UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ

FACULTAD DE CIENCIAS APLICADAS ESCUELA

PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
ESPECIALIDAD ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS
======================================================================
“Año del fortalecimiento de la soberanía nacional”

Tarma, 25 de octubre 2022

OFICIO Nº 001-2022- ACSA/-T/FACAP/UNCP

Lic. CALDERON GOMEZ, Jessica Marianela

Cargo: Directora

Presente. -
ASUNTO: Validación de instrumentos de investigación sobre marketing experiencial y
calidad de servicio
Es grato dirigirnos a usted para saludarlo muy cordialmente, a la vez manifestarle que
en calidad de estudiantes de la Escuela Profesional de Administración, especialidad
Administración de Negocios, vengo realizando la investigación titulada “marketing experiencial
y calidad de servicio en campos deportivos del distrito de Tarma, desde la perspectiva de sus
usuarios, para la publicación de un artículo científico, para lo cual ha sido necesaria la
elaboración del instrumento de investigación que pretenda estudiar de manera científica y
responder a las necesidades de esta investigación.

Siendo indispensable su validación a través de la evaluación de juicio de experto, se

ha considerado su participación, por ser usted un profesional de trayectoria y reconocido
especialista afín al estudio; para ello adjuntamos:
• Matriz de consistencia del trabajo de investigación
• Matriz de la operacionalización de la variable marketing experiencial y calidad de
servicio
• Ficha técnica de instrumento
• Cuestionario de marketing experiencial y calidad de servicio
• Ficha de validación por juicio de expertos 1

Agradeciendo la atención al presente hago propicia la oportunidad para renovarle las

muestras de especial consideración y estima.
Atentamente:
-----------------------------------------------
Arellano Calderón, Saori Admedgi
DNI: 75066072
C. M. N° 2021101
Ayala Maldonado, Jean Paul Yarasca Gurmendi, Jhoham Victor
DNI: 72612024 DNI: 73956932
C. M. N° 2018100281C C. M. N° 2018100251B
 ANEXO 1: MATRIZ DE CONSISTENCIA DE VARIABLE MARKETING EXPERIENCIAL y CALIDAD DE SERVICIO

Marketing experiencial y calidad de servicio de campos deportivos del distrito de Tarma”

PROBLEMA OBJETIVO HIPOTESIS VARIABLES DIMENSIONES METODOLOGIA

GENERAL GENERAL GENERAL

¿Cuál es la Identificar la Existe relación V1: Marketing • Sensoriales Enfoque:

