Procedimiento: Mesa de Ayuda MITUR Céadigo: PR-DTIC-DSM-001 ‘Area Responsable: Departamento Administracian y Servicios TIC Version: 003, Pagina I de 8 1.0. Objetivo ‘Administrar,supervisary atender las solicitudes de usuarios, drivadas de la utilizacién dela plataforma teenol6gica institucional, proporcionéndoles el apoyo y Ia asistencia suficiente y necesaria en la operacién y/o solucién de problemas, para garantizar la continuidad de las operaciones TIC. 2.0. Aleance Empieza: Cuando el Usuario MITUR solicta un servicio a la Mesa de Ayuda TIC. ‘Termina: Cuando se ciera la soicitud de servicio, 3.0. Responsabilidades 3.1 La Divisin de Desarrollo Organizacional de Ia Di Tevantamiento y elaboracién de este procedimiento. 32 La Direccién Juridica es responsable de verificar que los procedimientos incluyan los requerimientos legales aplicables, 3.3. EI Ministro de Turismo es responsable de aprobar este procedimiento 34 La Diecsién de Tecnologia de la Informacién y Comunicacién es responsable de la implementacin de este procedimionto 3.5 EI Ministerio de Administracin Pablica es responsable de veifica estos procedimientos. 346 La Divisién de Gestion de la Calidad realizaré auditorias de procesos para comprobar el cumplimiento del presente procedimiento, eportando a través de un informe las observaciones de mejoras que sean detectadas. scion de Planificacién y Desarrollo, es responsable del 4.0. Términos y Definiciones 44.1, TIC: Tecnologia de la Informacién y Comunicacién. 4.2 MITUR: Ministerio de Turismo. 43 Soporte Téenico: Es la persona que hace contacto con el usuario para proporeionar la resolucin a sus ‘neideneias o requerimientos reportados. Se cuenta con soportes de primer nivel responsables de la atencién en primera instancia y, de segundo nivel, quienes realizan una atencin més especializada, de acuerdo con el 4.4 Mesa de Ayuda: Es un programa en formato web que provee a los usuarios un punto ‘nico de contacto para realizar las operaciones de soporte tgenico. El funcionamiento de la Mesa de Ayucs es asignar tickets para los diferentes soportes solicitados por los usuarios. En la Mesa de Ayuda estin registrados los nombres de los soports téenicos, de esta manera ala hora de asignar un ticket se puede asignar cul Soporte Técnico atenderé la solicit. 45 Usuario MITUR: Es la persona que solicita servicio y/o asistencia a la Mesa de Ayuda TIC. 4.6 Requerimiento: Fs una soliitud realizada por el Usuario frente una situacin especifica y est sujeto de ser evaluado y priorizado su tiempo de atencién de acuerdo con los de niveles de servicio. 4.7 Incidenela: Es un evento que no forma parte del funcionamiento estindar de un servicio y puede causar la interrupeién del funcionamiento normal o la reduceién de la calidad de un servicio. Por ejemplo, las fallas en los equipos de cémputos, en el acceso a la red, a intemet, etc 48 Coordinador de Mesa de ayuda: Es el responsable de recibir y atonder las solicitudes de servicio que se ‘generan y asignar los servicios y tiempos, dependiendo el caso. 49 Tickets Es un archivo o dato numérico contenido y generado en el sistema de seguimiento que contiene informacion acerca de intervenciones a los incidentes reportados por un usuario final a la Mesa de Ayuda de Soporte Técnico,T Procedimiento: Mesa de Ayuda MITUR Cétigo: PR-DTIC-DSM-001 ‘Area Responsable: Departamento Administracion y Servicios TIC Versi 03 ins deTuisnO | Fen de emis Pagina 2de § 4,10Bstado del Ticket: Indica su posicién en las fases previas su finalizacién de acuerdo a la gest realizada por el agente ce mese de ayus, los cuales pueden ser: Activo: Significa que Ia solicit ha sido asignada aun téenico, En progreso: Significa que la soicitud se est trabajando para resolverla, En espera del usuario: Signifia que la persona de Soporte Téenico esti esperando el usuario para ejecuta Ja trea y/o esperando la atorizacién del usuario para realizar algin proceso, + Enreparacién o espera de partes (interno/externo): Fl Ticket esté pendiente de una accién, es decir el tratamiento del problema, incidente 0 solicitud esti sujeto a un factor exterior. Por ejemplo, la respuesta de un proveedor de servicios compra de piezas, ete * Cerrado: Lina vez que ha confirmado que Ia soliitud esti resuelta, el caso puede ser cerrado. 