1 CONCEITOS INTRODUTORIOS Todas as pessoas precisam de informacao, seja para se locomover, comprar ali- mentos, dirigir um caminho, ou qualquer outra coisa. Para cada decisio a tomar é preciso informacao. Tal como os individuos, as organizayées, sejam elas escolas, hos- is, empresas de engenharia, ou de qualquer rea de negécios, sem excecao, todas precisam de informacao. Parece facil explicar dessa maneira, pois se todos precisam de informacdo, por consequéncia todos so usuarios da informagio. Porém, logo se percebe que nao é tao simples assim. As pessoas precisam de informacdo sim, mas cada ser humano é um universo nico e vive de modo diverso o seu ciclo de vida. Em cada idade e em cada profissao, em cada momento, as pessoas podem precisar de informagSes As necessidades de informagao séo de tipos variados. Alguns in sam encontrar um documento especifico com dados descritivos conhecidos ou neces- sitam encontrar documentos sobre um determinado tema. Outros querem solucionar um problema especifico. Uns necessitam de atualizacdo corrente, enquanto outros precisam de um simples dado ou informagao factual. Também existem aqueles que so- licitam que a informagdo seja obtida apés a consulta a mais de um tipo de documento. Muitos e diferentes exemplos poderiam ser lembrados e ainda assim correriamos © risco de nao apresentar uma lista exaustiva. Por esse motivo, a questo da necessi- dade de informacao exige nossa compreensao. Em 1974, Maurice Line, da antiga British Library Lending Service, hoje British Li. brary Document Supply Centre, chamava a atenco para o fato de que a literatura sobre as necessidades dos usudrios era confusa, em consequéncia do uso impreciso de alguns termos. Destacava que os estudos demonstravam preocupagdo com as necessidades de informasao, quando deveriam voltar-se para o exame do uso ou das demandas de informacao. De modo exemplar, Line (1974, p. 87) estabeleceu as seguintes definigGes: Necessidade € 0 que 0 individuo deve ter para desenvolver 0 seu trabalho e suas pes- ‘quisas, para o seu crescimento pessoal e lazer etc. No caso de um pesquisador, uma formaco necessaria € aquela que levard adiante sua pesquisa. Pode haver um julgamen- to de valor implicito na maneira como o termo é utilizado: necessidade é usualmente4 MANUAL DE ESTUDO DE USUARIOS DA INFORMAGAO « Cunha, Amaral e Dantas concebida como uma contribuicdo para uma finalidade séria, nao frivola. Entretanto, ‘uma necessidade de lazer pode ser téo necesséria quanto uma necessidade educacional; as duas podem estar em conflito — por exemplo, ficeo popular pode ser educacional- ‘mente perigosa. O conceito da necessidade é inseparével dos valores da sociedade. Uma necessidade pode ou nio ser identificada como um desejo; uma necessidade identificada para uma pesquisa poderia ser reconhecida como um desejo, enquanto uma necessida- de de crescimento pessoal de lazer identificada poderia muito bem estar em conflito ‘com um desejo expresso. Uma necessidade é uma demanda em potencil Desejo é 0 que o individuo gostaria de ter se o desejo for ou nao realmente traduzido ‘em uma demanda a uma biblioteca. O individuo pode necessitar de um item que ele do deseja ou desejar um iter que ele no necessita ou mesmo rao deveria ter. Um desejo, como uma necessidade, é uma demanda em potencial. Demanda é 0 que o individuo pede; mais precisamente, um pedido para um item de informagdo que o individuo acredita desejar (quando satisfeita, a demanda pode rovar ou nao ser um desejo depois de tudo). 0 individuo pode demandar informacao de que ele nao necessita e, certamente, pode ter necessidade e desejo por informaao que ele nfo demanda. A demanda é parcialmente dependente da expectativa, que, por sua vez, depende parcialmente da provisio de uma biblioteca ou dos servicos de informacéo para satisfazé-la. Uma demanda é um uso em potencial. Uso é 0 que o individuo realmente utiliza. Um uso pode ser ura demanda satisfeita, ‘ou pode ser o resultado de uma leitura casual (browsing) ou ocasional (por exemplo, de ‘uma conversa). A informacao é reconhecida como uma necessidade ou um desejo quan- do recebida pelo individuo, apesar de nao ter sido manilestada