ID Analisis Faktor Faktor Yang Mempengaruhi

Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi....
(Toton-Addela Sukma)
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI

LOYALITAS PELANGGAN PRODUK SIM CARD FLEXI TRENDY
PADA PT. TELKOM DI KOTA BANDAR LAMPUNG
ANALYSIS OF FACTORS WHICH INFLUENCE THE CUSTOMER’S

LOYALTY PRODUCED BY SIM CARD FLEXI TRENDY AT PT. TELKOM
IN BANDAR LAMPUNG
Toton
Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Bandar Lampung
Jl. ZA. Pagar Alam No. 26 Labuhan Ratu Bandar Lampung 35142.Tel.0721-701979
Fax. 0721-269307 / 082184063428 sukma_46@rocketmail.com
Addela Sukma
Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Bandar Lampung
ABSTRACT
Problems faced by PT. Telkom as the telecommunications company is the number of

consumer complaints against service quality flexi users has increased every year. On the
other hand the number of consumers has increased flexi users. The problem of this study is:
Does Quality of Service effect on customer loyalty flexi user? The purpose of this study to
determine the effect of service quality on customer’s loyalty flexi at PT. Telkom in Bandar
Lampung. Sampling method used was accidental sampling as many as 78 samples. Methods
of data collection using a questionnaire with Likert scale measurement. The analysis tool
used is the method of multiple linear regression. The results showed that the quality of
service that consists of realibility ( ), Responsiveness ( ), Assurance ( ), Empathy ( ),
Tangible ( ), in this way they make positif influence where similarity regresi Y = -12,538 +
0,245X1 0,256X3 +0,325 + X2 + + 0,330X4 0,484X5. Effect of quality of service (realibility,
responsiveness, assurance, empathy and tangibles) on customer loyalty (Y) with the
coefficient of determination (R Square) by 0,692 means that customer loyalty can only be
explained by reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles statistically by
69,20% .. While the remaining 30.80% is influenced by other factors. F test results obtained
F count (table Anovab) of 32,417. While the F table. obtained 2,45. Thus Ho is rejected and
Ha accepted. It can be concluded that the five variables of service quality (reliability,
responsiveness, assurance, empathy and tangibles) jointly have a positive and significant
impact on customer loyalty.
Key Words : Servic Quality, Customer’s Loyalty, Realibility, Responsiveness, Assurance,

Emphaty,. Tangibles
53
Jurnal Manajemen dan Bisnis Vol.3 No.1 Oktober 2012 : 53-76
ABSTRAK
Masalah yang dihadapi PT. Telkom sebagai perusahaan telekomunikasi adalah jumlah
pengaduan konsumen pengguna flexi terhadap kualitas pelayanan mengalami peningkatan
setiap tahunnya. Disisi lain jumlah konsumen pengguna flexi mengalami peningkatan.
Permasalahan penelitian ini adalah: Apakah Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan pengguna flexi? Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh
kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan flexi pada PT. Telkom di Bandar Lampung.
Metode penentuan sampel yang digunakan adalah aksidental sampling dengan sebanyak 78
pelanggan. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan pengukuran skala
likert. Alat analisis yang digunakan adalah metode regresi linear berganda (multi linear
regression). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri atas
Realibility (X1), Assurance (X2), Empathy (X3), Tangible (X4), dan Responsiveness (X5)
secara bersama-sama memiliki pengaruh positif Di mana persamaan regresi Y = -12,538 +
0,245X1 +0,325X2 + 0,256X3 + 0,330X4 + 0,484X5 . Pengaruh kualitas layanan (realibility,
responsiveness, assurance, emphaty dan tangibles) terhadap loyalitas pelanggan (Y) dengan
nilai nilai koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,692 Artinya loyalitas pelanggan hanya
mampu dijelaskan oleh reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangibles secara
statistik sebesar 69,20%.. Sedangkan sisanya sebesar 30,80 % dipengaruhi oleh faktor-faktor
lain. Hasil uji F didapatkan F hitung (tabel Anovab) sebesar 32,417. Sedangkan F tabel. diperoleh
2,45. Dengan demikian Ho ditolak dan Ha diterima. Dapat disimpulkan bahwa kelima
variabel kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangibles)
secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan, Keandalan, Ketanggapan, Jaminan

Empati, Bukti Fisik
PENDAHULUAN atas pemberian suatu kualitas jasa/pelayanan

tertentu akan menimbulkan penilaian yang
berbeda dari setiap konsumen, karena ter-
Sejalan dengan kemajuan dalam pendidikan, gantung dari bagaimana konsumen mengha-
perekonomian yang lebih makmur, perubah- rapkan kualitas jasa/pelayanan tersebut.
an sosial budaya masyarakat, serta perkem- (Valerie A. Zeithmal, dkk (1985:49) ).PT.
bangan ilmu pengetahuan dan teknologi, Telkom merupakan perusahaan telekomuni-
maka kesadaran masyarakat terhadap unsur- kasi adalah salah satu bisnis yang member-
unsur pelayanan yang dapat diberikan oleh kan pelayanan jasa kepada para pelanggan-
suatu perusahaan akan semakin meningkat. nya. Sebagaimana bisnis lainnya yang ber-
Pada saat ini kesadaran konsumen akan gerak dalam industri jasa, perusahaan tele-
pentingnya nilai kualitas pelayanan (Service komunikasi dituntut menunjukkan kinerja,
Quality) yang diberikan oleh perusahaan, reputasi dan pelayanan yang semakin baik.
baik dalam bentuk jasa maupun dalam Oleh karena itu telekomunikasi sebagai
bentuk barang semakin meningkat. Dari entitas bisnis yang bergerak dalam bidang
beberapa pengalaman menunjukan bahwa industri jasa harus berorientasi pada
54
Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi... ( Toton-Addela Sukma)
kepuasaan pelanggan. Karena pelanggan pelanggan dapat memberikan beberapa

yang puas merupakan salah satu basis bagi manfaat, diantaranya hubungan antara peru-
kelangsungan hidup dan perkembangan sahaan dan pelanggan menjadi harmonis,
bisnis perusahaan itu sendiri. Menciptakan sehingga pada akhirnya akan terciptanya
dan mempertahankan pelanggan hanya loyalitas pelanggan. Hal ini dapat dilihat
dapat diwujudkan melalui kualitas sumber jumlah dan perkembangan konsumen
daya manusia. Kualitas sebenarnya diarah- pemakai jasa layanan telekomunikasi seluler
kan pada satu tujuan, yaitu terciptanya (mobile phone) pada jalur frekuensi 800
kepuasan pelanggan. Adanya kepuasan MHz (CDMA 800) pada Tabel 1.
Tabel 1. Perkembangan Konsumen Pengguna Sim Card Flexi Trendy Tahun 2008 – 2011
No Tahun Konsumen Aktif Perkembangan (%)
1. 2008 306 -
2. 2009 424 38,6
3. 2010 523 23,4
4. 2011 776 48,4
Rata-rata 507,25 27,6
Sumber : PT. Telkom Tbk Bandar Lampung, 2011
Berdasarkan tabel di atas, bahwa jumlah jukkan berhasilnya PT. Telkom memberikan
konsumen yang aktif sebagai pengguna sim kepuasan terhadap konsumennya. Namun
card flexi trendy jika dilihat dari jumlah jika dilihat dari jumlah keluhan yang masuk
penggunanya mengalami peningkatan akan ke PT. Telkom baik melalui call center, sms
tetapi jika dilihat dari segi persentase per- maupun surat pembaca pada harian yang
kembangan jumlah pengguna mengalami ada di daerah Lampung ataupun yang
penurunan pada tahun 2010, dan menga- datang langsung ke Plaza Telkom kenyataan
lami peningkatan yang kembali terjadi pada tersebut menunjukkan adanya ketidakpuas-
tahun 2011 yaitu sebesar 48,4% dengan an konsumen hal ini dibuktikan dengan
rata-rata perkembangan yaitu 27,6%. Per- meningkatnya jumlah pengaduan atau
kembangan tersebut mencerminkan bahwa komplain terhadap sim card dari tahun ke
PT.Telkom dengan produknya berupa sim tahun. Jumlah pengaduan konsumen pada
card flexi trendy berhasil meningkatkan PT.Telkom di Bandar Lampung dapat di
pangsa pasarnya, Kecendrungan ini menun- lihat pada Table 2.
Tabel 2. Jumlah Pengaduan Konsumen Terhadap Pelayanan Sim Card Flexi Trendy
Prabayar Tahun 2008-2011.
No. Tahun Jumlah Konsumen Perkembangan (%)
1. 2008 125 -
2. 2009 140 12,00
3. 2010 182 30,00
4. 2011 213 17,00
Total 660 59,03
Rata-Rata 165 14,74
Sumber : PT. Telkom Tbk Bandar Lampung, 2011
55
Dari tabel 2 di atas, diketahui bahwa jumlah komunikasi terhadap konsumen dan me-
pengaduan konsumen akan pelayanan jasa mpengaruhi proses penjualan.
yang diberikan oleh PT. Telkom terhadap
produk PT. Telkom dari tahun ke tahun
Kualitas Pelayanan
selalu meningkat, perkembangan tertinggi
terjadi pada Tahun 2010 yaitu sebesar 30% Pengertian Kualitas Pelayanan. Menurut
dengan rata-rata perkem bangan dari Tahun Philip Kotler (2002) menyatakan bahwa
2008–2011 adalah 14,76%. Berdasarkan pengertian pelayanan adalah sebagai
masa lah tersebut diatas, maka permasalah- berikut: “Pelayanan adalah kegiatan atau
an dalam penelitian ini adalah: “Apakah manfaat yang di tawarkan oleh suatu pihak
Kualitas layanan (keandalan, reaksi, keya- kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak
kinan, empati dan bukti langsung) produk berwujud, serta tidak menghasilkan kepemi-
sim card berpengaruh terhadap loyalitas likan dalam memasarkan produknya, peru-
pelanggan. Tujuan penelitian ini untuk sahaan biasanya menyajikan beberapa jasa
mengetahui pengaruh kualitas pelayanan pelayanan.” Menurut Philip Kotler (2002)
jasa terhadap loyalitas pelanggan sedangkan bahwa pelayanan yang menyertai produk
manfaat penelitian diharapkan dapat mem- (product service) dibagi menjadi dua bagian
berikan masukkan dalam rangka meningkat- yaitu : 1) Pelayanan sebelum penjualan
kan performansi dari kualitas layanan. (persale product), termasuk didalamnya
periklanan, pameran nasehat dan sebagai-
nya, 2) Pelayanan setelah penjualan (post
Kerangka Pemikiran sale service), termasuk didalamnya mutu
Kegiatan pemasaran perusahaan harus dapat pelayanan seperti pelayanan fasilitas dan
memberikan kepuasan jika ingin usahanya harga barang. Berdasarkan uraian-uraian di
berjalan dengan sukses sehingga akan ter- atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan
cipta konsumen dengan image baik serta merupakan suatu kegiatan yang dilakukan
loyalitas yang tinggi terhadap perusahaan, oleh suatu pihak lain dengan fasilitas yang
untuk itu diperlukan strategi bauran pema- memadai hingga akhirnya mendapatkan
saran yang tepat untuk mewujudkan pema- pelanggan. Pengertian kualitas atau mutu
saran yang berhasil. Bauran pemasaran ini menurut Philip Kotler (2002) adalah
merupakan kegiatan yang dipakai perusaha- “Kualitas atau mutu adalah keseluruhan ciri
an sebagai sarana untuk memenuhi kebutuh- atau sifat dari suatu produk atau pelayanan
an konsumen, kegiatan ini dikomunasikan yang berpengaruh pada kemampuannya
dan dikoordinir agar perusahaan dapat mela- untuk memuaskan kebutuhan yang dinyata-
kukan tugas pemasaran seefektif mungkin kan atau tersirat”.
dan perusahaan tidak hanya memilih kombi-
Karakteristik Pelayanan. Menurut Vincent
nasi yang terbaik saja tetapi juga berbagai
Gasperz dalam Fhilip Kotler (2002) menya-
elemen bauran pemasaran yang lain.
takan bahwa ada sepuluh kharakteristik atau
Kombinasi tersebut tidak bersifat konstan,
atribut pelayanan yang harus diperhatikan
untuk jangka panjang melainkan berubah-
dalam perbaikan kualitas jasa pelayanan
ubah sesuai dengan perubahan yang terjadi
yaitu :
di pasar atau faktor-faktor ekstern (tekno-
logi, ekonomi, sosial dan politik). Salah satu Kepastian waktu pelayanan. Ketetapan
bauran pemasaran adalah promosi, yang waktu yang diharapkan berkaitan dengan
merupakan salah satu strategi perusahaan waktu proses atau penyelesaian, pengiriman,
dalam memberikan imformasi, proses penyerahan, jaminan atau garansi, dan
menanggapi keluhan.
56
Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi... (Toton-Addela Sukma)
Akurasi pelayanan. Akurasi pelayanan keberadaannya agar pekerjaaran dapat berja-

