SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Bogotá D.C.

REGIONAL DISTRITO CAPITAL

CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS Versión: 01

Guía No. 12 SERVICIO AL CLIENTE Y MANEJO DE

OBJECIONES.

Claudia Cortes Soto

Jersson Duvan Cuellar Barahona
Carlos Manuel Ebratt Sanchez
Jeimmy Paola Noguera Rodriguez

Ficha: 2397197

Jorge Luis Díaz Palacios

Técnica

Tecnólogo En Gestión Bancaria Y Entidades Financieras

Regional Distrito Capital – Sena

Mayo 2022

Bogotá D.C
3.1 Realizar basado en las respuestas un mapa mental tema servicio al cliente de un
asesor.

3.1.1 Analizar imagen 1 que es el trabajo en equipo, hacer un eslogan que identifique
su proyecto formativo.

“Billetera estudiantil les llega a aquellos que esperan su futuro”

3.1.1.1 Observar imagen 2 analizar reflexionan.

Cada cosa que hagamos en nuestra vida cotidiana ya sea familiar, o laboral tiene sus
consecuencias dependiendo si es bueno o malo. Que también debemos tener en
cuenta que todo se paga. La vida si premia y al igual castiga. Todo depende de nuestro
comportamiento y nuestra actitud con nosotros y con los demás, si eres una persona
que está acostumbrada a hacerle el mal a las demás personas pues tarde que
temprano recibirás tu castigo, mientras que si obras bien no solo con tu integridad sino
también con los demás la vida te premiara siempre. Hay que obrar en todo momento
en la “verdad”

3.1.1.1.1 Imagen 3 realizar un rompecabezas tema la bolsa de valores de Colombia.

https://www.jigsawplanet.com/?rc=play&pid=197ed20623f3
https://www.jigsawplanet.com/?rc=play&pid=197ed20623f3

3.2 responder 3 preguntas de la imagen 5 con las respuestas elaboran mapa mental.

3.2.1 mirar videos responder 5 preguntas y con las respuestas realizar frizo…

¿Por qué es importante planear la venta de productos financieros?

RTA: Es importante planear la venta de productos financieros para que podamos hacer
fuerte y sólido el ejercicio de la promoción de nuestro bien o servicio a vender,
alejando cualquier tipo de amenaza o debilidad y procurándole el éxito adquisitivo
además de la conformidad y satisfacción.

¿Qué importancia tiene el trabajo en equipo en su rol como funcionario financiero?

RTA: Facilita el cumplimiento de objetivos, incrementa la motivación y la creatividad, y
favorece las habilidades sociales de cada uno. El trabajo en equipo es una capacidad
altamente valorada en el mercado laboral, y es una de las características más
demandadas por las empresas.

¿Cuál es el impacto del trabajo en equipo en su labor cotidiana?

RTA: Es de mucha importancia el trabajo en equipo por cuanto en el rol de funcionario

necesitaremos en muchas operaciones realizar actividades que involucran a más de
una sola persona con la que debemos apoyarnos conjuntamente para que estas se
lleven a cabo de la manera más efectiva y eficaz posible . Cuando trabajamos en
equipo no solamente contamos con otras perspectivas de solución al proyecto o meta
a cumplir si no que lo lograremos en mucho menos tiempo del que nos hubiera
tomado hacerlo especialmente como valor agregado aprenderemos de los demás la
capacidad de poder resolver problemas y trabajos.

¿Cómo afecta el servicio en el éxito de la venta de productos financieros?

RTA: La venta de un producto financiero depende mucho del servicio con el que se
ofrece y la manera estratégica para hacer de este algo muy necesario para nuestros
clientes, debemos intentar que el servicio sea muy grato muy cómodo conciso y claro
sin vaguedades ni ambigüedades para hacer llegar de forma fluida la información y
generar confianza e interés.

¿Cuál es la importancia del servicio al momento de presentar una oferta comercial

financiera?

RTA: La importancia radica en la forma de desenvolverse, tener el conocimiento

completo del producto, la educación y el plan en marcha de todos los protocolos
internos para generar un ambiente cómodo, seguro y placentero.

¿Cuál cree qué son las habilidades necesarias del asesor comercial financiero, para
lograr el éxito en su labor?

RTA: Las habilidades necesarias son el interés, la responsabilidad, el sentido de

pertenencia a su entidad, el conocimiento completo de su labor, y su capacidad de
ejercer su labor cumpliendo con los requisitos a los que se ven sometidos.
3.3 .1 Crear una oferta comercial para vender el producto bien o servicio de su
proyecto formativo y realizar mapa mental.

3.3.2 Ver video, realizar ensayo lo que no debe hacer un asesor.

ENSAYO

Es común de hecho escuchar entre compañeros de trabajo decir que han

intentado esto y aquello con la intención de encontrar una forma real de
operar en sus sesiones, y hasta en varios casos se escucha de quien
ejerce este trabajo sin siquiera tener un mínimo de formación técnica o
tacto para hablar de algunos temas, bajo la impronta de solo contar con
el buen gusto para vestir.