relación que relación que estadísticamente • Sentimientos Cuantitativo
existe entre existe entre significativa entre experiencial • Pensamientos
marketing Marketing Marketing • Acciones Tipo:
experiencial y la Experiencial y la Experiencial y (Sánchez, 2016) • Relaciones Básica
calidad de calidad de calidad de
servicio de servicio de servicio de Nivel:
campos campos campos
Correlacional
deportivos del deportivos del deportivos del
Distrito de Distrito de Distrito de Tarma Métodos:
Tarma? Tarma
Observación
PROBLEMAS OBJETIVOS HIPÓTESIS
ESPECÍFICOS ESPECÍFICOS ESPECIFICAS Inductivo-deductivo
Describir la H1: El marketing V2: Calidad de ▪ Elementos Tangibles
¿Existe relación ▪ Fiabilidad
Diseño:
relación entre el sensorial se
entre el ▪ Capacidad de
marketing relaciona servicio (Miranda et. No experimental-
marketing Respuesta
sensorial y significativamente transversal
sensorial y ▪ Seguridad
calidad de con la calidad de al; 2021)
calidad de ▪ Empatía
servicio de servicio de Población/unidades
servicio de
campos campos de estudio:
campos
deportivos del deportivos del
deportivos del
Distrito de Tarma
Distrito de Distrito de Centro Deportivos
Tarma? Tarma
del Distrito de Tarma
¿Existe relación Describir la H2: El marketing
entre el relación entre el de sentimientos Muestra o unidad
marketing de marketing de se relaciona
de estudio:
sentimientos y sentimientos y significativamente
calidad de calidad de con la calidad de Centro Deportivos
servicio de servicio de servicio de
del Distrito de Tarma
campos campos campos
deportivos del deportivos del deportivos del Instrumentos:
Distrito de Distrito de Distrito de Tarma
01 Cuestionario a los
Tarma? Tarma
¿Existe relación Describir la H3: El marketing Clientes
entre el relación entre el de pensamientos
marketing de marketing de se relaciona
pensamientos y pensamientos y significativamente
calidad de calidad de con la calidad de
servicio de servicio de servicio de
campos campos campos
deportivos del deportivos del deportivos del
Distrito de Distrito de Distrito de Tarma
Tarma? Tarma
¿Existe relación Describir la H4: El marketing
entre el relación entre el de acciones se
marketing de marketing de relaciona
acciones y acciones y significativamente
calidad de calidad de con la calidad de
servicio de servicio de servicio de
campos campos campos
deportivos del deportivos del
Distrito de Distrito de deportivos del
Tarma? Tarma Distrito de Tarma
¿Existe relación Describir la H5: El marketing
entre el relación entre el de relaciones se
marketing de marketing de relaciona
relaciones y relaciones y significativamente
calidad de calidad de con la calidad de
servicio de servicio de servicio de
campos campos campos
deportivos del deportivos del deportivos del
Distrito de Distrito de Distrito de Tarma
Tarma? Tarma
 ANEXO 2: MATRIZ DE OPERAZIONALIZACIÓN DE VARIABLES MARKETING EXPERIENCIAL Y CALIDAD DE SERVICIO

DEFINICION
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES ESCALA VALOR FINAL
CONCEPTUAL

V1: Marketing Sánchez (2016) citando a Diferenciación (1) nunca ▪ Muy poco
(2) muy pocas impactante
Schmitt señala que las veces ▪ Mediamente
Experiencial Sensoriales Motivación
experiencias son sucesos (3) algunas veces Impactante
Valor (4) casi siempre ▪ Muy impactante
privados y se producen (5) siempre
como respuesta a una Interacción
estimulación. Con
Sentimientos Emociones
frecuencia parten de la
observación directa y/o la Vínculo afectivo

participación en sucesos; Incentiva ideas

se producen como
Pensamientos Atracción
resultado de encontrar,
pasar o vivir Creatividad
 determinadas situaciones Experiencias
por medio de estímulos
corporales
que se provocan en los Acciones
Estilo de Vida
sentidos, en este caso
que se conectan a la Optimiza experiencia
empresa u organización y
Percepciones
la marca con la forma de
vida del cliente en un Relaciones Relación con la marca

contexto social más

Conexión
amplio
V2: CALIDAD La calidad es la Instalaciones (1) nunca • Muy poco
(2) muy pocas impactante
adecuación que se le da veces • Mediamente
DE Elementos tangibles Apariencia
a un producto o servicio (3) algunas veces Impactante
SERVICIO (4) casi siempre • Muy impactante
para que cumpla con un Calidad (5) siempre
alto nivel en sus
Promesas y
características al llegar
hasta el cliente, además Expectativas
Fiabilidad
la calidad es algo Soluciones
fundamental dentro de
Confiabilidad
una empresa ya que se
debe brindar un producto Precisión
o servicio de calidad y el Capacidad de
Trato
cliente es quien tiene la respuesta
potestad de poder Orientación
valorarla y concluir si
Confianza
satisface su necesidad
(Miranda et al., 2021) Seguridad Seguridad

