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Un paseo por la
Calle de la Calidad
GARRY LAMBERT

Hace 30 años, la ISO 9000 inició

la revolución de las normas de
sistemas de gestión, inspirando
a más de 60 normas ISO para
mejorar la gestión en sectores

clave como seguridad, salud,
medicina, energía, tecnologías
de la información y medio
ambiente. Al analizar los
aspectos más destacados del
viaje realizado por estas normas
nos preguntamos: ¿cuál ha sido
el impacto en las organizaciones
que las han implantado?
“
La ISO 14001 nos ha ayudado
a mejorar significativamente
nuestro impacto ambiental.
Sólo en 2014, redujimos nues-
tras emisiones de carbono
en más de 23 toneladas, la
producción de polvo en más
de 20 toneladas y reutiliza-
mos 116 m3 de agua.”
Empresa constructora (España)

1987 fue el comienzo de algo grande. Hace 30 años vio
la luz la ISO 9001, la primera norma de sistemas de gestión del
mundo. No sólo se ha convertido en la más exitosa y utilizada
de todas las normas de sistemas de gestión de ISO, sino que
fue la precursora de una serie de más de 60 documentos que
han elevado los niveles de la práctica de la gestión, eficiencia
y eficacia en las organizaciones industriales, de servicios y ne-
gocios del mundo.
En este artículo se analizan algunos de los aspectos más desta-
cados en el fascinante viaje que han realizado las normas ISO de
sistemas de gestión desde su nacimiento hasta ahora, que ofrecen
a cualquier organización del mundo grandes oportunidades para
la completa implementación de un sistema de gestión integrado
multinorma. Esta realidad está, sin duda, muy lejos de los primeros
pasos de los sistemas de gestión de la calidad, aunque aún hoy
haya quien piense que están dirigidos a las empresas industriales.
Hasta la fecha, se han emitido más de 1,5 millones de certifica-
dos(1) con las normas ISO de sistemas de gestión en más 170 países
de todo el mundo; y varios millones más de organizaciones aplican
normas de gestión de ISO para lograr mejoras operativas, satisfacer
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“ La ISO 9001 ha obrado milagros en nuestro
caso. Demuestra quién cumple realmente, lo
que funciona y permite adelantarse a proble-
mas que se pueden presentar”
Editor de periódico (Finlandia)
requisitos reguladores y mejorar el balance de resultados. Dada
su longevidad, no es de extrañar que la ISO 9001 de sistemas de
gestión de la calidad, cuente por sí sola con más de un millón de
certificaciones, seguida por las más 320.000 según la ISO 14001 de
sistemas de gestión ambiental.
ISO 9000 y el inicio de todo
La ISO 9001 fue la norma de sistemas de gestión de calidad (SGC)
que comenzó todo, tras la demanda del mercado de asegurar que
los productos y servicios cumplieran constantemente con los requi-
sitos de los clientes y que se mejorara continuamente la calidad.
Después de 30 años, esta primera norma ha inspirado a más de 60
documentos ISO para mejorar la gestión en sectores clave.
(1) Según la encuesta ISO Survey 2015
 focus
“
40
Hemos experimentado una mejora
de la calidad del 85 % en cinco
años después de implementar un
sistema de gestión basado en la
ISO 9000 (QS 9000) para nues-
tros proveedores de producción.”
“
Uno de los tres grandes fabricantes de coches
(Estados Unidos)
¿Cómo nos hemos beneficiado
de la ISO 9000? Se ha logrado
un ahorro del 27 % en gastos
generales directos y un 15 % en
los costes variables, y hemos
reducido los costes de materia
prima en un 4 %.”
“
Operador de un molino de harina
(Nueva Zelanda)
Nuestra certificación ISO 9000
en el ámbito mundial nos da una
ventaja competitiva en el mercado
internacional, especialmente a
“ medida que más países adoptan
las normas ISO. ”
Principal servicio de mensajería/transporte
