Η ψυχολογία στην διαπραγμάτευση

Αθήνα, 2018
Περιεχόμενα

Περιεχόμενα 2

Εισαγωγή 2

Διαπραγμάτευση 3

Το περιστατικό 3

Τύποι διαπραγματευτών και πυρηνικές πεποιθήσεις 5

Αξιολόγηση 6
Βιβλιογραφία 8

Εισαγωγή

2
Στην παρούσα εργασία κατάγραφέται ένα περιστατικό διαπραγμάτευσης σε επαγγελματικό
χώρο ανάμεσα σε υπάλληλο και πελάτη. Έπειτα αναλύεται το περιστατικό σε βάθος,
διεισδύοντας, όσο δύναται, στα συναισθήματα των δύο πλευρών ώστε να εξηγηθούν οι
αντιδράσεις των υποκειμένων, καταγράφοντας τις πυρηνικές πεποιθήσεις που υποβόσκουν
και οι στρατηγικές που υιοθετούνται από τις δύο πλευρές. Τέλος, δίνεται αξιολόγηση της
διαπράγματευσης με σχόλια και προτάσεις προς βέλτιωση.

Διαπραγμάτευση

Η διαπραγμάτευση αποτελεί αναπόσπαστο στοιχείο της ανθρώπινης ζωής, είτε σε προσωπικό

πλαίσιο είτε σε επαγγελματικό πλαίσιο δραστηριοτήτων. Καθημερινά σε ποικίλες
περιστάσεις γινόμαστε διαπραγματευτές, συνειδητά ή ασυνείδητα. Ακόμη, η Thompson
(Thompson,2012), υπογραμμίζει πως η διαπραγμάτευση δεν αποτελεί πάντα επιλογή των
εμπλεκόμενων, αλλά συχνά το άτομο εμπλέκεται σε μια διαπραγμάτευση από ανάγκη γιατί
μπορεί να το απαιτούν οι συνθήκες.
Ο Goldwich διακρίνει 4 μοντέλα ανάλογα με το αποτέλεσμα της διαπραγμάτευσης με
ιδανική έκβαση να θεωρείται το win-win μοντέλο όπου οι δύο πλευρές έρχονται σε μια
συμφωνία που αφήνει ικανοποιημένες και τις δύο. (Goldwich, 2010)
Το περιστατικό που θα μελετηθεί στην παρούσα εργασία αποτελεί προσωπική εμπειρία σε
επαγγελματικό πλαίσιο που ελαβε χώρα το πρώτο διάστημα της εργασιακής μου εμπειρίας
στον χώρο της εταιρία που απασχολούμουν. Η διαπραγμάτευση ήταν ανάμεσα σε πελάτη της
εταιρίας και εμένα και αρχικά αφορούσε επαγγελματικό ζήτημα.

Το περιστατικό

Η εταιρία που εργαζόμουν έκανε εμπόριο ποτών και τροφίμων. Σύμφωνα με την πολιτική της
εταιρίας, ο πελάτης για να προμηθευτεί προϊόντα της εταιρίας έπρεπε να καταβάλει άμεσα
και το αντίστοιχο χρηματικό ποσό αφού η συμφωνία που είχαν συνάψει τον καθιστούσε
πελάτη μετρητοίς.
Ο συγκεκριμένος πελάτης την προκειμένη ημέρα, ερχόμενος στην αποθήκη και αφού έδωσε
την παραγγελία του σε προϊόντα, δήλωσε πως δεν θα πληρώσει και δεν θα τον εμποδίσει
κάποιος να προμηθευτεί αυτά που χρειάζεται. Καθώς ήμουν υπεύθυνη για την εξυπηρέτηση