Agrado

Disponibilidad

Empatía Mejoramiento

Comprensión
 ANEXO 3: MATRIZ DE VARIABLES SOCIODEMOGRFICAS

VARIALE DE INDICADOR VALOR FINAL TIPO DE VARIABLE

CARACTERIZACIÓN
EDAD Fecha de nacimiento - Años - Numérica

GENERO Caracteres sexuales - Masculino - Nominal dicotómica

secundarios - Femenino

DISTRITO DE RESIDENCIA Distritos de la - Tarma - Nominal categórica

- Acobamba
provincia de Tarma - Huasahuasi
- Huaricolca
- La Unión Leticia
- Palca
- Palcamayo
- San Pedro
- Tapo
SITUACIÓN LABORAL - Trabaja - Nominal categórica

- No trabaja
 FICHA TÉCNICA
Nombre
Cuestionario del marketing experiencial en campos deportivos del distrito de

Tarma

Autor
Sanchez Sanz, Eva
Junín

Año de publicación 2016

Caracterizar el marketing experiencial en campos deportivos del distrito de

Objetivo Tarma a partir de la percepción de la calidad de servicio a los usuarios de
los campos deportivos - Tarma

Administración
Individual
Hora
Cualquier horario (10 minutos)
Diseño y realización
Adaptación en 2016 a partir de Sanchez - Sanz

Muestreo Rojas (2021)

Probabilística 320 usuarios

Nivel de confianza
95% confianza y 5% de error

Nunca (1)
Escala Muy pocas veces (2)
Algunas veces (3)
Casi siempre (4)
Siempre (5)

D1: Sensoriales
Dimensiones D2: Sentimientos
D3: Pensamientos
D4: Acciones
D5: Relaciones

Baremación (VALOR FINAL) Poco impactante 15 – 35

Medianamente Impactante 36 - 55
Muy impactante 56 - 75

Material
Cuestionario impreso en papel bond de 75g.
 FICHA TÉCNICA

Cuestionario de calidad de servicio en campos deportivos del distrito de

Nombre
Tarma

Berry, Parasuraman y Zeithmal

Junín
Autor

1988
Año de publicación
Caracterizar el marketing experiencial en campos deportivos del distrito de
Tarma a partir de la percepción de la calidad de servicio a los usuarios de
Objetivo
los campos deportivos - Tarma

Administración Individual

Hora Cualquier horario (12 minutos)

Adaptación en 1992 Cronin y Taylor

Diseño y realización

Rojas (2021)
Muestreo Probabilística 320 usuarios

Nivel de confianza 95% confianza y 5% de error

Nunca (1)
Muy pocas veces (2)
Algunas veces (3)
Casi siempre (4)
Siempre (5)
Escala

D1: Elementos tangibles

D2: Fiabilidad
D3: Capacidad de respuesta
Dimensiones D4: Seguridad
D5: Empatía

Baremación (VALOR FINAL) Poco impactante 15 – 35

Medianamente Impactante 36 - 55
Muy impactante 56 - 75

Material Cuestionario impreso en papel bond de 75g.

 Anexo 4. Instrumento de recolección de datos

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ

FACULTAD DE CIENCIAS APLICADAS – ESCUELA DE ADMINISTRACION DE

NEGOCIOS
CUESTIONARIO DE MARKETING DE EXPERIENCIAS
I. DATOS GENERALES:

1.1. Género: Masculino ( ) Femenino ( )

1.2. Edad: 18-20 años ( ) 21-27 años ( ) 28-34 años ( ) 35 a más ( )
1.3. Distrito: Tarma ( ) Palcamayo ( ) Acobamba ( ) Huasahuasi ( ) Huaricolca ( )
La unión Leticia ( ) Palca ( ) San Pedro ( ) Tapo ( )
1.4 Situacion Laboral: Trabaja ( ) No trabaja ( )

II. INTRODUCCIÓN
Este instrumento aspira a medir con cierta aproximación las percepciones de los usuarios de campos
deportivos respecto al marketing experiencial en el distrito de Tarma. Cuyos resultados de este
cuestionario son estrictamente reservados, y por ningún motivo serán divulgados ni utilizados en
perjuicio de los participantes, tampoco serán accesibles a la población.