Ejercer la profesión sin siquiera saber información técnica o bases de

psicología, comunicación personal, entre otros. Nos aterra cuando llegan
clientes que han tenido experiencias desastrosas con comentarios tipo
eso te queda mal para verte más flaca tienes que hacer ponte esto
porque así estarás más canchera y así etc. Quienes hacen este tipo de
sugerencias se nota que no tienen el más mínimo empático para
dedicarse a esto, y mucho menos para acompañar a alguien en un
proceso tan complejo y profundo como lo es un asesoramiento de
imagen. Por favor si acá te identificas con esto, sugiero que pienses ya
en tomar una formación adecuada y ejercer desde la ética y empatía.

No cobrar por tu trabajo, sino para enganchar a un cliente. Basta de

regalar tu tiempo, conocimiento y herramientas en sesiones que no son
gratas para ti como profesional. Es cierto que no existe un estándar
respecto a este tema de los precios de servicios, pero también te invito a
analizar y calcular cuál es el valor de tu hora de trabajo si deseas
trabajar/emprender de esto y crear servicios rentables.

Creemos que me quedaron aún un par fuera de acá, pero por ahora han
sido los que más he visto de cerca sobre todo en redes, donde se nota la
falta de conocimiento sobre este rol, donde aún muchas personas
consideran que el asesoramiento es solo “gustar de la moda y tener buen
gusto”, y bueno… saber que falta mucho por seguir informando sobre la
realidad de esta profesión, y el cómo queremos proyectar lo que
hacemos, también depende de lo que mostramos a diario. Si te has
encontrado identificada con alguno de estos puntos, no te eches para
abajo, reconócelo, y fíjate alguna manera de replantearlo para cambiarlo
por algo positivo que ayude a tu profesión y a ofrecer un servicio de
calidad y sobre todo, ético.
 3.3.3 Ver la pelicula el lobo de wol stree y realizar un PNI.
POSITIVO NEGATIVO INTERESANTE
Wall Street es el centro La adicción a las drogas, Para promover el bien público
financiero de Estados Unidos, la prostitución y el guiados por una mano
una zona céntrica donde se fraude de Jordan, invisible. Dato curioso: La
conectan negocios y oficinas. propios del mundo película se desarrolla en un
Es el hogar de la Bolsa de consumista, pueden contexto económico donde
Valores de Nueva York, el identificarlo. Consumir prevalece la llamada
mercado de valores más drogas ilegales, pagar economía de mercado. En
negociado del mundo. Su negocios encubiertos, Wall Street, las empresas han
función principal es negociar la engañar a otros estado compitiendo entre sí, y
compra y venta de valores ciudadanos, evadir al los corredores de bolsa
como inversiones bursátiles. La FBI y presentar a Jordan hacen todo lo posible para
película está ambientada a como persona y actor vender acciones a los
finales de los 80 cuando social. Sus acciones y inversores para obtener
JordanBeltford decide empezar reacciones revelan su ganancias instantáneas y
una nueva vida para perseguir ciudadanía regida por el grandes comisiones. El
su sueño: conseguir un trabajo placer personal, protagonista ha afirmado en
como corredor de bolsa en Wall creyendo que su dinero Reiteró que "no hay secreto
Street. El personaje comienza a y poder lo excluyen de para la creación de riqueza"
trabajar en una buena empresa sus responsabilidades No te quedes en casa o la
y todo parece ir bien hasta que con la sociedad. Jordan vida de tus sueños
ocurre el llamado Lunes Negro, no es ciudadano de desaparecerá de ti. “Se pone
por lo que la empresa y ningún país, no especial énfasis en el término
muchas otras quiebran. El pertenece a ningún estrategia. Usar una
Lunes Negro se conoce como sistema político o estrategia de venta, no le
el 19 de octubre de 1987, democrático, Jordan es importa a nadie, pero saber
cuando los mercados bursátiles ciudadano de su propio cómo convencer a los
mundiales colapsaron en un mundo y lo gobierna. Así inversores para que compren
período de tiempo muy corto. El es como vive. Eso las acciones que prometieron
crack bursátil ha explica su accidente de les hará ganar mucho dinero,
comenzadoEsa década, el yate, el accidente incluso si no es cierto.
presidente de los Estados automovilístico con su Negativo: Crecimiento
Unidos era Ronald Reagan, y la hija y otros eventos inimaginable del dinero, y con
política actual era el dramáticos. él poder, mujeres y drogas.
neoliberalismo económico, Cuando lo tienes todo y la
recortes masivos de impuestos autoridad se vuelve
y una reducción significativa del irrelevante, la tentación deja
estado protector. Joseph de ser un problema.
Stiglitz (2003) citó al famoso Claramente, todos estos lujos
economista Adam Smith en su tienen el costo de engañar a
libro ThePublic Sector los inversores y a la propia
Economy y afirmó que los sociedad.
intereses privados de los
individuos los llevan a crear
competencia
3.3.4 rejilla de conceptos en caricatura.

3.3.5 Video mínimo 5 minutos sobre de las vivencias diarias del asesor comercial.

https://drive.google.com/file/d/1j6XJNVauCW7HKXpnArKRTw0KlQ6iacWM/view?usp=drivesd
k

3.3.6 realizar una oferta comercial para la señora Martha peña y otra para la señora
josefa torres.

Martha Peña: A la Sra. Martha Peña, por su condición y el hecho de que es un mujer con bajos
niveles de educación, en este caso se le brinda como mejor opción para invertir el Certificado
de Depósito a Término (CDT), una inversión en la que uno mismo elige el plazo, la forma y la
periocidad para el pago de intereses. Los CDT, aparte de ser opciones de inversión estable,
tienen beneficios y características que darán más seguridad al momento de adquirirlos. La
rentabilidad está garantizada desde el momento en el que se efectúa la inversión.