3
των πελατών και ο συνδετικός κρίκος με το τμήμα πιστωτικού ελέγχου, τον προσέγγισα και
τον ρώτησα αν υπάρχει κάποιος λόγος που επιθυμεί να συμβεί αυτό αφού όπως γνωρίζει και
ο ίδιος δεν είναι εύκολο να πραγματοποιηθεί αυτό που ζητάει.
Απάντησε με ειρωνικό ύφος, πως τις τελευταίες ημέρες έχει εκνευριστεί με την εταιρία μας
και θέλει να μας δείξει ποιος κάνει κουμάντο εδώ. Πρέπει να σημειωθεί εδώ, πως ο
συγκεκριμένος πελάτης δημιουργούσε συχά πρόβλημα με τη συμπεριφορά του και επίσης,
δεν επιθυμούσε να μιλάει με τις γυναίκες που εργάζονταν στο τμήμα, παρά μόνο με
συγκεκριμένους άνδρες συναδέρφους.
Συνειδητοποιώντας πως ο πελάτης έχει έρθει με διάθεση να επιφέρει αναστάτωση, αγχώθηκα
φοβούμενη οτι θα είναι δύσκολο να υπάρξει υγιής επικοινωνία˙ ήρεμα επιχείρησα να του
εξηγήσω πως η πολιτική της εταιρίας δεν επιτρέπει κάτι τέτοιο και πως δεν είναι εφικτό να
παρακάμψουμε τους κανονισμούς, αλλά παρολαυτα θα επιδίωκα να μιλήσω με το αρμόδιο
τμήμα ώστε να ρωτήσω αν υπάρχει δυνατότητα για εξαίρεση, εφόσον το επιθυμεί. Εκείνος
επέμενε πως δεν αλλάζει γνώμη, επιδεικτικά έδειξε σε εμένα και τους συναδέρφους μου πως
έχει αρκετά χρήματα μαζί του, που κάλυπταν με το παραπάνω το κόστος για την παραγγελία
αλλά ανέφερε πως θα γίνει αυτό που λέει και πιο συγκεκριμένα τα αυτούσια λόγια του ειναι:
“θα σας κάνω να τρέχετε”. Έπειτα πήγε και κάθισε σε κάποιο σημείο της αποθήκης
δηλώνοντας πως δεν θα φύγει παρά μόνο αν γίνει αυτό που ζητάει, μην αφήνοντας με να
μιλήσω περισσότερο, κάνοντας κίνηση με το χέρι του να φύγω.
Αφού έκανα τα απαραίτητα τηλεφωνήματα στους προϊσταμένους και πήρα την επιβεβαίωση
πως δεν είναι εφικτό να αλλάξει κάτι στην πολιτική που ακολουθούμε, τον προσέγγισα ξανά
λέγοντας του πως έκανα ό,τι ήταν εφικτό από τη μεριά μου για να μπορέσω να βρω μια λύση
σε αυτό που ζήτησε αλλά δυστυχώς δεν είναι δυνατό να συμβεί. Τότε γέλασε ειρωνικά και
είπε πως τότε θα κοιμηθούμε όλοι στην εταιρία σήμερα. Η αλήθεια είναι πως δε μου αρέσει
να με ειρωνεύονται και ένιωσα θυμό, γιατί εγώ προσπαθούσα να κάνω τη δουλειά μου ούσα
ήδη αρκετά κουρασμένη, κι εκείνος απλά είχε έρθει για να δημιουργήσει μια αναίτια
αναστάτωση απλά για να ικανοποιήσει το εγώ του. Τον ενημέρωσα, με σοβαρό και αυστηρό
ύφος, πως εφόσον βρίσκεται σε ιδιωτικό χώρο θα πρέπει να συμβιβαστεί με τους
κανονισμούς και πως αν δεν πρόκειται να προβεί σε αγορά θα πρέπει να αποχωρήσει καθώς η
εταιρία θα κλείσει. Η αντίδραση του ήταν να θυμώσει και να μιλήσει ιβριστικά. Προσπάθησα
για άλλη μια φορά να τον ηρεμήσω, λέγοντας του πως κι εγώ ακολουθώ κανονισμούς και δεν
παίρνω αποφάσεις, και πως φυσικά δεν πρόκειται για κάποια προσωπική εμπάθεια και πως το
τελευταίο που επιθυμώ είναι να έρχομαι σε αντιπαράθεση μαζί του. Ο πελάτης παρέμενε
ανένδοτος λέγοντας πως έχουμε την τάση να το παίζουμε σπουδαίοι, πως δεν έχει ανάγκη την
εταιρία μας και μέσα στην οργή του κατέληξε να μιλαει άσχημα για τον πατέρα μου (τον
οποίο ήξερε προσωπικά από συνεργασία), γεγονός που με έκανε να χάσω τη ψυχραιμία μου
και κάνοντας ένα βήμα προς το μέρος του, απάντησα νευριασμένη, πως αν έχει κάποιο
πρόβλημα μαζί μου καλό θα ήταν να το λύσει μαζί μου πρώτα και να μην αναφέρει
σχολιασμούς για την οικογένεια μου. Τότε εμπλάκησαν και οι συνάδερφοι μου και τον
προσέγγισαν, μπαίνοντας ανάμεσα μας, αυξάνοντας την απόσταση μεταξύ μας, γιατί
φοβήθηκαν μια βίαιη αντίδραση από τον πελάτη προς εμένα. Τελικά, ο πελάτης αποφάσισε

