih ne prisiljavaju da kombinuju i povezuju elemente
različitih proizvođača.
 Prodaja proizvoda, te davanje i oblikovanje usluga nisu više odvojene
faze. One se sve češće isprepliću kako bi oblikovale cjelovitu, efikasnu i
fleksibilnu uslugu.
 Sve veći naglasak dobijaju usluge jer je proizvodnja visoke kvalitete
postala uobičajena. Usklađene, fleksibilne i pristupačne usluge,
uključujući naplatu, dostavu i dokumentaciju, postaju središnji dio
dostave roba.

93
  Robne marke postaju glavni cilj "proizvodnog" poslovanja. Na primjer,
kompanije danas mogu postati lideri na području sportske obuće ili
Internet poslovanja bez vlastitih proizvodnih procesa.
 "Rad"'više nije jedinstveni dio proizvodnog procesa. Prema zaposlenim i
drugim klijentima se treba odnositi kao prema vrlo važnoj i diferencirajućoj
vrijednosti, što je shvatanje koje je već otprije prihvaćeno u uslužnim
privrednim granama.
 Disperzija proizvodnih i distribucionih mjesta postala je globalna, što
znači da svakim povećanjem u nabavnom lancu treba upravljati na
globalnim osnovama.
Vidljivo je da novi trendovi zahtjevaju promjene tradicionalnog modela
poslovanja. Pretpostavke o prethodno utvrđenoj veličini proizvodnje i prihodu
više ne moraju odgovarati stvarnosti.
Osnovni problem u tradicionalnom modelu jeste nedostatak međusobnog
procesnog povezivanja partnera u nabavnom lancu. Podaci unutar cjelokupnog
sistema nisu usklađeni ili su zastarjeli te dovode sistem u reaktivnu ulogu
"gašenja požara", bez pravih informacija i integracije. Partneri se ne odnose
prema planiranju kao prema potpunom sistemu i ne razmjenjuju informacije sa
drugima.
U nastojanjima da se konkurentno preoblikuju, poslovni sistemi se
usmjeravaju prema digitalnim obezbjeđivanjem e-Nabavnog lanca kojem poslovni
partneri pristupaju bez obzira na mjesto što ga na njemu zauzimaju. To znači
korištenje novim tehnologijama u ovladavanju novim imperativom: dati
potrošačima ono što oni žele, kada i kako žele, po najnižoj cijeni.
Poslovni sistemi sada nude e-Nabavne lance sa sposobnošću pristupa i
razmjene informacija o potražnji proizvoda i isporukama sa proizvođačima,
distributerima, trgovcima na malo i svim ostalim preduzećima koja su obuhvaćena
proširenim nabavnim lancem. Zahvaljujući tim sistemima, proizvođači mogu
poboljšati brzinu svog odgovora na nepredviđene promjene u uslovima ponude i
potražnje te pouzdanije upravljati svojom dostavom i razlikama između kupovne i
prodajne cijene.
E-nabavni lanac automatizuje i povećava efikasnost proizvodnog procesa
prenošenjem detaljnih informacija o "proizvodnim nivoima" između različitih
dijelova u tom procesu. Zbog svoje efikasnosti i prilagodljivosti sistem e-Nabavnih
lanaca dopušta stvaranje sve složenijih odnosa potražnje. Produbljivanje
međusobne zavisnosti i sve veća višestrukost nabavnih lanaca dovodi do složenih
informacionih odnosa koji nisu prikladni za površno izvještavanje i analizu.
Povećava se ukupna transparentnost sistema pa je moguće prikupili i
memorisati integrisane podatke iz cijeloga "informacionog nabavnog lanca".
Da bi ostvarile konkurentsku prednost, sve strane u nabavnom lancu:
dobavljači sirovina, proizvođači, trgovci na veliko, trgovci na malo, distributeri i
kupci, sve češće trebaju detaljniju i snažniju analizu koju omogućava e-Poslovna
inteligencija.

94
 I tradicionalni i e-Poslovni sistemi imaju mogućnosti sticanja konkurentske
prednosti ponudom jedinstvenih informacionih sistema kojima ne raspolažu drugi
davaoci usluga: sistemi za analizu podataka, finansije, proces upravljanja uslugama i
ostalim novostvorenim vrijednostima. Oni koji time prvi ovladaju povećat će barijere
za svoje konkurente, maksimizirati prihode, efikasnije odgovarati na nove tržišne
mogućnosti i uspostaviti čvršće odnose sa dobavljačima.
Većina poslovnih sistema proširuje funkcionalnost svojih Ekstraneta na-
bavnih lanaca. Ti Ekstraneti dopuštaju članovima nabavnog lanca posmatranje
analitičkih informacija sa drugih dijelova lanca čak i onda kada nema integracije na
nivou sistema za planiranje resursa. Te je informacije moguće iskoristiti za sljedeće:
Smanjivanje troškova - Ekstranet nabavnog lanca e-Poslovne inteligencije
omogućava poslovnim sistemima analizu nabave, uklanjanje nepotrebnih koraka,
centralizaciju kupovine, a na taj način i manje pojedinačne troškove.
Unapređenje odluka o nabavama i ponudi - Svi učesnici u nabavnom lancu
mogu analizirati informacije radi inteligentnijeg odabira dobavljača i partnera u
lancu nabave koje nisu zasnovane isključivo na cijenama, već i na prethodno
prikupljenim informacijama, uključujući kašnjenje u dostavama, probleme sa
količinama i vrijeme koje je bilo potrebno da bi se riješilo nesporazume.
Određivanje novih tržišnih mogućnosti - Ekstranet e-Poslovne inteligencije
dopušta prenošenje informacija unutar nabavnog lanca do krajnjeg kupca, dajući
dobavljačima sa nižih nivo dragocjen uvid u to kako se koriste njihovi proizvodi.
Povećanje efikasnosti distribucionih kanala - Ekstranet e-Poslovne
inteligencije može se iskoristili da pomogne distribucionim mrežama povećanje
njihove efikasnosti.
Brzo rješavanje problema kvalitete proizvoda - Da bi se ispravio neuspjeh
nekog proizvoda u današnjim uslovima složenih, višestrukih nabavnih lanaca,
potrebno je često "natraške" preispitati nabavni lanac. Na primjer, u avionskoj
industriji provedena je inicijativa u informacionom nabavnom lancu koja
omogućava da se odrede početni dobavljači za sve dijelove aviona, sve do nivoa
pojedine matice i vijaka za period duži od 20 godina. Time će u slučaju nesreće te
informacije omogućiti brzo određivanje specifičnih problema i ispravljanje grešaka
odnosno provođenje promjena na drugim avinima ako je to potrebno.
Većinu današnjih privrednih grana i tržišta obilježava njihova složenost,
velik broj međusobno povezanih aktera sa mnogo službenih odnosa medu
različitim kompanijama. Kupci kupuju od nekoliko različitih dobavljača, dok isti
dobavljač prodaje nekolicini različitih kompanija. Za razliku od jednostavnijeg
trgovanja između preduzeća i potrošača, odnosi među trgovcima na malo često se
stvaraju tokom nekoliko godina.
Digitalna tržišta, (net tržišta ili on-line tržišta), pomiču pojam Ekstraneta
za još jedan korak naprijed nastojeći povezati nabavne lance većeg broja
kompanija u određenoj privrednoj grani. Ova tržišta su usmjerena na unapređenje
tradicionalnog nabavnog lanca iskorištavanjem takvog obima i broja izbora kome

95
nije dorasla nijedna kompanija. Kupci mogu dugo tragati za najboljom cijenom i
najbržom dostavom na jednom centralnom Internet mjestu.
Već po svojoj prirodi digitalna tržišta podstiču velike količine transakcionih
informacija koje se mogu memorisati i analizirati. Bespoštedna konkurencija u kojoj
opstaju samo najsposobniji, a koja se vodi i u e-Trgovini, veliki broj učesnika se
nastoji razlikovati od drugih novostvorenom uslugom Ekstraneta nabavnog lanca.
Oni takođe nastoje iz onoga što posjeduju izvući podatke kako bi za trgovačke
partnere osigurali brze, na Internetu zasnovane, metode analize troškova dobavljača,
vremena dostave, raspoloživosti zaliha, opsega snižavanja cijena i ostalih faktora. Za
dobavljače koji se koriste ekstranetom e-Poslovne inteligencije najvažnija su
pitanja:

Ko kupuje moje proizvode?

Raspolaže li poslovni sistem mogućnostima unakrsne i povećane prodaje?
Koji su najprodavaniji, a koji najslabije prodavani proizvodi?
Kakve su cijene u poređenju sa cijenama konkurenata?
Kako se može iskoristiti inteligenciju za poboljšanje prodaje, marketinga i
upravljanja proizvodom?
Koliko su odjeli kompanije potrošili kod dobavljača X?
Kakve su cijene kompanije X u poređenju sa cijenama konkurenata?
Koje je prosječno vrijeme dostave određenog dostavljača?
Koje su stope reklamacija po proizvodu za dva konkurentska dobavljača?
Implementacija Ekstraneta e-Poslovne inteligencije za Internet tržište je
komplikovana zbog velike količine podataka o kupcima, dobavljačima, te njihovim
transakcijama i složenim odnosima između njih.
"Ovladavanje sposobnošću da se shvati kako tržišta funkcionišu ima
presudan značaj", kaže Pierre Samec, "Velik dio naših podataka ima nevjerojatnu
vrijednost, a to je gotovo presudno važno i za dobavljače i za kupce. Oni za to ne
mole, oni to zahtjevaju."
Povećan protok informacija omogućava pojavu "informacionog nabavnog
lanca" koji se može analizirati na objedinjenom nivou primjenom Ekstraneta e-
Poslovne inteligencije zbog ovladavanja znanjem o svemu što se događa u nekoj
privrednoj grani. Najvažnije prednosti Ekstraneta nabavnog lanca je: smanjenje
troškova, efikasnija nabava i logistika, detaljniji uvid u nove tržišne mogućnosti i
efikasniji kanali distribucije.
Razvoj Ekstraneta nabavnog lanca kojim se ostvaruje unakrsna
komunikacija između dobavljača i kupaca dovodi nas do digitalnih tržišta,
trgovačkih središta na kojima se dobavljači i kupci susreću i posluju. Ta digitalna
tržišta proizvode velike količine podataka koji imaju vrijednost za sve one koji se
sa svojim ulozima pojavljuju na njima: dobavljače, kupce i same davaoce usluga

96
Internet tržišta. Ekstraneti nabavnog lanca mogu se izgraditi direktno na tim
mrežnim tržištima da bi se ulagačima osigurale informacije, to tržište razlikovalo
od konkurentskog i omogućile naplative i analitičke usluge s novododanom
vrijednošću.

4. UPRAVLJANJE PODACIMA,
INFORMACIJAMA I ZNANJEM

ZAŠTO UPRAVLJANJE INFORMACIJAMA?

Pod upravljanjem podacima podrazumijeva se proces planiranja,

organizovanja, koordinacije i kontrolisanja podataka, te adekvatna upotreba
pouzdanih i pravovremenih podataka u nekom poslovnom sistemu.

Poslovni sistemi raspolažu ogromnim količinama podataka koje se,

upotrebom novih tehnologija, stalno povećavaju. Kvalitetni i značajni podaci su
blago kojim se u radu i upravljanju treba efektivno i efikasno koristiti da bi se
stekle smisaone, značajne informacije neophodne za kvalitetniji rad i odlučivanje.
Obradom kvalitetnih podataka dolazi se do informacija neophodnih
modernom upravljanju, te prognoziranje u stvarnom vremenu. Vrijednost

97
pojedine informacije raste i sa brojem korisnika koji mogu koristiti informaciju,
kao i sa brojem područja u kojima ti korisnici djeluju. Zato je važno da poslovni
sistem precizno utvrdi i razgraniči kojim podacima mogu pristupati samo
određeni zaposleni, a kojim se mogu koristiti svi zaposleni, da ne bi došlo do
zloupotreba ili do sukoba interesa. Isto tako može se konstatovati da što je veći
broj zaposlenih koji imaju pristup za njih bitnim podacima, to će više doći do
izražaja korist od tih podataka, za zaposlene, za korisnike, za one koji odlučuju, a
posebno za cijeli poslovni sistem. Time se ujedno postiže i bolja i jednostavnija
razmjena i saradnja unutar pojedinih odjeljenja službi, sektora, resora, ... i
poslovnog sistema u cjelini, što na kraju rezultira kvalitetnijim radoma,
donošenjem kvalitetnijih poslovnih odluka i stvaranjem novih vrijednosti.

Podaci se obično prikupljaju i memorišu u bazama podataka. Kako izgledaju

te baze podataka? Koncept baza podataka odigrao je vrlo važnu ulogu u jačanju
sveobuhvatnih promjena u poslovnim procesima i radu poslovnog sistema. Iza
svakog programa (softvera) - na području finansija, logistike, određivanja
redosljeda, proizvodnje, dizajna ili tehnike - nalazi se neki mehanizam koji na ovaj ili
onaj način memoriše podatke.
Posmatrajmo petak poslije podne jedne poslovne žene. Pretpostavimo da
toga dana završava svoje poslovno putovanje. Dok se priprema za odlazak na
aerodrom, nakratko se iz svoje hotelske sobe povezuje na sistem e-Pošte u svojoj
kompaniji da bi provjerila nove poruke. Zatim poziva taksi službu da je preveze na
aerodrom. Odjavljuje se iz hotela koristeći se uslugom automatskog odjavljivanja
dostupnom putem TV prijamnika koji je u sobi. Na aerodromu se prijavljuje za
svoj let, traži promjenu sjedala za svoje putovanje i rezerviše mjesto 13B na kojem
ima dovoljno mjesta za njene duge noge. Dok čeka vrijeme za polijetanje,
primjećuje Internet kiosk na prostoru aredoroma predviđenom za odlazak. Ponovo
se nakratko povezuje na mrežu i provjerava stanje na berzi, bankovnom računu i
vremenskoj prognozi za vikend. U avionu koristi slušalice da bi pratila razgovor
između pilota i kontrole leta. Njen desetogodišnji sin koji je sa nestrpljenjem čeka
kod kuće putem Interneta u realnom vremenu posmatra tok njezina leta. Dok je u
avionu misli na svoga sina, te na katalogu prodaje ispred svog sjedala primjeti novu
igračku za koju zna da će se svidjeti njenom sinu. Koristeći se avionskim telefonom
i svojom kreditnom karticom, ona naručuje odabranu igračku i traži dostavu za dva
sata na kućnu adresu (upravo u vrijeme kad će stići kući). Opušteno očekuje
slijetanje dok razmišlja o tome kako što ljepše provesti sunčani vikend.
Ova priča ne sadrži ništa neobično. Ono što možda nije na prvi pogled očito
je da u svakom pojedinačnom koraku koristi neku bazu podataka.
 Iza sistema e-Pošte stoji baza podataka koja upravlja svim porukama.
 Iza usluge rezervacija taksija, baza je podataka koja upravlja rasporedom
taksi vozila.
 Iza sistema hotelskog odjavljivanja stoji druga baza podataka.

98
  Proces prijava za putovanje avionom, izvještaj o stanju na berzi,
bankovnom računu, vremenskoj prognozi, sistema kontrole i praćenja
avionskog prometa, kataloške prodaje te sistemi za upravljanje
transakcijama po kreditnim karticama - svi podrazumijevaju velike baze
podataka.
Baza podataka (BP) je mjesto za spremanje i memorisanje podataka. Sistem za
upravljanja bazom podataka (SUBP) je softverski mehanizam koji nadzire
ažuriranje, pronalaženje i arhiviranje podataka. Ovaj mehanizam određuje pristup
informacijama, a time je izbor tehnologije za baze podataka presudna komponenta
strategije poslovne inteligencije.
Na svakom koraku susrećemo se sa nekom od baza podataka. Mogu se
protezati od papirnatog adresara koji je moguće trenutno aktivirati, a ne zahtjeva
baterije, do ručnih (PDA) ili tabličnih kalkulatora.
Savremeni informacioni sistemi moraju omogućiti zaposlenim, kupcima i
poslovnim partnerima da uvijek pristupaju informacijama. U svakodnevnom
poslovanju baza podataka poslovnog sistema obogaćuje se milionima transakcija i
hiljadama zahtjeva za informacijama iz njih. Dok korisnici modifikuju podatke u
realnom vremenu, baza podataka mora u svakom djeliću sekunde davati preciznu
sliku o stanju poslovnog sistema.
Npr. svaka interakcija sa bankom putem bankomata traži od banke da
osigura sigurne evedincije u bazi podataka. Svakog sata stotine klijenata banke
podižu, ulažu ili jednostavno prenose sredstva sa svojih računa. Sa svakom
transakcijom pojedinaca mijenja stanje na svom računu. Bankomat i sistem baza
podataka koji ga podržava mogu u svakom trenutku ažurno izvjestiti svakog
pojedinog klijenta o tačnom stanju njihovih bankovnih računa.

Jedan od najvećih uspjeha poslovnog sistema postiže se realizacijom

sistema za upravljanja informacijama. Po mnogim shvatanjima informacije su
energija budućnosti. Zbog toga treba postojati potreba, odnosno potražnja za
informacijama od strane svih zaposlenih, a posebno menadžmenta.
Prema Gartnerovim analizama i istraživanjima, na zapadnim tržištima
koncept potražnje za informacijama najviše je pridonio rješavanju sljedećih
situacija:
- povećanju konkurentske sposobnosti,
- marketinškim rezultatima,
- boljem fokusiranju na kupce,
- rastu dobiti,
- uvođenju novih proizvoda,
- rastu prihoda,
- smanjenju troška (optimalizacija poslovnog ciklusa),
- efikasnim upravljanjem likvidnošću,

99
 - efikasnim upravljanjem imovinom,
- efikasnim upravljanjem trendovima.

4. 1. STALNI RAST KOLIČINE PODATAKA

U posljednje vrijeme svjedoci smo prave revolucije u načinu na koje poslovni

sistemi vode svoje poslovanje. Računarski programi kao što su: SAP, PeopleSoft,
Oracl, Siebel System prihvaćeni su kao načni unapređenja operativne efikasnosti. Ti
su sistemi povećali eflkasnost operacija i internih procesa koji su u nekim slučajevima
godinama bili nepromijenjeni. Ti programski sistemi donijeli su IT zaposlenim
veoma veliki izazov - kako upravljati novonastalim skladištima distribuiranih
podataka. Informatička odjeljenja suočena su sa dodatnim izazovom rješavanja sve
većeg broja molbi poslovnih korisnika i rukovodnih kadrova za najnovijim
izvještajima o rezultatima rada koji moraju biti zasnovani na sve većem broju
operativnih podataka.
Kod računarskih programa različite namjene naglasak se najčešće stavlja na
automatizaciju procesa, a ne na prezentovanje informacija. Informatičke kuće do
sada su svu svoju energiju usmjeravale na povezivanje različitih programa i baza
podataka.

Korištenje podataka, informacija i znanja za sticanje konkurentske

prednosti, najviše je korišteni slogan u marketingu softverskih kuća za poslovne
sisteme u proteklih nekoliko godina, ali to obećanje ni do danas nije u potpunosti
ispunjeno.
Baze podataka: Oracle, Microsoftov SQL (Structured Query Langauge) Server
ili IBM-ov DB2 (Database software), zamišljene su da budu podrška za donošenje
odluka i analizu podataka. Prve zamisli i poslovni cilj ubrzo se promijenio kada su
se odgovarajuće baze podataka sredinom 1980-ih godina počele koristiti kao osnov
za sisteme direktne obrade transakcija (OLTP - on-line transaction processtng).
Poslije 1990. baze podataka se vraćaju svojoj prvobitnoj zamisli – pružanje
podrške pri donošenju odluka i analiziranju podataka.
Poslovni sistemi su se više koncentrisali na svoju inforrmaciono-tehnološku
infrastrukturu nego što su pažnju usmjerili na aliziranje podataka. To je bilo i
logično, jer bez postavljene infrastrukture i ažurirane baza podataka nema se šta
analizirati. Problem je jedino u tome što postavljanje takvog sistema dovodi do
iscrpljivanja i sredstava i kadrova. Poslovni sistemi su se iscrpljivali u potrazi i
pokušajima da maksimalno iskoriste sinergiju operativnog softvera i internih
poslovnih procesa. Pronalaženjem analitičkih sposobnosti za sticanja

100
konkurentskih prednosti u međuvremenu je izgubljen izvorni cilj
maksiminiziranja dobiti od informacija.
U prvim fazama razvoja, dobri efekti su ostvareni na operativnom području
poslovanja. To je dovelo do trenutka da se poslovni sistemi usmjere na
eksploataciju velike količine prikupljenih podataka. Da bi preuzeli nadzor nad
svojim informacionim sistemima, poslovni sistemi moraju riješiti veliki broj složenih
pitanja povezanih sa preopterećenošću podacima:
 neprestano povećavanje količina podataka,
 veliki broj odvojenih baza podataka koje je teško povezati,
 izazovi globalizacije,
 pitanja vezana za kvalitet podataka.

Količina podataka koju poslovni sistemi prikupljaju i memorišu stalno se

povećava, a takođe i složenost tih podataka i broj nepovezanih skladišta.

Poslovni sistemi se mogu naći u situaciji da su preplavljeni podacima, čija se

količina stalno povećava. Prije dvadesetak godina informacije koje su posjedovali
poslovni sistemi sastojale su se uglavnom od podataka iz njihovih pojedinačnih baza.
Količine obuhvaćenih podataka bila je relativno mala, jedan gigabajt smatrao se
prilično velikom količinom, a uzimajući u obzir tadašnje visoke cijene računara i
memorisanja, spremanje tih podataka je bilo relativno skupo.
Intelov predsjednik Gordon Moor je 1965. godine konstatovao je da će se
svakih 18 mjeseci udvostručiti mogućoosti računarskih čipova. Danas smo svjedoci
povećanja količine podataka geometrijskom progresijom. Istraživači u
kalifornijskim laboratorijima IBM-a u San Joseu istraživali su taj fenomen. IBM
procjenjuje da svijet danas raspolaže sa nekoliko jotabajt podataka direktno na
svjetskoj računarskoj mreži - u bazama podataka, poslovnim datotekama i na
računarskim mrežama. To bi odgovaralo hrpi naslaganih telefonskih imenika koja bi
se protezala do Mjeseca i nazad. IBM-ovi istraživači procjenjuju da se gotovo
dvadeset puta više podataka nalazi na nekim drugim medijima kao što su CD-ovi,
DVD-ovi i magnetne trake. Kada je riječ o analognim podacima - kao što su podaci
prikazani na papiru ili filmu - stručnjaci IBM-a su procijenili njihovu količinu na
ukupno 300 egzabajta.
Pojava Interneta doprinijela je još većem bujanju digitalnih sadržaja.
Stručnjaci iz IBM-a procjenjuju da je Internet 2000. godine sadržavao 100 terabajta
informacija. Pretpostavlja se da je ta suma 2006. godine narasla na jedan egzabajt, a
danas (2010.) nekoliko jotabajt podataka. Ispunilo se očekivanje da će do 2006.
godine količina digitalnih podataka nadmašiti analogne podatke. "Količina podataka
eksponencijalno se povećava", kaže Armando Garcia, IBM-ov potpriedsjednik
zadužen za rješenja povezana sa problemom rukovanja sadržajem.
Jedinice podataka koje su sada u opticaju:

101
 1 terabajt (TB) = 1024 gigabajta
1 petabajt (PB) = 1024 terabajta
1 egzabajt (EB) = 1024 petabajta
1 zetabajt (ZB) = 1024 egzabajta
1 jotabajt (JB) = 1024 zetabajta
Povećanje količine digitalnih podataka nije samo puko saopštenje IBM-ovih
gurua odvojena od stvarnosti.
Povećanje količine podataka pokazuje se kao stvarnost u svim poslovnim
sistemima na zemaljskoj kugli. "Svi poslovni sitemi koji su sa svojim klijentima
komunicirali papirnim sredstvima, telefonom ili telefaksom", kaže Garcia, "sada će
te podatke prikupljati i razmjenjivati digitalno, direktno, jer je to upravo ono što im
je potrebno da bi bili odgovorniji, unaprijedili usluge i smanjili svoje troškove."
Problem nije samo u tome kako se poslovni sistemi mogu suočiti sa ogromnom
količinom podataka, nego kako napredovati brže od konkurencije.
Problem je u tome kako poslovni sistem može naučiti upravljati tako velikim
količinama podataka i pretvoriti ih u informacije, znanje, inteligenciju te dobit.
Suština je: kako poslovni sistem prikazuje podatke, kako ih objedinjava, njima
manipuliše, kako ih analizira.

102
 Slika: Količina podataka

Kako poslovni sistem može izbjeći opasnu zamku - da je bogat podacima, a

siromašan informacijama?

4. 2. ZAHTJEVI ZA INFORMACIJAMA

Informacione tehnologije obezbjeđuju pristup podacima i

informacijama za bolji uvid u poslovanje i brže reagovanje. One nude rješenja
za probleme koji se nekad nisu mogli rješiti. Informacione tehnologije i
poslovanje postali su nerazmrsivo isprepleteni. Smatra se da niko ne može
pametno govoriti o poslovanju, a da ujedno ne govori i novim tehnologijama.
Prvi korak u odgovaranju na bilo koje teško poslovno pitanje je objektivni
pristup problemu zasnovan na znanju i činjenicama. To načelo je lakše
proklamovati nego sprovesti u praksi.
Veoma bitna faza u upravljanju informacijama jeste ispitivanje
informacionih potreba i zahtjeva. Ispitivanje i analiza poslovnih i korisničkih
informacionih zahtjeva preduzima se sa ciljem da se stekne odgovor na pitanje:
koju vrstu, količinu i kvalitet informacije korisnik traži radi uspješnog obavljanja
posla?

103
 Da bi mogli kvalitetno govoriti o zahtjevima i potrabama za
informacijama kroz naredni dio teksta indirektno ćemo dati odgovore na neka
od sljedećih pitanja:
 O čemu odlučuje osoba X?
 Koje su joj informacije potrebne za te odluke?
 Kakve vrste informacija dobija osoba X sada, redovnim putem?
 Dobija li povremeno neke dodatne informacije i iz kojih izvora ?
 Kakve bi informacije osoba X rado dobijala, koje bi joj pomogle u
odlučivanju, a sada ih ne dobija?
 Koje su joj informacije potrebne dnevno, nedjeljno, mjesečno?
 Koje bi izvještaje i ostale pisane materijale osoba X trebala, po vlastitoj
ocjeni, redovno primati?
 Kakve bi vrste analize podataka osoba X željela dobijati?
 Kakva poboljšanja predlaže osoba X u sadašnjem sistemu
informisanja?
Pojave prvog računara opšte namjene ENIAC-a, tokom II svjetskog rata,
računari su se u mnogim primjenama ubrzo pokazali bržima i tačnijima od ljudi,
posebno u održavanju korisnikovih zapisa i u automatizaciji gotovo svakog
procesa koji se mogao rastaviti u zasebne, ponavljajuće korake. Računari tog
perioda nisu radili na nekom visokom nivou. Pomagali su ljudima, ali na posve
neinteligentan način.
Da bi se razumjela fizika i formula putanja zrna topovskog oruđa ili
balističkih projektila potreban je mozak, a za brzo izračunavanje takvih putanja
potreban je vješti idiot (genijalac?) - u našem slučaju računar.
Kada su se računari sa obrade brojeva prebacili na modelovanje poslovnih
problema, počeli su sudjelovati u informacionom poslu. Proizvodni sistemi su
uvijek trošili mnogo energije na dobijanje informacije o poslu, a ne na sam
posao: informacije o konstrukciji i razvoju proizvoda, o satnici proizvodnje, o
marketingu, prodaji i distribuciji, o izdavanju računa i finansiranju, o saradnji sa
prodavcima, te o podršci kupcima.
Da bi kvalitetno obavljali posao zaposleni u poslovnim sistemima moraju
imati trenutni pristup informacijama. Sve donedavno je smatrano da su "brojevi"
namijenjeni samo rukovodnom kadru. Ima direktora koji i nadalje zbog
povjerljivosti žele zadržati tajnost informacija, ali je obično pristup informacijama
bio ograničen zbog njihovog teškog dobijanja. Za kolanje informacija bilo je
potrebno mnogo vremena, napora i sredstava. Dobijanje podataka iz velikog
računarskog sistema bilo je dosta skupo, a za pronalaženje odnosa među njima
bilo je potrebno uložiti izuzetan dodatni napor. Ponekad su dobijene informacije
bile tako neskladne i zastarjele da su se šefovi različitih odjeljenja na sastancima
uprave pojavljivali sa različitim podacima. Kakva je potreba za informacijama
može se vidjeti sa sljedeće slike:

104
 Iz današnjih računarskih mreža podaci se lako i jeftino dobijaju i prikazuju.
Mogu se kreativno analizirati, sagledavati i posmatrati sa različitih stajališta u
zavisnosti od potrebe. Obezbjeđuju razmjenu informacija, znanja i ideja koje se
mogu ugraditi u dobro promišljen i usklađen rezultat.
Svi zaposleni, a posebno srednji rukovodni kadrovi moraju raspolagati sa
poslovnim podacima. Srednji rukovodni kadrovi poslovnog sistema moraju znati
gdje se zarađuje, a gdje gubi, koji marketinški programi djeluju, a koji ne, te koji
su troškovi opravdani, a koji nisu. To su ljudi kojima su potrebni tačni podaci na
osnovu kojih se može djelovati, jer djelovanje zavisi upravo o njima. Njima je
potreban stalni protok i bogatstvo pogleda na odgovarajuće informacije. Oni ne
smiju čekati da im više rukovodstvo donese informacije. Oni koji odlučuju
(posebo u vezi finansija) moraju manje vremena provoditi u skrivanju
finansijskih podataka od zaposlenih, a trošiti više vremena na učenje kako ih
analizirati i prema njima postupati.
U velikom broju poslovnih sistema srednji rukovodni sloj često je zatrpan
svakodnevnim problemima, a bez ikakvih informacija o tome kako da ih riješi.
Pred njima su „tone“ podataka u papirnom obliku koje je vrlo teško analizirati i
usporediti sa podacima u drugim izvještajima. Prvi znak dobrog informacionog
sistema je da obezbjedi da taj rukovodni sloj radi na osnovu protoka
odgovarajućih informacija. Njima moraju na raspolaganju biti prodajni izvještaji,
razbijeni troškovi, cijene proizvoda te stanje glavnih projekata u toku, i to u obliku
koji poziva na analizu i saradnju sa ostalim zaposlenim. Sistem ih mora upozoriti
na neočekivana dešavanja koja nisu u skladu sa postavljenim odnosima.
Zaposleni uživaju u korištenju tehnologije koja ih potiče na procjenu
različitih teorija o tome što se događa na tržištu. Uzbuđuje ih provjeravanje
hipotetskih mogućnosti. Uživaju u informacijama, jer su im one veliki
motivacioni faktor.
105
 Ono što se sada događa je nova, dublja analiza informacija koja
radnicima znanja omogućuje pretvaranje pasivnih podataka i informacija u
aktivno znanje i inteligenciju.

Analiza i ispitivanje potreba za informacijama i znanjima u poslovnim

sistemima provodi se u cilju dobijanja odgovora na pitanje: koju vrstu, količinu i
kvalitet informacije i znanja korisnik traži, zbog uspješnog obavljanja posla ili
poslovnog odlučivanja.
Informacioni sistem mora da obuhvati sve digitalne procese koji mora da
obuhvate sve misli i aktivnosti poslovnog sistema (poslovne aktivnosti, strateško
razmišljanje, komintente). Vidi sliku: „Obuhvat informacionog sistema“.
Doći do saznanja koje su informacije i znanja neophodne u radu i
odlučivanju nije samo neki cilj; to je samo jedna od faza u složenom procesu
upravljanja informacijama i znanjima. Proces utvrđivanja zahtjeva korisnika za
informacijama i znanjem uključene, najgrublje rečeno, sljedeće faze:
1. Neophodna saznanja potrebe za informacijama i znanjima;
2. Izbor članova tima i njihova obuka;
3. Kreiranje anketnog upitnika;
4. Određivanje rasporeda anketiranja i provođenja intervjua;
5. Provođenje anketa i intervjua;
6. Sređivanje i analiza dobijenih odgovora;
7. Kreiranje izvještaja o dobijenim rezultatima.

Osnovne operacije

Poslovni Strateško
refleksi Informacioni razmišljanje
sistem

Saradnja sa komintentima

106
 Slika: Obuhvat informacionog sistema

Strateški cilj poslovnog sistema je: Koje informacije i znanja su

neophodna za efikasniji i efektivniji rad. Mora se detaljno sagledati: Kako doći
do tih znanja?
Izabrati najsposobnije, sa najviše znanja, osobe (članove) sa
odgovarajućim osobinama i kvalitetima za timski rad.
Kreiranje anketnog upitnika sastoji se od:
- Analize poslovnih ciljeva i problema;
- Prepoznavanje i bilježenje kritičnih faktora uspješnosti;
- Sagledavanje zahtjeva za informacijama i znanjima;
- Kreiranje šire liste pitanja;
- Anliza pitanja i izdvajanje stvarno bitnih;
- Izrada konačnog upitnika.
Formiranje rasporeda za anketiranje i razgovor (intervju):
- Formiranje grupa za anketiranje i razgovor prema poslovnoj funkciji;
- Formiranje grupe za anketiranje i razgovor prema organizacionim
nivoima;
- Formiranje grupa za anketiranje i razgovor praćenjem poslovnih
procesa;
- Raspored anketiranja zaposlenih u IT sektoru.
Provođenje anketa i razgovora sa korisnicima iz poslovnog sistema.
Anketiranje i razgovor sa korisnicima provodi se prema predviđenom rasporedu
da bi se prikupile informacije o tome koja su im znanja neophodna za kvalitetniji
rad. Prikupljeni podaci od anketiranja i razgovora se sređuju, tumače i
sistematizuju da bi se na zajedničkom sastanku tima procijenio njihov kvalitet.
O nalazima dobijenim ispitivanjem potreba za informacijama i
informacionim zahtjevima potrebno je napisati jednostavan, jasan, pregledan,
konzistenan izvještaj. Tim izvještajem će identifikovane informacione potrebe i
zahtjevi biti saopšteni svim nadležnim i zainteresovanim organizacionim
jedinicama, grupama, timovima i pojedincima u poslovnom sistemu.

4. 3. VRIJEDNOST INFORMACIJA

Poslovni sistemi sve više će se razlikovati po tome kako optimalno

koriste informacije. Način prikupljanja, obrade i upotrebe informacija odrediće
hoće li biti pobjednici ili gubitnici. Konkurencija je danas sve brojnija. O njoj

107
ima sve više informacija, baš kao i o tržištu, koje je danas svjetsko. Pobjednici će
biti oni koji stvore prvorazredne digitalne sisteme sposobne za uspostavljanje
kvalitetnog toka informacija kroz poslovni sistem. Poslovnom sistemu se teško
može pomoći ako su mu procesi nefunkcionalni, ako ne obraća pažnju na
kvalitet, ako se ne trudi da stvori prepoznatljivu marku ili ako se prema
kupcima ili korisnicima ne odnosi kako treba. Loša strategija poslovanja će
donijeti neuspjeh bez obzira na kvalitet informacija sa kojima se raspolaže.
Raspoloživost informacija u poslovnim sistemima, prošla je od
informacione diktature do informacione demokratije. Takvu promjenu u
pristupu podacima, informacijama i znanju potiče shvatanje da svaki njihov dio
ima određenu vrijednost u informacionom sistemu nekog poslovnog sistema. Te
se vrijednosti ne odnose na podatke, informacije i znanje same po sebi, već prije na
to kako se poslovni sistem njima koristi da bi olakšao svoje svakodnevno
poslovanje.
Informacije se koriste i šire u poslovnom sistemu ali i izvan njegovih zidina,
do kupaca, korisnika usluga i svih poslovnih partnera. Dolaženje do formule za
izračunavanje vrijednosti neke informacije nije ni lako ni jednostavno, ali su njeni
tvorci uvjereni da se ta vrijednost prilično tačno može odrediti kao funkciju broja
korisnika koji imaju pristup informacijama i mogu ih analizirati i broja poslovnih
područja kojima pripadaju ti korisnici:

vrijednost (informacije)  korisnici2 x poslovna područja.

Vrijednost određene informacije povećava se za proizvod kvadrata broja

korisnika koji imaju pristup toj informaciji i broja poslovnih područja na kojima ti
korisnici djeluju.
Robert Metcalfe koji je poznat kao stvaraoc Eterneta došao je i do formule za
izračunavanje vrijednosti mreže. Zaključio je da vrijednost mreže zavisi od kvadrata
broja povezanih jedinica. Što se više jedinica (računara) povezuje jedna sa drugom,
te jedinice mogu međusobno djeliti više podataka sa sve većim brojem njih, a time
se eksponencijalno povećava potentijalna vrijednost tih međusobno povezanih
elemenata. Ta je formula prihvaćena u mrežnoj i komunikacionoj industriji.
Sličan "mrežni efekt" pojavljuje se i kod podataka, informacija i znanja, - što
više zaposlenih razmjenjuje određene podatke, informacije i znanja, oni se
međusobno bolje razumiju, lakše komuniciraju i donose kvalitetnije odluke.
Kada se na nekom novom području djelovanja poslovnog sistema obezbjedi
pristup istim podacima, informacijama i znanju njihova vrijednost naglo raste (u
obliku kvadratnog skoka) jer se za taj poslovni sistem stvara bitno nova
inteligencija.
Npr. ako 50 zaposlenih iz istog odjeljenja (resora) posmatra (koristi) neke
informacije, formula pokaznje doprinos korisnika (vrijednost informacija) od 2500

108
(502). Ako se posmatranju tih istih informacija doda samo jedan korisnik više (512),
vrijednost tih informacija poraste na 2601.
Ako se dopusti pristup informacijama samo jednom korisniku iz drugog
odjeljenja (resora, službe, sektora,...) informacijama će se pridodati značajna
vrijednost. (502 x 2 = 5000). Formula nam pokazuje da se vrijednost informacija
gotovo udvostručila (sa 2601 na 5000). To znači da je dobit nastala dodavanjem još
jednog korisnika iz drugog odjeljenja uduplala njenu vrijednost. Vrijednost
podataka i informacija hijerarhijski (razvojno) se može posmatrati:
 područje izlaganja podataka
 područje prve dobiti od informacija
 područje inteligencije poslovnog sistema
 područje proširenog poslovnog sistema
 područje trgovanja i iznajmljivanja informacija i znanja.
Kada su podaci samo trošak?
Prikupljeni, a neobrađeni podaci koji samo leže spremljeni u bazama
podataka "skupljajući prašinu" mogu imati nepovoljan efekat na rad
poslovnog sistema. Umjesto da donose vrijednost, oni postaju opterećenje.
Za memorisanje podataka potrebno je imati računar, programe da bi se njima
upravljalo i zaposlene koji bi se brinuli o njima, a šta ako ih niko ne koristi.
Tada su troškovi upravljanja podacima veći od njihove stvarne vrijednosti . Sve
dok podaci i informacije ne „dođu“ do poslovnih korisnika, vrijednost
ostvarena iz tih informacija ne kompenzuje trošak njihovog održavanja.
Podaci su trošak za poslovni sistem ako se ne obrade i prevedu u informacije
i znanje te ne koriste na adekvatan način. To bi mogli nazvati područje
izlaganja podataka. Broj korisnika ograničen je na zaposlene u IT sektoru
koji sa informacijama rade samo da bi ih održavali. U tom je slučaju trošak
memorisanja i održavanja podataka veći nego korist od njih.
Istraživenje koje je proveo IBM (2009) pokazuje da poslovni sistemi koriste
samo 10 % memorisanih podataka, tada 90 % preostalih podataka predstavlja teret
za njih. To je zastrašujuća statistika, ali ujedno i ona koja budi nadu, To znači da
bogati rudnici podataka, koji trenutno za poslovni sistem znače trošak čekaju na
obradu radi stvaranja koristi.
Od početaka kada su podaci predstavljali teret i tošak do njihog pretvaranja
u vrijednost tako da se zaposlenim i svim komintetntima omogući njihovo
korištenje, nije prošlo puno vremena. Povećavanjem broja korisnika koji mogu
ostvariti prednosti od određenih informacija, prihod prelazi troškove upravljanja, a
ostvareni efekat postaje pozitivan. Što više korisnika ovladava važnošću
razumijevanja podataka i otkriva bitne pravilnosti koje mogu koristiti njima, ili
cjelom poslovnom sistemu. Poslovni sistem ostvaruju te početne pozitivne
rezultate implementirajući poslovnu inteligenciju u odjeljenjima ili u određenim
poslovnim područjima.

109
 U drugoj fazi poslovni sistemi otvaraju poslovnu inteligentiju odjeljenja i
nudi ju ostalim odjelima ili poslovnim jedinicama. Ovo donosi trenutne koristi
kako se sistem otvara za poslovne korisnike i sve zaposlene koji podatke mogu
posmatrati sa različitih stajališta. Pri tome možemo konstatovati da inteligenciju
proširujemo izvan granica odjeljenja.
Što se više korisnika uključi u sistem razmjene podataka, informacija i
znanja, dobit (efekat) eksponencijalno raste sa širenjem njihovog korištenja.
To povećanje vrijednosti može se ponavljati i više puta, kako poslovni
sistem otvara svoj informacioni sistem i ostalim odjeljenjima. Kada nova
grupa korisnika počne koristiti i razmjenjivati podatke izvan svog domena,
vrijednost podataka, informacija i znanja povećava se za još jedan nivo. Što
je veći broj korisnika iz nove grupe vrijednost se eksponencijalno povećava.
Na taj način dolazimo do stanja informacione demokratije u kojoj se
otvorenom komunikacijom i spremnošću na razmjenu podataka, informacija i
znanja gradi zajednička poslovna inteligencija.

U svojoj knjizi „Net Ready“ Amir Hartman i John Sifonis opisuju kako
jc Cisco postao lider u e-Poslovanju i navode da je jedan od najvažnijih
faktora njihovog uspjeha bilo to što je Cisco promovisao kulturu razmjene
informacija i znanja; "Danas ta kultura razmjene informacija doprinosi
ukupnom znanju upravljanja, a podržavaju visok nivo proizvodnih
dostignuća." Može se vidjeti da poslovni sistemi koji primjenjuju poslovnu
inteligenciju izvan granica odjeljenja, (u cijelom sistemu ali i izvan njega)
napreduju u ostvarivanju velikih dobiti od informacija iz svojih baza
podataka.

Poslovni sistemi mogu ostvariti najveću dobit ako podatke, informacije

i znanje sa kojima raspolaže inteligentno distribuiraju svim svojim
zaposlenim, ali tu ne prestaje njihova dobit. Oni mogu ostvariti još veću dobit
ako ih razmjenjuju i sa spoljnim okruženjem (svojim kupcima, dobavljačima,
korisnicima usluga).

Širenje pristupa podacima, informacijama i znanjima na prostor izvan

poslovnog sistema direktno im se dodaje nova vrijednost. Još jednom ćemo
naglasiti da što je veći broj korisnika podataka, informacija i znanja to se
intenzivnije povećava i njhova vrijednost.
Neki poslovni sistemi već sada počinju finansijski uzdizati tu vrijednost. Uz
pretpostavku da su za nekog komintenta važni određeni podaci, njima se može
trgovati na tržištu po određenoj cijeni, pretvarajući memorisane podatke u izvor
stvarnog profita. Već sada postoje Ekstraneti te vrste, a osmišljeni su za jačanje

110
odnosa poslovnog sistema sa postojećim ili novim kupcima u poslovnim sistemima
istog područja poslovanja. Npr., Cisco jc povećao vrijednost svojih dostava
postojećim kupcima ponudivši im posebni Ekstranet. Kompanija Owens & Minor
omogućila je korištenje Ekstranet potrošačkog sistema bolnicama sa kojima su
trenutno poslovale, a Harley Davidson putem inteligentnog Ekstraneta daje
informacije svojim trgovcima širom Sjedinjenih Država.
Koristeći se e-Poslovnom inteligencijom i znanjem, poslovni sistemi mogu
pratiti dešavanja izvan svojih tradicionalnih poslovnih modela i odrediti podatke
kojima se može trgovati i koje je moguće prodati potpuno novim grupama kupaca.
Npr. informacije o prodajama koje je ostvarila neka trgovina mogu se prodati
novim kupcima. Ako se te informacije odnose na narudžbe koje su kupci obavili
elektronskim putem, njih je moguće objediniti, učiniti anonimnim i zatim prodati
kompanijama koje se bave istraživanjem tržišta, a kojima su podaci potrebni kako
bi usmjerile svoje marketinške kampanje.

4. 4. UPRAVLJANJE INFORMACIJAMA

Najgrublje gledano dva su osnovna procesa u upravljanju informacijama u

poslovnom sistemu i to:
 proizvodnja informacija i
 integrisanje informacija.
Sada se sve vrste informacija - brojevi, tekst, zvuk i slika - mogu
pretvoriti u digitalni oblik pogodan za memorisanje, obradu i razmjenu putem
računara. Standardni hardver povezan sa standardnim softverom omogućio je
poslovnim sistemima upotrebu moćnih računarskih aplikacija. Personalni
računari su obezbjedili da svaki pojedini radnik znanja ima na raspolaganju
moćno oruđe za analizu i upotrebu dobijenih informacija. Lični računari
omogućili su eksponencijalni rast snage i stvaranja novog naraštaja digitalnih
pomoćnika - ručnih, automobilskih, pametnih kartica i drugih, koji će upotrebu
digitalnih informacija učiniti stalnim. Ključ njihovog širenja je u poboljšanjima
Internet tehnologije koja obezbjeđuje svjetsku povezanost.
"Povezanost" u digitalnom dobu ima šire značenje od dovođenja dva
čovjeka u direktnu vezu. Internet stvara posve novi prostor za dijeljenje podataka,
saradnju i trgovinu. Radi se o novom komunikacionom sredstvu koje iskorištava
dostupnost i spontanost tehnologija poput televizijske i telefonske.
Hardverski, softverski i komunikacioni standardi promijenit će poslovanje i
ponašanje kupaca i korisnika usluga. U narednim godina većina ljudi će redovno
koristiti računar na poslu i kod kuće, služiće se e-Poštom, biće povezan na
Internet, sa sobom će nositi digitalne uređaje sa ličnim i poslovnim
informacijama. Pojaviće se i novi potrošački uređaji za obradu i rukovanje

111
gotovo svim vrstama digitalizovanih podataka - brojeva, teksta, glasa, fotografija i
živih slika. Nazive "Internet-ski način rada" i "Internet-ski način života" sve
će se više koristiti. Uz upotrebu prenosnih digitalnih uređaja stalno će se moći
održavati kontakt sa drugim sistemima i osobama. Sve to će nam omogućiti
radikalnu promjenu načina života i poslovanja.
Informacije su u svim aspektima života uvijek imale veliku moć, a u
poslovnom svijetu to je posebno naglašeno. U poslovnim sistemima oni koji
odlučuju (menadžeri – rukovodni kadrovi) imaju pristup konsolidovanim
finansijskim informaciiama, dok ostali obično imaju djelimičan pristup. Iako sve
informacije ne mogu biti na raspolaganju svim zaposlenim (trenutno), pitanja
povjerljivosti i odgovornosti često služe kao izgovori za uskraćivanje važnijih
informacija velikoj većini korisnika.
U praksi se najčešće susreću tri modela upravljanja informacijama24:
 Informaciona diktatura, u kojoj tek mali dio zaposlenih ima pristup
podatcima,
 informaciona anarhija, u kojoj svako gradi svoj vlastiti informacioni sistem,
što za rezultat daje haos u bazama podataka,
 informaciona demokratija, u kojoj informacije teku na slobodan, ali i
uređen način.

U posljednje vrijeme pojavljuje se jedan novi model koji usmjerava

informacionu demokratiju preko granica pojedinih poslovnih sistema. Najnapredniji
poslovni sistemi postavljaju svoje informacione sistema tako da djeluju kao
pristaništa za filtrirane podatke izvan njihovih zidina i osnova su bolje
komunikacije sa partnerima, dobavljačima, kupcima ili korisnicima usluga.

velika kontrola

diktatura demokratija

mala kontola anarhija

mali velik
Pristup podacima

24
Bernard Liautaud, e-Poslovna inteligencija, Prudes cosilium d.o.o. TIVA Tiskara Varaždin,
2006.

112
 Pristup veliki, kontrola mala: rezultat = anarhija

Nove tehnologije su omogućile da se informacije koncentrišu u rukama

nekolicine, što je informaciona diktatura. Iako je taj model nastao 1980-ih godina
u nekim poslovnim sistemima on postoji i danas. To je direktna manifestacija
centralizovane upravljačke kulture koja je prevladavala u to doba. Model
decentralizacije koji se pojavio krajem 1980-ih i bio prihvaćen u 1990-im godinama
donio je i veća informaciona ovlaštenja.
Poslovni sistemi su gradili centralizovane informacione sisteme koji su
prikupljali i obrađivali podatke, ali je izdvajanje (dobijanje) korisnih informacija iz
takvih sistema bilo otežano i nefleksibilno. Informacije koj se prikupe, nisu se
mogle efikasno prosljeđivati većini zaposlenih. Najčcšće je samo nekoliko najviših
rukovodnih kadrova imalo pristup takvim informacijama.
Takvi informacioni sistemi bili su presloženi za programiranje, dosta skupi i
kruti u korištenju. Neophodna je bila vojska programera da bi izgradili takve sistema,
a kada su ih i izgradili bili su dosta nefleksibilni.
Informaciona anarhija nastaje kada pojedinci ili cijela odjeljenja počnu
upravljati vlastitim potrebama za informacijama. Kao što je u proteklim godinama
poslovanje postajalo sve kompetitivnije, tako su i šefovi odjeljenja shvatili da za
donošenje dobrih poslovnih odluka trebaju bolje informacije. Shvatili su da
informacije koje oni prikupe ili dobiju iz staklenika inforniaciono-tehnološkog
odjeljenja, neće biti adekvatne.

Proizvodnja Finansije Poslovni

procesi

Prodaja Nabava

Slika: Informaciona anarhija

113
 Rastom broja personalnih računara u poslovnim sistemima 1980-ih i 1990-ih
godina, te sa dostupnošću baza podataka, programa za izradu proračunskih tabela,
obrade podataka i ostalih aplikacija ubrzalo je stvaranje skladišta podataka.
Ta skladišta podataka bila su izgrađena na različitim računarima i
programskim osnovama koje nisu mogle komunicirati jedna sa drugom. Evidencije
komintenata i podaci za uspostavljanje veza nisu bili spremljeni u jednoj bazi na
način da budu dostupni svima, već su bili spremljeni na pojedinačnim računarima.
Kad bi neko napustio posao ponekad bi bili izgubljeni i svi podaci koje je on
prikupljao.
Odjeljenja koja su implementirala svoja skladišta podataka bila su kratko
vrijeme oduševljena svojim djelomičnim rješenjima, sve do trenutka kada bi neko
na višem nivou upravljanja dobio dva izvještaja sa proturječnim podacima od
različitih odjeljenja, te doveo u pitanje vjerodostojnost informacija. Taj će
neusklađeni pristup skladišta podataka prije ili kasnije rezultirati problemom
nekonzistentnosti podataka.
Prošlih godina preduzetni poslovni sistemi postali su svjesni izvanredne
vrijednosti širenja pristupa informacijama svim svojim zaposlenim. Shvatili su da,
žele li postati agilniji i efikasniji, ne mogu većinu svojih zaposlenih ostaviti
neinformisanim o poslovanju, i da naslijepo donose odluke bez neophodnih
činjenica. Zbog toga su odlučili da počnu dijeliti informacije svim zaposlenim što
je dovelo do informacione demokratije.
Business Object je 2008. godine organizovao istraživanje o navikama
donošenja odluka u korporacijama u Sjedinjenim Državama i Velikoj Britaniji.
Istraživači su došli do nekoliko zapanjujućih rezultata.

 88 % menadžera koristi se radije instinktima u odlučivanju nego golim

činjenicama.
 75 % vremena troše na donošenje poslovodnih odluka.
 Direktori kompanija netolerantni su prema odlukama koje menadžeri donose
na osnovu instinkta i ustrajavaju na tome da odluke treba donositi isključivo
na osnovu čvstih činjenica.
 Unutar uprave 93 % menadžera u svim privrednim granama smatra da su
pod pritiskom donošenja efikasnih odluka u kratkim vremenskim rokovima.

informacije
informacije znanje

znanje informacije

114
 informacije znanje

Slika: Dijeljenje informacija i znanja (svima u odgovarajućoj količini, na određenom mjestu

u određeno vrijeme)

 62 % posto rukovodnog kadra priznaje da ne prima dovoljan broj

informacija za donošenje odluka, iako 99 % njih ima mogućnost
korištenja personalnih računara.
Nemogućnost pristupa podacima prisiljava poslovne ljuda da donose važne
poslovne odluke bez potrebnih informacija. Uz današnji pritisak na poslovne
sisteme da djeluju brzo, te okolnosti treba hitno mijenjati.
Novo shvatanje informacija, proizašlo iz novih teorija donošenja odluka, utrlo
je put promjenama.
Peter F. Drucker tvrdi da "Odluku treba donijeti na najnižem nivou u
organizaciji i što je moguće bliže onoj na kojoj će se i ostvarivati njezin rezultat." Da
bi ljudi mogli efikasno provoditi neke odluke, trebaju biti dio procesa odlučivanja.
Internet tehnologije pomažu da informacije budu dostupne velikom broju
ljudi. Prodor e-Poslovne inteligencije - moćna konvergencija Interneta i
mehanizama tradicionalne poslovne inteligencije – poslovnim sistemima je otvorio
nove puteve pristupa, analize i razmjene informacija.
Što je veći broj korisnika kojima je odobren pristup poslovnim podacima i
što je sveobuhvatniji domet dostupnih informacija, to je poslovni sistem
inteligentniji, a time i uspješniji.
Što je veća sklonost uklanjanju poslovnih barijera, to je veća dobit.
Drugim riječima, što je veći broj odjeljenja kojima su podaci dostupni i što je veći
udio korisnika kojima je dopušten pristup podacima ostalih odjeljenja, to je poslovni
sistem inteligentniji i uspješniji.
Informaciona demokratija ne treba se zaustaviti na krajevima mreže koja
postoji u nekom poslovnom sistemu. Zahvaljujući Internetu, nju je moguće putem
Ekstraneta proširiti do kupaca, dobavljača i ostalih poslovnih partnera.

4. 5. ZNANJE – OSNOVNI RESURS 21. VIJEKA

Danas, u razvijenom poslovnom svijetu, od svih dobara koja im stoje na

raspolaganju najvažnije je znanje, odnosno intelektualni kapital. Naglašava se
uloga znanja, što je posljedica značajnih promjena u razvoju ekonomije.
U doba industrijske revolucije ljudsko znanje se prilagođavalo radu
mašina, dok je glavna uloga znanja bila u funkciji povećanja produktivnosti
ljudskog rada. Politika poslovanja se usmjeravala na povećanje obima

115
proizvodnje, a to je značilo ugradnju veće količine materijala u proizvode.
Prelaskom iz industrijske u savremenu digitalnu ekonomiju današnjice,
materijalna dobra više ne predstavljaju glavne resurse. Novi činilac ekonomskih
aktivnosti i produktivnosti postaje ekonomija znanja.
Povećanje proizvodnje se danas usmjerava na povećanje količine
informacija i znanja u cilju povećanja efikasnosti, a u smislu proizvodnje
kvalitetnijih proizvoda i proizvoda sa dodanom vrijednosti. Prelaz iz industrijske
ekonomije u ekonomiju znanja karakteriše nekoliko bitnih koraka: informacije i
znanje postaju sve važnim resursom, a informaciono-komunikacione tehnologije
postaju osnovnom infrastrukturom.
Kreiranjem intelektualnog potencijala stvara se novo konkurentsko oružje
nove ekonomije u kojoj je znanje glavni proizvod. U takvom okruženju gdje je
sirovina ili materijal sve manje važan, a sve više se prodaje "inteligencija",
znanje postaje osnovna životna potreba.
Znanje se ne nalazi samo u dokumentima ili bazama znanja već sve više
postaje dio poslovnih procesa i poslovne kulture. Pri tom se važnost znanja
orijentiše prema poslovnom upravljanju, pa se može govoriti o upravljanju
znanjem kao jednoj od bitnih poslovnih funkcija.
Znanja zaposlenih i znanje timova, memorisani podaci i informacije,
strategije, planovi, projekti, dokumenti, uredbe, slike, tabele itd. predstavljaju
ukupno znanje i potencijal poslovnog sistema. To je intelektualni kapital
poslovnog sistema i predstavlja dio njegove ukupne vrijednosti. U slučaju
odlaska pojedinca iz organizacije, znanje se gubi radi nedovoljnog
dokumentovanja. Isto se događa i sa znanjem u timovima koje se u pravilu
nedovoljno dokumentuje i razmjenjuje u vidu učenja sa ciljem povećanja
kompetencija poslovnog sistema.
Ono po čemu se jedan poslovni sistem razlikuje od drugog i što ga čini
uspješnijim može se povezati sa iskustvenim znanjem koje posjeduje određeni
poslovni sistem. Problem se javlja iz razloga što je iskustveno znanje po svojoj
definiciji kontinuirano promjenljivo, mijenja se, raste sa usvojenim novim
vještinama i novim iskustvom vlasnika i teško ga je "uhvatiti" i bilježiti. Upravo
sposobnost poslovnog sistema da širi nivo iskustvenog znanja i dijeli to znanje sa
svojim zaposlenim smatra se osnovnim zadatkom funkcije upravljanja znanjem.
Za sada još ne postoji način kojim bi se u potpunosti moglo upravljati
iskustvenim znanjem, međutim dio tog znanja moguće je "zahvatiti" od
pojedinca u organizaciji, uz pomoć odgovarajućih alata i tehnika i identifikovati
ga te memorisati na način da postane pristupačno za sve zaposlene. Povećanje
znanja zahtjeva povezivanje zajedničkih prostora za kreiranje znanja, njihovo
spajanje te sudjelovanje što većeg broja nosioca znanja.
Računarske i mobilne mreže pomažu ciklus stvaranja, prikupljanja i
djeljenja znanja, jer pružaju jedinstvenu osnovu za povezivanje velikog broja
poslovnih sistema, univerziteta, upravnih organizacija, pojedinaca i sl.

116
 4. 6. DEFINICIJA ZNANJA

Sam pojam znanje može se definisati kao nematerijalni resurs, slika

stvarnosti iskazana zamislima čovjeka dok posmatra svijet koji ga okružuje:
prostor, objekte, odnose i događaje u toj stvarnosti. Ono se sastoji od intuicije,
skupa ideja, iskustva, vještina i učenja i ima potencijal stvaranja nove vrijednosti.
Premda je znanje nematerijalan resurs, može se skupljati, skladištiti i
prenositi i to govorom, tekstom i slikom. Iako je ono izvan medija može se
kreirati i prenositi korištenjem istih ili kombinacijom različitih medija. Znanje se
može vezati uz čovjeka i organizaciju, a njegova realizacija u organizaciji odvija
se kroz uspostavljanje sistema upravljanja znanjem. Danas u savremenom
poslovnom svijetu postoji razvijena svijest da je ukupno znanje u poslovnom
sistemu puno veće od onog koje se koristi.
Znanje proizlazi iz uma prilikom rada. To je ukupnost svega što je bilo
spoznato, otkriveno ili izvedeno zaključivanjem.
Znanje je neophodno za dobra odlučivanja, tj. za prepoznavanje i
razumijevanje uzročno/posljedičnih odnosa koji utiču na poslovanje poslovnog
sistema, a time i na sposobnost predviđanja njegove budućnosti.
Neke od poznatijih definicija znanja su sljedeće definicije:
“Znanje je informacija koja je organizovana i analizirana da bi bila
razumljiva i primjenljiva u rješavanju problema ili u odlučivanju.” 25
“Znanje se sastoji od istina i vjerovanja, perspektiva i pojmova,
rasuđivanja i očekivanja, metodologija i know-how.”26
“Znanje je cjelokupni skup uviđanja, iskustava i procedura koja se
smatraju ispravnim i istinitim, pa stoga upravljaju mišljenjem, ponašanjem i
komunikacijama ljudi.”27
“Znanje je rezonovanje o informacijama i podacima radi aktivnog
omogućavanja performanse, rješavanja problema, donošenja odluka, učenja i
učenja drugih.”28
„Znanje je fluidna mješavina oblikovanoga iskustva, vrijednosti,
povezanih informacija i ekspertnih mišljenja koja osigurava okvir za ocjenjivanje
i uključivanje novih iskustava i informacija. Ono potiče i primjenjeno je u
umovima znalaca. U organizacijama, znanje je često pohranjeno ne samo u

25
Turban, E. Expert Systems and Applied Artificial Intelligence, Maxmillan, 1992
26
Wiig, K. Knowledge Management Foundation, Schema Press, 1993.
27
Van der Spek, R., Spijkervet, A. Knowledge management: Dealing intelligently with Knowledge
u Knowledge Management and its Integrative Elements (Liebowitz & Wilcox, eds.) CRC Press,
1997
28
Beckman, T. A Methodology for Knowledge Management, International Associationof Science
and Technology for Development (IASTED) AI and Soft Computing Conference, Banff, Canada,
1997

117
dokumentima ili spremištima (bazama znanja) već i u organizacijskim rutinama,
procesima, praksama i pravilnicima.“29
„Znanje je informacija koja ima koristan sadržaj, relevantna je, iskustveno
je provjerena i čijom se primjenom postiže rješavanje problema. Tokom vremena
informacije se akumuliraju, većina propada, zastarjeva, a znanje je po prirodi
dinamično i raste. Vrlo često se pojam intelektualni kapital vezuje za znanje i na
ovakvom povezivanju inzistiraju brokerski mešetari, što je u suštini tačno.“30

4. 7. IZVORI ZNANJA I INOVACIJA

Postoje dvije vrste izvora znanja: interni i eksterni izvori.

Interni izvori – organizaciono znanje, tacitno znanje pojedinca i znanje u
tehnologiji.
Eksterni izvori - znanje naših kupaca, dobavljača, korisnički zahtjevi, naučni
izvori, pretplatničke baze znanja.
Inovacije u poslovnom sistemu dolaze uvođenjem novih poslovnih
modela, odnosno novih načina izvođenja poslova što čini sam temelj koji pokreće
poslovanje.
Može se govoriti o potrebama i zahtjevima za informacijama. Ova dva
pojma nikad ne treba stavljati u istu ravan.
Najpoželjnije bi bilo kada bi objektivne potrebe za informacijama,
subjektivne potrebe za informacijama, informacioni zahtjevi i snabdjevenost
informacijama međusobno korespondirali u najvećoj mogućoj mjeri,vidi Sliku:
„Potrebe za informacijama“.
U praksi upravljanja informacijama teži se: najvećem mogućem uvećanju
polja označenog brojčanom oznakom 7 (a potom i polja označenih brojevima 5 i
9) i istovremenom smanjivanju polja označenih brojčanim oznakama 1, 3, 11 i
13.

29
T. H. Davenport, L. Prusak: Working Knowledge
30
Barth.,S., „Knowledge as a Function of X“ Knowledge Menagement, February 2000.

118
 Slika: Potrebe za informacijama

Poslovanje će se u sljedećih pet godina promijeniti puno više nego se to

događalo u posljednjih pedeset godina. 80-te godine obilježene su kvalitetom,
90-te reinžinjeringom poslovanja, a 2000-te i naredne obilježit će brzina
promjena poslovanja. Ubzaće se poslovne transakcije, promjeniće se način
poslovanja, a sve to će izazvati promjene u načinu života i shatanju poslovanja.
Poboljšanje kvaliteta i ubrzanje poslovnih procesa će se odvijati mnogo brže
nego u proteklom periodu.
Proizvođači i kupci na promjene u proizvodnji ili prodaji reagovaće u
minutima i satima, a kupci proizvoda ili korisnici usluga bit će u centru
uslužnog procesa.
Da bi se efikasnije i efektivnije poslovalo, zaposleni u poslovnim
sistemima moraju sve više posjedovati odgovarajuće ideje, inovacije i znanja.
Takve ideje i znanja zaposleni mogu da crpe iz eksternih i internih izvora.
Slika: „Izvori novih ideja i inovacija“ pokazuje u kom procentu se mogu dobiti
neke interne i eksterne ideje.

119
 Slika: Izvori novih ideja i inovacija31

4. 8. ZNANJE KAO GLAVNI RESURS

POSLOVNIH SISTEMA

Definicija znanja, vrste i podjela

Znanje i upravljanje znanjem (knowledge management) sada je omiljena
tema i na velikom broju naučnih skupova, u političim raspravama ali i
svakodnevnim diskusijama. Pored navedenog pojma često se čuju i koriste
31
Srića, V., Spremić, M., "Informacijskom tehnologijom do poslovnog uspjeha", Sinergija, Zagreb,
2000.,

120
pojmovi intelektualni kapital, poslovna inteligencija i sl.. Takođe se puno piše,
priča i raspravlja o prelazu iz informacionog društva u društvo znanja i
ekonomiju baziranu na znanju.
Sve naglašenija uloga znanja posljedica je značajnih promjena u razvoju
ekonomije. Značaj znanja se krajem prošlog vijeka potpuno mijenja u svojoj biti i
to prelaskom iz industrijske u digitalnu ekonomiju u ekonomiju baziranu na
znanju današnjice. Osnovni resursi više nisu materijalna dobra, već aktivnosti
bazirane na ekonomiji znanja.
Za vrijeme industrijske revolucije ljudsko znanje se prilagođavalo radu
mašina, postojećim procesima i proizvodima, a osnovna uloga znanja bila je u
funkciji povećanja produktivnosti ljudskog rada. Pokretači industrijske
ekonomije bili su veliki poslovni sistemi i masovna proizvodnja proizvoda koji
su lagano pronalazili kupce na tržištima. Suština poslovanja usmjeravala se na
povećanje obima proizvodnje što je značilo ugradnju većih količina materijala u
proizvode. Sada, kad ponuda znatno premašuje potražnju (prema nekim
istraživanjima i do 30 %), povećanje proizvodnje usmjerava se na povećanje
količine informacija i znanja sa ciljem povećanja efikasnosti, u smislu izrade
kvalitetnijeg proizvoda i proizvoda sa dodatnom vrijednošću. Najviše dodatne
vrijednosti u nekom proizvodu danas proizlazi iz znanja, a ne iz ugrađenih
materijala. Kao primjer mogu poslužiti današnji automobili, čija vrijednost raste
zavisno od broja ugrađenih modernih tehnoloških izuma. Posljedica toga je da se
sve više prodaje inteligencija, a ne sirovine i materijali. Poslovni subjekti došli su
do tačke kad trebaju mijenjati ustaljene načine poslovanja i ponašanja. Samo ih
promjena načina poslovanja može „ostaviti u igri”.
Sam prelaz iz industrijske ekonomije u ekonomiju znanja (digitalnu
ekonomiju) karakteriše nekoliko bitnih koraka:
 informacija postaje važnim resursom,
 informaciono-komunikacione tehnologije postaju osnovnom
infrastrukturom.
Razvojem i primjenom novih tehnologija poslovanje se znatno ubrzava, a
pri tome dolazi do skraćivanja proizvodnih i poslovnih ciklusa. Mijenja se odnos
prema proizvodu i usluzi i to u korist kupca i korisnika usluge. Kupci i korisnici
danas su ti koji nameću uslove poslovanja, pa samo najkvalitetniji proizvodi i
usluge sa dodatnom vrijednošću imaju šansu na tržištu. Nameće se potreba
kontinuiranog stvaranja novog znanja prvenstveno ulaganjem u svoje zaposlene.

Stvaranjem intelektualnog potencijala stvara se novo konkurentsko

oruženje digitalne ekonomije u kojoj je znanje glavni proizvod. Stvara se
okruženje gdje su sirovine ili materijali sve manje važni, a sve više se prodaje
pamet - "inteligencija". Sve više se traži digitalna, a sve manje usluga na
klasičan način. Znanje sada postaje osnovna životna potreba. Sadašnje globalno
tržište usmjerava se na potražnju, stvaranje, pohranjivanje i distibuciju znanja.

121
Znanje postaje dio organizacionih procesa i organizacione kulture poslovnih
sistema, a orjentiše se prema kvalitetnijem poslovnom upravljanju.

Znanje se može definisati kao nematerijalni resurs, koji se sastoji od

intuicije, skupa ideja, iskustva, vještina, učenja, a ima potencijal stvaranja nove
vrijednosti.

Znanje možemo definisati i kao sintezu informacija, stručnih i

istraživačkih saznanja i iskustava koja imaju praktičnu vrijednost.

Prema Michaelu Polanyiu32, znanje možemo podijeliti na eksplicitno

(explicit knowledge) tiho ili iskustveno znanje (tacit knowldege).
Eksplicitno znanje određeno je formalnim jezikom i može se jednostavno
prenositi u obliku informacije sa pojedinca na pojedinca, a pohranjeno je u
knjigama, časopisma, publikacijama, projektima, strategijama, ..., te se može
jednostavno "preuzeti" procesom obrazovanja, upotrebljavati te ugraditi u
kvalitetan proizvod ili uslugu.
Iskustveno znanje je znanje ugrađeno ili stvoreno ličnim iskustvom
pojedinca i uključuje u sebi nedodirljive osobine kao što su lično uvjerenje,
instikt, lične vrijednosti i stečena vještina. Iskustveno znanje je personalizovano i
do njega nije lako doći pa često ostaje neotkriveno i neiskorišteno. Ovaj oblik
znanja bogatiji je od eksplicitnog, ali nema vrijednost ako nije upotrebljeno.
Iskustveno znanje svih zaposlenih u poslovnim sistemima nije lako prikupiti,
dijeliti i upotrebljavati. Ovakvo znanje ima veliku vrijednost ako se upotrijebi i
ono u pravilu donosi novu vrijednost, a predstavlja značajan element u davanju
kvalitetnije usluge ili kreiranju novog proizvoda.
Znanje je bitno jer pomaže donosiocu odluka pri njihovom
donošenju. Bitno je znati da informacija sama po sebi ne predstavlja znanje.
Mogućnost ostvarivanja znanja iz raspoloživih informacija zavisi od njegovog
strukturiranja i prikazivanja.
Osnovni pojmovi u ciklusu upravljanja znanjem su:
 Socijalizacija - dijeljenje znanja između pojedinaca;
 Eksternalizacija - izražavanje znanja i njegovo prevođenje u razumljive
forme koje i drugi mogu da razumiju;
 Kombinacija - Pretvaranje stvorene informacije u analogne ili digitalne
simbole koji omogućavaju prikupljanje informacija, kao i njihovu
integraciju, dijeljenje, uređivanje, kombinovanje sa drugim
32
Frappaolo, C., "Knowledge management", Capstone Publishing, Oxford UK, 2002.,

122
 informacijama, i povećanje njihove iskoristivosti;
 Internalizacija - pretvaranje informacije u stvarno znanje.
Prema različitim autorima, postoji više podjela znanja. Jedna od najpoznatijih
je ono latentno i eksplicitno, kom je pridodato i umreženo znanje.
Latentno znanje je znanje koje počiva u podsvijesti zaposlenih, te je
rezultat dugotrajnog iskustva u pojedinim područjima 33. Ovakvo se znanje
sastoji od običaja, nepisanih pravila, uvjerenja, osjećaja i slično.
Eksplicitno znanje predstavlja konkretno znanje o kakvoj stvari,a sastoji
se od formaliziranih načela, procedura, algoritama i sl.
Umreženo znanje je ono znanje koje kola unutar jednog dijela poslovnog
sistema, ili više takvih dijelova, kroz neki vid komunikacije. Ono je uslov za
efikasno funkcionisanje složenih radnih sredina. Umreženo znanje traži
adekvatno korištenje tehnologija poput računarskih i mobilnih mreža,
posebnih softvera i slično.
Obično kod visoko strukturiranih problema donosioci odluka će više
koristiti automatizirane sisteme i informacije. Kada je kontekst problema
nestrukturiran i bez jasnih naznaka o njihovom rješavanju, donosioci odluka
više koriste intuitivno znanje.
U savremenom poslovnom svijetu postoji razvijena svijest da je ukupno
znanje u bilo kojoj organizaciji puno veće od onog koje se koristi. U tom smislu
interesantna je izjava Lew Platta, bivšeg izvršnog direktora Hewlet Packarda:
"Da je HP znao šta HP zna, mi bi bili tri puta profitabilniji" 34.

4. 9. OD PODATAKA DO MUDROSTI

Podatak sam po sebi ima malo ili nikakvo značenje zato što nije smješten u
prostor ili vrijeme i nalazi se izvan konteksta. Značenje podatka se određuje kada
ga stavimo u kontekst koji može biti i naša pretpostavka. Informacija je odnos
između podataka i da bi bila to što jest, zavisi o kontekstu u kome se nalazi i na
osnovu informacije ne možemo predvidjeti buduće stanje. Kada među podacima i
informacijama postoje određeni međusobni odnosi, on može postati znanjem i
do neke mjere imati svoje značenje. Da bi postao znanje, moraju se razumjeti ti
odnosi i šta oni predstavljaju. Znanje postaje mudrost kada pojedinac razumije
osnovna načela zbog kojih su modeli znanja takvi kakvi jesu. Ova osnovna

33
Riley, T. B. Knowledge Management And Technology. International Tracking Report 2.
Commonwealth Centre for Electronic Government, 2003.
34
Frappaolo, C., 2002.,

123
načela su univerzalna i zbog toga potpuno nezavisna od konteksta, ali moramo ih
razumjeti da bismo došli do mudrosti.

KONTEKST SVRHA
MUDROST

Nivo Podučavanje
iskustva

ZNANJE
Strategijski Usmjeravanje
nivo

INFORMACIJ
A
Nivo Donošenje
upravljanja odluka

PODATA
K
Operativni Operativne
nivo transakcije

Slika 1- Hijerarhija aspekta znanja

Slika: Hijerarhija aspekta znanja

Skup podataka ne predstavlja informaciju, niti skup informacija predstavlja

znanje, već na sve utiče kontekst ili potreba da se razumiju međusobni odnosi.
Informacija se odnosi na opis, definiciju, ili gledište, a odgovara na pitanja šta,
ko, gdje i kad. Znanje uspoređuje strategiju, praksu, metodu i pristup, a odgovara
na pitanje kako, dok mudrost predstavljaju načela, osnove, moralna načela i
prototip, a odgovara na pitanje zašto.
Znanje je informacija koja ima koristan sadržaj, relevantna je, iskustveno
je provjerena i njenom se primjenom postiže rješavanje problema. Tokom
vremena informacije se akumuliraju, većina propada, zastarjeva, a znanje je po
prirodi dinamično i raste. Vrlo često se pojam intelektualni kapital vezuje za

124
znanje i na ovakvom povezivanju insistiraju brokerski mešetari, što je u suštini
tačno.35
Nešto što čini jedan poslovni sistem različitim od drugih može se povezati
sa iskustvenim znanjem koje posjeduje. Iskustveno znanje je kontinuirano
promjenljivo, mijenja se, raste sa usvajanjem novih vještina i novih iskustava i
teško ga je "uhvatiti" i bilježiti. Sposobnost poslovnog sistema da širi nivo
iskustvenog znanja i dijeli to znanje sa svim zaposlenim smatra se za osnovu
upravljanja znanjem. Još uvijek ne postoji način kojim bi se u potpunosti moglo
upravljati iskustvenim znanjem, ali je dio tog znanja moguće "zahvatiti (dobiti)"
od pojedinca, uz pomoć odgovarajućih alata i tehnika i identifikovati ga, te
omogućiti da ono postane pristupačno za ostale zaposlene. Skladištenjem
podataka i poslovnom inteligencijom može se dio iskustvenog znanja zaposlenih
prevesti u implicitno znanje.
Implicitno znanje je specifično za određeni poslovni sistem i teško ga je
kopirati. Nastalo je unutar poslovnog sistema, akumulirano je kao spoznaja
uspješnih rješenja i načina rješavanja određenih problema
Ako se posmatra znanje, onda ga prema supstanci možemo podijeliti na
činjenično, proceduralno i znanje za prosuđivanje, vidi Sliku: „Podjela znanja
prema supstanci” .36
Činjenično znanje čine podaci i informacije.
Proceduralno znanje predstavljaju tehnike kao što su algoritamski i
heuristički postupci i koriste se u ekspertnim sistemima ili od strane stručnjaka za
rješavanje određenih problema.
Znanje za prosuđivanje omogućava vrednovanje ograničenja i bitno je za
rukovodni kadar u organizacijama prilikom procesa planiranja radi postavljanja
ostvarivih ciljeva u planovima. Na Slici: „Podjela znanja prema supstanci” dat je
grafički prikaz klasifikacije znanja prema supstanci.

Slika: Podjela znanja prema supstanci

35
Barth.,S., „Knowledge as a Function of X“ Knowledge Menagement, February 2000.
36
Vidović, S., "Upravljanje znanjem", InfoTrend, Zagreb, br. 107, 2003.,

125
 4. 10. PROCES UPRAVLJANJA ZNANJEM

Informaciono društvo i digitalna ekonomija najvrednijim resursom

današnjeg poslovanja smatra ljudsko znanje, pa zbog toga upravljanje znanjem
predstavlja nezaobilaznu komponentu savremenog poslovanja i odlučivanja 37.

Upravljanje znanjem predstavlja proces koji se odnosi na identifikovanje-

utvrđivanje znanja poslovnog sistema, pohranjivanje i distribuciju znanja i
iskustva.38

Cilj upravljanja znanjem je povezati one koji trebaju znanje sa izvorima

znanja, kao i usklađivanje transfera tog znanja.

Proces upravljanja znanjem sastoji se od nekoliko faza koje imaju

elemente ponovljivosti i to: proizvedi znanja, spremi znanja, prenesi znanja i
primjeni znanja. U organizacijama cilj je stalna obnova znanja („Organizacija
koja uči”). Proces upravljanja znanjem je stalan i cikličan. Slika: „Faze procesa
upravljanja znanjem” prikazuje najbitnije faze tog procesa.
Da bi se mogle prepoznati potrebe za znanjem mora se poznavati strategija
i planovi poslovanja i promjena. Mora se imati vizija kako odgovarajuće znanje u
odgovarajućoj količini dostaviti svakom zaposlenom u određeno vrijeme i na
određeno mjesto za efikasniji i efektivniji rad.

37
Radivojević M., Digitalna ekonomija, Univerzitet za poslovne studije, Banja Luka, 2010. ISBN
999382507-7
38
www.netlingo.com/right.cfm?term=KM, "NetLingo Dictionary of Internet Words",

126
 Model upravljanja znanjem

Definiši ciljeve Prepoznaj potrebno

za znanje znanje

Primjeni znanje Proizvedi znanje

Prenesi znanje Spremi znanje

Slika: Faze procesa upravljanja znanjem

Ciklus upravljanja znanjem se obavlja kontinuirano, kao posljedica

promjene okruženja u funkciji vremena39. Ima autora koji ciklus upravljanja
znanjem posmatraju na sljedeći način:
 Stvori znanja – obavlja se zahvaljujući samoj organizaciji,
 Skladišti znanja – čini znanje dostupnim, i na taj način se znanje lakše
distribuira svima zainteresovanim u poslovnom sistemu. Nakon što
kontinuirano pregledavaju skladišta znanja, zaposleni sve više postaju
svjesni njegove važnosti u organizaciji.
 Akumuliraj znanja – indentifikovanje novog znanja i predstavljanje istog
na najbolji mogući način.
 Upravljaj znanjem – stalna kontrola znanja se obezbjeđuje kodiranjem
znanja, što omogućava provjeru relevantnosti. Dio ovog ciklusa su i
korektivne akcije.
 Distribuiraj znanja – znanje se posmatra kao proizvod koji u funkciji
vremena i mjesta treba da stigne do korisnika kroz distribucione kanale.
Kada se otkrije kritično znanje, poslovni sistem moraju razviti procese i
alate koji će skupljati i spremati to znanje i informacije. Bez obzira na alate i

39
Radivojević M., Upravljanje znanjem i procesima do e-Uprave i bolje usluge u javnoj upravi,
„Pravna riječ“, časopis za pravnu teoriju i praksu, broj 18/2009. Banja Luka, 2009. godine (strana
477 – 488).

