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  • Cunha Capitulo 2 O Que e o Estudo de Usuarios de Informacao

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    Cunha Capitulo 2 O Que e o Estudo de Usuarios de Informacao

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    2 O QUE E O ESTUDO DE USUARIOS DA INFORMAGAO? Em termos de evolugao historica, os estudos de usuarios tiveram inicio nos sécu- los passados, no exterior. E claro que os trabalhos pioneiros nao eram rotulados como “estudos de usuarios". Eram conhecidos como “levantamentos bibliotecarios” (li- brary surveys, em inglés), ou até mesmo como enquetes sobre leituras (reading surveys, em inglés). No Brasil, a expressdo estudo de usudrios teve origem em meados do século XX, como um desmembramento natural do levantamento bibliotecério, que consiste na “coleta sistemética de dados concernentes ao sistema, suas atividades, operagées, pessoal, uso e usuarios, em um dado momento ou em um periodo de tempo”, lembra Nice Figueiredo (1994, p. 23). Jé os estudos de comunidade surgiram na metade do século XX, na Inglaterra, e também seguem os padrdes do método cientifico para o estudo de um fenémeno social. Na década de 1930, havia um interesse consideravel em saber como e 0 que as pessoas liam, ¢ qual o uso das bibliotecas em geral. Nessa época, era bastante acen- tuado 0 conceito educacional da biblioteca publica no exercicio de sua fungdo para elevar, educar e recrear as pessoas. Por isso, os bibliotecarios pensavam que os seus usuarios poderiam representar o universo a ser pesquisado. Os primeiros estudos de usuarios de bibliotecas piblicas também foram reali- zados na década de 1930 por bibliotecarios associados aos docentes da Escola de Bi- blioteconomia da Universidade de Chicago. Segundo Wellard (1937), a critica desses estudos nas bibliotecas piiblicas da época diz respeito & existéncia da figura-chave para indicar as necessidades, preferéncias e motivagdes para 0 uso da biblioteca, que era 0 bibliotecario do servico de aconselhamento de leitura (reader's advisory service). Na opinido dos bibliotecarios, a existéncia desse servigo nas bibliotecas piblicas dis- pensaria as equipes de realizarem os estudos cientificos iniciais nesse campo. Para Figueiredo (1983), essa € uma das causas de os estudos de usuarios de bibliotecas piiblicas serem distintos e, por muito tempo, considerados a parte das pesquisas na rea de Biblioteconomia, De modo geral, os estudos de usuarios de bibliotecas pablicas so mais conhe- cidos como estudos de comunidade. Sao investigacbes A parte na drea de pesquisa em Biblioteconomia, porque, geralmente, os pesquisadores séo cientistas sociais e os 34 MANUAL DE ESTUDO DE USUARIOS DA INFORMACAO + Cunha, Amaral e Dantas objetivos das investigacées se referem as necessidades de informacio e nao de docu- mentos em particular. Porém, Figueiredo (1979, p. 48) lembra que “o ambiente social é levado em consideracao e a énfase da pesquisa para o estudo dos problemas de trabalho, sociais e ocupacao dos usudrios” Existem intimeras definigées de estudo de usuario, No ambito da Bibliotecono- mia e da Ciéncia da Informagio, selecionamos algumas delas, apresentadas em ordem cronolégica crescente na Figura 2.1. Alguns termos utilizados nas definig6es so des- tacados em negrito, com o objetivo de mostrar a relacdo entre os termos escolhidos pelos autores e as respectivas areas do conhecimento ou disciplinas inter-relacionadas 4 visdo de cada autor, brasileiro ou nao, sobre o estudo de usuarios da informagao. Figura 2.1 - Algumas definiges de estudo de usuarios da informacao Definigao e Termes, Areasidisciplinas | oa | rome | tumes | OEEincae” | testers 967 | ARisT,v.2, Saul Hemere | Estudo sobre as fontes que | sibliografia p 134 Mary Herner | comunicammensagens | Comunicagéo atraves de canats 205 1974 | Livro. Students | Peter Mann | éstudo de quem diz 0que | Comunicagao ‘and books para alguém através de que | Psicologia | meios e com que efeito [977 aso Estudo de quem demanda | Comunicacaa Proceedings, | Davis (ounecessita, ou recebe)o | Markewng v 29,02, que de alguém e para que | Psicologia p 65-69 1979 | LwrorAvalagdo | Nice Investigagbes que se Comuncagao de colegées Menezes | fazem parasaberoqueos | Marketing estado de igueiredo | individuos precisamem | Psicologia usuarios, p.79 maténa de informacao, seas necessidades de nformagao por parte dos usuarios de uma biblioteca ude um centro de informacao estao sendo satisfeitas de manera | sequaca 1990 | Revstade | Edna Licia | investigaco que objetwa | Comuricacdo Bthoteconome | Sia identficareearaterizar os | Marketng de resi Interesses as necesidades | Psicolopa Tare, toshititosdeusode. | Sstemade prea Informagio dos usvérios | Informacdo reais e/ou potenciais de um sistema de informacao © que 60 estudo de usudrios da informagae? 