4
να φύγει, και κατευθύνθηκε προς το όχημα του, μιλώντας διαρκώς άσχημα για τον πατέρα
μου, την εταιρία κι εμένα συνεχίζοντας να εξαπολύει απειλές.

Τύποι διαπραγματευτών και πυρηνικές πεποιθήσεις

Καθώς το άτομο συμμετέχει σε ποικίλες κοινωνικές δραστηριότητες, υιοθετεί, σύμφωνα με

τον Parsons1, τους αντίστοιχους κοινωνικούς ρόλους. Το dual concerns model υποστηρίζει
πως οι συμμετέχοντες σε μια διαφωνία έχουν ενδιαφέρον για τα δικά τους αποτελέσματα και
ενδιαφέρον για τα αποτελέσματα του άλλου.(Dean Pruit and Jeffrey Rubin, 1986) Ανάλογα
με το επίπεδο αυτών υιοθετούν και την αντίστοιχη στρατηγική.
Στο περιστατικό που μελετάμε, ο πελάτης έχει υιοθετήσει την στρατηγική ανταγωνισμού
καθώς σθεναρά επιδιώκει την επιδίωξη των δικών του στόχων χωρίς να ενδιαφέρεται για τις
δικές μου επιδιώξεις, αφού τις αγνοεί επιδεικτικά. Δεν είναι μεθοδικός καθώς από την αρχή
υιοθετεί επιθετική και τρομοκρατική συμπεριφορά στην προσπάθεια του να τραβήξει την
προσοχή, εξαπολύοντας απειλές, έχοντας παράλληλα απαιτήσεις που υπερβαίνουν την
πραγματικότητα. Η πυρηνική πεποίθηση που φαίνεται να έχει είναι πως είναι ασήμαντος, και
γι’ αυτό επιδιώκει να έλξει την προσοχή με κάθε μέσο, έχοντας ως κύρια εφόδια την
ειρωνική και επιθετική του συμπεριφορά, θέλοντας με αυτόν τον τρόπο να πιστέψουν οι
γύρω του πως έχει τη δύναμη να ανατρέψει τα πάντα και άρα αξίζει τον σεβασμό και την
απαραίτητη αναγνώριση της ισχύος του. Έχει διχοτομική σκέψη, ή θα γίνει αυτό που ζητάει ή
θα τιμωρούσε τους συναδέρφους μου κι εμένα με το να μας κρατήσει “αιχμάλωτους” στην
εταιρία. Χάνει γρήγορα την υπομονή του και μιλάει άσχημα όταν βλέπει πως του φέρνω
αντίρρηση και δεν μπορώ να ικανοποιήσω την επιθυμία του και καταλήγει να κάνει
προσωπική επίθεση πρός εμένα επικαλούμενος ό,τι μπορούσε να ανακαλέσει ώστε να με
πληγώσει.
Εγώ,από την άλλη, θεωρώ πως ξεκίνησα έχοντας υιοθετήσει μια στρατηγική συνεργασίας,
διότι προσπαθούσα να βρω έναν τρόπο να εξυπηρετηθεί ο πελάτης αλλά και να ακολουθηθεί
το πρωτόκολλο της εταιρίας, προσπαθώντας να επιφέρω μια win-win situation. Έπειτα όμως,
όταν ο πελάτης μίλησε άσχημα για την οικογένεια μου, τράπηκα σε ανταγωνιστικό τύπο
διαπραγματευτή διότι πήρα το ζήτημα προσωπικά με την αφύπνιση των πυρηνικών μου
πεποιθήσεων και αντέδρασα επιθετικά.
Καθόλη τη διάρκεια της συγκεκριμένης διαπράγματευσης η πυρηνική πεποίθηση που
υπόβοσκε ήταν πως δεν θα τα καταφέρω. Έχοντας χαμηλή αυτοπεποίθηση ένιωθα πως δεν θα
ήμουν ικανή να διαπραγματευτώ ειδικά με τον συγκεκριμένο άνθρωπο που γνώριζα πως δεν
αποτελεί εύκολη περίπτωση, γι’ αυτό και αυτόματα οι σκέψεις μου ήταν αρνητικές. Ωστόσο,
έχοντας πίστη στον εαυτό μου και την αξία μου, προσπαθησα να διαψεύσω τις ίδιες μου τις
σκέψεις, εστιάζοντας στον κανόνα επιβίωσης μου, πως θα το παλέψω, θα βάλω τα δύνατα
μου, δεν πρέπει να αποτύχω!
Πήρα μια ανάσα και προσπάθησα να σκεφτώ πως θα μπορούσα να επιτύχω μια win win
situation ώστε κι εκείνος να καταφέρει ως εναν βαθμό αυτό που επιθυμούσε αλλά κι εγώ να