berkaitan dengan reabilitas pelayanan, bebas lan teratur dan terarah dan peraturan harus
dari kesalahan-kesalahan. dipahami oleh semua petugas dalam bidang
Kesopanan dan keramahan dalam member- tersebut. 3) Faktor organisasi, merupakan
kan pelayanan. Personil yang berada di alat efektif dalam usaha pencapaian tujuan
garis depan yang berinteraksi langsung dalam hal ini pelayanan yang baik. 4) Faktor
dengan pelanggan harus dapat memberikan pendapatan, tujuan seseorang bekerja adalah
sentuhan pribadi yang menyenangkan yang untuk mendapatkan imbalan yang sepadan
tercermin melalui penampilan, bahasa sehingga secara tidak langsung dapat menja-
tubuh, tutur bahasa yang sopan ramah, lankan tugas dengan baik. 5) Faktor kete-
lincah dan gesit. rampilan, karena hal yang paling cepat dira-
Tanggung jawab. Bertanggung jawab dalam sakan oleh orang yang menerima pelayanan
adalah keterampilan pelaksanaanya. 6)
penerimaan pesan atau permintaan dan
penanganan keluhan pelanggan. Faktor sarana, pelayanan yang meliputi
sarana kerja (peralatan dan perlengkapan)
Kelengkapan. Kelengkapan pelayanan dan fasilitas komunikasi.
menyangkut lingkup (cakupan) pelayanan,
ketersediaan sarana pendukung dan pelayan-
an komplementer. Dimensi Kualitas Pelayanan. Jasa merupa-
Kemudahan mendapatkan pelayanan . kan pemberian suau kinerja atau tindakan
Kemudahan mendapatkan pelayanan ber- tak kasat mata dari suatu produk kepada
kaitan dengan banyaknya outlet petugas pihak lain. Pada umumnya jasa di produksi
yang melayani, dan fasilitas pendukung. dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana
interaksi antara pemebeli jasa dan penerima
Variasi model pelayanan.Variasi model jasa mempengaruhi jasa tersebut. Dalam
pelayanan berkaitan dengan inovasi untuk Kotler dan Keller (2008): “Kualitas
memberkan pola-pola baru pelayanan, (Quality) adalah totalitas fitur dan karak-
features pelayanan., teristik produk atau jasa yang bergantung
Pelayanan pribadi. Pelayanan pribadi ber- pada kemampuannya untuk memuaskan
kaitan dengan kemampuan dalam member- kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat”.
kan, menanggapi kebutuhan khas.
Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi
Kenyamanan dalam pelayanan berkaitan Kualitas Pelayanan. Menurut Dorothea
dengan ruang tunggu/tempat pelayanan, Wahyu Ariani (2003), Kualitas pelayanan
kemudahan, ketersediaan data/imformasi, memiliki lima dimensi yaitu :
dan petunjuk-petunjuk.
Atirbut pendukung pelayanan . Atribut pen- Keandalan (Realibility). Menurut Zeithaml,
dukung pelayanan dapat berupa ruang Berry lovelock (2003): “Keandalan adalah
tunggu yang nyaman AC yang cukup, bahan mengukur kemampuan perusahaan dalam
bacaan, TV, dan kebersihan lingkungan. melakukan perusahaan dalam memberikan
jasa yan tepat dan dapat diandalkan.
Suatu pelayanan akan dapat terlaksana Keandalan mencakup dua hal pokok, yaitu
dengan baik dan memuaskan apabila didu- konsisten kerja dan kemampuan untuk
kung oleh beberapa faktor, beberapa faktor dipercaya, hal ini perusahaan memberikan
yang mendukung pelayanan adalah : 1) jasanya secara tepat semenjak pelangan
Faktor kesadaran karyawan untuk menjalan- menggunakan jasanya pertama kali sampai
kan tugas dengan penuh kedisiplinan dan berakhirnya penggunaan jasa tersebut.
kesungguhan. 2) Faktor aturan, mutlak
57
Ketangganpan (Responsiveness). Menurut fasilitas fisik, peralatan, personel dan alat-

Parasuraman Zeithml Lovelock (2003): alat komunikasi. Menurut Fredy Rangkuti
“Daya tanggap (ketanggapan) adalah mem- (2003) bukti langsung dalam lima dimensi
bantu dan memberikan pelayanan kepada jasa ini meliputi bukti fisik dari jasa, bukti
pelanggan dengan cepat”. Daya tanggap fisik dari jasa ini bisa berupa fasilitas fisik,
merupakan kemauan atau kesiapan para pe- peralatan yang digunakan, perlengkapan
kerja perusahaan untuk memberikan kepuas- karyawan dan sarana komunikasi selama
an yang dibutuhkan pelanggannya, sedang- berlangsung pemakaian atas jasa tersebut.
kan ketanggapan adalah keinginan para staf
untuk membantu para pelanggan dan mem- Kotler dan Keller (2008) mengemukakan
berikan pelayanan dengan cepat dan tang- atribut Service Quality (SERVQUAL)
gap, sehingga akan menciptakan kepuasan sebagai berikut:
pelanggan yang tinggi yang akhirnya akan
Keandalan. merupakan kemampuan untuk
menciptakan penjualan dan meningkatkan
melaksankan jasa yang dijanjikan dengan
loyalitas pelanggan.
andal dan akurat. Misalnya: 1) Menye-
Jaminan (assurance). Menurut Parasuraman diakan jasa sesuai dengan yang dijanjikan,
Zeithml, Lovelock (2003): “Jaminan adalah 2) Keandalan dalam penanganan masalah
cara mengukur kemampuan dan kesopanan layanan pelanggan, 3) Melaksanakan jasa
karyawan serta sifat dapat dipercaya yang dengan benar pada saat pertama 4) Menye-
dimilikikaryawan. Jaminan mencakupi pe- diakan jasa pada waktu yang dijanjikan, 5)
ngetahuan, kesopanan, kemampuan, serta Karyawan yang mempunyai pengetahuan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para untuk menjawab pertanyaan pelanggan.
staff, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-
Responsivenees. Merupakan kesediaan
raguan”. Aspek-aspek ini meliputi keaman-
membantu pelanggan dan memberikan
an pelanggan secara fisik, keamanan finan-
layanan tepat waktu. 1) Selalu memberi tahu
sial dan kerahasiaan para pelanggan, dengan
pelanggan tentang kapan pelayanan akan
jamianan yang diberikan perusahaan,
dilaksanakan, 2) Layanan tepat waktu bagi
pelanggan dapat memahami bahwa apapun
pelanggan, 3) Kesediaan untuk membantu
yang terjadi, mereka bisa mempercayakan
pelanggan, 4) Kesiapan untuk merespons
segala sesuatu kepada penyedia jasa beserta
permintaan pelanggan.
karyawan dan sistemnya.
Jaminan merupakan pengetahuan dan keso-
Empati (Empathy). Menurut Fredy Rangkuti
panan karyawan serta kemampuan mere-
(2003): Empati adalah rasa peduli untuk
ka untuk menunjukkan kepercayaan dan
memberikan perhatian secara individual
keyakinan. 1) Karyawan yang menanamkan
kepada pelanggan, memahami kebutuhan
keyakinan pada pelanggan, 2) Membantu
pelanggan serta kemudahan untuk dihu-
pelanggan merasa aman dalam transaksi
bungi, empati meliputi kemudahan dalam
mereka, 3) Karyawan yang selalu sopan.
melakukan hubungan, kominikasi yang
baik, perhatian pribadi, dan memahami Empati. merupakan kondisi memperhatikan
kebutuhan para pelanggan sehingga hal ini dan memberi perhatian pribadi kepada
dapat membantu para pelanggan agar tidak pelanggan. 1) Memberi perhatian pribadi
salah menafsirkan tingkat kepentingan yang kepada pelanggan, 2). Karyawan yang
akan diperolehnya. menghadapi pelanggan dengan cara yang
penuh perhatian, 3) Mengutamakan kepen-
Bukti langsung (Tangible). Menurut
tingan terbaik bagi pelanggan, 4) Karyawan
Christoper Lovelock dalam Fredy Rangkuti
(2003): “Bukti langsung adalah penampilan
58
yang memahami kebutuhan pelanggan an, penjualan, dan layanan pelanggan, 4)