urgente (Estados Unidos)
Pero no ha sido un camino sencillo. Cuando la familia de Normas ISO 9000
se publicó fue recibida con sentimientos encontrados. Algunos la vieron so-
lamente adecuada para el ámbito fabril. Otros temían que pudiera reprimir
la creatividad y el espíritu innovador de las empresas que luchaban por im-
plementar un sistema percibido, al principio, como rígido y burocrático. Sin
embargo, la Norma ISO 9001 y la gestión de la calidad recibieron un enorme
impulso en la década de 1980 cuando la entonces primera ministra del Reino
Unido, Margaret Thatcher, desafió a la industria británica a igualar a Japón
en diseño y calidad, como recuerda Charles Corrie, Secretario del Subcomité
2 del ISO/TC 176 Sistemas de la calidad, que estuvo implicado muy de cerca
en el desarrollo de la Norma ISO 9001. “Margaret Thatcher proporcionó el
ímpetu necesario asignando niveles significativamente mejorados de fondos
para establecer un programa de calidad nacional que animó a las empresas
a implementar la Norma ISO 9001. La conciencia sobre el valor de la gestión
de la calidad se disparó y se llevaron a cabo el 80 % de las primeras certifica-
ciones ISO 9001 en Reino Unido. En los años que siguieron, la industria de
Reino Unido cerró la brecha de la calidad con Japón radicalmente, gracias
al no poco significante impacto de la ISO 9001”, explica Corrie.
Un año de referencia
La Norma ISO 9001 ha experimentado una revisión sustancial desde 1987;
primero en 1994, luego en 2000 y 2008, y más recientemente en 2015. La
última actualización se produjo en respuesta a los grandes cambios en la
tecnología, la diversidad de negocios y el comercio mundial en los 15 años
posteriores a la revisión del 2000, y también para reflejar el creciente pro-
tagonismo del sector servicios.
2015 fue un año de referencia. El gran avance fue la publicación de las
ediciones de 2015 de la ISO 9001 e ISO 14001 que suponían la incorporación
de una nueva estructura de alto nivel. Desarrollada por ISO, la estructura de
alto nivel proporciona una estructura idéntica, texto y términos comunes y
definiciones para todas las normas de sistemas de gestión. Ahora, todas
estas normas podrán alinearse, facilitando la plena integración de varias
de ellas en un sistema de gestión en una organización.
“El énfasis en la comprensión del contexto interno y externo del negocio,
liderazgo y vínculos con la dirección estratégica de la organización y un
“
Un beneficio clave de la ISO 14001
es que nos permite reunir todas
“
las acciones ecoeficientes de la
organización en un plan coherente.”
Fabricante aeroespacial (Europa)
En 2014, logramos ahorrar un 6,7 % en
consumo de energía de forma global.”
(alusión a su sistema de gestión
“
ambiental ISO 14001 global)
Corporación multinacional de máquinas industriales
(Estados Unidos)
El crecimiento de las exportaciones
ha sido de un 400 %. Ahora podemos
participar en las licitaciones de contra-
tos como una compañía certificada con
ISO 9000. ”
Fabricante de electrónica (India)
41
pensamiento basado en el riesgo hace de la ISO 9001:2015 (y de
las otras normas con la estructura de alto nivel) auténticos siste-
mas de gestión de dirección y control, pensamiento estratégico y
excelencia operativa”, afirma Dick Hortensius, Consultor Senior de
Sistemas de Gestión, Medio Ambiente y Sociedad de NEN, Instituto
Holandés de Normalización, que ha contribuido al desarrollo de
normas de la calidad de ISO y normas ambientales.
“¡Es el medio ambiente, estúpido!”
A principios de la década de los 90 la concienciación ambiental fue
cobrando importancia y la protección del planeta se convirtió en
una prioridad. Un giro ambiental al lema de la campaña de Clinton
