CLIENTE O USUARIO

LOS CLIENTES: Es una persona que utiliza o adquiere, de manera frecuente u ocasional,
los servicios o productos que pone a su disposición un profesional, un comercio o una
empresa.

DIFERENCIA ENTRE CONSUMIDOR, CLIENTE Y USUARIO

CARACTERÍSTICAS QUE DEFINEN AL CLIENTE

Para ofrecer una atención y servicio personalizado y conseguir la adecuación de los
productos a las demandas de los clientes, necesitamos recopilar datos demográficos,
sociológicos, psicológicos, etc., que definan sus necesidades, expectativas y demandas.
Utilizaremos para ello distintos instrumentos de valoración como pueden ser las
entrevistas personales, las encuestas, etcétera.
FACTORES QUE DETERMINAN EL PERFIL DEL CLIENTE
Debemos hacernos la siguiente pregunta: ¿qué aspectos del cliente Debemos conocer
para mejorar nuestros productos y servicios y prosperar en el mercado?
Todos los clientes son distintos; sus características vienen determinadas por diversos
factores, entre ellos, los que recoge la siguiente tabla:

LOS TIPOS DE CLIENTES

En primer lugar, y en un sentido general, una empresa u organización tiene

dos tipos de clientes:
1. Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen
compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente.
Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la
fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite
tener una determinada participación en el mercado.
2. Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le
realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como
 posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de
compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a
un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y, por
tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros.

CLASES DE CLIENTES

Existen diferentes tipos de clientes, y se han propuesto muchas

clasificaciones. Pero desde un punto de vista psicológico, hemos
construido una clasificación simple que sin embargo aporta bastante,
pues cubre la gama principal de clientes –de manera práctica y realista-,
y es aplicable además tanto a clientes externos como internos.

1. EL CLIENTE TÍMIDO. Se caracteriza por hablar despacio, en voz baja, da pasos lentos e
inseguros, se puede sonrojar con facilidad, y muchas veces espera
que se vayan los demás para hacer una pregunta. La forma de
tratar a este tipo de clientes es dejándolos hablar a su ritmo, y
poner más atención que lo usual. Hay que alentar su
comunicación, e inhibir un poco la propia personalidad.

2. EL CLIENTE NERVIOSO. Son personas de movimientos excesivos, que tiende a cometer

errores, a hablar apurado y son inquietos. Con ellos la mejor manera
de actuar es sonreírles, hacer los propios movimientos más lentos,
y mostrar calma.
3. LOS CLIENTES MOLESTOS. Se detectan porque su tono de voz es algo brusco, expresan
alguna queja o su malestar, y tienen movimientos rápidos. A ellos hay que
dejarlos expresarse para que digan lo que sienten (qué los tiene molestos),
y una vez que arrojen su rabia, se calmarán lo suficiente para poder
escuchar. En el trato con él primero hay que ponerse de su lado,
encontrándole la razón primero, y después –lentamente-, buscar una solución a su
problema.

4. EL CLIENTE RESENTIDO. Se trata de un cliente que está molesto o enojado, pero no lo

expresa. Se puede detectar porque tiene algunos movimientos bruscos o
de ‘inquietud’, su voz es rápida, no sonríe o lo hace en forma forzada. A
este tipo de clientes lo primero que hay que hacer es “sacarle el enojo”
para fuera, dejar que pueda expresarse. Y después, tratarlo igual que al
cliente molesto. Pero si no se maneja bien la situación, seguirá resentido
y se perderá como cliente.

5. EL CLIENTE AGRESIVO. Habla fuerte y golpeado, no sonríe, verbalmente agrede, puede

estar a veces con los puños crispados. A este cliente hay que
dejarlo que se exprese, permitir que termine lo que está diciendo,
y no discutirle, porque eso es lo que está buscando. Después hay
que aplicar empatía, haciéndole ver que lo entiende, e incluso que
está de su parte, y luego buscar alternativas de solución.

6. EL CLIENTE EXIGENTE. Son clientes centrados en la calidad del producto o servicio que
están adquiriendo. Pueden parecer enojados, pero solamente están
preocupados de que las cosas sean como ellos lo esperan. Al
tratarlos, hay que evitar muchas excusas, no hablar demasiado, e ir
 “al grano”, planteándoles soluciones realistas a lo que necesitan. A veces se los
confunde con los clientes agresivos, pero son diferentes; aplicando perspicacia o
psicología se los identifica fácilmente.

7. EL CLIENTE HABLADOR. Son personas que hablan con demasiado detalle, no dejan
espacio para interrumpir, parecen tener todo el tiempo del mundo, y
hacen perder mucho tiempo. A ellos hay que hacerles preguntas
cerradas, que requieran un “sí” o un “no”, y no dejarles mucho
‘espacio’. Hay que hacer señales no verbales de terminar el diálogo.

SERVICIO

DIFERENCIA ENTRE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE

Atención: es la característica de trato personal que se le imprime
cuando atendemos a un cliente. (Es estar pendiente a todas las
inquietudes, sus quejas, peticiones, reclamos etc.)

Servicio: va más allá, es estar un paso adelante. Es estar pendiente a todas las novedades
que se le pueda ofrecer al cliente: (su cumpleaños, sus gustos, sus
expectativas, nuevos productos, servicio post venta, etc.). Es
sorprenderlo cada vez que tengamos contacto con él, con cosas nuevas,
es ayudarle a tomar decisiones.