Señora Josefa: En este caso como podemos apreciar la Sra. Josefa cuenta con altos niveles
educativos, con buenos conocimientos y educación, Como una mejor oferta para que pueda
invertir seria: inversiones en valores emitidos y negociados en el exterior y elige entre
diferentes modalidades de inversión como renta variable internacional, renta fija
internacional, money market y más. Con este producto que se le brinda puede acceder desde
Colombia a inversiones internacionales de mercado de capitales.

3.3.7 realizar un PNI de la frase “Estar a la par en precio y calidad sólo te mete al
juego, el servicio es lo que te hace ganarlo”. Tony Alessandra y plasmas la respuestas
en una diapositiva.

“Estar a la par en precio y calidad sólo te mete al juego, el servicio es lo que

te hace ganarlo”.

Actualmente las empresas buscan marcar la diferencia frente a su competencia, la

rivalidad se está presentando cada vez más y día a día luchan por una posición
utilizando diversas estrategias que permitan surgir en el mercado. La competencia
se ve por ejemplo a través de los precios, en muchas compañías tienen la idea
errónea de que, al bajar los precios, los consumidores van a comprar más y van a
marcar la diferencia frente a la competencia porque tiene precios mucho más altos.
Las empresas se esfuerzan por ser líderes en el mercado generando que
constantemente realicen batallas publicitarias, lanzando nuevos productos al
mercado, viviendo continuamente la presión competitiva, viendo en esto una
oportunidad para mejorar su posición teniendo en cuenta que las exigencias del
mercado son cada vez mayores. Basándonos en esta competencia desmedida nos
damos cuenta que hoy en día las empresas no necesitan competir con precios, ni
campañas y mucho menos lanzando al mercado cada vez más productos. Todo lo
que una empresa necesita es enfocarse en el servicio y atención que le presta al
cliente, este es el verdadero motivador e impulsador de todas las actividad desde la
empresa, entendiendo por servicio al cliente como la atención que una empresa o
negocio le brinda a sus clientes al momento de atender debidamente sus consultas,
pedidos, reclamos, venderle un producto o la entrega del mismo. Esta es una
actividad orientada a darle prioridad al cliente satisfaciendo sus necesidades por
medio de un excelente servicio que requiera eficiencia en sus diferentes
operaciones, capital humano, cultura organizacional, logrando así incrementar su
productividad y ser competitiva a través de los años. Las empresas deben tener en
cuenta que para lograr calidad en el servicio al cliente lo primero que necesitan es
mejorar cada uno de los aspectos internos de la empresa. Es importante realizar
una capacitación completa a cada uno de sus empleados acerca del enfoque de la
 empresa y así generar eficiencia en sus operaciones logrando una cultura
organizacional en el que todos los empleados se sientan identificados y a gusto con
la empresa reflejando esto en todas las actividades de la empresa y se pueda crear
una fidelización del cliente adquiriendo constantemente nuestro producto o
servicio. Apoyándonos en esto es importante que las empresas evalúen o hagan
una verificación detallada del servicio que prestan para saber las principales
falencias y como se podría solucionar. Para las empresas tener un cliente satisfecho
es importante porque son los primeros que experimentan la voz a voz y esto estaría
beneficiando o perjudicando a la empresa en cierta medida según sea el caso. Si el
cliente queda más que satisfecho o al mismo insatisfecho con la empresa o marca
probablemente va a querer contar a sus amigos, familiares o conocidos contándoles
la experiencia que tuvo sea mala o buena y sise llegara a dar en cualquiera de los
dos casos este tipo de comunicación haría la gran diferencia. Para poder brindar un
excelente servicio al cliente, debemos conocer muy bien al consumidor, si es
necesario por medio de una investigación de mercados y elaborar acciones futuras
concretas para cada nicho de clientes definiendo en qué medida y de qué forma se
puede retener o captar la atención del consumidor.

FRASE

“Estar a la par en precio y calidad sólo te mete al juego, el servicio es lo que te hace ganarlo”.
TonyAlessandra.

POSITIVO NEGATIVO INTERESANTE

Para no quedarte fuera del
juegodebeslograrofrecerlecomod
idadal usuario, de esto trata
estemodelo. Asegúrate de
hacerlessaber que te preocupas
por darlesolucióna susproblemas.
Mantenerelvínculocontup
úblicoeslaclave.
En una economía dinámica
comola que se vive en la
actualidad, lacalidad del servicio
al cliente, seha convertido en
una ventajacompetitiva
Lo negativo que
podemosinterpretar de la frase
va
ligadoaunbuenservicioalcliente
queuna entidad financiera
puedabrindarle, pues de nada
sirveque ofrezcan los
mejoresproductos y servicios
como unatasa y tarifa
bajas,pero laatención, el
asesoramiento y lacompañía
por parte del mismosea un
fracaso y esto mismolleve a la
falta de confianza
porpartedelcliente.
Algo interesante a recalcar es
laanalogía que se usa en la
frase,el hecho de fabricar u
ofrecerproductos a buen precio
y quesean funcionales nos da
unabuena posición en el
mercado,pero el nivel del
servicio es loque destaca entre
lacompetencia.
Sin importar el nicho en que
seencuentre la industria
esindispensable ofrecer un
buenservicio a los clientes,
muchasveces ese aspecto
ayudasignificativamente a las
ventas yla relación con los
consumidoresalargoplazo.
3.3.8 ver los 3 videos y responder 4 preguntas, luego realizar un árbol de problemas
tema portafolio bancario como asesor comercial funciones como prepararse.