35 Figura 2.1 - Algumas definigdes de estudo de usuérios da informacao (Continuacso) DefinigaoeTermos | Areas/ascipinas is aes Bela destacados inter-relacionadas +394 | Livro Manual | Elias Sans | Conuntodeeestudos ave | Antropotogia de estudios de | Cazado | tatamde analsar qualitativa | Estatsica usuarios, p 31 equantitativamente os | Marketing hdbitos de infarmacdo dos} Metodoiogia de vsuiros mediante aaoicacio | Pesquisa Ge distntos métodos, Psicologia ent els 05 matematicos, pimapaimente estatisticos, 2 seu consume de informagio +387 | Lvro:Semioano | Patrica | Noambrto da sibioteconoma favreamencano | Hernéndez | Bibloteconomia eda Ciencia da sobre ormacién | Salazar | Ciénaada informacso, é | Informacao de usuarios de uma rea multidscipinar | Ciéncias Soces, lo frmacién y do conhecimento que, Metodologia de (os estos de a partir de diferentes, Pesquisa esuartes, p 7 métodos de pesquisa, Multdisipinar anaiisa fendmenos sociais referentes a aspectos e caracteristicas da relagdo snformagéo-ususrio sect | ro. tos Juanjosé | Compleva utizagao Bibloteconoma necesidades de | Calva ‘de métodos, técicas Giéncie de informaaiin. | Gonzéiez | e instrumentos muito Informacao {fundamentos dlversos, mas todos Metodologia de teoncosy convergem paracqueé | Pesquisa métodos, p. 201 pesquisado ou estudado no sujeto chamado usuario, sejaele nculado a uma | unidade de nformagao, | como é mais comum, ou tum usuario da iformagdo, que pertence a uma comunidade de sujettos entre 0s qua enste um fluxo de informacao, winculado ou nao a uma Lunidade de informagio Livro:Los studios | Aurora | Conjunto de investigagées | Metodologia de enecesidades | Gonzilez- | cups resultados permitem | Pesquisa yus0s de Teruel | planejaremelhorar os Planejamento iformocii, sistemas deinformagso | Sistema de 23 Informagao eee Sabet ots autores 36 MANUAL DE ESTUDO DE USUARIOS DA INFORMACAO + Cunha, Amaral e Dantas A definigao de estudos de ususrios apresentada em 2004 por Maria Matilde Dias € Daniela Pires (2004, p. 11) ndo foi inclufda na Figura 2.1, em razao de ser idéntica a elaborada por Edna Lucia Silva em 1990. Embora a Figura 2.1 nio seja exaustiva em relagdo as definigées incluidas, per- ceberos que, inicialmente, as definig6es selecionadas mostram maior relagio dos estudos de usuarios com a area de Comunicagio. Com o passar do tempo, pouco a pouco outras éreas e disciplinas entram em destaque nessa interlocugao dos estudos de usuarios com outros saberes. No que diz respeito a relacdo com o marketing, pode- mos observar o inicio dessa abordagem ao final da década de 1970 tanto na literatura de lingua inglesa (1977), quanto na literatura brasileira (1979). Entre os autores es- panhdis, a relagdo com o marketing nas definides selecionadas s6 é percebida a partir do inicio da década de 1990, precisamente, em 1994. Entendemos o estudo de usuarios conforme proposto por Sueli Amaral (2014): Um campo interdisciplinar do conhecimento que, no ambito da Biblioteconomia da Ciéncia da Informacao, a partir da aplicagao de diferentes métodos e técnicas de pesquisa, possibilita a andlise dos fenomenos sociais e humanos relacionados com os diversos aspectos e caracteristicas da relacdo do usuario com a informacio em suas ages, comportamentos e priticas informativas. Nessa definicao, esté implicita a aceitacdo da expressio estudo de usuérios da in- formagao englobando todos os tipos de estudos de necessidades, desejos, demandas, expectativas, atitudes, comportamentos demais praticas no uso da informacao pelo usuario. Na perspectiva da Biblioteconomia, o ambiente informacional em destaque é a prestacdo de servicos pelas bibliotecas. J4 na perspectiva da Ciéncia da Informacao, o ambiente informacional se expande com a inclusdo das organizacGes, entendidas na 6tica da gesto da informagao e do conhecimento como organizagdes que aprendem, ambiente de aprendizagem organizacional, onde a informacio e o conhecimento se destacam. Ainda que na estrutura organizacional de cada instituicdo possa existir ou nao uma unidade prestadora de servigos de informacdo, de alguma forma, as pes- soas que trabalham na organizagdo precisam se informar. Certamente, a diversidade € a individualidade ampliam a complexidade da relagao entre individuo/grupo e a informago. Fora do ambiente de trabalho, os individuos também precisam estar informados , por isso, a Cl estuda as diversas ages e praticas informacionais e as diferentes formas de intera¢do entre essas pessoas € seus grupos para entender como eles se informam. Portanto, o estudo de usuarios da informagao é importante para entender a relacdo de pessoas e grupos de pessoas e suas formas de interagir com a informacao no ato de se informarem. Por consequéncia, s4o estudos de suma importancia tam- bém para aqueles que prestam servigos de informacao. © que € o estudo de usuarios da informacao? 37 Figueiredo (1979, p. 9-10) identifica trés fases dos estudos de usuarios da informacio: ) de 1948 a 1965: os estudos eram concentrados no uso de informacao por cientistas e engenheiros, utilizando como métodos principais questionarios e entrevistas. A coleta de dados quantitativos era realizada com a finalidade de planejar servicos mais adequados 4s necessidades dos usuérios; d) a partir de 1965, os estudos de carter mais amplo, ou de comunidades in- teiras de usuarios, diminuiram quantitativamente. Passaram a ser estudadas técnicas mais sofisticadas de observacao indireta para estudar aspectos par- ticulares do comportamento dos usuarios, andlise de citagdes, estatisticas de uso de colegdes € inicio do uso de métodos sociolégicos para analisar a transmisso informal da informaco; ©) nadécada de 1970, os estudos sociolégicos foram mais utilizados e percebe- se a necessidade de ajustar o sistema aos usuarios. Era preciso estudar as necessidades dos usuarios de outras areas, como de ciéncias sociais e huma- nidades, em estudos amplos e exploratérios. Rolim e Cendén (2013) defendem a ideia de que os estudos de usuarios podem se compreendidos a partir de dois momentos: a) os .estudos de 1930 da Escola de Chicago desenvolvidos para a integracio de grupos imigrantes na comunidade americana através da biblioteca piiblica; e ) os estudos de 1948 da conferéncia da Royal Society quando dois trabalhos fo- ram apresentados e despertaram a atenco para o desenvolvimento