mereka, 5) Jam bisnis yang nyaman. Menekan resiko berkenaan dengan prediksi
Wujud. merupakan penampilan fisik, pera- aliran kas masa depan, 5) Meningkatkan
latan, personel dan bahan komunikasi. 1) toleransi harga, terutama kesediaan pelang-
Peralatan modern, 2) Fasilitas yang tampak gan untuk membayar harga premium dan
menarik secara visual, 3) Karyawan yang pelanggan cendrung tidak mudah tergoda
memiliki penampilan rapi dan professional, untuk beralih pemasok, 6) Menumbuhkan
Bahan-bahan yang berhubungan dengan jasa rekomendasi getok tular positif, 7) Mening-
mempunyai daya tarik visual. katkan bargaining power relatif perusahan
terhadap jaringan pemasok, mitra bisnis dan
saluran distribusi. Tingkat kepuasan adalah
Kepuasan Pelanggan fungsi dari perbedaan antara kinerja dirasa-
Pengertian Kepuasan Pelanggan. kan dengan harapan. Apabila kinerja diba-
Pasuraman, dkk dalam Tjiptono dan wah harapan, maka pelanggan kecewa,
Chandra (2005) mengemukakan bahwa: apabila kinerja sesuai dengan harapan maka
“Kepuasan pelanggan merupakan ukuran pelanggan puas, dan apabila kinerja mele-
spesifik untuk setiap transaksi, situasi atau bihi harapan maka pelanggan sangat puas,
interaksi (ecounter) yang bersifat jangka senang atau gembira.
pendek, sedangkan kualitas jasa merupakan
sikap yang dibentuk dari evaluasi keselu- Cara Mengukur Kepuasan. Menurut
ruhan terhadap kinerja perusahaan dalam Tjiptono (2008) prinsip dasar yang
jangka panjang”. melandasi pentingnya pengukuran kepuasan
pelanggan adalah doing best what matters
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Ke- most to customers (melakukan yang terbaik
puasan Pelanggan. Hasan (2009), menge- aspek-aspek terpenting bagi pelanggan).
mukakan kepuasan terbentuk: 1) Kepuasan Ada beberapa metode yang bisa digunakan
terjadi bila rasio hasil dan input dalam oleh setiap perusahaan untuk mengukur dan
pertukaran kurang lebih sama, 2) Ketidak- memantau kepuasan pelanggannya dan
puasan terjadi jika pelanggan meyakini pelanggan pesaing. Kotler, et al. Dalam
bahwa rasio hasil dan inputnya lebih jelek Tjiptono dan Chandra (2005) meng-
daripada perusahaan/penyedia jasa, 3) identifikasi empat metode untuk mengukur
Kepuasan pelanggan terhadap transaksi kepuasan pelanggan yakni:
tertentu dipengaruhi oleh perbandingan Sistem Keluhan dan saran. Setiap organisasi
terhadap rasio hasil dan input pelanggan yang berorientasi pada pelanggan (custo-
lain, 4) Evaluasi terhadap keadilan keselu- mer oriented) perlu menyediakan kesempat-
ruhan (overall equity) dalam transaksi pem- an dan akses yang mudah dan nyaman bagi
belian produk berpengaruh terhadap kepuas- para pelanggan guna menyampaikan saran,
an/ketidakpuasan pelanggan. Tjiptono kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media
(2008) mengemukakan kepuasan pelanggan yang digunakan bisa berupa kotak saran
juga berpotensi memberikan sejumlah man- yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis
faat spesifik, di antaranya: 1) Berdampak (yang mudah di jangkau atau sering dilewati
positif terhadap loyalitas pelanggan, 2) para pelanggan), kartu monetar (yang bisa
Berpotensi menjadi sumber pendapatan diisi langsung atau dikirim via pos kepada
masa depan, terutama melalui pembelian perusahaan), saluran telepon khusus bebas
ulang, cross-selling, dan up-selling, 3) pulsa, website, dan lain-lain.
Menekan biaya transaksi pelanggan di masa
depan, terutama biaya komunikasi pemasar-
59
Ghost Shopping (Mystery Shopping). Salah aspek-aspek yang dinilai penting oleh
satu cara memperoleh gambaran mengenai pelanggan dan memengaruhi apakah ia puas
kepuasan pelanggan adalah dengan mempe- atau tidak, 2) Menentukan tingkat kepuasan
kerjakan beberapa orang gosht shoppers pelanggan terhadap kinerja organisasi pada
untuk berperan atau berpura-pura sebagai aspek-aspek penting, 3) Membandingkan
pelanggan potensial produk perusahaan dan tingkat kepuasan pelanggan terhadap ke-
pesaing. Mereka diminta berinteraksi puasan dengan tingkat kepuasan pelanggan
dengan staf penyedia jasa dan menggunakan terhadap organisasi lain, baik pesaing lang-
produk/jasa perusahaan. Berdasarkan penga- sung maupun tidak langsung, 4) Mengiden-
laman tersebut, mereka kemudian diminta tifikasi (Priorities for improvement) melalui
untuk melaporkan temuan-temuannya ber- analisis gap antara skor tinggi kepentingan
kenaan dengan kekuatan dan kelemahan (importance) dan kepuasan, 5) Mengukur
produk perusahaan dan pesaing. indeks kepuasan pelanggan yang bisa
Lost Customer Analysis. Sedapat mungkin menjadi indikator andal dalam memantau
perusahaan menghubungi para pelanggan kemajuan perkembangan dari waktu ke
yang telah berhenti membeli atau yang telah waktu.
pindah pemasok agar dapat memahami
mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat Loyalitas Pelanggan
mengambil kebijakan perbaikan/penyem-
Teori Loyalitas Pelanggan. Pada dasarnya
purnaan selanjutnya. Bukan hanya exit
kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas
interview saja yang diperlukan, tetapi custo-
produk akan berpengaruh pada pola perilaku
mer loss rate juga penting, dimana pening-
selanjutnya. Hal ini ditunjukkan pelanggan
katan customer loss rate menunjukkan
setelah terjadi proses pembelian. Apabila
kegagalan perusahaan dalam memuaskan
pelanggan merasa puas, maka dia akan
pelanggannya. Hanya saja kesulitan pene-
menujukkan besarnya kemungkinan untuk
rapan metode ini adalah pada mengidenti-
kembali membeli produk yang sama.
fikasi dan mengkontak mantan pelanggan
Pelanggan yang puas juga cendrung akan
yang bersedia memberikan masukan dan
memberikan refrensi yang baik terhadap
evaluasi terhadap kinerja perusahaan.
produk kepada orang lain (Lupiyoadi dan
Survei Kepuasan Pelanggan.Sebagian besar Hamdani, 2009). Menurut Dick dan Basu
riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan dalam Umar (2003): “Loyalitas pelanggan
menggunakan metode survei, baik survei adalah komitmen pelanggan terhadap suatu
melalui pos, telepon, e-mail, website, merek dan pemasok, berdasarkan sikap yang
maupun wawancara langsung. Melalui sangat positif dan tercermin dalam
survei, perusahaan akan memperoleh tang- pembelian ulang yang konsisten”.
gapan dan balikan secara langsung dari
Hasan (2009) mengemukakan ada beberapa
pelanggan dan juga memberkan kesan
manfaat loyalitas pelanggan bagi perusa-
positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
haan, yaitu:
terhadap para pelanggannya. Setiap organi-
sasi di dalam upaya mengukur kepuasan Mengurangi Biaya Pemasaran. Pelanggan
pelanggan memiliki tujuan tertentu. setia dapat mengurangi biaya pemasaran.
Tjiptono (2008) mengemukakan pengukur- Beberapa peneliti menunjukkan bahwa
an kepuasan pelanggan dilakukan dengan biaya untuk mendapatkan pelanggan baru
berbagai macam tujuan, diantaranya: 1) enam kali lebih besar dibandingkan dengan
Mengidentifikasi keperluan (requirement) biaya untuk mempertahankan pelanggan
pelanggan (importance ratings), yakni yang ada. Biaya iklan dan bentuk-bentuk
60
promosi lain dikeluarkan dalam jumlah dan memperbaharui produk-produk yang