127
procese za prikupljanje, kritična znanja moraju biti spremljena na lokacije i u
formatu koji je dostupan i lako pristupačan zaposlenim ali i drugim korisnicima.
Sistemi za upravljanje znanjem moraju da olakšaju dijeljenje relevantnih
znanja između korisnika. Iako poslovni sistemi imaju uspješno prikupljanje,
spremanje i organizovanje kritičnih znanja, potencijalni korisnici tih znanja
moraju biti u mogućnosti da dijele i koriste znanja uz pomoć repozitorija znanja.
Uspješno odvijanje procesa upravljanja znanjem u poslovnim sistemima
(organizacijama) podrazumijeva poznavanje koncepta pomoću kojeg je prikazan
niz međusobnih interakcija bitnih u kreiranju ciklusa nuđenja znanja 40. To je
lanac znanja, a sadrži četiri elementa koja čine bit korisnosti upravljanja
znanjem. Ti elementi su:
- unutrašnja svjesnost,
- unutrašnja reaktivnost,
- spoljna svjesnost i
- spoljna reaktivnost.

40
Radivojević M., Upravljanje znanjem i procesima do bolje usluge u javnoj upravi, Regionalna
konferencija o upravljanju poslovnim procesima i znanjem, Sarajevo, Zbornik radova, (strana 7.),
juni 2009. godine.

128
 Slika: Kako do znanja?
Pod unutarašnjom svjesnošću poslovnog sistema podrazumijevamo
sposobnost brze procjene ključnih kompetencija i ukupnih vlastitih vještina. Kod
onih poslovnih sistema čija se poslovanje odvija po tačno određenim pravilima u
okviru funkcionalne strukture, može nastati problem jer one svoju ključnu
kompetencije vežu samo uz postojeće poslovanje, ne uviđajući pri tom i važnost
poznavanja vlastitih znanja, vještina i sposobnosti bitnih za daljnji razvoj i
poboljšanje rada. Fokus njihovog usmjerenja je na postojeće proizvode ili usluge,
na ono što su već napravili, dakle na prošlost, a ne na to kako proizvesti novi i
kvalitetniji proizvod ili dati bolju uslugu.
Pod unutarašnjom reaktivnošću podrazumijevamo sposobnost poslovnih
sistema da iskoriste svoja znanja i ključne kompetencije na način da ih što brže
ugrade u svoje poslovanje, u nove proizvode ili usluge i ponude ih svojim
klijentima. Poslovni sistemi su najčešće svjesni stanja u spoljnom okruženju, a da
pri tom ipak nisu u stanju pravovremeno reagovati na promjene i zahtjeve
spoljnog okruženja, odnosno, pravovremeno pokrenuti i iskoristiti znanja i
vještine premda ih već posjeduju.
Pod spoljnom svjesnošću podrazumijevamo sposobnost poslovnog
sistema da tačno procjeni položaj svog proizvoda ili usluga, da pravovremeno
uoče proizvodne i uslužne trendove, želje i navike korisnika, da prepoznaju
opasnosti koje im prijete od drugih. Pored toga oni moraju imati sposobnost
pravovremene procjene budućih zahtjeva svojih korisnika.
Pod spoljnom reaktivnošću porazumijevamo sposobnost pojedinih
poslovnih sistema da se prilagođavaju zahtjevima svojih kupaca ili korisnika brže
i uspješnije od drugih. Takva sposobnost je bit konkurentske prednosti i pitanje
opstanka na proizvodnom ili uslužnom polju.
Oni koji odlučuju žele da njihova organizacija (kompanija, preduzeće
ustanova, ...) opstane na proizvodnom ili uslužnom tržištu, a pri tome moraju
voditi brigu o svim gore navedenim elementima upravljanja znanjem. Potreba za
novim znanjima mora im biti jedan od strateških prioriteta. Zbog toga moraju
izgraditi organizacijsku kulturu te razvijati mehanizme za dijeljenje znanja. Kada
se stvori okvir za razmjenu znanja potrebno je analizirati i definisati raskorak
između raspoloživog i potrebnog znanja. Treba razviti mehanizme i metriku
procjene i produkcije znanja, te metode i tehnike otkrivanja, prikupljanja,
pohranjivanja, reprodukcije i dopunjavanja znanja.
Cilj je postići sinergijske efekte kombinacijom procesiranja podataka i
informacija uz pomoć informacionih tehnologija sa kreativnim i inovativnim
sposobnostima svih zaposlenih.41 Tako možemo govoriti o "lancu vrijednosti"

41
www.brint.com/casestudies.html, "Knowledge in Action: Case Studies (Worldwide"),

129
koji podrazumijeva stalnu transformaciju sirovih podataka u informacije i znanje,
a sve to u cilju:
 proizvodnje novih i kvalitetnijih proizvoda,
 davanja boljih usluga i
 donošenju kvalitetnijih poslovnih odluka.
Prednost jednog poslovnog sistema nad drugim sada zavisi od toga koliko
uspješno upotrebljavaju znanje zaposlenih, te kako brzo mogu naučiti i usvojiti
nešto novo. Istraživanja pokazuju da se najveći dio znanja, između 50 i 95% i to
eksplicitnog i iskustvenog42, prenosi usmeno, direktnom komunikacijom. Pri tom
se veliki dio neophodnog znanja izgubi, pa poslovni sistemi uglavnom
upotrebljavaju oko 20% svog znanja. Vrlo je bitno pronaći i zadržati ostatak
neiskorištenog znanja i pretvoriti ga u intelektualni kapital. Stalno prikupljanje i
upotreba znanja u cilju generisanja novih ideja postiže se stvaranjem
odgovarajućeg okruženja u kom upotreba novih tehnologija znatno olakšava
prevazilaženje tog problema.
Permanentno generisanje novih ideja, proizvodnja novih proizvoda i
stvaranje inovativnih usluga karakteristika je uspješnih poslovnih sistema, a to je
najčešće i dio njihove strategije poslovanja. Takvi poslovni sistemi podstiču
inovativni razvoj, a to postižu stvaranjem inovativnih timova i generisanjem
novih ideja. Inovacije ne dolaze brzo i u kratkom vremeskom periodu pa
rukovodni kadrovi ne očekuju odmah velike rezultate, već sistemski usmjeravaju
razvoj i zacrtanu politiku. Oni koji rukovode treba da provode sljedeće aktivnosti
upravljanja znanjem:
 podstiču kreativnost, timski rad i istraživački pristup,
 organizuju neformalne događaje i stvaraju neformalnu radnu okolinu,
 održavaju sastanake na kojima se razmjenjuju mišljenja, ideje i znanje,
 organizuju rasprave i radionice,
 primjenjuju benchmarking tehnike, brainstorming i druge metode,
 ulažu u istraživačke studije i razvoj,
 redovno analiziraju poslovne procese,
 samostalno razvijaju nova znanja,
 organizuju seminare i ostale vidove obrazovanja zaposlenih,
 uče iz završenih projekata,
 provode "cost-benefit" analize projekata,
 promovišu upotrebu znanja koje je izvan poslovnog sistema (knjige,
studije, stručne časopise, naučne skupove)

42
Spremić, M., "Upravljanje znanjem od teoretskog modela do praktičnog pristupa",
Računovodstvo, revizija i financije, br. 9/2001.

130
  prikupljaju, pohranjuju i analiziraju informacija o kupcima i korisnicima
te njihovim željama,
 razvijaju preduzetničku kulturu,
 motivišu zaposlene nagrađivanjem,
 razvijaju odgovarajuću tehnološku infrastrukturu,
 koriste tehnologije poslovne inteligencije.
Poslovni sistem koji želi da upravlja znanjem mora da stvori i razvije
takvu organizacionu kulturu koja bi bila pogodna za stvaranje novih znanja i
inovacija. Treba definisati nedostajuća znanja, integrisati znanja poslovnog
sistema sa znanjima izvan poslovnog sistema, a sva neophodna znanja učiniti
dostupnim zaposlenim.
Proces upravljanje znanjem mora se u ideji generisati „odozgo“ uz
maksimalno korištenje raspoloživih informacionih tehnologija. Upravljati
znanjem podrazumijeva njegovo identifikovanje, stvaranje, prikupljanje,
sortiratanje, memorisanje (skladištenje), organizovanje, dijeljenje,
raspoređivanje, obezbjeđenje pristupa i korištenje. To je proces kroz koji
poslovni sistem stvara dodatnu vrijednost akumulirajući i povećavajući „aktivu
znanja“.
Pravi je izazov u upravljanju znanjem dobiti željene informacije i
odgovarajuće znanje u što kraćem vremenu i uz što manji napor.
Pri pretraživanju podataka koji se tiču poslova poslovnog sistema na
Internetu, ovaj izazov postaje veći zbog sljedećih problema:
•neke informacije mogu biti preskočene, jer je veliki broj informacija
spremljeno u formatima koji se teško mogu pretraživati.
•pretraživači obično ne pokrivaju čitavo Web mjesto, već samo jednu, dvije
ili tri stranice pri vrhu hijerarhije Web mjesta, čime se preskaču bitni
dokumenti koji se mogu nalaziti pri dnu hijerarhije. Ovaj problem se
naziva problemom «dubokog Web-a»;
•pretraživači ne indeksiraju stranice dovoljno često, što rezultate pretraživanja
čini sporim;
•pretraživači često pronalaze nebitne dokumente, s obzirom da imaju jako
malo mogućnosti da razlikuju važne od nevažnih informacija;
•pretraživanje baza podataka poslovnog sistema ponekad je onemogućeno
čak i za druga tijela (službe, sektore) unutar istog sistema, nekad
zakonski, a nekad i zbog tipične škrtosti u davanju informacija.

131
 4. 11. UPRAVLJANJE ZNANJEM
GENERACIJE I DEFINICIJE

Nova ekonomija počiva, ne samo na kapitalu, imovini i radu, već sve više i
na znanju. Znanje je jedini resurs koji se dijeljenjem ne smanjuje, nego uvećava.
Samim tim je proces dijeljenja znanja veoma važan. Ukoliko poslovni sistem
prikuplja znanje, kanališe ga i motiviše svoje zaposlene da ga dijele, koriste i
stvaraju nova znanja i na osnovu njih nove vrijednosti i proizvode, onda ima
šanse da bude konkurentan na tržištu.
Upravljati znanjem (knowledge management, KM) znači stvoriti ga,
identifikovati, prikupiti, sortirati, uskladištiti, organizovati, dijeliti, rasporediti,
omogućiti pristup, koristiti. Ako se pitate čemu sve ovo, odgovor je – da bi radili
prave stvari na prvi način, tj. efektivno i efikasno.
Pod pojmom upravljanja znanjem misli se na poboljšanje rada poslovnih
sistema, na osnovu iskorištavanja znanja zaposlenih. Postoji mnogo definicija
upravljanja znanjem, a sažete u jednu odgovaraju prevodu engleske verzije iz
Wikipedije: "Upravljanje znanjem odnosi se na niz postupaka koje koriste
poslovni sistemi da bi identifikovali, stvorili, prezentovali i distribuirali znanje za
ponovno korištenje i učenje."
U svom radu “Upravljanje znanjem – put ka uspjehu“ Indijac Sureš
(Hemamalini Suresh) ovako definiše upravljanje znanjem: “Upravljanje znanjem
je proces koji poslovnom sistemu pomaže da pronađe, selektuje, organizuje,
raširi i transformiše važne informacije i vještine neophodne za aktivnosti kao što
su rješavanje problema, dinamičko učenje, strateško planiranje i donošenje
odluka.“
Ovdje ćemo dati još neke definicije najpoznatijih autora iz ove oblasti.
Upravljanje znanjem je sistematično, eksplicirno i hotimično građenje,
obnavljanje i primjena znanja radi maksimiziranja efektivnosti poslovnog sistema
povezane sa znanjem i dobiti od imovine znanja (Wiig, 1997).
Upravljanje znanjem je formalizacija i pristup iskustvu, znanju i ekspertizi
koji kreiraju nove moći koje omogućavaju nadmoćnu performansu, ohrabruju
inovacije, i uvećavaju vrijednost korisnika (Beckman, 1997).
Dovođenje neiskazivih znanja na površinu, njihovo konsolidovanje u
oblike koji su mnogo dostupniji i promovisanje njihovog kontinuiranog kreiranja
predstavlja upravljanje znanjem.43
Upravljanje znanjem su procesi zahvatanja, distribuiranja i efektivnog
korišćenja znanja.44

43
Birkett 1995.
44
Davenport 1994.

132
 Kreiranje, sticanje i transfer znanja i modifikovanje poslovnog ponašanja
tako da odražava nova znanja i uviđanja predstavlja upravljanje znanjem. 45
Proces upravljanje znanjem je poslovna filozofija i stalni proces u
poslovnim sistemima koji znanje i inovativnost smatraju svojim strateškim
oružjima. Upravljanje znanjem se sastoji od raznih metoda i postupaka koji
osiguravaju da se ciljevi poslovnog sistema ostvaruju putem efikasnog i
efektivnog stvaranja znanja, komunikacije i dijeljenja znanja, njegovog
prikupljanja i pohranjivanja te ponovnog korištenja. Efikasno upravljanje
znanjem nemoguće je bez odgovarajuće poslovne kulture, a potpomognuto je IT
alatima.
Upravljanje znanjem je funkcija menadžmenta odgovorna za regularno
odabiranje, implementaciju i evaluaciju ka cilju usmjerenih strategija znanja, čija
je svrha unapređivanje načina na koji poslovni sistem upotrebljava interno i
eksterno znanje za poboljšavanje svojih performansi.
Već sada pišemo i pričamo o drugoj generaciji upravljanja znanjem. Prva
generacija upravljanja znanjem je prevashodno bila usmjerena na tehnologiju,
dok druga generacija znatno više uključuje ljude, procese i socijalne inicijative.
Sa stanovištva prve generacije upravljanja znanjem, praksa upravljanja znanjem
počinje nakon što je znanje proizvedeno pa svrha upravljanja znanjem nije
uvećanje „proizvodnje“ znanja, nego uvećanje korištenja znanja u praksi. Sa tog
stanovišta, naglasak nije na „proizvodnji“ znanja nego na integraciji znanja.
Zatupnici druge generacije upravljanja znanjem podrazumijevaju da je znanje
nešto što se proizvodi u ljudskim socijalnim sistemima.
Iako upravljanje znanjem nema svoju konačnu definiciju, ono se
uopšteno smatra procesom kroz koji poslovni sistem stvara dodatnu vrijednost
akumulirajući i povećavajući «aktivu znanja». Svakako, proces akumuliranja ili
stvaranja znanja, odnosno vrijednosti organizacije kroz obogaćivanje njenih
znalačkih resursa, uključuje dijeljenje znanja između zaposlenih, organizacionih
jedinica unutar poslovnog sistema, te više različitih institucija međusobno.
Bitan način generisanja znanja predstavlja dobijanje informacija od
kupaca i klijenata, preko kog poslovni sistem može ocjenjivati kvalitet
proizvoda ili usluga, te prilagođavati svoje unutrašnje procese njihovim
konstantno većim zahtjevima.
Da bi upravljali znanjem, poslovni sistemi moraju da podstaknu i afirmišu
interno skrivena znanja, da integrišu znanje unutar organizacionih dijelova sa
onima van njih, da definišu nedostajuća znanja, da učine znanje dostupnim,
razvijaju organizacionu kulturu pogodnu za stvaranje novih znanja, inovacija i
eksperimentisanja. Kao i sve druge značajne sistemske i psihološke promjene u
poslovnom sistemu i upravljanje znanjem mora da se generiše „odozgo“, tj. uz
maksimalnu i bezrezervnu podršku top-menadžmenta i korišćenje raspoloživih
novih tehnologija. Upravljanje znanjem je stvar poslovne kulture.

45
Garvin 1994.

133
 Upravljanje znanjem se smatra procesom kroz koji poslovni sistem stvara
dodatnu vrijednost akumulirajući i povećavajući „aktivu znanja“. Proces
akumuliranja ili stvaranja znanja, odnosno vrijednosti poslovnog sistema, kroz
obogaćivanje njegovih znalačkih resursa, uključuje djeljenje znanja između
zaposlenih, organizacionih dijelova, te više različitih poslovnih sistema
međusobno.
Upravljanje znanjem je danas naširoko poznat pojam i koristi se u mnogim
poslovnim sistemima. Kao i svaki sistem ima svoju vrijednost. Kako u prošlosti
tako i u sadašnjosti, ta njegova kombinacija sa novim idejama i ljudima koji ga
koriste daje mogućnost novog pogleda na stvari.
Povećanje znanja zahtjeva povezivanje zajedničkih prostora za kreiranje
znanja, njihovo spajanje te sudjelovanje što većeg broja nosioca znanja.
Računarske i mobilne mreže pomažu ciklus stvaranja, prikupljanja i dijeljenja
znanja, jer pružaju jedinstvenu osnovu za povezivanje velikog broja poslovnih
sistema, organizacija, univerziteta, pojedinaca i sl.
Internet je sada nezaobilazna činjenica u svim segmentima poslovanja bilo
kog poslovnog sistema. Njegov brz razvoj i razvoj njegove infrastrukture, dovodi
do stvaranja nove dimenzije koja znatno utiču na poslovanje savremenih sistema.
Prednosti Interneta sastoje se u savladavanju prostornih prepreka, ubrzavanju
komunikacionih procesa, brzom i efikasnom opskrbom odgovarajućim znanjem
svih zaposlenih, bilo stručnim ili opštim.
Razvojem informacionih tehnologije, a posebno Interneta dolazi do
afirmacije neopipljivih parametara kao što su ideje, inovacije, intelektualni
kapital i znanje te povezanost sa kupcima, korisnicima i drugim poslovnim
sistemima. Prednosti koje daje upotreba novih tehnologija sagledava se u puno
lakšem i jednostavnijem dijeljenju znanja unutar i izvan poslovnog sistema. Nove
tehnologije obezbjeđuju sredstva koja omogućuju sakupljanje i skladištenje
znanja te stvaranje novih znanja neophodnih za razvoj poslovanja.
Tehnologija još uvijek ne može zamijeniti vrijednost i potrebu direktne
komunikacije ("face-to-face" komunikacije), barem ne kad je u pitanju dijeljenje
iskustvenog znanja, ali može uspješno asistirati u posredovanju i olakšavanju
kreiranja mreže zasnovane na znanju. Nove tehnologije imaju veliku vrijednost
posebno za one poslovne sisteme koji posluju na udaljenim i različitim
geografskim lokalitetima i gdje je onemogućen potpuni direktni kontakt i
komunikacija.
Brz i kvalitetan razvoj Internet infrastrukture doveo je do razvoja
globalnog tržišta znanja na kojem se susreću oni koji znanje imaju i nude, sa
onim koji znanje trebaju i kupuju. Podaci, informacije i zanja danas postaju sve
dostupniji, pa se time povećava i utiecaj pojedinaca na poslovanje svakog
poslovnog sistema. Znanje jednog zaposlenog može imati snažan utiecaj na
kvalitet proizvoda ili u pružanju usluga koje su zasnovane na znanju. Do sada su
veliki poslovni sistemi održavali svoju moć na monopolu posla koji obavljaju i
nedostatku odgovarajuće konkurencije. Nove tehnologije će obezbjediti da se taj

134
monopol smanji a novi sistemi zasnovani na znanju će preuzeti dobar dio tih
poslova46.
Vodeći stručnjak za intelektualni kapital, Leif Edvinsson, navodi da
budućnost počiva na razmjeni znanja, jednako kao i na dijeljenju znanja. 47 Novi
slogan poslovnih sistema trebao bi biti "znanje za posao", a svoj posao trebaju
usmjeravati prema kupcima i korisnicima.
Upravljanje znanjem je odgovor na stvarne socijalne i ekonomske
trendove:
 globalizaciju,
 svuda – prisutnu informatizaciju i
 centralistički pogled na znanje koje ima organizacija.

1. Globalizacija
Složenost i obim globalne trgovine, količina globalnih učesnika, proizvoda
i distribucionih kanala je veća nego ikada. Ubrzanje svih elemenata globalne
trgovine, uglavnom zbog novih tehnologija, i opadanje centralizovanih
ekonomija stvorili su pravu pomamu unutar poslovnih sistema koji pokušavaju
što brže na tržištu ponuditi nove proizvode i usluge. Ova situacija globalnih
razmjera dovodi poslovne sistema pred pitanje "šta zna ?", "ko zna ?" i "šta ne
zna, a trebao bi znati ?".
2. Informatizacija
Posljedica svuda prisutne i transparentne informatizacije je skupo znanje
koje se ne može digitalizovati, kodirati i jednostavno distribuirati. Kako se
pristup informacijama povećava tako ljudi imaju pristup informacijama koje
trebaju u svako vrijeme i na bilo kojem mjestu i to za malu ili nikakvu naknadu.
Prosuđivanje, dizajn, vođenje, bolje odluke, kvalitetniji proizvodi, sposobnost
uvjeravanja, inovacija, estetika, dosjetljivost i doza humora postaju vrijedniji
nego ikad prije.
3. Centralistički pogled na znanje
Možda manje evidentan, ali ništa manje važan trend je pojava
centralističkog pogleda na znanje u poslovnim sistemima. Ako se na organizaciju
gleda kao na koordiniran skup sposobnosti povezanih sa svojom istorijom i
limitiranih sa efektivnošću trenutnih dešavanja, onda znaje postaje nezaobilazni
faktor efikasnijeg poslovanja. Osnova iz koje su izgrađene te sposobnosti je
znanje, posebno znanje koje je specifično za taj poslovni sistem.
Mora se imati u vidu da je znanje roba, ali da je za razliku od drugih roba
znanje obnovljiv izvor da se ne troši, već naprotiv njegovom upotrebom

46
Radivojević M., Nove tehnologije za novu upravu, časopis Lokalna samouprava, br. 2, godina
III, (str. 32 – 36), februar 2005.
47
Edvinsson, Leif.:, „Korporacijska longituda - navigacija ekonomijom znanja“, Differo, Zagreb,
2003.

135
vrijednost mu raste.

Iz svega do sada navedenog može se zaključiti da se djelatnost poslovnog

sistema dosta svodi na upravljanje znanjem.

4.12. POGLED U PROŠLOST

Bitan događaj vezan za upravljanje znanjem je „Konferencija o upravljanju

znanjem“ koja je održana 1993. godine u Bostonu na kojoj je sudjelovalo više od
150 učesnika. Mnogi učesnici su pokušali u svojim izlaganjima definisati
poslovno znanje i odvojiti ga od podataka i informacija. Učesnicima konferencije
znanje je bilo ključni ostatak onoga što je preostalo za razlikovanje kao faktor
produktivnosti nakon što je sve ostalo uračunato. Učesnici su se složili u jednom,
a to je da i savršeno upravljanje informacijama ne vodi ka povećanju
produktivnosti ili inovaciji.
U to vrijeme je upravljanje znanjem kao područje bilo novo i neistraženo
pa su mnoge diskusije ostale samo teoretske, ali u to vrijeme je bilo nekoliko
obećavajućih projekata vezanih uz znanje koji su bili istaknuti. General Motors je
u to vrijeme započeo nekoliko projekata pod vođstvom "chief knowledge officer"
funkcije u organizaciji koju je u to vrijeme obavljao Vince Barabba.
Kompanija Huges Aerospace And Electronics je uvodila inovativan sistem
za bilježenje informacija o ponavljajućim problemima iz područja istraživanja i
razvoja. Korporacija Xerox, IBM i HP su takođe bili rani istraživači područja
upravljanja znanjem sa pokušajima primjene svojih neprikoslovenih tehnoloških
sposobnosti na upravljanje znanjem. Upravljanje znanjem vuče svoje korijene iz
ekonomije, sociologije, filozofije i psihologije.

U savremenom poslovnom svijetu postoji razvijena svijest da je ukupno

znanje u poslovnom sistemu puno veće od onog koje se koristi u procesima rada i
usluživanja.

U tom smislu interesantna je izjava Lew Platta, bivšeg izvršnog direktora

Hewlet Packarda: "Da je HP znao što HP zna, mi bi bili tri puta više
profitabilniji".48

48
Frappaolo, C.,

136
 Nobelovac Kenneth Arrow je 1962. godine napisao rad na temu "učenje
kroz rad" u kojem je opisao fenomen koji je primijećen tokom II svjetskog rata, a
taj je da je za izradu drugog aviona potrebno puno manje vremena.
Što se tiče učenja još jedan pokretač upravljanja znanjem dolazi direktno iz
ekonomije iz potrebe kako opisati i uračunati varijacije u performansama i zašto
se poslovni sistemi koji se nalaze u sličnim uslovima razlikuju u krajnjem
rezultatu, iako radnici imaju pristup jednakom znanju, tehnologijama i sve druge
skoro iste uslove.
Sociologija je doprinijela upravljanju znanjem tako da je dala mikro i
makro perspektivu na upravljanje znanjem. Sociolozi Daniel Bell i Fritz Machlip
su bili jedni od prvih koji su definisali prelaz sa postindustrijskog, na društvo
zasnovano na znanju.
Filozofija i psihologija su od samog početka istraživale razlike između
implicitnog i eksplicitnog znanja. Pojava baza podataka je omogućila spremanje
velikih količina podataka i informacija pa samim tim i eksplicitnog znanja, ali i
do velikih količina prešutnog znanja čija je cijena vrlo visoka. Vrijednost tog
znanja proizlazi iz rijetke ekspertize koju nije lako kopirati i oponašati, i iz
rijetkog znanja organizovanja i odabira informacija da bi se mogle koristiti. Jedan
od prvih uspjeha upravljanja znanjem je ponovno korištenje i transformacija
znanja.
Psihologija takođe proučava različite vrste znanja kao i razloge zašto ljudi
uče, zaboravljaju, a daje i pogled na prirodni proces i postavlja pitanja volje, želje
i motivacije koje omogućavaju ili ne omogućavaju jednostavno prenošenje
znanja od davaoca do primaoca.

137
 ...Okruženje procesa poslovanja.. .......Okruženje obrade znanja........ .Okruženje upravljanja znanjem..
Upravljanje znanjem (UZ)
Razultati upravljanja znanjem
- Strategija obrade znanja
- Plotitike i pravila OZ
- Infrastruktura OZ
- Programi učenja
- Programi inovacija

Obrada znanja (UZ)

- Poslovne strategije
- Organizacioni modeli
- Poslovni procesi
- Strategije proizvoda
Razultati obrada znanja
- Marketinške strategije
- Stretegije ULJR

Procesi poslovanja

- Profitabilnost
- Udio na tržištu
- Rast
Razultati procesa poslovanja - Etika
- Održivost

4. 13. SISTEMI UPRAVLJANJA ZNANJEM

Sistemi upravljanja znanjem mogu se posmatrati u širem i užem smislu. U

širem smislu sistemi upravljanja znanjem su informacione i komunikacione
tehnologije upotrebljene za upravljanje znanjem. U užem smislu pomažu u
kreiranju, lociranju, sticanju, rekonstruisanju, dijeljenju i primjenjivanju znanja.
U tom smislu označava sisteme podrške zaposlenim kojima je neophodno
odgovarajuće znanje u njihovom radu.
Sistemi upravljanja znanjem podržavaju mreže zaposlenih koji rade na
znanju u kreiranju, identifikovanju, zahvatanju, sticanju, odabiranju, evaluiranju,
organizovanju, povezivanju, strukturanju, formalizovanju, distribuiranju,
održavanju, evoluciji, pristupanju, pretraživanju, i primjeni znanja sa ciljem
podržavanja poslovnog učenja i efektivnosti poslovnog sistema. Upravljanje
znanjem treba da utiče na poslovne aktivnosti strategijski, taktički i operativno i

138
da ima efekat na upravljanje ljudskim resursima, proizvodnju, kontrolu,
organizovanje i druge poslovne aktivnosti.
Sistemi upravljanja znanjem (Knowledge Management Systems – KMS)
vezani su uz organizacione ciljeve, a njihova namjena je postići efikasnije
poslovanje. Zasnivaju se na tri glavne tehnološke kategorije:
1. Komunikacione tehnologija - omogućava korisnicima pristup
željenom znanju i komunikaciju između sebe, odnosno direktni kontakt prema
ekspertima za pojedina područja znanja. Prvenstveno ovdje ubrajamo e-Mail,
Intranet infrastrukturu, Internet i ostale Web-orijentisane alate koji omogućava
komunikaciju između zaposlenih.
2. Kolaboracioni alati - predstavljaju sredstvo pomoću kojeg se izvršava i
upravlja grupnim radom. Grupama je omogućen rad na zajedničkim
dokumentima u isto vrijeme (sinhroni rad) ili u različito vrijeme (asinhroni rad).
Važno je napomenuti da kolaboracioni alati omogućavaju kreiranje virtualnog
prostora za rad u kojem mogu sudjelovati svi zaposleni sa bilo kojeg mjesta u
bilo koje vrijeme,
3. Sistemi za memorisanje i pretraživanje znanja bazirani su na
sistemima za upravljanje bazama podataka (DBMS 49). Uloga takvih sistema je
arhiviranje, kategorizaciju, indeksiranje i pretraživanje dokumenata. Na takav
način strukturira se tacitno znanje zaposlenih, kupaca, korisnika usluga ili
konkurencije sa ciljem lakšeg pretraživanja i upotrebe znanja.
Sistemi za upravljanje znanjem u poslovnim sistemima omogućavaju tok
znanja od mjesta gdje se znanje nalazi ili osoba koje znaje imaju do osoba ili
sistema kojima je znanje potrebno.
Poslovni sistemi koji uvode sisteme za upravljanje znanjem mogu
upotrebljavati slijedeće konvencionalne tehnologije (Turban, 2002):
1. Komunikacione mreže (Internet, Intranet, Ekstranet),
2. Kolaboracijske alate,
3. Desktop videokonferencije (Lotus notes, MS Outlook, itd.)
4. Multimedijske e-Mail-ove,
5. Sisteme za upravljanje dokumentima,
6. Helpdesk sisteme,
7. Skladišta podataka,
8. Sisteme za upravljanje sadržajem,
9. Sisteme za zaključivanje na bazi slučajeva,
10. Objektne baze podataka,
11. Portabilne dokumentacione sisteme,
12. Alate za upravljanje procesima,
13. Diskusione forume,
14. Wikipedia alate,
15. Inteligentne agente,
16. Vještačku inteligenciju.
49
Database Management Systems

139
 Sistemi za upravljanje znanjem omogućavaju poslovnim sistemima
unapređenje performansi u poslovanju i to povećanjem kapaciteta u učenju,
inovacijama i rješavanju problema. Veoma bitna karakteristika ovih sistema je
orjentisanost na zaposlene, a tehnologija je samo sredstvo njene izgradnje, pa
zbog toga možemo reći da je zlatno pravilo svakog uvođenja sistema za
upravljanje znanjem u organizaciji: „Prvo ljudi, onda tehnologija“. Sljedeće dvije
slike pokazuju faktore koji utiču na upravljanje znanjem i tehnološki pregled na
sistem za upravljanje znanjem.

Infrastruktura
upravljanja znanjem

Mjerenje korisnosti Nosioci

upravljanja znanjem upravljanja znanjem

UPRAVLJAN JE
ZN AN JEM

Informacione tehnologije Organizaciona kultura

za upravljanje znanjem za upravljanje znanjem

Slika: Faktori koji utiču na upravljanje znanjem

4. 14. LANAC ZNANJA

Za uspješno odvijanje procesa upravljanja znanjem u poslovnom sistemu
bitno je poznavanje koncepta pomoću kojeg je prikazan niz međusobnih
interakcija bitnih u kreiranju ciklusa inoviranja znanja, tzv. lanac znanja

140
 TEHNOLOGIJE FUNKCIJE ZNANJE

Komunikacione mreže

Kolaboracijski alati KNOW-HOW

KORIŠĆENJE ZNANJA
Videokonferencija

U e-Mail
p
ra KNOW-WHAT
Skladišta podataka
vl
ja
PRONALAŽENJE
nj ZNANJA
HelpDesk sistemi
e

z Diskusione grupe
KNOW-WHY
n
STVARANJE ZNANJA
a Inteligentni agenti

n
j DMS

e
POHRANJIVANJE
TACITNO
m CMS
ZNANJA
ZNANJE

Slika - Tehnološki pregled na sistem za upravljanje znanjem

(knowledge chain - autori Koulopoulos, Toms i Spinello). Lanac sadrži

četiri elementa koja čine bit korisnosti upravljanja znanjem. To su unutrašnja
svjesnost, unutrašnja reaktivnost, spoljna svjesnost i spoljna reaktivnost.
Unutrašnja svjesnost poslovnog sistema predstavlja sposobnost brze
procjene njegove ključne kompetencije i ukupnih vlastitih vještina. Problem se
može javiti kod onih poslovnih sistema čije se poslovanje odvija po tačno

141
određenim pravilima u okviru funkcijske strukture. Oni u pravilu svoju ključnu
kompetenciju vežu samo uz postojeće proizvode ili usluge, ne uviđajući pri tom i
važnost poznavanja vlastitih znanja, vještina i sposobnosti bitnih za daljnji
razvoj. Oni svoj fokus usmjeravaju na postojeće proizvode, na ono što su već
napravili, dakle na prošlost, a ne na ono što su u stanju napraviti ili bi trebali
napraviti.
Sljedeći element lanca znanja odnosi se na unutrašnju reaktivnost.
Unutrašnja reaktivnost ogleda se u sposobnosti poslovnog sistema da iskoristi
svoja znanja i ključne kompetencije na način da ih što brže ugradi u novi
proizvod ili uslugu i ponudi kupcima na tržištu. U praksi se dešava da su
poslovni sistemi svjesni stanja u spoljnom okruženju, a da pritom ipak nisu u
stanju pravovremeno reagovati na promjene i zahtjeve spoljnog okruženja
odnosno pravovremeno pokrenuti i iskoristiti znanja i vještine premda ih već
posjeduju.
Spoljna svjesnost ili svijest o okolini koja okružuje poslovni sistem
predstavlja njenu sposobnost da što tačnije procjeni položaj svojih proizvoda ili
usluga na tržištu, da pravovremeno uočava tržišne trendove, želje i navike
kupaca, da prepozna opasnosti koje mu prijete od novih aktivnosti konkurenata,
da vodi brigu o institucionalnim ograničenjima, novim propisima itd. I ono što je
vrlo bitno, uz aktivnosti tradicionalnog ispitivanja tržišta da ima sposobnost
pravovremene procjene budućih zahtjeva tržišta.
Spoljna reaktivnost, može se okarakterisati kao sposobnost poslovnog
sistema da se prilagođava zahtjevima tržišta brže i uspješnije od konkurenata.
Ova sposobnost je bit konkurentske prednosti i pitanje opstanka na tržištu.
Sada, poslovni sistemi koji se nastoje probiti ili ostati na tržištu trebaju
voditi računa o prethodno navedenim elementima i izgrađivati svoju vlastitu
infrastrukturu upravljanja znanjem. Pri tom potreba za novim znanjem treba biti
jedan od strateških prioriteta poslovanja, prepoznata i prihvaćena od najvišeg
nivoa menadžmenta.

Potrebno je izgraditi poslovnu kulturu te razvijati mehanizme za dijeljenje

znanja. Kada je stvoren okvir koji potiče razmjenu znanja potrebno je analizitati i
definisati jaz između raspoloživog i potrebnog znanja, a nakon toga razvijati
mehanizme i metriku procjene i reprodukcije znanja.

Poslovni sistemi moraju pronaći metode i tehnike otkrivanja, prikupljanja,

pohranjivanja, reprodukcije i dopunjavanja znanja. Krajnji cilj je postići
sinergijske efekte kombinacijom procesiranja podataka i informacija uz pomoć
novih (računarskih) tehnologija sa kreativnim i inovativnim sposobnostima
svojih zaposlenih.50 Ovaj put možemo govoriti o "lancu vrijednosti" koji

50
www.brint.com/casestudies.html, "Knowledge in Action: Case Studies (Worldwide"),
08.09.2010'.

142
podrazumijeva stalnu transformaciju sirovih podataka u informacije i znanje u
cilju donošenja kvalitetnijih poslovnih odluka.
U sljedećoj tabeli dat je prikaz elemenata lanca znanja sa aktivnostima
koje se odvijaju u dvije vrste poslovnih sistema, onih koji prihvataju koncept
upravljanja znanjem, poslovni sistemi koji "uče" i onih sa tradicionalnim
pristupom.

UNUTRAŠNJA SPOLJNA
Organizacija koja "uči"
Kolektivna svijest o snazi i Unaprijed razmišlja o mogućim
slabostima unutar funkcijske konkurentima, kontinuirano otklanja
strukture. Iskustva se otvoreno prepreke i istražuje inovativne
SVJESNOST

prenose. Fokus je na pristupe za osvajanje novih kupaca.

kompetencijama i talentima, a ne
na proizvodima.
Tradicionalna organizacija
Slaba unutrašnja svjesnost. Oslanjanje se na postojeće robne
Rukovođenje strogo hijerarhijski. marke. Ne pridaje se dovoljna
Znanje se ne dijeli, a fokus je na pažnja na istraživanja novih
postojećem radu (proizvodnji). mogućnosti. Veoma mali napori u
aktivnostima predviđanja novih
kretanja.
UNUTRAŠNJA SPOLJNA
Organizacija koja "uči"
Sposobna je odmah koristiti sve Fokus usmjerava na nove
REAKTIVNOST

svoje vještine na osnovu proizvode/usluge kupcu, koje su

provedene interne procjene svojih rezultat njena znanja.
resursa i procjene novih zahtjeva i
mogućnosti na tržištu.
Tradicionalna organizacija
Nove ideje "guše" se zbog Dugi periodi između inovacionih
oslanjanja na unaprijed utvrđene ciklusa, nerazvijeni distribucijski
procedure i strogi hijerarhijski stil kanali.
donošenja odluka.
Tabela - Aktivnosti u poslovnog sistema vezane uz pojedine elemente lanca znanja

143
 4. 15. FORMIRANJE I PRIMJENA STRATEGIJA
SISTEMA ZA UPRAVLJANJE ZNANJEM

Prilikom kreiranja poslovne strategije uspješni poslovni sitemi analiziraju i

utvrđuju elemente koji bitno pridonose stvaranju konkurentske prednosti i
osiguravaju dugoročan rast i razvoj. Pored standardnih parametara kao što su
kapital, pristup distribucionim kanalima, diferencijacija proizvoda, ekonomija
veličine, danas najveću ulaznu barijeru, a istovremeno i najveću konkurentsku
prednost predstavlja zajedničko znanje i vještine zaposlenih. To znači da bi
znanju kao danas najjačem oružju u stvaranju konkurentske prednosti trebalo dati
veći značaj. Već je poznato da poslovni sistem koji "uči" u prvi plan stavlja
znanje i zajedničko učenje kao osnov svoje budućnosti.
Postoje dvije strategije upravljanja znanjem, a to su:
 kodifikovana strategija i
 strategija personalizacije.51
Strategiju kodifikovanja znanja koriste poslovni sistemi koji prodaju
relativno standardizovane proizvode i usluge. Ovo je jednostavnija strategija ali
je mogu koristiti i organizacije koje se bave konsaltingom u raznim oblastima
privrede. Kod strategije kodifikovanja neophodno je obezbjediti dodatni pristup
onima koji daju znanje, pošto su dodatni savjeti sa određenim procedurama često
neophodni.
Strategiju personalizacije koriste poslovni sistemi koji primjenjuju
pojedinačna rješenja, a znanje se obično prenosi putem ličnih kontekata. Ova
strategija zahtjeva investiranje u mrežu eksperata i komunikacione tehnologije
koje obavezno uključuju video konferencije. Kod strategije personalizacije
postoji potreba da se obezbjedi određena količina kodifikovanog znanja u
skladištu, tako da zaposleni imaju jednostavan pristup.

Formiranje strategije menadžmenta znanjem je jednostavan ali vremenski

dugoročan projekat koji se najčešće realizuje u sljedećim koracima:
 Indentifikovanje problema.
 Stvaranje tima za promjene i imenovanje projekt menadžera za proces
menadžmenta znanjem.
 Indentifikovanje šta je znanje, gdje se nalazi i kome ga treba distribuirati.

51
Clark, T., „Inplementing a Knowledge Strategy for Your Firm“, Research Technology
Management, March-April, 2000.

144
  Mehanizam povratne sprege koji pokazuje kako se sistem koristi i koji su
problemi.
 Mehanizma održivog sistema menadžmenta znanjem koji treba da se
sastoji od skladišta znanja, inputa znanja, sistema za ponovnu evoluaciju i
korišćenje, imenika znanja i upravljanja sadržajem. Ovaj korak obuhvata i
integraciju postojećih informacionih sistema.
Prednosti i pogodnosti korišćenja znanja mogu se osigurati projektovanjem
sistema menadžmenta znanja.52 Moraju se formirati ekspertni timovi u kojim
obavezno moraju biti menadžeri i specijalisti koji daju prijedloge za kreiranje i
dopune baze znanja. Obaveza im je filtriranje i predlaganje ključnih riječi za
priloge znanju da bi se obezbjedila dosljednost, tačnost i mogućnost
pronalaženja. Odgovorni su za sve elektronske razmjene podataka te pomažu
klijentima u pretraživanju neophodnih znanja.
Poslovni sistemi koji uspješno razviju sistem menadžmenta znanjem mogu
ostvariti sljedeće prednosti:
 smanjenje gubitka intelektualnog kapitala,
 smanjenje troškova tako što će se smanjiti broj ponavljanja u slučaju kada
je poslovni sistem primoran da rješava isti problem,
 postizanje ekonomije obima u dobijanju informacija od spoljašnjih
isporučilaca,
 smanjenje suvišnih aktivnosti zasnovanih na znanju,
 povećanje produktivnosti tako što će znanje učiniti brže i lakše dostupnim i
 povećanje zadovoljstva zaposlenih uz mogućnost ličnog usavršavanja i
napredovanja.
Osnovni faktori koji vode ka uspjehu projekta sistema upravljanja znanjem su
sljedeći:
 Jedinstvena veza sa ekonomskom vrijednošću poslovnog sistema i
ekonomske moći.
 Organizaciona, tehnička i kadrovska infrastruktura na kojoj će se graditi.
 Standardna i fleksibilna struktura znanja koja odgovara načinu na koji
poslovni sistem obavlja svoj posao i koristi znanje.
 Podrška višeg rukovodstva, a to je presudno za iniciranje projekta, za
obezbjeđivanje sredstava, za utvrđivanje potrebnog znanja.

4. 15. 1. ULOGA MENADŽERA U

UPRAVLJANJU ZNANJEM

52
Stevens, L., „Knowing What Your Company Knows“ Knowledge Management, December
2000.

145
 Top rukovodstvo - menadžment mora da izgradi povoljne preduslove u
kojima se njeguju inovacioni procesi i sprovođenje novih ideja. Menadžmentu je
poznata važnost znanja i važnost upravljanja znanjem da bi ono bilo strateški
resurs i bitan faktor u poslovanju.

Upravljanje znanjem počiva na četiri stuba: vođenje, organizacija,

tehnologija i učenje.53
 Vođenje - obuhvata okolinu, strategiju, ciljeve, upravljanje i izvore
znanja.
 Organizacija – obuhvata operativne aspekte upravljanja znanjem, a
uključuje: funkcije, procese, kontrole, mjerenja i dr.
 Tehnologija – obuhvata nove tehnologije koje služe kao podrška za
strategiju i operativno upravljanje znanjem.
 Učenje – obuhvata aspekte organizacionog ponašanja, socijalnog
inženjeringa, principe i praksu koja osigurava zaposlenim prikupljanje i
dijeljenje znanja.


Vanjski uticaji

Politički Država
sistemi
Društvo
UPRAVLJANJE ZNANJEM Ekonomija
Arhitektura poslovnog sisteme
inžinjeringa

Vođenje Organizacija Tehnologija Učenje

- Poslovna kultura - BPR - e-mail - Inventivnost i
- Strateško - proces - OLAP analize intuicija
planiranje - procedure - Skladišta - Inovacije i izumi
- Vizija i ciljevi - Metrike podataka - Organizaciona
- Organizaciona - Upravljanje - Pretraživači učenja
klima ciljevima - Podrške u - Virtualni timovi
- Rast - TQM odlučivanju - Učenje na iskustvu
- Segmentacija - Radni troškovi - Modeliranje - Dijeljenje znanja
- Komunikacija - Komunikacije procesa - Forumi
- Management
alati
- Komunikacije
MULTIDISCIPLINARNOST

Sistemsko inžinjerstvo Razvoj organizacije Upravljanje sistemima

Organizaciono ponašanje

53
Michael A. Stankosky, Professor Systems Engineering, George Washington University (GWU)

146
 Slika - Četiri stuba upravljanja znanjem

4. 16. INFORMACIONE TEHNOLOGIJE I

MENADŽMENT ZNANJA

Upravljanje znanjem prije je metodologija koja se primjenjuje u poslovnoj

praksi nego tehnologija ili proizvod. Sistemi za menadžment znanjem se
razvijaju uz upotrebu tri skupa tehnologija: komunikacionu, saradničku i
arhitekturu skladišta54.
Komunikacione tehnologije omogućuju zaposlenim pristup potrebnom
znanju i međusobnu komunikaciju korišćenjem e-Pošte, Interneta, poslovnog
Intraneta itd.
Saradničke tehnologije obezbjeđuju sredstva za timski rad. Timovi mogu
da koriste zajednička dokumenta, istovremeno ili asinhrono, na različitim
mjestima. Mogućnost korištenja e-Konferencije podstiče timski rad, posebno u
oblasti osvježavanja znanja. Neophodno je napomenuti da saradnja pri procesu
pojedinačnog prijavljivanja znanja mora biti na vrhunskom nivou i uključuje
ekspertska mišljenja uz visok stepen samostalnosti.
Kada govorimo o arhitekturi skladišta govorimo o tehnologijama
pohranjivanja koje predstavljaju korišćenje sistema za upravljanje baznim
podacima, kako bi se pohranilo znanje i kako bi se njime upravljalo. Kada se
skladišti subjektivno znanje najčešće se koriste saradnički računarski paket kao
što je Lotus Notes. Početkom ovog vijeka, tehnologija sistema menadžmenta
znanjem se razvila do te mjere da je integrisala sve tri tehnologije u jedan paket.
Ona uključuje portale znanja poslovnog sistema, komplete za upravljanje
znanjem i provajdere/davaoce aplikativnih usluga. Serveri znanja obezbjeđuju
centralizovani softver koji koordinira operacije sistema za menadžment znanjem.
Čitav niz paketa za upravljanje znanjem počeo se implementirati krajem 2005.
godine. Tu spadaju Microsoft Tahoe i Lotus Domino Knowledge Discovery
System, koji često nazivamo i portal znanja.
Bitno pitanje menadžmenta je utvrđivanje faktora koji vode ka uspješnom
upravljanju znanjem. Kada se utvrđuje vrijednosti intelektualnih sredstava jednog
poslovnog sistema, odmah se postavlja i pitanje vrijednosti sistema za
menadžment znanjem.

54
Radivojević M., Metodologija za implementaciju koncepta e-Government-a u reformi javne
uprave XLVII Konferencija ETRAN Herceg Novi 8 – 13. 6. 2003. (Zbornik radova str. 81 - 84).

147
 Poslovni sistemi koji uspešno razviju sistem menadžmenta znanjem mogu
ostvariti sljedeće efekte:
 smanjenje gubitka intelektualnog kapitala,
 smanjenje troškova tako što će se smanjiti broj ponavljanja u slučaju kada
je poslovni sistem primoran da rješava isti problem,
 postizanje ekonomije obima u dobijanju informacija od spoljašnjih
isporučilaca,
 smanjenje suvišnih aktivnosti zasnovanih na znanju,
 povećanje produktivnosti tako što će znanje učiniti brže i lakše dostupnim i
 povećanje zadovoljstva zaposlenih uz mogućnost ličnog usavršavanja i
napredovanja.
Bitni faktori koji dovode do uspehu implementacije projekta sistem
menadžmenta znanjem:
 Veza sa ekonomskom vrijednošću poslovnog sistema.
 Tehnička i organizaciona infrastruktura na kojoj će se graditi.
 Standardna i fleksibilna struktura znanja koja odgovara načinu na koji
poslovni sistem obavlja svoj posao i koristi znanje.
 Kultura koja cijeni znanje i vodi direkno podršci korisniku.
 Jasna svrha.
 Promjena u motivacionoj praksi kako bi se stvorila kultura da se znanje
zajednički koristi.
 Višestruki sistemi za prenos znanja.
 Podrška rukovodstva, a to je presudno za iniciranje projekta, za
obezbjeđivanje sredstava i utvrđivanje potrebnog znanja.
Problem u donošenju odluke menadžmenta za uspostavljanje sistema
menadžmenta znanjem može da predstavlja i tradicionalni način finansijskog
mjerenja vrijednosti, zato što se intelektualni kapital ne smatra sredstvom i/ili
robom. Kada se vrednuju nematerijalni resursi, postoji niz novih načina gledanja
na kapital, kao što su:
 Kapital spoljašnjih poslovno-ekonomskih odnosa. Kako se poslovni sistem
povezuje sa svojim partnerima, isporučiocima, kupcima, usklađuje sa
zakonskom regulativom itd.
 Strukturni kapital. Sistem i radni procesi koji uvećavaju konkurentnost,
kao što su informacioni sistemi.
 Ljudski kapital. Pojedinačne sposobnosti, znanje, vještine i intelektualne
svojine zaposlenih.
 Socijalni kapital. Kvalitet i vrijednost odnosa sa širom društvenom
zajednicom.
 Ekološki kapital. Vrijednost odnosa sa životnom sredinom.
Tradicionalne računovodstvene procjene su nedovoljne za mjerenje vrijednosti
sistema menadžmenta znanjem, ali se često koriste za brzo dokazivanje
opravdanosti postavljanjem sistema menadžmenta znanjem.

148
 Upravljanje znanjem može biti usmjereno ka tehnologiji, usmjereno ka
ljudima i sintetičko. U sljedećim tabelama poredaćemo ih prema: pristupu,
perspektivi, definiciji znanja, strategiji upravljanja znanjem, ciljevima, ulogama,
zadacima i kulturi.

UPRAVLJANJE ZNANJEM
Usmjereno ka Usmjereno ka Sintetičko
tehnolologiji ljudima
Pristup Usmjerenost ka Usmjerenost ka Holistički ka ljudima i
tehnolologiji ljudima tehnologiji
Perspektiva Inženjerstvo, Kultivisanje, Socio-tehnički sistemi,
Kognitivna zajednica Inženjerstvo
Definicija Dokumentovano Znanje isljučivo Dokumentovano znanje je
znanja znanje, odvojivo u glavama ljudi povezano sa znanjem u
od čovjeka glavama ljudi i usađeno u
socijalne mreže.
Tabela - Poređenje pristupa upravljanju znanjem prema pristupu, perspektivi i definiciji
znanja

UPRAVLJANJE ZNANJEM

Usmjereno ka Usmjereno ka
Sintetičko
tehnolologiji ljudima
Strategija
upravljanja Kodifikacija Personalizacija Objedinjavanje
znanjem
Unapređenje Unapređenje komunikacija Unapređenje pristupa postojećim
dokumentovanosti Obučavanje novog osoblja neizrecivim i eksplicitnim znanjima
znanja Unapređenje dijeljenja znanja Transparentnost znanja
Akvizicija eksternog Unapređenje ličnog razvoja Unapređenje inovativnosti
Ciljevi
znanja i retencija Promjena kulture
znanja
Pretvaranje
implicitnog u
eksplicitno znanje
Tabela - Poređenje pristupa upravljanju znanjem prema strategiji uprevljanja znanjem i ciljevima

UPRAVLJANJE ZNANJEM
Usmjereno ka Usmjereno ka
Sintetičko
tehnolologiji ljudima
Uloge - Autor - Ekspert - Partner u znanju
- Administrator znanja - Mentor - Objedinitelj
- Administrator baze - Voditelj mreže - Koordinator za UZ
znanja - Menadžer zajednice - Specijalista za dato

149
 - Broker znanja - Moderator područje
Zadaci - Skladištenje znanja - Uspostavljanje i - Razvoj mapa znanja
- Rafinisanje znanja razvoj zajednica koje povezuju elemente
- Brisanje/arhiviranje - Dokumentovanje znanja i ljude
znanja umjeća i ekspertiza - Razvoj profila
- Organizovanje - Razvoj portala znanja
dijeljenja znanja - Personalizovanje
baze znanja
Kultura Tehnokratska Socio-kulturna Socio-tehnička,
diskurzivna
Tabela - Poređenje pristupa upravljanju znanjem prema ulogama, zadacima i kulturi

4. 17. VAŽNOST UPRAVLJANJA ZNANJEM

Zašto upravljanje znanjem?

 zato što su znanje i inovacije osnovni pokretači današnje digitalne
ekonomije,
 zato što metodologija upravljanja znanjem omogućava identifikovanje
strateški kritičnih znanja,
 zato što upravljanje znanjem pomaže da se ostvari efikasan protok znanja
kroz poslovni sistem
 zato što filozofija upravljanja znanjem pomaže kreiranje nove poslovne
kulture u kojoj su saradnja, dijeljenje znanja, inovativnost i efikasnost
uobičajeni načini poslovanja.
Upravljanju znanjem najviše je doprinjelo: upravljanje informacijama,
upravljanje kvalitetom i upravljanje ljudskim kapitalom i resursima.
 Upravljanje informacijama – razvilo se tokom sedamdesetih i
osamdesetih godina, a fokusira se na manipulisanje informacijama,
vrednovanjem informacija, operativnim tehnikama, nezavisno od
informacionih tehnologija koje se koriste.
 Upravljanje kvalitetom - se fokusira na klijente, zajedničke procese i
zajedničke ciljeve unutar poslovnog sistema, a upravljanje znanjem je
posudilo ova tri cilja. Upravljanje kvalitetom se primjenjuje u procesu
proizvodnje dok upravljanje znanjem ima širi pogled i pristup.
 Upravljanje ljudskim kapitalom i resursima – dobro je poznato sa
teorijske strane. U praksi, teško da vrijednost ljudskog kapitala i važnost
da se investira u njega, neće ostati izobličena. Bitna poruka svih istraživača
ovog područja je da se može ostvariti veći finansijski rezultat od
investiranja u individualne treninge i školovanja. Ovakvo investiranje ima
viši povratni faktor od ostalih prilika za investiranje, ali usprkos tome

150
 mnoge organizacije gledaju na edukaciju svojih zaposlenih kao na trošak, a
ne kao na investiciju.

4. 18. UVOĐENJE SISTEMA ZA UPRAVLJANJE

ZNANJEM

Za poslovne sisteme koji imaju bolju i noviju tehnologiju smatrano je da

su konkurentnija. Međutim, tehnologija se brzo razvijala i vremenom su svi
poslovni sistemi počeli koristiti tu tehnologiju. Poslovni sistemi koji su na
početku bili konkurentni gubili su svoju konkurentnost i prednost. Najbolji način
za uspjeh poslovnog sistema danas je upravljanje znanjem. Uvođenje sistema za
upravljanje znanjem je veoma bitno za svaki poslovni sistem. Bez efikasnog
sistema za upravljanje znanjem poslovni sistem ne može upravljati znanjem na
pravi način. Za upravljanje znanjem poslovni sistemi koriste različite
metodologije od kojih su najpoznatije:
 Metodologija uvođenja upravljanja znanja u 12-koraka (Calabrese,
Orlando, 2006.),
 Metodologija uvođenja upravljanja znanja u 7 koraka (O'Dell, 1998.),
 Siemensov pristup u uvođenju sistema za upravljanje znanjem,
 Metodologija uvođenja upravljanja znanja u 7 koraka (Turban, 2002.).
Metodologija uvođenja upravljanja znanja u 12-koraka (Calabrese, Orlando,
2006.)
U svom radu: „Deriving a 12-step process to create and implement a
comprehensive knowledge management system“ (implementacija sistema za
upravljanje znanjem ima 12 koraka) Orland i Colabrese, predstavljaju
neophodne aktivnosti koje poslovni sistem treba da provede da bi uspješno uveo
sistem za upravljanje znanjem.
Osnovni nosioci aktivnosti tih koraka su:
 Vođenje;
 Organizacija;
 Tehnologija;
 Učenje.
Naredna tabela daje pregled aktivnosti koje poslovni sistem mora provesti
da bi uveo kvalitetan sistem za upravljanje znanjem, a koji će mu u budućnosti
obezbjediti konkurentsku prednost, efikasno poslovanje i ostvarenje postavljenih
poslovnih ciljeva.
Neophodne aktivnosti:

151
 1. Identifikovati ključna znanja potrebna poslovnom sistemu –
prepoznati i popisati izvore znanja u poslovnom sistemu.

Glavni nosioci Korak Aktivnost

1 Identifikovati ključna znanja potrebna organizaciji
Vođenje 2 Provesti analizu orjentisanu na poslovanje
3 Predložiti akcioni plan uvođenja
4 Uključiti ključne ljude i subjektivitete
5 Izraditi model procesa upravljanja znanjem
Organizovanje 6 Identifikovati kritične razlike u znanju, prilike i
rizike
7 Postaviti ciljeve i prioritete
8 Definisati zahtjeve i izraditi plan mjerenja
9 Odrediti strategijski pristup
Tehnologija 10 Primijeniti strategiju, izraditi i implementirati
rješenje sistema za upravljanje znanjem
11 Praćenje (monitoring), mjerenje i izvještavanje po
metrikama
Učenje 12 Učiti iz iskustva i rezultata
Tabela - Koraci metodologije za uvođenje sistema za upravljanje znanjem u 12-koraka

2. Provesti analizu orjentisanu na poslovanje – analiza koja se provodi

odnosi se na:
 korisnike (tim lideri, ekonomisti, inžinjeri),
 proizvode (izvještaji, plan obrazovanja, portal upravljanja
konfiguracijom),
 učesnike,
 informacije (oglasi, projektni procesi, baze znanja) i
 tehnologiju (računarske mreže).
3. Plan predložiti menadžmentu – akcijski plan uvođenja sistema za
upravljanje znanjem uraditi u poslovnom sistemu, a obuhvata popis aktivnosti,
akcije, rokove, ciljeve i resurse.
4. Uključiti sve neophodne potencijale – Ključni faktor uspjeha je dobar tim, a
mora da sadrži eksperte iz različitih područja poslovanja. Trebao bi da ima:
analitičare sadržaja, sistem integratore, razvojni tim, tim za testiranje, program
menadžere itd.

152
5. Izraditi model procesa upravljanja znanjem – Izgraditi portal prema bazi
podataka i to na način da korisnik sistema ne treba znati gdje se dokument ili
informacija nalazi.
6. Identifikovati kritične razlike u znanju, prilike i rizike – u sljedećim
tabelama data su kritična znanja potrebna za projekt.

Faktor Potrebno znanje

Dobar MS Access developer
Ekspert iz poslovnih
procesa
Ekspert iz područja
upravljanja konfiguracijom
Ekspert za CM procese
Korisnički zahtjevi
Lotus Notes administrator
Sistem administrator
Korisnički procjenitelji
Tabela - Znanje potrebno za projekat uvođenja sistema za upravljanje znanjem
Razvoj portala na postojećem MS accessu
Dobro definisati poslovne procese i tokove
procesa
Razumijevanje upravljanja konfiguracijom i
poslovnog izvještavanja
Razumijevanje CM statusa i izvještajnih zahtjeva
Upravljanje korisničkim zahtjevima
Staviti Lotus Notes linkove na portal za kreiranje
virtualnih kontrolnih pristupnih točaka
O&M zahtjevi; licence
Testiranje sistema

Moguća situacija Opis Tip

Na raspolaganju jedan Isplaniraj njegovo vrijeme tako da pola Rizik
MS Access developer radi na portalu sistema za upravljanje
znanjem, a pola radnog vremena na
ostalim zadacima
Na raspolaganju jedan Ovaj resurs je potreban da identifikuje Rizik
ekspert iz upravljanja linkove na kritične baze podataka
upravljanja konfiguracijom i dijeljene
konfiguracijom
uređaje. Takođe, ovaj resurs mora
određivati prioritete za developere.
Preopterećen CMS Neprioretni zahtjevi mogu opteretiti ovaj Rizik
access ekspert resurs
Omogućiti jednu „One-stop shop“ alat za upravljanje Prilika
pristupnu tačku za konfiguracijom
podatke
Nestabilan poslovni Poslovni procesi se mogu mijenjati Rizik
proces tokom vremena
Tabela - Prilike i rizici

153
7. Postaviti ciljeve i prioritete - primarni ciljevi za projekt su:
 Omogućiti pristup osnovnoj dokumentaciji.
 Omogućiti jedinstven pristup kontrolnim informacijama.
 Izraditi neophodne izvještaje.
 Omogućiti jednostavnu komunikaciju.
 Omogućiti jednostavan pristup korisnicima do baza podataka i dijeljenom
prostoru.
8. Definisati zahtjeve i izraditi plan mjerenja - Definisati zahtjeve tako da
korisnici do znanja dođu kroz najviše tri klika na portalu. Zbog jednostavnijeg
razmatranja zahtjeve npr. podjeliti na:
 Funkcionalne zahtjeve – izgraditi sistem za upravljanje znanjem oko
centralnog CM repozitorija koji sadrži osnovnu dokumentaciju, e-Mail
linkove, planove, informisanje o kontrolnim tačkama na projektu.
 Upravljačke zahtjeve – Služi kao podrška upravljačkim procesima i
tokovima poslovanja.
 Zahtjeve na performansama – do željene informacije u „tri-klika“
 Tehničke zahtjeve.
Plan mjerenja bi se trebao fokusirati na potrebe upravljanja konfiguracijom
i trebao bi služiti za povratno informisanje od strane korisnika. Kriteriji za
ocjenjivanje i mjerenje su:
 koliko portal pomaže u lociranju željene informacije,
 koliko je sadržaj informacije koristan za postizanje ciljeva,
 mjerenje preciznosti pretraživanja,
 mjerenje frekvencije obnavljanja sadržaja portala,
 broj dokumenata koji se nalaze u bazi znanja.
9. Strategijski pristup – Koraci su:
 Formirati CoP (Community of practice) zajednicu.
 Izgraditi bazu znanja portala koristeći resurse upravljanja
konfiguracijom.
 Omogućiti edukaciju i demonstraciju.
 Prikupiti povratne informacije od korisnika pomoću upitnika i kontrolnih
lista.
 Učiti na iskustvu i rezultatima (posebno na greškama).
10. Primijeniti strategiju, izraditi i implementirati rješenje sistema za
upravljanje znanjem –Analizirati i vrednovati prikupljene zahtjeve kroz dvije
faze:
 Radi na izgradnji portala.
 Dodati metriku, izvještavanje, virtualne kontrolne tačke, da se omogući
pristup korisnicima.
11. Praćenje, mjerenje i izvještavanje – Analizirati mišljenja, prijedloge,
sugestije.

154
12. Učiti na osnovu iskustva i rezultata – Urediti podatke o elektronskim
sadržajima.

Metodologija uvođenja upravljanja znanja u 7 koraka (O'Dell, 1998.)

Prema O'Dellu (O'Dell, 1998) potrebni koraci i preduslovi za upravljanje

znanjem u poslovnim sistemima su:
1. provesti ispitivanje gdje se nalaze izvori znanja, tokovi znanja i
potrebe za znanjem,
2. kreirati strategiju uvođenja upravljanja znanjem,
3. povezati ljude te razmjenjivati njihovo tacitno, deklarativno i
proceduralno znanje,
4. razmjenjivati znanje kroz učenje, seminare i demonstracije,
5. omogućiti ljudima resurse i infrastrukturu za daljnji napredak i
otkrivanje novih znanja,
6. kreirati repozitorije znanja i omogući pristup resursima koji služe za
bilježenje postojećeg i novog znanja,
7. učiti ljude da razmjenjuju znanje između sebe.

Siemensov pristup u uvođenju sistema za upravljanje znanjem

1. Formirati ekspertni tim za upravljanje znanjem sa ciljem proučavanja tuđih

iskustava.
2. Identifikovati i kreirati repozitorije znanja.
3. Stvoriti aplikativnu podršku za upravljanje zanjem.
4. Motivisati razmjenu znanja među zaposlenima.

Metodologija uvođenja upravljanja znanja u 7 koraka (Turban, 2002.)

1. Identifikovati problem – Potrebno je identifikovati ključne segmente znanja

te ih učiniti dostupnim drugima.
2. Pripremiti se za promjene – Pripremiti poslovni sistem na promjene
poslovnih procesa i načina rada. Zaposlenima pokazati da promjene donose
nešto dobro. Dok se zaposleni boje promjena, poslovni sistem će slabo
poslovati.
3. Formirati tim – Formirati projektni tim sa ciljem uvođenja sistema za
upravljanje znanjem.

155
4. Izraditi mapu znanja – Identifikovati šta je znanje poslovnog sistema, gdje
se nalazi, ko ga stvara i kome je potrebno. Mapa znanja predstavlja ključni
element u izradi sistema za upravljanje znanjem.
5. Izraditi sistem povratnog informisanja – Sistem koji povratno informiše
menadžment o korištenju sistema, efektima i problemima u radu.
6. Definisati strukturu sistema za upravljanje znanjem – Ovaj korak
obuhvata definisanje repozitorija znanja, upravljanje sadržajima znanja,
načine prikupljanja znanja i širenja znanja.
7. Integracija sa postojećim informacionim sistemom – u ciljem prikupljanja
i širenja znanja.

4. 19. e-DIMENZIJA UPRAVLJANJA ZNANJEM

U današnjem poslovanju Intranet, Ekstranet i Internet su nezaobilazne

činjenice u svim segmentima poslovanja. Razvojem Internet infrastrukture
stvaraju se nove dimenzije koje znatno utiču na poslovanje savremenih poslovnih
sistema. Internet tehnologije su obezbjedile savladavanje prostornih prepreka,
ubrzavanje komunikacionih procesa i bržu i efikasniju razmjenu i upotrebu
relevantnih znanja.
Razvojem novih tehnologija dolazi do afirmacije kvalitativnih,
neopipljivih parametara kao što su ideje, inovacije, intelektualni kapital, znanje,
povezanost sa kupcima i njihovo zadovoljstvo kvalitetom proizvoda ili usluge 55.
Prednosti koje daje upotreba novih tehnologija ogleda se u lakšem i
jednostavnijem dijeljenju znanja unutar i izvan poslovnog sistema. Danas ta
tehnologija otvara sredstva koja omogućuju sakupljanje i skladištenje znanja i
stvaranje novih znanja neophodnih za razvoj poslovanja. Tehnologija još uvijek
ne može zamijeniti vrijednost i potrebu direktne komunikacije licem u lice,
barem ne kad je u pitanju dijeljenje iskustvenog znanja, ali može uspješno
asistirati u posredovanju i olakšavanju kreiranja mreže zasnovane na znanju.
Nove tehnologija imaju veliku vrijednost za one poslovne sisteme koji posluju na
udaljenim i različitim geografskim lokalitetima i gdje je onemogućen direktan
kontakt i komunikacija između onih koji trebaju znanje i onih koji ga mogu dati.
Infrastruktura Interneta je dobra podloga za razvoj globalnog tržišta znanja
na kojem se susreću oni koji znanje nude i oni koji kupuju znanje. Informacije
danas postaju sve dostupnije, pa se povećava i utiecaj pojedinaca na poslovanje.
Znanje jednog čovjeka može imati snažan uticaj u poslovanju koje se oslanja na
znanje. Donedavno su veliki poslovni sistemi održavali svoju moć na
posjedovanju i upravljanju informacija, u okviru i izvan svojih granica, a danas to
55
Radivojević M., Projektovanje informacionih sistema, Visoka škola, Koledž za informatiku i
menadžment Janjoš, Prijedor, 2008. god.

156
više nije moguće. Leif Edvinsson, vodeći stručnjak za intelektualni kapital navodi
da budućnost počiva na razmjeni znanja, jednako kao i na dijeljenju znanja. 56
Sada se sve veće vrijednosti nalaze u razvoju tržišnih mehanizama
(Internet berzi) berzi, koje stvaraju efikasna tržišta znanja. Ona omogućuju
"kupcima i prodavcima" znanja razmjenu svoje robe po cijenama utvrđenima na
osnovi navedenih tržišta. Prema Edvinssonu, navedena će tržišta postati treća
generacija berzi i aukcija za recepte znanja.
Kao primjeri takvih firmi može se posmatrati kanadska firma
"Knexa.com" koja se prilagodila kupovini i prodaji poslovnog znanja i
"IntraKnexa" koja pokriva dijeljenje poslovnog znanja i promoviše koncept
aukcijske razmjene znanja. Na toj berzi korisnici mogu kupiti i prodati svoje
znanje i iskustvo putem računarske mreže. "Knexa.com" predstavlja mrežu tri
sveobuhvatna fenomena:
 sveobuhvatni pristup informacijama koji nudi Internet,
 sofisticiranu dinamiku aukcijske tehnologije i
 tržišnu procjenu intelektualnog kapitala.
Slogan firme je "znanje za posao" (Knowledge for Business), a svoj posao
usmjerava prema određenim poslovnim kategorijama na način da omogućava
poslovnim sistemima da na Internetu oglašavaju svoj fundus znanja.
Za razliku od drugih roba koje se razmjenjuju na berzama, prednost i
karakteristika znanja jeste da je ono obnovljiv izvor te da se ne troši, već naprotiv
njegovom upotrebom vrijednost mu raste. Internet je pri tome sredstvo koje pruža
uslugu lagane i sveobuhvatne razmjene znanja, oslobađanje vrijednosti i
potencijala ljudskih mozgova.

4. 20. FAKTORI RIZIKA U UVOĐENJU

UPRAVLJANJA ZNANJEM

Prema istraživanju KPMG-a57, poslovni sistemi koji imaju definisanu

politiku znanja, strategiju znanja, program upravljanja znanjem i sistem za
upravljanje znanjem bolje su plasirani na tržištu, nego oni koji to nemaju.

56
Edvinsson, Leif.:, "Korporacijska longituda - navigacija ekonomijom znanja, Differo, Zagreb,
2003.,
57
KPMG Consulting - KPMG je globalna mreža nezavisnih društava koja pružaju
profesionalne usluge revizije, poreznog i finansijskog savjetovanja,, KM research report
2008“.

157
Poslovni sistemi koji imaju sve navedeno, manje se žale na prazni hod u radu,
mogu se pohvaliti bržim širenjem znanja i na bolji i kontinuirani proces učenja
zaposlenih.
Dešava se da prilikom uvođenja sistema za upravljanje znanjem u poslovni
sistem dođe do određenih problema. Obično su to oni problemi koji se odnose
više na organizacioni, a manje na tehnološki karakter. Prilikom uvođenja
upravljanja znanjem bitna je vizija upravljanja znanjem u poslovnom sistemu,
odgovarajuća strategija, organizaciona kultura, i najbitnije – podrška top
menadžmenta. Takođe je bitno poznavanje pozicije i odgovornosti svakog
radnika i njegove ulogu kao radnika znanja.
KPMG kao najveći problem navodi nedostatak slobodnog vremena za
unos podataka u sistem za upravljanje znanjem, odnosno dijeljenje znanja unutar
poslovnog sistema.

Prema Stankosky (2005.) barijere u uvođenju sistema su:

 Organizaciona kultura 80%
 Nedostatak vlasništva nad poslovnim sistemom 64%
 Nedostatak IT tehnologije 55%
 Nestandardiziovani procesi 54%
 Organizaciona struktura 53%
 Podrška visokog menadžmenta 46%
 Nagrade/priznanja 46%

4. 21. ORGANIZACIJA “KOJA UČI”

Učenje i znanje danas postaju sve više dio kulture rada poslovnih sistema.
Procesi postaju sve više intenzivni znanjem. "Stari" poslovni sistemi koji ne
upravljaju dobro svojim znanjem danas su marginalizovani i prijeti im
propadanje. Principi nove ekonomije zasnivaju se na sticanju znanja i učenju,
kako upotrebljavati i upravljati znanjem. Globalizacija i sve veća konkurencija
"tjera" organizacije na odbacivanje uhodanih stereotipa i tradicionalnog načina
poslovanja te na stvaranje novog pozitivnog ambijenta i stvaranje kreativne radne
okoline koja potiče njene zaposlene na razmjenu ideja i znanja i stvaranje
odgovarajuće kulture koja se bazira na učenju. Moderni poslovni sistemi
pretvaraju se u tvornice znanja, njeni zaposleni u “radnike znanja” odnosno
kadrove koji znaju, a upravljanje znanjem postaje osnovni okvir njihovog
poslovanja.

158
 "Organizacija koja uči" je ona koja se prilagođava svojim komintentima,
a karakteriše je kreativnost, intenzivno znanje, visoko obrazovan kadar,
spremnost i sposobnost rukovodnog kadra i zaposlenih na stalno učenje.

“Organizacija koja uči” treba imati razvijenu strategiju i primjenjivati

sistem vrijednosti da bi mogla, ne samo zadržati postojeće već privući i nove
kadrove koji su vrlo traženi profesionalci na svom području, a njih ne čine samo
visoka primanja i paket beneficija. Poslovni sistem mora stvoriti stimulativno
okruženje u kojem će i pojedinci i sve organizacijone jedinice neprestano
povećavati svoju kreativnost, inovativnost i znanje. Nove tehnologije, ekspertni
sistemi, sistemi za upravljanje znanjem, inteligentno poslovanje i Internet,
direktno omogućavaju bolje usluživanje, bolje upravljanje i bržu razmjenu
znanja58.
Poslovni sitemi posjeduju određena znanja i teorijski su svjesni važnosti
koju ono danas ima, ali je malo njih koji znaju upravljati tim znanjem i iskoristiti
ga kao svoju prednost. Pasivno i neiskorišteno znanje ne doprinosi stvaranju nove
vrijednosti i razvoju intelektualnog kapitala. Organizacije koje stvaraju nove
vrijednosti daleko su iznad vrijednosti koju prikazuju klasični finansijski
izvještaji. Organizacija koja je intenzivna znanjem, koja uvažava i poznaje svoju
skrivenu imovinu, stvara uslove i kulturu te motiviše zaposlene na učenje, timski
rad, razmjenu znanja i iskustava i razvoj kreativnosti i inovacija. Time ona
kvalitetno upravlja znanjem sa krajnjim ciljem postizanja prednosti u odnosu na
druge organizacije, a znanje i intelektualni kapital postaju njeni osnovni
ekonomski resursi.

4. 22. APLIKACIJE ZA UPRAVLJANJE ZNANJEM

Poznata izreka kaže: znanje je moć, ali se mora znati da nediferencirana

masa informacija nije znanje. Ako se posmatra inteligencija, onda možemo reći da
ona nastaje kad poslovni sistem koristi svoje intelektualne resurse i sposobnosti kako
bi unio jasnoću i smisao u veliku količinu informacija i podataka, prikupljenih uz
pomoć današnje tehnologije. Nastojanje da se prikupi znanje bez raspolaganja
neophodnim analitičkim alatima, poslovni sistem može postati i slabiji nego što
jeste. Kako poslovni sistemi sve više budu usvajali odgovarajuće znanje,
58
Radivojević M., Jedinstveni dokument menadžment sistem javne uprave kao korak prema
“javnoj upravi koja uči”, 8 Europska konferencija o poslovnim procesima, Zagreb, 2010, Zbornik
radova - strana 22, (rad po pozivu).

159
upravljali događajima i modelima poslovanja, oni će morati investirati u nove
sisteme za rukovanje znanjima, koji će im pomoći odgovoriti na promjenjive
uslove na tržištu proizvoda i usluga i promjenjive potrebe kupaca i korisnika.
Osnova posmatranja leži u načinu na koji će se velike količine vrijednih
podataka, zaključane u aplikacijama, platformama za pohranu podataka i bazama
podataka, pretvoriti u nešto novo – veliku prednost. Pretvaranje podataka u
znanje, posao je poznat pod imenom poslovna inteligencija (BI— business
intelligence).
Poslovna inteligencija predstavlja jednu novu grupu aplikacija koje sve više
počinju da osvajaju svijet, a dizajnirane su da svim organima, organizacijama i
institucijama (poslovnim sistemima) organizuju i prestrukturira transakcijske
podatke, tako da ih se može analizirati i koristiti za podrške odlučivanju.
Ovdje ćemo razmatrati mogućnosti koje poslovna inteligencija nudi
krajenjem korisniku. Analiziraćemo informacione sadržaje poslovnog sistema,
prikaz informacija i interakcije sa njima prema potrebama svih korisnika.
Vidjećemo kako zaposlenim i korisnicima poslovne inteligencije, kroz niz
različitih kanala, kao što su e-Mail, faksovi, SMS i Web stranice, ponuditi
specifične i po ličnim potrebama skrojene informacije.
Osnovni elementi od kojih je poslovna inteligencija građena su:
personalizacija, analiza i segmentacija, te izvještavanje. Analiza tipa što-ako čine
osnove aplikacija poslovne inteligencije.
Može se posmatrati nekoliko područja u kojima se poslovna inteligencija
koristi: upravljanje povlasticama zaposlenih, upravljanje odnosima sa
korisnicima i pretraživanje informacija.

Mora se znati da u poslovanju, znanje nije ni proizvod ni poslovna

mogućnost. Ono je prije kritični okvir u cijelosti razvijene ekonomije
informacija.

Prva generacija aplikacija za e-Poslovanje fokusirala se na kupovinu i

prodaju roba i usluga putem Web-a, druga generacija fokusira se na dobijanje
pogleda na poslovanje pomoću podataka prikupljenih od svake transakcije. Te
aplikacije efikasnije analiziraju podatke, sa ciljem razvijanja privrženosti
korisniku i povećanja efikasnosti usluživanja, analizirajući poslovne transakcije
kupaca i korisnika usluga i pomažući optimizirati odnose poslovnog sistema sa
njima. Druga generacija aplikacija za e-Poslovanje pomaže kako u
interpretiranju onoga što se dogodilo u prošlim transakcijama, tako i u
korištenju znanja za potrebe podrške odlučivanju o smjeru u kojem poslovni
sistem treba voditi.

160
 4. 23. RAZVOJ APLIKACIJA ZA UPRAVLJANJE
ZNANJEM

Ako se raspolaže operativnim podacima, transakcijskim podacima i

velikom količinom podataka koji potiču od e-Poslovanja i e-Usluge, poslovni
sistem treba da traži aplikativna rješenja koja će mu pomoći pronaći smisao
prikupljenih informacija. Poslovni sistem želi znati:
 Kako efikasno koristiti sirove podatke?
 Kako sirove podatke pretvoriti u znanje?
Poslovnom sistemu je potrebno više od pukog pristupa podacima. On želi
procesirane i probrane informacije koje će mu pomoći u donošenju efikasnih
odluka.
Osnova svakog modela rukovanja znanjima je:
 sortiranje informacija,
 njihovo pretraživanje,
 pakovanje i
 slanje.
Sada se sve više koriste mehanizmi za postavljanje upita i alati za
izvještavanje, kako bi se izvukle korisne informacije iz skladišta podataka. Reak-
tivni, podacima okrenuti svijet današnjice, polagano se mijenja u proaktivni,
upitima vođeni svijet znanja sutrašnjice. Slika: «Evolucija aplikacija za
upravljanje znanjem» prikazuje kako se upravljanje znanjem razvijalo tokom
proteklog perioda. Ta evolucija odvijala se u pet faza, od kojih su posljednje
dvije u razvijenim zemljama svijeta još uvijek u toku 59. Kako to izgleda na
našim prostorima i u kojoj smo mi fazi ostavićemo čitaocima sami da odrede.