¿Cuáles son las fortalezas que usted posee como asesor comercial?

 Perspectiva. Una de las fortalezas clave que tienen todos los grandes gerentes
de ventas y de la que pocas personas hablan es la perspectiva. ...
 Habilidad organizacional. ...
 Competitividad. ...
 Motivación. ...
 Confianza. ...
 Habilidades de liderazgo. ...
 Persistencia.
¿Cuáles son las falencias que usted posee como asesor comercial?

 La improvisación.
 La falta de escucha.
 El descontrol del tiempo.
 La arrogancia.
 No saber empezar, ni saber terminar.
 Descuidar la comunicación no verbal.
 Déficit o exceso de emoción.
¿Qué técnica de venta considera que maneja de forma más eficiente?
 Estudio previo. ...
 Céntrate en tu público objetivo. ...
 Entiende y mimetízate con tu cliente. ...
 Ofrece soluciones a sus necesidades. ...
 Haz las preguntas adecuadas. ...
 Escucha lo que tenga que decir. ...
 Procura que la relación no termine con la venta. ...
 Agradece su tiempo y su colaboración.
¿Cómo realiza la segmentación de mercado en su cargo de asesor comercial teniendo
en cuenta que el tiempo es limitado y el nivel de presión es alto?

Elegir el mercado-objetivo
Es fundamental definir el grupo para el cuál deseamos ofrecer el/los producto/s o el
qué puede comprar lo que la empresa proporciona.

Por ejemplo, si queremos vender un producto del ramo cosmético de alto nivel el
mercado objetivo será compuesto por segmentos de mujeres de media edad con una
renta más elevada.

Perfil de consumo

Acá se considera la forma como el sector se relaciona con el mercado. A parte,

reconoce como define el comportamiento de los consumidores cuando se trata de
comprar un determinado producto o contratar un determinado servicio.

En este momento, el estudio deberá considerar variables como:

 Estilo de vida;
 Gustos y preferencias;
 Opiniones;
  Hábitos de consumo.
Es importante resaltar que la investigación del perfil de consumo debe ser hecha
considerando el segmento seleccionado en el punto anterior.

Diseño de la estrategia de marketing

Esta debe ajustarse a las necesidades de la empresa y del mercado para que exista una
coherente relación entre la producción y el consumo. Para eso es necesario considerar
la mezcla de mercadeo

Venta del producto/servicio

Si todos los pasos anteriores fueron cumplidos con éxito, es hora de loa servicios en el
segmento de mercado. También es el momento de ampliar las ventas y buscar nuevos
horizontes.

¿Qué piensas sobre la segmentación de mercados? ¿Crees que puede ser interesante
para las empresas la realización de una investigación de mercados para la posterior
segmentación? ¡Entonces llena el formulario abajo para recibir un material increíble
sobre el tema!

Árbol de problemas
3.3.9 Analizar las estrategias que están realizando finteches que publicidad, son
efectivas o no como lo realizan.

SEGMENTO DE PAGOS Y REMESAS: FIntech que ofrecen diferentes productos y

servicios de crédito a personas y empresas. En Latinoamérica corresponden al 17% del
total de las fintech y en Colombia al 18%, y están principalmente enfocadas en los
préstamos a usuarios individuales. PRÉSTAMOS: Este segmento incluye 4 tipos de
startups financieras: las redes de inversión, las que prestan servicios de asesoramiento
en inversiones, las que gestionan patrimonios y, por último, las plataformas de
negociación de activos e inversiones. En Latinoamérica, el 4% de las fintech de la
región se dedican a estas actividades y en Colombia corresponden al 2% de todas las
fintech existentes; por lo que se considera a este segmento como emergente en la
región, al representar menos del 6% de la actividad total del sector.
SEGUROS: Reúne a empresas dedicadas a mejorar las tecnologías para el cálculo de
puntajes financieros, identificación de los usuarios y seguridad de los sistemas de
servicios. En Latinoamérica solo el 3% de las fintech se dedican a este segmento,
mientras en Colombia lo hacen el 6%. PUNTAJE, IDENTIDAD Y FRAUDE Son empresas
que prestan servicios de seguimiento y análisis de mercados financieros y representan
en Latinoamérica el 6% de las fintech y en Colombia el 3%, siendo un mercado que
está aún por explorar. TECNOLOGÍAS EMPRESARIALES PARA INSTITUCIONES
FINANCIERAS: Agrupa a las fintech dedicadas a la creación de productos y servicios
para el desarrollo de la banca digital y los neobanks: bancos totalmente digitales sin
sucursales físicas. Este segmento representa en la actualidad el 2% del total de las
fintech del continente
3.3.10 Taller en class rom taller de mercados.

1. Consultar en Internet conceptos y pasos de un plan de marketing y

elabore un crucigrama. Socialice con el grupo y su instructor.

