NCh2647/11

Contenido

Página

Preámbulo I

0 Introducción 1

1 Alcance y campo de aplicación 2

2 Referencias normativas 3

3 Términos y definiciones 4

4 Base racional y beneficios 5

5 Especificación y medición de la capacidad de uso de los productos 5

5.1 Esquema para la especificación de la capacidad de uso 5

5.2 Descripción de las metas 7

5.3 Contexto de uso 7

5.4 Medidas de la capacidad de uso 8

5.5 Interpretación de las medidas 10

6 Especificación y evaluación de la capacidad de uso durante el diseño 10

6.1 Especificación del contexto de uso previsto para un producto 10

6.2 Especificación de los requisitos de la capacidad de uso para un

producto 10

6.3 Desarrollo del producto 10

6.4 Especificación o evaluación de los atributos del producto 11

6.5 Medición de la capacidad de uso 11

I
NCh2647/11

Contenido

Página

6.6 Ingreso de la capacidad de uso a un plan de calidad 11

6.7 Evaluación comparativa de los productos 11

6.8 Uso con otras normas internacionales 13

7 Especificación y medición de un sistema de trabajo en uso 13

7.1 Relación con la capacidad de uso 13

7.2 Ejemplos de aplicación 13

Anexos

Anexo A (informativo) Ejemplo de cómo especificar el contexto de uso 14

Anexo B (informativo) Ejemplos de las medidas de capacidad de uso 16

B.1 Capacidad de uso global 16

B.2 Medidas para propiedades de interés del producto 16

B.3 Elección de los criterios de capacidad de uso 18

B.4 Tipos de medida 18

B.5 Medidas de eficacia y eficiencia 19

B.6 Medidas de satisfacción 20

Anexo C (informativo) Ejemplo de especificación para los requisitos de capacidad

de uso 22

Anexo D (informativo) Relación con otras normas internacionales 30

D.1 Definición de la capacidad de uso en ISO/IEC 9126 30

D.2 Uso en conjunto con otras partes de NCh2647 31

Anexo E (informativo) Bibliografía 33

II
 NCh2647/11

Contenido

Página

Figuras

Figura 1 Esquema de la capacidad de uso 6

Figura 2 Actividades de la capacidad de uso y documentos asociados 12

Tablas

Tabla A.1 Ejemplo de atributos del contexto de uso 15

Tabla B.1 Ejemplos de medidas de capacidad de uso 16

Tabla B.2 Ejemplos de medidas para propiedades de interés del producto 17

Tabla C.1 Características del usuario 24

III
 NORMA CHILENA OFICIAL NCh2647/11.Of2002

Requisitos ergonómicos para trabajos de oficina con

pantallas de visualización de datos (PVD) - Parte 11: Guía
sobre la capacidad de uso

Preámbulo

El Instituto Nacional de Normalización, INN, es el organismo que tiene a su cargo el estudio y

preparación de las normas técnicas a nivel nacional. Es miembro de la INTERNATIONAL
ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION (ISO) y de la COMISION PANAMERICANA DE
NORMAS TECNICAS (COPANT), representando a Chile ante esos organismos.

La norma NCh2647/11 ha sido preparada por la División de Normas del Instituto Nacional
de Normalización, y en su estudio participaron los organismos y las personas naturales
siguientes:

Asociación Chilena de Seguridad, AChS Oscar Soto P.

Centro Ergonómico y Estudios del Trabajo Luisa Vericat T.
Dirección Nacional del Trabajo Hugo Murúa Ch.
Empresa de Transporte de Pasajeros, METRO S.A. Fernando Fernández V.
Carlos Figueroa M.
Fundación Científica y Tecnológica, Asociación
Chilena de Seguridad Jean-Luc Antoine Van Den Ende
Ilustre Municipalidad de Ñuñoa Alejandro Bahamondes P.
Instituto Nacional de Normalización, INN Paula Moya C.
Lucía Narváez C.
M. Esther Palomero M.
Mutual de Seguridad, CChC Avogadro Aguilera U.
Servicio Nacional de Geología y Minería,
SERNAGEOMIN Elena Bravo Ll.

IV
 NCh2647/11

Universidad de Chile - Centro de Informática CIQ,

Facultad de Ciencias Químicas y Farmacéuticas Pablo Zenteno A.
Universidad de Santiago, Depto. Matemática y
Ciencias de la Computación Eduardo Buccioni P.
Universidad Mayor, Escuela de Diseño Luis López T.

Esta norma se estudió para definir la capacidad de uso y explicar cómo identificar la
información que es necesario tomar en cuenta, cuando se especifica o evalúa la capacidad
de uso de una pantalla de visualización de datos, en términos de medidas de desempeño y
satisfacción del usuario.

En la elaboración de esta norma se ha tomado en consideración la Norma Internacional

ISO 9241-11: 1998 Ergonomic requirements for office work with visual display terminals
(VDTs) - Part 11: Guidance on usability, siendo no equivalente a la misma al tener
desviaciones mayores consistentes en: modificación de redacción en 3.9 e incorporación de
referencia a la necesidad de considerar la experiencia y participación del usuario (ver 7.1).

Los Anexos A, B, C, D y E no forman parte del cuerpo de la norma, se insertan sólo a

título informativo.

Esta norma ha sido aprobada por el Consejo del Instituto Nacional de Normalización, en
sesión efectuada el 29 de Agosto de 2002.

Esta norma ha sido declarada Oficial de la República de Chile por Resolución Exenta N°550,
de fecha 16 de Diciembre de 2002, del Ministerio de Economía, Fomento y Reconstrucción,
publicada en el Diario Oficial del 26 de Diciembre de 2002.

V
 NORMA CHILENA OFICIAL NCh2647/11.Of2002

Requisitos ergonómicos para trabajos de oficina con

pantallas de visualización de datos (PVD) - Parte 11: Guía
sobre la capacidad de uso

0 Introducción

0.1 La norma NCh2647 bajo el título general de Requisitos ergonómicos para trabajos de
oficina con pantallas de visualización de datos (PVD) contiene las partes siguientes:

Parte 1 Introducción general.

Parte 2 Guía de los requisitos de la tarea.

Parte 3 Requisitos para las pantallas de visualización de datos.

Parte 4 Requisitos para el teclado.

Parte 5 Requisitos posturales y layout del puesto de trabajo.

Parte 6 Guía sobre el medioambiente de trabajo.

Parte 7 Requisitos para pantallas con reflejos.

Parte 8 Requisitos para pantallas a colores.

Parte 9 Requisitos para dispositivos de entrada distintos al teclado.

Parte 10 Principios de diálogo.

Parte 11 Guía sobre la capacidad de uso.

Parte 12 Presentación de la información.

1
NCh2647/11

Parte 13 Guía del usuario.

Parte 14 Diálogos de menú.

Parte 15 Diálogos por comandos.

Parte 16 Diálogos de manipulación directa.

Parte 17 Diálogos para llenar formularios.

0.2 El objetivo de diseñar y evaluar las pantallas de visualización de datos, en relación a la

capacidad de uso, es permitir a los usuarios alcanzar metas y satisfacer las necesidades
en un contexto particular de uso. Esta parte de NCh2647 explica los beneficios de medir
la capacidad de uso en términos de desempeño y satisfacción del usuario. Estos se miden
por el grado en el que se alcanzan las metas de uso previstas, los recursos que se han
gastado para alcanzar las metas previstas y el grado de conformidad para el cual el
usuario encuentra que el uso del producto es aceptable.

0.3 Esta parte de NCh2647 enfatiza que la capacidad de uso de las pantallas de
visualización de datos depende del contexto de uso, y que el nivel de la capacidad de uso
alcanzado dependerá de las circunstancias específicas en las que se usa un producto. El
contexto de uso incluye a los usuarios, las tareas, el equipo (hardware, software, y
materiales), y los medioambientes físico y social que pueden influir en la capacidad de uso
de un producto en un sistema de trabajo. Las medidas de desempeño y satisfacción del
usuario permiten evaluar el sistema global de trabajo y, cuando un producto es el foco de
interés, estas medidas proporcionan información acerca de la capacidad de uso de ese
producto, en el contexto particular de uso, estipulado por el resto del sistema de trabajo.
Los efectos de los cambios en otros componentes del sistema de trabajo, tales como la
cantidad de entrenamiento del usuario o el mejoramiento de la iluminación, también se
pueden medir por el desempeño y la satisfacción del usuario.

