مساهمة تكنولوجيا المعلومات والاتصالات في تحسين جودة الخدمة بالمؤسسة الاقتصادية بالجزائر دراسة حالة وكالة الوادcnas

CNAS
CNAS
ADSL
CNAS
DAC
DAS
)
Abstract
This study aims at identifying the extent to which Information and

Communications Technology (ICT) contributes in enhancing service quality in
the Algerian economic institutions. The employer’s social insurance national
fund (CNAS) of El Oued has been hence selected as case study. Basing on the
gathered data from the fund, the distributed questionnaire to its clients and the
Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) processed and analyzed
results, the findings of this study yield at the great importance of (ICT) and its
extensive contribution to the electronic processing and transmission of
information, to decision makers anytime and anywhere, in higher speed and
efficiency. In addition to its noticeable reliability to the Algerian economic
institutions not only as heavily reliable mean for service quality’s achievement
but also as fundamental strategy of development and modernization giving the
reason to the great transitional movement towards electronic performance
through an integral database that contributes significantly in products
management analysis. Furthermore, these findings conclude that the CNAS fund
as the newest and the first among Algerian enterprises in keeping pace with
modernization which relies on digital work for improving insurance procedures,
achieving success and validity and enhancing consumers service quality.
Keywords : TIC – Service quality – Degital – Social Insurance – CNAS –

Echifa card.
‫الفهرس‬
VI
VI
XII
XVII
‫أ‬
3
3
8
11
14
17
17
19
24
27
32
32
39
46
:
49
VIII
‫‪49‬‬
‫‪52‬‬
‫‪55‬‬
‫‪57‬‬
‫‪57‬‬
‫‪61‬‬
‫‪67‬‬
‫‪67‬‬
‫‪70‬‬
‫‪79‬‬
‫‪82‬‬
‫الفصل الثالث‪ :‬تطوير خدمة التأمين وعصرنة آليات العمل بالصندوق (‪)CNAS‬‬
‫‪85‬‬ ‫‪CNAS‬‬
‫‪85‬‬ ‫‪CNAS‬‬
‫‪86‬‬
‫‪101‬‬
‫‪101‬‬ ‫‪CNAS‬‬
‫‪104‬‬
‫‪110‬‬
‫‪112‬‬
‫‪112‬‬
‫‪119‬‬
‫‪IX‬‬
120
122
125 CNAS
134
CNAS
137
137
141
145
145
168
188
195
197
207
221
X
CNAS
CNAS
CNAS
XII
‫‪CNAS‬‬
‫تحليل بعد األمان‬
‫‪XIII‬‬
ANOVA
ANOVA
ANOVA
ANOVA
ANOVA
ANOVA
ANOVA
ANOVA
XIV
XVII
CNAS
CNAS
CNAS
CNAS
CNAS
XVIII
XIX
‫املدقمــ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ العاـ‬
‫‌أ‬
‫‪CNAS‬‬
‫‪CNAS‬‬
‫‪CNAS‬‬
‫‌‬
‫ب‬
‫‪‬‬
‫‪ ‬هل‬
‫للعمال األجراء‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‌‬
‫ت‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‌‬
‫ث‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‌‬
‫ج‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪CNAS‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‌‬
‫‌‬
‫‌‬
‫ح‬
‫‪8‬‬
‫‪:‬‬
‫‌‬
‫خ‬
‫‪‌.‬‬
‫‪.‬‬
‫)‪(Kamil Boc, oters. , 2019‬‬
‫‌د‬
(Mass Hareeza Ali others, 2019)
others
‫‌ذ‬
‫‌ر‬
‫)‪(Yas A. Alsultanny, 2018‬‬
‫‌ز‬
‫‌‬
‫س‬
‫توجه المصارف الجزائرية مواكبته التطورات والعصرنة التكنولوجية في ضل التحوالت‬

‫المصرفية الحديثة‬
‫‌‬
‫ش‬
‫)‪(Joshua M. Pearce,oters, 2014‬‬
‫‌‬
‫ص‬
‫‪،‬‬
‫)‪(Amran Rasli,Others , 2011‬‬
‫‌‬
‫ض‬
‫‌‬
‫ط‬
Assessment of Quality of
Hashemi Dehaghi
Services Delivered to Iranian
Z et al
Patients with Cataract
Lavanya Naidu
Information and
Suresh Babu
Communication Technology.
Naidu Krishna
SECURITY OF INFORMATION Kamil Boc ,

AND COMMUNICATION Zdenek Dvořák
TECHNOLOGIES FBIM Zoran Čekerevac
Relationships between
Service Quality, Customer
Mass Hareeza Ali
9502 Experience and Customer 50
others
Satisfaction of E-Banking In
Bangladesh
Customer Satisfaction in Yeoh Hong
9502 50
Tourism Service Quality Chin,others
9502 9502 50
‌
‫ظ‬
9502 9502 50
9502 9502 52
9502 9502 05
Innovative Scenarios to
Yas A. Alsultanny
Improve Service Quality
/9505
9500 00
9500
9500 09
Effect of customer value and

GO-JEK quality of service on
(Hendri Iskandar,
9500 customer satisfaction (Case 01
Others
study on consumers GO-JEK,
Jakarta Indonesia).
9500 01
/9555 9500
00
9500
The Use of Information and
Communication
/9509 Technologies in Polish Paula Bajdor
9500 00
9501 Companies in Comparison to
Companies from European
Union
9501 00
9500 00
Service Quality, Customer

Amran Rasli
9500 9500 Satisfaction in Technology- 02
,Others
based Universities
95
‌
‫ع‬
/9551
MOBILIS 9501 NTIC ‫بلقيدوم صباح‬ 90
9509
Leveraging Information
Technology, Social
Joshua M. Pearce
/ 9550 Entrepreneurship,and Global 99
,oters
Collaboration for Just
Sustainable Development
/ 9550 91
CNAS
Kamil Boc , Zdenek Dvořák Zoran Čekerevac
‌
‫غ‬
saa
Hashemi Dehaghi Z et al
Suresh Babu. Naidu
Krishna
Kamil Boc , Zdenek Dvořák Zoran Čekerevac
‌
‫ف‬
‫‌‬
‫ق‬
‫انفصم األول ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ واقع استخداو تكنونوجيا املعهومات واالتصاالت باملؤسسة اجلزائرية‬
‫‪-2-‬‬
‫)‪(Robert J. Lucero, 2019,p 2‬‬
‫‪-3-‬‬
‫‪-4-‬‬
‫‪, p78‬‬
‫‪-5-‬‬
‫‪-6-‬‬
‫‪,p2‬‬
‫‪-7-‬‬
‫‪-8-‬‬
‫)‪(Adib Kabir & Veeramani, 2015, p 128‬‬
‫‪-9-‬‬
‫‪- 01 -‬‬
‫‪, 344‬‬
‫‪- 00 -‬‬
‫البوانات‬ ‫املعلـــــومات‬ ‫املعـــرفــة‬
‫توثوق وأجهزة‬ ‫ودائل وتكنولوجوا‬

‫وحوادوب وبرجموات‬ ‫االتصاالت‬
‫وثائق ومصادر للحصول‬

‫إختاذ قرارات وإجناز‬
‫على البوانات املدخلة‬
‫حبوث وأعمال ‪....‬‬
‫‪, p 42‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪- 02 -‬‬
‫‪3‬‬
‫‪,p 637‬‬
‫‪- 03 -‬‬
‫‪020‬‬ ‫‪2102 2102‬‬
‫‪- 04 -‬‬
‫)‪(Monika Žumárová, others, 2010,p 314‬‬
‫‪- 05 -‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪- 06 -‬‬
‫)‪(CustomGuide lnc, 2003, p34‬‬
‫‪, p2422‬‬
‫‪, p35‬‬
‫‪- 07 -‬‬
‫)‪Catalin Glava & Ciprian Baciu, 2015, p7‬‬
‫‪- 08 -‬‬
‫‪- 09 -‬‬
‫‪, p38‬‬
‫‪, p2‬‬
‫‪- 21 -‬‬
‫‪ö‬‬ ‫‪, p3‬‬
‫‪, p4‬‬
‫‪- 20 -‬‬
‫‪,p14‬‬
‫‪- 22 -‬‬
‫)‪(Gustafsson Thomas other, 2006,p1‬‬
‫تسريع البحث عن المعلومات لالستخدام المحدد‪.‬‬

‫)‪(B. Kestemont & W. Hecq, 2014, p2‬‬
‫‪- 23 -‬‬
‫‪(Cindy (Yixin) Chen, other,‬‬ ‫‪.‬‬
‫)‪2014,p216‬‬
‫‪- 24 -‬‬
‫‪4 1 4‬‬
‫‪- 25 -‬‬
‫)‪Catalin Glava & Ciprian Baciu, 2015, p7‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪- 26 -‬‬
‫)‪(Monika Žumárová, others, 2010,p 313‬‬
‫‪- 27 -‬‬
‫)‪( Absalom & E. Ezugwu, 2016,p569‬‬
‫‪- 28 -‬‬
‫‪,p720‬‬
‫‪- 29 -‬‬
‫الشكل (‪ٌ : )30-30‬مثل‬
‫‪- 31 -‬‬
‫‪- 30 -‬‬
‫‪0‬‬
‫‪10 12‬‬
‫‪0202‬‬ ‫‪0206‬‬ ‫‪0204‬‬ ‫‪0202‬‬ ‫‪0200‬‬ ‫‪0202‬‬ ‫السنوات‬
‫‪071‬‬ ‫‪071‬‬ ‫‪071‬‬ ‫‪070‬‬ ‫‪071‬‬ ‫‪071‬‬ ‫عدد الدول‬
‫‪2.3051‬‬ ‫‪2.2005 2.0777 2.1024 2.1426 2.1060‬‬ ‫قيمة المؤشر‬
‫ترتيب الجزائر حسب‬
‫‪111‬‬ ‫‪131‬‬ ‫‪151‬‬ ‫‪131‬‬ ‫‪131‬‬ ‫‪131‬‬
‫مؤشر ‪E-GDI‬‬
‫‪2120‬‬
‫‪https://publicadministration.un.org/egovkb/en-us/Data/Country-Information/id/3-‬‬
‫‪Algeria/dataYear/2020‬‬
‫‪41 44‬‬
‫‪- 32 -‬‬
‫‪0202‬‬ ‫‪0202‬‬ ‫‪‬‬
‫‪052‬‬ ‫‪0202‬‬ ‫‪030‬‬ ‫‪0202‬‬ ‫‪0202‬‬

‫‪002‬‬ ‫‪0202‬‬ ‫‪0202‬‬
‫‪001‬‬
‫‪1 2‬‬
‫‪41 44‬‬
‫‪2018‬‬ ‫‪2017‬‬ ‫‪2016‬‬ ‫المؤشر‬ ‫‪2015‬‬ ‫‪2014‬‬ ‫‪2013‬‬ ‫‪2012‬‬ ‫‪2011‬‬ ‫‪2010‬‬
‫الذفع‬
‫‪45305738 41943543 91149444 39296986 38502333 36050727 34914236 33518148 30915483‬‬
‫القبلً‬
‫الذفع‬
‫‪6184408 3902122 9114199 4093979 4795841 3579620 2613467 2097778 1864682‬‬
‫البعذي‬
‫المجمىع ‪51490146 45845665 95119191 43390965 43298174 39630347 37527703 35615926 32708165‬‬
‫‪PDF 2020‬‬
‫‪41 45‬‬
‫‪- 33 -‬‬
‫‪‬‬
‫‪2 2‬‬
‫‪41 45‬‬
‫‪2018‬‬ ‫‪2017‬‬ ‫‪2016‬‬ ‫‪2015‬‬ ‫‪2014‬‬ ‫‪2013‬‬ ‫‪2012‬‬ ‫‪2011‬‬ ‫‪2010‬‬ ‫المؤشر‬
‫‪11629246‬‬ ‫‪14385131‬‬ ‫‪20125227‬‬ ‫‪26706268‬‬ ‫‪34789121‬‬ ‫‪39322328‬‬ ‫‪37527703‬‬ ‫‪35615926‬‬ ‫‪32780165‬‬ ‫‪GSM‬‬
‫‪19239448‬‬ ‫‪21592863‬‬ ‫‪24227985‬‬ ‫‪16684697‬‬ ‫‪8509053‬‬ ‫‪308019‬‬ ‫‪/‬‬ ‫‪/‬‬ ‫‪/‬‬ ‫‪3G‬‬
‫‪20621452‬‬ ‫‪9867671‬‬ ‫‪1464634‬‬ ‫‪/‬‬ ‫‪/‬‬ ‫‪/‬‬ ‫‪/‬‬ ‫‪/‬‬ ‫‪/‬‬ ‫‪4G‬‬
‫‪51490146‬‬ ‫‪45845665‬‬ ‫‪45817846‬‬ ‫‪43390965‬‬ ‫‪43298174‬‬ ‫‪39630347‬‬ ‫‪37527703‬‬ ‫‪35615926‬‬ ‫‪32780165‬‬ ‫المجمىع‬
‫‪PDF 2020‬‬
‫‪41 46‬‬
‫‪PDF 2020‬‬
‫‪- 34 -‬‬
‫‪0203‬‬ ‫‪‬‬
‫‪0202‬‬
‫‪0202‬‬ ‫‪0202‬‬
‫‪0202‬‬
‫‪%022812‬‬ ‫‪0202‬‬
‫‪%03‬‬ ‫‪%‬‬ ‫‪%22 0202‬‬
‫‪1 3‬‬
‫‪41 46‬‬
‫‪2018‬‬ ‫‪2017‬‬ ‫‪2016‬‬ ‫‪2015‬‬ ‫‪2014‬‬ ‫‪2013‬‬ ‫‪2012‬‬
‫طول األلياف‬
‫‪145120‬‬ ‫‪127372‬‬ ‫‪76514‬‬ ‫‪70700‬‬ ‫‪16556‬‬ ‫‪50800‬‬ ‫‪46231‬‬
‫البصرية (كم)‬
‫عرض نطاق‬
‫‪1050000 810155 630150 485155 278000 166000 104448‬‬ ‫األنترنت‬
‫الذولية‬
‫‪PDF 2020‬‬
‫‪- 35 -‬‬
‫‪41 47‬‬
‫‪PDF 2020‬‬
‫‪‬‬
‫‪025002 0202‬‬ ‫‪0200‬‬