Crucigrama
Horizontal

1) Cantidaddedineroquepermitelaadquisiciónousodeunbienoservicio (Precio)
2) Seriedetécnicasenfocadasenlaventadeunobjeto(Promoción)
3) Esundocumentoquecreanlasempresasparaplasmarlosobjetivos(pl
anmarketing)
4) Seentiendecomolaformaenlacualunbienoserviciollegarádeunaempresaal
asmanos delconsumidorfinal(Plaza)
5) Esfundamentaltenerclarohaciadóndequeremosllegar(obje

tivos) Vertical

1) DebemosmedirydefinirmuybiennuestrosKPI’soindicadore
s(resultados)
2) Elobjetivo essatisfacer la necesidaddelcliente(Ventas)
3) Tenerencuentaconloquecontamosentrelasdiferentestácticasyes
trategiasdemarketingaseguir(Presupuesto)
4) Antesdecreartuplandemarketing,deberátenerperfectamented
efinidosydetalladoslospuntosbásicos(Modelodenegocio)
5) Lasempresasyavisualizanquelosclientesrequierencosasdiferen
tes(producto)
2. Qué es una estrategia comercial?
Es el conjunto de acciones o planes que se realizan para alcanzar objetivos como dar a
conocer un nuevo producto, aumentar las ventas o lograr una mayor participación en
el mercado. Sin clientes no podemos obtener ganancias, son indispensables para el
negocio.
3. ¿Conoce estrategias comerciales aplicables al sector financiero?
Reducir el inventario a su mínima expresión, tratando de no afectar la demanda diaria
o la producción de productos. Aplazar las cuentas por pagar el mayor tiempo posible,
cuidando de no perjudicar la imagen de la empresa. ... En la medida que sea posible,
realice descuentos en montos grandes por pagos de contado.
4. ¿Cuál es su estrategia comercial como funcionario financiero?
- Alcanzar las proyecciones de la demanda sin descuidar los riesgos que se tienen.
5. De forma individual elabore una rejilla de conceptos con los siguientes términos
propios del marketing: Marketing de productos masivos, marketing de servicios,
marketing bancario, marketing industrial, marketing directo, marketing internacional,
marketing global, marketing político, marketing relacional, marketing deportivo,
marketing mix, marketing empresarial, marketing móvil, marketing online, marketing
multicanal, marketing inmobiliario

. MARKETING ESTRATEGIA ESTRATEGIA MERCADO

MERCADO Marketing
productos masivos
Competir a través de la son aquello que requiere
proliferación de productos producción en masa, en
Competir a través del valor grandes volúmenes, por
Competir a través del parte de la empresa
diseño Competir a través
de la innovación Competir
a través del servicio
Competir a través de bajo
costo

6. Consultar las diversas clases de estrategias de marketing.

Producto: packaging, marca, imagen, garantía, servicios posventa…
Precio: modificación de precios, escalas de descuentos, condiciones de pago, etc.

Distribución: embalaje, almacenamiento, gestión de pedidos, control de inventarios,

localización de puntos de venta y transporte.
Comunicación: publicidad, relaciones públicas (RRPP) y marketing directo y promoción
de ventas
Beneficio: esta estrategia se basa en posicionar el producto por el beneficio que
ofrece.
Calidad/Precio: ofrecer la mayor calidad posible a un precio competitivo o posicionarse
por precios altos o por precios bajos.
Atributos: se trata de posicionar el producto por los atributos que ofrece. Si intentas
posicionar varios atributos será más complicado, puesto que pierdes efectividad.
Uso/Aplicación: otra opción es posicionarse en base al uso o la aplicación que se le
puede dar al producto.
Categorías: posicionarlo como líder en una categoría de productos. Competidor:
comparar los atributos con los de otros competidores es un clásico en productos como
detergentes, dentífricos, etc. Estrategia Indiferenciada: a pesar de haber identificado
diferentes segmentos con diferentes necesidades, la empresa opta por dirigirse a ellos
con la misma oferta, para intentar conseguir el número máximo de posibles clientes.
Estrategia Diferenciada: Diferentes segmentos de mercado que hemos identificado,
pero con una oferta diferente para cada uno de ellos. Aunque esta estrategia tiene un
costo mayor, permitirá satisfacer las necesidades concretas de cada segmento
seleccionado.
Estrategia Concentrada: dirigir únicamente con una sola oferta a aquellos segmentos
que demanden dicha oferta.

7. ¿Qué estrategia(s) va a implementar en su proyecto formativo para que el cliente

prefiera su producto y/o servicio?
1. Crédito exclusivo para su vehículo
2. Seguridad en la compra de autopartes y reparación del vehículo en almacenes
certificados
3. Tasas de interés competidas

8. Identificar y diferenciar el target o mercado objetivo(para su proyecto formativo) .

Una de las fases más complejas del marketing es definir el público al que nos
dirigimos. Sobre todo cuando se trata de empresas primerizas o productos que aspiran
a ingresar en un mercado específico, la dificultad más recurrente es definir los
parámetros para acotar los nichos de mercado que nos interesan.
Todos los emprendedores definen su público más o menos de forma inconsciente.
Unos se fijan en necesidades insatisfechas; otros, en zonas inexploradas del mercado.
Y otros tantos, se decantan por crear las necesidades y cubrirlas por su cuenta

9. ¿Qué es segmentación de mercado?

