1, CMR là gì?

CRM là từ viết tắt của Customer Relationship Management, nghĩa là Quản trị quan hệ
khách hang, Hệ thống CRM kiểm tra khách hàng từ góc độ nhiều mặt. Các hệ thống
này sử dụng một tập hợp các các ứng dụng tích hợp để giải quyết tất cả các khía cạnh
của mối quan hệ khách hàng, bao gồm dịch vụ khách hàng, bán hàng và tiếp thị

2. Mục đích của CRM là gì?

Hệ thố ng CRM không thể thiếu khi doanh nghiệp phát triển đến mộ t tầ m cao mớ i, giúp xử
lý tấ t cả sự cố xả y ra cho khách hàng. Đồ ng thờ i giúp tă ng sự thỏ a mãn củ a khách hàng,
cung cấ p cho họ sả n phẩ m, dịch vụ đúng vớ i nhu cầ u đặ t ra. Điều này có vai trò quan
trọ ng giúp gia tă ng cơ hộ i kinh doanh cho doanh nghiệp, gia tă ng doanh số cho công ty.

Mụ c đích ban đầ u củ a CRM là gì? Đó chính là giúp các doanh nghiệp sử dụ ng nguồ n lự c
để hiểu về thói quen, thái độ củ a khách hàng. Đồ ng thờ i đánh giá đượ c giá trị củ a từ ng
phân khúc khách hàng riêng biệt. 

Khi ứ ng dụ ng chương trình CRM tố t, có hiệu quả , doanh nghiệp có thể thự c hiện nhiều
mụ c tiêu khác nhau:

 Giúp nâng cao hiệu quả củ a trung tâm hỗ trợ khách hàng
 Cung cấ p dịch vụ tố t hơn cho khách hàng
 Hỗ trợ nhân viên bán hàng thự c hiện đơn hàng mộ t cách nhanh nhấ t
 Tìm kiếm khách hàng mớ i
 Đơn giả n hoá tiến trình bán hàng và tiếp thị
 Giúp doanh nghiệp tă ng doanh thu từ khách hàng

3. Quy trình hoạt động của CRM 

Sales
Trong nghiệp vụ bán hàng, CRM hỗ trợ thự c hiện các giao dịch, hợ p đồ ng, Email, nhãn
thư, báo giá, đặ t lịch hẹn, bán hàng, thu tiền, quả n lý công nợ , thu tiền,… Có thể nói Sales
đượ c xem là nhiệm vụ nòng cố t củ a CRM.

Marketing
Sau khi khách hàng đã mua sả n phẩ m, dịch vụ , CRM tiếp tụ c giúp tiếp thị cho thương
hiệu. Bạ n cầ n lậ p kế hoạ ch marketing để thuyết phụ c khách hàng tiếp tụ c mua sả n phẩ m
củ a mình.
Service
Dịch vụ tố t sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng. Doanh nghiệp có thể gử i quà
tặ ng, gử i email, tin nhắ n chúc mừ ng sinh nhậ t khách, 20/10,… Nhữ ng hoạ t độ ng này rấ t
có ích trong việc thu hút và tạ o thiện cả m vớ i khách hàng. Nhờ đó họ dễ dàng nhớ đến
thương hiệu, quay lạ i mua hàng, giớ i thiệu tớ i nhữ ng ngườ i khác. 

Nắ
m đượ c quy trình hoạ t độ ng củ a CRM để tậ n dụ ng tố i ưu hiệu quả nó mang lạ i
Nắm được quy trình hoạt động của CRM để tận dụng tối ưu hiệu quả nó mang lại

Analysis
Khi đã có danh sách khách hàng mụ c tiêu, khách đã mua sả n phẩ m,… Tiếp đến bạ n cầ n
xử lý nhữ ng dữ liệu này. Bướ c phân tích đượ c xem là yếu tố then chố t cho việc
Marketing, Sales, Service tiếp theo. Từ các thông tin có đượ c, doanh nghiệp có thể phân
tích thông tin về vùng miền, độ tuổ i củ a khách hàng, sả n phẩ m nào bán chạ y, thờ i điểm
bán hàng tố t nhấ t,…

Cụ thể, nhữ ng công cụ phụ c vụ cho mụ c đích phân tích khách hàng như: Google
Analytics, Ahref,…

Collaborative
CRM cho phép doanh nghiệp giữ mố i liên hệ vớ i khách hàng qua tấ t cả các kênh. Có
đượ c tính nă ng này nhờ khả nă ng tích hợ p Email, Phone, Fax, Web, SMS,… củ a khách
hàng trên phầ n mềm CRM. Từ đó, giúp phố i hợ p giữ a nhóm nhân viên vớ i khách hàng.
Đồ ng thờ i liên kết giữ a con ngườ i, dữ liệu và quy trình vớ i nhau. Qua đó doanh nghiệp có
thể quả n lý, phụ c vụ khách hàng tố t và giữ khách hàng tố t hơn.