‫‪%003812‬‬
‫‪2108‬‬ ‫‪2102‬‬
‫‪2108‬‬ ‫‪1050‬‬ ‫‪%915536‬‬
‫‪- 36 -‬‬
‫‪2 3‬‬
‫‪41 47‬‬
‫‪2018‬‬ ‫‪2017‬‬ ‫‪2016‬‬ ‫‪2015‬‬ ‫‪2014‬‬ ‫‪2013‬‬ ‫‪2012‬‬

‫آديأسأل‬
‫‪2172096 2246918 2083098 1838746 1518629 1283241 1154748‬‬ ‫‪ADSL‬‬
‫األلياف‬
‫‪11369‬‬ ‫‪714‬‬ ‫‪/‬‬ ‫‪/‬‬ ‫‪/‬‬ ‫‪/‬‬ ‫‪/‬‬ ‫البصرية‬
‫‪FTTX‬‬
‫الجيل الرابع‬
‫الثابت‬
‫‪861235 920244 775792 423280‬‬ ‫‪80693‬‬ ‫‪/‬‬ ‫‪/‬‬ ‫‪G LTE 2‬‬
‫‪fixe‬‬
‫الوايماكس‬
‫‪619‬‬ ‫‪621‬‬ ‫‪661‬‬ ‫‪233‬‬ ‫‪216‬‬ ‫‪179‬‬ ‫‪/‬‬ ‫‪WIMAX‬‬
‫روابط‬
‫‪11516‬‬ ‫‪34008‬‬ ‫‪/‬‬ ‫‪/‬‬ ‫‪/‬‬ ‫‪/‬‬ ‫‪/‬‬ ‫مخصصة ‪LS‬‬
‫‪3056835 3202505 2859551 2262259 1599538 1283420 1154748‬‬ ‫المجموع‬
‫‪PDF 2020‬‬
‫‪0200‬‬ ‫األنترنت‬ ‫‪‬‬
‫لعدد مشتركي‬ ‫‪0202‬‬
‫‪%2825‬‬ ‫‪0202‬‬ ‫‪%022833‬‬
‫‪0202‬‬ ‫‪025222‬‬
‫‪0202‬‬
‫‪202‬‬ ‫‪0202‬‬ ‫‪0202‬‬
‫‪00321‬‬
‫‪- 37 -‬‬
‫‪3 3‬‬
‫‪41 48‬‬
‫‪2018‬‬ ‫‪2017‬‬ ‫‪2016‬‬ ‫‪2015‬‬ ‫‪2014‬‬ ‫‪2013‬‬

‫‪19239448 21592863 24227985 16684697 8509053 308019‬‬ ‫‪3G‬‬
‫‪20621452‬‬ ‫‪9867671‬‬ ‫‪1464634‬‬ ‫‪/‬‬ ‫‪/‬‬ ‫‪/‬‬ ‫‪4G‬‬
‫‪39860900 31460534 25692619 16684697 8509053 308019‬‬ ‫المجموع‬
‫‪PDF 2020‬‬
‫‪41 48‬‬
‫‪PDF 2020‬‬
‫‪‬‬
‫‪0203‬‬
‫‪- 38 -‬‬
‫‪02‬‬
‫‪% 02822‬‬ ‫‪0202‬‬ ‫‪2‬‬
‫‪0202‬‬ ‫‪1222322‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪- 39 -‬‬
‫‪10 10‬‬
‫إجمالً عذد‬ ‫بٍع‬ ‫الخذمت مزود‬ ‫الكهرباء‬
‫كمٍت‬ ‫تأمٍن‬ ‫المىاصالث‬ ‫اتصاالث‬ ‫عام‬
‫‪TRX‬‬ ‫اإلدارٌت الخذمت البضائع‬ ‫‪ /‬الماء‬
‫‪15 009 842.02‬دج‬ ‫‪7 366‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪391‬‬ ‫‪51‬‬ ‫‪388‬‬ ‫‪6 536‬‬ ‫‪2 016‬‬
‫‪267993 423.40‬دج‬ ‫‪107 844‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪12 414 2 467‬‬ ‫‪5 677‬‬ ‫‪87 286‬‬ ‫‪2 017‬‬
‫‪332،592،583.28‬دج‬ ‫‪176 982‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪1 455‬‬ ‫‪29 722 6 439‬‬ ‫‪871‬‬ ‫‪138 495 2 018‬‬
‫‪ 060160 030303‬دج‬ ‫‪202 480‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪5 056‬‬ ‫‪2 432‬‬ ‫‪38 806 83 42‬‬ ‫‪6 292‬‬ ‫‪141 552 2 019‬‬
‫)‪(GIE Monétique‬‬ ‫‪2121‬‬
‫‪10 10‬‬
‫‪10 01‬‬
‫إجمالً عذد‬ ‫بٍع‬ ‫الكهرباء الخذمت مزود‬ ‫عام‬
‫كمٍت‬ ‫تأمٍن‬ ‫المىاصالث‬ ‫اتصاالث‬
‫‪TRX‬‬ ‫‪ /‬الماء اإلدارٌت الخذمت البضائع‬ ‫‪0303‬‬
‫دج ‪191820 684.25‬‬ ‫‪112 167‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪3 742‬‬ ‫‪48‬‬ ‫‪2 260‬‬ ‫‪1 230‬‬ ‫‪2 831‬‬ ‫‪102 047‬‬ ‫جانفي‬
‫دج ‪180 287 439.76‬‬ ‫‪105 385‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪4 645‬‬ ‫‪51‬‬ ‫‪2 875‬‬ ‫‪1 262‬‬ ‫‪3 111‬‬ ‫‪93 441‬‬ ‫فيفري‬
‫دج ‪261،823،601.74‬‬ ‫‪186 897‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪8 545‬‬ ‫‪274‬‬ ‫‪5 487‬‬ ‫‪737‬‬ ‫‪1 813‬‬ ‫‪170 041‬‬ ‫مارس‬
‫دج ‪324872 004.49‬‬ ‫‪323 945‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪6 597‬‬ ‫‪42‬‬ ‫‪2 609‬‬ ‫‪247‬‬ ‫‪60‬‬ ‫‪314 385‬‬ ‫افريل‬
‫‪- 41 -‬‬
‫‪‬‬
‫‪41 11‬‬
‫العذد االجمالً ألجهزة الصرف األلً‬

‫عام‬
‫البٍبنكٍت العاملت‬
‫‪1 370‬‬ ‫‪2016‬‬
‫‪1 443‬‬ ‫‪2017‬‬
‫‪1 441‬‬ ‫‪2018‬‬
‫‪1 621‬‬ ‫‪2019‬‬
‫‪3 028‬‬ ‫حتى أبرٌل ‪0303‬‬
‫‪- 40 -‬‬
‫‪ 41 14‬العدد االجمالي ألجهزة الصرف األلي البيبنكية العاملة‬
‫‪‬‬
‫‪41 12‬‬
‫‪- 42 -‬‬
‫‪41 13‬‬
‫‪10 00‬‬
‫‪- 43 -‬‬
‫‪‬‬
‫‪41 14‬‬

‫‪https://giemonetique.dz/activite-paiement-sur-tpe‬‬
‫‪- 44 -‬‬
‫‪10 02‬‬
‫‪‬‬
‫‪- 45 -‬‬
‫‪- 46 -‬‬
‫الفصل الثاني‪:‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ حتسني جودة اخلدمة باملؤسسة االقتصادية باجلزائر يف ظل تكنولوجيا املعلومات واالتصاالت‬
‫‪- 84 -‬‬
‫‪- 84 -‬‬
‫‪.‬‬
‫‪- 05 -‬‬
‫(‬ ‫‪-1-3‬‬
‫‪1900‬‬
‫‪-2-3‬‬
‫‪-3-3‬‬
‫‪-4-3‬‬
‫‪-5-3‬‬
‫‪-6-3‬‬
‫‪- 05 -‬‬
‫‪- 05 -‬‬
‫‪,p243‬‬
‫‪- 05 -‬‬
‫‪.‬‬
‫‪5, p 41-50‬‬
‫)‪(Hendri Iskandar others, 2017,p30‬‬
‫‪- 08 -‬‬
‫) ‪(Abdul Rahman, Mar 2019, p18‬‬
‫‪Grade‬‬
‫‪Fitness For Use‬‬
‫‪Consistency‬‬
‫‪Reliability‬‬
‫‪- 00 -‬‬
‫‪- 05 -‬‬
‫)‪(Froman, Bernard, 2013, p 287‬‬
‫)‬
‫‪2‬‬
‫‪- 05 -‬‬
‫‪,p1‬‬
‫‪- 04 -‬‬
‫‪- 04 -‬‬
‫‪1 1 8‬‬
‫‪022‬‬ ‫‪0202‬‬ ‫‪3 7‬‬
‫‪8‬‬
‫‪0202‬‬
‫‪032 031‬‬
‫‪- 55 -‬‬
‫‪,p2‬‬
‫‪, 348‬‬
‫‪p3‬‬
‫‪- 55 -‬‬
‫‪,p 42‬‬
‫‪- 55 -‬‬
‫‪- 55 -‬‬
‫‪,p25‬‬
‫‪.‬‬
‫‪1 11‬‬
‫‪2 11‬‬
‫‪3 11‬‬
‫‪- 58 -‬‬
‫‪4 11‬‬
‫‪5 11‬‬
‫‪.‬‬ ‫‪6 11‬‬
‫‪:‬‬ ‫‪7 11‬‬
‫‪8 11‬‬
‫‪,‬‬ ‫‪, p183‬‬

‫‪:‬‬
‫‪- 50 -‬‬
‫‪20 02‬‬
‫انزبون‬
‫انمشكوك‬ ‫انزبون انغير فعال‬
‫انزبون‬ ‫انزبون‬ ‫انزبون‬ ‫انزبون‬ ‫انزبون‬ ‫انزبون‬ ‫انزبون‬

‫انمحتمم‬ ‫انجديد‬ ‫انمعيد‬ ‫انوفي‬ ‫انمتكيف‬ ‫انسفير‬ ‫انشريك‬
‫انزبون‬
‫انغير‬
‫مؤهم‬ ‫‪;p 184‬‬
‫‪- 55 -‬‬
‫‪1‬‬
‫‪OTM‬‬ ‫‪1 1‬‬
‫‪2003.‬‬
‫)‪(Djezzy‬‬ ‫‪OTA‬‬ ‫‪2 1‬‬
‫‪64‬‬
‫‪0220‬‬ ‫‪02‬‬
‫‪WTA‬‬ ‫‪3 1‬‬
‫‪% 0250‬‬
‫‪0226‬‬ ‫‪06‬‬
‫‪- 55 -‬‬
‫‪2‬‬
‫‪12 11‬‬
‫‪2018‬‬ ‫‪2017‬‬ ‫‪2016‬‬ ‫‪2015‬‬ ‫‪2014‬‬ ‫‪2013‬‬ ‫‪2012‬‬ ‫‪2011‬‬ ‫‪2010‬‬ ‫انمؤشر‬
‫انجزائر نإلتصاالت‬
‫‪21632076 18365148 16885490 14087440 13022295 12538475 10622884 10515914‬‬ ‫‪9446774‬‬ ‫موبيهيس‬
‫(‪)OTM‬‬
‫أوراسكوو تهيكوو‬
‫‪15943194 14947870 16360904 17005165 18612148 17585327 17845669 16595233 15087393‬‬
‫انجزائر (‪)OTA‬‬
‫انوطنية نألتصالت‬
‫‪13914876 12532647 12571452 12298360 11663731‬‬ ‫‪9506545‬‬ ‫‪9059150‬‬ ‫‪8504779‬‬ ‫‪8245998‬‬
‫انجزائر (‪)WTA‬‬
‫‪51490146 45845665 45817846 43390965 43298174 39630347 37527703 35615926 32780165‬‬ ‫انمجموع‬
‫‪PDF 2020‬‬
‫‪12 13‬‬
‫‪- 54 -‬‬
‫‪12 14‬‬
‫‪12 15‬‬
‫‪PDF 2020‬‬
‫‪‬‬
‫‪%‬‬
‫‪- 54 -‬‬
‫‪%‬‬
‫‪%‬‬
‫‪%‬‬
‫‪%‬‬
‫‪%5258‬‬ ‫‪5550‬‬
‫‪5554‬‬ ‫‪5555‬‬
‫‪55‬‬
‫‪https://www.tasrihatcom.dz /‬‬ ‫‪CACOBATP‬‬ ‫‪1‬‬
‫‪- 55 -‬‬
‫‪20 20‬‬
‫عدد العوال الوصرح بهن‬ ‫عدد الولفات‬ ‫ًسبة الولفات‬ ‫ًسبة أرباب العول‬
‫العام‬
‫عبر البىابة‬ ‫عبر البىابة‬ ‫عبر البىابه‬ ‫الوصرحيي باالشتراكات‬
‫‪98832‬‬ ‫‪7635‬‬ ‫‪78,52%‬‬ ‫‪88,09%‬‬ ‫‪5555‬‬
‫‪299409‬‬ ‫‪8464‬‬ ‫‪91,21%‬‬ ‫‪92,85%‬‬ ‫‪5555‬‬
‫‪329721‬‬ ‫‪8899‬‬ ‫‪97,21%‬‬ ‫‪94,68%‬‬ ‫‪5554‬‬
‫‪BILAN D’ACTIVITE CACOBATPH 2017 ET 2018‬‬
‫‪- 55 -‬‬
‫‪20 26‬‬
‫‪‬‬
‫‪- 55 -‬‬
‫‪20 20‬‬
‫عدد الحىاالت‬ ‫الوبلغ‬ ‫عدد الحىاالت عبر الوىقع‬ ‫الوبلغ‬ ‫العام‬