Prva faza - sistemi grupnog pamćenja

Dobar dio poslovnih sistema reći će vam da su dva njihova najveća
bogatstva ljudi i znanja koja oni posjeduju. U najširem smislu, grupno
pamćenje predstavlja mogućnost zajedničkog korištenja informacija u cijelom
poslovnom sistemu. Sistemi grupnog pamćenja uključivali su diskusione panele
i korporativne interne mreže. Ta tehnologija je zaposlenim u poslovnom sistemu
pružala trenutni pristup podacima i informacijama iz raznih izvještaja za koje
je prije trebalo više dana pa i mjeseci.
Aplikacije Lotus Notes kompanije Lotus i Intraspectove aplikacije čine
jezgro sistema grupnog pamćenja. Glavni cilj grupnog pamćenja je približiti
poslovnom sistemu njihove vlastite podatke u cilju pronalaženja najbolje
59
Radivojević M., e-Uprava – od vizije do implementacije, Univerzitet za poslovne studije,
Banja Luka, 2007. ISBN 99938-25-07-7

161
poslovne prakse. Iz ovih podataka mogu se prikupljati posredno izražena znanja
i iskustva pojedinaca, te klasificirati vještine i stručnost zaposlenih. Grupno
pamćenje pomaže organizacijama da brže i odlučnije reaguje na probleme, kao i
na poteze konkurencije. Metode i kombinacije proizvoda, potrebnih za
implementaciju aplikacija grupnog pamćenja, variraju u širokom rasponu.
.....Prva faza.......Druga faza...Treća faza....Četvrta faza....Peta faza..

Poslovna inteligencija

e-Poslovanje i analiza toka Web stranice

Ekstranet i portali za povezivanje

Intranet i portali za podršku odlučivanju

Sistemi grupnog pamćenja

Slika: Evolucija aplikacija za upravljanje znanjem

Grupno pamćenje je bila krilatica 90-tih, ali nije uspjela ostvariti svoja
obećanja, stvarajući velike troškove i dajući male rezultate. Poslovni sistemi su
oklijevali prihvatiti te tehnologije iz sljedećih razloga:
Malo je onih koji je mogu definisati. Isporučioci sistema za
upravljanje dokumentima, aplikacija iz domena skladišta podataka i
tehnologije nutkanja korisniku, tvrde da pružaju alate za grupno pamćenje,
što se u fazi eksploatacije najčešće pokazivalo kao netačno.
Isporučioci softvera distanciraju se od grupnog pamćenja kao
softverskog proizvoda. Tvrdilo se da se radi o modnom hitu koji su smislili
konsultanti i isporučioci softvera, kako bi stvorili potražnju za svojim
proizvodima i uslugama.
Velika ulaganja u pogledu grupnog pamćenja nisu davala očekivani povrat.

Druga faza - Korporativni Intraneti i portali za podršku odlučivanju

Koristeći korporativne Intranete i portale za podršku odlučivanju,
poslovni sistemi nastoje ostvariti potpunije i ujednačenije povezivanje izvora
podataka razbacanih po cijeloj organizaciji. Tehnologija koja taj razvoj
omogućava je korporativni Intranet. Krećući se od rješenja za pojedina

162
odjeljenja kojima su podaci i izvještaji razvijani za male, specijalizovane
zajednice korisnika, korporativni Intraneti podatake poslovnog sistema
otvaraju široj bazi korisnika, koristeći za to pretraživač i standardno okruženje.
Mora se ipak imati na umu da zatrpavanje kancelarijskih stolova
zaposlenih „brdima“ informacija nije efikasno. Ključne informacije trebale bi biti
ponuđene tačno na vrijeme kada su korisniku potrebne.
Korporativni Intraneti sami ne stvaraju znanje, a još manje njime
upravljaju. Da bi znanje bilo stvoreno, prikupljanje podataka mora pratiti
njihova analiza. Jedan trend je provođenje analize podataka korištenjem portala
za podršku odlučivanju. U situaciji kad baze podataka svakim danom bivaju
sve veće, a raspoloživo vrijeme za duboku analizu poslovanja sve kraće,
automatizacija predvidivih komponenti svakodnevne rutine donosioca odluka
ima smisla, naravno tamo gdje je ona moguća. Portale za podršku odlučivanju
rukovodni kadrovi koriste za provođenje rudarenja podataka, tj. proces analize
velikih količina podataka kako bi se otkrili odnosi i obrasci za podršku boljem
odlučivanju.
Portali za podršku odlučivanju izgrađeni su na korporativnim Intranetima i
predstavljaju preduslov za stvaranje efikasnog modela poslovanja. Aplikacije za
podršku odlučivanju unapređuju proces pretvaranja odluke u akciju. Cilj
primjene aplikacije je korisnicima pomoći rješavati kritična pitanja koja se
tiču njihovih poslova.
Obećanje aplikacija za podršku odlučivanju, zasnovanih na Intranetima,
je da donosiocu odluka nude mogućnosti postavljanja presudnih pitanja o
njihovim poslovnim subjektima i dobijanja odgovora na njih, koristeći u
najvećoj mogućoj mjeri prikupljene, a neanalizirane, transakcijske podatke.

Faza tri - Ekstranet i portali za povezivanje

Kako poslovni sistemi budu počinjali implementirati startegije za
djelovanje uslužnog lanca, oni će izabrane dijelove svoje informacione
infrastrukture izmještati izvan svog računarskog sistema, tako da im mogu
pristupati i njihovi dobavljači i poslovni partneri. Te spoljne mreže karakteriše
brzi pristup informacijama, podaci prilagođeni pojedinim tipovima korisnika i
primjereni njihovim zahtjevima i potrebama.
Povezivanje poslovnih subjekata putem spoljnih mreža nameće nove
zahtjeve: mogućnost rukovanja velikom količinama podataka, pokrivanje
širokog spektra podataka, podršku različitim računarskim platformama, veliku
odzivnu brzinu i širok spektar izbora kontakta.
Cilj strategije upravljanja znanjem, zasnovane na spoljnim mrežama, je
dati povlašteni uslužni tretman, kroz detaljne informacije o zahtjevima i
uslugama, koje će osigurati veću pouzdanost i preglednost uzduž i poprijeko
uslužnog lanaca.

Četvrta faza: e-Poslovanje i analiza toka - Web stranice

163
 Uspješne interakcije sa korisnicima On-line načinom ne događaju se
slučajno. Porast e-Usluge pomogao je pojavi novih oblika upravljanja znanjem,
kao što su analiza korisnikova kretanja Internetom (analiza toka klikanja
mišem), upravljanje e-Poštom i višekanalni portali znanja i sl.
Analiza toka korisnikovog klikanja mišem - predstavlja elektronske
tragove koji pokazuju kuda se ljudi (kupci i korisnici) po Web-u kreću, šta
traže, gledaju ili kupuju, te gdje se vraćaju. Ono što rukovodnom kadru treba
je mogućnost da uvijek budu upoznati sa svakom korisnikovom aktivnošću,
kao i da budu u stanju analizirati i razumjeti njihove potrebe i sklonosti te
predviđati promjene u njihovim očekivanjima.
Prikupljanje i analiziranje svih klikova mišem potencijalnih i stvarnih
kupaca i korisnika usluge noćna je mora za poslovne sistema koji su loše
pripremljeni za rukovanje tolikom količinom informacija.
Kako se poslovni sistem može pripremiti?
Podaci o korisnikovom klikanju mišem na nekim se Web čvorovima
akumuliraju tako brzo da to dovodi do izazova krajnjih mogućnosti
konvencionalnih pristupa upravljanju bazama podataka. Posljedica toga je
razvoj nove generacije brzo rastućih baza podataka, ranga 5, 10 ili 50 terabajta
i petabajta, koje uslovljavaju stvaranje novih puteva dizajna, pohranjivanja,
stvaranja rezervnih kopija i arhiviranja baza podataka.
Upravljanje e-Poštom je drugo područje upravljanja znanjem ili inteli-
gentno upravljanje e-Poštom. Najpoznatije softverske kompanije u svijetu koje
nude takve aplikacije su: e-Gain, Kana Communications i Siebel.
Odnosi poslovnih sistema sa kupcima i korisnicima u proteklom periodu
su se oslanjali na lične, telefonske ili pisane kontakte. Da bi komunicirali
efikasno, poslovni sistemi su uložili značajne resurse u pozivne centre. Tipični
pozivni centri bili su orijentisani na korisnika, često su koristili skupu
tehnologiju i nisu bili prilagodljivi rastu broja korisnika. Dolaskom novih
kanala komunikacije i širenjem e-Pošte, poslovna komunikacija sa korisnicima
i drugim poslovnim partnerima bitno se promijenila.
Infrastruktura, zasnovana na upravljanju znanjem, poslovnom
sistemu i njegovim partnerima, omogućava interakciju u svakom
trenutku, koristeći za to cijeli niz komunikacijskih kanala, kao što su
Web, e-Pošta, telefon, SMS te neposredni kontakt. Infrastruktura za
upravljanje znanjem e-Poslovanju pruža mogućnost praćenja miliona
mjesečnih interakcija i kao odgovor na njih dopušta im analiziranje,
izvještavanje i pokretanje inicijativa skrojenih prema specifičnim
potrebama. Infrastruktura za upravljanje znanjem kombinuje
automatizaciju, poslovna pravila, vještačku inteligenciju, tok rada,
analitiku i napredne tehnologije za analiziranje poruka, da bi se e-
Poslovnim sistemima omogućila brza i tačna isporuka informacija i
pružanje odgovora na korisnikove zahtjeve.

164
 Portali znanja - Višekanalni softver za rad portala znanja
korisnicima omogućava pretraživanje, procesiranje i prezentovanje podataka
u okruženju Intraneta, koristeći za to standardni pretraživač Web-a. Poznati
isporučioci portala su kompanije Brio, Business Objects, Cognos, DataChannel,
Plumtree, Portera i Viador.
Kako rade portali znanja? Portali znanja se koriste za praćenje produ-
ktivnosti kod pružanja usluga korisnicima. Rukovodni kadrovi mogu preko
portala znanja pratiti aktivnosti uslužnog i pozivnog centra, za detaljno
razumijevanje načina na koji različite aktivnosti zaposlenih utiču na efikasnost
usluge te mjeriti efikasnost njegovih različitih pokusnih inicijativa. Uvid
dobijen analizom portala znanja omogućava da se razumiju istorijski trendovi
u pogledu servisa korisnika i navike korisnika u korištenju servisa, te brzo
identifikuju problematična područja i bitno poveća broj zadržanih korisnika.

Peta faza - Poslovna inteligencija

Tehnologijom za predviđanje te analitika podataka, predstavljaju osnov
proaktivne poslovne inteligencije: u svako doba, svagdje i na svakom mjestu.
Kako poslovni sistem prikuplja informacije o svojim aktivnostima, oni te
informacije trebaju detaljno analizirati i eventualno distribuirati nekim (za sada
odabranim) korisnicima.
Poslovna inteligencija, zasnovana na personalnim informacija, proaktivna
je i vođena podacima. Personalizacija predstavlja korištenje tehnologije za
proaktivno prikupljanje, organizaciju i isporuku informacija pojedincima.
Poslovna inteligencija automatizuje isporuku informacija korisnicima
koristeći uslove za upravljenje izuzecima, te određene događaje kao okidače za
uspostavljanje komunikacije.
Klasični sistemi za podršku odlučivanju informacije ne personalizuju.
Oni se zbog toga moraju mijenjati kako bi uključili i nove mogućnosti
personalizacije i distribucije informacija. Primjer toga trenda već se može
nazrijeti u aplikaciji DSS Broadcaster kompanije MicroStrategv, pomoćnom
alatu za rukovanje bazama podataka, koji koristi tehnologiju nutkanja
korisniku. Ova aplikacija omogućava da se većim i češćim korisnicima šalju
informacije prema unaprijed zadanim parametrima.
Osnovnih pet komponenti poslovne inteligencije su:
1. informacije,
2. analiza,
3. personalizacija,
4. višekanalna isporuka informacija i
5. transakcije
Ako se ovih pet komponenti slože na odgovarajući način, dobije se
robusna, skalabilna i fleksibilna platforma poslovne inteligencije. Te nove
aplikacije okreću naglavačke tradicionalnu paradigmu podrške odlučivanju, tipa

165
pitanje-i-odgovor. Nova generacija tih aplikacija dotičnu logiku okreće u
suprotnom smjeru:
Šta ako sistem ne čeka da krajnji korisnik postavi pitanje?
Šta ako umjesto njega sistem sam postavi pitanje i pošalje mu odgovor?
Istinska personalizacija zahtjeva da se svaka korisnikova aktivnost skroji
prema tipu komunikacijskog uređaja. Korištenjem snažnog mehanizma za
personalizaciju, poslovni sistem jednom te istom korisniku može ponuditi
različite aktivnosti putem različitih komunikacijskih uređaja. Aplikacije za
poslovnu inteligenciju pretpostavljaju da korisnici ne vole biti pretrpani
informacijama, i da će, pruži li im se prilika, iskazati kojem tipu informacija
koje primaju daju prednost, koja učestalost komunikacije i koji komunikacijski
medij im najviše odgovara.
Sljedeća generacija aplikacija za poslovnu inteligenciju koristiće
tehnologiju e-Usluge da bi svijet skladišta podataka otvorila ručnim komu-
nikacijskim uređajima (m-Uslugama - mobilnim uslugama). Raniji modeli
oslanjali su se samo na statične informacije o korisnikovim transakcijama.
Poslovna inteligencija pretpostavlja da će veći poslovni sistemi svoja
prioritetna kapitalna ulaganja prenijeti na ulaganja u infrastrukturu za podršku
odlučivanju na način "osjeti i odgovori", kako bi bolje opsluživali svoje
korisnike. Te aplikacije će omogućavati ne samo prikupljanje podataka, već i
njihovu analizu, sa svrhom izgradnje boljih odnosa sa kupcima i korisnicima.
Da bi, na informacijama zasnovani, modeli poslovne inteligencije
funkcionisali kako valja, integracijski okvir mora usko povezati različite
aplikacije za rukovanje znanjem. Bez toga integracijskog okvira, poslovni
sistem može i neostvariti efekte koje očekuju od ulaganja u svoje sisteme za
rukovanja znanjem.

4. 24. INTELEKTUALNI KAPITAL

Prikupljanjem i upotrebom znanja postiže se stvaranjem odgovarajućeg

okruženja koje pospješuje djeljenje i transfer znanja, postiže se stvaranje nove
vrste imovine poslovnog sistema - intelektualnog kapitala.
Znanje zaposlenih, njihovo poslovno iskustvo, ideje, inovacije, motivacija,
spremnost za timski rad obogaćuje kulturu poslovnog sistema i unapređuju
procese te omogućavaju stvaranje više novog znanja. Tako najvredniji dio
kapitala savremenih organizacija postaje neopipljiv i često "nevidljiv" postojećim
računovodstvenim metrikama. Neopipljiva i skrivena imovina čini znatan dio
vrijednosti modernih organizacija. Međutim, njega je teško uočiti i mjeriti pa u
velikom broju organizacija i ne obraća pažnju na taj dio svoje vrijednosti.

166
 Iako se standardne metode mjerenja vrijednosti još ne uspijevaju
prilagoditi novonastalim prilikama, savremeni poslovni sistemi se trude dovesti u
vezu znanje zaposlenih sa kvalitetom proizvoda koje proizvode ili uslugama koje
daju. Time se dolazi do pojma intelektualni kapital koji se odnosi na ukupnu
intelektualnu imovinu i intelektualni potencijal kojim se organizacije koristi za
efikasnije i efektivnije poslovanje. Intelektualni kapital čini akumulirano znanje
koje organizacija posjeduje u svojim ljudima, projektima, planovima, metodama,
uslugama pa i korisnicima i znatno je širi pojam od znanja. Znanje i intelektualni
kapital čine trajne resurse osiguranja konkurentske prednosti u novom
proizvodnom ili uslužnom svijetu.60 Strategijska orijentacija i rastuća
globalizacija poslovanja sve više izdvajaju upravo intelektualni kapital kao
osnovu boljeg poslovanja.

Intelektualni kapital se odnosi na ukupnu intelektualnu imovinu i

intelektualni potencijal kojim se organizacije koriste za efikasnije i efektivnije
poslovanje. Intelektualni kapital čini ukupno akumulirano znanje koje
organizacija ima.

Intelektualni kapital se može podijeliti na:

 Kapital zaposlenih,
 Kapital poslovnog sistema i
 Kapital kupaca i korisnika usluga.
Kapital zaposlenih predstavlja znanje, inteligenciju i akumulirano
iskustvo zaposlenih. Osim znanja on uključuje i motivaciju, spremnost na timski
rad, saradnju, spremnost na rizik i prilagođavanje promjenama ali i vjernost
poslovnom sistemu. Kapital zaposlenih se može podijeliti na inovacioni i
upravljački. Inovacioni kapital je pokretač stvaranja novih proizvoda i vidova
usluživanja. Ako ga poslovni sistem ne posjeduje nema šanse za preživljavanje u
nadolazećim vremenima.
Kapital poslovnih sistema predstavlja njihovu sposobnost da koriste
inovativni i intelektualni potencijal svih zaposlenih. On se najčešće
operacionalizuje kroz informacioni sistem, softver, vještine i iskustvo koje
organizacija ugrađuje u svoje procese. Kapital poslovnog sistema je ono što
ostane u organizaciji kada njeni zaposleni napuste svoja radna mjesta po
završetku radnog vremena. On predstavlja recepte znanja kojima neko drugi
može povećati vrijednost na dobrobit svih.
Kapital kupaca i korisnika usluge nastaje sinergijom poslovnog sistema
sa njegovim okruženjem, prvenstveno njegovanjem dobrih odnosa sa svojim
komintentima.

60
Srića, V., Spremić, M., "Informacijskom tehnologijom do poslovnog uspjeha",
Sinergija, Zagreb, 2000.,

167
 Intelektualni kapital predstavlja kombinaciju ljudskog znanja, vještina,
procesa, baza podataka, informacionih tehnologija itd. To je mogućnost da se
znanje i apstraktna dobra pretvore u izvore bogatstva, prednosti, efikasnosti i
efektivnosti.

Iako se znanje o postojanju i važnosti intelektualnog kapitala povećava

svakim danom, on još uvijek predstavlja nemjerljivu stavku za većinu poslovnih
sistema. Neki poslovni sistemi su već u svoje finansijske izvještaje počeli
dodavati i izvještaj o intelektualnom kapitalu. O potencijalu i snazi nekih
poslovnih sistema za koje zasluge nose i znanje, iskustvo, inovativnost i druge
kvalitete njenih zaposlenih za sada nema predstavljanja u finasijskim
izvještajima.
Uvođenje novih proizvoda, novih usluga i novih modela poslovanja
zahtjeva promjenu u primjeni znanja i intelektualnog kapitala. Dinamika
današnjeg poslovanja mnoge rukovodne kadrove ostavlja tek posmatračima jer
nisu u stanju slijediti nove trendove. Oni rade po ustaljenim pravilima
karakterističnim za doba prije pojave novih tehnologija i glavna im je obaveza da
ipak daju bilo kakvu uslugu, a i ne razmišljaju o nuđenju proizvoda i usluga.
Zadovoljstvo zaposlenih, efikasnost procesa i mogućnosti unapređenja davanja
usluga za njih ne predstavlja prioritet. Ovakvo ponašanje je karakteristično za
skoro sve rukovodne kadrove koji su prezaposleni tekućim poslovima i pri tom
zanemaruje ulogu i potrebu usavršavanja i razvijanja intelektualnog kapitala.
Rukovodni kadrovi u poslovnim sistemima (kompanijama, korporacijama,
proizvodnim sistemima i sl.) zemalja razvijenog svijeta veliki dio svoga radnog
vremena troše na učenje, a postoci se kreću od 15 pa sve do 40% radnog
vremena. Uočavanje važnosti učenja i razvijanja, utiče na sposobnost
rukovodnog kadra da može brzo prepoznati trend i mogućnosti koje pružaju nove
tehnologije.
Sigurno je da će vrijeme koje dolazi počivati na dijeljenju znanja ali i na
razmjeni znanja u tržišnom i uslužnom smislu.

4. 25. TEHNOLOŠKA INFRASTRUKTURA

Ekonomija zasnovana na znanju podrazumijeva postojanje moderne i

fleksibilne organizacije koja može veoma brzo da reaguje na promjene u svojoj
okolini. Poslovna organizacija mora biti spremna prilagođavati se "u hodu"
novim trendovima kao i svim ostalim promjenama okoline da bi mogla
obezbjediti adekvatno poslovanje.

168
 Samo oni poslovni sistemi koje budu u stanju da se prilagođavaju
promjenama, da se razvijaju, mijenjaju i uče, te kontinuirano stvaraju nove
uslužne kanale, mogu biti sigurne za svoju egzistenciju.

Takav pristup podrazumijeva i postojanje određene tehnološke

infrastrukture, kao što je postojanje razvijenog informacionog sistema i Interneta
kao infrastrukture. Organizacije stalno moraju preispitivati vlastito poslovanja i
biti spremne na česte reorganizacije u poslovanju i reinženjering svojih poslovnih
procesa. Te se promjene moraju uskladiti sa stvarnim potrebama na osnovu
opravdanih razloga i trebaju biti usmjerene na tehnološko praćenje trendova, jer
prečesto restrukturiranje i prečesto provođenje reinženjeringa poslovnih procesa
može izazvati i negativne posljedice i ugroziti kvalitetno davanje usluga.
Internet tehnologije mijenjaju način na koji svaki poslovni sistem, čak i onaj
najmanji, komunicira sa svojim zaposlenim, poslovnim partnerima i svim
eventualnim korisnicima usluga. Za obraćanje kupcima ili korisnicima usluga na
ovim prostorima nije svakom poslovnom sistemu potrebno da danas koristi In-
ternet, ali vrlo brzo će Web-portal za obavljanje poslova biti potreban poput
telefona ili poštanske adrese.
Internet snižava troškove transakcija i distribucije te mijenja odnos između
poslovnih sistema i njihovih kupaca ili korisnika usluga. Takođe, među
prodavcima stvara veću konkurenciju, a kupcima pruža mogućnost lakšeg
pristupa ponuđenoj robi ili usluzi.
Prije Interneta, prikupljanje podataka za finasijske usluge,
mogućnosti putovanja i razne proizvode zahtjevalo je mnogo vremena.
Velik broj uslužnih poslovnih sistema zarađivao je novac prikupljajući i
pripremajući takve informacije za svoje potrošače. Danas, potrošači sami
odlaze na Internet i pronalaze većinu potrebnih informacija. Svaki
poslovni sistem može putem Interneta jeftino širiti informacije, bez
potrebe za otvaranjem poslovnica.
Internet odlično pomaže u pronalaženju potrebnog proizvoda ili
usluge i obavljanja najpovoljnije kupovine ili dobijanja usluge.
Jednostavno je prelaziti sa jedne Internet trgovine do druge kako bi se
pronašli najbolja cijena nekog proizvoda ili usluge.

4. 26. REINŽENJERING

Proces globalizacije koji se brzo širi, rušenje trgovačkih barijera i pojava

novih tržišta, otvaranjem zemalja Istočne Europe i integracioni procesi sa
Zapadom, kao i razvoj azijskog i južnoameričkog tržišta, natjerao je poslovne

169
sisteme na preispitivanje dosadašnjeg načina rada i na preduzimanje radikalnih
promjena u odnosu na postojeće uhodano poslovanje. Glavne važnosti takvog
globalnog tržišta ogledaju se u stalnim promjenama, povećanoj konkurenciji, a
kupca i njegove potrebe više nije dovoljno zadovoljiti da bi ga se zadržalo, njega
treba "oduševiti" novim proizvodima ili postojećim dodati novu vrijednost.
Ove promjene primoravaju poslovne sisteme na stalno redefinisanje i
redizajniranje postojećih uhodanih procesa u cilju postizanja drastičnih
poboljšanja glavnih segmenata poslovanja. Novi skup ideja, postupaka i načela,
početkom devedesetih godina prošlog vijeka obuhvaćen je pojmom reinženjering
poslovnog procesa, a podrazumijeva takve zahvate u poslovnom sistemu i
dizajniranju poslovnih procesa koji donose suštinske, kvalitativne promjene.
Reinženjering poslovnog procesa podrazumijeva sistematski pristup u cilju
radikalnog unapređenja glavnih poslovnih procesa organizacije (core business)
kao i ključnih potpornih procesa.61
Reinženjeing se najčešće fokusira na nekoliko ključnih poslovnih procesa
koji su bitni za uspjeh poslovnog sistema. To su oni procesi koje je poslovni
sistem u svojoj strategiji identifikovao kao kritične za postizanje poslovne
izvrsnosti i vodeće pozicije na tržištu.
„Reinžinjering podrazumjeva redizajn kombinacije politika, pravila i
procedura, koji ranije nikad nisu bili dovođeni u pitanje, prihvatani su takvi kakvi
jesu duži niz godina.“62
Reinžinjeringa poslovnih procesa karakterišu tri faze. U prvoj fazi
poslovni sistem kreira stratešku viziju kojom otkriva i utvrđuje procese koje
treba redizajnirati npr. u cilju dominacije ili obnove konkurentnosti na tržištu, te
sprovodi aktivnosti na pojedinim procesima da bi se ostvarila zadana strategija.
Prva faza - otkrivanje, poslovni sistem kreira stratešku viziju kojom
otkriva i utvrđuje procese koje treba redizajnirati. Ova faza je bitna u
identifikovanju mogućnosti i rangiranju ključnih procesa nad kojima će sa
sprovesti reinžinjering. Na početku ove faze rukovodni kadrovi vrše selekciju
procesa, određuje multidisciplinarni tim koji će provesti reinženjering te donose
odluku kojim će se alatima i tehnikama koristiti u sprovođenju zahvata
reinženjeringa.
Druga faza - redizajn odabranih procesa, tokom koje se donose detaljni
plan izvođenja postupaka reinženjeringa.
Treća faza - realizacija i implementacija.

Otkrivanje Redizajn Realizacija

61
Johansson, Henry.J., [et al.] "Busines process reengineering: breakpoint strategies for market
dominance", J.Wiley&Sons, UK, 1994.,
62
Šehić Dževad, Strateški menadžment „Slovo“, Mostar, 2002.

170
 Slika. - Osnovne faze u sprovođenju reinžinjeringa

Reinženjering poslovnih procesa podrazumijeva skup ideja, postupaka i

načela, za dizajniranje suštinski drugačijega ali efikasnijeg obavljanja poslova u
cilju radikalnog unapređenja glavnih poslovnih procesa. Suština samog
reinženjeringa nije sređivanje, modifikovanje ili reorganizacija postojećih
procese već radikalno redefinisanje postojećih procesa u cilju postizanja
drastičnih poboljšanja poslovanja i to prvenstveno: troškova, kvalitete i brzine.

Kvalitet

Reinžinjering
poslovnih procesa

Brzina Manji roškovi

Slika. - Ključni paramerti na koje se fokusira reinžinjering

Poslovni sistemi koji su lideri na tržištu ulaze u proces reinženjeringa da bi

ostali lideri, a sistemi koji su pred stečajem ulaskom u proces reinženjeringa
izbjegnu stečaj.
Osnova budućeg poslovanja biće u stalnim promjenama, povećanoj
uslužnoj konkurenciji, a kupca ili korisnika neće biti dovoljno zadovoljiti, njih
treba "oduševiti" novim proizvodom ili novom uslugom, a postojećoj dodati
novu vrijednost.
Nove promjene tjeraju poslovne sisteme na stalno redefinisanje i
redizajniranje postojećih uhodanih procesa u cilju postizanja drastičnih
poboljšanja u obavljanju poslovnih procesa.
Taj novi skup ideja, postupaka i načela, početkom devedesetih godina
prošlog vijeka obuhvaćen je pojmom reinženjering poslovnog procesa, a
podrazumijeva takve zahvate koji donose suštinske, kvalitativne promjene.

171
Reinženjering poslovnog procesa podrazumijeva sistematski pristup u cilju
radikalnog unapređenja glavnih poslovnih procesa kao i svih podprocesa. 63
Reinženjering se obično fokusira na nekoliko ključnih poslovnih procesa
među mnogim procesima koji su bitni za kvalitetniji rad poslovnog sistema.
Proces reinženjeringa ne podrazumijeva samo sređivanje, modifikovanje ili
manje kozmetičke zahvate već podrazumijeva drastično redefinisanje postojećih
procese u cilju postizanja boljih parametara poslovanja.
Treba započeti određene zahvate potpuno iz početka vodeći računa da su
oni:
 osnovni - uz postavljanje osnovnih pitanja zašto neki poslovni sistem ili
organizaciona jedinica nešto radi baš na način kako to sad radi, uz
ignorisanje postojećeg i pokušaja da se utvrdi kako bi trebalo biti,
 potpuni - što znači pokušati nešto iznova osmisliti, umjesto da se
postojeći procesi samo poboljšaju ili malo dorade,
 drastični - poboljšanja treba pokušati ostvariti kvalitativnim skokovima, a
ne sitnim modifikacijama,
 usmjereni na procese - umjesto bavljenja zadacima treba se usmjeriti na
skup aktivnosti koje određene ulaze pretvaraju u izlaze. 64

Bit reinženjeringa sastoji se u promjeni dosadašnjih pravila ponašanja, a ne

na boljoj ili dosljednijoj primjeni postojećih.

Umjesto uhodanih postupaka, reinženjeringom se nastoje osmisliti i

ugraditi potpuno nova, inventivna rješenja koja zahtjevaju drukčiji pristup i u
potpunosti zahvataju ključne procese. Poslovni sistemi pristupaju reinženjeringu
sa namjerom postizanja ambicioznih i visokih ciljeva te poboljšanja koja se ne
mjere u "sitnim" postotcima već se očekuju poslovni rezultati bolji nekoliko puta
od dosadašnjih.
Reinženjering podrazumijeva novi pristup prema radu i uvođenju
promjena koje će rezultirati sljedećim aktivnostima:
 ukidanje velikog broja nepotrebnih koordinacija i kreiranje plosnate
hijerarhijske organizacijske strukture,
 umjesto funkcionalnih odjeljenja formiraju se procesne ekipe, a
specijalisti se raspoređuju po timovima dijeleći svoje stručno znanje sa
ostalim,
 usko specijalističko obrazovanje zamjenjuje se opštim obrazovanjem
koje omogućava potpuno shvatanje i fleksibilnost u obavljanju radnih
zadataka,

63
Johansson, Henry.J., "Busines process reengineering: breakpoint strategies for market
dominance", J.Wiley&Sons, UK, 1994.
64
Srića, V., Spremić, M.,"Informacijskom tehnologijom do poslovnog uspjeha", Sinergija,
Zagreb, 2000.

172
  rukovodni kadrovi umjesto strogih nadglednika postaju treneri, a zaposleni
postaju samostalniji u radu i ovlašteni nosioci poslova sa većom
autonomijom,
 napredovanje se provodi na osnovu sposobnosti pojedinca da odrađuje
određeni posao,
 nagrađivanje i mjerenje rada mjeri se kvalitetom proizvoda ili uspješnošću
usluge,
 od rada kojim se izvršava naređenje i udovoljava šefovima prelazi se na
rad usmjeren na komitenta, što znači da se nastoje mjeriti učinci
obavljenog posla prema van, a ne prema unutra. 65
Izvedbu reinženjeringa poslovnog procesa karakterišu tri faze:
 strateška vizija - kojom se otkrivaju i utvrđuju procesi koje treba
redizajnirati,
 redizajn - aktivnost samog redizajna odabranih procesa tokom koje se
donose detaljni planovi izvedbe postupaka reinženjeringa,
 realizacija i implementacija.
Poslovni sistemi se odlučuju za reinženjering iz različitih razloga. Oni koje
su lideri, bez obzira što dobro i uspješno posluju, odlučuju se za unapređenje
poslovnih parametara sa ciljem da još više učvrste vodeću poziciju, dok to drugi
rade da bi ih dostigli i prestigli. Bitan razlog za reinženjering može biti i
uvođenje novih tehnologija, naročito informacionih tehnologija, koje se sve više
koriste u poboljšanju poslovnih procesa. Nove tehnologije omogućuju potrebne
informacije sve većem broju zaposlenih olakšavaju i ubrzavaju donošenje odluka,
ne samo rukovodnim kadrovima, već i svima koji su uključeni u navedene
procese. Time se omogućava skraćenje procesnog vremena, povećava kvalitet
proizvoda, pojeftinjuje proizvodni ili uslužni proces, te korištenje novih uslužnih
kanala.

4. 27. SAVREMENE ORGANIZACIJSKE

STRUKTURE

Sposobnost poslovnog sistema da brzo reaguje na reakcije komintenata

(kupaca i korisnika usluga) predstavlja poslovnu strategiju koju danas zagovara
nova ekonomija. Poslovni sistemi koji spremno reaguju na promjene okoline,
prilikom preispitivanja svojih unutrašnjih snaga i slabosti, a posebno ako se
odluče na provođenje potpunog redizajna svog poslovanja, sigurno moraju
provesti i preispitivanje postojeće organizacijske strukture i provesti njeno
prilagođavanje promjenama u okolini. Oni praktikuju različite oblike podjele

65
Srića, V., "Menedžerska informatika", M.E.P. Consult, Zagreb 1999.

173
rada i formiranja organizacijskih jedinica unutar svih nivoa, što najčešće zavisi
od njihove veličine i prirode poslovanja. Bez obizira na sve to, može se
konstatovati da veliki broj poslovnih sistema formira organizacione jedinice
prema funkcionalnom principu.
Funkcijsku organizacionu strukturu karakteriše podjela rada, grupisanje
i povezivanje poslova te formiranje organizacionih jedinica prema određenim
poslovnim funkcijama.66 Funkcijske organizacione jedinice objedinjuju srodne ili
slične poslove. Karakteristika takve organizacione strukture je da se broj
formiranih funkcijskih organizacijonih jedinica poklapa sa brojem poslovnih
funkcija organizacije, a podjela rada se obavlja striktno prema pripadnosti
određenoj funkcijskoj cjelini. Prednost organizovanja poslova po funkcijskom
principu ogleda se u visokom stepenu specijalizacije pojedinih poslova, primjeni
jednoobraznih metoda i postupaka, racionalnoj upotrebi prostora i opreme,
stručnom vođenju i jedinstvenoj koordinaciji. Međutim takav oblik
organizovanja ima i loše strane koje se prvenstveno ogledaju u sporom
prilagođavanju promjenama u poslu i okolini, odsutsva saradnje i timskog rada, a
upravo to su elementi koji bitno utiču na sposobnost razvoja.
Izuzetno složeni uslovi poslovanja u ovim vremenima "tjeraju" poslovne
sisteme da koriste sav raspoloživi ljudski potencijal na najproduktivniji način.
Striktna podjela radnih zadataka u okviru funkcijskih jedinica ne može
zadovoljiti svim zahtjevima, naročito ne kad se javi potreba za formiranjem tima
sastavljenog od ljudi iz različitih funkcijskih jedinica u cilju nesmetanog
odvijanja određenih radnih procesa.
Procesna organizaciona struktura predstavlja pomak od tradicionalne
hijerarhijske organizacije kakvu predstavlja funkcijska organizaciona struktura.
Zasniva se na toku radnog ili poslovnog procesa kao glavnom kriteriju za
formiranje organizacione jedinica ili radnih timova, umjesto na poslovnim
funkcijama. Svojom procesnom orijentacijom poslovni sistemi otklanjaju slabosti
i nedostatke funkcijske organizacione strukture, na način da okupljaju ljude iz
pojedinih poslovnih funkcija u procesne timove koji obavljaju određene poslove
u konkretnom poslovnom i radnom procesu.
Dio poslova u poslovnim sistemima danas se obavlja u vidu projektnih
zadataka. Zadaci počinju formiranjem projektnih timova, sastavljenih od kadrova
iz različitih organizacionih jedinica. U cilju što uspješnijeg izvršavanja projekta u
zadanom vremenskom periodu potrebno je skupiti najbolje stručnjake koji stoje
na raspolaganju, ali u slučaju potrebe treba angažovati i vanjske saradnike. U
takvim slučajevima javlja se potreba za drukčijom koncepcijom organizacije i
uspostavljanjem projektne organizacione strukture.
Projektna organizaciona struktura najčešće je samo dodatna
organizaciona struktura ugrađena u postojeću klasičnu strukturu. Ona predstavlja
privremeni organizacijski oblik, uspostavljen za potrebe realizacije određenog
projekta. Kad se radi o provođenju izuzetno velikih i složenih projekata koji

66
Sikavica, P., Novak, M., "Poslovna organizacija", Informator, Zagreb, 1999.

174
zahtjevaju znatne promjene u postojećoj strukturi poslovnog sistema tada se
može pristupiti izgradnji čiste projektne organizacije. U tom slučaju projekti su
potpuno samostalni i nezavisni od linijske organizacijske strukture. Za nju je
karakteristično da članovi projektnog tima, bez obzira iz kojih funkcijskih
organizacijskih jedinica dolaze čine jednu organizacijsku cjelinu kojom rukovodi
menadžer projekta, a oni su stručno i disciplinski odgovorni jedino vođi projekta.
Takva struktura traje do završetka projekta, nakon čega se članovi projekta
vraćaju u svoje prijašnje funkcijske organizacione jedinice.

Poslovni sistemi koji posjeduju znanja, a otvoreni su prema promjenama i

novim tehnologijama, ne ograničavaju se na organizacijsku strukturu formiranu
prilikom njenog nastanka već je razvijaju i koriguju zavisno od potreba, od
zahtjeva kupaca i korisnika usluga, ili zbog efikasnijeg poslovanja, vodeći računa
da promjena strukture nije sama sebi svrha već treba biti usklađena sa glavnim
ciljevima poslovanja.

Suštinu poslovanja modernih poslovnih sistema ne čini samo zgrade,

sredstva i njegovi zaposleni, već je to u prvom redu znanje koje imaju zaposleni,
u tehnologiji, te u sredstvima i procesima. One se moraju prilagoditi provođenju
promjena, jer bit novog poslovanja je promjena i brzina implementacije tih
promjena. Savremeno poslovanje zasniva se danas na procesima, a ne na
funkcijama, zadacima, odjeljenjima, strukturama i uslugama.
Proces predstavlja skup aktivnosti koje se provode u svrhu stvaranja
izlazne vrijednosti za pojedinog komintenta.
Poslovni sistemi prevashodno moraju prepozati svoje ključne poslovne
procese, definisati ko je zadužen za njihovo obavljanje, a ko sa njima upravlja.
Sve ovo je nemoguće "posložiti" u konkretan ambijent poslovnog sistema, ako on
nije spreman za promjene. Većini procesa su neophodne tehnologije, prije svega
informacione tehnologije, a svaki poslovni sistem treba osposobiti da može
primiti tu tehnologiju i da bude spremna na stalne promjene.

4. 28. BERZA INFORMACIJA

Informacije poslovnog sistema koje su prikupljene kao uzgredni proizvod

(ne pripadaju osnovnom poslovanja) ne smiju ostati neiskorištene u komercijalne
svrhe. Takve informacije mogu imati vrijednost za druge poslovne sisteme i
mogu postati stabilan izvor prihoda. Pravilno objedinjene i povezane, uz
pridržavanje pravila o privatnosti i sigurnosti, informacije mogu biti imovina
koju je moguće oplemeniti i prodati kao svaku drugu trgovačku robu. Internet

175
poslovanje se i dalje razvija, konkurentski poslovni pritisci ga jačaju, a pri tome
informacije same po sebi postaju valuta.
Poslovni sistemi pronalaze nove načine da se ubace među one koje nude
informacije na berzi (berza informacija). Oni sistemi koji su uložili vrijeme i
novac u implementaciju sistema e-Poslovne inteligencije, obezbjedili kvalitetne
podatke sa dokazanom sigurnošću, mogu se naći u prilici da svoje podatke,
informacije i znanje prodaju drugim poslovnim sistemima. Oni pretvaraju svoja
skladišta podataka u središta profita i osvajaju istaknuta mjesta u svojoj
privrednoj grani. Podatke, informacije i znanja koja nude mogu pomoći drugim
poslovnim sistemima da postanu produktivniji, efikasniji, bogatiji i da određeni
proizvod ili uslugu lakše usmjere prema određenom potrošaču. U tom procesu
poslovni sistem koji podržava aktivnosti nuđenja informacija na berzi mogu
uspostaviti i nove poslovne odnose te sklopiti nove dogovore na osnovnom
području svoga poslovanja.
Ovakav poslovni model je tek u nastajanju, na nekim privrednim
područjima sve se više ubrzava, a u narednom periodu sve više će se razvijati.
Model nuđenja informacija na bezi (berza informacija) neće se moći
primjenjivati u svim privrednim granama, ali menadžeri okrenuti budućnosti
pronalaze inovativne načine korištenja podataka, informacija i znanja. Na
primjer:
 Trgovac lijekovima može prodavati podatke o receptima farmaceutskim
kompanijama.
 Organizacije za zdravstvenu zaštitu mogu prodavati kliničke podatke
farmaceutskim kompanijama.
 Supermarketi mogu prodavati svoje podatke proizvođačima
prehrambenih proizvoda.
 Naftne kompanije mogu prodavati podatke o prodaji pića na benzimskim
pumpama preduzećima za proizvodnju pića.
 Kompanije za iznajmljivanje automobila mogu prodavati svoje podatke o
radu vozila proizvođačima automobila.
 Trgovački lanci mogu prodavati svoje podatke o krajnjem kupcu
proizvođačima.
 Časopisi mogu prodavati detaljne demografske profile svojih čitalaca
oglašivačima i sl.
Nuditi informacije na berzi izvanredna je mogućnost za povećanje prihoda
i stvaranje novih odnosa sa različitim vrstama klijenata. Oni poslovni sistemi
koji se odluče iskoristiti svoje podatke, informacije i znanje, koje razmišljaju o
stvaranju takvih Ekstraneta, trebaju se fokusirati na to da ta rješenja učine
povjerljivim, sigurnim i jednostavnim.
Kada poslovni sistem ne trguje podacima, informacijama i znanje, a ima
ih, možda će ipak poželjeti da se okuša u tome. Poslovni sistem memoriše

176
informacije koje će vjerojatno moći prodati drugim u svojoj i ostalim privrednim
granama. Pregledom skladišta podataka mogu se pronaći oni koji mogu biti
nekom interesantni i koji se mogu prodati nekim grupama klijenata.
Pošto je pretvaranje skladišta podataka u informacije i znanje te nuđenje na
berzi složen posao, poslovni sistemi trebaju veliku pažnju posvetiti privatnosti,
sigurnosti i idejnim rješenjima. Ako je nečije poslovanje takvo da posjeduje
detaljne zapise o svojim klijentima, njihova imena i prezimena, adrese,
telefonske brojeve, podatke o prihodu, bračnom stanju i slično, tada ti klijenti
sigurno neće biti spremni na to da se te informacije prodaju. Ali, ako su te
informacije sažete, sa izostavljenim identifikacionim oznakama, potpun skup
podataka o klijentima može trećoj strani ponuditi zanimljiv uvid u aktivnosti
klijenata.
Sistem sigurnosti mora biti takav da garantuje da kupac informacija može
saznati samo one podatke koje je tražio, platio i očekivao, a da se pri tome ne naruši
ničija privatnost.
Pri projektovanju Ekstraneta za berzu informacija treba ga osmisliti tako
da sistem bude jednostavan za upotrebu preko Internet pretraživača, jer krajnji
korisnici najvjerovatnije nisu obučeni za korištenje složenih analitičkih računarskih
programa. Oni očekuju da mogu koristiti već pripremljene izvještaje koji će im
lako i jednostavno prezentovati potrebne informacije. Kako bude rastao njihov nivo
stručnosti i zadovoljstva informacijama sa berze, korisnici će sve češće očekivati
da mogu zatražiti više uobličenih, analitičkih informacionih ponuda.
Ekstranet berze informacija mora zadovoljiti zahtjeve efikasnosti i
preciznosti podataka. Krajnji korisnici neće cijeniti dugo pretraživanje i
nedostupnost sistema u okolnostima u kojima plaćaju pristup podacima i
informacijama. Podrazumijeva se da su podaci i informacije tačni.

4. 29. INTERAKCIJA PREKO PORTALA

Michael Hammer je na jednom skupu rekao: „Imam jedno jednostavno

pravilo za vas: Staviti Web stranicu ispred loših procesa jedino može pokazati
koliko su oni stvarno loši. Tehnologija kao pokrivač neće vam pomoći. Ono što
trebate učiniti je razmisliti iznutra kako i šta raditi." 67
Portal je dio Integralnog informacionog sistema koji uspješno
omogućava pristup svim njegovim bitnim djelovima.
U savremenim sistemima e-Poslovanja portal se manifestuje kroz
interakciju preko dinamičkih i personalizovanih Web-mjesta kojima korisnici

67
Transcript ofSpeech given by Dr. Michael Hammer at the NGA Annual Meeting, 2010. Web
stranica: http://www.nga.org

177
mogu pristupati uz pomoć novih tehnologija. Na taj način svaki korisnik pristupa
informacijama koje se tiču samo njega: građani pregledavaju informacije koje
se tiču poslova koje vode pred organima javne uprave (postupci za izdavanje
raznih dozvola, naplata taksi, poreza i slično); privreda preko specijalizovanih
portala sudjeluju u postupcima konkurencije za javne nabave, i sl. Posebni
portali namijenjeni su međuinstitucionalnoj saradnji, dok postoje i pristupne
tačke namijenjene zaposlenima.

Portal u današnje vrijeme predstavlja vrh piramide poslovnih procesa, a

ne sredstvo kojim se na vještački način i posredno ti odnosi prikazuju. Portal
predstavlja integraciju različitih interaktivnih kanala, kao i jedinstvene
integrisane tačke pristupa informacijama, aplikacijama i ljudima.

Na ovaj način se stvara integrisan pogled na sve informacije. Ova

tehnologija teži ka sljedećim funkcionalnostima:
 Mogućnost podešavanja - Ovaj sistem prepoznaje potrebe različitih
korisnika te im podređuje prezentaciju sadržaja. Naprednije varijante
ovakvih rješenja ne zahtjevaju od korisnika detaljnu konfiguraciju, već
inteligentno zaključuju koji je sadržaj korisniku najbolje predstaviti u
datom trenutku. Vođen podacima o građaninu, bilježeći sve
transakcije sa javnom upravom, portal izdvaja onaj sadržaj za koji
smatra da je građaninu najpotrebniji, filtrirajući one informacije koje bi
ga bez potrebe opteretile. Primjer ovakve personalizacije je SAP-ov e-
Government portal. Ovaj portal je organizovan tako da je sadržaj na
njemu posložen na način koji predstavlja kakav neposredni «stvarni
događaj» u životu građana, poput promjene adrese, vjenčanja, rođenja
djeteta, izgradnje kuće, početka školske godine i slično. Portal
građanima nudi pomoć u nošenju sa tzv. «stvarnim događajima» tako
što ih savjetuje koje je aktivnosti potrebno preduzeti u svjetlu tog
događaja.
 Sindikacija sadržaja omogućava kombinovanje različitih sadržaja iz
različitih izvora, bilo iz back-end sistema ili nekih drugih portala.
Uobičajeno je da profesionalni ili neprofitni davaoci sadržaja
(content-providers) svoj sadržaj čine dostupnim u standardiziranim
formatima, poput Rich Site Summary (RSS), News Industry Text
Format (NITF) te News Markup Language (NewsML). Ti su standardi
zasnovani na XML-u (Extensible Markup Language) i uobičajen
način njihove primjene je da se određeni dio portala A preslika na
zadano mjesto na portalu B uz pomoć XML dokumenta odgovarajuće
forme (RSS, NITF, itd.). Portal A i Portal B mogu na ovaj način dijeliti
resurse, a da nisu slični po strukturi podataka u bazi podataka,
programskom kodu, razvojnoj platformi, itd.
 Podrška različitim uređajima. Prilikom pripreme sadržaj za

178
 različite kanale interakcije, poput onih za mobilne telefone, smartphone
uređaje, i sl., treba uzeti u obzir njihove specifičnosti. Obično se za
ovu funkcionalnost koristi transkoder kojim se uklanjaju
(prevelike) slike za prikaz sadržaja portala na mobilnom telefonu,
a HTML se prevodi u WML (Wireless markup language).
 Single sign-on usluge portalskom softveru pridodaju inteligentne
funkcije upravljanja korisničkim informacijama, te autentifikacije
korisnika i autorizacije njegovog pristupa sadržaju. Ova je
funkcionalnost posebno korisna u situacijama kada portal pokriva
različite back-end sisteme, a svaki od njih raspolaže nekim
segmentom ukupnih podataka o pojedinom korisniku.Umjesto da
svakom od sistema pristupa na različit način, kroz single sign-on se
korisnik na portal „logira" samo jednom i tu mu se omogućava
pristup podacima koji ga interesuju bez obzira gdje su oni pohranjeni.

4. 30. POSLOVANJE BEZ PAPIRA

Nove tehnologije mogu sve zaposlene osloboditi korištnja papira i papirnih

dokumenata. Upotreba digitalnih procesa može da zamjeni papirnate procese i
oslobodi radnike znanja za obavljanje kreativnih poslova i zadataka. Potpuno
automatizirano radno mjesto obično nazivamo "kancelarija bez papira". Ta
fraza se pojavila još 1973. godine. Radi se o velikoj viziji. Nema više hrpa
papira u kojima se ne može pronaći ono što treba. Neće više biti listanja velike
gomile knjiga i izvještaja. Nećemo više razmišljati o zalutalim obrascima,
izgubljenim narudžbenicama, prevelikom unošenju podataka, zametnutim
čekovima i slično.
Kancelarija bez papira, baš kao i vještačka inteligencija, jedna je od
onih "neophodnih" tehnologija koja nikako da se ostvari.
Sada su ostvareni svi preduslovi za ispunjenje te vizije. Grafički koris-
nički interfejs i bolji analitiči alati olakšavaju integraciju podataka različitih
vrsta. Umreženi lični računari velike snage neizbježan su dio kancelarijske radne
okoline. Internet povezuje računare širom svijeta. Uprkos tome, potrošnja
papira se i dalje povećava. Smatra se da se 45% svih informacija u svijetu i sada
nalazi na papiru, u kancelarijama samo se 30% digitalno memoriše. Papir se u
kancelarijama množi puno brže nego što ga digitalna tehnologija može
ukloniti!
1996. godine Microsoft veliki zagovornik zamjene papira digitalnim
obrascima proveo je istraživanje o upotrebi papira kod sebe. Došli su do
zapanjujućih rezultata:
 Štampano je 350 000 kopija prodajnih izvještaja.

179
  Postoji 114 obrazaca samo u odjeljenju nabave.
 Potrošnja papira bila je pokazatelj previše složenih i vremenski zahtjevnih
administrativnih postupaka.
Umjesto sveg tog papira u Microsoft-u su implementirali sisteme sa kojim
je mnogo lakše i tačnije raditi, a koji usto oslobađaju zaposlene od papirne
dokumentacije, za puno kreativniji rad. Osim smanjivanja cijene transakcija,
digitalni alati imaju i druge prednosti. Komunikacija sa poslovnim partnerima
se dokumentuje i nema nikakvih iznenađenja. Obezbjeđeni su mehanizmi za
promjenu radnih navika. To obezbjeđuje zaposlenim priliku da direktno nadziru
procese, dobili su u ruke neophodne alate koji im trebaju. Samouslužno
obavljanje administrativnih poslova omogućilo je administraciji da više vremena
troši na rješavanje strateških pitanja.

Administracija želi razmišljati, a ne raditi rutinske poslove.

Vrijeme je za ukidanje papira. Sada na papiru popunjeni obrasci se

prekucavaju u računar. Zašto ne koristiti digitalni obrazac i podatke odmah imati
u digitalnom obliku. Trebaju se ukinuti radna mjesta za prepisivanje podataka sa
papirnih obrazaca u računarski sistem i koristiti digitalne obrasce, ne samo da se
uklone suvišni poslovi, već da se osigura efikasnost i mjerljivost.
Zaposleni u poslovnom sistemu ni na koji način ne mogu uticati na papir
koji im stiže izvana, ali bi strategijsko rješenje bilo njegovo uključivanje u e-
Poslovanje. Ako poslovni partneti ne raspolažu sa takvom mogućnošću i nisu
stigli do te tačke razvoja, provoditi skeniranje da bi obezbjedili internu
digitalizaciju.

4. 31. POZNAVANJE PRIORITETA

Iako je prelazak sa papirnih na digitalne obrasce važan korak u

evoluciji informacionog sistema savremenog poslovnog sistema, tu bi
promjenu trebalo iskoristiti za poboljšavanje procesa važnih za
poslovanje, a ne ih samo usavršiti.
Kad već postoji informacioni sistem lako ga je nadograđivati. Da
bi se mogao izbaciti papir iz kancelarija potrebna je dobra mreža, dobar
sistem e-Pošte i mogućnost lakog korištenja Web stranica. Ako se posjeduje
takva infrastruktura, lako je dodavati druge mrežne aplikacije.
Kancelarijski alati moraju imati dvije svrhe:
 korištenje u obavljanju rutinskih dnevnih poslova uz uklanjanje
uludo utrošenog vremena i energije zaposlenih,

180
  oslobađanje zaposlenih za obavljanje težih zadataka i bavljenje
izuzecima.
Pokrenuti administrativnu aplikaciju i obaviti posao u njoj zaposleni
moraju odraditi u što kraćem roku. Poboljšavanje administrativnih i internih
poslovnih procesa važan je način povećanja ukupne efikasnosti svih
zaposlenih. Davanje dobrih alata radnicima znanja također im upućuje
skrivenu, ali važnu, poruku o nagrađivanju inicijative i omogućavanju
usredsređenosti na posao.
Ako zaposleni vide da poslovni sistem iz njegovog života uklanja
uska grla i mukotrpne i dugotrajne administrativne poslove, znaju da se
cijeni njihovo vrijeme, tada i želi da ga se iskoristi na najbolji mogući
način. Povećanje efikasnosti proizvodnih radnika lako je izmjeriti.
Mnogo je teže izmjeriti povećanje efekta radnika znanja, ali je logično
da radnici znanja neopterećeni ili neometani rutinskim poslovima bolje
obavljaju svoj posao. Korist koju od toga imaju komintetnti je u činjenica
da zaposlenii troše manje vremena na „premetanje“ papira, a više na
njihove zahtjeve.
Jedno je potpuno sigurno. U poslovnim sistemima u kojim je
izbačena papirna dokumantacija, a uvedena digitalna zaposlene više niko
ne bi mogao natjerati da se vrati na stari način rada. Predviđanja da će
kancelarije biti bez papira bila su u pravu, samo nekih tridesetak godina
preuranjena.

4. 32. INTERNET USLUGE

Poslovni sistemi moraju svoje poslovanje zasnivati na načelu direktnog

kontakta sa kupcima, korisnicima usluga i svim poslovnim partnerima. Internet
treba shvatiti kao prirodni produžetak te filozofije. Mreža predstavlja odlično
sredstvo širenja veze sa svima, pa se nove mogućnosti Interneta moraju pridodati
kao jedinstvena vrijednost svim uslugama.
Svi poslovni sistemi koji su prešli na e-Poslovanje se slažu da je unutrašnja
koordinacija, dobra saradnja svih, obezbjedila efikasnije poslovanje. Svi su bili
dovoljno mudri da shvate kako trgovina i usluživanje mora biti kombinacija
interakcije preko Interneta i direktnog kontakta sa komintentima. Ovdje se ne
radi o isključivim kategorijama. Mnogi smatraju kako se ovdje radi o borbi
između hladnog ekrana i toplog ljudskog izravnog kontakta te da će na kraju
pobijediti ovaj posljednji način. Sobzirom da ne vide položaj Interneta u podršci
usluga marketinga, prodaje, usluživanja i podrške, podcjenjuju ulogu mreže.
Poslovni sistemi koji razmišljaju unaprijed povezat će Internet uslugu sa

181
direktnim kontaktima na način koji će kupcima i korisnicima usluga
obezbjediti najbolje od onog što oba sistema omogućavaju pri interakciji.
Stalnim transakcijama mjesto je na Internetu, kao i komunikacijama za
širenje informacija, dok se kontakt "licem u lice" treba koristiti u aktivnostima
koje u sebi nose najveću vrijcdnost. Internet koristiti za obavljanje rezervacija,
slanje narudžbi, skupljanja informacija, procjenu omjera i cijene nekog
proizvoda, dijagnosticiranje i rješavanje jednostavnih problema, ...
Kupci i korisnici usluga moći će birati kontakt telefonom ili Internet vezu.
Kod manje važnih pitanja koristit će e-Poštu, a kod problema koji zahtjevaju brz
odgovor izabrat će razgovor sa odgovarajućom osobom zaduženom za podršku.
Povećanjem broja širokopojasnih veza, poslovni sistemi i njihovi partneri
više neće razlikovati Internet od druge vrste podrške komunikaciji. Pri
kreiranju novih Web stranica poslovni sistemi će morati koristiti veliko znanje i
mudrost. Biranje veze za razgovor sa nekim, nije prvo što će prosječna osoba
tražiti, njen prioritet će biti pronalaženje odgovora za svoj problem, a razgovor
sa nekim stvar je koja se bira kad nema drugog rješenja.
Da bi se razgovor učinio ličnim, ekran računara kod takvih veza se može
obogatiti fotografijom osobe sa kojom se kontaktira. Kada se radi o brzoj
komunikaciji, umjesto fotografije može se uspostaviti direktna videoveza. Ta
integracija podataka sa zvučnom (glasovnom) komunikacijom vrlo je velika
promjena u načinu komuiniciranja. Mnoga poslovni sistemi već sada imaju
takvu komunikaciju za vlastite interne potrebe ali i za komunikaciju sa spoljnim
svijetom.
Sve veći broj poslovnih sistema prelazi na e-Trgovinu, a stalno se pitaju:
kako ostati na čelu? Oni koji su na Internet stigli među prvima imaju
vremensku prednost u pronalaženju onoga što je dobro i onoga što nije. Koristi
imaju od klijenta koji su vezani uz njih i brzog održavanje kontakta sa pojedinim
segmentima tržišta. Međutim, možda najvažnija korist koju imaju zbog
prisustva na Internetu je stalna povratna informacija o kvalitetu Web stranica i
prednosti koje ostvaruju preko njih. Te povratne informacije omogućavaju
stalno poboljšavanje procesa. Cilj je nuđenje Internet sadržaja koji su mnogo
bolji od onoga što može ponuditi konkurencija.
Interaktivne stranice prilagođene potrebama klijenata obezbjeđuju
značajno povećanje prometa. Interaktivna personalizacija imaće sve veću ulogu
u e-Trgovini. Za razliku od klasičnih trgovina gdje se znatne količine sredstava
ulažu u cigle za "lokaciju, lokaciju, lokaciju", gdje se roba pokušava prodati
prosječnom kupcu, trgovci na Internetu digitalne informacije dobijene
komunikacijom sa kupcima i korisnicima usluga koriste za prilagođavanje
proizvoda ili usluge.

182
 4. 33. INTERNET – NOV NAČIN ŽIVOTA

Internet je svjetska komunikacona infrastruktura, a zavisi o električnoj

energiji i zbog toga mnogi tvrde da se radi o produžetku "elektnčnog načina
života". On omogućava nov način života koji omogućava brz razvoj novih
primjena. Pošto je infrastruktura za brze veze dostigla kritičnu masu, a razvojem
novog softvera i hardvera obezbjeđeni su uslovi za korjenite promjene načina
života. Za samo desetak godina veliki broj ljudi u svijetu je prihvatio Internet-
ski način života. Ljudi na Internetu sada traže vijesti, uče, zabavljaju se,
komuniciraju, kupuju. Njegovo korištenje biće prirodno kao podizanje telefonske
slušalice kako bi se sa nekim razgovaralo ili naručilo nešto putem telefonskog
kataloga. Internet se koristi za plaćanje računa, vođenje finansija, komuniciranje,
obavljanje svakodnevnog posla. Prirodno će biti nošenje jednog malog uređaja
koji će omogućiti bežičnu vezu sa Internetom, a svakako i obavljanje velikog
broja poslova na svakom mjestu.
Poslovni sistemi na Internetu nude različite informacije i usluge, od
izvještaja sa berze u realnom vremenu do sportskih rezultata, turističkih
podataka, do komunalnih usluga i održavanja veza sa rodbinom i prijateljima.
Na Internetu je moguće kupiti praktično sve. To je odlično sredstvo za stvaranje
zajednica.
Veće promjene, poput prelaska na Internetski način života, moraju u
nekim segmentima biti generacijske. Puni potencijal nove tehnologije pokazaće
nam djeca koja odrastaju zajedno sa njom i smatraju je dijelom svoje okoline. Na
većini fakulteta već postoji kritična masa studenata i zaposlenih za Internet način
života. Tu je veoma raširena upotreba računara, brzih komunikacionih veza i
mrežnih komunikacija. Fakulteti se odriču papirnatih obrazaca pa studenti mogu
prijavljivati ispite, vidjeti uspjeh na kolokviju, te predavati seminarske radove i
eseje. Profesori imaju svoje diskusione grupe, a svi zajedno e-Poštu. Studenti su
vrhunski radnici znanja. Njihov "posao" je učenje i istraživanje neočekivanih
veza među stvarima. Pojedinosti akademskih predmeta nisu tako važne kao
učenje razmišljanja i analiziranja. Studenti razvijaju Internet vještine koje im
pomažu u učenju tokom cijeloga života.
Prihvatanje novih tehnologija i Interneta odvijao se puno brže nego što se
prihvatao elektricitet, automobil, radio i televizija. (Vidi sljedeći grafik).
Računari i Internet prihvaćeni su puno brže od drugih tehnologija koje su
oblikovale dvadeseti vijek. Upotreba se ubrzava pristupom računarima na
radnom mjestu, te sugestijama i iskustvima rodbine i prijatelja. Mnogi koji se
računarima koriste na poslu kupuju ga i za kućnu upotrebu, a koriste ga puno
više nego prije. Stariji od 55 godina, koji se teško odlučile za prihvatanje novih
tehnologija u svom načinu života, podstaknuti su njihovim mogućnostima.

183
 Novi načini korištenja Interneta koje za sad uopšte ne možemo zamisliti
promijeniće svijet 21. vijeka kao što je to učinio elektricitet u 20. vijeku, samo
mnogo brže.

Dok se građani sve više koriste Internetom, jedna od najvećih promjena

dogodiće se u području finansijskih transakcija (uključujući bankarstvo,
hipotekarstvo, komunalije, kreditne kartice). U početku njegovog korištenja na
raspolaganju je bilo vrlo malo takvih mogućnosti. Iako se neki računi mogu
plaćati digitalno na ovim prostorima oni se i sada isporučuju štampani na papiru.
Na Web portalu banke moći ćemo pratiti stanje sredstava, kod
komunalnog preduzeća plaćene račune, kod robne kuće cijene svih
proizvoda ili robe ponuđene na akciji. Moći će se tačno ustanoviti porijeklo
pojedinih stavki i istorije plaćanja. Trgovci će stranice za pregled računa
iskorištavati za promociju dodatnih proizvoda i usluga.
Smanjenje cijena brzih komunikacija i poboljšavanje softvera kritični
su faktori širenja Internet načina života. Cijene ličnih računara takođe
stalno padaju (pri svakoj kupovini sve više se dobija za istu cijenu).
Razlika izmedu TV-prijemnika i računara biće sve više nejasna, jer će se i u
kutijama za povezivanje televizora sa kablovskim sistemima nalaziti veoma
moćniji procesori. Prevladavaće manji računarski notesi, uređaji slični današnjim
ličnim računarima samo puno moćniji i lakši za nošenje i korištenje.
Digitalizacijom telefona, radija i televizije oni će dobiti posve nova svojstva.
Neke od njih nosićemo stalno sa sobom, neki će se nalaziti u različitim sobama
vaše kuće (stana), a drugi će postati dio opreme auta. Svaki od njih, međutim,
omogućavaće pristup informacijama poput e-Pošte, glasovne pošte,

184
odgovarajućim izvještajima i novostima, vremenskoj prognozi i stanju računa.
Iako će raditi samostalno, automatski će međusobno usklađivati podatke.
Svi će ti uređaji postati dijelom svakodnevnih aktivnosti, na početku radnog
dana u kancelariji vaš lični digitalni pomoćnik učitaće e-Poštu, neophodne
informacije o aktivnostima za taj dan ili poslovima koji vas očekuju narednih
dana, te popis stvari koje morate kupiti. Kod svog trgovca sa kioska učitaćete
novi recept, a on će automatski konektovati na vaš popis stavari koje treba kupiti i
dodati sve potrebne namjernice. Digitalni pomoćnik biće dovoljno pametan da sve
uređaje obavijesti o promjenama dnevnog rasporeda, ali o novom receptu
saznat će samo kuhinjski uređaj.
Sa računara u kuhinji ili dnevnom boravku provjerićete stanje kuće.
(Kontrolna lampica peći za centralno svijetli i pokazuje da je potrebno čišćenje
filtera. Videosnimka prostora ispred ulaznih vrata prikazuje ko je dolazio dok
nikoga nije bilo kod kuće).
Dok se kuha ručak, odlazite na Web portal vaše šire familije te
konstatujete da svi upravo razgovaraju o skorom Božićnom susretu. Softverski
putnički agent, koji zna da ste već rezervisali mjesta za odmor, predlaže vam
najjednostavniji put do odredišta, prcdlaže nekoliko interesantnih aktivnosti,
uključujući npr. skijanje.
Agent vas takođe upozorava na nove, niže cijena letova do vašeg
odredišta. Vi digitalno rezervišete karte za ski liftove i jeftiniji let.
Kad želite gledati TV, možete na ekranu prelistati TV-program ili
iskoristiti drugog softverskog agenta kako biste ustanovili što vas zanima.
Tom ste agentu dali spisak želja, a on je pratio što od programa volite
gledati, pa vam potom između nekoliko stotina emisija digitalne televizije
preporučuje nekoliko vama zanimljivih.
Razvoj inteligentnog, interaktivnog TV-a postat će stvarnost
prelaskom televizije sa analognog na digitalni prenos. Digitalni prenos
nije tako osjetljiv na izobličenja, lakše je ispravljati pogreške te omogućava
bolji kvalitet slike i tona.

Najveće promjene koje će se ostvariti uvođenjem digitalne

televizije, bići obezbjeđenje integracije sa drugim digitalnim podacima.
Televizijske kuće će nuditi proširene sadržaje, veze sa važnijim Web
portalima, na užim područjima promovisaće proizvode koji se nude na
aukciji ili posve nove Internet sadržaje koji nadopunjuju TV-emisije.

185
 4. 34. NOVE GRANICE POSLOVANJA

Digitalne informacije i njihov veoma brz protok mijenja način rada

pojedinaca i poslovnih sistema. Internet tehnologija takođe mijenja granice
poslovnih sistema svih veličina.
Vrlo važno načelo digitalnog poslovanja govori da se poslovni sistem
mora fokusirati na ono što najbolje zna, a za sve se ostalo traže vanjski izvori.
Internet omogućava da se mnogo više nego u prošlosti fokusira na to ko će
raditi unutar zidova poslovnog sistema, a ko izvan, kao vanjski saradnik,
savjetnik ili partner.
Dobar dio zaposlenih u poslovnim sistemima nisu zadovoljni zbog
prodora i posljedica Internet načina rada. Razmišljaju da će prelaskom na
mrežne tehnologije njihova radna mjesta biti ugrožena ili jednostavno nestati. To
se obično ne dešava, osim ako "prelazak" nije samo izraz za skrivanje namjera o
otpuštanju. Kad se poslovni sistem smanjuje, određena radna mjesta se gube.
Ako se poslovni sistem oslanja na spoljnje saradnike, radna mjesta se pomiču.
Obično, cilj nije uklanjanje radnih mjesta već izmještanje odgovornosti na
vanjske specijaliste.
Za poslovne sisteme mnogo je efikasnije da svoje računarske sisteme
povjere (prepuste) na instalaciju i održavanje nekoj firmi jer ona sigurno na tom
području ima puno više iskustva, a to će sigurno obavljati po veoma povoljnim
cijenama.
Oni koji daju poslove spoljnim saradnicima obično smatraju kako takav
rad spada "u" poslovni sistem, a ne "izvan" njega.
Nove mreže i Internet komunikacije uklanjaju potrebu za životom blizu
poslovnog sistema. Za nekoliko godina rad na daljinu ne samo da će postati
mnogo češći, već će se promijeniti i njegova narav. Dobar dio zaposlenih na
daljinu obavljaju poslove koji ne zahtjevaju njihovo prisustvo u kancelariji. U
budućnosti, telesastanci, e-Saradnja te povezivanje telefona i računara
omogućiće teleprisustvo u kancelariji.
Internet sve više izjednačava ljude iz različitih dijelova svijeta. Kad biste
danas morali pogađati nečiji mjesečni prihod, a na raspolaganju imate samo
jedno pitanje, vjerojatno bi najbolje poslužilo: "U kojoj zemlji živite?" Razlog
za to su velike razlike u prosječnim zaradama od zemlje do zemlje. Za dvadeset
godina, budete li htjeli pogoditi nečiju zaradu, najvažnije pitanje će biti: "Kakvo
je vaša obrazovanje?"
Da bi postali slobodni strijelac više ne morate biti umjetnik, glumac,
teniser ili neki drugi poznati javni radnik ili kreativna osoba. Taj položaj sad je
na raspolaganju svakom radniku znanja. "Slobodna radna snaga", uključujući
one koji sami sebe zapošljavaju. Prednost takvog položaja je veća sigurnost, ostati
bez posla mnogo je teže ako imate nekoliko poslodavaca, a ne samo jednog.

186
 Korisnici usluga i kupci žele jeftinije usluge ili proizvode dobrog
kvaliteta i to po mogućnosti odmah. Poslovni sistem bez obzira da li se radi o
ponuđaču proizvoda ili usluga ili dobavljačima, mora u sve kraćem vremenu stići
na tržište, a bez obzira na sve, zadržati određeni kvalitet i nisku cijenu.
Malo je industrija koje bolje prikazuju potrebu za sve kraćim vremenom i
boljim kvalitetom od automobilske. Japanski proizvodi 90-tih izgledali su bolje,
a poboljšanja su bila češća nego kod evropskih ili američkih modela. Japanskim
proizvodačima od zamišljanja modela do masovne proizvodnje trebalo je tri
godine. Amerikanci i evropljani su za iste stvari trošili između četiri i šest
godina, a i cijene su im bile mnogo više.
Vijek proizvoda nigdje se nije smanjio više nego što se događa u
računarskoj industriji, a promjene uzrokovane skraćenim vremenom potrebnim
da proizvod stigne na tržište ukazuju na to kakve će se promjene dogoditi i u
drugim granama industrije. U ovom slučaju, poboljšani tok digitalnih
informacija, ne samo da poboljšava stvari, već je on ujedno i glavni faktor
uspjeha.
Životni vijek proizvoda kompanije Compaq Computers smanjio se sa 18
na 12 mjeseci. Sa starim informacionim sistemom Compaq je bilo potrebno 45
dana da sakupi podatake o prodaji širom svijeta neophodnih za planiranje
proizvoda. Do trenutka kad je svojim dobavljačima mogao reći potrebe, prošla bi
otprilike polovina četvoromjesečnog životnog ciklusa važnijih proizvoda. U
industriji koja u potpunosti zavisi o vremenu, kompanija je morala razviti
dinamičko planiranje, kao preduslov za preživljavanja u uslovima veoma oštre
konkurencije.
U Compaq-u su koristili sistem za planiranja resursa zasnovan na SAP
softveru. On prati dnevna dešavanja i omogućuje rukovodstvu nadzor i
prilagođavanje proizvodnih kapaciteta trenutnim potrebama. On im obezbjeđuje
mogućnost tačnog planiranja proizvodnje, potpunog iskorištavanja proizvodnih
kapaciteta, smanjenje zaliha i poštovanje rokova isporuke.
Preko skladišta podataka obezbjedili su planiranje narudžbi, prodaje i
proizvodnje. Uz skraćivanje redovnog ciklusa planiranja u stvarnom vremenu
takođe se mogu pratiti i reakcije na neplanirane promjene u potražnji.
Digitalni procesi svakom poslovnom sistemu omogućavaju dramatično
skraćivanje vremena potrebnog za dolazak proizvoda na tržište.
Brzina isporuke roba i usluga interakcija sa kupcima i korisnicima
omogućava premještanje proizvoda u usluge. Proizvodni sistemi danas se ne
smiju uspoređivati sa najboljim konkurentima već sa najboljim među uslužnim
preduzećima. Proizvodni sistemi moraju osigurati da njihove navike i
infrastruktura podržavaju brzo istraživanje, analizu, saradnju i obavljanje posla,
a svoje Web portale ne smiju smatrati zgodnim dodacima već djelovima razvoja
i poboljšavanja proizvoda.
Ovdje se radi o potrebi promjene razmišljanja unutar poslovnog sistema o
brzini kojom svi moraju reagovati. Svi moraju shvatiti da uvijek postoji neko ko

187
će dovoljno brzo ispuniti zahtjeve kupca, i to ne na štetu kvaliteta proizvoda.
Kad se mozak navikne na potrebu za brzim djelovanjem, digitalna tehnologija
omogućuje brze reflekse.

4. 35. PROMJENE OTKRITI BRZO

Dosta dobrog, ali i lošeg, događa se stalno u svakom poslovnom sistemu.

Određeni proizvodi dožive tržišni neuspjeh. Pojedini kupci prelaze kod drugih
prodavaca i dobavljača. Konkurencija se pojavi na tržištu sa novim proizvodom.
Ponekad se dobre ili loše vijesti javljaju zbog unutrašnjih dešavanja.
Ponekad proizvod može da zakasni na tržište, ili da ne ispuni sve ono što se od
njega očekivalo.
Osnovna osobina dobrog menadžera je da efikasno djeluje naročito na
loše vijesti, direktno se suprostavljajući njoj, da traži načine da one ne nastanu,
a ako nastanu da se što prije eliminišu. Dobar menadžer želi najprije čuti što je
pošlo naopako, a tek onda dobre stvari. Na loše vijesti se ne može efikasno
reagovati stignu li one prekasno.
Sada digitalne tehnologije osiguravaju da se vijesti brzo šire i da se brzo
aktiviraju potencijali poslovnog sistema. Brzina reakcije poslovnog sistema u
poslovnoj krizi mjera je njegovih „opštih refleksa“. Zaposleni, a naročito
menadžeri neće se zbog loših vijesti osjećati dobro, ali je to u redu dok oni to
osjećaju zajednički.
Ponekad menadžeri namjerno mogu izazvati krizu, ne da bi zaposlene
uplašili ili ih paralizovali u radu, već zato da bi ih pobudili na određene
aktivnosti. Oni moraju stvoriti okruženje u kojem ljudi mogu analizirati situaciju
i zamisliti dobre odgovore.
Ako se želi pronaći rješenje problema na njega se treba fokusirati i iznalaziti
alternative za njegovo rješavanje. Kad se postane svjesno problema, svako u
poslovnom sistemu mora u svom domenu i u skladu sa svim svojim mogućnostima
biti podstaknut na djelovanje. Poslovni sistem se može procjeniti po tome
koliko brzo okuplja sav svoj intelektualni kapital u rješavanju ozbiljnih
problema. Važno mjerilo kvaliteta informacionog sistema je koliko brzo zaposleni
saznaju za loše vijesti i kako brzo na njih reaguju. Informacione tehnologije i
dobar informacioni sistem ubrzava reflekse poslovnog sistema u svakom
nenadanom slučaju.
U ne tako davna vremena odgovor na loše vijesti i dešavanja je bio veoma
spor. Oni koji odlučuju za probleme i teškoće obično su saznavali tek kad su se
one otrgle svakoj kontroli i to zato što je jedini način njihovog obavještavanja
bio telefonski poziv. Prije rješavanja problema zaposleni su morali tražiti

188
informacije u papirnim registrima. Kad se i dođe do informacija, bez obzira
koliko je bila kasna i nepotpuna, o njoj se dugo razgovaralo telefonom ili su se
razmjenjivale faks-porukama. Koraci u ovakvom procesu bili su predugi. Iz
tako sakupljenih komadića mozaika rijetko se mogla sastaviti cijela slika.
I veliki računarski sistemi koji su sadržavali sve podatke o komintentima
na jednom mjestu, nisu mogli pravovremeno izvući neophodne informacije pa
su i oni u kriznim situacijama rijetko bili od ikakve koristi.
Integralni informacioni sistemi obezbjeđuju da se informacije mogu slati
veoma brzo i može da djeluje poput sistema za rano upozoravanje.
Kada se započinje novi posao, mora se u njega vjerovati, bar neko
vrijeme. Mora se biti spreman i na loše vijesti te biti dovoljno vješt da im se
prilagodi kad se prilike promjene u nešto posve novo.

Ako je poslovni sistem sposoban da reaguje na neplanirane događaje, i

dobre i loše, onda je to pokazatelj njegove spremnosti na konkurentsku
borbu.

Da bi se veliki poslovni sistemi natjerali na brze reakcije, u tome moraju

učestvovati na stotine zaposlenih i stalno nuditi nova rješenja. Rukovodni
kadrovi takođe moraju biti na sve to fokusirani, jer se u suprotnom nikad neće
donositi odluke pa ništa neće biti urađeno. Integralni informacioni sistem mora
sve o tome informisati i biti pogonsko sredstvo za donošenje odluka.
Ako onaj ko odlučuje lošu vijest prihvati ne kao negativno dešavanje, već
kao dokaz za neizbježne promjene, to znači da ga one nisu pobijedile.
Neke menadžere loše vijesti deprimiraju i uopšte nemaju volje da dolaze
na posao, umjesto da ih prihvate kao izazove da loše vijesti pretvore u rješenja
sutrašnjih problema.
Učenje na pogreškama i stalno poboljšavanje proizvoda ključ su uspjeha
svakog poslovnog sistema (samo možda ne i najjeftinije). Slušanje kupaca i
korisnika veliki je dio tih napora. Treba znati šta kupci i korisnici govore o
problemima i nastojati shvatiti što žele i predvidjeti buduće potrebe.
Slušanje želja kupaca znači čuti primjedbe o nedostacima postojećih
proizvoda. Ali da loše vijesti stignu od kupaca do proizvođača, veoma je teško.
Dobar dio poslovnih sistema nema dovoljno efikasan lanac između kupaca i onih
koji mogu napraviti veća poboljšanja, a usput tu se obično ispriječi i mnogo
papira.
Informacije od kupaca i korisnika mogu se sakupljati i ako poslovni
sistema nema automatizovan informacioni sistem, ali ih se ne može brzo
analizirati. Nedigitalne informacije je teško i sporo uključiti u razvoj proizvoda
ili usluge. Nedigitalni sistemi ne pomažu kod direktnog prosljeđivanja
informacija do razvojnog tima i zaposlenih u proizvodnji. Digitalni sistemi

189
 omogućuju poslovnom sistemu da obavi sve spomenuto i pretvori se u
prilagodljivi organizam koji uči.
Ako se primjedbe od kupca ili korisnika prime digitalno, poslovni sistem
moraće biti spreman na brzi odgovor. Kad kupac poslovnom sistemu pošalje
pismo, odgovor očekuje u roku od pet dana.
Ako na odgovor kupac čeka više dana, preći će kod drugog proizvođača ili
prodavca, nekog ko je osjetljiviji na njihove zahtjeve.
Treba slušati želje kupaca, korisnika i zaposlenih i njihove loše vijesti
iskoristite kako bi neuspjehe pretvorili u konkretna poboljšanja poslovanja koja
se traže. Žalbe kupaca i klijenata treba proučavati puno češće nego finansijske
izvještaje poslovnog sistema. Digitalni sistem morao bi omogućiti pretvaranje
loših vijesti u poboljšanje proizvoda i usluga.

Zanemarivanje loših vijesti siguran je put u neuspjeh.

