Professional Documents
Culture Documents
Nhom8detai3 141127051522 Conversion Gate01
Nhom8detai3 141127051522 Conversion Gate01
- Ngày tháng năm thành lập: Ngày 01/06/1989, tổng công ty Điện tử thiết bị
thông tin ( SIGELCO) ra đời. SIGELCO ngày đầu thành lập mới chỉ có 70
thành viên với trụ sở đặt tại Cát Linh, Hà Nội. Sau hơn 5 năm đi vào hoạt động,
năm 1995 đã được đổi tên thành Công ty Điện tử viễn thông ở thị trường Việt
Nam. Theo quyết định số 2097/2009/QĐ-TT ngày 14/12/2009 của thủ tướng
chính phủ Công ty được chuyển đổi thành Tập đoàn viễn thông Quân đội
Viettel. Đây là doanh nghiệp kinh tế quốc phòng 100% vốn nhà nước, có tư
cách pháp nhân, có con dấu, biểu tượng và điều lệ tổ chức riêng.
- Logo:
Ý nghĩa Logo:
Logo được thiết kế dựa trên ý tưởng lấy từ hình tượng dấu ngoặc kép. Khi bạn
trân trọng câu nói của ai đó, bạn sẽ trích dẫn trong dấu ngoặc kép. Điều này
cũng phù hợp với Tầm nhìn thương hiệu và Slogan mà Viettel đã lựa chọn.
Viettel quan tâm và trân trọng từng nhu cầu cá nhân của mỗi khách hàng.
Logo Viettel mang hình elip được thiết kế đi từ nét nhỏ đến nét lớn, nét lớn lại
đến nét nhỏ tạo thành hình elipse biểu tượng cho sự chuyển động liên tục, sáng
tạo không ngừng (Văn hóa phương Tây) và cũng biểu tượng cho âm dương hòa
quyện vào nhau (Văn hóa phương Đông).
Ba màu trên logo cũng có những ý nghĩa đặc biệt: màu xanh (thiên), màu vàng
(địa), và màu trắng (nhân). Sự kết hợp giao hòa giữa trời, đất và con người thể
hiện cho sự phát triển bền vững của thương hiệu Viettel.
- Slogan: Hãy nói theo cách của bạn.
Ý nghĩa slogan: Viettel luôn mong muốn phục vụ khách hàng như những cá thể
riêng biệt. Viettel hiểu rằng, muốn làm được điều đó phải thấu hiểu khách hàng,
phải lắng nghe khách hàng. Và vì vậy, khách hàng được khuyến khích nói theo
cách mà họ mong muốn và bằng tiếng nói của chính mình – “Hãy nói theo cách
của bạn”.
- Loại hình doanh nghiệp: Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên, trực
thuốc Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel.
- Tel: 04.62.880.000
- Fax: 04.62.660.446
- Website: www.vietteltelecom.vn
- Email: gopy@viettel.com.vn
- Ngành nghề kinh doanh: Công ty viễn thông Viettel kinh doanh các lĩnh vực
chính sau:
+ Cung cấp dịch vụ di động ( 2G, 3G và EDGE)
+ Dịch vụ điện thoại cố định có dây và không dây.
+ Internet băng rộng ( ADSL, FTTH, Wimax)
+ Dịch vụ cho thuê kênh nội hạt, thuê kênh đường dài trong nước, thuê kênh
quốc tế, dịch vụ mạng riêng ảo ( VPN).
+ Kinh doanh thiết bị đầu cuối kèm thiết bị ( DCOM 3G, Iphone, Blackberry,
Sumo,..)
- các hoạt động kinh doanh chiến lược (SBU) của công ty viễn thông Viettel về
dịch vụ viễn thông di động bao gồm:
+ Gói dịch vụ di động trả trước
+ Gói dịch vụ di động trả sau
- Tầm nhìn chiến lược của công ty viễn thông Viettel:
Viettel hiểu rằng, khách hàng luôn muốn được lắng nghe, quan tâm chăm sóc
như những cá thể riêng biệt. Còn Viettel sẽ nỗ lực để sáng tạo phục vụ những
nhu cầu riêng biệt ấy với một sự chia sẻ, thấu hiểu nhất. Đối với Viettel, sự hài
lòng và tin cậy của khách hàng chính là khởi nguồn cho sự thịnh vượng và phát
triển bền vững.