como uma demanda. Os individuos podem utilizar somente o que esta disponivel, portanto, o uso é fortemente dependente da provisio ¢ acessibilidade da biblioteca e dos servicos de informacéo. Geralmente, o uso representa uma necessidade de algum tipo, apesar de uma neces- sidade poder estar em conflito com outra (da mesma maneira, 0 uso de heroina pode representar uma necessidade psicolégica, embora seja psicologicamente prejudicial). Usos podem ser indicadores parciais de demandas, demandas de desejos e desejos de necessidades. A identificacdo torna-se progressivamente mais dificil, desde o uso real até a identificagdo de uma necessidade muitas vezes nebulosa e ndo articulada. Requisito é um termo itl de ligacdo: pode significar 0 que é necessério, o que é dese- jado, ou o que é demandado e pode, portanto, ser empregado para cobrir todas as trés categorias. Muitos estudos de necessidade 1ém sido, de fato, estudos de requisitos. Em nota de rodapé explicativa sobre a definigao de necessidade, Line (1974, p. 87) complementa sua légica de raciocinio: Estritamente, uma necessidade € algo necessario, alguma coisa que a pessoa nao pode ficar sem, Porém, quem pode afirinar o que é necessdrio para si proprio ou para outra pessoa? O dizer “alguém necessita informacéo” se confunde com o dizer “alguémConceitas introdutérios 5 necesita tomar banho”. Tanto informacdo como banho so Gteis, mas nem sempre absolutamente essenciais. Nice Figueiredo (1994, p. 34-35) interpreta as definig6es apresentadas por Line (1974, p. 87) de necessidade, desejo, demanda e uso. Para ela, desejo é 0 que um individuo gostaria de ter, mas ele também pode necessitar de algo que néo deseja ¢ desejar algo de que nao necesita, Demanda é 0 que os individuos pedem, com base ‘em seus desejos ou necessidades. A pessoa pode demandar algo nao necessério, ou desejar e ter necessidade de algo, apesar de no expressar essa demanda. Uso é 0 que é realmente utilizado pelo individuo. Os usuarios podem desejar informagSes de que nao necessitam, ou nao pedir informagées necessarias. Podem também utilizar uma informagao demandada, ou encontrada casualmente, sem que a necessidade por essa informasao tivesse sido expressa em uma demanda Para Chen (1982), a necessidade de informacao ¢ uma construgdo abstrata utili- zada para representar por que a pessoa busca, encontra e usa a informacao. Na opinio de Crawford (1978), necessidade de informagao é um conceito mui- to dificil de ser definido ou mensurado porque implica em processos cognitivos que podem operar em diferentes niveis de consciéncia e, portanto, podem inclusive n3o estar claros para 0 préprio usuario. Westbrook (1997) define as necessidades de informacao como qualquer expe- rigncia de um individuo associada a busca de informagdo. Pode ser uma experién- oje pode se tornar usuario real amanhé ea situacao inversa também € possivel. Essa 2bservacio por si s6 pode justificar a realiza¢o dos estudos de no usvérios. Contudo, como a maior parte das pesquisas centraliza o foco nos servigos pres- rados e assume que os servigos tém valor, em geral, sao pesquisados os usuarios reais, +05 ndo usuarios nao so incluidos nesse contexto. Talvez por isso os estudos de no zsudrios sejam raros e realizados em nivel superficial. Esses estudos so desconti- =u08, esparsos, incipientes, ¢ seus resultados, por consequéncia, imprecisos. Blaise Cronin (1981) distingue os usudrios de servigos de informagSes em: usud- sos finais (end-users), ususrios finais potenciais (potential end-users) ¢ nao usuario ha um tipo de necessidade de informacéo além da expressa e da ndo expressa, que é chamada de necessidade latente. Os usudrios de servicos de informacéo podem rece- ber informagdes que eles nao sabiam que existiam e que todo servico de informacao deveria ser capaz de fornecer a este usudrio. A proviséo de informacées nao é um servico passivo. O profissional da informacdo é treinado para desempenhar o impor- tante papel de catalizador, para estimular 0 conhecimento do usuério e assegurar 0 uso ideal das fontes de informacao. Ao estudar 0 ndo usudrio da informagao técnico-cientifica no ambiente de ‘~abalho, Buryi-Shamarian (1985) considerou 0 no usuério como “aquele que exerce24 MANUAL DE ESTUDO DE USUARIOS DA INFORMACAO » Cunha, Amaral e Dantas uma influéncia decisiva no progresso cientifico e tecnolégico e nao utiliza a informa- ao cientifica, técnica ou econdmica”. Dessa forma, pesquisou aqueles que nao fre- quentavam a biblioteca pelo menos uma vez nos tiltimos 12 meses e nao participaram de conferéncias, seminérios, escolas, excursGes ou comissdes de servigos cientificos. Distinguiu dois grupos de ndo usuérios da informacao cientifica no ambiente de tra- batho: os convencidos ¢ os involuntarios. Muitos classificados como involuntarios sentiram-se incomodados por terem sido incluidos nesse grupo, também categorizado ‘em nove subgrupos conforme tipificagao psicolégica criada pelo autor: Onicientes: esto convencidos de que sabem tudo da sua esfera de trabalho. Sio altivos. No caso de fracasso no trabalho, transferem a culpa a causas externas, sem esquecer 0 deficiente trabalho informativo da empresa. Nao sio lideres e por regra geral ndo participam de conferéncias e semindrios. Céticos: esto convencidos de que o trabalho realizado por eles nao necesita de nenhuma informacio. Comecam a manifestar interesse pela informacio quando sua utilizagao pode influir no salario, cargo ou posigao. E o grupo mais numeroso de 8. ndo usus Homens de negécios: néo utilizam a informagao segundo a carga de trabalho. Na maior parte dos casos, é um pretexto para explicar a ndo utilizagao. Na realizagao das tarefas somente se orientam pelo esforgo da coletividade. Por si mesmos néo manifes- tam nenhuma iniciativa. Nao possuem suficiente cultura informativa e por isso nao so capazes de assimilar inovagses. Apaticos: a informacdo talvez seja necessétia (eles estéo conscientes disso), mas eles podem se arrumar sem ela. Na maior parte desprezam a informagao, alegando ocu- pagdes extras. Obedientes: declaram que, para eles, toda a informagao cientifica consiste das instru- ‘gGes de seus chefes imediatos e as seguem, obedientemente. Dessa forma, transferem suas faltas aos chefes. Nesse subgrupo podem também ser incluidos aqueles que pro- clamam: “o importante é 0 plano, Nao ha tempo para ocupar-me com a informacao”. Independentes: recusam os servigos da secdo de informagGes, j4 que, segundo suas palavras, no podem transferir a ninguém a busca de inforiacao e, caso necessario, achardo por si proprios as informagGes desejadas. Se consideram suficientemente ap- tos na busca e utilizagdo da informaco (0 que é inteiramente possivel). Sdo capazes de ocultar de seus colegas uma informagao interessante. Sempre a acumulam em seu beneficio. Negativos: negam a informago em particular ¢ 0 trabalho informativo em geral, sem oferecer nenhuma explicagdo, ou simplesmente alegando que a informagao nao os recompensa (mesmo que eles nao paguem nada por ela), ou porque o gasto de tempo ‘com os processos informativos nao se justifica (ainda que eles nunca tenham compa- rado o valor dese gasto)Conceitos introdutérios 25 Retrafdos: segundo suas proprias palavras, preferem utilizar suas préprias bibliote- cas (ou outras), ja que os recursos da empresa no os satisfazem. Na realidade, salvo raras excecdes, eles nao utilizam nem a prépria biblioteca nem a outra. Pseudo-paupérrimos: justificam a no utilizagdo porque nunca escutaram nada do servigo informativo. Se lhes é mostrado © stand de informacao técnico-cientifica em seu préprio gabinete, abrem os olhos com assombro: “Ah! Vocé se referia a isso? A mim nao me convém esse tipo de organizacao de trabalho de informasao.” Embora outros adjetivos possam ser utilizados por outros autores, a tipificagdo psicolégica dos subgrupos de no usuarios involuntarios apresentada pode ser itil na >rientacdo da prestagao de servicos de informacao no ambiente de trabalho para me- xr compreender a diversidade dos perfis psicolégicos dos usuérios da informacao. Usuatios de bibliotecas no convencionais sao classificados por Garcez e Rados 302, p. 47-49), que consideram importante fazer uma analogia entre o uso da bi- zuoteca convencional e o da digital, que oferece bens e servicos de informacao intei- ente eletrénicos, pois isso mudou