de estu- dos que identificassem as necessidades dos usuérios de informaco cientifica. De acordo com Rolim e Cendén (2013), a Conferéncia Internacional de Informa- =z Cientifica possibilitou a apresentacdo de trabalhos abordando 0 espaco das biblio- como lugar de origem das pesquisas e de aplicacdo dos resultados e deu impulso sciplina de estudos de usudrios na academia. Consequentemente, também ocorreu mento das publicagdes de estudos de usuarios em 1958, em funcdo da realiza- conferéncia. As autoras destacam que os estudos das décadas de 1960 e 1970 croeiciaram a criagéo do Centre for Research on User Studies (CRUS), em 1976, na ersidade de Sheffield, apoiados pela British Library Research and Development cecartment, ao confirmarem as declaragGes sobre o assunto apresentadas por Pinhei- 2982), Bettiol (1990), Figueiredo (1994) e Choo (2003). © estudo de usudrios, como campo de estudo da Biblioteconomia, serve para = a politica de selecdo de uma biblioteca orientada aos interesses dos seus usus- s. como defende Nice Figueiredo (1979, p. 10) ao caracterizar esse tipo de estudo =ro exemplo visivel e stil de integracgo benéfica na interlocugdo com a Ciéncia da ormacio. Para a autora, o estudo dinamiza a aquisi¢ao de obras e pode ajudar na aco da biblioteca propriamente dita, desde a construcio do seu prédio até a awe 38 MANUAL DE ESTUDO DE USUARIOS DA INFORMACAO + Cunha, Amaral e Dantas definigdo dos produtos e servigos a serem oferecidos ao apontar diretrizes para a dis- seminagao da informagao. Pinheiro (1982, p. 1) destaca que os estudos de usuérios sao importantes para 0 conhecimento do fluxo de informagao cientifica e técnica, de sua demanda, da satisfacdo do usudtio, dos resultados ou efeitos da informacdo sobre o conhecimento, do uso, aperfeicoamento, relacdes e distribuicdo de recursos de sistemas de informa- do e tantos outros aspectos direta ou indiretamente relacionados a informacao. Dentre as intimeras razdes para a realizacao dos estudos de usuarios, podem ser mencionadas: aprimorar a tomada de decisio no processo administrativo da organizacao: identificar os “gargalos” percebidos pelos usuarios que afetam os fluxos da informago e podem contribuir para melhorar o planejamento dos produtos e servicos de informaco a serem oferecidos aos usuarios; 2. _planejar servicos e treinamentos de usuarios: o ideal seria que, antes de im- plantar produtos e/ou servigos, fosse elaborado um diagnéstico para iden- tificar a viabilidade de crid-los. Na pratica, isso quase ndo ocorre. Treinar usuarios para que realmente saibam usar os produtos/servigos e ganhar ‘tempo ao recuperar informages mais relevantes, além de melhorar a ima- gem da unidade de informacao junto & sua clientela; 3. _redistribuir recursos financeiros e humanos no processo decisério de alocagao esses recursos ao conhecer as necessidades de informac&o dos usuarios; 4, identificar os tipos de usuérios: 0 conhecimento desses dados é vital para que o planejamento elaborado tenha melhores condicdes de implantagao e de sucesso; identificar as necessidades de informacao dos diversos segmentos de usud- rios: vital para o atendimento dos objetivos estratégicos e preponderante nna delimitaco da politica de desenvolvimento de acervo e para saber se as demandas so atendidas; 6. estabelecer prioridades com relagdo as necessidades de informacao dos usudrios: porque nem sempre os recursos financeiros e humanos sao sufi- cientes para atender a todas as necessidades no mesmo prazo; conhecer o nivel de satisfacao dos usudrios: usuarios satisfeitos € 0 objetivo maior e ser possivel obter dados sobre os niveis de satisfacao nos diversos segmentos atendidos; 8. identificar os hébitos dos usudrios frente @ informagao: com esse conhe- cimento, pode-se planejar e implantar aces para incrementar o nivel de satisfacdo dos usuarios; 0 que é 0 estudo de ususrios da informacio? 39 avaliar 0s produtos/servicos oferecidos para modificagao ou estabelecimen- de novos: como instrumento de planejamento, pode ser usado antes ou depois da introducdo de novos produtos e servicos; identificar o impacto produzido com os produtos ou servicos implantados: verificar se o impacto foi positivo ou negativo para modificar ou desconti- nuar 0 produto/servico; explicar um fendmeno relacionado & informacdo conforme observado; 2. entender o comportamento dos usudrios em sua interagao com a informago. ‘ca que os estudos de usuarios da informacao podem ser considerados Seee=s instrumentos de planejamento e gestdo por contribuirem no planejamento es prestadoras de servicos de informacao, a medida que podem ser mais Jos 08 diversos aspectos que envolvem tanto a informagao quanto a sua 2cSo para os usuarios que a demandam, além de propiciar condi¢6es favo- studos no sentido de obter tendéncias, quanto a0 comportamento dos rmaedo, que facilitardo a tomada de decisao dos gerentes na presta¢o vos capazes de prover a informacio de interesse do usuério anteci- a manifestacao expressa. -ntemente da técnica especifica empregada para a coleta de dados, rea- ) os estudos de 1948 da conferéncia da Royal Society quando dois trabalhos fo- ram apresentados e despertaram a atengio para o desenvolvimento de estu- dos que identificassem as necessidades dos usuarios de informacao cientifica. De acordo com Rolim e Cendén (2013), a Conferéncia Internacional de Informa- 2: <:entifica possibilitou a apresentacdo de trabalhos abordando o espaco das biblio- +25 como lugar de origem das pesquisas e de aplicaco dos resultados e deu impulso saplina de estudos de usudrios na academia. Consequentemente, também