0.4 El concepto de capacidad de uso1) se emplea, a veces, para referirse en forma más
reducida a los atributos de un producto que lo hacen más fácil de usar (ver Anexo D). Los
requisitos y recomendaciones que se refieren a los atributos del hardware, software y
medioambiente que contribuyen a la capacidad de uso de una pantalla de visualización de
datos y los principios ergonómicos que los cubren, se proporcionan en otras partes de
NCh2647.

1 Alcance y campo de aplicación

1.1 Esta parte de NCh2647 define la capacidad de uso y explica cómo identificar la
información que es necesario tomar en cuenta, cuando se especifica o evalúa la capacidad
de uso de una pantalla de visualización de datos, en términos de medidas de desempeño y
satisfacción del usuario. La guía se refiere a cómo describir el contexto de uso del
producto (hardware, software o servicio) y las medidas pertinentes de la capacidad de
uso, de un modo explícito. La guía se da, más bien, en la forma de principios y técnicas
generales que en la forma de requisitos para usar métodos específicos.

1) También se conoce como forma de uso y usabilidad.

2
 NCh2647/11

1.2 La guía que aparece en esta parte de NCh2647 se puede usar en la obtención, diseño,
desarrollo, evaluación y comunicación de información acerca de la capacidad de uso. Esta
parte de NCh2647 incluye una guía acerca de cómo se puede especificar y evaluar la
capacidad de uso de un producto. Se aplica tanto a productos destinados a una aplicación
general, como a productos que van a ser adquiridos o desarrollados dentro de una
organización específica.

1.3 Esta parte de NCh2647 también explica cómo se pueden usar las medidas de
desempeño y satisfacción del usuario para determinar cómo influye un componente del
sistema de trabajo en el sistema total de trabajo en uso.

1.4 La guía incluye procedimientos para medir la capacidad de uso, pero no detalla todas
las actividades que se pueden emprender. La especificación de métodos de medición
detallados, basados en el usuario, está más allá del alcance de esta parte de NCh2647,
pero se puede encontrar información adicional en Anexo B.

1.5 Esta parte de NCh2647 se aplica al trabajo de oficina con pantallas de visualización
de datos. También se puede aplicar a otras situaciones, donde el usuario interactúa con
un producto para alcanzar las metas. Las partes 12 a 17 de NCh2647 proporcionan
recomendaciones condicionales que se aplican en contextos específicos de uso. La guía
de esta parte de NCh2647 se puede usar junto con las partes 12 a 17 de NCh2647, para
ayudar a identificar la aplicabilidad de las recomendaciones individuales.

1.6 Esta parte de NCh2647 se enfoca hacia la capacidad de uso y no proporciona un

alcance completo de todos los objetivos de diseño ergonómico indicados en NCh2632.
Sin embargo, el diseño para la capacidad de uso contribuirá positivamente a los objetivos
ergonómicos, tales como la reducción de posibles efectos del uso, adversos para la salud
humana, la seguridad y el desempeño.

1.7 Esta parte de NCh2647 no abarca los procesos de desarrollo del sistema. Los
procesos de diseño de los sistemas interactivos, centrados en el hombre, se describen en
ISO 13407.

2 Referencias normativas

El documento normativo siguiente contiene disposiciones que, a través de referencias en

el texto de la norma, constituyen requisitos de la norma.

NCh2632 Ergonomía - Principios ergonómicos en el diseño físico de los sistemas de

trabajo.

3
NCh2647/11

3 Términos y definiciones

Para los propósitos de esta norma, se aplican los términos y definiciones siguientes:

3.1 capacidad de uso: medida en que usuarios especificados pueden usar un producto, en
un contexto de uso especificado, para alcanzar con eficacia, eficiencia y satisfacción las
metas especificadas

NOTA - Ver otro enfoque del concepto de capacidad de uso en Anexo D.

3.2 contexto de uso: usuarios, tareas, equipo (hardware, software y materiales) y los
medioambientes físico y social en los cuales se usa un producto

3.3 eficacia (efectividad): precisión y cabalidad con que los usuarios alcanzan metas
especificadas

3.4 eficiencia: índice representativo de la precisión y cabalidad con que los usuarios
alcanzan las metas en relación a los recursos gastados

3.5 medida (sustantivo): valor que resulta de la medición y del proceso usado para
obtener ese valor

3.6 meta: resultado previsto

3.7 producto: parte del equipo (hardware, software y materiales) para el cual se especifica
o evalúa la capacidad de uso

3.8 satisfacción: sentimiento que genera actitudes positivas frente al uso de un producto

3.9 sistema de trabajo: sistema que considera de manera integral a usuarios, equipo,
tareas y medioambiente físico y social, con el fin de alcanzar metas particulares

NOTA - El contexto de uso consiste en aquellos componentes del sistema de trabajo que se consideran como
establecidos, cuando se especifica o se mide la capacidad de uso.

3.10 tarea: actividades requeridas para alcanzar una meta

NOTAS

1) Estas actividades pueden ser físicas o cognitivas.

2) Las responsabilidades del trabajo pueden determinar las metas y las tareas.

3.11 usuario: persona que interactúa con el producto

4
 NCh2647/11

4 Base racional y beneficios

4.1 La capacidad de uso es una consideración importante en el diseño de productos,

porque está relacionada con el grado en el cual los usuarios de los productos son capaces
de trabajar con eficacia, eficiencia y satisfacción.

4.2 La capacidad de uso de los productos se puede mejorar, incorporando características

y atributos que se sabe benefician a los usuarios en un contexto particular de uso. Para
determinar el nivel de capacidad de uso alcanzado, es necesario medir el desempeño y la
satisfacción de los usuarios que trabajan con un producto. La medición de la capacidad de
uso es particularmente importante en vista de la complejidad de las interacciones entre el
usuario, las metas, las características de la tarea y los otros elementos del contexto de
uso. Un producto puede tener niveles significativamente diferentes de capacidad de uso,
cuando se emplea en contextos diferentes.

4.3 La planificación de la capacidad de uso, como parte del diseño y del desarrollo de
productos, implica la identificación sistemática de los requisitos para la capacidad de uso,
incluyendo las medidas de la capacidad de uso y las descripciones verificables del
contexto de uso. Estas proporcionan objetivos de diseño que pueden ser la base para la
verificación del diseño resultante.

4.4 El enfoque adoptado en esta parte de NCh2647 tiene beneficios que incluyen:

a) Se puede usar el esquema de la capacidad de uso para identificar los aspectos de

capacidad de uso y los componentes del contexto de uso a considerar cuando se
especifica, diseña o evalúa la capacidad de uso de un producto.

b) Se puede usar el desempeño (eficacia y eficiencia) y la satisfacción de los usuarios

para medir el grado en el cual un producto es utilizable en un contexto particular.

c) Las medidas de desempeño y satisfacción de los usuarios pueden proporcionar una

base, para la comparación de las capacidades de uso relativas entre productos con
características técnicas diferentes, que se usan en el mismo contexto.

d) La capacidad de uso planificada para un producto se puede definir, documentar y

verificar (por ejemplo, como parte de un plan de calidad).

5 Especificación y medición de la capacidad de uso de los productos

5.1 Esquema para la especificación de la capacidad de uso

5.1.1 Propósito

El esquema de la capacidad de uso describe los componentes de la capacidad de uso y la

relación entre ellos.

5
NCh2647/11

5.1.2 Componentes de la capacidad de uso

Para especificar o medir la capacidad de uso, es necesario identificar las metas y

descomponer en subcomponentes con atributos medibles y verificables la eficacia,
eficiencia y satisfacción y los componentes del contexto de uso. Los componentes y las
relaciones entre ellos se ilustran en Figura 1.

5.1.3 Información necesaria

Para especificar o medir la capacidad de uso, se necesita la información siguiente:

a) una descripción de las metas previstas;

b) una descripción de los componentes del contexto de uso, incluyendo usuarios, tareas,
equipo y medioambientes. Esta puede ser una descripción de un contexto existente o
una especificación de los contextos previstos. Los aspectos pertinentes del contexto y
el nivel de detalle requerido, dependerán del alcance del tema al que está dirigido. La
descripción del contexto necesita ser suficientemente detallada, de manera que se
puedan reproducir aquellos aspectos del contexto que puedan tener una influencia
significativa en la capacidad de uso;

c) los valores objetivos o reales de eficacia, eficiencia y satisfacción para los contextos
previstos.

