04 NOVIEMBRE 2022

MODELO GANA
G - Genero empatía a través de un saludo amable y cercano.
- Saludo (Frase Diferencial)
- Gestión (Mantener un buen ambiente en la llamada)
- Despedida (Invitación a la encuesta de satisfacción y recordarle al usuario que con la
segunda pregunta nos calificará a nosotros, todas las llamadas) (Habrá momentos
específicos en los que no se de paso a la encuesta: Llamadas caídas, Transferencia a otra
área)
- Encuesta de Claro:1. Recomendación (de 1 a 5) 2. Satisfacción (de 0 a 9) 3. Solución (Si o
No)
CALIFICACIONES
¡cantidad de invitaciones a la encuesta!
¡notas! →65 nota mínima
• 0 a 9 = NPS
• 0 a 5 = Detractor (Falta de empatía, solución, tono de voz, lenguaje, tiempos, no
retomar una llamada rápido. (60 segundos)
• 6 a 7 = Neutro (No se convenció de la atención recibida)
• 8 a 9 = Promotor (Le gustó la atención)
A - Atiendo, indago y escucho para conocer sus necesidades
- Escucha activa de la llamada (tomar nota de todo lo que se hable en la llamada)
N - Necesidad identificada. Gestiono la solución y aclaro inquietudes.
- Dar la solución
A - Aseguro que el cliente esté de acuerdo con la solución brindada y hago un resumen del
trámite realizado.
- Resumen de la llamada, solución a la solicitud de la llamada.

SEMÁFORO
Rojo→ Para informar que no estamos disponibles, se usa en caso de salir para almorzar, para el
break o para cerrar el turno
Amarillo→ En lo posible, no se debe estar en amarillo, pues determina que la persona que llamó ha
esperado mucho tiempo (posible desconexión por parte de la persona que supervisa esta área)
Verde→ Para identificar que estamos disponibles o con una llamada en curso.

05 NOVIEMBRE 2022

APLICATIVOS
AC Administrador de Clientes
Consultar usuarios y crear PQR (móvil)
Usuario: Numero del puesto de trabajo
Pass: 123456
Disco c, AC_Clientes, AC_ administrador de clientes, el pass es el mismo con el que desbloqueo el
computador.

Min/Msisdn: Número de Línea (código interno de la línea)

• 1. : postpago
• 2.: prepago
• 8.: empresas
• 9.: antigüedad
Nit/Cedula: C.C de la persona
Custcode: Es como el número de cedula de la línea

*225# se usa para legalizar la línea

Confirmar titularidad: Nombre completo, # de Cedula, número de línea, correo.

CREAR NOTA O TIKLER: Ctrl + shift + T (Listado de Tiklers)

Tikler por calidad correcto: El orden para realizarlo debe ser: ¿Quien llama?, ¿para qué llama?,
¿que se soluciona?

PARA OBTENER EL CUN: Ctrl + shift + G

CUN: Código Único Numérico
Consecutivo de la PQR: 4488(CLARO), 22(AÑO), Número del radicado.

Estado de la línea en AC
Activo → Ax (Verde)
Suspendido → Susp (Café)
Desactivado → DX (rojo)

Si después de 6 meses no se hace una recarga mínima, la línea quedará desactivada y será
Revendida.

ASCARD
Consultar créditos (convergente)

Usuario: Siempre en Mayúscula. Establecido por la empresa.

Pass: Establecido por la empresa.

PARADOC
Consultar facturas móvil y hogar (convergente)

Usuario: Establecido por la empresa

Pass: Establecido por la empresa
Para ver la factura actual que le llega al usuario

FORMATOS (SISTEMA DE GESTION DE CASOS DE SERVICIO-SGCS)

Escalar solicitud hacia otra área.

