PROTOCOLO SERVIVIO AL CLIENTE

Recomendaciones, que deben tratar o intentar y que deben evitar durante el

proceso de atención.
1. Fortalecer las habilidades de servicio al cliente: esto implica asegurarnos de
que nuestro equipo de trabajo al que le corresponde el servicio al cliente
tenga las habilidades necesarias para comprender las necesidades del
cliente.
Estas son algunas de las habilidades que se deben tener en cuenta:

 Empatía: todos los clientes son diferentes algunos quieren hacer

muchas preguntas, otros serán malgeniados lo importante es saber
lidiar con cada tipo de cliente y brindarles un buen servicio todo el
tiempo.
 Capacidad para comunicar con claridad: que lo que queramos decir
sea de manera clara para que no ocurran confusiones y nuestro
cliente se ponga molesto, manejar el vocabulario adecuado y estar
siempre de buen ánimo.
 Ética de trabajo: tener la habilidad de manejar los problemas y de dar
respuestas rápidas al cliente.
 Fortaleza emocional: en este caso debemos dejar el orgullo a un
lado y aunque tengamos razón debemos hacerle creer al cliente que
él tiene la razón es una manera de darle felicidad, aunque esto a
veces nos afecte de ese se trata de aprender a aceptar culpas sin
dejarnos afectar emocionalmente.
2. Mejorar la interacción con el cliente: poseer las habilidades es un buen
comienzo para poder relacionarnos con nuestros clientes y asegurarnos de
que la atención sea buena. También hay que asegurarnos de que los
clientes sientan que sus palabras tienen mucho valor, admitir cuando
cometemos un error esto permitirá ganar la confianza del cliente o
recuperarla si es que se ha perdido.
3. Lo que debemos evitar durante una atención al cliente:
 No contestar o tardar demasiado: en este caso se recomienda tener
habilitados varios canales de atención pero a la vez darles un uso
adecuado ya que se trata de brindar respuestas rápidas.
 Cuando el cliente pase por una mala experiencia recompensarlo: si
somos conscientes de que el error fue por parte de la empresa,
siempre está la opción de escuchar al cliente y compensarlo con
algo por muy mínimo que sea de esta manera el cliente se sentirá
mejor y habremos concluido el servicio con éxito.
  Ponérsela difícil al cliente: esto pasa mucho cuando realizan
llamadas y se pone al cliente a esperar y esperar lo que se consigue
con esto es que se moleste y muchas veces llegue hasta las malas
palabras con el encargado del servicio.
Aspectos complementarios, para que un servicio al cliente sea realmente de
calidad, presentar las características y/o atributos, que diferencien la
atención al cliente.
 Identificar las necesidades del cliente.
 Realizar capacitaciones de atención al cliente para los empleados.
 Asignar un protocolo de atención al cliente para cada empleado.
 Hacer uso de las herramientas tecnológicas para poder brindar una mejor
experiencia al cliente.
 Tener un proceso de atención para peticiones quejas y reclamos.
 Asegurarse de que el cliente quede conforme con la atención prestada.
 Cortesía: En este paso se tiene en cuenta que todos los clientes deben ser
bien tratados y tratarlos a todos por igual, aunque estés pasando por un mal
momento no debemos mezclar lo personal con lo laboral, este es un error
que se comete mucho y se termia desquitando con los clientes que ni la
culpa tienen.
 Cooperación: es importante que el cliente siempre sienta que la empresa
está dispuesta a cumplir las expectativas.
 Comunicación: se debe tener en cuenta establecer una buena
comunicación con los clientes, tener presente siempre un saludo, una
disculpa y un agradecimiento.
Algunas de las características que diferencian la atención al cliente:
 Mostrar empatía por las necesidades del comprador.
 Contar con un servicio ágil y, sobre todo, resolutivo.
 Anticiparse a los posibles problemas que puedan surgir.
 Comunicación clara, fluida y concisa.
 Ofrecer una experiencia personalizada.
 Que el cliente tenga la sensación de haber recibido un servicio excelente.
• Presentar las pautas conductuales en la presentación del servicio,
enfocados al canal de atención en el cual se desarrolló el caso de
servicio al cliente.
Propuesta de mejoramiento continuo con la aplicación de una estrategia Planear-
Hacer Verificar-Actuar PHVA con el objetivo de mejorar el servicio y fidelizar el
cliente:
Planear
Planificar estrategias para el mejoramiento continuo del servicio como la
capacitación del personal en herramientas comunicativas y de atención, con la
motivación y el enfoque de que los usuarios son el alma mater de la empresa,
identificando objetivos claros y aplicando estrategias que permitan llenar las
expectativas y la necesidad del cliente.
Hacer
Hacer que la empresa determine y proporcione los requerimientos necesarios para
la aplicación, sostenimiento y su progreso constante por parte de sus asesores
que son la imagen primordial y contacto directo que tienen con el cliente,
ratificando que las cosas se están haciendo de la mejor manera. Implementando
los procesos llevando acabo las iniciativas propuestas de formación del capital
humano.
Verificar
Verificar el trabajo que se está haciendo para con los clientes, midiendo por medio
de encuestas de satisfacción, para así tener conocimiento en que se está fallando,
que se puede aportar y no volver a caer en el mismo error.
Actuar
Actuar a la hora de mejorar los servicios y productos en el momento oportuno,
para estar a la altura de la competencia, no quedar en lo rutinario e ir innovando y
así mismo brindarles a los clientes el mejor de los servicios y calidad en productos.
En esta última etapa se observa las inconformidades que resultan de las
encuestas, auditorias, seguimientos; y la empresa aplica planes de mejoramiento
en las falencias encontradas buscando siempre el mejoramiento continuo.