4.1 .Escalamiento: Es una actividad que permite transferie el control del requerimiento de servicio alos diferentes nivelesfuncionales para faclitar su solucién, 4.12Primer Nivel de Soporte: Grupo que proporciona asistencia fisica y/o remota a reportes relacionados con en equipos de emputos, impresién, conectividad, entre otros. 4,13Segundo Nivel de Soporte (EI Personal Profesional): Conformado por personas encargadas de resolver solicitudes con mayor grado de especialidad, que gestionan con base a procedimientos predeterminados de acuerdo con su especialidad y que requieren toma de decision de mayor relevancia, que hacen parte del trimite de garantis de los componentes y servicios afectados. 4.14Mantenimiento Correctivo: Es la actividad resultant de un dingndstico que requiere reintalacién de software ‘0 reemplazo parcial o total de alguno de los componentes de la infaestructuratecnologica 4,15Biticora de Mantenimiento Correctivo: Es un registro escrito de las acciones que se levaron a cabo en cierto ‘abajo o tare, Esta bitécora incluye tados los sucesos que tuvieron lugar durant la realizacién de dicha tarca, Jas fallas que se produjeron, los cambios que se introdujeron. 5.0. Documentos de Referencia 5.1 Plan de Seguridad Fisica de los Activos Tecnolégicos del MITUR, 5.2 Manual de Politicas para Control y Seguridad de Informacién Tecnol6gica Institucional 6.0. Politicas del Provedimiento 6.1Generales 6.1.1 LaDireccién de Tecnologia dela Informacién y Comunicacién orienta al usuario hacia el uso de mejores. pricticas en el ejercicio de sus actividades, acorde con las politicas de seguridad establecidas. 6.12 La Direceién de Tecnologia de In Informacién y Comunicacién gestiona de manera planificada y coordinada las solicitudes reportadas por el usuario, que puedan afectar los procesos de desarrollo dela estrategia, disenio, ransicién, operacién y mejora, con el fin de detectar posibles problemas o errores, {que afecten el ciclo de vida de los servicios existente. 6.13 El Soporte Técnico coordinador de la Mesa de Ayuda, regis en la herramienta de gestion de requerimientos Mesa de Ayuda y atiende las solicitudes de los usuarios provenientes de las cuentas de correo, lamadas telefénicas ¢ informacion recibida a través de oficios o correspondencia y las que el Director de Tecnologia de la Informacion y Comunicacién que por su contenido considere deben ser registradas.Miileodelufem Fecha de emis Procedimiento: Mesa de Ayuda MITUR Cédigo: PR-DTIC-DSM-001 Area Responsable: Departamento Adminisiracion y Servicios TIC Version: 003 Pagina 3 de 8 6.1.10 6aL [E1 Usuario al reportar un caso, debe suministrar Ia informacién completa para la atencién de su solicitud de servicio, en caso de que sea necesario, el Soporte Técnico coordinador de Ia Mesa de Ayuda, slicita, In informacién complementaria requerida Los dentes son registrados en la administracion de tareas PLANNER, EE Soporte Técnico coordinador de Ia Mesa de Ayuda, clasifica y asigna los requerimientos recibidos a Jos departamentos correspondientes, priorizando los casos segin su criticidad y complejidad El Soporte Técnico coordinador de la Mesa de Ayuda, gestiona y asigna oportunamente las solicitudes en términos de tiempo, siguiendo Tos lineamientos del “Acuerdo de niveles de servicio” disponible en Inherramienta Mesa de Ayuda. Los servicios de Soporte Técnico s6lo se proporcionarin a equipos, periféricos y servicios que formen parte del Ministerio de Turismo. La lista de servicios que se proporcionan estin disponibles en Ia aplicacion Mesa de Ayuda. El Soporte Técnico coordinador de la Mesa de Ayuda es responsable de solicitar la autorizacién correspondiente para atender los requerimientos que necesitan la validacin del Encargado de area. La solicitud no ser atendida hasta no recibir la autorizacin requerida Cada vez que se cierra Ia solicitud de servicio, el Usuario recbe una encuesta de la Mesa de Ayuda para ‘conocer el nivel de satisfaccién con respecto a los servicios ofrecidas. (6.2 Reparacién de Equipos. 