PRUEBA N°3 NOTA

Nombre del Estudiante:

RUT:
Carrera Sede
Asignatura INTRODUCCION A LA INGENIERIA INDUSTRIAL
Fecha de aplicación 01-10-2022 al 05-10-2022
Semestre Año 2022
Nombre del MIGUEL EDUARDO MEDINA GONZALEZ
Docente
% Ponderación de la
Evaluación 40%
Medición de los conocimientos asociado a las Unidades III, IV y parte del
Objetivo (s)
descriptor del curso.
Puntajes por ítem Ítem 1: 70 puntos
y/o pregunta:

NIVEL DE
No Aplica
EXIGENCIA: 60%

Firma de Conformidad del Estudiante

Comente y Razonamiento Crítico - Aplicación: 70 puntos

1. Desarrolle un análisis de la cultura japonesa, a los principios de la mejora

continua, y los principales hitos y empresas precursoras de la filosofía. (10
puntos)

R/ Para alcanzar el éxito es necesario hacer un análisis. Los cambios constantes en el entorno
obligan a las personas y organizaciones a mejorar sus prácticas, adquirir nuevos conocimientos
e implementar nuevas tecnologías y herramientas para lograr desarrollarse. Así lo entendieron
los miembros de la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros (JUSE), diseñando una nueva
metodología de gestión que fue bautizada posteriormente con el nombre 'Kaizen'.

Este concepto parte de dos vocablos japoneses: Kai (cambio) y zen (mejora). Su objetivo es
propiciar una mejora en la calidad a través de la implementación de cambios continuos en la
organización. El principal mensaje que esta filosofía busca impartir es que, cada día, debe
buscarse nuevas oportunidades para mejorar. Esto puede entenderse tanto desde un punto de
vista organizacional, como personal. Por ello, el Kaizen es utilizado también en la psicología
como un método para la consecución de metas.

En el campo empresarial, el Kaizen es utilizado para la optimización de procesos en diversos

departamentos, por medio de la reducción de elementos poco eficaces en los sistemas de
producción, finalmente se enfoca en reconocer las necesidades del cliente para desechar los
elementos innecesarios y aprovechar el tiempo. Asimismo, además de promover mejoras
técnicas, también busca incentivar a los colaboradores a mejorar su rendimiento.

Finalmente, cabe señalar que para implementar con éxito esta filosofía, la empresa requiere
altos niveles de compromiso y disciplina por parte de todos sus colaboradores. El Kaizen debe
verse no como un fin, sino como un medio por el cual la organización puede alcanzar sus
objetivos.

2. ¿Comente la importancia de la filosofía KAIZEN, en base a su metodología

5S? Desarrolle un análisis 5S, aplicándolo en su lugar de trabajo. (20 puntos)
R/ La importancia que tiene Kaizen es el objetivo maximizar la producción
mediante la mejora constante del aparato productivo empresarial, reduciendo las
ineficiencias para aumentar la competitividad de la empresa en el mercado. Por este
motivo se ha convertido en una referencia de la mercadotecnia en la actualidad.

Para la filosofía kaizen de mejora continua ningún proceso o sector la empresa queda
ajeno a los objetivos de mejora en la calidad, costos, productividad y niveles de
satisfacción de los clientes.

Para ésta filosofía es fundamental que todos los sectores y miembros de una
organización se conduzcan como un auténtico equipo de trabajo en la búsqueda de la
mejora y la competitividad. Para ello la preocupación de cada sector por el mejor
desempeño de los otros sectores es fundamental. De tal forma los vendedores pueden
informar al sector de diseño de las características más solicitadas por los clientes, al
sector producción por las fallas de las cuales los clientes se quejan en general y de los
productos y servicios de la empresa en particular
3. Identifique una cadena de valor en su lugar de trabajo y comente su proceso,
aplicando Diagrama SIPOC, como herramienta de análisis. (20 puntos)

PROVEEDOR ENTRADA ACTIVIDAD SALIDA CLIENTE

PLANIFICACION ACTUALIZAR
LISTA CENTRO DE
CAPITAL HUMANO ANTERIOR DE TURNO E HORARIOS DE
ACTUALIZADA ATENCION
INVERSIONES TURNOS

DEFINIR Y
NECESIDADES Y EJECUCION
COMUNICAR
GERENCIA ESTRATEGICA EXPECTATIVA DE CAMPAÑA DE  
LAS CAMPAÑAS
CLIENTE MERCADO
DE MERCADOS

REALIZAR
RESERVACION
CLIENTE SOLICITUD DE RESERVA RESERVACIONE VENTA FISICA
REALIZADA
S

QUEJA PROCESO
RESPONDER LAS
REDIRIGIDA AL INTERNO, EN
VENTA FISICA QUEJA Y RECLAMO QUEJAS Y
PROCESO CASO DE QUE
RECLAMOS
INTERNO APLIQUE

ASIGNAR
PROPIEDADES A REORGANIZACION
MEJORAMIENTO REGISTRO DE SALIDA OPERADORES DE PROPIEDADES CENTRO DE
ESTANDARIZADO NO CONFORME EN LA PARA MES CONTACTO
APLICACIÓN DE ENTRANTE
LLAMADAS

PUNTUACION DE
REVISAR
OTORGADA POR
CALIFICACION TOMA DE COMPROMISO
APLICATIVO INTERNO CLIENTE Y ULTIMA
DESEMPEÑO DE DESICIONES VERBAL
CALIFICACION
AGENTE
REALIZADA

TOMAR TOMAR PLAN DE ACCION

AUDITORIA DEL SISTEMA DE HALLAZGOS DE
ACCIONES DE ACCIONES DE CORRECTIVO/DE
GESTION AUDITORIA
MEJORA MEJORA MEJORA

MEDIR MEJORAMIENTO
MEJORAMIENTO Y INDICADORES INFORME DE Y
DATOS DE SERVICIO
ESTANDARIZACION DE GESTION DE EVALUACION ESTANDARIZAD
LOS PROCESO O
4.Relacionado al punto anterior, establezca dentro de un área principal, los principales
problemas, y establezca los criterios de importancia (datos), por cada uno de ellos y clasifique
los problemas vitales, utilizando Diagrama de Pareto // Ideal utilizando Software Estadístico
Minitab (20 puntos)

R/ Los principales problemas que se presentan en el servicio de Ventas Física, conocido comúnmente
como Servicio al Cliente son:
- No recopilar toda la información necesaria
- No escuchar al cliente
- Falta de Empatía
- Escases de Motivación
- Usar lenguaje negativo
- Atender múltiples clientes al mismo tiempo
Dentro de los criterios de importancia para fortalecer al servicio al cliente podemos encontrar el
enfoque en el cliente, escuchar las necesidades de los clientes, gestionar el tiempo, ser cordial,
entregar información confiable y fidedigna, además de tener la capacidad de resolver problemas bajo
presión.

Diagrama de Pareto:

PROBLEMA DE ATENCION AL CLIENTE N° QUEJAS % % ACUMULADO

NO RECOPILAR TODA LA INFORMACION NECESARIA 10 10% 10%
NO ESCUCHAR AL CLIENTE 35 35% 45%
FALTA DE EMPATIA 15 15% 60%
ESCASES DE MOTIVACION 5 5% 65%
USAR LENGUAJE NEGATIVO 25 25% 90%
ATENDER MULTIPLES CLIENTES AL MISMO TIEMPO 10 10% 100%
100 100%