‫بطريقة ‪TPE‬‬ ‫‪Millions DA‬‬ ‫‪TASRIHATCOM‬‬ ‫‪Millions DA‬‬
‫‪390‬‬ ‫‪10,824‬‬ ‫‪141‬‬ ‫‪5,515‬‬ ‫‪2017‬‬
‫‪84‬‬ ‫‪1,646‬‬ ‫‪35‬‬ ‫‪1,493‬‬ ‫‪2018‬‬
‫‪BILAN D’ACTIVITE CACOBATPH 2017 ET 2018‬‬
‫‪- 55 -‬‬
‫‪‬‬
‫‪- 58 -‬‬
‫‪1,493‬هليىى‬ ‫‪5,515‬هليىى ديٌار جزائري‬

‫ديٌار جزائري‬
‫الوىقع‬ ‫عبر‬ ‫الودفىعة‬ ‫الحىاالت‬ ‫عدد‬
‫‪TASRIHATCOM‬والحىاالت‬
‫‪- 50 -‬‬
‫ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ حتسني جودة اخلدمة باملؤسسة االقتصادية باجلزائر يف ظل تكنولوجيا املعلومات واالتصاالت‬:‫الفصل الثاني‬
2017 2018
AGENCE
SALARIES DAS DAC SOSSIERSCI SALARIES DAS DAC SOSSIERS CI
88,00% 84,00% 78,00% 88,00% 80,00% 84,00% 78,00% 88,00% Alger
90,00% 86,00% 89,00% 98,00% 90,00% 86,00% 89,00% 98,00% Annaba
96,00% 97,00% 95,00% 78,00% 96,00% 97,00% 95,00% 78,00% Batna
81,00% 97,00% 93,00% 65,00% 81,00% 97,00% 93,00% 65,00% Bachar
90,00% 95,00% 92,00% 64,00% 90,00% 95,00% 92,00% 64,00% Blida
95,00% 97,00% 95,00% 87,00% 95,00% 97,00% 95,00% 87,00% Boumardas
96,00% 97,00% 97,00% 99,00% 96,00% 97,00% 97,00% 99,00% Chlef
99,00% 99,00% 96,00% 92,00% 99,00% 99,00% 96,00% 92,00% Costantine
90,00% 90,00% 81,00% 52,00% 86,00% 98,00% 91,00% 83,00% Laghouat
97,00% 97,00% 93,00% 96,00% 97,00% 97,00% 93,00% 96,00% Oran
95,00% 96,00% 96,00% 83,00% 95,00% 96,00% 96,00% 83,00% Ourgla
91,00% 96,00% 95,00% 97,00% 99,00% 98,00% 97,00% 99,00% Stif
97,00% 96,00% 97,00% 99,00% 97,00% 96,00% 97,00% 99,00% Tiziouzou
96,00% 96,00% 93,00% 98,00% 96,00% 98,00% 91,00% 99,00% Tlemcen
92,93% 94,50% 92,14% 85,43% 92,64% 95,36% 92,86% 87,86% ‫انمعدل‬
BILAN D’ACTIVITE CACOBATPH 2017 ET 2018
- 55 -
‫‪20 20‬‬
‫‪‬‬
‫‪%‬‬
‫‪- 55 -‬‬
‫(‬
‫‪- 54 -‬‬
‫‪- 54 -‬‬
‫‪2019 2018 2017 2016 2015 2014 2013 2012 2011 2010‬‬
‫‪28‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪4‬‬ ‫عدد العمال‬
‫‪/‬‬ ‫‪13140 11780 10430 9030 7690 6470 4520 2850 1600‬‬ ‫عدد المتعاملين‬
‫عدد المتعاملين‬
‫‪/‬‬ ‫‪1390‬‬ ‫‪1390‬‬ ‫‪1460‬‬ ‫‪1380 1440 2000 1700‬‬ ‫‪250‬‬ ‫‪0‬‬
‫الجدد‬
‫عدد المتعاملين‬
‫‪/‬‬ ‫‪30‬‬ ‫‪40‬‬ ‫‪60‬‬ ‫‪40‬‬ ‫‪40‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪30‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪0‬‬
‫المغادرين‬
‫‪2018 2017‬‬ ‫‪2016 2015 2014 2013 2012 2011 2010‬‬ ‫النسب بـ ‪%‬‬
‫نسبة المتعاملين عبر‬
‫‪15‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪30‬‬ ‫‪30‬‬
‫الهاتف‬
‫‪15‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪30‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪25‬‬
‫البريد االلكتروني‬
‫‪50‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪60‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪60‬‬ ‫‪60‬‬ ‫‪60‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪45‬‬
‫الموقع اإللكتروني‬
‫‪20‬‬ ‫‪30‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪/‬‬ ‫‪/‬‬ ‫‪/‬‬ ‫‪/‬‬ ‫‪/‬‬
‫التطبيق األلكتروني‬
‫‪85‬‬ ‫‪90‬‬ ‫‪90‬‬ ‫‪80‬‬ ‫‪80‬‬ ‫‪90‬‬ ‫‪80‬‬ ‫‪70‬‬ ‫‪70‬‬ ‫مجموع نسبة‬
‫المتعاملين ألكترونيا‬
‫‪‬‬
‫‪- 45 -‬‬
‫‪%‬‬ ‫المتعاملين‬
‫‪%32‬‬ ‫‪0201‬‬
‫المتعاملين‬
‫‪- 45 -‬‬
‫‪- 45 -‬‬
‫الفصل الثالث‪:‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ تطوير خدمة التأمني و عصرنة آليات العمل بالصندوق (‪)CNAS‬‬
‫‪CNAS‬‬
‫‪- 48 -‬‬
‫‪CNAS‬‬
‫‪CNAS‬‬ ‫‪1‬‬
‫‪28‬‬ ‫‪70 92‬‬ ‫ها‬

‫‪1992‬‬ ‫‪04‬‬ ‫‪4141‬ه‬
‫‪.‬‬
‫‪26‬‬ ‫‪1742‬‬
‫‪26‬‬ ‫‪1742‬‬ ‫‪1‬‬
‫‪26‬‬ ‫‪1742‬‬ ‫‪1‬‬
‫‪07 26‬‬ ‫‪1742‬‬ ‫‪8‬‬

‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪CNAS‬‬ ‫‪2‬‬
‫‪28‬‬ ‫‪70 92‬‬
‫‪1992‬‬ ‫‪04‬‬ ‫‪4141‬ه‬
‫‪26‬‬ ‫‪1742‬‬
‫‪- 48 -‬‬
‫‪%56‬‬
‫‪‬‬
‫)‪CNAS‬‬
‫‪‬‬
‫‪- 48 -‬‬
‫‪10 10‬‬
‫مدير الوكالت‬
‫نيابت اإلدارة‬ ‫نيابت التحصيل‬

‫والوسائل العامت‬ ‫والمنازعاث‬
‫نيابت‬ ‫نيابت‬
‫الماليت‬ ‫األداءاث‬
‫نيابت‬ ‫نيابت المراقبت‬

‫اإلعالم اآللي‬ ‫الطبيت‬
‫‪0‬‬
‫‪1 1‬‬
‫‪1 1 1‬‬
‫‪4685‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪14-83‬‬ ‫‪2‬‬

‫‪567‬‬ ‫‪1748‬‬
‫‪- 48 -‬‬
‫‪14-‬‬ ‫‪2‬‬
‫‪1748‬‬ ‫‪4685‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪83‬‬
‫‪567‬‬
‫)‪(10‬‬
‫‪4685‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪41/85‬‬ ‫‪0‬‬

‫‪564‬‬ ‫‪1748‬‬
‫‪6777077‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪% 17‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪- 44 -‬‬
‫‪23 22‬‬
‫‪2 1 1‬‬
‫‪14-83‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪41 85‬‬ ‫‪47‬‬
‫‪561‬‬ ‫‪1748‬‬ ‫‪4685‬‬
‫‪47‬‬
‫‪- 48 -‬‬
‫‪17‬‬
‫‪4685‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪41 /85‬‬ ‫‪-44‬‬
‫‪561‬‬ ‫‪1748‬‬
‫‪4685‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪41 /85‬‬ ‫‪-45‬‬

‫‪565‬‬ ‫‪1748‬‬
‫‪4777077‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪% 17‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪3 1 1‬‬
‫‪4‬‬
‫‪1748‬‬ ‫‪1772‬‬ ‫‪44‬‬ ‫‪14 72‬‬
‫‪545‬‬
‫‪1‬‬
‫‪1748‬‬ ‫‪1772‬‬ ‫‪44‬‬ ‫‪14 72‬‬
‫‪545‬‬
‫‪-‬‬
‫‪- 89 -‬‬
‫‪1772‬‬ ‫‪44‬‬ ‫‪14 72‬‬ ‫‪40‬‬

‫‪546‬‬ ‫‪1748‬‬
‫‪‬‬
‫‪14 72‬‬ ‫‪48‬‬ ‫‪46‬‬

‫‪542‬‬ ‫‪1748‬‬ ‫‪1772‬‬ ‫‪44‬‬
‫‪78‬‬ ‫‪‬‬
‫‪78‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪47‬‬ ‫‪‬‬
‫‪1748‬‬ ‫‪1747‬‬ ‫‪54‬‬ ‫‪04 47‬‬
‫‪554‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪-‬‬
‫‪R08‬‬ ‫‪12.5% Employ‬‬ ‫‪09% Cnac‬‬ ‫‪13 % Tro‬‬
‫‪2 1‬‬
‫‪1 2 1‬‬
‫‪espace employeur‬‬
‫‪- 89 -‬‬
‫‪4685‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪41 85‬‬ ‫‪14‬‬

‫‪566‬‬ ‫‪1748‬‬
‫‪57‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪DAC01‬‬ ‫‪76‬‬
‫‪DAC02‬‬
‫‪75‬‬ ‫‪57‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪47‬‬
‫‪DAC02‬‬ ‫‪DAC01‬‬
‫‪11‬‬
‫‪4685‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪41 85‬‬
‫‪566‬‬ ‫‪1748‬‬
‫‪% 76‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪% 74‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪57‬‬
‫‪41 85‬‬ ‫‪41‬‬

‫‪565‬‬ ‫‪1748‬‬ ‫‪4685‬‬ ‫‪1‬‬
‫‪2 2 1‬‬
‫‪%5106‬‬
‫‪480 61‬‬ ‫‪1‬‬
‫‪262‬‬ ‫‪1748‬‬ ‫‪4661‬‬ ‫‪72‬‬
‫‪- 89 -‬‬
‫‪23 21‬‬
‫‪13%‬‬ ‫‪1.50%‬‬ ‫‪11.50%‬‬
‫‪1.25%‬‬ ‫‪1.25%‬‬
‫‪18.25%‬‬ ‫‪0.50%‬‬ ‫‪6.75%‬‬ ‫‪11%‬‬
‫‪1.50%‬‬ ‫‪0.50%‬‬ ‫‪1%‬‬
‫‪0.50%‬‬ ‫‪0.25%‬‬ ‫‪0.25%‬‬
‫‪34.50%‬‬ ‫‪2552%‬‬ ‫‪9%‬‬ ‫‪25%‬‬

‫‪262‬‬ ‫‪2218‬‬
‫‪3 1‬‬
‫‪14 33‬‬
‫‪1421‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪08/08‬‬

‫‪.‬‬ ‫‪2003‬‬ ‫‪23‬‬
‫‪1 3 1‬‬
‫‪- 89 -‬‬
‫‪1778‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪78 78‬‬ ‫‪12‬‬

‫‪862‬‬ ‫‪1748‬‬
‫‪2 3 1‬‬
‫‪15‬‬ ‫‪78 78‬‬
‫‪1778‬‬
‫‪15‬‬ ‫‪78 78‬‬ ‫‪11‬‬
‫‪866‬‬ ‫‪1748‬‬ ‫‪1778‬‬
‫‪15‬‬ ‫‪78 78‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪57‬‬

‫‪862‬‬ ‫‪1748‬‬ ‫‪1778‬‬
‫‪3 3 1‬‬
‫‪1776‬‬ ‫‪71‬‬ ‫‪76 401‬‬
‫‪1778‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪78 78‬‬ ‫‪65‬‬

‫‪30‬‬ ‫‪860‬‬ ‫‪1748‬‬
‫‪4 3 1‬‬
‫‪1778‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪78 78‬‬ ‫‪68‬‬ ‫‪60‬‬

