3, ESTABLECIMIENTO DE UN SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD El sistema moderno de calidad total es el resultado de un disefio, instalacion y mantenimiento disciplinados y estructurados de todas las actividades de calidad de les personas, méquinas © informacién que asegurardn la calidad para el proyecto, el cliente, el constructor y los costos de baja calidad para la compafia que lo implemente. 3.1 Control de la actividad del sistema-de calidad EI punto de inicio es el reconocimiento de que, en las compafiias de hoy la mayor parte de las operaciones principales (incluyendo particularmente el contro! de calidad) consisten clasicamente en una serie de personas maquinas, material e informacién mutuamente relacionados. Estas actividades pueden ser consideradas titimamente como un sistema. Por definicién: Un sistema ‘es un grupo o patrén de trabajo de actividades humanas o de maquinas interactuantes, dirigido por informacién, que opera sobre materiales directos, informacion, energia o seres humanos para lograr un propésito u objetivo specifica y COMLN". xnsss remem aan onan YAK Suen 8 Muchas compafiias han tenido siempre alguna forma de un patron general de trabajo para ta calidad (sin importar que tan bien o que tan mal ha sido documentado) que ha servide como su sistema de calidad. En el pasado, la mayor parte de ellos simplemente crecieron en una base de piezas sueltas, las actividades de control evolucionaron en un periodo, el equipo era instalado de cuando en cuando; las descripciones de los puestos de las. personas se habian escrito como elementos separados, el procesamiento de la informacién no ha sido siempre considerado como un tema explicito, la planeacion y el control de todo el sistema casi nunca han sido establecidos, los costos de calidad no han estado bajo el control directo de la administracion.En estos sistemas de calidad evolucionados como quien dice por casualidad, la satisfaccién del cliente con fa calidad y el costo de calidad, puede ser una consecuencia no planeada, tal vez sin motivar totalmente algunas metas de calidad, otras veces poco claras y algunas acciones de Ia calidad en toda la corganizacion a veces desbalanceadas. La experiencia en todas las compaftias demuestra que, cuando los sistemas surgidos en forma casual (cuyos resultados buends y malos, ha sido mas bien cuestién de circunstancias que de las intensiones de la administraci6n) se pueden manejar con eficacia para convertirlos en sisterias de calidad total y asi daran a la ‘compafia mejoras importantes en la calidad y en los costos de calidad necesarios para cumplir con los requisitos del mercado y de la competencia. En realidad, esa estructuracién de sistemas totales le da a la compafia una eficiencia en la calidad mucho mayor que todas sus diversas actividades de la calidad consideradas en forma individual El sistema de calidad estructurado es mucho més que sélo las actividades interrelacionadas que son caracteristicas de cualquier sistema. Es, desde luego, un sistema integrado para producir satistacci6n completa de los clientes con la calidad y minimos costos de calidad junto con el mejor aprovechamiento posible de la compafia y con rapidez éptima, armonia y motivaci6n humana, economia y control total de las acciones. La ingonioria de sistemas y la administracién de sistemas tienen como objetivo el hacer el sistema de calidad de la compajia el patron de trabajo mas eficiente con la gente, maquinas e informaci6n que aseguren la satisfaccién de! cliente de la calidad y costos minimos de calidad a través del proceso completo desde el pedido del cliente hasta la entrega al cliente de las actividades clave de la calidad de la compari. Este sistema de calidad sirve como base natural para la atencién principal de la administracion e ingenieria hacia estas actividades, llevando hacia el sistema de calidad total 153.2. Principios del sistema de calidad total. La integracién de sistemas de calidad relaciona la tecnologia con los requisitos de la calidad, Por una parte, proporciona la base para identificar los requisitos totales de la calidad del producto y servicios que generardn efectivided y ‘economia totales en la satistaccién del cliente con la calidad, Por otra parte, proporciona la base para identificar la tecnologia de la calidad que esté disponible para satisfacer estos requisites incluyendo ingenieria de calidad, ingenieria