Top menadžmet poslovnog sistema ponekad prekasno shvati da se svijet

promijenio ili to sazna posljednji.
Dio eksperata smatra da se poslovni sistemi bore sa promjenama jer nisu
projektovani i spremni na promjene. Zaposleni na nižim nivoima ponekad
oklijevaju u saopštavanju loših vijesti, a dobar dio menadžmenta ih ne žele ni
čuti. Promjena u stavu poslovnog sistema prema podsticaju i prezentovanju loših
vijesti mora stići od samog vrha68.

4. 36. IMATI UVID U POSLOVANJE

POZNAVATI BROJKE

Sada se informacije o pojedinim kupcima ili korisnicima usluga čuvaju u

bazama podataka. Zavisno o veličini poslovnog sistema, baze mogu sadržavati
stotine hiljada kupaca i stotine miliona transakcija i da budu dostupne svim
zaposlenim i svim kupcima koji mogu biti sa svih pet kontinenata.
Poslovni sistemi takođe sakupljaju podatke o navikama pojedinih kupaca
pa ih e-Porukama, a ne pismima, podsjeća na neku uslugu ili promotivnu
prodaju. Slanje poruka e-Poštom omogućava smanjivanje troškova uz poboljšanu
uslugu.

68
Radivojević M., Jedinstveni dokument menadžment sistem javne uprave kao korak prema
“javnoj upravi koja uči”, 8 Europska konferencija o poslovnim procesima, Zagreb, 2010, Zbornik
radova - strana 22, (rad po pozivu).

190
 "Poznavanje svojih brojeva" osnovna je pretpostavka poslovanja
poslovnog sistema. Podatke o poslovanju treba sakupljati na svakom koraku i u
svakoj interakciji sa kupcima i partnerima. Mora se dobro razumjeti šta ti podaci
znače i na šta ukazuju. Poslovni sistem mora da koristi prikupljene podatke za:
 povećanje efikasnosti svog poslovanja,
 jačanje veza sa kupcima i partnerima,
 širenje posla na nove načine,
 širenja direktnijih usluga, te
 razvijanje boljih usluga i novih proizvoda.
Da bi se osigurala tačnost podataka, podatke na mjestu nastanka (izvoru)
treba pretvorite u digitalni oblik. Unos digitalnih podataka od samoga početka
smanjuje potrebu za dodatnim poslom i praktično uklanja sve pogreške.
Digitalni podaci donose i neke poslovne koristi višeg nivoa. Prikupljanje i
analiziranje digitalnih podataka u realnom vremenu stvoriće informacioni ciklus
između poslovnog sistema i njegovih kupaca i partnera, koji u potpunosti mijenja
njegovo ponašanje.
Poslovanje poslovnog sistema počinje i završava analizom nekih njenih
brojeva. Bez obzira što radilii poslovni sistemi, ako ne razumiju šta se brojčano
dešava sa poslovanjem, onda odluke donose na osnovu glasina ili vlastitih
predosjećaja, obično se to na kraju skupo plati.
Brojevi poslovnom sistemu daju osnovu za usmjeravanje proizvoda ili
usluga. Brojevi objektivno govore šta se kupcima i korisnicima sviđa, a što ne.
Oni pomažu u određivanju glavnih prioriteta tako da se mogu preduzeti brze
taktičke ili strateške akcije.
Kad su brojevi u digitalnom obliku, radnici znanja ih mogu proučiti, opisati i
baviti se sa njima kako god hoće te ih prosljeđivati drugim na dalju analizu.

Broj na komadu papira je slijepa ulica. Broj u digitalnom obliku je početak

smislenog razmišljanja i akcije.

Prelazak na digitalno poslovanje mijenja način poslovanje u poslovnom

sistemu. Digitalna tehnologija omogućavaju stvaranje partnerskih mreža, koje
bolje služe potrebama. Poslovni partneri su bolje povezani, imaju više koristi i
prirodno su podstaknuti da reagiraju na isti način.
Digitalne informacije i znanja omogućavaju poslovnom sistemu stvaranje
organizacije bez granica, ali je potreban posve nov način razmišljanja kako bi se
poslovni partneri i dobavljači od "njih" pretvorilo u "mi". U tradicijskom
poslovnom modelu dobavljači se nikad ne smatra neodvojivim dijelom
poslovnog procesa potrebnog za usluživanje klijenata. Današnji pristup govori o
"vrijednosnoj mreži", mreži partnera stvorenoj tokom digitalnih informacija.

191
Svako ko dotakne proizvod mora mu dodati vrijednost, a komunikacije osim
naprijed kreću se i prema natrag.69
Poslovni sistemi u vrijednosnoj mreži nisu za svoje mjesto usidreni teškim
procesnim lancima već se poslovanja prepliću i po potrebi posluje i sa puno
drugih dobavljača.
U vrijednosnim mrežama, poslovni sistemi oslobađaju kapital koji bi inače
bio zamrznut u zalihama i mogu dramatično smanjiti troškove rukovanja
skladištem zbog manje pogrešaka i drugih poboljšanja efikasnosti.
Ako su prednosti poznavanja brojeva i stvaranja vrijednosne mreže tako
velike, zašto ih ne koristi više poslovnih sistema? Zašto oni ne prate istorijat
svojih klijenata?
Glavni razlog za sve to je činjenica da vrlo malo poslovnih sistema
započinje sa digitalnim ulazom. Trgovine povrćem bile su među prvim organiza-
cijama koje su podatke digitalizovale od samog početka. Direktna upotreba
skanera bila je zbog ubrzavanja plaćanja, ali je mnogo veću važnost za
poslovanje dobio nadzor zaliha i analiza trendova.

4. 37. MOĆ SISTEMA ZA UPRAVLJANJE

ZNANJEM

Sistemi za upravljanje znanjem predstavljaju kulturu razvoja, korištenja i

primjene znanja. Oni predstavljaju jednu od najsnažnijih infrastruktura koja
potiče, podržava i promoviše ekonomsko – tehnološke procese, ali takođe oni
čine realnu infrastrukturu ekonomoije i društva danas.
Sistemi koji su zasnivaju na bazama znanja predstavljaju napredne
tehnološke sisteme sa prikupljenim znanjem od eksperata. Oni imaju veliku
ulogu u distribuciji i dostupnosti znanju. U državama koje imaju mali udio
visoko obrazovanog stanovništva, sistemi zasnovani na bazama znanja
predstavljaju najmoćnije sredstvo koje popunjava kapacitete stručne radne snage,
i smanjuje jaz zaostajanja.
Ključni efekti i koristi ovih sistema su:
 umrežavanje ljudi i poslovnih sistema koji čine vrijednosne lance,

69
Fraza "vrijednosna mreža" koristi se za opisivanje vrlo različitih zamisli. Ovaj poseban
smisao u računarskoj partnerskoj mreži stvorio je Don Tapscott u knjizi Paradigm Shift: The Now
promise of Information Technology (Promjena obrasca: Nova obećanje informacijske tehnologije,
New York: McGraw-Hill, 1993.)

192
  povećanje brzine i inteligencije svih vrsta procesa (u ekonomiji, državi i
društvu uopšteno),
 povećanje količine i primjenjivosti ukupnog znanja na svim nivoima
organizovanosti.
Tehnologija je bitan preduslov za rad sistema za upravljanje znanjem, a tu
spadaju:
 kolaboracioni sistemi, sistemi za upravljanje sadržajem i digitalne arhive,
 širokopojasni Internet, uz primjenu odgovarajuće informacione sigurnosti
(uključujući i elektronski potpis i vjerodostojnost elektronske isprave),
 svi dijelovi elektronskog poslovanja i pripadajuće infrastrukture,
 baze znanja kao tehnološki dijelovi sistema.
Sistemi bazirani na bazama znanja fokusirani su na tehnološko skladištenje
znanja u baze znanja i snažno distribuiranje u nekom sistemu ili okolini.
Znanje koje je memorisano u bazama znanja moguće je koristiti,
distribuirati, dopunjavati i poboljšavati u sistemu za upravljanje znanjem. To
omogućava trajno i brže širanje znanja.

193
 5. SKLADIŠTA PODATAKA

ZAŠTO SKLADIŠTE PODATAKA?

Onima koji rade, a posebno onima koji odlučuju potrebni su lako dostupni
i konzistentni podaci predočeni tako da u isto vrijeme, precizno i sažeto daju
prikaz poslovnog sistema u cjelini kao i njegovog okruženja. Složeni uslovi
poslovanja generišu svakim danom sve veći broj poslovnih događaja u okviru
poslovnog sistema i izvan njega, a dobijeni podaci najčešće su pohranjeni u
operativnim bazama podataka. Zbog veličine takvih baza nije ih moguće
pretraživati u stvarnom vremenu, a kad se i dobije konačni odgovor na upit,
obično su to izvještaji u dvodimenzionalnom obliku na velikom broju stranica i
predstavljaju selektivno prepisivanje podataka iz baze. Budući da je
blagovremeno dobijanje kvalitetnih informacija bitno za ostvarenje prednosti
pred konkurencijom, menadžer ih mora dobiti što prije i u obliku prilagođenom
njegovim potrebama.
Za potrebe operativnog vođenja poslovanja koriste se klasične baze
podataka, najčešće zasnovane na relacionom modelu, koje odražavaju ažurno,
stvarno stanje poslovnog sistema, a određenim se podacima nakon ažuriranja
gubi trag. Za donošenje pravilnih poslovnih odluka potrebno je imati uvid i u
vremenski redoslijed zbivanja poslovnih događaja, pa klasične baze podataka ne
predstavljaju zadovoljavajuće rješenje.
Zbog toga se pristupilo kreiranju novih oblika organizovanja podataka u
računarskim sistema. Razvijena je nove generacija računarskih sistema koja se
zasniva na konceptu skladištenja podataka.

Skladište podataka sadrži podatke prikupljene iz različitih izvora, istorijske

podatke o poslovanju kao i podatke iz spoljnog okruženja. Dizajnira se tako da
omogućava pretraživanje podataka, on-line analitičku obradu, izvještavanje i
podržavanje procesa donošenja odluka.

Po tehničkim zahtjevima i po sadržaju skladište podataka je sasvim

drugačije od klasičnih baza i transakcionih sistema. Iako je operativna baza
njegova pretpostavka, skladišta podataka se u svom dizajnu oslanjaju na
višedimenzionalni koncept.

194
 Nova generacija računarskih sistema sada se sastoji od dva dijela,
operativnog (transakcijskog) i skladišta podataka (analitičkog), čime se postiže
izdvajanje procesa za generisanje informacija (ekstrakcije, agregacije, izvještaji,
analize) koji se po svojoj prirodi razlikuju od operativnih procesa.
Skladištenje podataka je veoma važan koncept efektivnog i efikasnog
sistema za podršku odlučivanju. Ovaj koncept donosi ideju aktivnog pronalaženja
i nuđenja informacija menadžmentu, neophodnih u procesu odlučivanja.
Sam pojam „skladište podataka“ (Data Warehouse) podrazumijeva
zbirku podataka izolovanih iz operativnih baza i spremljenih u posebne
baze, odnosno skladišta podataka. Ralph Kimball „definiše skladište podataka
kao kopiju transakcionih podataka specifično struktuiranih za upite i analize.“ 70
Prema definiciji W.H.Immona, koji je poznat kao „otac data warehause-
a“, skladište podataka je skup subjektno orijentisanih, integrisanih, vremenski
zavisnih (vežu se uz vrijeme nastajanja) i nepromjenjivih podataka za podršku
poslovnom odlučivanju. Podaci moraju obuhvatiti duži vremenski period (pet,
deset ili više godina), jer su vremenske analize poslovno značajne.
Skladišta podataka čine: eksterni podaci, interni podaci, operativni
podaci te drugi fajlovi i datoteke integrisani u jedinstven sistem. Vidi
sliku:“Integracija“.

Integracija
Pristupi
Unesi Skladišti

Operacioni podaci Korisnici

Metadata

Sumarni
Sirovi podaci Korisnici
podaci

Eksterni podaci

Drugi fajlovi
Korisnici

Slika: Sklarište podataka

70
http://www.dwinfocenter.org/defined.html, dana 21.10.2010. godine.

195
 Skladište podataka je novi koncept, novi prilaz i nova filozofija u razvoju
sistema za podršku odlučivanju koje je fokusirano na efektivnu i efikasnu
podršku onima koji odlučuju, upravljaju i rade u poslovnom sistemu. Poslovni
sistemi koji ih koriste obezbjeđuju značajnu strategijsku prednost u analizi
modela poslovanja, trendova, alternativa, preoblikovanja poslovnih procesa.
Podaci u skladištu podataka su:
 odvojeni od operativnih baza podataka poslovnog sistema,
 dostupni različitim korisnicima,
 integrisani na bazi standardnog modela organizacije podataka,
 vremenski označeni i povezani,
 orijentisani ka objektima,
 lako dostupni korisnicima koji imaju ograničena znanja o računarskim sis-
temima i strukturama podataka,
 takvi da se mogu ažurirati.

Svrha i funkcije skladišta podataka nije samo da zadovolji zahtjeve

sadašnjosti za tačnijim, integrisanim i vremenski kontolisanim informacijama,
nego da prevaziđe kulturu unutrašnje kontrole podataka, i da utiče na strategijske
odluke. To nije softversko sredstvo koje obezbjeđuje da bi se obavljalo bolje ono
što je obavljeno ranije, nego upravljačko sredstvo za obavljanje onoga što nikad
ranije nije na zadovoljavajući način obavljalo.

To je sredstvo preoblikovanja mase sirovih podataka u upotrebljive

informacije koje zadovoljavaju zahtjev "prava infomacija, u odgovarajućem
obliku, u pravo vreme, na pravom mjestu, u pravoj količini". Nove tehnologije
su tradicionalno bile uspješne u postizanju ciljeva smanjivanja troškova, ali nisu
bile odgovarajuće uključene u glavne inicijative oblikovanja i podsticanja boljeg
funkcionisanja poslovnog sistema i rasta prihoda.
Najvažniji elementi u skladištu podataka su tabele činjenica koje sadrže
kvantitativne, numeričke podatke koji se analiziraju, te tabele dimenzija koje
sadrže kvalitativne, strukturne podatke koji služe za kreiranje hijerarhija koje se
analiziraju. Još jedna bitna karakteristika skladišta podataka je veličina. Zbog
dužeg vremenskog intervala koji podaci u skladištu podataka pokrivaju, zbog
broja aplikacija iz kojih dolaze, te zbog činjenice da u procesu punjenja podataka
dolazi do denormalizacije i kreiranje dodatnih kolona u tabelama, skladišta
podataka su najčešće vrlo velika.
Manje skladište podataka koje obuhvata podatke samo jednog
poslovnog područja naziva se područnim skladištem podataka (Data Mart).
U skladištu podataka podaci se skupljaju i organizuju na načine da budu
lako dostupni kako bi ih se moglo na brz i jednostavan način koristiti za potrebe
analize poslovanja. Osim za menadžere, skladišta podataka su namijenjena i
svima koji u svom poslu obavljaju različite analitičke zadatke kao što je praćenje
poslovnih procesa, analize istih, izvještavanje, kao i poslovi planiranja.

196
 Ako se želi izgraditi kvalitetno skladište podataka neophodno je obratiti
pažnju na dva izvora podatka, unutrašnjih i vanjskih. Unutrašnji podaci pripadaju
poslovnom sistemu, a generišu se pri obradi transakcija koje se odvijaju unutar
poslovnog sistema. U poslovnom sistemu može se posmatrati nekoliko
transakcionih aplikacija ili podsistema: finansijski podsistem (npr: glavna
knjiga), logistički podsistem (planiranje materijala, nabavka, distribucija itd.),
podsistemi prodaje, podsistemi proizvodnje (upravljanje i kontrola proizvodnje,
praćenje projekta, upravljanje kvalitetom, itd).
Vanjski podaci opisuju aktivnosti koje se odvijaju van poslovnog sistema,
a od velike su važnosti za strateško odlučivanje, jer preko njih se uočavaju
povoljne prilike ali i prijetnje. To su podaci o konkurentima (proizvodi, usluge,
promjene), ekonomski podaci (kretanje kamata, berzanski podaci), tehnološki
trendovi, marketinški trendovi, finansijski podaci itd.
Podaci u skladištu su stabilni i kada se jednom spreme u skladište u pravilu
se ne mijenjaju. Time se omogućuje da menadžment, ili svako ko koristi
skladište podataka, može biti siguran da će dobiti jednak odgovor nezavisno od
vremena ili učestalosti postavljanja pitanja.

Slika: Koncept skladišta podatka

Sada informacioni sistem treba da osigura informacije čiji sadržaj, brzina

pristupa i način prikaza odgovara trenutnim potrebama menadžera i zaposlenih u
procesu odlučivanja i rada. Dok se za potrebe operativnog vođenja poslovanja
koriste klasične baze podataka, zasnovane na relacionom modelu, koje

197
odražavaju ažurno, stvarno stanje poslovnog sistema, a određenim se podacima
nakon ažuriranja gubi trag. Za donošenje pravilnih poslovnih odluka potrebno je
imati uvid i u vremenski redoslijed poslovnih događaja, pa takve baze podataka
ne predstavljaju zadovoljavajuće rješenje. Radi toga se prišlo kreiranju novih
oblika organizovanja podataka u memorijama računara informacionog sistema.
Razvijena je nova generacija računarskih sistema koja se zasniva na konceptu
skladištenja podataka.
Veći poslovni sitemi su već razvili ili razvijaju skladište podataka za
potrebe umreženih koncentratora podataka, u cilju optimizacije svojih
poslovnih operacija. Skladišta podataka su repozitoriji zbirnih istorijskih
podataka, često izdvojeni iz različitih baza podataka. Ideja koja stoji iza
skladištenja podataka je u držanju svih podataka poslovnog sistema na
jednom mjestu, kako bi se osigurala veća vidljivost procesa, više naučilo i
unaprijedila organizacija.
Podaci iz skladišta podataka pomažu proces odlučivanja. Taj proces je
subjektivno orijentisan, integrisan, vremenski promjenjiv i stabilan. Jednostavno
rečeno, to znači da je skladište podataka fokusirano na poslovne funkcije, kao
što je usluga, a ne na poslovne procese, kao što je izdavanje dokumenata, i
sadrži sve neophodne informacije o usluzi, prikupljene iz velikog broja
sistema za obradu podataka. Te informacije prikupljaju se i prikazuju u
određenim vremenskim razmacima i nisu podložne naglim promjenama.
U skoroj budućnosti veličina skladišta podataka u poslovnom sistemu
biće presudna za kvalitetno poslovanje.
Veliki broj transakcija u okviru današnjeg računarskog okruženja i
složenost svakodnevnih operacija stare sisteme su učinile gotovo beskorisnima.
Alati za pristup podacima, koji su pratili te starije baze podataka bili su ili
suviše primitivni za potrebe detaljne analize podataka, ili suviše teški da bi ih
prosječni korisnik mogao koristiti.
Skladištenje podataka korisnicima pomaže identifikovati trendove u
poslovanju, pronalaziti odgovore na poslovna pitanja, iz operativnih podataka
izvlačiti smislene zaključke, što sve zajedno unapređuje podršku poslovanju i
odlučivanju. U novim sistemima korisnici mogu pretraživati, okrupnjavati i
manipulisati podacima kako god žele.
Kako rade skladišta podataka?
Skladišta podataka uzimaju poslovne podatke, kao što su transakcije
korisnika, uređuju ih i organizuju, te slažu na odgovarajuće mjesto, tako da ih
korisnik može pretraživati, analizirati i na osnovi njih donositi odluke. Taj
proces obično uključuje centralizaciju većeg broja izvora podataka ili proširenje
vrijednosti centralnog repozitorija, tako da se sa postojećim podacima može
učiniti više stvari, kao što su rudarenje podataka, njihovo transformisanje ili
analiziranje, te vizualno predstavljanje. Rezultat je praktični pristup presudno
važnim podacima i podrška odlučivanju.

198
 U skladištu podataka podaci se spremaju u formatu koji je optimiziran
za analizu i koji se koristi zajedno sa alatima za postavljanje upita i
izvještavanje, namijenjenim postavljanju unaprijed definisanih upita. Alati za
postavljanje upita i izvještavanje najčešće nisu dizajnirani za provođenje analize
vremenskih serija, kao što je npr. računanje sedmične promjene uslužnog
udjela po mjestima i sl.
Alati koji izvode takve zadatke često zahtjevaju da korisnici razumiju
tehničke aspekte spremanja i struktura podataka. Posljedica toga je da je
korištenje alata za postavljanje upita i izvještavanje često ograničeno na dobro
izvježbane tehničke korisnike.
Komponente skladišta podataka uključuju:
Transakcijske aplikacije koje osiguravaju spremanje podataka u
svakom potrebnom formatu zapisa, u rasponu od modernih relacionih baza
podataka do tradicionalnih izvora.
Alate za ekstrakciju i transformaciju koji čitaju podatke iz
tansakcijskih sistema, podatke čine konzistentnima i upisuju ih u
međudatoteku.
Alate za brušenje podataka kojima se sirovi podaci dodatno
prečišćavaju.
Alate za premještanje podataka iz međudatoteka u skladište podataka,
uz automatsko rukovanje svim podacima i pitanjima usklađivanja između
različitih računarskih platformi.
Alate za održavanje metapodataka, informacija o podacima u skladištu
podataka i nadzor nad transakcijskim aplikacijama, tako da alati za
ekstrahovanje i transformisanje podataka ažuriraju svaku promjenu slogova.
Alate za pristup podacima, na korisnikovom radnom stolu, kojima se
podaci pretražuju, pregledavaju, manipuliše sa njima, analiziraju i prezentuju.
Alate za isporuku podataka kojima se osigurava trajni pristup
podacima od strane korisnika, uključujući trenutnu razmjenu poruka između
uređaja svih vrsta, pretraživača Web-a, e-Pošte, faks uređaja, Palm Pilot
uređaja, računara koji koriste operativni sistem Windows CE i bežičnih uređaja,
nezavisno o komunikacionom mediju.
Do danas su razvijene i koriste se tri osnovne arhitekture skladišta
podataka:
 jednoslojna arhitektura sa jednim zajedničkim skladištem podataka,
 dvoslojna arhitektura sa većim brojem nezavisnih lokalnih spremišta
podataka,
 troslojna arhitektura sa jednim zajedničkim skladištem podataka i većim
brojem povezanih lokalnih spremišta.
Sadašnji informacioni sistem treba da osigura ne samo podatke već i
informacije i znanje čiji sadržaj, brzina pristupa i način prikaza odgovara

199
trenutnim potrebama rukovodnih kadrova, a i samih zaposlenih u procesu rada i
odlučivanja. Za potrebe operativnog vođenja poslovanja koriste se klasične baze
podataka, najčešće zasnovane na relacionom modelu, a odražavaju ažurno,
stvarno stanje.
Skladište podataka (DW) je baza podataka (DataBase) sa posebnom
strukturom podataka, projektovanom tako da se relativno brzo i jednostavno
mogu izvoditi složeni upiti nad velikom količinom podataka. Glavna im je
osobina da pruže brz pogled i obezbjede analizu velike količine poslovnih
podataka.
Korisnička orjentacija podataka podrazumijeva da su oni organizovani oko
poslovnog procesa, na način da daju informacije o tačno određenim procesima.
Klasične su baze podataka organizovane oko poslovnih aplikacija i usmjerene su
na tekuće operacije.
Podaci se u skladište podataka skupljaju iz različitih izvora i pohranjuju
uvijek u istom formatu - integrisani, konzistentni su i prikazuju se na
standardizovan način.
Svi podaci u skladištu podataka vezani su za određeni vremenski period,
pa se može reći da imaju istorijski karakter. Za razliku od njih, u operativnim
bazama podataka pohranjeni su samo aktualni, najsvježiji podaci. Ako podatke
posmatramo sa aspekta poslovne inteligencije, kvalitetno i potpuno predviđanje
budućih događaja neće biti moguće provesti bez poznavanja istorijskih podataka i
nekih drugih događanja. Podaci u skladištu podataka odražavaju prošlost, ali je
njihova usmjerenost prema budućnosti.
U skladištu, podaci su stabilni i kad se jednom spreme u skladište po
pravilu se ne mijenjaju. Time se omogućuje da zaposleni, rukovodni kadrovi ili
bilo ko ko koristi skladište podataka može biti siguran da će dobiti jednak
odgovor nezavisno od vremena ili broja upita.
Izgradnja skladištenja podataka predstavlja kontinuirani proces planiranja,
građenja i prikupljanja podataka iz različitih izvora te njegovog korištenja,
održavanja, upravljanja i stalnog unapređenja. U ovako kompleksnom procesu
izgradnje bitno je posjedovanja vizije o tome što se želi postići kreiranjem
SKLADIŠTA PODATAKA POSLOVNOG SISTEMA. Bitna uloga skladišta
je razvijanje i korištenje znanja zasnovanog na podacima.
Mora se imati u vidu da je implementacija skladišta podataka skupa
investicija i da je to kontinuirani poslovni proces. Zbog toga je odluka o
uvođenju skladišta podataka u poslovni sistem prije svega strateško pitanje i
pitanje upravljanja, a ne pitanje tehnologije. Zato je prilikom procesa donošenja
odluke o kreiranju i implementaciji skladišta podataka potrebno usaglasiti niz
pitanja bitnih za uspostavljanje projekta skladišta. Prije implementacije potrebno
je identifikovati poslovni interes za izgradnjom i upotrebu skladišta podataka za
potrebe poslovanja, razviti kriterije za određivanje poslovne upotrebljivosti
skladišta podataka, provesti intervju sa korisnicima o traženim informacijama,
identifikovati izvore podataka za punjenje skladišta, odlučiti se za veličinu,

200
utvrditi vrstu sa aspekta sadržaja, odrediti fizičku lokaciju, donijeti odluku o
izgradnji ili kupnji skladišta podataka, napraviti odabir najpovoljnijih alata i
sistema za upravljanje bazama, riješiti pitanje zapošljavanja itd. Na kraju
implementacije slijedi puštanje sistema u rad, obuka korisnika u cilju potpunog
iskorištenja instaliranih alata.

IBM za skladište podataka ponekad koristi termin „Informaciono

skladište“. Uobičajeno je da je skladište podataka smješteno na mainframe
serverima u poslovnim sistemima.

Izvori podataka

Izvor 1

Program za
periodično BAZA
Izvor 2 osvježavanje SKLADIŠTA
PODATAKA

Dodatne datoteke

Za razliku od drugih informacionih sistema, skladišta podataka imaju

osobine objedinjavanja različitih podataka koji mogu poticati iz različitih
informacionih sistema, realizovanih na različitim platformama.
Osnovna funkcija i osnovni zadatak skladišta podataka je objedinjavanje
podataka iz svih raspoloživih izvora.
Direktan ručni unos podataka u skladište podataka nije dozvoljen, a podaci
se kupe iz određenih informacionih sistema. Unos podataka se obavlja
automatski i periodično. Ovaj proces obavlja program, a dinamika njegovog
pokretanja zavisi od potrebe korisnika u pogledu ažurnosti podataka.
Koncept skladišta podataka zasniva se na odvajanju On Line Transaction
Processing – OLTP i On Line Analytical Processing – OLAP.
OLTP – operativni proces obrade podataka u kome se vrijednosti podataka
mijenjaju kontinualno u toku dana i u trenucima koji se ne mogu unaprijed
specifirati
OLAP – se obavlja upoređivanjem ili obradom izvornih podataka i
analizom trendova. Ovde se podaci ne mijenjaju u proizvoljnim vremenskim
intervalima, već u tačno određenim, u zavisnosti od prirode problema koji se
analizira. Koriste ga analitičari, menadžeri koji često zahtjevaju pregled visoko

201
agregiranih podataka, kao što su ukupna prodaja jedne proizvodne linije ili
jednog regiona itd. ROLAP, MOLAP i HOLAP su specijalizovane OLAP
aplikacije:
ROLAP – relacioni OLAP – u relacione baze podataka smeštaju se podaci,
a ROLAP podsistem pruža potrebnu analitičku funkcionalnost.
MOLAP – multidimenzionalni OLAP – multidimenzionalna baza je
skladište podataka i analitički mehanizam. Korisnici čuvaju svoje podatke u
specijalizovanim kockama podataka (Hybrid Cube).
HOLAP – hibridni OLAP – kombinacije ROLAP i MOLAP.
Pri izgradnji skladišta podataka mogući su sljedeći problemi:
Objedinjavanje raznovrsnih podataka iz više nivoa (informacionih sistema)
ralizovanih na različitim platformama.
Brzo otkrivanje nastalih promjena u izvornom sistemu.
Iterativni karakter izgradnje modela i iterativni karakter izgradnje
programskog sistema za ekstrakciju.

5. 1. ULOGA SKLADIŠTA PODATAKA

Cilj implementacije skladišta podataka je prepoznati i napraviti

operativnim informacije koje su "zaključane" u operativnim bazama podataka i
spojiti ih sa informacijama iz ostalih izvora.

Poslovni sistemi sve više traže dodatne podatke iz vanjskih izvora, kao što
su npr. podaci o uslužnim kretanjima, zadovoljstvu kupaca i korisnika, carinskim
i poreskim tarifama u drugim zemljama i sl.
Ako želimo da skladište podataka ispuni svoj cilj i svrhu postojanja, mora
ispuniti sljedeće preduslove:
 osiguravati pristup informacijama svim zaposlenim, a ne samo
rukovodnom kadru,
 mora sadržavati veliku količinu detaljnih podataka. To znači da sve
poslovne transakcije relevantne za efikasno poslovanje i odlučivanje
moraju biti evidentirane u skladištu podataka,
 ažuriranje skladišta podataka novim podacima treba biti kontinuirani
proces,
 mora biti uvijek raspoloživo i oblikovano na način da može poslužiti
svakoj svrsi koju ponekad nije moguće unaprijed predvidjeti,

202
  mora obezbjediti mogućnost izdvajanja i međusobnog povezivanja
podataka,
 u skladištu podaci se skupljaju iz različitih izvora, čiste se uz osiguranje
kvalitete i samo kao takvi mogu biti dostupni korisnicima. Loši ulazni
podaci ne mogu davati dobre izlazne informacije.
 mora biti proširivo da bi moglo slijediti strategiju proširenja poslovanja,
 mora zadovoljavati odgovarajuće mjere zaštite tajnosti osjetljivih
podataka.

5. 2. FUNKCIJE SKLADIŠTA PODATAKA

Osnovna funkcija skladišta podataka je skupljanje podataka i stvaranje

logički integrisanih i predmetno usmjerenih informacija.

Treba ga oblikovati na način da se može na jednostavan način i brzo

prilagođavati svim promjenama i zahtjevima poslovnog okruženja. Pošto se radi
o predmetnoj usmjerenosti podataka, pri modeliranju skladišta treba primjenjivati
tehnike koje podržavaju predmetnu orijentaciju, te osiguravaju dovoljnu
prilagodljivost da bi se tokom vremena mogli integrisati i podaci iz mogućih
dodatnih izvora. Skladište podataka treba biti izvor stabilnih podataka,
nezavisnih od eventualnih promjena u poslovnim procesima. Iz tog razloga
potrebno je koristiti model neosjetljiv na uticaje operativnih procesa koji kreiraju
većinu podataka. Oslobođeno operativnih obrada, skladište podataka osigurava
unapređenje procesa generisanja informacija, a kroz tehnike otkrivanja znanja
osigurava stalno pronalaženje novih informacija71.
Implementacijom skladišta podataka u poslovnom sistemu dovešće do
rasterećenja njihovih operativnih baze podataka od složenih upita što će dovesti
do unapređenja njihovih operativnih funkcija. Iz operativnih baza time se može
ukloniti dobar dio starih (istoriskih) podataka i preseliti u skladište podataka.
Novi informacioni sistemi u organizaciji, mogao bi se sastojati od dva dijela
podataka, operativne baze podataka i jedinstvenog skladišta podataka.
Kontrola takvog modela čuvanja podataka bila bi puno efikasnija.
Koristeći nove tehnike i alate (softvere) za otkrivanje znanja, skladišta
podataka bi osigurala stalno pronalaženje novih informacija zavisno od

71
Radivojević M, Upravljanjem znanjem i skladištima podataka do nuđenja usluga u javnoj
upravi, Zbornik radova na CD-u, Informacione tehnologije, INFOTEH-JAHORINA, 2010.
(sažetak – Program simpozija str. 21.)

203
novonastalih uslova i zahtjeva. Procesi za generisanje informacija (ekstrakcije,
agregacije, analize, izvještaji itd.) tako bi se mogli izdvojiti iz operativnih
procesa, što znači da operativni nivo sistema više nije njima opterećen. Na taj
način bi jedinstveno skladište podataka postalo mjesto skupljanja i pohranjivanja
podataka i izvor informacija korištenih pri radu i poslovnom odlučivanju.
Strukturu skladišta podataka čine dva osnovna dijela, a to su podaci i
mehanizmi manipulacije tim podacima. Dio skladišta gdje se nalaze podaci
sastoji se od osnovnih podataka i agregiranih višedimenzionalnih podataka, a
mehanizme manipulacije predstavljaju procesi ekstrakcije, transformacije i
punjenja podataka.

prezentacija
informacije

analitička
obrada

agregirani
višedimenzionalni
podaci

sistem za
upravljanje
podacima

osnovni podaci

ETL procesi

vanjske baze operativne baze

podataka podataka

Slika: Struktura skladišta podataka

Bitna funkcija skladišta podataka je skupljanje podataka i stvaranje logički

integrisanih i stalno usmjerenih informacija. Treba ga oblikovati tako da se može
na jednostavan način i brzo prilagođavati svim promjenama i zahtjevima
poslovnog okruženja. Prilikom modeliranja skladišta podataka treba primjenjivati

204
tehnike koje podržavaju predmetnu orijentaciju te osiguravaju dovoljnu
prilagodljivost da bi se tokom vremena mogli integrisati i podaci iz dodatnih
izvora. Jedinstveno skladište podataka treba biti izvor stabilnih podataka,
nezavisno od eventualnih promjena u poslovnim procesima. Zato se treba
koristiti model neosjetljiv na uticaj operativnih procesa koji kreiraju većinu
podataka. Oslobođeno operativnih obrada, skladište podataka osigurava
unapređenje procesa generisanja informacija, a kroz tehnike otkrivanja znanja
osigurava stalno pronalaženje novih informacija i znanja.

5. 3. KARAKTERISTIKE SKLADIŠTA
PODATAKA

Glavna karakteristika koja određuje skladište podataka odnosi se na

njegovu svrhu. U skladištu podataka podaci se skupljaju i organizuju na način da
budu lako dostupni da bi ih svi zaposleni mogli na brz i jednostavan način
koristiti za potrebe efikasnijeg rada.
Prema definiciji koju je postavio William H. Inmon 72, skladište podataka
predstavlja subjektno usmjeren (subject-oriented), integrisani (integrated), vezan
na vrijeme (time-variant) i sadržajno nepromjenjiv (non-volatile) skup podataka,
a krajnji cilj mu je podrška menadžmentu pri donošenju odluka, a ostalim
zaposlenim za efikasniji rad.
Subjektna usmjerenost - znači da se podaci organizuju oko predmeta, na
način da daju informacije o tačno određenim predmetima u okviru funkcionalnih
područja (npr. u okviru prodaje, nabave…) umjesto o tekućim operacijama
poslovnog sistema. Suprotno tome, operativne baze podataka organizovane su
oko poslovnih aplikacija, dakle usmjerene su na tekuće operacije (npr. obrade
narudžbi, isporuka i sl.).
Integritet - podaci se skupljaju u bazu podataka iz različitih izvora i
pohranjuju uvijek u istom formatu, te su konzistentni i prikazuju se na dosljedan
način.
Vezanost uz vrijeme - svi podaci u skladištu vezani su uz određeni
vremenski period, što znači da imaju istorijski karakter. Za razliku od njih, u
operativnim bazama podataka memorisani su samo aktualni, najsvježiji podaci.
Koncept poslovne inteligencije zahtjeva sveobuhvatno predviđanje budućih
događaja, a to nije moguće provesti bez poznavanja istorije istih ili nekih drugih

72
"The Business Intelligence and Data Warehousing Glossary",
http://www.sdgcomputing.com/glossary.htm

205
događaja. Iz toga slijedi da podaci u skladištu podataka odražavaju prošlost, ali je
njihova usmjerenost ka budućnosti.
Sadržajna nepromjenjivost - podaci u skladištu su stabilni i kad se
jednom spreme u skladište u pravilu se ne mijenjaju. Time se omogućuje da
menadžement ili svako ko koristi skladište podataka može biti siguran da će
dobiti jednak odgovor nezvisno o vremenu ili učestalosti postavljanja upita.
Postupak skladištenja podataka predstavlja kontinuirani proces planiranja,
građenja i prikupljanja podataka iz različitih izvora, te njegovog korištenja,
održavanja, upravljanja i stalnog unapređenja.

5. 4. ETL procesi

U skladište podataka podaci se pune iz različitih izvora, najčešće

transakcionih sistema. „Najkomplikovaniji posao u aktivnostima skladištenja
podataka predstavljaju procesi integracije podataka i organizovanje njihovog
sadržaja. Pri tom glavnu ulogu predstavlja skup procesa kojima je zadatak
obuhvatanje, preoblikovanje i punjenje ili unošenje podataka iz jednog ili više
transakcionih sistema u skladište podataka.“ 73 Zajednički naziv im je ETL
procesi, nastao od prvih slova engleskih riječi extraction, transformation and
loading. ETL je skup procesa koji ima za cilj ekstrahovati, transformisati i puniti
podatke iz jednog ili više transakcionih sistema u skladište podataka. Oni su
neophodni kada se podaci prebacuju iz baze podataka u skladište podataka. ETL
proces počinje pripremom podataka koja uključuje:
 reformatiranje (podaci koji su u datotekama sa različitim formatima se
svode na isti format kako bi se mogli koristiti u daljnjim fazama obrade),
 usklađivanje (neki podaci su redundantni, pa ih treba i uskladiti, a neki
nedosljedni, pa njihove vrijednosti treba ujednačiti),
 čišćenje (ukloniti nepotrebne podatke koji su nastali zbog ranijih grešaka
u radu sistema ili su namjerno ubačeni – npr: razni probni podaci,
pogrešno unoseni podaci, ili virusi).
Rezultat ovih aktivnosti treba da budu podaci koji će omogućiti
generisanje meta podataka, na osnovu kojih se može pristupiti dizajnu skladišta
podataka.
Prilikom ekstrakcije podataka potrebno je voditi računa da se ova
operacija provodi tako da operativni poslovi trpe što manje, pa iz ovog razloga
programi i alati za ekstrakciju funkcionišu na način de se ETL procesi obavljaju
što je moguće brže. „Iz perspektive poslovne inteligencije, najprikladnijim
načinom kreiranja ekstrakta bilo bi sortiranje, filtriranje, čišćenje i agregiranje
73
Panian Ž., Klepac G.,POSLOVNA INTELIGENCIJA, „Masmedia“, Zagreb 2003. god.

206
svih podataka u jednom koraku.“74 Pri ovome koraku moguć je problem pojava
relativno velikog stepena redundancije podataka pa treba odabrati takav pristup
kojim se obuhvataju samo oni podaci koji su potrebni poslovnoj inteligenciji,
odnosno oni na koje se odnose relevantna poslovna pravila.
Transformacije podataka odnosi najviše vremena (oko 80%). „Prilikom
transformacije podataka mogu se pojaviti određeni problemi koji mogu usporiti
ovaj dio procesa:“75
 različiti formati podataka - npr: broj žiro-računa kupca nije evidentiran u
operativnim datotekama u istom formatu u kakvom ga očekuje alat
poslovne inteligencije pa ga je potrebno prilagođavati;
 netačne vrijednosti podataka - potrebno je definisati logiku čišćenja
kojom će se ispravljati netačne vrijednosti podataka. Postupak čišćenja
treba biti kontinuiran proces prilikom svakog novog punjenja podacima;
 nekonzistentne vrijednosti podataka - nastaju prilikom kopiranja
podataka pri čemu kopija nije potpuno vijerna originalu zbog nedosljednog
kasnijeg ažuriranja;
 nekonzistentnost primarnih ključeva - korištenih u izvornim datotekama
i bazama podataka;
 problem sinonima i homonima - sinonimi su slučaj kada isti podaci
imaju različita imena, a kod transakcionih sistema se zna događati da
različiti podaci nose isto ime pa je riječ o homonimima. S obzirom da su u
sistemima poslovne inteligencije nepoželjni treba ih uklanjati, a to može
biti veliki posao;
 skrivena procesna logika - mogući je i vrlo opasan izvor pogrešaka koje
treba ispravljati, a to proces transformacije podataka znatno usporava.
Ovaj problem nastaje kada se za obuhvatanje podataka koriste softverski
sistem star nekoliko decenija, tako da se više i ne zna kako on uopšte rade.
Kod njih se može naići na arhaične odnose među podacima koje nije
uopšte lako protumačiti.
Iako većinu podataka koji su tretirani ETL obradom čine podaci koji se
aktivno koriste u transakcionim sistemima, oni ipak nisu dovoljni za
sveobuhvatnu i kvalitetnu analizu, te podršku odlučivanju s obzirom da
obuhvataju kraći vremenski period, pa dio podataka čine i arhivirani istorijski
podaci.

74
Panian Ž. 2003.
75
Panian Ž. 2003.

207
 Izvještaji BI

Izvještaji
Skadišta podataka

Skladište podataka

T
ETL procesi

Transakcijske
baze
podataka
Baze podataka

5. 5. MODELI SKLADIŠTA PODATAKA

Prilokom kreiranja skladišta podataka možemo koristiti sljedeće modele:

 jednoslojna arhitektura sa jednim zajedničkim skladištem podataka,
 dvoslojna arhitektura sa više nezavisnih lokalnih baza podataka (Data
Marts) i
 troslojna arhitektura sa zajedničkim skladištem podataka i više povezanih
lokalnih baza podataka.

208
 Jednoslojna arhitektura sa jednim zajedničkim skladištem podataka
karakteristična je po jednom centralizovanom skladištu podataka. Podaci se
prikupljaju iz različitih izvora unutar poslovnog sistema i vanjskih izvora
podataka dostupnih putem Interneta ili na neki drugi način. Ovakva arhitektura
skladišta podataka obezbjeđuje podatke većem broju organizacija, njihovim
službama, sektorima, odjeljenjima, pogonima i zaposlenim. Ovakva skladišta su
velikog kapaciteta i u njima se nalazi ogromna količina podataka. Jednoslojna
arhitektura sa jednim zajedničkim skladištem podataka je veoma složena i dosta
zahtjevna za održavanje.
Dvoslojna arhitektura sa više nezavisnih lokalnih baza podataka sadrži
veći broj nezavisnih lokalnih baza podataka namijenjenih za podržavanje
pojedinačnih aplikacija po službama, sektorima, pogonima ili nekim
organizacionim jedinicama. Karakteristika ove arhitekture je velik broj sistema
koji svaki zasebno prihvata "svoje" podatke iz različitih transakcionih baza
podataka. Prednost ovog modela je jednostavnija izgradnja i lakše korištenje.
Nedostatak mu je:
 otežana komunikacija među poslovnim sistemima, te njihovim
organizacionim djelovima. (Kao takav nije pogodan za poslovne sisteme
čije poslovanje zahtjeva podršku aplikacija i projekata koji pretpostavljaju
međusobnu komunikaciju i saradnju).
 Povećanjem broja međusobno nezavisnih baza podataka, raste i
opterećenost samih transakcionih sistema,
 Data mart-ovi se oblikuju tako da podržavaju samo jednu aplikaciju, pa
naknadno dodavanje novih aplikacija može da predstavlja poteškoće,
 Ograničena proširivost platforme i otežan uvid u stvarno stanje informacija
na nivou poslovnog sistema.
Troslojna arhitektura jedinstvenog skladišta podataka sastoji se od
većeg broja lokalnih baza podataka poslovnog sistema i jednog zajedničkog
skladišta podataka koje je smješteno između baza podataka i različitih izvora
podataka unutar i izvan samog sistema. Sve baze podataka oslanjaju se na
jedinstveno (centralno) skladište podataka koje im isporučuje podatke u obliku
koji daje ujednačen uvid u sve segmente poslovanja. Troslojna arhitektura
obezbjeđuje veću tačnost informacija nevezano sa kojeg izvora se zahvataju,
olakšana je komunikacija među organizacionim jedinicama, smanjena je
opterećenost informatičkog kadra, povećana skalabilnost i proširivost platforme
za skladištenje podataka. Troslojna arhitektura pruža mogućnost korištenja
vanjskih aplikacija čime se omogućava povezivanje svih poslovnih sistema u
jedinstveni uslužni lanac. Slika „Troslojni model skladištenja podataka”
prikazuje primjer troslojnog modela sistema skladištenja podataka.

209
 Slika: Troslojni model skladištenja podataka

5. 6. IMPLEMENTACIJA SKLADIŠTA
PODATAKA

Treba imati u vidu da implementacija sistema jedinstvenog skladišta

podataka dosta košta i traži puno rada. Obično su poslovni sistemi svjesni
činjenica da posjedovanje pravih i pravovremenih informacija predstavlja
"stratešku imovinu" odnosno mogućnost brze reakcije na zahtjeve korisnika. Bez
obzira na cijenu mora se odlučiti za implementaciju jedinstvenog skladišta
podataka da bi mogle brzo i fleksibilno pretraživati podatake. U implementaciji
skladišta podataka u praksi se najčešće koristi postupni pristup stalne
nadogradnje. Ukoliko se primjeni taj pristup doći ćemo do troslojnog modela
sistema skladištenja podataka. Postupak počinje razvojem nekoliko baza
podataka koje podržavaju troslojnu arhitekturu. Kada se završi razvoj određenog
broja baza podataka slijedi izgradnja jedinstvenog (centralnog) skladišta i
odvajanje od pojedinih baza podataka.
Izgradnje sistema jedinstvenog skladištenja podataka podrazumijeva
sljedeće faze:
I – faza – utvrditi zajedničke elemenate poslovnog sistema sa ciljem
osiguranja integracije svih elemenata u jedinstveni model.
II – faza - bazu podatka podjeliti u dvije komponente: na mini bazu i
bazu podataka. Mini bazu fizički spremiti kao nezavisnu relacionu bazu
podataka. Implementirane komponente baze podataka preuzima podatke iz mini
baze i nakon obrade pune ih u relacijske tablice rezervisane za sumarne podatke.

210
 III – faza - aktiviranje novih baza podataka i implementaciju novih
aplikacija potrebnih za preuzimanje njima potrebnih informacija iz "mini
skladišta" razvijenog sa prvom bazom.
IV - faza - odvajanja jedinstvenog skladišta podataka kao zasebnog
sistema. Stalnim dodavanjem novih aplikacija mini skladište poslovnog sistema
razvija se u sveobuhvatno centralno (jedinstveno) skladište podataka koje u
potpunosti zadovoljava potrebe svih korisnika podataka za ekstrakcijom
informacija. Preuzimanje podataka svih zaposlenih i ovlaštenih korisnika obavlja
se iz centralno kontrolisanog skladišta podataka, a dobijeni podaci su
normalizirani i konzistentni. Po završetku ove faze centralno skladište treba
premjestiti na posebni uslužni podsistem čime se završava proces kreiranja
troslojnog modela sistema skladištenja podataka.
Postepena izgradnja i implementacija jedinstvenog skladišta podataka
predstavlja prihvatljivije rješenje za većinu poslovnih sistema jer ga je moguće
ostvariti uz vremensko razgraničenje troškova.
Implementacijom jedinstvenog skladišta podataka i njegovim "puštanjem u
rad" završava se jedan veliki posao, ali to nije i sam kraj. Zavšetkom
implementacije prelazi se na korištenje njegovih "usluga" u praksi, a pri tome se
pojavljuju neka nova pitanja i zadaci sa pozitivnim i negativnim predznakom,
koja će trebati rješavati. Dešavaće se da su potrebni podaci koje nije moguće
zahvatiti iz postojećih transakcionih sistema. Da bi se takvi podaci mogli
obezbjediti moraće se nadograditi ili modifikovati postojeći sistemi za
transakcijsku obradu podataka ili razviti novi sistemi namijenjeni za preuzimanje
podataka koji nedostaju.
Tradicionalni projekti obično započinju sa zahtjevima, a završavaju sa
podacima, dok projekti skladištenja podataka počinju sa podacima, a završavaju
za zahtjevima.

Usklađivanje skladišta podataka i organizacione kulture je veoma značajan

jer je u realizovanje toga projekta uključen veliki broj zaposlenih i rukovodioca
različitih dijelova poslovnog sistema, različitih subkultura poslovnog sistema, a
potrebno je funkcionalne podatke iz tih dijelova, objediniti i integrisati u
funkcionalnu celinu. Informacije i znanja stečena iz skladišta podataka mogu
dovesti do preoblikovanja postojećih poslovnih procesa. Filozofija skladištenja
podataka zasnovana je na konceptu sticanja prednosti na osnovu integracije
podataka. Ovo uvjerenje je zasnovano na pretpostavci da se kroz integraciju
mogu pojaviti rješenja dotad neuočljiva i da je cjelovitost mnogo vrednija za
poslovanje nego zbir dijelova.

Prije implementacije projekta skladištenja podataka potrebno je:

 Identifikovati poslovni interes za izgradnju i upotrebu skladišta podataka
za potrebe poslovanja.
 Dogovoriti izvore finansiranja, razviti kriterije za određivanje poslovne
upotrebljivosti skladišta podataka, provesti intervjue sa korisnicima o

211
 potrebnim informacijama, identifikovati izvore podataka za punjenje
skladišta podataka.
 Odlučiti se za veličinu skladišta podataka, utvrditi vrstu sa aspekta
sadržaja, odrediti fizičku lokaciju, donijeti odluku o izgradnji ili kupnji.
 Napraviti izbor najpovoljnijih alata i sistema za upravljanje bazama, riješiti
pitanje zapošljavanja itd.
 Na kraju implementacije slijedi puštanje sistema u rad, obuka korisnika u
cilju potpunog iskorištenja instalisanih alata, upravljanje sistemom
skladištenja dodavanjem, modifikovanjem i razvijanjem istog itd.
Cilj skladišta podataka je osloboditi informacije koje su "zaključane" u
operativnim bazama podataka i "pomiješati" ih sa podacima i informacijama iz
vanjskih izvora.

Da bi se mogao izvršiti zahvat, preoblikovanje i punjenje podataka

potrebno je provesti pripremnu aktivnost vezanu uz reformatiranje, usklađivanje i
čišćenje podataka. Izvorne podatke dobijene iz različitih datoteka i baza podataka
poslovnog sistema potrebno je unificirati odnosno prikazati u jedinstvenom
formatu. Takav format će se koristiti u svim daljnjim fazama obrade.
Usklađivanje podataka se provodi da bi se izbjegla redundansa podataka. U
informacionim sistemima isti podaci se mogu pojaviti na više mjesta, a može se
desiti da njihov sadržaj nije iste na svim mjestima gdje se javljaju. Zbog toga ih
treba otkriti i uskladiti. Čišćenje kao pripremna aktivnost procesa ima zadatak
ukloniti one podatke koji se pojavljuju kao posljedica ranijih grešaka u
projektovanju i radu informacionog sistema.
Ekstrakcija podataka.
Ekstrakciju podataka treba provoditi tako da stalni operativni poslovi što
manje trpe. Programi i alati za ekstrakciju moraju biti oblikovani tako da se sam
proces može obavljati što efikasnije i brže. Pri implementaciji treba obezbjediti
da se operativni podaci zahvataju što je moguće brže. Posebno se mora obratiti
pažnja de se ne pojavi redundansa podataka u transakcijskim sistemima, a pri
ekstrakciji treba zahvatati samo one podatke koji će se koristiti u jedinstvenom
skladištu podataka i aplikacijama poslovne inteligencije.
Proces transformacije podataka podrazumijeva pažljiv, dugotrajan i
savjestan rad i mora se u potpunosti savjesno provesti.
Punjenje skladišta podataka:
Podaci koji se nalaze u transakcijskim sistemima su u bazama podataka
koje obuhvataju kraće vremensko razdoblje pa nisu najčešćenisu dovoljni kao
podloga za kvalitetne analize. Zbog toga je neophodna upotreba i istorijskih
podataka. Za punjenje skladišta podataka koristi se više vrsta programa:
 programi za inicijalno punjenje,
 programi za punjenje istorijskih podataka i
 programi za periodično punjenje.

212
 Program za inicijalno punjenje skladišta podataka mora da sadrži rutine za
čišćenje i usklađivanje podataka da bi se eliminisale eventualne greške. Na
istorijske podatke ponekad nije moguće primijeniti postupke čišćenja jer se može
desiti da dođe do različitih promjena u slogovima i formatima podataka.
Programi za punjenje istorijskih podataka predstavljaju logičan nastavak
inicijalnog punjenja. Istoriski podaci su od statičnog značaja i predstavljaju
sadržaj arhivskih datoteka.
Programi za periodično punjenje aktiviraju se kada su prethodna dva
programa završila svoj dio posla, obavili postupak čišćenja i usklađivanja
podataka. Karakteristični su po tome da se aktiviraju periodično i predstavljaju
stalno aktivan mehanizam punjenja skladišta podataka odgovarajućim sadržajima

Zaposleni, kupci i ostali komintenti (korisnici skladišta podataka) uočiće

sve mogućnosti koje im pružaju nove tehnologija, pa će tražiti sve više i više, što
samo po sebi i nije loše. Prilikom projektovanja skladišta podataka, korisnicima
skladišta podataka ne treba postavljati samo pitanja koje informacije trebaju i
žele danas, već i koje informacije će im trebati i sutra, u novom sistemu rada i
razmišljanja.
Javljaju se i slučajevi u kojima krajnji korisnici skladišta podataka, koji su
prošli neophodne obuke i znaju da ih koriste, nikad u potpunosti ne koriste sve
mogućnosti koje im skladište podataka pruža.

5. 7. PROBLEM SKLADIŠTA PODATAKA

U ne tako davnim vremenima poslovni sistemi su preduzimali brojne važne

inicijative automatizovanja svojih poslovnih procesa, a sad sve preduzimaju da bi u
potpunosti iskoristile mogućnosti e-Poslovanja. Tipični poslovni sistemi sa popisa
1000 najvećih časopisa Fortune, sada imaju stotine baza podataka i računarskih
softvera posebnih namjena na kojima se zasnivaju njihove popratne aktivnosti,
sistema za pomoć potrošačima, Internet pretraživače i skladišta podataka koja služe i
kao osnova e-Poslovanja. Samo letimičan pogled na poslovne sisteme pokazaće
višestruko ponavljanje ovih vrsta sistema:
 Sistemi programske opreme sa kojima se usklađuju novi uređaji ili novi
programi,
 Sistemi transakcionih baza podataka,
 Sistemi namjenjeni praćenju podrške poslovanju,
 Sistemi posebnih programa namijenjenih odnosima sa drugim sistemima,
 Sistemi za e-Trgovinu,

213
  Sistemi za personalne računare (obrada teksta, proračunske tabele, e-Pošta,
prezcntacije, HTML datoteke i alati poslovne inteligencije).
Osnovni je problem to što su podaci koji su memorišu i koji se obrađuju u tim
sistemima najvećim dijelom upravo to – samo podaci.

Malo je poslovnih sistema koji su uspjeli pretvoriti podatke u informacije,

informacije u znanje, a znanje u inteligenciju.

Problem je i to što se stotine tih baza podataka i programa ponašaju kao

neintegrisani otoci podataka. Najgore je od svega što je dobar dio tih podataka
vjerovatno kontaminiran neusklađenim podacima. Istraživanja pokazuju da se
podaci u bazama istog poslovnog sistema mogu značajno razlikovati.
Razvoj računarskih sistema doveo je do stvaranja skladišta podataka iz dva
razloga:
1. Organizacije koje se bave prodajom programa za praćenje i planiranje
sredstava poslovnog sistema i ostalih poslovnih programa osmislile su
svoje sisteme imajući na umu samo analizu vlastitih podataka. Zato je
svaki primijenjeni program posebne namjene donio svoju strukturu
podataka i svoj sklop poslovnih izvještaja.
2. Mnogi poslovni sistemi nisu imali vremena, sredstava i kadrova za
izgradnju parcijalnih analitičkih sistema - skladišta podataka - koje je
izričito osmišljeno za e-Poslovnu inteligenciju i koje povezuje podatke iz
više pomoćnih i glavnih poslovnih sistema.
Izgrađeno je hiljade skladišta podataka i sa njima povezanih analitičkih
sistema i oni čine izvanrednu vrijednost. Eksperti iz ovih oblasti ukazuju da je ostalo
mnogo posla koji treba obaviti da bi se ojačale informacije u skladištima podataka i
proširile ih na veliki broj korisnika zbog boljega i bržeg odlučivanja.
Poslovni sistemi se žure da nađu svoje mjesto u virtualnom tržištu.
Nastojanje da se osigura prisutnost na svjetskoj računarskoj mreži uglavnom su
obuhvatala sastavljanje brošura - skupa informacija o proizvodima i kompaniji koje
su bile dovoljne za tek nešto više od informativnog pretraživanja. Zatim su putem
Interneta nastojali izgraditi transakcijski sistem posebno usmjeren prema potrošaču.
Zahvaljujući svojim operativnim i Internetom potpomognutim transakcijskim
sistemima, poslovni sistemi koji trguje direktno na Internetu i koje će uspjeti prijeći u
drugu fazu razvoja Internet trgovine, sada crpe e-Poslovnu inteligenciju iz velikih
skladišta podataka. To nije jednostavan posao. Ako zbog ničeg drugog, onda zato što
Internetom stvorene baze podataka najčešće postoje kao izolovani otoci čiji je
proces integrisanja sa ostalim podacima tek započeo. To je osnovni zadatak za
mnoge poslovne sistema koji se nalaze u prvim redovima e-Poslovanja. Integrišući
podatke, poslovni sistem može pratiti svoju prodaju istom kupcu putem nekoliko
kanala, npr. prodajom u trgovinama, telefonskom prodajom i Internet prodajom. Za

214
rezultat se dobije potpuno poznavanje potrošača radi potpunijeg i isplativijeg
sagledavanja kojim poslovnim sistemima može jednostavnije povećati svoju
prodaju preko pojedinih kanala.
e-Poslovni sistemi raspolažu sa tri različite grupe podataka:
1. skup podataka iz zapisa o svim aktivnostima posjetilaca na Internet
stranici,
2. skup podataka o preduzetim transakcijama,
3. skup povratnih podataka dobijenih od svojih kupaca ili korisnika usluga.
Tragovi koje posjetoci Internet stranica ostavljaju (kupci i svi ostali
poslovni partneri) dok kruže e-Tržištem ostaju kao trajni zapisi zabilježeni na
Internet serverima. Tim se tragom mogu istražiti nedostaci neke stranice, odrediti
koje slične i povezane stranice i popratne oglase posjetioci najčešće pregledaju, te
procijeniti odakle dolaze ti posjetioci. Pravilno iskorišten, taj trag može pružiti
tačnije i isplativije sagledavanje kupaca i dobavljača.
Poslovne transakcije koje preduzimaju ti posjetioci biće zabilježene u
odgovarajućim bazama podataka. Podaci o njihovoj kupovini ili dobijanju usluge
stvaraju skladište podataka u kom su sadržane dragocjeene informacije o kupcu ili
korisniku usluge. Uslov koji se postavlja e-Poslovnim sistemima je integrisanje
podataka iz tog kanala e-Poslovanja sa ostalim kanalima.
Internet nudi i načine na koje se e-Poštom mogu prikupiti povratne
informacije i žalbe potrošača. Uspješni e-Poslovni sistemi raspolagaće ne samo
efikasnim načinima da efikasno odgovore na primjedbe komintenata, već i
mogućnostima da ih memorišu, objedine sa njihovim ostalim primjedbama te da
zatim na taj skup podataka o primjedbama primijene analitička sredstva. Analiza
bi trebala obezbjediti odgovore na pitanja:
 Koliko su učestale pritužbe kupaca ili korisnika usluga?
 Koliko vremena provode kupci ili korisnici usluga na stranicama gdje je puno
sadržaja?
 Kakav je izgled stranice? i sl..

Količina podataka e-Poslovnih sistema je izvanredno velika i sada se započelo

njihovo efikasno korištenje. Podaci o aktivnostima posjetilaca Internet stranica
mogu se jednostavno povećati do nekoliko terabajta, do količine za koju su prije e-
Poslovanja bile potrebne godine da bi ih prikupili. Poslovni sistemi koji posluju
direktno na Internetu suočeni su sa pitanjem: Koliko je godina isplativo memorisati
podatke, odnosno treba li ih memorisati u njihovom najdetaljnijem obliku ili kao
sažetke? e-Poslovni sistemi koji posluju isključivo nu Internetu imaju određenu
prednost pred svojom konkurencijom.

215
 5. 8. KUPLJENA SKLADIŠTA PODATAKA

Poslovni sistemi sada upotpunjuju svoje podatke informacijama od vanjskih

dobavljača. Takvi prodavci nude korisnicima velike baze podataka potrošača i
poslovnih informacija sa detaljnim podacima o desecima milijona pojedinaca,
domaćinstava i preduzeća. Takvi podaci treće strane mogu nekim poslovnim
sistemima pružiti potpuniju sliku o njegovim potrošačima i poslovnim klijentima,
oni za zaposlene predstavljaju izazov jer ih treba provjeriti, objediniti i uskladiti sa
internim podacima, te analizirati na način na koji će se ostvariti što veća povratna
vrijednost.
Upotreba Interneta obezbjeđuje poslovnim sistemima trenutno dostupne
velike količine podataka i informacija. Oni mogu pronaći podatke o svojim
konkurentima (informacije o prihodima, cijenama proizvoda ili usluga), o njihovim
dobavljačima ili njihovoj proizvodnji (udjelu na tržištu, veličini, rastu), o
ponuđačima usluga. Takve informacije spremljene su na brojnim različitim
sistemima i dostupne su samo uz pomoć statičkog teksta sa Internet stranica. Zbog
tog ograničenja takvi podaci se teško mogu direktno integrisati u informacioni
sistem određene organizacije.

5. 9. SKLADIŠTA NESTRUKUIRANIH
PODATAKA

Pored podataka na Internetu i računarskih programa usmjerenih na

numeričke podatke postoje i druga područja poslovnih podataka koja su velikim
dijelom ostala neiskorištena. To su nestruktuirani podaci, tj. oni koji nisu
raspoređeni u redove i stupce odnosnih baza podataka. Korištenje tih podataka zbog
implementacije e-Poslovne inteligencije može biti puno teže od upotrebe
tradicionalnih baza podataka.
e-Pošta je takođe dragocjen izvor podataka koji obično postoji kao izolovano
ostrvo iako korespondencija između zaposlenih, te zaposlenih i menadžera, sadrži
informacije koje bi se mogle i trebale koristiti. Mali broj poslovnih sistema ima
mogućnost pristupa nestruktuiranim podacima svojih posebno sposobnih kadrova.
Moć zaposlenih da tragaju tim sadržajima da bi pronašli informacije doista je velika.
Npr. sposobnost zaposlenih u prodaji da pronađu važne dokumtnte koji se odnose
na neku mogućnost i poveže ih sa struktuiranim podacima o nekom kupcu može
biti ono presudno vrijeme u kojem se dogovor postiže ili propada. Nudeći
jednostavan pristup i standardizovanu strukturu tim dokumemima, XML obećava
olakšano pronalaženje korisnih informacija iz tog važnog skladišta podataka.

216
 Problem nije obično u tome što poslovni sistemi skupljaju i memorišu velike
količine podatka. Podatke je prilično lako prikupiti i memorisati. Problem je to što
veliki broj različitih računarskih programa, računarskih sistema i baza podataka
razjedinjuju informacioni prostor poslovnog sistema. Stvaranje većeg broja mjesta
i načina memorisanja podataka rezultira višestrukim verzijama istine. Podaci,
informacije i znanja koje poslovni menadžeri žele i trebaju nije jednostavno pronaći.
Ovisno o pukotinama u informacionom sistemu i menadžerovog shvatanje
poslovanja može doći do iskrivljene poslovne slike, ili donošenja loše poslovne
odluke.
Koja baza podataka sadrži precizne podatke o svim komintentima? Zašto
imamo različite popise kupaca za svako područje? Zašto imamo dva odvojena
sistema za kamionski utovar i dostavu? Gdje se mogu pronaći podaci o tome kako se
neka mašina prodaje na nekom tržištu? Pronalaženje istine među proturječnim
informacijama iz podatka koji su pohranjeni na različite načine sigurno je veoma
teško i složeno.
Ako se nema na raspolaganju centraliziovani sistem e-Poslovne
inteligencije, jedini način na koji bi menadžer možao prikupiti željene informacije
je da primora zaposlene u informaciono-tehnološkom odjeljenju da pregledaju
sve odvojene baze podataka, objedine ih i sastave odgovarajući izvještaj. Za to su im
potrebni dani, sedmice i mjeseci, što bi iscrpljivalo resurse koji bi se kvalitetnije
mogli iskoristiti na nekom drugom mjestu. Bez obzira na utrošeno vrijeme, onaj
kome su neophodni podaci rijetko kada bi bio zadovoljan dobijenim rezultatima.

5. 10. VIŠEDIMENZIONALNI PRIKAZ

PODATAKA

Jedinstveno skladište podataka poslovnog sistema puni se podacima iz

različitih izvora. Ekstrakcijom, transformaciom i punjenjem skladišta podataka
dobijaju se agregirani, višedimenzionalni podaci koji se različitim analitičkim
metodama mogu obraditi što omogućava dobijanje različitih oblika informacija
potrebnih zaposlenim za efikasnije obavljanje poslova, te rukovodnim kadrovima
za bolje i efikasnije odlučivanje. Velika prednost nove dimenzijske strukture
podataka je mogućnost da se podaci vizuelno prezentuju. Povezivanje
jedinstvenog skladišta podataka sa korisničkim okruženjen, uz određivanje
načina postavljanja upita i prikaza rezultata upita, omogućava rukovodnim
kadrovima jednostavno i brzo postavljanje upita kao i odgovarajući prikaz
rezultata upita i to prema potrebi: tekstom, slikom, grafikonom itd.
U skladištu podataka najčešće se koristi dimenzijska struktura podataka
koja se zasniva na elementima relacione baze podataka, odnosno na relacionim
tabelama. Kao vezni element koji objedinjuje sve elemente središnja koriste se

217
relacione tabele. One sadrže elemente primarnih šifri svake od relacionih tabela
koje sudjeluju u strukturi, te sve numeričke varijable koje želimo analizirati. 76
Vizualni prikaz dimenzijskog modela podataka predstavlja se tzv. zvijezda
šemom jer dijagram ima izgled zvijezde. To je centralna relaciona tabela, a zove
se i tabelom činjenica, a čini je skup manjih tabela. Tabela činjenica je najveća
tabela u skladištu podataka, a njena veličina zavisi o složenosti poslovnog
procesa koji se prati. To je jedina tabela koja je povezana sa ostalim
dimenzijskim tabelama u modelu podataka.

5. 11. DATA MART

Data Mart je jedan vid analitičke baze podataka, a obuhvata procese

poslovanja jednog segmenta poslovmnog sistema, obično jednog poslovnog
procesa ili jedne poslovne jedinice (npr. marketing, prodaja, finansije itd.). Data
Mart (mart podataka) sadrži agregirane (sumirane) podatke na određenim
nivoima hijerarhije. Time se omogućava još efikasnije sagledavanje stvarnog
stanja na način da se uklanja potreba za agregiranjem prilikom izvršavanja upita
ili analiza od strane krajnjih korisnika. Tako se postižu mnogo bolje performanse,
a redundancija podataka se izbjegava.
Mart podataka odražava pravila poslovanja unutar jedne funkcije, jednog
poslovnog procesa ili jedne poslovne jedinice, pri čemu ta pravila treba da budu
usaglašena sa pravilima poslovanja cjelokupnog poslovnog sistema. Oni
predstavljaju direktni izvor podataka kojima krajnji korisnici pristupaju, a
zahtjeva lak i brz intuitivni pristup.
Koncept marta podataka podrazumijeva kvalitetno planiranje i fleksibilan
dizajn, kako bi se svaki mart podataka mogao uključiti u širi kontekst skladišta
podataka kojem pripada. Podaci koji se koriste u nekom martu podataka moraju
biti u korespondenciji sa istim podacima koji će se koristiti i u nekom drugom
martovima podataka istog poslovnog sistema. Pri projektovanju skladišta
podataka, postoji filozofija kreiranja od vrha ka dnu, od skladišta podataka do
martova podataka, kao i filozofija od dna ka vrhu, najprije se kreiraju izdvojeni
martovi podataka, a kasnije se vrši njihova integracija u skladište podataka. U
osnovi, mart podataka može služiti istoj namjeni kao i skladište podataka:
eksploraciji podataka, rudarenju podataka, analitičkoj obradi podataka i sl.

76
"Data Warehousing Gotchas", www.dwininfocenter.org/gotchas.html (08. 11. 2010. god.)

218
 5. 12. DIMENZIONALNO MODELOVANJE
PODATAKA

Modelovanje podataka je proces definisanja modela podataka za projekat

ili aplikaciju i obično se obavlja u isto vrijeme kada i poslovni model tokom faze
dizajna projekta. Model podataka se sastoji od: entiteta, atributa i relacija.
„Gradnja Data Warehouse uključuje dimenzionalno modelovanje podataka
u kojem se modeli tabela i relacija konstituišu tako da učine najboljom mogućom
djelotvornost upita za svrhu podrške odlučivanju relacionim bazama podataka.
Dimenzionalno modelovanje se obavlja malo apstraktnijom tehnikom
modelovanja, koja se koristi izrazima: činjenice, dimenzije, hijerarhije i atributi
kao što su koliko, koliko često i sl.“77
Od analitičke baze podataka poslovni sistem očekuju da obezbedi brze
odgovore na značajna pitanja. Da bi se bolje mogli sagledati poslovni problemi
ili procedure njihovih rješenja potrebna je drugačija arhitektura i drugačiji model
podataka, usaglašeni sa prirodnom strukturom informacija koje se koriste za
upravljanje poslovnim sistemom ili procesima u njima. Mnogi poslovni sistemi
su uvidjeli da je za kvalitetniji rad i odlučivanje potrebna drugačija arhitektura
podataka, oblikovana i konfigurisana za upite zaposlenih uključenih u proces
rada i odlučivanja. Iz te potrebe je nastao multidimenzionalni pristup podacima.
Dimenzionalni model je tehnika logičkog dizajna koja teži prikazivanju
podataka na standardizovan, intuitivan način koji omogućava pristup podacima
velikom brzinom. Jednostavnije rečeno, to je način prevođenja poslovnih procesa
u model pogodan za analizu. Skladištu podataka najčešće koriste dimenzionalnu
strukturu podatka. U takvom modelovanju bitni pojmovi su: činjenice, dimenzije,
relacije i granularnost.
 Činjenice sadrže numeričke mjere poslovanja.
 Dimenzije sadrže tekstualne opise elemenata koji se mjere.
 Relacije kazuju da su tabele činjenica u presjeku sa tabelama dimenzija.
 Granularnost se odnosi na nivo detaljnosti činjenica uskladištenih u
skladištu podataka.
Osnovna prednost dimenzionalne strukture podataka je moguća
vizuelizacija. Svako funkcionalno područje poslovanja može se posmatrati kroz
više dimenzija. Najčešće se govori o tri dimenzije, pa se podaci predstavljaju
kockama, čije dimenzije predstavljaju dimenzije posla koji modelujemo, a
podatak na presjeku tih dimenzija predstavlja podatak koji tražimo. Broj
dimenzija u praksi može biti i veći od tri, pa se onda govori o
višedimenzijonalnoj kocki.

77
Neđo Balaban i Živan Ristić, POSLOVNA INTELIGENCIJA, “Ekonomski fakultet Subotica”,
Subotica 2006.god.

219
 U sklopu dimenzionalne analize podataka, multidimenzionalni se skupovi
mogu analizirati horizontalno i vertikalno, pa se po toj osnovi i zove glavna
metoda ove analize – metoda raslojavanja i presijecanja. Ova metoda omogućava
raslojavanje npr. prodaje po proizvodima, a potom presjecanje po kupcima,
vremenu, rokovima, tržištu, ostvarenom profitu i sl.
Struktura dimenzionalnog modela sastoji se od jedne tabele sa primarnim
ključem koja se naziva tabelom činjenica i više tabela dimenzija od kojih svaka
ima spoljni ključ koji je dio primarnog ključa tabele činjenica. Sve dimenzinalne
tabele su denormalizovane, što znači da se isti podaci čuvaju na više mjesta da bi
se obezbijedila jednostavnost. Takva struktura se često zove šema zvijezda.
Tabela činjenica sadrži kvantitativne podatke o poslovima koji opisuju
specifične događaje u poslovanju. Ovi podaci su najčešće numeričkog tipa i
mogu se sastojati i od nekoliko miliona redova i kolona. Tabela činjenica je
najveća tabela u skladištu podataka, a njena veličina zavisi o nivou poslovnog
procesa koji se prati. Ona je jedina tabela koja je povezana s ostalim
dimenzionalnim tabelama u modelu podataka. Dimenzionalne tabele su značajno
manje i posjeduju određene atribute, odnosno pozicije dimenzija i predstavljaju
mogućnosti koje prikazuju neku pojavu.

Višedimenzionalna struktura podataka pruža velike mogućnosti za

otkrivanje mnogih detalja različitim postupcima analitičke obrade kao što su
agregacija, detaljizacija, unakrsno tabeliranje, selekcija, isijecanje, izdvajanje,
rotacija (isticanje jedne dimenzije dok su druge u pozadini), prognoziranje,
modeliranje, grafičko prikazivanje, statistike analize itd. Sve ove tehnike
otkrivanja znanja omogućuju kontinuirano pronalaženje novih informacija
namijenjenih zaposlenim za bolje obavljanje poslova, te za strateško, taktičko i
operativno donošenje odluka. Uvođenjem koncepta skladištenja podataka,
operativne baze prestaju biti opterećene složenim upitima, pa cijeli informacioni
sistem postaje efikasniji i lakši za praćenje i restrukturiranje.

5. 13. KOCKA

Od analitičke baze podataka poslovni sistem očekuje da obezbjedi brze

odgovore na značajan pitanja. Za sagledavanja poslovnih problema ili njihovih
rješenja potrebni su drugačiji modeli i drugačija arhitektura koji su slični
prirodnoj strukturi informacija koje se koriste za upravljanje poslovnim
sistemom i upravljanje procesima u njemu. Mnogi poslovni sistemi su uvidjeli
da je sistemima za podršku u odlučivanju i kvalitetniji rad zaposlenih potrebna
drugačija arhitektura podataka oblikovana i prilagođena za upite osoba
uključenih u proces rada i odlučivanja.

220
 "Kocka" je metafora koja obezbjeđuje novi pristup sagledavanju kako su
podaci organizovani. Kocka daje impresiju velikog broja dimenzija. Ona može
imati 3, 4 i više dimenzija. Svaka dimenzija predstavlja jedan atribut.

Vrijeme
Način otpreme
OTPREMA

Proizvod

Slika: Trodimenzionalni prikaz podatka

Oblik kocke ukazuje da nekoliko dimenzija može da bude upotrebljeno

istovremeno za kategorizovanje podataka. Što je više dimenzija uzeto, to se veći
nivo detalja može dobiti. Osnovna ideja dimenzionalnog modelovanja je da
skoro svaki tip poslovnih podataka može da bude predstavljen u vidu kocke gde
ćelije kocke sadrže mjerene vrednosti, a ivice kocke definišu prirodne dimenzije
podataka. Podrazumijeva se više od tri dimenzije (4-15) pa se kocka može
nazvati hiperkockom. Pošto kocka i metakocka metaforično predočavaju
višedimenzionalnost, njima se možemo koristiti da bismo za kategorizovanje
činjenica upotrebili nekoliko dimenzija istovremeno.
Multidimenzionalni pogled je hijerarhijski, pa analitičar može da gleda na
informacije iz hijerarhijske perspektive. Ova hijerarhijska struktura omogućava
segmentaciju u bazi, određivanje podskupova prema kriterijumu navedenom u
upitu, rotaciju, agregaciju ili disagregaciju podataka radi predočavanja viših ili
nižih nivoa u analitičkoj hijerarhiji i dr.

221
Slika: Pregled zasnovan na dvjema dimenzijama: proizvod-usluga i kupac-korisnik.

Slika: Pregled zasnovan na tri dimenzije: obračunsko razdoblje, prodajni kanal,

prodajno područje

5. 14. RAZVOJ OLAP ALATA

Naziv OLAP (On - Line Analytical Processing) potiče od britanskog

matematičara Edgar F. Codda koji je predložio 1993. godine, a podrazumijeva
kategoriju aplikacija i tehnologija za skupljanje, obradu i prezentaciju

222
multidimenzinalnih podataka namjenjenih analizama u svrhu upravljanja.
Najčešće se poredi sa on-line obradom transakcija OLTP (On - Line Transaction
Processing), terminom koji je bio u upotrebi prije nastanka OLAP-a, te se već iz
samog naziva naglašava razlika između transakcionih i analitičkih sistema. OLTP
sistemi imaju zadatak prikupljati, ažurirati, memorisati, obuhvatiti i arhivirati
podatke, a svoju primjenu nalaze u poslovnim procesima npr: fakturisanju,
nabavi, upravljanje ljudskim resursima itd.

OLAP omogućava korisniku da stekne uvid u podatke kroz interaktivan,

lak, brz i konzistentan pristup, a crpi informacije iz mnogih perspektiva.
Podrazumjeva aktivnost postavljanja upita i prezentovanja brojčanih i
tekstualnih podataka iz skladišta podataka. Posredstvom OLAP analitičar ima
mogućnost da postavlja upite i da na osnovu odgovora na njih izabira nove
upite, krećući se tako kroz veliku zbirku podataka crpeći potrebne informacije iz
njih.
OLAP sistemi su zasnivaju na multidimenzionalnalnom pogledu na
podatke, imaju sposobnost da "svrdlaju" kroz podatke i omogućavaju
zaposlenima da podatke promatraju sa različitih strana. Ova tehnologija je
zasnovana na multidimenzionalnoj kocki koja omogućava interaktivno
manipulisane velikim količinama detaljnih i konsolidovanih podataka i da ih
ispituju iz mnogih perspektiva. Takođe omogućava analizu kompleksnih
odnosa između podataka smještenih u muitidimenzionalnim bazama radi
otkrivanja trendova, izuzetaka i događaja. Pošto je multidimenzionalni pogled
hijerarhijski, zaposleni može da gleda na informacije iz hijerarhijske
perspektive.
Promatrajmo jedan primjer: fabrika proizvodi 100 artikala koje prodaje
već dvije godine (24 mjeseca) broju od 100 kupaca u 20 različitih opština. Koliko
podataka možete imati na raspolaganju? Odgovor glasi ni manje ni više
14400000. Kako do ovolikog broja podataka? Jednostavno. Broj jedinica,
prosječna cijena i prodane sume se množe sa 100 proizvoda, sa 24 mjeseca, sa
100 kupaca, sa 20 opština. Tu sada nastupa OLAP koji omogućava slaganje,
razlaganje, sažimanje podataka i proizvodnju informacija koje su potrebne za
praćenje procesa prodaje i odlučivanje.
Multidimenzionalna analiza omogućava zaposlenima da kopaju na dole u
potrazi za podacima koji ih zadovoljavaju tražeći eventualne anomalije ili pravila
na osnovu kojih bi mogli da donese kvalitetne zaključke.
OLAP analiza daje još veću dimenziju slobode u pregledu podataka od
tradicionalnog pregleda u papirnom obliku:
 U virtualnom svijetu OLAP-a svako pitanje može imati odgovor u
najviše nekoliko minuta kopanja nadole,
 U virtualnom svijetu OLAP-a svaki izvještaj može biti formatizovan
sagledavajući sa više strana dimenzije,

223
  U virtualnom svijetu OLAP-a svaki zaposleni može naučeni da koriste
OLAP sa vrlo malo utrošenog vremena za obuku.
Ovi alati omogućavaju menadžmentu posmatranje poslovnih informacija,
odnosno preispitivanje ključnih pokazatelja poslovanja iz različitih perspektiva
kako bi se stekao ispravan uvid u pravo stanje i događanje u poslovnom sistemu.
Savremeni OLAP alati nude sljedeće mogućnosti:
 obavljanje vrlo brzih analiza,
 zadovoljavanje specifičnih proračunskih zahtjeva koje postavlja
višedimenzionalna struktura.

