Servicio al Cliente

Etapa 2 – Reconocimiento

Presentado por:

Juan Manuel Castaño Posada

Esteban Gutierrez

Sebastian Salazar

Willian Andres Toro

Presentado a:

Luis Eduardo Álvarez

Grupo: 102609_66

Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD

Escuela de Ciencias Básicas Tecnología e Ingeniería

Ingeniería Industrial

03 de Octubre de 2021
 Objetivos

Objetivo General:

 Identificar las nuevas tendencias de servicio al cliente partiendo de nuevos escenarios

del mercado.

Objetivos específicos:

 Estudiar la tipología de clientes existentes.

 Determinar la importancia del servicio al cliente.

 Mostrar ejemplos de casos de mal servicio aplicando la técnica Storytelling.

 Introducción

en la presente actividad se desarrolla en el marco de los clientes analizando su

tipología, principios y tipos de clientes que se están presentando en los nuevos escenarios del

mercado, una vez sean identificados se presentan interrogantes a los nuevos retos del mundo.

Presentando de manera dinámica casos de mal servicio, en diferentes empresas, identificando

en que se ha fallado y que lección aprendida deja esto, seguido de una síntesis de lo

aprendido en la unidad.
 Actividad 1

Estudiante Juan Manuel Castaño Posada

1. Define what is a customer service from your viewpoint.

Customer service is the attention that is offered to a customer at the time of making a

purchase or providing a service. The important thing is to know how to use the

techniques and tools necessary to provide better customer service, this accompanied

by good empathy from the worker who is able to give the customer the expected

solution.

2. Develop a scheme about customers types.

https://www.goconqr.com/es/mindmap/33529888/CUSTOMERS-TYPES

3. Actually, there are new trends for customer service, ¿why this happen?

Without a doubt, the pandemic changed the way we interact between people and

companies. During and after the pandemic, the use of communication technology

increased considerably, among the most popular are telephone, video calls and chat;

These communication channels became essential tools for companies to maintain

contact with the customer, and thus provide better customer service.
 Customer retention is essential for companies, it is easier to keep a customer than to

get a new one, that is why companies have increased the frequency of contact through

the aforementioned communication channels, to know their needs and impressions

and be able to take steps to improve the quality of customer service.

4. Explain why enterprises should have customer support protocols.

Every day the competitiveness is stronger between the companies. It has reached such

a high point of competition between companies, that the customer to decide what to

buy and where to buy, is looking at which company had a better service experience.

Due to these customer demands, companies have implemented service protocols to

improve and standardize some processes, always trying to make the customer

experience the best possible.

Estudiante Esteban Gutierrez

1. Define what is a customer service from your viewpoint.

Service offered by a company to interact with people by offering its products

2. Develop a scheme about customers types.

Types of clients

Current clients potential clients

active and inactive according to your

clients purchase frequency

Shopping clients
according to your
possible volume of
customer purchase purchases
volume

clients served according to their

degree of influence

influential clients
 3. Actually, there are new trends for customer service, ¿why this happen?

new trends occur due to new technologies and to provide a new service, it consists more of

databases, self-service or instant service.

4. Explain why enterprises should have customer support protocols

It is important since the communication parameters are established, it also serves as training

for future employees and also provides constant service and the great advantage is that it

avoids financial losses.

Estudiante Sebastian Salazar

1.Define what is a customer service from your viewpoint.

It is the set of all actions between the company and the client, which provides an experience

of satisfaction or dissatisfaction, where if carried out assertively, it can generate long-term

business relationships.
2. Develop a scheme about customers types.

3. Actually there are new trends for customer service, ¿why this happen?

If there are new trends in customer service, this happens due to the very competitive market

in which we find ourselves at the moment, in addition to this, the rapidly advancing

technology makes it necessary to identify new customer profiles, who seek to satisfy

immediately. your needs, this is where technology should be used as an ally for it.

4. Explain why enterprises should have customer support protocols.

If the company develops customer service protocols, creates a procedures manual that

provides a standard guide or roadmap, which creates an organizational culture, these

protocols are previously formulated under quality and efficiency standards, which make

living a pleasant experience of service.

Estudiante Willian Andres Toro

1. Define what is a customer service from your viewpoint.

service and support that is offered to a client at the beginning and end of the purchase of a

tangible or intangible product.

2. Develop a scheme about customers types.

https://view.genial.ly/61552264cf3a2c0d1be143f4/presentation-sketches-presentation.

3. Actually there are new trends for customer service, ¿why this happen?

There really are new trends in customer service, but we would have to travel to 1997, which

was where social networks had more force, this impulse to enter and expand customer service

in all media and communication channels, opening the doors not only to compete with the

city but with all the providers in the world, now with the pandemic it has finished firing, the

expectations of customer service have changed. Customers who shop online have different

needs than customers who shop in the store. They can't see the products like they can in the

store, so they need an easy way to ask questions. They also have inquiries about orders,

deliveries, returns, and payments.

4. Explain why enterprises should have customer support protocols.

Customer service must have an order, a planning and documented to provide a more

comprehensive, accurate and institutional service to offer respect to customers and our

company, despite the change we are living today with the pandemic, and others problems

worldwide we have to be improving and growing and expanding the methods in reality

always thinking about the clients, but without neglecting the growth of the company and of

course our staff.