15 días hábiles para dar solución a una PQR.
AVAYA
contestar llamadas Móvil y hogar (convergentes)
CTIBAR

Conectados: Móvil y Hogar (Convergente)

08 NOVIEMBRE

1. ¿Qué es autoatención?
Es la estrategia que Claro les ofrece a nuestros clientes, con herramientas rápidas, seguras e
intuitivas, para que estos puedan hacer sus trámites desde casa o desde donde estén y así
resolver sus necesidades fácilmente.
1.3 Glosario

2. Aceleración de la adopción de canales de autoatención digitales

Ten en cuenta las siguientes indicaciones cuando recibas solicitudes que nuestros clientes pueden
autogestionar en los canales disponibles.
• Si el cliente informa que no le habías notificado, ya que no se había comunicado antes,
debemos acompañarlo en la solicitud.
• Recuerda que, si un cliente no desea ser direccionado, debes informarle que el proceso de
autoatención es por su seguridad.
• Oriéntalo en cómo hacerlo. Si el cliente insiste en ser atendido en este canal, brinda
solución en primer contacto.
• Recuérdale que, para una próxima ocasión, debe gestionar su requerimiento por medio de
canales de autoatención.

09 NOVIEMRE
OT: Orden de Trabajo (posventa)
Completadas en sistema (Cambio de número telefónico, aumento de megas, paquetes adicionales,
cambio de TV, reconexión de pago)
Abierta (Deco adicional, Ultra wifi, Punto cableado, Movimiento de punto, cambio de modem)
LLS: Llamadas de servicio (fallas en el servicio del cliente) (visita técnica (T&D))
T&D: Test & Diagnostics
HHPP: Home pass: Sitio físico donde está instalado el servicio.

Link para saber las marcaciones:

https://universidadclarocomercial.claro.com.co/transversal/Marcaciones/telefonico.php?q=cartera
11 NOVIEMBRE
CÁPSULA DE CONOCIMIENTO: FACTURACIÓN
¿Qué es facturación?
La facturación es un gran proceso que tiene como finalidad detallar y especificar los cobros que se
realizan mensualmente a nuestros clientes, los cuales se les notifican a través de su factura.
Antes de empezar
La facturación es un gran proceso que tiene como finalidad detallar y especificar los cobros que se
realizan mensualmente a nuestros clientes, los cuales se les notifican a través de su factura.
1. Aborda los procesos de recaudo, facturación, cartera, riesgos y ajustes.
2. Los procesos se detallan para Hogar y Personas, a excepción de recaudo y facturación, ya
que estos solo se abordan para Hogar.
3. En los diferentes apartados encontrarás procesos, respuestas a preguntas frecuentes, tips
e instructivos.

Glosario

Haz clic en cada palabra para conocer los términos que es necesario tener en cuenta a la hora de
entender y aplicar adecuadamente el proceso de facturación de Claro.

Ajustes
Definición
Proceso en el que se efectúan correcciones sobre los diferentes conceptos facturados al cliente,
las cuales corresponden a notas de crédito a su favor, previa verificación y validación de
evidencias.
Ejemplo
Se ajusta la tarifa del servicio de hogar por algunos días de desconexión en la vivienda.

Cartera
Definición
Es la gestión de cobro a los usuarios cuando presentan mora en sus servicios o productos de
tecnología adquiridos.
Ejemplo
El usuario no pagó dentro de la fecha límite el valor correspondiente a la financiación de su equipo,
por lo que se inicia la gestión de cartera.

Facturación
Definición
Ejemplo
Factura generada el día 15 de agosto por los servicios de hogar, con valor total por $ 78.000.

Recaudo
Definición
Proceso de acopio en el que se reciben los pagos de los clientes por los conceptos que se detallan
en su factura.
Ejemplo
Recepción del pago de servicios hogar por valor de $ 78.000 en la factura.

Riesgos
2.2. Facturación

2.2.1. Ciclos de facturación

Es momento de conocer todo lo relacionado con la facturación de los servicios que nuestros
clientes disfrutan. Empieza identificando cómo están definidos los ciclos de facturación para
que nuestros clientes paguen sin contratiempos. Haz clic en cada ciclo.