ocorreu 2 Emento das publicagdes de estudos de usuarios em 1958, em fungao da realiza- conferéncia. As autoras destacam que os estudos das décadas de 1960 e 1970 iaram a cria¢ao do Centre for Research on User Studies (CRUS), em 1976, na sidade de Sheffield, apoiados pela British Library Research and Development ment, ao confirmarem as declaragdes sobre o assunto apresentadas por Pinhei- 2), Bettiol (1990), Figueiredo (1994) e Choo (2003). O estudo de usuarios, como campo de estudo da Biblioteconomia, serve para politica de selecao de uma biblioteca orientada aos interesses dos seus usud- mo defende Nice Figueiredo (1979, p. 10) ao caracterizar esse tipo de estudo =e exemplo visivel e til de integracdo benéfica na interlocugdo com a Ciéncia da =:cTacdo. Para a autora, 0 estudo dinamiza a aquisicao de obras ¢ pode ajudar na cdo da teca propriamente dita, desde a construgao do seu prédio até a 38 MANUAL DE ESTUDO DE USUARIOS DA INFORMACAO + Cunha, Amaral e Dantas definicao dos produtos e servigos a serem oferecidos ao apontar diretrizes para a dis- seminacio da informacao. Pinheiro (1982, p. 1) destaca que os estudos de usuarios sao importantes para 0 conhecimento do fluxo de informagao cientifica e técnica, de sua demanda, da satisfacdo do usuario, dos resultados ou efeitos da informacdo sobre o conhecimento, do uso, aperfeigoamento, relacdes e distribuicdo de recursos de sistemas de informa- do e tantos outros aspectos direta ou indiretamente relacionados a informacao. Dentre as intimeras raz6es para a realizacao dos estudos de usuarios, podem ser mencionadas: aprimorar a tomada de decisdo no processo administrativo da organizagao: identificar os “gargalos” percebidos pelos usuarios que afetam os fluxos da informagio e podem contribuir para melhorar o planejamento dos produtos € servicos de informacao a serem oferecidos aos usuarios; 2. planejar servicos e treinamentos de usuarios: o ideal seria que, antes de im- plantar produtos e/ou servigos, fosse elaborado um diagnéstico para iden- tificar a viabilidade de crié-los. Na pratica, isso quase no ocorre. Treinar usuarios para que realmente saibam usar os produtos/servicos e ganhar tempo ao recuperar informacées mais relevantes, além de melhorar a ima- gem da unidade de informagao junto a sua clientela; 3. _redistribuir recursos financeiros e humanos no processo decisério de alocagéo desses recursos ao conhecer as necessidades de informacao dos usuérios; 4. identificar os tipos de ususrios: 0 conhecimento desses dados é vital para que o planejamento elaborado tenha melhores condigées de implantacao e de sucesso; identificar as necessidades de informacdo dos diversos segmentos de usué- ios: vital para o atendimento dos objetivos estratégicos e preponderante na delimitacdo da politica de desenvolvimento de acervo e para saber se as. demandas sao atendidas; 6. estabelecer prioridades com relagdo as necessidades de informacao dos usuarios: porque nem sempre os recursos financeiros e humanos sao sufi- cientes para atender a todas as necessidades no mesmo prazo; conhecer o nivel de satisfagao dos usudrios: usuarios satisfeitos € 0 objetivo maior e sera possivel obter dados sobre os niveis de satisfacao nos diversos segmentos atendidos; 8, identificar os habitos dos usudrios frente & informagao: com esse conhe- cimento, pode-se planejar e implantar agdes para incrementar o nivel de facdo dos usuarios; © que €0 estudo de ususrios da nformacdo? 39 3. avaliar 0s produtos/servicos oferecidos para modificagdo ou estabelecimen- to de novos: como instrumento de planejamento, pode ser usado antes ou depois da introdugo de novos produtos e servicos; 10. identificar o impacto produzido com os produtos ou servicos implantados: verificar se o impacto foi positive ou negativo para modificar ou desconti- nuar 0 produto/servig 11. explicar um fendmeno relacionado a informacao conforme observado; 12. entender o comportamento dos usuarios em sua interagéo com a informacao. Isso significa que os estudos de usudrios da informacao podem ser considerados ientes instrumentos de planejamento e gestdo por contribuirem no planejamento xz anidades prestadoras de servicos de informacio, 4 medida que podem ser mais conhecidos os diversos aspectos que envolvem tanto a informa¢do quanto a sua sminagdo para os usuarios que a demandam, além de propiciar condigdes favo- “r2is aos estudos no sentido de obter tendéncias, quanto ao comportamento dos sarios da informacao, que facilitardo a tomada de decisao dos gerentes na prestacao se servigos proativos capazes de prover a informacio de interesse do usuario anteci ‘sadamente a sua manifestagdo expressa. Independentemente da técnica especifica empregada para a coleta de dados, rea- =2r 0 estudo de usuarios pressupde determinados principios basicos: 1. Os usuérios e as suas reagdes em relacéo ao prestador de servico de infor- macio séo as chaves para a qualidade dos servigos prestados. 2. A utilizacdo tanto das estatisticas agregadas como daquelas relacionadas a um individu devem ser consideradas. 3. Pense no usuario, mas nao negligencie 0 nao usuario, Compreenda a realizacao do estudo de usudrio como um processo continuo. 5. As técnicas de coleta de dados e informagées utilizadas devem permitir que as respostas dos usuarios sejam apresentadas e descritas numa variedade de maneiras ou em mais de um formato (narrativas descritivas, respostas escalonadas etc.).. 6. E essencial a andlise da opinido da comunidade que utiliza os servicos ou produtos de informacao para avaliar a oferta disponivel. Apesar de todas as dificuldades e barreiras que possam existir, é preciso identificar os interesses, determinar os relacionamentos causais do uso para satisfazer a demanda de informagao. 