de 1992 “¡Es la economía, estúpido!” hubiera sido más adecuado
ese año cuando se presentó por primera vez la necesidad de una
norma para un sistema global de gestión ambiental en la Cumbre
de la Tierra de 1992 en Río, Brasil. Aquel evento decisivo situó al
desarrollo sostenible firmemente en la agenda política y dio el
impulso para el desarrollo de la Norma ISO 14001.
Publicada por primera vez en 1996, la ISO 14001 ha sido aclama-
da como la norma de sistemas de gestión ambiental más exitosa
del mundo, ayudando a las grandes y pequeñas organizaciones a
ofrecer mejoras ambientales en sus actividades, reducir costes y
mejorar la gestión del cumplimiento. Las revisiones de 2004 y más
significativamente la de 2015 con la incorporación de la estructura
de alto nivel en las normas de sistemas de gestión y el concepto de
“pensamiento de ciclo de vida” han asegurado que el sistema de
gestión ambiental de ISO se haya mantenido a la par con el drás-
tico incremento sobre la conciencia ambiental, dirigida a superar
las cuestiones relativas al cambio climático.
La madre de todas las normas
Las familias de Normas ISO 9000 e ISO 14000 fueron los catalizado-
res para la familia más completa del mundo de normas de sistemas
de gestión, desarrollada por equipos de expertos de empresas, sec-
tores y gobiernos para responder a la clara necesidad de normas
que hacen del mundo un lugar mejor, más seguro, más sostenible
y menos ineficiente.
Algunas de estas normas de gestión “primaria” han dado lugar
a familias enteras de normas relacionadas y versiones sectoriales
específicas, como las AS 9100, versión para el sector aeroespa-
cial de ISO 9001; TL 9000 para la comunidad de las telecomuni-
caciones; y QS 9000 para la industria automotriz. Si el número de
certificaciones globales es una forma de medir su éxito, entonces
varias normas de sistemas de gestión de ISO destacan por el gran
número de organizaciones que la utilizan. Tras las líderes ISO 9000
e ISO 14000, aquí se indican algunas otras:
• ISO 50001 (gestión de la energía)
Publicada en 2011, la Norma ISO 50001 ya ha permitido que más
de 12.000 organizaciones certificadas integren la eficiencia ener-
gética en sus operaciones diarias, ayudándoles a ahorrar dinero,
conservar los recursos y combatir el cambio climático.
• ISO/IEC 27001 (seguridad de la información)
Aproximadamente 28.000 organizaciones certificadas de todo el
mundo usan la Norma ISO/IEC 27001 para mantener su información
 focus
“
42
Aplicar la Norma ISO 9002 nos
ha aportado una ventaja en el
mercado frente a empresas que
no están certificadas.”
“
Multinacional farmacéutica (Estados Unidos)
Estamos orgullosos de decir que
todas nuestras instalaciones están
certificadas de acuerdo con las
Normas ISO 9001, ISO 14001,
ISO/TS 29001 e ISO/IEC 17025,
lo que crea un marco en el que
expandirse en el ámbito mundial.”
“
Fabricante de tuberías (India)
En 2004 utilizamos 3,21 litros
de agua por litro de bebida pro-
ducida, pero desde 2011 el uso
anual hasta la fecha ha sido de
hasta 2,2 litros. Esto supone una
mejora del 31 % en ese periodo”
(alusión a la implementación de la
Norma ISO 14001 en 75 plantas
embotelladoras en 28 países)
Principal empresa embotelladora de bebidas
gaseosas (Grecia)
a salvo de cualquiera de los crecientes riesgos de seguridad –como
ciberataques– a los que se enfrentan las empresas en la actualidad.
• ISO 22000 (gestión de la inocuidad de los alimentos)
Más de 32.000 organizaciones en la cadena alimentaria utilizan la certifi-
cación ISO 22000 para identificar y controlar los riesgos relacionados con
la seguridad alimentaria y contribuir a la seguridad de la cadena de sumi-
nistro global de alimentos.
• ISO 13485 (dispositivos médicos)
Hasta la fecha, más de 26.000 organizaciones en la industria de dispositivos