CICLO 1
Del día 1 del mes hasta el último día del mes: 28 – 29 – 30 o 31.

CICLO 2
Del día 2 del mes hasta el día 1 del siguiente mes.

CICLO 3
Del día 3 del mes hasta el día 2 del siguiente mes.

NUEVAS MARCACIONES:

Descripción:

Aclaración de cobros en la factura relacionados a procesos de cartera.

Códigos de cierre:
1. Cobro de reconexión
2. Proporcionales por reconexión
3. Aviso final
4. Desconexión por mora
5. Desconexión temprana
6. Cobro cartera castigada
Área responsable:

Cartera facturación.
Descripción:

Aclaración de factura por cobros de servicios principales.

Códigos de cierre:
1. Aclaración cargos fijos
2. Proporcionales cargos fijos
3. Finalización campaña venta
4. Finalización campaña retención
Área responsable:

Facturación

Descripción:
Aclaración de factura por cobros en servicios, productos o consumos adicionales, como:
1. Eventos PPV – PPE.
2. Canales premium.
3. Tomas
4. Puntos
5. Extensiones
6. Decodificadores
7. Instalación, llamadas, traslados,
8. Reinstalación…
Códigos de cierre:
1. Aclaración cobro adicional
2. Proporcionales adicionales
3. Finalización campaña venta
4. Finalización campaña retención
Área responsable:
1. Ventas
2. Instalación y mantenimiento
3. Facturación

Descripción:

Aclaración de factura por venta de tecnología y/o equipos financiados.

Códigos de cierre:
1. Aclaración plan de pagos.
2. Aclaración financiación.
Área responsable:
1. Ventas
2. Instalación y mantenimiento
3. Facturación

Estos motivos no se ajustan dentro de ninguno de los anteriores escenarios y deben moverse a
otras marcaciones.
• Cobro de permanencia
• Cancelaciones
• CAN-ICS

Los siguientes escenarios deben reforzarse para asegurar la marcación correcta

Marcación INF – CER (Información Cartera) con código de cierre 02 (después de la FLP o aviso
final).
PLANTILLAS

Campaña SSEE caída

Se solicita ajustes para campaña SSEE caída o no aplicada desde el (D/M/A)____hasta el
(D/M/A)___. Campaña de corrección aplicada el (D/M/A) _______ por (N°) _____ meses con él
_____%de descuento según ofrecimiento realizado.

Suspensión temporal
Se solicita ajuste a favor por suspensión temporal no ejecutada, cliente realiza solicitud (D/M/A)
______ por ___ mes(es). Se ajusta desde el (D/M/A) _____ hasta el (D/M/A) _____.

Cobros de equipo
Se genera coro de equipos asociados al inventario desde la cuenta N°_______ por
(Pérdida/robo/daño) ______, Los cuales corresponden (indique equipo(s) a cobrar) Identificados
con el ID_______. Valor sin IVA $___ IVA $____. Valor total sin IVA $__.

Cargos por conexión

Se solicita ajuste por concepto cargo de conexión facturado el (D/M/A) _____ en donde se da
favorabilidad por concepto de ________. Valor ajustar $_______ Incluido IVA.

Claro video
Se solicita ajuste por servicio claro video por (motivo) _____. Se debe ajustar desde (D/M/A) ____
hasta el (D/M/A) ____. Valor a ajustar sin IVA $____.

Solicitud de no reconexión
Ajuste por demora en traslados, cliente radica la solicitud el (D/M/A) ______ Para los servicios de
(@, TV o voz) ____. Se solicita ajustes desde el (D/M/A) ____ hasta el (D/M/A) _______ Para un
total de ______ día(s). valor ajustar por servicio sin IVA $_______.

Cambio de estrato
Se solicita ajuste por estrato errado desde el (D/M/A) ____ hasta el (D/M/A) ____ modificación de
tarifa y estratos realizada el (D/M/A) _____, por el o los servicio(s) ______, Con base en el soporte
adjunto (gerencia, compartida).