¿QUE ES SERVICIO AL CLIENTE? Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece

un proveedor con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
MANDAMIENTOS DEL SERVICIO

PECADOS DEL SERVICIO

 TRIANGULO DEL SERVICIO

El triángulo de servicio es un esquema que permite integrar cuatro elementos claves

para una mejor gestión de los negocios y garantizar la satisfacción del cliente, de hecho
es este el que toma el protagonismo y es el centro de este modelo. Todas las pieza s
deben trabajar de forma sincronizada para obtener el mejor resultado, pero de forma
individual se analizan cada uno:
 Cliente: Se debe trabajar en atraer a los clientes potenciales y conservar a los que
ya hacen negocios con la empresa.
 Estrategia de servicio: Esta estrategia nos obliga a pensar en el cliente como lo más
importante y en concentrar todos los esfuerzos en la calidad del servicio y la
satisfacción del cliente.
 Personal: El personal es nuestro vínculo directo con el cliente hasta el punto que
los clientes ven en él a la organización y el servicio lo asocian directamente con la
calidad del producto o servicio.
 Sistemas: Un sistema que facilite la interacción con el cliente para proveerle el
producto o servicio es un touch point (Puntos de contacto: comunicación global)
que no se puede descuidar, por lo tanto, cualquiera que sea el sistema debe facilitar
y hacer la experiencia más agradable para el cliente.
 MOMENTOS DE VERDAD
Los momentos de la verdad son esas pequeñas interacciones (como, por ejemplo, una
tarjeta de crédito perdida, un vuelo cancelado o consejos de
cómo invertir el dinero) cuando los clientes invierten una alta
carga emocional en el resultado. El manejo impecable de
estos momentos requiere respuestas razonadas y cuidadosas
que pongan de primero las necesidades emocionales del
cliente, antes que las necesidades de la empresa o las
agendas de los empleados.
Sin embargo, un momento de la verdad no necesariamente lo determina el contacto
humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier
elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un
momento de la verdad.
Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de
la verdad. El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos,
problemas y éxitos de la empresa. Sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese
momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.
Es por ello, que el servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se
dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente.

CICLO DEL SERVICIO

Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una
secuencia lógica y medible, lo que permite identificar con precisión las mejoras requeridas
para proporcionar los servicios.
La forma más sencilla de representarlos es a través del ciclo del servicio.
El ciclo del servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente
experimenta desde el día en que solicita un servicio.
El ciclo del servicio nos permite visualizar la
panorámica general de nuestros momentos de la
verdad, identificar el momento en el que se participa
directamente con los clientes, así como para
determinar áreas de oportunidad que permitan
mejorar el servicio.
Es importante resaltar que los empleados sólo ofrecerán un buen servicio al cliente, y se
desempeñarán bien durante esos momentos de la verdad, solo si saben claramente lo
que tienen que hacer y por qué. (La parte del “qué” tiene que ver con la razón y la parte
del “por qué” con la emoción que los motiva y da sentido a lo que hacen) Como cualquier
buena historia, la respuesta a todas estas preguntas debe ser clara e interesante.
En este sentido, la inteligencia emocional juega un papel clave en el servicio al cliente. Si
bien es cierto que en gran parte esta es una habilidad innata en la persona, las
organizaciones pueden dar pasos para incrementar este tipo de inteligencia en sus
empleados de primera línea. Hacerlo, traerá mejores interacciones con el cliente y por
ende mayor rentabilidad.

PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE

Generalmente el proceso de mantener contentos a nuestros actuales clientes se engloba
dentro de lo que se conoce como “el servicio al cliente” y es un aspecto esencial para el
crecimiento de una idea de negocios dado que me permitirá seguir creciendo y captar
nuevas ventas gracias a las referencias que puede mi negocio recibir de mis actuales
clientes.
Reglas básicas de ese protocolo de atención al cliente pueden ser:
1. Contestar las llamadas de los clientes en forma inmediata o a lo mucho dentro de las
dos horas siguientes de ser realizadas. La llamada de respuesta al cliente debe de ser
de por lo menos informarle que luego será contactado.
2. Contestar los correos electrónicos dentro de un día hábil como máximo. Acá puede
haber algunas variantes como tal vez hacer una copia de los correos al jefe para que
este supervise las comunicaciones.
3. Escuchar y no argumentarle al cliente, enfocarse en las necesidades del cliente. Con
los clientes no se trata de argumentar o ganar al cliente en una discusión. Lo cierto es
que si el cliente se comunica con la empresa es porque alguna necesidad tiene y
debemos de ver como la atendemos.
4. Pasar al siguiente nivel de atención al cliente. En el protocolo se debe de establecer
claramente cuando es que ciertas comunicaciones deben de ser cuidadosamente
estudiadas por las implicancias legales o económicas que pueden tener para la
empresa. Se deben de establecer a veces rangos de clientes o rangos de dinero según
las operaciones involucradas.
5. Sonreír y sonreír. La sonrisa no cuesta nada y tu equipo de trabajo debe ser generoso
con el buen trato.

EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE: FASES Y

COMPORTAMIENTOS
El proceso de atención al cliente puede caracterizarse como el conjunto de actividades
relacionadas entre sí que permite responder satisfactoriamente a las necesidades del
cliente.
La secuencia de fases y comportamientos del proceso de atención al cliente se configura
como uno de los aspectos más importantes en la percepción de la calidad de un servicio.
De hecho, un trato inadecuado es responsable, en alrededor del 70% de los casos, de que
el cliente no vuelva a utilizar los servicios de una empresa. Es decir, la mayoría de las
personas da enorme importancia al trato recibido, siendo más frecuente el abandono del
proveedor por esta causa que por defectos en el producto o servicio en sí.
Algunos datos que evidencian la importancia de un adecuado proceso de atención al
cliente son:
 El 86% de los consumidores dejar de hacer negocios con una empresa debido a una
mala experiencia del cliente, frente a 59% hace 4 años Fuente: Harris
Interactive (Customer Experience Impact Report).
 Un consumidor insatisfecho comunicará a entre 9 y 15 personas su experiencia
negativa por una incorrecta atención al cliente. Alrededor del 13% de los clientes
insatisfechos dicen más de 20 personas. (Fuente: Oficina de la Casa Blanca. Asuntos
del Consumidor).
Un cliente entra en contacto con una organización proveedora, porque tiene una
necesidad que satisfacer. La importancia de esta necesidad es variable, al igual que su
naturaleza. Puede ser que el cliente necesite información sobre un producto, hacer una
compra, conocer qué pasos debe efectuar para realizar una gestión o realizar una queja.
Aportará una información, que exprese lo que desee en ese momento, a partir de la cual
se elaborará una repuesta que deberá ser lo más satisfactoria posible.

PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

La personalización es una de las técnicas para estrechar los vínculos con los clientes

Es la capacidad de crear una respuesta individual a las necesidades de cada cliente

El desarrollo tecnológico Permiten desarrollar productos personalizados a la medida de
las necesidades de los clientes, promociones adaptadas a sus gustos e individualizar la
comunicación en cada contacto

Por último, es necesario incidir en que en el proceso de atención al cliente, en la

resolución satisfactoria de la demanda o necesidad, el elemento fundamental es lo que
llamamos personalización de la atención.
DISTINTAS ACTITUDES EN LOS CLIENTES

COSTES DE LA MALA ATENCIÓN AL CLIENTE (DIRECTO E INDIRECTO)

 NORMAS TÉCNICAS: ISO 9001: SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

ISO 9001 es una norma que se aplica tanto a organizaciones que ofrecen productos como
a organizaciones que ofrecen servicios.

Hoy nos centraremos en aquellas empresas que ofrecen servicios, y en cómo pueden
medir su calidad y satisfacción a sus clientes.
Para asegurar la calidad en cualquier actividad es necesario que se lleve a cabo una
planificación, control y mejora de la calidad. Analizaremos cómo controlar la calidad en la
prestación de servicios mediante unos indicadores que nos permitan medir y controlar
las actividades ligadas a los procesos de prestación de servicio. Ante esto es muy
importante tener en cuenta lo que el cliente espera cuando le prestamos dicho servicio.

Como norma general existen una serie de criterios que debemos cumplir con el cliente en
cualquier prestación de servicio, estos son:
 Puntualidad en la entrega del servicio.
 Fidelidad en el cumplimiento de los compromisos.
 Relación coste-beneficio.
 Ajuste a los plazos acordados.
 El servicio dado debe estar asociado a lo que se pactó.
 Rapidez del servicio.
 Cumplimiento en el tiempo del ciclo del servicio.
 Contar con personal cualificado para la prestación del servicio.
 Gentileza y buen trato en la prestación del servicio.
Todo esto nos sirve, en relación con ISO-9001, para observar que en los procesos de
prestación de servicios podemos identificar lo que el cliente
espera y la calidad de tales servicios, en dichos procesos
también podemos identificar las características referentes a
las necesidades y expectativas de los clientes.

Podemos plantear una serie de indicadores para determinar el cumplimiento de las

características esperadas por los clientes que hemos citado anteriormente, por ejemplo:

 Puntualidad en la entrega del servicio. Indicador: Porcentaje de servicios impuntuales.

 Fidelidad en el cumplimiento de los compromisos. Indicador: Número de clientes a los
que se les hace un incumplimiento. Indicador: Porcentaje de clientes a los que se les
hace un incumplimiento.
 Relación coste-beneficio. Deberíamos realizar un análisis comparativo de otras
empresas que cumplen los mismos requisitos para un servicio en
cuestión. Indicador: Análisis comparativo de los costes de varias
empresas que cumplan los mismos requisitos para un servicio en
cuestión.
 Ajuste a los plazos acordados. Indicador: Número de contratos que incumplen los
plazos acordados. Indicador: Porcentaje de contratos que incumplen los plazos
acordados.
 El servicio dado debe estar asociado a lo que se pactó. Indicador: Número de clientes
insatisfechos con el servicio recibido. Indicador: Porcentaje de clientes insatisfechos
con el servicio recibido.
 Rapidez del servicio. Indicador: Porcentaje de servicios retrasados.
 Cumplimiento en el tiempo del ciclo del servicio. Indicador: Análisis comparativo del
ciclo de tiempo del servicio de otras empresas con el nuestro.
 Contar con personal cualificado para la prestación del servicio. Indicador: Número de
quejas relativas al personal que presta el servicio. Indicador: Porcentaje de quejas
relativas al personal que presta el servicio.
 Gentileza y buen trato en la prestación del servicio. Indicador: Número de clientes
insatisfechos con la atención recibida. Indicador: Porcentaje de clientes insatisfechos
con la atención recibida

Esto nos viene a decir que para conseguir una eficacia y eficiencia a la hora de prestar un
servicio es necesario medir la calidad antes de realizar cualquier cambio de acuerdo a los
requisitos acordados con el cliente, y lo más relevante es atender al cliente y prestarle el
servicio con amabilidad, respeto y especialmente buen trato.
Un servicio que quiera lograr la satisfacción del cliente debe estar fundamentado en
un Sistema de Gestión de la Calidad ISO9001, ya que a través de él se asegura el desarrollo
de una serie de diferentes procesos que al fin y al cabo contribuirán en el cumplimiento
de las necesidades y expectativas de los clientes.
El Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001 asociado a la prestación de servicios debe ir
acompañado de una estrategia flexible coherente con los requerimientos del entorno.

