MÓDULO GESTIÓN DE LA CALIDAD Y GESTIÓN AMBIENTAL EN LA INDUSTRIA ALIMENTARIA

TEMA 3. LA COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES

ÍNDICE

1. LA COMUNICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN ............................................................. 2

1.1 COMUNICACIÓN INTERNA DESCENDENTE ............................................................... 3

1.2 COMUNICACIÓN INTERNA ASCENDENTE ................................................................. 3

1.3 COMUNICACIÓN INTERNA HORIZONTAL ................................................................. 4

1.4 COMUNICACIÓN INTERNA INFORMAL ..................................................................... 5

1.5 OTRAS COMUNICACIONES........................................................................................ 7

TEMA 3. LA COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES 1

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1. LA COMUNICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN

En el punto 7.4 de los requisitos de la norma, se indica que la organización

debe determinar las comunicaciones internas y externas pertinentes al sistema de
Gestión de calidad. El mensaje principal de este requisito es que la comunicación
debe planificarse con anterioridad, con el objetivo de no perder tiempo ni que haya
confusiones cuando algo ocurra y deba ser comunicado. Cuando no hay un plan
anterior, suelen cometerse errores debido a la tensión, que no deja pensar con la
cabeza, esto es muy común cuando hay que comunicar malas noticias.

Es importante que en la empresa haya unos canales de comunicación

efectivos. Hay estudios que demuestran que las empresas donde hay una buena
comunicación entre los empleados, ya sea esta interna o externa, éstos se sienten
más parte del equipo de la empresa que en los casos donde no la hay. Siendo la
comunicación muy importante para tener un buen sistema de gestión de la calidad,
en la empresa, ya que para alcanzar los objetivos de calidad de la empresa es
necesario que todos los empleados estén implicados.

Además, como consecuencia de que as organizaciones son cada vez más

complejas, se requiere canales de comunicación tanto hacía arriba ( de empleado
a superiores) como hacía abajo ( de superiores a empleados) además de
lateralmente (entre departamentos) .

A la hora de realizar el procedimiento de comunicación tanto para

comunicaciones internas como externas, este debe incluir

a) Qué comunicar.
b) Cuándo comunicar.
c) A quién comunicar.
d) Cómo comunicar.

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1.1 COMUNICACIÓN INTERNA DESCENDENTE

La comunicación interna descendente, es la utilizada por la dirección de la

empresa para dirigirse e informar al personal de niveles jerárquicos inferiores.
Generalmente esta información está relacionada con:

-Políticas, estrategias y objetivos de la organización o del departamento.

-Instrucciones de trabajo.

-Procedimientos y prácticas organizacionales (manuales internos,

organigramas).

-Calidad y evaluación del desempeño.

- Formación, adoctrinamiento o transmisión de cultura.

Los canales más empleados en la comunicación interna descendente son:

 Orales :discursos de la dirección de la empresa, entrevistas con el

personal, reuniones de trabajo regulares o esporádicas, llamadas
telefónicas…
 Escritos :manuales de procedimientos o de normas internas, cartas y
memorándum, periódicos o boletines internos, informes generales,
tablones de anuncios…

Para que la comunicación interna descendente sea más efectiva, es preciso

algunas comunicaciones se repitan varias veces y se hagan por distintos canales.

1.2 COMUNICACIÓN INTERNA ASCENDENTE

La comunicación interna ascendente, es la comunicación que utilizan los

empleados para dirigirse a la dirección de la empresa. No suele utilizarse mucho, ya
que los empleados tienen miedo a dirigirse a sus superiores a no ser que sea para

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comunicarles cosas agradables o casos límites( quejas, solicitudes de cambio de

empleo, peticiones de aumento de sueldo, sugerencias de mejora, etc.).

Como comunicación interna ascendente encontramos

 orales :la entrevista personal entre el empleado y sus superiores, sistemas

de puestas abiertas, reuniones regulares o esporádicas de trabajo,
llamadas telefónicas, círculos de calidad
 escritas, las encuestas entre empleados, buzones de sugerencias,
cartas y memorándum, revistas o boletines internos, tablones de
anuncios…

Normalmente los altos cargos de las empresas no tienen un conocimiento

claro sobre el trabajo cotidiano en su empresa. Si los empleados poseen canales
suficientes y la confianza necesaria para acudir a sus superiores y exponerles sus
ideas, los altos cargos de la empresa podrán aprovechar esta información o ideas
para mejorar.

La empresa debe realizar y promover la comunicación entre los empleados,

creando así un clima de cooperación, lo cual favorece conseguir los objetivos de
calidad. Además, la norma de calidad tiene en cuenta la importancia de la
comunicación interna y externa en la empresa, por eso es un requisito de ella.