o paradigma do acesso e do meio (suporte) em 7-2 2 informagao é veiculada. Os servigos tradicionais tm sido modificados, e novos <='g0s esto sendo introduzidos. Eles classificam esses usudrios da seguinte forma: Usuario presencial - Sao pesquisadores, alunos e professores das instituigées de ensi- 0, que podem ser intermediados ou nao pelos gerenciadores da informagdo na busca ‘or informacio e que esto geograficamente préximos 2 sede fisica da biblioteca 2 processo de acesso a informacSo, para 0 usuétio presencial, inicia-se com uma per- gunta de referéncia, que pode ser de autor, titulo, assunto e localiza¢ao; o bibliotecd- no analisa o assunto, seleciona as palavras-chave e escolhe as ferramentas disponiveis -a proceder as buscas ou orienta 0 usuério para proceder a tais operagdes; utiliza as ates internas ¢/ou externas: catdlogos OPAC (Online Public Access Catalogue, Catélo- Puiblico de Acesso em Linha), COPAC (Curl Online Public Access Catalogue, Catalogo cstetivo Puiblico de Acesso em Linha), recursos remotos da web ¢ canais informais; -ctem a informagdo, em resumo ou full text (texto completo) e, quando nao é sufi- ante, reinicia a pesquisa. ‘Vsuirio off campus (Usuario fora do campus) ~ Sao professores, alunos e pesquisa- que se encontram distantes geograficamente das bibliotecas, mas estdo inseri- 0s programas de ensino, pesquisa ¢ extensdo das instituig6es educacionais, que ém podem ou nao ser intermediados pelos gerenciadores da informacao. 2xesso de acesso & informacdo, para o usuario off campus, inicia-se por meio da ret. correio eletrénico, telefone e fax, ou mesmo localmente em bibliotecas con- =:-=s22s: 0 usuario efetua a busca por informagdo, que pode ser por meio de acesso = ruses de dados, como biblioteca hibrida (digital e local), isto é, fontes internas e/ xz azzlogos OPAC local (Online Public Access Catalogue) (telnet/web) e COPAC (Curl Ins Public Access Catalogue), recursos remotos da web e canais informais, que esto26 MANUAL DE ESTUDO DE USUARIOS DA INFORMAGAO Cunha, Amaral e Dantas disponibilizados no home site das bibliotecas académicas; escolhe a(s) base(s) e efetua a pesquisa; obtém a informacio, se estiver disponibilizada, e/ou solicita a informagao; se a informagio nao for relevante, reinicia a pesquisa. Usuario remoto - Séo pesquisadores e profissionais liberais que podem ter ou do vincula¢do com a instituigéo provedora; 0 contato pode ser virtualmente, por correio eletrénico, telefone ¢ fax. O processo de acesso a informacio, para o usud- rio temoto, inicia-se com uma pergunta ao gerenciador da informacio por meio de acesso as bases de dados, como biblioteca hibrida (digital e local), isto é, fontes internas e/ou catélogos OPAC local (telnet/web) e COPAC, recursos remotos da web € canais informais, que podem estar disponibilizados no home site das bibliotecas académicas; escolhe a(s) base(s) ¢ efetua a pesquisa; obtém a informacio, se esti- ver disponibilizada, e/ou solicita a informagao; se a informagao nao for relevante, reinicia a pesquisa. Garcez e Rados (2002, p. 47-49) também descrevem como usuarias outras bi- bliotecas que participam e cooperam do seu sistema de rede: Bibliotecas participantes e cooperantes - Bibliotecas que também séo usuérias € prestam atendimento, simultaneamente, tanto a seus usuarios locais, off campus € emotos, bem como as bibliotecas que participam de sistemas de rede. O proceso de acesso a informagao para as bibliotecas participantes e cooperantes: as bibliotecas participantes utilizam e disseminam os setvicos prestados pelas bibliotecas provedo- ras das redes e as cooperantes alimentam essas bases. Estas iltimas gozam de van- tagens competitivas em rela¢do a primeira, como treinamentos, pagamento reduzido pelos servigos oferecidos pela provedora, entre outras. O proceso das bibliotecas cooperantes e participantes inicia-se com uma pergunta a0 bibliotecério local. Este utiliza todos os recursos locais, regionais, eletrOnicos ¢ impressos, bem como disponibiliza os bens ou servicos solicitados, enviando a infor- ‘magio por fax, e-mail e correio, de acordo com a demanda informacional ‘Além de ser considerado como leitor, o usuério de