PORTAFOLIO DE SERVICIOS

El portafolio de servicios es la mejor carta de presentación de una empresa. En Estados

Unidos, la mayoría de las empresas disponen de un portafolio de servicios muy bien
elaborado, y desde luego profesional. Actualmente, los negocios hispanos ya están
comenzando a darle la debida importancia y a ser conscientes de los beneficios que nos
aporta.

Definición de Portafolio de Servicios

Es un libro, carpeta o documento en el cual incluimos la información básica y necesaria
de nuestro negocio o empresa para que nuestros clientes o futuros clientes conozcan
nuestra empresa, ayudándoles a tener una buena impresión de ella.

En el portafolio de servicios:
 Debemos incluir una descripción sobre la historia de nuestro negocio (cómo comenzó,
fecha, cómo fue creciendo, etc.)
 Objetivos de nuestra empresa a corto, medio y largo plazo.
 Visión de nuestra empresa.
 Productos y servicios que disponemos y aquellos que tenemos pensado adquirir
próximamente.
 Sellos y garantías de calidad, cuantos más sellos oficiales de calidad podamos incluir
en él, mucho mejor.
 Nuestros proveedores, intentando destacar aquellos de prestigio nacional e
internacional.
 Respaldos de los que dispone la empresa, socios, colaboradores, etc.
 Nuestros clientes más importantes

Unido a estos datos, en esta nueva era de la información, nunca debemos olvidar dar
cuantas más formas de contacto, mucho mejor: Teléfonos, dirección postal, correo
electrónico, cuenta de Facebook, Twitter, Tuenti y la página web donde el cliente puede
visitarnos.
Si nuestro negocio ha recibido críticas positivas en medios de comunicación y prensa, no
olvides reseñar los comentarios e incluir un recorte de periódico donde nos nombraron.

En la elaboración de un portafolio de servicios, sé breve, pero conciso y claro. No emplees

demasiados folios, ya que el cliente no los leería si se encuentra con 70 páginas y sobre
todo intenta acompañar el texto con numerosas imágenes descriptivas acordes a nuestra
temática. Puedes ver un portafolio de servicios en el siguiente
enlace: http://www.maximizar.com.co/pdf/PortafolioMaximizar.pdf. Como puedes ver,
es sencillo de hacer. Lo importante es el contenido.

En pocas palabras, haz un portafolio de servicios profesional y demostrarás ante tus

clientes profesionalidad. (González, 2010)

CANALES DE SERVICIO
Seguramente usted tiene más de un canal de comunicación con sus clientes. ¿Cómo están
funcionando? ¿Los utiliza aprovechando al máximo las ventajas de cada uno?
Usted ya sabe que cuanto mejor sea el servicio que usted les brinda a sus clientes, mayor
será su caudal de ventas.
Todos y cada uno de estos canales de comunicación tienen sus propias características. Y
es conveniente conocerlas para sacar provecho de ellas.