6
 NCh2647/11

5.2 Descripción de las metas

5.2.1 Se deberían describir las metas de uso de un producto. Las metas se pueden
descomponer en submetas que especifiquen los componentes de una meta global y los
criterios que satisfarían esa meta. Por ejemplo, un empleado de ventas por teléfono podría
tener la meta de Mantener las órdenes de los clientes. Esta meta global se podría
descomponer en submetas tales como:

a) Hacer un registro exacto de todas las órdenes hechas por los clientes.

b) Proporcionar rápidamente la información en respuesta a los clientes que preguntan

acerca de esas órdenes.

5.2.2 El nivel al cual se establece la meta global, es una función del límite del sistema de
trabajo que se considera y que proporciona el contexto de uso. El sistema de trabajo, que
se considera en el ejemplo anterior, consiste de empleados que toman las órdenes por
teléfono.

5.3 Contexto de uso

5.3.1 Descripción de los usuarios

Es necesario describir las características pertinentes de los usuarios. Estas pueden incluir
conocimientos, destreza, experiencia, educación, entrenamiento, atributos físicos, y
capacidades motoras y sensoriales. Puede ser necesario definir las características de
diferentes tipos de usuarios, por ejemplo, usuarios que tienen diferentes niveles de
experiencia o desempeñan diferentes funciones.

5.3.2 Descripción de las tareas

5.3.2.1 Las tareas son las actividades que se emprenden para alcanzar una meta. Se
deberían describir las características de las tareas que pueden tener influencia en la
capacidad de uso, por ejemplo, la frecuencia y la duración de la tarea.

5.3.2.2 Si la descripción del contexto se va a usar como base para el diseño o evaluación
de los detalles de la interacción con el producto, se puede requerir la descripción detallada
de las actividades y de los procesos. Esto puede incluir la descripción de la asignación de
las actividades y de los pasos entre los recursos humanos y tecnológicos. Las tareas no
se deberían describir, únicamente en términos de las funciones o de las características
proporcionadas por un producto o sistema. Cualquier descripción de las actividades y de
los pasos comprendidos en la ejecución de la tarea debería estar relacionada con las
metas que se deben alcanzar.

7
NCh2647/11

5.3.2.3 Para los propósitos de evaluación de la capacidad de uso, se seleccionará un

conjunto de tareas clave, que representen los aspectos típicamente significativos de la
tarea global.

NOTA - Las tareas y subtareas de los usuarios se pueden identificar mediante análisis de la tarea.

5.3.3 Descripción del equipo

Es necesario describir las características pertinentes al equipo. La descripción del

hardware, software y materiales asociados a una pantalla de visualización de datos, puede
estar en términos de un conjunto de productos (o componentes del sistema), de los
cuales, uno o más pueden ser el foco de la especificación o evaluación de la capacidad de
uso, o puede estar en términos de un conjunto de atributos o características de
rendimiento del hardware, del software y de otros materiales.

5.3.4 Descripción de los medioambientes

Es necesario describir las características pertinentes al medioambiente físico y social. Los

aspectos que puede ser necesario describir, incluyen atributos del medioambiente técnico
más amplio (por ejemplo, la red del área local), el medioambiente físico (por ejemplo, el
lugar de trabajo, el mobiliario), las condiciones ambientales (por ejemplo, temperatura,
humedad) y el medioambiente cultural y social (por ejemplo, prácticas de trabajo,
estructura organizacional y actitudes).

5.3.5 Ejemplos

El Anexo A da ejemplos de cómo se pueden describir los componentes del contexto de uso,
en términos de las características que pueden ser pertinentes a la capacidad de uso.

5.4 Medidas de la capacidad de uso

5.4.1 Elección de las medidas

5.4.1.1 Normalmente, es necesario proporcionar, por lo menos, una medida para la

eficacia, eficiencia y satisfacción. Debido a que la importancia relativa de los
componentes de la capacidad de uso depende del contexto de uso y de los propósitos
para los cuales se describe la capacidad de uso, no hay una regla general acerca de cómo
se deberían elegir o combinar las medidas.

5.4.1.2 La elección de las medidas y el nivel de detalle de cada medida depende de los
objetivos de las partes implicadas en la medición. Se debería considerar la importancia
relativa de cada medida para las metas. Por ejemplo, cuando el uso no es frecuente, se
puede dar más importancia a las medidas del aprendizaje y su actualización.

5.4.1.3 Si no es posible obtener medidas objetivas de eficacia y eficiencia, las medidas

subjetivas basadas en la percepción del usuario pueden proporcionar una indicación de la
eficacia y la eficiencia.

8
 NCh2647/11

5.4.2 Eficacia

Las medidas de eficacia relacionan las metas o submetas del usuario con la precisión y
cabalidad con que se pueden alcanzar estas metas.

Por ejemplo, si la meta que interesa es reproducir exactamente un documento de dos

páginas en un formato especificado, entonces, la precisión se podría especificar o medir
por el número de errores ortográficos y por el número de desviaciones respecto al formato
especificado, y la cabalidad, por el número de palabras del documento transcrito dividido
por el número de palabras del documento fuente.

5.4.3 Eficiencia

5.4.3.1 Las medidas de eficiencia relacionan el nivel de eficacia alcanzado con el gasto de
recursos. Los recursos pertinentes pueden incluir el esfuerzo mental o físico, el tiempo, los
materiales o el costo financiero. Por ejemplo, la eficiencia humana se podría medir como
eficacia dividida por el esfuerzo humano, la eficiencia temporal como eficacia dividida por
el tiempo, o la eficiencia económica como eficacia dividida por el costo.

5.4.3.2 Si la meta deseada es imprimir copias de un informe, entonces, la eficiencia se

podría especificar o medir mediante el número de copias utilizables del informe impreso,
dividido por los recursos gastados en la tarea, tales como horas de trabajo, gasto del
proceso y materiales consumidos.

5.4.4 Satisfacción

5.4.4.1 La satisfacción mide el sentimiento que genera actitudes positivas frente al uso
del producto.

5.4.4.2 La satisfacción se puede especificar y medir mediante evaluación subjetiva en

escalas tales como, incomodidad experimentada, preferencia por el producto, satisfacción
con el uso del producto, aceptabilidad de la carga de trabajo cuando se lleva a cabo tareas
diferentes, o el grado en que se han cumplido los objetivos particulares de capacidad de
uso (tales como eficiencia o capacidad de aprendizaje). Otras medidas de satisfacción
podrían incluir el número de comentarios positivos y negativos registrados durante el uso.
Se puede obtener información adicional, a partir de medidas de largo plazo tales como
tasa de ausentismo, observación de sobrecarga o baja carga de trabajo físico o cognitivo
de los usuarios, a partir de los informes de problemas de salud o de la frecuencia con que
los usuarios piden traslado a otro trabajo.

5.4.5 Ejemplos adicionales

En Anexos B y C se incluyen ejemplos adicionales de medidas que se pueden usar para

evaluar la capacidad de uso.

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NCh2647/11

5.5 Interpretación de las medidas

5.5.1 Se debería tener cuidado al generalizar los resultados de cualquier medición de la

capacidad de uso para otro contexto, que pueda tener tipos significativamente diferentes
de usuarios, tareas y medioambientes. Si las medidas de capacidad de uso se obtienen en
períodos cortos de tiempo, los valores pueden no tomar en cuenta sucesos poco
frecuentes que podrían tener un impacto significativo en la capacidad de uso, por ejemplo,
errores intermitentes del sistema.

5.5.2 Para un producto de uso general, usualmente será necesario especificar o medir la
capacidad de uso en varios contextos representativos diferentes, los cuales serán
subconjuntos de los contextos posibles y de las tareas que se pueden ejecutar. Puede
haber diferencias entre las capacidades de uso en estos contextos.

6 Especificación y evaluación de la capacidad de uso durante el diseño

6.1 Especificación del contexto de uso previsto para un producto

El informe acerca de las características de los usuarios, sus metas y tareas, y los
medioambientes en los cuales se llevan a cabo las tareas, proporciona una información
importante para el uso, en la especificación de los requisitos del producto global, previo al
desarrollo de los requisitos específicos de la capacidad de uso.