4. Nguyên nhân khiến doanh nghiệp phải qua tâm đến

CRM?
Lưu trữ thông tin khách hàng tập trung 
Vớ i CRM, bạ n không còn lo lắ ng thông tin khách hàng củ a mình bị thấ t lạ c, lung tung khó
kiểm soát. Thay vì phả i lưu thông tin trên Excel, Word tố n thờ i gian, doanh nghiệp có thể
giả m đến 80% thờ i gian nhậ p dữ liệu thủ công nhờ CRM. 

Ứ ng dụ ng CRM giúp doanh nghiệp lưu trữ , quả n lý thông tin khách hàng có hệ thố ng, chi
tiết nhấ t. Quả n lý, các nhân viên có nhiệm vụ có thể dễ dàng tìm kiếm và truy xuấ t dữ
liệu. CRM có thể tích hợ p tính nă ng tổ ng đài chă m sóc khách hàng để bạ n có thể nghe lạ i
lịch sử cuộ c gọ i vớ i khách hàng.

CRM còn cho phép phân quyền các thông tin lưu trữ theo các bộ phậ n. Thông qua đó
giúp giả m rủ i ro bị thấ t thoát, bị đánh cắ p thông tin. 

Theo dõi năng suất là việc của nhân viên

Ứ ng dụ ng quả n trị quan hệ khách hàng giúp theo dõi nă ng suấ t làm việc, KPI củ a nhân
viên. Bên cạ nh đó giúp nhà quả n lý, nhân viên nắ m bắ t công việc và mứ c độ hoàn thành
chính xác củ a từ ng nhân viên. Nhân viên có thể đưa ra giả i pháp phù hợ p dự a trên
nhữ ng thông tin này để nâng cao nă ng suấ t công việc.

Quản lý chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp hơn 

Customer Relationship Management giúp doanh nghiệp tạ o đượ c kịch bả n chă m sóc
khách hàng phù hợ p, chă m sóc họ tố t hơn,. Bạ n có thể nhậ n diện khách hàng cũ dễ dàng
và nắ m bắ t nhu cầ u củ a họ , sau đó đưa ra quyết định bán hàng và xử lý vấ n đề củ a
khách  nhanh chóng. Hệ thố ng CRM cũ ng có tính nă ng nhắ c nhở công việc tránh để bạ n
bỏ lỡ khách hàng.

Tăng doanh số bán

Sử dụ ng CRM giúp doanh nghiệp tă ng 60% nă ng suấ t Sale, tă ng 35% tỷ lệ chố t Sale, giả m
90% rủ i ro thấ t thoát thông tin khi nhân viên rờ i công ty. (Theo thố ng kê từ các doanh
nghiệp đã từ ng sử dụ ng CRM). 

5. Các chỉ số nhu cầu về triển khai CRM 

Để CRM đượ c triển khai và phát huy tính hiệu quả , doanh nghiệp cầ n xác định nhu cầ u,
mụ c đích sử dụ ng. Đừ ng nghĩ chỉ cầ n mua phầ n mềm và cài đặ t trên máy tính. Bạ n còn
cầ n phả i quan tâm đến các chỉ số nhu cầ u về triển khai CRM. Sẽ không có các chỉ số cụ
thể, chính xác cho tấ t cả các trườ ng hợ p. Bạ n cầ n phác họ a, xác lậ p các chỉ số nhu cầ u
này tùy vào tình hình doanh nghiệp, tính nă ng củ a công cụ CRM,…

Để
CRM được triển khai và phát huy tính hiệu quả, doanh nghiệp cần xác định nhu cầu, mục đích sử
dụng
Tuy nhiên, bạ n có thể dự a vào số lượ ng các kênh khách hàng sử dụ ng tương tác vớ i
công ty để đánh giá nhu cầ u củ a việc triển khai dự án CRM. Nếu có càng nhiều kênh,
nhiều nhu cầ u triển khai hệ thố ng Customer Relationship Management, doanh nghiệp sẽ
có đượ c cái nhìn tậ p trung, cụ thể về khách hàng hơn.

6. Việc triển khai hệ thống CRM cần bao lâu? 

Sẽ không có thờ i gian triển khai hệ thố ng CRM cụ thể, giố ng nhau vớ i mọ i dự án. Thờ i
gian để triển khai mộ t dự án CRM thành công phụ thuộ c vào các thành phầ n, mứ c độ
phứ c tạ p củ a dự án. 
Đừ ng vộ i tin vào lờ i hứ a hẹn về “giả i pháp” CRM đượ c cài đặ t và hoạ t độ ng chỉ trong
phạ m vi mộ t tuầ n. Nhữ ng “giả i pháp” này trong dài hạ n có thể không hiệu quả vì không
cung cấ p cho các nhà quả n trị thông tin tổ ng quan qua nhiều nhóm khách hàng khác
nhau. 

