FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS

Administración de Empresas

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN PARA OPTAR POR EL GRADO

ACADÉMICO DE BACHILLER EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

La gestión comercial y calidad de servicio del cliente en la empresa “LOWAN” del

distrito de Comas año 2022.

Autores

Ríos Jimenes, Paul Andree 1611146

Solis Briceño, Brenda Sabrina U17307099

Docentes

Zarates Ruiz, Gustavo Ernesto

Meneses Claudio, Brian Andreé

Lima, Perú
Septiembre - 2022
CARATUL

DEDICATORIA

Dedicado principalmente a Dios y a mi familia.

ii
AGRADECIMIENTO

Nuestra eterna gratitud a nuestros docentes.

iii
 INDICE DE CONTENIDO

CARATULA........................................................................................................................ I
DEDICATORIA.................................................................................................................. II
AGRADECIMIENTO.........................................................................................................III
RESUMEN..................................................................................................................... VIII
1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN.............................................................................1
2. OBJETIVO GENERAL Y ESPECÍFICOS....................................................................3
3. JUSTIFICACIÓN......................................................................................................... 3
4. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN...............................................................4
5. MARCO TEÓRICO......................................................................................................8
6. METODOLOGÍA........................................................................................................11
6.1 Tipo y diseño de la investigación.....................................................................11
6.2 Categorías, subcategorías y matriz de categorización....................................12
6.3 Escenario de estudio.......................................................................................12
6.4 Participantes...................................................................................................13
6.5 Técnica e instrumento de recolección.............................................................13
6.6 Procedimiento.................................................................................................14
6.7 Rigor científico................................................................................................14
6.8 Método de Análisis de datos...........................................................................15
6.9 Aspectos Éticos...............................................................................................15
7. RESULTADOS..........................................................................................................16
8. DISCUSIÓN............................................................................................................... 21
9. CONCLUSIONES......................................................................................................23
10. RECOMENDACIONES..........................................................................................24
11. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS......................................................................25
ANEXOS.......................................................................................................................... 29
Anexo 1: Matriz de Categorización...........................................................................29
Anexo 2: Entrevista Semiestructurada......................................................................30
Anexo 3: Ficha de validación del instrumento de investigación................................32
Anexo 4: Matriz de Desgravación de la Entrevista....................................................33
Anexo 5: Matriz de Codificación de la Entrevista......................................................42
Anexo 6: Matriz de Entrevistados y Conclusiones....................................................55
Anexo 7: Guía de Observación.................................................................................63

iv
Resumen

v
Palabras clave:

vi
 1. Problema de Investigación

La calidad del servicio al cliente es una de las cosas más importantes que una
empresa debe lograr. Además de las expectativas de brindar atención al cliente, tener
en cuenta la fidelización es un tema importante. Es por eso por lo que algunas
cuestiones deben ser analizadas en estos casos.
Por un lado, en el ámbito internacional está la calidad del servicio brindado a los
clientes afecta las compras que se pueden realizar. Según Hernández (2021), la calidad
del servicio en el mercado indio está decayendo porque hay pocos proveedores en
comparación con países más desarrollados. En India todavía tienen la idea de que, si el
producto está en stock, el cliente lo comprará porque ya tienen esa idea. Actualmente,
las personas quieren centrarse en sus problemas específicos, excepto que pueden
elegir contenidos y productos más precisos a través de canales digitales. Por lo tanto,
se debe planificar una experiencia personalizada para encontrar un servicio al cliente
satisfactorio. Además de centrarse en ofrecer una experiencia de cliente mediante la
entrega de calidad, los mismos clientes pueden elegir empresas competidoras.

Asimismo, en China los productos lo venden a bajo costo, ya que al producir a

granel disminuye su costo de fabricación y a los empresarios indios les resulta difícil
poder luchar contra ello, no se pueden enfrentar a productos baratos porque en la India
el costo de fabricación es muy alto. (Silva 2021)

Por otro lado, en el ámbito nacional para Arenal (2016), la satisfacción del
usuario es una dimensión que da acceso a la lealtad hacia una organización o marca,
por ejemplo: La problemática sería que un usuario insatisfecho tomará medidas para
dejar de consumir el producto, lo que resultará en un cambio inmediato por parte del
empresario. Por otro lado, un usuario bien atendido de alguna manera mantendrá una
relación comercial con la empresa, pero solo hasta que encuentre una mejor oferta
(relación condicional) que supere sus expectativas, a las cuales se busca el abordaje
adecuado para crear una relación adecuada que conduzca a la estabilidad y al éxito.