1
, Δρ Παντελίδη Ειρήνη, “Ηθική των διαπραγματεύσεων”, Πανεπιστημιακές σημειώσεις μαθήματος
5
κάνω τη δουλειά μου χωρίς μεγάλη αναστάτωση και να σχολάσω να πάω σπίτι μου.
Επικοινώνησα με τους ανώτερα ιεραρχικά συναδέρφους μου και παράλληλα επιχειρούσα να
έχω επικοινωνία με τον πελάτη για το ζήτημα που εξετάζαμε. Τέλος, η πυρηνική πεποίθηση
που αφυπνίστηκε με τους άσχημους χαρακτηρισμούς για τον πατέρα μου είναι πως υποτιμούν
εμένα και τους δικούς μου και εντσιτκτωδώς έδρασα αμυντικά πλημμυρισμένη από
συναισθηματική φόρτηση, γεγονός που δε λειτούργησε υπερ μου.
Ούσα προκατειλήμμενη πως δεν θα τα καταφέρω, δεν ήμουν προετοιμασμένη για μια καλή
διαπραγμάτευση που θα οδηγούσε σε μια αμοιβαία συμφωνία. Παρόλο που μεθοδικά και με
επιχειρήματα προσπαθούσα να εξηγήσω στον πελάτη τους λόγους που δεν ήταν εφικτό αυτό
που ζητούσε, χάθηκε η υπομονή μου όταν έγινε πιο επιθετικός, κάνοντας πια την επίθεση του
προσωπικά σε εμένα επικαλούμενος την οικογένεια μου. Επιπλέον, καθώς ο πελάτης από την
αρχή είχε την πρόθεση να ανατρέψει τους κανόνες και να επιφέρει σύγχυση(δηλώσεις πως
δεν θα φύγει κτλ) ενίσχυε την πεποίθηση μου πως δεν θα καταφέρω, τουλάχιστον εύκολα, να
τον μεταπείσω.
Θα μπορούσε να ειπωθεί πως τα σχήματα που έχουν διαμορφωθεί από την παιδική μου
ηλικία κινούνται γύρω από την ανάγκη μου να ικανοποιώ τους ανθρώπους γύρω μου και να
δέχομαι την επιβράβευση τους ώστε να επιβεβαιώνω την αξία μου. Ως παιδί χωρισμένων
γονιών, μεγάλωσα προσπαθώντας να κατανοήσω τι έκανα λάθος και χώρισαν οι γονείς μου
και διαρκώς είχα ως στόχο να πετυχαίνω για να προκαλώ αισθήματα θαυμασμού και
περηφάνειας.
Τα σχήματα προκύπτουν από ανεκπλήρωτες συναισθηματικές ανάγκες κατά την παιδική
ηλικία. Η κύρια πηγή των σχημάτων είναι οι τραυματικές εμπειρίες της παιδικής ηλικίας.
Έπειτα ακολουθούν οι κοινωνικές επαφές του ατόμου και φυσικά η συναισθηματική
ιδιοσυγκρασία του.(Young.2008) Έτσι και τα δικά μου πιστεύω διαμορφώθηκαν στην
παιδική ηλικία και απλά μεγαλώνοντας έμαθα να τα διαχειρίζομαι διαφορετικά. Έχοντας ως
βάση την πυρηνική πεποιθήση του οτι δεν θα τα καταφέρω έπλασα ένα σχήμα αποτυχίας.
Μεγαλώνοντας ανέπτυξα τον κανόνα επιβίωσης πως οφείλω να διαπρέπω για να γίνει
εμφανής και αντιληπτή η αξία μου. Στο παρόν γεγόνος ένιωσα αρχικά χρέος να ακολουθήσω
τους κανονισμούς της εταιρίας κι έπειτα ευγενικά να εξυπηρετήσω τον πελάτη. Ήταν μια
δύσκολη περίπτωση, όπως προαναφέρθηκε και ξύπνησε ο φόβος πως δεν θα τα καταφέρω.
Ωστόσο, μετά μεθοδικά έχτιζα μια πορεία που πίστευα πως ανταποκρινόταν στις ανάγκες της
κατάστασης μέχρι που ο έταιρος διαπραγματευτής ανέφερε κάτι για το οποίο δεν ήμουν
προετοιμασμένη και ο θυμός μου εκδηλώθηκε. Το χειρότερο στην αντίδραση μου ήταν πως
απογοητεύτηκα μετά που άφησα τον συγκεκριμένο άνθρωπο να με επηρεάσει και αργότερα
όταν υπήρξαν ξανά διαφωνίες μαζί του έμαθα να είμαι ανεπηρέαστη, γνωρίζοντας πια πως
όσο δεν μπορούσε να με συγχύσει, θα έπαυε να το επιδιώκει, όπως κι έγινε σε βάθος χρόνου.