besar, belum tentu dapat menarik pelanggan ada, 4) Memberi perhatian yang lebih
baru, karena tidak gampang membentuk sedikit kepada merek-merek dan iklan-iklan
sikap positif terhadap merek. pesaing serta peka terhadap harga, 5) Biaya
Trade Leverage. Loyalitas terhadap merek pelayanannya lebih kecil dibandingkan
menyediakan trade leverage bagi perusa- biaya pelayanan pelanggan baru, karena
haan. Sebuah produk yang memiliki pelang- transaksi yang sudah rutin.
gan setia akan menarik para distributor Word of Mouth Communication. Pelanggan
untuk memberi ruang yang lebih besar yang memiliki loyalitas terhadap produk
dibanding dengan merek lain di toko yang akan bersedia bercerita hal-hal baik
sama. Merek yang memiliki citra kualitas (positive word of mount) tentang perusaha-
yang tinggi, akan memaksa konsumen an dan produknya kepada orang lain, teman
membeli secara berulang-ulang merek yang dan keluarga yang jauh lebih persuasif dari-
sama bahkan mengajak konsumen lain pada iklan. Pelanggan yang loyal merupa-
untuk membeli produk tersebut. Menarik kan aset bagi perusahaan, dan untuk menge-
pelanggan baru dengan merek yang dibe- tahui pelanggan yang loyal perusahaan
linya dapat mempengaruhi konsumen lain. harus mampu menawarkan produk atau jasa
Pelanggan yang tidak puas akan menyam- yang dapat memenuhi harapan pelanggan
paikan ketidakpuasanya kepada 8 hingga 10 serta dapat memuaskan pelanggannya.
orang. Sebaliknya, bila puas akan menceri- Apabila pelanggan melakukan pembelian
takan bahkan merekomendasikan kepada secara berulang dan teratur maka pelanggan
orang lain untuk memilih produk yang telah tersebut adalah pelanggan yang loyal.
memberikan kepuasan. Jika pesaing me-
ngembangkan produk yang lebih superior, Tahapan-Tahapan Loyalitas. Untuk
perusahaan memiliki kesempatan untuk menjadi pelanggan yang loyal seorang
membuat produk yang lebih baik dalam konsumen harus melalui beberapa tahapan.
jangka waktu tertentu, karena bagi pesaing Proses ini berlangsung lama, dengan pene-
relatif sulit untuk mempengaruhi pelanggan- kanan dan perhatian yang berbeda-beda.
pelanggan yang setia. Mereka butuh waktu Dengan memperhatikan masing-masing
yang relatif lama. Karena pentingnya tahap dan memenuhi kebutuhan dalam
loyalitas pelanggan, maka loyalitas pelang- setiap tahap tersebut, perusahaan mempu-
gan terhadap merek dianggap sebagai aset nyai peluang yang lebih besar untuk mem-
perusahaan dan berdampak besar terhadap bentuk calon pembeli menjadi konsu-men
pangsa pasar serta profitabilitas perusahaan. loyal dan klien perusahaan. Griffin (2003),
Nilai Kumulatif Bisnis Berkelanjutan. mengemukakan ada tujuh tahapan loyalitas
Upaya mempertahankan (retensi) pelanggan yaitu:
dan loyal pada produk perusahaan sepan- Tersangka (suspect), adalah orang yang
jang lifetime value, dengan cara menyedia- mungkin membeli produk atau jasa anda.
kan produk yang konstan dibutuhkan secara Kita menyebutnya tersangka karena kita
teratur dengan harga per unit yang lebih percaya atau “menyangka” mereka akan
rendah. Cara ini akan mengakibatkan: 1) membeli, tetapi kita masih belum cukup
Perusahaan dapat berbisnis dengan pelang- yakin.
gan tertentu untuk pereriode yang lebih
Prospect, adalah orang yang membutuhkan
panjang, 2) Pelanggan tetap setia lebih lama,
produk atau jasa anda dan memiliki
3) Pelanggan membeli lebih banyak ketika
kemampuan membeli. Meskipun prospek
perusahaan memperkenalkan produk baru
belum membeli dari anda, ia mungkin telah
61
mendengar tentang anda, membaca tentang Tanpa Loyalitas, yaitu keterikatan yang
anda, atau ada seseorang yang merekomen- rendah terhadap produk/jasa dikombinasi-
dasikan anda kepadanya. Prospek mungkin kan dengan tingkat pembelian berulang
tahu siapa anda, dimana anda, dan apa yang yang rendah menunjukkan tidak adanya
anda jual, tetapi mereka masih belum loyalitas. Secara umum, perusahaan harus
membeli dari anda. menghindari membidik para pembeli jenis
Prospek yang Diskualifikasi, adalah prospek ini karena mereka tidak akan pernah
yang telah cukup anda pelajari untuk me- menjadi pelanggan yang loyal; mereka
ngetahui bahwa mereka tidak membutuh- hanya berkontribusi sedikit pada kekuatan
kan, atau tidak memiliki kemampuan mem- keuangan perusahaan.
beli produk anda. Loyalitas yang Lemah, yaitu keterikatan
Pelanggan Pertama Kali, adalah orang yang yang rendah digabung dengan pembelian
berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas
telah membeli dari anda satu kali. Orang
tersebut bisa jadi merupakan pelanggan yang lemah (inertia loyalty).Pelanggan ini
anda dan sekaligus pelanggan pesaing anda. membeli karena kebiasaan. Faktor non sikap
dan faktor situasi merupakan alasan untuk
Pelanggan Berulang, adalah orang-orang membeli. Pembeli ini merasa tingkat
yang telah membeli dari anda dua kali atau kepuasan tertentu dengan perusahaan, atau
lebih. Mereka mungkin telah membeli minimal tiada ketidakpuasan yang nyata.
produk yang sama dua kali atau membeli Loyalitas jenis ini paling umum terjadi pada
dua produk atau jasa yang berbeda pada dua produk yang sering dibeli. Pembeli ini
kesempatan atau lebih. rentan beralih ke produk pesaing yang dapat
Klien, membeli apapun yang adan jual dan menunjukkan manfaat yang jelas.
dapat ia gunakan. Orang ini membeli secara Loyalitas Tersembunyi, merupakan tingkat
teratur. Anda memiliki hubungan yang kuat preferensi yang relatif tinggi digabung
dan berlanjut, yang menjadikannya kebal dengan tingkat pembelian berulang yang
terhadap tarikan pesaing. rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi
Penganjur (Advocate), seperti klien, pendu- (latent loyalty). Bila pelanggan memiliki
kung membeli apapun yang anda jual dan loyalitas yang tersembunyi, pengaruh situasi
dapat ia gunakan serta membelinya secara dan bukan pengaruh sikap yang menentukan
teratur. Tetapi, penganjur juga mendorong pembelian berulang.
orang lain untuk membeli dari anda. Ia Loyalitas Premium, merupakan jenis loyali-
membicarakan anda, melakukan pemasaran tas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi
bagi anda, dan membawa pelanggan kepada bila ada tingkat keterkaitan yang tinggi dan
anda. tingkat pembelian berulang yang juga
tinggi. Ini merupakan jenis loyalitas yang
Jenis Loyalitas lebih disukai untuk semua pelanggan di
Menurut Griffin (2003), loyalitas terdiri dari setiap perusahaan.
empat jenis yaitu:
62
Berdasarkan uraian tersebut di atas, dapat digambarkan paradigma penelitian sebagai berikut:
Kualitas Layanan (X) Loyalitas Pelanggan (Y)

 Reability (Keandalan)  Kesesuaian antara harapan
 Responsiveness (Reaksi) dengan kenyataan
 Assurance ( keyakinan)  pembelian ulang
 Empaty (yang dirasakan)
 Menyampaikan hal-hal positif
 Tangible s (berwujud)
untuk memilih produk
perusahaan
Gambar 1. Paradigma Penelitian Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas

Pelanggan
Berdasarkan latar belakang masalah dan dilakukan dengan cara terjun langsung ke
permasalahan serta kerangka pemikiran, objek penelitian yakni ke perusahaan. Jenis
maka hipotesis dalam penelitian ini adalah dan sumber data yang digunakan adalah
bahwa Faktor keandalan, reaksi, keyakin-an, Data Primer yang diperoleh langsung dari
empati dan bukti langsung berpengaruh sum-bernya melalui observasi, wawancara
signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan kuisioner serta Data Sekunder yang
produk flexi trendy pada PT Telkom di diperoleh dari bahan-bahan pustaka, hasil
Bandar Lampung. penelitian, dan bahan-bahan tertulis lainnya.
Teknik pengumpulan data yang digunakan:
1) Observasi, yakni melakukan pengamatan
langsung ke perusahaan dan pencatatan
tentang data yang ada di lapangan, 2)
METODE PENELITIAN
Dokumentasi, yakni dengan menggunakan
dokumen seperti buku, majalah, laporan
Metode penelitian yang digunakan adalah tertulis, hasil penelitian, karya ilmiah dan
metode deskriptif dengan memberikan karya-karya dari internet, 3) Interview,
gambaran dan penjelasan secara rinci ber- yakni melakukan wawancara dengan pim-
pinan perusahaan serta pihak-pihak yang
dasarkan informasi dan data yang tersedia
berkaitan, 4) Kuisioner, yakni dengan mem-
untuk dilakukan analisis dalam rangka
pemecahan masalah. Dalam penelitian ini berikan daftar pertanyaan kepada respon-
den. Variabel penelitian yang digunakan
digunakan jenis enelitian Studi Kepustakaan
adalah: 1) Variabel Bebas yaitu sejumlah
(Library Research) yaitu dengan mengguna-
gejala atau faktor yang mempengaruhi
kan pendekatan studi pustaka seperti buku-
buku literatur, hasil-hasil penelitian, karya faktor lain. Dalam penelitian ini variabel
bebasnya adalah Kualitas Pelayanan, dan 2)
ilmiah, internet dan sebagainya yang ada
Variabel Terikat yaitu sejumlah gejala atau
hubungannya dengan penelitian ini serta
faktor yang dipengaruhi oleh variabel bebas.
Studi Lapangan (Field Research) yaitu
63
Dalam penelitian ini variabel terikatnya jumlah populasi atau sebesar 77,6 orang
adalah Kepuasan Pelanggan (Y). (dibulatkan menjadi 78 sampel) sehingga
penelitian ini merupakan penelitian sampel.
Populasi dan Sampel. Populasi adalah Teknik pengambilan sampel yang diguna-
wilayah generalisasi yang terdiri atas objek kan yaitu sampling Aksidential yaitu teknik
atau sujek yang mempunyai kualitas dan penentuan sampel berdasarkan kebetulan
karakteristik tertentu yang ditetakan oleh ditemui itu cocok sebagai sumber data
peneliti untuk dipelajari dan kemudian di dengan menggunakan skala likert.
tarik kesimpulannya. Sampel dapat didefini-
sikan sebagai bagian dari populasi yang Metode Analisis.
diambil melalui cara-cara tertentu yang juga
Analisis Kualitatif. menganalisis permasa-
memiliki karakteristik tertentu, jelas dan
lahan yang ada berdasarkan konsep menjadi
lengkap yang dianggap bisa mewakili popu-
pemasaran, khususnya teori-teori mengenai
lasi. Mengenai jumlah sampel, berdasarkan
kualitas pelayanan yang tujuannya untuk
pendapat Suratno–Lincolin (2008 ) bahwa
meningkatkan loyalitas konsumen, dalam
apabila subjek kurang dari 100 lebih baik
hal ini digunakan alat analisis tabel.
diambil semua sehingga penelitian merupa-
kan populasi, selanjutnya jika jumlah su- Analisis Kuantitatif. menganalisa pengaruh
bjeknya lebih dari 100 dapa diambil 10 -15 kualitas pelayanan terhadap loyalitas
% atau 20-25% atau lebih. Berdasarkan pelanggan dengan menggunakan pendekat-
pendapat di atas, maka dalam penelitian ini an teori regresi linier berganda dengan
penulis mengambil sebesar 10% dari 776 rumus sebagai berikut :
+ +
Keterangan : ( df (n-k-1). Adapun kriteria pengu-