OFICINA: Cuando hablamos de las oficinas como canal de

comunicación pensamos en aquellas áreas a las cuales tienen acceso
sus clientes. Si usted ofrece atención personal, seguramente cuenta
con un espacio físico disponible para que sus clientes y sus empleados se encuentren,
conversen y cierren una operación.
Además de brindar todas las comodidades para ello, usted tiene allí un canal privilegiado
para comunicar a sus clientes sobre sus productos y/o servicios: desde folletos impresos
hasta afiches o láminas en sus paredes que decoren el ambiente y ofrezcan información
valiosa.
Siempre es mejor propiciar el intercambio en un ambiente tranquilo; si usted puede evitar
que suenen los teléfonos mientras atiende a un cliente, hágalo. Derive las llamadas a otro
empleado que esté desocupado en ese momento.
Reciba a sus clientes con sillas y un escritorio en el cual apoyar y desplegar material de
catálogos, tarjetas personales, planillas para concretar la operación de venta, etcétera.
Facilite a sus empleados todos los materiales que debe proveer al cliente; no haga esperar
a sus clientes mientras el empleado va y viene entre sus oficinas buscando papeles.
Disponga de una cartelera con toda la información que su empresa desea hacer conocer
a los clientes. Un lugar como la sala de espera o lobby puede ser ideal para esto.
Comunique. No pierda ocasión de informar y comunicarse con los clientes.
La atención personal también es un recurso privilegiado para que su cliente se comunique
con usted. ¡Dé la oportunidad de que lo haga!
Coloque un buzón de sugerencias. Su cliente podrá dejarle mensajes, sugerencias y/o
contestar un breve cuestionario de intereses que a usted le serán de mucha utilidad. A
través de un buzón, usted podrá preguntar por sus servicios, sus productos, la atención
que brinda, recibir quejas y por sobre todo "escuchar" lo que sus clientes quieren decirle.
Todos estos recursos que usted puede implementar en sus oficinas están al servicio de su
marketing promocional y sus ventas.
No olvide que todas las empresas son empresas de servicio. Y el servicio está en los
pequeños detalles.
EL TELÉFONO: El teléfono es una herramienta muy útil por su potencialidad de contacto:
todo el planeta usa el teléfono para comunicarse.
Ofrece la posibilidad de establecer contacto sin movilizarse
ni trasladarse al lugar de consulta. Puede ser más rápido
que el contacto personal y por ser un medio tan "viejo" no
tiene las complicaciones tecnológicas que asusta a algunos
clientes. Pero... Si el único y primer contacto con un cliente potencial comienza por el
teléfono entonces debemos estar sumamente atentos a ese primer llamado, a esa
primera impresión que le damos a quienes nos están llamando. ¡La primera impresión es
la que cuenta!
Si sus teléfonos son atendidos por una máquina automática que recepciona el llamado y
lo deriva, el mensaje de esa operadora debe estar bien armado para que capture la
atención de su potencial cliente mientras espera ser derivado.
De más está decir que, quien llama a una empresa espera información. La primera
información que usted debe dar es el número al cual está llamando o con quién se acaba
de comunicar. Por ejemplo: "Usted se ha comunicado con Browsar, aguarde un momento
por favor".
Si su operadora automática tiene que derivar el llamado a un empleado, usted puede
aprovechar esos segundos de espera para comunicar a sus potenciales clientes sus
novedades, promociones u ofertas. También puede recordarle a la gente su dirección web
y su e-mail de contacto. Es decir, no deje pasar la oportunidad de comunicarle a sus
potenciales clientes todas las formas que tiene de establecer una relación con usted y su
empresa.
Si, en cambio, son sus empleados los que atienden en forma directa, lo más conveniente
es que además de decir el nombre de la empresa, se presenten con su propio nombre.
Por ejemplo: "Browsar, buenos días. Habla Juan ¿en qué lo puedo ayudar?"
Personalice la comunicación. Cuando alguien se presenta y da su nombre, es habitual que
la persona que está hablando haga lo mismo. Con esto, habrá logrado establecer el primer
nivel de personalización en su relación con el cliente potencial.
Lo primero que hace la gente que no se conoce, es presentarse. Sus empleados pueden
comenzar la comunicación diciendo su nombre y preguntando "¿con quién tengo el gusto
de hablar?".
A partir de ese momento la relación será más distendida y la tensión del primer contacto
habrá pasado a un segundo plano. Ahora usted está preparado para sacar provecho de
ese llamado.
Diríjase a su potencial cliente por su nombre "Sí, Sr. García" o "Dígame, Tomás ¿en qué
puedo ayudarlo?". A todos nos gusta ser identificados, recibir un trato único y personal.
Nos hace sentir importantes y escuchados.
Antes de terminar la conversación telefónica, no olvide recordarle su nombre y ofrecer su
disponibilidad para próximos llamados. Ofrézcale la posibilidad de que vuelva a pedir por
usted cuando tenga otras dudas. Eso hará que la persona retenga su nombre y tenga
menos temores ante nuevas comunicaciones con su empresa. Sabrá que "alguien" del
otro lado del teléfono espera su llamado y no tendrá que pasar otra vez por establecer
"la primera relación" con un desconocido.
Afortunadamente la comunicación entre las marcas y sus clientes está cambiando, ya no
se trata de una comunicación unilateral en la que las empresas se
dirigen a sus clientes a través de publicidad masiva y éstos se
convierten en meros receptores de información sin participar en
absoluto. Ahora, gracias a la web social, existe un diálogo en el
que la opinión del cliente cobra una especial relevancia debido al
altavoz que suponen los nuevos canales de comunicación y la repercusión que una
opinión puede tener en toda la comunidad que está en torno a una marca, con
consecuencias de gran magnitud tanto positivas como negativas.
Esta apertura ha llegado también a la atención al cliente, y ahora las quejas o la
satisfacción de los consumidores para con la marca, trascienden el ámbito de lo privado
para convertirse en algo colectivo, es un arma poderosa para el cliente y las empresas
deben saber manejarla con sumo cuidado y diligencia. La atención al cliente 2.0 bien
llevada puede convertirse en una gran herramienta de promoción y fidelización para las
compañías, pero mal gestionada puede suponer una crisis de reputación y descrédito
importante.
La atención al cliente 2.0 es una forma de relacionarse con el cliente de un modo
interactivo y multicanal a través de los nuevos medios sociales, donde se busca la
participación, la resolución de problemas, la fidelización y la promoción.
La gestión de la comunicación por parte de las empresas a través de estos nuevos canales
debe tener dos máximas fundamentales: honestidad y transparencia, ya que el perfil del
nuevo cliente es el de una persona informada, conectada a la actualidad, que tiene
capacidad de generar contenidos y viralizar sus opiniones. Por ello las marcas deben ser
claras con su comunidad y tener una estrategia definida de actuación en sus canales de
atención sin limitarse sólo a una mera presencia.

Así funciona:
1. La relación entre cliente y empresa es entendida como una interacción participativa.
2. Hay una conversación entre ambas partes.
3. Las marcas son proactivas y se anticipan a las necesidades e incidencias antes de que
se conviertan en problemas de reputación.
4. El cliente, a través de sus sugerencias, puede contribuir a dar forma a los productos de
la compañía y a definir sus servicios.
5. Gran parte de la conversación entre ambas partes, tiene un componente público
aunque en determinado punto pueda derivarse a canales privados.
6. La relación es principalmente de carácter colectivo.