‫‪868‬‬ ‫‪1748‬‬
‫‪- 88 -‬‬
‫‪4 1‬‬
‫‪.‬‬
‫‪18‬‬
‫‪4685‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪41 85‬‬ ‫‪16‬‬
‫‪568‬‬ ‫‪1748‬‬
‫‪0 4 0‬‬
‫‪-‬‬
‫‪-‬‬
‫‪-‬‬
‫‪-‬‬
‫‪-‬‬
‫‪-‬‬
‫‪-‬‬
‫‪2 4 0‬‬
‫‪FICHE DE CONTROLE‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪-‬‬
‫‪-‬‬
‫‪-‬‬
‫‪- 88 -‬‬
‫‪1‬‬
‫(‬ ‫‪44 85‬‬

‫‪44 85‬‬ ‫‪4‬‬
‫‪171‬‬ ‫‪1742‬‬
‫‪1 2‬‬
‫‪61‬‬ ‫‪1 1 2‬‬

‫‪1742‬‬ ‫‪44 85‬‬
‫‪117‬‬
‫‪41‬‬ ‫‪177‬‬ ‫‪27‬‬ ‫‪‬‬
‫‪75‬‬ ‫‪477‬‬ ‫‪46‬‬ ‫‪‬‬
‫‪177‬‬ ‫‪57‬‬ ‫‪‬‬
‫‪72‬‬ ‫‪177‬‬ ‫‪27‬‬ ‫‪‬‬
‫‪877‬‬ ‫‪417‬‬ ‫‪‬‬
‫‪2 1 2‬‬
‫‪- 88 -‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪4685‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪44 85‬‬ ‫‪8‬‬

‫‪170‬‬ ‫‪1742‬‬ ‫‪( 78 44‬‬
‫‪3 1 2‬‬
‫‪‬‬
‫‪%477‬‬ ‫‪42‬‬ ‫‪%67‬‬ ‫‪46‬‬
‫‪%477‬‬
‫‪‬‬
‫‪68‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪41‬‬ ‫‪‬‬
‫‪2 2‬‬
‫‪99 49‬‬
‫‪- 88 -‬‬
‫‪5 2‬‬
‫‪3‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪1 3‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪- 84 -‬‬
‫‪4‬‬
‫‪1 4‬‬
‫‪2 4‬‬
‫‪-‬‬
‫‪É‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪- 88 -‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪5‬‬
‫‪1 5‬‬
‫‪- 999 -‬‬

‫‪2 5‬‬
‫‪3 5‬‬
‫‪4 5‬‬
‫‪2‬‬
‫‪CNAS‬‬
‫‪CNAS‬‬ ‫‪1‬‬
‫‪CNAS‬‬ ‫‪23 22‬‬
‫‪2222‬‬ ‫‪2219‬‬ ‫‪2218‬‬ ‫‪2217‬‬ ‫‪2216‬‬
‫‪262‬‬ ‫‪262‬‬ ‫‪265‬‬ ‫‪272‬‬ ‫‪294‬‬
‫‪CNAS‬‬
‫‪- 999 -‬‬
‫‪23 23‬‬
‫‪‬‬
‫‪1717‬‬ ‫‪1746‬‬ ‫‪161‬‬ ‫‪1742‬‬
‫‪%41‬‬ ‫‪127‬‬
‫‪%87‬‬
‫‪- 999 -‬‬

‫‪CNAS‬‬ ‫‪2‬‬
‫‪23 23‬‬
‫‪CNAS‬‬
‫‪‬‬
‫‪2013‬‬ ‫‪CNAS‬‬
‫‪2013‬‬
‫‪CNAS‬‬
‫‪- 999 -‬‬

‫‪4685‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪41 85‬‬ ‫‪5‬‬

‫‪567‬‬ ‫‪1748‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪41 85‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪567‬‬ ‫‪1748‬‬ ‫‪4685‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪41 85‬‬ ‫‪6‬‬

‫‪564‬‬ ‫‪1748‬‬ ‫‪4685‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪44 85‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪171‬‬ ‫‪1742‬‬ ‫‪4685‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪44 85‬‬ ‫‪1‬‬
‫‪1742‬‬ ‫‪78 44‬‬ ‫‪4685‬‬
‫‪176‬‬
‫‪- 998 -‬‬

‫‪CNAS‬‬ ‫‪23 24‬‬
‫‪2121‬‬ ‫‪2019‬‬ ‫‪2018‬‬ ‫‪2017‬‬ ‫‪2016‬‬
‫‪4794‬‬ ‫‪4010‬‬ ‫‪4000‬‬ ‫‪4017‬‬ ‫‪4414‬‬
‫‪004001‬‬ ‫‪000710‬‬ ‫‪024491‬‬ ‫‪020794‬‬ ‫‪001070‬‬

‫‪CNAS‬‬
‫‪23 24‬‬
‫‪‬‬
‫‪1740‬‬ ‫‪1742‬‬ ‫‪CNAS‬‬

‫‪1748‬‬ ‫‪%0‬‬
‫‪8888‬‬ ‫‪%6‬‬ ‫‪1717‬‬
‫‪- 998 -‬‬
‫‪23 25‬‬
‫‪75 76‬‬ ‫‪‬‬
‫‪%41‬‬ ‫‪1717‬‬ ‫‪1742‬‬
‫‪- 998 -‬‬

‫‪0‬‬ ‫‪442 76‬‬ ‫‪-‬‬

‫‪140‬‬ ‫‪1742‬‬ ‫‪1776‬‬
‫‪11‬‬ ‫‪562 76‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪666‬‬ ‫‪1742‬‬ ‫‪1776‬‬
‫‪466 41‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪626‬‬ ‫‪1742‬‬ ‫‪1741‬‬
‫‪520 41‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪606‬‬ ‫‪1742‬‬ ‫‪1741‬‬ ‫‪46‬‬
‫‪41‬‬ ‫‪44 46‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪660‬‬ ‫‪1742‬‬ ‫‪1746‬‬
‫‪10‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪246‬‬ ‫‪1742‬‬ ‫‪4666‬‬
‫‪-‬‬
‫‪215‬‬ ‫‪1742‬‬ ‫‪4665‬‬ ‫‪8‬‬
‫‪4665‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪254‬‬ ‫‪1742‬‬
‫‪CNAS‬‬
‫‪2121‬‬ ‫‪2019‬‬ ‫‪2018‬‬ ‫‪2017‬‬ ‫‪2016‬‬
‫‪99‬‬ ‫‪92‬‬ ‫‪84‬‬ ‫‪76‬‬ ‫‪69‬‬

‫‪8‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪8‬‬
‫‪CNAS‬‬
‫‪- 998 -‬‬

‫‪23 26‬‬
‫‪‬‬
‫‪75 72‬‬ ‫‪CNAS‬‬

‫‪66‬‬ ‫‪1717‬‬ ‫‪26‬‬ ‫‪1742‬‬
‫‪%57‬‬
‫‪- 994 -‬‬

‫‪CNAS‬‬
‫‪2121‬‬ ‫‪2019‬‬ ‫‪2018‬‬ ‫‪2017‬‬ ‫‪2016‬‬
‫‪187‬‬ ‫‪182‬‬ ‫‪178‬‬ ‫‪173‬‬ ‫‪166‬‬

‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬
‫‪CNAS‬‬
‫‪23 27‬‬
‫‪‬‬
‫‪75 70‬‬
‫‪%‬‬
‫‪- 998 -‬‬

‫‪CNAS‬‬
‫‪SIGAS‬‬
‫‪- 999 -‬‬

‫‪- 999 -‬‬

‫)‪https//cnas.dz‬فيفري‪) 9999‬‬
‫‪23 28‬‬
‫)‪https//cnas.dz‬فيفري‪) 9999‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪- 999 -‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪- 999 -‬‬

‫‪0‬‬
‫‪23 27‬‬
‫‪9998‬‬ ‫‪98‬‬ ‫‪99‬‬
‫‪9998‬‬ ‫‪99‬‬ ‫‪99‬‬
‫‪9998‬‬ ‫‪98‬‬ ‫‪99‬‬
‫‪9998‬‬ ‫‪98‬‬ ‫‪98‬‬
‫‪9998‬‬ ‫‪99‬‬ ‫‪98‬‬
‫‪9998‬‬ ‫‪98‬‬ ‫‪98‬‬
‫‪9998‬‬ ‫‪98‬‬
‫‪9998‬‬ ‫‪94‬‬
‫‪9998‬‬ ‫‪98‬‬
‫‪9998‬‬ ‫‪98‬‬ ‫‪99‬‬
‫‪9998‬‬ ‫‪99‬‬
‫‪9998‬‬ ‫‪99‬‬
‫‪9998‬‬ ‫‪99‬‬
‫‪9998‬‬ ‫‪98‬‬
‫‪98‬‬
‫‪9999‬‬ ‫‪99‬‬
‫‪98‬‬
‫‪9999‬‬ ‫‪99‬‬
‫‪ https//cnas.dz) :‬فيفري ‪) 9999‬‬
‫‪- 998 -‬‬

‫‪4‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫)‪ https//cnas.dz‬فيفري ‪) 9999‬‬
‫‪- 998 -‬‬

‫‪CNAS‬‬
‫‪23 29‬‬
‫‪CNAS‬‬
‫‪- 998 -‬‬

‫‪.‬‬
‫‪- 998 -‬‬

‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪0 7‬‬
‫‪- 994 -‬‬

‫‪- 998 -‬‬

‫‪23 12‬‬
‫‪CNAS‬‬
‫‪CNAS‬‬
‫‪https://teledeclaration.cnas.dz‬‬
‫‪- 999 -‬‬

‫‪23 11‬‬
‫‪CNAS‬‬
‫‪2‬‬
‫‪-‬‬
‫‪- 999 -‬‬

‫‪-‬‬
‫‪-‬‬
‫‪-‬‬
‫‪/85‬‬ ‫‪47‬‬ ‫‪.‬‬

‫‪1748‬‬ ‫‪4685‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪41‬‬
‫‪561‬‬
‫‪3‬‬
‫‪76‬‬ ‫‪76‬‬
‫‪1‬‬
‫‪- 999 -‬‬

‫‪3‬‬
‫‪23 12‬‬
‫‪CNAS‬‬
‫‪- 999 -‬‬

‫‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫‪999‬‬ ‫‪49‬‬
‫‪CNAS.‬‬
‫‪99‬‬
‫‪CNAS.‬‬
‫‪CNAS‬‬
‫‪CASNOS.‬‬
‫‪.‬‬ ‫‪CNAS‬‬
‫)‪(CASNOS‬‬
‫‪.‬‬
‫‪:‬‬
‫‪CNAS‬‬
‫‪.‬‬
‫‪.‬‬ ‫‪CNAS‬‬
‫‪- 998 -‬‬

‫‪.‬‬
‫‪.‬‬
‫‪CNAS‬‬
‫)‬ ‫‪CNAS‬‬ ‫‪0‬‬
‫‪CNAS‬‬
‫‪- 998 -‬‬

‫‪0 0 0‬‬
‫‪%‬‬
‫‪- 998 -‬‬

‫‪. 9999‬‬ ‫‪https://ar.wikipedia.org/wiki‬‬
‫‪2 0 0‬‬
‫‪10 11‬‬
‫المالحظت‬ ‫الشهر الدفع‬ ‫المبلغ الوحدة د‪.‬ج‬ ‫عدد العمال‬ ‫السنت‬

‫يناير‪46-‬‬ ‫‪168658811065‬‬ ‫‪276‬‬ ‫‪2014‬‬
‫يناير‪42-‬‬ ‫‪107186514018‬‬ ‫‪249‬‬ ‫‪2015‬‬
‫يناير‪40-‬‬ ‫‪165468408018‬‬ ‫‪276‬‬ ‫‪2016‬‬
‫يناير‪48-‬‬ ‫‪115172112061‬‬ ‫‪257‬‬ ‫‪2017‬‬
‫يناير‪46-‬‬ ‫‪105520748054‬‬ ‫‪227‬‬ ‫‪2018‬‬
‫يناير‪17-‬‬ ‫‪510655166077‬‬ ‫‪278‬‬ ‫‪2019‬‬
‫‪CNAS‬‬
‫‪10 00‬‬
‫‪99 99‬‬ ‫‪‬‬

‫‪CNAS‬‬
‫‪- 998 -‬‬

‫‪10 04‬‬
‫‪99 98‬‬
‫)‪(DAS‬‬
‫‪46 41‬‬
‫‪565‬‬ ‫‪1748‬‬ ‫‪4685‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪41 85‬‬
‫‪- 994 -‬‬

‫‪:‬‬
‫‪- 998 -‬‬

‫‪10 17‬‬
‫المالحظت‬ ‫الشهر‬ ‫المبلغ الوحدة د‪.‬ج‬ ‫عدد العمال‬ ‫السنت‬

‫يناير‪46-‬‬ ‫‪515112552007‬‬ ‫‪402‬‬ ‫‪2014‬‬
‫يناير‪42-‬‬ ‫‪186752185082‬‬ ‫‪417‬‬ ‫‪2015‬‬
‫يناير‪40-‬‬ ‫‪104101610027‬‬ ‫‪451‬‬ ‫‪2016‬‬
‫يناير‪48-‬‬ ‫‪106650678081‬‬ ‫‪435‬‬ ‫‪2017‬‬
‫يناير‪46-‬‬ ‫‪167876566084‬‬ ‫‪445‬‬ ‫‪2018‬‬
‫يناير‪17-‬‬ ‫‪568271466020‬‬ ‫‪517‬‬ ‫‪2019‬‬
‫‪CNAS‬‬
‫‪10 04‬‬
‫‪- 999 -‬‬