Y = Loyalitas pelanggan jian hipotesis sebagai berikut :
= Nilai intership
Jika Ho ditolak
= Reliability
Jika Ho diterima
= Responsivenes
= Assurance Atau Jika probabilitas (sig) < 0,05) maka Ho
= Empathy ditolak , Jika probabilitas (sig) > 0,05) maka
= Tangible Ho diterima. Uji t untuk meguji signifikasi
= Kefisien arah korelasi konstanta dan variabel independen secara
et = Tingkat kesalahan (error of term) sendiri-sendiri (parsial) Kriteria pengambil-
an keputusan : 1) Apabila
Pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap
dengan dk = n-2 dan (0,05) tertentu maka
loyalitas pelanggan secara simultan dalam
Ho ditolak sebaliknya Ho diterima, 2)
pengujian Ho dan Ha adalah sebagai beri-
Apabila signifikan (sig) 0,05 maka Ho
kut: Ho=Tidak ada pengaruh signifikan
ditolak sebaliknya Ho diterima. Pengujian
antara kualitas layanan terhadap loyalitas
hipotesis dilakukan dengan uji t dilakukan
pelang-gan pada PT. Telkom di kota Bandar
dengan uji satu pihak (one tail test) yaitu
Lampung, Ha=Ada pengaruh signifikan
suatu prosedur yang menghasilkan suatu
antara kualitas layanan terhadap loyalitas
keputusan untuk menerima atau tidak
pelanggan Pada PT. Telkom kota di Bandar
mengandung ketidakpastian bisa benar atau
Lampung, dengan tingkat kepercayaan 95%
salah sehingga menimbulkan resiko, besar
kecilnya resiko dinyatakan dalam bentuk
64
probabilitas, dikatakan tingkat kekurangan- Dengan jumlah masing-masing 5 pertanya-

nya yaitu 95% besar kesalahan dan yang an/pernyataan pada kuesioner untuk setiap
akan ditolerir sebesar 5%, besarnya kesalah- variabel penelitian, maka menghasilkan
an tersebut dapat disebut dengan daerah interval kelas sebagai berikut:
kritis pengujian atau daerah penolakan. Luas 25 - 5
daerah penolakan pada tiap ujungnya adalah I = = 4
sebesar ⁄ . Kriteria Keputusan: 5
⁄ ⁄ diterima, Selanjutnya interval kelas tersebut dikelom-
⁄ ⁄ ditolak pokkan berdasarkan kategori untuk masing-
masing variabel penelitian sebagai berikut:
Skor total 5 - 8 termasuk dalam kategori
Sangat Tidak Setuju, Skor total 9 - 12 ter-
HASIL DAN PEMBAHASAN masuk dalam kategori Tidak Setuju, Skor
total 13 - 16 termasuk dalam kategori
Netral, Skor total 17 - 20 termasuk dalam
Analisis Kualitatif. Untuk mengetahui kategori Setuju, Skor total 21 - 24 termasuk
tanggapan responden terhadap masing- dalam kategori Sangat Setuju. Berdasarkan
masing dari variabel , digunakan statistik pada kategori skor tersebut, maka masing-
deskriptif dengan mendeskripsikan data masing variabel penelitian dapat dijelaskan
melalui tabel distribusi frekuensi terhadap sebagai berikut:
pernyataan responden yang diajukan. Penja-
baran data dilakukan dengan memberi skor Reliability (Keandalan). Keandalan adalah
terhadap jawaban responden yang diperoleh kemampuan untuk memberikan pelayanan
melalui penyebaran kuesioner. Untuk kepada pelanggan sesuai dengan yang dijan-
mengetahui penilaian tanggapan responden, jikan dengan segera, akurat dan memuas-
penulis menggunakan pendekatan rumus kan. Keandalan mencakup dua hal pokok,
interval sebagai berikut : yaitu konsisten kerja dan kemampuan untuk
NT  NR dipercaya. Hal ini perusahaan memberikan
I = jasanya secara tepat semenjak pelanggan
K
menggunakan jasanya pertama kali sampai
Keterangan : berakhirnya penggunaan jasa tersebut.
I = Interval Kelas Untuk lebih jelas pernyataan responden
NT = Nilai tertinggi tentang reliability dapat dilihat pada tabel di
NR = Nilai terendah bawah ini :
K = Kategori
Tabel 3. Tabel Pernyataan Pelanggan Tentang Reliability (X1)

No Kategori Interval Score Persentase
1 Sangat Setuju 21,00 - 24,99 17 21,79
2 Setuju 17,00 - 20,99 18 23,08
3 Netral 13,00 - 16,99 27 34,62
4 Tidak Setuju 9,00 - 12,99 16 20,51
5 Sangat Tidak Setuju 5,00 - 8,99 - -
Jumlah 78 100
Sumber : Data diolah, 2012.
65
Berdasarkan Tabel 3 diatas, tanggapan res- oleh pelanggan. Hal tersebut dirasa penting
ponden tentang Reliability memberikan oleh pelanggan karena mengingat keterba-
pernyataan sangat setuju sebanyak 17 atau tasan waktu dan banyaknya aktifitas yang
21,79% dari 78 responden, setuju sebanyak dilakukan pelanggan, memanfaatkan waktu-
18 responden atau 23,08%, netral sebanyak nya secara cepat dan tepat dan pihak perusa-
27 responden atau 34,62%, sedangkan yang haan dapat diandalkan untuk memproses
memberikan pernyataan tidak setuju seba- seluruh keluhan/komplain, sehingga tingkat
nyak 16 responden atau 20,51%. Dengan keandalan menjadi penting dan tidak menyi-
demikian, maka dapat disimpulkan bahwa ta banyak waktu.
pelayanan kepada pelanggan dilakukan
secara cepat, akurat dan memuaskan. Secara Responsiveness (Reaksi). Ketanggapan
keseluruhan dapat diketahui bahwa respon- adalah kemampuan karyawan untuk mem-
den mayoritas menyatakan tingkat ke- berikan pelayanan kepada pelanggan dengan
setujuan atas lima pernyataan di atas. Hal ini cepat dan tanggap, sehingga akan mencip-
dikarenakan responden berpendapat bahwa takan kepuasan pelanggan yang tinggi yang
PT. Telkom cabang Bandar Lampung me- akhirnya akan menciptakan penjualan dan
miliki tingkat keandalan dalam melayani meningkatkan loyalitas pelanggan. Untuk
nasabah, dapat dilihat seperti keakuratan lebih jelas pernyataan responden tentang
dalam menyelesaikan transaksi, memberi- Responsiveness dapat dilihat pada tabel di
kan layanan dengan cepat, memberikan bawah ini.
informasi mengenai apa yang dibutuhkan
Tabel 4. Tabel Pernyataan Pelanggan Tentang Responsiveness (X2)

1 Sangat Setuju 21,00 - 24,99 28 35,90
2 Setuju 17,00 - 20,99 28 35,90
3 Netral 13,00 - 16,99 16 20,51
4 Tidak Setuju 9,00 - 12,99 6 7,69
Jumlah 78 100
Berdasarkan Tabel 4 diatas, tanggapan pernyataan di atas. Hal ini dikarenakan res-
responden tentang Responsiveness member- ponden berpendapat bahwa PT. Telkom
kan pernyataan sangat setuju sebanyak 28 cabang Bandar Lampung memiliki ketang-
orang atau 35,90 % dari 78 responden, gapan terhadap kebutuhan pelanggan seperti
setuju sebanyak 28 responden atau 35,90 %, secara cepat dan tepat dalam melakukan
netral sebanyak 16 responden atau 20,51%, layanan, memiliki kepedulian terhadap
sedangkan yang memberikan pernyataan permasalahan pelanggan. Pelanggan merasa
tidak setuju sebanyak 6 responden atau penting akan hal ini karena setiap perma-
7,69%. Dengan demikian, maka dapat salahan dalam bertransaksi dapat disele-
disimpulkan bahwa pelayanan kepada saikan dengan baik.
pelanggan dilakukan secara cepat, akurat
dan memuaskan sesuai dengan yang diigin- Assurance (Keyakinan). Jaminan menca-
kan oleh pelanggan. Secara keseluruhan kup pengetahuan, kesopanan, kemampuan,
dapat diketahui bahwa responden mayoritas serta sifat dapat dipercaya. Jaminan yang
menyatakan tingkat ke-setujuan atas lima diberikan perusahaan, pelanggan dapat
66
memahami bahwa apapun yang terjadi, karyawan dan sistemnya. Untuk lebih jelas
mereka basa mempercayakan segala sesua- pernyataan responden tentang Assurance
tunya kepada penyedia jasa beserta dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 5. Tabel Pernyataan Pelanggan Tentang Assurance (X3)