Es un método por el cual se pueden dividir a los clientes potenciales en distintos
grupos, los cuales, permiten que las empresas puedan enviar mensajes personalizados
a las audiencias correctas. La segmentación como término general puede dividirse en
otras grandes categorías como segmentación por ubicación, u otras categorías más
precisas como segmentación por edad. Al usar este tipo de técnicas, las campañas de
marketing son más efectivas debido a que impactan a las personas correctas con
contenido adaptado a cada una de ellas.
Los tipos de líderes empresariales son los siguientes: Laissez faire, democráticos,
transaccional, transformacional y el situacional.
Con este último mencionado la líder situación identificó que es el más efectivo en el rol
de aseo, este líder es flexible, se adapta a las circunstancias, conoce la madurez de sus
trabajadores y de las necesidades de la empresa, esto lo ayudaría a realizar su labor de
manera más eficiente llevando un estilo más apropiado a cada cliente para así hacerlo
sentir como alguien cercano, empalizando y así logrando una fidelización. Además, que
este tipo de líder, puede pasar este estilo o esta forma parte de a sus compañeros para
así cualquier asesor tenga estas habilidades y destrezas.
10. Defina y explique las 5ps que debe aplicar en su proyecto formativo de acuerdo a
su Mercado objetivo.

 Producto = Servicio que busca bajar el porcentaje de delitos, estafas y robos a

personas vinculadas al sistema financiero.
 Precio = La investigación que se realizo para identificar este apartado, dio como
resultado que los costos que conlleva la realización de esta app que pretende
está conectada a información en línea, costaría 30.000.000 (Treinta millones de
pesos) https://colombiagames.com/cuanto-cuesta-desarrollar-una-aplicacion-
movil/
 Plaza O Distribución = Para la distribución para la app será por los medios
digitales mas conocidos, como lo son la play store o la app store.
 Promoción = La promoción se llevará a cabo a través de las redes sociales de
igual manera los bancos que quieran obtener nuestros servicios también
promocionaran la app.

11. Explique los conceptos y términos relacionados con los temas de: Marketing
Personal, Marketing Comercial, Marketing Financiero, Marketing Relacional y
Marketing Digital.

Marketing personal: es una estrategia que se encarga de la construcción de la

identidad e imagen de una persona. Al igual que para las empresas es fundamental el
área de Marketing, cada vez es más importante tener un control exhaustivo de la
imagen personal y profesional de cada uno.
Marketing comercial: Podríamos definirlo como aquel proceso cuyo objetivo es la
venta de productos o servicios para lograr un beneficio económico por las
transacciones con los usuarios finales.
Marketing Financiero: se entiende como una función de gestión, que se centra en la
adaptación de las actividades financieras y comerciales del inversor (vendedor) a la
incertidumbre del mercado financiero.
Marketing relacional: es el conjunto de estrategias de construcción y diseminación de
marca, prospección, fidelización y creación de autoridad en el mercado. El objetivo del
Marketing Relacional es conquistar y fidelizar a los clientes, además de convertirlos en
defensores y promotores de la marca.

Marketing digital: se define como una forma de marketing que utiliza los nuevos
medios y canales publicitarios tecnológicos y digitales como internet, el móvil o el IoT.
Un plan de marketing, no es más que un documento que incorpora, desde un sentido
esquemático, todos los pasos a seguir de una empresa para cumplir con sus estrategias
de marketing, basadas en sus objetivos de ventas y de representación en el mercado.
Dicho esto y teniendo en cuenta todo lo que lleva un plan de marketing, es importante
relacionar porque este ayuda a “minimizar los riesgos” ya que es marketing una acción
sin ninguna planificación conlleva un gran riesgo, “medir logros y fracasos” es bien
sabido que de los errores se aprende y que lo que esta medido se puede mejorar ya
que se parte de una base, y por último el plan de marketing es importante porque
ayuda a “presupuestar conscientemente” ya que hay una visión clara de lo que hay y
de lo que no.
https://branch.com.co/marketing-digital/plan-de-marketing-de-que-trata-y-cual-es-su-
importancia-para-las-
empresas/#:~:text=De%20esta%20forma%2C%20crear%20un,tus%20clientes%20pote
nciales%20(IOR).

12¿Por qué es recomendable elaborar un plan de Marketing a la hora de definir un

negocio?
Es bien sabido que lo que no se mide, no se puede mejorar. En este sentido, los planes
de marketing, debido a su estructuración sistemática, te permiten comparar que tan
efectivas o no fueron tus acciones, en relación a otros planes que hayas ejecutado en
años anteriores, con el objetivo de medir cuáles fueron tus logros y fracasos. Intentar
que un proyecto o campaña triunfe sin apoyarte en un plan de marketing, es como
tratar de navegar en un mar tempestuoso sin un rumbo fijo.
Esto, sin duda alguna, es perjudicial para justificar el impacto que quieres lograr en tus
audiencias y no te permitirá evaluar en qué te equivocaste en caso de no haber tenido
lo resultados que querías. Sin un plan de marketing nunca sabrás cómo has alcanzado
tus resultados y por tanto, estarás mucho más expuesto a las convulsiones del
mercado.
De esta forma, crear un plan de marketing para tu empresa es importante porque te
ayuda a cuantificar tus triunfos y desaciertos, en cuanto a la rentabilidad (ROI) y el
impacto de tus relaciones con tus clientes potenciales (IOR). Ante las vertiginosas
transformaciones que ocurren en el mercado, crear un plan de mercadeo te ayudará a
saber en qué punto es necesario cambiar o no, una determinada acción.