62.1 622 623 62.4 625 626 La Direccion de Tecnologia de ls Informacién y Comunicacién elabora un documento (carta) de salida del equipo para fines de reparacin. La carta contiene el nombre del rea organizativaa la que pertenece, Ja informacién del equipo (tipo, marca, serial etc), y el nombre del técnico que llevara el equipo para estos fines. Solo el personal autorizado debe llevar a cabo cl mantenimiento, las reparaciones y el servicio a los equipos. La Direecién de Tecnologia de I Informacién y Comunicacién debe mantener un inventario de repuestos para dar solucién a las diferentes necesidades de los Usuarios, Cuando un equipo pasa al Nivel Profesional (Nivel 2), El Encargado de Administracién de Servicios TIC realiza un diagnéstico del equipo considerando: ‘Tipo de reparacién (software y/o hardware). [Necesidad de contratacién de mantenimiento especializado, ‘Trimite de garantia, Necesidades de repuestos. Los mantenimientos preventivos y correctivos realizados se registran en el PLANNER. Durante el period de garantia en ningiin caso se debe abrir, desarmar o modificar parcial o totalmente clequipo ya que al alterar los sllos se invalids la garantia del equipamiento recibido.‘Area Responsable: Departamento Administacion y s Procedimiento: Mesa de Ayuda MITUR Cédligo: PR-DTIC-DSM-001 Servicios TIC Versi 003 isin: Septiembre 2021 Pagina 4 de § acetals | Fecha dee 62.7 Amtea fala de hardware de un equipo, se verifica si este ain cuenta con servicio de garantiay sla fla se encuentra cubierta por esta, caso contraio el Ministerio de Turismo cubre los costos de reparacin. 62.8 Bin caso de que un equipo presente una falla que no esti cubierta por la garantia, La Direccién de ‘Teenologia de la Informacién y Comunicacion decide si repara el equipo o lo reemplaza, dependiendo de qué opcidn sea mas convenient. 62.9 ‘Todo equipo que no pueda ser reparado, La Direcei6n de Teenologia de la Informacion y Comunicacién ssugiere el descargo del equipo y las razones, El érea organizativa elabora cl oficio de deseargo dirigido ‘ala Direecion Administativa, 62.10 Para la solcitud al Departamento de Compras sobre la adquisicién de piezas, equipos y reparaciones mediante proveedores externos, la Direecion de Tecnologia de la Informacién y Comunieacién envia la siguiente documentacién: + Compra de piezas, “Oficio de solicitud de compra de piezas y ficha técnica” ‘+ Reparacin de Equipo, “Officio de solietud de reparacién y ficha téentea”; en caso de estar -vigente, se anexa el documento de garantia ‘+ Reemplazo ylo adquisicidn de nuevo Equipo, “Oficio de solicitud de compra de equipo y ficha técnica”, 6.2.11 ‘Todas las compras se realizan siguiendo el Procedimiento de Compras y Contrataciones PR-DAM- DCC-001, para asegurar el cumplimiento de Ia Ley No.340-06. 6.3Para controlar el uso de equipos fuera de Ia institueién: ‘+ ElDirector de rea solicita mediante correo electrénico o comunicacién eserita Ia solicitud ala Direcei6n TIC de los equipos informéticos que requiriera uilizarindicando lo dies. + La Direccién TIC elabora un Oficio dirigido a Seguridad Militar para salida de los equipos. + La Seguridad Militar es responsable validar que ef Usuario esté dando salida yio accede a las instalaciones MITUR con el equipo correcto mediante el oficio de Ia sali + BI Usuario MITUR debe permanecer con el oficio de salida mientras tenga en su poder el equipo 7.0, Deseripeién de las Actividades iad Responsable Descripeién Solicit el servicio 1 Usuario MITUR | Nota: El sistoma Mesa de Ayuda genera un ticket automitico y o cenvia al email del usuario, Sila solicitud es reeibida por otro medio se siguen los lineamientos citados en el punto 6.1.3, Revisa solicitud y asigna requerimiento al Departamento correspondiente, Soporte Técnico 2 ‘Coordinador