1 Sangat Setuju 21,00 - 24,99 18 23,08
2 Setuju 17,00 - 20,99 17 21,79
3 Netral 13,00 - 16,99 26 33,33
4 Tidak Setuju 9,00 - 12,99 16 20,51
5 Sangat Tidak Setuju 5,00 - 8,99 1 1,29
Jumlah 78 100
Berdasarkan Tabel 5 diatas, tanggapan res- Hal ini meliputi sejumlah rasa aman dan
ponden tentang Assurance memberikan nyaman yang diberikan oleh karyawan sela-
pernyataan sangat setuju sebanyak 18 orang ma melakukan melayani pelanggaan, kea-
atau 23,08 % dari 78 responden, setuju manan data, keamanan kendaraan, serta
sebanyak 17 responden atau 21,79 %, netral kemananan dalam citra dan reputasi peru-
sebanyak 26 responden atau 33,33%, sahaan, rasa keamanan itu menjadi kunci
sedangkan yang memberikan pernyataan yang sangat penting dalam melakukan
tidak setuju sebanyak 16 responden atau transaksi.
20,51%. Dengan demikian, maka dapat di-
simpulkan bahwa pelayanan kepada pelang- Emphaty (yang dirasakan), rasa peduli
gan dilakukan secara cepat, akurat dan untuk memberikan perhatian secara indivi-
memuaskan yaitu karyawan melayani dual kepada pelanggan, memahami kebu-
dengan percaya diri mampu menanamkan tuhan pelanggan serta kemudahan untuk
kepercayaan kepada pelanggan serta selalu dihubungi. Empati meliputi kemudahan
membina hubungan baik dengan pelang- dalam melakukan hubungan, komunikasi
gan. Secara keseluruhan dapat diketahui yang baik, perhatian pribadi, dan memahami
bahwa responden mayoritas menyatakan kebutuhan para pelanggan, sehingga hal ini
tingkat kesetujuan atas lima pernyataan di dapat membantu para pelanggan agar tidak
atas. Hal ini dikarenakan responden ber- salah menafsirkan tingkat kepentingan yang
pendapat bahwa PT. Telkom cabang Bandar akan diperolehnya. Untuk lebih jelas per-
Lampung memiliki jaminan dan reputasi nyataan responden tentang Emphaty dapat
yang baik di benak masyarakat pada dilihat pada tabel di bawah ini.
umumnya dan pelanggan pada khususnya.
67
Tabel 6. Tabel Pernyataan Pelanggan Tentang Emphaty (X4)
1 Sangat Setuju 21,00 - 24,99 25 32,05
2 Setuju 17,00 - 20,99 49 62,82
3 Netral 13,00 - 16,99 4 5,13
4 Tidak Setuju 9,00 - 12,99 - -
Jumlah 78 100
Berdasarkan Tabel 6. diatas, tanggapan ini dikarenakan responden berpendapat

responden tentang Emphaty memberikan bahwa PT. Telkom cabang Bandar
pernyataan sangat setuju sebanyak 25 orang Lampung memiliki tingkat empati yang
atau 32,05 % dari 78 responden, setuju tinggi, meliputi team customer service/mar-
sebanyak 49 responden atau 62,82 %, netral keting, teknisi dapat memahami kebutuhan
sebanyak 4 responden atau 5,13%. Dengan nasabah, keramahan dan perhatian karya-
demikian, maka dapat disimpulkan bahwa wan, mengenali pelanggan secara pribadi,
pelayanan kepada pelanggan dilakukan serta membantu setiap keluhan pelanggan.
secara cepat, akurat dan memuaskan.Yaitu
memberikan perhatian yang tulus dan Tangibles (Berwujud).Bukti Langsung
bersifat individual atau pribadi yang dibe- adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan,
rikan kepada para pelanggan dengan ber- personel dan alat-alat komunikasi yang
upaya memahami keinginan pelanggan. dipergunakan selama berlangsung pemakai-
Secara keseluruhan dapat diketahui bahwa an atas jasa tersebut. Untuk lebih jelas
responden mayoritas menyatakan tingkat pernyataan responden tentang Tangibles
kesetujuan atas lima pernyataan di atas. Hal dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 7. Tabel Pernyataan Pelanggan Tentang Tangibles (X5)

1 Sangat Setuju 21,00 - 24,99 14 17,95
2 Setuju 17,00 - 20,99 23 29,49
3 Netral 13,00 - 16,99 38 48,72
4 Tidak Setuju 9,00 - 12,99 3 3,84
Jumlah 78 100
Berdasarkan Tabel 7 diatas, tanggapan suatu perusahaan dalam menunjukkan

responden tentang Tangibles memberikan eksistensinya kepada pihak eksternal.
pernyataan sangat setuju sebanyak 14 orang Penampilan dan kemampuan sarana dan
atau 17,95 % dari 78 responden, setuju prasarana fisik perusahaan dan keadaan
sebanyak 23 responden atau 29,49 %, netral lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata
sebanyak 3 responden atau 3,384%. dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi
Dengan demikian, maka dapat disimpulkan jasa.Secara keseluruhan dapat diketahui
bahwa pelayanan kepada pelanggan dilaku- bahwa responden mayoritas menyatakan
kan secara memuaskan.Yaitu kemam-puan tingkat kesetujuan atas lima pernyataan di
68
atas. Hal ini dikarenakan responden berpen- kemudahan memperoleh informasi yang
dapat bahwa PT. Telkom cabang Bandar dibutuhkan
Lampung memiliki sejumlah bukti fisik
yang menunjang seperti adanya fasilitas Loyalitas Pelanggan. Loyalitas merupakan
yang memadai untuk membantu proses kesediaan pelanggan untuk terus berlang-
layanan, memiliki area parkir yang cukup, ganan pada sebuah perusahaan dalam
penataan ruangan yang baik, penampilan jangka panjang, dengan membeli dan
dari karyawan yang baik dan terdapat menggunakan barang dan jasanya secara
sejumlah media informasi mengenai produk berulang-ulang dan lebih baik lagi secara
dan layanan perusahaan. Semuanya itu eksklusif, dan dengan sukarela merekomen-
dirasa penting dan memberikan kenyamanan dasikan produk perusahaan tersebut kepada
dalam menunjang aktivitas pelanggan se- temen-teman dan rekan-rekannya. Untuk
lama malakukan transaksi, bukti fisik itu lebih jelas pernyataan responden tentang
penting untuk menunjang kebutuhan ber- Loyalitas Pelanggan dapat dilihat pada
transaksi seperti sejumlah kemudahan fasi- tabel di bawah ini.
litas yang tersedia, keamanan kendaraan,
keindahan tata ruang, keindahan penampilan
karyawan yang memberikan pelayanan serta
Tabel 8. Tabel Pernyataan Pelanggan Tentang Loyalitas Pelanggan (Y)
Kategori Interval Score Persentase

No
1 Sangat Setuju 21,00 - 24,99 19 24,36
2 Setuju 17,00 - 20,99 16 20,51
3 Netral 13,00 - 16,99 26 33,33
4 Tidak Setuju 9,00 - 12,99 16 20,51
5 Sangat Tidak Setuju 5,00 - 8,99 1 1,29
Jumlah 78 100
Berdasarkan Tabel 8 diatas, tanggapan keseluruhan dapat diketahui bahwa respon-

responden tentang Loyalitas memberikan den mayoritas menyatakan tingkat setuju
pernyataan sangat setuju sebanyak 19 orang atas lima pernyataan di atas. Hal ini
atau 24,36 % dari 78 responden, setuju dikarenakan responden merasakan bahwa
sebanyak 16 responden atau 20,51 %, netral PT. Telkom dapat memberikan tingkat ke-
sebanyak 26 responden atau 33,33%, puasan selama menjadi pelanggan, pelang-
sedangkan yang memberikan pernyataan gan menyarankan teman atau keluarga
tidak setuju sebanyak 16 responden atau untuk menjadi peengguna produk PT.
20,51%, dan yang memberikan pernyataan telkom dan keunggulan PT. Telkom kepada
sangat tidak setuju sebanyak 1 orang atau orang lain, tetap ssetia menggunakan produk
1,29%. Dengan demikian dapat disimpulkan PT. Telkom dan tidak mudah berpindah ke
bahwa pelayanan yang di berikan kepada operator lain, kebanyakan dari mereka akan
konsumen adalah cukup baik, karena cukup menceritakan kepada teman yang lain, baik
banjak pelanggan yang memakai produk PT. menceritakan keunggulan fasilitas maupun
Telkom di kota bandar lampung. Secara
69
pelayanan yang dirasakan selama menjadi Berganda, yaitu untuk mengetahui pengaruh
pelanggan. variabel bebas yaitu reliability (X1),
responsiveness (X2), assurance (X3),
emphaty (X4) dan tangibles (X5) terhadap
Analisis Kuantitatif.
loyalitas pelanggan (Y). adalah sebagai
Analisa Regresi. Dalam penelitian ini berikut:
digunakan Analisis Regresi Linier
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + et
Keterangan : bi = Koefisien Regresi (i = 1, 2, 3, 4, 5)

Y = Loyalitas pelanggan et = error term
X1 = Reliability Berdasarkan hasil analisis dengan meng-
X2 = Responsiveness gunakan program Stastical Product and
Service Solution (SPSS) Versi 18, diperoleh
X3 = Assurance
X4 = Emphaty hasil (output) Descriptive Statistics pada
X5 = Tangibles Tabel 9.
a = Konstanta
Tabel 9. Descriptive Statistics

Variabel N Sum Mean Std. Deviation
Loyalitas pelanggan 78 1280 16,41 4,323
Reliability 78 1265 16,22 4,158
Responsiveness 78 1467 18,81 3,724
Assurance 78 1274 16,33 4,242
Emphaty 78 1544 19,79 2,212
Tangibles 78 1316 16,87 3,076
Sumber : Data diolah, 2012 (output SPSS Versi 18)
Berdasarkan Tabel 9, rata-rata skor loyali- dari 78 sampel, skor assurance sebesar
tas pelanggan dari jumlah sampel 78 16,33 dengan standar deviasi sebesar 4,242
diperoleh sebesar 16,41 dengan standar de- dari 78 sampel, skor emphaty sebesar 19,79
viasi sebesar 4,323, skor reliability sebesar dengan standar deviasi sebesar 2,212 dari 78
16,22 dengan standar deviasi sebesar 4,158 sampel dan skor tangibles sebesar 16,87
dari 78 sampel, skor responsiveness sebesar dengan standar deviasi sebesar 3,076 dari 78
18.81 dengan standar deviasi sebesar 3,724 sampel.
70
Tabel 10. Correlations

Reliab Respons Assuran Loyalitas
Emphaty Tangibles
ility iveness ce pelanggan
Reliability Pearson 1 ,151 ,634 ,272 ,301 ,586
Correlation
Sig. (1- ,093 ,000 ,008 ,004 ,000
tailed)
N 78 78 78 78 78 78
Responsiv Pearson ,151 1 ,289 ,110 ,005 ,408

eness Correlation
Sig. (1- ,093 ,005 ,168 ,484 ,000
tailed)
N 78 78 78 78 78 78
Assurance Pearson ,634 ,289 1 ,358 ,424 ,687

Correlation
Sig. (1- ,000 ,005 ,001 ,000 ,000
tailed)
N 78 78 78 78 78 78
Emphaty Pearson ,272 ,110 ,358 1 ,242 ,437

Correlation
Sig. (1- ,008 ,168 ,001 ,016 ,000
tailed)
N 78 78 78 78 78 78
Tangibles Pearson ,301 ,005 ,424 ,242 1 ,564