OLAP alat sastoji se od OLAP servera i OLAP klijenta (korisnika).

Slika: Arhitektura OLAP alata

OLAP server – nalazi se između korisnika i skladišta podataka, te

omogućava memorisanje podataka u obliku multidimenzionalnih modela
(najčešće 3D kocki i tabela).
OLAP klijent – omogućava korisniku postavljanje upita na podacima iz
kocki i tabela, te dobijanje grafičkih i tabelarnih izvještaja, instaliran na
korisničkim računarima ili na Web-u.
„Na tržištu OLAP alata danas se nudi nekoliko varijanti, i to:“ 78
 ROLAP (Relational OLAP) relacioni OLAP,
 MOLAP (Multidimensional) multidimenzionalni (višedimenzionalni)
OLAP,
 HOLAP (Hybrid OLAP) hibridni OLAP,
 DOLAP (Desktop OLAP) desktop OLAP alati.

78
http://www.datawarehousingguide.com/data-warehousing-interview-questions/9-business-
intelligence-interview-questions-with-answers-.html, dana 17.10.2010. godine.

224
 ROLAP ili relacioni OLAP alati pristupaju podacima direktno iz skladišta
podataka i rade sa relacionim bazama podataka. Jedna od najvećih prednosti mu
je mogućnost pohranjivanja velike količine podataka. Podaci za analizu su
dostupni neprekidno, ažurirani podaci mogu odmah da budu predmet analize u
OLAP stilu. Nedostatak ROLAP je ta što, usljed činjenice da se koristi SQL
upitima u relacionoj bazi podataka, potrebno vrijeme (zavisno od količine
podataka i kompleksnosti) upita može da bude dugo. Pored toga, usljed iste
činjenice, ROLAP je ograničen funkcionalnostima SQL, i time što je teško
obavljati kompleksna izračunavanja.
MOLAP ili multidimenzionalni OLAP alati predstavljaju tradicionalni
način OLAP analize, jer se podaci čuvaju u multidimenzionalnoj strukturi.
Podaci koji su predmet analize nalaze se smješteni izvan relacione baze
podataka, organizivani u multidimenzionalne OLAP kocke. Prednost MOLAP-a
je obavljenje veoma kompleksnih proračuna. Dobre strane
multidimenzionalnog OLAP su izvanredna performansa i moć obavljanja,
veoma kompleksnih izračunavanja. Nedostatak MOLAP-a je ograničena količina
podataka koja se može koristiti, jer kada se kocka kreira i obave sva
izračunavanja, u nju nije moguće unijeti veliku količinu podataka.
HOLAP predstavlja hibridni proizvod kao kompromisno rješenje u
nastojanju da se kombinuju prednosti relacionog i multidimenzionalnog OLAP-a.
HOLAP tehnologije su razvijene sa ciljem kombinovanja dobrih svojstava obe
prethodno opisane arhitektura. HOLAP alati mogu pristupati i relacionim i
multidimenzionalnim bazama podataka. Cilj korištenja HOLAP alata jeste da se
iskoriste prednosti MOLAP alata (kratko vrijeme odziva sistema i analitičke
mogućnosti) i ROLAP alata (dinamički pristup podacima).
DOLAP ili OLAP za kućne računare predstavlja jednostavnije alate za
primjenu na personalnim računarima skromnijih kapaciteta memorije. Ovi alati
podržavaju samo manje aplikacije, tako da im je prvenstvena namjena
zadovoljavanje individualnih potreba korisnika.
N. Pendse je prigovarajući da OLAP nije, ni definicija, ni jasno razjašn-
jenje onoga što OLAP znači, ponudio je sopstvenu definiciju u kojoj
multidimenzionalnost nije jedina bitna odrednica OLAP. Tražio je zadovoljenje
sljedećih zahtjeva:
1. Dobijanje odgovora na upite mora da bude u roku od pet sekundi, pri
čemu na jednostavne upite za manje od jedne sekunde, a samo na odgovore
na mali broj najtežih upita može da se čeka ne duže od dvadeset sekundi.
2. Sistem treba da obezbedi multidimenzionalni konceptualni pogled na
podatke.
3. Sistem implementira sve sigurnosne zahtjeve.
4. Sistem mora uspješno da koristi poslovnu logiku i statističku analizu
značajnu za aplikaciju i korisnika koje su, pri tom, dovoljno jednostavne za
krajnjeg korisnika. Takav novi OLAP treba da uključuje:

225
  segmentiranje baze podataka prema kriterijumima zadatim upitom,
 rotiranje radi ispitivanja različitih pogleda,
 agregiranje podataka,
 prediktivno modelovanje,
 analizu vremenskih serija,
 nelinearno modelovanje,
 kratkoročno i dugoročno predviđanje,
 data mining,
 validacione analize slučajeva otkrivenih pomoću data mining.

5. 15. METAPODACI

Većina autora pod metapodacima podrazumeva podatke o podacima, ali

se pod metapodacima ponekad podrazumeva i sve ono o podacima što
unapređuje njihovo administriranje i upotrebu.
Aurori koji se više bave skladištima podataka obično naglašavaju da su
metapodaci "malter" u gradnji skladišta, jer bez metapodataka skladište podataka
bi bilo zbirka komponenti i podataka bez mogućnosti kontinuiranog i
konzistentnog upravljanja njima. Prema Inmonu (2001.) metapodaci
obezbjeđuju informacije o podacima u skladištu podataka:
 Metapodaci su orijentisani na predmet i zasnovani su na apstrakcijama
entiteta.
 Metapodaci određuju kako transformisane podatke treba tumačiti, npr.
»14/7/2010«.
 Metapodaci daju informacije o povezanim podacima u skladištu
podataka.
 Metapodaci omogućavaju procjenu vremena potrebnog za odgovor
na upit pokazujući broj zapisa koji treba da budu obrađeni u upitu.
 Metapodaci sadrže istorijske informacije o promjenama pogleda.
 Metapodaci čuvaju izračunate varijable, polja i unapred izračunate for-
mule.
Moraju se razlikovati tehnički od poslovnih metapodataka, jer
metapodatke koriste i poslovni i tehnički korisnici. Svima njima su metapodaci
neophodni za identifikovanje i efektivno korišćenje podataka iz skladišta
podataka. Zbog toga obično kažemo da razlikujemo tehničke i poslovne
metapodatke. Tehnički metapodaci obezbjeđuju tačne podatke u skladištu
podataka, a neophodni su za održavanje i rast skladišta podataka. Nova
perspektiva ka metapodacima uključuje: podatke koji opisuju objekte i događaje
objektivne stvarnosti, opšte metapodatke koji opisuju te podatke i meta-
metapodatke koji opisuju te metapodatke.

226
 Metapodaci imaju vrlo različitu ulogu u operativnom i analitičkom
okruženju. Korisnik metapodataka u operativnom okruženju je osoba koja razvija
aplikacije, dok je u analitičkom okruženju korisnik metapodataka krajnji
korisnik, pri čemu on ima kontrolu nad načinom tumačenja i koriščenja
podataka. U operativnom okruženju, metapodaci su najznačajniji za ljude koje
razvijaju softver i za administratore baze podataka. Operativnoj bazi podataka se
pristupa aplikacijom transakcione obrade, koja već sadrži definicije podataka.
Zaposlenima kojima skladište podataka služi u svrhe podrške odlučivanju i koje
se koriste analizama, ne moraju posjedovati takva znanja. Krajnji korisnik ne
mora da zna kako se informacije čuvaju u bazi, nego je jednostavno u interakciji
sa ekranima koje mu obezbjeđuju aplikacije kojima se u svakodnevnom poslu
koristi.
Značajne funkcije metapodataka su:
 mapiranje podataka iz operativnih baza u skladištu podataka i
 upravljanje podacima tokom vremena.
Obično se govori o tri nivoa metapodataka u skladištu podataka:
 metapodaci sa nivoa aplikacija (ili operativni metapodaci),
 metapodaci jezgra skladišta,
 metapodaci sa nivoa korisnika.
Metapodaci sa nivoa aplikacija definišu strukturu podataka čuvanih u
operativnim bazama podataka.
Metapodaci jezgra skladišta se čuvaju u katalogu sistema baze podataka, a
definišu način na koji bi transformisani podaci trebalo da budu tumačeni.
Metapodaci sa nivoa korisnika mapiraju metapodatke jezgra skladišta u
poslovne koncepte koji su poznati i upotrebljivi krajnim korisnicima.
Metapodaci pomažu analitičaru da sazna koji su podaci u skladištu
podataka i da ih upotrebi na efektivan i efikasan način.
Odnosi podataka u okruženju skladišta podataka su veoma značajni, ali je
implementacija tih odnosa potpuno drugačija od implementacije odnosa
podataka u drugim okruženjma. Skladištenje informacija o aktuelnim podacima
nađenim u skladištu podataka korisna je komponenta skladišta metapodataka
skladišta podataka. Skladištenje tih informacija u skladištu podataka olakšava
analitičaru posao u nastojanju da odredi koji su podaci podesni i najkorisniji za
analize.
Ako se podaci koriste iz skladišta podataka ili marta podataka, oni mogu da
budu odbačeni, ili, što je češće, arhivirani u nekom sekundarnom skladištu. Ako
su podaci arhivirani, potrebno je arhivirati i odgovarajuće metapodatke
zajedno sa arhiviranim podacima. Na taj će način arhivirani podaci biti
raspoloživi u nekom kasnijem vremenu na efektivan i efikasan način.

227
 5. 16. RUDARENJE PODATAKA

Razvojem novih tehnologija naglo su uvećane tehničke mogućnosti

kreiranja, generisanja, prikupljanja i prenosa podataka, njihovog efektivnog i
pouzdanog skladištenja kao i mogućnosti brzog pristupa tim podacima sa ciljem
dobijanja značajnih informacija.
Spremanje podataka, teksta, tabela, slika, strategija, projekata, odluka,
rješenja i drugih sadržaja u digitalnom obliku, te stalno pohranjivanje podataka u
baze, dovodi do velikog rasta informacionog sistema. Povećanjem količine
podataka u bazama podataka dolazi se do složenog analiziranja velike količine
takvih podataka, a u cilju dolaženja do potrebnih podataka, informacija i znanja.
Pravi podaci, prve informacije i pravo znanje postala su osnova boljeg rada i
kvalitetnijeg odlučivanja.
Posmatraćemo koncept rudarenja podataka koji se primjenjuje na području
skladištenja podataka, pretraživanja podataka i otkrivanja znanja u bazama
podataka, sa posebnim naglaskom na poslovni, a manje na tehnički aspekt.
Rudarenje podataka (Data Mining) je završna faza u procesu skladištenja
podataka. Zbog složenosti izdvajanja podataka u različitim poslovnim sistemima
javlja se potreba uvođenja novih potpodručja koja se povezuju uz izvore
podataka pa se govori o rudarenju teksta (Text Mining), Weba (Web Mining) ili
podataka organizovanih u vremenske serije.
Rudarenje podataka se može posmatrati kao proces pronalaženja
skrivenih trendova, modela, zakonitosti i odnosa među podacima. Razvijeni alati
za rudarenje podataka daju odgovore na poslovna pitanja za čija je rješavanja u
tradicionalnom pristupu trebalo puno više vremena. Oni pretražuju baze podataka
tražeći skrivene modele, a mogu da pronađu predvidive informacije izvan
očekivanja zaposlenih. Uz primjenu alata za rudarenje podataka moguće je otkriti
neprepoznate matrice ponašanja, mogu se tačnije i brže predviđati budući
trendovi i ponašanja, a to će omogućiti poslovnom svijetu donošenje proaktivnih
odluka zasnovanih na znanju. Osnove za metode koje se danas koriste u okviru
pojma rudarenja podataka otkrivene su sedamdesetih i osamdesetih godina
prošlog vijeka. Sada je to skup metoda i postupaka čiji je zajednički cilj
otkrivanje zakonitosti u velikom broju podataka.
Tehnike rudarenja podataka koje se sada koriste su rezultat dugog
procesa istraživanja i razvoja statističkih algoritama. Ova evolucija je započela
još kad su poslovni podaci prvi puta uskladišteni u računar, a nastavlja se
kontinuirano sa unapređenjem pristupa podacima. Sada već živimo u vremenu
koje obezbjeđuje korisnicima navigaciju kroz podatke u realnom vremenu.
Proces rudarenja podataka možemo provoditi jer nam na raspolaganju stoje:
 moćne računarske tehnologije,
 tehnologije za masivno prikupljanje podataka i

228
  tehnike za rudarenje podataka.
Novi korak procesa razvoja od poslovnih podataka do poslovnih
informacija i znanja, građen je na prethodno završenom koraku 79.
U sljedećoj tabeli date su faze razvoja od prikupljanja podataka do nuđenja
znanja.

Razvojni
Period Poslovni upiti Tehnologija Karakteristike
koraci
Koliki je ukupni prihod
Prikupljanje Računari, trake, Statična isporuka
1960-te poslovnog sistema u
podataka diskovi istorijskih podataka
posljednjih pet godina?
Kolika je bila prodaja po
određenim prodajnim Relacione baze Dinamična isporuka
Pristup
1980-te jedinicama na nekoj podataka, SQL, istorijskih podataka
podacima
regiji u proteklom ODBC jednog nivoa
mjesecu?
Skladištenje Kolika je bila prodaja u
OLAP,
podataka, određenim prodajnim Dinamična isporuka
multidimenzione
1990-te sistemi za jedinicama na nekoj istorijskih podataka
baze podataka,
podršku regiji u protekom sa više nivoa
skladište podataka
odlučivanju mjesecu.
Što se može dogoditi sa
Napredni algoritmi,
prodajom na nekom Predvidiva i
Rudarenje multiprocesorski
Danas određenom lokalitetu u proaktivna isporuka
podataka računari, masivne
sljedećem mjesecu? informacija
baze podataka
Zašto?

Implementacija automatiziranih informacionih sistema za spremanja

podataka zasnovanih na bazama podataka postalo je relativno jednostavno, a nije
ni preskupo. To dovodi do pitanja da li se istorijski podaci sadržani u bazama
podataka mogu koristiti za izradu novih modela podataka koji bi bili osnova za
generisanje dosad skrivenih podataka. Interesantno bi bilo pitanje:
Mogu li se na osnovi izrađenih modela procesa i baza podataka
analizirati prošla kretanja sistema u cjelini ili kao podsistema i iz toga izvući
konkretni zaključci?
Veoma je bitno i pitanje: Mogu li se na osnovi izrađenih modela procesa
previdjeti buduća kretanja poslovanja u određenom vremenskom periodu.
Novim pristupom dinamičnog istraživanja podataka (Data Exploration)
iz velike količine podataka dolazi se do skrivenih podataka koji su značajni u
pribavljanju novih informacija, te otkrivanja znanja zasnovanog na podacima i

79
"An Introduction to Data Mining", www.thearling.com/text/dmwhite/dmwhite.htm (06. 11.
2010.)

229
informacijama te stvaranje nove uslužne vrijednosti. Slika „Rudarenje podataka
pokazuje kako od internih i eksternih podataka doći do njihovog predstavljanja i
dobijanja znanja.

RUDARENJE PODATAKA

Interni Upiti
Izvori
podataka
Generisanje
izvještaja
Ekstrakcija Prezentacija
Personalni podataka
Filtriranje Data
podaci
Warehouse Vizuelizacija
Transformacija Predviđanje
Eksterni
izvori Analiza
podataka
Modelovanje

Izdvoji znanje
Izvori podataka On – line Analitical
Proccesing

Sadašnje poslovanje, ubrzana informatizacija i korištenje Interneta dovode

do sve veće količine podataka, teksta i drugih sadržaja u digitalnom obliku koje
poslovni sistemi dnevno ažuriraju i memorišu.
Pojam rudarenje podataka može se definisati „kao pronalaženje zakonitosti
u podacima,“80 odnosno „kao skup tehnologija koje ujedinjuju primjenu
statističkih tehnika i matematičkih formula kao alata, pokušavajući identifikovati
značajnost međuveza između istorijskih podataka koji bi potom mogli biti
iskorišteni za prognoziranje, izvršenje analize osjetljivosti ili samo
identifikovanje značajnosti veza između podataka koje imamo na
raspolaganju“.81
Činjenice pokazuju da se metodama i alatima za rudarenja podataka mogu
otkriti iznenađujući obrasci ponašanja nekih varijabli ili neočekivani odnosi,
odnosno pravila među posmatranim pojavama. S obzirom da je riječ o novom
pojmu u upotrebi posljednjih desetak godina, a izuzetno je multidisciplinovan,
nije moguće identifikovati metode koje se isključivo koriste za rudarenje
podataka, jer pojedine spadaju u područja npr. statistike, matematike, logike,
teorije informacija, ali su i važne u procesu rudarenja podataka.

80
Panian Ž., Klepac G.,POSLOVNA INTELIGENCIJA, „Masmedia“, Zagreb 2003. god.
81
Kudyba, S., Hoptroff, R.:“DATA MINING AND BUSINESS INTELLIGENCE: A GUIDE TO
PRODUCTIVITY“, Idea Group Publishing, London, 2001. god.

230
 Snaga primjene metoda rudarenja podataka proizlazi iz činjenice da je
rudarenje podataka nezavisno od područja primjene, jer se naglasak stavlja na
podatke, a ne na područje provođenja analize, tako da se ova metoda uspješno
može primjenjivati u raznim područjima ljudskog djelovanja npr: marketingu,
finansijama, osiguranju, medicini, mehanici, genetici, mikrobiologiji, farmaciji,
proizvodnji ili u sklopu naučno-istraživačkog rada.
Kako bi se uspješno realizovao proces rudarenja podataka potrebno je
definisati neophodne radnje i aktivnosti odnosno izvršiti:
 selekciju podataka - podrazumijeva utvrđivanje izvora i količine
podataka nad kojima će se izvršiti rudarenje. To mogu biti podaci o
kupcima, dobavljačima, starosnoj strukturi, prodajnoj regiji i slično;
 pročišćavanje podataka - gdje se podaci čiste i uparuju;
 redukciju i projekciju podataka, - podrazumijeva transformaciju
podataka iz transakcionih baza i ostalih izvora u višedimenzionalne baze.
Npr. u bankarskom sektoru dimenzionalna se baza sastoji od vremena,
poslovnice, vrste transakcije i klijenata.
 određivanje najprikladnije metode rudarenja podataka, - npr.
analiza potrošačke korpe, klasifikacija i slično.
Bitna karakteristika uspješnosti rudarenja podataka je njihov izvor i
kvalitet.
Proces rudarenja podataka podrazumijeva:
 pretprocesiranje podataka,
 izbor najprimjerenije metode,
 interpretaciju dobijenih rezultata.

Pretprocesiranje podataka podrazumijeva:

 Pronalaženje ekstremnih vrijednosti,
 Dijagonostiku i predviđanje nedostajućih vrijednosti,
 Povezivanje relacionih ključeva iz različitih izvora podataka,
 Postizanje jednoobraznosti (konzistentnosti) u podacima,
 Uzorkovanje,
 Kategorizaciju vrijednosti atributa,
 Formiranje izvedenih atributa,
 Grupisanje (sažimanje) podataka,
 Normiranje podataka.
Najviše korištene metode u procesu rudarenja podataka su:
Metoda potrošačke korpe - Analiza potrošačke korpe otkriva skrivena
pravila u nizu transakcija koja se tiču prodaje roba, odnosno, ona otkriva
asocijativna pravila koja pokazuju koji se parovi artikala i sa kojom
vjerovatnoćom kupuju zajedno. Svrha ove metode je otkriti pravila koja pokazuju

231
da će kupac koji kupuje proizvod X kupiti i proizvod Y, uz određenu
vjerovatnoću koja je zasnovana na istorijskim podacima transakcione baze.
Takođe se, uz određenu vjerovatnoću, može utvrditi da kupac koji kupuje
proizvod X neće kupiti proizvod Z.
„Primjena ove metode dosta se proširila u posljednje vrijeme iz više
razloga:“82
- primjenom bar-kod čitača podaci se automatski pohranjuju sa blagajni
u bazu podataka prodavca i praktično su odmah dostupni za analizu te se kupcu
može na osnovu kupljenih artikala već na računu ponuditi promocija određenog
artikla prilikom njegovog sljedećeg dolaska u kupovinu,
- Internet stranice bilježe svako kretanje potencijalnog kupca i na osnovu
artikla kojega pregleda sugeriše mu se, odnosno nudi neki drugi proizvod za
kupovinu.
Klasterisanje - podrazumijeva postupak kojim se provodi grupisanje ili
pridruživanje objekata sličnih karakteristika, gdje je cilj pronaći grupe koje se
razlikuju jedna od druge dok su istovremeno članovi unutar grupa dosta slični
jedni drugima. U kontekstu rudarenja podataka klaster se može deklarisati kao
grupa atributa koji sadrže slične vrijednosti dobijene kroz proces klasterisanja.
Stabla odlučivanja – koriste se za određivanje varijabli i njihovih
vrijednosti koje određuju neki skup. Dobra osobina ove metode jest mogućnost
lagane interpretacije rezultata u obliku odgovarajućih pravila. Osim što stabla
odlučivanja spadaju u klasifikacione metode vrlo se često prilikom rudarenja
podataka oni kombinuju sa metodom klasterisanja s obzirom da je „formirane
klastere proizašle kao rezultat procesa klasterisanja ponekad nemoguće
interpretirati bez daljnje dublje analize, a ovdje se metoda stabla odlučivanja
pokazala vrlo djelotvornom“.83
Neuronske mreže - omogućavaju modelovanje velikih i kompleksnih
problema u kojima može biti više stotina varijabli sa velikim brojem iterakcija.
Mogu biti vrlo snažan alat za predviđanje trendova i prognoziranje na osnovu
istorijskih podataka, na primjer kada se želi ustanoviti koliko će se povećati
potražnja za proizvodom X ako mu se cijena smanji za određeni postotak.
Proces dolaženja do informacija iz podataka uz upotrebu neuronskih
mreža odvija se u tri faze:
1. pripreme podataka,
2. otkrivanja informacija posredstvom određenih algoritma i
3. analize rezultata dobijenih primjenom tog algoritma.
Priprema podataka uključuje: izbor podataka, pročišćavanje podataka,
prethodnu obradu podataka i reprezentaciju podataka. Pročišćavanje podataka je
proces u kojem se nedostajući ili netačni podaci zamenjuju odgovarajućim

82
Kudyba, S., Hoptroff, R.:“DATA MINING AND BUSINESS INTELLIGENCE: A GUIDE TO
PRODUCTIVITY“, Idea Group Publishing, London, 2001. god.
83
Klepac, G., Mršić, L.: POSLOVNA INTELIGENCIJA KROZ POSLOVNE SLUČAJEVE,
„Lider press & TIM press“, Zagreb, 2006.god.

232
podacima. Prethodna obrada podataka je faza u kojoj se podaci kombinuju da bi
se stvorile nove varijable ili drugačije transformisali. Reprezentacija podataka je
prevođenje izvornih podataka u format prihvatljiv za algoritam dobijanja
informacija iz podataka.

5. 17. OTKRIVANJE ZNANJA

Sada se u mnogim područjima pristupa analizi podataka zasnivanoj na

radu analitičara koji obrađuju podatke uz primjenu računarskih programa ili bez
njih. Pošto količina podataka u poslovnom sistemu dramatično raste, sada je bilo
kakva njihova obrada bez upotrebe računara i savremenih algoritama potpuno
neefikasna i praktički nemoguća. Prilikom korištenja (eksploatacije)
informacionih sistema neprestano rasete količina podataka u bazama podataka.
Precizna analiza takvih podataka preduslov je za kvalitetan rad zaposlenih i
donošenje kvalitetnih odluka u modernom poslovanju. Rezultat analize podataka
iz baza podataka je otkrivanje novog znanja. Otkrivanje novog znanja
podrazumijeva proces otkrivanja korisnog znanja iz podataka, a rudarenje
podataka je jedan korak u tom procesu. 84 Prilikom rudarenja podataka koriste se
različite metode, od kojih je analitička statistika osnov svih postupaka otkrivanja
znanja. Ako postupak rudarenja podataka posmatramo iz perspektive statistike,
onda je to automatizovana istraživačka analiza iz velikih i kompleksnih baza
podataka.
Osnovni koraci u procesu otkrivanja znanja su:
 selekcija podataka,
 prečišćavanje podataka,
 ugrađivanje odgovarajućeg apriornog znanja i
 interpretacija rezultata procesa rudarenja podataka.

Selekcija podataka - podrazumijeva fazu odabira ciljne grupe podataka

na kojoj će se provesti postupak otkrivanja znanja, odnosno vrši se izbor baza
podataka, varijabli i uzoraka podataka.
Prečišćavanje podataka - podrazumijeva fazu u kojoj se podaci
preuzimaju sa računara i iz postojećih baza podataka, zatim čiste i uparuju.

84
Žalac, N., "Rudarenje podataka i njihovo pretvaranje u znanje", Hrvatska gospodarska revija,
Zagreb, 2000.

233
 Ugrađivanje odgovarajućeg znanja - podrazumijeva redukciju i
projekciju podataka pri čemu se vrši transformacija podataka iz transakcionih
baza podataka i iz drugih internih i eksternih izvora u višedimenzionalne baze.
Interpretacija rezultata - određuje najprikladnije metode rudarenja
podataka kao što su: klasifikacija, klasterisanje, analiza uslužnog procesa i slično.
Na kraju slijedi ispravna interpretacija i izvođenje zaključaka (pravila) kao
rezultat procesa otkrivanja znanja.

Procesa rudarenja podataka zavisi od izvora podataka i od njihovog

kvaliteta. Poslovni sistemi zemalja razvijenog svijeta koje su razvile i počinju da
koriste alate poslovne inteligencije koriste ga za analizu skladišta podataka.
Postojanje samog skladišta podataka ne mora biti bitan preduslov za proces

234
rudarenja podataka. Proces projektovanja i izgradnje skladišta podataka je veliki
posao, može da traje i više godina, a iziskuje velika finansijska sredstva. Zato se
kao izvor podataka može koristiti i izvorna baza u kojima podaci mogu biti
nekompletni, ne pojavljuju se na zadovoljavajućem stepenu granulacije ili se
može pojaviti nekonzistentnost unutar samih podataka. Podaci ne moraju biti
samo u bazama podataka, već to mogu biti i Excel datoteke, ASCII, DBF
datoteke, Web, tekstualni podaci i slično. Pristup ovakvim podacima razlikuje se
od klasičnog pristupa bazama podataka i datotekama u različitim formatima
podataka. Implementacija dobrih algoritama za rudarenje podataka na loše
pripremljene ili na "sirove" podatke za rezultat će dati loš rezultat.
Navešćemo i najčešće korištene metodološke postupke pretprocesiranja:
 Pronalaženje ekstremnih vrijednosti – kada se u skupu podataka
pojave ekstremne vrijednosti (Outliers) one se ne smiju isključiti bez
prethodne provjere uzroka zbog kojih se pojavljuju. Ekstremne
vrijednosti ponekad mogu upućivati na određene poučne devijacije pa je
potrebno provesti dodatne analize i donijeti odluku o njihovu
uključivanju ili isključivanju iz daljnje analize.
 Dijagnostika vrijednosti koje nedostaju i predviđanje vrijednosti koje
mogu nedostajati – U skupu podataka može se desiti da se uoče neke
vrijednosti koje nedostaju. Tada treba primjeniti metode predviđanja
vrijednosti koje nedostaju.
 Povezivanje relacionih ključeva iz različitih izvora podataka – Podaci
se najčešće prikupljaju iz različitih izvora pa se može desiti da ne postoji
jednoznačna definicija relacionih ključeva. Ako se primjenjuju različiti
sistemi kategorizacije unutar podataka, može doći do pojave
nedosljednosti vrijednosti atributa vezanih uz iste relacione ključeve.
 Konzistentnost u podacima – Prilikom rudarenja podataka unutar
poslovnog sistema ponekad se koristi i niz vanjskih izvora gdje
informacije mogu biti iskazane u različitim formatima. To pokazuje
kompleksnost čitave problematike, jer se dodavanjem novih izvora može
promijeniti metodologija pretprocesiranja i čišćenja podataka.
 Uzorkovanje – Ponekad fizički nije moguće zahvatiti cjelokupnu
populaciju podataka, pa se koriste metode uzorkovanja, a pri tome
uzorak mora reprezentovati cijelu populaciju.
 Kategorizacija vrijednosti atributa – Kod pretprocesiranja podataka
bitan korak je i formiranje kategorija na osnovu podataka. Na primjer, pri
dodijeli vrijednosti atributa kategoriji starosne dobi (npr. od 20 do 40), u

235
 nju se uvrštavaju svi slogovi čija se vrijednost atributa starosna dob
nalazi unutar tih granica.
 Formiranje izvedenih atributa - odnosi se na formiranje novih
kategorija koje obuhvataju vrijednosti sortiranog niza, pri čemu svaka od
kategorija sadrži jednak broj vrijednosti definisanog niza.
 Grupisanje podataka – Iz velika količina podataka procesom sažimanja
te grupisanja po određenim kriterijima može se dobiti menje podataka što
pojednostavljuje analizu.
 Normiranje podataka – Koristi se u procesu rudarenja podataka, a
obuhvata:
o Min-max normiranje (primjenjuje se u slučajevima kad je
poznata minimalna i maksimalna vrijednost izvornog niza),
o Z-skaliranje (primjenjuje se u slučaju da se ne zna minimalna i
maksimalna vrijednost originalnog niza) i
o metoda “Decimalnog skaliranja” kad se normiranje provodi
direktno na relacionoj tabeli.

Korištenje znanja otkrivenog u procesu rudarenja podataka

U procesu rudarenja podataka dolazi se do otkrića niza korisnih pravila, a

da bi se otkrivena pravila mogla uspješno koristiti i interpretirati, potrebno ih je
povezati i formalizovati. Dobijeno znanje otkriveno u procesu rudarenja podataka
prezentuje se u obliku izvještaja ili se skladišti u sistem zasnovan na pravilima.
Skladištenje se primjenjuje za ona pravila koja se izražavaju u obliku AKO-
ONDA. Sistemi zasnovani na pravilima mogu se podijeliti na:
 tradicionalne ekspertne sisteme i
 sisteme zasnovane na neizraženoj logici.
Ako se ekspertni sistem posmatra sa korisnikovog stanovišta izgleda mu
da radi po principu pitanja i odgovora. Mehanizam odgovora veoma je složen
proces, a uvezuje niz pravila radi zaključivanja na osnovu odgovora koje mu nudi
korisnik. Dobijeno znanje u obliku pravila može se dalje nadopunjavati iz
postojeće baze činjenica ekspertnog sistema, čime dolazi do interakcije dijelova
ekspertnih sistema i novih pravila dobijenih različitim metodama rudarenja
podataka.
Sada već dosta „softverskih kuća” nude softver za rudarenje podataka, ali
je manji broj onih koje nude kompletna rješenja za otkrivanje znanja. Baze
podataka poslovnih sistema su takve da procesi generišu ogromne količine
podataka, pa baze podataka imaju raspon mjeren u terabajtima, a to dovodi da se
jaz između mogućnosti prikupljanja podatka i analize podataka stalno povećava.

236
Unutar te mase "skrivaju" se informacije od strateškog značenja za poslovanje.
Kritični faktori za uspješno provođenje rudarenja podataka su pravilno
integrisano skladište podataka i dobro poznavanje i razumijevanje procesa
poslovanja nad kojim se želi primijeniti postupak rudarenja podataka. Naravno,
primjena rudarenja podataka podrazumijeva veliko statističko predznanje, a
najčešće ima malo analitičara koji se time bave.
Implementacija rudarenja podataka najkorisnija je tamo gdje je stalno
prisutna prijetnja "poplave" podataka. Rudarenje podataka danas se primjenjuje
na mnogim poslovnim područjima kao što su proizvodnja, telekomunikacije,
bankarstvo, finansije, osiguranje, maloprodaja, javna uprava i mnoga druga.

Slika: Kako do rješenja problema

Proces implementacije rudarenja podataka (Data Mining) može se
posmatrati kroz sljedeće korake:
1. Prepoznavanje i razumjevanje problemske situacije.
2. Identifikovanje i formulisanje odgovarajućeg problema.
3. Postavljanje ciljeva rudarenja u poslovnom kontekstu.
4. Eksploatacija i razumjevanje prostora mogućih dopustivih rješenja
problema.
5. Postavljanje problema i ciljeva rudarenja.
6. Određivanje tipa i svrhe rudarenja.
7. Određivanje osnovnog skupa i/ili uzorka značajnih podataka.
8. Izabiranje najpodesnijih tehnika i sredstava za rješavanje postavljenog
problema rudarenja.
9. Određivanje toka poduhvata rudarenja.
10. Određivanje sastava tima za obavljanje poduhvata rudarenja.
11. Specifikovanje aktivnosti, dužnosti učesnika i okvirnog vremenskog
plana.

237
12. Prikupljanje, eksploracija, razumjevanje i ocjenjivanje podataka.
13. Priređivanje podataka za rudarenje.
14. Izgrađivanje modela.
15. Tumačenje, razumjevanje i ocjenjivanje modela - rezultata poduhvata
rudarenja.
16. Primjena modela - rezultata rudarenja, praćenje i ocenjivanje efekata
primjene modela.
17. Pisanje završnog izvještaja o cjelokupnom poduhvatu rudarenja.

Proces otkrivanja znanja u bazama podataka obično se provodi u

devet faza:
1. Razumjevanje domena primjene, relevantnog prethodnog znanja i ciljeva
koje bi trebalo postići;
2. Kreiranje i odabiranje ciljnog skupa podataka;
3. Otklanjanje ili ispravljanje neispravnih podataka i preprocesiranje –
prethodna obrada podataka;
4. Transformisanje i redukovanje podataka;
5. Izbor zadatka;
6. Izbor odgovarajućih algoritma;
7. Data mining;
8. Tumačenje, razumjevanje i ocjenjivanje otkrivenih odnosa i
9. Konsolidovanje i korišćenje otkrivenih znanja.

238
 6. POSLOVNA INTELIGENCIJA

Poslovna inteligencija je ključ i osnova savremenog shvatanja upravljanja.

Oni poslovni sistemi koji znaju upravljati svojim resursom podataka, informacija
i znanja su uspješniji, konkurentniji i profitabilniji od svoje konkurencije. Ti
poslovni sistemi, po pravilu se u svom poslovanju oslanjaju na savremene
koncepte strategijskog upravljanja i razvijaju sisteme poslovne inteligencije.
Savremeni poslovni sistemi raspolažu sa ogromnim količinama podataka
koji se vremenom sve više povećavaju. Procesiranje tih podataka, transformacija
podatka u informacije predstavlja značajni razvojni potencijal svakog poslovnog
sistema.
Poslovna inteligencija je oblast u okviru informacionih tehnologija, čiji je
cilj da sveukupne informacione potencijale poslovnog sistema stavi u funkciju
donošenja najkvalitetnijih odluka, a sve u svrhu ostvarivanja utvrđenih strateških
ciljeva. Postoji više definicija pojma poslovne inteligencije koje se razlikuju
zavisno od autora, a isto tako i od polazišta s kojeg se navedeni pojam posmatra.
Ovdje ćemo prvo definisati inteligenciju, a po engleskom digitalnom
rijčniku to je: "Sposobnost rasuđivanja i razumijevanja; umiješnost, briljantnost
znanje, informacija, prikupljanje informacija».
Dictionary.com definira imenicu inteligencija (intelligence) kao:
 Sposobnost saznavanja ili razumijevanja, spremnost shvatanja.
 Znanje preneseno ili stečeno učenjem, istraživanjem ili iskustvom.
 Postupak ili stanje saznavanja, aktivnost razumijevanja.
Neke od defincija poslovne inteligencije su i:
„Poslovna inteligencija predstavlja arhitekturu i kolekciju integrisanih
operativnih aplikacija, zatim aplikacija za podršku odlučivanju i baza podataka
koje poslovnim sistemima omogućavaju lak pristup podacima.“ 85
„Poslovna inteligencija predstavlja proces prikupljanja raspoloživih
internih i značajnih eksternih podataka i njihovu pretvaranje u korisne
informacije koje pomažu poslovnim korisnicima pri donošenju odluka.“ 86
85
Moss, Larissa T., Atre Shaku, BUSINESS INTELLIGENCE ROADMAP,“ Addison-Wesley“,
Boston 2003.
86
"Payback on Business Intelligence",
http://www.information-management.com/channels/business_intelligence.html, dana 15.09.2010.

239
 Sistem poslovne inteligencije je takav sistem koji memoriše i prezentuje
podatke i znanje o konkurenciji, kupcima, korisnicima određenih usluga,
dobavljačima, procesima. Omogućava poslovno pregovaranje i argumentovani
nastup pred kupcima, korisnicima određenih usluga i dobavljačima, kvalitetno
operativno planiranje, praćenje ponašanja konkurencije, posmatranje pojedninih
tržišnih segmenata te predviđanje budućih pojava. Ona takođe nudi bolje
razumijevanje vlastitih kupaca, korisnika usluga, i saznanja šta ih podstiče na
određeno ponašanje.
U savremenim poslovnim sistemima često se koriste i pojmovi business
intelligence (poslovna inteligencija), competitive intelligence (inteligencija
konkurentnosti), economic intelligencc (poslovna obavještajna djelatnost) i
industry espionage (industrijska špijunaža), koji su svi suštinski povezani sa
prikupljanjem i upravljanjem podacima i informacijama, te generisanjem znanja
koje donosi profit. Dok prva tri pojma polaze od činjenice da živimo u otvorenom
društvu, u kojemu je više od 90% podataka javno dostupno i u kojemu se insistira
na transparentnosti poslovanja, četvrti pojam polazi od nužnosti prikupljanja
informacija o nekom poslovanju, a koje predstavljaju poslovnu tajnu.

Da bi zadovoljili sve gore date definicije i da bi jednostavnije mogli pratiti

ostatak teksta možemo reći da poslovna inteligencije nastaje kada poslovni
sistem koristi svoje intelektualne resurse i sposobnosti kako bi unio jasnoću i
smisao u veliku količinu informacija i podataka, prikupljenih uz pomoć današnje
tehnologije.

Ključni problem leži u načinu na koji će se velike količine vrijednih

podataka zarobljenih unutar platformi, aplikacija za pohranu podataka i baza
podataka pretvoriti u nešto novo – veliku prednost. Pretvaranje podatka u
znanje, naziva se poslovna inteligencija.87 Želimo ovdje naglasiti da je koncept
poslovne inteligencije koji će se nadalje analizirati univerzalan i primjenjiv na
sve vrste poslovnih subjekata. Svaki subjekt ima neke svoje specifičnosti, koje se
odnose na vrste podataka sa kojima raspolažu, ali su osnovni principi
prikupljanja, skladištenja, manipulacije i pretvaranje u kvalitetne informacije tj.
znanje jednaki za sve.

Razvoj poslovne inteligencije polazi od pretpostavke da smo danas, na

svima mjestima (nivoima), «bombardovani» podacima i informacijama, a rezultati
provedenih istraživanja (prema kojima je 95% podataka javno dostupno; unutar
poslovnih sisitema postoji 90% podataka koji su dostupni za poslovno korištenje, a
koristi se samo njih 10%; 54% poslovnih korisnika teško pronalazi informacije koje
su im potrebne; 43% menadžera nije sigurno u tačnost informacija koje imaju; 77%

godine.
87
Radivojević, M., “e-Uprava, od vizije do implementacije”, Univerzitet za poslovne studije, Banja
Luka, 2007.,

240
menadžera u svom je radu zbog nedostatka informacija donijelo pogrešne odluke ...)
ukazuju na važnost implementacije poslovne inteligencije u poslovnim sistemima.
Može se reći da se poslovna inteligencija bavi unutrašnjim stanjem i
resursima poslovnog sistema i da je zasnovana na projektu stvaranja dobre poslovne
prakse. Za uspješno funkcionisanje poslovnog sistema neophodni su inteligentni
sistemi memorisanja (spremanja), upravljanja i analiziranja svih vrsta podataka i
informacija.
Osnovni zadatak poslovne inteligencije je pokretanje poslovnog sistema za
inteligentno i brzo donošenje ispravnih poslovnih odluka u novim i neočekivanim
uslovima poslovanja.
Poslovna inteligencija predstavlja skup metoda, alata i aplikacija koje
omogućavaju prikupljanje, analizu, distribuciju i djelovanje na poslovne
informacija, sa ciljem donošenja boljih poslovnih odluka, pri čemu su
najznačajniji:
 Sistem za podršku odlučivanju (DSS),
 Data warehouse i/ili data mart,
 Online analytical processing (OLAP),
 Data mining.
Poslovna inteligencija se intenzivno počela razvijati kada su poslovni
sistemi automatizovali svoje poslovne procese, odnosno implementirali različite
transakcione sisteme, koji su se vrlo brzo pokazali kao izvrsni generatori velikih
količina podataka. Došlo je do tzv. eksplozije podataka - podaci su se sve više
gomilali, nastajale su nove i nove baze, ali se do njih nije moglo brzo i
jednostavno doći, pa se nisu ni adekvatno upotrebljavale. Paralelno sa tim, rasla
je svijest o tome da u takvim podacima leži veliki potencijal i pravo bogatstvo,
ali da je potrebno nešto čime će se ti podaci objediniti, obraditi i staviti na
raspolaganje zaposlenim, a posebno menadžmentu. Na Slici: „Infrastruktura
poslovne inteligencije“ pokazana je sva složenosti i neophodna saznanja do kojih
se mora doći da bi se u potpunosti mogao razumjeti pojam poslovne inteligencije.

241
 Slika: Infrastruktura poslovne inteligencije.

Prilikom kreiranja poslovne strategije uspješni poslovni sistemi

analiziraju i utvrđuju elemente koji bitno pridonose efikasnosti poslovanja i
zadovoljstva komintenata (njegovo oduševljenje). Svoje poslovanje zasnivaju na
prednostima zajedničkog znanja i vještina svih zaposlenih. Ovo znači da bi
znanju kao danas najjačem oružju u stvaranju poslovne prednosti trebalo dati
puno veći značaj. “Organizacija koja uči" u prvi plan stavljaju znanje i
zajedničko učenje svojih zaposlenih kao osnov svog poslovanja u budućnosti.
Kao i svagdje, i ovdje ima manjih i većih problema. Prvi problem je u
stvaranju preduslova i potrebne infrastrukture za upravljanje poslovnim znanjem.
Razvoj informaciono-komunikacionih tehnologija omogućava uspješno
rješavanje navedenog problema. Prvi korak prema ”organizaciji koja uči” je
posjedovanje skupa metoda, alata i aplikacija koje zajedničkim imenom
nazivamo "poslovna inteligencija".

Poslovna inteligencija se danas smatra posebnom disciplinom koja u sebi

obuhvata elemente strategije, uslužnog procesa, uslužne analize i informacionih
tehnologije. Ona omogućava prikupljanje, analizu, distribuciju i djelovanje
poslovnih informacija, a u cilju lakšeg rješavanja upravljačkih problema i
donošenja najboljih poslovnih odluka.

242
 Površnom analizom bi se moglo zaključiti da je sistem poslovne
inteligencije direkno namijenjen rukovodnom kadru, međutim u današnjem
savremenom načinu poslovanja odluke treba da donose svi u svom domenu, ili da
ih bar predlažu.
Ako problem posmatramo sa tehničke strane, postavku sistema poslovne
inteligencije predstavlja informacioni sistem ali u suštini, potpuno drugačiji.
Izvori podataka takvog sistema su različiti, dolaze iz poslovnog sistema ali i iz
okoline, te od kupaca i korisnika usluga, a prikaz informacija je potpun i
jednoznačan. Novi sistem poslovne inteligencije podrazumijeva inteligentan
sistem planiranja i analize događaja sveden na jezik brojeva (binarni zapis). Sam
sistem poslovne inteligencije za sada ne postoji kao gotov proizvod, već njegovi
proizvođači nude tehnološke platforme i znanja za ugrađivanje i nadogradnju do
potpunog POSLOVNOG SISTEMA POSLOVNE INTELIGENCIJE. U takavom
sistemu laka je dostupnost informacija i saznanja o kupcima, korisnicima,
dobavljačima, procesima i njihovim međusobnim odnosima. Sistem poslovne
inteligencije omogućava pogled na cijeli poslovni sistam pri čemu svako može
dobiti upravo onu informaciju koja mu u određenom trenutku treba. Na taj način
omogućava proaktivan način vođenja poslovanja, što znači da je, koristeći se
njime, moguće izraditi nekoliko scenarija i predviđati budućnost da bi
organizacije bile pripremljene na svaku moguću situaciju u svom poslovanju.
Postepeno uvođenje sistema u pojedinim odjeljenjima, službama ili sektorima
daje dobre smjernice i upute o tome šta i kako treba raditi, a što ne treba, kako bi
poslovni sistem napredovao prema potpunom cilju izgradnje poslovne inteligencije
za cjeli poslovni sistem. Postepena implementacija poslovne inteligencije stvara
kritičnu masu na osnovu koje je moguće pokrenuti uvođenje opsežnije i
međusobno povezane poslovne inteligencije.

6. 1. SISTEMI ZASNOVANI NA ZNANJU

Osnovno obilježje današnjeg poslovanja je konstantno generisanje i

"zasipanje" velike količine podataka i informacija internog i eksternog porijekla.

Primjena koncepta poslovne inteligencije omogućava poslovnim

sistemima korištenje samo onih informacija i znanja koje su im u određenom
vremenu potrebne za donošenje poslovnih odluka i efikasniji rad, a iskazane su
na način koji im najviše odgovara. Istovremeno, ako se koncept primjenjuje na
pravi način, smanjuje se količina podataka i informacija kojima se zaposleni

243
u poslovnim sistemima izloženi, uz istovremeno povećanje kvalitete tih
informacija. Zato je glavna namjera koncepta poslovne inteligencije generisanje
što kvalitetnijih informacija potrebnih poslovnim sistemima za kvalitetniji rad i
donošenje pravih poslovnih odluka. Time je data moć onim sistemima koji je
primjenjuju, da postiču i stvaraju pozitivne promjene u svom okruženju.

6. 2. PUT DO POSLOVNE INTELIGENCIJE

Poslovni sistem može koristiti sljedeće korake da dođe do sistema

zasnovanog na znanju:
Utvrditi ciljeve projekta poslovne inteligencije. Kad je cilj utvrđen,
treba osigurati da on bude dostižan i da poslovanje osigura korištenje znanja.
Utvrditi gdje u okviru poslovnog sistema leži znanje. Dio razloga zbog
kojih je koncepciju poslovne inteligencije teško usvojiti i implementirati u
praksu, je u tome da se znanje nalazi svuda. Ono se može nalaziti u velikom
broju baza podataka, što je činjenica koja ilustruje zašto je skladištenje podataka
danas suštinska komponenta poslovanja. Neka znanja koja postoje unutar
poslovnog sistema teško je locirati jer su često skrivena ili su u glavama
zaposlenih.
Utvrditi koje informacije treba prikupljati. Bez obzira što ste o tome
možda čitali, znanje ne znači samo "znanje onoga što znate". Važnije je
naučiti šta bi se trebalo znati. Treba pomoći zaposlenim u prikupljati informacije
zapošljavanjem analitičara koji poznaju ili imaju iskustva sa poslovnim
operacijama, koji će pomoći utvrditi koje informacije treba prikupljati i kako
već prikupljeno znanje primijeniti za unapređivanje specifičnih poslovnih
procesa.
Prikupljati, prečišćavati i pripremati podatke. Treba prikupiti
neophodne podatke iz unutrašnjih i spoljnih izvora poslovnog sistema. Ispitati i
razriješiti konflikte među podacima, neuobičajene vrijednosti podataka ili one
koji predstavljaju iznimke, nedostajuće podatke i svako preklapanje među
podacima. Koristiti prevođenje, kombinovati podatke i pomoću njih oblikovati
nove podatke. Te akcije zahtjevaju značajan napor, često i više od 70 % svih
napora koji se ulože u implementaciju poslovne inteligencije. Ako skladište
podataka već postoji, takvo da sadrži detaljne transakcijske podatke, treba
početi sa sortiranjem podataka, njihovom integracijom i procesom pročišćavanja.
Uravnotežiti podatke iz spoljnih i unutrašnjih izvora. Istorijski
gledano, poslovni sistemi su se primarno bavili informacijama vezanim za
svoje interne operacije. Kako današnje tržište postaje sve dinamičnije, ta
perspektiva postaje manje održiva. Peter Drucker često je rukovodne
kadrove prekoravao što ne gledaju izvan četiri zida svojih organizacija. On je

244
naglašavao da je najveći pojedinačni izazov za poslovni sistem "organizovati
vanjske podatke, jer izazov dolazi iz vana". Njegovo predviđanje je da će oni koji
su opsjednuti informacijama o svojim internim operacijama postepeno
propadati i odumirati.
Razviti nove načine kategorizacije informacija. Poslovni sistemi
razvijaju sredstva za kategorizaciju informacija koje kolaju svim njenim
osnovnim aplikacijama, uključujući i sisteme za planiranje resursa. Ključni
faktor uspjeha u pogledu kategorizacije informacija je razvoj šeme
kategorizacije koja će biti relevantna za poslovanje.
Izgraditi model podataka. Korak razvoja modela podataka uključuje
izbor odgovarajućih alata za rudarenje podataka, njihovu transformaciju, te
generisanje oglednih podataka za potrebe analiziranja, testiranja i provjeru
modela. Ključna aktivnost za provjeru modela podataka je testiranje tačnosti
modela. Model se prvo testira korištenjem nezavisnog skupa podataka,
različitog od onoga koji je korišten za kreiranje modela. Zatim se procjenjuje
osjetljivost modela. Model treba probno testirati, kako bi se moglo uvjeriti u
njegovu iskoristivost.
Postaviti model u funkciju. Predikativne modele treba koristiti za
predviđanje rezultata novih slučajeva; zatim te rezultate treba koristiti za
promjenu ponašanja poslovnog sistema. Postavljanje modela može tražiti
izgradnju računarom podržanih sistema, potrebnih za prikupljanje neophodnih
podataka i generisanje predviđanja u realnom vremenu, tako da se
donosilac odluka može osloniti na to predviđanje.
Pratiti model. Kako se mijenja okruženje, tako se moraju mijenjati i
podaci u modelu podataka koji se analiziraju. Modeli poslovne inteligencije
koje poslovni sistemi koriste za svoje potrebe rukovanja znanjem, moraju
uzimati u obzir promjene u ekonomskom, uslužnom i tržišnom okruženju u
kojem sistem djeluje. Svaka od tih socioekonomskih silnica može
promijeniti ponašanje korisnika, čineći model danas efikasnim, a sutra
beskorisnim.
Mjeriti povrat ulaganja. Mjerenje povrata ulaganja po osnovi
poslovne inteligencije je teško. Iako nekoliko novih softverskih kuća nudi softver
za pomoć u mjerenju povrata ulaganja u poslovnu inteligenciju, resursima
znanja uvijek će biti teško utvrditi tačnu vrijednost. Poslovni sistemi koji ne
uspiju iskoristiti kapital znanja kojeg posjeduju, često svoje odluke donose
hazardnim načinom, umjesto sistemski i uz korištenje pažljivo
organizovanog pristupa.

U svom najosnovnijem obliku poslovna inteligencija predstavlja

strategiju, a ne određeni softver. Tokom rada poslovni sistem akumulira
veliku količinu transakcionih podataka. Nakon te poplave informacija,
aplikacije za upravljanje resursima i odnosima sa korisnicima proizvele su
još više informacija. Većina tih informacija ostaje neaktivna, ostajući u

245
nekorištenim bazama podataka. Aplikacije poslovne inteligencije tu pasivnu
imovinu pretvaraju u vrijedan resurs.

Prednost poslovne inteligencije leži u njenoj sposobnosti analiziranja

velikih količina podataka, utvrđivanju ličnih zahtjeva kupaca i korisnika,
njihovim kontaktiranjem i nuđenjem za njih relevantnih informacija, ma
gdje se oni nalazili.

Sljedeća generacija aplikacija poslovne inteligencije oslobađa premalo

korišteno bogatstvo podataka, čineći ga dostupnim velikom broju korisnika i
zaposlenih.
Zašto su potrebne aplikacije poslovne inteligencije? Prvo, da bi
poslovni sistemi u današnjoj digitalnoj ekonomiji, mogli da brzo identifikuju
stalno nove uslove na tržištu i potrebe kupaca i korisnika, te na njih isto tako
brzo odgovore. Poslovni sistemi će morati da posluju 24 sata dnevno, a to
dovodi do stvaranja novih potreba za aplikacijama iz domena poslovne
inteligencije, koje rade bez prestanka i prikupljaju nepreglednu rijeku infor-
macija i podataka. Da bi iskoristila potrebe koje te informacije pružaju,
tehnologija mora moći prikupljati velike količine podataka, organizovati ih, te
im pristupati brzo.

6. 3. POVEĆANJE INTELIGENCIJE POSLOVNOG

SISTEMA

Kao opšti pojam, skupljanja i organizovanja informacija, prosljeđivanja

informacija osobama kojima su potrebne, te stalno obogaćivanje informacija
analizama i saradnjom, upravljanje znanjem veoma je korisno.
Ima autora koji za upravljanje znanjem kažu da nije softverski proizvod ili
softverska kategorija. Upravljanje znanjem se ne odnosi na tehnologiju. Ono
započinje poslovnim ciljevima i procesima, kao i spoznajom o potrebi dijeljenja
informacija. Upravljanje znanjem nije ništa drugo nego upravljanje tokom
informacija, obezbjeđivanje prave informacije onima kojima je potrebna kako bi
mogli brzo na nju reagovati. Michacla Dertouzosa kaže da je informacija glagol,
a ne statična imenica, da je upravljanje znanjem sredstvo za postizanje cilja,
a ne cilj djelovanja88.

88
Radivojević M., Upravljanje znanjem i procesima do e-Uprave i bolje usluge u javnoj upravi,
„Pravna riječ“, časopis za pravnu teoriju i praksu, broj 18/2009. Banja Luka, 2009. godine (strana
477 – 488).

246
 Cilj je povećavanje inteligencije poslovnog sistema. U današnjim
dinamičnom poslovanju i tržištima poslovnom sistemu inteligencija treba za
preživljavanje, a ne samo za poboljšanje proizvodnje, poslovanja i napredovanja.
Pod pojmom inteligencije poslovnog sistema ne misli se samo na pametne
zaposlene, iako je veoma dobro ako ih ima. Inteligencija poslovnog sistema je
mjera lakoće sa kojom on dijeli svoje informacije sa zaposlenim i spoljnim
svijetom, kao i mjera stepena kojim zaposleni nadograđuje vlastita iskustva i
saznanja. Inteligencija poslovnog sistema uključuje dijeljenje i ranijih i sadašnjih
znanja. Doprinos inteligenciji poslovnog sistema potiče od ličnih iskustava kao i
njihovog oplođavanja iskustvima drugih.
Zaposleni u poslovnom sistemu sa velikom kvocijentom inteligencije
uspješno sarađuju, pa je svaki pojedinac uključen u neki projekt, dobro
obaviješten i motivisan. Konačni cilj je stvaranje najboljih zamisli u cijelom
poslovnom sistemu, a zatim i djelovanje sa jednakim jedinstvom i
usredsređenošću kao da se radi o dobro motivisanom pojedincu. Ovakvu čvrstu
kohezivnu vezu unutar tima omogućava tok digitalnih informacija.
Menadžeri moraju vjerovati u načelo dijeljenja informacija, jer će u
suprotnom svaki veliki projekt zakazati. Ne smiju biti izolovani od ostalih, već
aktivno sarađivati sa svim zaposlenim.
Da bi poslovni sistem zapošljavao i zadržavao pametne ljude, mora im
olakšati saradnju sa drugim pametnim ljudima. Tako se ostvaruje poticajno, os-
naženo radno okruženje. Saradnička klima podržana tokom informacija
omogućuje pametnim ljudima komunikaciju sa drugim pametnim ljudima. Kada
se postignete kritična masa pametnih ljudi koji usklađeno rade, energetski nivo
nesrazmjerno se povećava. Takvi unakrsni podsticaji podstiču stvaranje novih
zamisli, a manje iskusni zaposleni takođe prelaze na viši nivo. Poslovni sistem
kao cjelina djeluje pametnije.
Upravljanje znanjem neće uspjeti ako mu cilj nije uticaj na poslovno
planiranje i procese te ako se zaposleni ne nagrađuju za dijeljenje informacija i
znanja. Informacije i znanja se mogu postaviti na Info Web-stranicu da bi se
njima mogli koristiti i drugi zaposleni.
Kvalitetno rješenje za upravljanje znanjem mora uključivati mogućnost da
korisnik, ako traži informaciju, bez obzira radilo se o specifičnim numeričkim
podacima, dokumentima, datotekama povezanim sa nekom temom ili posebnim
projektom ili široki spektar informacija skinutih sa Mreže, dobije ono što mu
treba.
Pretraživanja na Internetu obično vraćaju previše ili premalo rezultata.
Najprije se dobije hiljade pronađenih odgovora. Zatim, ako se pretraživanje malo
suzi, tada se obično ne dobije gotovo ništa. Ako se npr. želi nešto saznali o
najbržem računarskom čipu, lako se može dogoditi da se pretraživanje završi sa
informacijom o krumpirovom čipsu koji je isporučen brzim kamionima.
Kad računarski softver bude bolje razumio ljudski jezik, imaćemo i drugi
način poboljšavanja pretraživanja. Testni softver koji razumije govorne upite za

247
pretraživanje, koji rastavlja rečenice u smislene uzorke, već danas vraća za dvije
trećine manje odgovora od današnjih pretraživačkih mehanizama, uz mnogo veću
vjerovatnoću pronalaženja pravog podatka.
Stalni napredak znači daćemo u budućnosti govoriti ili u računar upisivati
obične rečenice, a računar će, shvatajući smisao, vraćati najvjerojatniji rezultat
spremljen na različitim mehanizmima memorisanja.
O upravljanju znanjem treba razmišljati kao o ulaganju u intelektualni
kapital koji će na kraju stvoriti veću inteligenciju poslovnog sistema, dajući joj
mogućnost da postigne najbolje rezultate u razmišljanju i djelovanju.
Razmišljanje o intelektualnom kapitalu nije samo menadžerski pojam.
Intelektualni kapital je svojstvena vrijednost intelektualnog vlasništva poslovnog
sistema i znanja njenih zaposlenih. Dobro upravljanje ovim kapitalom povećava
inteligenciju poslovnog sistema i ima velike posljedice po njegovu vrijednost na
tržištu. Finansijski analitičari sve više gledaju ne samo na fizičku aktivu
poslovnog sistema i njegov tržišni položaj, već i na njegovo upravljanje
intelektualnim vlasništvom i intelektualnim resursima.
Finansijski stručnjaci smatraju da će poslovni sistemi koji dobro raspolažu
intelektualnim kapitalom, bez obzira na njihov trenutni položaj, još godinama
biti predvodnici na tržištu, pa ih prema tome i vrednuju.

6. 4. BRZO DONOŠENJE KVALITETNIH

ODLUKA

Poslovni sistemi donose dvije vrste odluka: velike strategijske odluke što ih
donosi vrlo mali broj najvažnijih menadžera i mnoštvo manjih odluka koje
svakodnevno donose gotovo svi zaposleni. Kada poslovni sistem posmatra svoj
proces donošenja odluka, često tvrdi da donosi velike odluke. Odluku o
preuzimanju neke kompanije, investiranje u neku potpuno novu djelatnost ili o
prekidu nekog poslovanja, strategijske su odluke i donose ih najviši menadžment.
Na raspolaganju su im brojni resursi za prikupljanje potrebnih informacija.
Ostvareni rezultati poslovnog sistema dosta zavise od malih odluka koje
svakodnevno donose svi njeni zaposleni. Lice zaduženo za prodaju proizvoda
donosi odluku o tome treba li odobriti popust marginalno profitabilnom kupcu.
Poslovođa proizvodnje odlučuje o početku proizvodnje određenog dijela boljeg
kvaliteta, ali viših troškova, kojim bi kupci bili zadovoljniji. Marketinški menadžer
odlučuje o tome hoće li putem pošte pokrenuti još jednu direktnu promotivnu
kampanju, a menadžer nabave donosi odluku o kupovini dodatnih
sirovina,higijeničarka odlučuje da li će u brisanju toaleta koristiti određena sradstva
ili samo vodu. Sve te odluke imaju direktne posljedice na poslovni uspjeh. Te
odluke ne donose glavni menadžeri jer je svaka od njih sama po sebi na određeni

248
način taktična odluka i u fundamentalnom smislu ne određuje tok poslovanja.
Međutim posmatrane kao cjelina, one imaju veliko strategijsko značenje obzirom
na to da imaju efekat na stvarno provođenje strategije nekog poslovnog sistema. Te
operativne odluke koje donose menadžeri i zaposleni iz proizvodnje upravo su one
zbog kojih se ima najviše teškoća. Ljudi koji ih donose obično ne raspolažu
ovlaštenjima da zatraže potrebne informacije, nemaju dovoljno vremena,
nisu im dostupne stručne analize i pred njima je dugačak popis mjesečnih
obaveza koje moraju ispuniti. Zato su te odluke veoma rijetko zasnovane na
činjenicama, već su uglavnom rezultat iskustva, akumuliranog znanja i pravila
prakse.
Potrebne su godine da bi se steklo iskustvo, znanje, mudrost i praksa. Neki
zaposleni to nikada ne ostvare. Oni koji to i ostvare mogu upasti u zamke
odlučivanja na osnovu pogrešaka u prosuđivanju. Unapređivanje kvalitete
svakodnevnih odluka ima direktan efekat na troškove i prihode poslovanja. Na
primjer, odobravanjem popusta mogu se, ali i ne moraju, povećati završni rezultati
poslovanja jer to zavisi od profitabilnosti klijenta u vrijeme nastavljanja tog
poslovnog odnosa. Da bi donio kvalitetniju odluku, menadžer može postupiti na
jedan od sljedećih načina.
Opcija: Sam odraditi sve neophodne poslove.
Rezultat: To će rezultirati rasipanjem energije, stvaranjem uskih grla i
mogučih troškova jer nije odrađeno više strategijskih poslova.
Opcija: Zaposliti dodatni stručni kadar.
Rezultat: To bi moglo voditi nerealnom povećanju troškova.
Opcija: Pokušati odrediti jedinstvenu politiku koja bi obuhvatila sve
moguće odluke.
Rezultat: To rezultira odlukama koje nisu u skladu sa potrebama poslovanja
koje se neprestano mijenjaju.
Opcija; Postojećim zaposlenim osigurati odgovarajuće mogućnosti
za donošenje kvalitetnih odluka.
Rezultat: Ta opcija stvara usješan poslovni sistem i najisplativije je rješenje.
Oni koji odlučuju veoma često se pitaju: Šta je dobra odluka? Je li to ona
odluka koja poslovnom sistemu olakšava brže približavanje njegovom cilju, bez
obzira na to jesu li to veća profitabilnost, niži troškovi, smanjivanje vremena
distribucije, povećavanje vrijednosti udjela dionica ili stvaranje mogućnosti da
određeni postotak klijenata pozitivno odgovori na direktnu kampanju? Dobra odluka
je i ona koja je donešena na vrijeme.
Neblagovremeno donošenje dobrih odluka isto je kao donošenje loših
odluka. Kako neki zaposleni u poslovnom sistemu može znati da će odluka koju je
donio pomoći da se ostvare poslovni ciljevi? Zaposlenom trebaju podaci za
donošenje neke odluke i strategijske informacije da bi potpuno shvatio poslovno
okruženje, i sve mu to treba trenutno.
Problem ponekad može biti i prevelika količina podataka. U poslovnom
sistemu neprestano se povećava količina prikupljenih podataka. Svaka interakcija
249
između odjela ili sa spoljašnjim svijetom postaje na određeni način dio
informacionog sistema. Informacije o prošlim transakcijama memorišu se za buduću
upotrebe. I pored svih dostupnih podatka, iznenađujuće je koliko je menadžerima
teško doći do jasne slike o osnovama poslovanja. U poslovnim sistemima potrebni
su sati, pa čak i dani, da bi se došlo do neophodnih informacija. Njihove sisteme
čini veliki broj baza podataka koje nisu integrisane. U njima se obično ne koristi
isti jezik, te za korisnika koji nije tehnički upućen, ne postoji jednostavan način na
koji bi brzo prikupio potrebne podatke za kvalitetan rad i odlučivanje.
Ako je velika količina podataka ponekad problem, šta je onda
rješenje? Prije svega unaprijediti donošenje odluka, a za to je potrebno preduzeti
sljedeće korake.
1. Predočiti svim zaposlenim "veliku sliku".
2. Premostiti pukotine.
3. Osloboditi informacije.
4. Obezbjediti zaposlenim alate koji su im potrebni.
5. Podsticati sve zaposlene da pronalaze početne uzroke pojedinih kretanja.
Predočiti svim zaposlenim "veliku sliku". Zaposleni su odgovorni za
donošenje ispravnih odluka. Problem je što veoma često nisu upoznati sa velikim
brojem detalja, strateškim ciljevima ili ne razumiju cjelokupno poslovno okruženje
u kom treba da donose operativne odluke. Zaposleni se često osjećaju kao zidari koji
jedan pokraj drugoga postavljaju ciglu na ciglu, ne shvatajući da su oni zapravo dio
tima koji gradi veliku građevinu. Određivanje smjera - kao što je osvajanje udjela na
tržištu s obzirom na povećavanje prihoda značiće bitnu razliku u tome kako će
zaposleni shvatiti neki određeni izbor sa kojim su suočeni. Vrlo je važno da
menadžment jasno predoči jedinstvene ciljeve poslovnog sistema, tako da se
svakodnevne odluke donose u ispravnom poslovnom okruženju.
Premostiti pukotine. Sve se češće može vidjeti da su menadžerski planovi
o podsticanju poslovanja zasnovani na ciljevima koje je moguće izmjeriti, kao što
su profitabilnost, postotak pravovremene dostave te udio zadovoljnih kupaca ili
korisnika. Problem je što menadžeri često raspolažu ograničenim načinima da
saznaju napreduje li se prema ciljevima. Na kraju godine oni primaju svoje novčane
nagrade i saznaju koliko su uspješni. Mogu biti sretni ili razočarani, ali oni imaju
vrlo malo mogućnosti na osnovu kojih bi zaista i mogli predvidjeti efekat svojih
akcija na uspješnost poslovnog sistema.
Usmjerenost prema ciljevima uspješna je samo ako zaposleni raspolažu
načinom da nadziru svoj napredak u postizanju tih ciljeva. Poslovna inteligencija
omogućava svakom korisniku sredstva kojima on može pratiti koliko dobro
napreduje u odnosu prema tim ciljevima i kako će neko određeno djelovanje uticati
na postizanje postavljenog cilja. Složeni planovi podsticanja poslovanja ne bi bili
toliko potrebni kad bi zaposleni mogli vidjeti koja od njihovih preduzetih akcija
unapređuje ili pak šteti njihovim rezultatima89.

Radivojević M., Novi dokument-menadžment sistem kao korak prema poslovnoj inteligenciji
89

u javnoj upravi, „Pravna riječ“, časopis za pravnu teoriju i praksu, broj 22/2010. Banja Luka, 2010.

250
 U jednom prevozničkom preduzeću vozači su podsticani na poboljšanje svoga
voznog efekta i na isplativost, u broju pređenih kilometara prema količini goriva ili
troškovima korištenja vozila. Sistem e-Poslovne inteligencije pratio je te parametre
koji su predstavljani za sve vozače nakon što bi završili svoju smjenu. U početku
vozači nisu podržali automatizovani sistem koji je pratio njihov vozni efekat. Ipak,
veoma brzo su prihvatili predloženi sistem jer su podsticaji za ispunjavanje poslovnih
ciljeva bili povezani sa znatnim nagradama. Danas taj sistem vozači smatraju
vrhunskim uz pomoć koga mogu usavršiti svoje sposobnosti i ostvariti velike
podsticaje.
Osloboditi informacije. Različiti informacioni sistemi poslovnog sistema
mogu biti uspješni u ostvarivanju svojih posebnih zadataka i automatiziranih
procesa, ali oni uopšte nisu projektovani za pružanje informacija krajnjim
korisnicima.

Sa sistemima poslovne inteligencije poslovni sistemi mogu osloboditi

informacije dajući ovlaštenim korisnicima jedinstveno mjesto za pristup podacima
iz različitih sistema.

Bez obzira na to gdje se podaci nalaze - bilo da su memorisani u

operativnim sistemima, bazama, skladištima ili tržnicama podataka - korisnicima
se mora omogućiti da jednostavno dođu do odgovora i detaljno pretražuju
informacije da bi shvatili ono što će im pomoći da ostvare svoje ciljeve, i to bez
potrebe poznavanja tehničkih znanja o strukturi podataka koja se iza njih nalazi.
Preporuka: Izgradnju poslovne inteligencije treba početi implementirati u
odjelima u kojim se najviše koriste podaci (prodaja, marketing, finansije), da bi se
ostvarila što brža dobit.
Najčešće implementirani sistemi poslovne inteligencije u poslovnim
sistemima obezbjeđuju zaposlenim u prodaji, finansijama, nabavi i kontroli kvaliteta
da pristupaju, analiziraju i razmjenjuju informacije iz odgovora potrošača na pitanja
o proizvodima, promotivnim aktivnostima, raznovrsnim praksama dobavljača i
drugim informacijama.
Oslobađanje podataka omogućuje korisnicima da brzo i jednostavno
odgovore na sve vrste pitanja kupaca, poboljšavajući tako usluge za potrošače.
Obezbjediti zaposlenim alate koji su im potrebni. Da bi mogli
donositi bolje odluke zaposlenima se moraju obezbjediti alati kojima se mogu
jednostavno koristiti. Nemaju svi zaposleni (korisnici) iste potrebe i istu sposobnost
služenja informacijama. Dio korisnika biće zadovoljan standardnim izvještajima
koja se obnavljaju u redovnim intervalima, a dio korisnika će željeti dinamičan
pristup informacijama. Informacije koje korisnik nalazi u izvještajima podstiču nova
pitanja za koja odgovore nije moguće pronaći ni u jednom polugotovom izvještaju.
Sistem poslovne inteligencije koji dopušta korisnicima da samostalno
postavljaju ad hoc zahtjeve za informacijama iz izvora podataka poslovnog sistema
rješava se taj problem, uklanjaju frustracije i čini nepotrebnim brojne zahtjeve za
godine (strana 465 – 477). ISSN: 1840-0272

251
izvještajima koja se traže od informatičkog sektor. Iskustvo pokazuje da se potrebe
poslovnih korisnika sa vremenom razvijaju. Kada korisnik proba jedan sklop
obilježja i ovlada njihovim korištenjem, želi ostvariti još veću funkcionalnost.
Prelaskom u sljedeću fazu događa se isto, i oni se žele pomaknuti još jedan korak
naprijed. U kasnijim fazama možda će poželjeti potpuno nova pretraživanja i
pripremiti vlastite izvještaje.
Podsticati sve zaposlene da pronalaze početne uzroke pojedinih
kretanja. Kada jedan odjel posluje bolje ili lošije od drugih, željet će odrediti
početne uzroke i, općenito prepoznati najbolje postupke ili riješiti problem.
Pronalaženje početnih uzroka zahtjeva detaljnu analizu brojnih faktora koji su
pridonijeli uspjehu ili neuspjehu. Dosta često menadžeri postave pitanja, a potom
ne odu dalje od prvog odgovora. To se možda događa zbog toga što menadžeri ne
iskazuju dovoljno istraživačkih vještina, ali to se često događa i zato što postizanje
višeg niva nije jednostavan pothvat. Aktivnosti preduzete na osnovu prvog niva
odgovora ne moraju biti i one prave.
Primjenom poslovne inteligencije poslovni sistem može otkriti početne
uzroke kako nekog problema, tako i najboljih pravila postupanja, stalnim
postavljanjem pitanja "Zašto?" "Zašto?" "Zašto?". Proces obično započinje
analiziom opšteg izvještaja, npr. o četveromjesečnoj prodaji. Iz svakog odgovora
slijedi novo pitanje, a korisnici mogu kopati sve dublje u neki izvještaj da bi stigli
do najbitnijih uzroka.

Provedena analiza pokazuje da je krajnji uzrok neispunjavanja planirane

prodaje, kašnjenje u isporukama koja su povezane sa neispravnošću kamiona.
Kada zaposleni i oni koji odlučuju steknu jasan uvid u početne uzroke
problema, mogu preduzeti efikasne mjere njegovog rješavanja.
U poslovnom sistemu potrebno je provesti niz aktivnosti da bi se smanjilo
vrijeme donošenja odluka. Pri tome se prvo mora smanjiti vrijeme između pojave
nekog problema i koraka koje treba provesti da bi se on riješio. Efikasnost
poslovanja nekog poslovnog sistema direktno je povezana sa brzinom kojom on
donosi odluke kao odgovor na postupke konkurencije i promjenljive uslove tržišnog
poslovanja. Zbog toga prava informacija ima stvarnu vrijednost samo ako dolazi do
korisnika u pravo vrijeme. Iskustvo pokazuje da odluke treba donositi u određenom
vremenskom okviru: pokretanje nekih ulaganja, prodaja neke imovine ili pokretanje
marketinške kampanje moguće su samo u određenim vremenskim okvirima.
PITANJE ODGOVOR

Zašlo naša prodaja ne napreduje Zato što je prodato manje

kako je planirano? proizvoda u drugom enetitetu.

252
Zašto je u drugom entitetu prodata Zato što se smanjila prodaja
manje količina proizvoda? proizvoda X

Zašto je pala prodaja proizvoda Zato što se povećao broj pritužbi

X? kupaca.

Zašto se povećao broj pritužbi? Zato što su se kašnjenja

isporuke povećale za 60%.

Zašto se povećao broj Zato što su neispravna dva

zakašnjelih ispuruka? kamiona.

Potrebno vrijeme za donošenje odluka može se podijeliti na dvije odvojene

faze: fazu prikupljanja informacija i fazu donošenja odluka. Dobar dio menadžera
ne primjećuje jasnu granicu između te dvije različite faze. Istraživanja pokazuju da
se oko 80 % vremena koje menadžeri utroše na donošenje odluka iskoristi za
prikupljanje informacija.
Poželjno je da se odluke donose brže, a da budu i kvalitetnije. Mora se
skratiti ukupno vrijeme potrebno za donošenje odluke, ali da što je više moguće
povećamo vrijeme utrošeno na stvarno oblikovanje neke odluke, a ne za
prikupljanje informacij. Korištenjem e-Poslovne inteligencije može se smanjiti
vrijeme za prikupljanje informacija
Onima koji odlučuju treba obezbjediti mogućnost da dođu do informacija
u vrijeme planiranja odluka. To obezbjeđuje da se odluke donose na osnovu
činjenica, a ne na instinktima ili pojedinačnim slučajevima.

6.5. POSLOVNE DOBITI OD POSLOVNE

INTELIGENCIJE

Poslovni sistemi mogu ostvariti poslovni uspjeh primjenom poslovne

inteligencije, Intraneta, Ekstraneta ili okruženja e-Poslovanja. Pozitivno poslovanje
može se sažeti u četiri glavne kategorije:
 smanjivanje troškova,
 povećavanje prihoda,
 porast ulaganja u sistem planiranja i izvršenja poslovnih operacija,
 poboljšavanje interne komunikacije.
Smanjivanje troškova može se ostvariti u mnogim područjima, od
smanjivanja broja zaposlenih, pa do efikasnije saradnje sa dobavljačima.

253
 Ako zaposleni (korisnici podataka) moraju od lica zaposlenih u IT
sektorima tražiti pristup podacima, onda se moraju osloniti na njih i odgovore
dobijene od njih. Broj pitanja koje postavljaju korisnici vrlo je velik, što nije
jednostavno unaprijed odrediti, to je za IT zaposlene zadatak bez kraja. Bilteni i
statistički izvještaji osmišljeni da zadovolje potrebe velikog broja korisnika, samo ih
još više podstiču da postavljaju nova pitanja. Zato su zaposleni u IT odjelima
zatrpani brojnim zahtjevima i na njih ne mogu pravovremeno odgovoriti. Dosta
vremena provode obavljajući manje važne aktivnosti i neracionalno troše resurse.
Po uvođenju sistema poslovne inteligencije poslovni sistemi obezbjeđuju
svim korisnicima da sami mogu naći odgovore na svoja poslovna pitanja
osmišljavajući vlastita pretraživanja i izvještaje. Programere koji su prije obavljali te
aktivnosti mogu rasporediti na druge poslovne zadatke.
Poslovni sistem može svoj sistem poslovnu inteligenciju iskoristiti da u
svoje aktivnosti uvede metode određivanja ušteda u poslovanju kojima se mogu
odrediti skriveni troškovi i propuštene mogućnosti, te tako podstaknuti
ostvarivanje novih vrsta prihoda. Iz tih otkrića prihodi se mogu alocirati na
rentabilne proizvode, kupce i projekte, čime se povećavaju ukupan pozitivan prihod
poslovanja.
Ostvareni efekti:
Direktan pristup podacima krajnjih korisnika smanjio je troškove IT sektora i
broj zaposlenih u njima.
Direktan pristup podacima krajnjih korisnika ubrzao je donošenje odluka
(bolje poslovanje).
Zaposleni u poslovnom sistemu mogu doći do stvarnih podataka o
profitabilnosti i tako fokus poslovanja usmjeriti ka profitabilnijim kupcima i
ugovorima.
Povećanje broja korisnika sistema poslovne inteligencije još će značajnije
podstaknuti te prve koristi.
Sistem poslovna inteligencija može otkriti dotad nepoznata ponašanja
klijenata koja se mogu iskoristiti za stvaranje tržišnih prednosti.
Istraživanja i iskustva pokazuju da se sve vrste poslovanja oslanjaju na
pretpostavke i pravila prakse. Pronalaženje konkurentske prednosti zahtjeva to
preispitivanje jer ponekad detaljne analize podataka pokazulu da takve prakse
nisu dobre. Istraživanjima novih vrsta spoznaje pokazuju da su pravila prakse
često pogrešna, jer u dužem periodu pretpostavke više ne moraju biti korektne, jer
od samog početka stvorene kao najbolja moguća zamjena.
Upotreba sistema poslovne inteligencije zasnovanog na stvarnim podacima
postavlja izazov konvencionalnom načinu razmišljanja. Menadžeri mogu odrediti
stvarne troškove i profite povezane sa pojedinačnim kupcima ili proizvodima.
Time se prekida pogrešno usmjeravanje i trošenje resursa poslovnog sistema.