6.2 Especificación de los requisitos de la capacidad de uso para un producto

Una organización que busca adquirir un producto adaptado específicamente a sus

necesidades puede usar en forma previa a su desarrollo, la información de esta parte de
NCh2647, como un esquema para especificar los requisitos de capacidad de uso que
debería cumplir el producto, y contra los cuales se puedan realizar los ensayos de
aceptación. Se deberían identificar los contextos específicos en los que se mide la
capacidad de uso, las medidas de eficacia, eficiencia y satisfacción seleccionadas, y
establecer los criterios de aceptación basados en estas medidas (en Anexo C se da un
ejemplo).

6.3 Desarrollo del producto

6.3.1 La definición y esquema de la capacidad de uso pueden ser usados por los equipos
de desarrollo de productos para establecer una comprensión común acerca del concepto
de capacidad de uso y les pueda ayudar a considerar el total de los aspectos asociados a
la capacidad de uso del producto.

6.3.2 Un diseñador de equipo puede usar la guía que se proporciona en esta parte de
NCh2647 para ayudar a especificar los objetivos de capacidad de uso para el producto
(ver Anexo C). El diseñador del equipo puede medir la capacidad de uso alcanzada,
comparándola con estos objetivos, durante las diversas etapas del proceso de desarrollo.
Esta información le permite tomar decisiones objetivas acerca de la necesidad de realizar
cambios en el diseño para aumentar la capacidad de uso, y acerca de las soluciones de
compromiso entre la capacidad de uso y otros requisitos, que puedan ser apropiadas.

10
 NCh2647/11

6.4 Especificación o evaluación de los atributos del producto

Se puede usar la guía sobre el contexto de uso para identificar a los usuarios, tareas y
medioambientes, de manera que se puedan hacer juicios más exactos acerca de las
necesidades en cuanto a atributos particulares de un producto.

6.5 Medición de la capacidad de uso

6.5.1 Esta parte de NCh2647 proporciona información como soporte para la medición de
la capacidad de uso. Por ejemplo, la descripción de las características de los usuarios
puede ayudar en la selección de los usuarios que participan en la evaluación. La
identificación de las metas de los usuarios puede ayudar en la selección de tareas
apropiadas para ensayar o revisar la capacidad de uso. Es necesario describir las
características del medioambiente en el cual es probable que se use un producto, si ese
medioambiente tiene que ser simulado para asegurar la validez de los resultados del
ensayo.

6.5.2 Esta parte de NCh2647 también proporciona una base a partir de la cual se pueden
generar las medidas de capacidad de uso. Los diseñadores de equipos pueden desarrollar
medidas apropiadas de eficiencia, eficacia y/o satisfacción (ver Anexo B).

6.6 Ingreso de la capacidad de uso a un plan de calidad

Las actividades registradas desde 6.1 hasta 6.5 pueden proporcionar una base para
definir, documentar y verificar la capacidad de uso como parte de un plan de calidad.
La Figura 2 bosqueja la relación entre estas actividades y los documentos resultantes y
otras formas de salida. Estas se podrían incluir en un plan de calidad (por ejemplo, como
se describe en NCh-ISO 9000/3).

6.7 Evaluación comparativa de los productos

La guía que se proporciona en esta parte de NCh2647 se puede usar para ayudar a
elegir entre productos ya disponibles. Habiendo especificado los requisitos para la
capacidad de uso en términos de metas previstas, contexto de uso y cuáles medidas de
eficacia, eficiencia y satisfacción se deben usar, entonces, la guía se puede usar para
especificar las condiciones de ensayo y los criterios de evaluación. Las condiciones de
ensayo deberían ser representativas de los aspectos importantes del contexto de uso
global.

11
NCh2647/11

12
 NCh2647/11

6.8 Uso con otras normas internacionales

Otras partes de NCh2647, tales como NCh2647/14, contienen recomendaciones que son
aplicables en contextos de uso particular. La guía de esta parte de NCh2647 se puede usar
para proporcionar un esquema de la capacidad de uso para identificar las metas y el contexto
de uso pertinente para la decisión de diseño a adoptar. El Anexo D contiene más información
acerca de la relación con otras partes de NCh2647 y con otras normas internacionales.

7 Especificación y medición de un sistema de trabajo en uso

7.1 Relación con la capacidad de uso

Si el propósito es mejorar el sistema global de trabajo, cualquier parte del sistema de trabajo
puede ser sujeto de evaluación o de rediseño, para lo cual es indispensable considerar la
experiencia y participación del usuario. Las medidas de eficacia, eficiencia y satisfacción se
pueden usar para evaluar cualquier componente del sistema de trabajo. Por ejemplo, puede
ser apropiado considerar la cantidad de entrenamiento que se puede proporcionar al usuario,
los cambios en la iluminación o la reorganización de la tarea. En cada caso, el elemento que
es objeto de rediseño o evaluación se considera sujeto a una potencial variación, mientras
que otros elementos del sistema de trabajo se tratan como fijos. Cuando un producto es el
foco de interés, estas medidas proporcionan información acerca de la capacidad de uso de
ese producto en el contexto de uso particular proporcionado por el resto del sistema de
trabajo.

7.2 Ejemplos de aplicación

7.2.1 Diseño de un sistema completo de trabajo

Cuando se diseña un sistema completo de trabajo, la capacidad de uso se puede

optimizar cambiando los componentes del contexto de uso del producto, tales como la
versión del sistema operativo, la iluminación o la cantidad de entrenamiento del usuario.
En este caso, las medidas de eficacia, eficiencia y satisfacción se pueden usar para
especificar o evaluar el efecto de una nueva versión del sistema operativo, de diferentes
tipos de iluminación o de diferentes cantidades de entrenamiento del usuario,
respectivamente.

7.2.2 Diagnóstico de evaluación

Si se estima que un sistema de trabajo es insatisfactorio, se debería realizar un análisis

sistemático de la contribución de los diferentes componentes del contexto de uso. Para
determinar las causas principales de los problemas, se deberían considerar tanto las
contribuciones directas como las interacciones entre los componentes del contexto de
uso. También se puede usar este proceso para identificar qué componentes están sujetos
a cambio, a fin de efectuar mejoras en el sistema global de trabajo. Para determinar si los
problemas se deben al producto o a otros componentes del sistema de trabajo, con
frecuencia se necesita la actividad de diagnóstico en relación al contexto de uso.

13
NCh2647/11

Anexo A
(Informativo)

Ejemplo de cómo especificar el contexto de uso

A.1 La Tabla A.1 da un ejemplo de cómo se puede especificar el contexto de uso, en

términos de atributos que pueden ser pertinentes a la capacidad de uso. Un producto que
se va a usar en un contexto particular, se puede especificar bajo estos títulos. Las
especificaciones pueden estar en términos de las características pertinentes, o bien, de la
identificación de un caso específico. Cuando se especifica un caso particular de un
producto que puede ser personalizado, se deberían especificar las adaptaciones que se
han hecho para las características por defecto del producto.

A.2 Las descripciones verificables y repetibles de la capacidad de uso requieren medidas

de capacidad de uso que se puedan repetir en un contexto especificado. A menos que la
evaluación de la capacidad de uso pueda tener lugar en condiciones de uso real, será
necesario decidir qué atributos del contexto de uso real o previsto se deben representar en
el contexto que se especifica para la evaluación. Cuando se especifica o evalúa la
capacidad de uso, es importante que el contexto seleccionado sea representativo de los
aspectos importantes del contexto de uso real o previsto. Se debería dar una atención
particular a aquellos atributos que se estima tienen un impacto significativo en la
capacidad de uso del producto.

A.3 No todos los atributos que aparecen en Tabla A.1 serán pertinentes a cualquier caso
particular y puede ser necesario usar atributos adicionales.