de control de proceso e ingenieria de informacién de calidad. Estén incluidas en estas las tecnologias de planeacién y control esto es aquelias que influyen on ta ingenieria de calidad humana y de procadimiento y asuntos de ingenieria de control del proceso, entrenamiento 6 capacitaci6n y temas afines. La ingenieria de sistemas de calidad establece especificamente las medidas contra las cuales se evaluard el sistema de calidad cuando est operando Establece explicitamente las varias medidas de efectividad y economia total de ta calidad que se usaran La ingenieria de sistemas de calidad estructura entonces el sistema de calidad necesario objetivamente y proporciona las auditorias de! sistema La ingenieria de administracién de sistemas proporciona el control continuo del sistema de calidad en uso. 3.3. El proceso de ingenieria de sistemas de calidad. De esta forma, el proceso de ingenieria de sistemas de calidad implica un eefuerzo técnico muy riguroso. Ademés, en esta érea de especializacién creciente, pensar en estos términos de sistemas no puede quedar confinado a aquellos hombres y mujeres que son denominados ‘ingenieros de sistemas de la calidad’ Particularment Jos conceptos modernos de ingenieria de sistemas proporcionan Un punto de vista de forma que todos los individuos clave en una compatia 16(empleado de la compaiia, ingeniero de proyectos, analistas-técnico y personal menores) puedan formarse este entendimiento de las interrelaciones de las diversas actividades de la calidad, en la calidad de la compafiia. Los conceptos también permiten a estas personas entender Ia importante aportacion a la calidad relacionada con las demas aportaciones y crear la conciencia del propésito final al ‘que sirven juntas las acciones de calidad. La ingenieria de sistemas de calidad es, por tanto, el fundamento de la verdadera administracion de la calidad total. 3.4, Actividades principales de sistemas para el contro! total de la calidad Un sistema de calidad que ha sido establecido y que esté siendo ‘administrado (en comparacién con uno que ha crecido simplemente por ‘casualidad ) esta estructurado para alcanzar objetivos com6 los siguientes: 4 Politicas y objetivos de calidad definidos y especificos. 4 Fuerte orientacion hacia en cliente esto es, ofrecer siempre buen servicio. 4 Integracién de las actividades en toda la compat. 4 Asignaciones claras de personal para el logro de la calidad 4 Actividades especificas de control de proveedores. 4 Identificacién completa del equipo de informacién de calidad. * Flujo definido y efectivo de informacién. ‘ Fuerte interés en la calidad, motivacion y entrenamiento positivo sobre la calidad en toda la compatia “© Costo de calidad y normas de desempefio de la calidad. “ Efectividad positiva de las acciones corectivas. "7“® Auditoria periédica de las actividades con los sistemas. 3.4.1. Subsistemas del proceso de ingenieria de sistemas de calidad. Las actividades principales con los sistemas que satisfarén mejor los objetivos de una compafiia especifica serén de acuerdo con los requisitos de esa compafiia, sus recursos y metas. La tarea de la ingenieria de sistemas para la compafia implicard documentacién de los diferentes sistemas y subsistemas que conforman el sistema de la calidad total que “funciona” en esa compafiia en particular. Aunque varia el grado de actividad en partes especificas. del sistema de calidad de la compatia, algunos subsistemas pueden ser basicos en los programas de control total de la calidad, Estos subsistemas, que se examinan son los siguientes: ‘+ Valuacién de la calidad en la etapa de proyecto. Durante la evaluacion de la calidad en el proyecto, se procede a cumplir con tareas tales como revisar las especificaciones en cuanto a claridad, compatibilidad y economia; localizar las causas de trastomos a fin de eliminarlas antes de iniciar la ejecucién formal de la obra e identificar los ajustes que sean necesarios en el proyecto para efectuar el proceso para la ejecucién de la obra. « Planeaci6n de la calidad para el proceso ejecucién de la obra. Antes de ‘que se inicie la ejecucién de la obra, se deben formalizar los planes para medir, alcanzar y controlar la calidad deseada de la obra a ejecutarse, Esto requiere de un andlisis de los requisitos de calidad de la obra para determinar cuales serén las caracteristicas de calidad que habran de someterse a mediciones, en