254
 Dobro poznavanje činjenica i brojki neprocjenjivo je u okolnostima
pregovaranja o ugovorima sa kupcima i dobavljačima. Ako se mogu analizirati
rezultate poslovanja nekog dobavljača - dostave na vrijeme, postotak roba sa
greškom i promjena cijena, lakše se može dogovoriti o svim aspektima ugovora.
Isto vrijedi i za kupce.
Uspješni poslovni sistemi koriste sistem poslovne inteligencije da bi
umreženim Ekstranetima sa novostvorenom vrijednošću odvojile svoje proizvode i
usluge od onih koje nudi njihova konkurencija. Ovo je posebno korisno u
proizvodnji roba široke potrošnje, gdje izbor nekog prodavca direktno zavisi o
uslugama koje dobavljač pruža uz svoje proizvode. Poslovni sistemi mogu omogućiti
svojim klijentima (kupcima i korisnicima usluga) samostalan pristup pripremljenim
izvještajima o tim aktivnostima, olakšavajući im da odrede mogućnosti smanjenja
troškova.
Sadašnje Internet poslovanja traži dobru obaviještenost jer ona ima presudnu
važnost za marketinške analize. Uz jednostavan pristup narudžbama,
računovodstvu, proizvodnji, dostavi, uslugama za potrošače i spoljnim bazama
podataka, marketinški stručnjaci lako pronalaze odgovore na najdetaljnija pitanja.
"Naoružani" odgovorima na ta pitanja, do kojih su došli zahvaljujući poslovnoj
inteligenciji, marketinški stručnjaci mogu precizno pripremiti pokretanje nekog
proizvoda i promotivne kampanje usmjerene na jasno određenu grupe kupaca.
Tehnike pretraživanja podataka olakšavaju pronalaženje najprofitabilnijih kupaca,
otkrivanje skrivenih trendova i predviđanje reakcija potrošača na plasman
određenog proizvoda.
Primjenom novih tehnika inteligentnog segmentiranja, poslovni sistemi
mogu segmentirati svoja tržišta i grupe svojih potrošača do najmanjih dijelova. Na
taj način mogu sveobuhvatno shvatiti ponašanje potrošača i pripremiti
personaliziovane marketinške kampanje, stičući tako prednost pred
konkurencijom.
Zaposleni u prodaji mogu ostvariti velike efekte pristupom podacima na
daljinu. Kada su na službenom putu predstavnici prodaje mogu provjeriti
informacije o raspoloživosti proizvoda i vremenu dostave do svojih klijenata.
Upotrebom sistema poslovne inteligencije oni mogu pretraživati podatke da bi
odredili transakcije sa klijentima, njihove oblike plaćanja, informacije o
uspostavljenim vezama, rješavanju problema kako bi se bolje pripremili za
sastanak sa njima.
Menadžeri prodaje mogu imati ažurirane digitalne uvide u aktivnosti na
pojedinim područjima. Tako mogu zaključiti koje aktivnosti najviše pridonose
uspjehu prodaje da bi mogli pravilno usmjeriti svoje aktivnosti.

255
 6. 6. TEHNIČKI ELEMENTI
SISTEMA POSLOVNE INTELIGENCIJE

Pomalo slažemo potpunu sliku poslovne inteligencije koja će se nositi

sa sve većim zahtjevima u poslovanju. Da bi ostvarile izazov stvaranja
efikasnog sistema poslovne inteligencije, poslovni sistemi moraju integrisati cijeli
niz aplikacija. Arhitektura poslovne inteligencije izgrađena je na troslojnoj
platformi (vidi Sliku: «Arhitektura rješenja za poslovnu inteligenciju»), a čine
je:
Rješenja za poslovnu inteligenciju, koja uključuju sposobnost stva-
ranja i pružanja različitih pogleda na informacije, upita, izvještaje i kapacitete
za potrebe modeliranja koji prevazilaze postojeću ponudu.
Pomoćne tehnologije, kao što su rudarenje podataka, procesiranje
upita i tehnologija za distribuiranje rezultata, koje uključuju mogućnosti
pohrane podataka u formatu višedimenzionalne kocke za potrebe anali tičkog
procesi-ranja, poznatog i kao OLAP, za potrebe brze agregacije podataka i
njihove dubinske analize.
Osnovne tehnologije, kao što su skladišta podataka i tržnice podataka,
koje uključuju mogućnosti ekstrakcije, pročišćavanja i okrupnjavanja podataka
iz mnoštva operativnih sistema u zasebnu tržnicu ili skladište podataka.
Slaganje svih gore spomenutih dijelova zajedno nije teško impleme-
ntirati kao što je nekad bilo. Uz ranije razmatrana rješenja koje poslovna
inteligencija može pružiti, važno je razumjeti kako pomoćne i osnovne
tehnologije rade.

Pomoćne tehnologije: On-line analitičko procesiranje (OLAP)

On-line analitičko procesiranje je ključna komponenta poslovne
inteligencije. Sve više se koristi za unapređenje poslovne analize. Gledano kroz
istoriju, OLAP je bio obilježen skupim alatima, teškom implementacijom i
nefleksibilnom eksploatacijom. Sada, uz nove inovacije, OLAP je doživio
širenje i korištenje u cijelom spektru aplikacija, od aplikacija za potrebe
korporativnog i upravnog izvještavanja do napredne podrške odlučivanju.
Rješenja koja pruža OLAP nude različite načine analize složenih
podataka, kao što je analiza usluge po korisniku, te omogućava tehnički manje
sofisticiranim korisnicima provođenje vlastitih analiza. Rješenja koja on nudi
omogućavaju složena izračunavanja, uključujući analizu vremenskih nizova i
priručnu, interaktivnu analizu podataka.

256
 Rješenja:

Upravljanje odnosima,

Tehnologije za Platni sistemi

Jezgrene tehnologije: poslovanje:
Umrežavanje, OLAP, HTLM,
Skalabilnost,
Sigurnost, Razmjena Rudarenje podataka,
Skladišta podataka
poruka
Personalizacija

Upravljanje znanjem,
Mjerenje efikasnosti

Slika: Arhitektura rješenja za poslovnu inteligenciju 90

On-line analitičko procesiranje (OLAP) je krovni pojam za cijeli raspon

različitih pristupa (vidi Tabelu: Tipovi i terminologija OLAP-a). Možemo ga
posmatrati kao: priručni ili stolni OLAP, relacijski OLAP, višedimenzionalni
OLAP i hibridni OLAP. Procesi koji se izvode u jezgrama svih tih aplikacija
u suštini su isti.

Definicija Proizvođači Primjena Primjena

OLAP na radnom stolu. Business Dubinska analiza Za male
Proizvod koji podatke sa Objects, Brio, podataka i specifične
servera prikuplja na Cognos stvaranje pogleda grupe podataka.
računar klijenta. Najviše na podatke za Korištenje
procesiranja se obavlja potrebe izvještaja izvan mreže na
lokalno. Povezan je sa krajnjem ličnim
alatima za postavljanje korisniku. računarima.
upita koji kreiraju
odgovarajaće poglede u
veće grupe podataka.

90
Radivojević M., e-Uprava – od vizije do implementacije, Univerzitet za poslovne studije,
Banja Luka, 2007. ISBN 99938-25-07-7

257
 Relacini OLAP MicroStrateg
(ROLAP): Naglasak y DSS Analize usluga, Analiza
na procesiranje upita u Products procesiranje skladišta
relacionu bazu Server, informacija. podataka,
podataka. Njegovi Information Trgovanje transakcionih
mehani-zmi pružaju Adventage, informacijama na slogova.
visoko speci- Platinium Web-u
jalizovane iterativne Technology
upite u BP i rukuje
isporukom informacija
korisniku
Višedimenzionalni Arbor
OLAP (MOLAP). Essbase, Brz odziv na
Specijalizovana baza Oracle konsolidovanim
Finansijsko
podataka na serveru, Express, skupovima
budžetiranje i
uzima relacione Seagate i Sas podataka,
predviđanje
podatke iz analiza i
transakcijskog sistema ažuriranje
i fizički ih sprema u podataka
jedinstvenom formatu
da bi se poboljšao
pristup upitima u bazu.
Mješoviti OLAP. Centar za
Kombinuje prethodna IBM DB2 Veći broj podatke ili
dva sistema. Daje OLAP Server, mrežno
primjena
podršku na strani Microsoft procesiranje
klijenta i servera, OLAP-a i operativnih
Plato
odnosno procesiranje u MOLAP-a skladišta
standardnom ili podataka.
specijalnom formatu
podataka
Tabela: Tipovi i terminologija OLAP-a

Podaci koji se unose u sistem baze podataka prebacuju se u sistem

OLAP-a, ponovo formatiraju, nakon čega im se pristupa na specijalne načine
kojima se proširuje procesiranje složenih upita koji leže izvan mogućnosti
standardne baze podataka.

258
 6. 7. KUPCA I KORISNIKA TREBA POZNAVATI

Sada se u poslovnim sistemima mogu da čuju slogani tipa: direktni

marketing, personalizacija, osipanje kupaca, potencijalna dugoročna vrijednost
kupca, upravljanje odnosima sa kupcima, analiza tržišne košarice, višestruka prodaja
i ciljni marketing. To nastojanje "fokusiranje na kupce i korisnike", dovodi nas do
pitanja šta bi to kupac ili koririsnik, poznati kao osobe koje su uvijek u pravu, mogli
imati od te silne buke. Ovo poslovni sistem dovodi do pitanja kako svoje postojeće
podatke bolje iskoristiti za razumijevanje i zadovoljenje svojih kupaca (korisnika).
Poslovni sistemi koji su najviše napredovali na području upoznavanja svojih
najprofitabilnijih kupaca još uvijek muku muče sa time šta uraditi sa velikom
količinom informacija koje prikupljaju o svojim kupcima. Pokušavaju pronaći
odgovore na pitanja ko je kupac, što kupac želi, kada, kako i zašto to želi, šta su
zapravo osnovna pitanja na koja trebaju odgovoriti.
Poslovni sistemi nastoje se maksimalno orijentirati prema svojim kupcima i
korisnicima usluga. Sada se naglasak sa transakcija, proizvodnih procesa, proizvoda i
prodajnih kanala preusmjerava prema konačnom izvoru profita, prema kupcu.
Takvu promjenu podstiče sve veća konkurencija, deregulacija, globalizacija,
zasićenje tržišta, Internet poslovanje, očekivanja kupaca. Nove tehnologije su
obezbjedile da se udaljenost od konkurencije smanjila na klik mišem, a troškovi
prelaska novom trgovcu za kupca sve češće postaju gotovo zanemarivi.
Za poslovne sistem veoma je važno da pronađu dosada nepoznate
načine privlačenja novih kupaca, maksimalo povećati dobit od svakoga
pojedinog kupca i zadržati najprofitabilnije od njih. Brojna istraživanja
pokazuju da je jednostavnije i jeftinije proizvod prodati postojećem kupcu
nego pridobiti nekog novog.
Kako se to može ostvariti?
 Kupce treba poznavati bolje od konkurencije, znati ko su oni i šta su
kupili.
 Znati i razumijeti šta žele u određenom trenutku.
 Iskoristiti znanja o kupcima za stvaranje najboljih mogućih odnosa sa
njima, personalizacija i pronicljivost, ali ne i nametljivost.
 Povećati zadovoljstvo kupca.
Da bi se sve navedeno ostvarilo, treba prikupiti i analizirati sve
informacije o kupcu. Treba poznavati profil kupaca, njihova očekivanja i
sklonosti, kao i njegovu dugoročnu vrijednost. Da bi se razumjela vrijednost
kupca, mora se obuhvatiti ne samo prošlost već pogled usmjerili i prema
budućnosti u pokušaju da predvidi njegov budući potencijal.

259
 Ako se shvati dugoročna vrijednost kupca, može se odrediti djelovanje
i preduzimati akcije koje su neophodne da bi se materijalizovala ta
vrijednost. Prikupljanje i analiziranje informacija, kao i akcije koje iz toga
proizlaze na osnovu dobrog poznavanja kupca su ono što nazivamo
sposobnost razumijevanja kupca. Sposobnost razumijevanja kupca
omogućava poslovnom sistenu da mu pruži najbolju uslugu i ostvari najbolju
interakciju sa njim.
Poznavati kupca znači znati puno više od njihove lokacije, ne samo njihove
dotadašnje narudžbe već i sve o njegovim interakcijama sa poslovnim sistemom.
Sada se interakcije ostvaruju višestrukim prodajnim kanalima (direktnom prodajom,
on-line narudžbama, narudžbama putem posrednika itd.) te većim brojem
mogućnosti za uspostavljanje veza ili "dodirnih točaka" (centar pomoći za kupce,
marketinški programi, interakcije sa zaposlenim u prodaji itd.). Praćenjem, posma-
tranjem i analizom tih interakcija može se steći bolji uvid u potrebe i želje kupaca u
svakom trenutku. Da bi se uspješno i efikasno postavio prema njihovim
očekivanjima, svaki zaposleni u poslovnom sistemu mora imati jasnu i potpunu
sliku o aktivnostima kupaca ili korisnika. Takvo potpuno posmatranje kupca naziva
se i "pogledom od 360 stepeni".
Dobar dio poslovnih sistema ne može posmatrati svoje kupce "pogledom od
360 stepeni", zato što imaju razjedinjene informacione sisteme pojedinih odjeljenja
i neusklađene podatke.
Potpuno poznavanje i razumijevanja kupaca i korisnika vrlo je važno, ali nije
uvijek i sasvim dovoljno. Poslovni sistemi ne nastoje samo shvatiti sve aspekte
odnosa sa svojim kupcima i korisnicima , oni se moraju osposobiti da rade na osnovu
tih informacija, i to na usklađen način, bez obzira na vrstu interakcije ili mjesto na
kojemu se ta interakcija ostvaruje. Za to je potrebno ne samo potpuno poznavati
svakog kupca, već je neophodan i sveobuhvatan odnos sa njim.
I kupci očekuju da ih poslovni sistem (prodavac) sa kojim posluje bolje
upozna, bez obzira na vrstu komunikacionog kanala za koji se odluče. Iako je
sveobuhvatni odnos između poslovnih sistema i njihovih klijenata koristan i oprav-
dan, veoma ih je malo koje su sposobne prepoznati istog kupca unutar nekoliko
odjela i prema njemu korektno postupati bez obzira na mjesto i nivo njihove
interakcije. Postavljanje odgovarajuće infrastrukture koja je potrebna za to prvi je
nezaobilazan korak u ovladavanju sposobnošću razumijevanja kupca.

6. 8. NOVA e-POSLOVNA INTELIGENCIJA

Poslovni sistemi moraju sebi postaviti pitanja: Koliko je inteligentno naše

poslovanje? Koliko dobro zaposleni poznaju i razumiju silnice koje pokreću proflt i
određuju našu budućnost? Kako stičemo znanje i kako ga razumijemo? Zašto se
uči, istražuje i stiče iskustvo? Kako se koristi stečeno znanje za ostvarivanje

260
poboljšanja? I, najvažnije, kako dostići tu inteligenciju u Internet-skom poslovanju
koje naglavačke okreće tradicionalne poslovne običaje, u poslovanju koje se kreće
toliko brzo da ga radije mjerimo satima i danima nego mjesecima i godinama?
Prije deset godina većina iskusnih menadžera mogla je odgovoriti na ta
pitanja. Kako to? Razgovarali su sa svojim zaposlenim. Nadgledali su najvažnija mjesta
davanja usluga, prodaje i stvaranja profita. Timovi za praćenje konkurcncije
obavještavali su ih o njihovim aktivnostima. Oslanjali su se na čiste brojeve,
instinkte, pregovore i sreću. Te sposobnosti i dalje su pretpostavke poslovnog
uspjeha, ali da bi se postigla izvrsnost, Iniernet-sko poslovanje zahtjeva još nešto.
Ono traži inteligenciju.
Poznato je da je Internet doveo do revolucopnarnih promjena u posovanju,
upravljanju i društvu kao cjelini. Nova tržišta sa direktnim posiovnim odnosima na
kojima se dogovara prodaja roba i usluga u mreži kupaca i dobavljača - brzo
preoblikuje gotovo sve privredne grane. Konkurencija se zaoštrava. Suočeni sa
velikim izborom i očekivanjima trenutnog zadovoljstva, kupci i korisnici usluga
postaju zahtjevniji nego ikada prije. Brzina kojom se te promjene provode je
zastrašujuća. U poslovanju ništa više nije samo po sebi razumljivo osim same
promjene. Poslovni sistemi moraju biti brži, agilniji i, što je najvažnije,
inteligentniji.

Nova pravila se pišu prije nego što se osuši tinta na onima od jučer.

Zašto poslovni sistemi moraju biti inteligentni?

Inteligentan poslovni sistem je onaj koji brže donosi kvalitetne odluke,
nadmudruje svoje konkurente, može da briljira i zadovolji prirodni instinkt
pobjeđivanja. Biti inteligentan poslovni sistem sve je ćešća pretpostavka ne samo
za pobjedu, već ponajprije za učestvovanje u takmičenju. Sve je vidljivija
isprepletenost dijelova poslovnog sistema.

 Odjeljenju za odnose sa komintentima trebaju informacije o kupcima ili

korisnicima usluga da bi ih zadržali, prilagodili im svoje načine i
mehanizme pristupa, zadržali postojeće i osvojili nove poslove.
 Odjeljenju prodaje trebaju informacije o tome koji se proizvodi prodaju, na
kojim tržištima, preko kojih kanala.
 Odjeljenju za planiranje proizvodnje trebaju informacije o veličini prodaje da
bi uradili optimalni plan proizvodnje i pregovorima ostvarili najpovoljnije
ugovore sa dobavljačima.
 Odjeljenju marketinga treba informacije o tome ko kupuje koje proizvode
da bi osmislio imeligentnu marketinšku promociju, bez obzira na to je li riječ
o oglašavanju na velikim tržištima ili su to promocije usmjerene na
pojedinačne kupce.
 Finansijsko odjeljenje treba informatije o profitabilnosti da bi strukuru

261
 troškova prilagdilo maksimalnoj dobiti.
Osnovni zadatak IT odjeljenja je da onima koji odlučuju obezbjede brze
odgovore na pitanja o poslovanju putem trenutnog pristupa informacijama koje su
im potrebne. Efikasna raspodjela, provjera i analiza informacija među tako brojnim
i raznovsnim odjeljenjima, (onima za odnose sa kupcima, prodaju, planiranje
proizvodnje, marketing i finansije) stapa se u sveobuhvatnu inteligcnciju poslovnog
sistema koja je veća od ukupnog zbroja njenih informativnih dijelova.

6. 9. POSLOVNA INTELIGENCIJA U PRAKSI

Osnovno pitanje poslovne inteligencije je: kako prepoznati i

implementirati tehnologije potrebne za sticanje poslovne inteligencije? Moraju
se poznavati pitanja koja sebi postavljaju donosioci odluka u svakodnevnim radu.
Zaposleni pristupaju podacima, analiziraju ih i razmjenjuju da bi mogli
efikasno raditi i donositi pravovremene odluke. Podaci se mogu dobiti u samom
poslovnom sistemu ili dolaziti iz vanjskih izvora, poput podataka koji se dobijaju
od informacionih brokera ili podataka prikupljenih sa velikog područja Interneta.
Veliki broj istraživanje pokazuju da ljudi donose odluke zasnovane na
nepotpunim informacijama te podliježu intuiciji. Kvalitetne informacije, dostupne
upravo kada su i potrebne, mogu pomoći svim zaposlenim da efikasnije rade, a
menadžerima da donose mudrije odluke, te tako postignu i viši stepen inteligencije.
Ono što često iznenađuje je činjenica da su pitanja koja postavljaju poslovni
ljudi jednostavna, direktna i svima razumljiva. Neophodna tehnička infrastruktura
neophodna da se na takva pitanja odmah i odgovori nije tako jednostavna.
Zaposleni, a posebno menadžeri koji donose odluke, moraju da posmatraju
podatke i informacije poslovnog sistema sa različitih aspekata i tako dobiju bolji uvid
u ono što se dešava u poslovnom sistemu i okolini.
Tehnologije poslovne inteligencije sada svim poslovnim ljudima
obezbjeđuju pretraživanja velikih internih i eksternih baza podataka za sastavljnje
odgovarajućih izvještaja ili dolaženje do neophodnih informacija. Oni trebaju samo
odabrati poslovne pokazatelje koje žele posmatrati i bez ikakvog dodatnog
tehničkog znanja dobiće ono što im treba.
Sadašnji stepen razvoja tehnologije poslovne inteligencije obilježava to što su
zaposleni potpuno pošteđeni tehničkih problema oblikovanja baza podataka
(naziva tabela, jezičnih naredbi za pristup bazama podataka i sl).

262
 6. 10. ZNAČAJ POSLOVNE INTELIGENCIJE U
POSLOVNOM ODLUČIVANJU.

Prave informacije i pravo znanje danas predstavljaju glavni preduslov za

opstanak na sve turbulentnijem tržištu, a pomažu poslovnim sistemima u
donošenju kvalitetnih poslovnih odluka. Glavni zadatak koncepta poslovne
inteligencije je prikupljanje što kvalitetnijih informacija i znanja, jer samo
pomoću njih poslovni sistem ima šansu pravovremeno reagovati na tržišne
promjene i donositi prave poslovne odluke. Kvalitetna poslovna odluka donesena
na vrijeme, osigurava realizaciju zacrtane strategije i poslovnih ciljeva.
„Sam koncept poslovne inteligencije počiva na sljedećim zamislima:
 namjera ovog koncepta nije stvaranje što veće količine informacija, već
isključivo generisanje boljih i kvalitetnijih informacija i znanja za
donošenje poslovnih odluka;
 poslovna inteligencija pruža korisnicima samo one informacije koje su
im potrebne ali u pravo vrijeme i iskazane na način koji donositelju
odluka najviše odgovara;
 ispravno korištenje koncepta poslovne inteligencije će smanjiti količinu
informacija kojoj je menadžment izložen istovremeno im povećavajući
kvalitetu.“91
Korištenje koncepta poslovne inteligencije, poslovnim sistemima je
omogućeno da iz gomile dostupnih podataka, informacija i znanja koriste samo
ono što će im biti potrebne za donošenje kvalitetnih poslovnih odluka.
Poslovna inteligencija usko je povezana sa činjenicom, da ni jedan ozbiljan
poslovni sistem, u uslovima žestoke konkurencije, zahtjevnijim kupcima i
tržištem promjenljivih okolnosti, ne može donositi poslovne odluke na bazi
subjektivnih procjena menadžera. Pokazalo se da adekvatna primjena poslovne
inteligencije povećava efikasnost odlučivanja, jer se umanjuje rizik donošenja
loših procjena i pogrešnih odluka.
Kako poslovni sistemi dolaze do inteligencije koju zahtjeva Internet
poslovanje? Kako se oni koriste inteligencijom za obezbjeđenje lojalnosti kupaca i
podsticanje dobiti? Kako nadmudruju konkurenciju? Odgovor se može naći u
podacima.
Podaci pokreću poslove. Poslovi se ubrzavaju informacijama, a vruhnski efekti i
prestiž ostvaruje se znanjem i inteligencijom.
Podaci, informacije, inteligencija. U čemu je razlika?

91
Panian Ž., Klepac G.,POSLOVNA INTELIGENCIJA, „Masmedia“, Zagreb 2003. god.

263
 Podaci su neobrađeni i neuljepšani. To su bilješke određenih transakcija ili
popis promjena.
Informacije su podaci obogaćeni određenom mjerom poslovnog sadržaja i
značenja. To su prečišćeni, sintetizovani i utvrđeni podaci. Zaposleni uzimaju te
podatke i koristeći se svojim poznavanjem poslovanja, filtriraju ih, razvrstavaju,
određuju prioritete, predstavljaju ih, te ih tako preoblikuju u informacije.
Informacije se analiziraju da bi se otkrila profitabilnost, trendovi prodaje tokom
vremena i potencijalna zarada na osnovu prošlog ponašanja.
Inteligencija uzdiže informacije na viši nivo unutar poslovnog sistema.
Podaci i informacije su stvari. Inteligencija je organska, izvedena iz informacija,
doprinosi stanju koje se može okarakterisati kao kolektivna inteligencija. Inteligencija
proizlazi iz potpunog proučavanja i prosuđivanja informacija, prošlih djelovanja i
mogućnosti. Jednom stvorena, inteligencija je sklona širiti se kroz poslovni sistem.
Određenom broju pojedinaca koji imaju uvid u poslovni proces postaju vrlo moćna
snaga. Koristeći se informacijom, može se preduzeti inteligentno djelovanje.

6. 11. VALUTA NOVOG DOBA

Svoju najnoviju knjigu Living in ihe Fault Line Geoffrey Moore, strategijski
guru Silikonske doline i autor knjige Crossing tbe Chasm i Inside the Tornado,
započinje konstatacijom da je informacija o nekoj imovini danas vrijednija od same
imovine: "U ovom novom svijetu vlada informacija. Što više informacija imate i što
su vaše analize bolje (i brže), veća je i vjerojatnost da ćete ostvariti bolja ulaganja."
Podaci i informacije čine osnovu poslovnim sistemima da budu uspješni.
Čini se kako velike količine podataka koje poslovni sistemi prikupljaju leže
neiskorištene, čekajući na inteligenciju koju analiza može iznjedrili. Istraživači u
IBM-u došli su do uznemirujućeg zaključka da se poslovni sistemi u donošenju
strategijskih poslovnih odluka aktivno koriste sa samo 7% svojih podataka!
Poslovnim sistemima obično ne nedostaje podataka. Štoviše, čini se da ih
imaju i više nego što treba. Tokom osnovnih operativnih procesa svog
poslovanja oni prikupljaju terabajte informacija o svemu što rade: o prodatim
proizvodima, o svojim kupcima, o zaposlenim i imovini koju imaju i koriste. Te
informacije obično su pravilno spremljene u baze podataka. Problem je što ti podaci
tu ostaju, neupotrebljeni i neiskorišteni, skupljajući prašinu poput starih sanduka u
skladištima. Iako se zna da su informacije potencijalno vrijedne, često ih je teško
pronaći. Poslovni ljudi koji stvarno trebaju neku informaciju, ne znaju kako je dobiti ili
čak ne znaju da ona uopšte i postoji. Stoga ponekad i jednostavna pitanja ostaju bez
odgovora.

264
 Sve više poslovni sistemi počinju shvatati da su informacije valuta novog
poslovanja. Sve više se počinje primjećivati da predvodnici e-Poslovanja pretvaraju
neobrađene podatke u inteligenciju. Velike količine spremljenih podataka sada se
energiziraju, integršu i analiziraju radi uvida u ključne poslovne matrice. Kao nikada
prije, podaci se istražuju, raščlanjuju, prosuđuju i iskušavaju da bi se procijenili
trendovi i nepravilnosti.
Poslovni sistemi koji su predvodnici novog poslovanja, zaposlenima na svim
nivoima nude analizu i razmjenu informacija putem Interneta. Vidljivo je kako takvi
predvodnici unapređuju svoje poslovanje uklanjajući prepreke uvida u svoje
poslovne podatke, i kako isključivo iz njih oslobađaju inteligenciju. Svjedoci smo
kako se koriste prednostima tih novih moćnih i jednostavnih analitičkih sredstava
zasnovanih na Internetu, služeći se analitičkim postupcima koji su nastali u
nekoliko proteklih godina. To je ono što podrazumijevamo pod razvojem
poslovne inteligencije unutar poslovnog sistema: pretvaranje podataka u
iskoristive informacije i znanje, te njihovu razmjenu i distribuciju među svim
zaposlenim.
U gotovo svim privrednim granama - od trgovine na malo do zdravstvene
zaštite, osiguranja, prijevoza, bankarstva - svjedoci smo eksploatacije inteligencije
da bi se izgradili i učvrstili odnosi sa komintentima, smanjili troškovi poslovanja, a
povećala efikasnost i efektivnost.
Nerazvijenost e-Poslovne inteligencije obezbjeđuje poslovnim sistemima
velike mogućnosti za pionirski posao inteligentnog korišćenja podataka za
obezbjeđenje prednosti prvih pokretača. To ujedno donosi neposredne opasnosti
poslovnim sistemima koji se budu presporo kretali.
Ako se poslovanje provodi na tradicionalan način, neće se moći iskoristiti
informacije prikupljene u svim poslovnim procesima svog poslovnog sistema. Ako
se dozvoli donošenje inteligentnih odluka na svim nivoima poslovnog sistema,
postaće se agilniji i konkurentniji. Ako poslovni sistem posluje preko Interneta ili
ima strukturu koja je u promjeni, moći će se uočiti da je ovladavanje informacijama
ključna prepostavka za uspjeh. Dok se konkurcncija približi, takvi poslovni sistemi
steći će dominaciju na tržištu i u razmišljanjima koju će biti teško, ako ne i
nemoguće stići. Što će biti s konkurencijom? Oni koji oklijevaju u novom svijctu e-
Poslovanja i e-Poslovne inteligencije naći će se u nezavidnom položaju koji ih može
odvesti u propast.
Predvodnike e-Poslovanja, e-Poslovne inteligencije možemo uporediti sa
alpinistom koji se penje strmim liticama. On istražuje stijenu pred sobom ne bi li
pronašao i najmanju pogodnost, sitno uporište i l i udubljenje koja će mu omogućiti
da se vine do vrha. Isto će tako poslovni sistemi koji izrastu kao lideri u Internet-
skom poslovanju tražiti i iskoristiti i najmanju prednost za brže i bolje donošenje
odluka uz pomoć e-Poslovne inteligencije. Internet ne omogućava samo e-Poslovnu
inteligenciju, on je zahtijeva, i to je zahtjeva odmah. U brzo rastućem području e-
Poslovne inteligencije brzina pobjeđuje.

265
 6. 12. VEĆI RIZIK VEĆA DOBIT

Da bi poslovni sistem bio najbolji na tržištu, menadžer mora razmišljati o

tome kako bi se ono moglo razijati, kojim smijerom kretati, gdje bi moglo
krenuti pod određenim okolnostima. Da bi se postigle velike dobiti, ponekad se
mora preuzeti veliki rizik.
Veliki rizici ponekad uz velike uspjehe mogu podrazumijevati i velike
neuspjehe. Ako poslovni sistem odbije preuzeti rane rizike, kad-tad će doživjeti
neuspjeh na tržištu. Sa druge strane, ako je rizik veliki, samo je nekoliko
pogodaka potrebno da mu osiguraju uspjeh u budućnosti.
U velikom broju industrijskih grana jedini način razlikovanja poslovnog
sistema od konkurencije može biti ispravna upotreba digitalnih informacija. U
visokotehnološkim poslovnim sistemima digitalna je informacija jedini način
ostvarivanja tržišnih prednosti i napredovanja. Kako bi se odredili i riješili do tog
trenutka netaknuti problemi znanja, veliki dobici zahtjevaju velike rizike, a
digitalni informacioni sistemi povećavaju prilike za postizanje uspjeha.
Da bi poslovni sistemi ostvarili veću dobit, ponekad mora preuzeti
velike rizike. Rizik podržan digitalnim informacija možda je najbolji
način stvaranja proizvoda i tržišnih preokreta.

6. 13. APLIKACIJE ZA POSLOVNU

INTELIGENCIJU

Aplikacije za poslovnu inteligenciju, sistemi za podršku odlučivanju i

upravljanje znanjem, omogućavaju aktivnu i pasivnu isporuku informacija iz
velikih baza podataka, pružajući poslovnim sistemima pravovremene odgovore
na pitanja presudna za poslovanje. Cilj tih aplikacija je pretvoriti ogromne
količine dostupnih podataka u znanje koje poslovni sistemi mogu dobro
iskoristiti.
Rast te klase aplikacija uslovljen je zahtjevima za uslužno sposobnijom
poslovnom inteligencijom i povećanjem količine prihvata i pohrane digitalnih
podataka. Pojava Interneta i drugih komunikacijskih tehnologija omogućila
je jeftiniji pristup informacijama i njihovu isporuku prostorno udaljenim

266
korisnicima. Smatra se da će broj aplikacija za poslovnu inteligenciju, sistema za
podršku odlučivanju, i upravljanje znanjem znatno rasti.
Šta je novo u tim aplikacijama? Po prvi put je omogućena integracija
prijema podataka, njihova analiza i isporuka u jedinstvenom rješenju (vidi
Sliku: „Integracija aplikacija za upravljanje znanjem“). Ta klasa aplikacija
korisnicima omogućava postavljanje upita i analiziranje najdetaljnijih baza
podataka, onih na transakcijskom nivou, pretvarajući podatke u poslovnu
inteligenciju kad god je to potrebno i distribuirati ih bilo gdje putem širokog
spektra tehnologija nutkanja i gurkanja korisniku, kao što su e-Pošta, telefoni
i drugi bežični telekomunikacioni uređaji.

Filtriranje i
izvještavanje

Prikupljanje
i Aplikacije iz
skladištenje domena
podataka poslovne
inteligencije
Sistemi za
podršku
odlučivanju

Mobilne
komunikacij
e, nuđenje
uslugeSlika: Integracija aplikacija za upravljanje znanjem

Da bi se uspjelo u digitalnoj ekonomiji, poslovni sistemi moraju biti

dizajnirani čvrsto i na dugo vrijeme, da mogu prihvatiti izazove konkurencije,
pridobiti nove kupce i korisnike, a stare činiti sretnim, te istovremeno poslovati
bez ikakvih trzavica.
Poslovni sistemi moraju ukloniti niz prepreka prije nego postanu
spremni iskoristiti sve prednosti koje pruža e-Poslovanje. Jedna od prepreka su
stari načini vođenja poslovanja, podržani zastarjelim aplikacijama, za koje se
čini da će u poslovnim sistemima živjeti zauvijek, ne ostavljajući baš mnogo
mjesta efikasnoj arhitekturi poslovanja.

267
 Uvođenje promjena u domeni aplikacija za vođenje poslovanja vrlo je
teško i visoki postotak njih završava neuspjehom. Dio tih neuspjeha dolazi zbog
toga što se pristup nekih poslovnih sistema problemu, promijenio vrlo malo,
iako se u zadnjih pet godina poslovno okruženje radikalno promijenilo. Da bi
kreiranjem dizajna e-Poslovanja i poslovne inteligencije stvorili vrijednost za
kupca i korisnika, menadžeri se moraju pozabaviti ozbiljno pitanjima:
 Kako urediti aplikativnu arhitekturu e-Poslovanja i poslovne inteligencije
da se prevaziđe stalno rastući nivo promjena u poslovanju?
 Kako urediti brojnu aplikativnu arhitekturu koja neće samo
preživjeti, već i cvjetati?
 Kako brzo razviti i postaviti aplikativnu arhitekturu, mjereno mjesecima,
a ne godinama?
Integracija e-Poslovanja i poslovne inteligencije bitno je drugačija stvar
od obrade podataka. Sada oštricu poslovnih aplikacija predstavlja: integracija i
usklađivanje odnosa i veza duž cijelog poslovnog lanca.
Zbog prihvatanja konfekcijskog softvera mnogi se menadžeri pitaju po
čemu će svoje poslovanje razlikovati od drugih, ako svi koriste iste sisteme.
Kako oni mogu postići to razlikovanje, a uložili su ogromna sredstva u softver?
Uspjeh implementacije e-Poslovanja i poslovne inteligencije zahtjeva
drastične promjene u poslovnom sistemu, njegovom ponašanju i poslovnom
razmišljanju unutar i izvan granica samog sistema. Tehnologija je često lakši
dio ove slagalice. Mijenjanje organizacije u skladu sa tehnologijom uvijek je
puno teže.

6. 14. UPRAVLJANJE POSLOVNOM

INTELIGENCIJOM

Rukovodni kadrovi na najvišem nivou moraju upravljati implementacijom

poslovne inteligencije u poslovnom sistemu.
Da bi implementacija projekta poslovne inteligencije mogla efikasno da se
implementira treba se obezbjediti bar sljedeće:
 vođi projekta dati određena ovlaštenja,
 radni tim držati izvan područja političkih sukoba i ukloniti sve prepreke,
 podržati tim u savladavanju preklapajućih funkcija,
formalno upravljati dometom projekta.
Poslovni sistemi investiraju značajna finacijska sredstva u skladišta podataka
i informacione sisteme, pri tome nailaze na nezadovoljstvo među korisnicima, jer su

268
alati kojima se oni kasnije koriste presloženi ili preteški za upotrebu. Povrat ulaganja
dosta zavisi od toga kako korisnici "prihvataju" sistem. Ako zaposleni i drugi
korisnici vide da su alati poslovne inteligencije prilagođeni njihovim potrebama i
njihov život čine jednostavnijim, to će sigurno dovesti do ostvarivanja povrata
ulaganja. Zato je veoma bitno da svi zaposleni osmišljavaju, implementiraju i
ovladavaju sistemom poslovne inteligencije.
Ako se želi obezbjediti maksimalna efikasnost i efektivnost, treba pažljivo
razvijati i implementirati sistem poslovne inteligencije. Pri tome je vrlo važno
uključiti zaposlene i korisnike u fazu planiranja, obezbjediti da sistem bude
jednostavniji za upotrebu, a zaposlene i korisnike permanentno podsticati na učenje.
Veoma je bitno sve korisnike uključiti i u fazu testiranja da bi se za
njih osigurala odgovarajuća terminologija i standardni izvještaji.
Korisnici moraju sudjelovati u prikupljanju zahtjeva, testiranju
prihvatljivosti sistema i probnom pokretanju. U fazi izgradnje sistema
korisnicima se prikazuju prototipovi ili najnoviji izvještaji o napretku, kako
bi se gartantovalo da implementatori sistema ispunjavaju očekivanja.
Najvažniji kriterij uspješne implementacije i prihvatanja sistema
poslovne inteligencije na koji se neprestano upozorava jest jednostavnost
korištenja. Oni koji odlučuju o kupovini trebaju izabrati rješenja kojim će
korisnici ovladati bez teškoća. Sama primjena zavisi od sveobuhvatnosti i
kvaliteta podataka za poslovne korisnike.
Mora se uvijek imati na umu da je sistem poslovne inteligencije
kompanije (poslovnog sistema) nov način razmišljanja. Stalno i odgovarajuće
uvježbavanje korisnika, zasnovano najprije na rješavanju poslovnih problema
sa kojima se oni suočavaju, olakšaće im da izvuku maksimalnu dobit iz svojih
podataka. Najbitniji dio na tom putu je upoznavanje korisnika sa podacima. Koji su
podatci dostupni? Kako su oni kategorizovani? Koliko se često ažuriraju?
Aktivnosti najvišeg rukovodstva na eksploataciji sistema poslovne
inteligencije izuzetno je važno za njegov uspjeh. Pošto je poslovna inteligencija nov
način poslovanja, oni koji odlučuju moraju prednjačiti u oslanjanju na to novo
sredstvo.

6.15. UPRAVLJANJE ODNOSIMA SA

KORISNICIMA

Upravljanje odnosima sa korisnicima obuhvata tri djelovanja kojima se

može maksimizirati dugoročna vrijednost tih odnosa (STICANJE, IZGRADNJA
I BRIGA (vidi sljedeću sliku).

269
1. Sticanje – Novog kupca treba inteligentno privući. Inteligentno upravljanje
odnosima sa kupcima omogućava poslovnom sistemu da:
 koristi tehnike segmentiranja,
 razradi ispravne marketinške kampanje,
 pravim mjerama prodaje iskoristi prednosti,
 zatvori pukotine u efikasnosti cijelog procesa.

Slika: sticanje, izgradnja, briga

2. Izgradnja - Vrijednost svog kupca poslovni sistem mora graditi postepeno.

Kada stekne novog kupca, mora naporno raditi da bi se vremenom povećala
vrijednost tog odnosa. Treba ga toliko dobro poznavati da bi se postojećim ili
novim prodajnim programom moglo podstaći na nove poslove. Znači, treba imati
sposobnost za mjerenje i praćenje vrijednosti toga kupca tokom vremena.
3. Briga – Kupcu treba osigurati najviši nivo usluge. Velika briga o kupcima
garantuje njegovo zadržavanje. Dobra informatička infrastruktura, izgrađena u
svrhu razumijevanja kupaca, obezbjediće shatanje njegovih potreba, olakšati
poslovanje sa njim i za sve kupce osigurati okruženje sa višestrukim
mogućnostima samostalnog korištenja usluga.

Šta nas to očekuje u budućnosti

Glavni igrači u poslovnom sistemu do skora su bili zaposleni, a danas su to
već kupci i korisnici. Sada im je lakše nego ikada prije, upoređivati proizvode i
uslugu samo klikom miša. Posljedica toga je da su korektni odnosi sa kupcima i
korisnicima postali najvrjednija imovina poslovnog sistema. Strategija svakog
poslovnog sistema mora razmotriti, kako dati brzu, kvalitetnu a jeftinu uslugu,
kako zadovoljiti (oduševiti) sve izbirljivijeg kupca i korisnika.

270
 Sutrašnji kupci korisnici će određivati pravila igre. Ako poslovni sistem želi
opstati i raditi, mora poslovati kako to žele kupci i korisnici. Problem je što je to
lakše reći nego provesti u praksi. Većina poslovnih sistema smatra da su u
žarištu njihovog interesa kupci i korisnici, ali u stvarnosti to su petljanja
oko proizvodnje i usluge. e-Poslovanje i poslovna inteligencija povećavaju
očekivanja kupaca i korisnika, koji su podigli ljestvicu na viši nivo očekivanja.
Ne uspiju li svaki put preskočiti tu sve više dignutu ljestvicu standarda pružanja
servisa korisnicima, počeće se dešavati da pojedini poslovni sistemi počnu ispadati
iz igre.
Poslovni sistem okrenut prema kupcima ili korisnicima mora se početi
oblikovati strategijom upravljanja odnosima sa kupcima i korisnicima. Ova
strategija mora uključiti reinžinjering poslovnih procesa, organizacione promjene,
podsticaj izmjene programa i potpunu obnovu poslovne kulture.
Ono što je nekad bio dobar proizvod ili dobra usluga, današnji kupci i
korisnici uzimaju samo kao polaznu tačku. Da bi postojeći odnosi sa
korisnicima ostali čvrsti, poslovni sistem na uslužne servise mora gledati
očima kupaca i korisnika.
Sva do sada provedena istraživanja pokazuju da je efikasno upravljanje
odnosima sa kupcima i korisnicima izvor razlika u pogledu uslužnog
nadmetanja. Svaka prednost koja se danas zasniva na inovaciji u pogledu usluge
kratkog je vijeka; umjesto toga, ključ uspjeha na sve dinamičnijem tržištu je
trajno kreiranje ponuda novih vrijednosti korisnicima. Menadžeri se moraju
pitati, dopušta li infrastruktura njihovih sistema stvaranje takvih vrijednosti.
Nove Web tehnologije, sigurno su djelovale kao katalizator za razvoj
upravljanja odnosa sa korisnicima. To upravljanje primjećuje se više nego
ikada prije, transformišući se iz sredstva za povećanja efikasnosti u tehnologiju
podržanu strategijom e-Odnosa. Poslovni sistemi treba da se utrkuju u korištenju
tehnologije kojom bi se čvršće povezali sa svojim kupcima.
Iako zvuči kao fraza, jedini način da u savremenom svijetu, veoma
izbirljivih kupaca i korisnika i pojačane konkurencije uspije, je da se u
potpunosti fokusira na njihove potrebe.
Da bi zadržali kupce i korisnike, menadžeri se moraju koncentrisati na
brzo i efikasno kreiranje novih kanala isporuke, radeći sa velikom količinom
podataka o kupcima i korisnicima i integrišući ih da bi osigurali jedinstvene
poslovne aktivnosti. Samo integrisanjem svoje uslužne i servisne infrastrukture
sa svim aspektima operativnog poslovanja, može se očekivati da će se desiti
promjene u odnosima sa kupcima ili korisnicima.
Još uvijek mali broj poslovnih sistema može reći da je uspio fokusiranje na
kupce i korisnike učiniti stvarnim. Za to postoje tri razloga:
 modeli poslovanja iz prošlosti nisu zahtjevali fokus na korisnika,
 današnje tehnologije tada nisu bile dostupne,
 otpor organizacija prema promjenama modela poslovanja.

271
 Upravljanje odnosima sa korisnicama se može definisati kao integrisana
strategija usluga, promocije i servisa, koja se ne zadovoljava samo
privlačenjem pažnje javnosti već zavisi o koordiniranim akcijama unutar cijeleog
poslovnog sistema.
Praćenjem interakcija svih tipova, softver za upravljenje odnosima pomaže
poslovnim sistemima da mnogo bolje upravljaju odnosima sa korisnicima.
Treba imati na umu i da biti fokusiran na kupce i korisnike ne znači
automatsko unapređenje servisiranje. To znači imati konzistentne, pouzdane i
pogodne interakcije sa njima u svakoj prilici.
Ciljevi unapređenje odnosa sa korisnicima uključuju:
 Korištenje postojećih odnosa u svrhu povećanja efikasnosti usluživanja
 Korištenje integrisanih informacija u svrhu osiguravanja kvalitetnih
servisa.
 Uvođenje konzinstentnih, ponovljivih procesa i procedura.
Poslovni ciljevi upravljanja odnosima sa kupcima i korisnicima
predstavljaju integracijski okvir i poslovnu strategiju, a ne proizvod.
Upravljanje odnosima sa korisnicima zahtjeva razvoj skupa
integrisanih aplikacija koje se bave svim aspektima internog i eksternog
poslovanja, uključujući automatizaciju servisa, uslugu, promociju i
praćenje. Poslovni sistem treba da traži takve dobavljače aplikativnog softvera
koji bi podržao tu integraciju. Radeći tako, moraju imati na umu da je
tehnologija samo jedan aspekt uspješne prakse upravljanja odnosima.
Implementacija softvera znači: reinžinjering funkcionalnih uloga, reinženjering
radnih procesa, te motivaciju kadrova da pruže podršku novom pristupu.
Kad instaliraju aplikacije, poslovni sistemi se nadaju da će izgraditi bolje
odnose sa kupcima i korisnicima te sniziti cijenu usluge na minimum. Nije
čudno da poslovne strategije za postizanje bliskih odnosa između poslovnog
sistema i kupaca, iako koštaju, zauzimaju centralnu poziciju u većini poslovnih
sistema. Pored toga, nove tehnologije povećavaju zahtjeve u pogledu servisa.
Kako kupci i korisnici sve više prihvataju novu tehnologiju, mijenjaju se i
njihova očekivanja u pogledu servisa, podrške i načina kupovine i dobijanja
usluga. Nove tehnologije poslovnim sistemima omogućavaju da u pogledu
odnosa sa kupcima korisnicima, ponude nove stvari koje prije samo
nekoliko godina niko nije mogao ni da zamisli.
Upravljanje odnosima sa kupcima ili korisnicima obuhvata tri faze:
 pridobijanje kupaca ili korisnika,
 produbljivanje odnosa sa njima i
 njihovo zadržavanje.
Svaku fazu obilježava veće razumijevanje između poslovnog sistema i
kupaca ili korisnika (Vidi sliku: Faze upravljanja korisnicima).

272
 Početak novog poslovnog odnosa između poslovnog sistema i kupaca ili
korisnika najčešće počinje različitim stepenom nesigurnosti, oklijevanja, straha
i slutnji. Strategije za uspješno pridobivanje kupaca i korisnika zahtjevaju veliki
udio planiranja u pogledu povezivanja, visoko integrisanih i dobro podržanih
aktivnosti korisnika.

Privlačenje
korisnika
Inovacije
Pogodnost za
korisnika

Proširenje Zadržavanje
odnosa korisnika
Poboljšanje servisa Praćenje potreba
Jeftinija usluga Nove usluge

Slika: Faze upravljanja korisnicima

Ako se posmatraju lični odnosi u kojima je uspostavljeno međusobno
povjerenje, većina ljudi ih ne raskida prvom pojavom problema ili bar ne dok
se problemi ne prodiskutuju. Par sa zdravim odnosom pronalazi vrijeme da
sasluša brige i strepnje onog drugog i zajedno sa njim radi na rješavanju
problema. Rezultat je bogatiji i čvršći odnos. Slično tome i poslovni sistem
treba da svakodnevno dokazuje svoju predanost kupcima i korisnicima, tako
što iznalazi vrijeme da sasluša njihove brige i što nastoji unaprijediti usluge.
Zadržavanje dobrih odnosa sa kupcima i korisnicima nije ni malo lako.
Ono zahtjeva puno rada, ali nagrada je obično vrijedna truda. Kao što lični
odnosi traže strpljenje i razumijevanje, isto to traže i poslovni odnosi. Ono
zahtjeva najpotpunije moguće razumijevanje potreba kupaca ili korisnika i
odlučnost ostajanja u vezi bez obzira na njezine uspone i padove.

273
 6. 16. KREIRATI PROCESE KOJI PROMOVIŠU
MOGUĆNOSTI ZAPOSLENIH

Većina poslovnih sistema je osnovne poslovne procese automatizovala

prije nekoliko godina. Problem je što su se ti procesi automatizirali zasebno,
potpuno odvojeno od drugih procesa. Ukupna efikasnost takvih sistema nije bila
na naročito visokom nivou. Proizvodni proces je na primjer bio optimiziran na
mnogo različitih mjesta uzduž proizvodne trake, a ne i proizvonja kao cjelina.
Automatizacija proizvodnih procesa neophodan je, ali ne i dovoljan uslov
za konkurentnost poslovnog sistema na današnjem tržištu. Dobar digitalni
informacioni sistem može pomoći da se proizvodni radnici pretvore u radnike
znanja, preoblikujući osnovne procese u konkurentsku prednost.
Podaci iz proizvodnih procesa moraju se prosljediti svim zaposlenim kako
bi na osnovu njih mogli poboljšati kvalitet određenog proizvoda. Ako se za to
primijene prave tehnologije, da bi se proizvodnim radnicima obezbjedila
pravovremena analiza, oni će podatke pretvoriti u informacije i znanje koje
pomaže u usavršavanju proizvoda i smanjenju broja proizvodnih pogrešaka.
Razvoj digitalnog informacionog sistema omogućava osnaživanje najvećeg
mogućeg broja proizvodnih radnika. Ključ uspjeha je protok informacija.
Stvaranje dobrog toka informacija može biti prvi korak poslovnog sistema
prema "masovnoj personalizaciji", koja efikasnim visokoproduktivnim sistemima
povezuje želje kupaca i korisnika sa proizvodnim mogućnostima, da se napravi
uprao onakav proizvod kakav kupac želi. Lako je zamisliti dan kad će kupac od
kuće preko Interneta naručiti proizvod sa karakteristikama kakve samo on želi, a
zatim ga za nekoliko dana i dobiti. "Napravljeno po narudžbi" je sve omiljenije
načelo IT-industnje, a ono će se uskoro proširiti i na druge proizvođačke grane,
od automobila do odjeće i namještaja.
Ako se zaposlenim daju složeniji poslovi i bolji „alati“, vidjeće se da će
postati odgovorniji i da će u svoj posao unositi više svoje inteligencije. U
informacionom društvu (digitalnom vremenu) svaki radnik će biti radnik znanja
(svakog od njih treba naučiti da bude radnik znanja). Radnici za pojedinačne
zadatke će nestati. Njihovi će poslovi biti automatizovani ili uklopljeni u
složenije (veće) zadatke koji zahtjevaju inteligenciju (veću upotrebu znanja).

274
 6. 17. ORGANIZOVANJE OKO KORISNIKA

Tehnologija je kritični alat za podršku implementaciji upravljanja odnosa

sa korisnicima i budući uspjeh strategije. Odgovarajući na sljedeća pitanja, može
se utvrditi kako bi upravljanja odnosa sa korisnicima i tehnologija koja ga
podržava radili zajedno:
 Da li je većina aplikacija poslovnog sistema dizajnirana jednostavno
zato da automatizira postojeće procese pojedinih službi?
 Jesu li te aplikacije sposobne identifikovati najbolje kupce i korisnike?
 Da li su aplikacije sposobne za trajno i pravovremeno prilagođavanje
usluga?
 Prate li te aplikacije obezbjeđuju kontakte kupaca ili korisnika sa
poslovnim sistemom, bez obzira na tačku kontakta?
 Jesu li te aplikacije sposobne kreirati konzistentne aktivnosti korisnika
preko svih kontaktnih tačaka koje on izabere?
Ako je većina odgovora na ova pitanja poslovnog sistema negativna,
trebalo bi ozbiljno razmisliti o implementaciji softvera za upravljanja
odnosima sa korisnicima što prije. Vrijeme za takvu implementaciju ne može
biti bolje. Zahtjevi u pogledu integracije aplikacija izgrađenih oko životnih
ciklusa kupca ili korisnika te interakcija sa njima, u stalnom su porastu. Nove
tehnologije tim zahtjevima odgovaraju novom, pametnom generacijom
upravljanja odnosima sa korisnicima, sposobnom da integriše procese i servise.
Ta nova generacija softvera razlikuje se od stare po fokusiranju na
korisnika. Novi sistem za upravljanje odnosima sve poslovne procese organizuje
oko kupčevih ili korisnikovih potreba. Starija arhitektura fokusirala se na
interne procese u funkcionalnim područjima poput promocije i usluge. Mjerenje
i povratne informacije od strane korisnika upravljaju unapređivanjem procesa
novog sistema za upravljanje odnosima sa kupcima i korisnicima. Poslovni
sistemi svoje djelovanje više ne trebaju zasnivati na svojim prioritetima, već na
osiguranju zadovoljstva kupaca i korisnika.
Da bi smanjili funkcionalnu fragmentaciju, najbolji poslovni sistemi se
okreću upravljanju odnosima sa kupcima i korisnicima u kojima se sve više
fokusiraju na njih. Sve ih više koordinira aktivnosti koje su povezane sa
pronalaženjem, privlačenjem i zadržavanjem kupaca. Kako se procesi sve više
prelijevaju preko svih funkcionalnih odjeljenja, taj integrišući pristup sve više
upravlja tim aktivnostima. Radeći tako, poslovni sistemi kreiraju cjelovite,
poprečno funkcionalne komunikacije, koje se odgovornije ponašaju prema svim
aktivnostima vezanim za upravljanje odnosima sa kupcima i korisnicima.

275
 6. 18. INTEGRISANJE APLIKACIJA ZA RAD SA
KUPCIMA I KORISNICIMA

Zahtjev za cjelovitim upravljanjem odnosima sa kupcima i korisnicima

vođen je potrebom integrisanja tehnologija: telefonije, Web-a i baza podataka,
kako bi se uspostavio potpuno zaokružen uvid u karakteristike kupaca i korisnika
te istoriju njegovih odnosa sa poslovnim sistemom. Takva integracija znači da
poslovni sistem može kombinovati informacije o svim prodajama, uslugama i
servisima koje kupac koristi i učiniti ih dostupnim preko svih kanala isporuke
i pristupnih tačaka.
Infrastruktura za upravljanje odnosima sa kupcima i korisnicima
ostvariće najveće mogućnosti ako uspije obezbjediti povezivanje sljedeće
četiri tehnologije:
 Naslijeđene sisteme.
 Integraciju računara i telefona.
 Skladištenje podataka.
 Tehnologiju za podršku odlučivanju.
Pošto poslovni sistemi ubrzavaju svoja ulaganja u alternativne kanale
isporuke proizvoda ili usluga, problem integrisanja postaje sve teži. Ono što je
potrebno jest platforma koja veže sve druge aplikacije koje se bave korisnikom.
Postoji rastuća potreba za softverskim paketima za integraciju aplikacija, koje će
povezati mnoge interne sistema, uključujući aplikacije za upravljanje odnosima
sa korisnicima, skladišta podataka, Web pristupne tačke i nasljeđene
aplikacije.
Može li sve to da funkcioniše? Specijalni adapteri skupljaju informacije
o korisniku iz mnoštva dodirnih tačaka, uključujući Web, naslijeđene sisteme,
sisteme za upravljanje odnosima sa korisnicima, te informacija o istoriji
transakcija i ostvarenim kontaktima. Adapteri te podatke spremaju u korisnikov
profil, tako da se one pojavljuju čim korisnik kontaktira bilo koji segment
poslovnog sistema.
Primjer: ako neko po imenu Pera pretražuje Web čvor, sistem će
uslužnom osoblju dojaviti da je to isti onaj Pera koji je zvao telefonom, a već je
tražio te i te usluge i slično.
Mora se još jednom naglasiti da infrastruktura za upravljanje
odnosima sa kupcima i korisnicima nije dovoljna sama za sebe.
Predviđa se da će se potrebe i očekivanja korisnika u pogledu
kontaktiranja posredstvom različitih kanala značajno promijeniti,
odražavajući proširene mogućnosti podrške koje dolaze od sistema za
uprvaljanja odnosima sa korisnicima.

276
 Tehnologije koje su odgovorne za porast očekivanja kupaca i korisnika,
mogu se takođe iskoristiti i za zadovoljenje i premašivanje tih očekivanja.
Bez obzira kako i zašto korisnik kontaktira poslovni sistem, on mu može
ponuditi efikasne aktivnosti i kod njih stvoriti pozitivno iskustvo.
Rješenje za upravljanje odnosima sa korisnicima može biti sagrađeno od
mnoštva elemenata:
 servisa baziranih na Internetu,
 sistema za usmjeravanje i rukovanje e-Poštom,
 korespodencija posredstvom Web-a,
 saradnje posredstvom Web-a,
 govornih aplikacija i slično.

6. 19. EKSTRANETI ZA BRIGU O KORISNICIMA

Informacije sve više postaju jelo koje povećava apetit poslovnih korisnika.
Stalnim zahtjevima za više transparentnosti u svojim odnosima sa poslovnim
partnerima, klijenti traže informacije o nekim osnovnim pitanjima: koliki je obim
obavljenih poslova, sa kojim organizacionim jedinicama, uz kolike troškove i
tokom kog razdoblja. Očekivanja nadmašuju nivo primanja tih informacija u
izvještajima dobijenim u papirnom obliku, a i dalje će rasti. Omogućujući
pristup informacijama putem Ekstranet e-Poslovne inteligencije (briga o
korisnicima), poslovni sistemi pridonose smanjenju troškova svojih klijenata.
Brzi tempo profesionalnog i ličnog života od menadžera traži da imaju
trenutni pristup informacijama. Moraju imati mogućnost da pritiskom na dugme
(tipku) svakog dana pristupe svim najnovijim i neophodnim podacima. Oni
zahtjevaju bolje, brže i tačnije informacije. Brz i tačan pristup informacijama postaje
integralni dio brige o kupcima i korisnicima. Sredstvo kojim se to postiže je
Ekstranet e-Poslovne inteligencije.
Dobro postavljen Ekstranet e-Poslovne inteligencije obezbjeđuje poslovnim
klijentima jedinstveno mjesto za pristup podacima o njihovu poslovanju s
kompanijom koja je vlasnik tog Ekstraneta. On otvara mogućnost pokretanja
standardnih izvještaja koji se mogu razmjenjivati unutar korisnikovog poslovnog
sistema i sposobnost da se pretraži i analizira skladište podataka poslovnog partnera.
Implementacijom Ekstraneta e-Poslovne inteligencije omogućava se takav
odnos između kompanije i njenih klijenata u kojem stvarno nema gubitnika.
Inteligentnom razmjenom informacija obe strane u tom katkada usijanom odnosu,
mogu pronaći velike koristi.
Poslovni sistem koji nudi Ekstranet obezbjeđuje: sticanje novih klijenata,
izgradnju partnerstva sa njima i brigom o njima. Obogaćivanjem svoje ponude

277
novim uslugama, Ekstranet obezbjeđuje konkurentsku prednost u stjecanju novih
klijenata, a to jača odnos sa kupcem stvarajući partnerstvo zasnovano na
povjerenju.
Razmjena informacija sa klijentom stvara partnerski odnos sa njim. U svim
odnosima pri direktnom poslovanju između poslovnih sistema, povremeno će se
pojavljivati određena manja ili veća neslaganja. Ali, ako postoji "transparentan"
sistem između njih, obe strane će moći posmatrati što se zapravo događa, kada i
zašto. Zajednički Ekstranet zasnovan na činjenicama otvara mogućnost za dogovor
zasnovan na izboru i odlukama svih uključenih strana, umjesto nadmudrivanja npr.
oko toga jesu li ispunjene ugovorene odredbe o nivou usluga.
Poslovni sistemi koji koriste nove načine poslovnja uviđaju da je potreba za
informacijama stalna i da stalno raste.
Klijenti kojima njihov dobavljač, davalac usluga ili poslovni partner,
omogući korištenje Ekstranet e-Poslovne inteligencije ostvaruje zaista velike
prednosti. Oni mogu:
 nadgledati nivo ostvarivanja dogovora,
 ostvariti brz, samouslužni pristup informacijama,
 optimizirati vrijednost usluge,
 prosuđivati poslovanje.
Umjesto da se oslanjaju na statičke štampane izvještaje koji obično stižu sa
zakašnjenjem i ne dopuštaju fleksibilnu analizu, kupci u svakom trenutku mogu
imati najnovije informacije u skladu sa tim koliko direktno prekopavaju po
informatcionom sistemu svoga dobavljača ili distributera.
Zahvaljujući informacijama o novostvorenoj vrijednosti koje obezbjeđuje
Ekstranet e-Poslovne inteligencije, kupac stiče veće sposobnosti i bolje
razumijevanje upotrebe usluga ili proizvoda i na taj se način optimizira odnos.
Ekstranet omogućava klijentu da posmatra ne samo način na koji se on koristi
pojedinim proizvodom ili nekom posebnom uslugom, već i da odredi svoje
poslovanje u odnosu prema ostatku tržišta. U tu svrhu Ekstranet kombinuje
klijentove podatke sa agregiranim shvatanjem klijentove baze ili sa spoljnim
tržišnim informacijama i omogućava usporedbu. Zahvaljujući tome, klijent može
trenutno saznati prema kojem području mora usmjeriti svoje napore i gdje treba
utrošiti sredstva.
Kako ostvariti prednost?
 Svoriti uslove za brz razvoj.
 Sigurnost je prioritet po svojoj važnosti i taj problem treba riješiti
odmah na početku.
 Uz pretpostavku da je usluga dovoljno vrijedna, njome se može trgovati, te
tako ostvariti profitabilno poslovanje.
 Omogućujući klijentu poseban pristup svojim informacijama vjerojatno
ćete povećati aktivnost klijenata od čega će koristi imati i vi i vaši klijenti.

278
  Omogućujući klijentima pristup podacima, oslobodiće zaposlene
ručnog unosa podataka.
 Sistemi ne moraju biti složeni da bi se osigurala stvarna dobit za
klijente. Jednostavna sposobnost razumijevanja klijentovih aktivnosti
ima svoj put. Na tim osnovama može se graditi sistem.
 Planirati razvoj Ekstranet sistema i za interne i eksterne korisnike.
Zaduženi za podršku klijenatu mora imati isti pristup i vezu kao i vanjski
korisnici, tako da o podacima mogu raspravljati unutar jednakih odnosa.

6. 20. OSLUŠKUJUĆI PORTALI

Dobar dio poslovnih sistema uopšte ne sluša šta korisnici govore.

Nova generacija aplikacija za upravljanje odnosima sa kupcima i korisnicima
mora biti transformisana u „prislušne centre“ koji će pratiti o čemu
korisnici razgovaraju. Treba biti pažljiv, i osluškivati pravi skup kupaca ili
korisnika i čuti šta oni kažu.
Zašto je osluškivanje kupaca i korisnika sve više važno? Kupci i
korisnici danas imaju veće mogućnosti izbora. Nekad ravnodušni, kupci ili
korisnici danas postaju sve više zainteresovani, dobro informisani i zahtjevni.
Već sada počinju pitati poslovne sisteme:
Šta ste za mene učinili u zadnje vrijeme?
To bi mogao postati najveći izazov sa kojim će se poslovni sistemi
susresti prelaskom na e-Poslovanje u budućnosti. Svidjelo vam se to ili ne,
velike promjene, uzrokovane tehnologijom Interneta, ljude su učinile
mudrijima, svjesnijim poslovnog krajolika i sposobnijim da traže informacije,
proizvode i usluge.
Razumijevanje načina na koji aplikacije za upravljanje odnosima sa
kupcima i korisnicima pomažu da se izgradi privrženost kupaca i korisnika,
presudno je za budući uspjeh poslovnog sistema.

6. 21. KORPORATIVNI PORTALI

Za gradnju sistema poslovne inteligencije karakteristične su portalske

tehnologije, pristupi i rješenja. Sistem poslovne inteligencije koji nema sve
najbolje osobine portala smatra se neodrživim rješenjem. Zato ukazujemo na

279
suštinu, značaj, potrebu, vrste i razvoj korporativnih portala, sa posebnim
osvrtom na portale u strategijskom upravljanju.
Upravljanje informacijama u procesu strategijskog odlučivanja i
upravljanja, otežano je zbog dvije teškoće:
 izolovanost informacija i
 nepovezanost aplikacija.
Povećanjem količine informacija tokom vremena i rastom poslovnog
sistema veoma je otežano nalaženje značajnih informacija za strategijsko
upravljanje i često nalaže pretraživanje velikog broja sistema. Da bi se u
strategijskom i operativnom upravljanju i stalnom radu koristile kvalitetne
informacije, često je potrebno mnogo vremena, mnogo logovanja i mnogo
različitih upita. Informacijama se pristupa različitim metodama, kao što su Web
brauzeri, e-Mail klijenti ili druge desktop aplikacije.
Sve to ima za posljedicu:
 gubljenje vremena u traganju za značajnim informacijama,
 uvećana vjerovatnoća donošenja strategijskih odluka zasnovanih na
nepotpunim i netačnim informacijama i
 nemogućnost da se efektivno i efikasno odgovori na važne poruke i
informacije.
Zbog svega toga ima razloga za uvjerenost da se ove teškoće sa velikom
vjerovatnoćom mogu rješavati pomoću portala.
Izraz portal je teško odrediv jer ima više značenja. Dosta autora zadržava
jedan od engleskih naziva: „enterprise information portal, enterprise portal,
enterprise knowledge portal, corporative portal, business portal“. Ovdje nećemo
analizirati postojeće definicije portala, nego nastojimo da objedinimo ono što je
zajedničko u raznim definicijama portala. Ne treba poistovjećivati informacioni
portal sa portalom znanja. Iako portale znanja smatramo veoma značajnim,
nećemo ih u ovom dijelu teksta posmatrati.
Korporativne portale ćemo posmatrati kao aplikacije zasnovane na
pretraživačima koji integrišu aplikacije i informacije iz internih izvora (Intranet,
dokumenti, ERP, saradnja) ili eksternih izvora (partneri, kupci/korisnici, Internet)
u jedan jedinstveni i personalizovani pogled. Takvi portali koristeći se "push" i
"pull" tehnologijama, omogućavaju otvaranje interno i eksterno uskladištenih
informacija i obezbjeđuju korisnicima prilaz potrebnim personalizovanim
informacijama kroz standardizovani Web interfejs. Oni obezbjeđuju jednu
personalizovanu tačku za ulaz ili izlaz informacija i znanja iz sistema potrebnih
zaposlenim za uspješno obavljanje svojih poslova.

280
 Slika: korporativni portal
Portali omogućavaju uvezivanje raznih aplikacija poslovne inteligencije
(sisteme podrške odlučivanju, martove podataka, OLAP i Data Mining),
aplikacija upravljanja podacima, aplikacija upravljanja sadržajima i sl.
Portali treba da mogu pristupati internim i eksternim izvorima i da,
obezbjeđujući interaktivnost, integrišu u jedan sistem razne aplikacije i
skladišta podataka. Oni treba da podržavaju dvosmjernu razmjenu podataka i
informacija odgovarajućih izvora, kao i korišćenje podataka i informacija za
dalje obrade.
Korporativni portali bi trebalo da povezuju korisnika ne samo sa onim što
mu je potrebno (aplikacije, podaci, informacij), nego i sa onima koji su im
potrebni, obezbjeđujući pri tom alate koji su im potrebni za zajednički rad.
Najkraće rečeno, korporativni portal je jedan centralni prolaz za poslovni
sistem, dostupan putem Intraneta, Ekstraneta ili putem Interneta, prema
relevantnim aplikativnim sistemima, bazama podataka i resursima informacija i
znanja, potrebnim zaposlenim za uspješno obavljanje poslova. Korištenje Web
brauzera portali imaju mogućnost da se njima operiše sa bilo koje platforme uz
upotrebu Interneta i da rješavaju probleme inkompatibilnih mreža, različitih
klijent/server okruženja i interfejsa. On omogućava opšti pristup resursima
poslovnog sistema, omogućava jedinstven i integrisan pogled na podatke i
informacije, uvećava efektivnost i efikasnost u radu pojedinca i timova,
umanjuje troškove dolaženja do informacija, te obezbjeđuje kompetitivnu
prednost organizacije.
Portal:

281
  podrazumjeva visoko interaktivan i personalizovan interfejs koji
obezbjeđuje potrebne informacije zavisno od uloga i preferencija
zaposlenih;
 obezbjeđuje personalizovanje, pošto svaki zaposleni ima različite
informacione potrebe i uloge u korišćenju aplikacija i informacija;
 obezbjeđuje brzi pristup značajnim personalizovanim informacijama,
servisima, aplikacijama i dokumentima;
 obezbjeđuje uvećane moći pretraživanja koje umanjuju vrijeme potrebno
za dolaženje do informacija i integrisani pristup opštim informacijama;
 podrazumjeva interfejs sa on-line bazama podataka i informacijama;
 obezbjeđuje filtrirane i kategorizovane informacije, tako da korisnici
dobiju baš ono što im je potrebno i kada im je potrebno;
 umanjuje vrijeme potrebno da se podaci preobraze u informacije, a
informacije u znanje;
 omogućava poboljšavanje procesa i skladnije povezivanje internih i
eksternih procesa poslovnog sistema, naročito ako ti procesi dolaze iz
različitih aplikacija.

6. 22. KAKO IZGRADITI INFRASTRUKTURU ZA

UPRAVLJANJE ODNOSIMA SA KORISNICIMA

Kako poslovni sistem stvara vrijednost za kupce i korisnike? Upravljanje

odnosima predstavlja radikalno novi pristup koji od menadžmenta traži da radi
mnoge stvari na različite načine i zbog puno različitih razloga. Implementaciju
upravljanja odnosima sa korisnicima treba pratiti sljedeće korake:
1. Uključiti rukovodni kadar od početka.
2. Definisati viziju integrisanog upravljanja odnosima sa kupcima i
korisnicima.
3. Uspostaviti strategiju upravljanja odnosima.
4. Proučiti potrebe.
5. Sagledati kulturalne promjene koje se mogu dogoditi.
6. Ugradite u svaki segment poslovni duh i timski rad.
7. Procijeniti spremnost.
8. Vrednovati odgovarajuće aplikacije.
9. Utvrditi i usmjeriti se na brzo ostvarive ciljeve.
10. Izvedbu projekta povjeriti samo jednom rukovodiocu.

282
 11. Implementaciju provoditi korak po korak.
12. Stvoriti sveobuhvatno okruženje.
13. Oblikovati ciljeve čija se realizacija može mjeriti.
Pored toga, treba uvijek pratiti postignute rezultate da bi se sagledalo da
li se na pravom putu. Razmotrati postavljanje kritičnih faktora uspjeha,
mjereći takva područja kao što su planiranje, ugovorni odnosi, troškovi i
zadovoljstvo. Mjerenje rezultata kritična je komponenta u utvrđivanju
sadašnjeg i budućeg uspjeha.
Implementacija upravljanja odnosa sa kupcima i korisnicima zahtjeva
visoki stepen političkih, kulturalnih i organizacionih promjena. U mnogim
poslovnim sistemima nedostaje saradnja između odjela ili sektora, a što je
veliki problem.
Upravljanje odnosima sa kupcima i korisnicima je složen projekt,
skup i ne bez svojih izazova. Alternativa je da poslovni sistem ostane
funkcionalno podjeljen, neefikasan i nefunkcionalan. Odbijanje
implementiranja strategije za upravljanje odnosima sa kupcima i korisnicima,
sigurno će takav poslovni sistem dovesti veoma brzo u dosta nezavidan položaj.
Želi li on to?

6. 23. INTELIGENTNA e-Trgovina

e-Trgovine čije se poslovanje obavlja isključivo na Internetu suočene su sa

brojnim problemima i izazovima. Svoje klijente stiču uz velika ulaganja jer su
njihovi kupci bezlični, nestrpljivi i jednim klikom miša mogu prijeći drugom
prodavcu (dobavljaču). e-Trgovine prikupljaju velike količine informacija o
demografskim karakteristikama klijenata, iskazanim sklonostima, prethodnim
transakcijama i uočenom ponašanju svojih klijenata. Inteligentnim korištenjem tih
informacija one mogu oblikovati razliku koja odvaja one uspješne od neuspješnih.
Inteligencija e-Trgovini donosi veliku vrijednost, ali nju treba postupno
implementirati:
Prvo - analiziranjem podataka o osnovnom Internet prometu i
transakcijama,
Drugo – implementacijom tehnologija personalizovanja i tehnika
segmentiranja,
Treće - korištenjem informacija koje iza sebe u dnevnim zapisima
ostavljaju posjetioci Internet stranica i podataka od trećih strana.
Koristeći se navedenim procesom e-Trgovina može ovladati razumijevanjem
svoje potrošačke baze i prilagoditi svoju ponudu ispunjavanju potreba
najprobirljivijeg klijenata. Kraće rečeno - ona mora prikupljati podatke.
283
 Kupci koji posjećuju stranice Internet trgovine svakodnevno generišu veliku
količinu podataka. Bilježe se sve transakcije o kupovini, svaki klik miša ili
pritisak tipke, svaka učitana slika, svaki pročitani prikaz. Šta je kupac gledao prije
nego što je napravio narudžbu? Sa koje je Internet stranice kupac stigao? Kuda se
taj pojedinac uputio nakon posjeta vašoj stranici? Kojim se redom kretao po
Internet stranici prije nego što je obavio narudžbu? Ukupan rezultat može biti
nevjerojatno velik i jednako koristan.
Šta se sve može uraditi sa terabajtima podataka iz digitalnog traga ulaska i
odlaska, pregledanih stranica, dužine posjeta, ... Kako se informacije prikupljene iz
aktivnosti posjetioca Internet stranica mogu objediniti sa podacima iz popratnih
transakcija da bi se više saznalo o kupcu, a te informacije pretvorile u precizniji i
profitabilniji marketing?
e-Trgovci znaju da se nalaze pred gomilama podataka koji su sveobuhvatniji i
detaljniji od svih ostalih sa kojima su poslovni sistemi ikad prije raspolagali. Ti
podaci mogu olakšati kupčeve sklonosti, tendencije kupovanja i vjernost pro-
izvodima. Zahvaljujući tim podacima, e-Trgovci mogu biti uspješniji od
tradicionalnih na području poznavanja svojih klijenata i marketinške efikasnosti.
Klasična i e-Trgovine počinju shvatati da im korištenje inteligencije u radu sa
podacima može prokrčiti put za privlačenje i zadržavanje kupaca sredstvima kao
što su marketinška kampanja, plasman proizvoda i unakrsna ponuda. Rezultate do
kojih su došli analizom podataka mogu iskoristiti za jačanje personalizacije i za
unapređenje internetskih aktivnosti. Pregledavajući tragove koje ostavljaju posjetioci
Internet stranica, traže rješenja kojima bi poboljšali dizajn svojih Internet stranica i
njihovu privlačnost, praveći svoje Internet stranice još atraktivnijima i dovoljno
"aktivnima" da bi se oko njih okupio što veći broj ljudi.
Rizici poslovanja e-Trgovina su veoma veliki. Poslovati na Internetu izuzetno
je zahtjevan zadatak zato što se ponašanje kupaca u virtualnom prostoru puno
razlikuje od onoga u stvarnom svijetu. Kupac može vrlo lako prijeći sa vaše
stranice na Internet stranicu konkurenta i obaviti kupovinu u samo nekoliko sekundi
zbog razloga koji mogu, ali i ne moraju biti očiti. Niže cijene koje nudi
konkurencija samo su jedan od brojnih mogućih razloga, dugo vrijeme traganja za
odgovorom ili neprikladnog oblika narudžbe.
Internet kupci su poznati po svojoj nestrpljivosti. Kupac koji je na Internetu,
stalno je za klik miša udaljen od odlaska kod drugog prodavca i zbog toga mu se
mora pružiti korisno i poučno vrijeme prepoznavanjem onoga što on voli ili mrzi i
uslužiti ga na veoma ličan način. Ako je Internet stranica prespora ili je
korisničko okruženje neinventivno, potencijalni kupac će brzo izgubili interes i
posjetiti neku drugu stranicu.
Upoređivanje cijena ne zahtjeva dodatni napor ili vrijeme i omogućeno je
klikom mišem. Nakon što su pronašli proizvod za koji su zainteresovani,
potrošači danas, uz pomoć automatskih posrednika, mogu istražiti mogućnost
boljih cijena.

284
 U prodajnom okruženju sa sve izbirljivijim i nestrpljivijim kupcima, niskim
troškovima prelaska konkurenciji i trenutnim uspoređivanjem cijena, svaka pogreška
može biti kobna.
Svi oni koji svoje usluge i proizvode prodaju na Internetu suočeni su sa
ironijom koja je jedinstvena za e-Poslovanje. Jedino što znaju o svojim kupcima ili
korisnicima jesu informacije koje postoje u podacima što ih prikupljaju o njima. Oni
nemaju trgovine u kojima bi izvršni direktori mogli upravljati šetajući uokolo da bi
popričali sa njima, posmatrali njihovo ponašanje i čuli što ih tišti. Pored toga,
Internet trgovci posjeduju mogućnost da zabilježe podatke koje nije moguće
opaziti među tradicionalnim trgovcima. Na određeni način oni znaju manje, ali
mogu zapamtiti više. Problem je kako iz te velike količine podataka izvući znanje.
Kako doći do onoga što je najbolje od oba svijeta, znati dosta o svojim kupcima, to
memorisati i na osnovu toga djelovati u pravo vrijeme.
Internetski trgovci ne mogu unaprijediti svoje interakcije sa kupcima u
isplativu transakciju izgradnjom odnosa sa njima, osim iskorištavajući i
analizirajući podatke koje su prikupili za vrijeme dok su kupci bili umreženi. Oni
više nemaju ljudske, već samo digitalne kupce. Ne mogu raspolagati prijateljskim
odnosom sa svojim najboljim kupcima kao što se to može u direktnoj prodaji.
e-Trgovci ipak imaju neke prednosti pred svojom neumreženom
konkurencijom jer mogu slijediti i "pamtiti" aktivnost kupca načinom kome
tradicionalni trgovci nisu dorasli. Obzirom na to da je svaka pojedinačna kupnja
trenutno zabilježena u skladištu podataka, koje sadržava i informacije o profilu
kupca, ti trgovci raspolažu svim informacijama koje su im potrebne da bi odnos sa
njima prenijeli na viši nivo.
Internet trgovci nude veliku količinu informacija o proizvodima i uslugama tako
da je kupac suočen sa velikom digitalnom bazom. Posmatran kao cjelina, Internet je
najveći svjetski katalog koji sa nekoliko klikova mišem omogućava upoređivanje
proizvoda. Pregledanje digitalnih kataloga sa ponudama, lako je odrediti koja je
najniža cijena, sa takvom informacijom kupac je na pola puta do kupovine. Veliki iz-
bor i puno informacija čini kupce neodlučnim.
Neki poslovni sitemi su istraživali koliko posjetioca Internt stranice zaista i
obave kupnju i saznali da je to manje od 5 %.

6. 24. IZGRADNJA INTELIGENCIJE e-Trgovine

Poslovni sistem koji zaslužuje oznaku dot.com shvata da mu je najvažniji

zadatak ovladati e-Poslovnom inteligencijom i da vođenje poslovanja bez
izgrađivanja inteligencije na osnovu podataka koje prikuplja isto što i živjeti i
letjeti naslijepo. Oni moraju prikupljati informacije i koristiti se njima da bi mogli
opstati i napredovati.