BUSQUEDA Y CONSULTA DE CONSULTA ORDENES DE TRABAJO Y LLAMADAS DE

SUSCRIPTORES Y DE UNIDADES SERVICIO

COMANDO FUNCION COMANDO FUNCION

F8 Búsqueda nombre
F16 Filtrar solo LLS
F10 Búsqueda dirección
F17 Filtrar solo OT
F13 Búsqueda equipo
5 + Enter Ver inf OT / LLS
F14 Búsqueda teléfono
Actualizar información en OT / LLS que este
F21 + F15 Búsqueda documento 2 + Enter
abierta
F7 Búsqueda cuenta 7 + Enter Despachar OT
 NOTAS ESPECIALES DEL
CONSULTA DE SUSCRIPTORES
SUSCRIPTOR
COMANDO FUNCION COMANDO FUNCION
F7 Notas especiales F6 Adicionar carpeta
F8 Actualizar correo 2 + Enter Agregar nota
F10 Equipos / inventario 5 + Enter Ver nota
F13 Historial de crédito /factura Enter Guardar nota
F15 + F6 Creación orden de trabajo F21 Organizar por fecha
F16 Unidad
Historial ordenes de trabajo / llamadas de
F19
servicio
F21 Actualizar números de contacto
F22 Registrar pqr / marcación/ tipificación

F23 Crear llamadas de servicio (fallas)

F24 + B Campañas aplicadas

F21 + F18 + 2 Veces Av
Fecha límite de pago
Pag
F22 + F13 Historial de log de llamadas

F22 + F13+ F16 Módulo de pqr

F16 + F14 Estrato

F24 + T + F5 + 1 Enter Validar el teléfono fijo

OT ABIERTA ENVIO DECODIFICADOR ADICIONAL

1. Abrir ot (f15 + f6)
2. Validar el código de la tv y de los decos y agregar la cantidad que necesite el cliente más
enter
3. En el campo tomatvr (tv ,@) agregue la cantidad de cobros de instalación, el signo + (salida
de campo) + enter
4. F2 continuar
5. Si tiene telefonía f2 continuar
6. Cambian las y por n, clase de orden VO, notas, código de vendedor
7. F2
8. Luego se despacha

OT ABIERTA MOVIMIENTO DE PUNTO

1. abrir ot (f15 + f6)
2. en el campo tomatvr (tv ,@) / tomatlf (telefonía) agregue la cantidad de movimiento de
puntos, el signo + (salida de campo) + enter
3. f2 continuar
4. sí tiene telefonia f2 continuar
5. cambian las y por n, clase de orden vo, notas, código de vendedor
6. f2
7. luego se despacha
OT ABIERTA PUNTO CABLEADO
1. Abrir ot (f15 + f6)
2. F9 compras. Buscan el código op tci utptci y agregan la cantidad de puntos cableados
que solicite el cliente, salida de campo
3. 2 veces enter
4. F2 continuar
5. Si tiene telefonía f2 continuar
6. Cambian las y por n, clase de orden vo, notas, código de vendedor
7. F2
8. Luego se despacha
9.
OT ABIERTA CONTROL REMOTO
1. Abrir ot (f15 + f6)
2. F9 compras. Buscan el código cc ctp ccctp
Y agregan la cantidad de controles que solicite el cliente, salida de campo
3. 2 veces enter
4. F2 continuar
5. Si tiene telefonía f2 continuar
6. Cambian las y por n, clase de orden ds, notas, código de vendedor
7. F2
No se despacha /no se agenda

OT ABIERTA ULTRA WIFI

1. Abrir ot (f15 + f6)
2. F9 compras. Buscan el código cpe uw7 cpeuw7 y agregan la cantidad de ultra wifi ( por
primera vez obligatorio enviar 2), salida de campo
3. enter
4. F21 para colocar el numero de cuotas
5. 2 veces enter
6. F2 continuar
7. Si tiene telefonia f2 continuar
8. Cambian las y por n, clase de orden vo, notas, codigo de vendedor
9. F2
10. Se despacha y se agenda

