s%,02/#%3/$%,!!#4)6)$!$#/-%2#)!

2EmEXIØN 2ESPUESTA

$ElNALOSASPECTOSQUETIENEQUEME
JORARANTESYDURANTELAVISITAENLAPRE
SENTACIØNASUCLIENTE

$ETERMINACIØNDENECESIDADES
%STAFASEDELAENTREVISTACONSISTEEN
DESPERTARELINTERÏSDELCLIENTEPORLOS
PRODUCTOSQUEUSTEDCOMERCIALIZA

$URANTELAVISITA

,OQUESEDEBEHACER ,OQUENOSEDEBEHACER

s 0RESTARATENCIØNALLENGUAJENOVERBAL s -OSTRARNERVIOSISMO
NUESTROYDELCLIENTE s -ANTENER POSTURAS FORZADAS O DE
'ESTOS DEFENSA 0IERNAS CRUZADAS "RAZOS
-ANTENIMIENTODELCONTACTOVISUAL CRUZADOS
-OVIMIENTODECABEZAORIENTADOAL s -OSTRARUNAACTITUDTITUBEANTE
CLIENTE s 4RAGARSALIVAFRECUENTEMENTE
$EINTERÏS s #ARRASPEAR
3ONRISA s -OJARSELOSLABIOS
!SENTIMIENTO s 0ARPADEARFRECUENTEMENTE
0OSTURA s !BRIR Y CERRAR LAS MANOS CON FRE
.OCRUZARLOSBRAZOS CUENCIA
-ANOSABIERTAS s #RUZAR LOS BRAZOS EN POSICIØN DE
0IERNASSINCRUZAR FENSIVA
)NCLINARSELIGERAMENTEHACIADELANTE
PARAHABLAR
!CTITUD
#ONVINCENTE
3EGURIDADENSÓMISMO
!MIGABLEYCOMPRENSIVA


 4³#.)#!3#/-%2#)!,%30!2!4%#.¼,/'/3

$URANTELAVISITA

,OQUESEDEBEHACER ,OQUENOSEDEBEHACER

s 0RESTARATENCIØNALLENGUAJEVERBALNUES s 5TILIZARTONODEVOZNOACORDECONLA
TROYDELCLIENTE3IEMPRE ENTREVISTA(ABLARALTONOMANTENER
5TILIZARUNTONODEVOZAMABLEYSEGURO PAUSASEVITARELSILENCIOHABLARDE
!DECUARLAENTONACIØNYELVOLUMENDE MÉSETC
LAVOZ s 3ERINVENDIBLEPORLAPRONUNCIACIØN
!DECUARLAPRONUNCIACIØN s .OPLANIlCARLASPREGUNTASQUESELE
s $ESPERTARELINTERÏSDELCLIENTEATRAVÏS VANAHACERALCLIENTE
DELAREALIZACIØNDEPREGUNTASPARAQUE
PODAMOS
#ONSEGUIRQUEPARTICIPENENLAENTRE
VISTA
/BTENERINFORMACIØNDELCLIENTE
#ONOCERSUSHÉBITOSDECOMPRA
#ONOCERSUSMOTIVACIONESDECOMPRA
-ODA
)NTERÏS
#OMODIDAD
!FECTO
3EGURIDAD
/RGULLO
,APREGUNTAESLAPRINCIPALARMADELVENDE
DORDESUSABIAUTILIZACIØNDEPENDEELÏXI
TODELAVENTA

s 5TILIZARLASTÏCNICASDEPREGUNTAS s 2EALIZAR PREGUNTAS SIN UN OBJETIVO

&ORMULAR PREGUNTAS INFORMATIVAS O DElNIDO
ABIERTAS
&ORMULARPREGUNTASDESONDEOOCE
RRADAS
0REGUNTASREmEXIVAS
0REGUNTASCONDICIONANTES
0REGUNTASALTERNATIVAS
0REGUNTASDECONTROL


 s%,02/#%3/$%,!!#4)6)$!$#/-%2#)!,

$URANTELAVISITA

,OQUESEDEBEHACER ,OQUENOSEDEBEHACER

s %SCUCHARATENTAMENTETODOSLOSARGU s %MITIRJUICIOSDEVALOR
MENTOSQUENOSEXPONEELCLIENTECON s )NTERRUMPIR
ELOBJETODECONOCERSUSOPINIONESY s !PRESURARSEARESPONDER
OBJECIONES s #ONTESTARSINESTARSEGURODEHABER
s -ANTENERUNAACTITUDDEESCUCHAACTI COMPRENDIDOLOQUEELCLIENTEQUERÓA
VALOQUECONLLEVACOMPRENDERELSIGNI DECIR
lCADODELOQUEESTÉDICIENDOELCLIENTE s $IVAGAR
s %N EL CASO DE NO ENTENDER LO QUE EL
CLIENTENOSCOMUNICAPROCEDERAREA
LIZAR PREGUNTAS INFORMATIVAS REmEXI
VASDESONDEOYCONTROL
,ASPERSONASNACEMOSCONDOSOÓDOSYUNA
BOCAPORALGOSERÉ

s /BSERVARELCOMPORTAMIENTODELCLIEN s .OESTARATENTOSALOSMENSAJESDEL
TEDURANTELAENTREVISTACONELOBJE CLIENTE
TODECONOCERPORDONDEVALAMISMA
SIESTÉINTERESADOENCERRARLAVENTAO
PORELCONTRARIONOLEINTERESAYDEBA
MOSREFORMULARLAENTREVISTA!TENCIØN
ALASPREGUNTASQUEHACELOSGESTOS
LASPOSTURASELGRADODEINTERÏSETC