Etapas Del Protocolo

1. Apertura.
2. Análisis y comprensión de
los clientes.
3. Intervención y la solución
al cliente.
Etapas Del Protocolo
1. Apertura.
2. Análisis y comprensión de los clientes.
3. Intervención y la solución al cliente.

Teniendo en cuenta lo anterior se proponen los siguientes pasos específicos en el

protocolo de atención, resaltando la encuesta de satisfacción como método de
calificación y evaluación del servicio:
Protocolo:1. Entrada
2. Saludo
3. Registro
4. Espera
5. Revisión
6. Procesamiento de la solicitud
7. Entrega de la solución del cliente
8. Despedida.
9. Encuesta de satisfacción.
10. Salida.

Método de evaluación del servicio:

Encuesta de satisfacción:
Se realiza al final de la atención, de forma automática, una vez se ejecuta la
atención y se da la despedida firmal, se automatiza una encuesta de satisfacción
en la que se califica esta de 1 a 5 siendo 1 el nivel de mayor inconformidad y 5 el
de mayor satisfacción. La evaluación del servicio se ejecuta periódica y
continuamente en cada atención, y el análisis del resultado de esta atención se
realizará diariamente, aplicando la formula requerida para obtener el promedio de
calificación de la atención.

Glosario de términos propios del servicio al cliente, frete al caso

Abordado
Autoservicio: Se refiere frecuentemente a cuando los clientes acceden de forma
independiente a la información y resuelven los problemas en lugar de interactuar
con el agente de una compañía o enviar una solicitud de soporte. El autoservicio
puede beneficiar también a la compañía internamente, ayudando a los agentes a
encontrar la información más fácilmente y a resolver los problemas más rápido.
Agente: Un agente es el miembro del equipo de soporte al que se le asignan
tickets de atención y es el responsable de resolver las solicitudes de los clientes.
Los agentes también pueden interactuar directamente con los clientes para
atender las solicitudes de atención a través de los canales de comunicación como
el teléfono, el correo electrónico, el chat y las redes sociales.
Administración de las derivaciones: Implica identificar tickets que requieren
atención extra y dirigirlos a los agentes más adecuados para proporcionar soporte.
La administración eficaz de las derivaciones garantiza que los tickets de alta
prioridad y difíciles puedan ser resueltos rápidamente y de forma competente, lo
que lleva a operaciones más eficientes y clientes más felices.
Comunicación no verbal: Proceso de trasmisión y recepción de ideas,
información y mensajes sin palabras, es decir, se da mediante indicios, signos y
que carecen de estructura sintáctica verbal. Consultas: Solicitud de información y
aclaración de las dudas relacionadas con temas de consumo.
Ciclo de comentarios: Un ciclo de comentarios es un mecanismo que permite a
los clientes comunicarse con una empresa sobre sus experiencias individuales de
servicio y cómo creen que la organización puede mejorar. Un ciclo de comentarios
cerrado permite que la compañía recopile y aprenda de los comentarios de los
clientes, tome las acciones necesarias y haga el seguimiento directamente con el
cliente.
Control de calidad: El control de calidad es el proceso de monitoreo y
mantenimiento de un estándar predefinido de atención al cliente. Este proceso
define el nivel de atención adecuado, establece las expectativas para los agentes
y ayuda a medir el rendimiento. Los métodos de control de calidad incluyen el
correo electrónico, el chat y el monitoreo de llamadas; la puntuación de los
contactos basada en el estándar de soporte; y los comentarios dirigidos a los
agentes.
Experiencia de los clientes: describe la relación del cliente con la compañía
mientras duran las interacciones. La evaluación de la experiencia del cliente
permite a la compañía cumplir mejor con las expectativas de los clientes y