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Tabla A.1 - Ejemplo de atributos del contexto de uso

Usuarios Tareas Equipo

Tipos de usuarios Descomposición de tareas Descripción básica
Usuarios primarios Nombre de la tarea Identificación del producto
Usuarios secundarios e indirectosFrecuencia de uso de la tarea Descripción del producto
Duración de la tarea Areas principales de aplicación
Destrezas y conocimientos Frecuencia de los sucesos Funciones principales
Destreza/conocimiento acerca del Flexibilidad de la tarea
producto Exigencias físicas y mentales
Destreza/conocimiento del sistema Dependencias de la tarea Especificación
Experiencia en la tarea Salidas de la tarea Hardware
Experiencia organizacional Riesgo resultante del error Software
Nivel de entrenamiento Exigencias críticas de seguridad Materiales
Destreza en el uso de los Servicios
dispositivos de entrada Otros ítemes
Calificaciones
Destrezas en el uso del lenguaje
Conocimientos generales

Atributos personales
Edad
Sexo
Capacidades físicas
Limitaciones y discapacidades
físicas
Habilidad intelectual
Actitud
Motivación
Medioambiente
Medioambiente organizacional Medioambiente técnico Medioambiente físico
Estructura Configuración Condiciones del lugar de trabajo
Horas de trabajo Hardware Condiciones atmosféricas
Grupo de trabajo Software Medioambiente auditivo
Función del trabajo Materiales de referencia Medioambiente térmico
Prácticas de trabajo Medioambiente visual
Asistencia Inestabilidad del medioambiente
Interrupciones
Estructura de la gestión Diseño del lugar de trabajo
Estructura de la comunicación Espacio y mobiliario
Postura del usuario
Actitudes y cultura Ubicación
Política sobre uso de los
computadores
Propósitos organizacionales Seguridad del lugar de trabajo
Relaciones industriales Riesgos para la salud
Equipo y ropa de protección
Diseño del trabajo
Flexibilidad del trabajo
Seguimiento del desempeño
Retroalimentación del desempeño
Ritmo
Autonomía
Discreción

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Anexo B
(Informativo)

Ejemplos de las medidas de capacidad de uso

B.1 Capacidad de uso global

Las medidas de capacidad de uso: eficacia, eficiencia y satisfacción se pueden especificar

para metas globales (por ejemplo, escribir una carta) o para metas más reducidas (por
ejemplo, realizar una búsqueda y reemplazar). Seleccionar las medidas de capacidad de
uso para las metas más importantes de los usuarios puede significar ignorar muchas
funciones, pero, es probable que sea el enfoque más práctico. En Tabla B.1, se dan
ejemplos de medidas apropiadas.

Tabla B.1 - Ejemplos de medidas de capacidad de uso

Objetivo de la capacidad
Medidas de eficacia Medidas de eficiencia Medidas de satisfacción
de uso

Capacidad de uso global Porcentaje de metas Tiempo para completar Escala de evaluación de la
alcanzadas una tarea satisfacción
Porcentaje de usuarios que Tareas que se han Frecuencia de uso
completan exitosamente la completado por unidad discrecional
tarea de tiempo
Exactitud promedio de las Costo monetario de la Frecuencia de quejas
tareas que se han ejecución de la tarea
completado

B.2 Medidas para propiedades de interés del producto

Se puede requerir de medidas adicionales para las propiedades de interés particular del
producto que contribuyen a la capacidad de uso. En Tabla B.2 se dan ejemplos de
algunas de estas propiedades y medidas adicionales especializadas. Además, donde
corresponda, también se pueden usar las medidas dadas en Tabla B.1, para los objetivos
de capacidad de uso dados en Tabla B.2.

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 NCh2647/11

Tabla B.2 - Ejemplos de medidas para propiedades de interés del producto

Objetivo de capacidad
Medidas de eficacia Medidas de eficiencia Medidas de satisfacción
de uso
Cumple las necesidades de Número de desempeño de Eficiencia relativa Escala con características
los usuarios entrenados la fuerza de tareas comparada con un usuario particulares para evaluar
Porcentaje de funciones experto la satisfacción
pertinentes usadas
Cumple las necesidades Porcentaje de tareas Tiempo ocupado en el Tasa de uso voluntario
del usuario principiante completadas exitosamente primer intento*)
en el primer intento Eficiencia relativa en el
primer intento
Cumple las necesidades Porcentaje de tareas Tiempo gastado en Frecuencia de reutilización
para uso ocasional o completadas exitosamente funciones de actualización
intermitente después de un período del aprendizaje*)
especificado de no uso Número de errores
recurrentes
Reducción, al mínimo, de Número de referencias a Tiempo productivo*) Escala para evaluación de
los requisitos de soporte la documentación Tiempo para aprender el la satisfacción con los
Número de llamados a criterio*) elementos de soporte
soporte
Número de accesos para
ayuda
Capacidad de facilitar el Número de funciones Tiempo para aprender el Escala para evaluación de
aprendizaje aprendidas criterio*) la facilidad de aprendizaje
Porcentaje de usuarios que Tiempo para actualizar el
manejan el aprendizaje del criterio*)
criterio Eficiencia relativa mientras
se aprende
Tolerancia al error Porcentaje de errores Tiempo gastado en Escala para evaluación del
corregidos o informados corregir los errores manejo de errores
por el sistema
Número de errores del
usuario tolerados
Legibilidad Porcentaje de palabras Tiempo para leer Escala para evaluación de
leídas correctamente a la correctamente un número la incomodidad visual
distancia normal de visión especificado de caracteres

*) En estos ejemplos los recursos se deberían medir en relación a un nivel especificado de eficacia.

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NCh2647/11

B.3 Elección de los criterios de capacidad de uso

B.3.1 La elección de los valores de criterio de las medidas de capacidad de uso, depende
de los requisitos para el producto y las necesidades de la organización que establece los
criterios. Los objetivos de la capacidad de uso se pueden referir a una meta principal (por
ejemplo, escribir una carta) o a una submeta (por ejemplo, búsqueda y reemplazo) o metas
secundarias (por ejemplo, capacidad de facilitar el aprendizaje o adaptabilidad). Enfocar los
objetivos de la capacidad de uso a las metas más importantes del usuario puede significar
ignorar muchas funciones, pero es probable que sea el enfoque más práctico. Establecer
los objetivos de capacidad de uso para submetas específicas puede permitir una
evaluación previa en el proceso de desarrollo.

B.3.2 Puede ser necesario especificar criterios tanto para el nivel mínimo aceptable de la
capacidad de uso, como para el nivel de capacidad de uso buscado como objetivo.

B.3.3 Cuando se establecen valores de criterio para un grupo de usuarios, los criterios se
pueden establecer como un promedio (por ejemplo, que el tiempo promedio para
completar una tarea no sea más de 10 min), para individuos (por ejemplo, todos los
usuarios pueden completar la tarea en 10 min), o para un porcentaje de usuarios
(por ejemplo, el 90% de los usuarios son capaces de completar la tarea en 10 min).

B.3.4 Cuando se establecen criterios, se debería tener cuidado de dar la ponderación

apropiada a cada ítem de la medición. Por ejemplo, para establecer criterios basados en
errores, puede ser necesario asignar ponderaciones que reflejen la importancia relativa de
los diferentes tipos de error.

B.4 Tipos de medida

B.4.1 Las medidas de capacidad de uso se deberían basar en los datos que reflejan los
resultados de los usuarios que interactúan con el producto o con el sistema de trabajo. Es
posible reunir datos por medios objetivos, tales como la medición de la salida, la velocidad
de trabajo o de la ocurrencia de sucesos particulares. Alternativamente, los datos se
pueden reunir a partir de las respuestas subjetivas de los usuarios que expresan
sentimientos, creencias, actitudes o preferencias. Las medidas objetivas proporcionan
indicaciones directas de eficacia y eficiencia mientras que las medidas subjetivas pueden
estar ligadas directamente con la satisfacción.

B.4.2 Se debería notar que es posible obtener datos que relacionan a cada componente de
la capacidad de uso, a partir de medidas objetivas o a partir de medidas subjetivas. Por
ejemplo, la satisfacción también puede ser inferida, a partir de medidas objetivas del
comportamiento de los usuarios, y las estimaciones de la eficacia y de la eficiencia,
también se pueden deducir a partir de las opiniones subjetivas que expresan los usuarios
acerca de su trabajo y sus salidas.

18
 NCh2647/11

B.4.3 La validez de los datos recogidos para predecir el nivel de capacidad de uso
alcanzado cuando un producto se usa realmente, dependerá del grado en que los usuarios,
las tareas y el contexto de uso sean representativos de la situación real y de la naturaleza
de las medidas elegidas. Por un lado, uno puede efectuar mediciones en terreno usando
una situación real de trabajo como base para la evaluación de la capacidad de uso de un
producto. Por otro lado, uno puede evaluar un aspecto particular del producto en una
condición de laboratorio en la cual aquellos aspectos del contexto de uso que son
pertinentes, se crean de una manera representativa y controlada. La ventaja de usar el
enfoque basado en el laboratorio, es que ofrece la oportunidad de ejercer un mayor
control sobre las variables que se espera tengan efectos críticos en el nivel de capacidad
de uso alcanzado, y se pueden hacer mediciones más precisas. La desventaja es que la
naturaleza artificial de un medioambiente de laboratorio puede producir resultados no
realistas.