que tiempo del curso del proceso de ejecucién de la obra, quien debe hacer las mediciones yque limites de medicién 0 tolerancias minimas més alla de las cuales se procederd a aplicar correcciones. Los planes de calidad incluirén la determinacién de numero, la aptitud y entrenamiento 0 capacitacion del personal para asegurar la calidad; los métodos y la forma de registros para asentar los datos; el movimiento del material y la disposicion que deba darsele; las instrucciones para todas las actividades de aseguramiento de la calidad en cualquier érea. « Planeacién, evaluaci6n y control de ta calldad de materiales comprados. Proporciona los procedimientos necesarios para controlar la calidad de un suministro muy importante: el material comprado. Estos procedimientos incluyen medios para una descripcién clara de la calidad que se requiere @ los proveedores, para comunicarles la clasificacion de caracteristicas de la calidad con su importancia relativa. Estos procedimientos permiten, una vez que se establecen y se respetan, llevar a efecto el control de los materiales adquiridos para la construccién de una determinada obra. Esto exige una integracién estrecha con la unidad de compras. Por regla general, los compradores son quienes hacen todos Ids arreglos con los proveedores. Por lo expuesto, el flujo de informacién de la calidad queda a cargo de! comprador o por lo menos éste debe estar constantemente informado por correspondencia 0 por otros medios. ‘* Evaluacién y control en el proceso de ejecucién de la obra. Los procedimientos establecidos en este componente del sistema de calidad permiten tener los instrumentos para los planes de calidad, en el proyecto y proceso de ‘ejecucion de la obra. Los procedimientos que se ocupan en prestar servicio al personal técnico son:* Expresar formalmente la importancia relativa de las caracteristicas de la calidad al personal técnico. +> Establecer la forma esclarecer e introducir la calidad formaimente al personal técnico ‘+ Asegurar los medios adecuados de medicién a los encargados de realizar estas muestras. 4 Calibrar y conservar en buen estado los instrumentos, herramientas y equipo que utlice el personal técnico para cualquiera que sea su tarea a desempefiar. ‘> Hagase una evaluacion de la calidad durante el proceso para asegurarse de su conformidad con las especificaciones. “> Haga auditoria; verifique una auditoria del apego a los procedimientos de calidad durante el proceso. . Equipo de informacién de la calidad. Las medidas de calidad necesarias para controlar la calidad se fijan durante la planeacién, Esta actividad ha logrado grandes adelantos que incluyen el estudio de las necesidades de las compafiias a largo plazo, con respecto al equipo de medicién basado en proyectos nuevos, ‘nuevos procesos, perfeccionamiento de la calidad y en los costos. Los procedimientos para el disefio y aplicacién de! equipo contienen las exigencias del disefio y un andlisis del sistema de calidad, a fin de determinar que medidas son més efectivas y econémicas, de precision y exactitud deseadas y para determinar el mejor método para medir cada caracteristica de calidad; una ‘exposicién de especificaciones relativas al equipo informativo y una estimacién de 20costos que abarque: proyecto, disefio perfeccionamiento, construccién y aplicacién inicial; ejecucién de ta obra; mantener el equipo de informacién al dia para satisfacer nuevas necesidades como resultado de modificacién del disefo, revision de procesos y aplicacion de las experiencias en el campo, reglas para el mantenimiento, dibujos y planos; lista de piezas e instrucciones para el trabajo, incluyendo precauciones de seguridad en general en el érea en que el equipo desempefie su actuacién informativa de calidad. : «Desarrollo laboral, orientacién y entrenamiento para la calidad. Los procedimientos dentro de este componente del sistema de la calidad proporcionan los medios para ampliar la “capacidad de los hombres’, exigida para actuar lo mejor posible dentro del sistema de la calidad, comprendé no’solamente a las personas directamente empefiadas en los trabajos de control de calidad sino que atafie a otras funciones y cuyo entrenamiento se refieja en la calidad en una obra terminada. Los programas dedicados al entrenamiento de personal que no esta conectado directamente con el control de la calidad comprenden: conocimiento técnico, conecimiento