8. _E factivel medir e quantificar os impactos da prestacdo dos servicos de infor- maco no processo educacional. ador de qualidade pode ser derivado de medida quantitativa. 40. MANUAL DE ESTUDO DE USUARIOS DA INFORMACAO + Cunha, Amaral e Dantas Os propésitos gerais dos estudos de usuérios foram relacionados em quatro grandes categorias, agrupando em cada uma delas diferentes tipos de estudos, con- forme proposto pelos participantes do Seminario latino-americano sobre formacao de usudrios de informacdo e estudos de usuarios (1997, p. 9-19) 1, Identificar as necessidades de informacdo para a tomada de decisdo e paraa avaliagao da efetividade de um sistema ou servico de informacao: + determinar se uma biblioteca ou sistema de informacdo esté cumprindo seu propésito; + determinar o nivel de sucesso de programas e servigos; + estabelecer prioridades entre programas e servicos; + melhorar sistemas, servicos e instalacées; + ajudar o desenho, continuidade, modificagao ou descontinuidade de pro- gramas e servicos especificos; : + avaliar a adequacio de colegées e instalacdes; + resolver problemas especificos e superar deficiéncias; + apoiar demandas orcamentérias; ‘+ justificar a existéncia do sistema ou servico perante uma instituicdo maior ou a outros grupos de usuarios que apoiam o sistema; + atualizar as metas; + solicitar sugestées. 2. Analisar a interacdo do usuario com o sistema: + determinar o nivel de satisfa¢do do usuario e suas atitudes na interago com a biblioteca e os sistemas de informaga + identificar os éxitos e fracassos dos usuar + melhorar as relacdes publicas, determinar os niveis de conhecimento dos programas e servicos e ajudar na formacao dos usuarios; + determinar padrées e niveis de uso; + determinar a propor¢ao de usuarios potenciais que s4o usuérios reais; * facilitar a compreensao da transferéncia da informacao; + melhorar a interface da relacdo entre o usuario e a informacao, minimi- zando os obstaculos entre eles; + determinar as prioridades do usuério; + identificar as populagées de usuarios, usudrios potenciais e nao usuérios. 3. Identificar as caracteristicas gerais dos usuérios: + determinar os interesses dos usuarios, seus estilos de vida, opinies, ati- vidades, atitudes, caracteristicas psicol6gicas e demograficas; ‘O que € 0 estudo de ususrios da informagso? 41 * identificar novas tendéncias e necessidades; * estudar o fluxo da informagio e os habitos de uso da literatura; + identificar as fontes de informacao utilizadas pelos usuarios dentro e fora da biblioteca e dos sistemas de informagao. Apoiar os estudos cientificos e os estudos comparativos: + provar hipéteses ou conduzir estudos comparativos com o objetivo de considerar variaveis causais. A relagdo de tipos de estudos de usuarios distribuidos em categorias nio é exaus- += Foi apresentada apenas como possibilidades de exemplificagao. Historicamente, os objetivos principais dos estudos compreendidos entre 1948- 2. segundo Figueiredo (1994, p. 8-9), eram: + determinar os documentos requeridos pelos usuarios; + — descobrir os hébitos dos usuérios para obtencio da informacdo nas fontes disponiveis, bem como as maneiras da busca, por exemplo: citagbes em pe- riddicos, livros, relatérios; citagdes em bibliografias; citagoes em servicos de indices e resumos; uso de servicos mecanizados de recuperacio da in- formacao; uso de servicos de recuperacao da informacao computadorizada (on-line); uso da informacao de maneira informal em conferéncias, conver- sas, cartas; exame répido de obras (browsing); leituras casuais + estudar a aceitagao das microformas; + estudar 0 uso feito dos documentos; + estudar as maneiras de acesso aos document + determinar as demoras toleraveis. Iva (1990) entende que o objetivo do estudo de usudrios é fornecer informa- Ses sobre a demanda potencial; sobre a satisfacdo dos usuarios; sobre a imagem que swarios tém da instituigao; para ajudar a adequar a oferta & demanda; e apontar as =ancias dos servigos para que possam ser corrigidas. Em outras palavras, Figueiredo (1994, p. 7) afirma que o estudo de usuarios tem =o objetivos: (a) “verificar por que, como e para quais fins os individuos usam in- “casio e quais os fatores que afetam tal uso”; (b) “ajudar na previso da demanda x. Za mudanga da demanda de seus produtos e servicos, permitindo que sejam aloca- 5 08 recursos necessarios na época adequada” O estilo de redacao escolhido por Silva (1990) e Figueiredo (1994, p. 7) para ztressar os objetivos do estudo de usuarios de modo similar revela a preocupacao de s==das as autoras com a satisfacao da demanda de informacao dos usuarios. O empre- = do termo demanda é caracteristico da terminologia mercadolégica, logo pode levar ao entendimento de que elas admitem a realizagao dos estudos de usu: 42 MANUAL DE ESTUDO DE USUARIOS DA INFORMACAO + Cunha, Amaral e Dantas de marketing. Isso porque o principio fundamental do marketing da informagao, na visdo de Amaral (2011). pressup6e o interesse em compreender as necessidades, percepgdes, preferéncias, os padrées de comportamento para se informar da audiéncia-alvo, com o intuito de ofe- recer produtos e servigos de informacao que os usuérios demandam. Matta (2012, p. 39-40) resume os objetivos dos estudos de usuarios que, de acordo com Izquierdo Alonzo (1999), so: a) anilise das necessidades em que se pesquisa qualitativamente e quantitati- vamente 0 contetido e 0 tipo de informagao desejado ou demandado pelos