B.4.4 Se pueden realizar evaluaciones en diferentes puntos comprendidos entre las dos
situaciones extremas: el terreno y la condición de laboratorio, dependiendo de los asuntos
que es necesario investigar y de la cabalidad del producto que está disponible para el
ensayo. La elección del medioambiente de ensayo y las medidas dependerán de las metas
de la actividad de medición y de sus relaciones con el ciclo de diseño.

B.5 Medidas de eficacia y eficiencia

B.5.1 Medición de la eficacia

B.5.1.1 La eficacia se define como la precisión y cabalidad con que los usuarios alcanzan
metas especificadas.

B.5.1.2 Para medir la precisión y la cabalidad, es necesario producir una especificación de

operación de los criterios para el logro exitoso de una meta. Esto se puede expresar en
términos de la calidad y cantidad de la salida, por ejemplo, la especificación de un formato
requerido para documentos de salida junto con el número y la longitud de documentos a
ser procesados.

B.5.1.3 La precisión se puede medir por el grado en que la calidad de salida corresponde a
los criterios especificados y la cabalidad se puede medir como la proporción de la cantidad
buscada como objetivo que se ha logrado.

B.5.1.4 Si se requiere una medida única de eficacia, es posible combinar las medidas de
precisión y cabalidad. Por ejemplo, la cabalidad y la precisión se pueden calcular como
porcentajes y multiplicar ambos para dar un valor porcentual para la eficacia. En los casos
en que no es apropiado transar la precisión frente a la cabalidad, se deberían considerar
las dos medidas independientemente.

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NCh2647/11

B.5.2 Medición de la eficiencia

La eficiencia se mide por la relación entre el nivel de eficacia alcanzado y los recursos
usados. Por ejemplo, la eficiencia temporal se puede definir como la razón entre la
medida de eficacia para alcanzar una meta específica y el tiempo que se necesita para
alcanzar esa meta. Se pueden hacer cálculos similares respecto a la eficiencia en el uso
de la energía mental o física, los materiales o el costo financiero.

B.5.2.1 Carga de trabajo

B.5.2.1.1 La carga de trabajo incluye tanto los aspectos físicos como mentales de las
tareas. Las medidas de eficiencia deberían tomar en cuenta las exigencias físicas
motivadas por tasas altas de entrada y períodos sostenidos de actividad.

B.5.2.1.2 También, se pueden medir los recursos cognitivos gastados en la dirección de

tareas. Los efectos de la carga de trabajo cognitivo tienen ciertas características
especiales que consisten en que, tanto la baja carga como la alta carga pueden producir
una disminución de la eficiencia y problemas de salud y seguridad. Una tarea que exige un
esfuerzo mental demasiado pequeño puede producir una disminución de la eficiencia
porque conduce al tedio y a la falta de vigilancia, que disminuye directamente la eficacia.
En tal caso, tanto la eficacia como la eficiencia se podrían mejorar aumentando la
exigencia. La excesiva carga de trabajo cognitivo puede producir una disminución de la
eficacia, si hace que la información se pierda y termine en errores. Este es un asunto
particularmente importante, en situaciones en que la seguridad es crítica, por ejemplo, en
el control de tráfico aéreo y en el control de procesos. Para predecir estos tipos de
problemas, se pueden usar las medidas de carga de trabajo cognitivo.

B.6 Medidas de satisfacción

B.6.1 La satisfacción (definida como sentimiento que genera actitudes positivas frente al
uso de un producto) es una respuesta de los usuarios a la interacción con el producto. La
satisfacción se puede evaluar mediante medidas subjetivas u objetivas. Las medidas
objetivas se pueden basar en la observación del comportamiento del usuario (por ejemplo,
postura del cuerpo, movimiento del cuerpo, frecuencia de ausentismo) o se puede basar
en el registro de las respuestas fisiológicas del usuario.

B.6.2 Las medidas subjetivas de satisfacción se producen cuantificando el impacto de las

reacciones, actitudes u opiniones expresadas subjetivamente por los usuarios. Este
proceso de cuantificación se puede hacer de varias maneras, por ejemplo, pidiendo al
usuario que asigne un número que corresponda al impacto de sus sentimientos en un
momento particular, pidiendo a los usuarios que clasifiquen los productos en orden de
preferencia o usando una escala de actitud basada en un cuestionario.

20
 NCh2647/11

B.6.3 Las escalas de actitud, cuando se desarrollan en forma apropiada, tienen la ventaja
que son rápidas de usar, tienen confiabilidad conocida y no requieren destrezas especiales
para aplicarlas. Los cuestionarios de actitud que se desarrollan usando técnicas
sicométricas, tendrán estimaciones conocidas y cuantificables de confiabilidad y validez, y
pueden ser resistentes a factores tales como falsificaciones, respuestas sesgadas,
positivas o negativas, y conveniencia social. Además, también permiten que los
resultados sean comparados con los valores promedio de aplicación establecidos para las
respuestas obtenidas en el pasado.

21
NCh2647/11

Anexo C
(Informativo)

Ejemplo de especificación para los requisitos de capacidad de uso

C.1 Este ejemplo muestra cómo se podría escribir la especificación para los requisitos de
capacidad de uso, para ayudar a un equipo de desarrollo a considerar ésta de un modo
sistemático durante el proceso de desarrollo. La especificación de los requisitos de
capacidad de uso define las metas previstas y el contexto de uso, y especifica las
medidas y los niveles de criterio para la eficacia, la eficiencia y la satisfacción para el
producto en desarrollo.

C.2 La especificación se basa en el esquema de la capacidad de uso proporcionado por

esta parte de NCh2647 para considerar los factores pertinentes. La especificación tiene
dos secciones principales que proporcionan la información mínima requerida acerca del
contexto de uso y las medidas de capacidad de uso (ver 5.1.3). El formato de la
especificación sigue estrechamente la estructura de 5.2, 5.3 y 5.4 de esta parte de
NCh2647. El formato no es crítico y se puede adaptar, cuando sea apropiado, siempre
que se proporcione la información pertinente en una forma suficientemente precisa.

C.3 El equipo encargado de especificar los requisitos de capacidad de uso, podría incluir
un especialista en factores humanos con experiencia en ingeniería en capacidad de uso, y
otros profesionales pertinentes, por ejemplo, especialistas en marketing, gestión de
productos y desarrollo de software. Además, se deberían tomar en cuenta los datos de los
usuarios finales representativos.

[Los comentarios sobre el contenido de la especificación se dan en cursiva.]

C.3.1 Nombre y propósito del producto

[Esta sección identifica el producto y describe su propósito global. El producto y su

nombre han sido inventados para este ejemplo].

Esta especificación define los requisitos de capacidad de uso para la pantalla de

visualización de datos del terminal profesional de portero de video (VidiPro).

El propósito del VidiPro es aumentar la eficacia de la telecomunicación proporcionando

una combinación de información visual y auditiva.

22
 NCh2647/11

C.3.2 Contexto de uso

Esta sección proporciona información siguiendo la guía 5.3 de esta parte de NCh2647.
Los aspectos del contexto de uso se describen cuando son críticos para la capacidad de
uso del producto, por ejemplo:

Especificación de los usuarios:

Se supone que los usuarios están familiarizados con las características más comunes de
los sistemas telefónicos profesionales. Por lo tanto, algunos usuarios potenciales
tendrían que adquirir este conocimiento, antes que pudieran usar con éxito el VidiPro.
Sin embargo, no se supone ninguna destreza o conocimiento con relación a la
videotelefonía (conocimiento del sistema y experiencia en la tarea), y esto se establece
explícitamente.

Especificación de los medioambientes:

El acceso a un conector RDSI y a una línea de alimentación se mencionan porque sin

éstos el VidiPro no se podría usar de ningún modo.

Especificación del equipo:

Las partes esenciales del VidiPro se inscriben en una lista. Esto es importante cuando el
equipo está constituido por una cantidad de componentes de hardware y/o de software,
todos los cuales son necesarios.