Para lograr una optimización de la atención y conseguir fidelizar al cliente las marcas
deben:
 Escuchar: prestar atención a las demandas, sensaciones, opiniones y quejas del
cliente. Las empresas nunca han tenido una oportunidad
mejor de acceder a esta valiosa información que puede
serles de gran ayuda para mejorar y conectar con sus
usuarios.
 Informar: comunicar cualquier cambio, alteraciones en servicios, promociones,
ofertas, etc.
 Responder con rapidez: la agilidad en la respuesta es fundamental para el éxito de la
atención 2.0, ya que los clientes recurren a ella por las ventajas que tiene sobre la
atención tradicional, donde tienen que soportar largas esperas. Este canal debe ser un
medio directo y ágil al que poder recurrir.
 Dar soluciones: todo lo anterior no sirve de mucho si al final las empresas no tienen
capacidad de respuesta y no cuentan con un equipo coordinado a través del cual se
pueda dar soluciones de forma rápida y eficaz, para lo que es necesaria una buena
interrelación entre departamentos y que toda la organización esté implicada y al tanto
de los protocolos de atención.
 Humanizar a la marca: la accesibilidad, amabilidad y un lenguaje menos formal que en
otros canales son consignas que deben seguirse.
 Tener personal cualificado: para garantizar el mejor servicio las personas encargadas
de gestionar los canales de atención deben estar bien formadas y ser capaces de
 gestionar con propiedad las herramientas y la comunicación. Entre otras habilidades
que deben tener, son fundamentales la diligencia, sentido común y capacidad de
comunicación.

Foros: este canal permite formular preguntas e intercambiar opiniones entre los usuarios
de un servicio a través de una web, y habitualmente en los debates
también participa un moderador, que, en el caso de las empresas, es
asignado por éstas para que coordine y ayude a resolver las dudas. Es
un espacio que siempre está abierto a discutir, analizar y confrontar
nuevos temas y éstos suelen estar organizados por categorías.
Dependiendo del foro, será necesario registrarse para poder participar o se podrá
acceder como invitado. Los foros pueden llegar a convertirse en grandes comunidades
que crean sus propias reglas y términos, e incluso organizan eventos para tener
encuentros offline.

Chats: este es un servicio de asistencia en tiempo real rápido y eficaz, que puede tener
una atención de 24 horas o unos horarios concretos fijados por la
empresa. Compañías como Tuenti lo utilizan como primer canal de
atención sustituyendo incluso a la atención telefónica.

Formularios: estos documentos también resultan muy aconsejables para solicitar

información o abrir reclamaciones, Gas Natural Fenosa por ejemplo,
facilita este canal a sus clientes para que puedan facilitar la lectura del
contador. Están diseñados para que el usuario pueda rellenarlos cómoda
y fácilmente introduciendo los datos en campos estructurados.
FAQs: en la mayoría de ocasiones pueden resolverse las dudas consultando la sección de
“Preguntas Frecuentes” que las empresas suelen tener en sus páginas
web, ya que las cuestiones planteadas son muy habitualmente
comunes a la mayoría de usuarios. Por eso las marcas las recogen junto
con sus respuestas en esta sección y resulta muy cómodo y rápido
resolverlas sin necesidad de realizar ninguna gestión ni contacto.

Redes Sociales: de todas las opciones de atención al cliente 2.0, esta es sin lugar a dudas
la que más potencial de desarrollo tiene en un futuro inmediato y en la que las empresas
están poniendo un mayor interés, ya que la relevancia que tiene la presencia de los
consumidores en ellas, hace que las marcas tengan que gestionar sus relaciones con
éstos con gran responsabilidad a través de un servicio de atención al cliente de calidad.
Muchos son los usuarios de internet que están ya en alguna red social y cada vez son más
los que acceden a ellas a través del móvil, España está a la cabeza de Europa en
penetración de smartphones con un 82%, el acceso a internet desde estos dispositivos en
2013 ya era de un 85% y actualmente el 80% de los usuarios de Twitter accede a ella a
través del móvil. Estos datos pueden darnos una idea de la importancia que tiene la
presencia y buena gestión de las compañías en los medios sociales, es cuestión de tiempo
y costumbre que este canal se convierta en prioritario para la atención.

Ventajas
Los beneficios de comunicarnos a través de los nuevos canales son múltiples, pero vamos
a resumirlos en 6 puntos fundamentales que deberían ser
suficientes para hacer que abandones la comodidad de lo
conocido, cuelgues el teléfono (tu oreja te lo agradecerá) y te
pongas a teclear tu duda, sugerencia o queja. Al menos intercala o prueba las diferentes
opciones que tienes de ser escuchado por las empresas.
 Accesibilidad: las herramientas de la web social están al alcance de cualquiera y son
sencillas de utilizar, además al disponer de más opciones de comunicación las
limitaciones horarias casi desaparecen.
 Ahorro de tiempo: aunque no en todos los casos recibirás una contestación inmediata,
puedes hacer tu consulta en el momento que lo desees sin esperar a ser atendido.
 Participación: tu consulta, opinión o queja ayudará a otros usuarios que tengan la
misma inquietud o problema e incluso a la empresa, que tomará nota de ella para
mejorar o al menos para intentar acercarse más a ti como consumidor.
 Relevancia: como hemos comentado antes, tus palabras no se quedarán sólo en el
ámbito de lo privado, si no que formarán parte la conversación de una comunidad (en
el caso de las Redes Sociales y Foros) y tendrán una importancia para el conjunto de
sus miembros (marca y usuarios). Las empresas recurren a estos canales, entre otras
cosas, para perfilar su servicios y productos e intentar adaptarlo a las demandas de sus
clientes.
 Transparencia: ya hemos comentado que en este ámbito las empresas están más
expuestas y no pueden ser deshonestas con su comunidad, la difusión de la
información es tan rápida y viral que tienen que andar con pies de plomo en este
sentido pues su reputación está en juego.
 Efectividad: por todo lo mencionado anteriormente, es obvio que la respuesta que
recibirás será mucho más efectiva.
 SOLICITUDES

Resolución de situaciones conflictivas

CÓMO MANEJAR LAS QUEJAS Y RECLAMOS: Cuando un cliente plantea un conflicto, es
importante la forma en que se lo trata. Eso puede fortalecer la relación
con el cliente, o darle el impulso final para que decida cambiar de
empresa. Lo importante es evitar la confrontación (ya que no importa
quién tiene razón), escucharlo y buscar una solución satisfactoria, tanto
para él como para la empresa. Así, se logrará retenerlo.