Correlation
Sig. (1- ,004 ,484 ,000 ,016 ,000
tailed)
N 78 78 78 78 78 78
Loyalitas Pearson ,586 ,408 ,687 ,437 ,564 1

pelanggan Correlation
Sig. (1- ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
tailed)
N 78 78 78 78 78 78
Sumber : Data diolah, 2012 (output SPSS Versi 18).
Berdasarkan Tabel 10 di atas, maka dapat 0,000 < 0,05 maka ada hubungan yang
diinterprestasikan sebagai berikut : 1) Kore- signifikan antara reliability terhadap loyali-
lasi antara reliability terhadap loyalitas tas pelanggan, 2) Korelasi antara responsi-
pelanggan dengan rhitung > rtabel atau 0,586 > veness terhadap loyalitas pelanggan dengan
0,183 (hasil intervolasi pada  = 0,05 dan n rhitung > rtabel atau 0,408 > 0,183 (hasil
= 78) dengan demikian Ho ditolak dan Ha intervolasi pada  = 0,05 dan n = 78)
diterima. Atau dengan probabilitas (sig) dengan demikian Ho ditolak dan Ha
71
diterima. Atau dengan probabilitas (sig) terhadap loyalitas pelanggan dengan rhitung >
0,000 < 0,05 maka ada hubungan yang rtabel atau 0,564 > 0,183 (hasil intervolasi
signifikan antara responsiveness terhadap pada  = 0,05 dan n = 78) dengan demikian
loyalitas pelanggan, 3) Korelasi antara assu- Ho ditolak dan Ha diterima. Atau dengan
rance terhadap loyalitas pelanggan dengan probabilitas (sig) 0,000 < 0,05 maka ada
rhitung > rtabel atau 0,687 > 0,183 (hasil inter- hubungan yang signifikan antara tangibles
polasi pada  = 0,05 dan n = 78) dengan terhadap loyalitas pelanggan. Besarnya
demikian Ho ditolak dan Ha diterima. Atau keseragaman loyalitas pelanggan yang
dengan probabilitas (sig) 0,000 < 0,05 maka dipengaruhi oleh kelima variabel bebasnya
ada hubungan yang signifikan antara assu- diperoleh nilai koefisien determinasi (R
rance terhadap loyalitas pelanggan, 4) Square) sebesar 0,692 Artinya loyalitas
Korelasi antara emphaty terhadap loyalitas pelanggan hanya mampu dijelaskan oleh
pelanggan dengan rhitung > rtabel atau 0,437 > reliability, responsiveness, assurance,
0,183 (hasil intervolasi pada  = 0,05 dan n emphaty dan tangibles secara statistik
= 78) dengan demikian Ho ditolak dan Ha sebesar 69,20%. Sedangkan sisanya sebesar
diterima. Atau dengan probabilitas (sig) 30,80 % dipengaruhi oleh faktor-faktor lain.
0,000 < 0,05 maka ada hubungan yang Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel
signifikan antara emphaty terhadap loyalitas Model Summary berikut ini.
pelanggan, 5) Korelasi antara tangibles
Tabel 11. Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 ,832 ,692 ,671 2,479
Sementara itu nilai F koefisien regresi signifikansi 0,000. Untuk lebih jelasnya
berganda diperoleh sebesar 32,417 dengan dapat dilihat pada tabel berikut ini.
Tabel 12. Anova

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 996,299 5 199,260 32,417 ,000
Residual 442,573 72 6,147
Total 1438,872 77
Sedangkan masing-masing koefisien regresi secara parsial seperti ditunjukkan pada Tabel
Coefficientsa berikut ini :.
72
Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi ...(Toton-Addela Sukma)
Tabel 13. Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Correlations
Coefficients Coefficients
Model t Sig.
Std. Zero- Partia
B Beta Part
Error order l
1 (Constant) - 3,043 - ,000
12,538 4,12
0
Reliability ,245 ,088 ,235 2,77 ,007 ,586 ,311 ,181
5
Responsivene ,325 ,080 ,280 4,06 ,000 ,408 ,432 ,265
ss 1
Assurance ,256 ,096 ,251 2,65 ,010 ,687 ,299 ,174
5
Emphaty ,330 ,138 ,169 2,39 ,019 ,437 ,271 ,156
3
Tangibles ,484 ,103 ,344 4,69 ,000 ,564 ,484 ,307
3
Dari tabel di atas terlihat bahwa koefisien 0,311, 0,432, 0,299, 0,271, dan 0,484.
korelasi product moment (Zero-order corre- Nampak bahwa koefisien korelasi parsial
lation) pada variabel Reliability 0,586, Tangibles lebih tinggi dibandingkan dengan
Responsiveness 0,408, Assurance 0.687, variabel lain. Tabel diatas juga memperli-
Emphaty 0,437, dan Tangibles 0,564. hatkan besarnya masing-masing koefisien
Sedangkan koefisien korelasi parsialnya regresi, sehingga diperoleh persamaan
(partial correlation) adalah masing-masing regresi berganda sebagai berikut :
Y = -12,538 + 0,245X1 + 0,325X2 + 0,256X3 + 0,330X4 + 0,484X5
Berdasarkan persamaan regresi berganda assurance naik satu satuan (1%) dengan
diatas, dapat dijelaskan sebagai berikut : 1) asumsi variabel reliability, responsiveness,
Loyalitas pelanggan akan menurun sebesar emphaty dan tangibles lain tetap maka
12,538 jika tanpa ada reliability, response- loyalitas pelanggan naik sebesar 0,256 atau
veness, assurance, emphaty, dan tangibles, 25,6 %, 5) Jika emphaty naik satu satuan
2) Jika reliability naik satu satuan (1%) (1%) dengan asumsi variabel reliability,
dengan asumsi variabel responsiveness, responseveness, assurance, dan tangibles
assurance, emphaty dan tangibles lain tetap lain tetap maka loyalitas pelanggan naik
maka loyalitas pelanggan naik sebesar 0,245 sebesar 0,330 atau 33,0%, 6) Jika tangibles
atau 24,5 %, 3) Jika responsiveness naik naik satu satuan (1%) dengan asumsi
satu satuan (1%) dengan asumsi variabel variabel reliability, responsiveness,
reliability, assurance, emphaty dan tangi- assurance, dan emphaty lain tetap maka
bles lain tetap maka loyalitas pelanggan loyalitas pelanggan naik sebesar 0,484 atau
naik sebesar 0,325 atau 32,5 %, 4) Jika 48,4 %.
73
Pengujian Hipotesis Pengaruh Variabel X2 (Responsiveness)