2EmEXIØN 2ESPUESTA

$ElNALOSASPECTOSQUETIENEQUEMEJO
RARDURANTELAFASEDEDETERMINACIØNDE
NECESIDADESCONSUCLIENTE


 4³#.)#!3#/-%2#)!,%30!2!4%#.¼,/'/3

!RGUMENTACIØN CIØNDESUSHÉBITOSYMOTIVACIONESDE
%NESTAETAPAELOBJETIVOESPRESENTAR COMPRADESPERTÉNDOLEELDESEODELOS
UNAOFERTACONCRETAALCLIENTEENFUN BENElCIOSQUELEAPORTAELPRODUCTO

$URANTELAVISITA

,OQUESEDEBEHACER ,OQUENOSEDEBEHACER

s 0RESTAR ATENCIØN AL LENGUAJE NO VERBAL s -OSTRAR UNA ACTITUD DESINTERESADA
NUESTROYDELCLIENTE Y DESPREOCUPADA $E TOMADOR DE
'ESTOS PEDIDOS
-ANTENIMIENTODELCONTACTOVISUAL s -OSTRARNERVIOSISMO
/RIENTADOALCLIENTE s -ANTENER POSTURAS FORZADAS O DE
$EINTERÏS DEFENSA 0IERNAS CRUZADAS "RAZOS
$EASENTIMIENTO CRUZADOS
$ECOMPRENSIØNYCONSIDERADA s -OSTRARUNAACTITUDTITUBEANTE
0AUSADOS s -ANEJARCONTORPEZAELMUESTRARIO
0OSTURA s 2EBULLIRSEENELASIENTO
2ELAJADA s %VITARELCONTACTOVISUAL
-OVIMIENTODECABEZADEAPOYOAL s 4RAGARSALIVAFRECUENTEMENTE
CLIENTE s #ARRASPEAR
0IERNASSINCRUZAR s -OJARSELOSLABIOS
%SPALDAENELRESPALDO s 0ARPADEARFRECUENTEMENTE
)NCLINARSELIGERAMENTEHACIADELAN s !BRIR Y CERRAR LAS MANOS CON FRE
TEALHABLAR CUENCIA
!CTITUD
#ONVINCENTE
3EGURIDADENSÓMISMO
!BIERTA
#ONCONTROL

s 0RESTARATENCIØNALLENGUAJEVERBALNUESTRO s 5TILIZARUNTONODEVOZNOACORDECON
YDELCLIENTE3IEMPRE LAENTREVISTA(ABLARALTONOMANTE
-ANEJARELSILENCIO NERPAUSASEVITARELSILENCIOHABLAR
5TILIZARELMISMOLENGUAJEDELCLIENTE DEMÉSETC
5TILIZARUNTONODEVOZAMABLEYSE
GURO
!DECUARLAENTONACIØNYELVOLUMEN
DELAVOZ


 s%,02/#%3/$%,!!#4)6)$!$#/-%2#)!,

$URANTELAVISITA

,OQUESEDEBEHACER ,OQUENOSEDEBEHACER

s 0RESENTACIØNALCLIENTEDEUNAOFERTACON s &ALTA DE CONOCIMIENTO DE NUESTRO

CRETAENFUNCIØNDESUSHÉBITOSYMOTIVA PRODUCTOYDELAEMPRESAQUEDES
CIONESDECOMPRA EMBOQUEENUNAFALTADEARGUMEN
%XPONERARGUMENTOSSIEMPREPERSO TOS Y DE EXPOSICIØN DE BENElCIOS
NALIZADOSHACIAELCLIENTE PARAELCLIENTE
2ESALTARCARACTERÓSTICASDIFERENCIALES s %NTRAR EN ARGUMENTACIONES SOBRE
DENUESTROPRODUCTODEUNAFORMA LA COMPETENCIA %L VENDEDOR VA A
CLARA VENDERSUPRODUCTONOELDELACOM
SEGURAYPRECISA PETENCIA
%VITARHABLARDELACOMPETENCIA
%XPONERLOSBENElCIOSECONØMICOS
QUELEREPORTARÉNUESTROPRODUCTO
%XPONERLOSBENElCIOSPERSONALES
QUELEREPORTARÉNUESTROPRODUCTO
2ESOLVERLOSPROBLEMASDELCLIENTE

s $ESPERTARELDESEODESABERLOQUEELPRO
DUCTOHACEPORÏL

2EmEXIØN 2ESPUESTA

$ElNALOSASPECTOSQUETIENEQUEME
JORARDURANTELAFASEDEARGUMENTACIØN
CONSUCLIENTE