dela ‘Mesa de Ayuda TICFrocedimiento: Mesa de Ayuda MITUR 1: PRDTIC-DSM-001 ‘Area Responsable: Servicios TIC epartamento Administracion y Version: 003 Fecha de emisién: Septiembre 2021 Pagina Tde § de Cambios Fecha, Deseripein del Cambio: 001 ‘0172019 ‘Cambios en las actividades ae Ds2019 ‘Cambios en Tas actividades 003 Septiembre 2021 | Todo el documento ‘Verifieado Por: ‘Aprobado Por: _,Comunieecién’ oo % Lepiptica 9| Procedimiento: Mesa de Ayuda MITUR Cédigo: PR-DTIC-DSM-001 | Krea Responsable: Departamento Administracion y Servicios TIC ‘Version: 003 Fecha de emisiOn: Septiembre 2021 raion ce 0 Fieha de proceso MINISTERIO DE ADMINISTRACION PUBLICA-MAP MINISTERIO DE TURISMO- ee FICHA DE PROCESOS PROCESO: Mesa de Ayuda PROPIETARIO DEL PROCESO: Departamento MITUR, ‘Administracién y Servicios TIC MISION: DOCUMENTACION: ‘Administrar, supervisar y atender ‘© Formulario de Asignacién y Préstamos de las solicitudes de usuarios, Equipos FO-DTIC-001 erivadas de la utilizacién de ta ‘© Formulario de Descargo de Equipos FO- plataforme tecnologica DTIC-002 institucional, proporcionéndoles el apoyo y la asistencia suficiente y necesaria en la operacién y/o solucién de problemas, para ‘garantizar In continuidad ‘de Ins ‘operaciones TIC. "‘ALCANCE: Empieza: Cuando el Usuario MITUR solicita un servicio a la Mesa de Ayuda TIC. ‘Termina: Cuando se cierra la solicitud de servicio. ENTRADAS: Solicitud de servicio TIC. PROVEEDORE de equipos. ‘SOSAIOWd AA OYASIAT A SISIIVNY ‘SALIDAS: Solicitud de servicio completada. ‘CLIENTES: Internos: Usuarios MITUR Externos: ala. TINSPECCIONES: Anual REGISTROS: © Formulario de Asignacién Préstamos de Equipos FO-DTIC. ool. ‘© Formulario de Descargo de Equipos FO-DTIC-002 VARIABLE DE CONTROL: TINDICADORES: NA % de solicitudes completadas a tiempo. (Cantidad de solicitudes completadas a tiempo! “otal de solicitudes recibidas por 100). Ficha No. F- DTIC-DSM-001 Fecha: Revisado por: Direccion de Tecnologia Septiembre 2021 | de la Informacién y Comunicaci6n,& ae Procedimiento: Mesa de Ayuda MITUR (Céidigo: PR-DTIC-DSM-001 Servicios TIC ‘Area Responsable: Departamento Administracion y Fecha de emis Septiembre 2021 Departamento de ‘Compras Recibe solicind de Compra y/o Servicio. Ee un servicio? ‘Entonees 31 Solicia servicio proveedor. Aplica actividad 10, Ne Realiza com Aplica actividad S. Nota: Al adguirir una pieza 0 equipo la Division de Almacén y Suministrorealiza fa entrega ala DTIC junto con el Conduce, Proveedor Extemo "Recoge equipo en las instalaciones MITUR, ‘Nota: El Departamento de Compras y la DTIC entregan el equipo {junto con el Oficio de salida 0 Conduee. Proveedor Extemo ‘Brinda soporte al requerimiento y entrega equipo. Nota: El Departamento de Compras y DTIC reciben el equipo junto con el Conduce que entrega el proveedor. 1B Soporte Téenico Nivel 2 Recibe y revisa equipo. Equipo reparado Entonces ‘onforme? s nega al Usuario MITUR ‘Aplica actividad 14. No Informa proveedor. | Apliea actividad 10, ‘Nota: Realiza las prucbas de funcionamiento dol equipo para verificar Jn operacién de este y certfica le operatividad del equipo via oficio (para fines de pago). En caso de que el equipo no pudiera ser reparado, la DTIC sugiere el descargo del equipo y las razones. El rea organizativa elabora el oficio de descargo dirigido a la Direccién Administrativa, ‘Usuario MITUR. Reeibe Equipo y lena Encuesta de Satisfaccion Fin del Procedimiento 80. 9.0, InstrumentosDocumentos 8.1 Formulario de Asignacién y Préstamos de Equipos FO-DTIC-001 8.2 Formulatio de Descargo de Equipos FO-DTIC-002. Contra de Regios a =e Chie SEE pent Timo | Dinan FO-DTICOOT | Fol Disiind Tesolg Nk WA Agen dots lama freemen Equpos | Commas FOBTTCIOE | Ferro de Disssion de Tesa Ni Wk Desempedetquipos | Golsintrmsciony Commereooss& Procedimiento: Mesa de Ayuda MITUR. ‘Cédigo: PR-DTIC-DSM-001 Servicios TIC ‘rea Responsable: Departamento Adminiaciiny Fecha de emisién: Septiombre 2021 Pagina 5 de {Nevesita Batonees Autorizacion? SL Tnforma al usuario. Apliea actividad 1 No ‘Asigna