- Sứ mạng kinh doanh của công ty viễn thồn Viettel: Sáng tạo để phục vụ con
người- Caring Innovator
- Triết lý kinh doanh:
+ Mỗi khách hàng là một con người, là một cá thể riêng biệt cần được tôn trọng,
quan tâm, lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ riêng biệt.
+ Liên tục đổi mới, cùng với khách hàng sáng tạo ra các sản phẩm, dịch vụ ngày
càng hoàn hảo.
+ Cam kết tái đầu tư cho xã hội thông qua việc gắn kết các hoạt động sản xuất
với hoạt động xã hội, hoạt động nhân đạo.
- Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản:
* Tổng doanh thu:
Doanh thu của Viettel trong giai đoạn 2000-2010:
- Ứng xử của cấp dưới với nhà lãnh đạo phải được xây dựng trên những nguyên
tắc cụ thể: cấp dưới phải thể hiện được vai trò của mình, phải trở thành người hỗ
trợ đắc lực cho lãnh đạo
- Cấp dưới phải thể hiện được vai trò của mình: Trước hết, nhân viên phải hoàn
thành tốt công việc được giao với tinh thần trách nhiệm cao nhất. Họ cũng phải
mạnh dạn thử sức với những công việc mới, thách thức để chứng tỏ khả năng
của mình với nhà lãnh đạo.Mỗi nhân viên sẽ tự nâng giá trị cá nhân của mình
lên. Doanh nghiệp sẽ gắn kết các giá trị riêng lẻ với nhau trong giá trị chung của
doanh nghiệp.
- Cấp dưới phải trở thành người hỗ trợ đắc lực của nhà lãnh đạo: Không chỉ
hoàn thành phận sự của mình một cách hoàn hảo, mà mỗi nhân viên hãy trở
thành những người hỗ trợ, những nhà cố vấn hiệu quả cho cấp trên của mình.
Hãy đưa ra ý tưởng và thuyết phục nhà lãnh đạo tán thành ý tưởng của mình.Tất
nhiên để làm được điều đó, nhân viên phải hiểu được nhà lãnh đạo mong muốn
điều gì.
- Mọi thành viên phải xây dựng được mối quan hệ đồng nghiệp, xây dựng được
thái độ cởi mở, hợp tác với nhau
- Xây dựng mối quan hệ đồng nghiệp dựa trên sự hợp tác, thúc đẩy cùng hướng
tới mục tiêu chung.
- Xây dựng thái độ cởi mở, hợp tác với nhau: Năng động, có khả năng tư duy
độc lập, có kinh nghiệm…vẫn chưa đủ tạo nên tác phong làm việc chuyên
nghiệp. Mọi thành viên trong doanh nghiệp phải có tinh thần cởi mở, hợp tác
với các đồng nghiệp.
-Ngoài đồng nghiệp, nên giữ mối quan hệ bên ngoài công sở. Có nhiều mối
quan hệ, bạn bè sẽ khiến bạn có tư tưởng thông thoáng hơn, sáng suốt hơn trong
mọi hành động
- Luôn đoàn kết,chân thành cởi mở thân thiện với đồng nghiệp
- Đối với khách hàng luôn đón tiếp nhiệt tình đó chính là tiền đề tạo nên thành
công của một giao dịch
- Cư xử với khách hàng giống như bạn là người mua hàng
- Thân thiện tỏ thái độ thân mật với khách hàng cung cấp thông tin truyền thông
cho khách hàng đầy đủ chính xác và dễ hiểu
- Tôn trọng khách hàng và cư xử đúng mực để luôn tạo được hình ảnh đẹp trong
công ty.
- Ngoài ra Viettel cũng nên chú trọng đến việc giao tiếp của công ty đối với các
đối tác kinh doanh và doanh nghiệp cạnh tranh trong ngành.Từ đó tạo được sự
tôn trọng của đối thủ cạnh tranh và sự hợp tác lâu dài của đối tác.Hãy thực hiện
bộ quy tắc ứng xử của Viettel một cách hợp lý và toàn diện nhất có thể.