usuarios, possibilitando definir os produtos e servicos informacionais ade- quados A situacao em estudo; b)__anélise dos comportamentos de busca da informacao, buscando compreen- der como as necessidades de informacdo sdo satisfeitas e sob quais circuns- tancias acontecem, além de buscar definir a formacao e preparo dos usuarios da informagao; ©) anilise de motivacdo e atitudes, quando se busca o entendimento dos valo- res, desejos ocultos ou ndo em rela¢ao & informacdo. Procura-se explicar os fatores motivadores dos comportamentos e das necessidades dos usuarios; 4) anilise do consumo e producdo da literatura cientifica, quando os estudos de usudrios procuram mensurar e analisar 0 uso da informacao cientifica por meio do uso desses materiais pelos usuarios. Utiliza a bibliometria; € ©) anilise de modelos de processamento da informacio. Esses estudos objeti- vam o entendimento dos fenémenos psicocognitivos atuantes no processo de busca de informagao e satisfacdo de necessidade de informagao. Como é © funcionamento da mente do usuario no processo de busca € avaliagdo da informacio, dentre outros. Na opiniao de Matta (2012, p. 39-40), os objetivos apresentados por Izquierdo Alonzo (1999) mostram uma tendéncia das pesquisas da Ciéncia da Informacao em desenvolver estudos que busquem entender o comportamento dos usuérios em rela- Gao & informacao. Ele defende que: As unidades e sistemas de informagao, tais como uma biblioteca, um website, um centro de documentacdo, um software de pesquisa de dados etc. devem priorizar 0 seu usudrio, de modo a oferecer facilidade de uso e adequagao 20 seu modo de agir e de pensar, para ter condicGes de satisfazer as necessidades informacionais de seus usuérios e encontrar ou construir a informacdo que eles precisam. Este foco no usua- rio deve ser cultivado, principalmente porque, com o desenvolvimento tecnolégi- co, as unidades de informagao passam por continuas mudancas em sua estrutura, 0 que é o estudo de usudrios da mformaso? 43 funcionamento e gestdo que podem afastar ou dificultar 0 uso dos produtose servigos de informagao, caso a unidade de informagao nao tenha conhecimento sobre seus usuarios endo esteja voltada para o atendimento de seus anseios e caracteristicas individuais. Uma biblioteca pode ser vista ou entendida como unidade prestadora de servicos e informacdo. Porém, sob a ética da Arquivologia, 0 arquivo administrativo de uma iuigdo nem sempre é considerado como uma unidade prestadora de servigos para usuarios da informagao no contexto da sua instituigdo mantenedora. Isso porque, ferentemente do que ocorre na biblioteca, no ciclo de vida das informagSes arquivis- cas, geralmente ndo é inserida a fase de disseminacdo dos documentos, bem como —aiores detalhes e andlises avaliativas sobre as formas de utilizacdo desses registros 7e!0s usuarios do arquivo. Em pesquisa apresentada por Fonseca e Jardim (2004), relativa ao estudo de -aarios na érea da Arquivologia, nas tltimas trés décadas, afirmam que esses estudos *zendem a privilegiar 0 usuario do arquivo permanente, sem contemplar as especifi- =dades que envolvem os usos e usuarios das demais fases do ciclo vital arquivistico” Avila (2011, p. 131-132), em pesquisa sobre usuarios de arquivos, considera que ste um estreito relacionamento entre as funcdes arquivisticas e 0 ciclo de vida da =formagio arquivistica (aquisicao: cria¢do, produ¢ao, aquisicao; organizacao: classi- .c4o, ordenaco, avaliaco; armazenagem: conservacdo, preservagao, restauracao; ~scuperacio: descri¢ao; acesso, empréstimo, disseminagéo: difusdo, acesso). Para a - zboracao desse ciclo de vida voltado para os documentos arquivisticos, Avila adap- 24 0 ciclo de vida das informagdes pensado por T. D. Wilson (2006, p. 53). Nessa 2<2ptacio foi levado em conta que nem todas as informagdes completam plenamente es contidas na Figura 2.2. Avila enfatiza, por exemplo, que a ago de avaliacgo zs documentos é feita seguindo os ditames da Tabela de Temporalidade Documental vada pela institui¢ao. 44 MANUAL DE ESTUDO DE USUARIOS DA INFORMACAO « Cunha, Amaral e Dantas Figura 2.2 - Relacionamento arquivo - usuario Aquisico Organizac3o Aplicagao ‘Armazenagem |compartithamento; Recuperago ‘Acesso/Empréstimo Disseminasgo DOCUMENTO’ Pertingncia Qualidade Estudo de usudrios * 1 \Estratégias de mh Fonte: AVIA (2011. p97. A Figura 2.2 mostra que é preciso explorar o potencial informativo dos arqui- vos, pois certamente existem pessoas que podem estar interessadas no contetido dos documentos que constituem um arquivo. Porém, apesar dessa evidéncia, a temdtica de estudo de usuérios aplicada aos arquivos parece estar ainda na fase de ser enten- dida como algo importante que pode gerar insumos sobre os usuarios desse tipo de unidade de informagao. Nesse contexto, 0 conceito de usuério ainda esta focado no individuo que consulta ou utiliza documentos arquivisticos como leitor ou pesquisa- dor. Nessa perspectiva, 0 usuario ainda é tratado de uma maneira passiva, em que 0 processo de comunicagio com o arquivista sé ocorre devido a alguma necessidade in- formacional e, como consequéncia desse contexto, a literatura sobre estudo de usué- rios em arquivos ainda é escassa. Para orientar 0 estudo sobre o comportamento dos individuos para se informa- rem, a Figura 2.3, apresentada por Case (2007, p. 7) e traduzida por Matta (2012, p. 38), mostra exemplos de questes de pesquisa em estudos orientados ou ndo para tarefas que tratam sobre o comportamento dos individuos para se informarem. Esses estudos podem ser orientados 0 usuario ou ao sistema. Embora faga referéncia 20 sistema, é