En el ámbito local, la empresa mantiene un inconveniente en el servicio al cliente.

En repetidas ocasiones los clientes que se han comunicado para pedir información
acerca del producto, mediante los asesores no se ha podido concretar la venta, ya que

1
 el servicio al cliente que se brinda en la empresa es deficiente, se pudo diagnosticar
que el personal no brinda información clara y precisa sobre el producto en oferta.

En el ámbito regional, un estudio reciente de Booz Allen & Hamilton (2006)

muestra que el cliente promedio elige cambiar de proveedor debido a un problema de
servicio percibido en lugar de precio o calidad del producto, lo que representa el 40%
de todas las deserciones de clientes. Además, para sobrevivir en el mercado, existe un
completo consenso de que se deben satisfacer las necesidades de los clientes. Lo
primero que debe hacer un administrador de servicios es conocer información sobre la
importancia relativa de los atributos de calidad y qué atributos necesitan los clientes.

Por este motivo, la presente investigación, considera la gestión comercial y la

calidad de servicio como variables para poder analizar y obtener una mejora
considerando tener los objetivos planteados para lograr el éxito en la empresa.

1.1 Problema general

¿De qué manera se relaciona la gestión comercial y la calidad de servicio en la empresa

“LOWAN” del distrito de Comas año 2022?

1.2 Problema especifico

¿De qué manera el posicionamiento se relaciona con la calidad de servicio del cliente en
la empresa LOWAN del distrito de Comas año 2022?

¿De qué forma la satisfacción se relaciona con la calidad de servicio del cliente en la
empresa LOWAN del distrito de Comas año 2022?

¿De qué manera influye la empatía con la calidad de servicio del cliente en la empresa
LOWAN del distrito de Comas año 2022?

2
 2. Objetivo General y Específicos

2.1 Objetivo general

Determinar la relación entre la gestión comercial y la calidad de servicio del cliente en la
empresa "LOWAN" del distrito de Comas año 2022.

2.2 Objetivos específicos

Identificar la relación entre la gestión comercial y la calidad de servicio del cliente en la

empresa "LOWAN" del distrito de Comas año 2022.
Analizar la relación entre la gestión comercial y la calidad de servicio del cliente en la
empresa "LOWAN" del distrito de Comas año 2022.

3. Justificación

En lo teórico, el proyecto tiene como finalidad de realizar una mejora continua con el
personal para poder brindar una calidad de servicio del cliente, contando con un plan
estratégico que contribuya a darse cuenta de su mala atención con los clientes y poder obtener
una ventaja competitiva y de manera sostenible en la empresa independientemente de la
gestión comercial ofreciendo un servicio que cumpla con las expectativas.
Desde la perspectiva práctica, la realización de esta investigación se da porque no
cuentan con un plan estratégico que brinde una buena calidad de servicio del cliente. Por lo
cual los mismos usuarios sienten que no le brindan un servicio de manera satisfactoria. Por
ello, se busca poner en práctica las definiciones y teorías de la variable en cuestión, y asimismo
contar con una mejora continua en la empresa desarrollando estrategias para un buen
posicionamiento.
A nivel metodológico, el enfoque cuantitativo de este proyecto presenta datos
recopilados mediante las encuestas utilizando métodos de análisis de manera organizada.
Respecto a la totalidad de la población a considerar es conformada por los clientes quienes nos
brindarán los datos necesarios.

3
11. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Silva-Treviño, Juan Gilberto, Macías-Hernández, Bárbara Azucena, Tello-Leal, Edgar,

& Delgado-Rivas, Jesús Gerardo. (2021). La relación entre la calidad en el servicio,
satisfacción del cliente y lealtad del cliente: un estudio de caso de una empresa comercial en
México. CienciaUAT, 15(2), 85-101

Martínez Delgado, E., & Lauzardo Rico, J. (2006). El servicio al cliente: una necesidad
imperante en la calidad de la industria. Ingeniería Mecánica, 9(2),49-54.