OT ABIERTA CAMBIO DE TARIFA

1. Validar el estrato del cliente f16 +f14
2. Validar los servicios que tiene
3. Ofrecer bajo la ptar actualizada
4. Abrir ot (f15 + f6)
5. En el campo de tarifas nueva colocar la tarifa de acuerdo al estrato y enter
6. Validar que los códigos de los servicios estén correctos, si falta alguno adicionarlo
7. F2 continuar
8. Si tiene telefonia f2
9. Cambia y por n
10. Clase de orden bl (ya que se deja abierta es por cambio de equipos por tecnología)
11. Se dejan notas y código de vendedor
12. Se despacha y se agenda

COMO SE DESPACHA LA OT
1. F19 historial de ot
 2. En ot a despachar 7 mas enter
3. En el campo install se coloca pv(posventa)

4. En el campo est/ campo siempre va la a (agendado)

5. F20 + enter+ f2

CAMBIO DE NUMERO TELEFONICO

1. Abrir ot (f15 + f6)
2. F2 continuar
3. 1 enter en la telefonia
4. 1 enter en el número telefónico
5. F13 actualizar pantalla
6. F1 en el número telefónico
7. Seleccionan el nuevo número con 1 enter
8. F2 actualizar
9. F9 provisionar
10. Habilitan los campos con @ + enter
11. Colocan la fecha en los dos campos, la letra p y el numero 2
12. Enter
13. F12 + f12
14. F2 continuar
15. Cambian y por n, dejan notas y código de vendedor
16. F24 completar
17. F2 + enter
18. F2 + f2
Deben dejar notas f7 con la carpeta solicitudes voz, marcación sop-unc

RECONEXION DE CUENTA AL DIA EN PAGOS

1. Abrir ot (f15 + f6)
2. F2 continuar
3. 1 enter en la telefonia
4. F6 crear
5. F6 crear
6. F9 provisionar
7. Habilitan los campos con @ + enter
8. Colocan la fecha en los dos campos, la letra p y el numero 2
9. Enter
10. F12 + f12
11. F2 continuar
12. Cambian y por n, dejan notas y código de vendedor
13. F24 completar
14. F2 + enter
15. F2 + f2

RETIRO DE DECODIFICADOR ADICIONAL

Validar el serial del deco con el cliente y en f10 equipos revisar cual es la tarjeta que coincide con la
dirección direccionable
1. Abrir ot (f15 + f6)
2. Colocar 1- en el deco ejem en el código ndo y 1- en la tv ejemplo si es básica el código es
dpb, si es plus es rpt
 3. Si tiene paquetes adicionales también se debe colocar el 1-
4. F2 continuar
5. F2 continuar si tiene telefonia
6. Cambian y por n, dejan notas y código de vendedor
7. F24 completar
8. En el inventario colocar d y ds en el decodificador y tarjeta a desconectar
9. F2 + enter
10. F2 + f2

PAQUETES ADICIONALES
1. Abrir ot (f15 + f6)
2. Colocar 1+ en el código del paquete adicional que se va agregar o dependiendo del número
de decodificadores
3. F2 continuar
4. F2 continuar si tiene telefonia
5. Cambian y por n, dejan notas y código de vendedor
6. F24 completar
7. En la tarjeta digitar ´c´ y agregar el código del paquete
8. F2 + enter
9. F2 + f2
CAMBIO DE TARIFA SIN ENVIO DE TECNICO
Revisar el estrato f16 + f14 y validar en la ptar cuál es la tarifa que se va a seleccionar
1. Abrir ot (f15 + f6)
2. En el campo de tarifa nueva colocar la tarifa que corresponde y validar que los códigos de
los servicios estén completos
3. F2 continuar
4. F2 continuar si tiene telefonia
5. Cambian y por n, dejan notas y código de vendedor
6. F24 completar
7. Verificar que el inventario este con los códigos correctos
8. F2 + enter
9. F2 + f2