El segundo paso para construir clientes fieles y fanáticos se relaciona con la resolución de
reclamos y el tratamiento de las situaciones conflictivas. Cuando el cliente acude con una
queja o reclamo, básicamente, subyace la siguiente idea: “me prometieron algo, confié
en ustedes y me fallaron. ¿Qué piensan hacer para retenerme?”

Clasificación de las empresas en dos tipos, en función de cómo toman y

tratan las quejas:
1. Aquellas para cuales las quejas son una maldición: sacarse de encima el
cliente lo más rápido posible.
2. Aquellas para las cuales las quejas son una bendición: dos ventajas. La
primera es que ayuda a mejorar: el cliente está diciendo lo que no le
gusta o le molesta de la empresa, y le da la oportunidad de solucionarlo para que no
suceda lo mismo con otros clientes.
Hay estudios que muestran que la mayoría de los clientes insatisfechos (salvo en
situaciones de monopolio o de altas barreras de salida) no se quejan. O lo hacen a su
manera: se van directamente a la competencia. Los estudios más optimistas muestran
que alrededor del diez por ciento de los insatisfechos se quejan, mientras que el resto se
va en silencio.
Es importante, en toda situación conflictiva, poner en práctica la escucha activa y la
empatía. Entre otros aspectos debes tener en cuenta los siguientes:
 No te muestres nunca agresivo ni verbalmente, ni con gestos o posturas corporales,
sino conciliador.
 Adáptate a la situación concreta. No todos los conflictos se encaran de la misma
manera.
 Presta atención a las necesidades de todos.
 Reconoce los valores de los demás tanto como los propios.
 Separa el problema de las personalidades. Sé duro con el problema, pero suave con
las personas.
 Trázate como objetivo en la búsqueda de la solución: todos deben ganar
¿QUE SON LAS OBJECIONES? Las Objeciones son una oposición momentánea a la
Argumentación de venta, esto no siempre es negativo, por el contrario,
en ocasiones son una oportunidad.
Ayudan al cliente a decidirse, siempre están generadas por dudas o
información incompleta.
Por qué se pueden generar las objeciones
 Duda
 Preocupación
 Defensa de lo que tiene
 Tener dinero da seguridad
Como contrarrestarlas:
 No discutir: causa enfrentamiento, es debatir con el cliente
 Analizar: es neutro
 Persuada
 Ofrezca alternativas

TÉCNICAS PARA RESOLVER OBJECIONES

1. BALANZA: Admitimos las objeciones del cliente y a continuación mostramos las
ventajas del producto o servicio que compensa dichas objeciones.
2. ALIENACION: Esta técnica sirve para objeciones que son opiniones, sentimientos o
inquietudes. Explicamos que otros clientes tenían la misma opinión y después
descubrieron que no tenían motivos para sentirse así.
3. BOOMERANG: El cliente es quien tiene la solución a su objeción. Intentamos
adaptarnos lo más posible a lo que nos pide.
4. TRANSFORMACION: Convertir la objeción en ventaja
5. RODEO: Dejar el precio para el final, cuando el cliente esté convencido de las ventajas
6. BOCADILLO: Encerrar la objeción entre dos aspectos positivos del producto o servicio
7. PARAGUAS: El cliente expresa opiniones que no tienen nada que ver con el tema.
Escuchamos, asentimos y cambiamos de tema. Nunca debemos debatir estas
opiniones sin relación con el tema.

COMUNICACIÒN Y ATENCIÒN AL CLIENTE

La comunicación: Nuestra atención al cliente la basamos en el proceso de comunicación,

la cual juega un papel fundamental en el servicio al cliente. Esto si tenemos claro que los
clientes constituyen la razón de ser de la empresa, y que la relación que establecemos
con ellos debe tener como objetivo hacer clientes fieles a nuestra compañía, y es aquí
donde la comunicación adquiere especial relevancia.
La vía más importante que la empresa utiliza para comunicarse con sus clientes es a través
de sus colaboradores. Esto significa que cuando la empresa se
comunica con sus clientes en persona, no sólo transmite
información concreta de la situación y producto específico, sino,
además, todos los valores, creencias y emociones que constituyen
la cultura de la empresa. También es de gran importancia el aspecto físico de la persona
que nos atiende, es decir, su forma de vestir, su actitud, todo ello es información valiosa
sobre el tipo de empresa y el servicio que ofrece a sus clientes.

PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
El proceso de comunicación consta de:
1. Lenguaje verbal y 2. Lenguaje no verbal.
Cuando hablamos con nuestros clientes somos conscientes del
primero, pero es evidente que hay otros signos de comunicación
no verbal, cuya función consiste en rodear y contextualizar al vehículo principal que es la
palabra, así como aportar autenticidad; es decir que, el receptor los percibe y procesa
inclusive como las mismas palabras. Lo anterior fue evidenciado por Paul Watzlawick, uno
de los principales autores en la teoría de la comunicación humana, quién notó en sus
investigaciones que el lenguaje verbal fue creado para negar el no verbal y que éste último
es una fuente de comunicación constante que jamás para, tanto que afirmó que “es
imposible no comunicar”. Así mismo encontró que lo que se comunica, siempre es una
reacción a lo que otro ha comunicado.
Por tal razón, cuando un cliente se dirige a un colaborador de forma hostil, es porque él
está respondiendo a alguna comunicación previa que otro o inclusive el colaborador
mismo ha emitido, ya sea por un canal digital o analógico.