‫‪10 00‬‬
‫‪99 98‬‬ ‫‪‬‬
‫‪99 98‬‬ ‫‪%‬‬
‫)‪(DAS‬‬
‫‪2‬‬
‫‪- 999 -‬‬

‫‪CNAS‬‬ ‫‪10 09‬‬
‫‪- 999 -‬‬

‫‪CNAS‬‬ ‫‪10 01‬‬
‫‪- 999 -‬‬

‫‪CNAS‬‬
‫‪CNAS‬‬
‫‪CNAS‬‬
‫‪- 998 -‬‬

CNAS
‫الفصل الرابع‪:‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـاثر تكنولوجيا املعلومات واالتصاالت على جودة اخلدمة يف الصندوق )‪ (CNAS‬بوكالة الوادي‬
‫‪- 636 -‬‬

‫‪- 637 -‬‬

‫‪-‬‬
‫‪-‬‬
‫‪-‬‬
‫‪4 1‬‬
‫المصدر‪ :‬من اعداد الطالب‬
‫‪- 638 -‬‬

‫حيث سيكون علينا دراسة نموذج الدراسة بحسب العالقةالتالية ‪:‬‬
‫‪- 639 -‬‬

‫‪- 641 -‬‬

‫‪- 646 -‬‬

‫‪- 641 -‬‬

‫‪-‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪- 643 -‬‬

‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪- 644 -‬‬

‫‪%‬‬
‫‪5.1‬‬ ‫‪10‬‬
‫‪23.0‬‬ ‫‪45‬‬
‫‪2.0‬‬ ‫‪4‬‬
‫‪1.0‬‬ ‫‪2‬‬
‫‪65.8‬‬ ‫‪129‬‬
‫‪3.1‬‬ ‫‪6‬‬
‫‪100.0‬‬ ‫‪196‬‬
‫‪- 645 -‬‬

‫‪%‬‬
‫‪13.3‬‬ ‫‪26‬‬ ‫‪03‬‬
‫‪66.8‬‬ ‫‪131‬‬ ‫‪45‬‬ ‫‪30‬‬
‫‪19.4‬‬ ‫‪38‬‬ ‫‪60‬‬ ‫‪45‬‬
‫‪3.5‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪60‬‬
‫‪100.0‬‬ ‫‪196‬‬
‫‪‬‬
‫‪- 646 -‬‬

‫‪‬‬
‫‪%‬‬
‫‪75.5‬‬ ‫‪148‬‬
‫‪24.5‬‬ ‫‪48‬‬
‫‪100.0‬‬ ‫‪196‬‬
‫‪- 647 -‬‬

‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪- 648 -‬‬

‫‪83 80‬‬
‫‪%‬‬
‫‪16.3‬‬ ‫‪32‬‬
‫‪78.1‬‬ ‫‪153‬‬
‫‪3.1‬‬ ‫‪6‬‬
‫‪2.6‬‬ ‫‪5‬‬
‫‪100.0‬‬ ‫‪196‬‬
‫‪‬‬
‫‪- 649 -‬‬

‫‪‬‬
‫‪83 80‬‬
‫‪‬‬
‫‪- 651 -‬‬

‫‪‬‬
‫‪0‬‬ ‫‪0044‬‬
‫‪- 656 -‬‬

‫‪83 08‬‬
‫‪‬‬
‫‪- 651 -‬‬

‫‪‬‬
‫‪0044‬‬
‫‪- 653 -‬‬

‫‪83 00‬‬
‫‪‬‬
‫‪- 654 -‬‬

‫‪‬‬
‫‪0044‬‬
‫‪- 655 -‬‬

‫‪83 01‬‬
‫‪‬‬
‫‪- 656 -‬‬

‫‪Spss,25‬‬
‫‪‬‬
‫‪0044‬‬
‫‪- 657 -‬‬

‫‪0.47873‬‬ ‫‪4.1490‬‬
‫‪0.56009‬‬ ‫‪4.1339‬‬
‫‪1.27822‬‬ ‫‪4.1010‬‬
‫‪0.97849‬‬ ‫‪3.8561‬‬
‫‪Spss,25‬‬
‫‪‬‬
‫‪-‬‬
‫‪-‬‬
‫‪- 658 -‬‬

‫‪-‬‬
‫‪-‬‬
‫‪-‬‬
‫‪SIGMA , SIGAS ,‬‬

‫‪CNAS‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪-‬‬
‫‪CNAS‬‬
‫‪- 659 -‬‬

‫‪260.3.1‬‬
‫‪Spss,25‬‬
‫‪‬‬
‫‪- 661 -‬‬

‫‪Spss,25‬‬
‫‪‬‬
‫‪- 666 -‬‬

‫‪Spss,25‬‬
‫‪‬‬
‫‪- 661 -‬‬

‫‪Spss,25‬‬
‫‪‬‬
‫‪- 663 -‬‬

‫االمان‬ ‫‪:‬يوضح‬ ‫جدول‬
‫‪Spss,25‬‬
‫‪‬‬
‫‪3.98‬‬
‫‪- 664 -‬‬

‫‪Spss,25‬‬
‫‪‬‬
‫‪- 665 -‬‬

‫‪Spss,25‬‬
‫‪‬‬
‫‪4.0306‬‬
‫‪7034‬‬
‫‪- 666 -‬‬

‫‪Spss,25‬‬
‫‪‬‬
‫‪1.36062‬‬ ‫‪4.1020‬‬
‫‪0.63364‬‬ ‫‪3.9276‬‬
‫‪0.65354‬‬ ‫‪3.9469‬‬
‫‪0.82335‬‬ ‫‪4.0306‬‬
‫‪0.68837‬‬ ‫‪4.0018‬‬
‫‪Spss,25‬‬
‫‪- 667 -‬‬

‫‪‬‬
‫‪-‬‬
‫‪-‬‬
‫‪:Cronbach's alpha‬‬
‫‪SPSS‬‬
‫‪- 668 -‬‬

‫‪ ،‬وكذا وجود‬
‫تكافئ وتساق داخلي لعبارات في ما بينها لدى افراد العينة‬
‫‪ ،‬ووجود تكافئ وتساق داخلي لعبارات في ما بينها‬

‫لدى افراد العينة‬
‫ومعرفة البيانات إذا كانت تتبع التوزيع‬

‫الطبيعي ام ال نعتمد على إحدى اختبارين وهما ‪:‬‬
‫‪ Shapiro_ Wilk‬أو‪Kolmogorov-Smirnov‬‬
‫وهذا بوضع الفرضيتين التاليتين‬
‫‪sig‬‬
‫‪- 669 -‬‬

‫‪sig‬‬
‫‪Kolmogorov-Smirnova‬‬ ‫‪Shapiro-Wilk‬‬
‫‪H1‬‬ ‫‪H0‬‬
‫‪- 671 -‬‬

‫‪‬‬
‫‪Spss,25‬‬
‫‪sig‬‬
‫‪sig‬‬
‫‪- 676 -‬‬

‫‪Spss,25‬‬
‫‪H1‬‬ ‫‪H0‬‬
‫‪Spss,25‬‬
‫‪- 671 -‬‬

‫‪‬‬
‫‪Spss,25‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪- 673 -‬‬

‫‪.‬‬
‫‪Correlations‬‬
‫‪Spearman's rho‬‬ ‫االدوات والحواسيب‬ ‫البرامج وقواعد البيانات‬ ‫شبكات االتصال‬ ‫االفراد والمهارات‬
‫**‬ ‫**‬ ‫**‬
‫االدوات والحواسيب‬ ‫‪Correlation Coefficient‬‬ ‫‪1.000‬‬ ‫‪.488‬‬ ‫‪.307‬‬ ‫‪.181‬‬
‫)‪Sig. (1-tailed‬‬ ‫‪.‬‬ ‫‪.000‬‬ ‫‪.000‬‬ ‫‪.005‬‬
‫‪N‬‬ ‫‪196‬‬ ‫‪196‬‬ ‫‪196‬‬ ‫‪196‬‬
‫**‬ ‫**‬ ‫**‬
‫البرامج وقواعد‬ ‫‪Correlation Coefficient‬‬ ‫‪.488‬‬ ‫‪1.000‬‬ ‫‪.624‬‬ ‫‪.289‬‬
‫البيانات‬ ‫)‪Sig. (1-tailed‬‬ ‫‪.000‬‬ ‫‪.‬‬ ‫‪.000‬‬ ‫‪.000‬‬
‫‪N‬‬ ‫‪196‬‬ ‫‪196‬‬ ‫‪196‬‬ ‫‪196‬‬
‫**‬ ‫**‬ ‫**‬
‫شبكات االتصال‬ ‫‪Correlation Coefficient‬‬ ‫‪.307‬‬ ‫‪.624‬‬ ‫‪1.000‬‬ ‫‪.467‬‬
‫)‪Sig. (1-tailed‬‬ ‫‪.000‬‬ ‫‪.000‬‬ ‫‪.‬‬ ‫‪.000‬‬
‫‪N‬‬ ‫‪196‬‬ ‫‪196‬‬ ‫‪196‬‬ ‫‪196‬‬
‫**‬ ‫**‬ ‫**‬
‫االفراد والمهارات‬ ‫‪Correlation Coefficient‬‬ ‫‪.181‬‬ ‫‪.289‬‬ ‫‪.467‬‬ ‫‪1.000‬‬
‫)‪Sig. (1-tailed‬‬ ‫‪.005‬‬ ‫‪.000‬‬ ‫‪.000‬‬ ‫‪.‬‬
‫‪N‬‬ ‫‪196‬‬ ‫‪196‬‬ ‫‪196‬‬ ‫‪196‬‬
‫‪Spss,25‬‬
‫‪‬‬
‫‪- 674 -‬‬

‫لسبیرمان‬
‫‪%‬‬
‫‪Spss,25‬‬
‫‪‬‬
‫‪- 675 -‬‬

‫‪Sig‬‬
‫‪050.4‬‬
‫‪Spss,25‬‬
‫‪Sig‬‬
‫‪05000‬‬
‫‪Spss,25‬‬
‫‪- 676 -‬‬

‫‪Sig‬‬
‫‪Spss,25‬‬
‫‪Spss,25‬‬
‫‪‬‬
‫‪%‬‬ ‫‪%‬‬
‫‪%‬‬
‫‪- 677 -‬‬

‫‪2 0 2‬‬
‫‪-‬‬
‫‪% ..06‬‬
‫‪% 0004‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪70402‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪%0.04‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪%0.04‬‬
‫‪R2‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪%4‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪- 678 -‬‬

‫‪sig = 0.054‬‬
‫‪-‬‬
‫‪sig = 4.169‬‬ ‫‪‬‬
‫‪sig = 40444‬‬ ‫‪‬‬
‫‪sig = 4.047‬‬ ‫‪‬‬
‫‪sig = 4.180‬‬ ‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪% 3701‬‬
‫‪‬‬
‫‪% 1006‬‬
‫‪‬‬
‫‪%1002‬‬
‫‪- 679 -‬‬

‫‪‬‬
‫‪%.06‬‬
‫‪3 0 2‬‬
‫‪Y= (12.3)Oti + (34.9)Pro + ( 34.7 )Rese + ( 6.8)Comp‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪%‬‬
‫‪- 681 -‬‬

‫‪0 1 2‬‬
‫‪ANOVA‬‬
‫‪Sig‬‬
‫‪051.0‬‬
‫‪Spss,25‬‬
‫‪f‬‬
‫‪Spss,25‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪- 686 -‬‬

‫‪%‬‬ ‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪%‬‬ ‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪- 681 -‬‬

‫‪ANOVA‬‬
‫‪Sig‬‬
‫‪05000‬‬
‫‪Spss,25‬‬
‫‪Spss,25‬‬
‫‪‬‬
‫‪-‬‬
‫‪-‬‬
‫‪-‬‬
‫‪-‬‬
‫‪-‬‬
‫‪- 683 -‬‬

‫‪2 1 2‬‬
‫‪ANOVA‬‬
‫‪Sig‬‬
‫‪05040‬‬
‫‪Spss,25‬‬
‫‪- 684 -‬‬

‫‪Spss,25‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪- 685 -‬‬

‫‪ANOVA‬‬
‫‪Sig‬‬
‫‪051.0‬‬
‫‪Spss,25‬‬
‫‪Spss,25‬‬
‫‪‬‬
‫‪- 686 -‬‬

‫‪-‬‬
‫‪-‬‬
‫‪-‬‬
‫‪-‬‬
‫‪-‬‬
‫‪CNAS‬‬
‫‪- 687 -‬‬

‫)‬ ‫(‬
‫‪- 688 -‬‬

‫‪- 689 -‬‬

‫‪ANOVA‬‬
‫‪Sig‬‬
‫‪0 740‬‬
‫‪Spss,25‬‬
‫‪‬‬
‫‪- 691 -‬‬

‫‪ANOVA‬‬
‫‪Sig‬‬
‫‪0 070‬‬
‫‪Spss,25‬‬
‫‪‬‬
‫‪- 696 -‬‬

‫‪ANOVA‬‬
‫‪Sig‬‬
‫‪0 4.1‬‬
‫‪Spss,25‬‬
‫‪- 691 -‬‬

‫‪‬‬
‫‪- 693 -‬‬

‫‪ANOVA‬‬
‫‪Sig‬‬
‫‪0 ...‬‬
‫‪Spss,25‬‬
‫‪‬‬
‫‪- 694 -‬‬

‫‪CNAS‬‬
‫‪CNAS‬‬
‫‪- 695 -‬‬

‫‪- 696 -‬‬

‫اخلتاـم ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــة ااعاتاة ا‬
‫ا‬
‫‪- 891 -‬‬