terhadap Y (Loyalitas pelanggan)
Pengaruh secara Simultan (Uji F) .Uji F Ketentuan Pengambilan keputusan .jika
digunakan untuk mengetahui ada tidaknya thitung > ttabel 0,05 atau thitung < -ttabel (dk=n-2),
pengaruh secara bersama-sama variabel maka Ho ditolak, Jika -ttabel < thitung < ttabel
bebas terhadap variabel terikat, yaitu dengan 0,05 (dk=n-2), maka Ho diterima
membandingkan F hitung dengan F tabel.l
dengan tingkat kepercayaan 5%. Dari hasil Dari Tabel Coefficients di atas didapat thitung
analisis didapatkan F hitung (Tabel Anovab) untuk responsiveness sebesar 4,061.
sebesar 32,417. Sedangkan F tabel. diperoleh Sedangkan nilai ttabel dengan dk (78 - 2 =
2,45. Dengan demikian Ho ditolak dan Ha 76) adalah 1,658. Dengan demikian thitung
diterima. Dapat disimpulkan bahwa kelima 4,061 < -ttabel 0,05 (dk 76) = 1,658. Dengan
variabel kualitas pelayanan (reliability, demikian Ho ditolak dan Ha diterima. Dapat
responsiveness, assurance, emphaty dan ditarik kesimpulan bahwa terdapat pengaruh
tangibles) secara bersama-sama berpenga- positif dan signifikan antara responsiveness
ruh positif dan signifikan terhadap loyalitas dengan loyalitas pelanggan yang berarti
pelanggan. mempunyai cukup bukti bahwa variabel
responsiveness dengan loyalitas pelanggan
Pengujian Hipotesis Secara Parsial ( Uji t). ada hubungan nyata.
Uji t digunakan untuk mengetahui pengaruh
masing-masing variabel bebas terhadap Pengaruh Variabel X3 (Assurance) terha-
variabel terikat secara parsial. Pengambilan dap Y (Loyalitas pelanggan)
kesimpulan dengan cara membandingkan
nilai t hitung dan t tabel. Ketentuan Pengambilan keputusan. Jika
thitung > ttabel 0,05 atau thitung < -ttabel (dk=n-2),
Pengaruh Variabel X1 (Reliability) terha- maka Ho ditolak, Jika -ttabel < thitung < ttabel
dap Y (Loyalitas pelanggan) 0,05 (dk=n-2), maka Ho diterima
Dari Tabel Coefficients di atas didapat thitung
Ketentuan Pengambilan keputusan. Jika untuk assurance sebesar 2.655. Sedangkan
thitung > ttabel 0,05 atau thitung < -ttabel (dk=n-2), nilai ttabel dengan dk (78 - 2 = 76) adalah
maka Ho ditolak, Jika -ttabel < thitung < ttabel 1,658. Dengan demikian thitung 2,655 > ttabel
0,05 (dk=n-2), maka Ho diterima. 0,05 (dk 76) = 1,658. Dengan demikian Ho
Dari tabel Coefficients di atas didapat thitung ditolak dan Ha diterima. Dapat ditarik
untuk reliability sebesar 2,775. Sedangkan kesimpulan bahwa terdapat pengaruh
nilai ttabel dengan dk (78 - 2 = 76) adalah positif dan signifikan antara assurance
1,685. Dengan demikian thitung 2,775 > ttabel dengan loyalitas pelanggan yang berarti
0,05 (dk 76) = 1,685. Dengan demikian Ho mempunyai cukup bukti bahwa variabel
ditolak dan Ha diterima. Dapat ditarik assurance dengan loyalitas pelanggan ada
kesimpulan bahwa terdapat pengaruh positif hubungan nyata.
dan signifikan antara reliability dengan
loyalitas pelanggan yang berarti mempunyai Pengaruh Variabel X4 (Emphaty) terhadap
cukup bukti bahwa variabel reliability Y (Loyalitas pelanggan)
dengan loyalitas pelanggan ada hubungan Ketentuan Pengambilan keputusan. Jika
nyata. thitung > ttabel 0,05 atau thitung < -ttabel (dk=n-2),
maka Ho ditolak, Jika -ttabel < thitung < ttabel
0,05 (dk=n-2), maka Ho diterima.
74
Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi ...(Toton-Addela Sukma)
Dari Tabel Coefficients di atas didapat 2) Jika reliability naik satu satuan (1%)
thitung untuk emphaty sebesar 2,393. dengan asumsi variabel responsiveness,
Sedangkan nilai ttabel dengan dk (78 - 2 = assurance, emphaty dan tangibles lain tetap
76) adalah 1,658. Jadi thitung 2,393 > ttabel maka loyalitas pelanggan naik sebesar 0,245
0,05 (dk 76) = 1,658. Dengan demikian Ho atau 24,5 %, 3) Jika responseveness naik
ditolak dan Ha diterima. Dapat ditarik satu satuan (1%) dengan asumsi variabel
kesimpulan bahwa terdapat pengaruh positif reliability, assurance, emphaty dan tangi-
dan signifikan antara emphaty dengan bles lain tetap maka loyalitas pelanggan
loyalitas pelanggan yang berarti mempunyai naik sebesar 0,325 atau 32,5 %, 4) Jika
cukup bukti bahwa variabel emphaty dengan assurance naik satu satuan (1%) dengan
loyalitas pelanggan ada hubungan nyata. asumsi variabel reliability, responsiveness,
emphaty dan tangibles lain tetap maka
Pengaruh Variabel X5 (Tangibles) terha- loyalitas pelanggan naik sebesar 0,256 atau
dap Y (Loyalitas pelanggan) 25,6 %, 5) Jika emphaty naik satu satuan
Ketentuan Pengambilan keputusan. Jika (1%) dengan asumsi variabel reliability,
thitung > ttabel 0,05 atau thitung < -ttabel (dk=n-2), responsiveness, assurance, dan tangibles
maka Ho ditolak, Jika -ttabel < thitung < ttabel lain tetap maka loyalitas pelanggan naik
0,05 (dk=n-2), maka Ho diterima sebesar 0,330 atau 33,0%, 6) Jika tangibles
naik satu satuan (1%) dengan asumsi
Dari Tabel Coefficients di atas didapat thitung variabel reliability, responsiveness, assu-
untuk tangibles sebesar 4,693. Sedangkan rance, dan emphaty lain tetap maka loyalitas
nilai ttabel dengan dk (78 - 2 = 76) adalah pelanggan naik sebesar 0,484 atau 48,4 %.
1,658. Dengan demikian thitung 4,693 > ttabel Pengaruh kualitas layanan (realibility,
0,05 (dk 76) = 1,658. Dengan demikian Ho responseveness, assurance, emphaty dan
diterima dan Ha ditolak. Dapat ditarik tangibles) terhadap loyalitas pelanggan (Y)
kesimpulan bahwa terdapat pengaruh positif dengan nilai nilai koefisien determinasi (R
dan signifikan antara tangibles dengan Square) sebesar 0,692 Artinya loyalitas
loyalitas pelanggan yang berarti mempunyai pelanggan hanya mampu dijelaskan oleh
cukup bukti bahwa variabel tangibles reliability, responsiveness, assurance,
dengan loyalitas pelanggan ada hubungan emphaty dan tangibles secara statistik
nyata. sebesar 69,20%. Sedangkan sisanya sebesar
30,80 % dipengaruhi oleh faktor-faktor lain.
Hasil uji F didapatkan F hitung (tabel Anovab)
sebesar 32,417. Sedangkan F tabel. diperoleh
KESIMPULAN 2,45, berarti Ho ditolak dan Ha diterima.
Dapat disimpulkan bahwa kelima variabel
kualitas pelayanan (reliability, response-
Berdasarkan hasil analisis data dan penguji- veness, assurance, emphaty dan tangibles)
an hipotesis yang telah dilakukan, maka secara bersama-sama berpengaruh positif
kesimpulan dalam penelitian ini adalah : dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Terdapat pengaruh positif dan signifikan Hasil Uji t untuk mengetahui pengaruh
antara kualitas layanan (realibility, respon- masing-masing variabel bebas ter-hadap
siveness, assurance, emphaty dan tangibles) variabel terikat secara parsial dipero-leh
terhadap loyalitas pelanggan, yaitu : 1) kesimpulan sebagai berikut : 1) Reliability
Loyalitas pelanggan akan menurun sebesar dengan loyalitas pelanggan berpengaruh
12,538 jika tanpa ada reliability, respon- positif dan signifikan thitung 2.775 > ttabel 0,05
siveness, assurance, emphaty, dan tangibles, (dk 76) = 1,685, 2) Responsiveness dengan
75
loyalitas pelanggan bengaruh positif dan Kotler dan Keller. 2008. Manajemen
signifikan thitung 4.061 < -ttabel 0,05 (dk 76) = Pemasaran. Jakarta. Indeks
1,658, 3) Assurance dengan loyalitas
Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasa-
pelanggan bengaruh positif dan signifikan
ran, Analisis, Perencanaan, Imple-
thitung 2,655 > ttabel0,05 (dk 76) = 1,658, 4)
mentasi dan Kontrol. Edisi ke-9.
Emphaty dengan loyalitas pelanggan
Alih bahasa oleh Hendra Teguh dan
bengaruh positif dan signifikan thitung 2,393
Romli A. Jakarta. Prehallindo.
> ttabel 0,05 (dk 76) = 1,658, 5) Tangibles
dengan loyalitas pelanggan bengaruh positif Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2009.
dan signifikan thitung 4,693 > ttabel 0,05 (dk Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi
76) = 1,658. Dengan dapat disimpulkan 2. Jakarta. Salemba empat.
bahwa hipotesis yang menyatakan bahwa Rangkuti, Freddy. 2003. Riset Pemasaran.
Faktor keandalan, reaksi, keyakinan, empati Jakarta. PT. Gramedia Pustaka
dan bukti langsung berpengaruh signifikan utama
terhadap loyalitas pelanggan produk flexi
trendy pada PT Telkom di Bandar Soeratno dan Lincolin Arsyad. 2008.
Lampung, dapat diterima. Metode Penelitian untuk Ekonomi
dan Bisnis, cetakan kelima.
Yogyakarta. YKPN.
Tjiptono, Fandy dan Gregorious Chandra.
2005. Service, Quality and Satis-
DAFTAR PUSTAKA faction. Yogyakarta. Andi Offset
Umar, Husein. 2003. Riset Sumber Daya
Darothea, Wahyu Ariani. 2003. Pengen- Manusia dalam Organisasi, Cetak-
dalian Kualitas Stasistik : Pen- an ke lima. Jakarta. Gramedia
dekatan Kuantitatif dalam Mana- Pustaka
jemen Kualitas. Yogyakarta. Andi Zethamli, Valerie A ; dkk. 2003. Delivering
Griffin, Ricky W ; dkk. 2003.Bisnis, Jilid 1. Quality Service: Balancing Custu-
Jakarta. Prenhallindo mer Perception and Expectation.
New York. The Free Press
Hasan, Ali. 2009. Marketing, Edisi baru.
Yogyakarta. Media Pressindo
76

ID Analisis Faktor Faktor Yang Mempengaruhi

Uploaded by

Document Information

Original Description:

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

ID Analisis Faktor Faktor Yang Mempengaruhi

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi....

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI

ANALYSIS OF FACTORS WHICH INFLUENCE THE CUSTOMER’S

Problems faced by PT. Telkom as the telecommunications company is the number of

Key Words : Servic Quality, Customer’s Loyalty, Realibility, Responsiveness, Assurance,

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan, Keandalan, Ketanggapan, Jaminan

PENDAHULUAN atas pemberian suatu kualitas jasa/pelayanan

kepuasaan pelanggan. Karena pelanggan pelanggan dapat memberikan beberapa

Akurasi pelayanan. Akurasi pelayanan keberadaannya agar pekerjaaran dapat berja-

Ketangganpan (Responsiveness). Menurut fasilitas fisik, peralatan, personel dan alat-

yang memahami kebutuhan pelanggan an, penjualan, dan layanan pelanggan, 4)

promosi lain dikeluarkan dalam jumlah dan memperbaharui produk-produk yang

Kualitas Layanan (X) Loyalitas Pelanggan (Y)

Gambar 1. Paradigma Penelitian Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas

Keterangan : ( df (n-k-1). Adapun kriteria pengu-

probabilitas, dikatakan tingkat kekurangan- Dengan jumlah masing-masing 5 pertanya-

Tabel 3. Tabel Pernyataan Pelanggan Tentang Reliability (X1)

Tabel 4. Tabel Pernyataan Pelanggan Tentang Responsiveness (X2)

Tabel 5. Tabel Pernyataan Pelanggan Tentang Assurance (X3)

Berdasarkan Tabel 6. diatas, tanggapan ini dikarenakan responden berpendapat

Tabel 7. Tabel Pernyataan Pelanggan Tentang Tangibles (X5)

Berdasarkan Tabel 7 diatas, tanggapan suatu perusahaan dalam menunjukkan

Tabel 8. Tabel Pernyataan Pelanggan Tentang Loyalitas Pelanggan (Y)

Kategori Interval Score Persentase

Berdasarkan Tabel 8 diatas, tanggapan keseluruhan dapat diketahui bahwa respon-

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + et

Keterangan : bi = Koefisien Regresi (i = 1, 2, 3, 4, 5)

Tabel 9. Descriptive Statistics

Sumber : Data diolah, 2012 (output SPSS Versi 18)

Tabel 10. Correlations

Responsiv Pearson ,151 1 ,289 ,110 ,005 ,408

Assurance Pearson ,634 ,289 1 ,358 ,424 ,687

Emphaty Pearson ,272 ,110 ,358 1 ,242 ,437

Tangibles Pearson ,301 ,005 ,424 ,242 1 ,564

Loyalitas Pearson ,586 ,408 ,687 ,437 ,564 1

Tabel 11. Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

Tabel 12. Anova

Tabel 13. Coefficientsa

Y = -12,538 + 0,245X1 + 0,325X2 + 0,256X3 + 0,330X4 + 0,484X5

Pengujian Hipotesis Pengaruh Variabel X2 (Responsiveness)

You might also like