1.3 COMUNICACIÓN INTERNA HORIZONTAL

La comunicación interna horizontal ,es el flujo lateral de información que se

produce entre miembros de la misma categoría jerárquica, entre departamentos o
empleados del mismo nivel. Su propósito es el de coordinarse para alcanzar metas
globales, siendo este tipo de comunicación esencial para el desempeño normal de
las actividades de la empresa.

Sin embargo, no siempre se realiza de forma efectiva ya que es posible que

los miembros de un departamento se sientan muy identificados con los objetivos de

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otro departamento y considere que es una competencia, de forma que se generan

problemas de transmisión de información.

La comunicación horizontal se clasifica en tres tipos:

1. Resolución intradepartamental de problemas. Busca la coordinación de las

funciones dentro del propio departamento.
2. Actividades interdepartamentales. Este tipo de actividades facilita la
realización de proyectos que requieren actividades conjuntas.
3. Informes de otros departamentos. Supone comunicarse con departamentos
que proveen información, como el de documentación o el administrativo.

1.4 COMUNICACIÓN INTERNA INFORMAL

La comunicación interna informal es entre personas independientemente del

rango en la empresa. Surge de la interacción social y es variada, dinámica e
inconstante, al igual que sus emisores. Normalmente esta comunicación es oral, pero
también se utiliza el correo electrónico o normas escritas.

En algunos aspectos es realmente positiva ya que permite a los empleados

saber muchas cosas de la organización y así implicarse más en el funcionamiento
de la misma.

Además es un factor de integración, ya que facilita la interacción social y las

personas que actúan como enlace, entre los empleados y la empresa, suelen recibir
el reconocimiento de sus compañeros, al considerarlos una fuente importante de
información. De hecho, sólo los empleados y profesionales que están totalmente
desinteresados en su trabajo no participan en este tipo de comunicación.

La comunicación informal suele consistir en rumores o “información de

pasillo”, que generalmente no está disponible en los canales de comunicación
formal y transciende de los círculos a los que originalmente estaba dirigida.

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La comunicación informal demuestra que la información transmitida vía rumor

es bastante precisa, pero es bastante incompleta por lo que puede llegar a ser
malinterpretada.

El proceso por el que se inicial un rumor puede estar causado por diversos
motivos. Los más frecuentes son:

 Excitación e inseguridad. En caso de despidos, cambios

organizacionales o similares, la dirección debe informar sobre la
situación de manera clara y concisa para evitar falsos rumores.
 Asuntos relacionados con los colegas del despacho. Si un compañero
va a ser promocionado y no se informa consecuentemente, es posible
que los miembros del departamento saquen sus propias conclusiones
sobre las causas del ascenso.
 Información reciente. Los empleados suelen ser más activos cuando
tienen noticias que se salen de lo cotidiano. Es necesario que en este
caso se dé a conocer rápidamente la versión verdadera.
 Puestos de trabajo. En toda organización existen puestos que permiten
que unos conversen con otros, incluso en algunos de ellos, los
empleados tienen acceso a noticias que pueden ser de interés para el
resto de sus compañeros.

Es necesario tener en cuenta que estas personas suelen ser muy activas y se
convierten en elementos clave de la comunicación informal.

Hay veces que los altos directivos no pueden dar una información por
comunicación interna descendente, entonces utiliza este tipo de información para
hacer circular un rumor para que llegue a los empleados. Esto solo es en caso muy
puntuales, ya que puede traer inconvenientes.

Otra característica de la comunicación informal es la rapidez, se difunde más

rápidamente que con cualquier otro sistema de comunicación formal. Hay que

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evitar que obstaculice informaciones formales, por lo tanto, la empresa debe tener
en cuenta a este tipo de información.

1.5 OTRAS COMUNICACIONES

a. Retiros. El retiro consiste en llevar a un grupo de empleados a un lugar tranquilo,

como un refugio en la montaña, donde se mezcla el trabajo con actividades
recreativas, tales como paintball. Hay despachos que suelen aprovechar estos
retiros para anunciar ascensos o acontecimientos importantes que provoquen
cambios en la organización.
b. Gestión mediante paseos. Consiste en que el responsable de la organización
pasee por el despacho de forma que los empleados de todos los niveles tengan
la oportunidad de hacer sugerencias o reclamaciones.
c. Premios de reconocimiento. Consiste en reconocer públicamente a empleados
que hacen contribuciones notables a la empresa. Estas personas suelen
convertirse en modelos para otros dentro de la organización.
d. La comunicación mediante intranet. Intranet es una red informática para
compartir información de forma interna en una empresa, no de forma pública
como lo hacer Internet. En la intranet los empleados producen, encuentran y
utilizan información, es decir, no es un mero espectador en el plano
comunicativo. Para las empresas, la intranet es una ventaja ya que es una forma
de canalizar la información entre personas de forma transversal y todos los
trabajadores de la organización son suministradores de información, ayudando
a superar barreras de espacio y tiempo.

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Fig. Ficha de procesos de una comunicación interna

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