‫ا‬
‫‪CNAS‬‬
‫‪CNAS‬‬
‫‪SPSS‬‬
‫‪- 899 -‬‬

‫ا‬
‫‪- 022 -‬‬

‫ا‬
‫‪- 028 -‬‬

‫ا‬
‫‪- 020 -‬‬

‫ا‬
‫‪CNAS‬‬
‫‪CNAS‬‬
‫‪CNAS‬‬
‫‪- 022 -‬‬

‫ا‬
‫‪- 022 -‬‬

‫ا‬
‫‪CANS‬‬
‫‪CNAS‬‬
‫‪CNAS‬‬
‫‪- 022 -‬‬

‫ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ‬
‫‪-5‬‬
‫‪- 207 -‬‬

‫‪-55‬‬
‫‪2016‬‬
‫‪- 208 -‬‬

‫‪- 209 -‬‬

‫‪- 210 -‬‬

‫‪-34‬‬
‫‪PDF 2020‬‬
‫‪- 211 -‬‬

‫‪- 212 -‬‬

‫‪- 213 -‬‬

‫‪- 214 -‬‬

79- A. Parasuraman, V. A. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its

Implications for Future Research. The Journal of Marketing, Vol. 49, No. 46.
80- A.D. Madden. (2000). A definition of information. Aslib Proceedings Vol 52, No.9,
October, p. 344.
81- A.David , & E.Sutter . (1987). La Gestion de L’information dans L’entreprise,.
France: edition Afnor,diffusion Ayrolles.
82- Abdul Rahman, G. C. (Mar 2019, Mar). Examine Service Dimension On Consumer
Behaviour in Hypermarket. researchgate (School Of Business Management).
- 215 -
83- Abolfazl Iravani. (2017). Advantages and Disadvantages of Green Technology;.

International Journal of Science and Engineering Applications Volume 6 Issue 09, , ISSN-
2319-7560 (Online),
84- Absalom, & E. Ezugwu. (2016). An Empirical Evaluation of the Role of Information
and Communication Technology in Advancement of Teaching and Learning. 2nd
85- Absalom, & E. Ezugwu. (2016). An Empirical Evaluation of the Role of Information
and Communication Technology in Advancement of Teaching and Learning. 2nd
International Conference on Intelligent Computing, Communication & Convergence,
(ICCC-2016) (p. 569). Odisha, India: Interscience Institute of Management and
Technology, Bhubaneswar.
86- Adib Kabir , C., & Veeramani , S. (2015, March). Information Technology: Impacts
on Environment and Sustainable Development. in Pertanika Journal of Science and
Technology, p. 129.
87- Ahmad K AL Hwaitat. (2018). Computer Hardware Components Ontology. Modern
Applied Science; Vol. 12, No. 3 Published by Canadian Center of Science and Education,.
88- Aldosari, F., & others. (2019). Farmers’ perceptions regarding the use of Information
and Communication Technology (ICT) in Khyber Pakhtunkhwa, Northern Pakistan.
Journal of the Saudi Society of Agricultural Sciences , 211–217.
89- Andino Maseleno. (2018). Computer Hardware Learning Media Application. Jour of
Adv Research in Dynamical & Control Systems, Vol. 10, 02-Special Issue, ,.
90- B. Kestemont, & W. Hecq. (2014, may 31). Information technology tools for
sustainable development. Researchgate.
91- Bebli, R. S. (2012). The Impact of internet banking service quality on customer
satisfaction in the banking sector of Ghana Thesis for the Master’s degree in Business
Administration (Part-Time). School of Management Blekinge Institute of Technology..
92- BILAN D’ACTIVITE CACOBATPH 2017 ET 2018
93- Catalin Glava ‫ و‬،Ciprian Baciu .)2015( .Premises of the educational implementation of
information and communication technologies ، .International Conference“ Education,
Reflection, Development ،”ERD 2015, 3-4 JUILL ،Cluj-Napoca, Romania
94- Ceyda Ilgaz Büyükbaykal. (2015). Communication technologies and education in the
information age . Procedia - Social and Behavioral Sciences .
95- Chen, C. (., & other. (2014, January). Communication Networks. SAGE Publications.
96- Delvin Khan. (2019, Sept). Information and Communication Technology.
IntechOpen(researchgate).
97- Demeur, C. (2008). MARKETING 6 e édition. duros, paris.
98- Fezile Ozdamli, & Hasan Ozdal. (2015). Life-long Learning Competence Perceptions
of the Teachers and Abilities in Using Information-Communication Technologies
aDepartment of Computer Education and Instructional Technologies , Near East
University, Nicosia. 4th WORLD CONFERENCE ON EDUCATIONAL
TECHNOLOGY RESEARCHES, . Cyprus.
99- Freek J. A. Hermkens, A. Georges L. Romme, & Sharon A. M. Dolmans. (2020 ,
Apri). An Exploratory Study of Middle Manager‟s Roles in Continuous Improvement.
International Business Research; Vol. 13, No. 5; .
100- Froman, Bernard. (2013). Du manuel qualité au manuel de management 2eme édition.
France: AFNOR.
- 216 -
101- Gustafsson, T., & other. (2006, jan). Database Functionality in Engine Management
System. SAE International.
102- Hashemi Dehaghi Z et al. (2020, February 26). Assessment of Quality of Services
Delivered to Iranian Patients with Cataract. ublished online ran Red Crescent
(researchgate).
103- Heather Welzant, Laura Schindler, Sarah Puls-Elvidge, & Linda Crawford. (2015,
September). Definitions of quality in higher education: A synthesis of the literature.
Higher Learning Research Communications: Vol. 5 : Iss.3 , Article 2.
104- Hendri Iskandar, Imam Wibowo, & Iwan Kurniawan Subagja. (2017, September).
Effect of customer value and quality of service on customer satisfaction (Case study on
consumers GO-JEK, Jakarta Indonesia). International Journal of Advanced Scientific
Research Volume 2; Issue 5.
105- Hendri Iskandar, Imam Wibowo, & Iwan Kurniawan Subagja. (2017, September).
Effect of customer value and quality of service on customer satisfaction (Case study on
consumers GO-JEK, Jakarta Indonesia). International Journal of Advanced Scientific
Research , Volume 2; Issue 5.
106- Inc. CustomGuide .)2003( .Computer Basics Student Edition Complete .University of
Salford.
107- Jarmila Klementova, & Mariana Sedliacikova. (2014). Measurement and evaluation of
the quality of services through customers’satisfaction. Forestry and Wood Technology No
88.
108- Jesson, & Joce. (2010). The Unacceptable Face of the Global Knowledge Economy.
New Zealand Journal of Teachers, University of Auckland,No. 19, p. 78.
109- Joshua M. Pearce, o. (2014, June 04). Leveraging Information Technology, Social
Entrepreneurship,and Global Collaboration for Just Sustainable Development.
researchgate.
110- Kamil Boc , Zdenek Dvořák , & Zoran Čekerevac. (2019, April). SECURITY OF
INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGIES FBIM . .researchgate.
111- Kamil Boc, o. (l 2019, April ). SECURITY OF INFORMATION AND
COMMUNICATION TECHNOLOGIES. FBIM Transactions.
112- Kotler, P., & autres, e. (s.d.). Le Marketing Management . op-cit: 13eme edition.
113- Ladwin, R. (2003). Le comportement de consommateur et de l'acheteur. Paris: 2éd,
édition économica.
114- Lavanya Naidu, & Suresh Babu Naidu Krishna. (2019, May). Information and
Communication Technology. EngineerIT.
115- Marian, J., & Daniel, M. (, 2012). PROGRAM COMPONENTS & ABSTRACT
BEHAVIORAL TYPES. Acta Electrotechnica et Informatica, Vol. 12, No. 1, 38–43,
116- Mass Hareeza Ali others. (2019, April). Relationships between Service Quality,
Customer Experience and Customer Satisfaction of E-Banking In Bangladesh. Journal of
Advanced Research in Business and Management Studies 15, Issue 1.
117- Paula Bajdor. (2015). The Use of Information and Communication Technologies in
Polish Companies in Comparison to Companies from European Union. Procedia
Economics and Finance 27, 702 – 712.
118- Penkova, A. Bodnar, & M. Rebezov. (2017). Enterprises’ communication system
diagnostics. SHS Web of Conferences 35, 01140 researchgate, p. 3.
- 217 -
119- Rashed, T. J. (2007). Integrative GIS and Remote Sensing Model for Place-Based
Urban Vulnerability Analysis. In V. Mesev (editor)Integration of GIS and Remote
Sensing, Wiley (chapter 7; in press).
120- Rasli, Ibrahim Danjuma, Lim Kim Yew, & and Muhammad Jawad Igbal. (2011,
Aout). Service Quality, Customer Satisfaction in Technology-based Universities. African
Journal of Business Management Vol. 5(15).
121- Rivosoaniaina, A. N. (2018). New type of communication: Immersive telepresence.
International Journal of Conceptions on Computing and Information Technology with
OSVR and LeapMotion Vol. 6, Issue. 2, November’ ISSN: 2345 - 9808.
122- Robert J. Lucero, o. (2019). The effects of information and communication
technologies on informal.caregivers of persons living with dementia: A systematic review.
Alzheimer’s & Dementia: Translational Research & Clinical Interventions 5.
123- Sakshat Shinde. (28 April , 2020). Piecing together a basic Operating System. MIT
Academy Of Engineering.
124- Sugijanto, Budi Prijo Sembodo, & I Ketut Surabagiarta. (2017, Jan 2). Improving
Quality of Services and Customer Satisfaction of Retail in Surabaya by Design of
Shopping Map Using Kano Model. IOSR Journal of Business and Management (IOSR-
JBM) Volume 19, Issue 1. Ver. V.
125- Syed Iliyas Ali. (Issue 6, Vol. 6 (November 2016)). IMPLEMENTATION OF
TOTAL QUALITY MANAGEMENT. International Journal of Emerging Trends in
Engineering and Development.
126- Ton van Kollenburg, & Stephan Wouters. (2019). Define, Measure, Analyze, Improve
and Control Conference Paper · May 2019. researchgate All content following this page
was uploaded by Ton van Kollenburg.
127- Utku Köse. ( 2014, May 26). Security Approaches in Internet Communication.
researchgate, .
128- Vasile Dinu. (2009, June). Dimensions of Quality in Services. Amfiteatru Economic
Vol 11 • Nr. 26 •.
129- Victoria Browning, Kevin Kam Fung So, & and Beverley Sparks. (2013). The
Influence of Online Reviews on Consumers’ Attributions of Service Quality and Control
for Service Standards in Hotels. Journal of Travel & Tourism Marketing.
130- Wahyu Prima, Ganefri, Krismadinata, & Rahmatul Hayat. (2019, August). Improving
A Quality Of Services Through Information System Model Of Academic Services Based
On Customer Relationship Management At University. International Journal of
Engineering and Advanced Technology, Volume-8 Issue-6, August.
131- Yagyanath Rimal. (2018, June). DOES THE DATABASE FUNCTIONAL
DEPENDENCY AND ITS NORMALIZATION MAKE UNIFORM
DATABASEMANAGEMENT IN FUTURE? International Research Journal of
Mathematics, Engineering and ITImpact Factor- 5.489, Volume 5, Issue 6,
132- Yas A. Alsultanny. ( 2020, March 24). Innovative Scenarios to Improve Service
Quality( Conference Paper · December 2018 ).
133- Yas A. Alsultanny. (2020). Innovative Scenarios to Improve Service Quality
(Conference Paper December 2018). researchgate . All content following this page was
uploaded by Yas Alsultanny on 24 March 2020.
- 218 -
134- Yeoh Hong Chin, Abdul Rahmanue, , Alfred Pang, , & Gan Connie. (2019). Customer
Satisfaction in Tourism Service Quality. Advanced Science Letters Printed in United
States of America Vol. 4, 3398–3402, 2011 (researchgate).
.
136- https:// cacobatph.dz
137- https://ar.wikipedia.org/wiki
138- https://cnas.dz/
139- https://giemonetique.dz/ar/activite-retrait-sur-atm( Monetic Economic Interest Group)
(GIE Monétique)
140- https://giemonetique.dz/qui-sommes-nous/activite-paiement-sur-internet/
141- https://publicadministration.un.org/egovkb/en-us/Data/Country-Information/id/3-
Algeria/dataYear/2020
142- tasrihatcom.dz /
143- https://teledeclaration.cnas.dz
- 219 -
‫‪10‬‬
‫هتعلق بأطشوحت الذكتوساه ختصص اقتصاد‬

‫الشجاء هأل ىزا االستبٍاى بعناٌت ودقت وهوضوعٍت‪ ،‬الغشض هنو ىو هعشفت هسامهت تكنولوجٍا املعلوهاث‬
‫واالتصاالث يف حتسني جودة اخلذهت باملؤسست االقتصادٌت باجلزائش الصنذوق الوطين للتأهٍناث االجتواعٍت‬
‫)وكالت الوادي امنورجا‪ ،‬فاملعلوهاث املذونت على ىزا االستبٍاى ستستخذم يف‬ ‫للعوال االجشاء (‬
‫البحث العلوً فقط‪.‬‬
‫تقبلوا هنا فائق التقذٌش و االحرتام‬
‫املوسن الذساسً ‪0100/0100‬‬
‫‪- 222 -‬‬