3.2.3: Về phía nhân viên trong công ty với khách hàng.
Là một lực lượng đóng góp một vị trí không nhỏ vào sự thành công của công ty
là các nhân viên giải đáp khách hàng thuộc Trung tâm giải đáp khách hàng. Tại
đây nhân viên luôn luôn làm việc hết sức mình để phục vụ khách hàng ngày một
tốt hơn với mục tiêu: "nhanh, chuyên nghiệp, hiệu quả". Nhân viên giải đáp
khách hàng chính là đại diện là bộ mặt của Viettel là nơi nghe những lời khen
của khách hàng nhưng cũng là nơi hứng chịu những gì khó chịu nhất của khách
hàng khi chất lượng mạng phục vụ không tốt. Có thu hút khách hàng và giữ
được khách hàng hay không là phụ thuộc rất nhiều vào công tác giao tiếp và
chăm sóc khách hàng. Vì vậy nhân viên giải đáp khách hàng có vị trí rất lớn
trong sự phát triển của Viettel.
Nhân viên giải đáp khách hàng luôn luôn phải:
- Lắng nghe và trả lời các thông tin và tư vấn các dịch vụ cho khách hàng về
mạng di động Viettel qua điện thoại.
- Ghi nhận ý kiến của khách hàng về dịch vụ, chất lượng mạng, kỹ thuật... để
phản ánh lại với người có thẩm quyền trong công ty vì khách hàng chính là
người phản ánh, đánh giá tốt và khách quan nhất về dịch vụ mạng di động của
chúng ta.
- Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong công ty để giải quyết khiếu nại
cho khách hàng liên quan đến dịch vụ mà công ty cung cấp như: chất lượng
phục vụ, chất lượng mạng, các vấn đề liên quan đến cước, sai sót trong công tác
gạch nợ, sự nhầm lẫn sai dữ liệu, thông tin của khách hàng trong hợp đồng đăng
ký sử dụng dịch vụ... để nhờ đó giải quyết thoả đáng, thoả mãn những thắc mắc
của khách hàng giúp khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ.
- Quản lý thống nhất các thông tin về hoạt động của giải đáp khách hàng. Có thể
nói Call - center là một bộ phận giữ một vị trí rất quan trọng trong sự phát triển
của Viettel Mobile. Mặc dù chỉ là một bộ phận nhỏ nhưng lại là nơi thu hút
khách hàng sử dụng và gắn bó với mạng Viettel
+ Mỗi nhân viên cần phải luôn luôn nhận thức tốt vị trí vai trò quan trọng của
mình trong sự phát triển của Viettel Mobile vì có nhận thức đúng thì mới yêu
nghề, nhiệt tình và hoàn thành tốt được công việc.
+ Phải bíêt sử dụng hệ thống, không để thời gian khách hàng chờ lâu.
+ Luôn lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng. Cách nói chuyện
cần lich sự, nhẹ nhàng giọng nói biểu cảm và thể hiện sự cảm thông và lòng
nhiệt tình với những mong muốn của khách nhàng.
+ Cung cấp chính xác các thông tin về dịch vụ, trả lời các câu hỏi của khách
hàng một cách nhanh chóng và mạch lạc.
+ Giữ lời hứa và trung thực với khách hàng.
+ Khi khách hàng gặp vấn đề về dịch vụ, tiếp nhận chính xác thông tin liện hệ
trực tiếp với người có trách nhiệm để giải quyết nhanh chóng cho khách hàng,
hẹn và trả lời khách hàng khi có câu trả lời chính xác.
+ Khuyến khích khách hàng đưa ra những ý kiến phản hồi, đóng góp về chất
lượng và dịch vụ mạng Viettel Mobile .
+ Ân cần với khách hàng,luôn đứng từ phương diện "khách hàng luôn luôn
đúng " để giải quyết mọi vấn đề của khách hàng. Bên cạnh đó điện thoại viên
cần phải tự tìm tòi và học hỏi đồng nghiệp và thường xuyên trau dồi kỹ năng
giao tiếp để ngày càng chuyên nghi