de lo que significa funcién de control de la calidad; instrucci6n en métodos, procedimientos y técnicas del control de la calidad; un programa de orientacién de la administracién de la calidad; técnicas empleadas en el disefio del proyecto; a los ingenieros proyectistas y supervisores; a los compradores y otras areas especificas de actividad; evaluacion de la pericia del personal; programas que se ocupen de la conciencia de la calidad, entrenamiento de nuevos empleados entre otras. Los programas para los que estén directamente conectados con trabajos de control de calidad en ta industria de la construccién deberén comprender: principios basicos del control de la calidad, asignacién de los nuevos empleados ya entrenados, evaluacién del desempefio del personal, participacion en los cursos pagados por la compariia, participacién en asociaciones de profesionales, cursos ofrecidos por universidades, programas de promocién, orientacién y aasesoramiento, adiestramiento constante por correspondencia, boletines, periédicos o revistas y contactos personales. La efectividad del entrenamiento de calidad, orientacién y desarrollo taboral ‘se mide por la capacidad del personal que se ha logrado como resultado de esta parte del sistema de calidad. La disponibilidad de personas capaces para llenar puestos vacantes también es una medida de oportunidad y efectividad © Servicio de la calidad después de ejecutada la obra. En esta actividad se establecen procedimientos para responder a las quejas y hacer ajustes que tendrén como resultado un cliente satisfecho. Mas especificamente este ‘componente del sistema de calidad incluye: prooedimientos que abarcan las siguientes actividades: revision de las garantias de productos usados en la construccién para establecer Ia relacién con respecto a la confiabilidad, para fijar los limites de la responsabilidad de la compara y hacer los ajustes brindando garantia; pruebas comparativas y evaluaciones de calidad con la competencia; informacién para mereadotecnia sobre costos de calidad; oportunidad y efectos perjudiciales de los programas de calidad, dificultades previstas y accion correctiva levada a cabo; planes de certificacién de calidad como ventaja para el cliente; puntualidad del trabajo de servicio; incluyendo los sistemas de procesamiento de datos y andlisis e ingenieria de problemas no previstos y tendencias perjudiciales. © Administracion en las actividades de ta calidad Incuye los procedimientos que usa el administrador al llevar a cabo su tarea, esto es, procedimientos para planeacion y organizacién. Estos procedimientos incluyen los siguientes: acumulacién, e informe de los costos de calidad; establecimiento de metas y programas de reduccién de costos de calidad; establecimiento de metas y mejoras en la calidad de nuestra construccién, establecimiento de metas, objetivos y programas para el componente organizacional del control de la calidad y la publicacién de éstos para el uso del personal pertinente; organizacién para hacer el trabajo tener el personal necesario en la organizacion; descripciones de puestos; emision de guias 0 procedimientos para hacer el trabajo dependiendo de! 2puesto, integracion de todas las personas en el componente organizacional del control de calidad; desarrollo de medidas de efectividad para determinar la aportaci6n de la funcién de control de calidad a las utilidades y el progreso de la companiia, * Estudios especiales de calidad. Proporciona procedimientos y técnicas para localizar problemas especificos de calidad y encontrar soluciones especificas a estos problemas. Se hace un diagnostico de problemas de calidad, toma acciones correctivas y seguimientos para medir a efectividad de la accién. De ésta manera manejamos un sistema de calidad total documentado y que trabaja. 