- 222 -
22
- 222 -
- 222 -
- 222 -
DAS 30
- 222 -
CNAS
- 222 -
- 222 -
SIGMA
- 222 -
SIGAS
- 232 -
- 232 -
- 232 -
‫التكرار‬ ‫النسبة المئوٌة‬ ‫النسبة التراكمٌة‬
‫بالمؤسسة عامل ‪Valid‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪5.1‬‬ ‫‪5.1‬‬
‫مستخدم‬ ‫‪45‬‬ ‫‪23.0‬‬ ‫‪23.0‬‬
‫صٌدلً‬ ‫‪4‬‬ ‫‪2.0‬‬ ‫‪2.0‬‬
‫طبٌب‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1.0‬‬ ‫‪1.0‬‬
‫منتسب‬ ‫‪129‬‬ ‫‪65.8‬‬ ‫‪65.8‬‬
‫غٌرمنتسب‬ ‫‪6‬‬ ‫‪3.1‬‬ ‫‪3.1‬‬
‫‪Total‬‬ ‫‪196‬‬ ‫‪100.0‬‬ ‫‪100.0‬‬
‫التكرارات‬ ‫النسبة المئوٌة‬

‫‪Valid‬‬ ‫سنة ‪0‬اقل من‪3‬‬ ‫‪26‬‬ ‫‪13.3‬‬
‫سنة ‪ 45‬الى ‪ 30‬من‬ ‫‪131‬‬ ‫‪66.8‬‬
‫سنة ‪ 60‬الى ‪ 45‬من‬ ‫‪38‬‬ ‫‪19.4‬‬
‫سنة ‪ 60‬اكثرمن‬ ‫‪1‬‬ ‫‪.5‬‬
‫‪Total‬‬ ‫‪196‬‬ ‫‪100.0‬‬
‫‪Frequency‬‬ ‫‪Percent‬‬ ‫‪Valid Percent‬‬ ‫‪Cumulative Percent‬‬

‫‪Valid‬‬ ‫ذكر‬ ‫‪148‬‬ ‫‪75.5‬‬ ‫‪75.5‬‬ ‫‪75.5‬‬
‫انثى‬ ‫‪48‬‬ ‫‪24.5‬‬ ‫‪24.5‬‬ ‫‪100.0‬‬
‫‪Total‬‬ ‫‪196‬‬ ‫‪100.0‬‬ ‫‪100.0‬‬
‫‪- 344 -‬‬

‫‪Frequency Percent‬‬ ‫‪Valid Percent‬‬
‫‪Valid‬‬ ‫اعزب‬ ‫‪32‬‬ ‫‪16.3‬‬ ‫‪16.3‬‬
‫متزوج‬ ‫‪153‬‬ ‫‪78.1‬‬ ‫‪78.1‬‬
‫مطلق‬ ‫‪6‬‬ ‫‪3.1‬‬ ‫‪3.1‬‬
‫ارمل‬ ‫‪5‬‬ ‫‪2.6‬‬ ‫‪2.6‬‬
‫‪Total‬‬ ‫‪196‬‬ ‫‪100.0‬‬ ‫‪100.0‬‬
‫المعداتوالحواسٌبالمسخرةل‬ ‫الحواسٌبالتٌٌستخدمهاعاملواتسهل‬ ‫استعمااللحواسٌبٌسرعفً‬ ‫المعدات والحواسٌب‬ ‫استخدام المعدات والحواسٌبت‬

‫خدمتكمفً ‪CNAS‬حدٌثة‬ ‫فً ‪CNAS‬تقدٌمالخدمة‬ ‫‪CNAS‬اداءالخدمةب‬ ‫التوفر ةتلبً احتٌاجاتكم‬ ‫شعر الزبون باالرتٌاح‬
‫‪N‬‬ ‫‪Valid‬‬ ‫‪196‬‬ ‫‪196‬‬ ‫‪196‬‬ ‫‪196‬‬ ‫‪196‬‬
‫‪Missing‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬
‫الوسط‬ ‫‪4.13‬‬ ‫‪4.22‬‬ ‫‪4.27‬‬ ‫‪4.07‬‬ ‫‪4.07‬‬
‫الوسٌط‬ ‫‪4.00‬‬ ‫‪4.00‬‬ ‫‪4.00‬‬ ‫‪4.00‬‬ ‫‪4.00‬‬
‫االنحراف المعٌاري‬ ‫‪.624‬‬ ‫‪.543‬‬ ‫‪.565‬‬ ‫‪.657‬‬ ‫‪.641‬‬
‫متوسط البعد الكلً‬ ‫‪=4.1490‬‬ ‫‪ð = 874.0‬‬
‫اعتمادعلىالبرامجوالتطبٌق ٌتمتحدٌثبرامجوتطبٌقاتبش‬
‫ٌعتمدعلىبرامجوتطبٌقاتفً‬ ‫كلمستمروفقاللخدماتالحدٌ تساهمبرامجوتطبٌقاتفٌتوف برامجوتطبٌقات ‪CNAS‬‬ ‫اتٌخلقنوعامنالثقةوالشفا‬
‫‪meanPR‬‬ ‫‪CNAS‬تقدٌمالخدمة‬ ‫سهلة‬ ‫ٌرالجهدوالوقت‬ ‫ثة‬ ‫فٌةزرعالزبون‬
‫‪N‬‬ ‫‪Valid‬‬ ‫‪196‬‬ ‫‪196‬‬ ‫‪196‬‬ ‫‪196‬‬ ‫‪196‬‬ ‫‪196‬‬
‫‪Missing‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬
‫الوسط‬ ‫‪4.1339‬‬ ‫‪4.08‬‬ ‫‪4.09‬‬ ‫‪4.33‬‬ ‫‪3.99‬‬ ‫‪4.04‬‬
‫الوسٌط‬ ‫‪4.2500‬‬ ‫‪4.00‬‬ ‫‪4.00‬‬ ‫‪4.00‬‬ ‫‪4.00‬‬ ‫‪4.00‬‬
‫االنحراف المعٌاري‬ ‫‪.56009‬‬ ‫‪.686‬‬ ‫‪.722‬‬ ‫‪.763‬‬ ‫‪.716‬‬ ‫‪.729‬‬
‫‪- 345 -‬‬

‫وسائالالتصالوالتواصالل‬
‫ٌعتمدعلىشبكةاالنترنٌتفً‬ ‫متاحةلخدمتكمفً‬ ‫وسائالالتصااللمستخدمة تجبركللتعاملمعهاعبرفض‬ ‫خدمات ‪CNAS‬‬
‫‪meanRESE‬‬ ‫‪CNAS‬تقدٌمالخدمة‬ ‫‪CNAS‬كافٌة‬ ‫اءاالنترنٌت‬ ‫وفرتالجهدوالوقت‬ ‫عبرشبكاتاالتصالواضحة‬
‫‪N‬‬ ‫‪Valid‬‬ ‫‪196‬‬ ‫‪196‬‬ ‫‪196‬‬ ‫‪196‬‬ ‫‪196‬‬ ‫‪196‬‬
‫‪Missing‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬
‫الوسط‬ ‫‪4.1010‬‬ ‫‪4.50‬‬ ‫‪3.65‬‬ ‫‪3.86‬‬ ‫‪4.14‬‬ ‫‪4.35‬‬
‫الوسٌط‬ ‫‪4.0000‬‬ ‫‪4.00‬‬ ‫‪4.00‬‬ ‫‪4.00‬‬ ‫‪4.00‬‬ ‫‪4.00‬‬
‫االنحراف المعٌاري‬ ‫‪1.27822‬‬ ‫‪3.783‬‬ ‫‪.930‬‬ ‫‪3.009‬‬ ‫‪.778‬‬ ‫‪2.955‬‬
‫تشعربالرضا‬
‫عمال‬ ‫عندتعاملك مع وجودحسناالستقبال‬ ‫ٌعتمد‬
‫‪CNAS‬علىالعددالكافٌمنا مقدمً الخدمة والمعامملةمعمقدمً مقدمٌالخدمةفٌٌمتاوزا عمالٌقدمونالخدمة ‪ٌCNAS‬متازوبالكفاءةف‬
‫‪meanCOMP‬‬ ‫ي ‪CNAS‬تقدٌمالخدمة‬ ‫بشكلكامل‬ ‫بالسرعةو االستجابة‬ ‫الخدمةفً‪CNAS‬‬ ‫ب‪CNAS‬‬ ‫لعمال لنلبٌة االحتٌاجات‬
‫‪N Valid‬‬ ‫‪196‬‬ ‫‪196‬‬ ‫‪196‬‬ ‫‪196‬‬ ‫‪196‬‬ ‫‪196‬‬ ‫‪196‬‬
‫‪Missing‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬
‫الوسط‬ ‫‪3.8561‬‬ ‫‪4.05‬‬ ‫‪3.97‬‬ ‫‪3.96‬‬ ‫‪4.43‬‬ ‫‪4.06‬‬ ‫‪2.86‬‬
‫الوسٌط‬ ‫‪3.8000‬‬ ‫‪4.00‬‬ ‫‪4.00‬‬ ‫‪4.00‬‬ ‫‪4.00‬‬ ‫‪4.00‬‬ ‫‪3.00‬‬
‫االنحراف‬ ‫‪.97849‬‬ ‫‪.786‬‬ ‫‪.781‬‬ ‫‪.793‬‬ ‫‪3.769‬‬ ‫‪.808‬‬ ‫‪.969‬‬
‫المعٌاري‬
‫‪N‬‬ ‫الوسط الحسابً‬ ‫االنحراف المعٌاري‬

‫‪meanOTi‬‬ ‫‪196‬‬ ‫‪4.1490‬‬ ‫‪.47873‬‬
‫‪meanPRO‬‬ ‫‪196‬‬ ‫‪4.1339‬‬ ‫‪.56009‬‬
‫‪meanRESE‬‬ ‫‪196‬‬ ‫‪4.1010‬‬ ‫‪1.27822‬‬
‫‪meanCOMP‬‬ ‫‪196‬‬ ‫‪3.8561‬‬ ‫‪.97849‬‬
‫‪meanF1TOTALE‬‬ ‫‪196‬‬ ‫‪4.0600‬‬ ‫‪.55514‬‬
‫)‪Valid N (listwise‬‬ ‫‪196‬‬
‫‪- 346 -‬‬

‫ٌوفر‬
‫اللغةالمستخدمةفٌالموقعا‬ ‫‪CNAS‬جومالئممنقاعا‬ ‫تجدونسهولةفٌاستعمااللو‬
‫شكاللموقع‬ ‫اللكترونٌلدى‬ ‫تاالنتظاروادواتتقدٌمالخد‬ ‫سائاللمتوفرةلخدمتكمب‬
‫‪meanMEM‬‬ ‫‪CNAS‬جذابومرٌح‬ ‫‪CNAS‬مفهومةوبسٌطة الخدماتالتٌتقدمهاعصرٌة‬ ‫مة‬ ‫‪CNAS‬‬
‫‪N‬‬ ‫‪Valid‬‬ ‫‪196‬‬ ‫‪196‬‬ ‫‪196‬‬ ‫‪196‬‬ ‫‪196‬‬ ‫‪196‬‬
‫‪Missing‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬
‫الوسط‬ ‫‪4.1020‬‬ ‫‪4.04‬‬ ‫‪4.53‬‬ ‫‪3.92‬‬ ‫‪4.05‬‬ ‫‪3.97‬‬
‫الوسٌظ‬ ‫‪4.0000‬‬ ‫‪4.00‬‬ ‫‪4.00‬‬ ‫‪4.00‬‬ ‫‪4.00‬‬ ‫‪4.00‬‬
‫االنحراف العٌاري‬ ‫‪1.36062‬‬ ‫‪.870‬‬ ‫‪4.148‬‬ ‫‪.771‬‬ ‫‪4.463‬‬ ‫‪.816‬‬
‫تعتمدعلىالموقعااللكترون‬ ‫عمال ‪CNAS‬‬ ‫عمال‬ ‫ٌقدم‪$‬لكم ‪CNAS‬‬ ‫تعتمد ‪CNAS‬‬