aumentar la satisfacción y la retención. La evidencia muestra que los clientes
esperan que sus interacciones con una empresa sean siempre de la misma
calidad y esperan poder establecer los términos de esas interacciones en todo
momento.
Factura: Documento que sirve como justificante de la compra de un bien o
prestación de un servicio.
Horario comercial: El horario comercial son los días y las horas en que los
clientes de una compañía tienen acceso a un agente de soporte. Si bien los
clientes pueden considerar que el soporte las 24 horas del día, todos los días del
año, es ideal, una compañía puede establecer su horario comercial en función de
la demanda regional examinando los tipos de clientes, los canales de soporte
disponibles y los comentarios de los clientes. Esos datos proporcionan información
a la compañía sobre cuáles son las horas óptimas para tener agentes.
Observación: Procedimiento para obtener datos primarios, que supone la
comprobación de una situación de interés registrándose hechos, acciones o
comportamientos, por medio de una persona o de un instrumento mecánico o
electrónico.
Parámetros: Elemento o factor que caracteriza e identifica un aspecto susceptible
de medida con el propósito de evaluar o establecer un control sobre tal aspecto.
Perfil: Rasgos particulares que caracterizan a una o más personas y que sirve
para diferenciarlo de otras.
Procedimiento de calidad: Acercamiento organizativo al progreso continuo en el
área de la eliminación de defectos
Protocolo: Conjunto de acciones, procedimientos y formas de actuar establecida
y predeterminadas que favorecen la venta.
Reclamación: Queja o disconformidad presentada por el cliente por una
deficiencia producto adquirido o servicio recibido.
Registrar: Recoger y guardar la información de forma que pueda ser utilizarla con
posterioridad.
Registro: Acción o efecto de recoger y/o guardar la información que pueda ser
utilizada con posterioridad.
Rendimiento: Resultado deseado efectivamente obtenido por cada unidad que
realiza la actividad de venta.
Roll: Contenedor con ruedas tipo jaula para el traslado de mercancías a granel o
sobre bandejas.
Reglas de negocio: se refiere a las automatizaciones, los disparadores y las
macros que automatizan los flujos de trabajo operacionales como dirigir o derivar
tickets a los departamentos o agentes adecuados
Sector: Conjunto de empresas o negocios que se engloban en un área
diferenciada dentro de la actividad económica y productiva.
Segmentos de clientes
Segmentos de clientes son grupos de clientes que comparten una necesidad o
característica común. La base de clientes de una compañía se puede dividir en
segmentos de acuerdo a la ubicación geográfica, el sector, el uso de los
productos, el tamaño de la organización, los ingresos o cualquier otra diferencia
significativa. La creación de estos segmentos permite a la compañía adaptar el
enfoque y las interacciones a las necesidades específicas de cada grupo de
clientes.
Servicios: Actividad orientada a responder a las necesidades de un cliente.
Técnicas de archivo: Procedimientos para organizar y clasificar la información
registrada.
Técnicas de comunicación: Procedimientos o herramientas, normas o
protocolos, que tienen como objetivo mantener una correcta y eficaz transmisión
de información. Tendencias: Patrón de comportamiento de los elementos de un
entorno particular durante un período. En términos del análisis técnico, la
tendencia es la dirección o rumbo del mercado.
Usuario: Persona que utiliza o trabaja con algún objeto o que es destinataria de
algún servicio público, privado, empresarial o profesional.
Venta: Actividad fundamental comercial donde se realiza la transferencia del
derecho de posesión de un bien, a cambio de dinero y el vendedor hace lo
necesario para que esta reunión sea exitosa