PROCEDIMIENTO DE GESTION Código: PG-018

Fecha Emisión: 15/09/2020

NO CONFORMIDADES Y ACCIONES
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CORRECTIVAS
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1. OBJETIVO
Este procedimiento tiene por objeto establecer los lineamientos generales que permitan identificar, registrar,
analizar, corregir y controlar la detección de una no conformidad en las actividades a las que aplica el Sistema
de Gestión Integrado de EMRIDE S.R.L.

Además, pretende fijar las medidas para el tratamiento de implantación, control, ejecución y seguimiento de
acciones correctivas, tendientes a mejorar continuamente la eficiencia y eficacia del S.G.I., con el objeto de
eliminar las causas de no conformidades detectadas o potenciales, y/o para eliminar las causas de otras
situaciones no deseadas.

2. ALCANCE
Este procedimiento es aplicable a todos los procesos que integran el Sistema de Gestión Integrado de EMRIDE
S.R.L. y al servicio proporcionado por la empresa a sus clientes. Aplica también para los casos en que sea
necesario implementar acciones para tratar las causas de no conformidades.

3. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
Norma ISO 9001:2015
Norma ISO 14001:2015
Norma ISO 45001:2018

4. DEFINICIONES
No conformidad. - Incumplimiento de un requisito.
Nota 1 a la entrada: Este es uno de los términos comunes y definiciones esenciales para las normas de sistemas
de gestión que se proporcionan en el Anexo SL del Suplemento ISO consolidado de la Parte 1 de las Directivas
ISO/IEC.

Inspección. - Determinación de la conformidad con los requisitos especificados.

Nota 1 a la entrada: Si el resultado de una inspección muestra conformidad puede utilizarse con fines de
verificación.
Nota 2 a la entrada: El resultado de una inspección puede mostrar conformidad o no conformidad (3.6.9) o un
cierto grado de conformidad.

Corrección. - acción para eliminar una no conformidad detectada.

Nota 1 a la entrada: Una corrección puede realizarse con anterioridad, simultáneamente, o después de una
acción correctiva.
Nota 2 a la entrada: Una corrección puede ser, por ejemplo, un reproceso o una reclasificación.
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Satisfacción del cliente. - Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido las expectativas de los
clientes.
Nota 1 a la entrada: Puede que la expectativa del cliente no sea conocida por la organización, o incluso por el
propio cliente, hasta que el producto o servicio se entregue. Para alcanzar una alta satisfacción del cliente puede
ser necesario cumplir una expectativa de un cliente incluso si no está declarada, ni está generalmente implícita,
ni es obligatoria.
Nota 2 a la entrada: Las quejas son un indicador habitual de una baja satisfacción del cliente, pero la ausencia
de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente.
Nota 3 a la entrada: Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el cliente y éstos se han
cumplido, esto no asegura necesariamente una elevada satisfacción del cliente. [ORIGEN: ISO 10004:2012, 3.3,
modificada — Se han modificado las notas]

Servicio al cliente. - interacción de la organización con el cliente a lo largo del ciclo de vida de un producto o
un servicio. [ORIGEN: ISO 10002:2014, 3.5, modificada — Se ha incluido el término servicio en esta definición]

Defecto. - No conformidad relativa a un uso previsto o especificado

Nota 1 a la entrada: La distinción entre los conceptos defecto y no conformidad es importante por sus
connotaciones legales, particularmente aquellas asociadas a la responsabilidad legal de los productos y
servicios.
Nota 2 a la entrada: El uso previsto tal y como lo prevé el cliente podría estar afectado por la naturaleza de la
información, tal como las instrucciones de funcionamiento o de mantenimiento, proporcionadas por el
proveedor.

Requisito. - Se conoce como requisito una necesidad o expectativa establecida, generalmente explícita u
obligatoria.

Acción correctiva: Acción para eliminar la causa de una no conformidad o un incidente y prevenir que vuelva
a ocurrir.
Nota 1 a la entrada: Este constituye uno de los términos comunes y definiciones esenciales de las normas de
sistemas de gestión de ISO proporcionados en el Anexo SL del suplemento de ISO consolidado de las
Directivas ISO/IEC, Parte 1. La definición se ha modificado para incluir la referencia a “incidente”, dado que los
incidentes son los factores clave de la seguridad y salud en el trabajo, sin embargo, las actividades necesarias
para resolverlos son las mismas que para las no conformidades, a través de acciones correctivas.

5. RESPONSABILIDADES
Gerente General
 Aprobar el plan de acción para el cierre de las No Conformidades (NC).
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 Asegurar los recursos necesarios para el cumplimiento del presente procedimiento.

Coordinador de Calidad y RSE / Coordinador de Seguridad y Medio Ambiente

 Realizar el seguimiento a las NC desde su origen hasta su cierre.
 Verificar la implementación de las acciones correctivas definidas en el plan de acción para el cierre de
una No Conformidad.
 Aprobar el cierre de las No Conformidades.
 Archivar en forma cronológica y documentar todas las NC cerradas.