ticket, Aplica actividad 3. ‘Nota: El Técnico Coordinador de Ia Mesa de Ayuda de ser necesario ccontacta via telefénica al Usuario para esclarecimiento de su requerimiento, Teniendo en cuenta la especialidad requerida, asigna dicha solicitud Departamento correspondiente. Soporte Téenico Nivel 1 Revisa requerimiento y brinda soporte “GE necesario esealar Entonces el requerimiento? S Escala nivel 2, Aplicn actividad 5. No Soluciona —requerimiento. Apliew nctividad 4. Nota: El personal que se encuentre designado para la atencién de Ia soliitud, se desplazaré al sitio donde se requiere la atencién de la soliitud para brindar el diagnéstico y dar la solucién de acuerdo con cl tipo de soporte Soporte Téenico ‘Nivel | Documenta y cierra Ticket. Nota: Fin del provedimiento Soporte Técnico Nivel 2 ‘Revisa requerimiento y brinda soporte [Es necosario ovealar Batonces cl requerimienio? Si Realiza Ia solicited a Compras. Aplica actividad 7. No Soluciona requerimiento, —Aplien actividad 6. [Ee necerario Entonces ‘un repuesio? 3 Solicita a compra. Aplica actividad 7. No Solueiona requerimiento. Apliea actividad 6. Nota: Técnico. En caso neceserio, informa al usuario la nocesidad de realizar ccontratacién externa para la reparacién del equipo ylo espera de la ‘compra de pieza para dicha reparacion. fediante Ia Mesa de Ayuda se asigna ticket, al nuevo Soporte Soporte Téenico Nivel 2 Soporte Técnico Nivel 2 ‘Documenta y ierra Ticket. Nota: Fin del procedimiento Realiza Ia solicitud a Compras Nota: La compra se reliza segin lo estipulado en el punto 6.2.10. | La solicind debe estar firma por el Director TIC.Pagina: 1 de 1 Cédigo:FO-DTIC.001 Revision: 00 Fecha: Septiembre 2021 Ministerio de Turismo DIRECCION DE TECNOLOGIA DE INFORMACION Y COMUNICACION FORMULARIO DE ASIGNACION Y/0 PRESTAMO DE EQUIPO. po, portador (a) de Ia cédula ‘empleado de este Ministerio de Turismo, declaro haber recibido ipo descrito mas abajo en perfectas condiciones. Todo empleado © usuario final a quien se Te asigna una computadora personal, se considera persona responsable de la integridad fisica de dicho equipo, asi también de su uso exclusivo como herramienta de trabajo. ‘© Toda accién que perjudique al equipo y/o componentes que sea causado por negligencia del usuario, implica aque sobre el recae la responsabilidad de los gastos de compra o reparacién de las partes afectadas. ‘© No debe remaver ni adicionar ninguno de los accesories asignados con el equipo. De requeri algin cambio, asi como también trasladar el equipo, deberd solicitarse al Departamento de Tecnol = En caso de que el equipo quede en desuso por el departamento, debe sol ‘Administrativo el retro de est. ‘© Cuando utilice el equipo debe mantenerlo alejado de altas temperaturas, asi como de cualquier recipiente que ccontenga comidas o bebidas. tarse inmediatamente a Equipo [Marea Modelo Serie Fecha asignacion ‘Accesorios Condiciones de Asignacién Uso OO Fiio [Temporal [CJ Intemo — ] Extemo Firma Empleado Firma SupervisorDIRECCION DE TECNOLOGIA DE LA INFORMACION Y COMUNICACION Ide 1 DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACION Y SERVICIOS TIC |FO-DTIC-002 00 FORMULARIO DE DESCARGO DE EQUIPOS sep-21 Evento o Actividad Fecha: Area Solicitante’ Descargo de Departamento Equipo Marca Modelo Serie Firma Autorizada7) Ministerio de Farisme RNC-401-03681-9 DESP-INT-0018- 21 27 de abril 2021 A 5 ‘Yaneris Then Viceministra Administrativa Asunto a Autorizacién firma de orden Luego de extenderle un atento saludo, le autorizamos a firmar de orden en representacién de quien suscribe los manuales de politicas y procedimientos, asi como toda la documentacion relativa a la Matriz. de Autoevaluacién de las Normas Basicas de Control Interno (NOBACD. Lo antes expuesto con miras a garantizar el envio oportuno de los requerimientos producto de la actualizacion de esta matriz. Cayetano Geet, el Gero ipein sor ra St, Sno Doms. epi Domes. 804497 aeseonsniaten Sb S27S0 tes 300400 nomasnloniienranee manera oh a eet secur gd = Repiilica Dominicana Lote