285
 Dot.com poslovni sistemi posluju isključivo sa pojedincima kao svojim
klijentima i ako posluju samo putem Interneta primjenjuju sistem e-Poslovne
inteligencije da bi olakšali razumijevanje svojih podataka. Strateški cilj dot.com
preduzeća je da one koji razgledavaju njihove proizvode pretvore u kupce, a zatim
implementacijom ciljanih dugoročnih marketiškihi programa pridobiju njihovu
naklonost. Oni se moraju fokusirati na najprofitabilnije potrošače i najprofitabilnije
proizvode da bi ispunile svoje finansijske ciljeve.
Prelazak na tehnologiju e-Poslovne inteligencije druga je faza u razvoju
Internet trgovine. Prva se faza odnosila na stvaranje snažnih, pouzdanih i kvalitetnih
Internet stranica za posjetioce.
Osnovna načela prve faze su:
Biti jedinstven - Početnici i vizionari razvoja e-Trgovine testirali su
koncepte direktne kupovine. Pažnja im je bila usmjerena na digitalne kataloge i
preuzimanje narudžbi.
Biti dostupan - Kako se e-Poslovanje razvijalo, tako su se i dot.com
poslovni sistemi fokusirali na implementaciju Internet stranica kojima bi se mogao
obavljati kompletan proces naručivanja i prodaje.
Biti produktivan - Dot.com kompanije radile su na postavljanju osnova
personalizacije.
Prelazak na Internet trgovinu zahtjevao je uvođenje sistema koji su mogli
upravljati interakciju sa kupcima. U tim početcima mali je broj dot.com poslovnih
sistema imao vremena, kadrova i sredstava da postavi sistem e-Poslovne
inteligencije istovremeno sa uvođenjem Internet načina poslovanja.
U prvoj fazi Internet trgovine pojavljuje se veliki broj Internet kompanija,
ali je samo njih nekoliko ostvarivalo pravu inteligenciju u svom poslovanju.
Druga faza odnosila se na:
 dobijanje (vađenje) inteligencije iz svih podataka koji su prikupljeni za
vrijeme interakcije sa kupcem,
 oblikovanja interakcija sa kupcem na što ličniji način i
 stvaranja vrijednosti dostizanjem najvišeg nivoa lojalnosti.
To je podrazmijevalo – biti inteligentan poslovoni sistem.
U drugoj fazi dot.com poslovni sistemi fokusirali su se na:
 efikasnije ispunjavanje, poboljšavanje i automatizovanje usluga za kupce,
 upravljanje odnosima sa kupcima i izgradnju bliskijih odnosa sa svojim
dobavljačima.
e-Trgovine počinju uvoditi inteligentne sisteme koji objedinjuju analizu
transakcija, informacije iz tragova što ih ostavljaju posjetioci Internet stranica i
informacija o profilu kupca u trgovanju i promovisanju.
Analize prikupljenih podataka, izgradnje boljih tehnologija personalizacije,
unapređenja preciznosti ciljanog marketinga i usavršavanja sposobnosti za
donošenje odluka mogu imati pozitivne ili negativne efekte. Više nije dovoljno

286
izgraditi dobre i za korisnika pristupačne e-Sisteme, sada je od presudne važnosti
izgraditi inteligentne sisteme.

Pravila igre se mijenjaju - konkurentska prednost znači biti pametniji.

Izgraditi inteligentni sistem koji svoju inteligenciju crpi iz svih izvora

informacija koje jedan poslovni sistem na Internetu može prikupiti o svojim
kupcima ne izgrađuje se preko noći. Taj proces zahtjeva nekoliko ponavljanja,
znatna ulaganja u tehnologiju i akumuliranje znanja do kojega se dolazi samo
eksperimentima, pokušajima i pogreškama. Poslovni sistemi koji su novi učesnici
u Internet utakmici obično se ne koriste nikakvim podacima, dok su napredniji
poslovni sistem u e-Poslovnoj inteligenciji radi izgradnje potpunijeg odnosa sa
kupcima sposobni objediniti podatke prikupljene iz transakcija, aktivnosti
zabilježenih od posjeta Internet stranicama i iz ostalih izvora.
Najvažnije vrste informacija do kojih se dolazi e-Poslovnom
inteligencijom u e-Trgovini su:
Demografske - prikazuju osnovna obilježja kupca - ko je on, gdje živi,
koje su mu imovinske mogućnosti, bračni status i sl.
Izražene sklonosti - predmeti za koje su kupci iskazali interes (vrste
knjiga, muzika, dionice, ...).
Prošle transakcije - zapisi o prethodnim transakcijama, evidentiraju se u
trenutku kada kupac stvarno obavi kupovinu.
Ponašanje - informacije dobijene posmatranjem kretanja kupca po nekoj
Internet stranici, otkuda je stigao i kuda se uputio.
Pošto e-Trgovine postaju sve naprednije u izgradnji inteligentnog e-
Poslovanja, tako trebaju i uzdizati te različite vrste informacija na efikasniji i
efektivniji način.
Osnovni koraci koje e-Trgovine preduzimaju da bi došle do svojih
informacija su:
Analiza Internet prometa - Prva vrsta analize svake aktivnosti na
Internetu jeste mjerenje Internet prometa. U prvim danima Interneta brojači
posjeta bili su prava moda. To je bilo vrijeme kada je najomiljeniji slogan na tom
području bio "očne jabučice" (tj. broj očiju koje su u redovnim intervalima
pregledavale neku stranicu).
Broj posjeta i pregledanih stranica - je najniži nivo podataka koje iza
sebe ostavljaju posjetioci Internet stranica. Ti podaci omogućuju zabilješku o
ulaznim i izlaznim tačkama na Internet stranicu, o tome koji su njeni djelovi
posjećeni, koje su poveznice praćene, koliko je dugo neka osoba pregledavala
određeni sadržaj, u koje vrijeme i kojeg dana, adresu Internet posjetioca i sl.
Analiza interakcije sa kupcima - Prati se interakcije kupca sa Internet
stranicom. Prva vrsta mjerenja je stopa konverzije kupca od onoga koji "samo
gleda" do klijenta (registrovanog korisnika ili kupca). Stope konverzije

287
posmatraju se kao ključ efikasnosti Internet stranice. e-Tgovine moraju poznavati
učestalost interakcija, prosječnu vrijednost kupovine i kategorije kupljenih
proizvoda.
Analiza registrovanih korisnika - Registrovani korisnici su pojedinci
koji su se prijavili za korištenje Internet stranice, obično ispunjavajući zatraženi
formular. U zavisnosti od postavljenih pitanja, ti podaci mogu autorima Internet
stranice omogućiti da odrede svoje posjetioce i klijente prema profesiji,
obrazovanju, starosti, polu, rasi, slobodnim aktivnostima, obavljenim
narudžbama i sl. Procesom takve registracije vlasnici Internet stranice mogu doći
do demografskih informacija i informacija o iskazanim sklonostima. Bilježenje e-
Mail adrese omogućava komunikaciju sa registrovanim posjetiocem.
Analiza transakcija - Kada korisnici postanu klijenti, vlasnici Internet
stranica mogu analizirati prošle transakcije da bi odredili svoje najlojalnije kupce i
njihove navike kupovanja, kao i segmente kojima pripadaju u skladu sa interesima,
učestalošću posjeta ili profitabilnošću.
Personalizacija u realnom vremenu - je krajnje ostvarenje sna o
direktnom marketingu. e-Trgovac prepoznaje kupce u samom trenutku njihovog
pristupa stranici, te im se mogu uputiti promotivni i marketinški programi koji
savršeno odgovaraju njihovim ličnim potrebama i sklonostima.
Osnovni načini provođenja personalizacije su: pozdravljanje, prilagođivanje,
ograničeno emitovanje i preporučivanje.
Pozdravljanje - je najosnovniji oblik personalizacije. Poslovni sistem
pozdravlja klijenta imenom i prezimenom, te mu izražava dobrodošlicu pri njegovoj
ponovnoj posjeti. Osnovni dio programa za personalizaciju prepoznaje adresu
Internet protokola posjetioca ili lozinke spremljene na njegovu računaru i te
informacije povezuje sa informacijama o prošlim posjetama na način da prepozna
posjetioca.
Prilagođivanje - dopušta kupcu da oblikuje uslugu koju prima sa Internet
stranice ili da konfiguriše proizvode koje želi kupiti.
Ograničeno emitovanje - pravovremeno prenošenje informacija
prilagođeno svakom pojedinom kupcu. Umjesto da se poruke upućuju velikom
broju klijenata, kupci mogu naznačiti o kojim dešavanjima žele da ih se obavještava.
Te vrste personalizovanih poruka mogu se slati e-Poštom, telefonom i sl.
Preporučivanje - olakšava vlasniku Internet stranice ponudu proizvoda koji
su oblikovani prema zahtjevima kupaca.
Kompanija e-Bay sistemom e-Poslovne inteligencije nastoji da bolje upozna
milione registrovanih korisnika koji se 24 sata na dan, sedam dana u nedelji koriste
njezinim uslugama aukcijske prodaje. Priliev podataka je dinamičan i veoma
veliki. Članovi e-Bay-a dnevno dodaju na stranicu više od 2,500,000 zapisa u više
od 4.200 kategorija, u rasponu od igle do lokomotive. Koristeći znanje iz tog priliva
podataka, e-Bay nastoji postati još sposobnijim Internet aukcionarom.

288
 Ugrađujući e-Poslovnu inteligenciju u bitne poslovne procese, poslovni
sistemi koji posluju preko Interneta pronalaze načine kojima brže napreduju,
postižu komparativne prednosti i izgrađuju lojalnost svojih klijenata. Rezultati e-
Poslovne inteligencije ogledaju se u sljedećem:
Osnažena personalizacija - Analiza podataka obezbjeđuje viši kvocijent
inteligencije softverskog sistema. Učitavanjem podataka u osnovni dio programa iz
profila kupca dobijenog e-Poslovnom inteligencijom, Internet stranica može
ponuditi precizniji sadržaj od onoga koji može ponuditi osnovnim sposobnostima
računarskog softvera.
Efikasnije donošenje odluka - Analizom podataka dot.com poslovni
sistemi mogu brže odgovoriti na promijenjene zahtjeve kupaca, konkurentske
postupke i tržišne uslove. Upoređujući podatke o transakcijama sa podacima iz
tragova posjetioca moguće je analiziranje onoga što se dogodilo u prošlosti, ali i
da se predvide buduća dešavanja.
Naglašavanje vrijednosti kupaca - Rezultati analiza podataka o
posjetiocima i kupcima dot.com poslovnim sistemima govore o sklonostima
pojedinih tržišta i demografskih grupa unutar njih. Zahvaljujući razumijevanju
potrošačkih sklonosti i profitabilnosti kupaca zasnovanih na činjenicama i analizama,
dot.com poslovni sistemi direktnim marketinškim kampanjama i inteligentnim
oglašavanjem mogu oblikovati svoje proizvode i usluge prema zahtjevima svojih
kupaca.
Poboljšanje usluga za kupce - Razumijevanje kupaca i njihovih
aktivnosti omogućava prodajnim mjestima, centrima za podršku kupcima i za
njihove pozive da inteligentno i efikasno razgovaraju sa kupcem ostavljajući
dobar dojam i podstičući tog kupca na ponovni poslovni odnos.
Prilagođavanje sadržaja Internet stranice - Analiziranjem ponašanja
posjetioca i kupaca sa Internet stranica dot.com poslovni sistemi mogu
inteligentno procjeniti koje stranice i poveznice ostvaruju najveći promet, i tu
činjenicu prihvatiti radi povećanja vrijednosti.
Stvarna dobit od poznavanja kupaca i klijenata uz pomoć inteligencije e-
Trgovine je stvaranje dugoročnog odnosa i stvarne prisnosti sa njima. Dobar kupac
na Internetu je onaj kupac koji će to ostati i u narednom periodu.
Zaštita privatnosti.
Dot.com Poslovni sistemi dolaze do profita analizirajući podatke koje
prikupljaju o posjetiocima i kupcima. e-Poslovnom inteligencijom mogu
poboljšati svoje poslovanje i ojačati aktivnosti posjetioca na Internetu. Ali
prikupljeni podaci sa stajališta privatnosti potrošača mogu biti poput Pandorine
kutije. Prikupljanjem, prodajom i korištenjem podataka usmjerenih na potrošače,
prodavci mogu izazvati probleme vezane za privatnost grupa kupaca. Zbog toga
dot.com poslovni sistemi moraju primjenjivati ispravnu politiku zaštite
privatnosti podataka o potrošačima.
Vidljiv je sukob između zaštite privatnosti i koristi od personalizacije.
Kupci žele dobiti personalizovane usluge zasnovane na njihovim ličnim

289
informacijama, ali istovereneo žele biti sigurni da te informacije neće stići u
svačije ruke. U tome treba pronaći ravnotežu, a potrošači moraju biti oni koji će
o tome odlučiti. Stoga je prikupljanje podataka o potrošačima najbolje provoditi
na osnovu njihovog dopuštenja.

6. 25. KONKURENTSKA PREDNOST

Veliki broj autora konkurentsku prednost definiše kao sposobnost

poslovnog sistema da ostvari profitabilnost veću od prosjeka profitabilnosti svih
poslovnih sistema u toj industriskoj grani. Održavanje konkurentske prednosti
predstavlja sposobnost poslovnog sistema da održi iznadprosječne profitne stope
tokom većeg broja godina. Sada je jedan od najznačajnijih izazova uspješnnih
poslovnih sistema održavanje konkurentske prednosti, kako na globalnom nivou
tako i u globalnoj perspektivi. Životni ciklus promjena je svakim danom sve
kraći, pa je istinski izazov za poslovni sistem održavanje konkurentske prednosti
na duži rok i kroz period duži od životnog ciklusa jednog proizvoda.
U informacionom (digitalnom) društvu poslovni sistemi se moraju
pripremiti za jednu novu i mnogo kompleksniju budućnost. Oni moraju računati
na velike promjene u strateškom, organizacionom i svakodnevnom radu.
Pronalaženja odgovora na pitanja kao što su pristup globalnoj konkurenciji,
strateško udruživanje, svakodnevne tehnološke promjene, razvoj novih
industrija, uloga informacionih i komunikacionih tehnologija, prodor Interneta
svakim danom postaje sve značajniji dio strateškog upravljanja.
Svi ovi, a veliki dio nenavedeih faktora efikasno mijenjaju ekonomski
prostor u kome se cijeli svijet nalazi. Novi izazovi konkurentske prednosti
svakim danom postaju sve prisutniji, a određene barijere svakim danom se sve
više ruše i pomjeraju jedan korak dalje. Svijet se veoma brzo mijenja, a poslovni
sistemi koji adekvatno ne odgovore na te promjene, sigurno će se suočiti sa
problemima koje neće biti u stanju pobjediti. Nove tehnologije nameću svakim
danom sve veće promjene i postavljaju nove zahtjeve pred poslovne sisteme.
Održavanje konkurentske prednosti poslovnog sistema zavisi od sljedećih
faktora:
1. efikasnost,
2. kvalitet,
3. inovativnost i
4. potpuno razumijevanje zahtjeva kupaca ili korisnika usluga.
Ovi faktori konkurentske prednosti imaju za cilj postizanje bolje
konkurentske pozicije poslovnog sistema kada je u pitanju različitost njihovih
proizvoda u odnosu na konkurenciju, te postizanje što boljeg finansijskog odnosa
prema konkurenciji.

290
 Najbolji kvalitet Najbolja efikasnost

Konkurentska prednost
- niski troškovi
- različitost

Potpuna
Stalne inovacije odgovornost prema
zahtjevima kupaca

Slika: Konkurentska prednost

O svakom od ovih faktora može se raspravljati ali se uvijek mora imati u

vidu nihova međuzavisnost u praksi.

6. 26. POTPUNA TRANSPARENTNOST

Nije riječi o tome treba li kupcima i korisnicim dati podatke - pitanje je

kako im ponuditi inteligenciju. Dobit je nevjerojatna.

U proteklom periodu, poslovni sistemi su čuvali svoje poslovanje kao tajnu.

Po svaku cijenu nastojali su onemogućiti svoje poslovne klijenate da analiziraju
njihove podatke i procese kako ne bi otkrili informacije koje bi mogli iskoristiti za
poboljšanje svog poslovanja, ili da pojedini kupci svoju kupovinu usmjere prema
konkurenciji.
Direktno poslovanje između dva poslovna sistema (B2B, e-Saradnja
između njih) piše nova pravila. Poslovni sistemi su prisiljeni postati

291
transparentniji zbog toga što kupci i korisnici usluga postaju sve zahtjevniji, a
raspolažu i sa više informacija za efikasnije pregovaranje. Sada poslovni sistemi
koriste e-Poslovnu inteligenciju preko Ekstraneta da bi garantovali
transparentnost. Oni svim svojim zaposlenim obezbjeđuju sve informacije koje
im trebaju i koje žele, a isto to sada nude i svojim najboljim poslovnim
partnerima.
Posljednjih nekoliko godina najveći broj poslovnih sistema bio je fokusiran
na to kako automatizovati proces transakcija na Internetu:
 Kako proizvode prodavati preko Interneta?
 Kako digitalnim putem obaviti nabavu?
 Kako implementirati efikasan sistem e-Nabave?
 Kako preko Interneta podstaknuti savremene poslovne procese i kako to
dobro obaviti.
Kada poslovni sistemi govore o e-Poslovnoj inteligenciji, oni govore o
tome kako poslovne procese učiniti efikasnijim i inteligentnijim. Malo se pažnje
pridavalo velikim koristima koje je moguće ostvariti ne samo transakcijama sa
svojim klijentima, dobavljačima ili poslovnim partnerima, već i dijeljenjem
informacija na inteligentan način.
Direktna interakcije između poslovnih sistema ima različita obilježja od
sličnih interakcija između kupaca i prodavaca. Za potrošače koji kupuju preko
Interneta najvažnija je mogućnost naručivanja, brzina dostave, cijena i garancija
kvaliteta.
Sada je na djelu izuzetno veliki broj informacija koji se razmjenjuju.
Rastom e-Poslovanja među poslovnim sistemima po B2B modelu, raste i
količina kreiranih i razmjenjenih podataka. Informacije koje su se nekada
razmjenjivale "licem u lice", telefonom ili telefaksom, sve se češće digitalno
stvaraju i prikupljaju. Svaka ponuđena roba ili usluga, svaka ponuda, svaka
odbijena ponuda i svaka provedena transakcija izaziva bilježenje podataka.
Prodavači roba dolaze do puno podataka o svojim aktivnostima sa kupcima koji
imaju veliku vrijednost za te kupce zbog njihove pristupačnosti i mogućnosti
analize tih podatke, za šta su mnogi spremni i platiti. Poslovni sistemi koji nisu
prihvatil (B2B) model, a podržavaju tradicionalan način rada i prodaju, bar su
prisutni na Internetu. Njihovi klijenti kucaju na digitalna vrata radi direktnog
pristupa informacijama koje im trebaju.
Transparentnost i otvorenost poslovnih sistema vodi nas na sam
početak razvoja informacionih sistema. Kompanije koje idu tim putem
naglavačke okreću svoja skladišta podataka, koristeći se Internet
platformama da pretraživačima omoguće kupcima pristup i analizu svojih
podataka. "Vaš odnos s klijentom mora postati transparentan", kaže Frederic
Tiberghien, izvršni direktor VediorBisa, velike agencije za privremeno
zapošljavanje iz Pariza, koja je još 2000. godine postavila Ekstranet e-
Poslovne inteligencije. "Smatramo da je to način na koji se mo žemo razlikovati
od naših konkurenata. Želimo povećati lojalnost naših klijenata i mislimo da

292
postoji veliki prostor za napredak upotrebom alata poslovne inteligencije.
Usporedite li rizike i koristi, shvatićete da je informacije bolje razmjenjivati."
Poslovni sistemi u lancu u kojem ostvaruju vrijednost izloženi su stalnom
pritisku da brže donose odluke i ostvaruju bolje rezultate poslovanja. Okreću se
svom poslovanju proučavajući šta treba uraditi da bi bili uspješniji, te provode
strategije e-Poslovanja i e-Poslovne inteligencije da bi povećali svoju uspješnost.
Isto vrijedi i za njihove poslovne partnere. Da bi bili efikasniji, dobavljači moraju
biti brži. a da bi bili brži, moraju raspolagati trenutnim pristupom informacijama
koje posjeduju samo njihovi kupci: informacijama o nivou zaliha, prodaji po
određenim pokazeteljima ili o nivou kvalitete u proizvodnji. Da bi mogli
preispitati svoje poslovanje, moraju istražiti ne samo svoje potrebe, već i potrebe
svojih partnera i načine na koje mogu sudjelovati u njihovom usavršavanju.

6. 27. GLOBALIZACIJA

Sve veća primjena Interneta, te povećana globalizacija poslovanja, doveli su

do novih izazova u memorisanju podataka u odgovarajuća skladišta. Sada su
podaci memorisani u organizacionim djelovima poslovnog sistema, ali i u
različitim vremenskim zonama, monetarnim režimima, različitim zakonskim
uslovima, različitim jezicima i običajima. Poslovni sistemi su suočeni sa
nepremostivim preprekama u nastojanju da podstaknu e-Poslovnu inteligenciju iz
podataka koji su raspršeni na svih pet kontinenata i koji se razlikuju po jeziku, formi i
definiciji. Dva poslovna sistema, jedan u Austriji, a drugi u Sloveniji, mogu izgraditi
veoma efikasne informacione sisteme za svoje lokalne kupce ili korisnike usluga,
ali ti sistemi mogu biti zasnovani na potpuno različitim računarskim programima,
što ne dopušta komunikacija između njih.
Može se onda postaviti pitanje: Da li je inteligentno globalno poslovanje
proturječno samo po sebi? Poslovni sistemi upuštaju se u značajne poduhvate
izgradnje i održavanja globalnog spremanja podataka. Da neki poslovni sistem
postane globalni je da dopustiti regionalnim organizacijama da imaju određenu
slobodu u izgradnji svog sistema i vođenje svog poslovanja na lokalnom nivou. Ali
moraju raditi po jedinstvenom načelu: svi moraju unositi podatke u jedinstveni
centralni server, i to u određenim vremenskim intervalima i u definisanim
formatima, a centralni poslovni sistem će ih sve objediniti u veliko skladište,
pomoću kojega magu analizirati svoje poslovanje koristeći se trenutnim
informacijama.
Brisanje granica poslije uspostave Interneta i e-Poslovanja, nameće
centralizovani pristup analizi poslovnih podataka. Isto se dešava i pri preuzimanju
ili spajanju poslovnih sistema osnovanih u drugim zemljama. Poslovni sistemi u
Evropi morali su sve brže djelovati, kako su se granice brisale, a valuta postala
jedinstvena. Više nije mnoguće obavljati neko poslovanje na jedan način u

293
Francuskoj, a na drugi način u Španiji. Cijene treba ujednačiti, trgovinski običaji
moraju biti slični, a prema kupcima se treba odnositi na isti način. Zato se i
informacije o kupcima ne mogu memorisati, niti se njima može upravljati različito u
svakoj državi.
Dobar dio poslovnih sistema je shvatio da u narednom periodu neće biti
dovoljno održavati izolovane, neintegrisane baze podataka o prodajama,
finansijama, zaposlenim i ostalim veoma važnim područjima u pojedinim zemljama.
Komintenti globalnih poslovnih sistema žele da podaci koji su njima važni nadilaze
granice, što je usluga kojom tek trebaju ovladati brojni poslovni sistemi. Evropski
poslovni sistemi u tome prednjače, s obzirom na to da je njihovo poslovanje, prema
definiciji, već uvedeno u bar nekoliko država sa različitim službenim jezicima i
različitim poslovnim kulturama.
Takav poslovni sistem je npr. Zurich Financial Services Group sa sjedištem
u Švicarskoj, a vodi centralizovano memorisanje podataka o svom poslovanju na
području komercijalnog osiguranja u 60 država. To globalno skladište podataka o
osiguranicima, nazvano Global Financial Intelligence, neće samo osigurati
jedinstveno globalno shvatanje transnacionalnog djelovanja menadžera, već će biti
dostupno i svim njihovim klijentima. Poslovni sistemi koji koriste njihove usluge
osiguranja, a smješteni su u SAD, Njemačkoj i Brazilu, zahvaljujući Eekstranetu
imaće pristup podacima svog poslovanja u sve tri države.
Velike količine podataka stvaraju i velike probleme. Jedan od njih je kvalitet
podataka. Preopterećenost podatcima može biti toliko veliko da poslovni sistem
svjesno izbjegne njihovo detaljno i precizno memorisanje i upravljanje sa njima.
Nedostatak i nepreciznost nekih podataka može ponekad dovesti do velikih
problema i uticati na efikasnost i efektivnost poslovanja.
Može li se poslovni sistem nositi sa sve većom količinom podataka i
informatija? Sigurno je da može. To čini dosta poslovnih sistema i to veoma
uspješno. Ako se želi iz te ogromne količine podatak izvući maksimum, potrebno je
podatke detaljno proučavati. Kada poslovni sistemi uvode sisteme e-Poslovne
inteligencije da bi riješili problem preopterećenosti podacima, poslovni menadžeri
moraju imati na umu sljedeće strategijske preporuke:
1. započeti sa e-Poslovnom inteligencijom,
2. strukturu podataka odrediti u saradnji svih zaposlenih i ekspertima iz IT
odjeljenja,
3. strategiju e-Inteligencije implementirati imajući u vidu sve njene korisnike,
a izgraditi je tako da se može razvijati,
4. pri implementaciji razmišljati izvan granica sistema.
1. Treba odrediti cilj poslovanja. Opredjeljenje za uvođenje sistema e-
Poslovne inteligcncije treba jasno podcrtati. Propusti i neodređena područja u
strategiji i poslovnoj primjeni često upozoravaju na slabosti njenog planiranja, zbog
čega ona može ostati neostvarena. Planiranje obuhvata određivanje poslovnih
potreba, izvore iz kojih će se crpiti podaci, poslovnih koristi za koje se očekuje da će
biti ostvarene uvođenjem sistema e-Poslovne inteligencije. Njime se procjenjuju

294
troškovi u odnosu na koristi koje se mogu očekivati i u odnosu prema troškovima
čijem će smanjivanju pridonijeti. Sve to ne treba biti strogo precizno jer poslovna
inteligencija često olakšava određivanje skrivenih mogućnosti smanjivanja troškova ili
nepoznatih izvora prihoda.
Uspješni implementatori sistema e-Poslovne inteligencije prvo
sagledavaju potrebu svojih korisnika. IT zaposleni ponekad predlažu promjenu
tehnologije za koju očekuju da će unaprijediti poslovni proces. Pojedinci unutar
poslovnog procesa su najčešće ti koji podstiču poslovni zamah bržoj implementaciji
poslovne inteligencije.
Treba se uvijek boriti da tehnologija ne prevlada poslovne ciljeve.
Osnovni uzrok neuspjeha u memorisanju podataka je ponekad preambiciozan cilj
podstaknut željom inžinjera da učine što više. Inženjeri su školovani da rješavaju
najopštije probleme. Ovdje bi to moglo biti izjednačeno sa pokušajem
implementacije memorisanja podataka koji bi mogli odgovoriti na svako pitanje.
Prepušteni vlastitim izumima, tehnički se tim može naći u iskušenju da se povede
za pristupom "stvorimo to i rezultat će sam po sebi doći", uz tezu "mi ne znamo
zašto to oni žele, ali stvorimo to tako da može odgovoriti na sve." Ako se
zanemare poslovne potrebe, može se izgradnja skladišta podataka unaprijed
osuditi na propast. Samo memorisanje podataka postaje bure bez dna u kojem
nestaju sredstva i vrijema, a koji neće dovesti do rješavanja poslovnih problema.
Da bi se ovakvi problemi eliminisali ili barem ublažili, treba obezbjediti
podršku najvišeg nivoa upravljanja. Prakličari već znaju da memorisanje
podataka i izgradnja mreže za e-Poslovnu inteligenciju može koštati milijone
maraka ili evra i trajati više godina. Čest neuspjeh u kreiranju skladišta podataka
nastaje zbog nedovoljne podrške ili nedostatka političke volje za njegovu
implementaciju. Samo sposobni i uporni mogu ovako složeni projekt provesti kroz
minska polja i povećati njegove šanse da uspije.
2. Kada se odrede poslovni ciljevi, neophodno je definisati snažnu strukturu
podataka za pristup i analizu informacija. Ovaj zadatak moraju zajednički provesti
zaposleni u IT odjeljenju i poslovni korisnici. Prenos podataka u skladišta moraju
odraditi zaposleni u IT odjeljenjima, ali podatke moraju odrediti poslovni korisnici.
Sistem e-Poslovne inteligencije sastoji se od sljedećih ključnih komponenata:

 Izdvajunje, oblikovanje i učitavanja podataka (ETL - extraction,

transformation and loading). Ovo je sredstvo za transformaciju i prenos
podataka iz transakcionih sistema u skladište podataka.
 Skladište podataka - je dio u kom će biti memorisani podaci kojim će poslovni
korisnici pristupati, analizirati ih i razmjenjivati. To je baza podataka za
podršku odlučivanju.
 Sredstva e-Poslovne inteligencije. Koriste ju komintenti i zaposleni za
pristup, analizu i razmjenu informacija memorisanih u skladištima. Može se
koristiti kao programsko sredstvo ili kao osnova za razvoj programa u posebne

295
 analitičke aplikacije.
Poznavati veličinu poslovnog sistema. Menadžeri koji žele
garantovati da će vrijednost podataka njihove organizacije biti pretvorena u
inteligenciju radi stvaranja konkurentske prednosti, prije svega moraju
poznavati cjelokupno poslovanje.
Moraju se poznavati odgovori na sljedeća pitanja:92
 Kojim podacima poslovni sistem raspolaže i u kojim se bazama
podataka i aplikacijama oni nalaze?
 Kako prečistiti i objediniti sve podatke?
 Što treba uraditi da bi oni kao informacije bili lako dostupni svim
zaposlenim?
 Koje analize možemo provoditi?
 Kako te analize pridonose povećanju vrijednosti?
 Koji su još načini kojima možemo povećati dobit od analiza podataka?
Kada se dobro prouči područje poslovanja, poslovni sistem je spreman
za implementaciju e-Poslovne inteligencije ili za dogradnju i unapređenje
prethodno postavljenog sistema.
Ispitati vrijednosti podataka. Treba detaljno ispitati vrijednosti
podataka da bi se dobila što je moguće potpunija slika o određenom
poslovanju. Mora se istražiti i analizirati svaki dio poslovnog sistema da bi se
osnažio sistem e-Poslovne inteligencije i obezbjedio povrat ulaganja.
Podatke „izbrusite“ do savršenstva. Kvalitet i vjerodostojnost
podataka je veoma bitna. Podaci moraju biti standardizovani, što je moguće
„čistiji“, i da su iz njih uklonjene sve nedosljednosti.
3. Strategiju implementirati imajući u vidu sve njene korisnike. Želje,
zahtjeve i očekivanja korisnika ugraditi u sistem da bi se obezbjedilo njihovo
zadovoljstvo. Sistem mora biti jednostavan za korištenje, jednostavan za izradu
izvještaja i ne smije zahtjevati neke velike obuke. e-Poslovnu inteligenciju treba
graditi na Internet osnovi i korisnicima obezbjediti pristup, analizu, razmjenu
informacija i znanja uz pomoć klasičnih pretraživača.
Uvijek se mora imati u vidu da je neophodno obezbjediti, svim zaposlenim i
potencijalnim korisnicima, informacije i znanje za donošenje poslovnih odluka.
Veliki dio poslovnih sistema smatra da treba izjednačiti svoje hijerarhijski
postavljene sisteme donošenja odluka, da bi se ubrzalo vrijeme izlaska na e-Tržište.
Skraćenje vremena donošenja odluka zahtjeva ovlašćivanje većeg broja zaposlenih
da donose odluke. Povećanje autonomije odlučivanja podržava načelo upravljanja
znanjem, po kom je znanje i inteligencija zaposlenih ključ uspjeha i
konkurentnosti.
4. Strategiju izgraditi tako da se može dalje razvijati. Prilikom oblikovanja
strategije e-Poslovne inteligencije treba dobro pratiti želje i htijenja korisnika
92
Bernard Liautaud, e-Poslovna inteligencija, Prudes cosilium d.o.o. TIVA Tiskara Varaždin,
2006.

296
i ugraditi ih. U velikom broju poslovnih sistema zaposleni i komintenti žele
usklađene, tačne i lako dostupne informacije. Zbog toga moraju svi biti
uključeni u proces implementacije bez obzira da li su iz poslovnog sistema ili
izvan njega. Na taj način će im se obezbijediti mogućnost korištenja velike
količine podataka, informacija i znanja. Prilikom implementacije razmišljati i o
povećanju broja korisnika.
5. Pri implementaciji razmišljati puno šire - izvan granica sistema. Komintenti
i zaposleni traže brz, analitički i jednostavan pristup podacima i informacijama,
posebno ako to utiče na njihov uspjeh u poslovanju. Poslovni sistemi ostvaruju
konkurentsku prednost obezbjeđujući da svoja skladišta podataka stave na
raspolaganje svim zaposlenim, kupcima, poslovnim partnerima.

Mora se imati u vidu da se sve ne može odjednom riješiti. Treba napredovati malim
koracima. Pridžavati se mota: „Obuzdati podatke, osloboditi informacije“

6. 28. EKSTRANETI e-POSLOVNE

INTELIGENCIJE INFORMACIONI BANKOMATI
BUDUĆNOSTI

Ideja Ekstranet e-Poslovne inteligencije počiva na polaznoj pretpostavci da

zaposlenim, klijentima, dobavljačima i poslovnim partnerima treba osigurati
trenutan, fleksibilan i ad hoc pristup informacijama. Građen je na istim
osnovama kao i sistem poslovne inteligencije cjelog poslovnog sistema.
Suprotno pokušaju da se predvidi koji su izvještaji potrebni pojedinim
korisnicima, Ekstranet je sistem otvoren za samoposluživanje. U interakcijama
između kompanija i njenih poslovnih partnera još je teže predvidjeti za koje će
informacije svaki od klijenata ili dobavljača biti zainteresovan u određenom
trenutku. To ovisi o određenom broju pokazatelja koji su specifični za nekog
kijenta ili partnera u datom trenutku, a sa čime kompanija nije upoznata (npr. o
marketinškoj strategiji tog dobavljača ili o novoj kupovnoj politici klijenta).
Umjesto da klijentima i dobavljačima nameće raznovrsne oblike već
pripremljenih izvještaja sa podacima u pisanom ili digitalnom obliku, Ekstranet
e-Poslovne inteligencije djeluje kao tačka ulaska u kompanijin informacioni
sistem. To je obično zaštićeni dio Internet stranice neke kompanije. Po upisu
lozinke poslovni partneri mogu vidjeti ne samo personalizovano okruženje sa
informacijama koje su oblikovane prema njihovim potrebama, već mogu
pretraživati i analizirati skladište podataka kompanije. Postavljene na ovakav
način e-Poslovna inteligencija djeluje kao svojevrsni informacioni bankomat.

297
 Ekstranet e-Poslovne inteligencije funkcioniše slično sljedećem principu:
Ako idete na fudbalsku utakmicu i shvatite da vam je novčanik prazan, nećete
otići u najbližu poslovnicu svoje banke i zamoliti nekog od njenih zaposlenih da
vam daju novac, već ćete otići do bankomata i sami se poslužiti potrebnim novcem.
Za vas je korist to što ste trenutno dobili ono što želite, a prednost za banku je ta
što ne mora svoje poslovnice držati otvorenima toliko dugo da zadovolji svim
sličnim potrebama svojih klijenata.
Ekstranet e-Poslovne inteligencije kupcima, dobavljačima i svim drugim
poslovnim partnerima nudi standardiziran način (preko Interneta) da se sami po-
služe informacijama koje im trebaju i onda kad im trebaju. Kompanijama koje
omogućuju takav Ekstranet za svoje klijente nisu potrebni zaposleni koji bi 24 sata
na dan bili na raspolaganju klijentima da bi odgovorili na njihove posebne zahtjeve
i pitanja.
Ekstranet e-Poslovne inteligencije obezbjeđuje dimenziju interaktivnosti sa
podacima koji nedostaju sistemima za obavljanje kupoprodajnih poslova u njihovoj
razmjeni podataka. On omogućava poslovnim sistemima koji ga imaju, da ugrade
tehnologije personalizovanja koje se jednostavno prilagođuju promjenjivim
uslovima poslovanja.
Otvarajući svoja skladišta podataka svojim zaposlenim, klijentima i
poslovnim partnerima može se:
 ostvariti konkurentska prednost razlikujući se od konkurencije,
 obezbjediti klijentima jeftinije poslovanje,
 smanjiti broj poziva klijenata koji trebaju pomoć,
 poboljšati zadovoljstvo svih,
 izgraditi lojalnost i zadržati klijente,
 smanjiti troškove pripreme štampanih i digitalnih izvještaja i njihove
distribucije klijentima,
 podstaknuti novi priliv prihoda,
 zauzeti mjesto tehnološkog lidera usmjerenoga na budućnost.
Pristup Ekstranetu e-Poslovne inteligencije dosta je sličan pristupu Intranetu
e-Poslovne inteligencije. Oba ovlašćuju zaposlene na samousluživanje i osiguravaju
im autonomiju kod donošenja boljih odluka. Usvajanje koncepta Ekstranet e-Poslovne
inteligencije logičan je iskorak prema potpunom sistemu e-Poslovne inteligencije,
kojim se klijentima omogućavaju aktivnosti u rasponu od pripreme osnovnog
internog izvještaja do upotrebe moćnih alata ad hoc pretraživanja i
višedimenzionalne analize.
Poslovni sistemi koji su lideri u ovoj oblasti već su za brojne klijente
obezbjedile Ekstranet e-Poslovnu inteligenciju kao uslugu kojom stvaraju novu
vrijednost i to mogu naplaćivati od svojih klijenata, čime ostvaruju posebnu dobit
unutar svojih prihoda, a ona je u nekim slučajevima i vrlo značajna.
Ekstranet e-Poslovne inteligencije, omogućava ugovornim stranama da prate
pokazatelje poslovaja, analiziraju početne uzroke problema i efikasnije razmjenjuju

298
informacije. Oni postaju sredstvo upravljanja brojnim vrlo osjetljivim pitanjima
pružanja usluga.
Implementacija Ekstranet e-Poslovne inteligencije je složen i veoma zahtjevan
poduhvat koji poslovni sistem mora provesti. Postoje opasnosti o kojima se treba
ozbiljno pobrinuti, te kulturološke i filozofske promjene koje su neizbježne. Svaki
poslovni sistem koji razmišlja o takvoj implementaciji, biće zabrinut jer svi klijenti
mogu iskoristiti dostupne informacije u svoju korist i naštetiti poslovnom sistemu
koji ih nudi.
Implementacijom Ekstranet e-Poslovne inteligencije rad i poslovanje se
okreće naglavačke, mijenjaju se brojni običaji i konvencionalne postavke.
Poremećaji i problemi su neizbježni, ali su takve i koristi.
Digitalizacija poslovanja je neumoljiva. Kupci, korisnici usluga i svi drugi
poslovni im partneri veoma glasno zahtjevaju informacije. Sve sa čim se posluje na
Internetu u svim privrednim granama ubrzano postaje roba. Sada se svima
obezbjeđuje pristup podacima poslovnog sistema radi analize i smanjenja troškova,
povećanja efikasnosti i sl. Podaci podstaknuti tim digitalnim transakcijama
zahtjevaće analizu, pretvaranje podataka u informacije, a zatim u znanje i
inteligenciju.
Poslovni sistemi sada su suočiti i sa mukotrpnim pitanjem, koliko
funkcionalnosti ponuditi eksternim korisnicima. Osnovno je izvještavanje obavezno,
ali treba li te sposobnosti proširiti da bi obuhvatile ad hoc pretraživanje i
višedimenzionalnu analizu? Više funkcionalnosti sigurno će značiti i veće troškove
obrade podataka.
Implementaciju Ekstranet e-Poslovne inteligencije najbolje je početi sa
nuđenjem osnovnih izvještaja, omogućujući krajnjim korisnicima polugotove
izvještaje koje mogu pokrenuti sa nekoliko klika mišem. Pokazalo se da direktno
uvođenje funkcija ad hoc pretraživanja, koje zahtjeva više vremena od osnovnog
izvještaja da bi se njime ovladalo, obeshrabruje korisnike u namjeri da maksimalno
iskoriste sistem. Nekoliko vanjskih korisnika određene kompanije vjerojatno će
biti "moćni korisnici".
Očekuje se da će sljedeća faza u razvoju Ekstranet e-Poslovne inteligenci
biti njeno postavljanje na bežični Internet. U poslovanjima u kojima brzina
dostavljanja podataka ima presudnu važnost i odražava se u finacijskim
rezultatima, poslovni sistemi istražuju načine da za svoje klijente osiguraju po-
trebne podatke bez obzira na vrijeme i mjesto. Istražuju mogućnosti mobilnih i
ručnih uređaja kao sredstava prijenosa, posebno ako se zna da te tehnologije
neprestano napreduju. Uređaji koji su sve manji istovremeno postaju sve
funkcionalniji, kako njihovi izumitelji pronalaze načine da u njih ugrade još veće
sposobnosti i prevladaju ograničenja fizičke veličine.
Pristup Ekstranet e-Poslovnoj inteligencije mobilnim telefonom ne može
garantovati jednak način interaktivnosti sa podacima kao što to mogu lični
računari. U mobilni telefon se može ugraditi ograničena interaktivnost sa
podacima, moći će na primjer da prime upozorenje u skladu sa unaprijed

299
određenim ograničenjima. Brza dojava o važnim događajima, biće veliki doprinos
za zaposlene, a posebno za one koji odlučuju.
Poslovni sistemi koji razmišljaju o implementaciji Ekstranet e-
Poslovne inteligencije trebaju imati u vidu nekoliko činjenica:
 ono mora biti partnerstvo
 treba ga učiniti sigurnim i funkcionalnim
 kompanije moraju razmišljati kreativno i biti uključive
 treba biti spreman na novo poslovanje
 treba ga izgraditi tako da može napredovati i nadograđivati.
Otvaranje svojih skladišta podataka zaposlenim, kupcima korisnicima usluga i
svim drugim poslovnim partnerima, može biti slično izlaganju prljavog veša. Zapisi
koji se izlažu očima klijenata mogu sadržavati neugodne pogreške ili propuste (npr.
pogrešno napisano ime generalnog direktora klijenta). Poslovni sistemi koji su lideri
u ovoj oblasti omogućavaju klijentima da pridonesu kvaliteti informacija relevantnih
za obe strane.
Ekstranet e-Poslovne inteligencije mora biti funkcionalan i siguran. Uspješno
postavljanje tehnologija sigurnosti i kodiranja garantuje da korisnici gledaju samo
njima potrebne, dogovorene i kvalitetne podatke. Tehnologija sigurnosti moraju biti
tako postavljena da Ekstranet e-Poslovne inteligencije učinile potpuno neprobojnim.
Posljednje što bi neki poslovni sistem želeo je da jedan od klijenata prekopava po
skladištu podataka transakcija sa nekim od svojih konkurenata.
Prilikom implementacije treba uravnotežiti želju za brzim postavljanjem,
prikladnim programskim alatima i odgovarajućom infrastrukturom tako da traje.
Treba odoljeti iskušenju da se taktika ne pretpostaviti strategiji.

6. 30. KONCEPT POSLOVNE INTELIGENCIJE

Svaki autor koji se bavi poslovnom inteligencijom ima za nju neku od

svojih definicija. Ovdje možemo reći da upravljanje znanjem zasnovanog na
podacima, predstavlja osnovnu tehnološku infrastrukturu koja omogućava
poslovnom sistemu potpuno upravljanje informacijama, ali time i postizanje veće
fleksibilnosti u uslužnom lancu.
Larisse T. Moss i Shaku Atrea poslovnu inteligenciju definišu kao
arhitekturu i kolekciju integrisanih operativnih aplikacija, zatim aplikacija za
podršku odlučivanju i baza podataka koje poslovnim sistemima omogućuju
lagan pristup podacima93.

Moss, Larissa T., Atre Shaku, "Busines Intelligence Roadmap", Addison-Wesley,

93

Boston, 2003.

300
 Ravi Kalakoti i Marciai Robinson poslovnu inteligenciju definišu kao
skup novih aplikacija oblikovanih tako da mogu organizirati i struktuirati podatke
o poslovnim transakcijama na način koji omogućuje analizu korisnu u podršci
odlučivanju i operativnim aktivnostima organizacije94.
Prihvatanje koncepta poslovne inteligencije u poslovnim sistemima
razvijenih zemalja svijete svakim danom sve više raste, a time i potreba za
uvođenjem i primjenom takvih informacionih sistema. To konkretno
podrazumijeva implementaciju alata poslovne inteligencije, pomoću kojih je
moguće ovaj koncept implementirati u praksi.
Koristeći alate poslovne inteligencije (BI Tools) poslovni sistemi
uspješnije povezuju svoje zaposlene sa njihovim poslom, sa kupcima i
korisnicima njihovih usluga, dobavljačima i drugim interesnim partnerima. Bitna
značajka samih alata poslovne inteligencije je da omogućavaju zaposlenim,
komintentima i rukovodnim radnicima uvid u ogromnu količinu kompleksnih
podataka.
Najviše korišteni alati su:
 Alati za upite - programski paketi koji omogućuju korisnicima
postavljanje upita o matricama ili detaljima u podacima.
 Alati za rudarenje podataka – omogućavaju automatsko pretraživanje
karakterističnih matrica ili korelacija među podacima.
 Softver za multidimenzionalne analize - OLAP omogućava korisnicima
pogled u podatke sa različitih aspekata i dimenzija.
Primjena koncepta e-Poslovne inteligencije omogućava poslovnim
sistemima korištenje samo onih informacija koje su potrebne u određenom
vremenu. Ako se koncept primjenjuje na pravi način, smanjuje se količina
podataka i informacija kojima se zaposleni izlažu uz istovremeno povećanje
kvalitete tih informacija.
Glavna namjera koncepta poslovne inteligencije je generisanje što
kvalitetnijih informacija i znanja potrebnih poslovnom sistemu za bolje
usluživanje i donošenje pravih poslovnih odluka.
Na taj način je ovim sistemima data moć da podstiču i stvaraju pozitivne
promjene u poslovnim sistemima i njihovom okruženju. Da obezbjede
kvalitetnije poslovanje i kvalitetnije proizvode, jednostavniju i efikasniju uslugu,
te određenim kupcima i korisnicima ponudi neke odgovarajuće usluge.
Obilježja poslovne inteligencije:
 proizlazi iz operativnih podataka,
 proaktivna je i
 orijentirana na dostavljanje informacija i usluga namijenjenih pojedinim
kupcima i korisnicima.

Kalakota, Ravi, Robinson, Marcia, "E-business 2.0 Roadmap for Success" Addison-
94

Wesley, Boston, 2001.

301
 Bitna pretpostavka primjene koncepta poslovne inteligencije je da
korisnici iskažu svoje potrebe po pitanju obilježja i vrsta informacija i znanja
koje žele dobijati, te njihovu učestalost i sredstva komunikacije putem kojih će
im informacije i znanje pristizati.
Do sada je prava informacija predstavljala bitni preduslov za kvalitean rad
i odlučivanje. Ona je pomagala zaposlenim i donosiocima odluka u efikasnijem i
efektivnijem radu, te preduzimanju odgovarajućih akcija.
Pravo znanje dostavljeno pravoj osobi, u pravo vrijeme, na odgovarućem
mjetu u neophodnoj količini (to je sada ono pravo).
Da bi svi poslovni sistemi mogli ostvariti dostavu pravog znanja moraju se
koristiti i internim i eksternim podacima. Sistemi poslovne inteligencije
zasnivaju svoj rad na uravnoteženim internim i eksternim podacima. Interni
podaci u poslovnom sistemu prikupljaju se po već usvojenim pravilima i
spremaju u odgovarajuće baze podataka, čijim povezivanjem i pravilnom
ekstrakcijom nastaje skladište podataka.
Neke procjene koje su rađene pokazuju da poslovni sistemi analiziraju
samo dvadeset posto prikupljenih podataka. 95 Ako poslovni sistem usvoji koncept
poslovne inteligencije i upravljanjem poslovnim informacijama može koristiti i
preostale podatke prikupljene iz brojnih izvora, pretvarajući ih pomoću BI
sistema u kvalitetne informacije i znanja. Ovakav koncept pruža mogućnost
uočavanja bitnih problema, (čak i neupućenih zahtjeva) pa se onda
pravovremeno može baviti uzrocima, a ne posljedicama. Između ostalog ovaj
koncept jednoj tipičnoj organizaciji omogućava:
 analizu ponašanja korisnika,
 određivanje ko su ključni kupci ili korisnici usluga,
 koji su izvori najvećih troškova,
 koje su kompanije (organizacije, preduzeća) učesnici uslužnog lanca,
 efikasnije usluživanje i bolju komunikaciju,
 analizu efikasnosti usluživanja,
 obezbjeđenje samousluživanja,
 ponuda nekih specifičnih usluga određenim korisnicima,
 posmatranje pojedinih uslužnih koraka i
 lakše i jednostavnije predviđanje budućih trendova.
Uvođenjem i korištenjem sistema poslovne inteligencije javlja se kao bitna
poslovna potreba zbog toga:
 da bi se kupci i korisnici mogli efikasnije usluživati,
 da bi se moglo obezbjediti samousluživanje,
 da bi proizvodi bili jeftiniji,
 da bi se uslužni lanac skratio i pojeftinijo,
95
Patajac H., "Business Intelligence - potrebe, očekivanja, strategije, uvođenja", Zagreb, BI-2003.

302
  da bi se proizvodi ili usluge mogle ponuditi pravom korisniku, u pravo
vrijeme, na pravom mjestu (kad mu je neophodna).
Ako problem posmatramo kroz pitanje količine podataka o kupcima i
korisnicima, njihovom zadovoljstvu, servisima koji su im na raspolaganju itd.
jasna je potreba poslovnog sistema za efikasnijim usluživanjem za uvođenjem
efikasnijeg sistema koji će na pravi način povezati proces usluživanja, proces
prikupljanja podataka, planiranja, analize, te dobijanja kvalitetnih novih
informacija neophodnih za efikasniji rad, kvalitetnije odlučivanje i efikasnije
trošenje planiranih sredstava. Prihvatanje i usvajanje koncepta poslovne
inteligencije predstavlja mogućnost koju će velikom broju poslovnih sistema
obezbjediti efikasnije i efektivnije poslovanje.
Bitna komponenta koncepta poslovne inteligencije je prikupljanje što
kvalitetnijih podataka, informacija i znanja, jer samo pomoću njih poslovni
sistem može doći do neophodnih znanja i mogućnosti da efikasno reaguje
na sve eventualne zahtjeve korisnika ili nepredviđene pojave.
Kvaliteta podataka na ovim prostorima nije uvijek na željenom nivou pa je
ponekad iz njih teško osigurati kvalitetne informacije i znanje. Poslovni sistem
sakuplja podatke iz velikog broja različitih izvora. Upotreba novih tehnologija
dovodi i do povećanja broja nekvalitetnih podataka koji se koriste u uslužnom
lancu ili prilikom donošenja poslovnih odluka. Kao izvor podataka sada se sve
više koristi Internet, pa govorimo o tome da broj mogućih izvora podataka stalno
raste. Na kvalitet podataka utiče i problem višeznačnosti samih podataka. Oni
koji rade na ažuriranju podataka moraju puno više paziti da se što manje griješi
pri njihovom unosu. Prilikom preuzimanja podataka sa Interneta treba dobro
provjeriti da li su to "svježi" ili zastarjeli podaci. Bitnu ulogu igra i metodologija
kojom se podaci preuzimaju, obrađuju, šire, analiziraju i tumače. Bitno je da u
poslovnom sistemu postoji svijest da nekvalitetni podaci mogu negativno utjecati
na uslužni lanac i proces odlučivanja, pa se mora voditi briga o vrijednosti
podataka koji se koriste pri kreiranju informacija i znanja.
Može li se desiti da se odgovarajući proizvod ili prava usluga, u pravo
vrijeme ponudi pogrešnom kupcu ili korisniku?
Da se to ne bi desilo mora se raspolagati sa kvalitenim podacima,
informacijama i znanjem. Kvalitet podataka zavisi od njihove:
 standardizovanosti,
 pouzdarnosti
 verifikovanosti i
 proširivosti.
Informacije i znanje nisu samo potrebni kod donošenja poslovnih odluka
već su važni i za kontinuirano odvijanje uslužnog i proizvodnog procesa. Jedno
od obilježja koncepta poslovne inteligencije je da uzima u obzir glavne
preduslove koje podaci moraju ispunjavati, a da bi mogli poslužiti kao osnova za

303
kreiranje kvalitetnih informacija i znanja. Korištenje podataka mora biti što
jednostavnije i pravovremeno. Sada su u upotrebi ona softverska rješenja koja
korisnicima i zaposlenim omogućavaju pristup podacima putem preglednog
grafičkog okruženja. Takvo okruženje obezbjeđuje obavljanje velikog broja
poslova i onim zaposlenim koji nisu posebno obučeni i iskusni u primjeni
računara. Softverska rješenja koja su namjenjena za potpuno upravljanje
podatcima moraju biti jednostavna za upotrebu i prilagodljiva određenoj potrebi.
Gdje je to moguće treba primjenjivati takva rješenja koja omogućuju jednostavno
unošenje podataka u odgovarajuće baze.
Mora se imati u vidu da je najvažniji kriterij uspjeha za sistem poslovne
inteligencije jednostavnost i brzina rada za krajnjeg korisnika. Ako se slijedi taj
princip, on će omogućiti brzo dolaženje do željenih informacija i znanja.
Poslovni sistemi koji žele kupovati nove softverske alate za poslovnu
inteligenciju, moraju voditi računa i o najpovoljnijem odnosu troškova i koristi
da bi se zadovoljili zahtjevi ekonomičnosti i najbrži put „povrata” ulaganja.
Obradom kvalitetnih podataka i informacija dolazi se do znanja
neophodnih za savremen rad i kvalitetnije upravljanje te prognoziranje u
stvarnom vremenu. U tom slučaju je vrijednost informacija i neophodnog znanja
uravnotežena sa važnošću odluke koju treba donositi. Vrijednost pojedinih
informacija i znanja raste sa brojem korisnika koji mogu koristiti te informacije i
znanje, kao i sa brojem sektora, službi i odjeljenja u kojim ti korisnici djeluju.
Veoma je važno da poslovni sistemi precizno utvrde i razgraniče kojim
informacijama i znanjima mogu pristupati samo određeni zaposleni, a kojim se
mogu koristiti svi zaposleni, da ne bi došlo do zloupotreba ili do sukoba interesa.
Takođe se može konstatovati da što veći broj zaposlenih koji imaju pristup za
njih bitnim informacijama i znanjima, to će više doći do izražaja korist od tih
informacija i znanja, za zaposlene, a posebno za cijeli poslovni sistem. Na taj će
se način poboljšati i pojednostaviti razmjena informacija i znanja, te bolja
saradnja unuter pojedinih službi, sektora, odjeljenja i poslovnog sistema kao

304
 cjeline, što će na kraju imati kao rezultat donošenje kvalitetnijih poslovnih
odluka i stvaranja novih vrijednosti.

6. 31. OČEKIVANJA OD SISTEMA POSLOVNE

INTELIGENCIJE

Obično nedostatak podataka danas ne predstavlja problem poslovnom

sistemu. Problem može biti, kako doći do onih podataka koji će pomoći pri
efikasnijem radu i donošenju kvalitetnijih odluka kojima će se obezbjediti
smanjenje troškove i efikasnije poslovanje. Koristeći alate poslovne

305
inteligencije, smanjuje se vrijeme izrade izvještaja, a povećava vrijeme
raspoloživo za njihovu analizu.
Koncept e-Poslovne inteligencije omogućava praćenje dostignuća u
realnom vremenu, pa su informacije i znanja dostupna u trenutku kada su
neophodna.
Na taj način se skraćuje vrijeme za donošenje operativnih i strateških
odluka sa sedmice na dan ili čak i sate (zašto ne i minutet ili u sekundi).
Očekuje se da se sistemi poslovne inteligencije vežu uz gotovo sva
područja rada. Očekuje se njen pozitivan uticaj na zadovoljstvo kupaca i
korisnika, razvoj zaposlenih, jeftinije poslovanje kao i efikasnije usluživanje u
uslužnom lancu, obezbjeđenje samousluživanja i nuđenja proizvoda ili usluga.
Današnji koncept poslovne inteligencije u dobrom dijelu se svodi na
izvještavanje o stanju i izvršavanju poslovnih procesa, ali u budućnosti, moć
informacija i znanja "proizvedenih" poslovnom inteligencijom osigurat će
naprednije procese odlučivanja, koji će obavljati rutinske pripreme i zadatke
umjesto zaposlenih, a njima ostaviti više vremena za samo donošenje odluka.

6. 32. INFRASTRUKTURA SISTEMA POSLOVNE

INTELIGENCIJE

Sigurno okruženje – Informacije i znanje u sistemu poslovne

inteligencije imaju jednaku važnost i kao podatci u izvršnim sistemima, pa se
traži da informacije spremljene u skladištu podataka budu dobro zaštićene od
nedozvoljenog pristupa i korištenja.
Raspoloživost i dostupnost putem različitih kanala. Od aplikacija
poslovne inteligencije se traži da budu dostupne u bilo koje vrijeme i na bilo kom
mjestu, dakle, mora se obezbjediti njihova neprekidna raspoloživost.
Visok stepen prilagodljivosti, tj. sposobnost obrade podataka u vidu brze
reakcije na dinamične promjene u poslovnom okruženju i novim uslovima
poslovanja.
Skalabilna memorija i zadovoljavajuća efikasnost. Količina podataka
stalno raste, ali i broj korisnika sistema poslovne inteligencije. Da bi sistemi
poslovne inteligencije i skladištenja podataka poslovnog sistema mogli
podržavati rast podataka kao i sve veći broj korisnika, trebaju zadovoljiti
odgovarajući stepen efikasnosti i osiguravati skalabilno i proširivo okruženje za
punjenje, ažuriranje, obnavljanje i reorganizaciju podataka.
Brz razvoj i jednostavna administracija. Istraživanja pokazuju da
korisnici sistema poslovne inteligencije traže njegov što brži razvoj. Pri tom se
kao problem javlja pronalaženje stručnog i osposobljenog informatičkog kadra.

306
Poslovni sistemi u mnogim slučajevima ne mogu doći do kvalitetnih kadrova sa
odgovarajućim znanjima i sposobnostima, pa često nisu u stanju podešavati
sistem baza podataka sve većim zahtjevima zaposlenih i komintenata. Takvo
rješenje pokušavaju ponuditi proizvođači softvera koji razvijaju automatizovane
alate koji će olakšati poslove vezane uz administraciju baza podataka.

Slika: Prikaz infrastrukture sistema poslovne inteligencije i skladištenja podataka 96

6. 33. SISTEM POSLOVNE INTELIGENCIJE

Kada neki pojedinačni poslovni sistem donese odluku za usvajanje

koncepta poslovne inteligencije on se treba odlučiti za neku od mogućih
strategija uvođenja. Ovdje treba naglasiti da se za razliku od transakcionih
sistema za obradu podataka, sistemi poslovne inteligencije nisu nikad u
potpunosti izgrađeni. Tu se podrazumijeva konstantni proces razvoja u zavisnosti
od promjena koje se događaju u poslovnom okruženju i strategije koja se želi
ostvariti. Razvoj sistema e-Poslovne inteligencije ogleda se u postizanju
optimalnog poslovanja u određenom vremenskom periodu, imajući u vidu da će
ga trebati nadograđivati kako bi kontinuirano zadovoljavao potrebe zbog kojih se
i započelo sa njegovim uvođenjem.
Literatura i praksa poznaju i preporučuju nekoliko mogućih strategija
uvođenja sistema poslovne inteligencije. Jedna od varijanti je da se promjene

96
Klepac, Goran, "Poslovna inteligencija", Masmedia, Zagreb, 2003.,

307
uvedu u onoj organizacionoj jedinici gdje će se najprije vidjeti rezultati i efekti
novog sistema. Drugi pristup je da se promjene obave tamo gdje se očekuju
najmanji otpori ili obrnuto, da se promjene prvo obave tamo gdje su najveći
otpori, sa ciljem da se "neprijatelj" slomi na samom početku uvođenja sistema.
Pitanja koja se nameću su:
 Što će se u poslovnom sistemu mijenjati, mjeriti i pratiti?
 Kako će se izgraditi sistem?
 Kako uspješno realizovati cijeli posao?
 Kako prezentovati i distribuirati informacije? itd.
Bitno pitanje prije odabira određene strategije je i koga zadužiti za
izgradnju sistema, zaposlene unutar poslovnog sistema koji imaju potrebna
znanja, sve prepustiti spoljnim partnerima ili samo strateški dio. Bez obzira o
izboru strategije, ugradnja sistema poslovne inteligencije predstavlja veliki
posao. To je po pravilu zaseban posao koji zahtjeva poseban, najbolje projektni
pristup.
Osnovni zadatak u razvoju projekta odnosi se na definisanje glavne svrhe
ili cilja koji se želi postići uvođenjem koncepta poslovne inteligencije i izgradnje
novog sistema. Jedan od glavnih zahtjeva je izgraditi takav informacioni sistem
pomoću kojeg je moguće brzo i efikasno "izvući" informacije i znanje potrebno
za provođenje analiza usluživanja, analize samousluživanja, zadovoljstva
korisnika, novčanih tokova itd. Potrebno je takođe definisati konkretne
probleme-pitanja unutar navedenih funkcija koje treba riješiti. Na primjer u
slučaju usluživanja trebaće definisati usluge koji će se istraživati, zahtjeve od
korisnika po rokovima, dane vezivanja korisnika, uplate korisnika, itd.
Neophodno je definisati i zahtjeve korisnika sistema (zaposlenih) koje će oni
postaviti pred takav sistem, kao što su: brzina, jednostavnost rada i učenja, ad-
hoc pristup, mogućnost korištenja raznih izvora podataka, mogućnost korištenja
postojećih PC aplikacija (npr. Excel), prezentacija podataka u poslovnim
terminima, višedimenzionalni pristup, mogućnost prikazivanja više ili manje
detalja, mogućnosti kompleksnih analiza i sl.
Implementacija sistema poslovne inteligencije unosi promjenu u rada
poslovnog sistema. Ovdje se radi o veoma komplikovanim i složenim projektima
koje je teško izgraditi do kraja, pa se u praksi često događa da veliki postotak
projekata propada prije dovršenja. Kada i dođe do završetka veoma ih je teško
održavati "na životu". Dosadašnja iskustva pokazuju da uzrok propadanja nije u
tehnologiji već je političke prirode. Projektni pristup je osnovni preduslov za
uvođenje sistema e-Poslovne inteligencije. Za njegovo planiranje potrebno je
osigurati dovoljno vremena čak dvije do tri godine ako je potrebno, a ne par
mjeseci što je često slučaj u praksi. Počeci uvođenja poslovne inteligencije u
nekim zemljama (Švedska, Danska, Irska,) provode se tako da se „Projekt
uvođenja e-Poslovne inteligencije” i „Projekti uvođenja skladišta podataka”
provode paralelno ili kao jedan projekt, pošto je skladište podataka podloga za
korištenje alata poslovne inteligencije.

308
 Projekt uvođenja sistema poslovne inteligencije pretpostavlja znatna
novčana ulaganja, ali je opterećen rizikom povrata uloženih sredstava. Sistem
poslovne inteligencije sastoji se od hardvera, softvera, ljudi, podataka i
organizacionih postupaka. Implementacija ovakvog sistema podrazumijeva
promjene u svim spomenutim djelovima.
U poslovnom sistemu može se sresti nekoliko vrsta zaposlenih:
Jedni u pravilu ne prihvataju promjene ni pod kojim uslovima. Za njih je
promjena prijetnja te će pružati otpor uvođenju sistema e-Poslovne inteligencije.
Razlozi mogu biti različiti: zaokupljenost dnevnom operativom, niska
motivisanost ili strah od novog i nepoznatog.
U drugu grupu spadaju zaposleni koji brzo i spremno prihvataju promjene.
Za njih promjene predstavljaju "dobru priliku".
Treću grupu čine oni koji čekaju da vide što će se dogoditi. Oni se obično
kasnije priklanjaju promjenama.
Jasno je da predvodnici promjena dolaze iz druge grupe. Oni trebaju raditi
na pridobijanju neodlučnih iz treće grupe. Bitno je napomenuti da se zaposleni
vrlo često povode za primjenom ako dolazi kao predlog od rukovodstva, pa će
uspjeh uvođenja i provedbe projekta uveliko zavisiti od motivisanosti
rukovodnog kadra. Prema dosadašnjim iskustvima utvrđeno je da stepen
zainteresovanosti rukovodnog kadra za uvođenje projekta u korelaciji sa
stepenom informatičke pismenosti i ličnim iskustvom primjene IT-a. 97 Zbog toga
je za uspjeh implementacije projekta bitno da najviši rukovodni kadrovi bude
uključeni i kontinuirano informisani o aktivnostima izgradnje sistema e-Poslovne
inteligencije. Ovaj projekt prelazi granice pojedinih sektora, službi odjeljenja, pa
će dobijanjem političke podrške rukovodnog kadra biti lakše pridobiti i aktivno
uključiti u projekt sve zaposlene, uključujući i krajnje korisnike.

Iz svega gore opisanog može se zaključiti da je ljudski faktor najbitniji za

uspješnu izgradnju i implementaciju projekta e-Poslovne inteligencije. Veoma je
bitno da poslovni sistemi imaju jasnu viziju šta se želi postići projektom.
Kreatore projekta treba dobro upoznati sa poslovnim procesima koji će biti
obuhvaćeni projektom. Moraju se odrediti glavni ciljevi i definisati ključni
kritični poslovni problemi koji se žele riješiti uvođenjem novog sistema. Takođe
je potrebno sve zainteresovane strane aktivno uključiti u izvedbu projekta sa
ciljem da korisnički zahtjevi budu dobro izraženi i definisani. Neophodno je
osigurati i dovoljno vremena za planiranje, a posebno za implementaciju
projekta.

97
Srića, V., Spremić, M., "Informacijskom tehnologijom do poslovnog uspjeha", Sinergija, Zagreb,
2000.,

309
 6. 34. FAZE PROJEKTA POSLOVNE
INTELIGENCIJE

Implementacija projekta poslovne inteligencije provodi se da bi poslovni

sistem radio efikasnije i efektivnije. Kada ne postoji jasna vizija što se treba
napraviti i kada ne postoji projektni zadatak, ne preporučuje se samo raspisivanje
tendera koji je fokusiran samo na tehnologiju, a ne i na problem koji treba riješiti.
Sika: „Osnovne faze izgradnje projekta poslovne inteligencije,” pokazuje dosta
pojednostavljeno (grubu sliku) pojedinih, ali neophodnih faza.

Sika: Osnovne faze izgradnje projekta poslovne inteligencije.

Pažljivo planirati - Implementaciju projekta je neophodno pažljivo

planirati, odrediti mu osnovne ciljeve i definisati način rada. Na osnovu
kvalitetno provedenih razgovora sa korisnicima budućeg sistema u svim
organizacionim jedinicama, resorima, sektorima, službama, odjeljenjima dobiće
se gruba slika poslovnih procesa kao osnova za snimak cjelokupne slike stanja.
Za snimanje stanja kao i njegove dopune, može poslužiti i pregled standardnih
izvještaja iz različitih službi koji su poslednji pripremljeni. Broj primljenih
predmeta može biti dobar pokazatelj vremena potrebnog zaposlenim za njihovu
obradu. Zaposleni u poslovnom sistemu se često žale da su pretrpani poslom i
informacijama, a postoje i oni koji se žale na nedostatak potrebnih informacija.
Definisati poslovne zahtjeve – Mora se imati u vidu da se ovdje
modeliraju procesi i da je osnova modela proces, a ne baza podataka.
Modeliranje je vrlo važan segment cijelog projekta. Modelom podataka određuju
se analitičke mogućnosti cijelog sistema. Tokom same izrade specifikacije važno
je da se provede razgovor sa svim krajnjim korisnicima u cilju potvrde

310
ispravnosti pripremljenog dokumenta, teksta koji sadrži definiciju svih pojmova
(podataka) koji se nalaze u sistemu. Treba biti napisan svima razumljivim
jezikom. Obično je podijeljen u sljedeća poglavlja: Svrha i opseg modela,
Osnovne informacije o modeliranju za poslovne korisnike, Matrica, Dimenzije i
Djelovi. Matrica sadrži popis dimenzija i dijelova te grafički prikaz veza između
dijelova i dimenzija, a mora biti kratka i jednostavna za razumijevanje.
Izvršiti ocjenu izvodljivosti - Prije početka same implementacije, dobro
je izvršiti ocjenu izvodljivosti predviđenog projekta, a zatim započeti
implementaciju i postavljanje infrastrukture. U postupku implementacije
preporučuje se započeti prvo s implementacijom jednostavnijeg i skromnijeg
dijela. Zatim treba provesti obuku krajnjih korisnika sa što jednostavnijim npr.
jednodnevnim seminarom, na primjer sa prezentacijom kako se služiti bazom, što
sve u njoj imamo itd. Preporučljivo je najviše vremena posvetiti prezentaciji alata
i modelu podataka. Kada je uspješno implementiran prvi dio projekta i puštanjem
u pogon, preporučuje se počinjanje sa implementacijom drugog dijela, itd.
Veće korištenje elektronskog poslovanja zahtjeva integraciju informacija,
integritet informacija, tečne poslovne funkcionalnosti i dobro usklađene poslovne
procese u poslovnom sistemu. Takve integracije zahtjevaju skladnu cjelovitu
arhitekturu i (tehničku i netehničku).
L. Moss i S. Atre (Moss & Atre, 2003) su razvi pristup razvoju aplikacija u
integrisanom okruženju poslovne inteligencije. Prema njihovom shvatanju
projekti poslovne inteligencije uključuju šesnaest razvojnih koraka
organizovanih unutar šest nivoa zajedničkih svim projektima:
Nivo opravdavanja (ocenjivanje poslovnih problema i mogućnosti)
1. Definisanje potreba/ciljeva poslovanja i potrebnih solucija
poslovne inteligencije.
Nivo planiranja (razvoj strategijskih i taktičkih planova).
2. Ocjena infrastrukture poslovnog sistema.
3. Planiranje projekta.
Nivo poslovne analize (detaljna analiza poslovnog problema i poslovnih
mogućnosti).
4. Definisanje zahtjeva projekta.
5. Analiza podataka.
6. Prototip aplikacije.
7. Analiza repozitorijuma metapodataka.
Nivo dizajniranja (koncipiranje proizvoda koji rješava poslovni problem].
8. Dizajniranje baze podataka.
9. Dizajniranje ETL.
10. Dizajniranje repozitorijuma metapodataka.
Nivo konstruisanja (izgrađivanje koncipiranog proizvoda).

311
 1. Razvijanje ETL.
2. Razvijanje aplikacije.
3. Data Mining.
4. Razvijanje repozitorijuma metapodataka.
Nivo primjene (implementacija i mjerenje efektivnosti proizvoda)
1. Implementacija-
2. Ocjena verzije.
Implementacija poslovne inteligencije podrazumjeva velika ulaganja, pa je
neophodno odrediti odnos između troškova i očekivane dobiti.

6. 35. e-POSLOVNA INTELIGENCIJA

OPRAVDANOST INVESTICIJE

Implementacija strategije e-Poslovne inteligencije u poslovnom sistemu

iziskuje ne male troškove, a te troškove treba opravdati odgovarajućim dobitima.
Nove tehnologije sazrele su da se od njih očekuje da više pridonesu ukupnom
uspjehu poslovnog sistema. Menadžeri više nisu spremni ulagati velike novčane
iznose u informatičke projekte samo zato što su oni rezultat najnovije i
najsavršenije tehnologije.
e-Poslovna inteligencija samo je dio mrežne infrastrukture poslovnog
sistema. Borba za i najmanja novčana sredstva može biti veoma intenzivna, jer
novo poslovanje zahtjeva troškove za: računare, programe i školovane kadrove.
Ideja izračunavanja precizne dobiti od ulaganja u sistem e-Poslovne
inteligencije poslovnog sistema možda i nije najbolji pristup. Takvo
izračunavanje je složeno zbog nemjerljive prirode većine dobiti od e-Poslovne
inteligencije. Ovdje će mo navesti samo nekoliko savjeta zasnovanih na
iskustvima onih koji su proveli istraživanja o dobiti od ulaganja.
Neke od dobiti se ne mogu mjeriti. Neke dobiti je moguće odrediti kao što
su: uštede u utrošenom radnom vremenu zaposlenih za izradu izvještaja, prodaju
informacija spoljnim korisnicima i uštede ostvarene analizom nabava i
sklapanjem povoljnijih ugovora. Vrijeme izrade izvještaja može se smanjiti sa
mjesec na nekoliko dana, pa i nekoliko sati.
Nemjerljive dobiti obuhvataju bolju komunikaciju unutar poslovnog
sistema, veće zadovoljstvo zaposlenih i ovlaštenih korisnika, te bolju razmjenu
znanja. Iako se ove dobiti ne mogu mjeriti ne znači da one nisu stvarne. Neke
dobiti nije moguće ni predviđati.

312
 Sistem e-Poslovne inteligencije treba posmatrati kao investiciju čiji smisao
nije toliko minimizirati troškove, koliko maksimiziranje dobiti. Vrijednost mu je
u donošenju boljih poslovnih odluka na svim nivoima organizacije i
omogućivanja boljeg pristupa informacija svim zaposlenim.

Slika: Primjer upotrebe sistema poslovne inteligencije

313
 6. 36. UPRAVLJANJE NESTRUKTUIRANIM
SADRŽAJIMA U POSLOVNIM SISTEMIMA

Značajan dio kvalitetnih podataka, informacija i znanja u poslovnim

sistemima, nalazi se unutar nestruktuiranih sadržaja. Nestruktuirani sadržaji su
vrijednosti sa kojima se treba upravljati 98. To podrazumijeva implementaciju
„Sistem za upravljanje nestruktuiranim sadržajima“ (Enterprise Content
Maganament - ECM) koji će obuhvatiti ne samo nestruktuirane sadržaje, već i
dio sadržaja struktuiranih sistema. ECM sistem treba biti tako implementiran da
upravlja ne samo struktuiranim i nestruktuiranim sadržajima već i sadržajima iz
drugih poslovnih aplikacija kao što su ERP (elektronska razmjena podataka),
CRM (upravljanje odnosima sa korisnicima ili poslovnim portalima). Ovakav
sistem dodaje poslovnim sistemima svojstva inteligencije stvaranjem
kategoriziranih šema, metapodataka i oznaka koji pretraživanje čini bržim i
efikasnijim. On treba da upravlja pregledavanjem, revizijom i procesom
odobravanja svakog dijela sadržaja i to prema, pravilima definisanim od strane
korisnika. ECM sistem mora da kontroliše objavljivanje sadržaja kroz višestruke
kanale. Jedan sadržaj može istovremeno biti objavljen na Internet stranici,
prenesen preko faksa, štampan kao tekst i upućen zaposlenima na korištenje.

6. 37. NESTRUKTUIRANI SADRŽAJI

Pod nestruktuiranim sadržajem podrazumijevamo sve podatke, informacije

i znanja koja nisu sadržana u struktuiranim sistemima za obradu podataka (nema
ih u bazama, skladištima i bankama podataka, te bazama znanja) 99.
Nestruktuirane podatke, informacije i znanja imamo u mejlovima, dokumentima,
odlukama, uredbama, zakonima, rješenjima, ugovorima, papirnim i elektronskim
obrascima, strategijama, uputstvima, metodologijama, web portalima, sajtovima,
audio i video zapisima i sl. Provedena istraživanja pokazuju da nestruktuirani
sadržaji čine oko 80% ukupnih podataka, informacija i znanja kojim raspolaže
poslovni sistem.100

Radivojević M., Upravljanje nestruktuiranim sadržajima u poslovnim sistemima, I međunardna

98

naučno-stručna konferencija, Logistika 2010., Doboj, novembar 2010. god. (srtana 143 – 148),
ISBN 97899955-36-21-3
99
Bernard Liautaud, e-Poslovna inteligencija, Prudes cosilium d.o.o. TIVA Tiskara Varaždin,
2006.
100
(„KMPG-s Business intelligence Survay”)

314
 Nestruktuirani sadržaji do sada su se veoma malo koristili u
svakodnevnom radu poslovnih sistema za efikasnije poslovanje ili poslovno
odlučivanje. Sada poslovni sistemi sve više shvataju da se nestruktuirani sadržaji
mogu koristiti za efikasnije i efektivnije poslovanje, pa sve više traže načine na
koje mogu efikasnije iskoristiti takva znanja.
Ako neki poslovni sistem danas poboljša neki proces i svi drugi poslovni
sistemi to isto mogu uraditi sutra. Da bi se dobio drastično kvalitetniji skok na
polju efikasnosti i efektivnosti rada, treba imati u vidu da se to može obezbjediti
kroz kompletnu poslovnost (djelotvornost), a ne kroz npr. bolju uslužnost. To se
može ostvariti kroz poboljšanu interakciju između zaposlenih i podataka,
informacija i naročito znanja. Poslovni sistemi će ostvariti dugoročnu efikasnost i
efektivnost kroz bolje i efikasnije korištenje podataka, informacija, a posebno
znanja svojih zaposlenih.
Poslovni sistemi sada troše dosta sredstava na ažuriranje i memorisanje
podataka koji se nalaze u bazama podataka ili transakcijskim sistemima, a koji su
neophodni za neometan svakodnevni rad. Treba imati u vidu da je većina
podataka, informacija i znanja u nestruktuiranom obliku i da oni mogu biti
„katalizator“ drastično efikasnijeg poslovanja.

6. 38. PROBLEMI UPOTREBE

NESTRUKTUIRANIH SADRŽAJA

Većina zaposlenih koji u svom radu koriste nestruktuirane sadržaje nailaze

na probleme uzrokovane količinom podataka i informacija, zbog toga što se
nalaze u različitim nepovezanim izvorima, te nepostojanjem jedinstvenog i
konzistentnog načina pretraživanja, pristupa i kontrole takvih podataka i
informacija.
Šta su problemi?
 Određeni broj zaposlenih dobar dio svog radnog vremena provode
tražeći neke bitne podatke, informacije i znanja.
 Pristup podacima i informacijama odvija se bez odgovarajuće kontrole,
vjerodostojnosti i sigurnosti.
 Zastarjeli podaci i informacije mogu dovesti do pogrešnih odluka ili
zaključaka.
 Različite su verzije i različiti izvori podataka i informacija.
 Isti sadržaji često se nalaze na više mjesta u više različitih oblika.
 Otežan je pristup nekim mjestima gdje se nalaze podaci i informacije.

315
  Neki resursi se ne koriste racionalno.
 Dobar dio nestruktuiranog sadržaja je zastario i nije više značajan-
Poslovni sistem mora preduzimati određene korake da odgovori na
izazove koje pred njega stavljaju nestruktuirani sadržaji. Ako ne preduzme nešto
kako bi mogao bolje koristiti i „vladati“ nestruktuiranim sadržajima, ili preduzme
samo minimalne korake bez strateškog uvida u širinu problema, izlaže se riziku
zagušenja nestruktuiranim sadržajima.
Oni koji rade, a trebaju im podaci, informacije i znanja, trošiće puno
vremena za pretraživanje nestruktuiranih sadržaja tražeći podatke i informacije
koje im trebaju u rješavanju problema ili donošenja poslovnih odluka.
Sljedeća slika „Proces nastanka podataka“ pokazuje kako doći do podataka
u nekom malom segmentu poslovanja.

Slika: Proces nastanka podataka

Ako poslovni sistem ne bude kvalitetno upravljao nestruktuiranim
sadržajima, neće dobiti vrijednosti koje se u njima nalaze, odnosno neće
adekvatno moći iskoristiti podatke, informacije i znanja koja su u njima. Poslovi
će se obavljati i odluke donositi bez dovoljno podataka i informacija. Dosta truda
i vremena će se gubiti i rasipati na obavljanje poslova koji su već jednom
obavljeni, ponovo će se otkrivati postojeće metodologije, dokumenti će se iznova
pisati, pogreške koje su jednom napravljene će se ponavljati. Možda, i najvažnije
od svega, uspjeh će se ponavljati kroz pronalaženje najbolje prakse sadržane u
nestruktuiranim sadržajima.
Može se postaviti pitanje: Kako poslovni sistem može iskoristiti razasute
podatke, informacija i znanja (neaktivnu intelektualnu imovinu) i iskoristiti
nestruktuirane sadržaje za efikasniji i efektivniji rad? Prvi korak na tom putu
mora biti odgovarajuća strategija.