‫ٌالتابع ‪CNAS‬‬ ‫ٌمتازونبالكفاءةوالمهارة‬ ‫‪ٌCNAS‬قدمونلكمخدمة‬ ‫المعلوماتالكافٌةالمتعلقةب‬ ‫فٌعرضدماتهاعلىوسائاللت‬
‫‪meanETD‬‬ ‫لالطالععلىمعلوماتكم‬ ‫حالتقدٌمهمللخدمة‬ ‫فٌالمستوىالمطلوب‬ ‫خدمتكم‬ ‫واصاللحدٌثة‬
‫‪N‬‬ ‫‪Valid‬‬ ‫‪196‬‬ ‫‪196‬‬ ‫‪196‬‬ ‫‪196‬‬ ‫‪196‬‬ ‫‪196‬‬
‫‪Missing‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬
‫الوسط‬ ‫‪3.9276‬‬ ‫‪3.93‬‬ ‫‪3.90‬‬ ‫‪3.93‬‬ ‫‪3.92‬‬ ‫‪3.96‬‬
‫الوسٌط‬ ‫‪4.0000‬‬ ‫‪4.00‬‬ ‫‪4.00‬‬ ‫‪4.00‬‬ ‫‪4.00‬‬ ‫‪4.00‬‬
‫االمان‬
‫عمال ‪CNAS‬‬
‫ٌقدمونالخدمةبشكلصحٌح‬ ‫خالاللتعاملعمقدمٌالخدمة هناكبٌفٌسرٌةللمعلوماتالخ استخدامموقعٌزٌدفٌثقتكم‬
‫‪meanCOMF‬‬ ‫اثقفٌخدمات‪CNAS‬‬ ‫منالمرةاالولى‬ ‫بالتعاملمع‪CNAS‬‬ ‫اصةبٌفً‪CNAS‬‬ ‫ب ‪CNAS‬اشعرباألمان‬
‫‪N‬‬ ‫‪Valid‬‬ ‫‪196‬‬ ‫‪196‬‬ ‫‪196‬‬ ‫‪196‬‬ ‫‪196‬‬ ‫‪196‬‬
‫‪Missing‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬
‫الوسط‬ ‫‪3.9469‬‬ ‫‪4.00‬‬ ‫‪3.79‬‬ ‫‪3.98‬‬ ‫‪3.98‬‬ ‫‪3.98‬‬
‫الوسٌط‬ ‫‪4.0000‬‬ ‫‪4.00‬‬ ‫‪4.00‬‬ ‫‪4.00‬‬ ‫‪4.00‬‬ ‫‪4.00‬‬
‫‪- 347 -‬‬

‫امكانٌةالوصواللىالموقعا‬ ً‫مقدمٌالخدمةف‬ CNAS ‫تتٌحلك‬
‫ٌتممعالجةالمشكالتمنطر‬ CNAS ‫لخاصب‬ CNAS ‫االتصالوالتواصلبالوسٌل‬
meanREF ‫حالحدوثها‬CNAS ‫ف‬ ‫متاحفٌكلوقت‬ ‫ٌستجٌبلالحتٌاجاتبسرعة‬ ‫ةالتٌتناسبك‬
N Valid 196 195 196 196 196
Missing 0 1 0 0 0
Mean 4.0306 3.90 4.14 4.07 4.02
Median 4.0000 4.00 4.00 4.00 4.00
Std. Deviation .82335 .930 .898 .936 .914
Descriptive Statistics
N ‫الوسط‬ ‫االنحراف المعٌاري‬
meanMEM 196 4.1020 1.36062
meanETD 196 3.9276 .63364
meanCOMF 196 3.9469 .65354
meanREF 196 4.0306 .82335
meanF2TOTALE 196 4.0018 .68837
Valid N (listwise) 196
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.692 5
- 348 -
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.846 5
Tests of Normality
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Statistic df Sig. Statistic df Sig.
meandep .133 93 .000 .897 93 .000
t
a. Lilliefors Significance Correction
Tests of Normality
meanOTi .229 196 .000 .895 196 .000
meanPRO .186 196 .000 .879 196 .000
meanRESE .246 196 .000 .526 196 .000
meanCOMP .192 196 .000 .540 196 .000
- 349 -
Tests of Normality
‫جودة الخدمة‬ .129 93 .001 .860 93 .000
Tests of Normality
meanMEM .276 196 .000 .482 196 .000
meanETD .168 196 .000 .880 196 .000
meanCOMF .180 196 .000 .909 196 .000
meanREF .184 196 .000 .871 196 .000
meanF2TOTALE .152 196 .000 .890 196 .000
- 34: -
Correlations
‫االدوات والحواسٌب‬ ‫شبكات االتصال البرامج‬ ‫االفراد‬
Spearman's rho ‫ االدوات والحواسٌب‬Correlation 1.000 .488** .307** .181**
Coefficient
Sig. (1-tailed) . .000 .000 .005
N 196 196 196 196
‫البرامج وقواعد‬ Correlation .488** 1.000 .624** .289**
‫البٌانات‬ Coefficient
Sig. (1-tailed) .000 . .000 .000
N 196 196 196 196
‫شبكات االتصال‬ Correlation .307** .624** 1.000 .467**
Coefficient
Sig. (1-tailed) .000 .000 . .000
N 196 196 196 196
‫ االفراد والمهارات‬Correlation .181** .289** .467** 1.000
Coefficient
Sig. (1-tailed) .005 .000 .000 .
N 196 196 196 196
**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).
Correlations
‫تكنولوجٌا االتصال‬ ‫جودة الخدمة‬
Spearman's rho ‫ تكنولوجٌا االتصال‬Correlation 1.000 .752**
Coefficient
Sig. (1-tailed) . .000
N 196 196
‫جودة الخدمة‬ Correlation .752** 1.000
Coefficient
Sig. (1-tailed) .000 .
N 196 196
**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).
- 352 -
ANOVAa
Sum of Mean
Model Squares df Square F Sig.
1 Regression 18.346 4 4.587 19.304 0.054
Residual 20.909 88 .238
Total 39.255 92
a. Dependent Variable: meandept
b. Predictors: (Constant), meancomp, meanoti, meanRESE, meanpro
Coefficientsa
95.0%
Unstandardized Standardized Confidence
Coefficients Coefficients Interval for B
Lower Upper
Model B Std. Error Beta t Sig. Bound Bound
1 (Constant) 1.078 .377 2.858 .005 .329 1.828
‫تكنولوجٌا‬ .719 .093 .631 7.755 .000 .535 0.054
‫االتصال‬
a. Dependent Variable: meandept
Coefficientsa
Unstandardized Standardized Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) .239 .345 - .774
.288-
OTi .123 .089 .086 1.379 .169 .685 1.460
PRO .349 .096 .284 3.645 .000 .436 2.293
RESE .347 .047 .324 1.245 .047 .214 1.214
COMP .068 .050 .096 1.346 .180 .518 1.930
‫جودة الخدمة‬ .465 .123 .375 3.783 .270 3.710
- 352 -
a. Dependent Variable: meanF2TOTALE
ANOVA
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 16.319 1 16.319 41.612
Residual 76.081 194 .392
Total 92.400 195
b. Predictors: (Constant), meanOTi
ANOVA
ANOVAa
1 Regression 33.472 1 33.472 110.196 .000b
Residual 58.928 194 .304
Total 92.400 195
b. Predictors: (Constant), meanPRO
Change Statistics
R
Adjuste Std. Error Square
R dR of the Chang F Sig. F Durbin-
Model R Square Square Estimate e Change df1 df2 Change Watson
a
1 .222 .362 .359 .55114 .362 110.19 1 194 .000 1.812
6
a. Predictors: (Constant), meanPRO
b. Dependent Variable: meanF2TOTALE
- 353 -
ANOVA
ANOVAa
1 Regression 18.411 1 18.411 48.272 0.047
Residual 73.990 194 .381
Total 92.400 195
b. Predictors: (Constant), meanRESE
Model Summaryb
Adjusted Std. Error Change Statistics
R of the R Square F Sig. F Durbin-
Model R R Square Square Estimate Change Change df1 df2 Change Watson
1 .446a .199 .195 .61757 .199 48.272 1 194 .000 1.757
ANOVA
ANOVAa
1 Regression 13.759 1 13.759 33.941 .180b
Residual 78.642 194 .405
Total 92.400 195
b. Predictors: (Constant), meanCOMP
- 354 -
Model Summaryb
Change Statistics
Std. Error R
R Adjusted of the Square F Sig. F Durbin-
Model R Square R Square Estimate Change Change df1 df2 Change Watson
1 .386a .149 .145 .63669 .149 33.941 1 194 .000 1.806
a. Predictors: (Constant), meanCOMP
b. Dependent Variable: meanF2TOTALE
ANOVA
ANOVA
meandept
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 1.423 3 .474 1.116 .347
Within Groups 37.832 89 .425
Total 39.255 92
ANOVA
ANOVA
meandept
Between Groups .003 1 .003 .006 .937
Total 39.255 92
- 355 -
ANOVA
ANOVA
meandept
Between Groups 1.068 3 .356 .830 .481
Total 39.255 92
ANOVA
ANOVA
meandept
Between Groups .680 3 .227 .523 .668
Total 39.255 92
- 356 -

مساهمة تكنولوجيا المعلومات والاتصالات في تحسين جودة الخدمة بالمؤسسة الاقتصادية بالجزائر دراسة حالة وكالة الوادcnas

Uploaded by

Document Information

Original Description:

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

مساهمة تكنولوجيا المعلومات والاتصالات في تحسين جودة الخدمة بالمؤسسة الاقتصادية بالجزائر دراسة حالة وكالة الوادcnas

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

CNAS

This study aims at identifying the extent to which Information and

Keywords : TIC – Service quality – Degital – Social Insurance – CNAS –

‫تحليل بعد األمان‬

‫)‪(Kamil Boc, oters. , 2019‬‬

(Mass Hareeza Ali others, 2019)

‫)‪(Yas A. Alsultanny, 2018‬‬

‫توجه المصارف الجزائرية مواكبته التطورات والعصرنة التكنولوجية في ضل التحوالت‬

‫)‪(Joshua M. Pearce,oters, 2014‬‬

‫)‪(Amran Rasli,Others , 2011‬‬

SECURITY OF INFORMATION Kamil Boc ,

Effect of customer value and

Service Quality, Customer

Kamil Boc , Zdenek Dvořák Zoran Čekerevac

Suresh Babu. Naidu

Kamil Boc , Zdenek Dvořák Zoran Čekerevac

‫)‪(Robert J. Lucero, 2019,p 2‬‬

‫)‪(Adib Kabir & Veeramani, 2015, p 128‬‬

‫البوانات‬ ‫املعلـــــومات‬ ‫املعـــرفــة‬

‫توثوق وأجهزة‬ ‫ودائل وتكنولوجوا‬

‫وثائق ومصادر للحصول‬

‫‪020‬‬ ‫‪2102 2102‬‬

‫)‪(Monika Žumárová, others, 2010,p 314‬‬

‫)‪(CustomGuide lnc, 2003, p34‬‬

‫)‪Catalin Glava & Ciprian Baciu, 2015, p7‬‬

‫‪ö‬‬ ‫‪, p3‬‬

‫)‪(Gustafsson Thomas other, 2006,p1‬‬

‫تسريع البحث عن المعلومات لالستخدام المحدد‪.‬‬

‫‪(Cindy (Yixin) Chen, other,‬‬ ‫‪.‬‬

‫)‪Catalin Glava & Ciprian Baciu, 2015, p7‬‬

‫)‪(Monika Žumárová, others, 2010,p 313‬‬

‫)‪( Absalom & E. Ezugwu, 2016,p569‬‬

‫الشكل (‪ٌ : )30-30‬مثل‬

‫‪0202‬‬ ‫‪0202‬‬ ‫‪‬‬

‫‪052‬‬ ‫‪0202‬‬ ‫‪030‬‬ ‫‪0202‬‬ ‫‪0202‬‬

‫‪025002 0202‬‬ ‫‪0200‬‬

‫‪2018‬‬ ‫‪2017‬‬ ‫‪2016‬‬ ‫‪2015‬‬ ‫‪2014‬‬ ‫‪2013‬‬ ‫‪2012‬‬

‫‪2018‬‬ ‫‪2017‬‬ ‫‪2016‬‬ ‫‪2015‬‬ ‫‪2014‬‬ ‫‪2013‬‬

‫)‪(GIE Monétique‬‬ ‫‪2121‬‬

‫)‪(GIE Monétique‬‬ ‫‪2121‬‬

‫العذد االجمالً ألجهزة الصرف األلً‬

‫‪ 41 14‬العدد االجمالي ألجهزة الصرف األلي البيبنكية العاملة‬

‫)‪(GIE Monétique‬‬ ‫‪2121‬‬

‫)‪(GIE Monétique‬‬ ‫‪2121‬‬

‫)‪(GIE Monétique‬‬ ‫‪2121‬‬

‫)‪(Hendri Iskandar others, 2017,p30‬‬

‫) ‪(Abdul Rahman, Mar 2019, p18‬‬

‫‪Fitness For Use‬‬

‫)‪(Froman, Bernard, 2013, p 287‬‬

‫‪022‬‬ ‫‪0202‬‬ ‫‪3 7‬‬

‫‪.‬‬ ‫‪6 11‬‬

‫‪:‬‬ ‫‪7 11‬‬

‫‪,‬‬ ‫‪, p183‬‬

‫انزبون‬ ‫انزبون‬ ‫انزبون‬ ‫انزبون‬ ‫انزبون‬ ‫انزبون‬ ‫انزبون‬

‫‪OTM‬‬ ‫‪1 1‬‬

‫‪https://www.tasrihatcom.dz /‬‬ ‫‪CACOBATP‬‬ ‫‪1‬‬

‫عدد الحىاالت‬ ‫الوبلغ‬ ‫عدد الحىاالت عبر الوىقع‬ ‫الوبلغ‬ ‫العام‬

‫‪1,493‬هليىى‬ ‫‪5,515‬هليىى ديٌار جزائري‬

88,00% 84,00% 78,00% 88,00% 80,00% 84,00% 78,00% 88,00% Alger

90,00% 86,00% 89,00% 98,00% 90,00% 86,00% 89,00% 98,00% Annaba

96,00% 97,00% 95,00% 78,00% 96,00% 97,00% 95,00% 78,00% Batna

81,00% 97,00% 93,00% 65,00% 81,00% 97,00% 93,00% 65,00% Bachar

90,00% 95,00% 92,00% 64,00% 90,00% 95,00% 92,00% 64,00% Blida