informacao tem recebido outras denominagées. Segundo Izquierdo Alonso (1999), 0 usudrio é denominado também de: destinatario, receptor da informacdo, cliente, consumidor de infor- magdo, usuario interno/externo, usudrio real/ potencial, entre outras. Na Administracao, de modo geral, o termo cliente refere-se tanto ao usudrio fi- nal/consumidor do produto ou do servico, como ao cliente externo. O funcionério da equipe responsdvel pela producdo e atendimento do produto e/ou servico pode ser considerado cliente interno da organizagdo. Porém, nas bibliotecas e demais unidades provedoras de servicos de informacao, a denominagao cliente é raramente adotada. Embora a expresso consumidor de informagio nao seja usual no ambito da Biblio- teconomia e da Ciéncia da Informagao, de acordo com o livro de Lena Vania Ribeiro Pinheiro, Usuérios ~ Informagéo, publicado em 1982, essa expressdo foi utilizada emConceitos introdutérios 27 258 por Mortimer Taube (1958). Segundo Pinheiro (1982, p. 14), entre os artigos revisio sobre usuérios comentados em seu livro, um dos primeitos foi o de Taube £958), que abrange 12 documentos apresentados na International Conference on Scientific Information, realizada em Washington no ano de 1958. Nessa revisio, Tau- +e “distingue servicos do consumidor e servigos profissionais, busca as razées das fa- -=as e questiona a validade desses trabalhos pioneiros como guia de aperfeigoamento s servicos de informagao”. Pinheiro (1982, p. 33-34) também comenta sobre dois outros estudos publica- 1s em 1977, que tratam sobre consumo de informagao: o de Ljunberg (1977), que -avestigou as necessidades de informacéo em empresas de pesquisa e examinou o -quilibrio entre as necessidades dos usuérios e o consumo de informagao; e 0 apre- sentado por Allen (1977), que tratou dos padrées de consumo de informago em projetos de pesquisa e desenvolvimento. Apesar de varios autores terem incluido em suas abordagens 0 consumo de in- ‘ormacdo, ainda permanece certa resisténcia em utilizar a expressao consumidor de in- rmagdo, 0 que sinaliza ser necessério fundamentar teérica e metodologicamente um modelo para andlise do usuario como consumidor de informacao. Jardim e Fonseca (2004) analisaram a literatura das tltimas décadas sobre es- zudes de usuarios em arquivos e, em anexo a0 artigo sobre o estado da arte desses estudos, elaboraram um quadro sobre a terminologia referente a esses usudrios, con- me a Figura 1.7. Figura 1.7 - Os usuarios na terminologia arquivistica TiruLo AUTOR TERMO CONCEITO Dicionory ofarchivot | International User, chercheur, lector, | Um individuo que Terminology, 1988 | Council of investigador, usuério | consulta registeos'” Archives arquivos, geralmente em uma sala de pesquisa. Tambem, chamado leitor, pesquisador Giossdirio de kes Carol Couture | Nao se encontra Archives ou XX e Jean-Yves rnenhurn termo siecle? Rousseau Dictionneire Ecole Nationale | Nao se encontra des archives: des chartes rnennurn terrno de orchivage ux systmes information28 MANUAL DE ESTUDO DE USUARIOS DA INFORMACAO + Cunha, Amaral e Dantas Figura 1.7 - Os usuérios na terminologia arquivistica (Continuagso) TiuL0 ‘AUTOR TERMO cONcETO Les orchives en Guyaraibent | Naose encontra Fronce senhum termo Diciondrio oe Rolf Nagel Usuério Pessoa que consulta ou Termos Arquvisticos esquisa documentos | subsiios paro fem arquivos em uma ura terminotogia Sala de Pesquisa arquiistica restr ou Sala de Leura € 0 piblico externa dos arquivos, também chamado pesquisadores, consulente,leitores, clientes. urigicamente o usuario‘ titular do direito de uso (us ‘wenn que, destecado da propriedade, the atribui a facuidade de Utiizarse de coisas alneias para dela fetiare fir proveitos que atendam 85 a5 necessidades, também chamado de utente ov letor | Diciondrio oe pssociagdo dos | Usuério Pessoa que consuka ov Termninotogio pequiistas pesquisa documentos Aequivstico Brasileiros, ‘hur arquivo iNueleo S80 Paulo 4 Diccionario de Beraréa Usuoria ce Pessoa au grupo de Archwvologio® Selabarria informacion pessoas que recebe ou Abranan eval utiliza informagao em sev trabaiha cientifico ou pratico Diconsrio de Arquive Nacional | Usuario Pessoa