7. Các loại dữ liệu mà dự án CRM cần phải thu thập 

 Phả n ứ ng củ a khách hàng đố i tác vớ i các chiến dịch khuyến mãi, truyền thông
 Số liệu mua và bán hàng
 Lịch sử đơn hàng và vậ n chuyển
 Thông tin tài khoả n khách hàng
 Các hồ sơ hỗ trợ và dịch vụ
 Các dữ liệu đă ng ký qua Web
 Dữ liệu bán hàng qua mạ ng
 Các dữ liệu nhân khẩ u họ c

8. Đối tượng sử dụng CRM là ai?

Người quản trị hệ thống

Chịu trách nhiệm tạ o CSDL, cài đặ t CRM. Sau đó thiết lậ p cấ u hình hệ thố ng, cài đặ t tham
số hệ thố ng và thiết lậ p phân nhóm, ngườ i sử dụ ng.

Nhà quản lý
Sử dụ ng CRM để theo dõi, thố ng kê tình hình kinh doanh. Bên cạ nh đó xây dự ng các
chiến dịch quả ng cáo, xem báo cáo công việc và theo dõi quá trình tác nghiệp củ a từ ng
nhân viên.

Nhân viên
Dùng ứ ng dụ ng CRM để nhậ p thông tin đầ y đủ củ a khách hàng tiềm nă ng, ngườ i liên hệ,
tổ chứ c. Ngoài ra có thể tiến hành lậ p kế hoạ ch công việc hàng ngày, quả n lý email, tạ o
và theo dõi hợ p đồ ng, các cơ hộ i bán hàng, tạ o báo giá khách hàng, đơn đặ t hàng.

9. Lý do thất bại của một dự án CRM là gì?

Các lý do có thể dẫ n đến sự thấ t bạ i củ a dự án CRM có thể kể đến như sau:

 Thiếu sự chia sẻ, truyền đạ t thông tin giữ a các nhân viên, bộ phậ n trong
“chuỗ i” quan hệ khách hàng. 
  Không có đượ c bứ c tranh đầ y đủ , trung thự c về khách hàng ngay từ đầ u. 
 Sự liên kết yếu kém giữ a các bộ phậ n. Các ứ ng dụ ng công nghệ đượ c triển
khai nhưng không đượ c hỗ trợ về mặ t con ngườ i. Ví dụ , bộ phậ n bán hàng từ
chố i cung cấ p các thông tin về khách hàng, lúc này dự án CRM sẽ không thể
thành công.

Để
triển khai CRM cần có sự liên kết giữa con người, công nghệ, phần mềm,…

10. Cần lưu ý điều gì khi triển khai hệ thống CRM?

Yếu tố con người
Đây là yếu tố quan trọ ng nhấ t để hệ thố ng CRM đượ c triển khai thành công. Nhà lãnh đạ o
cầ n quyết tâm triển khai CRM, cho nhân viên thấ y đượ c lợ i ích CRM mang lạ i cho công
việc củ a họ . Tiếp đến, nhân viên trự c tiếp làm việc vớ i phầ n mềm CRM cầ n có sự hợ p tác.
sẵ n sàng đón nhậ n sự thay đổ i khi làm việc qua CRM. 

Công nghệ
Doanh nghiệp nên chọ n CRM ứ ng dụ ng nền Web để triển khai trên Internet. Điều này giúp
CRM có thể phụ c vụ công việc mọ i nơi, mọ i lúc, giả m thiểu việc bả o trì hệ thố ng.

Văn hóa và quy trình làm việc

Việc xây dự ng “vă n hóa công ty”, quy trình công việc rõ ràng trướ c khi ứ ng dụ ng CRM là
vô cùng cầ n thiết. Hãy xem khách hàng là trung tâm phụ c vụ . Và đây là nhiệm vụ củ a
mọ i phòng ban từ phòng kinh doanh, ban giám đố c, đến kế toán, Marketing,… 

Xây dựng ngân hàng dữ liệu khách hàng

Giúp nhân viên và doanh nghiệp  tiết kiệm thờ i gian, chi phí, chỉ cầ n tậ p trung vào khai
thác nguồ n dữ liệu khách hàng.

CRM không còn quá xa lạ vớ i nhiều công ty Việt Nam. Đây là phầ n mềm không thể thiếu
cho doanh nghiệp trong kỷ nguyên kinh doanh 4.0 đầ y biến độ ng và cạ nh tranh. Đặ c biệt
đố i vớ i dịch vụ SEO và cả về dịch vụ Digital Marketing. Hãy để khách hàng củ a bạ n cả m
nhậ n đượ c sự chă m sóc chuyên nghiệp nhấ t, đồ ng thờ i giúp cả doanh nghiệp vậ n hành
tố t hơn, tiết kiệm thờ i gian, chi phí vớ i CRM.