Αξιολόγηση

Η αξιολόγηση θα αφορά τον δικό μου χειρισμό και ρόλο στη διαπραγμάτευση.

6
Θεωρώ πως παρόλο που στην αρχή άφησα στην άκρη τα προσωπικά μου σχήματα και
εστίασα στη διαδικασία, δεν αποτέλεσα καλό διαπραγματευτή γιατί δεν πρόβλεψα τις
μέλλουσες κινήσεις και βρέθηκα σύντομα εκτεθειμένη με τις πυρηνικές μου πεποιθήσεις να
αναλαμβάνουν τα ηνία της διαπράγματευσης. Πιστεύω πως έχοντας την πεποίθηση πως ο
πελάτης είναι “ζόρικη περίπτωση” είχα βγάλει βιαστικά συμπεράσματα χωρίς να ακούω
ενεργά αυτά που μου έλεγε και χωρίς να έχω κι εγώ τη διάθεση να καταλάβω πραγματικά τις
ανάγκες του που ήταν να νιώσει σημαντικός με το να ταράξει εμένα. Ακόμη, στο σημείο που
δέχτηκα προσωπική επίθεση, καλό θα ήταν να εκφράσω τα συναισθήματα μου και να μην
αντεπιτεθώ αφού έτσι καταδίκαζα τη διαπράγματευση σε αποτυχία. Ωστόσο, θεωρώ πως
ήμουν αρκετά περήφανη για να παραδεχτώ σε αυτόν τον άνθρωπο, που δεν τον είχα και σε
ιδιαίτερη εκτίμηση, πως κατάφερε να με στεναχωρήσει, όμως έτσι κι αλλιώς η αντίδραση μου
το φανέρωσε. Στη λεκτική επίθεση του πελάτη εστίασα στο περιέχομενο των λεγόμενων του ,
υιοθετώντας μια στρατηγική ανταγωνισμού και επιδιώκοντας μια νίκη που ήταν άσκοπη,
αφού εν τέλει ο πελάτης είχε πετύχει ήδη τη δική του νίκη που ήταν να επιφέρει αναστάτωση
και σύγχυση.

Βιβλιογραφία
❖ Thompson, Leigh (2015), The mind and heart of the negotiator (6th Edition), Pearson
Education Limited
❖ Goldwich, David (2010), Win- Win Negotiations: Developing the Mindset, Skills and
Behaviours of Win-Win Negotiators, Marshall Cavendish Business
❖ Dean Pruit and Jeffrey Rubin, 1986
❖ Young, J. E., Klosko, J. S., Weishaar, M. E. (2008), Θεραπεία σχημάτων: ένας οδηγός για
τον θεραπευτή. Αθήνα: Πατάκη

7
❖ Παντελίδη, Ειρήνη (2018) Πανεπιστημιακές σημειώσεις μαθήματος “Ηθική των
διαπραγματεύσεων”