possivel interpretar que a biblioteca como prestadora de servicos de in- formagio possa ser entendida como o sistema de informacdo. A Figura 2.3 destaca, O que é0 estudo de usuarios da informagao caramente, que com o decorrer do tempo, os estudos envolvendo usuarios passa “i=. a desviar 0 foco do sistema de informacdo e se voltaram para os estudos so- cre os individuos e suas caracteristicas, como necessidades, motivacées?, hibitos € =c:portamentos. para se informarem ‘a 2.3 - Exemplos de questées de pesquisa sobre o comportamento dos individuos Srentaggo dos estudos Orientado ao usuario Orientado ao sistema Essudos orientados para metas ‘Como os advogados entendem (make sense) suas tarefas e ambiente? Que upos de documentos os engenheiros necessitam para ‘0 seu trabalho e como o centro de informagSes corporativas pode suprilos? Como os gerentes obtém informacoes relacionadas 20 trabalho fora dos canais formais da organizacao” Quao satisfeitos e bem- sucedidas sao as buscas dos estudantes no catalogo da biblioteca unwversitaria hospedado na web? 0 que acontece quando Um eleitor tem informacso demais sobre ura candidato ou questao? Com que intensidade os médicos usam as bases de dados méaicas? Ssudos nao orientados tarefas Como os idosos apreadem elidam com os problemas e ‘oportunidades que surgem no seu cotidiano? ‘Como as pessoas usam as bibliotecas para seu prazer e crescimento pessoal oque elas pedem, emprestam e lem? Por que os telespectadores escolnem um programa 20 invés de outro e qual a satisfacdo que alcangam fazendo 1ss0? Como persuadir 0s adolescentes a agirem de manera saudavel e responsével? Que mensagens sobre abuso de drogas eles prestam atengdo, em que meio e por qué? Por que as pessoas buscam ras lojas quando elas nao tem nenhuma necessidade expliata ‘au intengao de comprar? Por que as pessoas ignoram 05 avisos de seguranca das embalagens e dos antincios? ‘Sarce: CASE 2007, p. 7), Traduzido por Mata (2012. 38). Matta (2012, p. 38) enfatiza que, na opiniao de Case (2007, p. 6), as pesquisas =asaram-se da 46 MANUAL DE ESTUDO DE USUARIOS DA INFORMACAO + Cunha, Amaral e Dantas énfase no sistema de informacao, caminhando em direcdo a pessoa como quem busca, ctia e usa a informacdo. Nas pesquisas de midia de massa, o foco passou das gratifi- cagbes experimentadas pelos usuarios para os efeitos que as mensagens tiveram nas pessoas e como elasa persuadem a fazer coisas. Até mesmo os estudos formais sobre sistemas de informagdo comecaram a considerar um maior alcance de pessoas, pro- blemas e necessidades mais genéricas ¢ os caminhos que os sistemas normalmente falham para servir seus publicos. A tipologia dos estudos de usuarios é vasta. Podem ser clasificados a) _estudos basicos: criam ou obtém conhecimento, visando a padrées de comu- nicagdo € suas razdes fundamentais, sem aplicacao particular para progra- mas ou sistemas especificos; b) estudos aplicados: tm como propésito formular decisées ou responder questdes especificas de entidades identificadas. Segundo o assunto abordado, podem ser realizados: a) estudos ger b) _estudos especificos, como por exemplo: 0 comportamento do usudrio em relagdo aos servigos de pesquisa na Internet, ou estudos para determinar © fluxo da informagao na comunicacao cientifica e na comunicagdo entre o provedor ou prestador de servigos e os usuérios da informacao. De acordo com Blaise Cronin (1981), as pesquisas descritivas sio as mais co- muns para a realizado do estudo de usuérios da informacdo. Para ele, as pesquisas prescritivas vo além da descrico, porque sugerem maneiras para modificar e melho- rar o sistema, produto ou servico sob a perspectiva do usuario, com maior possibilida- de de garantir a sua satisfacdo. As pesquisas prescritivas podem ser reativas, quando realizadas a partir das reclamagées dos usudrios sobre a prestacao dos servicos, ou proativas, quando o estudo antecipa futuras dificuldades ou sugere novos produtos ou sistemas a serem desenvolvidos. O nivel de realizacdo desses estudos também pode variar quando tratamos de es- tudos de demanda. Pode ser estudada a demanda potencial de individuos, de grupos, da demanda total, efetiva ou nao. Os estudos de demanda efetiva podem tratar de uma demanda atendida ou ndo, Quando se refere 4 demanda efetiva atendida, trata-se de um estudo de utilizacao. Em termos de abrangéncia geogréfica, podemos selecionar varios estudos de usuarios desenvolvidos desde 0 século passado para exemplificar estudos com essa abrangén © que é 0 estudo de usuarios da informal? 47 a) internacional: a avaliagdo do Agriculture Information System (AGRIS, Sistema de Informagao Agricola) feita para a UNESCO em 1977, por um grupo de especialistas coordenado por F. W. Lancaster. Nessa avaliagio foram coleta- dos dados de usuarios desse sistema em diversos paises por Badran et al. (1977); nacional: sobre 0 uso da biblioteca publica nos Estados Unidos, apresentado por Campbell e Metzner (1950); 0 famoso estudo sobre 0 hébito de leitura € uso de bibliotecas, preparado pela Gallup (1978); 0 estudo elaborado por Jorgensen, D'Elia, Woelfel e Rodger (2001) para identificar se havia relacao entre o uso da biblioteca ptiblica e a Internet; estadual: o estudo apresentado por C. C. Tasca (1993), no Rio Grande do Sul, para identificar as necessidades de informagdo na industria do setor moveleiro; municipal ou de comunidades locais: 0 estudo elaborado por Thomas D. Wilson € D. R. Streatfield (1980) sobre 0 uso da informagao por funcio- narios locais dos servicos sociais. Vale citar também a pesquisa feita por Patricia Lora (1990) nos