III. INSTRUCCIONES:
• Desarrolla todos los reactivos.
• El desarrollo del presente instrumento es personal.
• Por favor desarrolle el instrumento con la sinceridad que a usted la caracteriza.
• Para desarrollar esta escala, usted dispone como máximo 10 minutos.
▪ (1) nunca
▪ (2) muy pocas veces
▪ (3) algunas veces
▪ (4) casi siempre
▪ (5) siempre

ITEMS Escala de Medición

N°

SENSORIAL 1 2 3 4 5

Los productos y servicio del Campo Deportivo son diferentes a los de la

1
competencia.

El ambiente del campo deportivo lo motivan a seguir haciendo deporte.

2

El servicio que ofrece el campo deportivo abastece sus necesidades.

3
 SENTIMIENTOS 1 2 3 4 5

Los empleados interactúan transmitiendo valores y efectos positivos al

4
ofrecer el servicio.

Se siente estimulado emocionalmente desde el momento que entra al

5
recinto deportivo

Siente un vínculo afectivo al momento de entrar al recinto deportivo

6

PENSAMIENTOS 1 2 3 4 5

El campo deportivo incentiva positivamente tus ideas de servicio al

7
momento de realizar una reservación.

Se siente atraído por el servicio que ofrece campo deportivo

8

El campo deportivo se potencia e innova constantemente sus

9
instalaciones.

ACCIONES 1 2 3 4 5

Las acciones de los encargados del campo deportivo transmiten un

10
mensaje adecuado acerca del servicio ofrecido.

El servicio brindado por el campo deportivo mejora su estilo de vida.

11

El campo deportivo le ofrece el servicio adecuado para sus necesidades

12
deportivas y recreativas.

RELACIONES 1 2 3 4 5

Percibe un trato cordial en el campo deportivo

13

El nombre del campo deportivo influye en la decisión de su reservación.

14

El campo deportivo genera una conexión personal mediante las vivencias

15
ofrecidas durante el servicio.

Gracias por su colaboración.

 Anexo 4. Instrumento de recolección de datos
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ

FACULTAD DE CIENCIAS APLICADAS – ESCUELA DE ADMINISTRACION DE

NEGOCIOS
I. DATOS GENERALES:

1.1. Género: Masculino ( ) Femenino ( )

1.2. Edad: 18-20 años ( ) 21-27 años ( ) 28-34 años ( ) 35 a más ( )
1.3. Distrito: Tarma ( ) Palcamayo ( ) Acobamba ( ) Huasahuasi ( ) Huaricolca ( )
La unión Leticia ( ) Palca ( ) San Pedro ( ) Tapo ( )
1.4 Situacion Laboral: Trabaja ( ) No trabaja ( )

II. INTRODUCCIÓN
Este instrumento aspira a medir con cierta aproximación las percepciones de los usuarios de campos
deportivos respecto al marketing experiencial en el distrito de Tarma. Cuyos resultados de este
cuestionario son estrictamente reservados, y por ningún motivo serán divulgados ni utilizados en
perjuicio de los participantes, tampoco serán accesibles a la población.

III. INSTRUCCIONES:
• Desarrolla todos los reactivos.
• El desarrollo del presente instrumento es personal.
• Por favor desarrolle el instrumento con la sinceridad que a usted la caracteriza.
• Para desarrollar esta escala, usted dispone como máximo 10 minutos.
▪ (1) nunca
▪ (2) muy pocas veces
▪ (3) algunas veces
▪ (4) casi siempre
▪ (5) siempre

ITEMS Escala de Medición

N°

ELEMENTOS TANGIBLES 1 2 3 4 5

Las instalaciones del campo Deportivo son visualmente atractivas

1

Las instalaciones del campo Deportivo tienen la apariencia de ser

2
modernas
Específicamente el campo de juego se encuentra en buen estado.
3

FIABILIDAD 1 2 3 4 5
 Para usted el campo deportivo cumple las promesas y expectativas
4
que le presenta.
Cuando usted tiene un problema en el campo Deportivo muestran
5
un sincero interés en solucionarlo
El campo Deportivo provee el servicio oportuno y confiable
6