13. Defina cuál es el valor agregado, el plus, el diferencial de su producto o servicio

ofrecido en su proyecto formativo con lo ya existente en el Mercado.
El valor agregado es la característica extra que un producto o servicio ofrece con el
propósito de generar mayor valor comercial dentro de la percepción del consumidor.
Éste término puede ser el factor determinante entre el éxito o el fracaso que una
empresa tenga, debido a que se encarga, también, de diferenciarla de la competencia.

14. Explique la importancia del Servicio post-venta que ofrece usted a través de su
producto o servicio en su proyecto formativo.

El antes y él durante, hablando en términos de compra, son muy importantes. Pero no

menos importante es el después. Esta trilogía de momentos temporales marca el
camino del éxito para cualquier marca desde el punto de vista estratégico.

El servicio posventa engloba a todas las acciones de atención al cliente una vez
realizada la venta. El objetivo es mantener una óptima relación con este para fidelizar
a la vez que se proyecta una buena imagen de marca.

Su planificación, implantación y desarrollo requiere una gran dedicación, pues son

muchos los ítems que hay que tener en cuenta para diseñar un escenario en el que
este servicio pueda, de verdad, impactar en la experiencia de compra del consumidor
objetivo.

Es importante destacar que, además de fidelizar a los clientes actuales, el servicio

posventa abre una vía paralela para conseguir otros nuevos gracias a un efecto de gran
alcance como es el boca a boca tanto offline como online.

15. Cree usted que las habilidades blandas son importantes en la escogencia de un
equipo comercial. Explique.

Las habilidades blandas son todos los atributos o capacidades que le permiten a una
persona desempeñarse en su trabajo de manera efectiva. Estas habilidades apuntan al
lado emocional, interpersonal y a cómo se desenvuelve el personal en una empresa.
En este plano entran temáticas como: trabajo en equipo, resolución de problemas,
gestión efectiva del tiempo, gestión del cambio, manejo del stress, liderazgo,
comunicación efectiva, entre otros.

16¿Es importante la marca del producto a la hora de satisfacer una necesidad?

Explique.

 Debe significar algo diferente a la competencia.

 Las marcas se desarrollan a partir de una buena estrategia de comunicación
interna y externa.
  Crea un nombre fácil de memorizar.
 Alcanza un alto nivel de identidad visual.
 Tu producto debe poder adaptarse a todos los elementos de la empresa y
diferentes mercados.
 Destaca una sola idea del producto o la empresa en todas las áreas de
comunicación.
 No desarrolles una campaña publicitaria complicada que dificulte al
consumidor memorizar la marca.

17. Explique tres características por las cuales el cliente debe adquirir su producto o
servicio ofrecido en su proyecto formativo.

1. Tienen un perfil.

2. Son activos.

3. Comparten su opinión.

4. Exigen beneficios.

5. Siguen o abandonan.

1. Tienen un perfil

Cada consumidor reúne un conjunto de características que permite clasificarlo en un

perfil. Se tiene en cuenta su ubicación, su edad, su estilo de vida, su personalidad, sus
creencias, su nivel educativo y su situación económica.

2. Son activos

Los consumidores actuales cuentan con una gran variedad de herramientas digitales
que les permiten navegar en internet para buscar los productos y servicios que
necesitan.
3. Comparten su opinión

Con las facilidades que les brindan sus móviles, los consumidores frecuentemente
comparten sus reseñas, opiniones e impresiones de los productos que adquieren en
redes sociales, sitios web, blogs y foros.
4. Exigen beneficios

Los consumidores cada vez más demandan calidad, rapidez en el proceso de compra,
buen servicio al cliente, garantías, tutoriales, contenido de valor y claridad en las
características de los productos y servicios.

5. Siguen o abandonan

Con facilidad los consumidores empiezan a seguir a una marca que les agrade, los
atienda bien y cumpla con sus expectativas. Pero con la misma facilidad pueden dejar
de seguirla, incluso manifestar su desagrado, a la primera desilusión.
La importancia de conocer la tipología de consumidores

Saber cuáles son los tipos de consumidores con los que interactúa tu marca es el punto
clave para crear una estrategia de marketing efectiva. La forma más fácil de captar la
atención del público objetivo es identificar a qué tipo de consumidor pertenece. Está
claro que no es lo mismo tratar con uno impulsivo que uno escéptico, o con uno
práctico que uno indeciso.

 Ensayo del video el cerebro para vivir mejor Facundo Manes,

neurocientífico.