Especificación de las tareas:

Un producto tal como un VidiPro se podría usar para muchos propósitos. Sin embargo,
se ha previsto que el producto ayude al usuario a lograr ciertas metas particulares y
éstas se establecen aquí. Se menciona una cantidad de tareas específicas en que la
capacidad de uso del VidiPro es crítica, por ejemplo, en la instalación, al establecer una
comunicación, en la programación y en el uso prolongado. En un nivel más detallado, se
menciona la legibilidad de la pantalla como una condición para la capacidad de uso.

a) Especificación de los usuarios

El VidiPro está destinado a ser usado por cualquier persona con las características
que se dan en Tabla C.1.

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NCh2647/11

Tabla C.1 - Características del usuario

Atributo Requisito

Destrezas y conocimiento
Experiencia en el producto Uso de sistema telefónico profesional con las características de
espera, transferencia y desvío de llamadas
Conocimiento del sistema Ninguno
Experiencia en la tarea Ninguno
Experiencia organizacional Ninguno
Entrenamiento Ninguno
Destrezas con el teclado y la entrada Uso de soporte para el teclado telefónico
Calificaciones Ninguno
Habilidad lingüística Edad mínima de lectura = 11 años*)

Atributos físicos
Visión Visión normal (corregida) medida usando el ensayo estándar
Audición Audición normal medida usando el ensayo de pantalla estándar**)
Destreza manual Una mano con destreza normal (el VidiPro se opera con una mano)

*) Para leer ayuda y otra información en la pantalla.

**) La audición no se requiere para operar las características de video.

b) Especificación de los medioambientes

Las conexiones siguientes deben estar disponibles:

- un conector telefónico RDSI;

- un suministro de la línea de alimentación de 230 V ± 10%.

Para cumplir con los objetivos de la capacidad de uso, se debería usar el VidiPro en
un medioambiente que esté conforme con las normas ergonómicas pertinentes, en
particular con:

- NCh2647/5 Requisitos ergonómicos para trabajos de oficina con pantallas de

visualización de datos (PVD) - Parte 5: Requisitos posturales y layout del puesto
de trabajo;

- NCh2647/6 Requisitos ergonómicos para trabajos de oficina con pantallas de

visualización de datos (PVD) - Parte 6: Guía sobre el medioambiente de trabajo.

24
 NCh2647/11

c) Especificación del equipo

Los componentes principales del hardware del VidiPro son un terminal telefónico
RDSI, un multiplexor, un video codec, una cámara CCD y una pantalla a color CRT
de 20 cm.

d) Especificación de las tareas

La meta principal prevista del VidiPro es permitir la comunicación entre dos usuarios,
a través de la voz, y compartir información visual acerca de los objetos que se
encuentran en un medioambiente de oficina, por ejemplo, esquemas, textos
impresos y gráficos, mapas, fotografías y modelos.

Las metas secundarias del VidiPro incluyen comunicación general de audio y video
en un medioambiente de oficina, es decir, sin visualización de los objetos. También,
se podría usar el VidiPro en otros medioambientes (por ejemplo, doméstico) para
mejorar la comunicación entre las personas.

Esta especificación de los requisitos de la capacidad de uso se aplica a las tareas

específicas siguientes:

- Instalación: hacer operativo el VidiPro, es decir, listo para hacer o recibir

llamadas, o para ser programado.

- Establecer una comunicación por video: configurar una comunicación por video
que permita compartir información visual.

- Programación: cambiar la configuración por defecto del VidiPro o la información

almacenada. Por ejemplo, tareas que son para configurar desviación de la
llamada e ingresar nombre y número en el directorio.

- Uso prolongado: comunicar a través de la voz y compartir información visual

acerca de los objetos que se encuentran en un medioambiente de oficina durante
un período prolongado.

Un requisito adicional de la capacidad de uso para una propiedad de interés de un

producto es:

- Legibilidad: leer mensajes en el sistema e instrucciones mostradas en pantalla.

25
NCh2647/11

C.3.3 Especificación de medidas de la capacidad de uso para contextos

particulares

[Esta sección especifica las metas de capacidad de uso, objetivos para el producto,
definiendo tanto las medidas como el criterio para los valores de las medidas de cada
una de las tareas críticas citadas anteriormente. Como complemento a la descripción
general del contexto de uso previsto, se proporciona información adicional acerca del
contexto específico de uso para cada tarea. Siguiendo la guía dada en 5.4 de esta parte
de NCh2647 se proporcionan al menos una medida y un valor de criterio para la
eficacia, eficiencia y satisfacción.

Las medidas particulares elegidas y el criterio de los niveles especificados dependerán de

las prioridades establecidas por el equipo de desarrollo, tomando en cuenta las
necesidades y los requisitos de los clientes potenciales. En este ejemplo, el criterio para
la eficiencia de la instalación se ha especificado como la realización completa de la tarea
de instalación en 10 min. (Esta parte de NCh2647 no proporciona ni puede proporcionar
una guía respecto a los niveles de un criterio en particular).

Al producir una especificación que sigue la guía de esta parte de NCh2647 queda claro
a todas las partes interesadas, de qué modo y bajo qué condiciones será utilizable el
producto y cómo verificar si este nivel de capacidad de uso se ha logrado durante la
evaluación del producto.]

a) Instalación

Tarea:

Hacer operativo el VidiPro, es decir, listo para hacer o recibir llamadas, o ser
programado.

Contexto específico:

Empezar con el VidiPro en el envase original. No se proporcionan herramientas ni

soporte adicional. Los usuarios están completando el procedimiento por primera vez.

Eficacia:

Precisión:

Todos los componentes están conectados correctamente entre sí.

Cabalidad:

El VidiPro se conecta al suministro de alimentación principal y a una línea RDSI.

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 NCh2647/11

Eficiencia:

La instalación debe ser completada por el usuario en 10 min.

Satisfacción:

Menos del 10% de los usuarios informa insatisfacción con los procedimientos de
instalación.

b) Establecer una comunicación por video (uso inicial)

Tarea:

Configurar una comunicación por video que permita compartir la información

visual.

Contexto específico:

Las guías del usuario estandarizadas están disponibles en línea y fuera de línea.
Los usuarios están completando el procedimiento por primera vez.

Eficacia:

Precisión y cabalidad: el destinatario de la llamada puede ver el objeto

(por ejemplo, un documento A4) dentro del campo visual de la cámara.

Eficiencia:

Establecer una comunicación por video se debe completar en 2 min.

Satisfacción:

Menos del 10% de los usuarios informa insatisfacción con los procedimientos
para establecer una comunicación por video.

c) Programación (uso inicial)

Tarea:

Cambiar la configuración por defecto del VidiPro o la información almacenada:

i) configurar desviación de la llamada;

ii) ingresar nombre y número en el directorio.

27
NCh2647/11

Contexto específico:

Las guías del usuario estandarizadas están disponibles en línea y fuera de línea. Los
usuarios pueden estar completando el procedimiento por primera vez.

Eficacia:

Precisión:

No hay errores en la información ingresada.

Cabalidad:

No hay omisiones en la información a ser ingresada o borrada.

Eficiencia:

La desviación de la llamada debe ser programada en 2 min.

En 3 min se debe ingresar al directorio un nuevo nombre y número.

Satisfacción:

Menos del 10% de los usuarios informa insatisfacción con los procedimientos de
la programación.

d) Uso prolongado

Tarea:

Comunicar a través de la voz y compartir información visual acerca de objetos en

un medioambiente de oficina durante un período prolongado.

Contexto específico:

Los usuarios han usado el VidiPro para compartir información visual por lo menos
60 veces durante un período mínimo de un mes.

Eficacia:

Precisión:

Menos del 2% de todas las llamadas establecidas dan como resultado, conexión
a números equivocados.

Cabalidad:

Al menos 95% de las llamadas previstas se completan con éxito.

28
 NCh2647/11

Eficiencia:

El tiempo promedio para establecer una comunicación por video debe ser menor o
igual a 30 s.

Satisfacción:

Al menos el 90% de los usuarios prefieren el VidiPro a un equipo alternativo, por

ejemplo, teléfono con fax adicional.

e) Legibilidad

Tarea:

Leer los mensajes del sistema y las instrucciones mostradas en pantalla.

Contexto específico:

El intervalo de los niveles de iluminación es de 50 lx a 5 000 lx.