 Actividad 2

CASO DE MAL SERVICIO

Juan Manuel Castaño Posada https://www.powtoon.com/ws/euvdTztDYVS/1/m

Sebastian Salazar Salazar https://www.powtoon.com/online-

presentation/f6capapGtCd/?mode=movie#/

Esteban Gutierrez Arias https://www.powtoon.com/s/fMZvor6flOY/1/m

William Andrés Toro Ospina

Actividad 3

La calidad en la atención al cliente se ha convertido en una necesidad de las empresas,

la calidad y los precios de los productos y/o servicios de diferentes marcas se volvieron muy

competitivos, que al momento de adquirir un producto lo que más le interesa al cliente es que

sea bien atendido y que se le resuelvan sus necesidades. Por esta situación las empresas hacen

mucho énfasis en la capacitación de sus empleados para mantener en el servicio al cliente un

nivel de calidad alto buscando generar la mejor experiencia del cliente.

Por tal motivo, se debe brindar a los clientes una experiencia única y diferencial a la que

brinda la competencia, para así sobresalir con un buen servicio, debido que los clientes son la

razón de ser de la empresas, jugando un papel fundamental, por tal motivo las organizaciones

y empresas están encaminando esfuerzos de tiempo y dinero, para conocer mejor el nicho de

clientes que manejan, en un mundo tan globalizado los bienes y servicios pueden llegar a ser

idénticos, pero el servicio al cliente marca en cualquier compañía una ventaja competitiva,

donde esto genera recordación, que busca formar relaciones a largo plazo con los clientes

para satisfacer sus necesidades.

Cada cliente es un mundo diferente, por tal motivo se debe tener cuidado al identificar qué

tipo de cliente estamos tratando, como nos muestra Miguel Ángel Ladrón los diferentes tipos

y estrategias, si lo llevamos a un plano real, es totalmente verídica la información que nos

suministra, las estrategias que recomiendan para cada uno son oportunas.

En muchas ocasiones nos encontramos en las empresas con la necesidad de vincular clientes,

y en este proceso suele encontrarse con facilidad clientes desconfiados, a pesar se brinda la

mayor información, soportado de argumentos claros y concisos, es difícil generar una

impresión positiva para entablar una negociación, en el texto nos muestra que podemos

mostrar información adicional como reconocimientos, premios, testimonios, esta será una

buena herramienta aplicable a cualquier tipo de empresa.

Cuando se menciona el cliente embajador, sobresale ante los demás clientes, resultan ser los

más relevantes, ya que estos son los que generan el mayor impacto a la organización, ya que

pueden generar más ventas y beneficios, nos recomiendan con potenciales clientes, se puede

dar un trato prioritario con descuentos, puntos acumulables, regales, diseñando todo un

programa de fidelización, esto debe verse como una inversión.

En las estrategias para clientes nuevos, deja una buena enseñanza, para clientes que van

dispuestos a realizar comprar representativas, donde se debe dar un mejor asesoramiento,

donde se debe brindar una serie de opciones orientadas a satisfacer las necesidades, mientras

más se soluciona su necesidad, se pueden crear necesidad adicionales que no tienen

contempladas, y así hacer una venta integral, hay que tener cuidado con prometerles más de

lo que se puede brindar, esto podría terminar una relación con un cliente potencial.

Toda esta información puede servirnos para crear y aplicar protocolos de atención al cliente,

con procedimientos estándares en la organización, que se vean inmersos en la cultura

organizacional, esto resaltara en la imagen de la empresa, con comentarios positivos de los

clientes, que permitirán asegurar una experiencia de servicio eficiente con cualquiera de los

trabajadores de la empresa.

el mundo cada día es mas competitivo y el éxito de las empresas se centra en conocer a mas

detalle el cliente, para satisfacer sus necesidades prestando un excelente servicio en todas las

áreas de la organización, esto nos deja una hoja de ruta para sabernos enfrentar a las

diferentes tipologías de clientes que existen, tomándonos el trabajo de crear estrategias

diversas para ellos, creando así una relación a largo plazo, donde la empresa conserve clientes

y los clientes se sientan satisfechos por que estamos cumpliendo con sus requerimientos y

solucionando sus problemáticas.

 Conclusiones

 Dentro del contenido de la unidad uno se aprendió a identificar los diferentes perfiles

psicológicos de los clientes y como deben ser tratados, también se conocieron

principios que se deben tener en cuenta para la buena atención y satisfacción de los

clientes.

 A partir de los elementos a leer, se concluye y da por entendido los factores que

ayudan a identificar el tipo de clientes frente a las situaciones o aspectos psicológicos,

y a su vez, el nivel de trato a dar frente a ellos.

 El éxito de toda organización es conocer a fondo los clientes desde su nicho de

mercado, para diseñar y prestar un excelente servicio al cliente, que marque la

diferencia ante la competencia.

 Se deben diseñar protocolos de servicio a cliente en toda empresa, para así generar

una cultura organizacional que represente la empresa y le genere un buen nombre.

 Bibliografía

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