Personal de EMRIDE S.R.L.

 Informar cuando detecte u observe un incumplimiento que pueda generar una NC.
 Cumplir con las acciones definidas para cerrar las NC a su cargo.

6. DESCRIPCION DE LAS ACTIVIDADES

6.1. Origen de las No Conformidades
Las No Conformidades pueden derivar, entre otros, como resultado de:
 Aplicación de malas prácticas de gestión.
 Incumplimiento puntual de algún requisito legal de aplicación.
 Resultados de la revisión por la dirección.
 Auditorías internas y/o externas.
 Inspecciones propias o realizadas por clientes o Autoridades Gubernamentales y/o municipales
Competentes.
 Comunicaciones internas
 Quejas de clientes, proveedores, comunidad.
 Quejas de trabajadores propios.
 Retroalimentación de las Encuestas de Satisfacción del Cliente.
 Otros.

6.2. Detección de No Conformidades

Las No Conformidades pueden ser detectadas por cualquier funcionario de EMRIDE S.R.L. sin importar su
función en la empresa, también puede ser detecta por el cliente o cualquier otra parte interesada e involucrada
en el proceso.

En caso de que se detecte una No Conformidad, la persona que la detecta debe redactar el Informe de No
Conformidad y Acciones Correctivas (RG-018-01), en caso de que no tenga los medios para redactar el informe,
debe comunicar a su inmediato superior para que éste redacte el informe.
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El Informe de No Conformidad y Acciones Correctivas (RG-018-01) debe ser enviado al Coordinador de Calidad
y RSE/Coordinador de Seguridad y Medio Ambiente para su respectivo análisis y codificación en caso de
verificar que corresponde a una No Conformidad.
El sistema de numeración de las No Conformidades es el siguiente:

 Las siglas de no conformidad N.C.

 Un número correlativo iniciado cada principio de año, iniciándose en cero.
 Una barra separadora (/) y las últimas cifras del año en curso.
 Ejemplo: NC 01/20 (primera no conformidad de la gestión 2020)

En el caso de no conformidades detectadas en auditorías, éstas se codificarán igual, pero se marcará la casilla
que corresponda: Auditoría Interna o Auditoría Externa.

6.2.1. Servicio No Conforme.

La detección de Servicios No Conformes con los requisitos especificados, pueden estar relacionados con
incumplimiento de:
a) Documentos del Sistema de Gestión Integrado, tales como procedimientos, instrucciones, manuales,
programas, especificaciones, planes, etc.
b) Normas nacionales o internacionales, relacionadas con el proceso en cuestión.
c) Contratos, acuerdos o convenios establecidos con los clientes.

Cuando se presente o detecte un servicio, equipo o insumo no conforme, la persona que la detecta debe tratar
de reparar inmediatamente el error si es posible y continuar con el proceso. No obstante, la persona que detecta
la no conformidad, debe elaborar el Informe de No Conformidad y Acciones Correctivas (RG-018-01) para
tomar las acciones necesarias y prevenir que vuelvan a ocurrir en un futuro.

Cuando se identifique equipos o insumos No Conformes, estos se deben separar e identificar para prevenir que
no sean utilizados nuevamente.

Una vez realizada la disposición del servicio, equipo o insumo, el Coordinador de Calidad y RSE / Coordinador
de Seguridad y Medio Ambiente verificará que se haya efectuado la disposición, así como los resultados
obtenidos, describiéndolos en el espacio correspondiente al seguimiento en el Informe de No Conformidad y
Acciones Correctivas (RG-018-01). Si no son satisfactorias, se inicia una nueva solicitud del formato detallando
la razón en la parte de observaciones.

El cierre de un Servicio No Conforme se realizará de acuerdo a lo establecido en este procedimiento para el

cierre de una No Conformidad. A continuación, se detalla los pasos y responsables:
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No. Descripción Responsables Documento / Registro

Detectar No Conformidad y suspender

1 Responsable del proceso.
actividades desarrolladas.

2 Corregir la No Conformidad Responsable del proceso

Informe de No
Emitir Informe de No Conformidad y
3 Responsable del proceso. Conformidad y Acciones
Acciones Correctivas (RG-018-01).
Correctivas (RG-018-01).
Recibir Informe, analizar y llevar Coordinador de Calidad y RSE/
4 control general de las No Coordinador de Seguridad y
Conformidades. Medio Ambiente
Informe de No
5 Investigar las causas y registrarlas. Responsable del proceso. Conformidad y Acciones
Correctivas (RG-018-01).
Coordinador de Calidad y RSE/
6 Verificar los resultados obtenidos. Coordinador de Seguridad y
Medio Ambiente
Coordinador de Calidad y RSE/ Informe de No
Cerrar el Informe y archivar como
7 Coordinador de Seguridad y Conformidad y Acciones
registro de calidad.
Medio Ambiente Correctivas (RG-018-01).