Eficacia:

Precisión:

Al menos el 98% de las palabras usadas en los mensajes del sistema y en las
instrucciones, se pueden leer correctamente a la distancia normal de visión.

29
NCh2647/11

Anexo D
(Informativo)

Relación con otras normas internacionales

D.1 Definición de la capacidad de uso en ISO/IEC 9126

D.1.1 El término capacidad de uso se usa con frecuencia para referirse a la capacidad de
un producto de ser usado fácilmente. Esto mantiene correspondencia con la definición de
capacidad de uso, como una cualidad del software, de ISO/IEC 9126:

un conjunto de atributos del software que se refieren al esfuerzo necesario para el uso y
la evaluación individual de dicho uso por un conjunto establecido o implícito de usuarios.

D.1.2 Sin embargo, los atributos que requiere un producto para la capacidad de uso
dependen de la naturaleza del usuario, la tarea y el medioambiente. Un producto no tiene
capacidad de uso intrínseca, sino solamente una capacidad de ser usado en un contexto
particular. La capacidad de uso no puede ser evaluada estudiando un producto aislado.

D.1.3 De este modo, hay tres vías potenciales a través de las cuales se podría medir la
capacidad de uso de un producto:

a) Por análisis de las características del producto, requeridas para un contexto de uso
particular.

La capacidad de uso se podría medir, evaluando las características requeridas del

producto, para determinar su capacidad de uso en un contexto particular. Las
características apropiadas se especifican en otras partes de NCh2647. Sin embargo,
NCh2647 sólo da una guía parcial. Entre las muchas soluciones potenciales de
diseño compatibles con NCh2647, algunas serán más utilizables que otras.

b) Por análisis del proceso de interacción.

La capacidad de uso se podría medir mediante un modelo de la interacción entre el

usuario que lleva a cabo una tarea y el producto.

Sin embargo, los métodos analíticos actuales no dan estimaciones muy precisas de
la capacidad de uso. Como la interacción es un proceso dinámico en el cerebro
humano, no se puede estudiar directamente.

c) Analizando la eficacia y eficiencia que resultan del uso del producto en un contexto
particular y midiendo la satisfacción de los usuarios del producto. Estas son medidas
directas de los componentes de capacidad de uso. Si un producto es más utilizable
en un contexto particular, las medidas de la capacidad de uso serán mejores.

30
 NCh2647/11

D.1.4 Se debería notar que la capacidad de uso, tal como se define en esta parte de
NCh2647, también depende de las cualidades del software, que son distintas de la
capacidad de uso que se define en ISO/IEC 9126, tales como funcionalidad, confiabilidad
y eficiencia del computador. Todas estas cualidades del software contribuyen a la calidad
del sistema de trabajo en uso.

D.1.5 La capacidad de uso definida en términos de la calidad de un sistema de trabajo en

uso, depende necesariamente de todos los factores que pueden influir en el uso de un
producto en el mundo real, incluyendo factores organizacionales, tales como las prácticas
de trabajo y la ubicación o apariencia de un producto, y las diferencias individuales entre
los usuarios, que incluyen las que se deben a preferencias y factores culturales. Este
enfoque amplio tiene la ventaja de que se concentra en el propósito real del diseño de un
producto que cumple las necesidades de los usuarios reales que llevan a cabo tareas
reales en un medioambiente técnico, físico y organizacional real. Esto es consistente con
los objetivos de NCh2647, tal como se describe en NCh2647/1.

D.2 Uso en conjunto con otras partes de NCh2647

D.2.1 Relación del contexto de uso con la capacidad de uso

D.2.1.1 Se puede manipular cualquier componente del contexto de uso (usuario, equipo,
tarea o medioambiente), para cambiar la capacidad de uso de un producto. Se puede
mejorar la interfaz del usuario, conformándola a las buenas prácticas de diseño del diálogo
(por ejemplo, NCh2647, partes 10 y 12 a 17). Además, se puede mejorar la adecuación
entre el usuario y el resto del contexto de uso, a través de medios tales como selección y
entrenamiento. La tarea se puede diseñar apropiadamente (por ejemplo, NCh2647/2).

D.2.1.2 Se podrían mejorar aspectos del medioambiente de trabajo, tales como

iluminación, ruido, diseño del puesto de trabajo (por ejemplo, NCh2647, partes 3 a 9). Sin
embargo, cuando se evalúa la capacidad de uso de un producto, lo que interesa es
optimizar el producto para un contexto dado.

D.2.1.3 Un diseñador de software necesita identificar los usuarios previstos, las tareas y
los medioambientes, usando esta parte de NCh2647, antes de diseñar en el software los
atributos apropiados de capacidad de uso, siguiendo la guía y los requisitos de NCh2647,
partes 10 y 12 a 17. Sin embargo, esto no garantizará que un producto alcance el nivel
requerido de capacidad de uso, como NCh2647 no proporciona una especificación
exhaustiva de cómo aplicar los principios generales que hacen un producto utilizable.

31
NCh2647/11

D.2.2 Uso en conjunto con NCh2647/10

D.2.2.1 El modo como se debería aplicar cada principio de diálogo de NCh2647/10 al

diseño o evaluación de un producto, dependerá del contexto de uso. Es necesario
identificar las características pertinentes de los potenciales usuarios, las tareas y los
medioambientes, antes de aplicar los principios de diálogo para diseño o evaluación.
Aunque se deberían considerar todos los aspectos del contexto de uso para cada principio
de diálogo, la adaptabilidad a la tarea trata de los aspectos del diseño que están
estrechamente asociados con las características de la tarea. Cuando se aplica este
principio, se debería hacer una particular consideración de aquellas tareas que tipos
particulares de usuarios pueden tener necesidad de ejecutar para cumplir las metas de la
organización del usuario. La adaptabilidad para el aprendizaje, la adaptabilidad para ser
individualizado y la conformidad con las expectativas del usuario tratan de los aspectos de
diseño que están estrechamente asociados con las características del usuario. Cuando se
aplican estos principios, se debería hacer una particular consideración a las necesidades
de los diferentes tipos de potenciales usuarios, al ejecutar tareas previstas en situaciones
particulares.

D.2.2.2 El principio de diálogo adaptabilidad para el aprendizaje se refiere a los atributos

de un producto que facilitan el aprendizaje. La real capacidad de facilitar el aprendizaje en
un contexto específico, se puede medir comparando la capacidad de uso de un producto
para un usuario a lo largo del tiempo, o comparando la capacidad de uso de un producto
para un usuario con experiencia y sin experiencia.

D.2.2.3 El principio de diálogo adaptabilidad para ser individualizado se refiere a los

atributos del producto que facilitan la adaptación a las necesidades de los usuarios para
una tarea determinada. La flexibilidad real de uso por los diferentes usuarios para las
diferentes tareas se puede evaluar midiendo la capacidad de uso en una cantidad de
contextos diferentes

D.2.2.4 Los principios de diálogo se establecen en términos de las características del

software. Algunos de estos principios se relacionan con los objetivos de la capacidad de
uso, que son las propiedades de interés del producto, por ejemplo, el logro de las metas,
la tolerancia al error y la capacidad de facilitar el aprendizaje (ver Anexo B).

32
 NCh2647/11

Anexo E
(Informativo)

Bibliografía

[1] NCh-ISO 9000/3.Of95 Normas de gestión de calidad y de aseguramiento de la

calidad - Parte 3: Guías para la aplicación de
NCh-ISO 9001 en el desarrollo, suministro y mantención
de software.

[2] ISO 13407 Human-centred design process for interactive systems.

[3] ISO/IEC 9126 Information technology - Software product evaluation -

Quality characteristics and guidelines for their use.

[4] ISO/IEC 14598-1 Information technology - Software product evaluation -

Part 1: general overview.

33
NORMA CHILENA OFICIAL NCh 2647/11.Of2002

INSTITUTO NACIONAL DE NORMALIZACION ! INN-CHILE

Requisitos ergonómicos para trabajos de oficina con

pantallas de visualización de datos (PVD) - Parte 11: Guía
sobre la capacidad de uso

Ergonomic requirements for office work with visual display terminals (VDTs) - Part 11:
Guidance on usability

Primera edición : 2002

Descriptores: ergonomía, pantalla de visualización de datos, requisitos, guías, capacidad de

uso
CIN 13.180
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