CAPACIDAD DE RESPUESTA 1 2 3 4 5

Los empleados del campo Deportivo informan con precisión a los

7
usuarios cuando concluirá cada servicio
El personal del campo deportivo le ofrece un trato especial
8

El personal del campo deportivo está disponible para orientarlo

9

SEGURIDAD 1 2 3 4 5

El comportamiento de los empleados del campo Deportivo le

10
transmite confianza
Usted se siente seguro en las instalaciones del campo Deportivo
11

Se encuentra usted a gusto con el rendimiento del personal.

12

EMPATIA 1 2 3 4 5

El campo Deportivo tiene horarios convenientes para los usuarios

13

El campo Deportivo se preocupa por mejorar sus servicios e

14
instalaciones
Los empleados del campo Deportivo comprenden sus necesidades
15

Gracias por su colaboración.

 UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ
FACULTAD DE CIENCIAS APLICADAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINSTRACIÓN ESPECIALIDAD: ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS

FICHA DE EVALUACIÓN DEL INSTRUMENTO DE INVESTIGACIÓN

Nombre del instrumento: Marketing experiencial en campos deportivos del distrito de Tarma Autor: Sanchez (2016)

I. INFORMACIÓN DEL EXPERTO

Nombres y apellidos: CALDERON GOMEZ, Jessica Marianela Título profesional: EDUCACIÓN PRIMARIA
Grado Académico: MG Especialización o experiencia: GERENCIA E INNOVACIÓN EDUCATIVA
Cargo actual: DIRECTORA Institución donde labora: I.E. 30708 "Rosa de Santa Maria" Tarma
Dirección domiciliaria: Jr. José Galvez 295 Lugar y fecha: TARMA 26/10/2022 Celular:964848758

II. INDICACIONES

Señor especialista se le pide su colaboración para que luego de un riguroso análisis de los ítems del instrumento anexo, marque con una X en la casilla que
considere conveniente de acuerdo a su criterio y experiencia profesional indicando si cuenta o no con los requisitos mínimos, en cuanto a:
Pertinencia: El grado de correspondencia entre el enunciado del ítem y lo que se pretende medir.
Claridad conceptual: Hasta qué punto el enunciado del ítem no genera confusión o contradicción.
Redacción: Si la sintaxis, ortografía y la terminología utilizada son apropiadas.
Escala y codificación: Si la escala empleada en cada ítem es apropiada y la misma ha sido debidamente codificada.
Formato. La forma como se presentan los ítems y el instrumento en general.

La escala de evaluación es considerando la siguiente escala:

1. Inaceptable 2. Deficiente 3. Regular 4. Bueno 5. Excelente

III. ÍTEMS

N° Ítems Observación por ítem

SENSORIAL 1 2 3 4 5
Los productos y servicio del Campo Deportivo son diferentes a los de
1 X
la competencia.
2 El ambiente del campo deportivo lo motivan a seguir haciendo deporte. X
3 El servicio que ofrece el campo deportivo abastece sus necesidades. X
SENTIMIENTOS 1 2 3 4 5
 Los empleados interactúan transmitiendo valores y efectos positivos al
4 X
ofrecer el servicio.
Se siente estimulado emocionalmente desde el momento que entra al
5 X
recinto deportivo
6 Siente un vínculo afectivo al momento de entrar al recinto deportivo X
PENSAMIENTOS 1 2 3 4 5
El campo deportivo incentiva positivamente tus ideas de servicio al
7 X
momento de realizar una reservación.
8 Se siente atraído por el servicio que ofrece campo deportivo X
El campo deportivo se potencia e innova constantemente sus
9 X
instalaciones.
ACCIONES 1 2 3 4 5
Las acciones de los encargados del campo deportivo transmiten un
10 X
mensaje adecuado acerca del servicio ofrecido.
11 El servicio brindado por el campo deportivo mejora su estilo de vida. X
El campo deportivo le ofrece el servicio adecuado para sus
12 X
necesidades deportivas y recreativas.
RELACIONES 1 2 3 4 5
13 Percibe un trato cordial en el campo deportivo X
El nombre del campo deportivo influye en la decisión de su
14
reservación.
X
El campo deportivo genera una conexión personal mediante las
15 X
vivencias ofrecidas durante el servicio.
Observaciones Adicionales:

Autorizo uso (X) No autorizo uso ( )

 UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ
FACULTAD DE CIENCIAS APLICADAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINSTRACIÓN ESPECIALIDAD: ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS

ANEXO 5: FICHA DE EVALUACIÓN DEL INSTRUMENTO DE INVESTIGACIÓN

Nombre del instrumento: Calidad de servicio en campos deportivos del distrito de Tarma Autor: Berry, Parasuraman y Zeithmal (1988)

I. INFORMACIÓN DEL EXPERTO

Nombres y apellidos: CALDERON GOMEZ, Jessica Marianela Título profesional: EDUCACIÓN PRIMARIA
Grado Académico: MG Especialización o experiencia: GERENCIA E INNOVACIÓN EDUCATIVA
Cargo actual: DIRECTORA Institución donde labora: I.E. 30708 "Rosa de Santa Maria" Tarma
Dirección domiciliaria: Jr. José Galvez 295 Lugar y fecha: TARMA 26/10/2022 Celular:964848758

II. INDICACIONES

Señor especialista se le pide su colaboración para que luego de un riguroso análisis de los ítems del instrumento anexo, marque con una X en la casilla que
considere conveniente de acuerdo a su criterio y experiencia profesional indicando si cuenta o no con los requisitos mínimos, en cuanto a:
Pertinencia: El grado de correspondencia entre el enunciado del ítem y lo que se pretende medir.
Claridad conceptual: Hasta qué punto el enunciado del ítem no genera confusión o contradicción.
Redacción: Si la sintaxis, ortografía y la terminología utilizada son apropiadas.
Escala y codificación: Si la escala empleada en cada ítem es apropiada y la misma ha sido debidamente codificada.
Formato. La forma como se presentan los ítems y el instrumento en general.

La escala de evaluación es considerando la siguiente escala:

1. Inaceptable 2. Deficiente 3. Regular 4. Bueno 5. Excelente

III. ÍTEMS

N° Ítems Observación por ítem

ELEMENTOS TANGIBLES 1 2 3 4 5
1 Las instalaciones del campo Deportivo son visualmente atractivas X
Las instalaciones del campo Deportivo tienen la apariencia de ser
2
modernas
X
 3 Específicamente el campo de juego se encuentra en buen estado. X
FIABILIDAD 1 2 3 4 5
Para usted el campo deportivo cumple las promesas y expectativas
4
que le presenta.
X
Cuando usted tiene un problema en el campo Deportivo muestran un
5
sincero interés en solucionarlo
X
6 El campo Deportivo provee el servicio oportuno y confiable X
CAPACIDAD DE RESPUESTA 1 2 3 4 5
Los empleados del campo Deportivo informan con precisión a los
7
usuarios cuando concluirá cada servicio
X
8 El personal del campo deportivo le ofrece un trato especial X
9 El personal del campo deportivo está disponible para orientarlo X
SEGURIDAD 1 2 3 4 5
El comportamiento de los empleados del campo Deportivo le transmite
10 X
confianza
11 Usted se siente seguro en las instalaciones del campo Deportivo X
12 Se encuentra usted a gusto con el rendimiento del personal. X
EMPATIA 1 2 3 4 5
13 El campo Deportivo tiene horarios convenientes para los usuarios X
El campo Deportivo se preocupa por mejorar sus servicios e
14 X
instalaciones
15 Los empleados del campo Deportivo comprenden sus necesidades X
Observaciones Adicionales:

Autorizo uso (X) No autorizo uso ( )