fisca ou uridica Termos arquéstcos: | do Brasl que consulta arauivos, subsidies para também chamada ama terminolegio consulent,litor ou roster pesquisadorFigura 1.7 ~ Os usudrios na terminologia arquivistica (Continuagdo} ] tiruLo AUTOR | TERMO CONceITO. | Diciondrio de Instituto da Leitor Individue que consulta Terminologia Biblioteca documentos para Arquivistica Nacional e do Usilizador efeitos de investigagso Livro (Portugal) ou estudo. Individuo que consulta arquivos por rezbes funcionais, civis, judiciats, cuturais ou de investigacao, nomeadamente elementos da administragao produtora/e ou de custédia, investigadores, outros leitores, pubiico em geral. O utiizador Eo destinatario dos servicos de comunicagéo de um arquivo Notas: 1 Disponivel em: | Administrative Coordenadores LJ Usuarios-executivos Profissionais -[investigadores ‘Aficionados Academico-cientifico Universitario Estudantes Pesquisador-amador Bo universitario Cidadso Popular Fonte: AVILA (2011 p. 96). Outra maneira de classificar os usuarios da informacao é pela identificagao da geracdo a que ele ou ela pertence. As geragdes usualmente aceitas so: a) Veteranos, também conhecidos como Geragio Silenciosa (Geracéo dos Veteranos. Geracio Silenciosa, 2012): ¢ formada por individuos que nas- ceram de 1925 2 1945, num momento histérico importante entre as duas grandes guerras mundiais. Eles tendem a ser disciplinados, respeitam aleie ordem e gostam de consisténcia. Sao pessoas que possuem valores absolu- tos da vida: trabalho, familia e amor a patria. b) Baby boomers (Baby boomers): relativo A pessoa que nasceu entre 1940 1960, num momento de grandes transformacdes socioeconémicas apés aConceltes introduterios 31 Segunda Guerra Mundial. O inicio do pés-guerra gerou uma explosio de be- bes, dai o nome dessa geraco. Os bebés foram criados com elevado padrao de rigidez. Essa foi a primeira geracdo que cresceu assistindo a televisio. ©) Geragao X (Geracéo X): também conhecida como geracdo Coca-Cola. Nos Estados Unidos, 0 termo “Generation X, originalmente referia-se a “baby bust", geragao assim nomeada por causa da queda da taxa de natalidade apés © “baby boom”. Ela é formada pelos filhos dos baby boomers, nascidos nas décadas de 1960 e 1970. Essa geracio foi criada num contexto mundial de contestagdes € revoluces comportamentais. d) Geragao Y (Geracao Y): também conhecida como Geracio do Milénio ou Geragio da Internet. Sao os filhos da geracdo X, que nasceram entre 1980 ‘e 1999. Os componentes dessa geragao tiveram contato com os primeiros computadores pessoais ¢ 0 ii icio da Internet, erm meados dos anos 1990. Geralmente, é formada por individuos que valorizam ambientes informais € horizontalizagdo das hierarquias. Magalh3es (2010, p. 9) garante que “nos préximos 20 anos, os Y estardo no comando do mundo [...] Trata-se de jovens criados com uma cultura competitiva, imersos em aulas de inglés esportes enquanto os pais, muitas vezes separados, passavam o dia no tra- balho. Qualificagao é a palavra de ordem”. ©) Geragdo Z (Geracio Z): também conhecida como Gerago Google ou "nas- cida digital”. E formada por individuos que nasceram a partir do ano 2000, viveram no periodo de consolidagio da Internet e geralmente possuem gran- de destreza no uso de telefones celulares, tocadores de MP3, computadores portiteis redes sociais, ou seja, pessoas extremamente conectadas a rede. A grande nuance dessa geragio é zapear, tendo varias op¢Ges, entre canais de televisio, Internet, video game, celefone e mp3 players. Contudo, para que as pessoas que precisam de informagao possam utilizé-la, é srl que haja comunicagao entre as duas partes: 0s usuarios e as informagées. O usué- =9 pode consultar diretamente a fonte de informacao ou recorrer a uma organizaao sestadora de servigos informativos. Essa premissa pode justificar o interesse dessas -ganizac6es a realizarem os estudos de usuarios, considerando que esse universo -aplo e diversificado, e a realizagao dos estudos de usuarios pode ajudar a entender sas pessoas, grupos de pessoas, comunidades, ou até mesmo outras instituigées que precisam e podem utilizar os produtos e servigos de informacdo oferecidos.