6.3. Tratamiento de No Conformidades

Una vez identificada una No Conformidad, el responsable del área o Coordinador de Campo donde se identificó
la NC debe realizar la corrección de la NC y gestionar el análisis de la causa probable de la misma, registrando
responsables y plazos para su ejecución en el Informe de No Conformidad y Acciones Correctivas (RG-018-01)
y comunicar al Coordinador de Calidad y RSE / Coordinador de Seguridad y Medio Ambiente, quien, en función
del área afectada y del impacto producido por la No Conformidad, convocará, si procede una reunión con el
personal oportuno; en ella se investigarán las causas de la no conformidad producida y se decidirán
conjuntamente las acciones correctivas que se deberán adoptar, las mismas que se deben registrar en el Informe
de No Conformidad y Acciones Correctivas (RG-018-01).

Todas las acciones correctivas que deriven del Informe de No Conformidad y Acciones Correctivas (RG-018-
01) o de alguna observación deben ser registradas en el Plan de Acción de No Conformidades (RG-018-02) por
el Coordinador de Calidad y RSE / Coordinador de Seguridad y Medio Ambiente.
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El Coordinador de Calidad y RSE / Coordinador de Seguridad y Medio Ambiente realizará el seguimiento de la

implementación de la acción correctiva dispuesta, mediante el análisis de los resultados. Este seguimiento
quedará registrado igualmente en el Informe de No Conformidad y Acciones Correctivas (RG-018-01).

6.4. Cierre de las No Conformidades

La implementación de las medidas correctivas requiere:
 Iniciar las medidas correctivas en los niveles de la organización que corresponda.
 Controlar la actividad o servicio afectado bajo las nuevas condiciones definidas.
 Registrar los cambios de la actividad o servicio proponiendo, en su caso, la modificación de los
procedimientos que los gestionaban.

La acción correctiva de una No Conformidad no se considerará cerrada en tanto que el Coordinador Calidad y
RSE / Coordinador de Seguridad y Medio Ambiente no haya verificado su implementación y eficacia. En este
momento deberá registrar la decisión de cierre de la No Conformidad completando el correspondiente apartado
en el Informe de No Conformidad y Acciones Correctivas (RG-018-01).

Antes de cerrar una no conformidad es necesario cerciorarse de que hay una evidencia objetiva y documentada
que demuestre que la acción correctiva se ha implementado completamente y que es efectiva en la prevención
de que surja de nuevo. Sólo cuando la situación es satisfactoria se puede proceder a cerrar la No Conformidad.

Una vez cerrada una No Conformidad se debe llenar el Control Anual de No Conformidades (RG-018-03) y se
debe archivar el Informe de No Conformidad y Acciones Correctivas (RG-018-01) junto con toda la
documentación que contenga la evidencia objetiva del cierre.

7. ANEXOS
Informe de No Conformidad y Acciones Correctivas (RG-018-01)
Plan de Acción de No Conformidades (RG-018-02)
Control Anual de No Conformidades (RG-018-03)
 REGISTRO DE GESTIÓN Código: RG-018-01
Fecha de Emisión: 15/9/2020
INFORME DE NO CONFORMIDAD Y ACCIONES CORRECTIVAS Revisión: 3
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CÓDIGO DE NO CONFORMIDAD: Fecha:

NO CONFOMIDAD DETACTADA POR: Auditoria Interna: Otros Detallar:

Auditoria Externa:

PROCESO / SERVICIO:
DESCRIPCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD

CORRECCIONES

ANÁLISIS DE LAS CAUSAS

PROPUESTA DE ACCIONES
ACCIONES RESPONSABLE PLAZO

APROBADO POR:
Nombre: Firma: Fecha:

SEGUIMIENTO DE ACCIONES

Responsable: Firma: Fecha:

VERIFICACION DE EFICACIA: CIERRE

Responsable: Firma: Fecha:

 REGISTRO DE GESTIÓN Código: RG-018-02
Fecha de Emisión: 15/9/2020
PLAN DE ACCIÓN DE NO CONFORMIDADES Revisión: 3
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Plan de Acción para: Fecha

FECHA DE
No. NO CONFORMIDAD CÓDIGO AREA / PROYECTO ACCIÓN RESPONSABLE PLAZO ESTADO COMENTARIOS
CIERRE

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 REGISTRO DE GESTIÓN Código: RG-018-03
Fecha de Emisión: 15/9/2020
CONTROL ANUAL DE NO CONFORMIDADES Revisión: 3
Página 1 de 1

Gestión: Fecha Actualización:

FECHA DE FECHA DE
CÓDIGO DE NC NO CONFORMIDAD RESPONSABLE
IDENTIFICACIÓN CIERRE