COMUNICACIÓN VERBAL/DIGITAL: La comunicación verbal o digital, es exitosa cuando

se es claro al hablar. Es así que, al ejercer una comunicación clara, debe chequear siempre
tres elementos fundamentales el primero de ellos es pensamiento claro, el segundo es
expresión clara, y tercero, la escucha:
a. PENSAMIENTO CLARO: Es tener la habilidad de pensar en la marcha y luego expresar
claramente lo pensado.
b. EXPRESIÓN CLARA: Los tres culpables principales de ésta falta de efectividad:
a. Fallar en obtener o mantener la atención de otros
b. Usar más palabras de las necesarias para llegar al punto
c. No hablar persuasivamente
c. LA ESCUCHA: Escuchar significa atender, interesarse por el otro, estar disponible para
el otro, aceptándolo como es, distinto.
Otra parte fundamental de la escucha es el silencio, veamos esta
técnica; el silencio es parte fundamental de la escucha.
 Es una técnica que consiste en hacer una breve pausa después de que el cliente ha
comentado alguna característica del producto, esto le indica al cliente que
necesitamos una ampliación de la información.

LENGUAJE NO VERBAL / ANALÓGICA: Tenemos diferentes formas de lenguaje no verbal,

una de ellas es el lenguaje gestual, que es la forma de mirar, de sonreír, de asentir con la
cabeza, etc. De igual manera tenemos matices en la expresión, como por ejemplo el tono
de voz, que es para dar mayor o menor importancia a algo que queremos expresar, los
distintos registros de agudo y grave y su modulación, el ritmo al hablar, la intensidad, todo
esto es evidenciado como lenguaje no verbal.

a. CONTACTO VISUAL: Por medio del contacto visual que tenemos con
nuestros clientes, podemos evidenciar respeto, importancia, y
disposición de ayuda.
b. EXPRESIÓN FACIAL: Nuestra expresión facial, debe ser coherente al diálogo que
estamos realizando, ya que por medio de ella hacemos énfasis en lo expresado.
c. POSTURA CORPORAL: La postura erguida y relajada, denota autoestima y carácter.
d. APARIENCIA PERSONAL: Por medio de ella podemos brindar a nuestros clientes un
alto porcentaje de confianza y aceptación del cliente.
Además, debemos considerar que somos la representación física de
la empresa.
La apariencia externa comprende, también, todos aquellos
cuidados relativos a higiene y cuidado personal.
e. COMPONENTES PARALINGÜÍSTICOS: El volumen de la voz es la función más básica
del volumen consiste en hacer que un mensaje llegue hasta un oyente potencial. El
volumen alto de voz puede indicar seguridad y dominio.
HABILIDADES BÁSICAS DE COMUNICACIÓN
La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está
expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que
subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar a entender a una persona se precisa
cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona, la que nos está
hablando, transmitiendo un mensaje que desea que entendamos y al que necesita que
demos respuesta.
La Retroalimentación se refiere al sistema de comprobación que se utiliza en cualquier
proceso de comunicación, para asegurar que el mensaje haya sido recibido por el
receptor.
Su fin de hacer saber al emisor lo que se piensa o siente sobre lo que dice, para que este
pueda constatar la correspondencia entre lo que se quiere transmitir y lo que los demás
están captando.
El feedback o retroalimentación no necesariamente necesita de
palabras y sirve para comprobar que el proceso comunicativo, sea
preciso y que no haya quedado solamente en la emisión de
información.

ATENCIÓN TELEFÓNICA El teléfono es, a menudo, el primer punto de contacto de un

negocio con los clientes. Y la forma en la que usted responde al teléfono va a determinar
la primera impresión que su cliente se hará de su empresa.

Elementos clave en la conversación telefónica:

Tips:
1. Responda todas las llamadas entrantes antes del tercer timbrazo.
2. Cuando responda al teléfono, cuide que su voz suene cálida y entusiasta.
3. Al responder las llamadas, dé a la persona que llama la bienvenida con cortesía e
identifíquese, e identifique a su empresa.
4. Articule claramente, mantenga un tono de voz moderado, y hable despacio y cerca del
aparato.
5. Controle su lenguaje. No use "jerga" ni lenguaje vulgar. En vez de decir "OK" o "Tá
bien", diga "Muy bien", o "De acuerdo".
6. Prepare su voz y su vocabulario para ser positivo al responder al teléfono, incluso en
un mal día. Por ejemplo, mejor que decir "no sé", es decir "Déjeme ver si puedo
averiguar eso para usted"
7. Tome mensajes en forma completa y eficaz.
8. Devuelva todas las llamadas en el mismo día. Este punto es decisivo.
9. Siempre pregunte a quien llama si está de acuerdo en esperar, y no deje a las personas
"colgadas" en el teléfono.
10. No use los altavoces del teléfono a menos que sea absolutamente necesario. Los
parlantes dan al que llama la impresión de que usted no está totalmente concentrado
en su llamada, y lo hace pensar que su llamada no es privada.
11. Si usted usa un contestador para responder llamadas cuando usted no puede hacerlo,
grabe un mensaje profesional que brinde a los que llaman información pertinente
antes de invitarlos a dejar sus mensajes.
12. Entrene a todas las personas que atienden el teléfono para que lo hagan de la misma
forma. Verifique si su teléfono es atendido correctamente haciendo llamadas como si
fuera un cliente.