Estados Unidos sobre os papéis atuais e futuros da biblioteca publica no combate ao analfabetismo e proviséo de informagao em comunidades amet nas. mentado em Wilson-Davis (197), Cunha (1982, p. 5) afirma que as pes- 05 estudos de usuarios podem ser de dois tipos: =) estudos centrados na biblioteca: a investigago de como as bibliotecas e os centros de informagao sao utilizados; estudos centrados no usuario: como um grupo particular de usuarios obtém a informagdo necesséria para conduzir o seu trabalho. slogia similer distingue 0 estudo de usuario e ®) orientado ao uso da informacéo: estuda a forma como as organizacdes tra- tam a informagdo para ser utilizada pelos usudrios; ©) orientado aos usuarios: estuda as necessidades, hdbitos, formas de obter informagao pelos usuérios. Cérdoba Gonzélez (1996) destaca que 0 desenvolvimento dos estudos de usud- 'e cumprir certos requisitos: 1. estar representados todos os usuarios; 2. captar a complexidade da necessidade de informagao em toda sua amplitu- de, isto é, ndo somente aquelas que os usuarios creem que existem, mas as que realmente existem; 48 MANUAL DE ESTUDO DE USUARIOS DA INFORMACAO * Cunha, Amaral e Dantas captar a mobilidade e a flexibilidade das necessidades dos usuérios, pelo que deve ser realizado constante e sistematicamente; captar 0 cardter objetivo e subjetivo da atividade que o usuério realiza; 5. levar em conta que 0 usuario, de modo geral, nao expressa com facilidade o seu interesse pela informacao; 6. _realizar-se considerando as condig6es reais do usuario, sobre todas as suas limitagbes de tempo e atitudes negativas apresentadas quando utilizam as unidades de informacao. Figueiredo (1979, p. 80) percebeu certa mudanca de atitude por parte dos pro- fissionais que realizam esses estudos em bibliotecas. Para ela, as bibliotecas adotavam uma atitude passiva, achando que os usuarios iam a biblioteca e sabiam como fazer uso da informagdo disponivel. Depois, tornaram-se mais ativas, criando servigos no- vos com base em perfis de usuarios e aperfeicoando os ja existentes. Os estudos de usuérios evolufram a partir do reconhecimento de que as medi- das da efetividade da biblioteca eram inadequadas. Com a exce¢ao dos dados sobre a circulacdo da informagao ou talvez do numero e dos tipos de perguntas de referéncia respondidas, as medidas usadas eram direcionadas para os recursos da biblioteca: as instalagées € as facilidades, os tipos de servigos prestados. A qualidade dos ser- gos prestados e da propria colecdo era determinada por listas de “melhores livros” ou de “livros recomendados”. Os resultados dos estudos, as vezes, eram tt reivindicacées or¢amentarias, quando eram utilizados procedit comparacao da biblioteca com outras similares, ou com as normas padrées externos que eram impostos. Nao eram estudadas as necessidades e nem as prioridades dos préprios usuarios. Essa situacdo foi comentada durante a realiza¢ao do Seminério latino-americano sobre formacio de usuérios de informacio e estudos de usuarios (1997, p. 7). Com 0 passar do tempo, comegamos a entender o valor da realiza¢ao dos estudos de usuarios da informagao, de acordo com a sua visio politica sobre a compreensio de que o estudo de usuério pode prover a legitimagao e a continuidade dos servicos oferecidos, buscando maior interagdo e participa¢ao do usuario como parte de uma genuina vontade do piblico a ser atingido, bem como para assegurar e prover lazer, cultura, informagao e conhecimento por meio de servigos com maior potencial de adequacao aos perfis desses usuarios. A realizaco dos estudos de usuérios, que antes direcionava seu foco nos siste- mas de informagao e depois passou o seu foco para o usuario, conforme visualizada na Figura 2.4, aborda os aspectos dessa mudanca relacionados ao paradigma da reali- zagdo, a busca e a avaliagdo da informacao e aos sistemas. (© que é 0 estudo de ususries da informagae? 49 =a 2.4 - Mudanca na realizagao dos estudos de usuarios MUDANGAS NA = Peers FOCO NO SISTEMA FOCONO USUARIO Paradigma AAcesso a informagio dirigdo | Acesso 8 informacéo pelo sistema da unidede dingido pelo usuario e sues prestadora de servigo necessidades Busca de Informagdo Usuario passwo Usuario ativa Avaliaggo Predominantemente Predominantemente quantitatwa do uso qualitatwa do uso Emrelagdo aosistema | Funcionamento da unidade Adequados aos interesses de informacéo prestadora de servos de dos usuarios informacao Saree: Elaborada por Amaral (2014), Em conformidade com a mudanca do foco de realiza¢ao do estudo de usuarios stema de informagao para o usuério, vale a adverténcia de Hewins (1990) de que ‘em caracteristicas tinicas para cada usuario e outras que séo comuns a varios, por <. serd preciso que os sistemas sejam desenvolvidos considerando a flexibilidade ssaria para que sejam adaptaveis a todos os usuérios. © contexto em que o usuério se insere também influencia sua decisdo e todo rocesso de comportamento, seja no ambiente organizacional ou académico. Essa lade pode ser maximizada quando se imagina a interaco de uma biblioteca ambiente competitivo esté sempre presente, até mesmo nas organizagdes sem fins scrativos, uma vez que direta ou indiretamente todos estéo vinculados ao mundo ca- +italista e globalizado, que exige monitoramento constante dos avancos conquistados. Na 6tica de Barbosa (2012, p. 81), uma entidade com ou sem fins lucrativos. «um organismo vivo e dinamico que se relaciona com os atores internos e externos, a0 et uso da informacao em funcdo das suas atividades desempenhadas. A mesma in-

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