El celebro es el órgano más complejo

del universo, el único que intenta
comprender así mismo, si el 90% del
celebro no se utiliza entonces cuando
se lesionan ciertas áreas no dedo
afectar el rendimiento.
Facundo Manos nos habla sobre la
importancia que tiene el conocimiento
en nuestros días actuales, El cómo es
que los estudia en una persona
pueden abrirles las puertas para crecer
tanto personal, como profesional tanto
de maneras personas o de conjunto no
solo pensaba en nosotros, sino que
también los demás. El celebro influye
también en nuestras vidas y sentimientos, parte de nuestro celebro nos muestras la
importancia de ser sociales del compartir con las demás personas 40%de la sociedad
en estados unidos se mete en soledad crónica y ese factor es un problema de
mortalidad también debe tener un propósito en la vida para tener felicidad.
Un celebro más atento es un celebro productivo y más feliz nos saca del circuito del
estrés con lo que vamos con lo que no vemos ser artistas actúa los circuitos del
cerebro también debemos cuidar este órgano con una buena alimentación ejercicio.
El proceso es preparación para l estudio del celebro y se requiere años incubaron
pensar observa miento un dilema poner el celebro apago cuando no hacemos nada el
proceso informático que aprendemos anteriormente hay que estar preparado para
equivocarse esto estigmatizar los erros nadie puede crear algo importante sin haber
fracasado todo tenemos el potencial de ser creativos, Un artículo sostenía que la
vacunas producción austrina y los padres quieren vacunar a sus hijos a veces
ignoramos todo lo que no coinciden con lo que pensamos los recursos cognitivos son
limitaciones la gente que nos rodea somos seres sociales los científicos piensan que
somos maquinas biológicas cómo funciona la memoria y porque olvidamos del las
cosas hay diferentes tipos de memoria ej. Una memoria episódica recordamos cuando
y porque se Encuentra conectada a la memoria, nuestros conocimientos de nuestra
vida se facilitan por la exponencial.
Memoria memorizamos
números memoria de
trabajo Optima aspectos
importantes de la vida no es
como la que vivimos si no la
recordamos para contarlo la
educación no es una frase
es un arma área progresar y
conseguir los sueños
cambian la vida la
educación protege nuestro celebro estudiar te va hacer libre tener más oportunidades
y puntaje el celebro, entender el celebro es bienestar los ser humanos somos únicos
trabajamos en varias tareas nosotros modificamos nuestro beneficios es difícil resumir
el celebro es dos palaras tenemos que entender que cuando nos sentimos salas el
celebro capta los aspectos el vínculo humano es reemplazable algo que da bienestar
es tener un propósito en la vida tener un protesto es muy importante en la vida
concentrémonos en el presente un celebro atento es un celebro mas productivo y más
feliz ser activista activa los circuitos del celebro como la cocina .
La felicidad viene en uno tiene mucha frente primer proceso es preparación. Requiere
años segundo proceso es la incubación cuando hacemos nada el celebro procesa
información hay que estar preparado para equivocarse.
La sociedad estigmatiza el erro todos tenemos la potencial para ser creativos hace
años una revista decía que las vacunas producen autismo lo cual es mentira, la que nos
rodea influye en la albedrio los científicos decían que somos maquinas.
Los diferentes tipos de memorias la vida si no como la recordamos para contarla, la
memoria Jorge grafica la importancia del olvidar y recordar todo no podríamos
aprender nada nuevo.
Existen prioridades de memoria a lo largo de la vida cuando olvidamos todo existen
factores de distracción atención de estreses, afecta la memoria.
Que hacer para mantener bien el celebro, aliarnos, ser sociables no ser sedentarios,
caminar regularmente.

En el celebro tenemos una instructora llamada hipocampo interviene la consolación e

la memoria sobre todo mas reciente y hace área se desgasta se atrofia 1% anual
después de los 64 en las personas caminaban regularmente, eso desgasta no se
producía. El ejercicio físico es importante y una dieta balanceada manejar el estrés,
como activamos el celebro leer artículos, si aprendemos cosas nuevas, idiomas, música
hasta el último día de la vida, uno crea la realidad, la manera que pensamos determina
la manera que sentimos. Debemos dormir 8 horas aconsejables, ya que, eso cuida muy
bien el cerebro.

La evidencia no cambiara lo que pensamos, uno enseña con el cebero, tiene un

aspecto importante en el aprendizaje, por ese motivo tenemos que nutrirlo bien con
una buena alimentación. Involucrare en el aprendizaje, con eso se aprende mejor, una
conducta del cerebro aprende todo golpe, ya que nunca es bueno, hay que tener
pequeños intervalos de aprendizaje eso consolida mejor la información, hay para que
tengamos éxito en nuestra vida aprender de las habilidades y debilidades y fortalezas
de uno.
El trabajo en equipo la creación del conocimiento es importante para cumplir alguien
deseo o sueño me pasara solo con desarrollar se requiere aumentar lo más posible las
posibilidades para que sea sueño suja.
Lo más importante el cerebro existen un proceso de preparación la importancia de la
importación en cada momento de existir un proceso de preparación dar al celebro más
oportunidad para que salga las ideas y la inspiración, a todos los seres humanos
tenemos potencial y capacidad para ser creativos necesitamos estos procesos para
conseguir que nuestro celebro llegue a la inspiración total.

La toma de decisiones puede ser dos diferentes formas uno tradicionales logos
deliberando que requiere una alta energía inicialmente y la segunda inconsciente
emocional y autónoma no requiere un gasto de energía muy alta. Por lo general se usa
mucho mas la segunda parte de tomas de decisiones y que requiere menos energía
mental para su uso es entender si mayores usos La evidencia no cambiara lo que
pensamos, uno enseña con el cebero, tiene un aspecto importante en el aprendizaje,
por ese motivo tenemos que nutrirlo bien con una buena alimentación. Involucrare en
el aprendizaje, con eso se aprende mejor, una conducta del cerebro aprende todo
golpe, ya que nunca es bueno, hay que tener pequeños intervalos de aprendizaje eso
consolida mejor la información, hay para que tengamos éxito en nuestra vida aprender
de las habilidades y debilidades y fortalezas de uno.