Ingeniería Industrial Pregrado

CALIDAD IN321 Nota

Taller-09

Participantes: Duración: 30 min.

Apaza Layme, Kimberly Jennifer Colquehuanca Gutierrez, Rodrigo Frank

Rodrigo Rafael, Torres Rázuri Vargas Alvarado, Edward Alfonso

TALLER: FLUJOGRAMA DE PROCESOS

En el Departamento de Vehículos de MOTOR, el proceso para conseguir la matrícula de su automóvil
empieza cuando usted entra en la instalación y toma un número. Camina 15 metros hasta el área
de espera. Durante esa espera, cuenta unos 30 clientes que también esperan recibir el servicio.
Observa que muchos de ellos se desaniman y se van. Cuando se anuncia un número, si el cliente
que lo tiene sigue allí, una persona uniformada revisa el comprobante y el cliente es remitido al
empleado que este disponible. Si el cliente ya no está allí, se perderán algunos minutos mientras
alguien repite varias veces el mismo número. Finalmente se anuncia el siguiente número y, con
bastante frecuencia, se trata de otro que también se ha marchado. Así el empleado del
departamento de vehículos de Motor permanece ocioso durante algunos minutos, pero no parece
importarle.

Un hombre desaliñado camina hasta el depósito de números, recoge del suelo varios de esos
comprobantes y regresa a su asiento. Llega otra persona, llevando un montón de papeles, y con el
aspecto de un vendedor de autos, camina directamente hacia el hombre desaliñado. Entonces se
realiza una transacción de algún tipo. Se anuncian unos cuantos números más ¡ y resulta que el
siguiente es el del vendedor de autos ! Al cabo de 4 horas, el número que a usted le tocó es
anunciado y la persona de uniforme le revisa el comprobante. Después tiene que caminar unos 20
metros hasta el empleado y en 4 minutos ha completado el proceso de pagar el impuesto de la
ciudad sobre ventas. EL empleado le dice entonces que vaya al área de espera para pagar el
impuesto estatal sobre la propiedad personal, a 26 metros de ahí. Descorazonado, usted toma otro
número y se sienta junto a otros clientes diferentes, que están renovando sus matrículas. Observa
que sigue allí el hombre desaliñado. Esta vez usted espera 1 hora con 40 minutos, y después de
caminar 8 metros paga el impuesto sobre la propiedad en un proceso que dura 2 minutos. Ahora
que ha pagado el impuesto, ya puede pagar los derechos de registro y matrícula. Ese departamento
está a 16 metros de allí, pasando la cafetería de los empleados. Al pasar por la cafetería, usted nota
que el hombre desaliñado está tomando café con una persona uniformada.

Los clientes de registro y matrícula son llamados en el mismo orden en que los impuestos sobre la
propiedad personal fueron pagados. La espera es de sólo 10 minutos y el proceso se realiza en 3
minutos. Usted recibe sus placas de matrícula, dedica 1 minuto a reprender al empleado de
matrículas y sale de allí exactamente 6 horas después de su llegada.

a. Proponer una gráfica para representar este proceso ASIS.

b. Genere alternativas de solución a los problemas establecidos
c. A partir de la solución adoptada, grafique el nuevo proceso TOBE.
d. Sintetice los requerimientos y/o condiciones vitales, para el nuevo proceso TOBE
PASO-01: DIAGRAMAR EL PROCESO ACTUAL

DAP – Trámite de Matrícula de Vehículo AS-IS Resumen Pasos Tiempo Distancia

6
PROCESO: Obtención de la matrícula de automóvil 6 85
SUJETO: Proceso de matrícula 3 360
PRINCIPIO: Cliente genera el ticket de atención 1
FINAL: Se genera la placa de la matrícula 0
Total 16 360 85

TIEMPO DIST.
PASO DESCRIPCION
(min.) (mts.)