3.4.2. Areas principales de medicién de sistemas. Existen entonces, numerosas revisiones para asegurar desempefio. Aunque hay muchas formas de ‘calificar’ calidad, la experiencia con programas exitosos de control total de la calidad ha mostrado ciertas reas principales de medicion ‘como indicadores particularmente utiles. Estas areas de medicién se pueden resumir como sigue. ¢ Medicién de costos. Con la medicién y andlisis periédicos de los costos de la calidad se vigila la efectividad del costo de sistemas de calidad. E! objetivo es rastrear las tendencias de costos de calidad tanto total como individualmente, en las areas de costo de calidad. Esta medida de calidad muy importante, es fundamentalmente la meta sistematizada de calidad para la satisfaccién total del cliente con la calidad a los menores costos posibles de calidad, ¢ Medici6n de calidad. La medicién e informes puntuales de los datos del grado de la calidad se utilizan para asegurar el cumplimiento con la calidad, fijar metas de grados de calidad y evaluar los esfuerzos de las acciones 2Bcorrectivas. Esta informacién se convierte en la base para establecer metas de mejoras, programas de prioridad, etc. « Modicién de Ia satisfaccién del cliente. Partir del punto de vista del usuario puede ser util para predecir la satisfaccién del cliente. Los resultados de este tipo de auditoria de calidad centrada al cliente junto con otras mediciones después que la obra estd en uso, evaldan la efectividad del sistema de calidad desde el punto de vista del cliente ‘* Medicién de la conformidad del sistema. La auditoria y evaluacién de los procedimientos del sistema de calidad determinan desviaciones en la efectividad del sistema antes que estas puedan convertirse en problemas importantes de calidad. Estos datos determinan si los planes adecuados de calidad continian siendo establecidos y estan al dia; si los procedimientos y responsabilidades con la calidad establecidos por los planes de calidad que estén siendo satisfechos los aspectos centrales, son implementadas donde son necesarias para la obtencién de majoras. ‘+ El manual de los sistemas de calidad. EI disefio del sistema de calidad “correcto” para una compafiia en particular se basara en requisitos especificos y Variables. Por tanto, el Manual del Sistema de Calidad para cada compafia también variaré en formato y contenido en realidad, existe una gama completa de dichos manuales de sistemas de calidad en diferentes formas y con distintos grados de detalle para orientar el trabajo sistematizado de calidad hacia situaciones especificas. Lo importante no es qué tanto contiene el Manual de Sistemas de Calidad, sino que cubra toda la informacién pertinente, con un detalle suficiente para abarcar los procedimientos generales necesarios para definir funciones y responsabilidades operativas esenciales. Desde este punto de vista, este Manual de Sistemas de Calidad para la compafiia puede ser considerado tipico si no se tienen documentos que formen un sistema completo para el control total de la calidad. 4‘+ Retroalimentacin de informacién de ta calidad. Suministra toda la informacién necesaria al personal clave de cada una de las areas funcionales. Se establecen procedimientos para analizar las necesidades de informacién de la calidad de cualquier puesto: compradores, personal de control, supervisores, ingenieros, disefiadores, etc. Al analizar las necesidades se establecen criterios para contenido, frecuencia y tiempo de retraso permitido. Esto se hace para cada uno de los puestos, a fin de que cuenten con el: tiempo necesario para formular decisiones de accion efectiva en las reas de calidad Se deben crear formatos para los informes siguientes: materiales por ‘adquirir, su calidad y eu evaluacién; evaluacién de la calidad durante el proceso; confiabilidad, evaluacién de su duracién, pérdidas durante ‘la construccién, auditorias de la calidad durante el proceso, supervisién de fa calidad final, gastos debidos a quejas, informes de estudios especiales, costos de la calidad e informes del sistema de calidad adoptado. Es necesaria la revision periodica del sistema de informacion de la calidad para tenerlo al corriente y satistacer las necesidades cambiantes de la compafiia, ‘Ademas de identificar nuevos puestos que requieren cierta informacién de calidad, debe prestarse atencién a eliminar distrbuciones que actualmente no tienen niingcin propésito uti, 3.5, Reconocimiento de un sistema de calidad efectivo. Para las compariias que han dado una fuerte atencién al control modemo de la calidad, un sistema de calidad total brinda sus clientes la alta calidad que buscan en tres caracteristicas clave: ‘Tipo de control que trae en acciones y procedimientos entrelazados en toda la organizacion. 25La clase de responsabilidad compartida por la calidad y una accién répida de correccién de la calidad cuando existe la necesidad. La clase de confianza que trae el progreso mensurable de la calidad altamente visible y capaz.