316
 6. 39. STRATEGIJA UPRAVLJANJA I
KORIŠTENJA NESTRUKTUIRANOG SADRŽAJA

Samo prihvatanje da nestruktuirani sadržaji predstavljaju vrijednost je

jedno, ali je sasvim nešto drugo implementirati sisteme koji će kroz najbolje
korištenje obezbjediti nove vrijednosti i puno efikasnije izvršavanje povjerenih
poslova. Osim razumijevanja vrijednosti nestruktuiranih sadržaja, poslovni
sisteni trebaju implementirati interne sisteme koji povećavaju tu vrijednost za sve
zaposlene i koji omogućavaju njegovu sigurnu i efikasnu upotrebu. Da bi se
ostvarili ti ciljevi, potrebno je više od implementacije „Sistema za upravljanje
nestruktuiranim sadržajima“. Treba prihvatiti strateški pristup internim
procedurama za upravljanje nestruktuiranim sadržajem, kao implementaciju
odgovarajućeg sistema. Sistem za upravljanje nestruktuiranim sadržajima mora
da obezbjedi:
 Unos sadržaja – spremanje, indeksiranje i registrovanje,
 Analizu sadržaja – proučavanje i izvlačenje specifičnih svojstava,
 Identifikaciju sadržaja – koristi metapodatke i druge alate za brzo
lociranje i identifikovanje digitalnog sadržaja,
 Upravljanje životnim ciklusom sadržaja,
 Bezbjednost sadržaja – treba da obezbjedi sistem zaštite u više nivoa,
 Sposobnost desktop editovanja,
 Upravljanje prikazom i drugim elementima po zahtjevu korisnika.
Sa ubrzanim rastom količine informacija, najčešće nestrukturiranog
sadržaja, javlja se i problem kategorizacije sadržaja, odnosno određivanja šeme
informacione arhitekture. Jedan od načina sortiranja informacija jeste po
formatu datoteke u kojem je ona pohranjena, poput tabela, tekstualnih
datoteka, slika, grafova i slično. Drugi način sortiranja se zasniva na
semantici, odnosno značenju informacija. Oba načina kategorizacije sadržaja
su bitna, no problem je u tome što između njih nema neophodne veze 101. Ako se
jedan kriterij zapostavi, prilikom kategorizacije može doći do previda bitnih
aspekata identiteta informacije. Sa rastućom specijalizacijom informacija, koja
je rezultat kompleksnosti društva, nemogućnost korištenja relevantnih
metapodataka nenadoknadiv je gubitak za uspješno upravljanje znanjem. Novi
računarski jezici su na tragu rješavanja ovog problema. Jedan od njih je XML.
Od posebnog značaja za kategorizaciju je pojam sintaksne (znakovne) i
semantičke (pojmovne) interoperabilnosti.

101
Radivojević M., Upravljanje nestruktuiranim sadržajima u poslovnim sistemima, I međunardna
naučno-stručna konferencija, Logistika 2010., Doboj, novembar 2010. god. (srtana 143 – 148),
ISBN 97899955-36-21-3

317
 6. 40. IMPLEMENTACIJA PROMJENA

Implementacija „Sistema za upravljanje nestruktuiranim sadržajem“ ne

smije se provoditi po organizacionim jedinicama (sektorima, odjeljenjima,
službama...). Poslovni sitem je puno više od jednostavnog njihovog zbira. Ako bi
se sadržajima upravljalo samo u okviru jedne organizacione jedinice, poslovni
sistem kao cjelina od toga ne bi imao nikakve strateške koristi. Dobijena iskustva
kroz uspjehe ili neuspjehe, bila bi dostupna smo jednom odjelu ili službi i ne bi
bila dostupna svim ostalima.

Slika. Implementacija sistema

Ovo nas navodi na zaključak da bi „Sisteme za upravljanje nestruktuiranim
sadržajima“ (ECM) trebalo implementirati odjednom za cijeli poslovni sistem.
To je prosto nemoguće uraditi odjednom, ali treba provesti strateško planiranje
prije faze implementacije. Viziju, razumijevanje i uspostavljanje najbolje prakse
upravljanja nestruktuiranim sadržajima započinje inicijativom ključnih kadrova,
a nastavlja se uključivanjem svih zaposlenih kojima su neophodne informacije i
znanja za efikasnije obavljanje povjerenih im poslova.
Strategija bi trebala sadržavati bar sljedeće korake:
 Formirati „Ekspertni tim“ koji bi uključio ključne poznavaoce i korisnike iz
svih dijelova poslovnog sistema.
 Izvršiti analizu stanja. Utvrditi sa kojim nestruktuiranim sadržajima se
raspolaže, gdje su spremljeni, te kako se koriste.
 Planiranje provesti na nivou cijelog sistema, kako bi sadržaje mogli ažurirati
i koristiti svi.
o Pri tome treba razmišljati šire od samo nekih kritičnih problema.
o Izbjegavati rješenja usmjerena na potrebe jednog odjeljenja, sektora
ili službe.

318
 o Strateški razmišljati o upotrebljivosti sadržaja.
 Implementaciju „Sistema za upravljanje nestruktuiranim sadržajem“ treba
kao infrastrukturno rješenje planirati u više faza.
o Strategiju upravljanja nestruktuiranim sadržajima povezati sa
Strategijom upravljanja struktuiranim sadržajima.
o Postojeće sadržaje spremite u primjerene Baze znanja i kao takve ih
stavite pod nadzor.
o Obezbjediti sve informacije bez obzira gdje se one nalaze.
 Zaposlene obučiti kako da upravljaju podacima, informacijama, sadržajima i
znanjima. Prihvatiti, pohvaliti i nagraditi najbolje prakse. Rukovodni kadrovi
sve to moraju voditi svojim primjerom. Planiranje treba provoditi i
dugoročno i kratkoročno.
Ekspertni tim treba popuniti sa stručnjacima koji rade sa informacijama i
sadržajima iz cijelog poslovnog sistema. Zadatak mu je da analizira stanje,
utvrđuje strategiju i korake implementacije, te vodi računa o efektima projekta na
cijeli poslovni sistem. U timu moraju biti i rukovodni kadrovi jer bez njihove
podrške i pomoći male su šanse da se „Sistem za upravljanje nestruktuiranim
sadržajim“ na vrijeme implementira i prihvati od svih zaposlenih.
Prilikom analize stanja treba utvrditi sa kojom vrstom nestruktuiranih
sadržaja se raspolaže te gdje se sve oni nalaze.
Planiranje ima za cilj da obuhvati što više nestruktuiranih podataka,
informacija i sadržaja u jedan sistem i tome da se pridruže (dodaju) struktuirani
sadržaji izdvojeni iz specifičnih, već implementiranih sistema. To će obezbjediti
vrijedne i kvalitetne sadržaje na jednom centralizovanom mjestu, kao i smanjenje
troškova uz obezbjeđenje jednostavnog korištenja.
Prilikom planiranja treba uzeti u obzir: informacionu arhitekturu,
metapodatke, bezbjednost, način upravljanja, postojeće baze i banke podataka,
pretraživanje, integraciju spoljnjih sadržaja, upravljanje poslovnim procesima,
upravljanje životnim ciklusom sadržaja, standarde, najbolje prakse, vještine,
nivoe znanja, upotrebljivost i slično. Budući sistem treba obezbjediti: podatke,
informacije, sadržaje i znanja svim zaposlenim, a mora odgovoriti i na sljedeće
izazove:
 Zaposleni mogu da traže podatke i informacije na različite načine.
 Raspon različitih sadržaja zahtjeva odgovarajuću informacionu
infrastrukturu.
 Veliki broj promjena zahtjeva fleksibilnost u prilagođavanju novim
sadržajima i promjenama.
 Smanjiti opasnosti od dešavanja da zaposleni ne pronađe informacije i
sadržaje koji mu trebaju.
Kada se uradi strategija i plan implementacije projekta, pristupa se analizi
sadržaja, procesa i postojećih sitema sa ciljem da se utvrde:

319
  Metapodaci i određene klasifikacije;
 Uloga i odgovornosti u rukovanju podacima;
 Zahtjevi za realizaciju projekta sa stanovišta zaposlenih;
 Zahtjevi za realizaciju projekta sa stanovišta poslovnih procesa;
 Zahtjevi za realizaciju projekta sa stanovišta arhitekture sistema;
 Potrebne promjene postojećih sistema;
 Plan obuke i školovanja kadrova.
Poslije sagledavanja izazova, analize sadržaja i procesa radi, se Plan i
Model implementacije. Modelom se utvrđuje koncept rješenja sa prijedlogom
svih ključnih parametara. Po usvajanju i verifikaciji modela, radi se Funkcionalni
model na kome se obavljaju vrednovanja odabrane koncepcije i pojedinačnih
rješenja. Na osnovu rezultata vrednovanja demo sistema prelazi se na izradu
konačnog sistema, koji se prije same upotrebe i finalnog prilagođavanja,
verifikuje od budućih korisnika.
Ako se želi efikasno upravljati nestruktuiranim sadržajima, moraju se svi
zaposleni obučiti za kvalitetnu primjenu novog sistema. Obuka ne treba biti
vezana samo za tehnologije već i za način upotrebe aplikacija, za rukovanje
sadržajima i informacijama, te zaštitu samog sistema i sadržaja unutar njega.
Odgovarajuće obuke je potrebno provesti i prije samog početka rada na projektu,
jer se time povećava razumijevanje problematike koju treba rješavati, a samim
tim se povećava kvalitet implementacije i primjene.
Pošto se radi o veoma složenom i zahtjevnom sistemu u planiranju se mora
predvidjeti bar tri godine za njegov razvoj. Implementiran sistem mora da podrži:
 digitalizaciju i arhiviranje,
 upravljanje dokumentima,
 pretraživanje na osnovu atributa,
 bolju saradnju između zaposlenih,
 upravljanje svim digitalnim sadržajima,
 rješenja za usaglašavanje sa standardima.
Poslije impementacije sistema posao nije završen, potrebno je analizirati
mogućnosti daljnje integracije i poboljšanja, jer se tehnologije upravljanja
podacima, informacijama, sadržajima i znanjima brzo mijenjaju, a pojavljuju se
novi alati. Takođe u poslovnim sistemima stalno se pojavljuju nove potrebe za
integracijom i migracijom podataka. Količina sadržaja se stalno povećava, pa
treba provoditi permanentno ažuriranje i procjenu raspoloživosti prostora u
bazama, bankama i skladištima podataka.

320
 6. 41. UPRAVLJANJE ZNANJEM PRIMJENOM
ALATA POSLOVNE INTELIGENCIJE

Živimo u vremenu kada se svakodnevno javljaju nove i brze promjene

okoline kojima se treba što brže, često i u hodu prilagođavati. Već postoje, a
javljaju se i nove firme koje nude alate (informacione tehnologije) za pomoć pri
obavljanju važnih poslova planiranja, a naročito donošenja poslovnih odluka.
Među tim alatima nalaze se i alati poslovne inteligencije. U velikom broju
zemalja, a i na ovim prostorima u organizacijama, institucijama i javnoj upravi
ne prepoznaju se ti alati i ne koriste još u dovoljnoj mjeri.
Savremeni svijet biznisa, danas posluje u okruženju visokog stepena
nesigurnosti i nemogućnosti predviđanja budućnosti. Trenutno na tržištu ponuda
uveliko nadmašuje potražnju, a u uslovima dinamičnog i turbulentnog poslovnog
okruženja te konkurencije sa jedne strane i sve veća očekivanja kupaca i
korisnika usluga s druge strane, raste potreba za efikasnijim upravljanjem.
Sada se sve više osjeća trend globalizacije i snažan vanjski utjecaj i
pritisak, a sve to utiče na poslovne subjekte. Suočeni smo sa konkurencijom na
svim područjima poslovanja, koja je izrazito oštra, a poslovni subjekti su
prinuđeni u potpunosti koristiti sva svoja dobra i raspoložive potencijale. Od
svih dobara koja im stoje na raspolaganju, najdragocjenije u razvijenom
poslovnom svijetu danas je znanje tj. intelektualni kapital.

Znanje je jedini resurs koji se djeljenjem ne smanjuje, nego uvećava.

Neki poslovni sistem može biti konkurentan na tržištu samo ako prikuplja
znanje i motiviše svoje zaposlene da ga prikupljaju (uče), dijele, koriste i stvaraju
nova znanja, te na osnovu njih i nove vrijednosti i nove proizvode102.
Znanja i potencijali zasnovani na znanju čine osnovu intelektualnog
kapitala bilo kog poslovnog sistema. Poznata je i vrijedi konstatacija da su znanja
sa kojima zaposleni raspolažu puno veća nego što se koriste. Na ovim
prostorima zbog neodgovarajućeg tretmana, znanja često stagniraju ili se gube u
smislu daljnjeg učenja i povećanja kompetencija. Znanja se gube prilikom
odlaska pojedinca iz organizacija, te zbog nedovoljne saradnje i dokumentovanja
procedura rada. Prelazak razvijenih zemalja i dijela zemalja u razvoju iz
„industrijskog društva” u "društvo znanja" rezultiralo je povećanjem svijesti o
značaju znanju kao ključnoj poluzi za rast nacionalne ekonomije.

102
Radivojević M. Upravljanje znanjem i procesima do e-Uprave i bolje usluge u javnoj upravi,
„Pravna riječ“, časopis za pravnu teoriju i praksu, broj 18/2009. Banja Luka, 2009. godine (strana
477 – 488).

321
 Poslovna inteligencije i upravljanje znanjem neizostavni su elementi
strategije uspješnih poslovnih sistema. Strategijske potrebe poslovnog sistema za
kreiranjem i rekreiranjem novog znanja uz pomoć naprednih informaciono-
komunikacionih tehnologija i korištenjem inovativnih i kreativnih kapaciteta,
danas su osnova modernog poslovanja. Uz primjenu koncepta i tehnologije e-
Poslovne inteligencije, sada se omogućava lakše i efikasnije rješavanje niza
upravljačkih problema. Primjena novih tehnologija i poznavanje savremenih
trendova i menadžerskih alata, neophodna su osnova za razvoj, a naročito za
sticanje konkurentske prednosti, te za opstanak i napredovanje poslovnih
subjekata na sve izbirljivijim tržištima.
Problem je što se zahtjevi za unapređenjem proizvodnje ili davanja usluga
moraju provesti u okviru limitiranih budžetskih sredstava. Ako se želi omogućiti
domaćim poslovnim sistemima ravnopravnu utakmicu na domaćem i lakši
izlazak na svjetsko tržište, pred poslovne sistema se postavlja obaveza da u što
kraćem roku, pojednostave i ujednače svoje poslovne procese, unaprijede
programe upravljanja, dovrše investiranje u neophodnu informaciono-
komunikacionu infrastrukturu sa krajnjim ciljem implementacije prakse e-
Poslovanja (m-Poslovanja, i-Poslovanja). Moraju se stvoriti uslovi poslovnim
subjektima da efikasnije i brže rade i da mogu proizvoditi i izvoziti po
jednostavnijim procedurama. Jedna od solucija za postizanje tog cilja je primjena
koncepta e-Poslovne inteligencije i u radnim procesima poslovnih sistema.
Na ovim prostorima postoji svijest o neophodnosti prihvatanja i
ugrađivanja savremenih svjetskih poslovodnih trendova u privredu i u poslovne
procese. Već je uspješno odrađen dio poslova, ipak se te promjene ne događaju
istovremeno i ravnomjerno u svim područjima i na svim nivoima, barem ne
dovoljno brzo.
Implementacija koncepta poslovne inteligencije predstavlja izazov,
neizvjesnost, neugodu, a ponekad i otpor određenih interesnih grupa. Otpor
najčešće nastaje zbog nerazumijevanja korisnosti uvođenja koncepta poslovne
inteligencije, a to onda poništava već postignute rezultate.
Ovdje želimo naglasiti prednosti koje donosi primjena novih tehnologija,
modernih menadžerskih alata, ako se primjene u poslovnim sistemima.
Preduzeća, a i sve druge organizacije i institucije u današnje vrijeme
susreću se sa izrazitno jakom konkurencijom, velikim brojem distributivnih
kanala, a roba i usluga je više nego što je to potrebno. Ako se želi opstati u tom
okruženju nije dovoljno biti prosječan ili dobar, treba težiti samom vrhu i
poslovnoj izvrsnosti. Mora se „znati” kako opstati u takvom okruženju, kako
pripremati planove i na osnovu njih donositi prave poslovne odluke.
Donošenje poslovnih i strateških planova ne smije se završiti samom
izradom plana. Sadašnji planovi moraju biti adaptivni i fleksibilni jer će se
suočavati sa promjenjivom dinamikom poslovnog okruženja, promjenljivim
trendovima tržišta usluga i stalnom izmjenom konkurentnog okruženja. Novo
okruženje novog poslovnog svijeta nameće potrebu za različitim obradama i

322
analiziranjem informacija. Analiziranje informacija je neophodno da bi se mogla
sagledati nesigurna i nepredvidiva budućnost.
Sadašnje poslovno okruženje karakteristično je po brzim i radikalnim
promjenama, a daje naglasak na kontinuiran model poslovne informacije sa
ciljem isporuke nove, održive i konkurentne vrijednosti za kupce i korisnika
usluga. Neophodne promjene u poslovnom okruženju traže novu koncepciju
upravljanja u odnosu na dosadašnju praksu. Postoji potreba za korištenjem takvih
upravljačkih alata i tehnologija koje omogućuju sveobuhvatno, brzo i efikasno
korištenje svih dostupnih podataka i informacija, unutar i izvan poslovnog
sistema, a i ostalih poslovnih sistema.
Koncept poslovne inteligencije ili upravljanja poslovnim informacijama i
znanjima, sada je jedan od savremenih sistema koji pruža mogućnost
sveobuhvatnog i efikasnog korištenja informacija. Prema raspoloživim
informacijama poslovni sistemi analiziraju samo dvadeset posto (20%) podataka
koje prikupe. Koncept upravljanje poslovnim informacijama omogućava
iskorištenje i preostalih prikupljenih podataka i njihovo pretvaranje u
upotrebljive informacije i znanje.
Koncept upravljanje znanjem uz korištenje savremenih alata poslovne
inteligencije od strane poslovnih sistema, neophodan je da bi se privrednim
subjektima, kupcima i svim drugim korisnicima usluga obezbjedila
pravovremena, brža, jeftinija i kvalitetnija usluga. Više se ne može i ne smije
dozvoliti kampanjski i ad-hoc način rješavanja problema i davanja usluga.
Potpuno prihvatanje tog koncepta od strane poslovnih sistema sigurno je jedan
od puteva koji može približiti ove prostore krugu uspješnih i prosperitetnih.

6. 42. TRED RAZVOJA e-POSLOVNE

INTELIGENCIJE

U narednim godinama informacije će biti bolje iskorištene i radikalno će

promijeniti poslovni sistem i život u kući i na poslu. Zahvaljujući radikalnim
prilagođavanjima koja će se dešavati u načinu memorisanja i distribucije
podataka, informacija, znanja, a zatime i inteligencija, dovešće do taga da sve to
postane opšte rasprostranjeno (dostupno svima). To neće biti povlastica
nekolicine, već standard koji će svi očekivati. Ta nova i kolektivna inteligencija
iznova će ojačati mjesto rada na načine koje danas ne možemo zamislili, što će
donijeti velike promjene u upravljanju i kulturi rada. Poslovni sistemi će
podsticati inteligenciju u svim svojim procesima, uključujući i tehniku
upravljanja. E-Poslovna inteligencija će stići do svih kuća, omogućiti ljudima da

323
steknu znanja o svojim interakcijama sa brojnim različitim institucijama:
bankama, telefonskim kompanijama ili vladama.
Razvoj e-Poslovne inteligencije je snažan i nezaustavljiv proces. Većina
poslovnih sistema u razvijenim i srednje razvijenim zemljama već je
implementirala sistem e-Poslovne inteligencije. Poslovni sistemi sada
standardizuju sistem e-Poslovne inteligencije unutar cijelog sistema. Obezbjedili
su svim zaposlenim i svojim klijentima pristup podacima i informacijama da bi
racionalizovali troškove upravljanja i doškolovavanja. Poslovni sistemi sada su
fokusirani na razvoj e-Pposlovne inteligencnije i izvan svojih granica, sve do
svojih klijenata, dobavljača i partnera.
Ovdje smo više puta navodili i predstavljali prednosti e-Poslovne
inteligencije i vidjeli iako se poslovni sistemi njome koriste da bi ostvarile bolju
kontrolu nad informacijama koje posjeduju, postali preduzetniji u donošenju
svojih odluka, ostvarili konkurentske prednosti, povećali operativnu efikasnost,
podstiču nove oblike prihoda, pa čak i pronalaze nove mogućnosti
informacionog berzanskog posredovanja sa informacijama i znanjima. Poslovni
sistemi sada rade na tome da informacije pretvore u znanje, a znanje u profit.
Ovdje ćemo, bez obzira na određeni rizik, pozabaviti se veoma opasnim
područjem predviđanja. Pokušaćemo odgovoriti na neka od sljedećih pitanja:
 Kako shvatamo budućnost razvoja e-Poslovne inteligencije?
 Na koji će se način znanje i inteligencija iskoristiti da bi ostavili pozitivne
tragove na svakodnevni rad, bez obzira na mjesto primjene: posao, kuća,
pa i odnos sa vlašću?
 Kako nam poslovna inteligencija može pomoći ne samo da bolje
upravljamo našim poslom, već i kako da bolje upravljamo ljudima,
zahvaljujući konceptu upravljanja na osnovu informacija?
 Kako može olakšati rješavanje problema vezanih za velike količine
memorisanih podataka i informacija?
 Kako e-Poslovna inteligencija može unijeti više predvidivosti u
poslovanje?
Prva promjena koja se može vidjeti je da sve veći broj ljudi u razvijenim
zemljama svijeta svakodnevno koristiti sistem e-Poslovne inteligencije za
obavljanje svakodnevnih poslova.
e-Poslovnom inteligencija na poslu će se koristiti za upravljanje procesima
kao što su prodaja, garancija kvalitete, obavljnje poslova zasnovanih na znanju, i
sl. Moći ćemo, u djeliću vremena, provjeriti platu, bonuse, pravo na isplatu
dobiti od dionica i predviđenu vrijednost te dobit, ... e-Poslovnu inteligenciju
moći ćemo iskoristiti da dođemo do gotovo svih informacija koje su nam
potrebne u poslovnom djelovanju.
Da ne bi na napredak gledali sa previše optimizma, treba imati na umu
činjenicu da, bez obzira na nevjerojatan napredak, tehnologije poslovne
inteligencije još uvijek nisu na raspolaganju svim zaposlenim.

324
 e-Poslovna inteligencija bitno će uticati i na naš naš život kod kuće. Što
kompanije budu svjesnije moći Ekstranet brige o kupcima, sve više će ga širiti
izvan B2B okruženja, u kojem su danas uglavnom i postavljeni.
Posmatrajmo primjer telefonskog računa. Telekom operater će nam
omogućiti: analizu računa sortiranjem informacija, njihovim grafičkim
prikazivanjem, razvrstavanjem poziva, pregledavanjem informacija po mjesecu
ili po telefonskoj liniji ili upoređivanjem troškova telefoniranja sa vašim
finansijskim mogućnostima. Ako imamo više telefona, telefonskih linija,
mobilne telefone, faks onda možemo dobiti u analizi koga i koliko često zovemo,
kolika je prosječna vrijednost poziva po minuti i sl. Telefonske kompanije počele
su pružati takve usluge svojim poslovnim klijentima, jer je to postao uslov veće
konkurentnosti. U budućnosti će one morati te uslove omogućiti svim svojim
kupcima.
Kao drugi primjer posmatrajmo izvještaj od banke na kraju mjeseca o
stanju računa. Kakvo znanje o svojim ličnim finansijama sada dobijamo. Ne baš
mnogo. Ali, iza tih listova papira krije se puno informacija. Trebali biste moći
odrediti svoje troškove po kategorijama, uključujući i to kako se promijenila
distribucija troškova u poređenju sa prošlim mjesecom ili istim mjesecom prošle
godine. Imati mogućnost grafičkog prikaza tih podataka. Mogli bi vidjeti
troškove veće od određenog iznosa ili, npr. odvojiti tri najveća iznosa među
čekovima koje ste ispunili i potpisali prošlog mjeseca, dobiti upozorenje o stanju
na računu ispod 10000 KM ili iznad 250000 KM.
Primjena e-Poslovne inteligencije neće se zaustaviti na kupovini i prodaji.
Njome će biti obuhvaćen veliki dio interakcija između vlade i njenih izbornih
tijela. Iako obično ne razmišljamo na taj način, vlade "upravljaju našim
računima" putem brojnih osnovnih usluga kao što su oporezivanje dohotka i
zadržavanje poreza, socijalna sigurnost, osnovna medicinska i zdravstvena
zaštita, obrazovanje, nezaposleni, i sl. Ne samo iz ovoga možemo vidjeti kako su
vlade zainteresovane za korištenje e-Poslovne inteligencije radi boljeg
informisanja svojih birača, izgradnje boljih odnosa sa njima, te smanjenje
vlastitih operativnih troškova.
Posmatrajmo problem nezaposlenosti koji opterećuje mnoge države. Vlada
može podsticati i kretanje radne snage sa područja slabe zaposlenosti prema
područjima veće zaposlenosti na način da omogući Internet baze podataka o
raspoloživim zaposlenjima koje bi bilo moguće pretraživati. Većom integracijom
tih informacija u sistem za prijavljivanje na neki posao, vlada bi mogla direktno
procijeniti da li nezaposlena osoba zaista aktivno traži posao i prijavljuje li se na
konkurs.
Da bi neko mogao koristiti e-Poslovnu inteligenciju, trebao bi biti za
računarom povezanim na mrežu. To znači da su vrijeme i mjesto korištenja
inteligentnih informacija ograničena na nekoliko sati kada su zasposleni za svo-
jim računarom, spojeni na mrežu, a ne dok su na sastanku ili razgovaraju telefo-
nom. No potreba za inteligencijom je permanentna. Nema nikakva smisla da
budemo savršeno dobro informisani dok se nalazimo na poslu, a potpuno

325
neobaviješteni za vrijeme dok smo na sastanku, dok se vozimo automobilom,
šetamo ili se ralaksiramo uz dobru knjigu.
Brz razvoj bežičnih tehnologija, Internet pristup i poslovna inteligencije
unijeće ogromne promjene u način na koji će ljudi shvatati informacije i donositi
svakodnevne odluke.
Danas već raspolažemo tehnologijama koje omogućavaju da poslovnom
inteligencijom dođemo i do složenih informacija upotrebom bežičnih uređaja.
Poslovni ljudi više ne moraju sjediti pored računara da bi imali pristup pravim
informacijama. Oni mogu poslovnu inteligenciju dobiti svih 24 sata na dan, kad
god to požele i sve dok primaju signal mobilne mreže.
U budućnosti će sve to biti još uzbudljivije jer će sve pristupačnije
postajati usluge treće generacije (3G) u povezivanju mobilnog pristupa velike
brzine i usluga zasnovanih na Internet protokolu (IP). Ta nova tehnologija svima
će omogućiti da budu neprestano umreženi, te da su postupci povezivanja
neuporedivo brži od onih koje danas poznajemo. Sve će to omogućiti nove
načine komuniciranja, dostupnosti informacija, vođenja poslova i učenje.
Menadžeri u informacionom društvu provjeravaju svoju govornu poštu,
mobilnim telefonom i uslugom bežičnog Interneta, povezuju se sa skladištem
podataka o kupcima, pregledaju popis kupaca i traže one koji bi u budućnosti
mogli biti važni, provede ad hoc pretraživanja, kupce posmatraju "pogledom od
360°", prate efikasnost cijelog radnog dana. To im može obezbjediti bežična e-
Poslovna inteligencija u stvarnom vremenu. Ovo nije daleka budućnost.
Dosadašnja ograničenja povezivanja, slaba pokrivenost i fizički problemi malih
uređaja, otežavali su širu primjenu programa u bežičnoj e-Poslovnoj inteligenciji.
Te su barijere danas već prevladane i brojni poslovni sistemi počeli su koristiti
postavljanje e-Poslovne inteligencije putem bežičnog Interneta.
Ne smiju se zaboraviti nove mogućnosti telefona. Tehnološkim napretkom
u tehnologiji prepoznavanja glasa (pretvaranja glasa u digitalne riječi) i obrade
govornog jezika (analize riječi radi značenje) pitanje je trenutka kada će govor
postati još jedan od načina komuniciranja sa sistemima e-Poslovne inteligencije.
To znači da će se putem fiksnog ili mobilnog telefona moći postaviti pitanje
sistemu, koja su to tri najvažnija kupaca ili koje odjeljenje prodaje nije ispunilo
plan, jednostavnim izgovaranjem tih riječi na odabranom jeziku.
Nova tehnološka rješenja obezbjediće da se računar inteligentno poveže sa
pitanjima i odgovorima, a imaće se i mogućnost da se glasom zaustavi računar,
ako ste slučajno rekli da vam nabroji sve kupce sa kojim ste poslovali ili
odštampa sve transakcije sa njima.
Govorni portali će imati i neke druge funkcije. Moći će se tražiti izvještaji
na zahtjev ("molim pošaljite mi izvještaj o svim uplatama koje su stigle u
poslednja tri sata e-Poštom"). ili "uporedi tri najbolja prodajna objekta u ovom i
prošlom kvartalu s obzirom na broj obavljenih telefonskih razgovora, iskazanih
namjera i ostvarenih kvota". To je dosta složeno pitanje, ali odgovor nije
nedokučiv jer računar lako može iščitati skupove podataka preko telefona.

326
 Sistemi e-Poslovne inteligencije u određenim okolnostima mogu
automatski upućivati upozoravajuće poruke na pejdžer ili mobilne telefone
velikom broju pojedinaca na osnovu događaja za koji postoji veliko zanimanje.
"Upozori me ako zaostajemo 2 % u odnosu na plan".
Sistemi e-Poslovne inteligencije u trgovini će morati nastaviti svoje
napore da svoje sisteme tehnički učine što jednostavnijom za upotrebu.
Sistemi javnog obrazovanja i programi korporativnog obrazovanja moraće
osigurati bolje obrazovanje o tome kako provesti analitički proces. Informacije
su predmet selektivnog filtriranja i pogrešnog tumačenja, a nakon što se postavi
kvalitetna informaciona infrastruktura, sljedeća prepreka će biti sposobnost ljudi
da shvate i analiziraju same podatke. Problemi obrazovanja tu ne prestaju. Na
primjer, profesori psihologije i ekonomije koji istražuju aktuelni proces
donošenja odluka, uče ljude kako da te procese učine boljim, kako da donose
bolje odluke. Cilj svih sistema e-Poslovne inteligencije nije da samo osiguraju
podatke, informacije i znanje, već da nauče zaposlene, a i sve ljude za donošenje
ispravnih odluka.
Kako se bude sve više razvijalo i kretalo ka budućnosti, poslovni sistemi
će početi davati svojim zaposlenicima sve više slobode u donošenju osnovnih
odluka. Zašto? Zato što moć informacija može osigurati mehanizme nametanja
određenog rada koji je superiorniji od tradicionalnih pristupa koje danas imamo.
U narednom periodu, svi zaposleni će biti više ovlašteni nego ikada prije,
da daju svoje mišljenje. Provodiće manje vremena obavljajući administrativne
poslove i manje će se tužiti svojim kolegama na radnom mjestu na birokratiju.
Moći će iznositi svoje mišljenje potpuno svjesni da je lako razotkriti njihovo
ponašanje. Moći će brže raditi, što će dovesti do ukupnog porasta produktivnosti
poslovnog sistema.
Druga promjena koju će donijeti budućnost jeste nov pogled na
provođenje upravljanja na osnovu ciljeva. Takvo je upravljanje jedna od
najomiljenijih upravljačkih tehnika koja se danas koristi. Većina sistema
upravljanja na osnovu ciljeva napisana je u dokumentima Worda ili Excela u
kojima ih je teško razmjenjivati ili konsolidovati. Oni su najčešće pripremljeni
na početku kvartala, uz ignorisanje vremena tokom kvartala i ponovno su
preispitani na kraju. Zbog toga se pojavljuje veliko nepokriveno razdoblje, pa
menadžeri ne mogu precizno pratiti napredak, ne mogu brzo locirati probleme.
U budućnosti će upravljanje na osnovu ciljeva biti zasnovano na bazama
podataka i e-Poslovnoj inteligencije. Umjesto da rezultate memorišu kao sklop
neintegrisanih dokumenata u Wordu, oni će biti memorisani u bazama podataka.
Menadžeri će automatski primati dnevne ažurne izvještaje koji će prikazivati
ciljeve prema projektima i osobama, tako da će trenutno moći vidjeti podatke o
tome kako poslovni sitem posluje.
Ako pogledamo u nazad i pogledamo sadašnje stanje "digitalnog doba",
vidjećemo da je mnogo postignuto, ali je nivo efikasnosti još uvijek mali.

327
Pretpostavlja se da će se informacije moći širiti brzinom svjetlosti i svako će
moći trenutno komunicirati sa kim poželi.
Pogledajmo jedan primjer. Koliko se puta i u koliko mnogo sistema
pojavljuju informacije o kursu valuta? Vjerojatno nekoliko miliona. Svaki put
kada finansijski analitičar ili kontrolor treba od cijene iskazane u dolarima doći
do cijene u evrima, on treba pogledati trenutni kurs i unijeli ih u računar na kom
radi. Sljedećeg dana ta je informacija zastarjela. Rješenje? Svi ti sistemi trebaju
bili povezani na provjeren izvor podataka o kursu valuta. Taj izvor treba biti
javan, a njegova bi se kvaliteta određivala jasnim standardima. Načini na koje bi
mu se pristupalo trebali bi bili standardizovani. On bi trebao osigurati kako
trenutne, tako i prijašnje informacije. Na taj bi način valute dobijene iz
međunarodnih transakcija bilo bi lako konvertovati. Treba se samo povezati sa
stvarnim vlasnikom informacije (kursne liste).
Za sada nememo to što bi mogli nazvati sveobuhvatnom i trenutnom
mrežom. Te će se ideje mnogo lakše ostvariti u budućnosti, kada će ne samo
postojati mrežna povezanost, već će se ona ostvarivati vazdušnim putem, a ne
fizičkim linijama koje se danas koriste.
Intranet, Ekstranet, Internet i e-Poslovnu inteligenciju se može iskoristiti i
da olakšate rješavanje jednoga od najtežih problema, kako poslovanje učiniti
predvidivim. Svakog kvartala svjedoci smo zapanjujućih priča o velikim
kompanijama koje nisu ispunile očekivani prihod i zaradu, zbog čega gube
trećinu, pa i polovicu svoje tržišne vrijednosti. Pitanje je može li nam poslovna
inteligencija u tome pomoći? Drugim riječima, može li se poslovna inteligencija
iskoristiti da se u poslovanje koje je nepredvidivo, unese predvidivost.
Vjerujemo da je odgovor potvrdan. Iako e-Poslovna inteligencija nikada
neće do kraja moći izbjeći određena iznenađenja. I dalje ćemo susretati poslovne
sisteme koje se koriste e-Poslovnom inteligencijom da bi brže došli do boljih
informacija, te da će moći brze uočiti problem i brže promijeniti svoje djelovanje
da bi ga riješili.
Sada većina poslovnih sistema u svakom kvartalu ima možda jednu ili
dvije prilike da učini korekcije kojima može spriječiti iznenađenja. Povećavajući
ono što istraživači nazivaju brzinom informacija i usavršavajući agilnost
poslovnog sistema, vjerujemo da će se u sljedeće tri do pet godina uočiti kako e-
Poslovna inteligencija stvarno doprinosi povećanju predvidivost i u poslovanju.
Obezbjeđujući svim zaposlenim u poslovnom sistemu mogućnost pristupa,
analize i razmjene najnovijih informacija, zajedno sa osnovnim znanjima o
procesima analize i donošenja odluka, poslovni sistemi će moći otkriti probleme
u samom trenutku njihova nastanka, riješiti ih prije nogo što izmaknu kontroli,
što će im pomoći da izbjegnu šokove i troškove u nenadanom smanjivanju
prihoda kojima gube milijarde svoje tržišne vrijednosti. Primjenom e-Poslovne
inteligencije poslovni sistemi će uskoro postići to da će neočekivana događanja u
poslovanju postati stvar prošlosti.

328
 Poslovni sistemi koji to nisu uradili, odmah moraju početi planirati svoje
strategije e-Poslovne inteligencije. Treba to uraditi prije konkurenata. Ako se to
uradi prije njih efikasnije će se djelovati, dobiće se bolji uvid u poslovanje, bolje
uslužiti svoje klijente, te ostvariti važnu konkurentsku prednost. To se
izvanredne mogućnosti, iskoristiti poslovnu inteligenciju za stvaranje jedinstvene
platforme za podatke, informacije, znananje, inteligenciju i mudrost.

6. 43. NEKA POGREŠNA SHVATANJA O

e-POSLOVNOJ INTELIGENCIJI

Implemntacija sistema e-Poslovne inteligencije u nekom poslovnom sistemu

dovodi do radikalnih promjena klasičnog poslovanja. Mijenjaju se interne
komunikacije, način razmišljanja i obavljanje poslova, itd. Oni koji odlučuju,
oni koji rade na razvoju i prate ga, moraju da budu svjesni najčešćih pogrešnih
shvatanja i da budu spremni suočiti se sa njima. Najčešća pogrešna shvatanja su:
1. Razmjena informacija znači gubitak kontrole.
2. Samoposluživanje je gubitak vremena za korisnike.
3. Zaposleni u informatičkom sektoru (službi, ...) ne razumiju poslovanje.
4. Svi ti podaci ionako nisu potrebni.
1. Razmjena informacija znači gubitak kontrole. Preovladava mišljenje
da onaj ko ima podatke, informacije i znanje ima i moć. Zbog toga neki
prikupljaju mnoštvo informacija, veoma rijetko ih razmjenjuju, a razmjenjuju
ono što već svi znaju, ali prave uvide, posebno one koji su u suprotnosti sa
konvencionalnim poslovnim običajima, obično ne otkrivaju. Takve menadžere
zabrinjava činjenica da postavljanjem sistema e-Poslovne inteligencije znači da
će oni izgubiti kontrolu nad svojim informacijama. Teško dopuštaju saradnicima,
zaposlenim ili drugim službama pristup svojim informacijama. To obično vrijedi
za poslovne sisteme u kojima je poslovna kultura zatvorena i centralizovana.
Nasuprot ovakvom načinu razmišljanja imamo i ovakvo: razmjena
informacija i davanje uvida u njih dopustit će cijelom poslovnom sistemu, svim
poslovnim partnerima da proaktivno participiraju i da ostvare veoma velike
dobiti. Trend razmjene podataka je neumoljiv i oni koji se budu odupirali mogli
bi zaostati u poslovanju. Ostaće upamćeni kao menadžeri prošlosti koji su se
odupirali promjeni.
2. Samoposluživanje je gubitak vremena za korisnike. Dio
menadžera je zabrinut činjenicom da poslovna inteligencija preusmjerava
troškove sa informatičkih odjeljenja na krajnje korisnike. "Moji zaposleni ne bi
trebali obavljati posao informatičkog odjeljenja", jedan je od načina kojim se

329
iskazuje ta zabrinuiost. "Ja ih ne plaćam zato da cijeli dan sjede i igraju se sa
podacima", drugo je često stajalište. Poslovna inteligencija poslovnog sistema
zaista oslobađa dragocjeno vrijeme informatičkih odjeljenja, a naprednije ad hoc
pretraživanje i izvještavanje mogu poslovnim menadžerima oduzeti dio
vremena103. Kako god bilo, to je dobro utrošeno vrijeme. Kada se menadžeri sami
mogu koristiti poslovnom inteligencijom, oni imaju znatno više koristi od svojih
pretraživanja i izvještaja nego kada ih moraju zatražiti od zaposlenih u
informatičkom odjeljenju (sektoru, službi,...). Takvi izvještaji da bi stigli potreb-
no je nekoliko dana. A kada i budu dostavljeni, često nisu ono što su korisnici
imali na umu ili su informacije zastarjele.

Rješenje je u samoposluživanju: da korisnici dobiju upravo ono što traže, ono što
traže da dobiju kada im je potrebno.

Pravovremen pristup informacijama i u odgovarajućem obliku, za

menadžere i zaposlene ima veoma veliku vrijednost.
Poslovna inteligencija se oslanja na veoma jednostavnoj pretpostavci:
zaposleni o efikasnom obavljanju svog posla može postaviti gotovo neograničen
broj potencijalnih pitanja koje nije moguće predvidjeti. Stoga zaposleni u
informatičkom odjeljenju nikad neće moći odgovoriti na sve zahtjeve koje bi
korisnici sa vremenom mogli postaviti.
Obezbjeđivanje zaposlenim da se mogu sami poslužiti podacima, ne znači
da je samoposluživanje jedini mehanizam pristupa njima. Svi poslovni sistemi
koji se koriste poslovnom inteligencijom, omogućavaju skup standardnih
izvještaja koje su pripremili i za koje se brinu zaposleni u informatičkom
odjeljenju i ti su standardni izvještaji često polazna tačka za složenije analize.
3. Zaposleni u informatičkom sektoru (službi, odjeljenju, ...) ne
razumiju poslovanje. Dešava se da zaposleni u informatičkom odjeljenju
tvrde da korisnici imaju nerealne zahtjeve i da ne razumiju tehničke probleme
implementacije odnosno potrebu da u organizaciji postoje određeni standardi.
Poslovni korisnici pak tvrde da im informatičko odjeljenje ne može pomoći jer
ne razumije poslovanje ni njihove zahtjeve.
Brz razvoj e-Poslovanja i poslovne inteligencije prisiljavaju konkurentske
poslvne sistema na međusobno približavanje. Planiranja i izgradnja strategije e-
Poslovne inteligencije zahtjeva potpunu saradnju među svim zaposlenim koji
mogu podstaći implementaciju novih tehnoloških platformi. Jedni bez drugih ne
mogu postići cilj stvaranja e-Poslovne inteligencije.
U poslovnim sistemima koji su lideri u ovoj oblasti, oni koji su uspješno
proveli strategiju e-Poslovanja, zaposleni u informatičkim odjeljenjima i
odjeljenjima poslovnih procesa razmatraju jasne ideje i ciljeve kao nikada prije.

103
Bernard Liautaud, e-Poslovna inteligencija, Prudes cosilium d.o.o. TIVA Tiskara Varaždin,
2006.

330
 4. Svi ti podaci ionako nisu potrebni. Problem je što ponekad sistem
e-Poslovne inteligencije nije uvijek efikasno upotrebljen. Strahuje se da
uvođenje novog alata izvještavanja može samo povećati hrpu izvještaja koja
menadžera čeka na stolu ili da se zaposleni mogu zanijeti samom analizom radi
analize.
Guy Abramo, direktor u Ingram Microu kaže . "Jedna od manjkavosti
dobrih alata e-Poslovne inteligencije jest to što vas faktor oduševljenja može
ubiti, riječ o tome „šta je zanimljivo“, a „šta je relevantno““'. Dešava se
zaposleni u namjeri da stvore „zanimljive“ izvještaje, ne sastave izvještaje koji
su neophodni za promijenu poslovanje.
Faktor "oduševljenja" pokazuje tendenciju prolaznosti i pomalo će se
smanjivati kako se korisnici budu privikavali na činjenicu da su ovlašteni za
korištenje svih informacija. Vremenom će se sistem sam uravnotežiti nakon što
želja za "igranjem informacijama" bude usklađena sa zahtjevom da se vrijeme
utroši na donošenje odluka i na kvalitetniji rad. Velika vrijednost sistema e-
Poslovne inteligencije je u tome što on može osigurati "pravu informaciju" da bi
se odgovorilo na pitanja zaposlenih i svih poslovnih korisnika.
Poslovna inteligencija obezbjeđuje mogućnosti da se u poslovnom sistemu
provedu odgovarajuće i neophodne promjene.
Pristup informacijama učiniće sve zaposlene samostalnijim. Ovakva
informaciona demokracija može dovesti do decentralizacije, uravnoteženijih
hijerarhija i snažnije kulture preduzetništva. Da bi podstakla najveće dobiti,
implementiranje poslovne inteligencije ne smije biti prepušteno isključivo
zaposlenim u informatičkom odjeljenju. Menadžeri moraju sa njom upravljati
kao dijelom poslovne strategije.

6. 44. EFEKTI PRIMJENE

Kod svih projekata uvijek se razmišlja o finansijskim efektima i povratu

ulaganja. Pri implementaciji ovakvog jednog projekta dolazi do smanjenja
troškova u radu sa informacijama, skraćuje se uslužni i transakcijski proces,
poboljšava imidž kroz bolja usluživanja, bolja eksploatacija raspoloživog znanja,
što doprinosi da se:
 Smanjuju operativni troškovi (troškovi papira – duplikata, otpremljenih,
rješenih, pohranjenih predmeta);
 Poboljšava kvalitet informacija i znanja;
 Ubrzavaju poslovni procesi;
 Poboljšava kontrola usklađenosti i sl.
Provedene analize na sličnim sistemima u zemljama razvijenog svijeta
(koji nisu implementirani) pokazuju sljedeće uštede:
331
  Do 50% skraćenje potrebnog vremena za pristup i preuzimanje podataka
i informacija.
 Do 50 % smanjenje troškova štampe i potrošnje papira.
 Oko 15 % skraćenje vremena za rješavanje određenog predmenta u
javnoj upravi ili izrade novog dokumenta.
Direktne uštede pokazuju da se investiranje u novi sistem može vratiti u
vremenu do dvije godine. Mora se imati na umu da se pored finansijskih efekata
koji nisu zanemarivi, treba razmišljati i o nemjerljivim efektima koji mogu biti
veći i od direktnih finansijskih ušteda. Neki od efekata su: smanjenje troškova
rada sa informacijama, povećanje efikasnosti, bolja usluga prema komintentima,
poboljšana saglasnost sa zakonskom regulativom, smanjenje rizika, te uvezivanje
i konsolidacija informacijone infrastrukture.

6. 45. TELEWORK

Telework označava rad pojedinca na daljinu, a omogućava da se jedan dio

radnog vremena provede van uobičajenog radnog mjesta . Za ovaj oblik rada
koriste se i drugi izrazi kao što su: Telekommuting , remote working working
from home . Telework je fleksibilan zato što omogućava da zaposleni izabere
kada će raditi, šta će tog dana završiti od poslova, i gdje će raditi. Lokacija
radnog mjesta može biti:
Kod kuće - najpopularniji način rada na daljinu zato što zaposleni mogu
sami upravljati svojim radom, ambijentom i radnim vremenom, a obezbjeđena su
im sva tehička srestva potrebna za rad .
Satellite office – kancelarija koja je udaljena od sjedišta organizacije, gdje
zaposleni djele kancelarijski prostor. Ovaj oblik rada smanjuje vrijeme i troškove
komunikacije u toku radne nedelje.
Mobile office – predstavlja rad u mobilnoj kancelariji. Ovo se obično
primjenjuje kod trgovačkih putnika i drugih ljudi koji rade na terenu. Mobilna
kancelarija može biti opremljena mobilnim telefonom, faksom, laptop računarom
sa pristupom Internetom, štampačem i sl.
Telecentre - kancelarija koja je pristupačna članovima zajednice za
poslovne svrhe. Omogućava dijeljenje iste kancelarije sa ljudima iz drugih
organizacija, samostalnim privrednicima ili sa ljudima koji koriste prednosti
učenja na daljinu.

332
 TELEWORK

PREDNOSTI TELEWORK-a

Za zaposlene:
 fleksibilno radno vrijeme,
 smanjeni troškovi putovanja,
 bolja koncentrisanost na poslovni zadatak,
 sloboda u organizovanju radnog vremena.

Za kompaniju:
 povećanje produktivnosti,
 smanjeni troškovi poslovnog prostora,
 smanjen broj izostanaka sa posla,
 lakše regrutovanje zaposlenih (sa udaljenih lokacija - stranih
državljana),
 fleksibilnost organizacije i nove poslovne prilike i mogućnosti

6. 45. VIRTUALNA KANCELARIJA

Virtualna kancelarija - Predstavlja novi koncept organizacije kancelarija.

Primjenjiv je kako u kancelarijama koje se koriste za telework, tako i kod

333
klasičnih kancelarija u preduzećima. Na ovaj način omogućava se znatna ušteda s
obzirom da je kancelarijski prostor u poslovnim četvrtima veoma skup. Vrste
virtualnih kancelarija su:
Hot desk environment – lični stolovi (fiksna radna mjesta) u
kancelarijama su odbačeni. Zaposlenom se svakog dana određuje drugi sto u
zavisnosti od posla koji treba da završi tog dana, a omogućen mu je pristup
njegovoj elektronskoj pošti i računarskim podacima.
Hotelling - Zasnovan je na činjenici da postoji velik broj zaposlenih koji
nemaju potreba za stalnim radnim mjestom u svojim matičnim firmama, jer
provode veći dio vremena sa klijentom i na njegovom radnom mjestu, koristeći
njegovu opremu i resurse-slično kao posjetilac hotela .
Touchdown office - podrazumjeva da se zaposlenim dodjeljuje radni
prostor kada dođu na posao po principu ''first come – first serve ''.

Virtualvi timovi
Poblem današnjih poslovnih sistema su nerutinski poslovi za koje
nemaju osposobljene stručnjake na jednom mjestu. Poslovni sistemi su primorani
da formiraju timove stručnjaka, koji mogu biti fizički jako udaljeni. Takvi timovi
se formiraju ili raspuštaju kako se problem mijenja i daju fleksibilan odgovor na
promjenjive uslove poslovanja i organizacionih potreba. Oni imaju
komplementarne vještine i nezavisne ciljeve. Virtualni tim ne podrazumjeva
uvjek telework. Mnogi virtualni timovi danas se sastoje od zaposlenih koji rade
kod kuće i malih grupa u kancelarijama, ali uvjek na udaljenim geografskim
lokacijama.

334
 VIRTUELNI TIM

Osnovni tipovi virtualnih timova su:

Mrežni timovi - Sastoje se od pojedinaca koji sarađuju kako bi postigli
zajednički cilj ili svrhu. Članovi tima često se mjenjaju.
Paralelni timovi - rade u kratkom vremenskom periodu kako bi razvili
preporuke za poboljšanje procesa sistema. Tim se sastoji od poznatih stručnjaka.
Timovi za razvoj projekata ili prozvoda - razvijaju projekte za korisnike
ili potrošače za određeni period vremena. Zadaci su nerutinske prirode a rezultati
specifični i mjerljivi.
Radni ili proizvodni tim - Obavlja tekuće poslove koji su standardni.
Servis timovi - pružaju tehničku pomoć potrošačima ili pojedinim
jedinicama unutar poslovnog sistema u tipično servis/tehničkim stvarima.
Upravljački timovi - sarađuju svakodnevno u rukovodstvenoj jedinici u
okviru kompanije.
Akcioni timovi - Timovi koji odmah reaguju (naročito u hitnim
slučajevima).
Prednosti virtualnih organizacija su:
 Za određeni posao mogu se angažovati najboli stručnjaci koji su
geografski udaljeni.
 Fleksibilnost organizacije lakše odgovara na promjenjive potrebe tržišta.
 Konkurentnost između različiti poslovnih jedinica.
 Povećanje produktivnosti, pouzdanije i zadovoljnije osoblje.
 Fleksibilnost pri radu zaposlenih.
 Povećanje produktivnosti zaposlenih.
335
 Radni dan može da traje 24 sata.
 Proizvodnja i usluga počiva na znanju koje pružaju usko specijalizovani
kadrovi.
 Fleksibilno biranje gdje će zaposleni živjeti i raditi.

336
GLOSARIJ

Alati poslovne inteligencije /BI Tools - BI Software - Softver koji omogućuje

poslovnim korisnicima pogled na, i korištenje velikih količina kompleksnih
podataka. Aplikacije su dizajnirane tako da omogućuju lagan pristup podacima
svih zaposlenih, u cilju kvalitetnijeg rada, jednostavnijeg usluživanja, te
donošenja boljih poslovnih odluka, unapređenja poslovanja i jačanja odnosa sa
komintentima.
Baza podataka /Database - organizovani i strukturirani skup podataka spremljen
na nekom od magnetnih nosioca podataka.
Eksplicitno znanje /Explicit Knowledge - znanje izraženo formalnim jezikom,
prenosi se u obliku informacija putem različitih medija i relativno se lako uklapa
u strukture inteligentnih informacionih sistema jer ne postoje njegove apstraktne
kategorije.
ETL procesi /Extract, Transform and Load - podrazumijeva postupak dobijanja
podataka iz nekog skladišta podataka (ekstrakcija), modifikacija tih podataka
(Transform) i ugrađivanje u različita skladišta podataka (Load).
Intelektualni kapital /Intelectual Capital - ukupna intelektualna imovina i
intelektualni potencijal koji poslovni sistem ima i koristi za obavljanje svog
poslovanja i kreiranje imidža. Sadrži akumulirano znanje koje imaju svi
zaposleni, koje se nalazi u dokumentima, strategijama, planovima, projektima,
metodama, dizajnima i vezama i sl. Dijeli se na tri segmenta: ljudski kapital,
strukturalni ili organizacijski kapital i kapital korisnika.
Iskustveno (tiho) znanje /Tacit Knowledge - personalizovano znanje, stvoreno
je ličnim iskustvom pojedinca i uključuje u sebi nedodirljive činjenice kao što su
lično uvjerenje, instinkt, lične vrijednosti i stečene vještine.
Lanac znanja /Knowledge chain - sadrži četiri elementa koja čine bit korisnosti
upravljanja znanjem, to su unutrašnja svjesnost, unutrašnja reaktivnost, spoljna
svjesnost i spoljna reaktivnost.
Multidimenzionalna kocka /Multidimensional cube - osnovna jedinica skladišta
podataka, koja u sebi sadrži dimenzije interesantne korisnicima za analizu. Niz
multidimenzionalnih kocki iz srodnih organizacija ili jednog segmenta
poslovanja čini data mart.
OLAP alati /On-Line Analytical Processing - kategorija aplikacija i tehnologije
namijenjena za skupljanje, upravljanje, obradu i prezentaciju
multidimenzionalnih podataka u realnom vremenu namijenjenih analizama za
potrebe upravljanja. Omogućuje brz, konzistentan i interaktivan način pristupa i
manipulacije multidimenzionalnim podacima spremljenim u skladištu podataka.
Organizacija koja uči /Learning Organization – organizacija koja je
prilagođena kupcima ili korisnicima usluga, obilježava je kreativnost, intenzivno
znanje, visoko obrazovan kadar, spremnost i sposobnost zaposlenih i
rukovodnog kadra na stalno učenje.
Poslovna inteligencija /Business Intelligence - proces prikupljanja raspoloživih
internih i značajnih eksternih podataka i njihovo prevođenje u korisne
informacije i znanje koje pomažu zaposlenim u kvalitetnijem obavljanju

337
povjerenih im poslova, a rukovodnom kadru pri donošenju poslovnih odluka.
Podrazumijeva širok spektar softverskih alata za prikupljanje, konsolidovanje,
analiziranje i osiguranje pristupa podacima zaposlenim u cilju efikasnijeg rada.
Reinženjering poslovnih procesa /Business Process Re-engineering –
podrazumijeva drastičnu reorganizaciju poslovnog sistema, a bazira se na
procesima koji donose poboljšanje poslovanja i efikasniji rad.
Rudarenje podataka /Data Mining - postupak traženja skrivenih modela,
odnosa i zakonitosti unutar baze podataka. Današnji moćni softver za rudarenje
podataka omogućava pronalaženje uzoraka i trendova koji su značajni za pomoć
pri definisanju poslovne strategije, pronalaženju povezanosti između raznih
varijabli i pronalaženju interesantnih segmenata i presjeka informacija.
Kombinacijom tehnika iz područja statističke analize, neuronskih mreža, tehnika
modeliranja, pronalaze se strukture i odnosi među njima te izvode pravila i
modeli koji omogućuju predviđanje i odlučivanje u novonastalim situacijama.
Skladište podataka /Data Warehouse - skup integrisanih podataka izolovanih i
prikupljenih iz transakcionih sistema iz svih područja poslovanja za provođenje
analiza kao pomoć pri radu i donošenju poslovnih odluka. Radi se o velikoj bazi
karakteristične strukture koja omogućava relativno brzo i jednostavno izvođenje
složenih upita nad velikim količinama podataka.
Spremište podataka /Data Mart - baza podataka koja ima jednake karakteristike
kao i skladište podataka, ali u pravilu je manja i fokusirana na podatke jednog
segmenta poslovanja ili jedne organizacione cjeline unutar poslovnog sistema.
Upravljanje znanjem /Knowledge Management - predstavlja konstantni proces
obnove znanja. Cilj upravljanja znanjem je povezati one koji trebaju znanje sa
izvorima znanja, kao i usklađivanje transfera tog znanja.
Znanje /Knowledge - nematerijalni resurs, slika stvarnosti iskazana zamislima
čovjeka. Sastoji se od intuicije, skupa ideja, iskustva, vještina i učenja. Ima
potencijal za stvaranja nove vrijednosti.

338
 LITERATURA:

1 Bill Gates, Poslovanje brzinom misli, IZVORI, Zagreb, 1999.

2 N. Balaban, Ž. Ristić: „Poslovna inteligencija“, Ekonomski fakultet Subotica,
Subotica, 2006.
3 Ž. Panian, G. Klepac: „Poslovna inteligencija“, Masmedia, Zagreb, 2003.
4 Zuurmond A., From Bureaucracy to Infocracy: towards management
throought information architeture. In “Beyond BPR in Public administration,
Institutional Transformation in an Information Age”. ISO Press, Amsterdam,
2000.
5 Specht P. H., The Impact of IT on Organizational Performace in the Public
Sector. In Handbook of Public Information. Marcel Dekker Inc, NY, 2003.
6 Turban, E. Expert Systems and Applied Artificial Intelligence, Maxmillan,
1992
7 Wiig, K. Knowledge Management Foundation, Schema Press, 1993.
8 Edvinsson, Leif.:, „Korporacijska longituda - navigacija ekonomijom
znanja“, Differo, Zagreb, 2003.
9 Clark, T., „Inplementing a Knowledge Strategy for Your Firm“, Research
Technology Management, March-April, 2000.
10 Srića, V., Spremić, M., "Informacijskom tehnologijom do poslovnog
uspjeha", Sinergija, Zagreb, 2000.,
11 Johansson, Henry.J., [et al.] "Busines process reengineering: breakpoint
strategies for market dominance", J.Wiley&Sons, UK, 1994.,
12 Šehić Dževad, Strateški menadžment „Slovo“, Mostar, 2002.
13 Cingula, M.; Buble, M. Strateški menadžment, Sinergija, Zagreb, 2005.
14 Johansson, Henry.J., "Busines process reengineering: breakpoint strategies
for market dominance", J.Wiley&Sons, UK, 1994.
15 Kudyba, S., Hoptroff, R.:“DATA MINING AND BUSINESS
INTELLIGENCE: A GUIDE TO PRODUCTIVITY“, Idea Group
Publishing, London, 2001. god.
16 Žalac, N., "Rudarenje podataka i njihovo pretvaranje u znanje", Hrvatska
gospodarska revija, Zagreb, 2000.
17 G. Klepac, L. Mršić,: „Poslovna inteligencija kroz poslovne slučajeve, „Lider
press & TIM press“, Zagreb, 2006.
18 Bernard Liautaud, e-Poslovna inteligencija, Prudes cosilium d.o.o. TIVA
Tiskara Varaždin, 2006.
19 Moss, Larissa T., Atre Shaku, "Busines Intelligence Roadmap", Addison-
Wesley, Boston, 2003.
20 Kalakota, Ravi, Robinson, Marcia, "E-business 2.0 Roadmap for Success"
Addison-Wesley, Boston, 2001.
21 Patajac H., "Business Intelligence - potrebe, očekivanja, strategije,
uvođenja", Zagreb, BI-2003.
22 Klepac, Goran, "Poslovna inteligencija", Masmedia, Zagreb, 2003.,
23 W.H. Inmon: “Buildinig the Data Warehouse“, John Wiley & Sons, New
York, 2002.

339
24 L. T. Moss, A. Shaku: „Bussines Intelligence Roadmap“, Addison-Wesley,
Boston, 2003.
25 D. J. Power: „Decision Support Systems: Concepts and Resources for
Managers“, Quorum Books, Westport, 2002.
26 V. Poe, P. Klauer, S. Brobst: „Building a Data Warehouse for Decision
Support“, Prentice Hall, New Jersey, 1998.
27 J. Huddleston, R. Raghuram, S. F. Gilani, J. H. Pedersen, J. Reid: „Beginning
C# 2005 Databases: From Novice to Professional“, Apress, Berkeley,
California, 2006.
28 S. Kudyba, R. Hoptroff,: „Data Mining and Bussines Intelligence: A Guide
to Productivity“, Idea Group Publishing, London, 2001.
29 Radivojević M., Elektronsko poslovanje (e-Uprava), Univerzitet za poslovne
studije, Banja Luka, 2006.
30 Radivojević M., e-Uprava – od vizije do implementacije, Univerzitet za
poslovne studije, Banja Luka, 2007. ISBN 99938-25-07-7
31 Radivojević M., Projektovanje informacionih sistema, Visoka škola, Koledž
za informatiku i menadžment Janjoš, Prijedor, 2008. god.
32 Radivojević M., Elektronsko poslovanje, Visoka škola, Koledž za
informatiku i menadžment Janjoš, Prijedor, 2009. god. ISBN 99938-25-07-7
33 Radivojević M., Digitalna ekonomija, Univerzitet za poslovne studije, Banja
Luka, 2010. ISBN 999382507-7
34 Radivojević M. Information Technology and Managment Strategy, Otawwa,
Canada, Oktobar 2000.
35 Radivojević M., Kako poboljšati kvalitet usluga u Ministatrstvu uprave i
lokalne samouprave, DEMI 2000, Zbornik radova, 3. Međunarodno
savjetovanje o dostignućima elektro i mašinske industrije, (str. 152 – 156),
Banja Luka, 2000.
36 Radivojević M., Standardizacija u razvoju informacionih sistema državnih
organa u Republici Srpskoj, V Balkanska konferencija iz operacionih
istraživanja, Banja Luka, Maj, 2000. godine.
37 Radivojević M., Pravci razvoja informatike u Republici Srpskoj, "Položaj
nauke u Republici Srpskoj" mart, 2001. god. (str. 130 – 141), Banja Luka.
38 Radivojević M., Prilog metodologiji upravljanja kvalitetom softvera, Zbornik
radova, Praksa i daljnji razvoj upravljanja kvalitetom, (str. 111 – 115),
Vodice 2001.
39 Radivojević M., Metodologija upravljanja kvalitetom softvera, Zbornik
radova, Informacione tehnologije - upravljanje u industrijskim postrojenjima,
INFOTEH-JAHORINA, 2002.
40 Radivojević M., HOW TO REACH e-GOVERNMENT BY RADICAL
CHANGES IN ADMINISTRATION, INFORMATIKA, E-economy and
necessary IT skils and university programs, (str. 177-187), Mostar, 2003.
41 Radivojević M., REKONSTRUKCIJA UPRAVE KAO USLOV ZA
UVOĐENJE e-GOVERNMENTA, Zbornik radova, Informacione
tehnologije na CD-u, INFOTEH-JAHORINA, 2003.

340
42 Radivojević M., METODOLOGIJA ZA IMPLEMENTACIJU KONCEPTA
E-GOVERNMENT-a U REFORMI JAVNE UPRAVE XLVII Konferencija
ETRAN Herceg Novi 8 – 13. 6. 2003. (Zbornik radova str. 81 - 84).
43 Radivojević M., HOW TO REACH e-GOVERNMENT BY RADICAL
CHANGES IN ADMINISTRATION, INFORMATIKA, E-economy and
necessary IT skils and university programs, Fakulte informatičkih nauka,
Zbornik, (str. 177-187), Mostar, 2003.
44 Radivojević M., RJEŠENJE PROBLEMA G2E I G2G USLOV ZA
UVOĐENJE e-UPRAVE, Zbornik radova na CD-u, Informacione
tehnologije, INFOTEH-JAHORINA, 2005.
45 Radivojević M., Nove tehnologije za novu upravu, časopis Lokalna
samouprava, br. 2, godina III, (str. 32 – 36), februar 2005.
46 Radivojević M., OD TRADICIONALNE UPRAVE KA NOVOJ E-
UPRAVI, Konferencija ETRAN Herceg Novi, Srbija i Crna Gora, 5 – 11.
juna 2005. (Zbornik radova, str. 42 – 44).
47 Radivojević M., Ekspertni sistem kao podrška za implementaciju koncepta e-
Uprave u Bosni i Hercegovini, Zbornik radova na CD-u, Informacione
tehnologije, INFOTEH-JAHORINA, 2006.
48 Radivojević M., POSLOVNA INTELIGENCIJA KAO PRETPOSTAVKA
ZADOVOLJNOG KORISNIKA JAVNE USLUGE, Zbornik radova na CD-
u, Informacione tehnologije, INFOTEH-JAHORINA, mart 2008.
49 Radivojević M., e-Uprava – Kako do implementacije e-Uprave i zadovpljnog
korisnika, Gradiški zbornik, Časopis za društvena pitanja, broj 10, (strana
176 – 191), novembar 2008.
50 Radivojević M., Uvođenje e-Governmenta u BiH, potrebne kadrovske
pretpostavke, II međunarodna konferencija „ICT – infrastruktura, industrija i
obrazovanje, Tuzla, 7 i 8 maj 2009. (rad po pozivu).
51 Radivojević M., e-Uprava – PUT DO ZADOVOLJNOG KORISNIKA,
MODERNA UPRAVA, Časopis za upravno-pravnu teoriju i praksu br. 2,
(strana 135 – 145), Banja Luka, maj 2009.
52 Radivojević M., Upravljanje znanjem i procesima do bolje usluge u javnoj
upravi, Regionalna konferencija o upravljanju poslovnim procesima i
znanjem, Sarajevo, Zbornik radova, (strana 7.), juni 2009. godine.
53 Radivojević M., Upravljanje znanjem i procesima do e-Uprave i bolje usluge
u javnoj upravi, „Pravna riječ“, časopis za pravnu teoriju i praksu, broj
18/2009. Banja Luka, 2009. godine (strana 477 – 488).
54 Radivojević M., UPRAVLJANJEM ZNANJEM I SKLADIŠTIMA
PODATAKA DO NUĐENJA USLUGA U JAVNOJ UPRAVI, Zbornik
radova na CD-u, Informacione tehnologije, INFOTEH-JAHORINA, 2010.
(sažetak – Program simpozija str. 21.)
55 Radivojević M., NOVI DOKUMENT MENADŽMENT SISTEM JAVNE
UPRAVE KAO PRVI KORAK PREMA “MODERNOJ JAVNOJ
UPRAVI” Zbornik radova na CD-u, Informacione tehnologije, INFOTEH-
JAHORINA, 2010. (sažetak – Program simpozija str. 21.)

341
56 Radivojević M., JEDINSTVENI DOKUMENT MENADŽMENT SISTEM
JAVNE UPRAVE KAO KORAK PREMA “JAVNOJ UPRAVI KOJA
UČI”, 8 Europska konferencija o poslovnim procesima, Zagreb, 2010,
Zbornik radova - strana 22, (rad po pozivu)
57 Radivojević M., NOVI DOKUMENT-MENADŽMENT SISTEM KAO
KORAK PREMA POSLOVNOJ INTELIGENCIJI U JAVNOJ UPRAVI,
„Pravna riječ“, časopis za pravnu teoriju i praksu, broj 22/2010. Banja Luka,
2010. godine (strana 465 – 477). ISSN: 1840-0272
58 Radivojević M., UPRAVLJANJE NESTRUKTUIRANIM SADRŽAJIMA U
POSLOVNIM SISTEMIMA, I međunardna naučno-stručna konferencija,
Logistika 2010., Doboj, novembar 2010. god. (srtana 143 – 148), ISBN
97899955-36-21-3
59 www.brint.com/casestudies.html, "Knowledge in Action: Case Studies,
08.09.2010'.
60 http://hr.wikipedia.org/wiki/Upravljanje_znanjem, (24.06.2010.)
61 http://www.eccf.su.ac.yu/Download/sistemi_upravljanja_znanjem/21-
0508%203deo%20teorija.pdf., (23.06.2009.)
62 http://kvaliteta.inet.hr/e-quality/.../6/IFC%20Upravljanje%20znanjem.ppt
(23.06.2009.)
63 http://telekomsvet.blogspot.com/2008/12/upravljati-znanjem.html (Internet,
23.10.2010.)
64 http://www.ecdlcentar.com/baza/ecdl_informacije/it-vestak-cd-2009/
ZBORNIK%20RADOVA%20ZITEH%2006/ZITEH%2006-R30a.pdf
(24.06.2010.)
65 http://www.iis.ns.ac.yu/znanje/?p=6
66 http://internet.fon.bg.ac.yu/download/mint/Menadzment%20znanja.doc
(10.07.2010)
67 www.foi.hr/CMS_library/.../KM_strateski_pristup-FOI_part_2.ppt
(10.07.2010)
68 www.pliva.com/newsattach/.../Press_PLIVA_FER.pdf?PLIVAweb
(10.07.2010)
69 bpc2007.infodom.hr/media/8544/kms%20whitepaper.pdf (12.07.2010)
70 http://hr.wikipedia.org/wiki/
Upravljanje_znanjem:_kontekst,_primjer,_vrijednost (24.07.2010.)
71 http://www.efpu.hr/fileadmin/dokumenti/ZIK07/Prezentacije/
Sundac_Fatur_Krmpotic.pdf (02.08.2010.)
72 http://www.dwinfocenter.org/defined.html, (21.10.2010.)
73 Data Warehousing Gotchas", www.dwininfocenter.org/gotchas.html (08. 11.
2010.)
74 http://www.datawarehousingguide.com/data-warehousing-interview-
questions/9-business-intelligence-interview-questions-with-answers-.html,
(17.10.2010.)

342
75 "An Introduction to Data Mining",
www.thearling.com/text/dmwhite/dmwhite.htm (06. 11. 2010.)

SADRŽAJ:

PREDGOVOR.....................................................................................5
U V O D..............................................................................................7
ŠTA JE U STVARI PROBLEM? ..........................................................7
1. INFORMACIONI SISTEMI........................................................10
1. 1. PODATAK, INFORMACIJA, ZNANJA, MUDROST ...............12
1. 2. IS U SAVREMENOM POSLOVANJU ......................................15
1. 3. INFORMACIONI TOKOVI .......................................................17
1. 4. RAZVOJ INFORMACIONOG DRUŠTVA ................................18
1. 5. AKTIVNOSTI ZEMALJA JUGOISTOČNE EVROPE .............24
1. 6. PRAĆENJE POKAZATELJA RAZVOJA ID ..............................28
1. 7. OPASNOSTI PUKE AUTOMATIZACIJE RADA ......................30
1. 8. NOVE TEHNOLOGIJE OMOGUĆAVAJU PROMJENE ...........33
1. 9. INFORMACIONI SISTEM POSLOVNOG SISTEMA ................34
2. ELEKTRONSKO POSLOVANJE ..............................................37
2. 1, TRENDOVI U e-POSLOVANJU ..............................................39
2. 2. TRENDOVI KOJI POKREĆU e-POSLOVANJE ........................40
2. 3. OBRASCI e-POSLOVANJA ......................................................43
2. 4. POSTATI DIGITALNIM ...........................................................43
2. 5. INTEGRACIJA I SAMO INTEGRACIJA ...................................45
2. 6. TEHNOLOŠKA OSNOVA e-POSLOVANJA .............................49
2. 7. PLANIRANJE I IZGRADNJA RESURSA ..................................51
2. 8. PLANIRANJE ARHITEKTURE ................................................57
2. 9. VREDNOVANJE POSLOVNIH SPOSOBNOSTI .......................61
3. STRATEGIJA POSLOVANJA ......................................................67
3. 1. VIZIJA STRATEGIJE................................................................69
3. 2. PROCES FORMULACIJE STRATEGIJE ...................................71
3. 3. SISTEMI ZNANJA ...................................................................75
3. 4. FOKUS NA e-Plan....................................................................79
3. 5. STARA ILI NOVA RJEŠENJA ..................................................82
3. 6. VREDNOVANJE e-Plana..........................................................83
3. 7. PRIPREMA TERENA ZA e-Plan..............................................86
3. 8. BRZA IMPLEMENTACIJA ......................................................90
3. 9. INTEGRACIJA .........................................................................91

343
3. 10. EKSTRANET NABAVNOG LANCA .....................................92
4. PODACI, INFORMACIJE, ZNANJE………..……………..95
4. 1. STALNI RAST KOLIČINE PODATAKA .................................99
4. 2. ZAHTJEVI ZA INFORMACIJAMA ........................................103
4. 3. VRIJEDNOST INFORMACIJA .............................................107
4. 4. UPRAVLJANJE INFORMACIJAMA .....................................110
4. 5. ZNANJE – OSNOVNI RESURS 21. VIJEKA............................115
4. 6. DEFINICIJA ZNANJA.............................................................116
4. 7. IZVORI ZNANJA I INOVACIJA ............................................117
4. 8. ZNANJE KAO GLAVNI RESURS POSLOVNIH SISTEMA ...119
4. 9. OD PODATAKA DO MUDROSTI ..........................................122
4. 10. PROCES UPRAVLJANJA ZNANJEM ..................................124
4. 11. UPRAVLJANJE ZNANJEM .................................................130
4. 12. POGLED U PROŠLOST .......................................................134
4. 13. SISTEMI UPRAVLJANJA ZNANJEM .................................136
4. 14. LANAC ZNANJA .................................................................138
4. 15. FORMIRANJE I PRIMJENA STRATEGIJA ........................142
4. 15. 1. ULOGA MENADŽERA........................................................143
4. 16. INFORMACIONE TEHNOLOGIJE I MENADŽMENT ........145
4. 17. VAŽNOST UPRAVLJANJA ZNANJEM ...............................148
4. 18. UVOĐENJE SISTEMA ZA UPRAVLJANJE ZNANJEM ......149
4. 19. e-DIMENZIJA UPRAVLJANJA ZNANJEM .........................154
4. 20. FAKTORI RIZIKA UPRAVLJANJA ZNANJEM .................155
4. 21. ORGANIZACIJA “KOJA UČI” ..............................................156
4. 22. APLIKACIJE ZA UPRAVLJANJE ZNANJEM .....................157
4. 23. RAZVOJ APLIKACIJA ZA UPRAVLJANJE ZNANJEM ......159
4. 24. INTELEKTUALNI KAPITAL ...............................................164
4. 25. TEHNOLOŠKA INFRASTRUKTURA ..................................166
4. 26. REINŽENJERING .................................................................167
4. 27. SAVREMENE ORGANIZACIJSKE STRUKTURE ...............171
4. 28. BERZA INFORMACIJA .......................................................173
4. 29. INTERAKCIJA PREKO PORTALA ......................................175
4. 30. POSLOVANJE BEZ PAPIRA ...............................................177
4. 31. POZNAVANJE PRIORITETA .............................................178
4. 32. INTERNET USLUGE ...........................................................179
4. 33. INTERNET – NOV NAČIN ŽIVOTA ....................................181
4. 34. NOVE GRANICE POSLOVANJA ........................................184
4. 35. PROMJENE OTKRITI BRZO ...............................................186

344
4. 36. IMATI UVID U POSLOVANJE POZNAVATI BROJKE .......188
4. 37. MOĆ SISTEMA ZA UPRAVLJANJE ZNANJEM .................190
5. SKLADIŠTA PODATAKA ........................................................192
5. 1. ULOGA SKLADIŠTA PODATAKA .......................................200
5. 2. FUNKCIJE SKLADIŠTA PODATAKA ..................................201
5. 3. KARAKTERISTIKE SKLADIŠTA PODATAKA ....................203
5. 4. ETL procesi.............................................................................204
5. 6. IMPLEMENTACIJA SKLADIŠTA PODATAKA ....................208
5. 7. PROBLEM SKLADIŠTA PODATAKA ...............................211
5. 8. KUPLJENA SKLADIŠTA PODATAKA .................................214
5. 9. SKLADIŠTA NESTRUKUIRANIH PODATAKA ...................214
5. 10. VIŠEDIMENZIONALNI PRIKAZ PODATAKA ...................215
5. 11. DATA MART.......................................................................216
5. 12. DIMENZIONALNO MODELOVANJE PODATAKA .............217
5. 13. KOCKA................................................................................218
5. 14. RAZVOJ OLAP ALATA .....................................................220
5. 15. METAPODACI.....................................................................224
5. 16. RUDARENJE PODATAKA ..................................................226
5. 17. OTKRIVANJE ZNANJA .......................................................231
6. POSLOVNA INTELIGENCIJA ................................................237
6. 3. POVEĆANJE INTELIGENCIJE POSLOVNOG SISTEMA .....244
6. 4. BRZO DONOŠENJE KVALITETNIH ODLUKA ...................246
6.5. POSLOVNE DOBITI OD INTELIGENCIJE ............................251
6. 6. TEHNIČKI ELEMENTI POSLOVNE INTELIGENCIJE .........254
6. 7. KUPCA I KORISNIKA TREBA POZNAVATI .......................257
6. 8. NOVA e-POSLOVNA INTELIGENCIJA ................................258
6. 9. POSLOVNA INTELIGENCIJA U PRAKSI .............................260
6. 10. ZNAČAJ POSLOVNE INTELIGENCIJE . ............................261
6. 11. VALUTA NOVOG DOBA ....................................................262
6. 12. VEĆI RIZIK VEĆA DOBIT ..................................................264
6. 13. APLIKACIJE ZA POSLOVNU INTELIGENCIJU .................264
6. 14. UPRAVLJANJE POSLOVNOM INTELIGENCIJOM ............266
6. 15. UPRAVLJANJE ODNOSIMA SA KORISNICIMA ...............267
6. 16. KREIRATI PROCESE ..........................................................272
6. 17. ORGANIZOVANJE OKO KORISNIKA ...............................273
6. 18. INTEGRISANJE APLIKACIJA ............................................274
6. 19. EKSTRANETI ZA BRIGU O KORISNICIMA ......................275
6. 20. OSLUŠKUJUĆI PORTALI ....................................................277

345
6. 22. KAKO IZGRADITI INFRASTRUKTURU ...........................280
6. 23. INTELIGENTNA e-Trgovina ................................................281
6. 24. IZGRADNJA INTELIGENCIJE e-Trgovine ..........................283
6. 25. KONKURENTSKA PREDNOST ..........................................288
6. 26. POTPUNA TRANSPARENTNOST .......................................289
6. 27. GLOBALIZACIJA ................................................................291
6. 28. EKSTRANETI e-POSLOVNE INTELIGENCIJE ..................295
6. 30. KONCEPT POSLOVNE INTELIGENCIJE ...........................298
6. 31. OČEKIVANJA OD SISTEMA P I .........................................303
6. 32. INFRASTRUKTURA SISTEMA P I ......................................304
6. 33. SISTEM POSLOVNE INTELIGENCIJE ...............................305
6. 34. FAZE PROJEKTA POSLOVNE INTELIGENCIJE ................308
6. 35. e-POSLOVNA INTELIGENCIJA INVESTICIJE...................310
6. 36. UPRAVLJANJE NESTRUKTUIRANIM SADRŽAJIMA ......312
6. 37. NESTRUKTUIRANI SADRŽAJI ..........................................312
6. 38. PROBLEMI UPOTREBE SADRŽAJA ..................................313
6. 39. STRATEGIJA UPRAVLJANJA ...........................................315
6. 40. IMPLEMENTACIJA PROMJENA ........................................316
6. 41. UPRAVLJANJE ZNANJEM PRIMJENOM ALATA .............319
6. 42. TRED RAZVOJA e-POSLOVNE INTELIGENCIJE ..............321
6. 43. NEKA POGREŠNA SHVATANJA O P I..............................327
6. 44. EFEKTI PRIMJENE .............................................................329
6. 45. TELEWORK.........................................................................330
6. 45. VIRTUALNA KANCELARIJA .............................................331
LITERATURA:...............................................................................337

346