1 Obtener un número de atención

2 Dirigirse al área de espera 15
3 Esperar atención 240
4 Revisar el comprobante
5 Remitir al cliente con un empleado 20
6 Pagar el impuesto de la ciudad sobre ventas 4
7 Caminar al área de espera 26
8 Tomar otro número de atención
9 Esperar el turno correspondiente 100
10 Caminar al área de pago
11 Pagar el impuesto sobre la propiedad 2 8
12 Caminar al área de registro y matrícula 16
13 Dirigirse a la sala de espera
14 Esperar atención 10
15 Pagar los derechos de registro y matrícula 3
16 Entregar placa de matrícula 1
17
18 360 85
PASO-02: SINTETICE PROBLEMAS Y PROPONGA SOLUCIONES

Problemas:
• La empresa tiene áreas en donde el personal se mantiene ocioso durante algunos minutos del día. Además, los tiempos
de espera son demasiados largos para cada actividad de pago y recepción de la matricula.

• Excesivos recorridos en el proceso de obtención de la matrícula de automóvil.

Brainstorming:
 Propuesta de solución

✓ Para solucionar el problema de tiempos de espera excesivos, una propuesta de solución es implementar un sistema
automatizado de pago de los impuestos. Los pagos podrán ser realizados por internet a través de la página web de
la empresa. Esto con la finalidad de reducir los tiempos de espera.

✓ Para solucionar el problema de los excesivos recorridos, una propuesta sería redistribuir o rediseñar las
instalaciones en el que se efectúa el proceso de obtención de matrícula de automóvil.

✓ Para solucionar los problemas de personal incapacitado y desmotivado, se plantea invertir en la capacitación del
personal de trabajo, así como implementar incentivos como bonos y darles oportunidades de crecimiento.

PASO-03: ESPECIFIQUE LOS REQUISITOS / CONDICIONES DE LA SOLUCIÓN ADOPTADA

Condiciones:

- Las distancias recorridas por el cliente de un área a otra no deben ser mayor a 14 metros para optimizar el tiempo de
atención.

- El cliente debe ser atendido en 50 min como máximo para evitar aglomeración en las áreas de espera.

- El sistema aplicado para automatizar el sistema de pagos debe ser sencillo de utilizar para facilitar el uso del usuario.
PASO-04: DIAGRAMAR EL NUEVO PROCESO

DAP - Trámite de Matrícula de Vehículo TO-BE Resumen Pasos Tiempo Distancia

4
PROCESO: Obtención de la matrícula de automóvil 2 22
SUJETO: Proceso de matrícula 1 4
PRINCIPIO: Cliente genera el ticket de atención 2 45
FINAL: Se recoge la placa de la matrícula 0
Total 0 49 22

TIEMPO DIST.
PASO DESCRIPCION
(min.) (mts.)

1 Obtener número de atención

2 Caminar al área de espera 10

3 Esperar el turno correspondiente 25

4 Entregar los comprobantes de pago

5 Revisar los comprobantes de pago 4

6 Entregar el recibo de la matrícula

7 Caminar al área de impresión 12

8 Esperar en el área de impresión 20

9 Recibir matrícula

10
11
12
13
14
15 49 22
CONCLUSIONES

- Al automatizar el sistema de pagos se logró reducir el tiempo de atención al cliente de una manera significativa, pues
en el proceso actual es de 360 min y al implementar nuestra propuesta de mejora se estima un tiempo de 49 min.
Asimismo, esto contribuyó en la eliminación de aglomeraciones en las áreas de espera.

- La capacitación del personal contribuyó en la reducción de tiempos de espera, pues anteriormente el tiempo era de
240 minutos, lo cual era excesivamente alto y con la propuesta de mejora el tiempo de espera es de 25 min.
Asimismo, aplicar incentivos a los trabajadores como bonos u oportunidades de crecimiento en la empresa, se
sentirán motivados, por lo tanto, tendrán más interés en el trabajo y se involucrarán más con la empresa. Lo
mencionado anteriormente, contribuye directamente en la reducción de tiempos en el proceso de obtención de
matrícula de automóvil.

- Al redistribuir las áreas del proceso se redujeron las distancias realizadas por el cliente, pues en el proceso actual la
distancia total recorrida es de 85 metros y al implementar el rediseño de áreas se estima que el recorrido sería de 22
metros. Es decir, se redujeron 63 metros de recorrido para el cliente.