médicos utilizan la Norma ISO 13485 para proporcionar dispositivos médi-
cos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios.
Lleno de sorpresas
Lejos de ser aburridas y burocráticas, muchas normas de sistemas de
gestión ISO combinan la funcionalidad con la innovación de manera sor-
prendente. Por ejemplo, la Norma ISO 20121:2012 trajo la gestión de la
sostenibilidad de eventos para los Juegos Olímpicos 2012 en Londres y
también hizo posible convertir el festival de Eurovisión 2013 en Malmö,
Suecia, en un evento sostenible.
El año pasado vio la luz la ISO 37001:2016, primera norma internacional
de sistema de gestión de lucha contra el soborno en el mundo. Además,
la aplicación de la ISO 9001 ahora se extiende a organizaciones electo-
rales en todos los niveles de la Administración, con la publicación de las
ISO 17582 e ISO 18091. Y la muy esperada ISO 45001, cuya publicación
se espera a lo largo de 2018, que se convertirá en la primera norma inter-
nacional para la gestión de la seguridad y salud en el trabajo.
¿Ha valido la pena todo esto?
¿Ha valido la pena todo el trabajo de los expertos en el desarrollo de nor-
mas en decenas de comités técnicos ISO durante estos más de 30 años?
Desde que se publicó la Norma ISO 9001, se han conocido cientos de his-
torias de casos de organizaciones grandes y pequeñas, privadas y públicas,
industriales y de servicios, y en la mayoría de países del mundo, donde
explican sus experiencias, siempre muy positivas, en la implementación
de las normas de sistemas de gestión ISO. Los siguientes comentarios de
Cisco SystSGA y Nestlé son los más recientes. “Un estudio de proveedores
con la certificación TL 9000 de productos de infraestructura inalámbrica
demostró que, entre 2008 y 2016, la generalizada disminución en el nú-
mero de elementos devueltos después de la compra, por cualquier motivo
(ya sea un defecto o incumplimiento de las expectativas del cliente), dio
como resultado el ahorro de un coste de más de 800.000 millones de eu-
ros anuales”, explica Sheronda Jeffries de Cisco SystSGA, que representa
a QuEST Forum, una organización de calidad mundial para la comunidad
de telecomunicaciones.
“Como compañía mundial de alimentos, Nestlé está muy involu-
crada en el desarrollo de normas internacionales basadas en la cien-
cia. Estamos usando varias normas, como la ISO 22000, en nuestras
fábricas y creemos que esas normas de seguridad internacional de
alimentos juegan un papel importante y pueden servir para mejorar
los resultados de seguridad de alimentos.”, afirma el Dr. Ludovica
Verzegnassi, del Departamento de Asuntos Regulatorios y Científicos
Corporativos, Nestlé. l
“
43

La incorporación de la ISO/IEC 27001, con su

enfoque en la seguridad, y la ISO/IEC 20000,
con su enfoque en servicios, nos ha permitido
mejorar nuestro sistema de gestión con una
base de referencia para hoy, pero centrada en

“
el mañana.”
Proveedor de sistemas de información (Estados Unidos)

Desde la implementación de la Norma

ISO 50001, hemos sido más proactivos en la
presentación de ideas de reducción de consumo
de energía. Como ejemplo, estamos instalando
nuevas lámparas y se estima un ahorro de al

“
menos 180 kW y 1.532.768 kWh en un año.”
Fabricante de neumáticos (Estados Unidos)

La aplicación de la Norma ISO 22000:2005

no sólo ha mejorado la calidad y seguridad
alimentaria, sino también la reducción de
residuos y del coste de producción.”

“
Fabricante de neumáticos (Estados Unidos) Fundación humanita-
ria que alimenta a casi un millón de niños diariamente (India).

La aplicación de la Norma ISO/IEC 27001:2005

nos permite identificar y analizar los riesgos y
hacer todo lo posible por prevenirlos.”
Banco (Rusia)