1.

De qué manera el Ritz-Carlton Cancún trabaja para crear con sus

clientes Relaciones Rentables y Duraderas?

En Ritz-Carlton Cancún han desarrollado varios métodos para fidelizar a sus

clientes y de esta forma crear relaciones más allá de una simple estadía.

En el hotel manejan un programa de seguimiento constante de los gustos y

las preferencias que tienen sus clientes, todo esto con el fin de conocer sus
necesidades para brindar un servicio personalizado.

Su teoría del servicio está enfocada en la excelencia, la empresa capacita a su

personal para que atiendan a los clientes de la mejor forma, entre las
técnicas que utilizan puedo mencionar:

Bienvenida: Ofrecen una cálida y sincera bienvenida, utilizando siempre el

nombre del cliente para brindar una atención personalizada.

Conocer al cliente: por medio de esta técnica la empresa investiga sobre las
necesidades del cliente para brindar un servicio satisfactorio para sus
huéspedes.

Despedida: utilizan una afectuosa y cálida despedida, llamando al cliente por

su apellido, esto con el fin de que el cliente se sienta identificado con la
empresa.

Recurso humano: todas las técnicas antes mencionadas van de la mano con
el personal indicado, en Ritz-Carlton el proceso de escogencia del personal
exige que se adapte al clima organizacional y esté enfocado al servicio al
cliente.
2. Qué estrategias está aplicando para obtener de forma permanente
los más altos estándares en la satisfacción de sus clientes?
Calidad en servicio al cliente: La empresa exige 120 horas de capacitación al
personal por año, también utilizan una herramienta a la cual le llaman
Credo, dicha herramienta se enfoca en los 3 pasos de servicios básicos de
Ritz-Carlton, adicional cuentan con un manual de procesos y controles de
calidad, buscando siempre brindar la mejor atención a sus clientes.

Conocimiento sobre el cliente: Todos los colaboradores del hotel tienen

acceso a un sistema de información del cliente, dicho sistema contiene datos
del cliente, gustos o preferencias.

Empowerment: Empoderamiento es una frase que esta tomando auge en la

actualidad y en el Hotel Ritz-Carlton también lo ponen en práctica. Esta
estrategia le otorga el “poder” al personal de resolver las diferentes
situaciones que pueden presentarse con los clientes.

Mercadeo: Ritz-Carlton se mercadea mediante un plan de posicionamiento

dentro de las agencias de viajes para llegar a más clientes.
3. El logro de las metas de la organización depende de identificar las
necesidades y los deseos de los mercados, para satisfacerlos de forma
más eficaz y eficiente que la competencia. ¿Cómo podría saber el Ritz-
Carlton Cancún que está alcanzando esa meta?
En primera instancia Ritz-Carlton debe realizar un estudio de sus
competidores directos, dicho estudio debe basarse en los diferentes servicios
y amenidades que ofrecen la competencia.

También debe estudiar a los clientes mediante encuestas de servicio y el

estado de las instalaciones. De esta forma obtendrá una información
detallada de la visita del cliente. Luego de haber recopilado la información
debe generar un análisis para determinar si lograron el alcance de la meta.
4. Cómo podría aplicar usted en su lugar de trabajo el esquema que
utiliza el Ritz-Carlton Cancún para mejorar el servicio al cliente?

En la actualidad la mayoría de las empresas tienen competencias directas,

por lo tanto, es importante que la empresa que representamos tenga un
factor diferenciador de las demás empresas.

En la investigación del hotel Ritz-Carlton me quedo con 3 puntos específicos

que me llamarón la atención para aplicarlo en mi lugar de trabajo para
mejorar el servicio al cliente.

1. Capacitación constante: El hotel Ritz anualmente exige a sus

colaboradores que realicen una cierta cantidad de horas de
capacitación, pienso que esta es una buena herramienta que todas las
empresas deberían adoptar. Un colaborador informado tiene el poder
de resolver a los clientes en menor tiempo.

2. Elección correcta del personal: Escoger el personal que se adapte al

clima organizacional, que el mismo esté enfocado en las necesidades y
la forma de trabajo de la empresa.

3. Empowerment: Darles mayor autonomía a los colaboradores genera

mas confianza en ellos mismos y esto los lleva a tomar decisiones
correctas. Mientras el colaborador de la empresa tenga la información
adecuada de lo que puede ofrecer o hasta dónde puede llegar para
resolver una situación, no debe haber problemas.